UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ECOTURISMO
TEMA
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS LOCALES DE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO DE LA
CIUDAD DE SAN VICENTE.
AUTORA:
MARIUXI DEL ROSARIO VERGARA SANTOS
TUTOR:
II
INTRODUCCIÓN.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la
consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades
de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de
clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar
gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son
pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.
(Kothler, 2012). Es por ello que los propietarios deben mejorar la calidad y
el equipamiento, ya que no es cuestión de elección: la vida de la empresa
depende de ello. Es importante recalcar además que para la obtención del
desarrollo socioeconómico, dependerá de que día a día se diseñen
estrategias que les permita permanecer en su posición actual, la cual ha
sido lograda en un mercado de grandes expectativas. Estas estrategias
deben estar acordes a las políticas de servicio, el mismo que brindará a
los clientes servicios de calidad y calidez, brindando así un servicio
diferenciado, otorgando a toda la comunidad personas capaces con
conocimientos financieros y contables, los mismos que serán útiles para el
desarrollo socioeconómico. Este desarrollo socioeconómico en si podrá
beneficiar a la sociedad en general brindando a corto plazo, alta calidad
III
RESUMEN.
El trabajo de investigación “La calidad del servicio de atención al
cliente en los locales de comida rápida y su aporte al desarrollo turístico de la ciudad de San Vicente “se planteó como objetivos:
Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los
locales en relación a la atención al cliente; Analizar el funcionamiento
con respecto a la preparación de las comidas rápidas; Determinar la
percepción de la calidad en el nivel de servicio de los locales. Los
métodos utilizados son:Científico, Estadístico, Técnicas.
La población de esta investigación se convirtió en la muestra, la
constituyen 50 visitantes/ turistas y 8 locales de comidas rápidas de la
ciudad de San Vicente, a quienes se le aplicaron las encuestas para
comprobar el nivel de formación del personal administrativo, el
funcionamiento de los locales con respecto a la preparación de las
comidas rápidas, el nivel de servicio de los locales.
La evaluación de los resultados muestra que la calidad del servicio de
atención al cliente en los locales de comida rápida pueden ser mejorada
ya que es de gran importancia, de tal manera que los locales de comidas
rápidas conozcan si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio
que el espera recibir. Además el nivel de aceptación de los turistas y
visitantes sobre la MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE es alto, Por tal motivo es necesario entender que se debe de mejorar de manera inmediata la atención al cliente. Los resultados
obtenidos nos condujeron al planteamiento de una propuesta de un
Manual para el servicio de calidad al cliente en los locales de comidas
rápidas
El desarrollo económico de todo San Vicente, se verá inmerso con la
potencia turística que este pueda tener, y esto solo se consigue con la
IV rápidas, esto a su vez genera un servicio diferenciado de calidez y calidad
y así de esta manera se puedan ver beneficiarios los habitantes,
turísticas, propietarios y los estándares positivos del buen vivir. Todos los
tópicos serán de mucho interés en la presente investigación, otorgando
pautas y lineamientos para que todo sea optimo en la parte
financiera-contable y humanista.
V
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN……….. ii
RESUMEN………. iii
Índice general……….. v
Índice de cuadro……….. Viii Índice de grafico……… ix
I
TÍTULO DEL PROYECTO
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS LOCALES DE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE SAN VICENTE 1 II EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……… 22.1 Definición del problema……… 2
2.2 Formulación del problema………. 3
2.3 Preguntas derivadas……….. 3
III
OBJETIVOS
4 3.1 Objetivo GENERAL………. 43.2 Objetivos ESPECÍFICOS……… 4
IV
JUSTIFICACION………..
5V MARCO TEORICO……….. 7
5. ANTECEDENTES………. 7
BASES TEORICAS………. 8
5.1 CALIDAD DE SERVICIO………. 8
VI
5.1.1. 2 Tipos de calidad de servicios……… 9
5.1.3 Elementos e importancia de la calidad de servicio 10 5.2 SATISFACCION AL CLIENTE……… 12
5.2.1 Métodos De Medida De La Satisfacción/Insatisfacción 18 5.2.2 El Análisis De La Satisfacción De Los Clientes 19 5.3 Comidas Rápidas……….. 21
5.3.1 Funcionamiento De Comidas Rápidas…………. 23
5.3.2 Clasificación De Comidas Rápidas………. 23
5.4 Aporte Al Desarrollo Turístico……… 25
5.4.1 El Turista Y La Calidad De Servicio……… 25
5.5 Marco Conceptual……….. 26
VI
Hipótesis……….
28VII
Metodología………...
287.1 Métodos……….. 28
7.2 Técnicas……….. 29
7.3 Recursos………. 29
VIII
Presupuesto……….
30IX Análisis Y Tabulación De Los Resultados……. 31
VII
XI
Conclusiones………. 45
XII
PROPUESTA……….
4610.1
TITULO DE LA PROPUESTA……….
4611.1
Objetivo General………...
4611.2
Objetivos Específico……….
461.1.3
JUSTIFICACION………..
4711.4
CONTENIDO………
48XIII
CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA….
79XIV
BIBLIOGRAFIA……….
80VIII
INDICE DE CUADROS
Cuadro #1 Nivel De Formación Educativo 31
Cuadro #2 Se Capacita En Temas Relacionados A Atención Al Cliente
32
Cuadro #3 Verificación Del Funcionamiento Legal Y Administrativo De Los Locales
Comida Rápida
33
Cuadro Locales De Comida Rápida, Precio Y Tiempo De Preparación
34
Cuadro #4 Visita A Locales De Comidas Rápidas 40
Cuadro #5 Nivel De Servicio Recibido Por Los Locales De Comidas Rápidas
41
Cuadro #6 Mejora En La Atención Al Cliente Por Parte De Los Locales De Comidas
Rápidas
42
Cuadro #7 Visita A San Vicente 43
IX
ÍNDICE DE GRAFICO
Gráfico #1 Nivel De Formación Educativo 31
Gráfico #2 Se Capacita En Temas Relacionados A Atención Al Cliente
32
Gráfico #3 Verificación Del Funcionamiento Legal Y Administrativo De Los Locales
Comida Rápida
33
Gráfico # Locales De Comida Rápida, Precio Y Tiempo De Preparación
34
Gráfico #4 Visita A Locales De Comidas Rápidas 40
Gráfico #5 Nivel De Servicio Recibido Por Los Locales De Comidas Rápidas
41
Gráfico #6 Mejora En La Atención Al Cliente Por Parte De Los Locales De Comidas
Rápidas
42
1
I. TÍTULO DEL PROYECTO
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LOS LOCALES DE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE AL
DESARROLLO TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE SAN
VICENTE.
2
II. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN.
2.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos
los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de
los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una
impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una
saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la
calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un
elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas,
ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la formalización de
la atención al cliente (El Diario Manabita, 2010).
Sin embargo, En Ecuador, muchas empresas saben que no se está
dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los
directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a
invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si este elemento
se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí
donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia. Es
por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad
para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto.
Los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la
empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar
empleado-cliente y la necesidad del empleado-cliente no se satisface, automáticamente le
damos fuerza a la competencia. Una persona satisfecha compartirá su
satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos,
también conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una
persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la
3 importancia de la calidad en el servicio, porque la relación humana entre
el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la
única que pueda compensar una falla del producto (El Diario Manabita, 2010). En la provincia de Manabí, el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en
el servicio es un requisito para el éxito. Desafortunadamente la mayor
parte de los microempresarios principalmente los de comidas rápidas,
tienen inconvenientes a corto plazo tanto financieros como contables, el
mismo que se ve afectado en el desarrollo socioeconómico, y por si en la
calidad de vida de los mismos(Desarrollo socioeconomico, 2010)
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo incide la calidad del servicio de atención al cliente en el desarrollo
turístico de los locales de comida rápida del sector urbano en la ciudad
de San Vicente?
2.3. PREGUNTAS DERIVADAS
P1.- ¿Cuál es el nivel de formación del personal administrativo y servicio
de los locales de comida rápida en relación a la atención al cliente?
P2. ¿Conocer el funcionamiento de los locales con respecto a la
preparación de las comidas rápidas?
P3. ¿Establecer la percepción de la calidad en el nivel de servicio de los
4
III.OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad del servicio de atención al cliente en los locales de
comida rápida y su incidencia en el desarrollo turístico de la ciudad de
San Vicente.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los
locales de comida rápida en relación a la atención al cliente.
Analizar el funcionamiento de los locales con respecto a la preparación
de las comidas rápidas
Determinar la percepción de la calidad en el nivel de servicio de los
5
IV.JUSTIFICACION
El turismo es la parte más productiva y está en pleno auge en todo el
Ecuador, aun así en lugares donde se cuenta con paisajes exuberantes,
playas encantadoras y un ambiente cálido y con calidez. San Vicente,
está ubicado en la provincia de Manabí, cuya potencia económica radica
en el turismo, siendo esta una fuente de productividad, donde los
habitantes que tienen una actividad turística, han hecho de esta parte de
su vida y porque no decirlo un medio de sustento familiar.
Es por aquello vital añadir, que los locales de comidas rápidas, de la
ciudad, sienten la necesidad impetuosa de adquirir y de estudiar los
comportamientos, tanto propios como de sus consumidores, con el
propósito de brindar servicios de calidad y calidez, el mismo que asegure
y mantenga sus ventas durante periodos de largo plazo. Esta indagación
se ve esencial porque estará dirigida a la evaluación de los propietarios
con el fin de determinar conocimientos y equipamiento de los locales para
así poder analizar el grado de satisfacción referente a la calidad de
servicio, especialmente al nicho de los turistas.
Cabe indicar que el presente proyecto busca inquirir las variaciones del
servicio de calidad que ofrecen los locales, con el fin de determinar las
causas y variantes para poder estructurar un manual que permita a sus
propietarios brindar una imagen corporativa con excelencia, y de esta
manera poder aumentar la productividad, grado comparativo y la matriz
productiva de los habitantes de la ciudad. Es importante señalar además
que el beneficio de brindar un servicio de calidad a los turistas es la
opción de asegurar el desarrollo turístico y por ende económico que
involucre de manera directa a los propietarios, turistas, transportistas y
6 Solamente la calidad de servicio proveerá una ventaja comparativa a
todos los locales, con un posicionamiento durable y lógico, el mismo que
se verá reflejado en la versatilidad de sus propietarios, tanto en atención
7
V.MARCO TEORICO
ANTECEDENTES
En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en
Administración de empresas turísticas, en la Universidad Central, el
mismo que se trató de demostrar la optimización del servicio
personalizado de atención al cliente en las empresas hoteleras, basado
principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios
complementarios que exige el contacto directo con los clientes
(Zambrano, 2010).
En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en
Administración Turística, en la Universidad Occidental, titulado Rediseño
del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos del Hotel “Inn”, el que sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del
proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar
las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y
humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos
(Andrade, 2012)
En el trabajo de investigación, para obtener el título de Licenciado en
Hotelera y Turismo, en la Universidad Centra de Quito, con su tema: “Calidad del servicio de los locales de comidas rápidas”, en el año 2010,
se puede evidenciar que la atención al cliente es la base primordial para
el desarrollo financiero, contable de las microempresas, donde concluye
en la aportación de un manual que contiene parámetros y formas de tratar
8
BASES TEORICAS
5.1 CALIDAD DE SERVICIO
Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen
para su venta o que se suministran en relación con las ventas". "Es
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico".
(Kothler, 2012).
De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir
de la siguiente manera:
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad.
5.1.1 FORMAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Según Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las
siguientes características:
a. Intangibilidad.- Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo,
las personas que se someten a una cirugía plástica no
pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros
de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que
serán llevados a su destino en forma segura.
b. Inseparabilidad.-Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista,
un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
c. Variabilidad.-Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, así como de
cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo,
algunas tiendas departamentales tienen la reputación de
9 dentro de una tienda determinada, un empleado de
mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que
está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto
trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un
solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y
a su estado de ánimo en el momento en que atiende al
cliente.
d. Carácter perecedero.-Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.
Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares
para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se
perderían y el servicio no prestado se pierde.
e. Ausencia de propiedad.-Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte
tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un
servicio más no por la propiedad.
5.1.1. 2 Tipos de calidad de servicios
Existen cinco diferentes tipos de atención al cliente: (Kothler, 2012)
a. Servicio genérico.-Son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la
vivienda, también existen servicios genéricos, como descanso,
limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
b. Servicio básico.-Servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una
persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a
revisar adecuadamente a su paciente.
c. Servicio aumentado.-Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la
persona que te vendió el producto te regala el calzado o
10
d. Servicio Global.-Se le llama a la oferta conjunta de servicios.
e. Servicio Potencial.-Son los que los consumidores se imaginan que podrán encontrar, ya que los servicios se
desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas,
ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologías a éste.
5.1.3 Elementos e importancia de la calidad de servicio
Desde el punto de vista de Carlos Colunga Dávila, existe una gran
variedad de elementos de servicios los cuales se pueden clasificar los
más importantes de la siguiente manera: (mejia, 2012)
a. Comercio.-Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, ferreterías, papelerías,
mercerías, farmacias, librerías, joyerías, zapaterías,
carnicerías, agencias de automóviles, etc.
b. Salud.-Hospitales, clínicas, sanatorios, laboratorios, doctores, enfermeras, etc.
c. Educación.-Guarderías, jardines de niños, escuelas primarias, secundarias, preparatorias, universidades,
institutos, etc.
d. Comunicaciones.-Internet, teléfonos, faxes, centro de copiado, telégrafos, correo, televisión, radio, periódico,
revistas, imprentas, etc.
e. Transportes.-Aerolíneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.
f. Finanzas.-Bancos, seguros, créditos, financiamientos, inversiones, etc.
g. Profesionales.-Jurídicos, contables, administrativos, publicidad, computación, ingeniería, capacitación, etc.
h. Construcción.-Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento, etc.
11
j. Infraestructura.-Agua, energía eléctrica, teléfono, drenaje, gas, carreteras, basura, etc.
k. Públicos.-Protección, defensa, justicia, viabilidad, registro civil, limpieza de la ciudad, etc
l. Inmobiliarias.-Compra, venta, renta, etc.
Destaca la importancia del cliente es un individuo con necesidades y
preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero
que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere
distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia
que tiene el cliente dentro de la
Institución, podemos observar los siguientes principios quenos presenta a
continuación: (albert, 2012)
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio, Un cliente
no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un
objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser
humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier
organización, porque gracias a él, depende la existencia del
negocio y también de todas aquellas personas que laboran en
la empresa.
Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias
al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con
12
5.2 SATISFACCION AL CLIENTE
La satisfacción del comprador está en el centro de gestión del marketing,
y, sin embargo solo desde hace poco las empresas se esfuerzan en medir
sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. Anteriormente
los análisis se limitaban a medidas internas de la calidad del tipo ISO
9000. La medida de satisfacción más evidente parecía ser el nivel de
ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel de
insatisfacción parecía quedar reflejado en el número de quejas.
En realidad las cosas son más complicadas. Puede existir una diferencia
importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo
que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que
concibe el fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador,
sin que este exprese necesariamente su insatisfacción. De ahí la
necesidad de preguntarle directamente al comprador y de medir
formalmente su grado de satisfacción/insatisfacción, el interés de este tipo
de estudios reside también en las comparaciones internacionales siendo
rara vez idéntica la satisfacción por un mismo producto de país a país.
Estos estudios permiten de igual modo análisis longitudinales, es decir, un
seguimiento de la evolución de la satisfacción en el tiempo.
Por lo general describimos un producto o servicio en términos de varias
dimensiones o características. Por ejemplo, después de recibir un
servicio, describiríamos al proveedor del servicio como rápido, siempre
disponible cuando se le necesita y desagradable. Estas descripciones
representan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta,
disponibilidad y profesionalismo, respectivamente. Estas características
forman un subgrupo de todas las dimensiones posibles por las que se
describe el producto o servicio completo. (Kothler, 2012)
Podemos considerar las necesidades del cliente como las características
13 de las dimensiones en las que los clientes basan sus opiniones respecto
al producto/servicio. Se usara el término dimensiones de la calidad para
describir estas dimensiones importantes. El propósito de determinar las
necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las
dimensiones importantes de la calidad que describen el producto/servicio.
Resulta esencial entender las dimensiones de la calidad para saber cómo
definen los clientes la calidad del servicio o producto. Solo si se
comprenden las dimensiones de la calidad será posible diseñar
mediciones para evaluarlas.
Aunque existen ciertas dimensiones estándares de la calidad que se
generalizan en muchos productos/servicios, algunas se aplican solo a
tipos específicos de productos/servicios. Las dimensiones de la calidad
aplicables en muchas organizaciones de servicios incluyen la
disponibilidad, capacidad de respuesta, comodidad y oportunidad. Tales
dimensiones de la calidad se aplican al parecer, a muchas industrias de
servicios, como la banca, hotelería y la industria de los hospitales. Sin
embargo, esta lista de dimensiones de la calidad no es exhaustiva para
cada una de dichas industrias. La industria hospitalaria a su vez incluya
dimensiones adicionales de la calidad, como la referente a los alimentos y
la atención. De manera semejante, otras industrias posiblemente posean
dimensiones de la calidad que definen de modo particular sus
productos/servicios. Es importante que cada empresa identifique todas las
dimensiones de la calidad para garantizar el entendimiento de la
definición de calidad respecto a sus productos/servicios. El análisis de
estos proporcionara un panorama amplio de esas dimensiones.
El establecimiento de las dimensiones de calidad se relaciona con las
personas que proporcionan el servicio/producto, que son quienes tendrían
que estar en una buena posición para entender el propósito y la función
del servicio/producto. Esta gente abarca desde las personas que
14 problema específico hasta aquellos que trabajan de manera
independiente para entender mejor las necesidades de sus clientes. En
ambos casos, esas personas se relacionan estrechamente con el proceso
comercial. En esencia, el proceso abarca dos pasos; identificar las
dimensiones y definirlas con ejemplos específicos.
La identificación de las dimensiones de la calidad, consiste identificar que
dimensiones definen la calidad del servicio/producto. Esta lista de
dimensiones se genera de varias maneras, empleando diferentes fuentes
de información. Una posibilidad radica en investigar las publicaciones
(como revistas y publicaciones científicas, profesionales y especializadas)
donde se analizan industrias específicas. Tales publicaciones podrían
proporcionar dimensiones de producto/servicio. Como ejemplo de la
información encontrada en revistas científicas, los investigadores
(PASARUMAN, 2012) han concluido que la calidad del servicio se
describe con base en 10 dimensiones. Sin embargo, los intentos de medir
esas 10 dimensiones revelan que los clientes solo distinguen entre cinco
dimensiones lo que indica que las 10 originales se traslapan de manera
considerable. Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son:
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Las definiciones de estas dimensiones se presentan en una publicación
sobre calidad de los servicios de los autores
Otra forma de establecer una lista de las dimensiones de la calidad
consiste en estudiar el servicio/producto, este estudio debe incluir a las
personas implicadas en el proceso comercial. Estas se encuentran en una
buena posición para entender el propósito o la función de su trabajo en
relación con la satisfacción de las expectativas de los clientes. Ese
examen de servicio/producto debe conducir a una lista de muchas
dimensiones. Es probable que ciertas dimensiones coincidan con las que
aparecen en el cuadro 1.1 o, una vez más, podrían ser específicas de una
industria u organización en particular. La lista inicial de dimensiones será
15 emplearse como guías para entender las dimensiones del
servicio/producto. Cada término representa una dimensión de la calidad o
necesidad del cliente en particular.
Aseveraciones que describen las dimensiones de la calidad de las áreas
de personal de apoyo.
Disponibilidad del apoyo.
Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.
El personal de apoyo siempre estuvo disponible para auxiliarme.
Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo
necesite.
El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le necesitaba.
Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios convenientes.
Capacidad de respuesta del apoyo.
Respondieron con prontitud cuando solicite su ayuda. Me ayudaron de inmediato cuando necesite su apoyo
Espere poco tiempo para obtener ayuda después de pedirla.
Oportunidad del apoyo.
Completaron el trabajo de acuerdo con lo esperado. Cumplieron con la fecha límite que establecí.
Terminaron sus deberes dentro del marco temporal estipulado. El proyecto se concluyó a tiempo.
Integridad del apoyo.
Se aseguraron de que cada aspecto del trabajo se completara. Terminaron todo lo que dijeron que iban a hacer.
Estuvieron ahí para proporcionar ayuda dese el principio hasta el fin del proyecto.
16
Los integrantes del personal se comportaron de manera
profesional.
El personal de apoyo me prestó atención. El personal fue Cortez.
El personal se interesó en lo que yo tenía que decir.
Satisfacción global con el apoyo.
La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta. La manera en que el personal me trato satisfizo mis
necesidades.
La manera en que el personal me trato cumplió mis expectativas.
Estoy contento con el trato que me dio el personal. Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.
Satisfacción global con el producto.
La calidad del trabajo final que realizaron fue alta. El trabajo cumplió con mis expectativas.
Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal de apoyo.
El comportamiento de los compradores insatisfechos.
Unos estudios llevados a cabo con usuarios de diferentes categorías han
demostrado que:
Tan solo un 3% de las transacciones de una empresa dan lugar
quejas directas dirigidas hacia ella.
De media un 15% de las transacciones son objeto de quejas
emitidas por vía indirecta, hacia el equipo de ventas, vecinos o
amigos.
Otro 30% de las transacciones plantean problemas a los compradores, pero sin desembocar en ninguna forma concreta
de comunicación con la empresa.
Para este último grupo de observan dos tipos de razones o bien que los
compradores insatisfechos minimizan el problema, o bien que son
17 debido a la posición de fuerza de la empresa y/o a su inercia ante las
quejas introducidas con autoridad.
En resumen, un 48% de las transacciones de una empresa mediana
plantean problemas a los clientes, un grado de insatisfacción que no está
más que muy imperfectamente medido por las quejas formales. En la
medida en que una queja expresada es tratada eficazmente por el
servicio posventa, el perjuicio para la empresa puede limitarse. En cambio
lo que plantea un problema es ese 30% de insatisfechos que no dan parte
de su insatisfacción, pero que pueden erosionar seriamente la cuota de
mercado. Esta es la razón por lo que es importante adoptar una actitud
proactiva en este campo, medir regularmente el grado de
satisfacción/insatisfacción de la clientela e identificar sus causas, puesto
que en numerosos sectores donde la demanda global se ha convertido en
no extensible, cerca de un 80 a 90% de la cifra de ventas se realiza a
menudo con los clientes existentes. Se comprende fácilmente la
importancia de mantener la satisfacción de esta cartera de clientes.
Este tipo de análisis es tanto más importante que en la mayoría de los
casos, un cliente que ve que su queja es tomada en consideración
confiara nuevamente en la empresa. Estudios realizados por Avis y
McKinsey han dado los siguientes resultados:
Para los clientes satisfechos la tasa de repetición de compra es del 92%. Para los clientes insatisfechos que no comunican su
insatisfacción, la tasa de repetición de compra desciende hasta
un 78%, es decir, una pérdida de un 14%.
Para los clientes insatisfechos que informan de su queja, pero
que reciben una mala respuesta por parte de la empresa, la
tasa de repetición de la compra cae hasta un 46%.
Para los clientes insatisfechos que informan de su insatisfacción y que reciben una buena respuesta por parte de la empresa, la
18 El directivo de ICMA Internacional, que posee una amplia experiencia en
estudios de satisfacción/insatisfacción considera que esa tasa de
repetición de la compra es incluso más elevada que la de los clientes
satisfechos. Los clientes que plantean problemas son pues a) los que
están descontentos y no se quejan y b) los que se quejan pero no quedan
satisfechos con el modo es que su queja es recibida y tratada en la
empresa. Las pérdidas de clientes provienen de estos dos grupos y
constituyen una forma de contra publicidad de boca en boca, que puede
ser tanto más costosa para la empresa puesto que es difícilmente
controlable. Parece ser en efecto, que los compradores insatisfechos
comunican a sus amigos su experiencia con un producto o un servicio con
el doble de frecuencia que un comprador satisfecho.
Tres conclusiones importantes pueden sacarse de estos trabajos sobre el
comportamiento de clientes insatisfechos:
Hay que buscar activamente la identificación del grado de
satisfacción o de insatisfacción de los usuarios.
Una queja no es en sí misma un elemento negativo ya que un cliente acepta un problema en la medida en que la empresa
aporta una solución adaptada.
Las quejas son una fuente importante de información que permite conocer mejor las expectativas de los compradores y la
calidad percibida por los productos de la empresa.
En otros términos, la simple gestión de las quejas es una condición
necesaria, pero no suficiente, de la estrategia de la clientela.
5.2.1 Métodos de medida de la satisfacción/insatisfacción
El modelo conceptual que está en la base de los estudios de
satisfacción/insatisfacción es una vez más, el modelo multiatributos de
19 importancia de cada atributo, y por otra sobre el grado de presencia
percibida del atributo, llamado aquí satisfacción en el producto evaluado.
Generalmente se procede en tres etapas. Se empieza por evaluar el
grado de satisfacción global del producto/servicio o del proveedor,
después se evalúa la satisfacción y la importancia de cada atributo. Estas
tres medidas tienen por base una misma escala de 10 puntos, a la que se le añade la posibilidad de contestar “no sabe” (N), para terminar se miden
las intenciones de repetición de compra.
La realización de este cuestionario se hará preferentemente por teléfono y
no por correo, la experiencia demuestra que, de hecho, son los
compradores insatisfechos los que contestan con mayor solicitud a una
encuesta postal, lo cual compromete la representatividad de la muestra.
Estas preguntas pueden realizarse regularmente sobre una muestra
representativa de la clientela de una empresa determinada, o sobre una
muestra de usuarios de diferentes empresas que operen sobre el mismo
mercado. Se trata entonces de estudios multiclientes que tienen la ventaja
de permitir comparaciones entre competidores.
5.2.2 El análisis de la satisfacción de los clientes
Se calcula antes que nada, para cada atributo la media de las
evaluaciones así como la desviación típica. Las puntuaciones obtenidas
son comparadas con las puntuaciones medias observadas en el sector
estudiado. Esta comparación permite hacerse una idea bastante buena
sobre las percepciones del mercado respecto de la calidad del producto.
Las respuestas a las diferentes preguntas sobre el atributo se reparten
sobre dos ejes, que reflejan respectivamente las puntuaciones medias de
satisfacción y la desviación típica de las puntuaciones observadas. Una
desviación típica elevada significa que pocos clientes comparten la misma
opinión. En cambio, una desviación típica baja es reveladora de una
20 elección del punto de intersección de los ejes es delicada. En general, se
coge el resultado medio de evaluaciones generales de firmas del sector, o
bien el resultado del competidor más peligroso. Se obtienen así una
matriz de dos dimensiones, que definen cuatro zonas.
Cuadrante inferior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media superior a la media del sector y una desviación estándar inferior a la del
sector. Los clientes están pues satisfechos y de acuerdo en reconocerlo.
Cuadrante superior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media superior, pero la desviación estándar es elevada lo que desvela el hecho
de que los clientes tienen opiniones divididas. Hablaremos entonces de una “satisfacción distribuida”, lo que puede deberse a una falta de
constancia en la calidad de los servicios ofrecidos. La identificación de los
clientes insatisfechos permitirá identificar la causa de la insatisfacción y
aportar acciones correctivas individualizadas, antes de que el cliente
insatisfechos e vuelvan hacia la competencia.
Cuadrante superior izquierdo. La media de las puntuaciones es inferior a la del sector y la desviación estándar es elevada. La insatisfacción es
distribuida: la mayor parte de los clientes están insatisfechos, el resto algo
menos, esta situación puede deberse a una oferta mal adaptada a las
necesidades reales de los clientes.
Cuadrante inferior izquierdo. Los clientes están insatisfechos y de acuerdo en reconocerlo. El caso es más desfavorable.
El análisis de las relaciones satisfacción/insatisfacción
La integración de las puntuaciones de importancia a los atributos permite
después construir una herramienta de ayuda a la decisión, más operativa,
la comparación de las puntuaciones observadas respecto de la
21 el producto/servicio ofrecido resulta instructiva porque permite verificar si
la calidad del producto ofrecido está adaptada a las expectativas del
cliente. (Garces, 2010)
5.3 COMIDAS RÀPIDAS
El concepto de comida rápida (en inglés: fast food) es un estilo de
alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir
rápidamente en establecimientos especializados (generalmente callejeros
o a pie de calle). Aunque ya desde la antigua Roma se servía en puestos
callejeros panes planos con olivas o el faláfel en el Medio Oriente, no es
hasta el año 1912 cuando se abre el primer automat, un local que ofrecía
comida detrás de una ventana de vidrio y una ranura para pagar. Una de
las características más importantes de la comida rápida es la
homogeneidad de los establecimientos donde se sirve, así como la
ausencia de camareros que sirvan en mesa, y el hecho de que la comida
se sirva sin cubiertos. (Garces, 2010). La creciente influencia de diversos procesos de globalización en las comidas y formas de alimentación
concebidas/representadas como tradicionales, son las comidas rápidas.
De este modo se procura poner de relieve la importancia cultural de
algunas ramas de la industria alimenticia, para en base a ello criticar la idea de “industria cultural” y contribuir a argumentar la idea de que todas
las industrias son culturales o, en todo caso, que todas tienen
importancia, sentido cultural, además del carácter económico que habitualmente se les reconoce. El concepto de “industria cultural”, con el
cual se clasifica los medios de producción de objetos tenidos .La gran
cantidad de información acerca de nutrición, la diversidad de tipos de
comidas ofrecidas por el mercado, y la propia de terminación del sujeto
para sus patrones de alimentación hace con que, para las clases medias
urbanas, comer sea una decisión cada vez más personal, que depende
de la evaluación propia con que se puede determinar sobre lo que es
cierto y lo que es un equívoco para nosotros mismos acerca de nuestro
22 principalmente, también consideramos lo que a nosotros nos gusta. Así,
contraste con algunas concepciones filosóficas tradicionales que asumen que las cosas tienen “valor en si”, y que, además, el valor tiene “un ser en si” que lo torna “absoluto”, consideramos aquí la construcción del valor
como sometida a una perspectiva del medio. El fenómeno de la comida
rápida que surgió a la par del drive-in que es el servicio en coche, que es
el que te permite comprar en un restaurante sin salir de tu auto; se inició
en sur de California en Estados Unidos alrededor de 1940.En ese año
muchos restaurantes iniciaron con este servicio, pero la preparación de
los alimentos seguía siendo lenta, por lo que llegaba fría a los clientes en sus automóviles. Fue entonces cuando los hermanos McDonald’s
(Mcdonalds, 2010)innovaron el proceso de preparación de alimentos asemejándose al de una línea ensambladora de autos. Una cocina de un
restaurante de comida rápida tiene:
Una larga parrilla donde una o varias personas se dedican exclusivamente a cocinar la carne de muchas hamburguesas
Una estación donde otros empleados se dedican a colocar los ingredientes que completan la hamburguesa
Una freidora, donde una persona se dedica a preparar las papas fritas.
Una fuente de sodas y una máquina de malteadas o helados, donde se sirven las bebidas y postres.
Un mostrador donde los clientes hacen y reciben sus órdenes
Es así que muchos negocios de comida rápida adaptaron este sistema de
preparación a cada uno de los alimentos que ofrecían a la venta. Este
sistema puede adaptarse a cualquier tipo de comida como: pizzas, tacos,
pollo frito, sándwiches, etc. A pesar de la gran variedad de alimentos en la
comida rápida, se sigue manejando una serie de conceptos como los
23 Los clientes siempre piden, pagan y reciben sus alimentos en un
mostrador
Cuando los clientes hacen una orden desde su automóvil, deben hablar a través de un altavoz o ventanilla, para después recibir una
orden a través de una ventana.
La comida se envuelve individualmente y se coloca en una bolsa o caja.
La mayoría de la comida debe poder comerse sin necesidad de cubiertos.
Cada restaurante que pertenece a una franquicia de comida rápida es idéntico.
El sabor y la variedad de alimentos es muy similar en los diversos restaurantes de una franquicia de comida rápida.
5.3.1 Funcionamiento de comidas rápidas
Cuando no se tiene mucho dinero ni tiempo pero se quiere una rica
comida, los negocios de comida móvil pueden ser la mejor opción.
Aunque este modelo está resurgiendo en otras partes del mundo, en
México realmente ha funcionado desde hace décadas. Si multiplicas las
siguientes opciones con la gran variedad de alimentos que puedes
vender, las posibles locaciones y tus horarios, las opciones para tu
negocio de comida son interminables.
5.3.2 Clasificación de comidas rápidas Kioscos de comida
Los kioscos de comida son pequeños stands temporales en los que se
preparan y venden alimentos como crepas, hamburguesas, helados o hot
dogs. La facilidad y flexibilidad que ofrece esta modalidad de negocio es
la razón por la que son tan populares. Pueden operarse en interiores
como estadios, centros comerciales, cines u otros lugares; así como en el
exterior. Hay algunas Franquicias de comida (especialmente de crepas,
24
Carrito de comida
Este estilo de negocio móvil de comida ha existido por décadas y es una
industria millonaria. En la mayoría de los carritos se prepara la comida
desde antes o se compran productos elaborados previamente para
vender; luego sólo se calientan, se mantienen calientes o se sacan de un
congelador. Los carritos originales se enfocaban en alimentos como hot
dogs, cocteles de fruta, esquites y helados, pero hoy se han expandido a
otros como tacos y hamburguesas. Éstos son de bajo costo y pueden ser
transportados con un auto o manualmente.
Camión de comida rápida
Esta modalidad es más grande que los carritos de comida, un camión
pueden llevar más comida para tener más ventas pero toma en cuenta
que también necesitas más espacio para estacionarte.
En un camión puede llevarse equipo más sofisticado para almacenar,
cocinar y preparar los alimentos. Los camiones de comida rápida pueden
llevarse a ferias y eventos, también pueden ser parte de una franquicia o
participar en una feria especial de comida.
Hay principalmente dos tipos de camiones: los de preparación de comida
móvil, donde se preparan los alimentos y el cliente espera; y los camiones
de catering industrial, en los que únicamente se venden alimentos
pre-cocinados. El catering móvil es muy parecido a los camiones de comida
rápida, sólo que éstos se contratan para eventos en especiales. Los
clientes eligen la comida del menú, y el camión la sirve en el evento. La
diferencia entre los camiones de comida rápida y los camiones de catering
radica en la manera de hacer el negocio. Una ventaja en particular del
negocio de catering es que no arriesgas inventario ya que cocinas y llevas
25
5.4. APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO
La industria turística se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de elementos que la componen, sino también por los
distintos sectores económicos que se ven involucrados en su desarrollo.
En este sentido, el turismo se ha considerado generalmente como una
exportación de una región o nación hacia el lugar de destino (país
receptor, lugar de acogida), en el que se genera renta, se favorece la
creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar la balanza
de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad
empresarial. Así, la actividad turística cobra una gran importancia en la
economía debido a su elevada aportación a la generación de Valor
Añadido (El Diario Manabita, 2010)
5.4.1. El turista y la calidad de servicio
Un papel muy importante en cuanto a la economía de los países,
contribuye al desarrollo de las actividades que se atienden en forma a la
demanda que generan los turistas, como lo son los diferentes servicios de
atención: el hospedaje, restaurantes, bares, agencias de viajes,
transportes, centros recreativos, artesanías, centros de diversión entre
otros; por esto es que genera mucho movimiento en el ámbito económico,
el turismo es pilar de diferentes actividades y es considerado como uno de
los ingresos de más importantes rasgos dentro de un país o región en
cuanto a el movimiento de valores y su gran demanda por parte de la
sociedad, además de que es una influenciada ya que el turismo es
generador de empleos, de infraestructura, desarrollo de establecimientos
gastronómicos y hoteleros, el crecimiento del transporte aéreo terrestre o
marítimo etc, esto nos dice que actúa como complemento de ingresos
necesario en un país Efectivamente, los gastos de los turistas no sólo se
limitan al pago del alquiler de una habitación en un hotel, sino que
26 servicios y bienes de consumo tales como alimentos, transportes,
entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Esto favorece, a
su vez, un aumento de la demanda en la región o país receptor, que de
otro modo no existiría En casi todos los países del Mundo el turismo
representa una parte importante de su economía por una parte está
definido por su demanda y el consumo de los visitantes. Por otra parte, el
turismo se refiere a los bienes y servicios producidos para atender a dicha
demanda. El turismo internacional es una fuente fundamental de ingresos
para muchos destinos. Los países industrializados de Europa, las
Américas y Asia Oriental y el Pacífico son los mercados emisores más
importantes para el turismo enfocados en desarrollar esta actividad y
generar un flujo hacia el área de destino que produce, haciendo que el
turismo no sólo constituya una importante fuente de ingresos para
aquellas empresas o personas vinculadas directamente con la actividad
turística, sino que también beneficia al resto de sectores de la economía.
Los patrimonios culturales de un país o región deben de ser explotados
correctamente y tener una planeación y desarrollo específica para que
estos tengan posibilidades de crecimiento a gran escala y se puedan
llevar acabo los puntos anteriores, la economía es el principal motor para
que el turismo tenga un desarrollo sustentable y por eso es que un país
invierte tanto el ello (Andrade, 2012).
5.5 MARCO CONCEPTUAL
LA CALIDAD
El concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente
incorporado al acerbo empresarial. Cualquier microempresa aspira a
proporcionar productos y/o servicios de calidad a sus clientes. Se habla
de calidad al tratar los objetivos estratégicos de las organizaciones,
independientemente del tipo, sector, etc. Se entiende por calidad el
conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
27 La filosofía de la calidad, se basa en un punto clave: las necesidades de
los clientes. (Andrade, 2012)
CALIDAD TOTAL
Se conoce como Calidad Total, a un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestión son los siguientes: (Garces, 2010)
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio es el fundamento del marketing de resultados. Un
servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la
publicidad. Las Microempresas que no prestan un buen servicio no
pueden tener éxito. La publicidad y la fuerza de ventas sola persuadirán a
más personas para que experimente un servicio malo y asegurar su
inmediata retirada. Lo esencial de la calidad de un servicio es su
confiabilidad que cumpla con lo que promete. Por tanto, la calidad del
servicio, es un requisito vital para competir, por la implicancia que tiene en
la cuenta de utilidades netas; y en consecuencia convertirse en un
elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. (Andrade, 2012)
SATISFACCION AL CLIENTE
Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento
de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,
28
COMIDAS RAPIDAS
Comida preparada y servida en un corto período de tiempo; los alimentos
acostumbran a estar previamente procesados y con gran cantidad de
conservantes. En general, también son platos con un alto aporte de
calorías, ya que el procedimiento utilizado para su realización acostumbra
a ser la fritura. (albert, 2012)
VI.HIPÓTESIS
6.1. Hipótesis general
La elevada la calidad de servicio de locales de comida rápida en el
desarrollo turístico de la ciudad de San Vicente
6.2 Hipótesis especificas
a. El bajo nivel de conocimientos del personal administrativo y de servicio
de los establecimientos incide en la atención de cliente
b. Deficiente funcionamiento de los locales con respecto a la preparación
de las comidas rápidas
c. Defectuosa percepción de la calidad en el nivel de servicio de los
locales de comida rápida
VII. METODOLOGÍA
7.1 MÉTODOS
El proceso metodológico de la investigación para llevarla a cabo se lo
realizó a través de los siguientes métodos.
El Método Científico:
Ayudo a llegar la mentalidad humana e incrementar el conjunto de
conocimientos comprobados y confiables, los hechos constituyen su
fuente de investigación y respuesta, es decir, un informe empírico, porque
29
El Método Estadístico:
Una vez realizadas las respectivas encuestas se procedió a tabular los
resultados obtenidos, tales resultados se los represento en cuadros
estadísticos con sus respectivos gráficos.
7.2 Técnicas
Las técnicas que utilizó fueron la encuesta y la observación. Dirigida a:
Propietarios de los locales de comida rápida y los turistas que ingresan a
la Ciudad de San Vicente.
7.3 RECURSOS
Talento Humano
• Investigadora
• Segmento de la Población del Cantón San Vicente • Propietarios de locales de comidas rápidas
• Nicho de turistas Materiales
• Cámara fotográfica • Libretas de apuntes • Diario de campo,
• Papel de impresión, CDS, plumas, • Laptop
• Tintas de impresora • Pen - Drive
30
VIII. PRESUPUESTO
Rubros Cantidad Unidad de Medida
Valor
Unitario
Costo
Total
Fuente de
financiamiento
$ Autogestión $
Aporte
Institucio
nal
Internet 50 Horas 1,00 50,00 50,00
Cd 4 Unidades 0,60 2,40 2,40
Fotocopiad
o 600 Unidades 0,05 30,00 30,00
Anillado 5 Tómo 2,00 10,00 10,00
Deprec.
A.Fijo 1 Laptop 400,00 400,00 400,00
Material de
Oficina 1 Unidades 50,00 50,00 50,00
Camara
Fotografica 1 Unidad 300,00 300,00 300,00
Papel de
Impresion 5 Unidades 5,00 25,00 25,00
Pen-Drive 1 Unidad 25,00 25,00 25,00
Imprevistos 20,00
TOTAL 912,40
31
IX. ANALISIS Y TABULACION DE LOS RESULTADOS
Se empieza con el OBJETIVO ESPECIFICO N° 1: “Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los locales de comida rápida en relación a la atención al cliente”, se procede a encuestar a los 8 locales de comidas rápidas de la ciudad san Vicente.
CUADRO N° 1 - ¿Cuál es su nivel de formación educativo?
ALTERNATIVAS F %
Primaria 6 75%
Secundaria 2 25%
Superior 0 0%
Total 8 100%
Fuente: propietarios de los locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:
Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N°1
ANALISIS: El 75 por ciento de los propietarios de locales de comidas rápidas aseguran que solo han recibido formación de nivel primario, el 25
por ciento confirman que han recibido formación secundaria.
En conclusión: se estima que los propietarios de los locales de comidas rápidas, solo han recibido en su mayoría, formación hasta la escuela en
respecto al área educativa.
75% 25%
0%
Nivel De formación Educativa
32
CUADRO N° 2.- ¿Se capacita en temas relacionados a atención al cliente?
ALTERNATIVAS F %
SI 1 12
NO 7 88
Total 8 100
Fuente: propietarios de los locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente: Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N° 2
ANALISI: El 88 por ciento de los propietarios aseguran de que no se han capacitado en temas relacionados a atención al cliente, mientras el 12 por
ciento aseguran de que si lo han hecho.
En conclusión, podemos asegurar que la mayor parte de los propietarios no poseen conocimientos de cómo atender adecuadamente a los clientes.
12%
88%
Capacitación en Atencion al Cliente
33 A continuación el OBJETIVO N° 2: “Analizar el funcionamiento de los locales con respecto a la preparación de las comidas rápidas”, se procede a realizar el siguiente estudio de campo.
Verificación del funcionamiento legal y administrativo de los locales Comida Rápida
CUADRO N°3
ALTERNATIVAS F %
Permiso De
Funcionamiento 8 100%
Plan De Seguridad
Industrial 0 0%
Plan De Seguridad
Alimentaria 0 0%
Total 8 100%
ANALISIS: El 100% de los locales de comidas rápidas, cuenta con el respectivo permiso de funcionamiento, sin embargo los locales no poseen
el plan de seguridad industrial y el plan de seguridad alimentaria lo que
equivale al 0%
En conclusión: podemos manifestar que los locales en su totalidad carecen de la implementación de los planes de seguridad industrial y
34
LOCALES DE COMIDA RÁPIDA, PRECIO Y TIEMPO DE PREPARACIÓN
N° LOCALES DIRECCIÓN NOMBRES
DE
COMIDAS RAPIDAS
TIEMPO DE
PREPARACION
PRECIOS
1 Sorbetitos Malecón Leónidas Vega
Salchi-papas
8 MINUTOS $1,00
Papi-pollo 12 MINUTOS $1,50
Hamburgue sa simple
5 MINUTOS $1,50
Hamburgue sa completa
8 MINUTOS $3,00
Hamburgue
sa de
camarón
7 MINUTOS $1,50
Hamburgue
sa de
pescado
7 MINUTOS $1,5
Hamburgue
sa de
longaniza
8 MINUTOS $2,00
Sanduche de chancho
5 MINUTOS $2,00
Sanduche de pollo
5 MINUTOS $1,50
Hotdog 6 MINUTOS $1,50
Tostadas con queso
7 MINUTOS $0,80
Tostada con jamón
7 MINUTOS $0,80
Tostada mixta
8 MINUTOS $1,25
Fritadas 5 MINUTOS $1,00
2 El Gato 1 de Enero
Salchi-papas
5MINUTOS $1,00
Papi-pollo 10 MINUTOS $ 1,50 Hamburgue
sa simple
8 MINUTOS $ 1,00
Hamburgue sa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue
sa de
camarón
9 MINUTOS $ 1,50
Hamburgue
sa de
pescado
8 MINUTOS $ 1,75
35
sa de
longaniza Sanduche de chancho
7 MINUTOS $ 2,00
Sanduche de pollo
7 MINUTOS $ 1,50
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,50 Tostadas
con queso
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada con jamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada mixta
5 MINUTOS $ 1,50
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50 Batidos en
variedades
8 MINUTOS $ 1,25
3
Jhonnys MALECON PRINCIPAL
Salchi-papas
6 MINUTOS $1,00
Papi-pollo 8 MINUTOS $ 1,50 Hamburgue
sa simple
5 MINUTOS $ 1,00
Hamburgue sa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue
sa de
camarón
9 MINUTOS $ 1,75
Hamburgue
sa de
pescado
6 MINUTOS $ 1,80
Hamburgue
sa de
longaniza
12MINUTOS $ 2,50
Sanduche de chancho
6 MINUTOS $ 2,00
Sanduche de pollo
5 MINUTOS $ 1,50
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,25 Tostadas
con queso
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada con jamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada mixta
5 MINUTOS $ 1,50
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50 Batidos en
variedades
36 4 Las
Delicias
MALECON PRINCIPAL
Salchi-papas
7MINUTOS $1,00
Papi-pollo 12 MINUTOS $ 1,50 Hamburgue
sa simple
5 MINUTOS $ 1,00
Hamburgue sa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue
sa de
camarón
8 MINUTOS $ 1,50
Hamburgue
sa de
pescado
8 MINUTOS $ 1,75
Sanduche de chancho
6 MINUTOS $ 2,50
Sanduche de pollo
5MINUTOS $ 2,00
Hotdog 7 MINUTOS $ 1,50 Tostadas
con queso
5 MINUTOS $ 1,50
Tostada con jamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada mixta
3 MINUTOS $ 1,00
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50 Batidos en
variedades
5 MINUTOS $ 1,50
5 El Tupi Malecón principal
Salchi-papas
3MINUTOS $1,00
Papi-pollo 8 MINUTOS $ 1,50 Hamburgue
sa simple
8MINUTOS $ 1,00
Hamburgue sa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue
sa de
camarón
9 MINUTOS $ 1,50
Hamburgue
sa de
pescado
8 MINUTOS $ 1,75
Sanduche de chancho
10 MINUTOS $ 2,50
Sanduche de pollo
7 MINUTOS $ 2,00
37 con queso
Tostada con jamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada mixta
3 MINUTOS $ 1,25
Fritadas 6 MINUTOS $ 2,00
6 El Capitán malecón y francisco Márquez
Salchi-papas
7MINUTOS $1,00
Papi-pollo 12MINUTOS $ 1,70 Hamburgue
sa simple
6 MINUTOS $ 1,00
Hamburgue sa completa
8 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue
sa de
camarón
8 MINUTOS $ 1,50
Hamburgue
sa de
pescado
8 MINUTOS $ 1,75
Sanduche de chancho
4 MINUTOS $ 2,50
Sanduche de pollo
5 MINUTOS $ 2,00
Hotdog 5MINUTOS $ 1,50 Tostadas
con queso
5 MINUTOS $ 1,50
Tostada con jamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada mixta
7 MINUTOS $ 1,50
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50
7 El Dengue Malecón escénico
Salchi-papas
7MINUTOS $1,00
Papi-pollo 107MINUTOS $ 1,70 Hamburgue
sa simple
5 MINUTOS $ 1,00
Hamburgue sa completa
7 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue
sa de
camarón
6 MINUTOS $ 1,75
Hamburgue
sa de
pescado
6 MINUTOS $ 1,40
Sanduche de chancho
38
Fuente: Locales de comida rápida de la Ciudad de San Vicente Diseñado Por: Mariuxi Vergara
Análisis: refiriéndonos a los locales de comidas rápidas; en cuanto a precios, tiempo, y preparación podemos manifestar, que el menú que
ofrecen todos los locales en su gran mayoría ofertan lo mismo en
gastronomía a sus clientes
El tiempo de preparación de los alimentos varían de acuerdo a la
dificultad en el tiempo estimado desde 2 minutos hasta 12 minutos en
total
Sanduche de pollo
5MINUTOS $1,00
Hotdog 7MINUTOS $ 1,50 Tostadas
con queso
5 MINUTOS $ 1,00
Tostada con jamón
5 MINUTOS $ 3,00
Tostada mixta
7MINUTOS $ 1,50
Fritadas 6 MINUTOS $ 1,50
8 San Martin Sucre y juan Montalvo (esquina)
Salchi-papas
5 MINUTOS $ 1,50
Papi-pollo 4 MINUTOS $ 1,00 Hamburgue
sa simple
12 MINUTOS $ 3,00
Hamburgue sa completa
6 MINUTOS $ 1,50
Hamburgue
sa de
camarón
6MINUTOS $ 1,75
Hamburgue
sa de
pescado
5 MINUTOS $ 2,50
Sanduche de chancho
5 MINUTOS $ 2,00
Sanduche de pollo
5 MINUTOS $ 1,50
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,00 Tostadas
con queso
5 MINUTOS $ 1,00
Tostada con jamón
3 MINUTOS $ 1,50
Tostada mixta
5 MINUTOS $ 1,25
