Protocolo de Atención a Usuarios en Canales de Servicio

(1)

SI TIENE UN USUARIO ENFADADO C Calmar escuchando E Empatizar D Ofrecer Disculpas A Asumir la responsabilidad de hacer algo SI TIENE QUE AUSENTARSE , O DEJAR AL USUARIO EN ESPERA PARA SOLUCIONAR UNA

DUDA

I Prioridad en Importancia al usuario que está atendiendo

M Informar Motivo de la ausencia o interrupción A Pedir Autorización o permiso al cliente I Informar tiempo estimado de la ausencia A Agradezca la espera o comprensión

ATENCIÒN PERSONALIZADA

Casos especiales

Técnica

USUARIO NORMAL

Situación Normal

Atender al cliente amablemente Aclarar situación

Satisfacer la necesidad Asegurarse de la satisfacción

Técnica

Con estos protocolos, se ofrecen ideas de diálogos que se

pueden emplear para obtener un trato más cálido con el Cliente.

Haga que nuestros usuarios, vivan un momento inolvidable.

Ciclo de una atención efectiva

Protocolo de Atención a Usuarios en Canales

de Servicio

(2)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, hace poco cambie de residencia y quiero actualizar mis datos .

Asesor

4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : 1.022.365.326

Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico :

asieselbuenservicio@servicio.es 1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre

es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar.

3. Me indica que se cambio de residencia y desea actualizar los datos. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico ATENCION

5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad.

6. Si claro autorizo

7. Se hace la verificación de los datos actuales y se modifica los datos que no coincidan como correo electrónico, teléfono fijo y celular, para el caso de las direcciones se solicita copia de un recibo público, con el fin de hacer la modificación.

8 Sr. (Martinez), para realizar cambio de dirección, por favor me permite un recibo de un servicio público para realizar la actualización.

9. Si claro , tengo del teléfono, ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Actualización de Datos

Técnica

Atendiendo amablemente y aclarando situación Satisfaciendo la necesidad

(3)

Usuario

Asesor

10. A de acuerdo . ATENCION

13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez) .

15. le puedo ayudar en algo más?

16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez), ya se genero la actualización en el

sistema, su próxima factura le llegara a la direccion que me indico.

CIERRE DE ATENCION

17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención.

19. Sr .(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día.

18. Si claro con gusto 11. sí usted desea para una próxima oportunidad, lo

invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento.

20. Gracias. PROCESO DE

SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

12. De acuerdo lo tendré presente .

Satisfaciendo la necesidad

Asegurar ando la satisfacción

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Actualización de Datos

(4)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , para entrega la documentación de la convocatoria de la beca (xxxx).

Asesor

3. Me indica que entregar los documentos de la convocatoria (xxxxx). Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad.

7. se consulta por la página web el número de la convocatoria y se realiza la recepción de documentos a través de Bizagi.

8 Sr. (Martinez), vamos a radicar los documentos para la convocatoria , debe estar atento con la publicación de los resultados a través de la página web.

9. A de acuerdo ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Documentación de Becas

Técnica

(5)

Usuario

Asesor

11. Muchas gracias.

ATENCION

17. No, así está bien. 10. Sr. (Martinez), se le hago entrega del soporte

de entrega de los documentos.

CIERRE DE ATENCION

19. Si claro con gusto 12. Sr. (Martinez) como le indique anteriormente los

resultados de la convocatoria los puede consultar a través nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co. De igual forma le notificaran a través del correo electrónico que esta registrado en el sistema.

SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

Asegurarando la satisfacción

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Documentación de Becas

(6)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Buenos días, revisando mi estado de cuenta me están generando un mayor valor en los intereses del crédito.

Asesor

3. Me indica que están generando un mayor valor en los interés del crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

7. se hace la verificación del crédito en C&TEX, ( si no se cuenta con el perfil o los recursos necesarios para emitir respuesta en un primer punto de contacto se crea un caso por medio del aplicativo de CRM para escalarlo)

8 Sr. (Martinez), validando en el sistema , se esta generando un mayor valor en los interés, voy a escalar su caso para que el área correspondiente realicé el ajuste pertinente y de esta manera su crédito quede ajustado de acuerdo con las tasas de interés vigente.

9. En cuanto tiempo me darán respuesta ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Escalonamiento de Casos

Técnica

(7)

Usuario

Asesor

10. A de acuerdo .

ATENCION

15. le puedo ayudar en algo más? 16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez), el tiempo estimado para dar respuesta

es de 15 días hábiles su numero de radicado y con el cual puede hacer seguimiento es (xxxxx), su respuesta se la enviarán a través del correo electrónico.

CIERRE DE ATENCION

18. Si claro con gusto 11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima

oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento. 20. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Escalonamiento de Casos

(8)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, estoy haciendo la consulta por internet y me figura un saldo en mora, quisiera solicitar un estado de cuenta del crédito que tengo .

Asesor

3. Me indica que desea un estado de cuenta de su crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico ATENCION

7. Se consulta en gestión cartera el estado de cuenta de la obligación Saldo vigente, saldo total, saldo en mora ( Si esta en mora se invita a cancelar e informar las implicaciones que podría tener como asignación a casa de cobros).

8 Sr. (Martinez), validando la información , el motivo por el cual le figuraba un saldo en mora es por que el ultimo pago lo realizó después de la fecha permitida , en esos momento se genero la actualización y se encuentra al día .

9. Si el pago lo realice después de la fecha de vencimiento , lo tendré presente para la próxima factura . ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Estado de Cuenta

Técnica

(9)

Usuario

Asesor

10 A perfecto! ATENCION

16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez) a través de nuestra pagina

también usted podrá bajar su estado de cuenta de su crédito .

CIERRE DE ATENCION

18. Si claro con gusto 11. recuerde que este tipo de solicitud lo puede hacer

a través portal de internet. www.icetex.gov.co. En el modulo de atención al ciudadano / sistemas de atención virtual. 20. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Estado de Cuenta

(10)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , quisiera saber la fecha del desembolso del subsidio de sostenimiento para el primer periodo de 2015

Asesor

3. Me indica que desea saber la fecha del desembolso del subsidio de sostenimiento para el primer periodo de 2015. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico ATENCION

7 Sr. (Martinez), le pido un momento a la espera vamos a revisar en los sistemas de información.

Se valida en C&TEX (tipo de crédito, que giros se han desembolsado), se verifica la página del sisbén que aplique el puntaje según el puntaje establecido por cada área, se valida las bases de datos de las personas autorizadas de tarjetas recargables que envía el area de desembolsos y se verifica el aplicativo de visa para consultar saldos.

Sr. Martinez, le agradezco por su amable espera, revisando en el sistema el desembolso del primer semestre de l 2015, esta en proceso de pago .

8. Cuanto tiempo debo esperar para ir al banco a retirar el dinero?

ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Subsidio de Sostenimiento

Técnica

(11)

Usuario

10. Bueno , estaré pendiente de hacer la consulta por la pagina de visa para hacer el retiro del dinero.

Asesor

12. Muchas gracias.

ATENCION

15. le puedo ayudar en algo más? 16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez) en el trascurso de 5 días hábiles tendrá

su dinero en la cuenta , de igual forma usted puede ingresar a la pagina de visa www.visa.com.co/visa-colombia/personas y con los datos de su tarjeta puede consultar la información del desembolso.

CIERRE DE ATENCION

oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento 20. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

14. Si gracias. Satisfaciendo la necesidad Asegurarando la satisfacción

Protocolo de atención al usuario Personalizada

Subsidio de Sostenimiento

(12)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias quisiera saber sobre los giros realizados en el año 2014 , dado que la universidad indica que solo han realizado el giro del primer semestre.

Asesor

Nombre : Carlos Martinez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico :

3. Me indica que desea saber la cantidad de giros realizados en el año 2014. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

7 Sr. (Martinez), permíteme un momento vamos a realizar la consulta en el sistema.

9. Revisa en el sistema, se realiza la consulta de desembolsos en C&TEX verificando que los periodos y giros coincidan y se consulta la resolución de giro.

10. Sr. ( Martinez), revisando en el sistema para el 2014 se realizaron dos desembolsos a la IES con los siguientes números de resolución xxxxxxx 8. Por supuesto. ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Información de Giros

Técnica

(13)

Usuario

12. A de acuerdo!

Asesor

14. Lo tendré presente Muchas gracias.

ATENCION

17. le puedo ayudar en algo más? 18 . No, así está bien. 11. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega

de la copia de las dos resoluciones con la que se genero el desembolso de los dos giros correspondientes al periodo del año 2014, nosotros nos pondremos en contacto con la universidad para revisar la incidencia generara con el giro del primer semestre del 2014.

CIERRE DE ATENCION

21. Sr .(Martinez) recuerde que le atendió ( nombre del asesor) , que tenga un buen día.

20. Si claro con gusto 13, Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima

oportunidad, la información que requiere está en nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co.// en la sección de pagos, giros a estudiantes.

22. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

16. Si gracias. Satisfaciendo la necesidad

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Información de Giros

(14)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias vengo a legalizar el crédito que me fue aprobado.

Asesor

Nombre : Pepito perez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico :

3. Me indica que desea legalizar el crédito que le fue aprobado. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico ATENCION

7 Sr. (Martinez), revisando en el sistema (verificación de crédito aprobado, para legalizar se verifica manual de legalización según el crédito o fondo a través de la página web) su crédito fue aprobado ( esta listo para renovar), usted trae los documentos para s seguir con el proceso ? 9. Sr.(Martinez), revisando los documentos están completos vamos hacer la legalización o (renovación : Para renovar se tiene en cuenta el promedio de notas y el semestre a cursar).

8. Si claro tengo todos los documentos que solicitan para hacer la legalización (renovación).

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Legalización y Renovación de Crédito

Técnica

Atendiendo amablemente y aclarando situación

(15)

Usuario

11. Le agradezco por su colaboración.

Asesor

13. Muchas gracias.

ATENCION

17 . No, así está bien. 10. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega

de su constancia de la legalización o (renovación).

CIERRE DE ATENCION

19. Si claro con gusto 12. Sr. (Martinez) para una próxima oportunidad, lo

invito a utilizar nuestro portal web de internet. www.icetex.gov.co. 21. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Legalización y Renovación de Crédito

(16)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , voy a radicar la documentación para solicitar la condonación de mi crédito .

Asesor

3. Me indica que desea radicar los documentos para la condonación de su crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

7. Se verifica la documentación que debe presentar según el tipo de condonación.

8 Sr. (Martinez), revisando los documentos están completos para la condonación del crédito, por tal motivo vamos a radicar la documentación,

9. En cuanto tiempo tendré respuesta? ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Condonaciones de Crédito

Técnica

(17)

Usuario

Asesor

10. Muchas gracias.

ATENCION

15. le puedo ayudar en algo más? 16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez), después de recibida la documentación

en el trascurso de 15 días hábiles le darán respuesta a su requrimiento.

CIERRE DE ATENCION

18. Si claro con gusto 11. Sr. (Martinez) de igual forma usted puede hacerle

seguimiento al caso con el numero de radicación xxxx en nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co. En atención al ciudadano / atención en línea / sistema de atención virtual. 20. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Condonaciones de Crédito

(18)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias quisiera saber el motivo por el cual no llego mi recibo de pago

Asesor

3. Me indica que desea saber el motivo por el cual no le llega su recibo de pago Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

6. Si claro autorizo 7. se verifica que en cartera tenga el plan de pagos definido

y desde gestión crédito se genera recibo de pago, de igual forma se verifica la dirección de correspondencia y se verifica el aplicativo de cadena para saber si al usuario si le llegan las facturas, también se le explica al usuario como descargarlo a través de la página web por el link pague en línea o descargue su recibo.

Sr. (Martinez), revisando en el sistema sus datos son correctos, de igual forma se validó la información en el aplicativo del proveedor de entrega de las facturas y en las observaciones informan que cuando van a realizar la entrega de la factura no hay nadie en la dirección registrada en el sistema.

8. Si claro es que en la casa en las horas que pasa la empresa de la correspondencia no encuentra a nadie porque estoy trabajando.

ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Recibo de Pago

Técnica

(19)

Usuario

10. Muchas gracias .

Asesor

ATENCION

15. le puedo ayudar en algo más? 16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega

de su recibo de pago.

CIERRE DE ATENCION

oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal

www.icetex.gov.co. A través de nuestra página podrá

bajar el recibo de pago.

Técnica

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Recibo de Pago

(20)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , quiero saber cual fue el resultado de la solicitud crédito realizada hace un mes.

Asesor

3. Me indica que desea saber el resultado de la solicitud de crédito a la cual aplico. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

7. Se consulta la modalidad de crédito a la que aplico el usuario y con base al calendario de crédito registrado para cada tipo de crédito en la página web se valida en C&TEX los resultados de la solicitud.

8 Sr. (Martinez), revisando en el sistema su solicitud de crédito fue negada .

9. Cual fue el motivo de la negación del crédito?

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Resultados de la Solicitud de Crédito

Técnica

(21)

Usuario

Asesor

10. Para el próximo semestre me puedo postular nuevamente ?

ATENCION

16 . No, así está bien. 9. Sr. (Martinez) en razón a que analizada la información

de la misma encontramos que no cumple la totalidad de los requisitos exigidos.

CIERRE DE ATENCION

18. Si claro con gusto 11. Si claro lo invitamos a registrar otra solicitud de

crédito en las modalidades del Icetex, recuerde que todo el proceso lo puede realizar a través nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co.

SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada

Resultados de la Solicitud de Crédito

(22)

SI TIENE UN USUARIO ENFADADO

CUANDO EL USUARIO SE ESTIENDE EN LA LLAMADA O CUANDO

LLEGA A SER GROCERO EN LA ATENCION

C :Aborde la conversación, después de dejar hablar al cliente. E :No se enerve, respire fondo si el cliente llega a niveles de irrespetar N :Nunca lo tome de manera personal

S :Sea Humano: el cliente puede estar malhumorado por una situación ajena. A :Agradezca la espera o comprensión

ATENCIÒN CALL CENTER

Casos especiales

Técnica

Política: Todas las atenciones se deben quedar registradas en el sistema de atención a clientes CRM. USUARIO NORMAL

Situación Normal

Atender al cliente amablemente Aclarar situación

Satisfacer la necesidad Asegurarse de la satisfacción

Técnica

C Calmar dejando que el cliente escriba toda la problemática E Empatizar, ponerse en los zapatos del usuario

D Ofrecer Disculpas, cuando se requiera A Asumir la responsabilidad de hacer algo

Con estos protocolos, se ofrecen ideas de diálogos que se

pueden emplear para obtener un trato más cálido con el Cliente.

Haga que nuestros usuarios, vivan un momento inolvidable.

Ciclo de una atención efectiva

Protocolo de Atención a Usuarios en Canales

de Servicio

(23)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, no me han generado desembolso del giro 2015-1

Asesor

asieselbuenservicio@servicio.es 1. Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre

3. Es usted el titular de la obligación?

5. Me indica que no le han generado el desembolso del giro del primer semestre del 2015. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

8. Si claro autorizo 9. Sr. Martinez, Le pido un momento a la espera, mientras

validamos la información./ retoma llamada/ Sr Martinez, le agradezco por su amable espera. ( en todos los casos que deje al usuario en espera).

12. Cuanto es el tiempo para tener la ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Técnica

4. Si, yo soy el titular del crédito

10. ok 11. Sr. Martinez, revisando en el sistema el giro aun no se

ha realizado, vamos a crear un caso con el área correspondiente, su numero de radicado es XXXXXXXX con este numero usted puede hacer le seguimiento a su

Protocolo de atención al usuario Call Center

Escalonamiento de casos

(24)

Usuario

Asesor

14. Le entiendo, pero es bastante tiempo.

ATENCION

19. le puedo ayudar en algo más? 20 . No, así está bien. 13. Sr. (Martinez), la respuesta será dada en el

transcurso de 15 días hábiles y se la enviaran al correo que tenemos registrado en el sistema.

CIERRE DE ATENCION

23. Sr .(Martinez) recuerde que le atendió xxx , que tenga un buen día.

invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento, de igual forma usted puede ingresar a la pagina de visa, en la opción de personas hacer la consulta del desembolso del crédito. 24. Gracias. PROCESO DE SERVICIO DESPEDIDA

Técnica

16 . A de acuerdo lo tendré presente

Protocolo de atención al usuario Call Center

Escalonamiento de casos

(25)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, quiero saber el valor del ultimo giro .

Asesor

1. Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar.

3. Es usted el titular de la obligación o el codeudor?

7. Sr. (Martinez), por seguridad de la información y dando cumplimiento a la reserva financiera , es necesario que se comunique el titular o el codeudor del crédito para poderle brindar cualquier tipo de información.

5. Indíqueme su nombre para dirigirme a usted.

10. gracias . ABORDAMIENTO

Técnica

4. No, el titular es mi hijo y el codeudor es otra persona.

8. de acuerdo .

Protocolo de atención al usuario Call Center

Reserva financiera

6. Jose Martinez

9. sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento.

CIERRE DE ATENCION DESPEDIDA

(26)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, no tengo el recibo de pago y quiero saber la fecha limite para realizar el pago .

Asesor

3. Es usted el titular de la obligación?

5. Me indica que no tiene el recibo de pago y desea saber la fecha limite de pago. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

9. Sr. Martinez, Le pido un momento a la espera, mientras validamos la información./ retoma llamada/ Sr Martinez, le agradezco por su amable espera.

12. gracias . ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Técnica

Recibo de pago

4. Si, yo soy el titular del crédito

10. ok

11. Sr. Martinez, su fecha de limite de pago es xxxxx , de igual forma usted puede ingresar a través de nuestra página www.icetex.gov.co en la opción de pagos en línea bajar su recibo de pago.

(27)

Usuario

Asesor

14. Dirección: calle 16 # 15-40

ATENCION

22 . No, así está bien. 13. Sr. (Martinez), me puede confirma su dirección

para validar el motivo para el cual no le llega su factura .

CIERRE DE ATENCION

Técnica

16. De acuerdo. Satisfaciendo la necesidad

Protocolo de atención al usuario Call Center

Recibo de pago

15. Revisando en el sistema no tiene ninguna incidencia con la dirección , sin embargo voy a generar una solicitud con el proveedor de entrega de la correspondencia para validar el motivo por el cual no le llega su factura .

(28)

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, quiero saber el saldo del crédito al día de hoy.

Asesor

es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar. 3. Es usted el titular de la obligación?

5. Es tan amable me confirma los siguientes datos para hacer la consulta en el sistema:

6. Nombre del titular del crédito. 8 sus datos por favor

Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

10. Me indica que desea saber el saldo del crédito donde es usted es codeudor. Con gusto vamos a revisar la información.

ATENCION

13. Sr. Martinez, Le pido un momento a la espera, mientras validamos la información./ retoma llamada/ Sr Martinez, le agradezco por su amable espera.

16. gracias . ABORDAMIENTO PROCESO DE SERVICIO

Técnica

4. No, soy el codeudor.

14. de acuerdo .

15. Sr. Martinez, el saldo de su crédito es xxxxx , de igual forma usted puede ingresar a través de nuestra página

www.icetex.gov.co en la opción de estado de cuenta .

Estado de cuenta

7. El nombre del titular es : Jose Antonio Lopez

(29)

Usuario

Asesor

21. le puedo ayudar en algo más? _{22 . No, así está bien.} CIERRE DE

ATENCION

26. Gracias. DESPEDIDA

Técnica

20 . si.