AAS7991

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA. ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. “DISEÑO DE MEJORAS PARA EL SISTEMA INTERACTIVO DE RESPUESTA DE VOZ (SIRV) FINANCIERO DE UN BANCO UNIVERSAL, EN EL ÁREA METROPOLITANA DE CARACAS”. REALIZADO POR. PROFESOR GUÍA. FECHA. Ojeda García. Francisco Javier. Ing. Carolina Peña. Septiembre 2014.

(2) FACULTAD DE INGENIERÍA. ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. “DISEÑO DE MEJORAS PARA EL SISTEMA INTERACTIVO DE RESPUESTA DE VOZ (SIRV) FINANCIERO DE UN BANCO UNIVERSAL, EN EL ÁREA METROPOLITANA DE CARACAS”. Este Jurado, una vez realizado el examen del presente trabajo ha evaluado su contenido con el resultado de:. JURADO EXAMINADOR. Firma. Firma. Firma. Nombre. Nombre. Nombre. REALIZADO POR. PROFESOR GUÍA. FECHA. Ojeda García. Francisco Javier. Ing. Carolina Peña. Septiembre 2014.

(3) DEDICATORIA DEDICATORIA. …A mi familia, con ellos todo sin ellos nada…. Francisco Javier Ojeda García.

(4) AGRADECIMIENTOS AGRADECIMIENTOS. A mis padres, Econ. Francisco Ojeda Liendo y Abog. Lucina García de Ojeda, por ser siempre el punto de apoyo que he necesitado a lo largo de mi vida.. A mi hermana, Lic. Dulce María Ojeda García, por ayudarme a mejorar la redacción de este Trabajo Especial de Grado.. A mi tutora, Ing. Carolina Peña que confió en mí y me acompañó con sus sabios consejos y correcciones a lo largo de la realización de este Trabajo.. A Vanessa Conde, por ayudarme en todo los aspectos posibles y siempre estar ahí en los momentos que más la necesitaba. Muchas gracias Bella.. A la Gerencia del Centro de Atención Mercantil, especialmente al Lic. Alain Bovy, Ing. J. Rodríguez Naveiro y a mis compañeros de trabajo: Shere, Yusma, Anmary, Carola, Rubén, Alejandro, Manoa, Carmen, Félix, por creer en mí, en mis capacidades para poder desarrollar este proyecto y suministrarme toda la información que necesité; al mismo tiempo, por hacerme sentir parte de la gran familia Mercantil y pasar unos momentos muy gratos que siempre estarán en mi mente. Ustedes fueron mis primeros compañeros y amigos de trabajo y, de verdad, muchas gracias por todo..

(5) RESUMEN. UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL “DISEÑO DE MEJORAS PARA EL SISTEMA INTERACTIVO DE RESPUESTA DE VOZ (SIRV) FINANCIERO DE UN BANCO UNIVERSAL, EN EL ÁREA METROPOLITANA DE CARACAS” Realizado por: Francisco Ojeda Tutor: Ing. Carolina Peña Año: 2014 RESUMEN La satisfacción del cliente es el fin último de cualquier empresa y más cuando se trata de una empresa de servicios. El presente Trabajo Especial de Grado muestra la situación actual del SIRV Mercantil C.A Banco Universal, en cuanto a los factores que afectan su funcionamiento, el cual está causando insatisfacciones en los usuarios. Se plantea estudiar los procesos involucrados en el SIRV Financiero de la Institución. El tipo de la investigación se identifica del tipo proyectiva, cuyo objetivo general es “diseñar mejoras para el sistema interactivo de respuesta de voz (SIRV) financiero de un banco universal, en el área metropolitana de Caracas”. Este trabajo está basado en la Metodología Lean para Proyectos. Este estudio tiene como resultado, la disminución de un nueve por ciento (9%) en el tiempo de navegación del usuario, quedando a la discreción de la Institución su implementación. La decisión de realizar las propuestas aquí planteadas queda de parte de Mercantil C.A Banco Universal. El fin último de este Trabajo Especial de Grado, es ser un estudio abierto en pro de mejora de la empresa. Palabras clave: Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (SIRV), Tiempo Medio de Operación. (TMO),. Transacciones,. Tiempo. de. Navegación,. capas..

(6) ÍNDICE GENERAL ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS .........................................................................................................iv ÍNDICE DE GRÁFICOS ..................................................................................................... v ÍNDICE DE FIGURAS .......................................................................................................vi INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 1 Capítulo I. Planteamiento del Problema ............................................................................ 3 1.1.. Descripción de la empresa .................................................................................. 3. 1.1.1.. Reseña Histórica Mercantil Banco Universal .............................................. 3. 1.1.2.. Misión .......................................................................................................... 4. 1.1.3.. Visión ........................................................................................................... 4. 1.1.4.. Organigrama de la Empresa ......................................................................... 5. 1.2.. Planteamiento del problema ................................................................................ 6. 1.3.. Objetivo General ................................................................................................. 7. 1.4.. Objetivos Específicos .......................................................................................... 7. 1.7.. Alcance ................................................................................................................ 7. 1.8.. Limitaciones ........................................................................................................ 7. Capítulo II. Marco Teórico .................................................................................................. 8 2.1.. Antecedentes de la investigación ........................................................................ 8. 2.2.. Bases teóricas ...................................................................................................... 9. 2.2.1.. Sistema Interactivo de Respuesta de Voz .................................................. 10. 2.2.2.. Tiempo Medio de Operación (TMO)......................................................... 10. 2.2.3.. Tiempo de navegación (TN) ...................................................................... 10. 2.2.4.. Mejores prácticas en diseño del SIRV ....................................................... 11. 2.2.5.. Transacciones............................................................................................. 14 i.

(7) ÍNDICE GENERAL 2.2.6.. Centro de contacto ..................................................................................... 14. 2.2.7.. Configuración y funcionamiento de un Centro de Contacto ..................... 14. 2.2.8.. Líneas telefónicas ...................................................................................... 15. 2.2.9.. Metodología Lean para la Administración de Proyectos .......................... 16. 2.3.. Herramientas utilizadas para la elaboración del TEG ................................... 17. 2.3.1.. Investigación por encuestas ....................................................................... 17. 2.3.2.. Diagrama por qué – por qué ...................................................................... 18. Capítulo III. Marco Metodológico ................................................................................... 19 3.1.. Tipo de Investigación ........................................................................................ 19. 3.2.. Diseño de la Investigación ................................................................................ 19. 3.3.. Unidad de Análisis ............................................................................................ 20. 3.4.. Fases de la Investigación. .................................................................................. 20. 3.4.1.. Diagnóstico y evaluación: .......................................................................... 20. 3.4.2.. Implementación de cambios: ..................................................................... 20. 3.5.. Resumen Metodológico .................................................................................... 22. Capítulo IV. Diagnóstico y Evaluación. ............................................................................ 23 4.1.. Procesos que caracterizan al SIRV. .................................................................. 23. 4.2.. Nivel transaccional. ........................................................................................... 27. 4.3.. Tiempo de Navegación y TMO......................................................................... 32. 4.4.. Mejores Prácticas. ............................................................................................. 36. 4.5.. Encuesta de satisfacción .................................................................................... 38. 4.6.. Causas de los problemas que afectan al SIRV .................................................. 39. 4.7.. Acciones a tomar para disminuir el tiempo en las operaciones del SIRV. ....... 42. Capítulo V. Diseño de Mejoras .......................................................................................... 43 ii.

(8) ÍNDICE GENERAL 5.1.. Diseño de mejora 1 (Nuevo árbol de opciones) ................................................ 43. 5.1.1.. Creación de nuevo árbol de opciones ajustado a las mejores prácticas. .... 43. 5.1.2.. Validación del diseño 1 (Nuevo árbol de opciones) .................................. 47. 5.2.. Diseño de mejora 2 (Mejora del árbol existente) .............................................. 49. 5.2.2.. Cambio de Ubicación de las opciones. ...................................................... 51. 5.2.3.. Validación del diseño 2 (Mejora del árbol existente) ................................ 53. 5.3.. Comparación de mejoras ................................................................................... 55. 5.4.. Plan de implementación. ................................................................................... 56. Conclusiones y Recomendaciones...................................................................................... 59 CONCLUSIONES ....................................................................................................... 59 RECOMENDACIONES. ............................................................................................. 61 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 62 ANEXOS .............................................................................................................................. 64 Anexo A: Tabla de las de transacciones diferentes opciones ...................................... 64 Anexo B: Árbol de Procesos SIRV existente. .............................................................. 69 Anexo C: Árbol de Procesos SIRV. Diseño de mejora 1 ............................................. 85 Anexo D: Árbol de Procesos SIRV. Diseño de mejora 2 ............................................ 98 Anexo E: Otros ........................................................................................................... 102. iii.

(9) ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1: Herramientas utilizadas en la elaboración del TEG. ......................................... 18 Tabla 2: Comparación tiempos y capas 2010 – 2013. ..................................................... 35 Tabla 3: Cumplimiento de las mejores prácticas por parte del SIRV Financiero de Mercantil C.A. Banco Universal...................................................................................... 37 Tabla 4: Resultados encuesta piloto................................................................................. 38 Tabla 5: Instrumento de validación del diseño 1 ............................................................. 47 Tabla 6: Resumen de validación del diseño de mejora (1) .............................................. 48 Tabla 7: Nivel de cumplimiento de las mejores prácticas por parte del árbol de la propuesta 1. ...................................................................................................................... 48 Tabla 8: Instrumento de validación del diseño (2). ......................................................... 53 Tabla 9: Resumen de validación del diseño de mejora (2). ............................................. 54 Tabla 10: Matriz de ventajas y desventajas. .................................................................... 55 Tabla 11: Lista de cambios a realizar a la estructura del SIRV. ...................................... 57 Tabla 12: Cronograma de implementación de los cambios a la estructura del SIRV. .... 58. iv.

(10) ÍNDICE DE GRÁFICOS ÍNDICE DE GRÁFICOS. Gráfico 1: Porcentaje de Automatización ........................................................................ 27 Gráfico 2: Evolución Transaccional 2010 - 2013 ............................................................ 28 Gráfico 3: Operaciones más frecuentes 1sem 2010 ......................................................... 29 Gráfico 4: Operaciones más frecuentes 1sem 2013 ......................................................... 29 Gráfico 5: Porcentaje de transacción opción “operaciones con llave Mercantil”............ 31 Gráfico 6: Porcentaje de transacción opción “conformación de cheques”. ..................... 32 Gráfico 7: Evolución TMO 2010 - 2013 ......................................................................... 36 Gráfico 8: Encuesta de satisfacción ................................................................................. 39. v.

(11) ÍNDICE DE FIGURAS ÍNDICE DE FIGURAS. Figura 1: Organigrama Gerencia Canales Mercantil C.A.................................................. 5 Figura 2: Resumen Metodológico.................................................................................... 22 Figura 3: Procesos que caracterizan al SIRV................................................................... 23 Figura 4: Menú Financiero SIRV principal opción 1 “Operaciones con llave Mercantil” ......................................................................................................................................... 24 Figura 5: Menú Financiero SIRV principal opción 2 “Conformación de cheques” ....... 25 Figura 6: Menú Financiero SIRV principal opción 3 “Suspensión de productos” ......... 25 Figura 7: Menú Financiero SIRV principal opción 4 “Operaciones con tarjeta de crédito” ......................................................................................................................................... 25 Figura 8: Menú Financiero SIRV principal opción 5 “Requerimientos” ........................ 26 Figura 9: Menú Financiero SIRV principal opción 6 “Información de productos” ........ 26 Figura 10: Menú Financiero SIRV principal opción 7 “Tarjeta Efectivo" ...................... 26 Figura 11: Ejemplo de nombres largos de las opciones................................................... 33 Figura 12: Diagrama por qué – por qué. Tiempo elevado en las operaciones. ................ 41 Figura 13: Pasos para aumentar satisfacción del cliente.................................................. 42 Figura 14: Opciones principales. Propuesta de Árbol Nuevo de opciones ...................... 44 Figura 15: Opción 0. Propuesta de Árbol Nuevo de opciones......................................... 44 Figura 16: Opción 1 (TDD). Propuesta de Árbol Nuevo de opciones ............................. 45 Figura 17: Opción 1 (TDC). Propuesta de Árbol Nuevo de opciones ............................. 46 Figura 19: Capa de contacto propuesta “opción 1 ........................................................... 52. vi.

(12) INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN. El presente Trabajo Especial de Grado (TEG) detalla la situación del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (SIRV) de Mercantil C.A. Banco Universal desde el 1er semestre del año 2010 hasta el 1er semestre del año 2013; es decir, se caracterizan los procesos, luego se determinan los problemas que afectan los procesos del SIRV y las causas que afectan dichos procesos.. La importancia del presente TEG radica en diseñar mejoras para los problemas que la Institución presenta con el funcionamiento del SIRV. Al ajustar el SIRV a las mejores prácticas del mercado se ayuda a resolver los problemas y a aumentar la eficiencia del sistema.. Para determinar los factores por los cuales hay problemas, se presentan un conjunto de datos sobre la cantidad de llamadas, transacciones, tiempo medio de operación (TMO), dentro del SIVR. Se utilizan herramientas tales como: gráficos comparativos, mapa de procesos, diagrama Gantt, diagramas por qué – por qué, indicadores, algunos construidos por el investigador y otros suministrados por el Centro de Información de Mercantil C.A Banco Universal.. Una vez determinado las causas de los problemas que afectan los procesos del SIRV, se establecen las acciones para mitigar dichos problemas y se estudia su impacto. Para finalizar se desarrolla un cronograma de implementación de los cambios propuestos, tomando en cuenta los datos suministrados.. Este documento, que presenta los resultados del estudio realizado, se ha estructurado en capítulos, que brevemente se describen a continuación:. 1.

(13) INTRODUCCIÓN El Capítulo I consta de una breve reseña de la empresa donde se realiza el TEG, los objetivos, el alcance y las limitaciones del trabajo. En el Capítulo II se presentan las bases teóricas y los antecedentes de la investigación. Seguidamente, el Capítulo III, contiene el marco metodológico donde se especifica el tipo de investigación, diseño, la unidad de análisis, fases de la investigación y el resumen metodológico.. En el Capítulo IV se presenta la situación actual de la empresa y se analizan los resultados encontrados. Seguidamente, en el Capítulo V se presenta el diseño de las propuestas de mejora y el plan de implementación.. Finalmente, se detallan las conclusiones, las recomendaciones, las referencias bibliográficas y los anexos del presente Trabajo Especial de Grado.. 2.

(14) CAPÍTULO I Capítulo I. Planteamiento del Problema. En este capítulo se reseña, brevemente, la historia, la misión, la visión y el organigrama general de Mercantil C.A Banco Universal; al mismo tiempo, se detalla el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos específicos, alcance y limitaciones del presente Trabajo Especial de Grado. 1.1. Descripción de la empresa. En la presente sección, se detalla la historia, visión, misión y organigrama general de Mercantil C.A Banco Universal. 1.1.1.. Reseña Histórica Mercantil Banco Universal. El Banco Mercantil. fue fundado con el nombre de Banco Neerlando. Venezolano, cuando el 23 de Marzo de 1925 un grupo de empresarios venezolanos con un capital de 3 millones 200 mil bolívares y 16 empleados decidieron fundar este banco en lo que se conoce como “La Gran Casa de Camejo”.. En el año 1927, el Banco Mercantil y Agrícola era uno de los cuatro y únicos institutos financieros venezolanos existentes, que emitían su propio papel moneda de circulación legal. Para ese momento, el monto autorizado de emisión de billetes del Banco Mercantil y Agrícola, alcanzó los 12 millones de bolívares que eran aceptados en todo el país como medio natural de pago, junto al oro americano, la morocota y otras piezas de oro nacional y extranjero.. En un contexto histórico en el que la industria petrolera aún era incipiente y que la actividad. agrícola que se desarrollaba para la época conformaba de manera. importante los ingresos de Venezuela, esencialmente por los volúmenes de producción de Café y Cacao, el Banco Mercantil y Agrícola se adelantaba a la legislación que. 3.

(15) CAPÍTULO I posteriormente se implantaría en el país, creando bases legales en cuanto a la regulación de operaciones y al otorgamiento de créditos agropecuarios por parte de la banca. El Instituto aceptaba en calidad de prenda o garantía, productos agrícolas. Con el incremento de sus actividades financieras, el Banco Mercantil y Agrícola decide cambiar la sede principal de la Esquina de Camejo, donde había permanecido durante un cuarto de siglo, para activar nuevos procesos y mejorar la calidad de sus servicios a la numerosa y cada vez más creciente clientela. Con estos fines adquiere un terreno en la Esquina de San Francisco, para edificar una nueva sede principal. El 25 de Abril de 1951, se constituye en una fecha importante para la Institución, al inaugurar sus nuevas oficinas principales en el Centro de Caracas, 30 años duró la actividad de estas oficinas como sede principal, hasta que en 1982 cambia su nombre oficial por el de Banco Mercantil y se traslada un año después al Edificio Mercantil, ubicado en la Avenida Andrés Bello Nº. 1 en Caracas, actual sede principal del Banco y de todas las operaciones y áreas de negocio del Grupo Mercantil.. 1.1.2. Misión “Satisfacer las aspiraciones del individuo y la comunidad donde actúa, mediante la prestación de excelentes productos y servicios financieros en diferentes segmentos del mercado, agregando valor a sus accionistas mediante la utilización eficiente de los recursos disponibles”. (Fuente: www.bancomercantil.com. Recuperado el 2/08/2013). 1.1.3. Visión “Ser la corporación de servicios financieros independiente de referencia en los negocios de banca, activos de terceros en administración y seguros, en los mercados que servimos”. (Recursos Humanos, 2006). 4.

(16) CAPÍTULO I 1.1.4. Organigrama de la Empresa En la figura 1, se muestra el Organigrama General de Mercantil C.A. Banco Universal:. Figura 1: Organigrama Gerencia Canales Mercantil C.A. Banco Universal. Fuente: Recursos Humanos. (2006). 5.

(17) CAPÍTULO I 1.2. Planteamiento del problema. Poseer un Sistema de Atención Automatizado, eficiente, amigable, eficaz y de calidad para los clientes, se ha convertido en una de las metas para las empresas a nivel mundial y nacional. Un Sistema de Atención Automatizado bajo estas características permite a las empresas ahorrar mucho dinero evitando emplear recursos humanos que solucionen los requerimientos de los usuarios cuando, fácilmente, podrían ser solucionados por una máquina, llamada Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (SIRV).. Una de las características fundamentales de un Sistema de Atención Automatizado, de cualquier empresa, es tener procesos rápidos y sencillos que permitan poseer un Tiempo Medio de Operación (TMO) bajo, para mejorar la infraestructura operativa en un escenario donde la cantidad de usuarios que utilizan este servicio llegara a aumentar bruscamente.. Al mismo tiempo, basado en un encuesta de satisfacción que la Institución realiza todos los años, se sabe que existen quejas por parte de los clientes que utilizan este canal de atención relacionadas con la dificultad de navegación entre las múltiples opciones del SIRV, lo extenso y lo complejo de los mensajes que posee el sistema, la dificultad para comunicarse con un operador y la inversión considerable de tiempo, por parte del cliente, para realizar ciertas transacciones a través de este servicio.. En consecuencia, se solicita la realización de un estudio que comprenda el diseño de las mejoras del SIRV y que el mismo sea efectuado por un tercero, evitando de esta manera posibles sesgos y prejuicios, por parte del investigador, en el trabajo.. Con este estudio, se busca establecer las causas que inciden en el aumento del Tiempo Medio de Operación y diseñar mejoras basadas en los resultados encontrados,. 6.

(18) CAPÍTULO I con el fin de disminuir el Tiempo Medio de Operación del Sistema Automatizado y en consecuencia, brindarle al cliente una experiencia eficiente en el uso de este servicio.. 1.3. Objetivo General. Diseñar mejoras para el Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (SIRV) Financiero de un Banco Universal, en el área Metropolitana de Caracas.. 1.4. Objetivos Específicos. 1. Caracterizar los procesos relacionados con el SIRV. 2. Determinar los problemas que afectan los procesos relacionados con el SIRV. 3. Determinar las causas de los problemas que afectan los procesos relacionados con el SIRV. 4. Establecer las acciones para mitigar las causas de los problemas que afectan los procesos relacionados con el SIRV. 5. Estudiar el impacto de las acciones propuestas 6. Desarrollar el plan de implementación.. 1.7. Alcance. 1. Este trabajo se realizó para el SIRV Financiero de esta Institución Bancaria. 2. Se llevó a cabo en la Gerencia del Centro de Atención Mercantil.. 1.8. Limitaciones Entre las limitaciones de este trabajo de investigación se encontraron las siguientes:. 1. Las políticas de confidencialidad de la Institución impiden mostrar los datos reales del proceso.. 7.

(19) CAPÍTULO II Capítulo II. Marco Teórico En el este capítulo, se detallan los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y las herramientas que fueron utilizadas para la elaboración del presente Trabajo Especial de Grado. 2.1. Antecedentes de la investigación. En primer lugar se encuentra el trabajo de pasantía de Francisco Ojeda (2013), titulado: “Propuesta de Mejora del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz Financiero de Mercantil C.A. Banco Universal”, cuyo objetivo general fué examinar la estructura organizativa de las opciones en el Sistema Interactivo de Respuesta de Voz Financiero de Mercantil C.A. Banco Universal, llegando a la siguientes conclusiones: La organización de las opciones dentro del menú no es la más adecuada debido a que existen algunas opciones que se encuentran en los primeros lugares aunque representen una cantidad de transacciones menores al año, comparadas con otras opciones, en el mismo menú, que se encuentran ubicadas de últimas (p. 42). En segundo lugar se consideró el trabajo desarrollado por el Centro de Atención Mercantil (2013), titulado: “Estudio del Tiempo Medio de Operación (TMO) en el SIRV Financiero” presentado a la alta gerencia del Banco Mercantil, concluyendo de la siguiente manera: Se muestra el incremento del TMO y una disminución de la cantidad de llamadas con el pasar de los años. Al evaluar los datos obtenidos se concluyó que este aumento podría deberse a una mala organización de las opciones dentro del menú del SIRV (p. 30).. Igualmente se consideró el Trabajo Especial de Grado de Ana Corrales (2004), titulado: “Dimensionamiento de un centro de atención de llamadas para “outsourcing” de. 8.

(20) CAPÍTULO II servicios de información”, para optar al título de Especialista en Ingeniería Industrial y Productividad cuyo objetivo general es dimensionar un centro de atención de llamadas para un “outsourcing” de servicios de información, llegando a las siguientes conclusiones: Si aumenta el número de llamadas pero manteniendo el mismo “talk time” o con incremento de este menor a 30 segundos, no se requieren hacer cambios en el “Call Center”. (p.65). Por último Correa (2013) en su tesis titulada: “Propuesta de mejora de los procesos de un centro de atención de llamadas de una empresa automotriz, ubicada en Caracas, utilizando herramientas de técnicas de simulación”, para optar por el título de Ingeniero Industrial, en la Universidad Católica Andrés Bello, concluyendo lo siguiente: El comportamiento observado por parte del centro de llamadas bajo el efecto proporcionado por el caso I (disminución de 1 operador) se concluye que se mantiene el sobredimensionamiento en el centro de llamadas. En el caso II (disminución de 2 operadores) se mantiene el sobredimensionamiento respecto al porcentaje de utilización de operadores para los tres escenarios planteados (p.97).. Los aportes de estos antecedentes al presente Trabajo Especial de Grado consisten en conceptos claves (como configuración y funcionamiento de un centro de contacto, líneas telefónicas) que permitieron al investigador entender el funcionamiento de un “Call Center”; al mismo tiempo, demostraron que si el Tiempo Medio de Operación aumenta es necesario hacer cambios en “Call Center”.. 2.2. Bases teóricas. Se exponen a continuación los fundamentos teóricos necesarios de tal manera que se pueda comprender los planteamientos realizados en el presente TEG.. 9.

(21) CAPÍTULO II 2.2.1. Sistema Interactivo de Respuesta de Voz. Un Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (SIRV) se define como: …Un sistema capaz de “interactuar” con la persona que realizó la llamada mediante una grabación de voz y reconociendo respuestas simples. En general, la grabación le ofrece al oyente un menú de alternativas posibles, y la persona elige la opción más adecuada mediante el teclado numérico del teléfono. La finalidad del sistema es la interacción con el cliente de manera tal que se pueda discriminar en forma automática el motivo de la llamada y categorizarla, dado que el menú que el SIRV le ofrece se puede ir ramificando. (Fuente:. http://www.softwarecallcenter.net/2011/03/%C2%BFque-es-univr/. Recuperado el 25/07/2013). Esta interacción que realiza el usuario con el sistema, se lleva a cabo mediante el uso del teclado numérico del teléfono fijo o móvil.. 2.2.2. Tiempo Medio de Operación (TMO). El Centro de Atención Mercantil (2013) define el Tiempo Medio de Operación (TMO) como: “El tiempo promedio, medido en segundos, que utiliza el cliente para obtener la información requerida a través del uso del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz”.. 2.2.3. Tiempo de navegación (TN). El Centro de Atención Mercantil (2013) define el Tiempo de Navegación como: “El tiempo promedio, medido en segundos, que utiliza el cliente para llegar a la opción. 10.

(22) CAPÍTULO II requerida; sin embargo, no implica que el SIRV le haya suministrado la información solicitada”.. La diferencia entre los dos conceptos anteriores, radica en que el primero contabiliza el tiempo total de la transacción, el segundo contabiliza hasta que se llega a la opción. Por ejemplo: TMO incluye desde “Buenos días bienvenido al Centro de Atención Mercantil” hasta “su saldo son 100 Bs”. TN es desde “Buenos días bienvenido al Centro de Atención Mercantil” hasta “Marque 1: para consultar saldo de sus cuentas”.. 2.2.4. Mejores prácticas en diseño del SIRV. Mundo Contact (2007) define las mejores prácticas como:. 1. Es importante que el cliente, al llamar, sepa de inmediato qué esperar del sistema. Esta es una regla muy sencilla que se puede aplicar a cualquier experiencia del cliente: presentar un saludo agradable y explicar, de manera sucinta, lo que el sistema puede y va a hacer por el cliente. 2. No esconda la opción que le permite al cliente hablar con un representante. Sin importar cuál útil sea su sistema de audio respuesta para el cliente, siempre habrá ocasiones en que éste quiera y necesite hablar con un agente en vivo para resolver su problema. 3. Siempre que sea posible, proporcione al cliente un estimado del tiempo que tardará atender su petición. Si está transfiriendo al cliente a un agente en vivo, infórmele cuál será el tiempo de espera aproximado y dele la opción de regresar al sistema SIRV. 4. No haga que el cliente tenga que repetirle al agente al que está siendo transferido información ya recabada mediante el sistema. 11.

(23) CAPÍTULO II SIRV. Si usted quiere que el cliente crea que el sistema de audio respuesta puede ayudarle a resolver un problema, respete el tiempo que el cliente le ha invertido al sistema y no le pida que dé dos veces las mismas respuestas. Algunos sistemas de audio respuesta ofrecen diferentes opciones para transferir la información capturada mediante el sistema SIRV a un agente en vivo, incluyendo la llamada funcionalidad de “callwhisper” y “screen pop”. 5. Dele al cliente la opción de navegar por el sistema utilizando tonos (el teclado) o reconocimiento de voz. Deje que el cliente elija la opción que más le convenga en función de sus preferencias generales, ubicación o nivel de comprensión del sistema. Por ejemplo, a alguien que está llamando desde un teléfono celular mientras maneja podría resultarle difícil elegir las opciones de menú utilizando las teclas del teléfono, pero podrá hacerlo sin dificultad mediante la voz. En algunos sistemas también hay opciones de configuración para hacer que un sistema habilitado para reconocimiento de voz funcione mejor cuando hay mucho ruido de fondo en el lugar donde se encuentra el cliente. 6. Personalice el sistema SIRV para cada cliente integrándolo con sus bases de datos de clientes y sistemas de CRM. Si el cliente sabe que el sistema reconoce su identidad, tendrá mucho más probabilidades de quedarse dentro del sistema. Por ejemplo, hemos visto algunas empresas que han configurado sus sistemas de nueva generación, los cuales capturan información del identificador de llamadas, a fin de determinar si quien llama es un cliente recurrente o un cliente nuevo y canalizarlos a un menú personalizado según el caso.. 12.

(24) CAPÍTULO II 7. Identifique y comunique unos cuantos comandos universales que puedan ser reconocidos en cualquier momento durante la llamada. Algunos ejemplos incluyen “inicio” para volver al principio del diálogo, y “ayuda” para recibir información detallada sobre lo que se está pidiendo al cliente que haga en un momento dado. 8. Es importante que la interfaz sea sencilla. Utilice instrucciones cerradas y cortas, limite el número de opciones de menú y solicite respuestas sencillas que requieran una sola palabra. Los clientes únicamente van a utilizar el sistema de audio respuesta si perciben que es fácil de usar y útil para resolver su problema o necesidad de información. Por ejemplo, en vez de decir Para encontrar su saldo diga “saldo”, para ser transferido diga “transferir”, etc. 9. En todo momento, mantenga al cliente informado de qué está sucediendo. Recuerde que el diálogo en un sistema de SIRV debe ser parecido a una conversación entre dos seres humanos. El sistema debe explicar las pausas con mensajes tales como “Gracias por la información; permítame buscar su cuenta” o bien “Estoy tratando de encontrar a la persona más indicada para atenderle”. 10. Proporcione un manejo de errores cortés y sin sobresaltos. Los mensajes de error genéricos que no están adaptados a la situación específica del cliente tienden a ahuyentarlo del sistema de audio respuesta. El sistema siempre debe asumir la culpa por los errores. El sistema debe estar configurado para reconocer cuando un cliente está en dificultades y manejarlo, por ejemplo, replanteando la petición o instrucción junto con una pista que sea de utilidad para que el cliente la comprenda. Por ejemplo, si el cliente no ingresa ninguna información, o no lo hace en el formato correcto, en vez de decir simplemente “Por favor proporcione su fecha de nacimiento”, el sistema debería decir: “Por favor proporcione su. 13.

(25) CAPÍTULO II fecha de nacimiento. Por ejemplo, puede decir ‘15 de junio de 1970’”. (Fuente:. http://mundocontact.com/el-acordeon-del-ivr-para-las-. empresas/. Recuperado el 6/08/2013).. 2.2.5. Transacciones El Centro de Atención Mercantil (2013) define una transacción como: “Una interacción con el cliente o usuario con el Sistema Interactivo de Respuesta de Voz u operador”.. 2.2.6. Centro de contacto. Corrales A. (2004) define un Centro de Contacto como:. Un centro de contacto es el lugar donde se une la tecnología informática con las comunicaciones junto a un grupo de ejecutivos u operadores, previamente entrenados y dotados con sistemas informáticos instalados en computadores y terminales telefónicos, para servir de una forma integral al cliente y captar, manejar y almacenar sus datos. En particular, el Centro de Contacto es una extensión departamental que cumple con la política de generar contactabilidad con los clientes mediante la recepción (In – Bound) o emisión de llamadas (Out – Bound) con el fin de aumentar la oportunidad de negocios y mejorar los servicios de la empresa (p.12).. 2.2.7. Configuración y funcionamiento de un Centro de Contacto. 14.

(26) CAPÍTULO II Corrales A. (2004) indica que los elementos que conforman un Centro de Contacto son los siguientes:. 1. Central telefónica o PBX (Private Branch Exchange): central de conmutación de llamadas telefónicas. Estas centrales poseen integrado un ACD que se encarga de distribuir las llamadas. 2. ACD. (Distribuidor. automático. de. llamadas):. en. un. componente de la PBX el cual se encarga de poner las llamadas en cola, distribuirlas entre los agentes, reproducir los mensajes de demora a los clientes, y proveer informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades 3. Sistemas de información y servidores de base de datos: sistemas que permiten acceder y actualizar la información de los clientes y de la organización, la cual se encuentra almacenada en repositorios de información (bases de datos). 4. Estación de trabajo de los agentes: cada uno de los puestos de trabajo donde se ubican los agentes telefónicos para realizar sus labores de interacción con los llamantes (PC + teléfono). Adicionalmente algunos centros de llamadas poseen un Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (SIRV) (p.13-14).. 2.2.8. Líneas telefónicas. Correa (2013) sostiene que una línea telefónica es:. Enlace con la capacidad básica para transmitir principalmente señales de voz, entre un centro de conmutación público y un punto de conexión terminal. Dichos puntos de conexión terminal pueden ser de una caseta pública telefónica, una instalación telefónica. 15.

(27) CAPÍTULO II privada o cualquier otro tipo de terminal que utilice señales compatibles con la red pública telefónica (p.14).. 2.2.9. Metodología Lean para la Administración de Proyectos Lledó y Mercau (2009) señalan que el “Pensamiento Lean”, “Producción Lean” o “Administración de Proyectos Lean” son:. Unos términos que definen una de las modernas técnicas para hacer más eficientes los proyectos y tienen todos en común una misma filosofía de gestión. Esta filosofía de gestión nació en la década del 90 en la empresa Toyota, de la industria automotriz japonesa. La idea fundamental del concepto “lean” es que no puede haber “desperdicios”. En términos simples, este enfoque de la administración eficiente de los proyectos pretende maximizar el valor de los mismos y, como contrapartida, eliminar los desperdicios que abundan en ellos. (p. 2). Por otra parte, Freire y Alarcón (2001) enuncian. los cuatro pasos de la. metodología “lean” para proyectos: 1. Diagnóstico y evaluación: su objetivo principal es determinar cómo se encuentra el proceso en estudio. Básicamente,. en. esta. etapa. se. utilizan. diversas. herramientas para obtener las categorías de pérdidas existentes en el proceso y sus respectivas causas, la distribución del tiempo y los tiempos de ciclo en el proceso, y diferentes indicadores de desempeño.. 16.

(28) CAPÍTULO II 2. Implementación de cambios: esta etapa considera los resultados de la fase anterior para implementar diversos cambios, con las herramientas de mejoramiento propuestas, de acuerdo a las pérdidas y problemas identificados. La metodología permite que los mejoramientos sean los apropiados de acuerdo a las necesidades específicas de cada caso. 3. Control: esta fase consiste en la medición y control de algunos parámetros para determinar cambios en el desempeño; esencialmente se controlan las medias obtenidas en la etapa de diagnóstico y evaluación, como la distribución del tiempo del proceso y los indicadores de desempeño. 4. Estandarización: el objetivo es introducir mejoramientos permanentes en los métodos de trabajo que apoyan al proceso de diseño. Además, la metodología aspira a implementar mejoramiento continuo en el proceso sobre la reiteración de ella. (p.5). 2.3. Herramientas utilizadas para la elaboración del TEG. 2.3.1. Investigación por encuestas. Kerlinger (2002) define la investigación por encuestas como: El estudio poblaciones grandes o pequeñas por medio de la selección y estudio de muestras tomadas de la población para descubrir las incidencias, distribución e interrelaciones relativas de variables sociológicas psicológicas. De esta manera se enfocan en la gente, los factores vitales de la gente, y sus creencias, opiniones,. 17.

(29) CAPÍTULO II actitudes, motivaciones y comportamiento. Las encuestas pueden ser clasificadas convenientemente de acuerdo a los siguientes métodos. para. obtener. información:. entrevista. personal,. cuestionario enviado por correo, por panel y por teléfono (p. 361). 2.3.2. Diagrama por qué – por qué Un diagrama por qué – por qué “es una representación gráfica de un problema y sus diferentes causas y sub – causas; el mismo se construye preguntando por qué hasta agotar todas las respuestas. Es útil para determinar las causas de los problemas en los procesos” (Newman, 1995, p. 70). A continuación se presenta la tabla 1 donde se resumen otras herramientas utilizadas en la elaboración de este Trabajo Especial de Grado: Tabla 1: Herramientas utilizadas en la elaboración del TEG.. Herramienta Diagrama Gantt. Definición Técnica de control y planeación de proyectos, donde se muestran las fechas de inicio y culminación de las actividades del proyecto.. Diagrama de flujo de proceso. Permiten. identificar. cuáles. son. las. actividades involucradas en un determinado proceso. Fuente: Niebel, Benjamin, “Ingeniería Industrial. Métodos, estándares y diseño de trabajo” (2009).. 18.

(30) CAPÍTULO III Capítulo III. Marco Metodológico. En este capítulo se describe la metodología utilizada en el desarrollo del presente Trabajo Especial de Grado. Consta del tipo de investigación, diseño de investigación, la unidad de análisis, fases de la investigación y la estructura desagregada de trabajo.. 3.1. Tipo de Investigación. El desarrollo del presente Trabajo Especial de Grado se enmarcó dentro de las características teóricas de una investigación del tipo proyectiva. “Este tipo de investigación propone soluciones a una situación determinada a partir de procesos de indagación. Implica explorar, describir, explicar y proponer alternativas de cambio, mas no necesariamente ejecutar la propuesta”. (Hurtado de Barrera, 2002). Este tipo de investigación requiere recolectar información sobre la situación del proceso desde el 1er semestre del año 2010 al 1er semestre del año 2013 del SIRV, a través de mapas de procesos y diagramas de flujo. Seguidamente, se analizan los procesos del SIRV, en dicho período, mediante el uso de diagramas por qué – por qué, encuestas, entre otros. Para finalizar, se procede a diseñar mejoras en los procesos de SIRV, las cuales no necesariamente tienen que ser realizadas. En “Mercantil C.A. Banco Universal” existen procedimientos asociados al SIRV que pueden ser modificados, al mismo tiempo se cuenta con los recursos y la disposición a realizar dichos cambios, por esto se dice que la investigación es del tipo proyectiva.. 3.2. Diseño de la Investigación El diseño de esta investigación se basó en un diseño de campo No Experimental, ya que se van a analizar las variables tal y como ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo. (Kerlinger, 2002). 19.

(31) CAPÍTULO III 3.3. Unidad de Análisis Según Rojas (2002) “es el elemento (persona, institución u objeto) del que se obtiene la información fundamental para realizar la investigación. Pueden existir diversas unidades de análisis según sea el tipo de información que se requiera y dependiendo de los objetivos del estudio”.. En el caso del presente Trabajo Especial de Grado, la unidad de análisis es el Sistema Interactivo de Respuesta de Voz, Financiero, de Mercantil C.A. Banco Universal, debido a que toda la información va a ser recabada de dicho sistema.. 3.4. Fases de la Investigación El presente Trabajo Especial de Grado se desarrolló bajo la Metodología “Lean” para la administración de Proyectos (explicada en el capítulo II), la cual consta de cuatro (4) fases, las cuales son: diagnóstico y evaluación, implemento de cambios, control y estandarización. A continuación se explican las fases anteriormente nombradas.. 3.4.1. Diagnóstico y evaluación: esta fase comprende conocer la situación actual de la empresa y para esto es necesario conocer el funcionamiento del SIRV; en consecuencia se realizan entrevistas a las personas involucradas con el funcionamiento del sistema; al mismo tiempo, la Institución suministrará los indicadores actuales de la unidad de análisis del proceso. Seguidamente se procede a evaluar el proceso mediante el uso de diagramas causa-efecto, diagrama de Pareto, entre otros. 3.4.2. Implementación de cambios: usando los resultados de la fase anterior, se procede a realizar las propuestas de mejoras y la. 20.

(32) CAPÍTULO III validación de las mismas haciendo uso de los datos proporcionados por la empresa y obtenidos por el investigador. En cuanto a la fases tres y cuatro (explicadas en el Capítulo II); control y estandarización, respectivamente, no se van a desarrollar en el presente Trabajo Especial de Grado, debido a que se trata de una investigación del tipo proyectiva, por lo cual no es necesario que se ejecuten las propuestas planteadas en dicha investigación. Al mismo tiempo, la fase tres y cuatro se pueden desarrollar únicamente cuando las propuestas de mejoras han sido implementadas, especialmente la fase de control.. 21.

(33) CAPÍTULO III 3.5. Resumen Metodológico A continuación, se presenta el Resumen Metodológico, en la cual se detallan todos los pasos que fueron realizados para cumplir con los objetivos planteados en el TEG.. Figura 2: Resumen Metodológico. Fuente: Elaboración propia.. 22.

(34) CAPÍTULO IV Capítulo IV. Diagnóstico y Evaluación. En el presente capítulo se describen los procesos del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz de Mercantil C.A Banco Universal, con la finalidad de determinar las condiciones actuales del proceso y analizar los resultados encontrados.. La descripción general se realizó por medio de la observación directa no participativa, entrevistas semi-estructuradas con el personal de la organización. Para el análisis de los resultados se utilizaron datos proporcionados por la Institución y diferentes herramientas de análisis como diagramas por qué – por qué, encuestas, entre otros.. 4.1. Procesos que caracterizan al SIRV. En primera instancia, es necesario determinar cuáles son los procesos que caracterizan el Sistema Interactivo de Respuesta de Voz en estudio, para esto se presenta el flujograma de procesos, genérico, de un SIRV de servicios masivos.. Figura 3: Procesos que caracterizan al SIRV. Fuente: Elaboración propia.. El SIRV es un sistema que se encuentra organizado en forma de árbol de opciones, con diferentes niveles o “capas”, donde el usuario es capaz de navegar entre ellas, bien sea por el uso del teclado alfanumérico de un teléfono o mediante software de. 23.

(35) CAPÍTULO IV reconocimiento de voz. En la Figura 4 y siguientes se presentan las opciones (por capas) del SIRV de Banco Mercantil:. Figura 4: Menú Financiero SIRV principal opción 1 “Operaciones con llave Mercantil”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. 24.

(36) CAPÍTULO IV. Figura 5: Menú Financiero SIRV principal opción 2 “Conformación de cheques”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. Figura 6: Menú Financiero SIRV principal opción 3 “Suspensión de productos”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. Figura 7: Menú Financiero SIRV principal opción 4 “Operaciones con tarjeta de crédito”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. 25.

(37) CAPÍTULO IV. Figura 8: Menú Financiero SIRV principal opción 5 “Requerimientos”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. Figura 9: Menú Financiero SIRV principal opción 6 “Información de productos”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. Figura 10: Menú Financiero SIRV principal opción 7 “Tarjeta Efectivo". Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013). 26.

(38) CAPÍTULO IV 4.2. Nivel transaccional. El SIRV de Mercantil C.A. Banco Universal, es capaz de realizar muchas operaciones donde la intervención del operador es mínima; es decir, el porcentaje de automatización. 1. es sumamente elevado. Para junio 2013, el porcentaje de. automatización se ubicó en 94% aproximadamente.. En el Gráfico 1, se puede observar lo anteriormente planteado. La información del porcentaje de automatización fue suministrada al investigador por la Institución.. 3000. 94,00%. 2500. 93,50%. 2000. 93,00%. 1500. 92,50%. 1000. 92,00%. 500. 91,50%. 0. 91,00% 1sem 2010 2sem 2010 1sem 2011 2sem 2011 1sem 2012 2sem 2012 1sem 2013 Semestre Gráfico 1: Porcentaje de Automatización. Centro de Atención Mercantil (2013).. 1. Porcentaje de automatización: representa el porcentaje de llamadas cuyos requerimientos son solventados por la máquina.. 27. Automatización. LLamadas (miles). Evolución porcentaje de Automatización del SIRV 2010-2013.

(39) CAPÍTULO IV En el gráfico 2 se muestra un histórico del nivel transaccional del SIRV, cuyos datos corresponden al período 2010 – 2013. Es importante destacar que los datos presentados, desde este punto hasta el final del capítulo IV, han sido modificados por un factor para cumplir con los requerimientos de confidencialidad exigidos por la Institución.. Gráfico 2: Evolución Transaccional 2010 - 2013. Centro de Atención Mercantil (2013).. En el gráfico 3 se puede apreciar cuales fueron las operaciones más frecuentes para el 1er semestre del año 2010.. 28.

(40) CAPÍTULO IV. Operaciones más frecuentes 1sem 2010 1%. 1%. Consulta saldo cuentas Transferencias. 12%. Consulta préstame Movimientos. 19%. Clave TDD. 54%. Cheques Consulta saldo TDC. 4%. Activacion TDC. 4% 2%. Otras. 3%. Gráfico 3: Operaciones más frecuentes 1sem 2010. Centro de Atención Mercantil (2013).. En el gráfico 4 se puede observar las operaciones más frecuentes para el 1er semestre del año 2013.. Operaciones más frecuentes 1sem 2013 Consulta saldo cuentas Transferencias. 26%. Consulta préstame. 41%. 1% 5%. 1% 1%. 25%. 0%. 0%. Movimientos Clave TDD Cheques Consulta saldo TDC Activacion TDC Otras. Gráfico 4: Operaciones más frecuentes 1sem 2013. Centro de Atención Mercantil (2013).. Como se puede evidenciar en los gráficos anteriores, al mismo tiempo que las opciones tradicionales van disminuyendo (como por ejemplo: “consulta saldo de. 29.

(41) CAPÍTULO IV cuentas”, “movimientos”, “cheques”, entre otros) existen otras operaciones que van aumentando. En las operaciones denominadas como “otras” se encuentran: 1. Desbloquear usuario de Mercantil en Línea personas. 2. Operaciones relacionadas a la tarjeta de coordenadas e-Seguridad. 3. Reestablecer sus respuestas de seguridad en Mercantil en Línea Personas. 4. Operaciones relacionadas con productos como: préstame mercantil, crediplan – credifácil, bonos, créditos hipotecarios y de vehículos. 5. Suspensión de productos por robo o extravío.. Es importante aclarar que, aunque exista una disminución progresiva de las transacciones, por reglas del negocio de la empresa no se contempla la eliminación del SIRV. Sin embargo, puede ser necesario un rediseño en el árbol de opciones, especialmente en las opciones de seguridad, debido a que el cambio en dichas opciones es muy considerable.. A pesar que existe un gran cambio en el nivel transaccional del SIRV con el paso de los años (Gráficos 3 y 4), el árbol de opciones no ha sufrido ninguna modificación en su estructura que vaya acorde a dichos cambios. Las opciones simplemente se encuentran ubicadas de acuerdo a la fecha en que fueron creadas; es decir, mientras más vieja sea la opción más arriba se encontrará en el menú, sin importar si la cantidad de transacciones es menor.. Para ejemplificar lo anteriormente planteado, en el gráfico 5 se presenta la distribución de las transacciones,. por opción,. para “operaciones con su llave. Mercantil”. En el anexo B-2 se muestra el flujograma correspondiente.. 30.

(42) CAPÍTULO IV. Porcentajes de transacciones por opción 2%. 20%. Marque 1 Marque 2. 5%. Marque 3 73%. Marque 4. Gráfico 5: Porcentaje de transacción opción “operaciones con llave Mercantil”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. En el gráfico 5 se puede evidenciar que opción “Marque 3” representan un 20% de las transacciones, de la opción “Operaciones con su llave Mercantil”, y se encuentra en la tercera posición cuando debería estar en la segunda por el nivel transaccional que esta opción representa.. Sin embargo, existen otros menús donde las opciones sí se encuentran ubicadas respecto a la cantidad de transacciones que estas representan.. A continuación se. presenta la gráfico 6, en la cual se muestra el porcentaje de transacciones de la opción “Conformación de cheques”.. 31.

(43) CAPÍTULO IV. Porcentaje de transacciones por opción 7%. Marque 1 Marque 2. 93%. Gráfico 6: Porcentaje de transacción opción “conformación de cheques”. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. En el gráfico 5 se evidencia que la ubicación de las opciones no corresponde con el nivel transaccional de las opciones; sin embargo, en el gráfico 6 ocurre lo contrario, las opciones si se encuentran ubicadas acorde al nivel transacciones. Por esta razón, se puede afirmar que es necesario un arreglo de la ubicación de ciertas opciones, en menús específicos y no en toda la estructura del SIRV.. En el anexo B, se encuentran todas las ubicaciones de las opciones en las distintas capas del SIRV.. 4.3. Tiempo de Navegación y TMO. El SIRV ha ido creciendo en variedad de operaciones; sin embargo, su crecimiento no ha sido el más adecuado, debido a que no se ha tomado en cuenta el nivel transaccional. Al mismo tiempo, el SIRV, por pertenecer a una institución financiera debe someterse a controles de seguridad, impuestos por los organismos reguladores en. 32.

(44) CAPÍTULO IV esta materia; en consecuencia existen opciones que se crean y se ubican por órdenes externas a la Institución.. La Institución realiza una encuesta de satisfacción sobre el uso del SIRV, todos los años, cuyos resultados evidencian que los mensajes largos que posee el sistema junto al hecho que no son lo suficientemente claros y concretos suelen confundir al cliente, haciendo que el mismo rechace interactuar con el sistema automatizado e intente por todos los medios ser comunicado con un operador o representante para poder resolver una situación; la cual (generalmente), podría ser solventada de manera expedita a través del SIRV.. En la figura 11 se ejemplifican los mensajes que se consideran largos y de difícil entendimiento, por parte del cliente, basado en la encuesta de satisfacción:. Figura 11: Ejemplo de nombres largos de las opciones. Fuente: Centro de Atención Mercantil (2013).. 33.

(45) CAPÍTULO IV Los mensajes de la figura 11 (indicados con la flecha roja) se consideran largos y complejos debido a que tienen términos como “Gestionar claves”, “Reestablecer sus respuestas de seguridad”, “Desbloquear usuario de Mercantil en Líneas Personas”.. Se sabe que no son de fácil identificación por parte del cliente debido a la encuesta de satisfacción del uso del SIRV que realiza la Institución todos los años. Por cláusulas de confidencialidad no se presentan las técnicas utilizadas para la obtención de estos resultados. Por otra parte, en la siguiente tabla se evidencia la cantidad de capas 2 del SIRV para el año 2010 y 2013; al mismo tiempo se muestran los tiempos de navegación para el año 2010 y 2013.. Es importante destacar que los tiempos de navegación del año 2010 y 2013 y la cantidad de transacciones, fueron suministrados al investigador por parte de la Gerencia del Centro de Atención Mercantil. La columna “Aumento de TN3 (s)” y “Transacciones (Promedio año 2013) x TN actual” fueron elaboradas de la siguiente manera: ∑. Donde ni es la cantidad de rutas Para ejemplificar lo anteriormente planteado se utilizaron los datos de “Saldo Tarjeta de Crédito”:. 2 3. Capa o nivel o anidación: cantidad de pasos que tiene que dar el usuario para llegar a la opción deseada. TN: Tiempo de Navegación.. 34.

(46) CAPÍTULO IV. 46,68. 74,9. 4-1-2-1-2. 5. 104,81. Transacciones (Promedio año 2013) x TN actual. 70,90. 7. Transacciones (Promedio año 2013). 3. 368.033. 4-1-1 1-1-3-1-21-2. N/A. 3.862. 1. 347.020. 83,81. 18,04. 22.565. 24,22. 1.891.172. 5. 81,70. 14,09. 4-4-2. 3. 89,71. 14,55. 23.246. 4. 1.992.298. 4. 1-1-3-4-3. 5. 85,39. 14,06. 79,23. 3. 4-4-3. 3. 93,40. 14,17. 22.845. N/A. 2.042.228. 1-3-5. 60,29. 3. 1-1-3-5-1. 5. 78,56. 18,27. N/A. N/A. N/A. 4-5-1. 3. 87,57. N/A. 12.103. 62,93. 1.005.335. 1-1-5. 45,25. 3. 1-1-1-5. 4. 60,30. 15,05. 37.011. 5. 557.015. 1-2-1. 38,01. 3. 1-1-3-2. 4. 59,14. 21,13. 1-3-2. 49,94. 3. 1-1-2-1. 4. 50,10. 0,16. 30.335. 1-1-3-1-1. 1.656.897. 1-3-5-2. 67,93. 4. 1-1-3-5-2. 5. 81,04. 13,11. 4-5-2. 75,58. 3. 4-5-2. 3. 90,02. 14,44. 2.801. N/A. 239.569. Teléfonos (CANTV). 1-2-2. 41,81. 3. 1-1-2-2. 4. 53,08. 11,27. 1.950. N/A. 103.506. Electricidad. 1-2-3. 44,15. 3. 1-1-2-3. 4. 56,36. 12,21. 834. N/A6. 47.004. Préstame. 1-3-3-4. 70,43. 4. 1-1-3-3-4. 5. 88,40. 17,97. 5.972. 21,8. 527.924. 4-4-4. 82,53. 3. 1-1-3-4-4. 5. 89,59. 7,06. N/A. N/A. N/A. 4-4-4. 3. 97,69. N/A. 4.528. 80,97. 424.001. 1-2-4. 48,25. 3. 1-1-2-4. 4. 59,64. 11,39. 1-2-5. 51,28. 3. 1-1-2-5. 4. 62,92. 11,64. 29.818. 4. 1.876.148. 1-2-6. 54,45. 3. 1-1-2-6. 4. 66,20. 11,75. Chequeras. 1-4-1. 46,01. 4. 1-1-4-1. 4. 57,51. 11,50. 4.318. Aumento de TN ± 0,01 (s). 1-1-1-2. 248.328. 1-1-3-6. 4. 78,57. N/A. Tarjeta de Crédito (activación). N/A. N/A. N/A. 4-2. 2. 70,30. N/A. 40.815. TN actual ± 0,01 (s). 4. 3.038.064. Chequera. N/A. N/A. N/A. 1-1-4-2. 4. 60,07. N/A. 14.810. Capas actuales. 59,17. 889.636. 1-1-4-3. 4. 62,83. Chequeras. N/A. N/A. N/A. 3-1. 2. 28,35. N/A. 1.972. Ruta actual SIRV. 1-3-1-3. 26.351.162. 89.903. Saldo Tarjeta de Crédito. Control Cambiario (consumo - internet). N/A. Préstame Mercantil Créditos aprobados. 1-3-3-3. 65,77. 4. 1-1-3-3-3. 5. 1-3-4-2. 67,61. 4. 1-1-3-4-2. 4-4-2. 75,16. 3. 1-3-4-3. 71,33. 4-4-3. Consultas Credi Plan CrediFácil Disponible y Disponible. Créditos aprobados Credi Plan CrediFácil. Bolos Mercantil disponible. Consulta de Movimientos. Capas (2010). Operación. TN5 ± 0,01 (s) ( 2010). Tipo. Ruta4 SIRV (2010). Tabla 2: Comparación tiempos y capas 2010 – 2013.. Cuentas. Tarjetas de Crédito. Canje de Bolos. N/A. N/A. Pagos. Credi Plan / CrediFácil. Transferencias. Solicitudes. Desde Corriente (mismo cliente) Desde Ahorro (mismo cliente) Desde Máxima (mismo cliente). Activación y desbloqueo. Suspensiones. Total tiempo de navegación: Fuente: Elaboración propia.. 4. Ruta SIRV: Botones que tiene presionar el usuario en el teclado alfanumérico del teléfono para realizar dicha operación. 5 TN: Tiempo de navegación. 6 N/A: No aplica, esta operación no se encontraba disponible para la fecha.. 35. 43.359.211.

(47) CAPÍTULO IV Desde el año 2010, existe un aumento en la cantidad de capas en los procesos de SIRV; este aumento posee un impacto directo en el tiempo de navegación y en el TMO.. Como consecuencia de un aumento en las capas en la estructura del SIRV, se tiene un aumento progresivo en el TMO del sistema desde el 1er semestre del año 2010. En el gráfico 7 se pueden apreciar los datos correspondientes a lo antes mencionado.. Tíempo (seg). Evolución TMO 2010 - 2013 115 113 111 109 107 105 103 101 99 97 95 93 91 89 87 85. 109 102 90. 97. 94. 97 87. 1sem 2010 2sem 2010 1sem 2011 2sem 2011 1sem 2012 2sem 2012 1sem 2013 Semestres Gráfico 7: Evolución TMO 2010 - 2013. Centro de Atención Mercantil (2013).. 4.4. Mejores Prácticas. Como se explicó en el Capítulo II, existen un conjunto de buenas prácticas que se utilizan en un SIRV, de servicios masivos, a nivel internacional. Con las buenas prácticas ya definidas se procede a comparar el SIRV de Mercantil C.A. Banco Universal ítem a ítem.. En la tabla 3 se muestra el resultado de dicha comparación:. 36.

(48) CAPÍTULO IV Tabla 3: Cumplimiento de las mejores prácticas por parte del SIRV Financiero de Mercantil C.A. Banco Universal. Cumplimiento Práctica. No. Saludo agradable, acorde a la hora. de ubicar.. Dice buenos días, tarde o noche dependiendo de la. x. de llamada. Opción Hablar con el operador fácil. Hallazgos. Si. hora. Opción “escondida” por requerimientos del banco.. x. Visible solo en la opción 1, capa 3, posición 9.. Indicar tiempo aproximado de espera para ser atendido por un. x. No indica el tiempo para ser atendido.. operador. No repetir información suministrada al SIRV al operador. Posibilidad de navegación por reconocimiento de voz. Personalización de menú del SIRV por cliente.. Al hablar con el operador se le solicita información al x. usuario que previamente fue suministrada al SIRV. Esto ocurre en operaciones con TDC7.. x. No existe la opción.. x. Un solo menú para todos los usuarios.. Comandos universales.. Opción “Regresar al menú anterior” y “salir del. x. sistema” siempre en todas las capas. Bajo número de opciones.. x. Varias capas con 6, 7 u 8 opciones.. Navegación sencilla.. x. Elevada cantidad de capas (Ver Anexo B). Mensajes cortos y familiares.. x. Variación en los menú al no seleccionar opción. Encuestas en tiempo real en el SIRV. Ubicación de las opciones por frecuencia de uso. Poca variación en el menú con el paso del tiempo. Mejora continua de las operaciones.. Mensajes muy largos y con nombres complejos.(Ver Anexo B). x. Al no seleccionar opción se repite el mismo menú.. x. No existen encuestas en tiempo real. Algunas capas tienen las opciones organizadas por. x. frecuencia otras no. (Ver anexo B) x. El menú no se ha cambiado desde que se creó. Existe. x. personal. funcionamiento del SIRV.. Fuente: Elaboración propia. 7. dedicado. TDC: Tarjeta de Crédito.. 37. exclusivamente. al.

(49) CAPÍTULO IV En la tabla anterior se muestran 15 rubros de comparación, de los cuales el SIRV de Mercantil C.A. Banco Universal cumple con 4 y 11 no los cumplen.. Por lo tanto se puede decir que el SIRV de Mercantil C.A Banco Universal no se encuentra ajustado a las mejores prácticas debido a que tiene no conformidades en varias de las prácticas más utilizadas por instituciones o empresas, a nivel internacional, que hacen uso de un SIRV en sus centros de atención de clientes o “call centers”.. 4.5. Encuesta de satisfacción Con el objetivo de conocer cuáles son los aspectos del SIRV que más afectan al cliente, se procedió a realizar una encuesta piloto a 20 personas; las cuales son usuarios frecuentes del SIRV. Esta encuesta fue diseñada por el investigador con el apoyo de la Gerencia del Centro de Atención Mercantil.. El objetivo de realizar esta encuesta es comprobar los resultados de la encuesta de satisfacción que realiza la Institución todos los años, debido a que el investigador, por políticas de confidencialidad del Banco, no tuvo acceso a información referente sobre la metodología aplicada para la realización de dicha encuesta. Por otra parte, por ser una encuesta piloto, no tiene validez estadística. La tabla 4 muestra los resultados arrojados por la encuesta: Tabla 4: Resultados encuesta piloto. Aspectos. 1 1. Casi nunca 1 2. 2 10 0 1 0. Nunca. Mucho tiempo en las operaciones Elevada duración de los mensajes Cantidad de opciones por menú elevada Sencillez de los mensajes Operaciones disponibles elevadas Cantidad de pasos elevados Seguridad elevada. 3 5. 15 12. 2. 9. 7. 5 1 2 0. 4 3 4 3. 1 16 13. Fuente: Elaboración propia. 38. Frecuentemente Siempre. 17.

(50) CAPÍTULO IV En el gráfico 8 se presentan los resultados, anteriormente nombrados:. Resultados encuesta de satisfacción Nunca. Casi nunca. Seguridad elevada. Frecuentemente. 15%. 85%. Cantidad de pasos elevados 5% 10% Operaciones disponibles elevadas 5%. 20%. 65%. 15%. Sencillez de los mensajes Cantidad de opciones por menú elevada. Siempre. 80% 50%. 10% 10%. Elevada duración de los mensajes 5% 10%. Mucho tiempo en las operaciones 5% 5%. 25%. 20%. 45%. 35%. 25%. 15%. 5%. 60%. 75%. Gráfico 8: Encuesta de satisfacción. Elaboración propia.. 4.6. Causas de los problemas que afectan al SIRV. Basado en los resultados de las encuestas de satisfacción y los análisis realizados a lo largo del presente capítulo, se procede a explicar las causas de los problemas que afectan al SIRV de Mercantil.. 1. Mala ubicación de las opciones: las opciones del SIRV no se encuentran ubicadas por el nivel transaccional que estas representan; debido a que se ubicaron a medida que fueron creadas, respondiendo a las necesidades del momento.. 2. Mensajes extensos: los mensajes extensos se deben a la necesidad de querer explicar, con mucho detalle, los pasos que necesitan seguir los clientes para realizar las operaciones; ya que si el cliente no entiende los mensajes es posible que sea. 39.

(51) CAPÍTULO IV atendido por un operador, situación que la Institución evita por todos los medios debido a que aumenta los costos de funcionamiento del SIRV.. 3. Elevada cantidad de opciones por menú: por políticas de la Institución, es necesario que el cliente se pueda auto – gestionar; en consecuencia, se crean una gran cantidad de opciones de forma tal que el cliente realice la mayor cantidad de operaciones, de manera automatizada, para evitar la contratación de personal.. 4. Mensajes complejos: los mensajes complejos van asociados a la imposibilidad de colocar nombres sencillos a los productos financieros que posee el Banco Mercantil; debido a que ya fueron registrados por otra institución bancaria.. 5. Procesos muy largos: existen muchos pasos para poder completar una operación en el SIRV de Mercantil, ya que es necesario poseer una serie de controles de seguridad, impuestos por la SUDEBAN8, para evitar cualquier clase de delito bancario por esta vía.. 6. Brecha con las mejores prácticas: se debe a que los diseñadores iniciales del SIRV desconocían cuales eran las “mejores prácticas” utilizadas a nivel mundial para el diseño de este tipo de sistemas. En la figura 12 se presenta el diagrama por qué – por qué, con el fin de ilustrar lo anteriormente planteado.. 8. SUDEBAN: Superintendencia de Instituciones del Sector Bancario.. 40.

(52) CAPÍTULO IV. Figura 12: Diagrama por qué – por qué. Tiempo elevado en las operaciones. Elaboración Propia.. 41.

(53) CAPÍTULO IV 4.7. Acciones a tomar para disminuir el tiempo en las operaciones del SIRV. Para contrarrestar el aumento sostenido del TMO, lo que implica un tiempo elevado en las operaciones del SIRV, se diseña un reordenamiento de las opciones del SIRV basados en el nivel transaccional, la simplificación de los procesos, renombre de las opciones y un rediseño de los mensajes largos.. Todos estos cambios se verán reflejados en una disminución en el tiempo de interacción del cliente con el sistema, en consecuencia habrá una disminución en el tiempo de navegación; al mismo tiempo, se espera un aumento de la capacidad del SIRV.. Estas acciones se llevaran a cabo con el objetivo de aumentar la facilidad de navegación en el SIRV y la satisfacción del cliente.. En la figura 13 se representa lo anteriormente planteado:. Figura 13: Pasos para aumentar satisfacción del cliente. Fuente: Elaboración Propia.. 42.

(54) CAPÍTULO V Capítulo V. Diseño de Mejoras. El presente capítulo permite desglosar el diseño de dos (2) mejoras al SIRV de Mercantil C.A Banco Universal, en consideración al análisis de resultados realizado en el capítulo anterior.. 5.1. Diseño de mejora 1 (Nuevo árbol de opciones). 5.1.1. Creación de nuevo árbol de opciones ajustado a las mejores prácticas. La creación de un árbol de opciones totalmente nuevo, ajustado a las mejores prácticas, se propone como una forma de solucionar los problemas que posee el SIRV Financiero de Mercantil C.A. Banco Universal.. Este árbol de opciones cumple con muchas de las prácticas nombradas en el Capítulo II, como: nombres cortos y familiares, organización de las opciones por nivel transaccional, cantidad de opciones por menú no mayor a cinco (5), un máximo de tres (3) anidaciones.. En la figura 14 y siguientes se muestran los flujogramas de las capas principales del árbol propuesto, para revisar todas las opciones revisar el anexo C. Es importante destacar que las opción “Marque 8: para cualquier otra operación” y “Marque 9: para finalizar”, son opciones por defecto (Como establecen las “buenas practicas”) y no son contabilizadas entre el máximo de cinco (5) opciones por menú.. 43.

(55) CAPÍTULO V. Figura 14: Opciones principales. Propuesta de Árbol Nuevo de opciones. Elaboración Propia.. Figura 15: Opción 0. Propuesta de Árbol Nuevo de opciones. Elaboración Propia.. 44.

(56) CAPÍTULO V. Figura 16: Opción 1 (TDD). Propuesta de Árbol Nuevo de opciones. Elaboración Propia.. 45.