Programa de intervención psico-social para la información a
la población en emergencias masivas y catástrofes
F. A. Muñoz Prieto*, A. J. Álvarez García**
*PSICÓLOGO. PROFESOR-COLABORADOR. ESCUELA DECIENCIAS DE LASALUD DE LAU.C.M. **MÉDICO. DIRECTOR-GERENTE061 INSALUD ASTURIAS.
Artículo especial
Correspondencia: Fernando A. Muñoz Prieto. C/ Alcalá Nº 18, 2 º
Izqda. 28014 Madrid.
Fecha de recepción: 28-7-1999 Fecha de aceptación: 17-1-2000
E
l trabajo expone pormenorizadamente un programa de intervención psico-social integrado como sistema de gestión y atención de las llamadas telefónicas de la población al servicio de urgencia en situaciones de emergencias masivas y catástrofes. Este programa tendría 4 características: 1.- Tiene un bajo coste, tanto técnico co-mo humano, facilitando su posible implantación. 2.- Permi-te tanto la aPermi-tención de la emergencia informativa masiva como la atención de otros sucesos urgentes, dificultando que se sature el centro de coordinación de urgencias y permitiendo así que se sigan recibiendo llamadas. 3.- Ate-nuaría la desinformación poblacional, reduciendo los efec-tos de posibles distorsiones informativas en la población afectada. 4.-Permitiría el conocimiento y la adopción de las medidas de seguridad y autoprotección adecuadas que desde los responsables sanitarios se consideren impres-cindibles para la población.RESUMEN
T
he present report describes in detail an integrated psy-chosocial intervention program for managing and atten-ding to telephone calls made by the public to the hospi-tal emergency service during situations of mass emergency and disaster. This program presents four major features: 1. The cost is low, both in technical and human resources, faci-litating its possible implementation. 2 It would allow urgent mass informative measures as well as attention to other emergencies, helping to prevent the collapse of the emer-gency coordination center and, thus, permiting continued te-lephone contact. 3. It would attenuate public misinformation, reducing the effects of possible disorterd information on tho-se affected. 4. It would provide knowledge and aid in the adoption of proper safety and self-protection measures that the health authorities consider essential for the public.A psychosocial intervention program to inform the public
during mass emergencies and disasters
ABSTRACT
Key Words: Psychosocial intervention. Disasters. Emergency. Information.
INTRODUCCIÓN
Dentro de los aspectos más notablemente valorados por la población a la hora de reflejar su opinión sobre un servicio de urgencia se encuentra el acceso al mismo, ya que, entre otros motivos, cuanto más rápido sea este acce-so más precoz será la atención que se preste en una
situa-ción de urgencia o emergencia, siendo por lo tanto el ac-ceso una sección crítica a la hora de valorar la calidad de un servicio de urgencia tanto a nivel interno como externo, ya que se considera que el sistema de comunicación siem-pre debe ser suficiente1y se sabe la importancia que tiene
la atención telefónica en cualquier situación de crisis2.
Aunque existen diferencias en el planteamiento y
cionamiento, el diseño básico de recepción de llamadas de un servicio de urgencia sanitaria extrahospitalaria, como por ejemplo el 061-INSALUD- Madrid (Figura 1), es el de un teléfono de 3 dígitos en el que, cuando llama un usua-rio su llamada es recibida en primera instancia (salvo ex-cepciones) por un teleoperador sanitario, el cual realiza la primera clasificación de la demanda con la ayuda de un programa informático de apoyo a la toma de decisiones y en base a su formación específica. Una vez clasificada la llamada ésta puede pasar al médico regulador, quien es en última instancia el que decide sobre la actuación a llevar a cabo en cada caso.
Si bien es cierto que en los últimos años se han mejo-rado y ampliado de manera notable los centros de coordi-nación de urgencias y todo lo concerniente a formación del personal, diseño de programas informáticos para la gestión y atención de las llamadas, ampliación y control de las lla-madas que se reciben en el centro coordinador de urgen-cias, etc, queda todavía la asignatura pendiente de prestar una mayor atención a qué hacer y qué información dar en situaciones de catástrofe, de múltiples víctimas u otras si-milares, es decir, los aspectos psico-sociales de informa-ción a la poblainforma-ción en emergencias masivas y catástrofes3.
Los aspectos asistenciales a la población en
situacio-nes de emergencia y catástrofe4, y en particular los
aspec-tos de información a la población, es una de las áreas de la emergencia sanitaria sobre la que existe una reducida bibliografía en nuestro país y a la que, aún teniendo una extraordinaria importancia por sus repercusiones sociales, sanitarias, laborales, etc., se le ha prestado una menor atención que a otras5,6, y en especial desde el punto de
vis-ta de la investigación7.
Estas situaciones de emergencia masiva y catástrofe generan en un espacio de tiempo relativamente breve un número exponencial de llamadas, la mayoría de las cuales demandan únicamente información, pero que saturan el sistema informático de telefonía, impidiendo tanto el ac-ceso de otras llamadas urgentes o emergentes que preci-san de una atención asistencial y cuya atención no debe-ría demorarse8, como de otras relacionadas con el mismo
suceso.
PROBLEMÁTICA DE LA GESTIÓN
Como consecuencia de ello se producen efectos inde-seables, como los siguientes:
1. Insuficiencia de recursos técnicos y humanos para informar a la población adecuadamente.
2. Facilitación de una "desinformación" social, favore-ciendo la aparición de: conductas desadaptativas sociales para el riesgo al que se enfrentan, angustia colectiva, esta-dos de perplejidad, falta de reactividad, etc.
3. Presencia en esos momentos de un número cada vez mayor de rumores alarmistas y en ocasiones infundados, con una transmisión de información en forma de "bola de nieve", con el efecto social que producen (circunstancia que ocurrió, por ejemplo, en Madrid en 1997 con la fuga de sustancias químicas de los laboratorios Alter).
4. Desatención de otros sucesos urgentes, por imposi-bilidad de comunicación de los mismos a los centros de coordinación de urgencias.
5. Existencia de una imagen distorsionada sobre la efi-cacia y eficiencia de los servicios de urgencia.
6. Presencia de una imagen e información distorsiona-da sobre la realidistorsiona-dad del suceso.
7. Alta presión psicológica y sobrecarga asistencial pa-ra los profesionales del servicio de urgencia, especialmen-te del centro de coordinación de urgencias, anespecialmen-te la imposi-bilidad de atención completa a todos los demandantes.
Para intentar solucionar estos problemas lo que se ha hecho hasta ahora ha sido, fundamentalmente:
1. Ampliación del número de líneas telefónicas del
Figura 1.
Teléfono de Urgencias (061)
Médico regulador
Activación recurso Locutor Teleoperador
centro de coordinación de urgencias.
2. Ampliación del número de teleoperadores sanitarios. 3. Ampliación del número de médicos reguladores. 4. Información a la población a través de los medios de comunicación.
5. Estudio, creación y funcionamiento de comités de crisis inter-institucionales.
6. Derivación a otros números telefónicos.
Estas soluciones consiguen paliar en parte la crisis planteada, pero conllevan una serie de dificultades añadi-das importantes, entre las que podríamos citar:
1. El tiempo que se tarda en localizar y en poder in-corporarse los teleoperadores y los médicos reguladores al centro de coordinación de urgencias.
2. Aún cuando se aumente el personal que puede ges-tionar las múltiples llamadas que se producen, y el sistema informático permita atender a un mayor número de llama-das de las habituales, en situaciones como las menciona-das (en las que el número de llamamenciona-das es exponencial y necesitan una atención rápida) no se pueden atender de manera adecuada las mismas en un tiempo prudencial.
3. La información que recibe la población no es homo-génea, ya que cada persona que llama al servicio de ur-gencia, aunque plantea preguntas similares, no obtiene exactamente ni la misma ni el mismo nivel de información que otras, con los efectos psico-sociales favorecedores de dudas, rumores, conductas desadaptativas, etc, que ello conlleva.
4. Los diferentes medios de comunicación igualmente difunden la información con una manera y enfoques parti-culares.
5. En ocasiones, y dado las características de los suce-sos, se requiere la actuación de varias instituciones, no existiendo una coordinación al 100% entre las mismas y no abordando la emergencia desde la misma perspectiva informativa, estando así condicionada la eficacia de las ac-ciones informativas por las relaac-ciones inter-institucionales y por la concepción y tratamiento9 que cada una tenga y
dé a la emergencia10.
INFORMACIÓN DESDE EL CENTRO DE
COORDINACIÓN DE URGENCIAS
Por lo tanto, sería recomendable que la información que se facilite desde el centro de coordinación de urgen-cias, cumpla ciertas características11,12:
1. Ser homogénea.
Si la información que se facilita por una u otra perso-na es diferente, aunque sea en matices, favorecerá el con-traste de la misma entre la población afectada, provocando la aparición de distorsiones informativas y la imagen de incontrolabilidad institucional de la actuación.
2. Dar una breve descripción de lo ocurrido en aquellos
sucesos que por sus características así lo hagan recomendable.
En sucesos tales como accidentes industriales,
desas-TABLA 1. Mensaje que escucha la persona que llama al telefono especial de información de la
emergencia
* (Duración < 5 MINUTOS) Identificación
Breve descripción de lo ocurrido Medidas adoptadas
Recomendaciones del 061 a la población Actualización de la información periódicamente
Posibilidad de acceso/ ayuda complementaria Información actualizada cada 30 minutos
tres naturales u otros, cuyas características hagan que la población no sepa exactamente lo que ha ocurrido (o se prevea o esté previsto que pueda ocurrir) y la gravedad del suceso así lo sugieran, es recomendable que se le facilite una descripción somera de lo ocurrido, ya que de esta ma-nera se reducirá la presencia de fenómenos de angustia y otras conductas incluida la huída, que pueden perjudicar considerablemente a la población y agravar las dificultades (acceso y control del lugar por las unidades de emergen-cia, evacuación de la población, distribución de la ayuda necesaria...) que pudieran ya estar presentes.
3. Indicar qué medidas se han adoptado por parte del
servicio de urgencia.
Una población que está informada de las medidas que se están llevando a cabo, los recursos que han sido movili-zados y activados por parte de ese servicio de urgencia, y de la atención íntegra del suceso, reflejará unos menores niveles de ansiedad social, y aumentará su confianza en el servicio.
4. Señalar cuáles son las recomendaciones que debe
de adoptar la población.
Es uno de los aspectos básicos, ya que cualquier infor-mación que se facilite desde el centro de coordinación de urgencias debe ir acompañada de instrucciones a la pobla-ción, al ser uno de los principales focos de desestructura-ción psicológica en una emergencia la falta de orientadesestructura-ción de la población sobre qué debe hacer en cada momento.
5. Actualizar la información periódicamente.
La información facilitada desde el centro de coordina-ción de urgencias en este tipo de situaciones debe ser pe-riódica, con un tiempo preestablecido de actualización que podría ser cada 30 minutos, si se produjeran novedades significativas.
Si la información se recicla continuamente, pero no es comunicada acordemente a la población, será difícil evitar en ésta el sentimiento de abandono institucional del servi-cio de urgencia o de ineficacia del mismo.
6. El tiempo de duración de la información facilitada
deberá ser lo más breve posible.
El tiempo utilizado deberá ser lo más breve posible, y siempre con una duración inferior a los 5 minutos. Si se utilizara un tiempo superior ocuparía las líneas telefónicas durante un período prolongado, generando inacesibilidad para el resto de la población, no habiéndose demostrado mayor atención a la población con tiempos superiores. Por
otra parte, es técnicamente factible el dar la información adecuada en un espacio de tiempo corto.
7. La información debe ser elaborada por un Comité
de Emergencias.
La información que es facilitada debería ser realizada por un Comité en el que estuvieran básicamente técnicos-expertos sobre las diferentes áreas que hayan sido afecta-das, bien pertenecientes al propio servicio de urgencia y/o a grupos de emergencia inter-institucionales.
Referenciado así, la posibilidad de poder realizar una gestión con atención integral total en la emergencia masiva parece cuando menos imposible, a no ser que se diseñara un sistema telefónico de multitud de teleoperadores; pero los problemas de costes, infraestructuras y los ya mencio-nados de esta posible solución, hacen inviable el proyecto.
PROGRAMA DE INTERVENCIÓN
PSICOSOCIAL PARA LA INFORMACIÓN
TELEFÓNICA
El programa que facilitaría la descongestión masiva del teléfono, sería el siguiente (Figura 2). Crear un teléfo-no únicamente activable por el servicio de urgencia, en si-tuaciones de emergencia con múltiples víctimas o catástro-fes, en el que su función primordial sea el mantener informada a la población correctamente.
Este teléfono de 9 dígitos, con prefijos 900, permitiría
Figura 2.
Telf. Urgencias (061…)
Centro de Coordinación de Emergencias Comité de Emergencias
Teleoperador Sanitario
el acceso de un número considerablemente mayor de lla-madas que las que se pueden recibir en el Centro de Coor-dinación de Urgencias a través de los números cotidianos y trataría de descongestionar los números habituales de emergencia, permitiendo el acceso con mayor fluidez al teléfono normal de tres dígitos de aquellas llamadas en re-lación con el suceso o sin ella, que requieran una demanda asistencial.
La información que se facilitaría en él (Tabla 1), esta-ría estructurada en los puntos referenciados (identificación del servicio de urgencia al que pertenece el teléfono, breve descripción de lo ocurrido, medidas adoptadas, recomen-daciones del servicio de urgencia, actualización de la in-formación, posibilidad de acceso / ayuda complementaria), lo que supone una información prácticamente total e inte-gral del suceso.
A este teléfono de información la población accedería directamente por su marcación o, si habiendo llamado al número de tres dígitos del servicio de urgencia (por ejem-plo 061) el teleoperador sanitario considerara que el moti-vo de la llamada es puramente informatimoti-vo, y procediendo entonces a derivar la llamada mediante una aplicación in-formática.
El contenido de la información completa sería pregra-bada por un comité de emergencias (con presencia expresa de técnicos - expertos) y sería actualizada periódicamente.
En este teléfono no existirían físicamente teleoperado-res; cuando la persona accediera al servicio una voz de te-leoperadora le informaría, con la estructura y contenido mencionado y utilizando un lenguaje sencillo y claro, so-bre todo lo que la población debe saber en cada momento, indicando la hora de grabación del mensaje y a que hora se volverá a facilitar un nuevo informe.
En caso de que una persona, bien por error o porque necesite una mayor información o ayuda asistencial, desee que le atiendan, podrá acceder desde ese número al teleo-perador sanitario, dándole esta posibilidad el sistema in-formático al finalizar la escucha de la información del ser-vicio de urgencia.
De esta manera se conseguiría:
• Que las llamadas cuyo motivo fuera solicitar única-mente información no colapsaran el teléfono habitual de urgencias, permitiendo así la atención en el centro de co-ordinación de urgencias de las urgencias habituales.
• Una atención informativa integral y homogénea a la población (al comunicar sobre los aspectos habituales ge-neradores de llamada en estas situaciones y de una forma ecuánime).
• La posibilidad de que una llamada que en principio
solicitara sólo información pueda, sin tener que marcar otro número, acceder a la ayuda o complemento de datos que necesite.
• Intentar evitar las conductas desadaptativas psico-so-ciales y el peligroso fenómeno de la "desinformación", con los efectos que ello conlleva.
• Mejorar la gestión de los recursos técnicos y huma-nos del centro de coordinación de urgencias y disminuir la presión que estos profesionales sufren en estas situa-ciones.
CONCLUSIONES
Una mejora considerable de la calidad que prestan los servicios de urgencia pasa por la atención global a la po-blación en situaciones de emergencia, especialmente en sus aspectos informativos.
El desbordamiento y colapso, tanto técnico como hu-mano, que se produce en situaciones con múltiples vícti-mas, catástrofes, etc, en el centro de coordinación de ur-gencias de los ser vicios de urgencia sanitar ia extrahospitalaria hacen necesario el establecer procedi-mientos de información rápidos, eficaces, eficientes e inte-grales, que permitan a la población, cuando sea necesario saber qué ha ocurrido, qué se está haciendo y qué deben hacer, ya que no parece ser suficiente el acceso a la infor-mación únicamente a través de los medios de comunica-ción.
El abordar un sistema como el desarrollado en este trabajo (que cumple todos los requisitos básicos deseables) es:
1. Técnicamente fácil y factible, con un coste razona-ble.
2. Ayudaría de manera muy notable a la gestión de los centros de coordinación de urgencias en este tipo de situa-ciones.
3. Disminuiría los colapsos que se suelen producir en ellos, aumentando posiblemente y de manera muy notoria los niveles de calidad que el servicio de urgencia presta en general (tanto a la población como a los propios miembros del servicio de urgencia) y específicamente en estas situa-ciones.
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