Diagnóstico de la cadena de suministro de lencería lavada en el Destino Turístico Cayos de Villa Clara

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial Departamento de Ingeniería Industrial. Tesis presentada en opción al título de Ingeniero Industrial Diagnóstico de la cadena de suministro de lencería lavada en el Destino Turístico Cayos de Villa Clara Autora: Magyany Hernández Darias Tutores: Ing. René Pupo Jova Dr. C. Ing. Fernando Marrero Delgado Consultante: M. Sc. Ing. Andrey Vinajera Zamora -2016-.

(2) “Quiero que rechaces siempre lo fácil, lo cómodo, todo lo que enaltece y honra, implica sacrificio” Ernesto Guevara de la Serna.

(3) A mi abuelito que me enseñó a confiar en Dios..

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(5) A mis padres por tanto amor y esfuerzo, por las noches de desvelo, por la entrega y dedicación y por ser los mejores padres del mundo, sin ellos nada hubiese sido posible. A mi hermanita que me inspira a confiar más en lo que soy. A mi novio por su entrega y amor. A mis abuelos, tías y tíos por su apoyo incondicional y por hacer mis alegrías, suyas. A mi tía Mery por tenerme tan presente en su vida. A Isma por ser una amiga incondicional, que me regaña cuando es necesario y me ayuda a ponerme en pie y derecha cuando caigo. A mis tutores René, Fernando y Andrey por el tiempo y dedicación a la realización de esta tesis.. A todos Muchas Gracias.

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(7) Resumen El diagnóstico de la cadena de suministro de lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara posee significativa importancia para evaluar la efectividad de su gestión, pues la ausencia de estudios científicamente demostrados y de herramientas metodológicas que sustenten e identifiquen las problemáticas que afectan el correcto funcionamiento de los procesos fundamentales, implica la formación de un entorno marcado por la incertidumbre de hacia dónde es más efectivo dirigir los esfuerzos y recursos para la mejora. Para esto se lleva a cabo la aplicación de un procedimiento para el diagnóstico de la cadena de suministro de lencería lavada, compuesto por tres fases: conceptualización del estudio, especificación del problema y determinación y verificación de la causa; las cuales quedan compuestas en once pasos. Para esto se utilizan técnicas de revisión bibliográfica, revisión de documentos, consulta a especialistas, observación directa, entrevistas, método de expertos, método de Hurtado de Mendoza (selección de expertos), método de las Jerarquías Analíticas (AHP) y el coeficiente de concordancia de Kendall. El procedimiento aplicado permitió caracterizar el estado actual de la cadena de suministro antes mencionada, así como conocer el nivel de efectividad del funcionamiento de la misma, empleando el indicador NEFCS, y sus principales debilidades dirigidas a las demoras por la baja capacitación de los obreros, la poca motivación de los mismos y las continuas averías de máquinas y medios de transporte externo, detectando así los portadores de mejoras dentro de la cadena, como una contribución al establecimiento posterior de acciones de mejora..

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(9) Abstract The diagnosis of supply chain linen washed in the tourist destination Keys Villa Clara has significant importance in assessing the effectiveness of its management, since the absence of scientifically proven studies and methodological tools that support and identify the problems that affect the correct operation of the fundamental processes, involves the formation of an environment marked by uncertainty of where it is more effective to direct efforts and resources for improvement. To this is performed applying a procedure for diagnosing the supply chain linen washed, consisting of three phases: conceptualization of the study, specification and problem determination and verification of the cause; which are made in eleven steps. For this technical literature review, document review, consultation with specialists, direct observation, interviews, expert method, method Hurtado de Mendoza (selection of experts) method of Analytical Hierarchy Process (AHP) and the concordance coefficient are used Kendall. The procedure applied allowed to characterize the current state of the chain above supply and know the level of effectiveness of the operation thereof, using the NEFCS indicator and its main weaknesses led to delays by the low training of workers, the low motivation of the same and continuous breakdowns of machines and external transport means, thereby detecting carriers within the chain improvements as a contribution to the further establishment of improvement actions..

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(11) Índice Introducción..................................................................................................................................... 1 Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación ................................................................. 4 1.1. Introducción ............................................................................¡Error! Marcador no definido. 1.2. Logística. Enfoque actual ...................................................................................................... 5 1.3. La cadena de suministro ....................................................................................................... 7 1.4. Gestión de la Cadena de Suministro ..................................................................................... 9 1.5. Servicio al cliente ................................................................................................................ 10 1.6. La cadena de valor ............................................................................................................. 11 1.7. Procedimientos para el diagnóstico de cadenas de suministro ........................................... 13 1.7.1. Utilización de Indicadores de evaluación que se utilizan en procedimientos para el diagnóstico de la cadena de suministro. ................................................................................. 14 1.8. Lavanderías industriales ..................................................................................................... 16 1.8.1. El servicio de lavandería en destinos turísticos. ........................................................... 17 1.9. Conclusiones parciales ....................................................................................................... 19 Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara ........................................................... 22 2.1. Concepción teórica del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara ........................................... 22 2.2. Descripción del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara ........................................... 25 2.3. Indicador Nivel de Efectividad del Funcionamiento de la Cadena de Suministro ................. 36 2.4. Conclusiones parciales ....................................................................................................... 40 Capítulo 3. Aplicación del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara ................................. 41 3.1. Fase 1. Conceptualización del estudio ................................................................................ 41 3.2. Fase 2. Especificación del problema ................................................................................... 44 3.3. Fase 3. Determinación y verificación de la causa................................................................ 55.

(12) 3.4. Conclusiones parciales ....................................................................................................... 59 Conclusiones generales ................................................................................................................ 41 Recomendaciones......................................................................................................................... 43 Bibliografía .................................................................................................................................... 44 Anexos .......................................................................................................................................... 45.

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(14) Introducción Introducción Durante la última década se han dado cambios importantes internacionalmente en el mundo de los negocios y se ha incrementado paulatinamente las exigencias a las empresas encaminadas a mejorar su competitividad. Lo anteriormente expuesto tiene un alcance que va más allá de su entorno inmediato, lo cual se proyecta en la búsqueda y asimilación de las mejores prácticas, que garantizan un mejor desenvolvimiento en sus cadenas de suministro. En la actualidad, la cadena de suministro dentro de cualquier organización, juega un papel fundamental en muchos de los procesos que se manejan dentro de la empresa; esta se encarga de la planificación de las actividades involucradas en la obtención de los insumos necesarios para transformar un producto, el cual se comercializará hasta el cliente final. La gestión de la cadena de suministro siempre vela por brindarle al consumidor un producto o servicio de buena calidad, en menor precio y en el menor tiempo posible, garantizando con esto mantener un servicio de óptima calidad. La gestión de la cadena de suministro es una de las estrategias de la logística más utilizadas en el contexto actual, su aplicación en variados modelos de producción de bienes o servicios y el enfoque a los clientes, eslabón fundamental de la cadena, han hecho de esta estrategia una de las más efectivas en la búsqueda de un nivel de servicio al cliente final superior y la creación de ventajas competitivas únicas para la organización (Plasencia-Soler y Martinez-Herrera, 2005). En el presente, el servicio al cliente es una de las armas más poderosas que pueden utilizar las empresas para crecer en cualquiera que sea su giro, tanto que el servicio al cliente cumple con el fin más exigente es decir, lograr que regresen los clientes utilizando apropiadamente un sin número de actividades físicas, psicológicas, tecnológicas, etc. (Vega-Perez , 2001). En los inicios de este siglo, así como sucedió en los finales del anterior, el ámbito de la gestión empresarial ha estado matizado, en mayor medida, por tendencias de mejora en los niveles de servicio al cliente; cuestión determinada por la necesidad de los sistemas productivos, tanto de bienes como de servicios, de ofrecer una respuesta eficiente en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo a las solicitudes de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas; todo esto con vista a garantizar la competitividad necesaria. En correspondencia con estas tendencias contemporáneas, las empresas cubanas de servicios se ven obligadas a incrementar su calidad y a realizar un amplio estudio de su sistema logístico, con el objetivo de buscar altos niveles del servicio con un adecuado manejo de los inventarios cumpliendo con el principio de entregar en tiempo, con la calidad, cantidad especificada por un cliente y a la vez competir al más alto nivel en el mercado. 1.

(15) Introducción La UEB Lavandería Caibarién tiene como objeto social brindar servicios de lavandería a las entidades pertenecientes al sistema de Ministerio de las Fuerzas Armadas Revolucionarias (MINFAR) y del Ministerio del Turismo (MINTUR), en pesos cubanos y pesos convertibles, así como brindar servicios de arrendamiento de lencería a las entidades pertenecientes al sistema del MINFAR en pesos cubanos y pesos convertibles. El cumplimiento de este objeto social se está viendo afectado en la actualidad a raíz de varios aspectos que implican un bajo desempeño en su gestión, evidenciado en el incumplimiento de los plazos de entrega de lencería limpia a los hoteles y las causas que lo provocan; además no se tienen identificados los problemas que afectan la cadena de suministro y que pueden tributar a ese inadecuado desempeño, reflejado en la insatisfacción de los clientes. Esto, unido al desconocimiento de cuáles procesos son fundamentales dentro de la cadena, constituye en apretada síntesis la situación problemática que da origen a la presente investigación. Lo anteriormente planteado, demuestra la ausencia de estudios científicamente argumentados utilizando herramientas metodológicas para sustentarlos, que permitan, el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara, lo que se presenta como problema de investigación a resolver. Para solucionar esta problemática se plantea el siguiente objetivo general: aplicar un procedimiento para el análisis de la situación actual en la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara que permita identificar los principales problemas que afectan su gestión. Planteando como objetivos específicos los siguientes: 1. Analizar las teorías abordadas en la literatura científica disponible y otras fuentes de información relacionada a términos como la logística, la cadena de suministro, el servicio al cliente, cadena de valor, entre otros; que permitan establecer el “estado del arte” y de la práctica como sustento a la investigación. 2. Definir un procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara. 3. Diagnosticar la situación actual de la cadena de suministro de lencería para el lavado en el destino turístico Cayos de Villa Clara determinando las problemáticas que afectan su efectividad en cada uno de los procesos identificados. 4. Proponer los portadores de mejora en cada actividad, proceso y en la cadena, que contribuyen a elevar la efectividad de la misma Para dar solución al problema científico planteado, y cumplir los objetivos definidos se requiere del empleo de métodos que respondan a esto, entre los que se encuentran: 2.

(16) Introducción Métodos generales: el método sistémico, para lograr el funcionamiento armónico y coordinado de toda la cadena de suministro; el método dialéctico, para el estudio critico de las investigaciones precedentes, tanto en Cuba como en el extranjero, tomadas como punto de partida para alcanzar un nivel superior a partir de los resultados obtenidos. Métodos lógicos: el método analítico-sintético, al detallar cada proceso de la cadena por separado, que permita luego simplificar sobre qué proceso o procesos actuar; el método idealización-modelación, al argumentar que la herramienta propuesta es la más adecuada para la identificación del proceso o procesos fundamentales dentro de la cadena objeto de estudio. Métodos empíricos: el método coloquial para la presentación y discusión de los resultados en eventos científicos, los métodos de la entrevista y la observación para obtener los problemas presentes en la cadena estudiada; y el método de experto para la validación de las deficiencias detectadas en el proceso objeto de estudio. El cumplimiento de los objetivos queda plasmado en la disposición final de la investigación que se estructura de la forma siguiente: Capítulo 1: Marco teórico referencial de la investigación, donde se analizan las teorías de la literatura científica disponible, los principales elementos y factores que conjugados constituyen el sustento de la investigación. Capítulo 2: Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara. Capítulo 3: Aplicación del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara.. 3.

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(18) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación Las buenas prácticas que han logrado revolucionar las empresas y cadenas de estas mediante desarrollos teóricos - metodológicos y prácticos que a nivel internacional han tomado mayor aceptación, en cuanto a la satisfacción de los clientes, la mejora de la gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Managment, SCM), tanto en cada uno de sus eslabones como en su integración, es posible precisarlas en un entorno marcado por la incertidumbre en los suministros, los altos costos de las materias primas y materiales, las necesidades cambiantes de los clientes y la crisis energética. Es por ello que el presente capítulo tiene como objetivo fundamental servir de soporte teórico a la investigación realizada. En el mismo se recogen de forma sintética definiciones y criterios presentados por diferentes autores, relacionados con los temas tratados en el desarrollo de la investigación. Este capítulo, para una mejor organización y comprensión de los temas tratados se ha estructurado como muestra el hilo conductor de la figura 1.. Figura. 1.1. Hilo conductor para la construcción del marco teórico-referencial de la investigación.. 4.

(19) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación 1.1. Logística. Enfoque actual Para comprender mejor los enfoques actuales sobre la Gestión de la Cadena de Suministro, es conveniente conocer la evolución histórica de la Logística, donde no pocos autores reconocen que etimológicamente tiene un origen netamente militar. En los Ejercicios Romanos la logística era el Intendente. Durante mucho tiempo la logística fue la ciencia del razonamiento y del cálculo aplicado a la táctica militar: establecimiento de planes para mover y aprovisionar los ejércitos, elección de terrenos, plazas fuertes, etcétera. Su evolución histórica, en las condiciones contemporáneas del contexto civil, tiene las universalmente aceptadas periodizaciones: Howard T. Lewis consideraba el desarrollo del campo de la logística empresarial a lo largo de tres períodos de tiempo; ante de la década de los 50, década de los años 50 y 60; y desde el 70 hasta el presente (Balloud 1991). La logística es una ciencia muy nueva aún en nuestro país, a pesar que ya se ha logrado un avance mayor en países desarrollados de Europa, como: Francia, Alemania, España, y también en los Estados Unidos, es por eso que el estado actual de la literatura científica sobre el tema, es escasa, (en cuanto a bibliografía), pero además la información procedente de publicaciones periódicas es muy dispersa y con tratamiento fragmentario. Siempre que se presentan cambios en algún campo, los términos y sus definiciones abundan. Y en la logística no es la excepción.. En su momento, logística de negocios, distribución física,. administración de materiales, administración logística, entre otros, fueron usados para referirse al control y administración de los flujos de materia prima, mercancías e información. Sin embargo, en un consenso general, en cada etapa de las operaciones empresariales se adoptaron tres conceptos claves: logística, la cuál era entendida como el proceso de materiales moviéndose a través de toda la empresa; administración de materiales, que contemplaba el movimiento de materiales y componentes dentro de la empresa; y distribución física, que describía el movimiento de los bienes terminados desde la planta hasta el consumidor final. En la práctica, la novedad de la logística sólo se enfocó a la mejora del funcionamiento empresarial interno basado en concebir al proceso productivo de forma integral, caracterizado por un flujo que se inicia fuera de la empresa, en los proveedores y que transcurre a través de la empresa, por los centros y canales de distribución hasta los clientes, canalizando sus esfuerzos principalmente a las actividades logísticas de aprovisionamiento, producción y distribución específicos e inherentes a la compañía. Según Balloud (1991), la logística empresarial abarca todas las actividades relacionadas con el traslado-almacenamiento de productos que tienen lugar entre los puntos de adquisición y de 5.

(20) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación consumo, mientras que para Henríquez (2000), la logística es la ciencia que se ocupa del estudio de los flujos físicos de mercancías desde un origen a un destino en sus diferentes fases de aprovisionamiento, gestión de pedidos y compras, producción, almacenamiento, gestión de inventarios, transporte, distribución física y reciclaje. Casanovas y Lluís (2001), definen la logística como el área de la gestión responsable de la obtención, el traslado y el almacenamiento de materiales y productos, desde la adquisición hasta el consumo y la definición actual más completa ajustada a la realidad empresarial, según estos autores es que la logística se encargará del diseño y gestión del flujo de información y de materiales entre clientes y proveedores (distribución, fabricación, aprovisionamiento, almacenaje y transporte), con el objetivo de disponer del material adecuado, en el lugar adecuado, en la cantidad adecuada, y en el momento oportuno, al mínimo costo posible y según la calidad y servicio predefinido para ofrecer a nuestros clientes. Acevedo y Gómez-Acosta (2001), plantean el concepto actual de la logística como, la acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de diseño y dirección de los flujos material, informativo y financiero, desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos, costos, lugar y la información demandados, con elevada competitividad y garantizando la preservación del medio ambiente. Según Hernández (2005), la logística es la ciencia y herramienta de diseño y gestión aplicada a la tecnología y la economía de la circulación de los materiales y la información desde un origen o fuente, hasta un destino o consumidor en la cadena integral de suministro. La misma ha dejado de ser algo meramente operacional, para convertirse en catalizador del proceso de aportación efectivo de valor a los productos. Se debe destacar que en este proceso de agregar valor las actividades a desarrollar son intensivas en mano de obra. El nivel de formación, conocimiento y herramientas puestas al alcance de los profesionales hacen de ellas, una disciplina estratégica fundamental para sobrevivir en los entornos competitivos que esperan a la vuelta de la esquina. Como se puede apreciar existe consenso entre los autores consultados en considerar que la logística se ocupa de la gestión del flujo físico que comienza en la fuente de suministro y termina en el punto de consumo. La autora define la logística como “la gestión de los flujos físicos, de información y financieros que se dan a lo largo de una cadena de suministro, es decir, es la encargada de gestionar estratégicamente la obtención, almacenamiento y distribución de productos en la cantidad, calidad, precio, plazo y lugar demandado con elevada competitividad al menor costo posible”. 6.

(21) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación La actual exigencia de competir satisfactoriamente en los diferentes mercados de bienes y servicios, acrecienta cada vez más la necesidad de conocer y aplicar los diferentes conceptos relativos a la Logística Empresarial y su incidencia en la búsqueda de elementos novedosos para la obtención de diferenciación en productos y servicios superiores. Hoy en día, la logística se perfila como un importante factor generador de beneficios. El desplazamiento del apoyo de la economía del sector industrial al resto de los servicios donde se producen y distribuyen cada vez más productos intangibles que tangibles, ha hecho necesario adaptar el concepto de logística como actividad empresarial, logrando darles la misma importancia a los sistemas de almacenamiento, inventarios, transporte e información. La globalización del sistema político y económico a nivel mundial mantiene una mayor implicación de los responsables logísticos en la gestión y distribución de suministros a escala internacional, ampliando el ámbito de aplicación de la logística y enriqueciendo sus conceptos bases, obteniéndose la definición de “Logística Global”, que concierne tanto al servicio interno como externo, la información, el flujo de materiales, el flujo financiero, los métodos de utilización y todos los eslabones que componen la cadena logística, imprescindibles para elevar la competitividad y afrontar el reto del Mercado Mundial. 1.2. La cadena de suministro Producto a los nuevos paradigmas que se han sucedido en la organización de la producción y la globalización de los mercados, el proceso de aprovisionamiento –producción– distribución se ha ido integrando a los procesos de otras unidades de negocio formando una red de empresas, convirtiéndose el cliente en “socio” de las empresas proveedoras y éstas, a su vez, clientes “socios” de otras compañías que los abastecen. Paralelamente, la empresa fabricante del producto de consumo final actúa como proveedora de las compañías mayoristas y éstas a su vez de comercios al menudeo (detallistas). Así, los diferentes participantes se han visualizado como eslabones de una cadena a la que se le denominó “cadena de suministro”. Muchos otros investigadores han abordado el tema y cada uno tiene una definición acerca de la cadena de suministro. Algunas de éstas se presentan a continuación: Según Council of Logistic Management (2000)1, son los procesos de la cadena de suministro en inglés (supply chain) que planean, instrumentan y controlan, en forma eficiente y efectiva, el flujo y almacenamiento de los bienes, los servicios y la información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo, para satisfacer los requerimientos de los clientes. Según Supply Chain. 1. Tomado de Pérez-Campaña (2005) 7.

(22) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación 2. Council (SCC) (2000) , define las actividades de la cadena de suministro como las interacciones entre todos los consumidores, desde la orden de entrada hasta la voz de pago. Todas las transacciones de los productos (físico o de servicio) desde los proveedores hasta los consumidores y todas las interacciones en el mercado. Según Ballouw y Mukherjee (2000)3, la cadena de suministro involucra a todas las actividades asociadas con la transformación y el flujo de bienes y servicios, incluidos el flujo de información, desde las fuentes de materia prima hasta los consumidores. Para una coordinación continua, existe la necesidad de poder medir, identificar y capturar los grandes beneficios y costos de la cadena, creando mecanismos para distribuir información y ganancias de la colaboración a todos los miembros de la misma. Por lo anterior, una definición de la “cadena de suministro” se puede establecer como: “El conjunto de empresas integradas por proveedores, fabricantes, distribuidores y vendedores (mayoristas o detallistas) coordinados eficientemente por medio de relaciones de colaboración en sus procesos clave para colocar los requerimientos de insumos o productos en cada eslabón de la cadena en el tiempo preciso al menor costo posible. Para Lambert y Croxton (2004), la cadena de suministro, es la integración de los procesos claves de negocio desde los usuarios finales a través de los proveedores primarios que suministran productos, servicios e información que agrega valor para los clientes y otros involucrados”. Según Chopra (2004), dentro de una organización, la cadena de suministro incluye todas las funciones envueltas en recibir y satisfacer los requerimientos del consumidor. Estas funciones incluyen, pero no se limitan a ellas, desarrollo de nuevos productos, marketing, operaciones, distribución, finanzas y servicio al cliente. Una cadena de suministro es una secuencia de procesos y flujos. Por último el Council of Supply Chain Professionals(CSMP) (2006), ha adoptado la definición siguiente, “una cadena de suministro está compuesta de los vínculos entre los proveedores, los fabricantes, los distribuidores, los detallistas y finalmente los consumidores. A lo largo de esta cadena los flujos de productos y servicios se mueven del proveedor al consumidor. El flujo de caja en la dirección del consumidor al proveedor. Los flujos de información fluyen en ambas direcciones”.. 2 3. Ídem Ídem 8.

(23) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación A partir de las definiciones anteriormente abordadas se puede asumir que la cadena de suministro no es una cadena de negocios de persona a persona, ni de relaciones entre una empresa y otra, sino que es una red de unidades de negocio con relaciones múltiples, es algo más que logística. La cadena de suministro ofrece la oportunidad de capturar la sinergia de la integración administrativa intra e interempresarial, representa una nueva manera de manejar las transacciones comerciales y relaciones con otras unidades de negocio. Sin embargo, en las definiciones no se revela la base sobre la cual en la actualidad se estructura la integración y la cooperación en las cadenas de suministro competitivas. 1.3. Gestión de la Cadena de Suministro Actualmente, considerando el ambiente de restricción de recursos y de globalización y gran competencia, la logística se ha desarrollado notablemente para coadyuvar al aumento de ventajas competitivas de las empresas en un trasfondo de disminución de costos. La globalización de las economías ha generado una dinámica en las empresas de tal forma que han tenido que rediseñar la manera tradicional de hacer sus negocios. En este contexto, la logística emerge como una herramienta de apoyo fundamental propiciando la necesidad de crear una mentalidad empresarial, enfocada hacia toda la Cadena de Suministros, según Cespón-Castro (2011). Hoy en día las empresas ya no buscan su competitividad individual, sino la competitividad de las cadenas de suministros en que trabajan por lo que la correcta gestión de la cadena de suministro es un elemento clave para la competitividad de las empresas, debido a la importancia que tiene en los resultados empresariales a través del margen de beneficio, de los plazos de entrega, de la calidad del producto/servicio y de la satisfacción del cliente, Existen varias definiciones cada vez más precisas y modernas de SCM, enfoques e incluso filosofías, que han sido aportadas o divulgadas por diferentes instituciones y autores. Ballou (1998), Acevedo-Suárez, Gómez-Acosta, Urquiaga-Rodríguez (2001) y Cespón-Castro, y AmadorOrellana (2003), Cueto-Ible y Meireles-Pantoja (2003), entre otros, plantean que la SCM es el proceso mediante el cual las cadenas tratan de que los procesos de ámbito empresarial se coordinen y se optimicen mejor en todas y cada una de las áreas de la cadena buscando lograr un nivel de servicio al cliente alto. Según Lario y Pérez (2001)4, señalan que la gestión de la cadena de suministro es, una filosofía de gestión que busca unificar los recursos, y competencias productivas de la empresa y sus 4. Consultado en Ortiz y Poler. et .al.(2002) 9.

(24) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación aliadas, localizadas a lo largo de la cadena de suministro dentro de un sistema altamente competitivo dirigido a desarrollar soluciones innovadoras y sincronizar el flujo de productos, servicios e información hacia el mercado, para crear una fuente de valor para el cliente, única e individualizada. Cespón-Castro y Auxiliadora (2003), plantean que la gestión de la cadena de suministro es una forma de dirigir los procesos productivos bajo la óptica de que sus cuatro partes fundamentales (aprovisionamiento-producción-distribución-reutilización),. deben. funcionar. cohesionadas. e. integradas armónicamente, como única vía de lograr un adecuado nivel de servicio al cliente al menor costo posible, sin ocasionar daños al medio ambiente. Winkler (2005), emite la definición siguiente: “La Gestión de la Cadena de Suministro comprende la planificación estratégica y operativa, organización y mando de todos los procesos de la cadena de creación de valor de la empresa extendida, unido a los flujos de información y dinero. Con auxilio de SCM se activan nuevas estructuras para la cooperación de las empresas de una cadena de suministro y para armonizar la cooperación entre los procesos y potenciales necesarios”. Se afirma que la gestión de la cadena de suministro no es más que la forma en que los procesos se organizan y coordinan dentro de las organizaciones y entre ellas de manera integrada y armónica `para lograr un elevado nivel de servicio al cliente Un producto será de buena calidad, será competitivo, y de utilidad a los clientes, si ha pasado por procesos de excelencia a lo largo de toda la cadena de suministro. A medida que pasa el tiempo, cada cliente individual cobra más importancia y para satisfacerlo no basta con que una de las empresas que colabora en el desarrollo de los productos lo haga bien; solo la adecuada gestión de la cadena de suministro permite alcanzar los estándares deseados en cuanto a nivel de servicio al cliente se trate. 1.4. Servicio al cliente Para desarrollar un buen servicio al cliente se hace necesario entre otras cosas que la empresa admita que este es uno de los principales aspectos en los que debe basarse para establecer y cumplimentar sus objetivos y políticas. Según Cespón-Castro (2003), este reconocimiento debe impregnar todas las actividades funcionales, con el fin de eliminar los efectos de los conflictos que pueden surgir. Para lograrlo, plantea Vinajera-Zamora (2011) es imprescindible definir una filosofía de servicio al cliente de forma global para la empresa, en términos de actitud, organización y responsabilidades. Este proceso implica que, el único que puede iniciar un programa que beneficie a la vez a la empresa y al cliente, es el suministrador del servicio.. 10.

(25) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación El concepto de servicio al cliente, según Christopher Martin (1994), es la provisión consistente de utilidad, de momento y de lugar. Varios autores como Blanding (1974), Perrault y Russ (1976) a los cuales Ballou (1998) hace referencia, además de coincidir con éstos junto con Acevedo-Suarez y Gómez-Acosta (2001), Cespón-Castro y Amador-Orellana (2003), Cueto-Ible y Meireles-Pantoja (2003),ConejeroGonzález (2004), Ochoa-Borjas, y Escalona Betancourt (2011), coinciden de una forma u otra que el servicio al cliente es el resultado de la integración de las actividades logísticas, siendo éste la actividad que regula las restantes actividades, en función del resultado final. La logística enfocada “hacia el cliente” como su propio concepto lo enuncia, está orientada a satisfacer la demanda de cada cliente en tiempo, lugar, con la calidad requerida y al menor costo posible; de hecho, es uno de los enfoques de dirección estratégica encaminado a elevar la competitividad de la empresa incrementando el nivel de servicio y disminuyendo los costos. La atención al cliente o simplemente servicio al cliente es la actividad que desempeña una empresa para relacionarse con sus consumidores. Según Vinajera-Zamora (2011) para lograr obtener un buen de nivel de servicio al cliente es necesario tener en cuenta aspectos como logística y gestión de la cadena de suministro, aspectos que están muy estrechamente relacionados entre sí y que han sido abordados anteriormente. A partir de lo planteado por los autores citados con anterioridad en el presente epígrafe, se puede afirmar como elementos claves del nivel de servicio al cliente, entre otros, los siguientes: . cliente;. . mercado;. . competencia;. . entorno; y. . características del producto.. El servicio al cliente y su medición juega un papel decisivo en las empresas y puede estar estrechamente relacionado con las mejoras de productividad, de forma tal que se preste un servicio de óptima calidad y al menor costo posible, por lo que debe utilizarse un procedimiento adecuado que permita reconocer todas las oportunidades que puedan existir para mejorarlo en materia de logística. 1.5. La cadena de valor Actualmente por la fuerte competencia en el mercado las empresas enfrentan importantes retos en cuanto a la optimización de procesos e innovación en la producción, con el objetivo de reducir 11.

(26) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación costes e incrementar las ventas a través de las cadenas de suministro, lo que aumenta directamente la rentabilidad. La cadena de valor generada por la cadena ofrece oportunidades de crecimiento para nuevos mercados, así como posibilidades de compra y estructuras de costes favorables, todo esto en las finanzas y en la contabilidad significa nuevos retos que asumir. Kottler P. (1994), resalta que las empresas necesitan buscar ventajas competitivas más allá de su propia cadena de valor, analizando las cadenas de valor de los suministradores, distribuidores y clientes finales. El concepto de cadena de valor, desarrollado por Porter (2001), establece una forma para clasificar los procesos de una compañía en dos grupos: unos primarios y unos de soporte. En el grupo de procesos primarios se encuentran los procesos de logística hacia adentro, operaciones, logística hacia afuera, mercadeo y servicio posventa. En el grupo de procesos de soporte se encuentran procesos de administración, gestión de tecnología, gestión del recurso humano y gestión de compras y adquisiciones. El valor se agrega en la medida en que cada proceso se hace más productivo. Es decir, el valor es la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio. La cadena de valor posee una indudable fuerza metodológica pues viabiliza la comprensión de los fenómenos empresariales. Según Ayala y Arias (2004) la cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual se descompone una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. Su mayor objetivo es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos. El análisis de la cadena de valor es un instrumento innovador que permite examinar, a nivel sectorial, cada eslabón de la “cadena de actividad”, desde el momento en que el producto o servicio es sólo una idea hasta la eliminación después de su utilización. Las cadenas de abastecimiento existen en todas partes, pero no siempre bajo un enfoque de cadena de valor. Este último constituye un marco de análisis integral (desde la provisión de insumos hasta la comercialización) orientado a mejorar la competitividad y equidad en estas cadenas. Analiza el contexto, los actores (el rol que juegan y sus relaciones), los puntos críticos, así como los principales obstáculos, acceso a servicios de apoyo y recursos. (Pérez et al., 2011) Es importante señalar que el hecho de que el análisis de la cadena de valor desagregue la empresa en sus diferentes actividades, no implica que haya que olvidar el enfoque sistémico en el momento de sacar conclusiones de los resultados arrojados por esta herramienta. Por tal motivo 12.

(27) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación hay que tener en cuenta que, aunque las actividades de valor son los tabiques de la ventaja competitiva, la cadena de valor no es una colección de actividades independientes, sino un sistema de actividades interdependientes. Las actividades de valor están relacionadas por eslabones dentro de la cadena de valor, siendo estos eslabones las relaciones entre la manera en que se desempeñe una actividad y el costo o desempeño de otra. (González-Llera, 2008) Puede concluirse entonces que el análisis de la cadena de valor como herramienta gerencial permite identificar fuentes de ventaja competitiva. En el análisis de la cadena de valor se tiene como objetivo identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial. Para poder aprovechar esas oportunidades, dependerá de la capacidad de la empresa desarrollarlo a lo largo de la cadena de valor y mejor que sus competidores. 1.6. Procedimientos para el diagnóstico de cadenas de suministro El diagnóstico es sinónimo de saber dónde y cómo mejorar el desempeño. El diagnóstico debe ser aprovechado para actuar por adelantado sobre los procesos, adelantarse a las desviaciones, creando las condiciones para que las realizaciones coincidan con los objetivos. Hernández Torres (1998). El diseño de un procedimiento para diagnosticar una cadena de suministro en el abastecimiento, procesamiento y distribución de una organización posee una importancia relevante en el funcionamiento del sistema logístico y la elevación del nivel de servicio al cliente final de la cadena, si se considera que tradicionalmente estos procesos se han desarrollado basado en la experiencia de los especialistas y de los directivos del sector (Plasencia-Soler y Martinez-Herrera, 2005). La importancia de diagnosticar la cadena de suministro está dirigida a la coordinación de sus procesos que permita con ello elevar el nivel de servicio al cliente de forma que aumenten los rendimientos, la calidad y la eficiencia en cada uno de los eslabones y en la integración de ellos como un sistema logístico. Es por ello que diferentes autores han abordado la necesidad de este diagnóstico y han definido procedimiento que incluyen la realización de diagnóstico en cadenas de suministros con el fin de determinar el funcionamiento de las mismas y en algunos casos utilizando indicadores que proporcionan información sobre el nivel de desempeño y/o efectividad de la misma. En el anexo 1 quedan resumidos los principales procedimientos, que han definido distintos autores, donde se realiza el diagnóstico de los principales eslabones de la cadena de suministro o de la cadena en general. Por su parte, el modelo de Referencia de Operaciones de la Cadena de Suministro (SCOR por sus siglas en inglés) creado por el Consejo de la Cadena de Suministro (CCS) en 1996 y que se utiliza 13.

(28) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación en la búsqueda de un mejor funcionamiento de la cadena de suministro dirigiendo, mejorando y comunicando cada vez mejor sus actividades o procesos basándose en el acercamiento entre proveedor, productor y distribuidor, y considerando en detalles todas las actividades desde el proveedor de un proveedor hasta el cliente de un cliente, según plantean Calderón-Lama y LarioEsteban (2005) y Pérez-Campaña (2007b) proporciona un marco que une procesos de negocio, indicadores de gestión (de indicadores claves de desempeño - KPI por sus siglas en inglés, para cada uno de los procesos que componen una cadena de suministro), mejores prácticas y tecnologías en una estructura para apoyar la comunicación entre los socios de la cadena y mejorar la eficacia de la SCM y de las actividades de mejora de las cadenas de suministros relacionadas, además de ayudar a las compañías a detectar los problemas de la cadena, identificando según sus objetivos y las mejoras en su actuación Este modelo incluye en toda su dimensión, la cadena de suministro y procura su perfeccionamiento utilizando como referencia las mejores prácticas y su tecnología asociada Calderón-Lama y Lario-Esteban (2005). Partiendo del análisis de los procedimientos, la autora de la investigación se acoge a la propuesta de procedimiento de Marrero-Delgado (2001), pues considera que este es factible para aplicar en la investigación respondiendo a los objetivos planteados en la misma, realizando adecuaciones de acuerdo. al objeto de estudio, además a diferencia del procedimiento de Evia-Lanier (2008). propone un indicador integral para evaluar la efectividad de la cadena, lo que constituye también peculiar con respecto a los demás procedimientos revisados en la bibliografía. No obstante, el problema de la investigación planteado en este trabajo, después de este análisis bibliográfico, no ha quedado resuelto y será necesario realizar cambios en el procedimiento de diagnóstico para la cadena de suministro que satisfaga las características del objeto de estudio. 1.6.1. Utilización de indicadores de evaluación que se utilizan en procedimientos para el diagnóstico de la cadena de suministro Uno de los factores determinantes para que todo proceso, se lleve a cabo y se controle con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar los mismos en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el plazo de tiempo que se desee, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico, según así expresa Mora (2004). Según Ayala-Bécquer; Bustillo-González y Sánchez-Fernández (2001); Alcaide-Rodríguez (2008) y Gómez (2012) varias empresas presentan vacíos en la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del 14.

(29) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación cliente final). Esto, indudablemente, constituye una barrera para la alta dirección, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes. Un criterio importante en la administración empresarial moderna, expresado por los autores clásicos: Drucker y Maciariello (1999) se relaciona con que todo lo que se gestiona, se debe medir y por tanto todo se debe controlar, allí radica el éxito de cualquier operación y por tanto no se puede olvidar lo contrario: "lo que no se mide, no se puede administrar". Autores como López-Martínez y Gómez-Acosta (2013) abordan que la medición del desempeño mediante indicadores solo ayuda a la identificación de problemas existentes, analizando el histórico de una operación, pero se considera necesaria la identificación de las causas de estos problemas para tomar acciones asociadas a su solución. Según Medina-Leon (2011) la determinación correcta de indicadores resulta una actividad compleja, a la vez que actual e importante. El uso de indicadores sintéticos, para evaluar la eficiencia del sistema, ha cobrado una amplia difusión en los últimos tiempos en Cuba e internacionalmente, a juicio de Medina-León (2005) por las razones siguientes:. •. el resultado es un único valor que permite una fácil comparación con períodos precedentes u otras empresas; así como el estudio de tendencias;. •. los elementos contemplados en su creación son producto de un estudio científicamente argumentado, en el cual resultaron fuentes de la información académicos y empresarios reconocidos en la actividad que se estudia;. •. no requiere que los empresarios tengan de un conocimiento profundo sobre el tema que aborda el indicador para su utilización en la toma de decisiones;. •. permiten ser automatizados fácilmente;. •. resulta factible crear una relación causa – efecto entre los resultados alcanzados y los inductores de actuación y. •. son herramientas que permiten un diagnóstico permanente del sistema, así como vincularse a otros procedimientos de mejora empresarial.. Son varios los autores que han definido indicadores integrales como apoyo a la evaluación de la efectividad del sistema. Un intento de relacionar algunos de los indicadores utilizados con este fin, se muestra en la tabla 1.2 15.

(30) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación. Tabla 1.2. Descripción de indicadores de evaluación Nombre Nivel de Efectividad del Funcionamiento de la Cadena Logística (NEFCL) (Marrero-Delgado, 2001). Nivel de Acercamiento a los Deseos de los Clientes que Alcanza una Empresa (NADC) (Sarache-Castro, 2003). Indicador de Acercamiento al Cliente. (IAC) (Diéguez-Matellán, 2008). Índice Integral de Desempeño de los Procesos Hospitalarios. (Hernández-Nariño 2010). Descripción Se basa en la determinación de un conjunto de criterios que sobre la base de los factores que los componen, los cuales también son evaluados permiten el cálculo del nivel de efectividad del funcionamiento de la cadena logística, para posteriormente valorar el comportamiento del mismo, lo cual resulta un insumo necesario a la hora de analizar en qué medida una cadena logística cumple con la misión para la que está diseñada. Permite medir en empresas textiles, a partir de las exigencias del cliente y de manera ponderada, dos grandes aspectos:  El factor responsabilidad social de la empresa (RSm) que mide el grado de cumplimiento por parte de la empresa confeccionista de los códigos de conducta exigidos por el cliente.  Los factores competitivos que permiten valorar el grado de cumplimiento de una empresa en materia de precio, calidad, velocidad, flexibilidad y asistencia técnica. A diferencia de Sarache-Castro (2003) está enfocado a la estrategia de localización de acercamiento al cliente. El indicador muestra una medida del acercamiento al cliente, basado en el método de la suma ponderada que implica determinar los factores de acercamiento al cliente, su peso y evaluación en cada servicio complementario objeto de estudio. Engloba, según su autora, un número significativo de indicadores que miden la eficacia, eficiencia y calidad de los procesos hospitalarios. Favorece la retroalimentación y el control sobre el funcionamiento de estos procesos como vía para detectar oportunamente las desviaciones y realizar los ajustes correspondientes, identificar las oportunidades y comprobar a efectividad de las mejoras implementadas y proyectadas.. 1.7. Lavanderías industriales Una lavandería es una empresa cuyo negocio es limpiar la ropa, usualmente se emplea agua, disolventes, detergentes, suavizantes de telas, químicos especiales, etc. Según Cañas Hurtado y Oliva Alfaro (2007) existen diferentes tipos de lavanderías y entre ellas se encuentran las lavanderías industriales, en las cuales los clientes son empresas que requieren de los servicios de lavandería a gran escala dado el número de prendas o tela que manejan y sobre las cuales se 16.

(31) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación prestará el servicio. La característica fundamental reside en el trabajo con lotes de ropa homogéneos aplicándoles una fórmula de trabajo con varios procesos secuenciales que incluyen determinada combinación de factores tales como: peso, temperatura, cantidad de ingredientes (detergentes, suavizadores, aromatizadores, etc.), tiempo de cada proceso, entre otros. Cada uno de estos dentro de los procesos básicos como lavado, secado y planchado. En la actualidad las lavanderías juegan un papel muy importante en los centros sociosanitarios y hoteleros porque proporciona higiene y bienestar al usuario, lo que repercute en la calidad de vida. Por esta razón, las residencias se esmeran en conseguir buenos resultados, ya sea autogestionando los recursos o externalizando la tarea. Ambas opciones son interesantes y pueden rentabilizarse de forma adecuada siempre que se cuente con maquinaria apropiada y personal cualificado y formado en esta especialidad, ya que solo de este modo se pueden suplir las necesidades concretas de cada centro. 1.7.1. El servicio de lavandería en destinos turísticos En el mundo muchos de los servicios de lavandería para destinos turísticos son gestionados dentro del propio hotel pues contar con lavandería interna resulta una opción interesante a la que se le puede sacar partido. Sin embargo, cuando sucede esto, pueden surgir problemas para tener preparado un volumen tan grande de sábanas, toallas y manteles. La ropa blanca se debe cambiar todos los días, y eso puede generar una gran cantidad de trabajo que acaba produciendo retrasos y haciendo que el servicio se vuelva ineficiente. Además, que se incurren en costes relativos a la contratación de mano de obra, lo que se convierte en un problema, que no siempre se valora de forma correcta. En la actualidad, el sector hotelero en particular es, desde hace algunos años, consciente de la importancia que tiene la calidad de la lavandería dentro de sus negocios, en lo que se refiere a la imagen de su centro, debido al volumen de trabajo que genera este sector, se ha producido una tendencia de la externalización de este servicio que no se consideraba de valor añadido en los hoteles. Es por ello que las empresas de este tipo se han decantado hacia la subcontratación, considerando además que las lavanderías industriales se suministran con la maquinaria más adecuada como los túneles de lavado, que permiten trabajar con mayor eficiencia, productividad y rentabilidad, lo que las hace capaces de procesar grandes volúmenes consiguiendo costes inferiores y una mejor calidad final. La subcontratación predomina entre las grandes cadenas hoteleras por el ahorro de costes que supone y la comodidad de recibir este servicio, siempre y cuando sea de la calidad requerida por ellas.. 17.

(32) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación La externalización de los servicios de lavandería, representan para los hoteleros una serie importante de ventajas, además de la mejora en la calidad del producto antes mencionada, se realiza el tratamiento de la ropa por especialistas, y por lo tanto, un mayor rendimiento de la misma, prolongando su vida útil, por otra parte disminuye los costes energéticos, de electricidad, gas, agua, eliminación de inversión permanente en maquinaria especializada, eliminación de los gastos de mantenimiento de la maquinaria necesaria para realizar esta actividad. Todos los días, la empresa a la que le contrata recoge la ropa blanca en el propio hotel y deja la del día anterior, evitando que el establecimiento se tenga que ocupar de lavar, secar y planchar la ropa. De esta forma los clientes, hoteles en este caso, no solo se ahorran gastos, sino que además se pueden centrar los esfuerzos en hacer que la experiencia de sus usuarios sea lo más agradable posible. La figura1.2 intenta recrear como se comportaría este proceder cuando existe esta externalización del servicio.. Figura 1.2. Recorrido de la ropa en el servicio de lavandería. En cualquier caso, el éxito de un servicio de lavandería es tener una respuesta integral, ya que “cada parte del proceso es fundamental para conseguir un buen funcionamiento”. El servicio de lavandería en general en Cuba se encuentra en un nivel de deterioro que pudiera considerarse alarmante. La poca atención a establecimientos de este tipo, el mantenimiento de las máquinas de lavado, secado y planchado, el salario de los trabajadores, los bajos niveles de calidad en el servicio y las afectaciones que generan entidades de este tipo al medio ambiente, han conllevado en ocasiones al cierre de estos establecimientos y por ende a una afectación total del servicio. En el sector hotelero es otra la realidad existente, la gestión del funcionamiento de estas áreas destinadas al servicio de lavandería procura mantener niveles altos sobre todo porque de ello 18.

(33) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación depende uno de los principales renglones de la economía del país. En la actualidad algunos hoteles autogestionan este servicio y otros lo subcontratan en aras del ahorro y de la búsqueda de mayor calidad. El destino turístico Cayos de Villa Clara cuenta con un conjunto de hoteles y de entidades, que forman parte del mismo, y que procuran de forma integrada brindar un servicio de alta calidad a sus clientes. Es por ello y por la magnitud que ha alcanzado en cuanto a infraestructura y por ende a la capacidad, que sus servicios de lavandería son realizados por la Unidad Empresarial de Base (UEB) Lavandería Caibarién, la que actualmente se encarga de realizar esta actividad arrendando el servicio a todas estas instalaciones anteriormente mencionadas. Esta UEB se encarga de la recolección de lencería sucia, transporte, lavado-secado-planchado y posterior distribución de la lencería lavada de cada uno de sus clientes. En ocasiones la coordinación de este conjunto de actividades que va más allá de la función principal de la entidad, implica un nivel de responsabilidad mayor que si solo se encargara del servicio de lavandería en sí. Es por ello que para la UEB una buena gestión de la cadena de suministro constituye un aliciente para lograr la calidad que se proyecta con el objetivo de satisfacer a sus usuarios. Son muy escasos los estudios evidenciados en la bibliografía consultada, dirigidos a analizar el funcionamiento de la cadena de suministro de este tipo de entidades y la identificación de problemas que pueden estar presente en la misma, más bien estos se enfocan al análisis de la factibilidad de establecer instalaciones de este tipo; lo cual resulta interesante, pero no suficiente para esta investigación. 1.8. Conclusiones parciales 1. Existe una amplia base conceptual sobre la gestión de las cadenas de suministro y sobre el servicio al cliente en particular, razón por la cual se requieren técnicas y procedimientos que posibiliten su estudio y análisis en las organizaciones, las cuales deben enfocarse en la satisfacción de las necesidades de sus clientes y a la vez poder garantizar sus ingresos y utilidades, aspecto este fundamental para el buen desempeño de la cadena de suministro de lencería lavada en la UEB Lavandería Caibarién. 2. En la literatura especializada se reflejan un conjunto de herramientas que permiten el diagnóstico en algunos casos y el mejoramiento en otros del servicio al cliente en las organizaciones. Dicho instrumental tiene un carácter general pues es aplicable tanto a empresas de producción como a las de servicio. Dentro de estos, el propuesto por MarreroDelgado (2001), se presenta como uno de los más completos para la realización de la investigación en el objeto de estudio. 19.

(34) Capítulo 1. Marco teórico referencial de la investigación 3. La UEB Lavandería Caibarién requiere la aplicación de procedimientos científicos que tributen a identificar los problemas que afectan la gestión de su cadena de suministro y permita identificar portadores de mejora para elevar su efectividad por lo que se hace necesario aplicar una herramienta metodológica con este fin.. 20.

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(36) Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara Para dar solución al problema de investigación planteado en la investigación originaria y resumido en este Trabajo de Diploma y de hecho, como respuesta a lo expuesto en las conclusiones parciales derivadas de la construcción del marco teórico y referencial de la investigación, se expone en este Capítulo un procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara, a partir de sus propias condiciones y realidades para incorporar, de forma efectiva y racional, los conceptos de cadena de valor a su quehacer, como elemento imprescindible para la futura ayuda a la toma de decisiones para efectuar su gestión integral con un enfoque logístico, de manera coherente con los objetivos estratégicos de la organización e integrándose con el resto de las funciones y estrategias empresariales. El procedimiento propuesto ha sido elaborado sobre la base del propuesto por Marrero-Delgado (2001) para el análisis de la situación actual de la cadena de corte, alza y transporte de la caña de azúcar y empleado en otras investigaciones como las recogidas en Knudsen-González (2005) y Gómez-Avilés (2006). Sin embargo, ha sido necesario modificarlo para adaptarlo a las características del objeto de estudio e incluirle el enfoque de cadena de valor. El procedimiento desarrollado para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara, se distingue de otras investigaciones realizadas, por los aportes relevantes siguientes: 1. Consideración de la cadena de recolección, transportación, lavado, distribución de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara como una cadena de suministros con varios procesos que la conforman, en la cual no solo intervienen volúmenes de recolección, transportación y producción, sino también la cantidad de recursos a utilizar de diferentes tipos. 2. Consideración de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara como una cadena de valor con sus actividades primarias y de apoyo, según lo descrito por Porter (1985). 2.1. Concepción teórica del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara Premisas de construcción La construcción del procedimiento se realizó sobre las premisas siguientes:. 22.

(37) Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara 1. Evita algunas ideas erróneas que poseen algunos empresarios cubanos, tales como: desestimar el empleo de técnicas y métodos de la investigación cuantitativa y cualitativa como ayuda a la toma de decisiones en las organizaciones. 2. Aunque lleva implícita la función logística, no se limita sólo a esta. Existen un conjunto de áreas o funciones importantes dentro del campo de la Gestión empresarial, cuyo contenido en la cadena de suministro de la lencería lavada, está presente en el procedimiento propuesto. 3. Constituye una parte indisoluble del proceso de planeación estratégica empresarial al enfocarse el estudio desde el concepto de cadena de valor. 4. Se apoya en la identificación de la misión y en el análisis de la gestión del funcionamiento del sistema, determinando los problemas que afectan el logro de una adecuada efectividad. 5. Las técnicas y herramientas contempladas para la implementación del procedimiento, permiten considerarlo dialécticamente, en continuo perfeccionamiento. Objetivos del procedimiento El objetivo general del procedimiento lo constituye: determinar las causas que originan una inadecuada efectividad en la cadena de suministro de la lencería lavada, afectando la generación de valor en sus diferentes procesos. Para darle cumplimiento al objetivo general, el procedimiento contempla como objetivos específicos los siguientes: 1. Contextualizar el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada. 2. Especificar la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada. 3. Evaluar la efectividad en la cadena de suministro de la lencería lavada, identificando, verificando y enriqueciendo las causas que la afectan. Principios en los que se sustenta el procedimiento El procedimiento desarrollado se sustenta en los principios siguientes: 1. Mejoramiento continuo: el procedimiento contempla el regreso a etapas anteriores con el objetivo de ir mejorando diferentes aspectos que puedan presentarse con deficiencias. 2. Adaptabilidad: es lo suficientemente general como para ser aplicado a otras cadenas de suministro de la lencería lavada del país. 3. Aprendizaje: contempla métodos de trabajo en grupo, encuestas y métodos de expertos que enriquecen, al ser aplicados, los conocimientos de los miembros de la cadena de suministro. 23.

(38) Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara Además, para lograr el consenso entre los involucrados en estos procesos, se requiere de su capacitación en las técnicas a aplicar y del ejercicio del método en reiteradas ocasiones. 4. Parsimonia: la estructuración del procedimiento, su consistencia lógica y flexibilidad permiten llevar a cabo un proceso complejo de forma relativamente simple. 5. Pertinencia: la posibilidad que tiene el procedimiento de ser aplicado integralmente en las condiciones que presenta la cadena de suministro de la lencería lavada, sin consecuencias negativas para los clientes del sistema analizado. 6. Flexibilidad: la posibilidad que tiene de aplicarse a otras cadena de suministro de la lencería lavada con características no necesariamente idénticas a la del destino Cayos de Villa Clara. 7. Suficiencia: referida a la disponibilidad de toda la información (y su tratamiento) que se requiere para su aplicación en estos procesos. 8. Consistencia lógica: en función de la ejecución de sus pasos en la secuencia planteada, en correspondencia con la lógica de ejecución de este tipo de estudio. 9. Perspectiva o generalidad: dada la posibilidad de su extensión como instrumento metodológico para ejecutar estos estudios en otros procesos similares. Entradas Como entradas el procedimiento tiene: 1. Datos del comportamiento actual de los diferentes procesos que componen la cadena, así como de los recursos que intervienen en estos. 2. Opiniones de los miembros de los equipos de trabajo sobre importancias de los problemas, pesos de criterios y factores, etc. Salidas Las salidas principales del procedimiento son: 1. Problemas que afectan la gestión de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara. 2. Evaluación de la efectividad de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara. 3. Propuestas de mejoras a los problemas detectados.. 24.

(39) Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara En la figura 2.1 puede observarse gráficamente la conformación del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara. Este se ha estructurado en tres grandes fases: conceptualización del estudio, especificación del problema y determinación y verificación de la causa; así como en 11 pasos, distribuidos en cada una de estas fases. 2.2. Descripción del procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara Fase 1. Conceptualización del estudio Referido al análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara, en esta fase (ver figura 2.1) se plantea las interrogantes: qué hacer, dónde hacerlo y quiénes lo harán. Contempla los pasos siguientes: 1. Realizar una descripción general de la cadena (Premisas del funcionamiento del sistema). 2. Definir objetivos del estudio de la situación actual de la cadena (Identificación de la necesidad). 3. Seleccionar y delimitar el sistema objeto de estudio (Configuración del problema). 4. Establecer y organizar el equipo de estudio. Paso 1. Realizar una descripción general de la cadena (Premisas de funcionamiento del sistema) Incluye la realización de una descripción general de la cadena de suministro analizada. Contiene la determinación de las funciones generales y tareas logísticas básicas de la cadena, así como el método organizativo y las políticas y procedimientos claves. Se determinan elementos como la cultura organizacional de la cadena y la visión y misión de la misma. Paso 2. Definir objetivos del estudio de la situación actual de la cadena (Identificación de la necesidad) Se definen los objetivos que se pretende alcanzar con el estudio de la situación actual de la cadena de suministro, encaminados a determinar los principales problemas que afectan su gestión y que inciden en la efectividad de la misma. Este paso incluye también, el establecimiento de los compromisos de la organización; encaminado a conseguir el necesario grado de entendimiento entre el personal involucrado en cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara y el personal encargado de efectuar el estudio.. 25.

(40) Capítulo 2. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino turístico Cayos de Villa Clara. Paso 1. Realizar una descripción general de la cadena (Premisas de funcionamiento del sistema). Fase 1. Conceptualización del estudio. Paso 2. Definir objetivos del estudio de la situación actual de la cadena (Identificación de la necesidad). Paso 3. Seleccionar y delimitar el sistema objeto de estudio (Configuración del problema). Paso 4. Establecer y organizar el equipo de estudio. Paso 5. Determinar el entorno y su influencia en la cadena (Relaciones con el entorno). Fase 2.. Paso 6. Determinar y describir los procesos y actividades de la cadena (Determinar los componentes). Especificación del problema. Paso 7. Definir requisitos operativos de cada actividad, proceso y de la cadena.. Paso 8. Definir los flujos actuales de la cadena. Paso 9. Identificar y analizar los problemas que afectan la gestión de cada actividad, proceso y de la cadena. Clasificarlos en internos y externos. Fase 3. Determinación y verificación de. Paso. 10.. Validar,. enriquecer. y. agrupar. los. problemas detectados. la causa. Paso 11. Definir los aspectos a mejorar en cada actividad, proceso y en la cadena. Figura 2.1. Procedimiento para el análisis de la situación actual de la cadena de suministro de la lencería lavada en el destino Cayos de Villa Clara. 26.