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Optimización en el proceso de compras de cartera de tarjetas de crédito en el Banco Finandina S.A.
Sindy Lorenis Angulo Holguín Andrés Camilo Moreras Torres Jenny Tatiana Jiménez Salazar Carlos Andrés Uribe Marín
Fundación Universitaria Panamericana Facultad de Ciencias Empresariales
Banca y Finanzas Bogotá, Colombia
2015
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Optimización en el proceso de compras de cartera de tarjetas de crédito en el Banco Finandina S.A.
Sindy Lorenis Angulo Holguín Andrés Camilo Moreras Torres Jenny Tatiana Jiménez Salazar Carlos Andrés Uribe Marín
Proyecto de Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Profesional en Banca y Finanzas
Director:
Administrador Financiero Luis Fernando Mondragón Línea de Investigación:
Estrategia Empresarial Grupo de Investigación:
Grupo de Estudios en Gestión Empresarial
Fundación Universitaria Panamericana Facultad de Ciencias Empresariales
Banca y finanzas Bogotá, Colombia
2015
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Dedicatoria
Este trabajo va dedicado principalmente a Dios quien nos dio la oportunidad de tomar el camino adecuado del cual hoy somos participantes activos, esperando que nuestros aportes como profesionales puedan generar un cambio sostenible en la economía del país, brindando a las personas nuevas soluciones y oportunidades.
A nuestros padres, quienes con su apoyo incondicional, motivaron a emprender una nueva etapa en nuestras vidas que poco a poco está culminando.
A los docentes que nos acompañaron, durante todo el proceso de formación y compartieron sus conocimientos y experiencias, con el objetivo de cumplir uno de nuestros mayores logros como profesionales.
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Agradecimientos
Agradecemos la información proporcionada por parte del BANCO FINANDINA S.A y de su Gerente operativo Aduar Rodríguez Pompeyo, quienes permitieron dar comienzo y acentuar las bases para mejorar el proceso de las compras de cartera de tarjetas de crédito que maneja actualmente la entidad. De la misma manera agradecemos a la Sra. Melba Castro Coordinadora BackOffice quien con su disposición y orientación logro enfocarnos en los temas de mayor importancia para la aplicación del proyecto, su larga trayectoria y experiencia en Finandina fueron participes directos de haber conseguido el objetivo inicial de
este trabajo.
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Declaración
Los autores certifican que el trabajo enviado es de su autoría, para su elaboración se han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras.
Por tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad.
Los autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de investigación titulado Optimización en el proceso de compras de cartera de tarjetas de crédito en el Banco Finandina S.A., siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
JENNY JIMENEZ SALAZAR SINDY ANGULO HOLGUIN
CARLOS URIBE MARIN CAMILO MORERAS TORRES
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Contenido Pág.
Lista de gráficos ……….………….8
Lista de símbolos y Abreviaturas ……….………...9
Resumen - Palabras claves ………10
Abstract – Keywords ………...11
Introducción ……….12
Justificación ………..13
Pregunta de investigación …...………...15
Objetivo general ...15
Objetivo Especificos ...15
CAPITULO 1 ...16
Marco referencial ...16
1.1 Antecedentes ...16
1.2 Marco conceptual ...21
1.3 Marco legal ...30
1.3.1 Ley 1000 de 1995 ...30
1.3.3 Circular externa 002 del 2004 …...31
1.3.4 Artículo 1400 del Código de Comercio ...32
CAPITULO 2 ...33
Diseño metodológico ...33
2.1 Tipo de diseño o estúdio ...33
2.2 Sistema de hipótesis y variables ...34
2.3 Población y muestra ...34
2.3.1 Población ...34
2.3.2 Muestra ...34
2.4 Instrumentos ...35
2.5 Procedimiento ...36
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2.6 Consideraciones ética ...37
CAPITULO 3 ...39
Resultados ...39
3.1 Procedimiento compra de cartera Tarjetas de crédito en el Banco Finandina S.A ... 3.2 Análisis de cifras ...41
3.2.1 Compra de cartera mensual ...41
3.2.2 Cantidad de carteras compradas por banco………43
3.2.3 Costo cheques utilizados Vs. Costo por transacción CENIT de la misma cantidad de compras de carteras autorizadas ...46
3.2.4 Comparación Banco Finandina S.A con otras entidades financieras 49 3.3 Propuesta ………...51
Conclusiones ……….54
Recomendaciones ………..55
Lista de referencias ………56
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Listado de Ilustraciones Pág.
Ilustracion 1: Tasas de compras de cartera en tarjetas de crédito……….19
Lista de Gráficos Pág.
Grafico 1: Compras de cartera Banco Finandina S.A…..……….42 Grafico 2: Porcentajes de compras de cartera por entidad …..……….45 Grafico 3: Costos Cheques VS CENIT ……….…..……….46
Listado de Anexos Pág.
Anexo A: Formato de compra de cartera………59
Lista de cuadros Pág.
Cuadro 1: Entidades que presentan mayor flujo de cartera…….…..………….…43 Cuadro 2: Compras de cartera con cheques de gerencia…………..….………….44 Cuadro 3: Compras de cartera tarjetas de crédito Banco AV Villas………..49 Cuadro 4: Compras de cartera tarjetas de crédito Bancoomeva…..………..49 Cuadro 5: Compras de cartera tarjetas de crédito Banco Finandina S.A………..50
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Lista de símbolos y Abreviaturas
SFC Superintendencia Financiera de Colombia
EOSF Estatuto Orgánico del Sistema Financiero
BR Banco de la República
CENIT Compensación Electrónica Nacional Interbancaria
ACH Automated Clearing Houses
NASHA Asociación de Cámaras de Compensación Automatizadas
FINANDINA Banco Finandina S.A
IVA Impuesto al Valor Agregado
CDT Certificado de Depósito a Término
SARC Sistema de Administración del Riesgo Crediticio
FOSYGA Fondo de Solidaridad y Garantía
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Resumen
Las compras de cartera de tarjetas de crédito en Colombia desde hace ya algún tiempo se han hecho más comunes y asequibles para los consumidores financieros, dado que las entidades bancarias están promoviendo de una manera estratégica este producto, con el fin de aumentar sus colocaciones, generando así mayores beneficios a sus clientes y buscando atraer los actuales usuarios y clientes potenciales que existen actualmente en el mercado. La propuesta tiene como objetivo principal implementar un medio de pago eficiente para la compra de cartera de tarjetas de crédito que el Banco Finandina S.A. desee realizar, utilizando CENIT, una de las cámaras de compensación electrónica que actualmente utiliza para realizar otras operaciones diarias.
Esta compensación electrónica es un instrumento diseñado para que las entidades que se encuentren operando continuamente en el sistema financiero puedan realizar sus transacciones de pago entre ellas mismas de una manera virtual, facilitando estas transacciones y agilizando los tiempos de ejecución.
Con la implementación de este nuevo método el Banco Finandina S.A., puede sacar un mayor provecho de la tecnología disponible en el mercado, en su busca de optimizar y reducir los tiempos de respuesta al cliente y la disminución de la utilización de recursos económicos.
Palabras Claves
Compra de cartera., Cámara de compensación electrónica, Tarjeta de crédito, Consumidor financiero, Optimizar proceso, Reducir costos, Clientes.
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Abstract
The purchase portfolio of Credit Cards in Colombia have become more common and accessible to the consumer. Financial Institutions have been promoting in a strategic manner this product, with the intent to increase investments, therefore generating more benefits to their customers, potential customers and new customers.
Looking for a way to optimize the internal process driven by Banco Finandina S.A., in regards to the purchase of Credit Cards that is using to this date.
The principal objective is to implement a new and more efficient way to pay for the purchase of Credit Cards that Banco Finandina S.A. wishes to realize. It is the intent to utilize the electronic camera of compensation that actually uses to do other daily operations.
This electronic compensation is an instrument designed that they are operating continuously in the financial system can make their payment transactions between them a virtual way facilitating these transactions and speeding up execution time.
With the implementation of this new method the Bank Finandina SA can get greater advantage of the technology available in the market in search of optimizing and reducing response times to customer and decrease the utilization of economic resources.
Keywords
Purchases, portfolio of Credit, Electronic compensation camera, Credit Card, Financial consumer, Optimize process, Reduce cost, Customers.
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Introducción
El presente trabajo de grado se elaboró con la intención de poder brindarle al Banco Finandina S.A la oportunidad de encontrar el punto de equilibrio entre realizar una compra de cartera de tarjeta de crédito en el menor tiempo posible y cumplir con la expectativa de una pronta respuesta esperada por el cliente aumentando de esta manera el número de colocaciones de dinero en el mercado financiero, cautivando así nuevos clientes potenciales.
Atados a los puntos mencionados anteriormente, encontramos mecanismos que intenten caracterizar y al mismo tiempo diferenciar el servicio ofrecido por Banco Finandina S.A. de los otros bancos, como lo son las tasas preferenciales que brinda, las facilidades de pago que maneja, los beneficios a corto y a futuro plazo que actualmente mantiene el banco;
pero que a raíz de los tiempos de respuesta extensos, de los innumerables reprocesos, de las injustificables demoras y retrasos acompañados de los antiguos y dispendiosos procedimientos y demás variables opacan la impresión que el Banco Finandina S.A. quiere transmitir al sector bancarizado de la economía Colombiana.
Un cliente que desee que el Banco Finandina S.A. le realice la compra de su cartera de tarjeta de crédito por sentido común esperaría entre otros beneficios, trasladar la deuda a la entidad y de acuerdo a la capacidad de pago que tenga en el momento, poder escoger el valor de las cuotas y el plazo que más le convenga para poder continuar cancelando dicha deuda, encontrar cuotas fijas a partir de la compra de cartera, reorganizar sus ingresos y egresos, entre otros.
Sin embargo al analizar los procesos internos del banco a través de la recolección de datos históricos durante los últimos ocho meses se logra identificar que el proceso implementado para la compra de cartera de tarjeta de crédito dificulta la relación cliente
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entidad, lo cual hace que se generen improductividades y desperdicios que frenan el flujo continuo de dicho proceso. Lo anterior se ve reflejado en la utilización del cheque como medio de pago, cuyo uso ocasiona que la solicitud por cada cliente genere sobre costos, tiempos de respuesta más tardíos y demás retrasos en la operación que atacan directamente el nivel de satisfacción y confianza del cliente.
Actualmente la Dirección General del Banco Finandina SA, se encuentra ubicada en la Autopista Central Kilometro #17 Vía Bogotá- Chía Vereda Fusca. Esta entidad recientemente realizo el traslado de su sede principal desde la ciudad de Bogotá con el fin de mejorar la calidad de vida de sus colaboradores. Debido a este cambio de sede el Banco tuvo que afrontar imprevistos que no contemplo, por ello muchos de sus procesos operativos presentan fallas internas, permitiendo de esta manera que sus colaboradores logren identificar oportunidades de mejora. Es así como las compras de cartera de tarjetas de crédito que realiza el Banco reúnen la mayor cantidad de reprocesos en sus filtros, lo que impide culminar el proceso en los tiempos establecidos. Con la investigación realizada se determina que existen herramientas tecnológicas que optimizan costos, generan tiempos de respuesta más rápidos y oportunos, ayudando a fortalecer el proceso que se desarrolla al interior de la entidad.
Se busca demostrar a los directivos del área de operaciones del Banco Finandina S.A.
que con la implementación de la cámara de compensación electrónica del Banco de la República, se puede generar con un simple clic el pago de estas compras de cartera de tarjetas de crédito, agilizando la operación y mejorando los resultados. Adicionalmente se intentará generar ese sentimiento de satisfacción en el cliente, que del todo no se ha logrado conseguir con la densa emisión de un cheque en el proceso de compras de cartera de este producto.
Justificación
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Debido a que los procesos que actualmente desarrolla el Banco Finandina S.A. en la operación de compras de cartera de tarjetas de crédito no son tan eficientes, se quiso basar esta propuesta en la utilización de plataformas virtuales como lo es la cámara de compensación electrónica del Banco de la República CENIT, pretendiendo conseguir que le sirvan de apoyo y que pueda realizarse través de esta herramienta de pagos, dejando de lado un proceso antiguo como lo es la emisión de un cheque, aportando tiempos óptimos y una reducción de costos significativa.
Para poder mejorar cualquier proceso hay que buscar dar un giro estratégico a los lineamientos del mismo, en este caso optando por reemplazar el cheque como medio transaccional de pago por una sencilla transferencia electrónica directa.
Este cambio está pensado estratégica y objetivamente para lograr ampliar la cobertura que Banco Finandina S.A. tiene en el mercado de tarjetas de crédito, incrementando no solo sus inversiones si no su reconocimiento en el sector financiero por ser una entidad con políticas enfocadas hacia el beneficio de sus clientes, usuarios y clientes potenciales.
A través de este proyecto, se presentará a la entidad una propuesta de mejora en su proceso interno de compras de cartera de tarjetas de crédito proporcionando datos, cifras y costos y comparando los resultados que obtiene con el proceso vigente contra los resultados que se podrán obtener utilizando un medio de pago de mayor efectividad, esperando que la entidad la estudie, replantee sus políticas e implemente en su proceso interno y de esta manera pueda aumentar su participación en el mercado, aumentando los niveles de satisfacción objetivo; todo esto orientado en pro de su crecimiento y posicionamiento en el sistema financiero. Claro está si así lo cree conveniente.
Todo este proceso de mejora se desea implementar dentro del área de Operaciones Back Office de la dirección de tesorería del Banco Finandina SA, ya que es el área
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directamente involucrada y la encargada de cumplir a diario con estas operaciones de compras de cartera de tarjetas de crédito entre otras más.
Pregunta de investigación
¿Cómo se puede llegar a mejorar el proceso interno operativo de compras de cartera de tarjetas de crédito del Banco Finandina S.A.?
Objetivo General y Objetivos específicos Objetivo General
Elaborar una propuesta de mejora en el proceso interno operativo de la compra de cartera de tarjetas de crédito del Banco Finandina S.A.
Objetivos Específicos
Ilustrar los costos, cifras y datos históricos de las compras de cartera de tarjetas de
crédito de los últimos ocho meses del año en curso realizadas por el Banco Finandina S.A., mediante diagramas estadísticos.
Describir el paso a paso que maneja el Banco Finandina S.A. en su proceso interno operativo en la compra de cartera de tarjeta de crédito.
Justificar la reducción de costos, gastos y tiempos que obtendría el Banco Finandina S.A. con la implementación de la propuesta.
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Capítulo 1.
Marco referencial 1.1 Antecedentes
Hace algunos años, más exactamente en el mes de Marzo del 2013, la Superintendencia Financiera de Colombia (en adelante SFC) se pronunciaba ante el inminente crecimiento del nivel de morosidad del sector bancario colombiano ante los créditos otorgados. En dicha ocasión y con el objetivo de sanear la cartera del país, decidió ordenar a las entidades financieras, intentar conocer, indagar y realizar un adecuado y profundo perfilamiento a las personas naturales y jurídicas que deseaban utilizar los beneficios de las tarjetas de crédito.
Siguiendo la indicación de la SFC, esta labor también tendría que ser realizada por las entidades financieras que deseaban comprar las deudas ya emitidas por otros para intentar incrementar el número de sus clientes y ganar participación en el mercado.
A raíz de la falta de confiabilidad y seguridad en el sistema financiero colombiano, el Banco de la República de aquí en adelante BR a finales de la década de los 80 implementó medidas de modernización con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios que requieren la utilización de este sistema. Fue en el año de 1999 cuando finalmente el BR creó y puso en funcionamiento la cámara de compensación automatizada (CENIT), la cual busca generar un mayor nivel de eficiencia en la ejecución de las transacciones que se realizan a diario y al mismo tiempo sustituir los pagos en efectivo o en cheque minimizando riesgos y costos por parte del emisor.(Banco de la República, 2013).
Por otro lado, unos de los sucesos relevantes en el proceso de compras de cartera en el país fue la compra masiva realizada de tarjetas de Crédito Fácil Codensa, siendo uno de los
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más recientes e importantes traspasos de cartera de tarjetas de crédito que ha tenido lugar en la economía Colombiana. Hacia el año 2009 la tarjeta de crédito, Crédito Fácil Codensa una tarjeta de crédito enfocada a las personas de estratos 1, 2, y 3 mostraba niveles de crecimiento acelerados, es por esto que Codensa empresa emisora y administradora de dicha tarjeta, de su cartera y cobranza decidió vender la deuda a Colpatria.
Al ver que la bola de nieve se le estaba haciendo incontrolable debido a que cada vez eran más las personas que adquirían esta tarjeta y que adicionalmente el nivel de morosidad se incrementaba, decidió poner en manos de un experto la administración de dicha cartera.
Banco Colpatria fue el elegido ya que ésta es una entidad especializada en la gestión de productos financieros decidió en ese entonces tomar el mando de este producto y de su administración.
Codensa tomó la decisión de vender la cartera de su programa 'Crédito Fácil' debido a que creció tanto y tan rápido, que según algunos analistas se les estaba saliendo de las manos, en especial ahora que ha crecido la morosidad en todos los créditos de consumo.
La empresa explica que el negocio "alcanzó tal punto de madurez y crecimiento que optó por ir en busca de inversionistas con amplio conocimiento del mercado de créditos de consumo y una importante capacidad de recursos para así seguir creciendo y potencializándose".
Pese a la venta, las dos empresas prometen que los clientes no experimentarán cambios, pues podrán seguir pagando su crédito con la factura y adquiriendo bienes y servicios por la misma vía. (Portafolio, 2009)
La indicación de la SFC fue simple y directa, establecer políticas más estrictas, las cuales decidió plasmar en anexos a la ley 100 de 1995, como los son la Circular 004 de Marzo del 2013, en donde encontramos las nuevas reglas para la adquisición de carteras a entidades no vigiladas por la SFC.
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La intención de la entidad reguladora del sistema financiero en ese momento fue lograr que las entidades que deseaban realizar compras de cartera, lograran identificar la trayectoria, experiencia en el mercado, conocimientos frente al sector que están financiando y demás aspectos a tener en cuenta, de las entidades que inicialmente originaron estos créditos, buscando así mitigar el impacto que la mala colocación de recursos le podría generar a la cartera global del país.
Varias personas se han pronunciado a través de las redes sociales y publicaciones en la web acerca de las tarjetas de crédito, tasas de interés y compras de cartera de estos productos, logrando dar su posición.
Disminuir la tasa para compra de cartera en tarjeta de crédito es una estrategia comercial que los bancos están llevando a cabo con la finalidad de capturar clientes en un mercado financiero cada vez más competitivo. LR se dio a la tarea de consultar las tasas de interés que ofrecen los diferentes bancos del país (ver gráfico) para mostrarle qué entidad cuenta con una mejor tasa para comprar de cartera en tarjeta de crédito.
Tenga en cuenta, que la tasa ofrecida varía según la categoría del plástico, es decir, si son tarjetas Clásicas, Gold, Platinum o Signature; del perfil de riesgo del tarjetahabiente; y del monto de la deuda, pues la tasa no será igual para alguien con una deuda de $1millón o de $20 millones.
Tras el sondeo realizado se conoció que de 20 bancos vigilados por la Superintendencia Financiera de Colombia, 18 compran cartera y dos, no. Los resultados arrojaron que el banco Citibank, en promedio, ofrece la tasa más baja en el mercado con 11,22% (E.A), seguido de Banco Finandina S.A, con una tasa efectiva anual de 11,40%.
Por el lado de los bancos con tasas más altas, promedio, están el Banco Popular S.A, con una tasa de 28,93% (E.A), seguido del Banco de Bogotá, con una tasa de 25,68% (E.A).(La República, Duran, 2015).
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Ilustración 1.
Tasas de compras de cartera en tarjetas de crédito.
Duran, P. (2015). Recuperado de http://www.larepublica.co/%C2%BFqu%C3%A9-banco-tiene-una-mejor-tasa- para-comprarle-su-cartera_261006
Con los avances tecnológicos que hoy por hoy son más constantes y rápidos, los cambios a los que las personas estamos expuestos a recibir y a los que debemos intentar adaptarnos, son cada vez más normales. Es por esto que en la actualidad no sería raro encontrarnos con herramientas que faciliten las cosas que hacemos, desde las tareas laborales hasta los afanes de nuestro día a día.
En cuanto a los progresos especializados en materia de tecnología de las compras de cartera de tarjetas de crédito, el banco AV Villas en Colombia ofrece ya hace algunos años un sistema sofisticado para poder ejecutar este proceso de compra de cartera de tarjeta de crédito de manera virtual, brindando novedosos beneficios financieros como el evitar que el cliente tenga que movilizarse hasta alguna de las oficinas de la entidad financiera y poder prescindir de diligenciar anexos como los formularios o formatos de vinculación; cabe resaltar que
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también estarán inmersas las reducciones de las tasas de interés, adicional a esto ofrece plazos de pago mucho más convenientes que buscan satisfacer las pretensiones de algún futuro cliente.
Los usuarios del sistema financiero podrán reunir las deudas que tienen en tarjetas de crédito Visa y MasterCard con varias entidades financieras y consolidarlas en una sola tarjeta del Banco AV Villas a tasas de interés preferenciales y plazos de pago cómodos con sólo entrar a la página de internet del Banco desde su casa u oficina y a cualquier hora del día.
Dice el informe de prensa de la entidad bancaria que se trata del innovador servicio que ofrece el Banco AV Villas denominado “Compra de Cartera de Tarjetas de Crédito por Internet”, con una tasa de interés desde el 0,9% mensual. Además tiene la posibilidad de diferir la deuda entre dos y 24 cuotas, eliminando el desplazamiento a una oficina tradicional y el diligenciamiento de formatos adicionales.
Para el presidente de la entidad financiera, Juan Camilo Ángel Mejía, de esta forma el Banco AV Villas responde con innovación a las necesidades de los clientes que demandan del sistema financiero opciones más ágiles y seguras para hacer transacciones financieras. (El Espectador, 2011).
Muchos son los bancos internacionales que han buscado desde hace ya bastante tiempo incrementar su participación en el mercado latinoamericano, es el caso del Banco BBVA Paraguay cuando hacia el año 2012 compró la cartera de tarjetas de crédito del Banco Citibank Paraguay, demostrando que su maniobra de aumentar la cantidad de clientes en el país guaraní estuvo enfocada en garantizar la continuidad de los beneficios con los que contaban en ese año los tarjetahabientes del Banco Citibank y complementarlos con los que brindaba a sus clientes en el año señalado.
A manera informativa BNamericas.com publicó,
La filial paraguaya del banco español BBVA (NYSE: BBVA) adquirió la cartera local de tarjetas de crédito de Citibank.
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Esta operación se enmarca dentro de la estrategia de crecimiento del negocio minorista en Paraguay y muestra el firme compromiso del Grupo BBVA por seguir expandiendo su presencia en América Latina", señaló en un comunicado el presidente de BBVA Paraguay, Rafael González Moya.
De acuerdo con el banco, los clientes de Citi mantendrán todos los beneficios que poseen y sumarán los que tienen los clientes de la actual cartera de tarjetas de BBVA Paraguay.
BBVA espera concluir el proceso de integración a fines de febrero del 2013, una vez que obtenga la autorización de las entidades regulatorias y finalice las gestiones administrativas y operativas necesarias.
El banco no dio a conocer el valor de la transacción. (BNAMERICAS, Daugherty, 2012).
A partir de la revolucionaria aparición de la primera tarjeta de crédito en el mundo la cual fue emitida por el Bank Of América en el año de 1958, surge en la mayor parte de los países de América Latina la necesidad de incorporar nuevos mecanismos y productos financieros. No fue sino hasta después de 11 años que se emitió la primera tarjeta de crédito en Colombia, lo que representó un gran avance tecnológico para las personas de la época y para el desarrollo económico del país. Todo este proceso de adaptación a la tarjeta de crédito tardo poco más de dos años, desde que El Bank Of América entabló comunicación y negociación con el Banco de Bogotá quien fue el encargado de tramitar el debido proceso interno en Colombia hasta que se realizara la primera transacción con este instrumento de pago.
1.2 Marco conceptual
La compra de cartera es una estrategia utilizada por las entidades financieras que busca dar una opción de refinanciación a sus clientes actuales y potenciales que cuenten con
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productos de crédito con otra entidad del mismo sector, teniendo en cuenta una serie de características que permitan perfilar sus futuros clientes, ofreciéndoles grandes beneficios y la oportunidad de unificar sus obligaciones financieras con una entidad que pueda administrarlas ajustándose a las necesidades existentes.
Dentro de las características del producto se tienen las siguientes:
De acuerdo al endeudamiento y capacidad de pago del cliente, se otorga un cupo de crédito (políticas de la entidad).
El plazo máximo corresponde a 60 meses, va ligado a las condiciones y términos establecidos por la entidad.
Las tasas son definidas por cada entidad y dependen de plazos y montos de la
compra.
Esta herramienta la utilizan las personas cuando sienten que la entidad con la que tienen sus obligaciones está bajando la calidad de sus servicios o simplemente los plazos y tasas que les fueron otorgadas en un principio, tuvieron un alza afectándolos directamente, pues no contarán con el dinero para suplir la actual deuda y en la mayoría de los casos caerán en incumplimiento de sus obligaciones. Es aquí donde los clientes incurren en innumerables moras y se ven obligados a buscar alternativas de bajos costos con entidades que les ofrezcan plazos más cómodos y tasas más atractivas, permitiéndoles cumplir con el pago de sus deudas.
En el mercado financiero existen muchos tipos de productos y servicios, que se ajustan a las necesidades del cliente y/o usuario. Existen productos de captación como cuentas de ahorro; cuentas corrientes; CDT; entre otros, adicionalmente se encuentran los productos de colocación los cuales hacen referencia a todo tipo de crédito y/o tarjeta de crédito.
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Como se mencionaba anteriormente, cada producto busca ajustarse a la necesidad de quien lo solicita, algunos de ellos traen consigo medidas que establecen condiciones de estricto cumplimiento. Para ser más puntuales, los productos de colocación establecen condiciones que obligan a quien accede a ellos a cumplir con cierta periodicidad de pagos que no siempre logran ser efectuados de acuerdo a lo acordado inicialmente entre la entidad y el cliente. Cabe aclarar que esta situación se da por factores ligados, generalmente, a cambios en la situación económica del cliente. Para el caso de las tarjetas de crédito, siendo uno de los productos con mayor índice de morosidad y sobre el que se da el desarrollo del presente trabajo, es allí cuando entra a jugar su papel la compra de cartera como una opción de solución a la situación actual del tarjetahabiente.
Ligado a la complejidad de generar pagos oportunamente por los valores establecidos, según el monto del cupo de crédito, existen factores como las tasas vigentes, la aplicación de comisiones e impuestos, etc. que deben ser un plus benéfico para el tarjetahabiente al momento de acceder a una compra de cartera, es decir, que al cambiar de banco pueda contar con la facilidad de cumplir con sus obligaciones teniendo en cuenta que la propuesta a la cual decidió acceder tiene beneficios notorios durante la vigencia del producto con respecto a lo que le ofrece la entidad de la cual decide desertar.
Los principales factores que un cliente del sector financiero debe tener en cuenta a la hora de delegar a una entidad autorizada realizar la compra de su cartera, cualquiera que sea el producto financiero, son los siguientes:
Tasa de interés: La tasa de interés es el factor más influyente a la hora de cambiar las
obligaciones financieras que se adquieren con alguna entidad del sector real o financiero, puesto que es importante tener conocimiento sobre los periodos de capitalización de las tasas que ofrece al consumidor, ya que estas pueden publicar las tasas de interés de distintas maneras entre las cuales se encuentra ; la tasa efectiva que
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es aquella expresada en términos anuales y la tasa nominal puede ser expresada en términos mensuales, bimensuales, trimestrales y semestrales según políticas de la entidad, o cual sea el tiempo establecido por la entidad para distribuir los pagos. Así mismo, estas deben estar disponibles para el público con el fin de que el interesado cuente con toda la información necesaria para poder tomar la mejor opción de financiación.
Las tasas de interés son el precio del dinero. Si una persona, empresa o gobierno requiere de dinero para adquirir bienes o financiar sus operaciones, y solicita un préstamo, el interés que se pague sobre el dinero solicitado será el costo que tendrá que pagar por ese servicio. Como en cualquier producto, se cumple la ley de la oferta y la demanda: mientras sea más fácil conseguir dinero (mayor oferta, mayor liquidez), la tasa de interés será más baja. Por el contrario, si no hay suficiente dinero para prestar, la tasa será más alta. (Economía, S.F.).
Existen dos tipos de tasas de interés definiéndolas el Banco de la República como:
La tasa pasiva o de captación, es la que pagan los intermediarios financieros a los oferentes de recursos por el dinero captado; la tasa activa o de colocación, es la que reciben los intermediarios financieros de los demandantes por los préstamos otorgados. (Banco de la República, s.f.)
Para este caso aplica la tasa de colocación ya que el cliente está adquiriendo un crédito de consumo por medio de una tarjeta de crédito con la entidad financiera y a su vez este tendrá que pagar un interés según acuerdo entre las dos partes por el uso de este dinero en un tiempo determinado.
Cabe recalcar que la tasa de interés también depende del perfil y riesgo que presente la persona, pues entre más riesgoso sea, la tasa de colocación tiende a ser más alta y si cuenta con un riesgo bajo se le otorgará una tasa de interés menor, es aquí donde la entidad entra a evaluar los ingresos, pasivos, profesión y/o ocupación del usuario, sin importar que uno o
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más interesados soliciten el préstamo por el mismo valor o plazo, ya que su perfil hará la diferencia en la tasa de interés según estudios realizados por la entidad.
Seguro de vida: “Es una fórmula eficaz de cobertura que implica pagar una cierta cantidad por una prestación o indemnización futura en caso de que se presente una situación adversa, que en algunos casos, puede ser extrema” (Fundación Mapfre, s.f.).Los seguros de vida en muchas ocasiones las entidades financieras lo exigen para realizar la compra de cartera por si en algún momento al deudor le sucede una situación externa que impida seguir pagando sus obligaciones contraídas y pueda quedar saldada con el pago de este producto.
La entidad se encargará de asignar el precio del seguro según el perfil que presente el usuario considerando factores como lo son la edad, sexo, ocupación o profesión, si fuma o consume alcohol, antecedentes médicos entre otros. Indicando que entre más joven sea el usuario el valor del seguro será menor que el de un adulto mayor.
Estudio de crédito: El estudio de crédito es un proceso que realizan las entidades
colocadoras de recursos monetarios con el fin de evaluar la moralidad de pago, capacidad de endeudamiento, estabilidad en sus ingresos y su actividad económica, consolidando estos factores se procederá a realizar la validación de los datos entregados por el cliente a través de llamadas y análisis técnicos según lineamientos y políticas establecidas internamente por cada entidad.
Muchas de las entidades financieras que efectúan las compras de cartera suelen cobrar el estudio de crédito que se realiza asumiendo el cliente estos costos, con el objetivo de obtener una respuesta positiva por parte de la entidad para dar continuidad al proceso de compra de cartera sin ningún inconveniente.
En el desarrollo del presente trabajo, la compra de cartera sobre la cual se trabajará es la de tarjeta de crédito, siendo esta la única compra de productos de colocación que realiza el
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Banco Finandina S.A. Con la tarjeta de crédito se adquiere una deuda con una institución financiera, con ésta se pactan unas condiciones de manejo que se contraen desde la primera compra, algunas de las entidades otorgan beneficios a sus clientes por utilizar este instrumento, acumulando millas o kilómetros que pueden ser canjeados por viajes, también pueden adquirir descuentos en los convenios establecidos por las mismas o devoluciones del porcentaje de IVA pagado según lo defina la entidad.
La tarjeta de crédito es uno de los medios de pago más utilizados al momento de realizar compras en establecimientos comerciales de forma física o virtual a través de cajeros electrónicos, datafonos, internet y teléfono permitiendo al usuario facilidades de pago, definida como: “Una tarjeta de crédito es un instrumento financiero a través del cual una institución financiera concede a sus clientes una línea de crédito por un valor determinado conocido como cupo total” (BBVA Colombia y MIDE, 2012, p.53 ).
En el mercado se manejan varios tipos de Tarjeta de Crédito, las cuales son asignadas de acuerdo al perfil y nivel financiero que presente el cliente, lo cual lo define la entidad emisora de la tarjeta, las más conocidas son las llamadas Clásica, Gold, Platinum, y Black que tienen un cupo máximo respectivamente de $4.000.000, $10.000.000, $20.000.000 y más de $80.000.000.
Estas operan básicamente con dos sistemas distintos: el sistema cerrado en el que la relación con el titular de la tarjeta y el comercio afiliado recae solamente en la empresa administradora, siendo esta la responsable de afiliar a los comercios, de procesar las transacciones efectuadas por éstos, de facturar a cada cliente y de brindar servicios de autorizaciones y prevención de fraudes, entre otros.
En cambio en el sistema abierto la relación con el titular de la tarjeta y con el comercio afiliado recae en los bancos emisores y pagadores respectivamente. Bajo este esquema el banco emisor es responsable de la relación con el tarjetahabiente, determina el
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valor de la comisión de la tarjeta o cuota de manejo y establece los términos de pago de crédito. Por otro lado garantiza el pago al banco adquirente a cambio de percibir la comisión financiera.
Las tarjetas de crédito están ligadas a franquicias, actualmente en Colombia existen cuatro aplicables a las Tarjetas de Crédito, como lo son MasterCard, Diners Club, Visa, American Express y también se generan convenios comerciales bajo la modalidad de “marca compartida” y “marca propia”. En el país la franquicia internacional Visa es representada por CredibanCo y MasterCard por Redeban Multicolor S.A, estas son las dos más grandes franquicias utilizadas por los tarjetahabientes y aceptadas en el comercio para efectuar toda clase de transacciones.
La franquicia es un tipo de contrato utilizado en el comercio mediante el cual una parte llamada franquiciador cede a otra llamada franquiciado la licencia de una marca para su explotación comercial así como los métodos, procedimientos y tecnología a cambio de pagos periódicos. (Cámara de Comercio de Cúcuta, s.f.).
Para el comercio es más fácil y conveniente recibir tarjetas con estas franquicias debido a que gran parte de la población cuenta con una de ellas, es así como Diners Club y American Express ocupan un lugar menor en el mercado, debido a que estos plásticos no son transados en los comercios con la misma participación de Visa y MasterCard en las compras realizadas por los usuarios.
El uso de todas las tarjetas de crédito requiere de canales transaccionales, estos son definidos como: “Es el medio a través del cual puede tener su Banco más cerca. Estos pueden ser presenciales o no presenciales” (BBVA Colombia Y MIDE, 2012, p. 102), permitiendo a los clientes mayor movilidad y facilidad en la generación de pagos, solicitud de servicios, avances en efectivo etc., de una manera ágil, segura, instantánea y cómoda.
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Los canales presenciales que existen actualmente son las oficinas bancarias, los cajeros electrónicos, datafonos y corresponsales no bancarios que están sujetos a la asistencia física del cliente para otorgar alguna clase de información o realizar transacciones, por otro lado se encuentran los canales no presenciales que son las líneas telefónicas, la banca móvil y la banca virtual en las cuales pueden realizar sus transacciones diarias sin necesidad de asistir o estar físicamente en una sucursal bancaria solo con un clic obtendrá lo que necesita de su banco, brindándole al cliente disponibilidad las 24 horas del día y la oportunidad de probar algo diferente y novedoso del mercado.
Hoy por hoy las instituciones financieras realizan las compras de cartera de tarjetas de crédito por medio de sus oficinas bancarias, Banca móvil, Banca Virtual y por las líneas telefónicas autorizadas para ello, y de esta manera darle comodidad y seguridad al cliente a la hora de formalizar el proceso con la entidad, esperando que cumplan con sus expectativas y promesas de servicio.
El Banco Finandina S.A tiene a disposición de los usuarios que desean realizar la compra de cartera de sus tarjeta de crédito los dos canales transaccionales existentes en el mercado, a través de las oficinas bancarias a nivel nacional y sus líneas telefónicas que ofrecen comodidad, seguridad y facilidad a la hora de efectuar esta transacción.
Mientras que las transacciones de compras de cartera de tarjeta de crédito de otras entidades se realizan por trasferencias electrónicas, en el Banco Finandina S.A se realiza este proceso por medio de la emisión de cheques, cuando actualmente existen opciones óptimas como lo es la Cámara de Compensación Automatizada (ACH), cuyo nacimiento resulta justamente del reconocimiento de una realidad. El alto volumen de emisión de cheques para cubrir transacciones bancarias llevó a que el Banco Central montara un mecanismo de compensación que permitiera hacerlo de una manera más eficiente, ante la necesidad de las instituciones financieras por ofrecer seguridad al sistema de pagos nacionales.
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El sistema ACH se desarrolló en Estados Unidos a partir de 1974, con la creación de la que se conoce como NASHA (Asociación de Cámaras de Compensación Automatizadas) que se ha convertido en una gran animadora del sistema por agrupar los miembros más representativos de las asociaciones de ACH, las que, a su turno, representan a las más importantes instituciones financieras.
(Rodriguez, S., 2009, p, 231)
ACH (Automated Clearing Houses) se puede definir como: “Una red de pagos en la cual una caja de compensación automatizada efectúa pagos electrónicos o transferencias electrónicas de fondos, es decir las ACH es la que efectúa el procesamiento y las transacciones electrónicas para realizar pagos en entidades.” (Asobancaria, Bogotá, 1977, p.
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Este ACH se puede realizar por medio del sistema de compensación electrónica Nacional Interbancaria(CENIT) definida como:
El Sistema de Compensación Electrónica Nacional Interbancaria – CENIT es una Cámara de Compensación Automatizada (ACH), en la cual las Entidades Autorizadas Originadoras ordenan transferencias electrónicas de fondos, atendiendo las instrucciones expedidas por uno o varios Originadores, con destino final a la Cuenta de uno o varios Receptores en Entidades Autorizadas Receptoras. Tanto el Originador como el Receptor pueden ser personas naturales o jurídicas, públicas o privadas. (Banco de la República, 2006, p.5)
CENIT es el sistema que se pretende utilizar en el Banco para mejorar el proceso de las compras de cartera de tarjetas de crédito, ya que a través de las facilidades que brinda esta herramienta de pago se podrá realizar una trasferencia a una cuenta de ahorros o cuenta corriente que maneje el tarjetahabiente, con el fin de que éste mismo pueda pagar la obligación en la entidad con la que tiene la tarjeta de crédito actual, adquiriendo así un nuevo compromiso de pago con la tarjeta de crédito Finandina.
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1.3 Marco legal
En la normatividad colombiana con relación a las compras de cartera encontramos
“La ley 100 de 1995 la cual reglamenta y brinda disposiciones generales para la evaluación del riesgo en carteras de créditos, así como también las reglas para el funcionamiento del SARC”. (Superintendencia Financiera de Colombia, 2013, p. 29).
1.3.1 Ley 100 de 1995
Como se citó anteriormente la ley 100 de 1995 es una de las más relevantes en el proceso de compra de cartera teniendo en cuenta que nos da el primer aval para realizar este proceso, tal cual como se menciona a continuación.
Capitulo II – Reglas Relativas A La Gestión Del Riesgo Crediticio
2.8 Reglas para la adquisición de cartera de créditos a entidades no vigiladas por la SFC.
2.8.1. Los establecimientos de crédito sólo podrán realizar compras de cartera a personas jurídicas (en adelante, originadores) que acrediten el cumplimiento de los siguientes requerimientos mínimos:
2.8.1.1. Contar con las autorizaciones o registros legales exigidos para el desarrollo de la actividad de otorgamiento de crédito, cuando a ello haya lugar.
2.8.1.2. Contar con políticas y procedimientos para el suministro de la información a los deudores señalada en el literal a) del numeral 1.3.2.3.1 del presente capítulo.
2.8.1.3. Reportar a las centrales de riesgo la información sobre el comportamiento crediticio de sus deudores, conforme con lo señalado en la Ley 1266 de 2008.
2.8.1.4. Cumplir con las disposiciones legales que regulan las tasas de interés y sus límites máximos.
2.8.1.5. En el caso de libranza, cumplir en todo momento con los límites máximos de descuento salarial, de acuerdo con la legislación laboral vigente.
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2.8.1.6 Contar con la información sobre el comportamiento de los deudores, de manera tal que el establecimiento de crédito que adquiere la cartera pueda dar correcta aplicación a las disposiciones establecidas en el presente capítulo. Esta información debe incluir, en todo caso, el comportamiento de pago histórico del deudor. (Superintendencia Financiera de Colombia, 2013, p. 2).
1.3.2 Circular Externa 002 de 2004
Esta circular nos brinda información acerca de las instrucciones generales de operaciones desarrolladas con tarjeta de crédito y débito. En donde podemos destacar.
Por regla general, los establecimientos de crédito están autorizados, en desarrollo de su actividad principal, para expedir a sus clientes tarjetas débito y crédito, así como para utilizar o prestar servicios de terminales o de cajeros automáticos (Cas) ya sea para el retiro de efectivo, la realización de transferencias de fondos, recepción de pagos o consignaciones mediante cheques o efectivo (billetes o moneda fraccionaria), y consultas de saldo, entre otros.
En tal sentido, en desarrollo de lo previsto en los artículos 72 literal f), y 98 numeral 4º EOSF, se establecen en el presente numeral las reglas que se deben observar en la realización de operaciones a través de los citados dispositivos, favoreciendo de esta manera la adecuada protección de los derechos de los consumidores financieros.
Adicionalmente, se imparten algunas instrucciones sobre la información que se debe suministrar relativa a las condiciones en que se desarrollan las mencionadas operaciones, de forma que los clientes y usuarios conozcan adecuadamente su funcionamiento y los requisitos para su utilización segura.(Superintendencia Financiera de Colombia, 2013, p. 1).
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1.3.3Artículo 1400 del Código de Comercio
En éste artículo se menciona el proceso mediante el cual se efectúa la apertura de la tarjeta de crédito.
Se entiende por apertura de crédito, el acuerdo en virtud del cual un establecimiento bancario se obliga a tener a disposición de una persona sumas de dinero, dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o indeterminado. Si no se expresa la duración del contrato, se tendrá por celebrado a término indefinido. (Alcaldía de Bogotá, s.f., pg. 1).
También podemos enmarcar el concepto dado por la Superintendencia Financiera de Colombia, en donde se menciona.
Concepto No. 2000031590-1 del 21 de julio de 2000: No obstante, a título ilustrativo me permito manifestarle que el emisor de una tarjeta de esta naturaleza puede pertenecer al sector financiero o al sector real de la economía, en la medida en que el otorgamiento de crédito no es una operación exclusiva del primero, siempre y cuando no exista intermediación de recursos. (Superintendencia Financiera de Colombia, 2001, pg. 1).
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Capítulo 2.
Diseño Metodológico 2.1Tipo de diseño o estudio
La metodología que se va a implementar para esta propuesta es una investigación cuantitativa ya que a través de la recolección de datos (muestra) se llevarán a cabo una serie diagramas estadísticos, buscando demostrar a Banco Finandina S.A. con cifras y datos reales que el proceso interno operativo de compra de cartera de tarjetas de crédito que maneja actualmente presenta oportunidades de mejora como la disminución de tiempos, costos y la optimización de recursos. La muestra está compuesta por el número de compras de cartera de tarjetas de crédito que se realizaron durante los últimos ocho meses del año en curso en el Banco Finandina S.A., el número de cheques que se emitieron para cumplir con la orden de pago, el número de cheques anulados por las distintas causales de devolución, debido a la información errada que se entrega ya sea por parte del cliente, del área comercial o del área de tarjeta de crédito.
De igual manera se tendrán en cuenta los tiempos de elaboración de cada cheque emitido para realizar estas compras de cartera, los costos que asume el banco para la emisión de estos cheques como los de envíos y gastos del personal que se necesitan para cumplir esta operación.
La metodología será descriptiva puesto que se identificará y dará lugar a las variables que se presentan actualmente, estudiando y evaluando sus características principales con la intención de presentarle al banco como se está desarrollando y ejecutando el proceso interno de compra de cartera de tarjetas de crédito abarcando todos los criterios y políticas ya establecidas, y como este podría mejorar en determinado momento a partir de una serie de cambios.
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2.2 Sistema de hipótesis y variables
Mediante una propuesta de mejora, con la cual se busca reemplazar la emisión de un cheque como medio de pago de las compras de cartera de tarjetas de crédito, por la cámara de compensación electrónica del Banco de la República CENIT, se demostrará al Banco Finandina SA que implementando la propuesta logrará obtener una disminución considerable en los tiempos de respuesta a los tarjetahabientes que desean que el Banco Finandina S.A. les compre su cartera, en los costos a los que se ve obligado a incurrir para realizar el proceso actualmente y finalmente un incremento significativo en el nivel de satisfacción que desea brindar a las personas que adquieran este producto.
2.3 Población y muestra 2.3.1 Población
La población que será impactada por el presente trabajo serán aquellos clientes que registraron compras de cartera de tarjetas de crédito durante los últimos ocho (8) meses por Banco Finandina S.A., nacido como Banco en el año 2011, ubicado en la Autopista Central Kilometro #17 Vía Bogotá- Chía Vereda fusca, en el departamento de Cundinamarca, calificado por BRC Investor Services S.A. una de las calificadoras de valores de mejor reputación a nivel mundial, reconocida por sus labores de calificación de entidades financieras con BRC1+, la calificación más alta para las obligaciones a corto plazo. (Banco Finandina, 2014).
2.3.2 Muestra
La muestra está representada por las compras de cartera de tarjetas de crédito que el Banco Finandina SA realizó en los últimos ocho meses del año en curso a las diferentes
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entidades que emiten tarjetas de crédito, incluyendo los montos, costos, gastos y tiempos de respuesta de las mismas.
2.4 Instrumentos
Para este proyecto se optó por realizar un comparativo sobre las cifras reportadas durante los últimos ocho (8) meses del año 2015, siendo estos períodos los de mayor volumen en la operación, con el fin de comparar la relación existente entre el proceso actual de compra de cartera que tiene el Banco Finandina S.A. y la mejora que este puede llegar a tener si se generan los cambios pertinentes, a través de diferentes tipos de gráficos estadísticos como lo son diagramas de barras y diagramas circulares, teniendo en cuenta los datos suministrados por el Banco Finandina S.A., en donde se evidencia la información considerada más importante de las compras de cartera realizadas, esto con el fin de lograr validar los datos relevantes e identificar las oportunidades de mejora y los puntos que se ven afectados en la ejecución de la operación, teniendo en cuenta todas las áreas directamente involucradas.
Se utilizará, en primera instancia, fuentes institucionales suministradas por la entidad como lo son bases de datos que contienen información exacta de las compras de cartera que se recibieron durante el período mencionado anteriormente, el cual comprende desde el mes de Marzo al mes de Octubre del año 2015.
Estas fuentes nos facilitan información interna de la entidad que no es posible encontrar en otras fuentes y de esta manera desarrollar la propuesta de mejora basados en datos históricos reales suministrados por la entidad, bajo los permisos requeridos por la gerencia correspondiente.
Adicionalmente utilizaremos un instrumento guía como lo es el manual de políticas y procedimientos operativos de las compras de cartera del Banco Finandina S.A., lo anterior
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con el fin de tener una mejor orientación en dicho proceso y de esa manera evidenciar las falencias, corregir y lograr un proceso más efectivo, el cual repercutirá en el cliente, ya que se renovaría la promesa de servicio con la reducción de tiempos de respuesta.
Para la elaboración de este trabajo, se hará uso de fuentes suministradas directamente por el área Back Office, siendo ésta la encargada de ejecutar y llevar el registro de los pagos de las compras de cartera de tarjetas de crédito realizadas por el Banco Finandina S.A. yla información brindada por la Gerencia de recursos humanos acerca de los sueldos de las personas implicadas en el proceso de estas compras de cartera. El acercamiento directo con todas las personas implicadas en el proceso, es la fuente de información más importante y confiable, debido a que son las que tienen mayor contacto a diario con la operación.
Adicionalmente como fuente secundaria se tomara la información de libros que traten sobre la temática del proyecto, se realizarán consultas a través de páginas web, publicaciones en periódicos y revistas que permitan fortalecer las bases del proyecto y reflejen mayor credibilidad al lector, como también el acercamiento y sugerencias que se recibieron por parte de los docentes conocedores del tema y que estuvieron presentes en el desarrollo del trabajo.
2.5 Procedimiento
A continuación se describen los pasos que se realizaron para cumplir el objetivo general de este proyecto ejecutando cada uno de los objetivos específicos planteados al principio de este documento.
En primer lugar se realizó la recopilación de datos históricos de las compras de cartera de tarjetas de crédito que efectuó el Banco Finandina S.A en los últimos ocho meses del año en curso. Teniendo en cuenta que estos pagos se realizan por medio de cheque, se tomó la cantidad de cheques emitidos, costos y gastos que se generaron para cumplir con esta promesa de pago en el periodo analizado, igualmente se identificaron los principales
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reprocesos que se generan a la hora de realizar el pago a favor del tarjetahabiente como los tiempos de respuesta y aplicación en el sistema. Luego de consolidar la información, se procede a ilustrar los datos, cifras y costos que se obtuvieron mediante gráficos y diagramas, permitiendo al lector visualizar la problemática existente y las principales variables que conllevaron a realizar una propuesta de mejora en el proceso interno operativo de las mismas.
Para cumplir con el segundo objetivo específico propuesto se identificó el paso a paso que efectúa la entidad financiera en la compra de cartera, desde que el cliente realiza la solicitud en las oficinas bancarias, a través de un asesor comercial o por medio de la línea telefónica autorizada para ello, hasta que el cliente recibe la respuesta positiva o negativa de la solicitud, más adelante se detallará el procedimiento y políticas que maneja el banco en la parte comercial y operativa del proceso de compra de cartera de tarjetas de crédito.
Posteriormente se justificará a la entidad financiera los beneficios que puede obtener con la aplicación de la propuesta, en la que se pretende realizar las compras de cartera de tarjetas de crédito mediante la cámara de compensación electrónica CENIT, a través de las gráficas y diagramas que se lograron ilustrar en el documento de forma comparativa.
Plasmando detalladamente las variables que interfieren en el proceso interno, con el fin de cumplir la promesa de servicio en los tiempos de respuesta que tiene establecida el banco.
Dando lugar a estos objetivos específicos se cumple el objetivo general de este proyecto, entregar al Banco Finandina S.A. una propuesta de mejora en el proceso interno que maneja actualmente en las compras de cartera de tarjetas de crédito, en la que se elimine el cheque como medio de pago y pueda hacerse de manera electrónica.
2.6 Consideraciones éticas
El presente trabajo tendrá como impacto dentro del Banco Finandina S.A., compañía seleccionada para el desarrollo del mismo, la mejora de un proceso que actualmente se viene
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dando dentro de la entidad, tratándose específicamente del medio de pago de los montos a girar como concepto de las compra de cartera. Como bien se ha indicado anteriormente, el medio de pago actual corresponde al giro de cheques ya que por medio de estos se salda el total de la deuda vigente e inmediatamente el valor de ésta pasa a ser parte de la cartera del Banco Finandina S.A. La implementación de la cámara de compensación CENIT como medio de pago electrónico, puede llegar a brindar soluciones a otras entidades del sector que cuenten con características similares al Banco Finandina S.A.
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Capítulo 3.
Resultados
3.1 Procedimiento compra de cartera Tarjetas de crédito en el Banco Finandina S.A El proceso interno del Banco Finandina S.A. en la compra de cartera de tarjetas de crédito basadas en sus políticas se realiza de la siguiente manera.
El cliente realiza la solicitud de la compra de cartera a través de los canales
transaccionales disponibles para ello, ya sea de forma presencial en las oficinas bancarias o por medio de la línea telefónica, en los dos casos será atendido por un asesor o ejecutivo comercial.
El asesor o ejecutivo comercial valida que el cliente se encuentre al día con la
obligación a la que se le va a realizar la compra de cartera mediante herramientas y plataformas suministradas por la entidad, igualmente verifica que la tarjeta de crédito Banco Finandina S.A. otorgada inicialmente no presente ningún bloqueo al momento de realizar la compra.
El cliente diligencia el formato de compra de cartera entregado por el asesor, el cual
debe estar debidamente diligenciado con la firma del solicitante para continuar con el proceso.
La solicitud será enviada al área operativa de tarjeta de crédito. en la que se realizará
un previo análisis del cliente siguiendo los lineamientos y normas establecidas para la misma.
Cumpliendo con todos los parámetros y condiciones, el operario genera la orden de giro para pago en cheque, la imprime para el visto bueno de la dirección general de tarjetas de crédito y posteriormente será entregada al área correspondiente.
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El área de tesorería (Back Office) recibe la orden de pago física y realiza la emisión
del cheque, endoso y requerimiento al área de mensajería para que formalice el pago de la obligación en la otra entidad.
Si el pago fue exitoso, el área de mensajería entregará los correspondientes soportes,
pero si este fue rechazado hará entrega del cheque mencionando la devolución del mismo al área que realizo la solicitud.
El Back Office se encargará de entregar los soportes al área de tarjeta de crédito para
dar respuesta al cliente e igualmente informará las devoluciones de cheques detallando las causales del no pago, esperando respuesta para dar continuidad al proceso.
El área de tarjeta de crédito dará respuesta al cliente y aplicará la compra de cartera en
el sistema en caso de ser efectiva de lo contrario el operario tendrá que comunicarse con el cliente y validar nuevamente la información proporcionada por el mismo, mencionando las causales de devolución.
Validada la información se realizara nuevamente el proceso de pago.
El canal transaccional de línea telefónica recibe las compras de cartera de tarjetas de crédito brindándoles comodidad a los clientes, esta área de call center envía un informe consolidado de las compras de cartera que se realizaron en el trascurso del día vía E-mail al área de tarjetas de crédito en el que se relaciona la información personal y financiera del solicitante.
Los tiempos de respuesta para el cliente según políticas de la entidad es de 5 días hábiles y la aplicación del pago en la otra entidad financiera es de 3 días hábiles. Pero en muchas ocasiones estos tiempos no se cumplen debido a las devoluciones de cheques, causales como información errada por parte del cliente o del asesor en cuanto al número de
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tarjeta, el monto del cheque es superior o inferior al valor de la deuda que se quiere comprar, beneficiario no corresponde, no se especifica si es una compra de cartera en dólares o en pesos entre otras.
Igualmente los tiempos que maneja el área de mensajería no permite la entrega oportuna de los soportes físicos al área encargada. Lo anterior hace referencia a que se requiriera el servicio de dos mensajeros para realizar el pago, uno de ellos que se desplaza de la principal en Chía a la ciudad de Bogotá con los cheques para realizar el pago, los cuales son entregados a otro mensajero quien procede a pagar en las diferentes entidades financieras.
3.2Análisis de cifras
3.2.1 Compra de cartera mensual
Las compras realizadas por el banco durante los últimos 8 meses del año 2015, presentaron variaciones bastante considerables sobre los montos que figuran en los registros del Banco Finandina S.A. Para la muestra que comprende desde el mes de marzo al mes de octubre del año en curso se registraron las cantidades relacionadas a continuación con sus respectivos montos:
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Grafico 1. Compras de cartera Banco Finandina S.A
F uente: Banco Finandina S.A. // Elaboración propia.
Como se puede observar, durante los primeros tres (3)meses del gráfico 1 se logra evidenciar que el promedio de las compras de cartera realizadas es de 55.3 carteras compradas, lo que determina que para estos periodos la publicidad y promoción del producto por parte del banco no fue lo suficientemente significativa respecto a los últimos meses analizados, Para el caso de los últimos dos (2) meses se da un fuerte aumento en las compras de cartera de tarjetas de crédito efectuadas por el banco respecto a los períodos anteriores, pasando de 79 a 92 compras exitosas, lo cual equivale a un incremento del 17.25%
representado en un aumento de $98.906.234.oo.
Se puede analizar que la entidad ha venido aumento su participación en el mercado por las atractivas tasas y beneficios que ellos ofrecen, ya que su estrategia principal es atraer nuevos clientes que además de su tarjeta de crédito desean y puedan adquirir otros productos financieros que satisfagan sus necesidades y cumplan con sus expectativas.
Se espera que ante la implementación de la cámara de compensación CENIT, en la cual se basa la propuesta de mejora al Banco Finandina S.A. se logre mantener el aumento en
