Relación entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las agencias de carga para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de International Business. RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DE CARGA PARA LAS MYPES EXPORTADORAS DE CONFECCIONES DE GAMARRA QUE HACEN USO DE TRANSPORTE MARÍTIMO DESDE PUERTO DEL CALLAO 2019. Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en International Business. ANGIE MIRELLY IMAN CUBAS. Asesor: Ph. D. Frida Rosa Coaquira Nina Lima – Perú 2019.

(2) Dedicatoria Este presente trabajo de investigación lo dedico a mis padres por todo el apoyo, el cariño y confianza que me han dado en todos estos años para cumplir mis metas incluyendo este, gracias por sus enseñanzas y hacer de mí una gran persona y finalmente dedicar a todas las personas que han estado involucradas en el transcurso de mi vida y me han brindado su soporte y ayudado en todo momento. i.

(3) Resumen. La presente investigación tiene el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción del cliente en las Agencias de carga para las exportaciones de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao. El instrumento de medición fue el uso de cuestionario, para la variable calidad de servicio logístico se usó el cuestionario de Davis-Sramek et al. (2009) y para medir la satisfacción del cliente se utilizó el cuestionario de Howard and Sheth (1969), ambos cuestionarios fueron entregados para su desarrollo a las 79 empresas que forman parte de la muestra. El enfoque que se ha dado para la investigación es cuantitativo, también tiene un tipo de investigación correlacional y el diseño es Transversal y No experimental. Se logró detectar que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente.. Palabra clave: Calidad de servicio logístico, Satisfacción del cliente, satisfacción.. ii.

(4) Abstract The objective of the present investigation is to determine the relationship that exits between the Logistic service quality and customer satisfaction in the freight Forwarders for the clothing exports that use maritime transport through the Callao port. The measuring instrument was the use of questionnaire, for the Logistic service quality variable was used the questionnaire of Davis-Sramek et al. (2009) and for measuring the customer satisfaction was used the questionnaire of Howard and Sheth 1969, both questionnaires were delivered to the 79 companies that are part of the sample. The approach that has been taken for research is quantitative, it also has a type of correlational research and the design is transversal and not experimental. It was possible to detect that there is a positive and significant relationship between the quality of logistics service and customer satisfaction Keywords: Logistic service quality, customer satisfaction, satisfaction.. iii.

(5) Índice. Dedicatoria ......................................................................................................................... i Resumen ........................................................................................................................... ii Abstract ............................................................................................................................ iii Índice ................................................................................................................................ iv Índice de Tablas .............................................................................................................. vii Índice de figuras ............................................................................................................... ix Introducción ....................................................................................................................... 1 Capítulo I ........................................................................................................................... 3 1.1.. Problema de investigación ............................................................................... 3. 1.1.1.. Planteamiento del problema. ............................................................................ 3. 1.1.2.. Formulación del problema. ............................................................................... 4. 1.1.3.. Justificación de la investigación. ...................................................................... 5. 1.2.. Marco referencial ............................................................................................. 6. 1.2.1.. Antecedentes ................................................................................................... 6. 1.2.2.. Marco teórico. ................................................................................................ 13. 1.2.2.1.. Calidad de servicio logístico .......................................................................13. 1.2.2.1.1.. Dimensiones ........................................................................................15. 1.2.2.1.2.. Características.....................................................................................15. 1.2.2.1.3.. Teorías. ...............................................................................................16. 1.2.2.2.. Satisfacción del cliente ...............................................................................17. 1.2.2.2.1.. Dimensiones ........................................................................................19. 1.2.2.2.2.. Características.....................................................................................19. 1.2.2.2.3.. Teorías ................................................................................................20. 1.2.2.1.. Comercio exterior .......................................................................................21. 1.2.2.2.. Exportaciones .............................................................................................22. 1.2.2.3.. Sunat ..........................................................................................................24. 1.2.2.4.. Sector de Confecciones ..............................................................................25. 1.2.2.5.. Agencias de carga ......................................................................................29. 1.2.2.6.. Aspectos generales del transporte marítimo ...............................................31. 1.2.2.7.. Modelos Conceptuales ...............................................................................33. 1.2.2.9.1.. Modelos previos ..................................................................................33. 1.2.2.9.2.. Modelo Propuesto ...............................................................................34. 1.3.. Objetivos e Hipótesis...................................................................................... 35 iv.

(6) 1.3.1.. Objetivos ........................................................................................................ 35. 1.3.1.1.. Objetivo Especifico 1 ..................................................................................35. 1.3.1.2.. Objetivo específico 2 ..................................................................................36. 1.3.2.. Hipótesis ........................................................................................................ 36. 1.3.2.1.. Hipótesis Especifica 1.................................................................................36. 1.3.2.2.. Hipótesis Especifica 2.................................................................................36. Capítulo II ........................................................................................................................ 37 2.1.. Método ........................................................................................................... 37. 2.1.1.. Tipo de investigación...................................................................................... 37. 2.1.2.. Diseño de investigación ................................................................................. 37. 2.1.3.. Variables ........................................................................................................ 38. 2.1.4.. Población ....................................................................................................... 39. 2.1.5.. Muestra .......................................................................................................... 39. 2.1.6.. Instrumento de investigación .......................................................................... 41. 2.1.7.. Procedimiento de recolección de datos .......................................................... 43. Capítulo III ....................................................................................................................... 44 3.1.. Análisis de los resultados de los cuestionarios ............................................... 44. 3.1.1.. Análisis de los estudios de Calidad de servicio Logístico ............................... 44. 3.1.2.. Análisis de los estudios de Satisfacción del cliente ........................................ 59. 3.2.. Contratación de Hipótesis .............................................................................. 62. 3.2.1.. Prueba de normalidad de Shapiro - Wilk ........................................................ 62. 3.2.2.. Análisis Factorial exploratorio......................................................................... 62. 3.2.3.. Correlaciones Rho Spearman ........................................................................ 67. 3.2.4.. Contrastación de Hipótesis ............................................................................ 68. 3.2.4.1. Hipótesis General ..........................................................................................68 3.2.4.2. Primera Hipótesis Especifica .........................................................................69 3.2.4.3. Segunda Hipótesis Especifica .......................................................................70 3.3.. Discusión ....................................................................................................... 71. 3.4.. Conclusiones ................................................................................................. 73. 3.5.. Recomendaciones ......................................................................................... 75. Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 78 Anexos ............................................................................................................................ 84 Anexo 1: Matriz de consistencia ...................................................................................... 84 Anexo 2: Cuestionarios ................................................................................................... 85 Anexo 3. Prueba de Shapiro-Wilk - Calidad de servicio logístico ..................................... 87 Anexo 4. Prueba de Shapiro-Wilk - Satisfacción del cliente ............................................. 88 v.

(7) Anexo 5. Alfa de Cronbach .............................................................................................. 89 Anexo 6. Análisis factorial ................................................................................................ 92 Anexo 7. Coeficiente de Aiken ......................................................................................... 94 Anexo 8. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N° 1 .................................................. 96 Anexo 9. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N° 2 ................................................ 100 Anexo 10. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N°3 ................................................ 104. vi.

(8) Índice de Tablas Tabla 1. Exportaciones por sectores ................................................................................ 24 Tabla 2 Agencias de carga-responsabilidades y funciones .............................................. 30 Tabla 3. Población – Empresas exportadoras de confecciones. ...................................... 39 Tabla 4: Muestra - Exportadoras de confecciones del Emporio Comercial de Gamarra. .. 40 Tabla 5 Ficha técnica del instrumento para la calidad de servicio logístico. ..................... 41 Tabla 6 Ficha técnica del instrumento para la satisfacción del cliente. ............................. 41 Tabla 7 Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Operacional. ................ 42 Tabla 8 Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Relacional. ................... 42 Tabla 9 Estadísticos de fiabilidad-Satisfacción del cliente. ............................................... 42 Tabla 10: Política de precios ............................................................................................ 44 Tabla 11: Tiempo de Respuesta sobre la operación ........................................................ 45 Tabla 12 Frecuencia del servicio ..................................................................................... 46 Tabla 13: Tipo y cantidad de contenedores requeridos .................................................... 47 Tabla 14: Reputación e imagen ....................................................................................... 48 Tabla 15: Servicio brindado por la empresa ..................................................................... 49 Tabla 16: Disponibilidad de transporte para movilizar la carga ........................................ 50 Tabla 17: Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas .................................... 51 Tabla 18: Personal de ventas/operaciones cuentan con el conocimiento requerido ......... 52 Tabla 19: Cortesía del personal de ventas ....................................................................... 53 Tabla 20: Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación ...................... 54 Tabla 21: Personal de ventas- atención personalizada .................................................... 55 Tabla 22: Personal de ventas – Frecuencia de llamadas ................................................. 56 Tabla 23: Personal de ventas/operaciones responden a las necesidades de los clientes 57 Tabla 24: Contento de hacer Negocios con la empresa ................................................... 59 Tabla 25: Decisión acertada de hacer negocio con la empresa ....................................... 60 Tabla 26: Rendimiento de la empresa ............................................................................. 61 Tabla 27 Prueba de KMO y Bartlett - Calidad de servicio logístico.................................. 63 Tabla 28 Varianza total explicada-Calidad de servicio logístico. ...................................... 64 Tabla 29 Matriz de factores rotados - Calidad de servicio logístico. ................................. 65 Tabla 30 Prueba de Bartlett y KMO – Satisfacción del cliente.......................................... 66 Tabla 31 Varianza total explicada – Satisfacción del cliente. ........................................... 66 Tabla 32 Matriz factorial – Satisfacción del cliente. .......................................................... 66 Tabla 33. Correlaciones Rho Spearman para hipótesis general. ..................................... 67 Tabla 34 Correlaciones Rho Spearman para hipótesis específicas.................................. 68 vii.

(9) Tabla 35 Resultado de Rho de Spearman – Hipótesis General. ...................................... 69 Tabla 36 Resultado de Rho de Spearman – Primera Hipótesis Especifica. ..................... 70 Tabla 37 Resultado de Rho de Spearman – Segunda Hipótesis Especifica. .................... 71. viii.

(10) Índice de figuras Figura 1. Perú, 3ro en crecimiento exportador más alto del mundo. ................................ 23 Figura 2. Perú, 1ero en crecimiento exportador del continente americano. ...................... 23 Figura 3. Principales destinos de exportación por negocio. ............................................. 26 Figura 4. Exportación de textiles por tipo (Participación). ................................................. 27 Figura 5. Exportaciones de Textiles y confecciones. Fuente: Sunat.2019. ....................... 28 Figura 6. Evoluciones de exportaciones de confecciones por líneas de punto. ................ 29 Figura 7. Modelo previo 1. ............................................................................................... 33 Figura 8. Modelo previo 2. ............................................................................................... 34 Figura 9. Modelo propuesto. ............................................................................................ 35 Figura 10.Gráfico Política de precios ............................................................................... 45 Figura 11.Grafico Tiempo de Respuesta sobre la operación............................................ 46 Figura 12.Grafico Frecuencia del servicio ........................................................................ 47 Figura 13.Grafico Tipo y cantidad de contenedores requeridos ...................................... 48 Figura 14.Grafico Reputación e imagen ........................................................................... 49 Figura 15. Gráfico Servicio brindado por el servicio ......................................................... 50 Figura 16. Gráfico Disponibilidad de transporte para movilizar la carga ........................... 51 Figura 17.Grafico Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas ....................... 52 Figura 18.Gráfico Personal de ventas/operaciones - conocimiento requerido .................. 53 Figura 19. Gráfico Cortesía del personal de ventas ......................................................... 54 Figura 20. Gráfico Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación ........ 55 Figura 21. Gráfico Personal de ventas- atención personalizada ...................................... 56 Figura 22.Grafico Personal de ventas – Frecuencia de llamadas .................................... 57 Figura 23.Grafico El personal responden a las necesidades de los clientes .................... 58 Figura 24.Grafico Contento de hacer Negocios con la empresa. ..................................... 59 Figura 25.Gráfico de Decisión acertada de hacer negocio con la empresa ...................... 60 Figura 26.Gráfico Rendimiento de la empresa ................................................................. 61. ix.

(11) Introducción En la actualidad el mundo de comercio exterior ha crecido y desarrollado de manera sorprendente y nuestro país no se queda atrás. El Perú cuenta con 21 acuerdos comerciales vigentes cerrados para el año 2018, esperando aumentar 3 acuerdos comerciales más para el año 2019 según la Cámara de Comercio de Lima (CCL), estos acuerdos comerciales facilitan a las MYPES a esforzarse a seguir creciendo y expandirse con los negocios que puedan sacar ventaja de nuestro país, por ejemplo, aprovechar del algodón peruano y enfocarse en las exportaciones de confecciones. Las exportaciones de confecciones es una idea de negocio que permite a los peruanos llegar a varios mercados a nivel mundial, el algodón peruano elaborado en prendas de vestir llama la atención del mercado extranjero por su calidad, según Sunat se espera seguir creciendo en 6.5 % para el año 2019. Sin embargo, las exportaciones para este sector no se desarrollarían sino contáramos con agencias de carga que ayudan y facilitan a las empresas MYPES exportadoras a encargarse de todo su proceso logístico hasta que la carga llegue a su destino final. Acorde al Ministerio de Transporte y comunicaciones (MTC) contamos con 351 agencia de carga en nuestro país, se encargan de ver todo el proceso logístico de las empresas que buscan expandirse globalmente, las agencias de carga tienen un roll importante para que los bienes finales lleguen al lugar correcto con la mercancía correcta y en el tiempo correcto donde la comunicación en toda la operación entre exportador y agencia de carga es fundamental. Por dicho motivo la presente investigación ayudara a determinar la relación que existe entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción de los exportadores de confecciones. En el capítulo I se muestra el problema de investigación, se plantea, formula y justifica el problema. Luego, se mencionan los antecedentes de estudios de investigadores internacionales y se procede a explicar el marco teórico que engloba toda la investigación donde se habla de las variables y temas relacionados que aportan a la investigación, y después se exponen los objetivos e Hipótesis. Con respecto al capítulo II, se detalla la metodología, el tipo de investigación se define el diseño y las variables que se utilizaran para la investigación. También, se define a la población que en este caso para esta presente investigación son las empresas exportadoras del emporio comercial de Gamarra y posteriormente la muestra y el instrumento de investigación como también el procedimiento de recolección de datos. 1.

(12) Para el capítulo III, se empieza indicando el análisis de resultado de los dos cuestionarios asignados para esta investigación, es decir el cuestionario de calidad de servicio logístico y el cuestionario de satisfacción del cliente y cada afirmación tiene su respectiva interpretación para un mejor entendimiento. Seguidamente se procede a mencionar la contratación de hipótesis donde se detallan los estadígrafos (Shapiro-Wilk, Kaiser-MeyerOlkin (KMO) y Rho Spearman) que permiten obtener los resultados finales y precisas de la presente investigación y posteriormente se muestran las respectivas discusiones a los resultados, conclusiones y recomendaciones. Para finalizar, se procedió a mencionar las referencias bibliográficas utilizadas en todo el proceso de esta presente investigación y de la misma manera se desarrollaron los anexos que fueron de mucha utilidad para obtener información precisa.. 2.

(13) Capítulo I 1.1. 1.1.1.. Problema de investigación Planteamiento del problema.. Según el Diario del exportador (2017), en el artículo “El día a día en una agencia de carga internacional” Indica que en los últimos años ha habido un incremento considerable de agencias de carga internacional en el Perú, una agencia de carga es un operador logístico que tiene que estar acreditada por Sunat y contar con la autorización de funcionamiento por el MTC (Ministerio de Transporte y Comunicaciones). En la actualidad, las agencias de carga afrontan severos problemas con el servicio que brindan a sus clientes al momento de empezar las operaciones en cada embarque. Matías Honorato (2016) comenta que uno de los problemas más comunes que pasa durante el desarrollo los despachos es la poca capacidad de reacción frente a las dificultades que pasan de forma inesperada y la poca capacidad de respuesta frente a inconvenientes por parte del personal de venta y operaciones y estos problemas pasan porque no hay una comunicación en tiempo real entre los analistas y el cliente o no llevan un manejo de información no adecuada, la consecuencia de este tipo de problemas es que puede generar sobrecostos o la carga no puede embarcarse en el tiempo planeado. En el artículo, “10 problemas más comunes en la logística” publicado por Leo Sánchez (2016), se encontró dos problemas comunes que se presentan en los despachos de exportación o importación donde los responsables son las agencias de carga. El primer problema es no realizar la revisión previa a los documentos de alta importancia como por ejemplo la factura comercial donde debe mostrar de manera obligatoria el Incoterm que es el conjunto de reglas internacionales regidas por la Cámara de Comercio Internacional que permite saber el alcance de las cláusulas comerciales incluidas en el contrato de una compraventa internacional que se va a usar en el despacho, otro documento importante es el Bill of landing (documento que constata que se ha recibido la mercadería para ser transportada a puerto) y el personal de operaciones de las agencias de carga lo procesan erradamente indicando un destino incorrecto, o hay discrepancia de información en la descripción como número de cbms o número de partida arancelaria al momento, dichos problemas sino se corrigen a tiempo generan gastos extras. El segundo problema es la mala planeación entre la agencia de carga y el cliente, ya que para que ese tipo de problemas se solucionen a tiempo dependerán de la experiencia y la capacidad del personal de operaciones y gran ejemplo de ello es que el exportador no cumple con los 3.

(14) plazos de la línea naviera y por ende ahí interviene la agencia de carga para solicitar extensión de tiempo o ver la manera de embarcar en la nave y fecha pactada pero dicho problema se genera por no tener planeado y en conocimiento los cortes de la nave. Finalmente, según la Comisión de la Promoción de las Exportaciones (PROMPEX) en la presentación “servicios de logística internacional” dirigido por Figallo M. (2015) indica que se reportaron algunos problemas que se dan desde el Perú al exterior por el servicio que suelen ofrecer los posibles intermediarios de las agencias de carga que se ven afectados por la distribución física internacional.. Los problemas encontrados más. resaltantes son la doble facturación de gastos de estiba, la facturación de procesos operativos inexistentes o absorbidos por la naviera como también la derivación de costos operativos generados por ineficiencia en trámites a terceros son problemas muy cotidiano en el mundo del comercio exterior, con respecto a los problemas de mantenimiento sobre tasa por elevación de costo de combustible y exigencia de visados a documentación interna del agente embarcador no son problemas comunes y finalmente otros problemas cotidianos en el servicio logístico con los errores en la facturación de periodos de libre almacenamiento y cobro de “garantías” por retiro de contenedores asegurados. Es por ello que se procede a analizar la relación entre la relación de la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las agencias de carga para las exportaciones de confecciones de embarques vía transporte marítimo que zarpan desde el puerto de Callao”.. 1.1.2.. Formulación del problema.. Problema General ¿Se relaciona la calidad de servicio logístico de las agencias de carga con la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?. Problema Específico 1 ¿Se relaciona la calidad de servicio logístico operacional de las agencias de carga con la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019? 4.

(15) Problema Específico 2 ¿Se relaciona la calidad de servicio logístico relacional de las agencias de carga con la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?. 1.1.3.. Justificación de la investigación.. El motivo principal para el desarrollo de esta investigación es poder determinar cómo se relaciona la calidad de servicio logístico de las agencias de carga con la satisfacción del cliente en las exportaciones de confecciones para los embarques que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto de Callao, como también determinar cuál de las dos dimensiones que se presentan en la variable. calidad de servicio logístico ( primera. dimensión: Calidad de servicio logístico operacional , segunda dimensión se enfoca en la calidad de servicio logístico relacional) tiene más relación con la satisfacción del cliente para las exportaciones de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto de Callao.. Es importante mencionar que esta investigación permitirá que las agencias de carga tengan el conocimiento de las percepciones que puedan tener los exportadores de confecciones al momento de evaluar la calidad del servicio logístico. Las Agencias de carga forman parte de los beneficiarios directos para esta investigación donde las opiniones de sus clientes (exportadores de confecciones) contribuirá para que ellos como agencias de carga analicen, se planteen estrategias y tomen un plan de acción para un mejor desarrollo en su servicio y logren en sus clientes tener una alta satisfacción.. Asimismo, los beneficiarios indirectos son a las empresas que también contribuyen de manera indirecta con las agencias de carga ya que son intermediarios pero que también tienen rolles importantes para la operación de los embarques vía marítimo que son las líneas navieras, agentes portuarios, agencias de aduana y Sunat, estas empresas intermediarias suelen participar casi siempre en cada proceso logístico para que el cliente al final de toda la operación pueda tener un servicio completo y de alta calidad.. 5.

(16) Finalmente, en el Perú no se ha presentado investigaciones donde se dé a conocer la relación entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las agencias de carga para las exportaciones de confecciones de embarques que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto de Callao, es por ende el desarrollo y planteamiento de esta investigación.. 1.2.. Marco referencial. 1.2.1.. Antecedentes. Se llevo a cabo una investigación literaria referente a las variables calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente, se encontró una variedad de estudios de las cuales los más relevantes se muestran a continuación. En el estudio se encontró un artículo llamado “Logistics service quality impact on customer satisfaction and loyalty” de Milorad Kilibarda, Milan Andrejic (2012), donde muestra el análisis de la calidad del servicio, el grado de satisfacción del cliente y la lealtad encontrada en los servicios logísticos. El objetivo de esta investigación. es mostrar el. impacto frente a la calidad de los servicios logísticos y la satisfacción y lealtad del cliente percibido.. Esta investigación está basada en tres partes donde la primera parte consta de dar la descripción del problema de investigación que es la falta de análisis para evaluar los servicios logísticos frente a la satisfacción del cliente, en la segunda parte se define la parte conceptual del problema y en la tercera parte se muestra los resultados de la investigación. Asimismo, dicho estudio hizo enfoque a una empresa de transporte de Belgrado (Europa) que proporciona una amplia gama de servicios logísticos en los flujos del comercio internacional donde se presentó 20 cuestionarios online utilizando la escala Likert (desde no muy satisfecho hasta muy satisfecho), la mayoría de los examinados son directores de logística, y los restantes son vicepresidentes o directores generales de la empresa. Finalmente, la investigación muestra el fuerte impacto que alcanza la calidad de servicios logísticos y que la satisfacción y lealtad del cliente infiere de un menor impacto ya que es ahí donde buscan a detalle otras variables como precio y competencia.. En conclusión la percepción más positiva es el servicio logístico y posteriormente se cuenta con la satisfacción del cliente y lealtad , pero en la realidad lo evaluamos de manera más compleja ya que intervienen otras dimensiones que impactan a la satisfacción del cliente como precio acorde a la calidad de servicio recibido, y se ve reflejado la lealtad , al 6.

(17) existir empresas competentes pero los clientes a las finales optan por un servicio que se conoce de buena calidad y que a las finales va a satisfacer las necesidades del cliente. El estudio “Logistics service quality: searching for new drivers of 3PL customers satisfaction” (2013) de Ivan Russo, Barbara Gaudenzi, Ilenia Confente and Antonio Borghesi tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del cliente percibida por calidad de servicio logístico es decir, tenemos que analizar y medir los motores más importantes de la calidad del servicio de logística, según la percepción de los clientes 3PL, además de destacar el impacto sobre la satisfacción global en un contexto empresarial.. Para esta investigación hemos adoptado una metodología cuantitativa con un instrumento de estudio. Se recogieron datos de una compañía 3PL global que es un jugador importante en la industria alimentaria europea 3PL. Para analizar los datos, se utilizó la estadística descriptiva, un análisis de correlación entre los conductores de calidad servicio logístico, y un modelo de regresión lineal para explorar el impacto de la calidad de servicio logístico sobre la satisfacción global de los clientes. Finalmente, el resultado a esta investigación arrojo tres dimensiones importantes que pertenecen al modelo de análisis de la calidad de servicio logístico y que están relacionados con la satisfacción del cliente, las dimensiones son la calidad de personal que se maneje para atender a los clientes, también se ha encontrado una fuerte correlación con la calidad de contacto al manejar la cartera de clientes y la reputación al ofrecer un servicio.. En conclusión, esta investigación ayudó a poder diferenciar qué dimensiones destacan para evaluar la satisfacción del cliente frente a la calidad de servicios logísticos y es de gran importancia que los administradores puedan evaluar el modelo investigado al sacar al mercado una empresa y saber cómo satisfacer a sus clientes.. En el estudio “The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty through Relationship Quality in the Container Shipping Context” de Hyun Mi Jang, Peter B. Marlow, and Kyriaki Mitroussi (2015) tuvo como objetivo explorar el papel de la calidad de servicio logístico generando la lealtad y satisfacción del embarcador considerando la relación de calidad que debe haber para el envío de contenedores ya que la finalidad es comprender las relaciones entre la línea naviera y el embarcador. Asimismo, la investigación se consideró un estudio cuantitativo por ende se recopilo datos a través de encuestas para las 227 agencias de carga que hay en Corea del sur y 7.

(18) poder examinar los hallazgos que las líneas navieras deben desarrollar para demostrar un alto nivel de calidad de servicio logístico y lograr niveles altos de satisfacción y lealtad, donde las preguntas se generaron acorde las 3 variables propuestas por los autores que son la calidad de servicio logístico dividida a nivel operacional y relacional, otra variable es la relación de calidad donde se divide a nivel de satisfacción, confianza y compromiso y por último otra de las variables estudiadas fue la lealtad del cliente que se divide el lealtad actitudinal. Finalmente, el resultado de esta investigación fue positiva y si generaron una relación entre la calidad de servicio logístico y la lealtad del cliente ya que proporcionan a las líneas navieras una comprensión holística en el roll del servicio logístico, la calidad de la relación y la lealtad del cliente para el envío de contenedores. En conclusión, comprender las relaciones de lealtad con los servicios logísticos ayuda a las líneas navieras a distinguir los segmentos de sus clientes y gestionar sus capacidades de servicio logístico estratégicamente porque ello hace que la relación entre el servicio logístico y los exportadores sea más sólida y de alta calidad.. En el estudio “Consumer satisfaction with the quality of logistics services” de Leva Meidutė-Kavaliauskienėa”, de Artūras Aranskisa, Michail Litvinenkoa (2014) se analizó los conceptos de satisfacción del cliente y la comprensión de la calidad de servicio en empresas que pertenecen al rubro logístico. Dicho estudio tiene como objetivo determinar cómo los clientes pueden evaluar la calidad de servicio logístico y saber cuál es el índice de satisfacción frente a dicho servicio.. La investigación sobre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio logístico se realizó a 150 empresas en Lituania y cuenta con 3 fases donde la primera fase trata de recolectar y evaluar información para empresas grandes y pequeñas. En la segunda etapa mencionan 4 hipótesis donde la primera hace hincapié que la evaluación de calidad de servicios logístico depende de la percepción de las expectativas del consumidor, la segunda hipótesis trata de que el número de proveedores que brindan servicios logísticos al cliente depende de la evaluación de calidad de servicio, la tercera Hipótesis indica que el número de funciones que se asignan a los proveedores depende de la calidad de servicio que el cliente busca y la última Hipótesis muestra que la demanda de satisfacción del cliente y calidad servicio depende de la evaluación de percepción de expectativas del cliente.. 8.

(19) Finalmente, en la tercera etapa se hace el cálculo del índice de satisfacción de cliente considerando en un indicador de 1 a 10 puntos, arrojo 7 puntos indicando que los consumidores en Lituania están más satisfechos que insatisfechos con los servicios de las empresas logísticas.. En conclusión, los proveedores de servicios logísticos aún no son suficientemente conscientes de las necesidades de los clientes ya que no suelen tener los conocimiento y experiencia necesarios para satisfacerlos como también los proveedores que pertenecen al rubro logístico deben entender adecuadamente las expectativas del consumidor. En el estudio, “Logistics service quality and its effects on customer satisfaction in the manufacturing companies supply chains” de Yannis Politis, Apostolos Giovanis and Spyridon Binioris (2014) se analizó la calidad de servicio logístico y sus efectos sobre la satisfacción del cliente en las empresas que tiene una cadena de suministro como las fábricas.. Para esta investigación, la recolección de datos se completó a través de entrevistas personales a los gerentes de logística, jefes de compra y gerentes de control y calidad, 216 cuestionarios, se desarrollaron de acuerdo con la base de datos de la empresa del grupo ICAP, que es el mayor grupo de servicios empresariales en Grecia. Asimismo, para esta investigación se utilizó el método musa, dicho método se trata de proporcionar medidas cuantitativas de la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las opciones de empresas de fabricación y dicho método lo utilizamos para el análisis de los datos. También, los principales criterios de satisfacción consisten en procedimientos, contacto, información, discrepancias y disponibilidad Finalmente, el resultado demostró que los clientes están bastante satisfechos de los servicios logísticos prestados de su proveedor, también los clientes están satisfechos por la información y procedimientos que se toman en el servicio y los índices más bajos aparecen en los criterios de disponibilidad y oportunidad.. En conclusión, la principal ventaja del método aplicado es que se considera muy importante saber las preferencias de los clientes, así como también considerar importantes a las dimensiones para mejorar la toma de decisiones y la selección de estrategias ya que las dimensiones importantes que general impacto positivo para esta investigación fueron los procedimientos y las disponibilidades que los proveedores tiene frente a los clientes.. 9.

(20) El estudio “Customer satisfaction with the quality of the logistic services” de Małgorzata Lisińska-Kuśnierz, Teresa Gajewska (2014) tuvo el objetivo de realizar una investigación cualitativa proponiendo un modelo de evaluación de satisfacción del cliente frente a la calidad de los servicios logísticos, asimismo, la investigación se encargó de analizar. los 13 criterios de servicios logísticos como: precisión de las entregas , la. puntualidad de las entregas, el precio de acuerdo a la calidad ofrecida entre otros.. Para desarrollar este estudio se realizó una investigación cuantitativa, es decir se preparó un cuestionario, donde se tomó como muestra a 1321 personas, el cuestionario estaba elaborado para que ayude a entender a los clientes que es lo más importante que perciben en una empresa que brinda servicios logísticos y se enfocó en empresas que brindan el servicio de transporte refrigerado, para entender el modelo y analizar los resultados se utilizó la progresión lineal múltiple.. Finalmente, esta investigación dio como resultado que la mayoría de los encuestados están satisfechos con el nivel de calidad de los servicios logísticos. Sólo el 4% de los encuestados no están satisfecho con el nivel de calidad de los servicios logísticos y casi el 20% piensa que la calidad de servicio no se puede evaluar, el estudio también permitió saber que dentro de los 13 criterios que evalúa a los servicios logísticos, los más resaltantes para los clientes a considerar fueron la puntualidad de las entregas, la integridad de las entregas y la precisión de las entregas.. En conclusión, la satisfacción del cliente frente la calidad de los servicios logísticos en empresas que brindan transporte refrigerado también causa un gran impacto para los clientes, ya que, al transportar cargas como alimentos, los clientes consideran importante el servicio que reciben desde que la carga sea ingresada a los contenedores hasta la descarga de la mercancía en puerto de destino. El estudio, “Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities and customer satisfaccion” de Daniel Winter Fernandes, Roberto Giro Moori and Valdir Antonio Vitorino Filho (2015) tuvo como objetivo estimar la calidad del servicio logístico como un factor mediador en la relación entre las capacidades logísticas y satisfacción del cliente. Para ello, se planteó un estudio exploratorio, tipo descriptiva en el mercado brasileño de aceite lubricante.. 10.

(21) Para esta investigación se realizó un cuestionario y se dividió en dos, la primera parte se utilizó un diseño cualitativo y se registraron entrevistas con cinco clientes y cinco administradores de un productor de aceite de lubricante situado en el municipio de Umuarama en Brasil.. La segunda parte de la investigación fue una investigación. descriptiva y exploratoria a través de un cuestionario a 117 empresas en el mercado brasileño de aceites lubricante. Asimismo, los datos se recogieron entre el 2 y 7 de marzo de abril de 2015, los encuestados fueron trabajadores de alto mando. El resultado para esta investigación se demostró que los clientes al evaluar la calidad de servicio logístico tuvieron un alto impacto en satisfacción frente el servicio recibido.. En conclusión, cuando los clientes están satisfechos por los servicios logísticos prestados, tienden a seguir haciendo negocios con la empresa de aceite lubricante ya que tiene variedad de usos. Asimismo, también los empleados de la empresa influyen mucho para poder evaluar la calidad de servicio que los clientes perciben al momento de hace una compra. El estudio “Measuring the Correlation between Logistics Service Quality and Consumer Satisfaction in Nigeria” de Okoroji Lazarus, Moses Ntor-Ue Eba, Nwosu Emmanuel N., Nwagbara M. C. (2017) centró su atención en el análisis del concepto de satisfacción del cliente y la comprensión de la calidad de servicio de las empresas que pertenecen al sector logístico ya que el objetivo d la investigación fue determinar cómo los clientes evalúan la calidad de servicio logístico y cuál es el índice de su satisfacción como también justificar yo reputar las Hipótesis planteada.. Para esta investigación se asignaron a 151 empresas logísticas que operan en Nigeria y que brindan diferentes tipos de servicio distribución, servicio post venta, logística global y control logístico donde los separaron por 7 grupos y cada grupo representaba una región de Nigeria. La encuesta de satisfacción del cliente se realizó en 3 fases, en la primera etapa se recolectaron datos básicos. en la segunda etapa se evaluaron las dos hipótesis. planteadas, que son la calidad de servicio logístico no depende de la percepción y las expectativas de los consumidores y la segunda hipótesis fue que la a calidad de los servicios logísticos no tiene ningún efecto en la satisfacción del cliente y en la tercera etapa se evaluó la percepción y expectativas de la calidad de servicio logísticos. Finalmente, la investigación demostró que tanto la percepción y expectativas del cliente afecta directamente a la satisfacción del cliente.. 11.

(22) La alta calidad de servicios incrementa a la satisfacción del consumidor y al mismo tiempo mejora la ventaja competitiva y se puede mantener la lealtad del consumidor.. En conclusión, el estudio midió a nivel de correlación entre las cualidades del servicio logístico y de consumo y/o la satisfacción del cliente como base para evaluar la calidad y mejorarla ya que es lo que hoy en día las empresas deben buscar y de esa manera diferenciarse de la competencia con la finalidad de mantener y generar nuevos clientes y que siempre reconozcan a la empresa por la calidad de servicio logístico que se brinda. El estudio “Relationship between logistics service quality, customer Satisfaction and loyalty in courier services industry” de Ana Otsetova (2017) tuvo como propósito explorar y analizar las relaciones entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad en el sector de los servicios de mensajería. Asimismo, la investigación tuvo dos enfoques, el primer enfoque propone que la calidad significa adaptar el servicio a las especificaciones definidas por los proveedores y el segundo enfoque propone que la calidad se basa en la evaluación y las percepciones de los clientes.. Para esta investigación se desarrolló el modelo de calidad de servicio extendida que identificó 8 dimensiones de calidad de servicio en el sector de servicios de mensajería como procedimiento de pedido, las cantidades de liberación de orden, la puntualidad, ordenar con precisión, , condición de la orden , manipulación en la orden de compra y la calidad de contacto personal, estos dos grupos que son la calidad técnica se refiere al resaltado de servicio y calidad y la calidad funcionales refiere al proceso de prestación de servicios. Asimismo, después de analizar las 8 dimensiones en el modelo de calidad de servicio da a entender que la estructura general del servicio de mensajería arrojó como resultado que dichas dimensiones se relacionaba positivamente a la satisfacción del cliente en general, y también influyera directamente a la lealtad del cliente.. En conclusión, la investigación en el sector de los servicios de mensajería se lleva un alto impacto en el seguimiento que se brinda a los proveedores y ellos sientan la seguridad que la información que quieran llevar o recibir de un destino a otro va a llegar y si en caso haya percances se brinden el seguimiento adecuado al servicio y el proveedor esté al tanto de ello.. 12.

(23) El siguiente estudio “Impact on Customer Trust and Customer Satisfaction according to the Logistics Service Quality of Home Shopping”; de Soo Ho, ChOI, (2018) tuvo como propósito establecer una hipótesis y analizar el modelo de investigación sobre la relación entre la calidad del servicio de la logística, la confianza y satisfacción del cliente al momento de hacer las compras desde el hogar.. Para que se haya podido realizar la investigación se recolectó 173 cuestionarios a personas que hayan tenido experiencia en compras desde casa en la universidad de Sogan en Corea utilizando el método de Likert es decir desde no muy satisfecho hasta muy satisfecho, dicha encuesta tomó un tiempo de tres semanas y arrojó 3 hipótesis que concluyen que el brindar calidad de servicio a la orden de compra , brindar calidad de servicio a la entrega y la calidad que se brinda al retorno de un producto fueron apoyados por la confianza del cliente, por lo tanto se analizó en esta investigación que la confianza del cliente están soportados por la satisfacción del cliente y ello infiere el servicio logístico que se le hace saber a los clientes sobre la política de entrega del producto como la política del reembolso al tener la confianza en la empresa por ende su satisfacción será muy alta. En conclusión, al comprar un servicio de compras a domicilios por primera vez implica en la mente del cliente principalmente la confianza que se le va a brindar a la empresa por la calidad de servicio logístico que se le va a brindar por la compra de un producto desde el hogar y la investigación que se hizo en este artículo arrojo lo mismo ya que la confianza hace el enfoque a toda la compra y se complementa con la satisfacción del cliente.. 1.2.2.. Marco teórico.. Dentro del marco teórico se hará un enfoque en las variables planteadas para esta investigación, para el caso de la calidad del servicio logístico, detallaremos su definición, también se mostrará sus características, sus dimensiones y sus principales teorías. Posteriormente, se hablará de la satisfacción del cliente que es una variable dependiente y también detallará sus principales teorías, dimensiones y características y su definición.. 1.2.2.1.. Calidad de servicio logístico. La calidad del servicio logístico (LSQ) es un instrumento para medir las percepciones de los clientes sobre el valor creado por los servicios de logística. El servicio de logística 13.

(24) se puede utilizar para crear valor para el cliente y el proveedor a través del desempeño del servicio, también considerar que lograr la satisfacción y lealtad del cliente son piezas clave en el servicio logístico, ya que al brindar una calidad de servicio logístico alto ayuda a aumentar la participación de mercado (Stank, Goldsby y Vickery, 1999).. Según el autor Mentzer J.T. (2001), definió la calidad de servicio logístico como una base inteligente para la integración de las actividades de marketing y logística donde dos ele mentos hacen partícipe siempre que son marketing de servicio al cliente y servicio de distribución física.. La calidad del servicio logístico es el resultado que se recibe al comparar las expectativas de los clientes con la percepción de la calidad del servicio de los clientes. Asimismo, los clientes antes de solicitar el servicio ya tienen algunas expectativas sobre lo que el proveedor de servicios debería ofrecerles. Por lo tanto, la calidad del servicio logístico percibido por el cliente es la diferencia entre el servicio percibido y la expectativa (Campos & No'brega, 2009).. Los autores Chee y Noorliza (2010), indican que la calidad del servicio está estrechamente relacionada con las expectativas del cliente ya que hoy en día el entorno competitivo hace que la búsqueda de la satisfacción del cliente dependa en gran medida de la calidad general del servicio que ofrezca una organización.. Daugherty, Stank, and Ellinger (1998), define a la calidad de servicio logístico como un instrumento para medir la percepción del cliente por el valor creado de un servicio. También, el servicio logístico se puede utilizar para crear valor al cliente a través de un buen desempeño y rendimiento en el servicio, para influir en la satisfacción y lealtad del cliente y para aumentar la participación en el mercado.. También, el autor Davis-Sramek et al. (2009) comenta que la calidad de servicio logístico de una empresa debe crear un fuerte incentivo a través de que tan buenos sean al brindar su servicio para que puedan ganar la lealtad y satisfacción de los clientes, es por ello que el autor indica que dicho incentivo se divide en dos dimensiones que engloba la operatividad y la buena relación que se debe establecer para brindar un servicio logístico de calidad. Finalmente, la calidad de servicio logístico es un método encargado de poder garantizar y asegurar el almacenamiento, transporte y la entrega de bienes o servicios a los clientes, 14.

(25) por ello es por lo que se toman mucha importancia ya que tanto el transporte y el almacenamiento hacen que el producto llegue intacto y la coordinación excelentemente ejecutada (Paul R. Murphy Jr. 2015). 1.2.2.1.1.. Dimensiones. Davis-Sramek et al. (2009 ) divide en dos dimensiones a la calidad de servicio logístico que juntos pueden crear un fuerte incentivo para que las empresas de servicio logístico ganen la lealtad y satisfacción del cliente, la primera dimensión es la calidad de servicio logístico operacional y la segunda dimensión es la calidad de servicio logístico relacional y ambos van de la mano ya que el autor enfatiza que no solo la calidad de servicio logístico operacional donde abarca la entrega de los servicios / productos correctos, con la cantidad correcta, en el lugar correcto y en el momento correcto, sino también evalúa la calidad de servicio logístico relacional donde se desarrolla cómo el personal de contacto crea la calidad del servicio logístico y para ambas dimensiones tienen un efecto positivo en la satisfacción. . La calidad de servicio Logístico Operacional Es una dimensión interna y orientada a las operaciones que involucra características como entrega a tiempo, también se ven involucradas las percepciones de las actividades logísticas realzadas por los proveedores de servicio que contribuyen una buena calidad, productividad y eficiencia de consistente.. . La calidad de servicio Logístico Relacional Es una dimensión orientada al mercado donde implica un grado de importancia alta ya que implica tener la capacidad de la empresa para sentir y comprender las necesidades del cliente a través de relaciones creadas entre el personal y los clientes. En este caso, las percepciones de las actividades logísticas es que tanta cercanía puedan generar entre las empresas y los clientes para comprender sus necesidades, expectativas y desarrollen. 1.2.2.1.2.. Características. Según la autora Lublin Polska (2012), indica que las características del servicio logístico deben reconocerse para que haya una compresión completa en la calidad de servicio. Además, cada cliente determina individualmente qué nivel de servicio le satisface, pero 15.

(26) tampoco permite ningún nivel de tolerancia para los errores en el proceso de prestación del servicio. Por ende, algunas características que evalúan al servicio logístico son: ●. Servicio Intangible. Los operadores logísticos trabajan de la mano con muchos proveedores (exportador, agente de Aduana, agente de carga, transporte), donde puede presentarse problemas con algunos de ellos y no precisamente el problema lo cause el operador logístico, es por esa razón que este servicio al ser intangible es más difícil de medir el efecto de buen servicio y dificulta brindar un servicio de alta calidad al no solo depender de una sola organización para hacer que su embarque llegue a tiempo con el pedido correcto y en buen estado. ●. Servicio diferenciador. La autora comenta que no existe una herramienta donde se pueda medir si el servicio logístico es diferenciador uno del otro, ya que el nivel de falla de un operador logístico puede pasar por culpa de los proveedores en el desarrollo del embarque. Siempre habrá un factor riesgo que hará que la percepción del cliente evalué como baja a la calidad de servicio logístico, pero es ahí donde el operador logístico puede hacer la diferencia de cómo llevar dicho problema para que el embarque no se vea afectado. ●. Servicio inseparable. En el rubro de comercio exterior para poder coordinar un embarque, el servicio que le brinda un operador logístico es inseparable del cliente ya que cualquier problema presentado o información extra que se presente, el cliente debe tener el conocimiento ya que a veces las decisiones del cliente ayudan a mejorar la coordinación de embarque, por ende, es importante que el cliente este activamente participando en el proceso del embarque.. 1.2.2.1.3.. Teorías.. En la actualidad, la calidad de servicio logístico se ha intensificado y se ha vuelto más competitivo en el sector y es por ello que las expectativas del cliente son más altas, por ende, analizaremos algunas teorías respecto a esta variable.. Los autores Brooks (1990); Casaca y Marlow (2005) desarrollaron una teoría para evaluar el servicio donde la respuesta rápida a los problemas y las quejas son indicadores frecuentes para que se pueda manejar un buen servicio, también los autores consideran 16.

(27) que la entrega a tiempo como el conocimiento que brinda el personal de ventas son muy importantes para brindar un servicio de calidad a los clientes, por ello se debe tener en cuenta que las prioridades de servicio difieren entre qué tipo de servicio el cliente requiere acorde al tipo de sus cargas y negocios.. Como segunda teoría, el autor Gibson, Sink y Mundy (1993), la teoría sobre la gestión del transporte logístico, es decir seleccionar transportistas para cada servicio y / o ruta a negociar con cada cliente brinda un mejor seguimiento logístico a la operación y se le brinda al cliente una mejor calidad de servicio, ya que hoy en día muchas empresas cuentan con pocos transportistas y seccionan a un transportista para darle seguimiento de la mercadería a más de 3 clientes.. Baird (2003), en su teoría sobre el valor agregado hace énfasis en la evaluación de calidad de servicio, indica que los clientes al recibir un servicio logístico tienen que relacionarse a precio – calidad por consecuencia las empresas que brindan el servicio logístico, es decir los operadores logísticos brindan a los clientes una calidad de servicio en el transporte ya que son ellos que son responsables de movilizar su mercancía.. Por último, con la finalidad de mejorar el conocimiento a los gerentes sobre los factores logísticos que afectan a la percepción de calidad de servicio por parte de los clientes, la autora (Saura et al., 2008), desarrolló una teoría donde refleja los estudios sobre la relación entre la calidad de los servicios logísticos y la satisfacción del cliente, la teoría indica que la calidad del personal de servicio al cliente, la calidad de la información y la calidad de los pedidos tienen una relación positiva y significativa para los clientes y ello permite que los clientes puedan evaluar si la calidad de servicio es buena o mala. Asimismo, la satisfacción depende positiva y significativamente de la puntualidad del servicio logístico.. 1.2.2.2.. Satisfacción del cliente. En la actualidad existen una variedad de definiciones y estudios para la variable “satisfacción del cliente” por parte de algunos investigadores, que ayudan a definir y a entender un poco más sobre la variable presentada para esta investigación.. Para empezar, los autores Woodruff and Gardial (1996) brindan una de las definiciones más completas que resumen muchos aspectos relacionados a la satisfacción del cliente. 17.

(28) Ellos definen a la satisfacción del cliente como una reacción positiva o negativa por parte del cliente al valor percibido de un producto específico en un lugar de compra específico. Dicha percepción puede describirse como una reacción inmediata después de la compra o como también la acumulación de experiencias en general cuando compras un producto o servicio.. También, el autor Tracey (1999) comenta que la satisfacción del cliente es el resultado de la percepción que tiene el cliente al recibir el producto o servicio, comparando que lo recibido vaya acorde al precio que se haya pagado. La satisfacción del cliente consiste en poder evaluar las actitudes de los clientes acorde a los productos, servicios y marcas ya que siempre ha sido una opción inteligente mantener a los clientes contentos (Kotler 2003). Por lo tanto, la satisfacción del cliente se considera como uno de los principales indicadores del desempeño de negocio (Bolton,1998 y Fornell,1992).. La satisfacción del cliente se genera cuando los clientes comparan su experiencia actual en el uso de un producto o servicio con sus expectativas. Si la experiencia actual supera a las expectativas, el resultado genera un grado particularmente alto de satisfacción para los clientes (Nerdinger y Neumann, 2007).. Howard and Sheth 1969, define a la satisfacción como un estado cognitivo del cliente donde evalúa si fue recompensado adecuadamente o inadecuadamente por un servicio o producto que haya recibido. Por otro lado, Davis-Sramek et, (2009) define a la satisfacción como un lazo importante frente a la calidad de un servicio y es difícil juzgar a la calidad de un servicio de manera integral solo a través de la satisfacción y por ello el autor incluye la confianza y el compromiso como factores que también van de la mano para brindar un servicio de calidad.. Finalmente, los autores Prachi Juneja y Reviewed (2015) indican que la satisfacción del cliente es la impresión que llevan los clientes frente a una marca o la impresión que se llevan por parte del proveedor. Esta impresión que se genera en el cliente es la suma total de todo el proceso por el que pasa, es decir, desde la comunicación con el proveedor antes de realizar cualquier tipo de compra hasta las opciones y servicios de entrega como también la gestión de consultas o quejas de entregas. Todo este proceso, ayuda al cliente a hacer una opinión firme sobre el proveedor que finalmente resulta en satisfacción o insatisfacción.. 18.

(29) 1.2.2.2.1.. Dimensiones. Según el autor Howard and Sheth 1969 indica que la variable satisfacción del cliente es unidimensional. ●. Satisfacción. Howard and Sheth, (1969), define a la satisfacción como un estado cognitivo del cliente donde evalúa si fue recompensado adecuada o inadecuadamente por un servicio o producto que haya comprado.. 1.2.2.2.2.. Características. Según Lorette, Kristie. (2015) indica que el mal servicio al cliente se propaga de boca en boca y disuade a los nuevos clientes de probar el producto o servicio, por ende, ella explica algunas características que deben estar presentes para brindar un servicio al cliente de calidad. ●. Habilidad de escuchar. Un representante de servicio al cliente debe poder escuchar las necesidades del cliente. Tomar notas y resumen las palabras del cliente para asegurar su comprensión y poder responder de manera clara al cliente. ●. Habilidad para preguntar. Hacer las preguntas eficientes y precisas ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos e inquietudes reales de los clientes y de esa manera se pueda satisfacer esas necesidades e inquietudes del cliente. ●. Responsable. Para poder trabajar brindando un buen servicio al cliente, ser responsable es muy importante ya que la asistencia, servicio, lealtad y actitud van a ser visibles para los clientes, también es importante ser responsable frente a errores y consecuencia ya que ello va a determinar la Buena o mala satisfacción con el servicio por parte del cliente.. 19.

(30) ●. Sensible. Esta característica indica que cada necesidad, pregunta o inquietud se aborda en la calidad del servicio al cliente por esa razón omitir una pregunta porque no se conoce la respuesta puede hacer que un cliente se sienta ignorado. ●. Experto. Las personas responsables de brindar el servicio al cliente directamente deben tener el conocimiento sobre del departamento / producto / servicio del cual son responsables de brindar al cliente ya que si tu demuestras al cliente que cuentas con el conocimiento viene la confianza, que conduce a la satisfacción del cliente. ●. Información completa. No basta con ser rápido para solucionar un problema, sino se basa en al brindar el servicio que sea complete y poder demostrar al cliente que se le Brinda un buen servicio al cumplir con las dudas que tenga. ●. Oportuno. Permitir que un cliente se quede en espera o espere en la tienda es inaceptable. La respuesta oportuna para el cliente a una solicitud, pregunta, inquietud o problema es el primer paso para una solución. ●. Preciso. Finalmente, ser preciso con cualquier información transmitida al cliente debe ser 100% segura. Ya se trate de del recojo de productos, contactos con quien comunicarse o acciones que se deben tomar durante el proceso de la compra.. 1.2.2.2.3.. Teorías. Se ha escogido tres teorías importantes de algunos autores que ayudaran a comprender mucho más la variable satisfacción del cliente para esta investigación. La primera teoría, llamada disonancia cognitiva planteada por Festinger en 1957 propone que las personas tengan un impulso motivador para reducir los cambios de actitudes, creencias y conductas por el lado de los clientes. La disonancia cognitiva, en la actualidad ha sido ya más enfocado y desarrollado por el comportamiento del consumidor 20.

(31) al evaluar un servicio, es decir poder evaluar la incomodidad de un cliente suele encontrar al realizar la compra y ver el proceso de todo el servicio brindado.. La segunda Teoría, llamada la teoría de los dos factores, desarrollada por (Herzberg, Mausner y Snyderman (1959) indica que hay dos factores relacionados a la satisfacción en insatisfacción laboral , es decir cómo hacer para brindar un buen servicio y siempre los clientes estén satisfechos, también denomina a los dos factores como el desempeño instrumental que relaciona los aspectos físicos del producto o servicio, y el otro factor como el desempeño expresivo que se refiere a los aspectos psicológicos. La teoría especifica que el desempeño expresivo es como un componente necesario de la satisfacción del cliente, ello quiere decir que los clientes quedarán insatisfechos si no están satisfechos con el desempeño expresivo de los productos y servicios, independientemente del hecho de que su desempeño instrumental haya sido satisfactorio o no.. Finalmente, la teoría de la desconfirmación fue desarrollada por el autor Szymanski y Henard, (2004) indica que la satisfacción está relacionada con el tamaño de la experiencia que se produce como resultado de la comparación del desempeño y el servicio y ello se evalúa contra las expectativas de los clientes. Los autores detallan que el paradigma de la des confirmación es el mejor predictor del cliente. Asimismo, los autores indican que la forma en que se presta un servicio es más importante que el resultado del proceso de servicio como también con respecto a la insatisfacción hacia el servicio simplemente ocurre cuando las percepciones de los huéspedes no cumplen con sus expectativas.. 1.2.2.1. Comercio exterior En el artículo, que es comercio exterior y como funciona, publicado por Luis Ceballos (2019), comenta que el comercio exterior es el intercambio de bienes y servicios ya existentes entre dos o más países con el objetivo principal de satisfacer la demanda de los consumidores de determinados productos. Además, es importante saber que el comercio exterior está regulado por normas, tratados, acuerdos y convenios internacionales entre los países para simplificar sus procesos y busca cubrir la demanda interna que no pueda ser atendida por la producción nacional.. 21.

(32) ●. ¿Cómo funciona?. Para que el comercio se pueda dar se tiene que considerar que el país elegido permita el ingreso de productos extranjeros es decir que entre los dos países haya tratado libre de comercio ya que hay algunos países que deciden cerrar sus fronteras comerciales con la finalidad de proteger su propia industria y generar el consumo local y no el extranjero Sin embargo, los posibles problemas que generar es que los productos locales tampoco podrán salir y expandir sus ventas, por ello para muchos países es muy de alta importancia tener tratados de libre comercio con todos los países posibles porque para muchos de ellos las exportaciones e importaciones puede formar parte de la base de su economía. Por último, en la actualidad considerar a la tecnología es vital porque también ayudan a que el proceso de intercambio de bienes y servicios sea mucho más rápido, por ejemplo, los sistemas informáticos que permiten hacer el seguimiento a todo un contenedor hasta que llegue a destino.. 1.2.2.2. Exportaciones Según el portal Promperú en el artículo “exportando paso a paso”, define a la exportación como un régimen aduanero aplicable a las mercancías que están en libre comercialización y que puedan salir del territorio aduanero ya sea para uso o consumo definitivo en otro país. Asimismo las exportaciones se dividen en dos tipos, las exportaciones directa que lo realizan las empresas exportadoras es decir que se encargan de todo el proceso de exportación y a su vez pueden controlar el proceso comercial , investigar más sobre el mercado internacional y ello implica a los comerciales y las empresas distribuidoras, por el lado de la exportación indirecta, intervienen proveedores que apoyan al proceso de exportación , es decir el agente de compra en destino y empresas de trading que son las empresas que se encargan que el producto se venda en el mercado destino. Según Promperú, el Perú se ubicó en el tercer lugar entre los países de mayor crecimiento de oferta exportable en el mundo y a su vez el primero en la región, por encima de los pises de Colombia, Brasil y México; con un incremento en sus exportaciones de 22% para el año del 2017. Además, las exportaciones peruanas casi duplicaron las exportaciones chilenas y uruguayas.. 22.

(33) Figura 1. Perú, 3ro en crecimiento exportador más alto del mundo. Fuente: Comex.2017. Figura 2. Perú, 1ero en crecimiento exportador del continente americano. Fuente: Comex.2017.. El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Eduardo Ferreyros, indico que las cifras positivas de las exportaciones en el país se ven reflejado en posicionamiento alcanzado en el mundo y ello es gracias a la política comercial que impulsa la generación de empleo, la competitividad y el desarrollo.. 23.