AREA FORMATIVA: RRHH/ ORGANIZACIÓN
MODALIDAD: PRESENCIAL
IDIOMA: CASTELLANO
ATENCIÓN AL PÚBLICO. DESARROLLO DE LA
COMUNICACIÓN RELACIONAL
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CÓDIGOINFORMACIÓN GENERAL
FECHAS 13, 14 y 15 de febrero LUGAR/AULA Bilbao. Sede del IVAP
(Alameda Recalde, 18)
DURACIÓN 15 horas HORARIO 09:00-14:00
PLAZO
MATRÍCULA 19 de enero VºBº
--CUPO MAX. 12 personas DIRIGIDO A
Personal empleado público que trabaja en atención a la
ciudadanía
CRITERIOS
SELECCIÓN -- PRIORIDAD Alta
PONENTES Bzero Marketing MATERIAL Se proporcionará el material
correspondiente al curso
DISEÑO EUDEL-DIPUTACIONES-IVAP EQUIPAMIENTO Altavoces, portátil, proyector,
papelógrafo
QUÉ SE PRETENDE CONSEGUIR
OBJETIVOS GENERALES
Dotar al formando de herramientas y pautas de actuación para que sus comunicaciones se desarrollen con efectividad al abordar interacciones complicadas, teniendo en cuenta los diferentes medios que se utilizan en la atención a la ciudadanía.
OBJETIVOS DEL ALUMNADO
Identificar los principales aspectos que están en la base de una comunicación efectiva entre las personas.
Desarrollar las destrezas necesarias para obtener la información en situaciones de confrontación, de defensa, de negación, etc, por parte del interlocutor.
Desarrollar y reforzar habilidades para expresar las propias ideas o necesidades y la información, dentro del ámbito de la Administración Pública.
Identificar y reconocer las emociones propias y ajenas, interpretando las señales que se emiten de forma consciente e inconsciente.
COMPETENCIAS
Al finalizar la acción formativa el alumno/a será capaz de:
Aplicar distintas estrategias para conseguir una comunicación eficaz utilizando diferentes medios orales (atención telefónica, presencias) y escritos.
Dar respuestas efectivas ante situaciones especiales. Establecer pautas personales de auto mejora.
PROGRAMA Y EVALUACIÓN
METODOLOGÍA
Durante las sesiones se realizarán dinámicas en grupos reducidos, role-plays entre los y las asistentes de situaciones propuestas para probar nuevas fórmulas y dar cabida a la interiorización de nuevos modos de actuación.
Las personas que asistan al curso trabajarán los métodos y tácticas mediante la representación de supuestos propuestos por la persona formadora, y de
situaciones reales propuestos por las personas participantes, incidiendo en las guías entrenadas en las sesiones.
AREA FORMATIVA: RRHH/ ORGANIZACIÓN
MODALIDAD: PRESENCIAL
IDIOMA: CASTELLANO
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PROGRAMA1ª PARTE: PREPARARSE PARA EL ÉXITO DE LA COMUNICACIÓN
A. Inicio: La parte más difícil del trabajo
El desarrollo de la sincronización: los indicios relacionales Las distintas personas: jugando a estereotipar sin prejuicios Manejar expectativas: los propósitos de la comunicación B. Estrategia: Averigua y …serás una persona comprendida
Fábula de la ostra y el pez: abre-ostras, cierra-ostras…
La capacidad de observar la realidad de forma objetiva y activa Acciones afirmativas de las necesidades fundamentales La comprensión antes de la evaluación y la respuesta La información de retorno: el proceso de compartir
La calidad de las preguntas determina la validez de las respuestas
Los impedimentos más frecuentes con los que nos encontramos La concentración eficaz: ¿Cómo alcanzarla?
C. Cerrando etapas en el proceso de comunicación
Herramientas que nos conducen al resultado final: estilos de salida.
La posición de aceptación o la postura del sí.
2ª PARTE: DESARROLLO DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL
A. El teléfono como medio de comunicación La recepción de llamadas
o Claves para el éxito en la recepción de llamadas
o Pautas de procedimiento: la eficacia sentida por la ciudadanía
De la acogida al sondeo
o Puesta en práctica: tipología de llamadas La emisión de llamadas
o Claves para el éxito en la emisión de llamadas Preparación y utilización de argumentos o Puesta en práctica: Tipología de llamadas B. Cómo realizar y denegar peticiones: formulación ternaria C. Cómo intervenir en situaciones de comunicación conflictivas
Cómo responder a las objeciones de los demás
D. La comunicación escrita en el ámbito laboral: el mail, la ascendente, la descendente, la horizontal, la radial, etc.
E. Pleno al éxito:
La visualización creativa
3ª PARTE: PLAN DE AUTOEVALUACIÓN, ESTABLECIMIENTO DE PAUTAS DE MEJORA PERSONAL
EVALUACIÓN
Objetivo de la evaluación: Garantizar el cumplimiento de los objetivos
generales y específicos del curso.
La evaluación: La realizará la persona que imparta el curso y dinamiza
al equipo de trabajo teniendo en cuenta los ejercicios y role-plays que se realicen durante el curso.
Para superar esta evaluación el alumnado habrá de conseguir ser evaluado con más de 3 puntos en 4 de las 6 competencias siguientes:
o Nivel de empatía apreciado en las dinámicas o La conducta verbal expresada en aula
o La utilización del feedback y tipos de preguntas realizados
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MODALIDAD: PRESENCIAL
IDIOMA: CASTELLANO
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o Su capacidad de adaptabilidad ante las distintas situaciones propuestas
o Su actitud: motivación e interés en la acción formativa. La evaluación final consistirá en APTO/ NO APTO
VALORACIÓN CURSO Encuesta de satisfacción del alumnado
Encuesta de valoración del profesorado
CERTIFICADO DIGITAL: APROVECHAMIENTO
Requisitos a cumplir: 80% de asistencia
Superar la prueba de aprovechamiento
El certificado digital estará a su disposición una vez cerrado el curso. Para acceder a su certificado consultar el apartado FAQ del Servicio de Prestakuntza: Administración General o Administración Local.
PRECIO 145€
(ORDEN del 11 de diciembre de 2014, del Consejero de Administración Pública y Justicia, por la que se fija la cuantía de los precios públicos de las actividades y servicios que presta el Instituto Vasco de Administración Pública)
PRESTAKUNTZA
ARLOA: GIZA BALIABIDEAK/ ANTOLAKETA
MODALITATEA: AURREZ AURRE
HIZKUNTZA: GAZTELANIA
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KODEAINFORMAZIO OROKORRA
DATAK Otsailak 13, 14 eta 15 TOKIA/IKASGELA Bilbo. IVAPeko egoitza
(Errekalde zumarkalea, 18)
IRAUPENA 15 ordu ORDUTEGIA 09:00-14:00
MATRIKULA
EPEA Urtarrilak 19 ONIRITZI EPEA --IKASLE
KOPURUA 12 pertsona HARTZAILEAK
Herritarren arretan diharduten tokiko langileak
HAUTATZE
IRIZPIDEAK -- LEHENTASUNA Altua
IRAKASLEA Bzero Marketing MATERIALA Ikastaroari dagokion materiala
eskuragarri egongo da
DISEINUA EUDEL-ALDUNDIAK-IVAP AZPIEGITURA
Bozgorailuak, ordenagailu eramangarria, proiektagailua, papelografoa.
ZER LORTU NAHI DA
HELBURU OROKORRAK
Ikaslea tresna eta jardunbide egokiez hornitzea, pertsonen arteko komunikazioan sortu daitezkeen interakzio korapilatsuak eraginkortasunez garatzeko, kontuan izanik, horretarako, herritarrekiko arretan erabiltzen diren bide desberdinak.
IKASLEEN HELBURUAK
Pertsonen arteko komunikazio eraginkor batean dauden oinarrizko ezaugarriak identifikatzea.
Egoera desberdinetan, hots, aurrez aurrekoa, defentsarako, uko egitean…behar den informazio lortzeko gaitasunak garatzea.
Administrazio publikoan, langileen arteko komunikazioa eraginkorragoa izateko gaitasunak garatu eta indartzea.
Norberaren eta beste pertsonen emozioak identifikatu eta ezagutzea, kontzienteki edo ez kontzienteki ematen diren seinaleak interpretatuz.
GAITASUNAK
Prestakuntza ekintza amaitzean ikaslea gai izango da:
Ahozko eta idatzizko komunikazio eraginkorragoa lortzeko estrategia desberdinak aplikatzeko.
Egoera bereziei erantzun egokia emateko.
Nor bera hobetzeko jarraibide pertsonalak ezartzeko.
PROGRAMA ETA EBALUAKETA
METODOLOGIA
Saioetan zehar talde-lanak egingo dira, rol-playingak bertaratuen artean, eta, horretaz aparte, formula desberdinak probatuko dira jarduera berriak
barneratzeko.
Lan egiteko modu horiek denak, alde batetik, irakasleak prestaturiko
suposizioetan oinarrituko dira, eta, bestetik, kasu errealak landuko dira, beti ere, saioetan landuriko gidetan oinarrituak.
PROGRAMA
1.ATALA: KOMUNIKAZIOAREN ARRAKASTARAKO PRESTATZEA
A. Hasiera: Lanaren atalik zailena
Sinkronizazioaren garapena: Hastapen erlazionalak
Pertsona desberdinak: aurreiritzirik gabe estereotipatzera jolasten Aukerak erabiltzen: komunikazioaren asmoak
PRESTAKUNTZA
ARLOA: GIZA BALIABIDEAK/ ANTOLAKETA
MODALITATEA: AURREZ AURRE
HIZKUNTZA: GAZTELANIA
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Ostraren eta arraiaren alegia: ostrak irekitzeko, histekoa
Errealitatea objetiboki eta modu aktiboan begiratzeko ahalmena Benetako beharren baiezko ekintzak
Ebaluaketa aurretiko ulermena eta erantzuna Itzulerako informazioa: partekatzeko prozesua
Galderen kalitateak erantzunen baliozkotasuna zehazten du Aurkitzen ditugun oztoporik ohikoenak
Kontzentrazio eraginkorra: Nola lortu?
C. Komunikazio prozesuan ematen diren aroak histen
Azken emaitzara eramaten gaituzten tresnak: irteera estiloak. Onartzen dugunean hartzen dugun posizio edo baiezko jarrera.
2.ATALA: KOMUNIKAZIOA ERLAZIONALAREN GARAPENA
A. Telefonoa komunikazio bide bezala Deiak hartzea
o Deiak hartzerakoan arrakasta izateko gakoak
o Prozedura jarraitzeko pausoak: herritarrek sentituriko eraginkortasuna
Harreratik galdeketara o Praktikan jartzen: deien tipologia Deiak egiten
o Deiak egiterakoan arrakasta izateko gakoak Argudioen prestaketa eta erabilera o Praktikan jartzen: Deien tipologia
B. Nola egin eskaerak eta nola uko egin: formulazio hirukoitza C. Nola parte hartu komunikazio egoera gatazkatsuetan
Nola erantzun besteek aurkezturiko eragozpenei
D. Lan-arloko idatzizko komunikazioa: posta elektronikoa, goranzkoa, beheranzkoa, horizontala, erradiala, etab.
E. Erabateko arrakasta: Irudikatze sortzailea
3.ATALA: AUTOEBALUAKETA PLANA, NORBERA BERE BURUA HOBETZEKO GAKOAK EZARTZEN
EBALUAKETA
Ebaluaketaren helburua: Ikastaroaren helburu orokor eta zehatzak bete
edo lortu direla bermatzea.
Ebaluaketa: Ikastaroa eman duen irakasleak burutuko du eta gelan egin
diren ariketak eta rol-playngak kontuan izango ditu.
Ebaluaketa gainditu ahal izateko 3 puntu baino gehiago atera beharko dira 6 gaitusun hauetariko gutxienez 4tan:
o Dinamiketan azalduriko enpatia maila o Gelan azalduriko ahozko jarioa
o Feedbackaren erabilera eta egindako galdera motak o Dinamiketan agerian jarritako portaera
IKASTAROAREN BALORAZIOA
Ikasleen gogobetetze inkesta Irakaslearen balorazioa inkesta
ZIURTAGIRIA DIGITALA: APROBETXAMENDUA
Bete beharreko baldintzak: %80ko bertaratzea
Aprobetxamendu proba gainditzea
Ikastaroa itxi bezain pronto ziurtagiri digitala eskuragarri izango duzu. Ziurtagiria eskuratu ahal izateko Prestakuntza Zerbitzuko Argibideak atalera jo: Administrazio Orokorra edo Toki Administrazioa arloetan.
PREZIOA 145€(AGINDUA,2014ko abenduaren 11koa, Herri Administrazio eta Justiziako sailburuarena, Herri Arduralaritzaren
