CONCLUSIONES
La finalidad fundamental de este trabajo de investigación fue evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia, con el objetivo de proporcionarle a la gerencia, información pertinente que permita el óptimo desarrollo de la empresa en el mercado. Los datos recolectados a través de la aplicación de la observación mediante encuesta, permitieron llegar a las siguientes conclusiones:
En cuanto al objetivo formulado para analizar las necesidades del cliente de la empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia, se concluyó que en la empresa escuchan atentamente los requerimientos de los clientes, interpretando correctamente sus mensajes y haciendo uso de palabras adecuadas que promueven la comunicación efectiva. Asimismo, los clientes consideran que el trato que ofrecen los empleados les hace sentirse a gusto, donde son tratados con respeto, aunque sólo en ocasiones se aplican las normas de etiqueta.
Por otra parte, los usuarios afirman que en Francos C.A. se les da un trato especial, lo cual fortalece su autoestima, sin embargo sólo en ocasiones los hacen sentirse importantes. De igual manera, cuentan con una sala de espera donde pueden aguardar a ser atendidos, manifestando que en la empresa satisfacen sus necesidades relacionadas a los productos de consumo masivo, contando con espacios que los hacen sentirse relajados.
Seguidamente, respecto al objetivo orientado a analizar las expectativas
del cliente de la empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado
Zulia, se concluyó que los usuarios afirman que la empresa cuenta con los elementos básicos, productos necesarios y personal capacitado, para ofrecer un servicio de calidad. De igual manera, los clientes afirman que al visitar la empresa, son cumplidas sus expectativas como usuarios, donde se ofrece un servicio que puede ser considerado de calidad, sin embargo, en pocas oportunidades reciben el trato que estaban esperando.
En el mismo orden de ideas, Francos C.A., cuenta con un mobiliario confortable, sin embargo, no manejan un sistema de apartado de productos, así como tampoco, cuenta con servicio Wifi gratuito. Por otra parte, ofrece asesoramiento personal respecto a los productos ofertados, ofreciendo a sus usuarios muestras gratuitas de productos, sin embargo, no cuentan con descuentos a la lealtad de los clientes.
Continuando con el objetivo formulado para analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia, se concluyó que cuenta con los equipos e instalaciones adecuadas para ofrecer su servicio, sin embargo, en ocasiones cuenta con el personal necesario para ofrecer el mismo. Asimismo, en la empresa se ofrece un servicio de manera cuidadosa, prestando el mismo sin errores, aunque sólo en ocasiones se ofrece un servicio confiable.
De igual manera, en ocasiones Francos C.A. ofrece un servicio rápido,
así como ocasionalmente ayudan a sus clientes a cumplir sus expectativas,
sin embargo, no aprecian las necesidades de los usuarios. En el mismo
orden de ideas, cuentan con empleados que manejan un conocimiento
integral acerca de los productos, los cuales generan confianza en los
usuarios e inspiran credibilidad. Además, se ofrece atención individualizada a los clientes, sin embargo los empleados no comprenden las necesidades precisas de los usuarios, al igual que tampoco se ofrece la respuesta más adecuada a las necesidades de los mismos.
Por último, en torno al objetivo general de la investigación, el cual
persiguió evaluar la calidad del servicio ofrecido por la empresa Francos
C.A., en el municipio Maracaibo del estado Zulia, se concluyó que la misma
toma en cuenta las necesidades de los clientes a la hora de ofrecer el
servicio, así como también las expectativas que presentan los usuarios, sin
embargo, poseen debilidades en cuento al nivel deseado de servicio; de igual
manera, resultan competentes en cuanto a las dimensiones de la calidad, sin
embargo, se evidencian inconsistencias en cuanto a la capacidad de
respuesta y empatía, por parte de los miembros de la organización.
RECOMENDACIONES
Las conclusiones antes dictadas permiten ofrecer las siguientes recomendaciones:
En primer lugar, se sugiere la elaboración de un programa continuo de capacitación a los empleados, en los siguientes aspectos: atención al cliente, cultura de servicio, charlas motivacionales, en los nuevos procesos que implementa la organización, para así informar adecuadamente al usuario.
Igualmente, que los empleados hagan cumplir la filosofía de la empresa, como lo es: misión, visión, valores y políticas, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes, haciéndolos sentir importantes, que sean bien recibidos; dicho programa se debe realizar anualmente, en un periodo semestral, así como también evaluaciones trimestrales para hacer seguimiento del personal.
Por otra parte, en torno a las expectativas del cliente, se recomienda
dictar charlas dirigidas a los empleados sobre la importancia del esfuerzo,
motivación en el ambiente laboral y sentido de pertenencia hacia la empresa,
de esta manera se logrará una satisfacción del empleado, obteniendo
además una respuesta positiva al momento de ofrecer el servicio. Las
charlas serán dictadas dos (2) días antes de cada quincena del mes, cada
charla tendrá una duración de treinta (30) minutos por seis (6) meses,
mientras que el personal encargado de dictar dichas charlas será la gerencia
y nivel administrativo.
Seguidamente, respecto a las dimensiones de la calidad de servicio, se
requiere optimizar un sistema de supervisión que permita la capacitación,
motivación y entrenamiento como elemento indispensable para garantizar la
capacidad de respuesta ante los clientes, ya que logrará mejorar la
confianza, empatía y buena voluntad al momento de tratar con el usuario,
igualmente ayudará a conocer las inquietudes, quejas, dudas y reclamos que
poseen dichos clientes. Lo cual se realizará en un periodo trimestral,
evaluando así el desenvolvimiento del empleado hacia el cliente.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
(A) LIBROS
Albrecht, M. (2011) Calidad y servicio: Conceptos y herramientas.
Colombia. ECOE Ediciones.
Bavaresco, A. (2012) Proceso metodológico de la investigación.
Venezuela. Editorial de la Universidad del Zulia.
Chávez, N. (2010) Introducción a la investigación educativa. Venezuela.
Editorial Gráfica González.
Chiesa, C. (2009) Las cinco pirámides del marketing relacional. España.
Ediciones Deusto.
De la Mora, M. (2012) Metodología de la investigación: desarrollo de la inteligencia. España. Editorial Paraninfo.
Galviz, V. (2011) Calidad total en la gestión de servicios. España. Editorial Díaz de Santos.
Gosso, F. (2008) Hiper satisfacción del cliente. México. Editorial Panorama.
Grande, I. (2012) Conducta real del consumidor y marketing efectivo.
España. Editorial ESIC.
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010) Metodología de la investigación. México. Editorial Mc Graw Hill.
Kotler, P., y Armstrong, G. (2008) Fundamentos de marketing. México.
Editorial Pearson.
Lerma, H. (2010) Presentación de informes: el documento final de investigación. España. Editorial Paraninfo.
Londoño, M. (2012) Garantía de calidad en salud. México. Editorial Médica Panamericana.
Méndez, R. (2012) Elaboración de trabajos de investigación. México.
Editorial Trillas.
Müller, G. (2009) Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción. España. Editorial Caro.
Palella, S., y Martins, F. (2012) Metodología de la investigación cuantitativa. Venezuela. Fondo Editorial de la Universidad Pedagogica Libertador.
Prieto, S. (2012) Necesidades del cliente en la calidad de servicio.
Venezuela. Revistas electrónicas URBE.
Setó, D. (2008) De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. España.
Editorial ESIC.
Sierra, B. (2007). Técnicas de investigación social teoría y ejercicios.
Madrid, Editorial Paraninfo.
Toro, J., y Parra, R. (2012) Metodología de la investigación. Colombia.
Editorial Netbiblo.
Tamayo, M. y Tamayo, M. (2010) El proceso de la investigación científica.
México. Editorial Limusa.
Valdes, L. y Ruiz, A. (2008) Turismo y promoción de destino turísticos:
implicaciones empresariales. España. Universidad de Oviedo.
Viola, M. (2007) Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción.
España. Editorial Caro.
(B) TESIS DE GRADO
Bravo, P., Ferrer, H., y Leen, R. (2015) Evaluación de la calidad de servicio del Restaurante El Popular Pedro Las Cuatro P. Trabajo especial de grado no publicado (Administración) Universidad Privada Dr.
Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.
Caballero, P., El Kadi, J., Minaya, E., y Tete, R. (2015) Evaluación de la calidad de servicio ofrecido por la recepción del Hotel Gran Delicias del Municipio Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Administración) Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.
Maracaibo.
González, A. (2013) Gestión de mantenimiento para la calidad de
servicios en las empresas automotrices del Municipio Maracaibo
Estado Zulia. Trabajo especial de grado no publicado (Administración) Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.
Sánchez, B. (2013) Gestión para la calidad de servicio en empresas aseguradoras del Municipio Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado (Administración) Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.
Méndez, C. (2013) Calidad de servicio en la Banca Universal para la satisfacción de las personas de tercera edad. Trabajo especial de grado no publicado (Administración) Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.
(C) ARTÍCULOS CIENTÍFICOS
Blanco, N. y Alvarado, M. (2005) Escala de Actitud hacia el Proyecto de Investigación Científico Social. Revista de Ciencias Sociales.
Septiembre-Diciembre. Vol. XI, número 003 (537-544).
(D) DOCUMENTOS LEGALES
Ley del Plan de la Patria (2013) Gaceta Oficial de la República Bolivariana
de Venezuela. N° 6.118, Diciembre, 4, 2013.
ANEXOS
ANEXO A
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN MENCIÓN MERCADEO
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO PARA OBSERVACIÓN DE CAMPO
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA EMPRESA FRANCOS C.A. EN EL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO
ZULIA
Trabajo especial de grado presentado para optar al título de Licenciados en Administración Mención Mercadeo
EXPEDIENTE Nº
MARACAIBO, FEBRERO DE 2018
I.- IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO:
Nombre: ___________________________________________________
Título de Pregrado: ___________________________________________
Título de Postgrado: __________________________________________
Título de Doctorado: __________________________________________
II.- IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1. TÍTULO
Evaluación de la calidad del servicio ofrecido por la Empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
2. INFORMACIÓN ADICIONAL
2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de tipo evaluativa, descriptiva y de campo.
2.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de este estudio es no experimental, transeccional.
2.3. POBLACIÓN
Para realizar la presente investigación, se establece como posible
población los clientes jurídicos actuales de Francos C.A. en el municipio
Maracaibo estado Zulia, los cuales suman un aproximado de doscientos
(200) sujetos, cuya distribución se describe a continuación (Ver cuadro 2).
Cuadro 2
Distribución de la Población
Descripción Cantidad
Clientes jurídicos actuales 200
Total 200
Fuente: Francos C.A. (2017)
2.4. TÉCNICA DE OBSERVACIÓN
Se utilizó la técnica de investigación mediante encuesta.
2.4.1 INSTRUMENTO(S)
En la presente investigación se aplicará un cuestionario simple dirigido a
los clientes frecuentes, conformado por treinta y nueve (39) preguntas
cerradas con escala Likert.
JUICIO DEL EXPERTO 1. ¿Los ítems son pertinentes con los objetivos?
Suficiente _____ Medianamente suficiente ____ Insuficiente ____
Observaciones:______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2. ¿Los ítems son pertinentes con la variable?
Suficiente _____ Medianamente suficiente ____ Insuficiente ____
Observaciones:______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
3. ¿Los ítems son pertinentes con las dimensiones?
Suficiente _____ Medianamente suficiente ____ Insuficiente ____
Observaciones:______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
4. ¿Los ítems son pertinentes con los indicadores?
Suficiente _____ Medianamente suficiente ____ Insuficiente ____
Observaciones:______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
5. ¿Considera que la redacción es la adecuada?
Suficiente _____ Medianamente suficiente ____ Insuficiente ____
Observaciones:______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
6. ¿Considera válido este instrumento?
Suficiente _____ Medianamente suficiente ____ Insuficiente ____
Observaciones:______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________
NOMBRE Y FIRMA DEL EXPERTO
FECHA DE VALIDACIÓN: __________ EXPEDIENTE Nº
ESTA PLANILLA DEBE ENTREGARSE A LA COORDINACION UNA VEZ REVISADO EL INSTRUMENTO POR EL EXPERTO
Objetivo general: Evaluar la calidad del servicio ofrecido por la empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
En Francos C.A. P NP P NP P NP P NP A I
Determinar las necesidades del cliente de la empresa Francos C.A.
en el Municipio Maracaibo del
Estado Zulia Calidad de servicio
Necesidades del cliente
Necesidad de ser comprendido
1. Escuchan atentamente sus requerimientos
S__CS__AV__CN__N__
2. Interpretan correctamente sus mensajes
S__CS__AV__CN__N__
3. Hacen uso de palabras adecuadas que promueven la comunicación efectiva
S__CS__AV__CN__N__
Necesidad de ser bien recibido
4. El trato que ofrecido por los empleados le hace sentirse a gusto S__CS__AV__CN__N__
5. Aplican las normas de etiqueta S__CS__AV__CN__N__
6. Le tratan con respeto S__CS__AV__CN__N__
Necesidad de sentirse importante
7. Le hacen sentirse importante S__CS__AV__CN__N__
8. Le dan un trato especial S__CS__AV__CN__N__
9. Siente fortalecida su autoestima S__CS__AV__CN__N__
Necesidad de comodidad
10. Cuentan con una sala de espera donde puede aguardar a ser atendido
S__CS__AV__CN__N__
11. Satisfacen sus necesidades relacionadas a los productos de consumo masivo
S__CS__AV__CN__N__
12. Cuentan con espacios que le hacen sentirse relajado
S__CS__AV__CN__N__
Identificar las expectativas del Cliente de la Empresa Francos C.A.
en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia
Expectativas
del cliente Básico
13. Cuentan con los elementos básicos para ofrecer un servicio de calidad
S__CS__AV__CN__N__
14. Cuentan con todos los productos necesarios para ofrecer un buen servicio
S__CS__AV__CN__N__
15. Cuentan con un personal capacitado
S__CS__AV__CN__N__
Objetivo general: Evaluar la calidad del servicio ofrecido por la empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
En Francos C.A. P NP P NP P NP P NP A I
Identificar las expectativas del Cliente de la Empresa Francos C.A.
en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia
Calidad de servicio
Expectativas del cliente
Esperado
16. Son cumplidas sus expectativas como cliente
S__CS__AV__CN__N__
17. Recibe el trato que estaba esperando
S__CS__AV__CN__N__
18. Percibe un servicio de calidad S__CS__AV__CN__N__
Deseado
19. Cuentan con sistema de apartado de productos
S__CS__AV__CN__N__
20. Cuentan con servicio de Wifi gratuito
S__CS__AV__CN__N__
21. Cuentan con un mobiliario confortable
S__CS__AV__CN__N__
Inesperado
22. Ofrecen asesoramiento personal respecto a los productos ofertados
S__CS__AV__CN__N__
23. Cuentan con descuentos a la lealtad del cliente
S__CS__AV__CN__N__
24. Se ofrece a los clientes muestras gratuitas de productos S__CS__AV__CN__N__
Analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la empresa Francos C.A.
en el
Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Dimensiones de la calidad de servicio
Tangibles
25. Cuentan con instalaciones adecuadas
S__CS__AV__CN__N__
26. Cuentan con los equipos adecuados para ofrecer su servicio S__CS__AV__CN__N__
27. Cuentan con el personal necesario
S__CS__AV__CN__N__
Fiabilidad
28. Se ofrece un servicio de manera cuidadosa
S__CS__AV__CN__N__
Objetivo general: Evaluar la calidad del servicio ofrecido por la empresa Francos C.A. en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS PERTINENCIA
REDACCIÓN OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
En Francos C.A. P NP P NP P NP P NP A I
Analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la empresa Francos C.A.
en el
Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Calidad de servicio
Dimensiones de la calidad de servicio
Fiabilidad
29. Se ofrece un servicio confiable S__CS__AV__CN__N__
30. Se prestan los servicios sin errores
S__CS__AV__CN__N__
Capacidad de respuesta
31. Se ofrece un servicio rápido S__CS__AV__CN__N__
32. Se ayuda a los clientes a cumplir sus expectativas
S__CS__AV__CN__N__
33. Se aprecian las necesidades del cliente
S__CS__AV__CN__N__
Seguridad
34. Cuentan con empleados que manejan un conocimiento integral acerca de los productos
S__CS__AV__CN__N__
35. Cuentan con empleados que le generan confianza
S__CS__AV__CN__N__
36. Se inspira credibilidad S__CS__AV__CN__N__
Empatía
37. Se ofrece atención
individualizada a los clientes S__CS__AV__CN__N__
38. Los empleados comprenden las necesidades precias de sus clientes
S__CS__AV__CN__N__
39. Se ofrece la respuesta más adecuada a las necesidades del cliente
S__CS__AV__CN__N__
