DIPLOMADO DE RETAIL MANAGEMENT
CALZADO MUJER RIPLEY
Carolina Lobos Carolina Massu Hernan Mejias Gabriel Espinoza Pablo Vargas Francisco Padilla
RIPLEY
Contenidos
• Análisis del mercado de calzado en Chile y en Ripley
• Objetivos
• Escuchando al cliente
• Planes de acción
• Evaluación de planes propuestos
• Plan y tácticas de marketing
• Implementación y pilotos
1. Chilenas compran la mitad de zapatos que argentinas y brasileñas…
El promedio de compra de zapatos (2010):
Clientes que compran en tiendas especialistas representan el 53% v/s 51% de las tiendas por departamento.
11,5 11,5
5,3
Chille Argentina Brasil
95,2 millones de pares de calzados fue el consumo nacional en 2010. En 2009 fue de 74 millones de pares.
Mujeres son el 60% del mercado, hombres y niños el restante Mercado en expansión hacia la comercialización online.
Actualmente representa el 1% del total transado.
Crecimiento esperado Retail del 7% para los próximos tres años
2. Calzado mujer en Ripley
Calzado y Accesorios
Principal cliente: Mujer (60% de las ventas del calzado en Ripley)
Gran crecimiento: 11%
(2013)
Participación: 9%
(2013)
2013 2012
18,0%
11,0%
Crecimiento Vtas Calzado y acc.
Mercado Online tiene un gran potencial de crecimiento.
Actualmente se vende el 1% v/s la mejor tienda física.
“…50% de la población tiene acceso a Internet”
La gran oportunidad:
32 6.900
Internet Parque
Arauco
Plaza Vespucio
6.700
Marina Arauco
7.000
Venta Calzado 2013
Competencia directa
Grandes y medianas tiendas por depto
3. Ripley participa en un entorno altamente competitivo…
Competencia Indirecta
En tiendas… En la web…
4. Identificando las oportunidades
•Reconocimiento de la marca Ripley a
nivel regional
•Gran variedad de productos en todas
las líneas , marcas, modelos de calzado, y proveedores
FORTALEZAS
•Vendedores con alta rotación, y poco
capacitados
•Productos de revistas no siempre tiene
el stock suficiente en tiendas, No se exhibe todo el surtido.
DEBILIDADES
•Crecimiento canal online en Chile, canal
poco desarrollado
•Poco desarrollo de catálogos virtuales que
permitan al cliente ver las características y las tallas exactas.
•Implementar formas de pago móvil que
proporcionen una mayor rapidez en el cierre de venta.
OPORTUNIDADES
•Lanzamiento de productos y servicios
(atención) innovadores de nuestra competencia.
•Nuevas marcas internacionales online se
están posicionando en nuestro país (Dafiti, Amazon, etc.) con atractivas promociones, surtido y servicios.
AMENAZAS
Buscar mejoras en la calidad de atención del clientes, nuevas alternativas a través de innovación y omnicanalidad en el área
de Calzado Mujer en Ripley.
Con esto se logrará captar nuevos clientes, fidelizar y OBJETIVOS DEL TRABAJO
5. Considerando las oportunidades definimos….
Con esto se logrará captar nuevos clientes, fidelizar y aumentar de frecuencia de compra y ticket de venta
Meta:
Aumento 10% de ventas anual
Satisfacción neta del 60% en el segundo año
6. Escuchando al cliente…
6. Escuchando al cliente…
1.Amabilidad en la atención 2.Disposición a colaborar
3.Conocimiento de los productos y asesoría en la atención
asesoría en la atención
1.Rapidez al momento del pago 2.Amabilidad en la atención
3.Presentación personal
Planes de acción…
En base a esta información , el plan se basa en desarrollar cambios en la políticas de servicio modificando el modelo de atención y la alternativa de pago para los clientes atendidos en el
área de calzado mujer.
Atención vendedores
Atención en cajas
6. Escuchando al cliente…
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
B. Rapidez y comodidad en el pago del producto
C. Disposición de productos para clientas en kioskos virtuales en tienda
D. Potenciar catálogo online de calzado e innovación de servicios de prueba a domicilio
1: Atención con PDA 2: Comanda en bodega 3: Búsqueda del pedido
7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
3: Búsqueda del pedido
4: Entrega del producto al vendedor 5: Prueba y venta
6: Retorno a la bodega (no venta)
7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
1: Vendedor con PDA
•Vendedor
asiste a cliente, pistolea código deseado
•ofrece alternativas indicadas por PDA,
•selecciona las que quiere el cliente
•envía información a bodeg
a
2: Bodeguero/Comanda
•Sistema recibe solicitud desde PDA
•Se imprime comanda
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
3: Búsqueda del calzado
•Bodeguero busca el o los productos según la información contenida en la comanda
4: Entrega a vendedor
•Bodeguero entrega el o los
productos al vendedor o lo deja en
el área de retiro (ventanilla de la
bodega)
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
6: Reingreso al Kardex y a la bodega
•Bodeguero
recibe las unidades no compradas por el cliente
•pistolea sus códigos
•ordena según información de kardex
. 5: Entrega y prueba cliente
•Vendedor lleva los productos solicitados
por el cliente para su prueba.
•Realiza la venta de los seleccionados.
Implementaremos una aplicación que permitirá realizar el pago sin necesidad de ir a una caja, mediante la utilización de un dispositivo móvil de pago. Puede ser utilizando un ipad, un smartphone o bien un dispositivo como el que a continuación se muestra en el video.
B. Rapidez y comodidad en el pago del producto 7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
Demo
Con esto mejoraremos la calidad de la atención y disminuiremos el tiempo de pago.
Utilizaremos los kiosko existentes con la posibilidad de seleccionar un sku con decisiones de búsqueda por color, tamaño, marca o tipo de zapato.
C. Disposición de productos para clientas en kioskos virtuales en tienda
7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
Se mostrará la foto del producto seleccionado y en que tiendas está disponible.
El cliente podrá seleccionar pagar el producto en el tótem y llevárselo desde la tienda o bien; si el producto no está en la tienda, el cliente podrá seleccionar el despacho del producto a su domicilio o ir a retirarlo a otra tienda Ripley.
Video 1
Ofreceremos un nuevo servicio en el mercado que consiste en que el cliente puede solicitar más de un calzado que lo podrá probar su domicilio.
El cliente pagará el producto finalmente seleccionado, una vez probado el calzado. En caso de no querer ningún calzado, el cliente deberá pagar solo el
D. Potenciar catálogo online de calzado e innovación de servicios de prueba a domicilio
7. Trabajando para encantar al cliente….
Planes de acción
servicio de traslado.
Para la realización del pago, se utilizará el mismo dispositivo que tendremos en las tiendas físicas (pago móvil).
Este servicio estará orientado a clientes prime, que vivan en las comunas de: Vitacura, Las Condes, Lo Barnechea, La Dehesa y La Reina.
Video 2
8. Evaluando nuestros planes con los clientes..
Respecto a nuevos modelos de atención :
Seleccionar un calzado y el vendedor no va a bodega sino más bien lo consulta online si está el producto, el color y número que desea (lo consulta en el lugar que la está atendiendo)
53%
Que el vendedor le indique que otros colores, tallas y
tiendas puede encontrar el producto seleccionado 76%
Respecto a nuevos sistemas de pagos:
Una vez que usted seleccionó el producto cancela con su tarjeta en el lugar de prueba y no dirigirse a un centro de cajas.
73%
Que la boleta llegue a su correo
electrónico 65%
Clientes que evalúan con nota 6 o 7
%
Encuesta realizada a 384 clientes. Nivel de Confianza de 95% con un error en la estimación 10%
8. Evaluando nuestros planes con los clientes..
Pensando en los siguientes servicios:
Disponer de un Catalogo Digital (WEB o
en Tienda) 70%
A través de este catálogo, conocer donde
existe disponibilidad del calzado buscado 71%
Disponer de mix de productos en el catálogo
digital 72%
Pensando en el servicio de despacho:
Que el producto llegue al lugar que
usted defina 72%
Llegue más de una alternativa de
producto en el despacho a cliente 60%
Que con un costo de inicial le lleven el producto a su casa, se prueba y si compra los zapatos, se descuenta el servicio de despacho.
74%
Clientes que evalúan con nota 6 o 7
%
Encuesta realizada a 384 clientes. Nivel de Confianza de 95% con un error en la estimación 10%
9. Plan de Marketing
Macro segmentación:
MUJERES
Micro segmentación:
Mujeres jóvenes, ABC1,C2-C3
Objetivos
Macrosegmentacion Microsegmentación
Estrategia de crecimiento Posicionamiento
Potenciar canal online, pago móvil y catálogo en tienda
Producto: Mix actual +nuevos servicios
Estrategia de Marca:
Plaza: potenciar canal online Merchandising:
-Exhibiciones: potenciar catálogos -Concursos: “diseñando mi propio calzado”
-Otros: Pago Móvil
Posicionamiento
Producto
Estrategia de Marca Producción
Logística
Plan de Medios
9. Tácticas de Marketing
MAPA ESTRATEGICO TIPO DE
MARKETING META PLAN DE
ACCIÓN Ser la primera opción de búsqueda en la web en
calzado femenino D
Estar presente en todas las páginas más vistas
afines al rubro D
Tener mejor reputación de la marca y conseguir MARKETING
DIGITAL
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas B. Rapidez y comodidad en el pago del producto
C. Disposición de productos para clientas en kioskos virtuales en tienda D. Potenciar catálogo online de calzado e innovación de servicios de prueba a
domicilio
Tener mejor reputación de la marca y conseguir
una mayor visibilidad online que la competencia. D Aumentar la base actual de clientes en un 30%
anual. TODAS
Tener la mejor reputación en calzado femenino. TODAS Llevar a nuestra tienda al menos 150 clientas
mujeres nuevas mensuales A-B-C
A-B Atraer Nuevos Clientes
DIGITAL
MARKETING TRADICIONAL
Ser la más recordada en calzado femenino
9. Tácticas de Marketing
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas B. Rapidez y comodidad en el pago del productoC. Disposición de productos para clientas en kioskos virtuales en tienda D. Potenciar catálogo online de calzado e innovación de servicios de prueba a
domicilio
MAPA ESTRATEGICO TIPO DE
MARKETING META PLAN DE
ACCIÓN
Ser la más recordada en calzado femenino A-B Mantener/Aumentar el nivel de compras de
nuestras actuales clientes
C-D
A-B Fidelizar Clientes
MARKETING DIGITAL
MARKETING TRADICIONAL
Mantener/Aumentar el nivel de compras de nuestras actuales clientes
9. Tácticas de Marketing
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas B. Rapidez y comodidad en el pago del productoC. Disposición de productos para clientas en kioskos virtuales en tienda D. Potenciar catálogo online de calzado e innovación de servicios de prueba a
domicilio
MAPA ESTRATEGICO TIPO DE
MARKETING META PLAN DE
ACCIÓN Contar con la mejor experiencia en la plataforma
web. (satisfacción neta más alta del mercado) C-D Ser la más recordada en calzado femenino C-D
Convertir el 5% de los cupones entregados B Ser la más recordada en calzado femenino A-B Convertir Clientes
MARKETING DIGITAL
MARKETING TRADICIONAL
10. Factibilidad implementación
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
Tda s a i mpl e menta r 40
Cost. Unit. Costo Total
Cos to PDA 150.000 6.000.000
Cos to ma nte nci ón 5.998 479.840
Cos to ma nte nci ón 5.998 479.840
Ki os kos 3.000.000 120.000.000
Cos to ma nte nci ón 5.998 383.840
TOTAL COSTO IMPLEMENTACIÓN 126.863.680
C. Disposición de productos para clientas en kioskos virtuales en tienda
B. Rapidez y comodidad en el pago del producto
TOTAL COSTO IMPLEMENTACIÓN 126.863.680
D. Potenciar catálogo online de calzado e innovación de servicios de prueba a domicilio
Ya existe la plataforma web, y al inicio del proyecto retiro en tienda se puede habilitar perfectamente.
Falta evaluar costo prueba a domicilio.
Se debe evaluar:
-Definición de tecnología a utilizar (smartphone, tablets o pinpaneras)
-Validación de Transbank
-Iluminación de tiendas con WIFI
-Desarrollo/integración de sistema transaccional
11. Implementando…
pilotos en tienda
A. Nuevo modelo de atención a clientas en tiendas
C. Disposición de productos para clientas en kioskos
Plaza Egaña (23 junio) y Alto las Condes (por comenzar)
Existen 33 tiendas con Kioskos instalados en para clientas en kioskos
virtuales en tienda
Existen 33 tiendas con Kioskos instalados en áreas Electro. La idea es masificar en áreas de calzado junto con potenciar el catálogo.
Implementación de los 4 planes en su totalidad:
Segundo semestre 2015
DIPLOMADO DE RETAIL MANAGEMENT
MANAGEMENT
Carolina Lobos Carolina Massu Hernan Mejias Gabriel Espinoza Pablo Vargas Francisco Padilla
