Resolución de Conflictos
PROF. ROBERTO MERCADO ROMAN
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PUERTO RICO RECINTO DE ARECIBO
Principales etapas de la Mediación
• La mediación es un proceso
informal y
flexible dirigido por las partes y el mediador.
Solicitud de mediación por el
requirente
Citación a la parte requerida
Organización de primera reunión
Acuerdos entre requirente y
requerido Evaluación de
posibles soluciones Redacción de los
acuerdos;
Revisión y Firmas Conclusión satisfactoria
• La explotación de la realidad es una herramienta muy útil en la mediación especialmente útil para desafiar a partes problemáticas. En el negociado de métodos alternos existe algo llamado Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado (MAAN).
• La MAAN es lo que se pudiera esperar fuera del cuarto de negociación; es lo que haría si la mediación fracasara.
• Ejemplo: si la mediación fracasa alguien pudiera ir a los tribunales a tratar de resolver.
• Sin embargos existe otra Alternativa por alguna de la partes que no esta satisfecha como la de ir a los periódicos y dañar la reputación de sus oponentes.
• Pudiéramos inferir como mediadores que cuando las partes vienen a ti vienen con el mejor deseo de MAAN, pero la verdad es que posiblemente venga inflado de orgullo para intimidar a sus adversarios.
* Exploración de la realidad
• Una buena exploración de la realidad es la diseñada para que la persona aterrice suavemente. Sin embargó, esta estrategia pudiera ser peligrosa para el mediador si lo hace impropiamente.
• Para poder proteger tu imagen de neutralidad, deberías exponer tu Exploración de la Realidad como preguntas.
• Ejemplos:
1. La puerta está sin seguro, tú podrás salir en cualquier momento.
2. Tu puedes decidir tus opciones fuera, en cualquier momento o salir de aquí con un acuerdo.
3. Es mejor caminar hacia X
Mediación
Entrevista Orientación y
Requirente
Entrevista Orientación y
Inicial Requerida
Evaluación del caso
por el Mediador
Sesión Conjunta Vista
Ocular (opcional) Clausura y
firma de acuerdo
Felicitación a las partes
La Entrevista a las partes
• La entrevista es uno de los principal instrumentos con que cuenta el mediador para conocer el conflicto en el que se encuentra inmensas las partes.
• En cualquier tipo de entrevista se obtiene como resultado el aumento del conocimiento de los entrevistadores, pero la optimización y el uso eficaz de la entrevista pueden proporcionarnos una información mas pertinente, en relación al conflicto, a la vez que un mayor direccionalidad en el uso del tiempo.
• El objetivo general, de la entrevista que se realiza a las partes en conflicto, es la determinación de la naturaleza de dicho conflicto, las características de los intereses en litigio, la posibilidades de flexibilidad en las partes y la voluntad de las partes de llegar a un acuerdo y respetarlo.
• Otro objetivo general es que las partes sienta confianza, tanto en el proceso de mediación como el instrumento valioso para la resolución del conflicto (mediador).
Objetivo específicos de la exploración inicial a las partes en conflictos.
• Los objetivos específicos de la primera entrevista con las partes en conflicto son los siguientes:
• Obtener información inicial sobre naturaleza y la cultura de la persona.
• Averiguar los intereses y necesidades de las partes, sus posiciones y opiniones para llegar a una solución.
• Auscultar, la histórica y trayectoria de situaciones conflictivas anteriores y como contribuye al conflicto actual.
• Aportar información sobre los beneficios de llegar a una solución .
• Motivar y alentar a las partes en la confianza del proceso de mediación.
• when the power of love overcomes the love of power, the world will know peace.
• Cuando el poder
del amor supere el
amor al poder, El
mundo conocerá la
paz
*Preparación para la entrevista
¿Cómo debería ser?
• Bienvenida cordial, agradeciendo la presencia en el proceso.
• Pregunte si conoce los servicios ¿Sabes lo que es Mediación?
• Se debe establecer que el proceso es totalmente voluntario, el valor legal de los acuerdos. (norma 4.01 (2).
• Establecer confidencialidad del dialogo (normas 2.02, 4.11)
• Se debe explicar las reglas del centro o mediación.
(norma 4.08, 4.09,)
Entrevista y Orientación Requirente
• Debe poner a la disposición de las partes la posibilidad de que éstas obtenga asesoramiento legal, antes, durante y después del proceso .
• Debe aclara que el mediador será libre de retirarse automáticamente del proceso si su esfuerzo no fueran fructífero como consecuencia de acciones de mala fe de algunas de las partes.
• Si el mediador descubre durante el proceso evidencias de actividades delictivas, la mediación se dará por terminada y se tomará las acciones correspondientes.
Preparación para la entrevista
• Comience el proceso de escuchar: En que le puedo servir, ¿cuénteme que sucede?
• Mientras la persona explique su situación, debe tener cuidado con sus gestos o
expresiones.
• El entrevistador tendrá que familiarizarse con toda la información posible, debe recopilar información de tener duda en algo.
• El objetivo es sintonizar mas fácilmente con la parte entrevistada. (si el conflicto es
Paterno filiar, laboral, religioso ect…)
Entrevista y Orientación Requirente
• AL finalizar la entrevista, Haga un resumen de lo explicado y pregunte ¿Es esto así? ¿Algo mas que debo saber?
• Debes informar si el caso es mediable.
• Se deben informar sobre los Honorarios sobre el caso, la primera entrevista no tiene costo.
• Debes explicar que el único costo seria el envió de una cita a la otra partes y que tiene un costo de $30.00 dólares.
• De darse la mediación las partes pueden pagar la mita del servicios.
• Si la otra parte desea participar pero no puede pagar se debe explicar que deberá cubrir los gastos.
• Nota: Sobre los honorarios se recomienda discutir al final entendiendo que el caso es mediable.
• Aqui
• En todo caso deberá separar el tiempo necesario para poder realizar sus anotaciones referente al caso presentado.
• Se conoce como los 5 minutos del mediador.
• Como mediador se debe hacer la siguientes preguntas:
• ¿Existe algo anormal o dudoso en la trayectoria del conflicto, o de la historia o relación entre las partes?
• ¿Existe lagunas de información que resulten importante conocer?
Preparación para la entrevista
• ¿Coincide los elementos que pudiera provocar el conflicto? Realmente existe el conflicto.
• ¿Qué puntos fuertes o débiles tenemos sobre la historia del conflicto?
• ¿Qué se quiere negociar?
• Tenemos suficiente información sobre el conflicto, las partes, la organización, o cultura? Debes instruirte de información.
Entrevista y Orientación Requirente
• Son varias las estrategias y modelos de entrevista. Si nos centramos en los cuatros ejes de actividad de toda entrevista:
• Obtenerte Información
• Proporcionar información
• Crear un clima de confianza
• Conocer si el caso es, o no aceptable para mediación.
Preparación para la entrevista
Estrategias a utilizar en el curso de la entrevista
• Diferentes modos de entrevista entorno a dos polos de su estructura:
• Estructura libre
• Se puede conceptuar como una charla, sin directrices prefijadas, a través de la cual el entrevistador va observando la forma de reaccionar del entrevistado, sus historia, sus juicios, expresión, ect...
• (tipo preguntas abiertas) ¿ Cuénteme todo desde comienzo?
Entrevista y Orientación Requirente
• Estructura libre tiene unas ventajas y desventajas:
• Ventajas;
• Proporciona mas confianza.
• Un clima de confianza de ambas partes en la entrevista.
• Desventaja;
• Se puede omitir aspectos de importancias
• Entrevista mas larga, se divaga en la conversación. (se puede perder información vital del caso)
*Preparación para la entrevista
Estrategias a utilizar en el curso de la entrevista
• Entrevista de estructura planificada:
• Ventajas;
• El hecho de preparar la entrevista, facilita a tener mas datos.
• Es sistemática (se facilita a tener mas datos)
• Menos duración
• Desventaja;
• Se produce una conversación menos ágil (se bloquea la comunicación a una estructura)
• Al tener una lista de pregunta estructurada, es mucho más difícil mantener un clima de confianza.
Entrevista y Orientación Requirente
NOTA: Así que lo mejor sería tener ambas estructuras (2 polos) Hacer Entrevista Combinadas
Estilo de las preguntas
• El estilo de las preguntas se pueden diferenciar en tres formas.
• Preguntas directas
• Preguntas Indirectas
• Preguntas de reflexión
Preparación para la entrevista Estilo de las preguntas
• Las preguntas son el instrumento con el que debe trabajar el mediador durante la entrevista.
• La preguntas formulada en la entrevista tiene, al menos, dos objetivos;
• Obtener información sobre algún aspecto.
• Motivar al sujeto entrevistado, para proporcionar información adicional.
Entrevista y Orientación Requirente
Estilo de las preguntas
• Para conseguir este doble objetivo antes mencionado, se debe tener en cuenta.
• La pregunta debe ser clara.
• Debe ser pertinente o relevante
• Debe ser neutral
• Debe ser socialmente aceptable
• Evitar la comunicación no verbal en la pregunta
Preparación para la entrevista Proceso Expediente
• Creación de Expedientes según se establece norma 7.04 se debe crea solamente cuando se ha aceptado una petición de mediación y se le asignará un numero de caso.
• Existe unas condiciones para crear el expediente.
• La persona es orientada personalmente
• Se cumple con los requisitos por tipo de caso (mediable)
• Se cumple con los criterio de selección de casos.
Entrevista y Orientación Expediente
Proceso Expediente
• De acuerdo al manual de norma sección 7.01 se nos orienta sobre los tipo de documentos que se deben tener presente.
• Existen dos (2) tipos:
• aquellos que forman parte del servicio de orientación y referidos.
• Y aquellos que forman parte de los casos de mediación.
• Los archivo de los documentos según nos establece la norma 7.02 deben haber 3 (tres) archivos.
• Un archivo para casos Activos
• Un archivo para casos Inactivos
• Un archivo para casos orientados o referidos
Preparación para la entrevista Proceso Expediente
• Términos para caso Activos: Norma 7.11 Términos para Casos Activos
• Activos. Un caso podrá mantenerse activo hasta un máximo de sesenta (60) días.
Este período incluye el tiempo para llevar a cabo las sesiones de mediación y, de ser necesario, el seguimiento.
Entrevista y Orientación Expediente
Proceso Expediente
• Cierre de Casos de Mediación norma 7.12
• caso de mediación queda cerrado cuando se cumple alguna de las condiciones de la Norma 4.17 o Sección 2 norma 7.12:
• Acuerdo previo a sesión
• Retiro de querella
• Solicitante o requerido (a) ausente
• Dejó servicios
• Requerido no aceptó
• No cumple con requisitos
Preparación para la entrevista Proceso Expediente
• Contenido de los expedientes:
• hojas de record,
• entrevista inicial,
• aceptación del servicio,
• formas de citación,
• el acuerdo suscrito entre las partes,
• hojas de anotaciones,
• documentos de representación
• y cualquier otro documento que sea necesario durante el proceso y que amerite (por ejemplo: contratos, fotografías)
• Nota: Los documentos ofrecidos o traído por los participantes (por ejemplo: contratos, fotografías) no formarán parte del expedientes, por lo que serán devueltos luego de ser entrevista.
Entrevista y Orientación Expediente
• Documentos de Archivo\Hoja de Solicitud de Servicios Mediacion.pdf
• Documentos de Archivo\Guia de intervencion.docx
Expediente pasar aquí
• Documentos de Archivo\Guia de intervencion con Reuqerido.docx
• Documentos de Archivo\Hoja de Anotaciones y Seguimiento.docx
• Documentos de Archivo
Reunión con el Requirente
• Documentos de Archivo\Guia de intervencion con Reuqerido.docx
Entrevista y Orientación
Reunión
• Esta reunión va a determinar si el requerido desea continuar con el proceso de mediación.
•Citar:
Documentos de Archivo\Carta
enviada al Requerido.docx
Reunión con el Requerido
• Documentos de Archivo\Guia de intervencion con Reuqerido.docx
• Documentos de Archivo\Reglas del Centro.docx
Entrevista y Orientación
Reunión
Reunión con en conjunta Etapa Alrededor de la mesa
• Una ves que el objetivo y el proceso de mediación están claros, se comenzara el proceso de contactar las partes para una reunión en conjunta .
• Como mediador usted deberá preparar el lugar de trabajo y acondicionarlo para que las partes puedad establecer una buena comunicación y el resultado final sea logrado
Entrevista y Orientación
Reunión
•Respuesta negativa:
• Documentos de Archivo\Carta enviada al Requirente.docx
•SI la respuesta es favorable se
informaba en esta carta y el día de
la primera reunión en conjunta.
Reunión con en conjunta Etapa Alrededor de la mesa
• * De igual manera la mediación puede realizarse de tres maneras:
• Mediación por teléfono (menos recomendada).
• Mediación en puente, en la que los protagonistas se comunican a través del mediador, no llegando nunca a reunirse (mediación en Caucus).
• Mediación cara a cara, a través de reuniones conjuntas e individuales. (más común).
Entrevista y Orientación
Reunión
Etapa Alrededor de la mesa
• Recuerde que antes de esta reunión en conjunta usted debe tener claro los siguientes puntos para poder determinar que estilo y el rol que debe tener a lo largo del proceso.
• Naturaleza del conflicto
• Cultura y la relación entre las partes
• Niveles de competencias de las partes para resolver el conflicto
• La motivación y los deseos de llegar a un acuerdo.
Reunión con en conjunta Etapa Alrededor de la mesa
• El lugar de encuentro debe todas las reuniones debe ser totalmente neutral.
• Debes considerar que la oficina de reunión debe ser un ambiente de oficina sencillo donde se pueda tratar disputa.
• En la mesa solo deber tener documentos que se usaran al momento y nada mas que distraiga la reunión.
Entrevista y Orientación
Reunión
Etapa Alrededor de la mesa
• La disposición más adecuada es la forma redonda de manera que:
• Las partes deben sentarse en ángulos recto, no enfrentadas
• El mediador debe sentarse en medio de las partes
• La disposición debe permitir que el
mediador dirija hacia él cualquier crítica o
acto adverso de alguna de las partes.
Reunión con en conjunta Etapa Alrededor de la mesa
• En las reuniones conjuntas resulta de suma importancia que la comunicación no verbal esté a favor de crear un ambiente de neutralidad. En este sentido la mesa de negociación ha de distanciar a las partes del mediador y no afrentarlas de forma natural.
• La disposición más adecuada es la forma redonda de manera que:
Entrevista y Orientación
Reunión
Grafica Canal de Comunicación
• Al comienzo la
comunicación será con el mediador luego de un rato ambos Cliente se comenzaran a mirar.
• La comunicación debe ser una de respeto y
cordialidad.
Mediador
Cliente Cliente
Reunión con en conjunta Etapa Alrededor de la mesa
• Recomendaciones para acomodar las sillas previo a la reunión.
Entrevista y Orientación
Reunión
C C
M
C
C
M
Son ideales para reunión de tres personas
M- Mediador C- Cliente
Etapa Alrededor de la mesa
• Recomendaciones para acomodar las sillas previo a la reunión.
A
A
F C
C
M
Son ideales para reunión de tres personas F
M- Mediador C- Cliente A- Abogado F- Familiar
Acuerdos entre las partes
• Documentos de Archivo\Acuerdo
ENtre las Partes.docx
Conflictos
• Intrusiones:
• Evaluaran la palabra presentada. Y apuntaran 4 palabras que le vienen a la mente. Solo usted.
No habrá palabra correctas o incorrecta.
• Luego se unirá a grupos de 3 (tendrá un toral de 12 palabra, seleccionaran de las 12 palabra 4 palabras que se acerque mas a la palabra presentada.
• Luego siguen instrucciones del profesor.
Ejercicio de Resolución de Conflictos
• Reflexión del ejercicio.
• Observaciones que puedan tener sobre las palabras finales.
• ¿Hay nuevas perspectivas sobre la palabra original que obtuvieron a través del ejercicio?
• ¿Cómo se sintieron haciendo el ejercicio?
• ¿Qué cosa si algunas aprendieron?
Trabajo en Grupo
