INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO: SEMINARIO:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN
TEMA: TEMA:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE YAKULT EN ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE YAKULT EN
UN MERCADO ALTERNATIVO (PyMES). UN MERCADO ALTERNATIVO (PyMES).
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE RELACIONES EL TITULO DE RELACIONES COMERCIALESCOMERCIALES PRESENTAN:
PRESENTAN:
MIRNA
MIRNA ARELY ARELY FIGUEROA FIGUEROA MATIASMATIAS VLADIMIR LEYTE CHÁVEZ VLADIMIR LEYTE CHÁVEZ
J. FÉLIX LEYVA PÉREZ J. FÉLIX LEYVA PÉREZ JESÚS SÁNCHEZ CAMACHO JESÚS SÁNCHEZ CAMACHO MICHELLE SOCCONINI VERTTÍ MICHELLE SOCCONINI VERTTÍ
CONDUCTOR DEL SEMINARIO: CONDUCTOR DEL SEMINARIO: L.R.C. IVETT GUILLEN MORALES L.R.C. IVETT GUILLEN MORALES
México,
AGRADECIMIENTOS AGRADECIMIENTOS
Al Instituto Politécnico Nacional: Al Instituto Politécnico Nacional:
Por acogernos como sus hijos, por todo lo que nos dio día a día, porque gracias a su existencia se ha ido Por acogernos como sus hijos, por todo lo que nos dio día a día, porque gracias a su existencia se ha ido mejorando al país, por su es
mejorando al país, por su esmero en mejorar las mero en mejorar las instalaciones, por ser proinstalaciones, por ser proveedor de veedor de materiales para un memateriales para un mejorjor desarrollo de nuestras personas.
desarrollo de nuestras personas.
A la ESCA: A la ESCA:
Por heredarnos su renombre, por cedernos un espacio, por darnos un segundo hogar, por otorgarnos la confianza Por heredarnos su renombre, por cedernos un espacio, por darnos un segundo hogar, por otorgarnos la confianza de salvaguardar la profesión, por alimentarnos con su
de salvaguardar la profesión, por alimentarnos con su sabiduría y experiencia.sabiduría y experiencia.
A los Profesores: A los Profesores:
Por haber puesto todo su empeño en cada clase, por habernos transmitido su experiencia, por esforzarse en Por haber puesto todo su empeño en cada clase, por habernos transmitido su experiencia, por esforzarse en hacernos mejores personas, profesion
hacernos mejores personas, profesionales y seres humanos, por estar con ales y seres humanos, por estar con nosotros en las buenas y en las malas,nosotros en las buenas y en las malas, simplemente por ser nuestros guías en nuestra
ABREVIATURAS ABREVIATURAS Vts: Vts: ventas. ventas. Co.: Co.: Compañía. Compañía. Vo.Bo.:
Vo.Bo.: visto bueno. visto bueno. PyMES:
PyMES: pequeñas y medianas empresas. pequeñas y medianas empresas. Fig.:
Fig.: figura. figura. PHVA:
PHVA: Planificar-Hacer-VeriPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar”.ficar-Actuar”. DAFO:
DAFO: debilidades, amenazas, fuerzas y oportunidades. debilidades, amenazas, fuerzas y oportunidades. Lat.: Lat.: latín. latín. m.: m.: memorándum. memorándum. Sr.: Sr.: señor. señor. Dr.: Dr.: Doctor. Doctor. C.P.:
C.P.: Contador Público. Contador Público. S.A.:
S.A.: Sociedad Anónima. Sociedad Anónima. C.V.:
C.V.: Capital variable. Capital variable. Web:
Web: Documento o fuente Documento o fuente de información, generalmente en formato HTLM.de información, generalmente en formato HTLM. E-mail:
E-mail: (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente(electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes
(también denominados mensajes electrónicoselectrónicos o cartas o cartas electrónicaselectrónicas) mediante sistemas de comunicación) mediante sistemas de comunicación electrónicos.
electrónicos. Memo:
Memo: Documento de carácter escrito, corto en extensión que tiene por fin inmediato informar (el resultado deDocumento de carácter escrito, corto en extensión que tiene por fin inmediato informar (el resultado de una reunión), solicitar (pedido de útiles) o recordar la realización de cualquier actividad (reunión con xx una reunión), solicitar (pedido de útiles) o recordar la realización de cualquier actividad (reunión con xx personas, día de agasa
personas, día de agasajo a funcionarijo a funcionarios etc. Generalmos etc. Generalmente tiene uno o dos ente tiene uno o dos párrafos nada mpárrafos nada más.ás. Etc.:
Etc.: Etcétera, del latín Etcétera, del latín et cet et cet ĕ ĕ rara, significa literalmente "y lo demás"., significa literalmente "y lo demás".
www.:
www.: World Wide Web (o la "Web") o Red Global Mundial es un sistema de documentos de hipertexto y/oWorld Wide Web (o la "Web") o Red Global Mundial es un sistema de documentos de hipertexto y/o hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet.
ÍNDICE
Introducción 7
CAPÍTULO I NEGOCIACIÓN. 9
1.1 Antecedentes y Conceptos de Negociación. 9
1.2 La Negociación como Elemento Cultural. 11
1.3 Tipos de Negociación. 12
1.3.1 La Negociación Privada. 12
1.3.2 La Negociación Social. 12
1.3.3 La Negociación Comercial. 13
1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento. 14
1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial. 14
1.3.4 La Negociación Política 17
1.4 Características de una Situación de Negociación. 18
1.5 El Arte de Negociar 21
1.5.1 Administración en la Negociación. 33
1.5.2 Objetivos y Metas. 25
1.5.3 Estructura de la Fuerza de Ventas. 26
1.5.3.1 Reclutamiento. 26
1.5.3.2 Seguimiento a Resultados. 26
1.5.3.3 Cierre de Negociación. 27
1.5.4 Características del Promotor/Distribuidora. 27
1.5.5 Efectividad del Promotor/Distribuidora. 28
CAPÍTULO II LIDERAZGO. 31 2.1 Definición de Liderazgo. 31 2.1.1 Liderazgo de Situación. 31 2.1.2 Importancia 33 2.2 Definición de Líder. 33 2.2.1 Cualidades de Un Líder. 34
2.2.2 El Liderazgo y su Importancia en Yakult. 35
2.2.3 Liderazgo Y Dirección. 35
2.3 Liderazgo en el Mercado de Productos Probióticos. 36
2.3.1 Planteamiento de Adopción del Liderazgo. 36
2.3.2 Objetivo General. 37
2.3.3 Objetivos Particulares. 37
2.4 Nuevo Modelo de Trabajo. 37
2.4.1 La Misión Como Variable Estratégica. 40
2.4.2 Los 4 Niveles de Liderazgo. 48
2.4.3 Cuatro Principios de Liderazgo. 49
2.4.4 Características de los Líderes Centrados en Principios. 49
2.5 Diez Principios Básicos del Líder. 52
2.6 Los Siete Pecados Capitales del Líder. 52
2.6.1 Ser rico sin trabajar. 52
2.6.2 Placer sin conciencia. 53
2.6.3 Conocimiento sin carácter. 53
2.6.4 Negocios sin ética. 53
2.6.5 Espiritualidad sin sacrificio. 53
2.6.6 Conciencia sin humanidad. 53
2.7 Coaching. 53
2.7.1 Aplicación del Coaching en Yakult. 54
2.8 Procedimientos de Actividades Representante de Ventas Domicilio de la Empresa Yakult. 62 CAPÍTULO III COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL EN LA
NEGOCIACIÓN. 63
3.1 Concepto de Comunicación. 63
3.2 Importancia de la Comunicación en la Negociación de Yakult. 64
3.2.1 El Proceso de Comunicación. Principios y Leyes Principales en una Negociación. 65
3.3 La Expresión Oral. 69
3.3.1 Lenguaje. 71
3.3.2 Tipos de Lenguajes. 71
3.3.3 Comunicación Asertiva (Seguridad en uno Mismo). 73
3.3.4 Estilos de las Relaciones Humanas. 73
3.3.5 La Kinesia. 74
3.4 Los Canales de la Comunicación. 75
3.5 La Proxemia. 76 3.5.1 Distancia Íntima. 76 3.5.2 Distancia Personal. 76 3.5.3 Distancia Social 76 3.5.4 Distancia Pública 77 3.6 Tipos de Comunicación. 77 3.6.1 Comunicación Verbal. 78 3.6.2 Comunicación No Verbal. 80 3.6.2.1 Comunicación Intencional 81 3.6.3.2 Comunicación No Intencional 81 3.6.4 Comunicación Formal 82 3.6.5 Comunicación Informal 82 3.6.6 La Comunicación Ascendente 82 3.6.7 La Comunicación Descendente 83 3.6.8 Comunicación Lateral. 83 3.6.9 Comunicación Social 84 3.6.10 Comunicación Escrita 85 3.6.10.1 Circular 85
3.6.10.2 Intranet y Correo Electrónico 85
3.6.10.3 Memorandos 89
CAPÍTULO IV. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN 95
4.1 Antecedentes 95 4.1.1 Misión 100 4.1.2 Visión 101 4.1.3 Valores 102 4.1.4 Principios 105 4.1.5 Himno 105 4.2 Concepto de Ética 106
4.3. Tipos de Ética Aplicados 107
4.4. Código de Ética Yakult 112
4.5. Marco Teórico-Práctico 113
4.6. Tipos de Negociaciones y sus Resultados 117
4.7. Casos Prácticos (Mercado Alternativo) 121
4.8. Engaño Por Omisión vs Mentiras 123
4.9. Como Enfrentar El Engaño. 126
CAPÍTULO V. ESTRATEGIA Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN YAKULT 131
5.1 Concepto de Estrategia 131
5.2 Antecedentes de la Empresa Yakult 133
5.3. Características y Beneficios de los Productos Yakult 134
5.3.1 Sistema Actual de Ventas en Yakult en México 135
5.3.2 Organigrama de la Empresa 136
5.4.1 Organigrama del Departamento de Ventas Domicilio 139
Caso Práctico
5.6 Análisis DAFO del Departamento de Ventas Domicilio 140
5.6.1. Problemas y Oportunidades Para La Negociación en el Departamento Ventas Domicilio 141
5.7 Concepto De Mercado Alternativo 143
5.8. Objetivos Planteados Para El Mercado Alternativo 143
5.9 Personal que Realizará la Actividad de Mercado Alternativo 144
5.9.1 Los Negociadores del Mercado Alternativo 148
5.9.2 La Negociación en el Mercado Alternativo (Empresas) 150
5.9.3 Estrategia de Convencimiento 155
5.9.4 La Actividad de la Clienta Compradora 157
CONCLUSIÓN 159
GLOSARIO 160
INTRODUCCIÓN.
Yakult es una empresa cuya finalidad es conservar la salud Intestinal, esto surgió debido a las secuelas que dejo la 2da. Guerra Mundial, cuando el fundador, el Dr. Minoru Shirota realizó varias investigaciones debido a la preocupación que le generó la infinidad de enfermedades gastrointestinales que padeció el pueblo japonés después de aquel acontecimiento mundial, hasta llegar a descubrir unos microorganismos llamados lactobacillus Casei Shirota. Mismos que tras varias investigaciones y selecciones logro refortalecerlos, haciéndolos resistentes a los jugos gástrico y biliares para que al momento de su proceso de digestión llegaran vivos al intestino y de esa forma empezaran a ayudar en el equilibrio de la flora intestinal y contribuir para una vida más saludable.
En 1955 se inaugura en Tokio Japón, la casa Matriz de Yakult Honsha, con el nombre de “Yakult Company, LTD” y fue hasta 1981 cuando se inauguro la planta de fabricación de Yakult en México. Actualmente Yakult tiene presencia en 32 países del mundo.
La empresa Yakult cuenta con una diversa gama de productos dirigidos a la Salud en Japón, ya sea para el cuidado de la piel, productos farmacéuticos, o para la flora intestinal y además cuenta con un Instituto de Investigaciones, dedicados a desarrollar nuevos productos, en una búsqueda de una vida larga y saludable. El mercado de consumo está repleto de productos de buena calidad. Pero, cuando se trata de lactobacilos vivos, es necesario exigir mucho más de un producto. Tradición, por ejemplo. Un aspecto importante que YAKULT tiene de sobra. Esa tradición de alta calidad se mantiene firme con los sucesivos avances tecnológicos que YAKULT realiza constantemente.
Inversiones considerables en modernas tecnologías, que tienen por objetivo aumentar siempre la conocida alta calidad y los beneficios contenidos en cada frasco de la YAKULT. Con ello YAKULT sigue conquistando la confianza de millones de familias en todo el mundo. Lo que puede ser comprobado por el número de frascos de YAKULT consumidos actualmente a diario: 25 millones. Una cifra de gran consideración en el ámbito de los negocios.
En México YAKULT tiene solo presencia de 4 de sus productos: Yakult, Yakult 40LT, Sofúl y Sofúl para beber, mismos que se distribuyen en todo el país. Uno de los motivos del gran suceso de la YAKULT se debe a la eficiencia y calidad de la atención de sus 3 mil vendedoras ambulantes, que atienden puerta-a-puerta, creando vínculos de confianza y amistad con sus clientes. El sistema fue implantado en Brasil de forma pionera por YAKULT. Hoy en día, ellas constituyen el mayor patrimonio de la empresa, representando cerca de 70% de las ventas, garantizando la distribución del producto rigurosamente dentro del plazo de validez.
• Tiendas de conveniencia (tiendas de la esquina o mini-súper). • Tiendas de autoservicio.
Ventas a domicilio, es aquí de donde aportaran las tácticas y estrategias de Negociación en la Comercialización de Yakult y sus productos, enfocándonos en el proyecto de ampliación de mercado. Mercado que la empresa ha denominado “alternativo”, dirigiéndose a empleados de Pymes, que será una extensión del sistema de ventas a domicilio, no se debe omitir que este es el canal más fuerte que maneja Yakult, por esa razón se considera más al momento de expandir el mercado, para ello se requiere analizar las Debilidades, Fortalezas, Amenazas y Oportunidades, de este sistema de Negociación.
Del análisis FODA se escogerá un tema específico en el que el equipo de trabajo se enfocará con el objetivo de aportar herramientas nuevas para la negociación de la comercialización de los cuatro productos de Yakult.
Con esto se busca que los beneficios de los productos Yakult lleguen a más mexicanos, contribuyan para una vida más saludable. YAKULT es una práctica deliciosa y saludable para toda la familia.
Y como se logra esto... con el perfecto entendimiento del concepto de negociación y los tipos de negociación que existen para la comercialización con el único fin de saber elegir el mejor para cada ocasión. La implantación del liderazgo, situación que no puede omitirse al tratarse de una empresa líder en su ramo al mismo tiempo que el concepto se lleva a la practica como una táctica.
La formación del líder o la evolución del mismo, para que en su labor desarrolle e induzca la comunicación en todos los niveles a fin de mejorar día a día la comercialización.
Estos elementos aunados a la experiencia y la ética se amalgamarán en un plan de negocio en un campo virgen, un mercado potencial fuerte, que hasta el día de hoy ninguna empresa a percibido erróneamente. Y que Yakult como empresa líder desea atender para bien de los ciudadanos de el lugar donde se establece como marca.
CAPÍTULO I. NEGOCIACIÓN.
1.1 ANTECEDENTES Y CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN.
Desde mediados de la década de los años 70´s se vienen produciendo profundos cambios en el entorno en que se mueven las organizaciones.
Actualmente, la tasa de innovación tecnológica es la más acelerada que se ha conocido en la humanidad. Se reduce significativamente el tiempo que transcurre entre un descubrimiento científico y su aplicación a la producción, así como el ciclo de vida de los productos. Por otra parte, se modifican las tecnologías de
comercialización y financiación de las operaciones comerciales.
Tres características han tenido estos grandes cambios: en primer lugar, la extraordinaria celeridad con que se han producido; en segundo, la profundidad y amplitud del espectro de cuestiones que abarcan; y, en tercero, su
imprevisibilidad, es decir, la imposibilidad no sólo de preverlos, sino de imaginárselos.
Todo ello ha puesto en crisis muchos paradigmas gerenciales tradicionales que, en la actualidad, resultan estrechos o inoperantes bajo las nuevas circunstancias de gestión. Una investigación efectuada a principios de la década de los 90´s, arrojó que las habilidades profesionales fundamentales de los gerentes en el año 2000 deberán ser: la formulación de estrategias; la dirección de recursos humanos; la mercadotecnia y las ventas; el manejo de las finanzas; la negociación y la solución de conflictos.
Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente, este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan, esencialmente, en un ambiente negociador.
La palabra negociación ha cobrado una importancia tan marcada que la sitúa por encima de otras formas de solución de conflictos, como son el arbitraje, los procesos judiciales o el uso de mediadores, tanto en la área internacional como en las relaciones económicas y comerciales entre países, organizaciones y empresas.
La mayoría de las personas y, especialmente, los empresarios, se ven constantemente envueltos en negociaciones de diferente índole. Por ejemplo, cuando se reúnen para establecer un contrato, comprar o vender cualquier producto o servicio, resolver deficiencias, tomar decisiones colegiadas, acordar planes de trabajo, etc.
Por ello, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. Por todo ello, negociar, merece ser estudiado.
En tal sentido, lo primero que se debe comprender es la esencia y el alcance del concepto de negociación. A continuación se relacionan un conjunto de definiciones del concepto de negociación de prestigiosos especialistas sobre el tema con el objeto de presentar las diferentes aristas y enfoques que sobre ella se perciben:
"Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias". (Colosi y Berkely , 1981)
"¿Qué es negociación? Nada puede ser tan simple en su definición y tan amplio en su sentido. Cada deseo que demanda satisfacción (y todos lo necesitan) es en definitiva una potencial ocasión para que la gente incite un proceso de negociación.
La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan acuerdos, uno de ellos está negociando". (Nierenberg, 1981)
"Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que cada uno desea lo que posee el otro, pero, evidentemente, al menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Por otra parte, sólo se negocia cuando cada uno desea obtener algo a costa del otro, lo cual supone una trampa: la que se teme, y en la que se quiere hacer caer al otro". (Desaunay, 1984)
"La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema que les preocupa". (Monsalve, 1988)
"La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como opuestos- intercambian información a lo largo de un p eríodo, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones futuras". (Villalba, 1989)
"Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas". (Correa y Navarrete, 1997)
Siempre que se intente influir en una persona o grupo de personas a través del intercambio de ideas, o con algo de valor material, se está negociando. La negociación es el proceso que se utiliza para satisfacer las propias necesidades cuando alguien más controla lo que se desea. Cada deseo que se gustaría realizar o cada necesidad que se ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.
Por lo que la negociación entre empresas, grupos o individuos normalmente ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo. Por tanto, es un proceso que incluye dos o más partes, con intereses comunes, pero a su vez en conflicto, que voluntariamente se reúnen para presentar y discutir propuestas comunes con el propósito de llegar a un acuerdo.
Es decir, el proceso de negociación se puede definir como un proceso humano entre dos o más partes, con intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.
Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas involucradas, la participación de los interesados, los asuntos que se negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los factores internos y externos, la cultura, el canal de comunicación y el modo de negociación.
Por lo que se considera que para ser efectiva la negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades tales como: habilidades de relación interpersonal, conocimiento de su propio negocio y la tecnología del negociador. Y para ello, se puede analizar en tres etapas:
Planificación: Es donde se contempla el diagnostico, la estrategia y las tácticas.
Negociación: Cara a Cara, Formal, Informal y todas sus variantes. Y
Análisis Posterior: Es el análisis de los resultados del proceso y claro posterior (ampliando el servicio).
1.2 LA NEGOCIACIÓN COMO ELEMENTO CULTURAL.
La negociación es un hábito y un proceder constitutivo de la interacción social, con la cual es viable mantener vigentes ciertos valores, o constitutivos éticos, de la forma de vida social denominada democracia. Se trata así, no sólo de una técnica, sino de un proceso político, es decir, un modo de tratar los asuntos públicos en una colectividad que ha asumido la democracia como forma de vida.
Es por ello que podemos decir, que es un instrumento técnico para resolver conflictos para acordar términos de un intercambio dado un problema o una situación problemática. Dado este pensamiento usual conviene reconocer otra forma de pensar acerca de la negociación, esto es, como instrumento cultural de construcción de formas sociales alternas a las vigentes. No es, en sentido estricto, un sentido novedoso de la negociación.
Se trata de comprender los valores y las normas principales de cada sociedad, para después poder desarrollar un modelo sobre la forma en que estas normas y valores afectan las negociaciones dentro de la cultura que se quiera entrar a negociar, por eso es de gran importancia que el negociador debe tener el conocimiento de las personas con la que se va a relacionar como edad, la experiencia, posición social, el conocimiento del producto o servicio y
Según la cultura a la que uno se va a dirigir podemos identificar como va a ser la negociación si formal o informal; que factores van a estar involucrados como el tiempo ya que en muchos países o culturas ven este factor como un sinónimo de productividad y respeto; otro elemento es el riesgo ya que para la toma de decisiones, va a depender de esta variable, la forma en que fuimos educados; se debe identificar si negociamos con personas que les gusta el individualismo o en grupo; y por supuesto las emociones a que uno está siempre expuesto y que va a depender de nuestra cultura, es decir que tan sinceros y directos vamos a ser.
1.3. TIPOS DE NEGOCIACIÓN.
1.3.1 La Negociación Privada.
“La negociación privada es el proceso previo a la contratación de una compraventa de empresa o de un porcentaje significativo de su capital, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que comparar, en la misma empresa o en otra. Cuando una empresa cotiza en bolsa, la compraventa de pequeñas participaciones suele hacerse mediante negociación pública, en cambio, las que afectan a porcentajes de control
se suelen hacer, de forma amistosa, mediante negociación con los propietarios actuales, a menos que, con propósitos más hostiles se emita una Ofertas Públicas de Adquisición”.
Como su definición lo indica es un proceso previo a la contratación de una compra-venta entre empresas, es decir, con particulares, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que comparar, en la misma empresa o en otra.
En nuestro caso vamos a negociar con nuestro Encargado que va a acudir a las diferentes empresas para negociar la entrada de nuestro producto con sus empleados y posteriormente la negociación será realizada por la clienta-compradora.
1.3.2 La Negociación Social.
La negociación como proceso social, es un medio imprescindible para satisfacer necesidades y pretensiones en sociedad, dado que el hombre no es autosuficiente y requiere de la ayuda de otros seres humanos y que además de que la misma sociedad está en constante cambio.
Negociar se asocia con frecuencia a los negocios. También a los conflictos de cualquier índole, sobretodo los políticos. Se piensa en la negociación para intervenir una vez planteados los problemas o los temas acerca de los cuales conviene negociar. Es por ello que la sociedad en conjunto debe participar en el diseño y vigilancia de procedimientos, normas y valores requeridos por el conjunto social.
En las sociedades plurales la negociación se extiende a todos los campos de la vida pública, la economía y los aspectos de la vida social son materia de negociación permanente, pues la diversidad de pareceres y de supuestos acerca de cómo han de vivirse y hacerse las funciones colectivas, requieren de la negociación para armonizarse. Y paradójicamente, la negociación adquiere así una importante función de ejercicio de la democracia, ahora sí como modo de vida y no sólo como sistema de control del poder político.
La democracia es un orden social auto fundado, flexible, construido por todos, cuidadoso de los derechos del ser humano y capaz de responder en todo momento a las necesidades de la colectividad; se supone que los individuos y los grupos en cuanto sujetos y actores sociales han de asumir con toda energía la responsabilidad social congruente con esa posibilidad de intervenir en el diseño del mejor arreglo de la convivencia colectiva. Derecho sin obligación es dictadura. Intervenir sin responsabilidad equivale a querer para otros lo que no estoy dispuesto a hacer por mi mismo. De ahí se desprende la consideración de la negociación, no como simple negocio, sino como modo de ejercer la responsabilidad social que corresponde a cada actor social.
En nuestro caso nos vamos a referir a la negociación social en cuanto a la presencia que tiene Yakult ante la sociedad, ya que mas que negociar en un sentido práctico de comercio, si bien hemos dicho que el negociar es ganar-ganar, aquí en Yakult es de igual forma aunque económicamente no se tiene una remuneración, pero si la tiene al tener presencia en eventos de gran importancia, en donde se demuestra y se explica los beneficios que tiene el consumir Yakult, ya que siempre la empresa está interesada en la salud del intestino del ser humano, es por ello que se preocupa por que la sociedad sepa de los beneficios de los productos de Yakult.
Como anteriormente se menciono Yakult durante todo el año participa en diferentes eventos, conferencias, ferias e incluso patrocinan simposium a favor de la salud, por medio de los beneficios de las bacterias probióticas.
Por ejemplo, tenemos el evento que se llevo a cabo el día del niño, el cual se llevo a cabo en los Pinos, en donde se dieron muestras de los productos que maneja Yakult (Yakult, Sofúl y Sofúl para beber).
1.3.3 La Negociación Comercial.
La venta o negociación es un intercambio de valor, ya que es un proceso conversacional cuyo propósito es generar valor para tu cliente a través de hacerle ver como tus productos y/o servicios le pueden ayudar a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y/o alcanzar sus objetivos de negocio/personal.
Y para Yakult, ¿Qué es negociación comercial?
Es un proceso conversacional cuyo propósito es generar valor para nuestro cliente a través de hacerle ver como nuestros productos y/o servicios le pueden ayudar a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y y/o alcanzar sus objetivos del negocio/personal.
Yakult siempre se preocupa por sus integrantes, por lo que en el proceso de formación pretende que se de un estado de Alto Rendimiento Comercial (ARC) e implementa técnicas de ventas con un enfoque de potencializar sus resultados actuales.
1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento.
Para Yakult el AR (Alto Rendimiento) es un balance de fuerza, el cual está traducido en lograr un equilibrio personal y profesional, en donde se descubre nuestros propios límites, se Re-inventa superando expectativas de
vida y todo ello se refleja en una paz interior que se refleja con una fuerza exterior logrando resultados sorprendentes de manera sostenida. Es por ello que se abre paso con las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es la línea evidente en una persona, un equipo u organización que se dice es de Alto Rendimiento? • ¿Cómo sucede este fenómeno o proceso?
• ¿Qué factores se mezclan?
• Al ser una persona trabajadora, responsable y con resultados ¿Se es de Alto Rendimiento? • ¿Qué piensas al respecto?
Éstas son las preguntas con las que uno empieza a definir para ver si es realmente un personal que Yakult requiere, para así después pasar al siguiente paso, que es el Alto Rendimiento Comercial.
1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial.
Para Yakult es de gran importancia la capacitación del personal, así como incentivar a los mismos, darles un valor a sí mismos y a su trabajo, es por ello que constantemente se imparten capacitaciones para obtener mejores resultados, para estar actualizados, a la vanguardia, con la tecnología, dar pasos adelante para el crecimiento de la empresa, es por ello que también se reúnen todas las mañanas los supervisores para ver, observar, analizar, planear y/o corregir situaciones que se presentan en el mercado en cuanto al comportamiento del producto.
Es por ello que Yakult reconoce que el éxito que se ha tenido en todos estos años, ha sido y es, gracias a toda su fuerza de ventas, su organización y administración, es por ello que a los empleados se le dan valores, el sentido de pertenencia y de identidad, y lo realiza mediante ciertas preguntas y puntos de gran importancia para poder llevar a cabo una buena negociación comercial, mismos que se dividen de la siguiente forma:
PERSONAL.
• ¿Quién soy? • ¿Quién quiero ser?
• ¿Quién soy dentro de Yakult? • ¿Qué valor tengo dentro de Yakult?
MEJORAS EN EL PROCESO DE VENTAS.
• ¿Quiénes estamos involucrados? • ¿Existen preguntas recurrentes?
• ¿Hemos detectado fallas en el proceso? • ¿Qué mejoras podemos hacer?
• ¿Qué beneficios obtendremos? • ¿Cómo se reflejarían?
• ¿Cuál sería el siguiente paso?
PERTENENCIA HACIA LA COMPAÑÍA.
• Valor de conocerme = Estado de alto rendimiento profesional y personal. • Formar estados mentales de campeones olímpicos en las ventas.
• Diseñar el estado optimo de TU como vendedor.
• Diseñando: mi mejor estado interior personal/comercial. • Meta Habilidades de un vendedor.
• Procesos de Transformación persona.
• Trabajo en equipo. La fuerza para ganar batallas. • Desglose y análisis de las técnicas actuales de ventas.
• Potencializar conocimientos de nuestra diferenciación de empresa y productos.
• Desarrollar “un arsenal lingüístico” adecuado para el manejo de situaciones y tipos de clientes. • Tipos de clientes.
• Quejas + Alta escucha = Oportunidades = Prevención = Crecer = >Ventas $. • La venta: un intercambio de valor.
• Mi mayor Fracaso No!!! Mi mayor aprendizaje!!! • Generar confianza
• Casos de éxito!!
Es por ello que el vendedor debe estar enfocado al cliente, para tener mejores negociaciones comerciales, para ello uno debe tener las siguientes características:
• Deben orientar al cliente a soluciones. • Se deben referir al “uso” del producto.
• Deben dar poder al comprador de: alcanzar objetivos, resolver problemas y satisfacer necesidades.
En Yakult existe negociaciones Nacionales así como Internacionales, hablando en el ámbito Internacional, las razones por las cuales se tiene la necesidad de Negociar es por lo siguiente:
• Competencia por recursos limitados: Productos, mercado, clientes, etc.
• Choque de Valores y necesidades prioritarias: Diferentes juicios y apreciaciones sobre puntos
importantes.
Existen tres niveles de negociación internacional:
1. Negociaciones interpersonales. 2. Negociaciones inter-empresariales. 3. Negociaciones intergubernamentales.
Los dos primeros niveles se refieren a lo relacionado con todo tipo de persona, física o moral y en el tercer nivel se refiere al aspecto internacional. Pero en nuestro caso los tres aspectos son aplicables en lo Internacional ya que se hacen Negociaciones en esos mismos niveles, solo con la diferencia que se trata con diferentes personas, con culturas diferentes, pero para ello es de gran importancia que se realice por medio de sus representantes y, en consecuencia, debemos reconocer dos niveles activos de necesidades: el de la organización y el del propio negociador, como persona, dos aspectos necesarios e indiscutiblemente delicados para una buena negociación. Es por ello que la persona física, a través de su identificación con la organización que representa, frecuentemente cruzan los límites de la estructura de sus necesidades y mentalmente se convierte en parte integrante de un nivel organizativo más amplio.
En este caso se va a negociar en el ámbito Nacional, empezando en el Distrito Federal y Área Metropolitana, misma que se encuentra dividida por sucursales, en donde se ubicaran las empresas a las que nos dirigiremos, como: gimnasios, restaurantes, papelerías, ferreterías, oficinas o empresas medianas, es decir, PyMES, en donde podemos encontrar a las amas de casa que no se localizan en sus hogares al momento de realizar la visita de casa
en casa y/o personas interesadas en su salud, y que les será más fácil de obtener el producto en su domicilio laboral (Figura 1.1). Ya que así podremos ampliar y extender el mercado, en el canal de cambaceo y así no tener descuidado a esos posibles clientes potenciales.
FIGURA 1.1 División Regional en el Distrito Federal y Área Metropolitana.
Fuente: Departamento de Ventas a Domicilio.
1.3.4 La Negociación Política.
Mediante la negociación política se trata de generar, materializar y establecer en las instituciones, los modelos y las prácticas del gobierno y de la sociedad capaz de conseguir los propósitos de ambos. Esto se genera primero
conociendo el mercado al que se quiere entrar o dirigir, es decir, tener el conocimiento de la cultura y/o costumbres para poder negociar y así puede ser mucho más fácil poder entrar a nuevos mercados.
1.4 CARACTERÍSTICAS DE UNA SITUACIÓN DE NEGOCIACIÓN.
Un negociador enfrenta a la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación.
DENOTACIÓN:
“Es el significado explicito que se da a una palabra; es la asociación primaria que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen el idioma que se habla; en otras palabras, es la definición del diccionario con sus diferentes acepciones”.
CONNOTACIÓN:
“Es la asociación secundaria que tiene una palabra para uno o más miembros de una comunidad lingüística. Es el significado emocional y de valor que la palabra sugiere. La connotación se refiere a los sentimientos o evaluaciones asociados con esa palabra”.
Un negociador enfrenta a la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación.
Algunos de las pretensiones y características de la negociación son:
• Tratar de conseguir algo. • Acercar posiciones. • Discutir. • Derrotar al otro. • Convencer. • Argumentar. • Llegar a un acuerdo.
• Cooperar para conseguir algo. • Comunicar lo que uno quiere. • Influir.
• No dar nuestro brazo a torcer. • Ceder por ambas partes.
• Ocultar nuestros verdaderos fines. • Resolver diferencias.
• Resolver un problema. • Luchar por el poder.
• Debatir puntos de vista divergentes.
Para Yakult negociar es sinónimo de resolver problemas, comunicarse con el otro, posicionamiento, cooperar para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio y no como otras compañías que se dedican a vencer, ocultar o
mentir.
De igual forma es trabajar en estrecha colaboración con la otra parte con el fin de obtener resultados que sean mutuamente beneficiosos y satisfactorios. Evidentemente es un medio básico de conseguir de los demás aquello que Yakult desea, busca una comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando nosotros y la otra parte comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre si.
Yakult comprende que para una mejor y para cualquier tipo de negociación, dependerá del nivel y la calidad de la comunicación entre las partes, ya que una adecuada comunicación es esencial para el logro de acuerdos.
Las características para llevar a cabo la negociación se mencionaran a continuación, estas mismas son objeto de evaluación para una mejor negociación:
• COMUNICACIÓN: Contacto con el cliente-compradora.
• COBRANZA: Revisión de las facturas, cobrar y revisar ficha de depósito y orientación del llenado de la
misma.
• NEGOCIACIÓN DEL PLAN DE COBRANZA: Revisión de que el cliente tenga los formatos correctos
y actualizados, para que así se tenga un seguimiento diario y hacer concientizar al cliente de la importancia del cumplimiento de la meta.
• SERVICIO Y ATENCIÓN A CLIENTES COMPRADORES: Presentación e imagen del representante,
facturación dentro del domicilio del cliente, verificar existencia del producto, anticipar los avisos al cliente y entrega del producto del cliente.
• ATIENDEN: Recibimiento del cliente comprador.
Es por ello que debe haber una comunicación efectiva la cual es transmitir un mensaje o idea de un emisor a un receptor, de tal forma que la información enviada y recibida quede comprendida en ambas partes.
Figura: 1.2 Comunicación.
Fuente: Autoria.
Con esto se da paso a las características del proceso de comunicación en una negociacion:
• La Información debe ser, clara y concreta (Hablarle a la contra parte en su “lenguaje”). • Saber escuchar.
• Obtener la Información: Sobre los “hechos”, “apreciaciones, “actitudes” y “necesidades”. • Verificar la Información: Asegurarnos de que interpretamos bien la información recibida. • Regresar la Información: Cerrar el proceso expresando nuestro punto de vista.
Uno de los puntos importantes en la negociación es transmitir información, escuchar y la técnica AIDA, los cuales se describe a continuación:
TRANSMITIR LA INFORMACIÓN.
• Asegúrate de captar la atención de la otra persona. • Piensa lo que vas a decir antes de hablar.
• Siempre resalta lo más importante de la información modulando tu voz. • Demuestra tu aceptación o desaprobación cuando sea necesario. • Controla tu lenguaje corporal.
ESCUCHAR.
• Escucha para obtener necesidades y sentimientos.
• Ayuda a la otra persona a que hable mostrándole tu interés. • Mantén contacto visual.
• Debes estar atento al lenguaje corporal.
• No argumentes ni critiques, esto hace que la otra persona se ponga a la defensiva.
TÉCNICA A.I.D.A.
Paso 1. ATENCIÓN.
• Llega presentable y puntal a la cita, saluda amablemente y contagia una buena actitud.
Paso 2. I NTERÉS.
• Demuestra interés en las necesidades y sentimientos del cliente así mismo trata de interesarla sobre el
tema que le vas a plantear.
• Trata de descubrir su necesidad especifica, aplica las técnicas de comunicación y sobre todo escucha.
Paso 3. DESEO.
• Enfatiza y explica las características y beneficios • Debes provocar el deseo de lo que ofreces.
Paso 4. ACCIÓN.
• Es el paso final de la negociación. • Evite tener sentimientos negativos.
• Considere que en una negociación puede existir un NO como respuesta, pero no lo tome personal.
1.5 EL ARTE DE NEGOCIAR.
En Yakult se tiene muy definido lo que quiere obtener con la negociación, por lo que constantemente capacita al personal, lo ven como un arte, en donde se alinean todos los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un
objetivo en común, es por ello que los supervisores de ventas se involucran en las funciones de:
• Planeación. • Organización. • Personal. • Dirección. • Control.
PLANEACIÓN: Se determinan los objetivos, se fijan políticas y la instalación de programas, campañas y procedimientos específicos y planes para una buena negociación.
PERSONAL: Selección y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo a ejecutar con clientes y prospectos.
DIRECCIÓN: Orientación y supervisión de los subordinados.
CONTROL: Observa que los resultados se conforman a los planes y se emprende una acción correctiva cuando sea necesario.
1.5.1 Administración en la Negociación.
Las tareas administrativas anteriormente descritas se aplican en mayor o menor grado a todos los supervisores, el trabajo de manejar una fuerza de venta tiene algunas características únicas y particularmente retadoras, mismas que son:
• Generación de los Ingresos de la Empresa. • Imagen en el mercado de la compañía. • Independencia, no aislamiento.
• Costo de Venta y Administración del Margen. • Organización del personal parta salir por la mañana. • Revisión y análisis de resultados.
• Preparación de juntas con los empleados, para mejorar la atención con los clientes o mejoras si es el
caso.
Con esto se da paso al proceso que lleva a cabo el Supervisor de Ventas.
RESPONSABILIDADES
• Planeación y Presupuesto de ventas.
• Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas. • Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas.
• Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de ventas. • Compensación, motivación y dirección de las fuerzas de ventas.
• Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.
• Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. • Monitoreo del ámbito de la comercialización.
Debido a estas responsabilidades, es indispensable que el supervisor sea un líder, ya que el tiene la potencialidad de influencia para inducir a los seguidores (fuerza de ventas) a que cumplan con la tarea u objetivos planteados.
Ser un líder es un arte, en donde se tiene que desarrollar por medio del conocimiento, aplicando la experiencia y los avances de las ciencias humanísticas, es por ello que un buen líder puede llevar a su equipo muy lejos.
Los supervisores de ventas involucrados en el proceso de planeación deben comenzar pensando en todas estas cuestiones:
Diagnóstico: ¿En dónde nos encontramos ahora?
Yakult es una empresa consolidada, a pesar de contar con cinco productos en todo México, es líder en productos probióticos.
Yakult se encuentra en el ciclo de vida del producto en desarrollo y madurez, ya que:
• Se han reducido los costos debido a la realización de diversas estrategias de ventas, publicidad, etc., en
sus productos.
• los volúmenes de ventas aumentan significativamente, ya que el producto se encuentra posicionado en el
mercado.
• se empiezan a percibir beneficio. • los costos son muy bajos.
• se alcanzan los niveles máximos de ventas.
• los precios tienden a caer debido a la proliferación de productos competitivos. • se alcanza la mayor rentabilidad.
Figura 1.3 Esquema de ciclo de vida del producto.
Pronóstico: ¿A dónde nos dirigimos si no se hacen cambios?
En Yakult se quiere cubrir un mercado que no se ha penetrado aun, al que llamaremos mercado Alternativo, en este mercado se desea un incremento del 5%, el cual que consolidara las ventas previstas. Si la empresa Yakult no hace esta introducción al mercado alternativo, estará perdiendo ese incremento en ventas y dejara a un lado un mercado que bien puede llegar a ser al igual que el canal casa por casa el canal de mayores ventas a nivel mundial.
Objetivos: ¿A dónde debemos dirigirnos?
La dirección que tomara Yakult será la de la introducción de sus productos en el Mercado alternativo, que esta compuesto por aquellos pequeños negocios como gimnasios, hospitales, agencias de diversos giros, ferreterías, etc., en donde la gente está trabajando y es por eso que no se les encuentra en su hogar.
Seguir difundiendo los beneficios del Lactobacillus Casei Shirota entre la población económicamente activa para incrementar el número de clientes consumidores.
Ofrecer al consumidor final una opción más para poder adquirir los productos Yakult y Sofúl.
Desarrollar las habilidades del personal de Ventas domicilio y Proyección, capacitándolo sobre el proceso de trabajo para la penetración del mercado alternativo y la aplicación del mismo, en empresas y negocios principalmente en áreas de menos de 200 piezas de venta.
Estrategias: ¿Cuál es la mejor manera de llegar allá?
Con el reclutamiento de personal de la empresa, una capacitación a los representantes de ventas que serán los Lideres en la negociación de Yakult. Reclutamiento del personal: sé reclutara personal de la empresa (representante de ventas) que cumplan con el perfil del puesto, y estos reclutaran a su vez a las clientas compradoras, capacitación de personal seleccionado.
Tácticas: ¿Qué acciones especificas necesitan tomarse, por quién y cuándo?
Las acciones o tácticas son:
Elaboración del plan de capacitación, revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de mercado alternativo, capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona y realizar los cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo.
Directamente el Representante de ventas visitara el negocio, identificándose previamente, y pedir entrevista con el encargado, gerente, dueño, etc. Prospectado desde la oficina. Aceptada la entrevista se darán al encargado datos del producto y se ofrecerá una platica con los empleados acerca del producto, benéficos del producto y acerca de las diversas enfermedades gastrointestinales y la prevención de estas; en horas no laborables para así no afectar los intereses del negocio y lograr levantar pedidos, entrando aquí las clientes compradoras que serán las que realicen la labor de ventas (casa por casa/negocio por negocio).
Control: ¿Qué medidas deben revisarse si tenemos que saber cómo lo hacemos?
Se debe tener en cuenta Monitorear tanto el proceso como el producto.
Establecer un calendario de control en el que queden claramente indicadas las fechas, en el que se evaluaran el grado de avance en el cumplimiento del objetivo. Revisar de manera continua todos los aspectos incluidos en el plan estratégicos, considerando la oportunidad de nuevas estrategias en las que no se halla pensado
originalmente.
Revisar sistemáticamente y formalmente cada una de los asuntos involucrados en el mercado alternativo periódicamente.
Corregir las desviaciones que ocurran.
Consultar a especialistas estratégicos cuando surjan dificultades que lo requieran.
Después se lleva a cabo los pasos de la planeación, que son:
1. Análisis de la situación.
2. Establecimiento de Metas y Objetivos. 3. Determinación del Potencial del Mercado. 4. Pronóstico de Ventas.
5. Selección de Estrategias. 6. Desarrollo de Actividades.
7. Asignación de Recursos Necesarios. 8. Puesta en Marcha del Plan.
9. Control del Plan.
1.5.2 Objetivos y Metas.
Un objetivo se deriva de una meta, la cual tiene la misma intención que una meta, pero es más específico, cuantificable que la meta.
Por lo que es fundamental que los miembros del equipo compartan un objetivo común, mismo que debe ser entendido y aceptado por todos los miembros y debe general un compromiso de parte de ellos.
La cuota de ventas se define como la venta para una línea de productos, una división de una empresa o un vendedor. Es un instrumento administrativo para estimular el esfuerzo de ventas.
• Measurable (medible). • Achievable (realizable). • Realistic (realista).
• Time-bound (limitado en tiempo).
La palabra inglesa SMART significa inteligente, y se utiliza como acrónimo de las características que deben de cumplir los buenos objetivos.
1.5.3 Estructura de la Fuerza de Ventas.
La estructura de la fuerza de ventas de Yakult depende, principalmente de la filosofía, características y necesidades de la empresa.
Influye de manera importante la cantidad y variedad de productos que se venden, la extensión geográfica donde se ofrecen y los clientes a los que se dirigen, así como también otros factores como: los recursos monetarios de los que dispone la empresa, las características del artículo que se maneja, la experiencia y preparación de los ejecutivos y las características del mercado.
Los cuatro modelos básicos que Yakult maneja para su estructura e integración de la fuerza de ventas son:
• Por Territorio o Zonas. • Organización por productos. • Organización por clientes.
• Organización por combinación o mezcla.
1.5.3.1 Reclutamiento.
Yakult entiende que toda la organización de ventas depende finalmente de un enfoque exitoso de reclutamiento, por lo que, no solo se debe generar solicitantes; más bien, debe encontrarse candidatos que serán buenos
empleados en potencia.
Por lo que es de gran importancia mantener actualizado y un plan de incentivos competitivo.
1.5.3.2 Seguimiento a Resultados.
Se debe establecer indicadores de gestión que permitan medir la eficacia de los resultados obtenidos y verificar que los logros propuestos se han ido cumpliendo:
• Objetivos, Metas y Cuotas.
• Seguimiento y Administración de Cartera. • Nivel de Servicio.
• Costo de Venta y Administración del margen.
Para ello los miembros de la fuerza de ventas deben obtener retroalimentación sobre los resultados del trabajo, para que permita rectificar cuando se detecte que no se está en la dirección correcta y además se ayuda a delinear
nuevos comportamientos que son clave para el desempeño del equipo.
Un punto clave es el reconocimiento para la motivación, los retos y desafíos, por lo que Yakult lo mide en dos niveles importantes:
1. El orgullo y la satisfacción por la meta cumplida.
2. La compensación económica equivalente al logro de resultados y la contribución a las ganancias de la empresa.
1.5.3.3 Cierre de Negociación.
En Yakult existen cuatro diferentes formas de cierres de negociaciones, mismas que son aplicables en diferentes situaciones, ya que ninguna negociación es igual, estas son las siguientes:
• Cierre elástico: Es aquel donde no se pide una acción concreta.
• Cierre directo: Es donde se siguen los pasos de una técnica y determinamos que el cliente esta
interesado.
• Cierre de prueba: Es el que pide una oportunidad para nuestra idea.
• Cierre con referencia: Es aquel que se apoya en ventas pasadas.
1.5.4 Características del Promotor/Distribuidora.
Como desde un inicio comentamos, el canal de distribución que nos enfocaremos es el de venta a domicilio, canal que durante años ha sido de gran éxito en las ventas, es por ello que debe cumplir con ciertas cualidades y requisitos para que se logre una excelencia en el trabajo.
Un buen negociador o vendedor implica desarrollar al máximo las siguientes cualidades y requisitos: • Seguridad. • Simpatía. • Empatía. • Facilidad de palabra. • Responsabilidad. • Disciplina. • Cortesía. • Honestidad. • Expresión corporal. • Saber escuchar. • Comunica efectivamente. • Asertividad.
1.5.5 Efectividad del Promotor/Distribuidora.
El negociador efectivo cumple con las siguientes tareas:
• Total conocimiento del producto.
• Realizar un análisis cuidadoso de la competencia. • Conoce muy bien a los clientes.
• Revisa su estrategia comercial con frecuencia. • Envía periódicamente información.
• Piensa positivamente, siempre en el éxito. • Tiene un horario fijo para cada asunto. • Da un servicio que se distingue, un plus.
• Administra y da seguimiento a su cartera de clientes.
Otro punto muy importante que debe tener en cuanta y que para Yakult es de fundamental compromiso para una buena negociación, es la administración del tiempo, ya que en la mayoría de los negociadores no tienen el tiempo
suficiente para completar sus actividades y responsabilidades; puede ser que por la falta de Plantación, Organización y de la Administración de tiempo se vean reflejados en malos resultados.; y se confunde lo Urgente de lo Importante, o bien, el tiempo se consume en actividades innecesarias.
En Yakult, es fundamental la administración con calidad, por lo que maneja el Ciclo de Deming (Figura 1.2), que es “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA), fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter
Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming, por esta razón se le conoce como “Ciclo de Deming”. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua.
ETAPAS DEL CICLO DE DEMING
• Planificar: establece los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementa los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e información sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Figura 1.4 El Ciclo Deming: Calidad en las Ventas.
Necesidades del Cliente Mejora Romper paradigmas Estandarización Satisfacción del Cliente
Fuente: Manual de Ventas.
Siete preguntas basicas para lograr la Calidad Total:
3. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas? 4. ¿Cuál es mi producto o servicio?
5. ¿Mi producto o servicio cubre o excede sus necesidades y expectativas? 6. ¿Cuál es mi proceso?
CAPÍTULO II LIDERAZGO.
2.1 DEFINICIÓN DE LIDERAZGO.
Es la capacidad de inspirar y guiar a individuos o grupos. Liderazgo dentro de una empresa implica ejecutar acciones todas en beneficio de la propia empresa, un buen líder no puede ocuparse de todas sus obligaciones y debe emplear muy bien su tiempo, además debe tener habilidades tales como saber delegar, saber que es importante y que no lo es, que es urgente y que no lo es, así como tener un excelente manejo de las prioridades. Los lideres no realizan todos los trabajos en la empresa, los lideres asignan tareas a su personal con el fin de que en conjunto se llegue a las metas previamente establecidas por la junta directiva de le empresa en la que se labora. Es de suma importancia que el líder tenga la capacidad de plantear una visión, una misión, objetivos así como reconocer las fortalezas y debilidades reales de la empresa. El líder además debe contar con la capacidad de reconocer y visualizar el futuro con los planteamientos de las acciones a aplicar en ese futuro, para con ello lograr las metas establecidas que beneficiaran a su empresa y dicho sea de paso al equipo de trabajo que debe ser la misma.
El liderazgo es una función natural de la sociedad que es necesario promover, dar instrumentos a las personas enseñar a pensar, delegar con responsabilidad y no reprimir.
El liderazgo es la acción de influir a los demás; las actitudes, conductas y habilidades de dirigir, orientar, motivar, vincular, integrar, y optimizar el que hacer de las personas y grupos para lograr los objetivos deseados.
2.1.1 Liderazgo de situación.
Centra su atención en la elección del estilo de liderazgo para crear una atmósfera de trabajo eficaz y obtener colaboración de buen grado en la realización de la tarea, mediante el ajuste del estilo propio estilo a las dimensiones de la tarea y el comportamiento en las relaciones.
Hersey define “estilo de liderazgo” como los patrones de comportamiento (palabras y acciones) tal como son percibidos por los demás. El estilo de liderazgo viene siempre definido por la forma en que el líder es visto a través de los ojos del observador. Lo que importa no es como nos vemos a nosotros mismos, sino cómo nos ven a los que pretendemos que nos sigan”.
LOS CUATRO ESTILOS BÁSICOS.
Esta teoría clasifica todas las formas posibles de liderazgo en cuatro estilos. Se origina de dos variables que son muy obvias: la cantidad de dirección (conducta labor). Y la de apoyo socio emocional que el líder debe proporcionar al seguidor en una situación dada.
Estilo 2. Persuadir: el líder permite la comunicación bilateral: admite que el seguidor exponga sus puntos de vista y pregunte los por qué pero no que tome decisiones.
Estilo 3. Participar: La comunicación es francamente bilateral. El líder y los seguidores, en interacción, toman las decisiones y benefician a la organización. Por ello, Yakult estimula periódicamente la comunicación en todos sus niveles a través de juntas de trabajo, misma que fomenta el conocimiento del desarrollo de los planes empleados por la empresa.
Estilo 4. Delegar: El líder confía decisiones importantes en manos de los seguidores. Ordenar: dar instrucciones específicas, supervisar de cerca el desarrollo del trabajo.
Persuadir: explicar al seguidor la voluntad y decisión del líder ya tomada, aclarándose las ventajas y/o la facilidad de cumplir con lo que se le pide.
Delegar: dejar al seguidor visto como colaborador, no como súbdito las decisiones sobre cómo actuar para lograr los objetivos de la institución en general y de su puesto de trabajo en particular.
Ordenar: Cuando el seguidor no quiere ni puede realizar la tarea; es decir, no está capacitado ni motivado para el efecto.
Persuadir: Cuando el seguidor empieza a poder pero no quiere; o a querer pero no puede. Existe ya cierta disposición hacia la tarea, aunque muy diferente.
Participar: Cuando el seguidor en cierta medida, aún no satisfactoria, quiere y puede realizar la labor que le corresponde o que el jefe le asigna.
Pelegar: cuando el seguidor quiere y puede, está bien capacitado y motivado.
Gestión por objetivos: proporcionar a los colaboradores representaciones claras de los objetivos deseados, así
como los indicadores de su consecución. Estimulan a los colaboradores a reconsiderar sus propias ideas. Los problemas con más tiempo se ven así con posible solución en los ideales del equipo. Enfatiza la inteligencia, la
racionalidad y la cuidadosa resolución de problemas.
Inspirador: opera a modo de animador, motivando y estimulando a los colaboradores a dar lo mejor de sí
mismos, y un poco más. Enfatiza los valores, fortaleciendo las creencias en futuras posibilidades.
Consideración individualizada: ofrece atención personalizada a los miembros. Trata individualmente con cada
colaborador.
Carismático: (influencia idealizada); tiene sentido de visión y misión. Otorga a sus colaboradores un sentido de
LA VENTAJA DE EL LIDERAZGO.
La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es el logra que otros ejecuten sus respectivos trabajos con más efectividad. La ineptitud de los líderes reduce el desempeño de todos; hace que se malgaste el tiempo, crea asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y apatía. Es posible evaluar la aptitud o ineptitud emocional del líder por el aprovechamiento o derroche que hace la organización de los talentos de que dispone.
2.1.2 Importancia.
La importancia del liderazgo en la negociación, es de gran importancia porque forma parte esencial de la administración, ya que las personas dedicadas al ámbito de los negocios pasan la mayor parte del tiempo tratando de planear la forma de como van a desarrollar sus actividades, planean la manera de alcanzar las metas y otras actividades menos importantes, y a veces gastan más tiempo tratando de organizar su tiempo; pero también existen personas metódicas que logran organizar su tiempo de tal forma que logran sus objetivos y los desarrollan efectivamente. Yakult es una empresa que tiene la política de planear.
2.2 DEFINICIÓN DE LÍDER.
Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. El líder es el modelo para todo el grupo; no debe ser de ningún modo un caudillo, un cabecilla, el líder no adopta algunos valores negativos de estos, es mucho más.
El líder es sencillo, veraz, capaz de trabajar en grupo, capaz de expresar libremente sus ideas, capaz de luchar por sus principios, tener buenas relaciones humanas, pensar con estrategia. En Yakult se busca contar con personal con estas características; personas líderes que puedan desenvolverse con facilidad ante las personas dirigidas, que a su vez puedan llegar a ser líderes íntegros, que puedan dirigir, así como entender y ejecutar los planes y acciones que beneficien a la empresa; en este caso; la negociación en un mercado alternativo.
El líder hace de la gente ordinaria gente extraordinaria, la ubica en una visión, la compromete con una misión y la amalgama en la fe de realizar un sueño que permita la trascendencia y realización de todos a través del éxito de la empresa; dándole significado a la vida de sus seguidores, es un arquitecto dentro de su círculo de actividades. Liderazgo significa influenciar, guiar en una dirección, hacer a través de los demás. El liderazgo incluye el proceso de motivar y ayudar a los demás, a trabajar con entusiasmo para alcanzar un mismo objetivo.
Otra definición: líder alguien que tiene propósitos superiores, que tiene la característica de no conformarse que siente el compromiso con los demás, de propiciar y ayudar a su evolución.
El dirigente sabio sabe que la verdadera naturaleza de los eventos no se puede contender en palabras, la capacidad del líder siempre sacará a flote el grupo al cual dirige, tiene la capacidad de reconocer los errores de las acciones pasadas para no cometerlos en el futuro.
Cuando se piensa en liderazgo, muchas ideas vienen a la mente. Los pensamientos podrían relacionarse con el poder, la autoridad y la influencia. En resumen, el concepto de liderazgo evoca una multitud de pensamientos,
todos los cuales de alguna manera abordan las causas, síntomas o efectos del liderazgo.
También es asunto de debata científico es “el liderazgo” es diferente de la “gerencia” o “dirección” o de “la administración”. Los líderes de la compañía manejan sus recursos y son responsables de su administración. Una variación sería: La gerencia o dirección de la compañía administrativa sus operaciones al proporcionar liderazgo. El liderazgo implica proporcionar una visión del futuro e inspirar a otros para hacer esa visión una realidad. Como tal, un componente grande del liderazgo está orientado hacia el futuro de manera implícita. En contraste, la gerencia y la administración se refieren mas a actividades orientadas al presente. El liderazgo tiene una cualidad heroica, más allá de la vida, que lo diferencia de otros conceptos relacionados, pero los líderes poseen muchas cualidades únicas que puede que no desarrollen en todos los individuos.
Identificar y desarrollar líderes son preocupaciones importantes de la industria de la actualidad. Las compañías con frecuencia capacitan a su personal de nivel más alto en áreas de habilidad (relaciones interpersonales, toma de decisiones, planeación) que afectan de manera directa su desempeño como líderes. En resumen, el equilibrio entre la teoría y la práctica del liderazgo está bastante nivelado como resultado de esta infusión dual de interés.
2.2.1 Cualidades de un líder.
Figura 2.1 Muestra la diferencias entre líder y gerente, de la ventaja de encontrar al primero y ubicarlo en la posición de mando dentro de la estructura corporativa.
El líder empresarial, se diferencia de un gerente normal por lo siguiente:
LÍDER GERENTE
• Estratégico, ve el conjunto • Operativo
• Trabaja con la Gente • Individualista
• Es flexible • Es inflexible
• Ambicioso • Metas normales
• Anticipa • Vive de Urgencias
• Tiene poder personal • El puesto le da poder
Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.
2.2.2 El liderazgo y su importancia en Yakult.
La calidad de un líder siempre ha sido, un factor importante en la vida humana, pero conforme pasa el tiempo se ha acrecentado la necesidad de líderes en la dirección de las empresas y la dificultad de hallar líderes para éste puesto.
Esto se debe a los cambios que se han presentado en los negocios:
Cambios de intensidad competitiva: Este cambio se refiere al aumento de competencia, ya que poderosas empresas extranjeras y nacionales han invadido los mercados nacionales de otras empresas. La aparición de nuevas tecnologías produce un efecto similar.
Este cambio está llevando a las empresas de casi todo el mundo a replantearse sus estrategias, políticas y métodos rutinarios de actuar en el mundo de los negocios. Como consecuencia las empresas están pidiendo a sus gerentes y ejecutivos que desarrollen nuevos productos, canales de producción, métodos de comercialización, etc., esto exige algo más que experiencia técnica, capacidad administrativa y conocimientos de gestión tradicional, esto es que, lo que se exige es: liderazgo.
Creciente necesidad de liderazgo: Es muy claro que la creciente necesidad de liderazgo no se detiene a los niveles ejecutivos.
La competencia exige un número cada vez mayor de jóvenes que coordinen grupos formados por gerentes de producción, de comercialización y de ventas, en el desarrollo de nuevos productos. Lideres con capacidad de
adaptación a las demandas de cambio que hoy en día están presentes a cada instante. 2.2.3 Liderazgo Y Dirección.
1. Planificación: Es deducir la forma lógica, los medios precisos para llegar a ciertos fines establecidos.
2. Elaboración de presupuestos: Es la parte del proceso de planificación relacionada con las finanzas de la
organización.
3. Organización: En este proceso se debe crear una estructura formal que pueda llevar a cabo los planes. Para
esto se han creado una serie de técnicas con los que se lleva a cabo la organización más efectiva.
4. Control: El control es el proceso que está al tanto de resolver cualquier problema que surja en el plan por
medio de la autoridad formal.
Dirección y liderazgo pueden ser algo muy diferente. Puede que la estructura formal de que dispone un ejecutivo y la red de relaciones de colaboración que necesita sean completamente diferentes. También es cierto que los procesos de controlar y motivar a las personas pueden ser radicalmente distintos.
Podemos decir que la dirección es diferente del liderazgo ya que se basa en un conjunto de instrumentos y técnicas concretas.
2.3 LIDERAZGO EN EL MERCADO DE PRODUCTOS PROBIÓTICOS.
Yakult México, hoy en día es orgullosamente el líder en el mercado de los productos probióticos. Ya que ostenta el 65% del mercado relacionado a estos tipos de productos, por esta razón la empresa Yakult es un líder en este negocio desde hace casi treinta años.
Definición: Probiótico, microorganismos vivos que se adicionan a un alimento que permanecen activos en el intestino y ejercen importantes efectos fisiológicos. Ingeridos en cantidades suficientes tienen efecto muy beneficioso, como contribuir al equilibrio de la flora bacteriana intestinal del huésped y potenciar el sistema
inmunológico. Son capaces de atravesar el tubo digestivo, recuperarse vivos en las heces y adherirse a la mucosa intestinal. No son patógenos, excepto en casos en que se suministran a individuos inmunodeficientes. Contienen esta clase de microorganismos y, por tanto, son alimentos probióticos los yogures frescos, otras leches fermentadas, el kéfir, jocoque, etc.
De acuerdo a la Organización Mundial para la Salud la definición de Probiótico es: “Son microorganismos vivos que cuando son suministrados en cantidades adecuadas promueven beneficios en la salud del organismo huésped".
2.3.1 Planteamiento de adopción del liderazgo.
• ¿Qué es un líder? • ¿Qué es liderazgo?
