Manual del sistema Soy Usuario

Manual del sistema Soy Usuario

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¿CÓMO FUNCIONA SOY USUARIO?

Es un medio de pre-conciliación a través del cual la inconformidad es enviada a tu proveedor de servicios, quien te ofrecerá una solución. Si no estás de acuerdo con la atención brindada, puedes solicitar la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

El IFT revisa la calidad general de los servicios y te apoya en tu proceso de cambio de compañía (portabilidad). Además, te asesora sobre el uso del sistema, así como con el ejercicio de tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones.

Si tienes alguna duda, el personal a quien se le asigne tu caso, con gusto te asesorará.

A.- INGRESO Y SEGUIMIENTO DE INCONFORMIDADES 1.- INGRESA AL PORTAL

Tiempo del video: 1 minuto 17 segundos.

Al ingresar al portal https://www.soyusuario.ift.org.mx/ aparece una ventana emergente con un video tutorial en donde se explica brevemente como ingresar una inconformidad en el portal

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2 2.- REGÍSTRATE

Tiempo aproximado: 3 minutos.

Si aún no cuentas con tu registro, ve a la sección “Nuevos usuarios”.

Para agilizar el registro, mantén abierta tu cuenta de correo electrónico.

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3 Llena la información los espacios con la información que se te pide; los datos marcados con asterisco (*) son obligatorios.

La contraseña debe contener mínimo 10 y máximo 16 caracteres e incluir mayúsculas, minúsculas, dígitos y caracteres especiales. Los caracteres especiales permitidos son ? } , { ¿ # @ *

No olvides aceptar la leyenda de privacidad y aplicar el Captcha.

Anota tu usuario y contraseña y guárdalos en un lugar seguro.

Una vez registrado, por razones de seguridad de tu información, deberás abrir el correo electrónico que indicaste y ubicar el remitente “Soy usuario”. Da clic en la liga que te aparece, a fin de confirmar tu cuenta. También puedes copiar y pegar la liga en tu explorador de Internet.

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4 No olvides revisar tu bandeja de “Spam” o "No deseados.

Cuando confirmes el registro desde tu correo electrónico te aparecerá la siguiente pantalla en donde podrás ingresar al portal con tu usuario y contraseña:

3.- CAPTURA LA INCONFORMIDAD

Tiempo aproximado: 4 minutos.

Una vez confirmada tu cuenta, ve a la sección “Usuario registrado” e indica tu nombre de usuario y contraseña.

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5 Ve a la sección “Captura tu inconformidad”.

Selecciona el servicio de tu interés y llena los datos con la información del titular del servicio, es decir, la persona (física o moral) a quien se le factura. En caso de telefonía móvil de pre pago (recarga con fichas o lugares autorizados), coloca los datos del usuario.

Si los datos de la persona que se registró son los mismos del titular, selecciona la opción marcada para realizar el llenado automático. Si Los datos marcados con asterisco (*) son obligatorios.

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6 Si deseas recibir notificaciones gratuitas en tu celular, selecciona la opción correspondiente.

Si decides poner otros datos para el registro de la inconformidad, se tiene que llenar toda la información marcada con un asterisco, asimismo, si vas a registrar datos del titular puedes adjuntarlos mediante documentos en versión jpg, png, gif, bmp, vid, avi, mv, rm, flv, pdf, doc, docx, wmv, 3gp, mpg, mp4, mp3, wav, xls, xlsx, ppt y pptx, recuerda que no puedes subir archivos mayores a 10.00 MB y solo puedes cargar 3 archivos en esa sección.

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7 Una vez que adjuntaste los archivos y verificaste que la información es correcta oprime el botón

“siguiente”.

Posteriormente, indica el nombre de la empresa y selecciona en el menú el tipo de inconformidad que estás reportando. Redacta en términos claros cuál es tu problemática; en caso de ser necesario, puedes adjuntar la documentación probatoria que consideres en esta sección puedes adjuntar hasta 5 archivos en versión jpg, png, gif, bmp, vid, avi, mv, rm, flv, pdf, doc, docx, wmv, 3gp, mpg, mp4, mp3, wav, xls, xlsx, ppt y pptx, recuerda que no puedes subir archivos mayores a 10.00 MB.

Acepta la leyenda de privacidad y oprime el botón “no soy un robot.

Si gustas de manera opcional, realiza el llenado de los datos estadísticos.

Al terminar de ingresar tu inconformidad aparecerá una pantalla de confirmación como la siguiente:

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8 Puedes ingresar el número de inconformidades que desees en el momento en que lo requieras. Una inconformidad por problemática.

Además, a tu correo electrónico llegará un acuse que acabas de subir al portal, en el cual viene una pequeña descripción de la inconformidad, número de folio y algunos derechos de la carta mínima de derechos de usuarios de servicios de telecomunicaciones.

4.- SEGUIMIENTO

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9 Una vez enviada tu inconformidad, el proveedor te contactará por alguno de los medios que indicaste, a fin de ofrecerte la solución.

Si el proveedor requiere información adicional, podrá solicitártela a través del propio sistema.

Recuerda que por cada cambio de estatus se envían notificaciones a tu correo electrónico y, en su caso a tu número móvil.

Para dar seguimiento, deberás ingresar con tu clave y contraseña, seleccionar la opción “Histórico”, ubicar el folio y dar clic en “abrir”. También puedes utilizar los filtros de la parte superior.

Recuerda que el plazo máximo para que tu proveedor otorgue una respuesta final es de 15 días hábiles.

Los cambios de estatus determinan en qué fase va tu inconformidad:

 En atención. Indica que la inconformidad fue enviada a tu proveedor.

 Primer contacto. La empresa deberá informarte que ya se recibió el caso y la manera de proceder.

 Solicitud de información. El proveedor requiere copia de algún documento o confirmación de un dato. Debes otorgarlo antes de 30 días, de lo contrario, tu folio será desechado. La

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10 empresa puede solicitar información con un máximo de 5 veces. Al responder al proveedor puede adjuntar hasta 4 archivos en versión jpg, png, bmp, vid, avi, mv, rm, flv, pdf, doc, docx, wmv, 3gp, mpg, mp4, mp3, wav, xls y xlsx menores a 10 MB.

 Recepción de datos adicionales. Indica que la empresa ya recibió la información extra que enviaste.

 Con respuesta de la empresa. Tu proveedor ya dio una respuesta final.

 (Cerrada) con comentario del sistema. Tu inconformidad fue atendida por tu proveedor.

No obstante, pasaron 20 días hábiles y no calificaste, por lo que el folio se cerró.

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 Desechada. El proveedor te solicitó información y, al no recibir respuesta en 1 mes, el folio se desechó.

Si lo deseas, puedes cancelar tu inconformidad en el momento en que lo decidas, sólo debes dar clic en la opción correspondiente. Si ya recibiste atención, no canceles, califica.

5.- RESOLUCIÓN Y CALIFICACIÓN

Una vez que la empresa te haya enviado una respuesta final, evalúala: ingresa al sistema con tus claves y ve a la sección “Histórico”. Selecciona el folio, dando clic en “Abrir” y se te presentarán tres opciones:

Selecciona la opción que califique la atención recibida:

1. Me encuentro satisfecho. Si seleccionas está opción, quiere decir que estás totalmente satisfecho con la respuesta del proveedor.

2. Me encuentro insatisfecho. Esta opción hace alusión en que la respuesta de tu empresa no fue del todo de tu agrado, pero ya no deseas continuar hacia otra instancia.

3. Me encuentro insatisfecho, deseo redirigir mi inconformidad a PROFECO. Al dar clic en esta sección, estás aceptando que tu caso sea transmitido a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), quien te contactará para indicarte el nuevo proceso a seguir.

Al final, contesta la encuesta de calidad, misma que aparece en la parte inferior, dentro del expediente del folio.

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12 La calificación de tu inconformidad, es importante para realizar mejoras tanto en el proceso como en el propio sistema, utilízala.

B.- EDICIÓN DE PERFIL

Si quieres cambiar tu domicilio, número de teléfono o cualquier otro dato de tu perfil en el portal Soy Usuario necesitas:

1. Ingresar al portal con tu usuario y contraseña 2. Seleccionar “Editar” en la página principal

3. Cambia la información necesaria y presionar el botón de Captchat 4. Acepta el aviso de privacidad y finalmente presionar el botón “editar”

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13 C.- RECUPERACIÓN DE CONTRASEÑA

¿No recuerdas tu contraseña? No te preocupes, sigue estos pasos:

1. Ve a la opción “¿Olvidaste tu contraseña?”, dentro de “Usuario registrado” y da clic en la palabra “aquí”.

2. Ingresa el correo electrónico que registraste al darte de alta en el portal y da clic en “Solicitar invitación”.

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14 Aparecerá una pantalla de confirmación.

3. Ve a tu correo electrónico y ubica el identificado como “Solicitud de cambio de contraseña”.

No olvides revisar tu bandeja de “spam” o “no deseados”.

4. Abre el mensuae y da clic en la liga que aparece; en su defecto, copia la liga completa y pégala en tu explorador.

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15 5. Ingresa tu nueva contraseña. No lo olvides: debe ser de 10 a 16 caracteres y contener mayúsculas, minúsculas, dígitos y caracteres especiales. Los caracteres especiales permitidos son

? } , { ¿ # @ *

Una vez elejida y confirmada la nueva contraseña, da clic en “Cambiar contrasea”.

No olvides anotar tu nueva contraseña en un lugar seguro.

D.- CIERRE DE SESIÓN

Al concluir tu inconformidad y las consultas que hagas en este portal, es muy importante que cierres tu sesión para que otras personas no puedan acceder a tu información personal.

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16 Para cerrar tu sesión solo debes oprimir el icono de “salir” que esta hasta arriba del portal y con esto tu sesión se cerrará, es importante mencionar en cualquier sección encontraras el botón de salir.

¡Ejerce tus derechos!

Ante cualquier duda, contáctanos, con gusto te atenderemos.

800 2000 120 [email protected]

Av. Insurgentes 1143, Col. Nochebuena,

Demarcación territorial Benito Juárez, C.P. 03720, Ciudad de México www.soyusuario.ift.org.mx