1. OBJETIVO
Definir los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme en la CDHEH.
2. ALCANCE
Aplica para los servicios brindados por la
CDHEHque puedan afectar el desempeño de los
procesos básicos y que pongan en riesgo la prestación del servicio.
3. POLÍTICAS
3.1
Todos los/las participantes en el presente procedimiento deberán consultar las
definiciones documentadas en el Manual de Gestión de Calidad para comprender
adecuadamente los lineamientos de este procedimiento.
3.2
El servicio no conforme contempla las desviaciones en los procesos básicos que
afectan a la calidad del servicio otorgado al/a la usuario/a.
3.3
Todos los miembros de la CDHEH que detectan un servicio no conforme, tienen el
derecho y la obligación de notificar el hecho.
NOTA
Se especifica de manera enunciativa y no limitativa, como medios para detectar o recibir un reporte de un servicio no conforme los siguientes:
- Correo electrónico. - Llamada telefónica.
- Documento formal del usuario (oficio, comunicado, etc.) - Retroalimentación directa por parte del/la usuario/a.
- A través del análisis de los reportes generados durante el proceso.
Definiciones
Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con los requisitos especificados en el sgc
Bitácora de Servicio no Conforme: Formato en el cual se registra el Servicio no Conforme
4. FORMATOS DERIVADOS
4.1 Bitácora de Servicio no Conforme
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo.
5.2 Reglamento de la Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo
5.3 ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad. 5.4 Manual de Gestión de la Calidad.
5.5 Procedimiento Control de Documentos y Registros.
6. DESARROLLO
No. RESPONSABLE / ACTIVIDAD
6.1 DETECCIÓN DE UN SERVICIO NO CONFORME
6.1.1 Cualquier Miembro de la CDHEH
Detecta un servicio no conforme derivado del proceso, revisión de indicadores o auditoría interna y lo notifica.
6.1.2 Enlace/vocal del área Registra en la Bitácora de Servicio no Conforme.
6.1.3 Informa al/a la responsable del proceso para determinar las acciones a realizar para eliminar la no conformidad
6.1.4 Toma de referencia lo establecido en el Anexo 1 Matriz de Identificación de Servicio no Conforme y en el Plan de la Calidad.
6.2 TOMA DE ACCIONES PARA CORREGIR EL EVENTO
6.2.1 Responsable de área Asegura que se tomen las acciones para eliminar la no conformidad
6.2.2 Da disposición del servicio no conforme
6.2.3 Enlace / vocal del área Registra en la Bitácora de Servicio no Conforme
6.3 TOMA DE ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD
6.3.1 Responsable de área Analiza en caso de que lo considere necesario (por recurrencia de la no conformidad y/o su impacto en la operación) la elaboración de acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
6.4 SEGUIMIENTO DE ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD
6.4.1 Responsable de área Verifica la ejecución de las acciones tomadas asegurando el cumplimiento con los requisitos y la eliminación o control de la no conformidad.
No. RESPONSABLE / ACTIVIDAD
Responsable de área Considera las causas que las generaron, así como las acciones que se tomaron para su corrección
6.5 INFORME MENSUAL
6.5.1 Representante de la Presidencia
Presenta la información a la Presidencia
6.5.2 Realiza un análisis que les permita (por recurrencia de la no conformidad y/o su impacto en la operación y/o tendencia en la frecuencia) sugerir acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
Nota: Esta información también se presenta en la Junta de Revisión por la Presidencia.
7. REJILLA DE CONTROL DE CAMBIOS
No. REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
02 Enero 2012
Se cambia el documento de referencia: Ley Orgánica de la CDHEH a Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo.
Transversalización para la equidad de género / Lenguaje no sexista.
03 Junio 2012 Se elimina la palabra “curso” del anexo 1, cancelar un
curso, curso-taller o plática.
04 Septiembre 2012
Se modifica el punto 5.2 de Reglamento interno de la CDHEH a Reglamento de la Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo
05 Junio 2015
Se incluyen 3 servicios no conformes, de los procedimientos:
Cancelar una obra de Teatro Guiñol
Cancelar una edición de la Revista pro-persona
Cancelar la transmisión de un programa de radio “Señal Humana”.
06 Septiembre 2015
Se incluyen las definiciones en el apartado de
NOTA Servicio No Conforme: Servicio que no
cumple con los requisitos especificados en el sgc
Bitácora de Servicio no Conforme: Formato en el
8. ANEXOS
ANEXO 1: Matriz de Identificación de Servicio no Conforme
Servicio no Conforme
La no atención de un/a usuario/a
Decisión errónea sobre un asunto (decidir que es queja y en análisis posterior determinar que es orientación y viceversa).
La omisión de atención de un asunto. Cancelar un curso – taller o plática.
Cancelar la transmisión de un programa de radio. Cancelar una obra de “Teatro Guiñol”
Cancelar la edición de la “Revista pro-persona” un cuatrimestre
Cancelar la transmisión de un programa de radio “ Tus Derechos Humanos ”
El incumplimiento en la colaboración con algún externo en temas de colaboración y vinculación. La suspensión de una investigación en proceso.
Nota: Lo declarado en el Plan de la Calidad y en este anexo no limita que dentro de la operación se identifiquen nuevas causas de servicio no conforme, las cuales deberán ser documentadas y tomadas en cuenta dentro de los documentos arriba mencionados.
