Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa CDA DIAGNOSTISUR
Judy Liseth Barreto Meneses
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa CDA DIAGNOSTISUR
Judy Liseth Barreto Meneses
Trabajo de grado que se presenta como requisito parcial para optar al título de:
Profesional en Ingeniería Industrial
Director (a):
Ing. Ileana Barreto Barreto
Profesor Universidad de Ibagué
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Agradecimientos
Resumen
Las características cambiantes del mercado exigen que las empresas sean más competitivas, Para lograrlo, se hace necesario hacer una revisión continua de sus procesos, buscando su sostenibilidad y crecimiento con un enfoque en la satisfacción de los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad, se convierte en una herramienta donde el referente mundial más conocido para el aseguramiento de la calidad es la norma ISO 9000 y durante el desarrollo de este trabajo se basa en la norma ISO 9001:2015, la cual será aplicada a la empresa CDA DIAGNOSTISUR (Centro de Diagnóstico Automotor), empresa dedicada a la revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes de los automotores.
En la actualidad en Colombia se encuentran activos y habilitados por el ministerio de transporte cerca de 400 establecimientos registrados en el país, dedicados a esta labor (Min Transporte, 2017), lo cual se vuelve un riesgo inminente para la sostenibilidad económica de las empresas dedicadas a ésta actividad por la sobre oferta que se presenta. Ante éste panorama, el diseño del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 le permite a la organización crear una ventaja competitiva importante, ayudando a optimizar sus procesos y así mismo su eficiencia y eficacia, buscando siempre una mejora continua.
Abstract
Continuous review of their processes, seeking their sustainability and growth with a focus on customer satisfaction.
The Quality Management System, becomes a tool where the best known worldwide reference for quality assurance is the ISO 9000 standard and during the development of this work is based on the ISO 9001: 2015 standard, which will be Applied to the company CDA DIAGNOSTISUR (Center for Automotive Diagnostics), a company dedicated to the technical and mechanical technical review of automotive emissions.
At present in Colombia, about 400 registered establishments in the country are active and enabled by the Ministry of Transportation, dedicated to this work (Min Transport, 2017), which becomes an imminent risk for the economic sustainability of dedicated companies to this activity due to the over offer presented. Given this panorama, the design of the quality management system under the ISO 9001: 2015 standard allows the organization to create an important competitive advantage, helping to optimize its processes and also its efficiency and effectiveness, always seeking continuous improvement.
Contenido
Introducción 12
Capítulo 1: 16
1. MARCO TEÓRICO 16
1.1. Norma ISO 9000 17
1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad (SGC) 17
1.1.2. ISO 9001:2015 19
1.2. Marco legal 24
1.3. Marco Empresarial 25
Capítulo 2: 26
2. METODOLOGÍA 26
2.1. Tipo de Investigación 26
2.1.1. Investigación Descriptiva 26
2.1.2. Investigación Documental 26
2.2. Método de Investigación 27
2.3. Etapas e Instrumentos de la Investigación 28
Capítulo 3: 29
3. Desarrollo metodológico 29
3.1. Etapa 1. Investigación de la Estructura Organizacional El CDA
DIAGNOSTISUR 29
3.1.1. Estructura organizacional existente 29
3.1.2. Estructura Operativa 32
3.1.3. Diagnóstico de los Procesos Operativos y Administrativos
dentro de la Organización 33
3.1.4. Gestión de riesgo. 33
3.1.5. Contexto Organizacional 34
3.1.6. Contexto Administración de Riesgos: 34
3.2. Etapa 2. Trabajo de campo y diagnóstico de test 35
3.2.1. Diagnóstico de la empresa frente a la norma
NTC ISO 9001-2015 35
3.2.2. Diagnóstico de la calidad en el servicio. 37
3.2.3. Diagnóstico de la cultura de la calidad en la empresa 39 3.2.4. Planeación y desarrollo de acuerdo a resultados
del diagnóstico 40
3.3. Etapa 3: Planeación de la estrategia 43
3.3.1. Creación Grupos de Trabajo 43
3.3.2. Plan de Trabajo 44
3.3.4. Planeación de la Presentación de la propuesta. 45
3.4. Etapa 4: presentación de la propuesta 47
3.4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 48
3.4.2. Establecer Control de documentos 48
3.4.3. Auditoría del sistema de calidad 48
Capítulo 4: 50
4. Presentación de resultados 50
4.1. Manual de calidad 50
4.2. Manual de Funciones 51
4.3. Procedimientos del SGC 51
4.3.1. Procedimiento de Recursos Humanos 51
4.3.2. Procedimiento control de documentos 53
4.3.3. Proceso de control de registro 54
4.3.4. Proceso de Producto No Conforme 54
4.3.5. Proceso de Gestión del Riesgo 56
4.3.6. Proceso de Matriz de Vulnerabilidad 57
4.3.7. Proceso de Auditorías Internas 58
4.3.8. Proceso de Responsabilidad de la Dirección 59
4.3.9. Proceso Gestión del Cambio 59
4.4. Formatos para el SGC 59
4.4.1. Control Cambio en Documentos 60
4.4.2. Listado Maestro de Documentos 60
4.4.3. Registro de Información 60
4.4.4. Listado Maestro de Documentos Externos 60
4.4.5. Listado Maestro de Registros 60
4.4.6. Programación Revisión por la Dirección 60
4.4.7. Informe de Revisión por la Dirección 60
4.4.8. Registro de Formación Interna 60
4.4.9. Acta Reunión 61
4.4.10. Plan de Auditoría 61
4.4.11. Acta Asistencia Apertura/Cierre Auditorías 61
4.4.12. Acciones Correctivas y Preventivas 61
4.4.13. Informe de Auditorías Internas 61
4.4.14. Matriz de Calificación, Evaluación y Respuesta a los Riesgos 61 4.4.15. Formato Consolidación de la Información 61
4.5. Resultados 61
Capítulo 5: 64
5. Conclusiones y recomendaciones 64
5.1. Conclusiones 64
5.2. Recomendaciones 65
Referencias bibliográficas 67
Lista de figuras
Pág. Figura 1. Número de clientes CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 13
Figura 2 . Ventas CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 en millones COP 13
Figura 3. Ciclo PHVA (ISO T/C, 2015) 21
Figura 4 situación geográfica 25
Figura 5. Actividades a desarrollar para la gestión SGC para el CDA DIAGNOSTISUR 27
Figura 6: organigrama 30
Figura 7. Mapa de Procesos 33
Figura 8. Resultados de la gestión de la calidad por temas. 36
Figura 9. Cumplimiento de la norma 37
Figura 10. Encuesta de calidad en el servicio 38
Figura 11. Satisfacción del cliente. 39
Figura 12 Conocimiento en gestión de calidad 40
Figura 13 Procedimientos SGC 53
Tabla 15. Procedimiento Control de Documentos 68
Tabla 16 Producto No Conforme 73
Lista de tablas
Pág. Tabla 1. Diferencias estructurales de las normas ISO 9001:2008 -:2015 22
Tabla 2. Principios de Calidad NTC ISO 9001:2015 23
Tabla 3. Resumen de la situación por temas de gestión de calidad 35
Tabla 4. Encuesta de calidad en el servicio 38
Tabla 5. Conocimiento de la gestión de calidad 39
Tabla 6. Análisis DOFA - CDA DIAGNOSTISUR 42
Tabla 7. Presupuesto en la norma ISO 9001:2015, para la empresa CDA
DIAGNOSTISUR. 45
Tabla 8. Documentos Faltantes Dentro de la Empresa 49
Lista de Anexos
Pág.
Anexo A. procedimiento control de Documentos 2
Anexo B. Proceso Auditorías Internas 6
Anexo C. formato de Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas 11
Anexo D. Informe revisión por la dirección 13
Anexo E. MANUAL DE CALIDAD 14
Anexo F. Manual de Funciones 18
Anexo F. Procedimientos del SGC 27
Anexo F1. Procedimiento de Recursos Humanos 27
Anexo F2. • Procedimiento control de documentos 32
Anexo F. Proceso de control de registro 36
Anexo F4. Proceso Producto No Conforme 38
Anexo F5. • Proceso de Gestión del Riesgo 42
Anexo F6. Proceso Matriz de Vulnerabilidad 49
Anexo F7. Proceso de Auditorías Internas 61
Anexo F7. Proceso de Responsabilidad de la Dirección 66
Anexo F8. Gestión del Cambio 68
Anexo G. Gestión de cambio. 73
Anexo G1. Control de cambio 73
Anexo G2.: Listado Maestro de Documentos 74
Anexo G3: Registro de Información 75
Anexo G4: Listado Maestro de Documentos Externos 76
Anexo G5: Listado Maestro de Registros 77
Anexo G6: Programación de Revisiones por la Dirección 78
Anexo G7: Informe de Revisión por la Dirección 79
Anexo G8: Programa de Capacitación Interna 80
Anexo G9: Acta Reunión 81
Anexo G10: Plan de Auditoría 82
Anexo G11: Acta Asistencia Apertura/Cierre Auditorías 83
Anexo G12: Solicitud de Acciones Preventivas y Correctivas 84
Anexo G13: Informe de Auditorías Internas 86
Anexo G14 Matriz de Calificación, Evaluación y Respuesta a los Riesgos 88
Anexo G15: Formato Consolidación de la Información 89
Anexo H Diagnostico según lista de chequeo Requisitos NTC ISO 9001:2015 90
Introducción
La innovación en los avances y el acaparamiento de la tecnología hace que las empresas incursionen con cambios que les permita ser autónomos en la información, dando un paso más seguro frente a las necesidades de los clientes, pues la competitividad y la lucha por estar a la par en los mercados actuales han generado que las empresas tengan como premisa institucional ser eficientes y productivos, lo que hace importante la implementación de sistemas de gestión de calidad que abarquen procesos consolidados y aseguren productos o servicios confiables. Uno de los medios para ir a la par en estos pasos agigantados que conlleva la globalización, es el diseño de SGC basado en la norma ISO 9001:2015, que su aplicación en las empresas, permite que obtengan un mejoramiento y unos beneficios en su estructura organizacional, además de crear un ambiente idóneo para la determinación en la toma de decisiones de acuerdo a la norma establecida en la ISO 9001:2015.
Reconociendo la importancia de todo lo anterior y sabiendo que la empresas El CDA DIAGNOSTISUR base de esta investigación, se ha caracterizado por ser una organización fuerte en el mercado, sin embargo, con la problemática latente de que la sobre oferta de CDAs presente en la región es bastante, unido a los altos costos de sostenimiento propios de la actividad de la revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes hacen que la empresa tome la decisión de controlar sus procesos para ofrecer un servicio de calidad que asegure la satisfacción de sus clientes, así como la eficacia en los procesos técnicos y administrativos de la empresa.
Figura 1. Número de clientes CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018
Fuente: Esta investigación basada en los datos suministrados por CDA DIAGNOSTISUR
De acuerdo a la información suministrada por el CDA, los últimos años han tenido dificultades en la retención de clientes, esto como consecuencia de la llegada de nuevos competidores y a su vez por aspectos internos como identificación de las necesidades del cliente y falta de comunicación con el mismo, para el año 2014 el total de clientes fue de 10.465 y a lo largo de estos últimos años la sostenibilidad ha caído a 9.120 clientes para el año 2018.
Esta reducción de clientes se ve reflejada en las ventas directas debido a la relación productividad/rentabilidad, en el siguiente grafico 2, podemos observar la línea de tiempo de estos últimos 5 años.
Figura 2 . Ventas CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 en millones COP
De acuerdo a la información del CDA, las ventas se han sostenido en los últimos años, teniendo margen de rentabilidad para la organización por otro lado, debido al aumento del IPC de estos años las ventas se mantienen en tendencia positiva al contrario que la tendencia de clientes como se menciona en la Grafica 1, siendo un objetivo claro para la organización el mejoramiento de la gestión de calidad para la recuperación progresiva bajo la creación de estrategias y procesos alineados a la atracción de nuevos mercados y usuarios que generen mayor rentabilidad a la empresa.
Además que el CDA DIAGNOSTISUR en estos momentos no cuenta con políticas ni objetivos de calidad claros que le permita medir su desempeño y alcanzar una mejora continua de su operación en la región del Huila, de ahí la importancia de diseñar un nuevo sistema que los resalte ante la competencia tanto local como regional.
Es así, que buscando dar solución a la problemática que se viene viviendo El diseño de SGC basado en la norma ISO 9001:2015, permitirá mediante los procesos que se planifiquen y se implementen obtener mejores relaciones internas y externas, a partir de la satisfacción del cliente, como consecuencia de una implementación clara en la gestión de calidad. Crear un SGC que requiere una tarea que debe ir en conjunto, la organización completa debe participar en ello y la alta dirección debe mantener su constante apoyo en el desarrollo del diseño y la implementación si así lo desea en algún momento.
Teniendo claro los parámetros que se quieren conseguir, con aportes teóricos como Shewhart, (1931) que muestra la calidad con sus dos aspectos básicos en primer lugar lo subjetivo lo que desea el cliente y objetivo, características físicas de los bienes o servicios; otro como Feigenbaum, (1961), que es considerado el padre de la calidad; pero sobre todo el estudio de La NTC ISO 9001:2015 que muestra los principios y la calidad necesaria para las empresas.
Ya que se desea alcanzar mediante el desarrollo del diseño de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, empleando una lista de chequeo como herramienta de recolección de información, con el fin de involucrar todos procesos en el plan de calidad del CDA DIAGNOSTISUR, esto dará respaldado con los levantamientos del manual de calidad, los procedimientos y todos los formatos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma. Un diseño del sistema de gestión de calidad que traerá beneficios a la empresa, la hará más competitiva a nivel local principalmente, y tendrá sus procesos en mejora continua, creando satisfacción a sus clientes con un servicio de mejor calidad.
También es importante resaltar que la metodología empleada utiliza dos tipos de investigación, la primera es de tipo descriptiva y la segunda de tipo documental. Con un enfoque cualitativa ya que implica la utilización y recogida de una gran variedad de materiales e información como la entrevista, la experiencia personal, observaciones, textos históricos, imágenes, además de los descritos en la investigación de tipo documental. (Rodríguez, Gil, García, 1996)
Capítulo 1:
1. MARCO TEÓRICO
Dentro de los conceptos bases para la construcción del SGC, se considera abarcar la calidad como concepto primordial y desde las diferentes perspectivas de distintos autores:
La calidad es importante dentro de las empresas, esta permite tener control sobre sus procesos y cumplir con la normatividad correspondiente a sus productos y servicios, mejorando de manera acertada la prestación de los mismos y el desempeño de sus trabajadores. (Deming, 1989)
Los movimientos de control de calidad en toda la empresa no se dirige solo a la calidad del producto, sino a la calidad del producto después de la venta, expuso (Ishikawa, 1989), además demostró la importancia de las siete herramientas de la calidad, valorando el trabajo de los círculos de la calidad.
Feigenbaum, (1961), que es considerado el padre de la calidad total, menciona que la calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Debido a las necesidades cambiantes del cliente, la calidad es multidimensional y dinámica, además expone que la calidad requiere la participación de todas las aéreas de la empresa, para un efectivo proceso de la calidad, donde indica que se debe hacer énfasis en los procesos administrativos y las relaciones humanas.
Otro concepto a tener en cuenta es la que afirma la Secretaria Central de ISO (ISO, 2016), exponiendo que la calidad de los productos y servicios incluye las metas alcanzadas para la organización, sino que satisfaga las necesidades y beneficios para el consumidor.
Otro referente importante es Taguchi, (2005) aportó que en la etapa del diseño del producto es donde se pueden tomar medidas contra la variabilidad en las imperfecciones de la manufactura, sin importan si son agentes externos o internos del proceso.
1.1. Norma ISO 9000
Como su nombre lo indica, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization) en el caso de Colombia es el ICONTEC (instituto colombiano de normas técnicas y certificación), y según (Monterroso, 2003), estandariza con eficacia y metódicamente estándares nacionales e internacionales que comprometen la comercialización y servicios de una industria o empresa. Por lo tanto en la actualidad es la encargada del progreso y divulgación de los parámetros que facilitan la integración y Coordinación de las diferentes medidas legales internacionales que deben ser implantadas y puestas en funcionamiento en las diferentes áreas y actividades para de esta manera establecer parámetros y crear cultura entre los integrantes para llevar a la práctica las actividades que proporcionan benéfico a los procesos de la empresa y la satisfacción del cliente final que es el principal objetivo de las empresas.
1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Para que haya un sistema de gestión, conlleva a organizar ya sea un conjunto de elementos o partes pertenecientes a una organización que deben ser integrados de forma coordenada para que logren una interrelación conjunta y de esta manera lograr un mejor funcionamiento, pues al tener un objetivo o meta semejante entre estos entes pertenecientes a este mismo sistema se pueden determinar un mejor servicio, una mejor producción de estándares, además de suplir necesidades y expectativas (San Miguel, 2010). Otros autores indican y definen el sistema de gestión de calidad como la necesidad de implementar una disciplina o modalidad al trabajar en conjunto, ya que mediante esta una organización consigue que el cliente goce de satisfacción y prevalezca en el producto ofrecido. Para lo cual se proyecta, conservando su calidad pero mejorando el producto o servicio mediante una mejor planeación en sus procesos, permitiendo lograr ventajas competitivas y comparativas. (Yañez, 2008)
Normas y estándares son las que integran los requisitos para lograr la calidad de una empresa lograr que se cumplan, para hacer que todos los requerimientos del cliente se satisfagan, de una manera ordenada y cumpliendo con los objetivos de la empresa es lo que se realiza para establecer un sistema de gestión de calidad (SGC).
Por esta razón se hace indispensable reconocer los principios del (SGC)
Principio 1 Enfoque al cliente: la gestión de la calidad tiene dentro de sus objetivos satisfacer y conocer las necesidades del cliente, por ende, el enfoque del cliente está encaminado en estudiar y analizar las necesidades y expectativas, así mismo asegurarse que los objetivos de mejora en la empresa tengan como resultado responder a las necesidades del cliente. La propuesta de mejora dentro de la organización hace importante que los canales de comunicación entre empresa y cliente, sean idóneos y fáciles de percibir, para mitigar errores y tener una mejora continua, que implique una sostenibilidad del cliente. (Revista Calidad, 2013)
Principio 2 Liderazgo: los dirigentes dentro de la organización deben crear una sinergia entre todos los colaboradores que van a participar para alcanzar los logros de la empresa, por esto los dirigentes y altos mandos deben alinear las estrategias, políticas y procesos para la consecución de los objetivos marcados. (SENA, 2015)
Principio 3 Compromiso del personal: es esencial que la organización cuente con personal competentes y comprometidas al cambio, para una administración eficaz y eficiente es necesario la participación de todos los colaboradores, en todos los niveles de la organización, esto con el fin que el desempeño individual se vea reflejado en tareas conjuntas que den como resultado los objetivos marcados dentro de la organización.
Principio 4 Enfoque de procesos: el sistema de gestión de calidad se compone de los procesos interlineados entre la empresa, lo cual conlleva a los resultados esperados, mejores procesos hacen que los objetivos o metas se consigan y se lleven de manera más eficiente.
Principio 5 Mejora continua: las organizaciones deben sobreponer cambios importantes, para llegar hacer sostenibles en el tiempo una herramienta que debe tener a la mano las empresas, es la mejora continua este enfoque permite mantener el rendimiento, reaccionar a tiempos a los cambios internos y externos y la creación de nuevas oportunidades.
Principio 6 Toma de decisiones basada en la evidencia: la gestión de la calidad indica que toda decisión debe estar bajo el análisis, a partir de las evaluaciones que permitan obtener los mejores resultados dentro de la organización, por el análisis de los datos conducen a una mejor eficiencia en la toma de decisiones.
relación será mutuamente benéfica para las partes, aumentando capacidad de respuesta y generando flexibilidad y velocidad a los cambios externos. (Croft, 2012)
Estos siete principios se hacen necesarios para no solo conseguir una mejora en la producción y en la calidad de sus productos que se ofrecen, sino también enfocarse en la reducción de errores y análisis del origen de las mermas reflejando esta mejora en términos de costo beneficio. Es así que la ISO 9001:2015 plantea la mejora continua por lo tanto el proceso de adaptación es bastante importante pues sus componentes a seguir según (Ariza & Flechas, 2018) son:
El análisis de riesgos es un eslabón fundamental en la norma, debido a que la identificación de riesgos, se convierte en una tarea prioritaria.
Se potencia las relaciones inter y extra dentro de la organización, teniendo en cuenta en que todos los actores presentes deben trabajar en conjunto en la búsqueda de los resultados esperados.
Se tiene en consideración los aspectos exógenos y endógenos que puedan afectar o potenciar las actividades organizacionales y por ende el objetivo principal de la organización.
1.1.2. ISO 9001:2015
Siendo esta la última revisión de actualización de la ISO 9001:2015 donde se presentaron varios cambios como la inclusión de criterios para definir posibles riesgos y las medidas para prevenir o atender dichos riesgos, requisitos de información de las partes externas e internas, sim embargo conserva la estructura de las primeras normas ISO 9001. ("ISO 9001:2015. Evolución a través de los años - www.calidad.pucp.edu.pe", 2014).
Esta versión permite a las organizaciones planificar sus procesos utilizando el ciclo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar), con la ayuda de este ciclo la organización asegura que sus procesos tengan los recursos adecuados, generando oportunidades de mejora. Además presenta un cambio importante sobre los enfoques basados en riesgos en los Sistemas de Gestión de Calidad, este permite a las organizaciones conocer que factores pueden causar que los procesos se salgan de los resultados que se desean obtener y poder tener y poner en marcha los planes necesarios para corregir los efectos negativos que se puedan tener. Para el logro de esto la organización debe estar dispuesta a los cambios de constante mejora, innovaciones y todo lo que se requiera para volverse más competitiva. (ISO, 2015).
Información: es necesario tener conocimiento de la norma 9001 para implementarla en la empresa.
Planificación: Cada proyecto comienza con un buen plan. Compare su sistema de gestión de calidad actual con los requerimientos de la norma ISO 9001. Haga un perfil de su plan y prepare un programa de implementación.
Desarrollo: La norma ISO 9001 requiere que se documenta su SGC. Es necesario desarrollar un manual de calidad, así como los procedimientos requeridos para su sistema.
Capacitación: Todos los empleados deberán estar capacitados para trabajar y cumplir con la norma ISO 9001 y según los requerimientos del sistema implantado.
Auditorías Internas: Es necesario demostrar que el sistema es eficaz. Deberá comparar sus SGC con los requerimientos de la norma ISO 9001 mediante auditorías internas. Se debe formar y capacitar a un equipo auditor interno, para esta etapa.
Auditoría de registro. Deberá contratar a un auditor de registro que lleve a cabo una auditoría externa. Una vez realizada el registro estará completo. Si desea y le es beneficioso, puede solicitar la certificación de su SGC, a una empresa certificadora. (Internacionales Eventos y Servicios Empresariales, 2017)
Este ciclo PHVA fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewart y fue perfeccionado por W. Edwards Deming, por lo que frecuentemente es mencionado como el ciclo Deming. (Pérez, 2007)
Figura 3. Ciclo PHVA (ISO T/C, 2015)
Fuente la autora
En este esquema se observa como estos cuatro verbos involucran el uno detrás del otro siendo importante la inserción de todos para hacer presente totalidad de los procesos, por lo tanto:
Planificar: En este paso la organización debe establecer los objetivos, los recursos e identificar y abordar los riesgos y oportunidades del sistema y sus procesos. La empresa debe planificar sus procesos según las necesidades, expectativas de ellos mismos y de los clientes. Sobre todo, teniendo en cuenta los objetivos que quiere conseguir la organización, siempre dispuestos a satisfacer los requerimientos del cliente.
Hacer: La organización no puede simplemente quedarse en planificar como llegar al logro de sus objetivos, ahora es el momento de empezar a implementar lo planificado. La organización debe asegurarse que todo vaya bien, encaminada al logro de sus objetivos, sus recursos (personas, infraestructura, conocimiento) y percatarse de los riesgos y oportunidades de mejora que tiene sus procesos.
Verificar: Importante que la organización realice seguimiento y mida sus procesos, productos y/o servicios que son resultado de sus planificaciones, la organización debe reportar los resultados de dicha verificación.
En el siguiente esquemas se observan algunas de las diferencias entre la ISO 9001 2008 y ISO 9001 2015 son cambios estructurales, para la cual se adoptó una estructura de alto nivel donde las empresas tienen tres años para lograr esa transición.
Tabla 1. Diferencias estructurales entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Objeto y cambio de aplicación
Objeto y cambio de aplicación
Normas para su consulta
Referencias normativas
Términos y definiciones
Términos y definiciones
Sistema de gestión de calidad
Contexto de la organización
Responsabilidad de la dirección
Liderazgo
Gestión de los recursos
Planificación
Realización del producto
Soporte
Medición, análisis y mejora
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
Fuente: (López, 2016) Novedades ISO 9001:2015
La publicación final de la norma ISO 9001:2015 permite dar inicio a cambios que pueden afectar a las empresas que ya habían implementado el sistema, ante lo cual se da un tiempo de adaptación de 3 años para implementar sus cambios.
documental. En este sentido también cambian definiciones y conceptos básicos como el paso de productos a bienes y servicios que no es solo un cambio de definición.
Dentro de las novedades presentadas en esta norma se observa
Mejor redacción que será más general y global así como comprensible a las empresas de servicios y productos.
Predominan el liderazgo y la planificación.
Especifica el enfoque a procesos de una organización a través de factores como: determinar los procesos, los resultados, riesgos, recursos e indicadores.
El término “acción preventiva” desaparece La norma ISO 9001 de 2015 trata la prevención a un nivel más alto relacionada a la gestión de riesgos explicada en el apartado 6.1 de la norma titulado “Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades”.
Los términos “documento” y “registro” se sustituyen por “información documentada“
Se habla de las “partes interesadas” en vez de cliente
Se hace insistencia en la mejora continua.
Los principios fundamentales que validan esta Gestión de Calidad NTC ISO 9001:2015 se basa en siete principios los cuales se describen a continuación: (ISO, 2015, p.11)
Tabla 2. Principios de Calidad NTC ISO 9001:2015
Principio Descripción
ENFOQUE AL
CLIENTE
Trata de cumplir con los requisitos del cliente e incluso superar sus expectativas, se considera el principio principal de la gestión de la calidad, contribuye al éxito de la organización y algunos de sus beneficios son el incremento del valor para el cliente, incremento de la satisfacción del cliente e incremento de la reputación de la organización. (ISO, 2015,p.9)
LIDERAZGO Algunos de sus beneficios son: el aumento de la eficacia y eficiencia la cumplir los objetivos de la calidad; mejora en la coordinación en los procesos de la organización y mejora en la comunicación. (ISO, 2015,p.10)
COMPROMISO DE LAS PERSONAS:
motivación para lograrlos; aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora y aumento de la confianza y colaboración en toda la organización. (ISO, 2015,p.11)
ENFOQUE A
PROCESOS
Algunos de sus beneficios son: resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados; optimización del desempeño mediante la gestión eficaz de proceso y el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias
MEJORA La mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente; aumento de la promoción de la innovación y mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz seguida de la prevención y acciones correctivas.
TOMA DE
DECISIONES
BASADA EN LA EVIDENCIA
Mejora de los procesos de toma de decisiones; mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos y aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.
GESTION DE LAS RELACIONES
Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada; entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas. (JIMENEZ, 2016)
Fuente ISO, 2015, modificación del autor
1.2.
Marco Legal
En cuanto a la ley que rige el conocimiento técnico automotriz entre otras tenemos
- Normatividad legal aplicable a los CDA (Ley 769, modificaciones a esta ley y sus resoluciones reglamentarias)
- Normatividad técnica colombiana aplicable a los CDA. (NTC
5385, NTC 5375, NTC ISO IEC 17020:2012)
- Conocimiento del sistema de gestión de calidad del CDA
-NTC ISO IEC 17020: Vigente, NTC ISO 9001: Vigente.
- Normatividad legal aplicable a los CDA (Ley 769, modificaciones a esta ley y sus resoluciones reglamentarias).
1.3.
Marco Empresarial
El centro de diagnóstico automotor CDA DIAGNOSTISUR, fue concebido y proyectado a inicios del año 2007, para atender la demanda del servicio de revisión técnico mecánica y de gases para las motocicletas que circulan en el sur del país. Inicialmente, se realizaron los correspondientes estudios de mercado y viabilidad de la empresa, obteniéndose un resultado favorable, por lo que el proyecto inició su etapa de ejecución en agosto del 2007. Se realizó luego la capacitación y selección del personal, se seleccionaron y adquirieron los equipos necesarios para finalmente, luego de cumplir satisfactoriamente todos los requisitos del ministerio de transporte de Colombia, abrir puertas al público el 17 de junio de 2008.
Figura 4 situación geográfica
Capítulo 2:
2.
METODOLOGÍA
Durante este capítulo se lleva a cabo la Metodología aplicada para la elaboración y desarrollo del sistema de gestión de calidad de la empresa CDA DIAGNOSTISUR con la norma ISO 9001:2015.
2.1. Tipo de Investigación
En la presente investigación titulada “Diseño del sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa CDA DIAGNOSTISUR” se
utilizaron dos tipos de investigación, la primera es de tipo descriptiva y la segunda
de tipo documental.
2.1.1. Investigación Descriptiva
Mediante esta investigación se puede realizar la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. A través de ella se puede hacer estudios de variables independientes por lo tanto mediante ella se puede cuantificar y cualificar lo observado analizando de manera autónoma e independiente. Según (Arias, 2006, p.24) la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento.
2.1.2. Investigación Documental
La investigación documental sirve para otro tipo de investigaciones como la exploratoria, descriptiva y explicativo y se divide en 3 tipos (Arias, 2006, p27):
Monográfica.
Estudios de medición de variables independientes a partir de datos secundarios.
2.2. Método de Investigación
Teniendo en cuenta que se presentan datos donde se presenta la necesidad de hacer un análisis de tipo cualitativo ya que estudia la realidad en su contexto natural, tal y como es, intentando sacar sentido o interpretar los fenómenos que ocurren de acuerdo con los significados que tienen para las personas o grupos implicados. La investigación cualitativa implica la utilización y recogida de una gran variedad de materiales e información como la entrevista, la experiencia personal, observaciones, textos históricos, imágenes, además de los descritos en la investigación de tipo documental. (Rodríguez, Gil, García, 1996).
Cabe resaltar de manera importante y precisa que, para llevar a cabo el diseño del sistema de gestión de calidad con éxito, es indispensable el apoyo de la alta dirección en cada uno de las etapas a desarrollar a lo largo del proyecto.
Figura 5. Actividades a desarrollar para la gestión del SGC para el CDA DIAGNOSTISUR
Fuente: la autora
Para el diseño del Sistema de gestión de calidad en el CDA, se implementará una investigación de tipo cualitativo, que permita dar un diagnóstico y un resultado que nos aclare la situación actual de la empresa en cuanto los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2015
realizarán algunas visitas de campo y la utilización de documentación teórica, para el soporte de la investigación.
Fuentes de información
• Fuentes primarias: Información suministrada por los directivos y los colaboradores de la empresa CDA DIAGNOSTISUR.
• Fuentes secundarias: Información generada por medio de libros, informes, investigaciones realizadas sobre sistemas de gestión y gremios del sector
2.3. Etapas e Instrumentos de la Investigación
Etapa 1: se investiga la estructura organizacional de la empresa mostrando sus principales actividades, organización de personal.
Etapa 2: Se realizan visitas al campo CDA DIASGNOSTISUR, con el fin de aplicar como instrumento medible una lista de chequeo basada en la Norma ISO 9001:2015 (Anexo 1), que permitió recolectar información relevante acerca de la situación actual en la que se encuentra la empresa y a su vez realizar un análisis DOFA para conocer las debilidades y las fortalezas que presenta la empresa y así generar distintas estrategias de mejora frente a las mismas.
Etapa 3: a través de estas visitas de campo y valoración de las listas de chequeo se presentan los resultados la etapa diagnostico con el test que proporciona la norma del cual se observa el grado de cumplimiento de la norma
Etapa 4: planeación y desarrollo se realiza en base a los resultados del diagnóstico presentando paralelamente un análisis DOFA que permite revisar
Capítulo 3:
3. Desarrollo metodológico
En el presente apartado se observa la manera como se efectuó la metodología, los resultados obtenidos y el diseño de la propuesta
3.1. Etapa 1. Investigación de la Estructura Organizacional El CDA
DIAGNOSTISUR
3.1.1. Estructura organizacional existente
Misión
El CDA DIAGNOSTISUR tiene como misión efectuar la revisión técnico mecánica y de gases a las motocicletas que circulan por el sur del Huila, apoyado en su infraestructura, tecnología, y personal altamente calificado y comprometido para prestar un excelente servicio que asegure la satisfacción del cliente, mejore la seguridad vial y reduzca los niveles de contaminación ambiental
Visión
Organigrama
.
Está compuesta por el gerente general, el Ingeniero jefe de inspección, el Coordinador de calidad / asistente administrativo y los operarios inspectores encargados de la inspección de las motocicletas, el contador es externo a la empresa:
Figura 6: organigrama
Fuente archivo de CDA DIAGNOSTISUR
Principios y Valores
CDA DIAGNOSTISUR es una empresa con principios y valores que desea proyectar y aplicar de manera continua a la organización como son:
Respeto: A la diversidad de pensamiento y cultura, al cliente, a la autoridad y a las normas.
Honestidad: Con los clientes y la empresa.
Lealtad: Con la empresa y los compañeros de trabajo.
Responsabilidad: Con los vehículos y las tareas encomendadas.
Disciplina: Para alcanzar las metas y objetivos propuestos.
Pertenencia: Identidad y orgullo de hacer parte del CDA DIAGNOSTISUR.
Objetividad: Al realizar las pruebas, evaluar los vehículos y el SGC.
Solidaridad: Para multiplicar las capacidades del personal del CDA DIAGNOSTISUR.
Políticas de Calidad
El centro de diagnóstico automotor CDA DIAGNOSTISUR y su personal están comprometidos a cumplir con los requisitos legales y resoluciones del Ministerio de Transporte y el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.
También es compromiso del CDA la continua implementación de tecnología de punta y el aseguramiento de su confiabilidad mediante el desarrollo de calibraciones, verificaciones, ajustes, mantenimientos, actualizaciones, etc., con el fin de garantizar la seguridad vial y la protección del medio ambiente y así ofrecer un servicio seguro y confiable para sus clientes.
El CDA DIAGNOSTISUR se compromete a mantener un equipo humano competente para asegurar el buen juicio y el profesionalismo en el desarrollo de las actividades de inspección, mediante el desarrollo de programas de formación continuos, la evaluación y retroalimentación constante de todo su personal.
Las revisiones técnico-mecánica y de gases se realizarán con imparcialidad y equidad. Solo el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Resolución 3500 y modificaciones, y por ende en la Norma Técnica Colombiana NTC 5375 2012, permite la obtención del Certificado de Revisión Técnico-mecánica y de gases.
El CDA DIAGNOSTISUR se compromete a mantener absoluta reserva, confidencialidad y seguridad sobre la información obtenida durante el proceso de inspección de las motos evaluadas que transiten por el territorio nacional.
Teniendo como objetivo de la calidad
El centro de diagnóstico automotor CDA DIAGNOSTISUR, está comprometido con el sistema de gestión de calidad, por lo que sus políticas y objetivos están enfocados a:
• Asegurar el cumplimiento de requisitos legales y técnicos, así como la satisfacción del usuario.
• Efectuar mejoramiento continuo de sus procesos.
• Con los siguientes objetivos se busca diseñar, implementar, sostener y mejorar el sistema de gestión de calidad en el CDA DIAGNOSTISUR:
• Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de nuestros procesos, considerando siempre el cumplimiento de los requisitos legales aplicables y los requisitos de nuestros clientes.
• Mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio, enfocándonos en el aumento de la satisfacción de nuestros clientes.
3.1.2. Estructura Operativa
A continuación se mencionan los procedimientos con los que cuenta actualmente la empresa CDA DIAGNOSTISUR:
Procedimientos Operativos Propios de la Actividad Comercial • Procedimiento de recepción de clientes.
• Procedimiento de revisión técnico mecánica y de gases de motocicletas.
• Procedimiento de entrega de resultados de la inspección técnica de las motocicletas.
• Procedimiento de mantenimiento de equipos e instalaciones.
• Procedimiento de gestión de equipos.
Procedimientos Relacionados con el Cliente
• Procedimiento de atención de quejas y apelaciones
Procedimientos Relacionados con el Recurso Humano
• Procedimiento para la contratación e inducción del nuevo personal
Procedimientos Administrativos
• Compras
3.1.3. Diagnóstico de los Procesos Operativos y Administrativos dentro de
la Organización
A continuación se darán a conocer los procesos operativos y administrativos con los que cuenta la empresa CDA DIAGNOSTISUR:
Mapa de Procesos
En la siguiente (Figura 10), se mencionan los procesos con los que cuenta el CDA DIAGNOSTISUR y se puede observar el flujo de información desde el requerimiento del cliente hasta el proceso final denominado satisfacción del cliente.
Figura 7. Mapa de Procesos.
Fuente. El autor.
3.1.4. Gestión de riesgo.
Sistema de Gestión de Calidad, son una serie de actividades diseñadas para reducir las pérdidas de tiempos y/o reducción de los posibles riesgos identificados en los procesos. Para el caso puntual de esta investigación se establecieron y definieron los riesgos los cuales están asociados con la misión del Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR.
3.1.5. Contexto Organizacional:
Con el fin de determinar los riesgos se debe detectar toda situación que pueda poner en peligro el cumplimiento de los objetivos de la organización, la razón por la cual debe estar alineado con las directrices establecidas por la alta dirección. Contexto Estratégico: Relación existente entre la organización y su entorno, esto es valorado bajo la matriz DOFA.
Con esta información se pueden definir las políticas, objetivos y metas del Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR. La razón de esto es que se debe tener claros los objetivos y así poder relacionarlos con los eventos de riesgo, al mismo tiempo conocer el impacto que tendrá en la organización.
3.1.6. Contexto Administración de Riesgos:
3.2. Etapa 2. Trabajo de campo y diagnóstico de test
En esta etapa de la investigación se procede a la elaboración del diagnóstico de la empresa, se realizó tanto frente a su estado de cumplimiento de la norma, como frente a la cultura y el clima organizacional; se tuvo en cuenta la trascendencia que tiene para los trabajadores y directivos la gestión de la calidad y el compromiso de los directivos con respecto a la gestión de la calidad dentro de la empresa.
Para evaluar la situación de la empresa frente a la norma, se empleó el formato de Diagnostico de Evaluación Sistema de Gestión de Calidad Según la NTC ISO 9001-2015 (ver anexo 1), el cual arrojo los siguientes resultados:
3.2.1. Diagnóstico de la empresa frente a la norma NTC ISO 9001-2015
Tabla 3. Resumen de la situación por temas de gestión de calidadNUMERAL REQUISITO NORMA ISO
9001:2015
CUMPLE NO
CUMPLE
PARCIALMENTE
4 CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
5% 0% 3%
5 LIDERAZGO 7% 0% 2%
6 PLANIFICACIÓN 2% 0% 3%
7 APOYO 10% 0% 12%
8 OPERACIÓN 18% 0% 8%
9 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO 0% 0% 12%
10 MEJORA 0% 0% 8%
Cumple 42%
No Cumple 0%
Parcialmente 48%
No
. SITUACION ACTUAL DE LA GESTION DE LA NORMA ISO 9001:2015 CUMPLE CUMPLENO PARCIALMENTE OPTIMO DIFERENCIA CUMPLIM%
4 CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
5%
0%
3%
8%
-3%
38%
5 LIDERAZGO
7%
0%
2%
8%
-1%
50%
6 PLANIFICACIÓN
2%
0%
3%
5%
-3%
20%
7 APOYO
10%
0%
12%
27%
-17%
22%
8 OPERACIÓN
18%
0%
8%
25%
-7%
40%
9 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
0%
0%
12%
18%
-18%
0%
1 0
MEJORA
0%
0%
8%
8%
-8%
0%
Fuente: el autor
La calificación global es baja (42%) donde el CDA DIASGNOSTISUR muestra comparativamente el desempeño en cada área. Teniendo en cuenta que en la lista del diagnóstico de 60 ítems que se cualifican solo cumple con 25 lo que es un 42%. Si se grafica los temas del diagnóstico arroja los resultados de la figura 5, que son el cumplimiento de la tabla 3.
Figura 8. Resultados de la gestión de la calidad por temas.
Fuente: el autor
más alto en cumplimiento es liderazgo con un 50% seguido por operación en un 40% y contexto de organización del 48%. En apoyo y planificación tiene un 22% y un 20% respectivamente.
Lo que la empresa necesita realizar las evaluaciones de desempeño y los planes de mejoramiento que se dieron como lo que se cumple parcialmente en la empresa y necesita mejorarse.
Figura 6. Grado de cumplimiento de la Norma 9001 en el CDA DIASGNOSTISUR
Figura 9. Cumplimiento de la norma
Fuente. El autor. Elaborada con los Autores con datos obtenidos del diagnóstico realizado en el anexo 1
3.2.2. Diagnóstico de la calidad en el servicio.
Tabla 4. Encuesta de calidad en el servicio
ENCUESTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
SI NO
Se le informo al usuario las condiciones del servicio (tiempo de duración, precio)
16 4
está conforme con la tecnología usada para revisar su vehículo 8 12
se le informo de antemano de los procedimientos que se realizarían 12 8
se cumplió con los procedimientos necesarios 16 4
volvería usted a utilizar los servicios del CDA 13 7
Aconsejaría a un amigo a usar nuestros servicios. 10 10
75 45 Fuente el autor
Figura 10. Encuesta de calidad en el servicio
En la gráfica se puede observar que en el ítem que más se fallo es en el que el usuario no está conforme con la tecnología usada para la revisión de su vehículo y en socializar con el procedimiento que se va a realizar.
Figura 11. Satisfacción del cliente.
Fuente. El autor
Esta grafica muestra que el grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio es de un 62% el cual es aconsejable mejorar.
3.2.3. Diagnóstico de la cultura de la calidad en la empresa
Se realizó una encuesta a los dos técnicos encargados de realizar el diagnostico a los vehículos y para observar su conocimiento respecto a la calidad y el sistema de gestión de calidad. Los resultados se muestran en el diagnóstico inicial dan un conocimiento de la gestión de calidad pero una falla en la disposición de los roles al momento de la atención al cliente.
Tabla 5. Conocimiento de la gestión de calidad
CONOCIMIENTO EN GESTION DE CALIDAD CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
Generalidades 1
Establecimiento de la política de calidad 1
Comunicación de la política de calidad 1
ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
1
Fuente: el autor
Figura 12 Conocimiento en gestión de calidad
Fuente el autor
Los resultados que se obtuvieron según la tabla 4 muestran que tienen conocimiento del 80% respecto al sistema de gestión de calidad y muestran interés, y están dispuestos al cambio y mejoramiento de sus funciones con el fin de mejorar la calidad en los servicios ofrecidos.
3.2.4. Planeación y desarrollo de acuerdo a resultados del diagnostico
especializando la forma de manejar y diligenciar los formatos que estructuran y dan forma a cada una de las actividades criticas del proceso, de manera equilibrante y formativa siempre observando los objetivos a corto y largo plazo de la empresa.
Es dado que la organización en toda empresa conlleva a adquirir sentido de pertenencia y trabajo en equipo de manera organizada y coherente es así que al manejar la información relacionada con cada sesión de la empresa el personal encargado y conocedor de los tramites y formatos deberá hacer énfasis en estos y crear en sus compañeros la necesidad de trabajar a la par para mantener este sistema y observar más adelante los alcances que se obtiene con el sistema de gestión y calidad. Pues cada problema existente o encontrado en este diagnóstico se espera dar una solución y transformar con la ejecución del proyecto. Para lo anterior se realizaron diferentes sesiones de gestión del cambio con los trabajadores cuyo fin era además de aquellos líderes que inciden en el comportamiento de la mayoría de los mismos, sus principales necesidades dentro de la organización así como su nivel de disposición a implementar cambios en su forma de trabajo.
Además de tener en cuenta para esta estructuración la filosofía de la empresa, sus aspiraciones, sus planes y la forma de realizar las actividades cotidianas.
Teniendo clara la poca documentación de las sesiones que se vienen trabajando por lo tanto la información solo es manejada por los jefes entonces estos serán los responsables de mantener la implementación y llevar los lineamientos establecidos. El proceso evalúa principalmente tres dimensiones:
• Viabilidad: Evalúa la firmeza y coherencia interna del proyecto en sus aspectos administrativos, financieros y técnicos.
• Elegibilidad: Se evalúa las oportunidades que tiene la empresa desde el punto organizacional.
• Prioridad: Se define el grado de la importancia estratégica y el valor que genere la materialización del proyecto. Después de tener el diagnóstico, se realiza y define tiempo determinado de implementación y ejecución.
La ejecución del proyecto se inicia cuando se comienza el desarrollo con base en los recursos asignados para tal fin. Al iniciarse la realización de las actividades que hacen parte integral del proyecto, se debe hacer seguimiento permanente al cumplimiento. El seguimiento, es el que facilita que en un momento determinado se pueda evaluar el avance del proyecto y si es necesario implementar acciones para terminar.
Análisis DOFA de la empresa CDA DIAGNOSTISUR
De acuerdo a la información recolectada en las visitas realizadas se creó la matriz DOFA y en base a los diferentes aspectos allí planteados se generan las estrategias con las cuales la organización se prepara para afrontar el cambio y las mejoras continuas. Con ayuda de estas estrategias, la empresa u organización implementa metodologías que la acoplan a dar cumplimiento a los requerimientos que trae consigo la norma ISO 9001:2015 y el diseño de sistema de gestión de calidad basado en esta norma.
Tabla 6. Análisis DOFA - CDA DIAGNOSTISUR
MATRIZ DOFA CDA (CENTTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR) DIAGNOSTISUR
OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)
(O1) Mayor alcance en la prestación del servicio, nueva
línea de servicios/productos
(A1) La no diferenciación en la prestación del servicio siendo comparado con la competencia
(O2) Expectativas de crecimiento en infraestructura
y tecnología
(A2) Nuevos prestadores del servicio en el mercado, mayor
cantidad de oferta
(O3) Aumento en la demanda, el sector automotriz siempre
está en constante aumento
(A3) Cambios en las leyes que regulan el funcionamiento del
CDA
FORTALEZAS (F) ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (FA)
(F1) Conocimiento y experiencia en el servicio
(FO1) Apoyándose en el conocimiento y experiencia, identificar nuevos productos y
crecer en el mercado
(FA1) Aprovechamiento del conocimiento del sector para
implantar diferencias en la prestación del servicio
(F2) Reconocimiento de marca, imagen positiva en
el mercado
(FO2) Inversiones con recursos exclusivos para el crecimiento y mejoramiento de
la empresa
(FA2) Aprovechar la posición en el mercado y calidad del servicio para evitar ser afectados por la
competencia
Fuente el autor
3.3. Etapa 3: Planeación de la estrategia
Durante esta etapa se busca planificar de acuerdo a los resultados obtenidos en el diagnostico estudiado a través del DOFA
3.3.1. Creación Grupos de Trabajo
La empresa debe contar con personas líderes para conformar los grupos de trabajo que ayudaran con el objetivo del diseño de un sistema de gestión de calidad, personas que conozcan a cabalidad los procesos de la empresa y el funcionamiento total de la misma.
comprometido con los objetivos de la empresa y
cumplimiento de estos
estratega desde la alta gerencia para llegar a una mayor captación de clientes
control que permita estar actualizados en la normatividad
exigida
DEBILIDADES (D) ESTRATEGIAS (DO) ESTRATEGIAS (DA)
(D1) Falta de un sistema de gestión de calidad establecido que genere
ventaja competitiva
(DO1) Implantar un SGC que permita estandarizar las operaciones del servicio con
miras a la alta calidad
(DA1) Generando un servicio de alta calidad implantando el SGC
la diferencia respecto a la competencia será notable
(D2) Falta de inversión en nuevas tecnologías que superen a la competencia
(DO2) Actualización de tecnologías, presupuesto para
inversiones que se verán reflejadas en la prestación del
servicio
(DA2) Estar actualizados en recursos tecnológicos permite a
la empresa nivel competitivo frente a la oferta del servicio
(D3) Planes de control poco eficientes
(DO3) Creación de sistemas que faciliten el control en el
proceso, prestación del servicio a la alta demanda
(DA2) Implantación de estrategias que guíen el seguimiento y control de las regulaciones importantes del
La empresa CDA DIAGNOSTISUR cuenta con un número reducido pero suficiente de empleados para el desarrollo de sus actividades dentro de los procesos, por lo cual, toda la empresa hará parte del grupo de trabajo destinado para al cumplimiento del diseño del SGC. Cada jefe de área será responsable de cumplir las actividades necesarias para lograr los estándares de calidad. Cada persona de la empresa que haga participación de las actividades, deben estar capacitadas sobre los temas que se van a trabajar y las tareas que según desde el área de calidad se van a realizar.
3.3.2. Plan de Trabajo
Junto con el área de calidad de la empresa se hará el desarrollo del plan de trabajo que debe seguir cada una de las personas involucradas dentro del diseño del sistema de gestión de calidad.
En su momento se identificarán las tareas necesarias a realizar, el tiempo que debe tomar hacerlas y las personas designadas para realizarlas. Asignar de manera clara las actividades hará que el desempeño de las personas encargadas de realizarlas sea más óptimo.
3.3.3. Identificación de Recursos
La empresa CDA DIASGNOSTISUR debe garantizar que contemos con los recursos necesarios para lograr el diseño del sistema de gestión de calidad, la empresa debe contar con los siguientes recursos:
a) Físicos: Todo aquello con contar con una buena infraestructura, maquinaria y equipo.
b) Humanos: Todo el personal de la empresa dispuesto a la participación en el diseño del sistema de gestión de calidad, el conocimiento y la disposición de cada uno de ellos facilitara las cosas para el logro de los objetivos.
c) Técnicos: Para nuestro caso, indispensable contar con la norma ISO 9001:2015, bajo esta norma está basado nuestro diseño del sistema de gestión de calidad, aplicado a la empresa CDA DIAGNOSTISUR.
d) Financieros: El presupuesto necesario para el desarrollo del diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa.
Tabla 7. Presupuesto en la norma ISO 9001:2015, para la empresa CDA DIAGNOSTISUR
.
Fuente el autor
3.3.4. Planeación de la Presentación de la propuesta.
Se debe realizar un levantamiento de la documentación (manuales, procedimientos y/o formatos) exigida por la norma ISO 9001:2015, para completar el diseño del sistema de gestión de calidad aplicado a la empresa CDA DIAGNOSTISUR.
Procedimientos Generales
Se realizó el levantamiento de los manuales, formatos y procedimientos que luego de la retroalimentación y validación se reconocieron como documentos faltantes dentro de la empresa.
Presupuesto diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para el CDA DIAGNOSTISUR
Ítem Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Costo
1. Sensibilización Organizacional $ 200.000
2. Direccionamiento Estratégico $ 500.000
3. Definición de Procesos $ 500.000
4. Definición de Procedimientos $ 500.000
5. Elaboración de Manuales y Procedimientos $ 500.000
Procedimiento Control de Documentos
En este procedimiento se logra establecer los requisitos que debe cumplir la empresa por parte de la administración en cuento a la ejecución de los documentos presentando unos parámetros básicos para ejecutar la elaboración, aprobación y actualización de la documentación, al igual que establecer los lineamientos para realizar las actividades de control y cuidado del Sistema de Gestión de la Calidad y del sistema de Evaluación de la Conformidad, con miras a verificar la conformidad frente a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Ver (Anexo A)
Auditorías Internas
Este procedimiento establece los lineamientos para realizar el proceso de selección, entrenamiento y evaluación de auditores internos de calidad, la planeación, preparación y ejecución de auditorías internas con el fin de determinar la conformidad o no de los elementos del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Evaluación de la Conformidad, con los requisitos especificados para el Centro de Diagnóstico Automotor. Ver (anexo B)
Acciones Correctivas y Preventivas
Este formato permite establecer un procedimiento para el control e implementación de Acciones Preventivas y Correctivas con el fin de eliminar o controlar las causas de No conformidades reales y potenciales para prevenir su recurrencia, así asegurar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR CDA DIAGNOSTISUR. Ver formato (Anexo C).
Revisión por la Dirección
Diseño Formatos, Manuales y Procedimientos del Sistema de Gestión de
Calidad
CDA DIAGNOSTISUR abordará y enfrentará el diseño de un sistema de Gestión de Calidad. Se debe seguir un programa que requiere un completo compromiso tanto por la alta dirección como de todos los integrantes de la organización.
Luego de realizar el diagnóstico inicial de la empresa identificando los faltantes para llevar a cabo el diseño del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 para la empresa CDA DIAGNOSTISUR, con la ayuda de la alta dirección se crea un grupo de trabajo líder para facilitar la realización de las actividades relacionadas a los objetivos que la empresa quiere alcanzar con el diseño del SGC, una vez hecho esto el paso a seguir es la creación o levantamiento de cada uno de los documentos exigidos por la norma (manuales, procedimientos y/o formatos).
Este tipo de documentación, procedimientos y formatos, se realizó según la necesidad de información que requiere la empresa obtener, y así mismo según los requisitos que exija la norma para el alcance de la prestación del servicio con calidad.
3.4. Etapa 4: presentación de la propuesta
Se debe tener en cuenta que el objetivo de esta investigación es el diseño de la estrategia para la implementación del sistema de gestión de calidad para la empresa CDA DIAGNOSTISUR basado en la norma ISO 9001:2015, para lo que se debe tener en cuenta:
Una vez evaluada la situación inicial, deberá abordar un plan de implementación documental. Este plan exige la identificación y descripción de procesos necesarios para que el sistema cumpla con todos los requisitos del estándar ISO 9001 2015. El plan deberá incluir:
• Asignación de responsabilidades,
• Cronograma de actividades
3.4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
La documentación es el punto neural en las empresas que emprenden el camino de implementar la norma ISO 9001 2015. Primero se hizo un análisis de la documentación para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se deben estar de acuerdo con las políticas y los objetivos de calidad, además se debe desarrollar el manual de calidad y establecer claramente procedimientos, de tal forma que se garantice el cumplimiento de objetivos y parámetros de la norma.
3.4.2. Establecer Control de documentos
Una vez que se genera la documentación necesaria, es preciso crear un sistema que permita el control de los documentos. El control siendo un medio para gestionar la creación, aprobación, distribución, revisión, almacenamiento, modificación y eliminación de los diferentes documentos que se tramiten en la empresa debe darse de forma simultánea con el desarrollo de la documentación. Teniendo en cuenta el tamaño de la empresa la implantación se da en un solo paso.
3.4.3. Auditoría del sistema de calidad
Es necesario que al mismo tiempo que se implementa se debe conocer la eficiencia del sistema y conocer los posibles fallos que pueden presentarse. La mejor forma de hacerlo es mediante la realización de una auditoría interna del sistema, pero esto solo puede lograrse con el compromiso de la dirección que debe hacer una revisión de la labor general y verifique el cumplimiento de las acciones correctivas determinadas durante la auditoría interna.
La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios en el sistema, incluyendo la política de calidad y los objetivos, preparando el camino para la auditoría de certificación
Tabla 8. Documentos Faltantes Dentro de la Empresa
Procedimientos Manuales
Recurso Humano Manual de Calidad
Control de Documentos Manual de Funciones
Control de Registro
Producto No Conforme
Gestión del Riesgo Manual de gestión de riesgo
Matriz de Vulnerabilidad
Auditorías Internas
Responsabilidad de la Dirección
Gestión del Cambio
Capítulo 4:
4. Presentación de resultados
4.1. Manual de calidad
Durante el desarrollo de este trabajo se tuvo en cuenta que de manera inicial se hacía necesario la realización del manual de calidad para la empresa Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR, puesto que la necesidad de establecer y mantener un manual de calidad que permita que el sistema de Administración logre la calidad suficiente para tener la autonomía y conocimiento de cada departamento y con carácter que debe ser representada por el Gerente para realizar los diferentes cambios o ajustes y hasta la exclusión para una mejor distribución, formación y ganancia de la empresa y de esta manera el crecimiento de la misma.
Reconociendo la documentación y manejo de la misma y por lo tanto el proceso que debe llevar cada uno de los mismos para lograr la calidad y referencias necesarias para ser identificados y procesados y a la vez descritos para tener una mejor integración en el mismo sistema.
Por lo tanto este documento debe ser aplicado a todas las áreas buscando siempre la calidad de la empresa, puesto que define políticas, el alcance y los diferentes elementos que la componen, creando responsabilidad y autoridad si la necesita, además provee lineamientos de los subsistemas generando una jerarquía necesaria para que haya orden y cumplimiento González, & Arciniegas, (2016). Ver (anexo E)
4.2. Manual de Funciones
Toda creación de empresa consta de unos empleados a los cuales se les asigna una serie de funciones, es así que en este trabajo se realiza un estudio y clasificación de cada función de los empleados que deben y forman parte de la empresa Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR.
