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Guía del usuario
Versión 1.0.0.0Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines worldwide.
Contents
Mesa de servicio
3
Resumen de la mesa de servicio ... 4
Getting Started ... 4
Planificación de la mesa de servicio ... 5
Cómo funcionan las etapas ... 6
Procesamiento automatizado en la mesa de servicio ... 8
Procesamiento automatizado usando políticas ... 8
Procesamiento automático de correos electrónicos entrantes y alertas ... 10
Seguridad del usuario de la mesa de servicio ... 10
Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal ... 13
Compartir objetos que pertenecen al usuario en la Mesa de servicio ... 13
Integración de la Mesa de servicio y Live Connect ... 14
Operaciones ... 15 Tickets ... 16 Tickets archivados ... 22 Base de conocimientos ... 22 Buscar todos ... 25 Mesa de servicio ... 27 Configuración ... 27
Configurar mesa de servicio demo ... 27
Configurar mesa de servicio estándar ... 28
Configurar mesa de servicio de incidentes ... 29
Configurar mesa de servicio de problemas ... 31
Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio ... 32
Configurar Base de conocimientos ... 33
Activar Integración de escritorio de servicios ... 34
Definiciones ... 34
Configurar ... 42
Preferencias por rol ... 43
Preferencias por usuario ... 45
Plantillas de notas ... 45
Plantillas de mensajes ... 46
Configuraciones de correo electrónico entrante ... 49
Variables de procedimiento ... 52 Políticas ... 53 Programas de cobertura ... 54 Feriados ... 55 Definición de procedimientos ... 55 Editor de procedimiento ... 56
Trabajo con variables ... 57
Entrada o Salida de etapa ... 58
Cambio de ticket ... 59
Desduplicación de solicitud de ticket ... 59
Mapeo de solicitud de ticket ... 59
Objetivo ... 59
Escalación ... 60
Subprocedimientos... 61
Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio ... 61
Informes de la Mesa de servicio ... 71
Mesa de servicio : metas del servicio ... 72
Mesa de servicio : horas de servicio ... 72
Mesa de servicio : Horas de servicio ... 73
Mesa de servicio: volúmenes de servicio ... 73
Servicio Web API KSD ... 75
Habilitar servicio Web API KSD ... 75
Tipos de datos del servicio Web API KSD ... 75
RefItem ... 76 CustomField ... 76 Note ... 76 Attachment ... 76 RelatedIncident ... 77 ServiceDeskDefinition ... 77 Resumen de incidente ... 79 Incident ... 81
Servicio Web API KSD: operaciones ... 82
AddIncident ... 82 AddServDeskToScope ... 82 GetIncident ... 83 GetIncidentList ... 83 GetServiceDesk ... 84 GetServiceDesks ... 85 Primitivas ... 85 UpdateIncident ... 86 Mensajes de muestra ... 86 GetServiceDesks Request ... 86 GetServiceDesks Response ... 86 GetServiceDesk Request ... 86 GetServiceDesk Response ... 87 GetIncidentList Request ... 93 GetIncidentList Response ... 94 GetIncident Request ... 94 GetIncident Response ... 94 AddIncident Request ... 96 AddIncident Response ... 96 UpdateIncident Request ... 96 UpdateIncident Response ... 97
Index
99
Mesa de servicio
En este capítulo
Resumen de la mesa de servicio 4
Operaciones 15
Mesa de servicio 27
Configurar 42
Definición de procedimientos 55
Informes de la Mesa de servicio 71
Servicio Web API KSD 75
Resumen de la mesa de servicio
¡Bienvenido a la Mesa de servicio!
El módulo Mesa de servicio administra la respuesta de una organización a los pedidos de servicio. Antes de comenzar su implementación de la Mesa de servicio le recomendamos que repase todos los puntos enumerados en esta sección, para orientarse acerca de la estructura y el diseño de la mesa de servicio.
Getting Started (página 4)
Planificación de la mesa de servicio (página 5) Cómo funcionan las etapas (página 6)
Procesamiento automatizado en la mesa de servicio (página 8) Automatización de procesos usando políticas (página 8)
Automatización de procesos usando correos electrónicos entrantes (página 10) Seguridad del usuario de la mesa de servicio (página 10)
Integración de la Mesa de servicio y Live Connect (página 14) Mesas de servicio de muestra (página 27)
Recursos adicionales
Las demostraciones de la mesa de servicio, capacitación, documentación y el asesoramiento de los servicios profesionales de Kaseya están disponibles para ayudarlo con un inicio rápido de la
implementación de la mesa de servicio.
Getting Started
El primer paso para trabajar con la Mesa de servicio es confirmar el tipo de uso de la mesa de servicio que tiene permitido usar. Luego puede comenzar por configurar las mesas apropiadas para adecuarse a sus necesidades comerciales.
Otorgamiento de licencias para la mesa de servicio
El módulo Mesa de servicio tiene licencias otorgadas para: Número de escritorios
Número de usuarios Administradores Número de usuarios Técnicos Tipo de uso
Las configuraciones de las licencias se pueden identificar usando la pestaña General en Sistema >
Administrador de licencias.
El tipo de uso determina el nivel de funcionalidad habilitado en el módulo Mesa de servicio.
Actualmente hay dos tipos de usos disponibles para el módulo Mesa de servicio.
Tipo de uso 0
Funcionalidad disponible:
Acceso completo a las operaciones de la Mesa de servicio: Tickets (página 16), Tickets archivados (página 22), Buscar todo (página 25) y Base de conocimiento (página 22).
Capacidad para editar las definiciones de la mesa de servicio pre-configuradas para la mesa Estándar y la mesa de la Base de conocimiento.
Capacidad para configurar: Preferencias por rol y usuario
Plantillas de mensajes y notas
Configuraciones de correo electrónico entrante Variables de procedimiento
Políticas
Programas de coberturas y feriados
Tipo de uso 5
Funcionalidad disponible:
Todas las funcionalidades del tipo de uso 0
Capacidad para agregar y eliminar las definiciones de la mesa de servicio Capacidad para agregar y eliminar las etapas y grupos de la mesa de servicio Capacidad para editar los procedimientos de la mesa de servicio
Capacidad para agregar y eliminar los procedimientos de la mesa de servicio
Configuración
Los siguientes temas sobre configuración de la mesa de servicio pre-configuradas se aplican a cada tipo de uso.
Mesas pre-configuradas Tipo de uso 0 Tipo de uso 5
Configurar mesa de servicio demo (página 27)
Configurar mesa de servicio estándar (página 28)
Configurar mesa de servicio de incidentes (página 29)
Configurar mesa de servicio de problemas (página 31)
Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio (página 32)
Configurar Base de conocimientos (página 33)
Planificación de la mesa de servicio
A continuación encontrará algunos puntos a considerar al planificar la implementación de la mesa de
servicio:
¿Quiénes son los usuarios y cuáles son sus roles?
¿Qué grupos de recursos debe definir? Los grupos de recursos son grupos de técnicos asignados a diferentes áreas de especialización.
¿Qué es el ciclo de vida, o flujo de trabajo, de un ticket? Los flujos de trabajo de tickets se definen utilizando etapas.
¿Qué propiedades de tickets son necesarias? ¿Qué valores están permitidos para cada propiedad? ¿Cuáles son sus valores predeterminados?
¿Qué permisos de acceso a propiedades de tickets deben asignarse, por rol y por usuario? ¿Qué preferencias de vista de listas de tickets deben definirse? ¿Qué columnas deben
mostrarse? El formateo condicional le permite configurar tonos de colores y destacados en base a la creación, modificación o fecha de vencimiento del ticket. ¿Qué filtros predefinidos deben definirse?
¿Sus objetivos de servicio son: tiempo de respuesta, tiempo para resolver, etc? ¿Ofrecerá más de un nivel de servicio?
¿Cuáles son sus direcciones para correo electrónico entrante?
¿Cuáles son sus criterios para detectar alertas de monitoreo duplicadas?
¿Qué automatización sería beneficiosa para diferentes eventos y condiciones? ¿ticket creado, ticket modificado, ingreso/salida de etapa, escalación basada en tiempo transcurrido en etapa actual y edad del ticket?
¿Cuál es el nivel deseado de comunicación con el usuario final?
¿Qué plantillas serían de utilidad para notificaciones de correo electrónico y para insertar notas en el registro de historial del ticket?
¿Cuáles son sus requisitos de la base de conocimientos? ¿Cuáles son los informes y métricas deseadas?
¿En qué punto debe activar (página 34) la creación de tickets de la mesa de servicio desde alarmas en lugar de tickets del Sistema de tickets?
Cómo funcionan las etapas
Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla un negocio para procesar los pedidos de servicio. Las mismas se definen por la definición de mesa de servicio. Al menos una etapa se define como etapa inicial y al menos una etapa se define como etapa final. Generalmente hay varias etapas medias.
Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de etapas está definida por el usuario. Depende de las políticas definidas por la organización de servicio y de los criterios de los usuarios individuales que utilicen el sistema. Una secuencia de etapas está representada
gráficamente por la pestaña Ver dentro de una definición de mesa de servicio.
Los procedimientos de eventos se ejecutan en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la siguiente. Los procedimientos programados, como los procedimientos de escalación, se activan para ser ejecutados en base al tiempo que un ticket permanece en una etapa. De cierta forma, los
procedimientos de escalación se ejecutan cuando un evento de sistema no se produce dentro de un determinado período de tiempo.
Cuando se crea una definición de mesa de servicio, las secuencias de etapas se completan por medio de la plantilla utilizada para crear la definición de mesa de servicio. Una vez que se ha creado una definición de mesa de servicio en base a una plantilla, estas etapas predeterminadas pueden modificarse para adaptarse a sus requisitos comerciales.
Ejemplo: las etapas de la Mesa de servicio estándar
La descripción de cada etapa a continuación asume que los usuarios de VSA en cuestión no son administradores de la Mesa de servicio y por lo tanto tienen sus vistas de tickets limitadas por su rol de usuario y ámbito.
Nota: Ver el punto Configuración (página 27) para obtener instrucciones sobre cómo crear esta y otras mesas de servicios predefinidas en forma automática.
Identificado: un ticket recientemente creado en la mesa de servicio estándar comienza en la etapa Identificado.
El procedimiento de ingreso a etapa Estándar ingresa a Identificado ejecuta un subprocedimiento que configura la categoría y subcategoría del ticket, en base a las palabras clave en la línea de resumen del ticket.
Un segundo subprocedimiento fija la prioridad del ticket, en base a la severidad y a la urgencia del ticket. La severidad es un campo estándar en todas las mesas de servicio. La urgencia es un campo personalizado definido para la mesa de servicio estándar.
El ticket se asigna a un Tier1Pool de usuarios. Los usuarios de VSA ven los tickets asignados a ellos más todos los tickets asignados al grupo al que pertenecen. Los miembros de
Tier1Pool son notificados por correo electrónico y por bandeja de entrada de VSA de la creación de un nuevo ticket.
La persona que envió el ticket también es notificada de la creación de un ticket y recibe el número de ticket para su posterior referencia.
Un procedimiento de escalación se vincula a esta etapa. Si el ticket no es movido de la etapa Identificado dentro de los 15 minutos, se ejecuta el procedimiento de escalación. El
procedimiento de escalación notifica al Tier1Pool de usuarios nuevamente, junto con un grupo de usuarios SupportManager. La intención del procedimiento de escalación es asegurar que todos los tickets recientemente creados sean revisados inmediatamente.
Un procedimiento de objetivo de una hora también se vincula a esta etapa. El procedimiento de objetivo no tiene pasos del procedimiento definidos y puede personalizarse. El tiempo del objetivo de etapa puede usarse para fijar el código de color de los tickets utilizando Preferencias
por rol (página 43) o Preferencias por usuario (página 45).
Existen otros dos factores que pueden automatizar el comportamiento de los tickets en cualquier etapa:
Asignación automática de ticket desde un grupo: la primera vez que un miembro del Tier1Pool abre el ticket, ese miembro queda asignado al ticket. Otros miembros del Tier1Pool ya no ven el ticket en sus vistas de tickets.
Estándar modificado: esta no es una etapa, sino un procedimiento de Cambio de ticket (página 59). El mismo procedimiento Estándar modificado se ejecuta cada vez que se guarda un ticket, aún si un cambio menor al ticket no incluye el cambio de etapa. Una de las tareas que lleva a cabo Estándar modificado es la de determinar si el ticket es nuevo mirando el estado Nuevo. Si es verdadero, el ticket se mueve inmediatamente a la etapa Tier1.
Tier1 - El asignatario del ticket ahora tiene la tarea de trabajar con el ticket en la etapa Tier1. El procedimiento de ingreso a etapa Estándar ingresa a Tier1 agrega una nota predefinida
que indica que la etapa está en Tier1.
El asignatario también se convierte en el "propietario" del ticket. El propietario de un ticket generalmente sigue siendo responsable del ticket, aún si el ticket es asignado a una serie de asignatarios diferentes a lo largo de su ciclo de vida. El propietario puede filtrar las vistas de tickets, permitiendo a los propietarios administrar tickets que pueden haber sido olvidados por sus asignatarios actuales.
Un procedimiento de escalación y procedimiento de objetivo se vinculan también a esta etapa. Un ticket puede asignarse manualmente tanto a la etapa Tier2 como a la etapa Cerrado,
según lo indicado por las dos flechas rojas que salen de la burbuja Tier1 en el gráfico anterior.
Tier2: el movimiento de un ticket a la etapa Tier2 implica generalmente que el ticket requiere una persona con más experiencia para resolverlo, brindando quizás un área de especialización en particular.
Un procedimiento de ingreso a la etapa Estándar ingresa a Tier2 automáticamente asigna el ticket a un Tier2Pool de usuarios, de manera que el personal de Tier1 no tenga que adivinar a quién asignarlo.
Un procedimiento de escalación y procedimiento de objetivo se vinculan también a esta etapa.
Cerrados: los tickets resueltos se configuran en la etapa Cerrados.
El procedimiento de ingreso a la etapa Estándar ingresa a Cerrados notifica al remitente del ticket que el ticket está cerrado.
Procesamiento automatizado en la mesa
de servicio
Este punto brinda una introducción de cómo la mesa de servicio automatiza el procesamiento de tickets.
Nota: El punto Configuración (página 27) ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de
incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este punto.
Activación de la automatización
El procesamiento automático de tickets en la Mesa de servicio puede ser activado mediante la creación del registro de tickets o la transición del ticket a una "etapa" en su ciclo de vida. El procesamiento automático puede ser activado cada vez que un ticket avanza a una etapa cualquiera. Esto incluye la
primera etapa, cuando se crea un ticket. El procesamiento automático también puede ser activado si
un ticket permanece en un estado más allá del tiempo límite que usted define. Las etapas se definen en Mesa de servicio > Definiciones (página 34). Los procedimientos de la Mesa de servicio pueden activar la ejecución de un procedimiento de agente en una máquina administrada utilizando el paso
Programar procedimiento (página 69).
Procedimientos
El procesamiento automatizado de tickets se ejecuta utilizando procedimientos de la mesa de servicio. Existen dos tipos generales de procedimientos de la mesa de servicio:
Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema especificados.
Los procedimientos programados se ejecutan un período de tiempo determinado después de que se produce el evento del sistema.
Ver Definición de procedimientos (página 55) para obtener más información sobre procedimientos.
Procesamiento automatizado usando
políticas
Puede aplicar diferentes valores a los campos dentro de un ticket y automatizar el procesamiento de ese ticket de manera diferente, en base a la política asignada a ese ticket. Cada definición de la mesa
de servicio puede asociarse con cualquier cantidad de políticas diferentes.
Nota: El punto Configuración (página 27) ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de
incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este punto.
Configurar políticas
Una política puede asignarse a una mesa de servicio en el momento en que el ticket se crea manualmente, o automáticamente en base a un correo electrónico entrante o alertas (página 10). La política seleccionada puede estar basada en reglas configuradas para coincidir con el nombre de organización, tipo de organización o grupo de máquinas de un ticket utilizando Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas (página 41).
La política también puede asignarse a un ticket en cualquier momento utilizando un procedimiento. El procesamiento automático de nuevos tickets se basa en cuatro tablas de información entrelazadas:
Variables de procedimiento Políticas
Políticas asociadas
Variables
Debe definirse primero un nombre de variable y un valor predeterminado, antes de que pueda usarse como variable de política.
Políticas
Una política seleccionada define dos tipos de información: hora de cobertura y variables de políticas. El sistema incluye horas de cobertura al calcular tiempos de escalación y objetivos.
Variables de políticas
Las variables de políticas representan un vínculo importante en la automatización del procesamiento de nuevos tickets usando políticas. Pueden asignarse una o más variables a cada política con un valor predeterminado. Una vez que se selecciona una política y se aplica a un ticket recientemente creado, los valores de cualquiera de las variables de políticas pueden interpretarse mediante un
procedimiento.
Políticas asociadas
La asignación de una política a un ticket se basa en la tabla de Políticas asociadas definida en una definición de la mesa de servicio. Un registro simple en la tabla de Políticas asociadas representa una asociación de una política y uno de los siguientes tipos de información: una organización, un tipo de
organización o un grupo de máquinas, en ese orden de precedencia. Pueden definirse múltiples
asociaciones de políticas en esta tabla. Al crear un ticket, en base a una definición determinada de la mesa de servicio, pueden ingresarse uno o más de estos tres tipos de información antes de guardar el
ticket por primera vez. En base a los tres tipos de información ingresados, se selecciona la "regla" de
política correspondiente de la tabla de Políticas asociadas y se aplica al ticket. La política
predeterminada se selecciona si ninguno de los tres tipos de información se ingresa con el nuevo ticket. Esta política predeterminada se define utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar (página 37). Si no existe una política
predeterminada para una definición, el sistema asume un programa de cobertura las 24 horas, 7 días a la semana.
Por ejemplo, asuma que muchas organizaciones diferentes están generando tickets utilizando la
misma definición de la mesa de servicio. Puede definirse que varias organizaciones han adquirido la
cobertura de servicio Diamond. Un segundo grupo de organizaciones individuales han adquirido cobertura de servicio Gold, y así sucesivamente. Alternativamente, estas mismas políticas podrían seleccionarse y aplicarse a tickets utilizando clasificaciones de tipos de organizaciones o grupos de máquinas.
Una vez que se asigna la política apropiada a cada ticket nuevo, en base a la tabla de Políticas
asociadas, los procedimientos pueden ejecutarse de manera que actúen automáticamente sobre el nuevo ticket.
Procedimientos
Recuerde que una o más variables de políticas pueden asociarse con cada política. Pueden escribirse procedimientos IF-ELSE de manera que interpreten el valor de una variable de política asignada a un
ticket. Al hacerlo se habilita un procedimiento para personalizar las configuraciones de ese ticket.
Generalmente, este procedimiento se ejecutaría como un procedimiento de Ingreso o salida de etapa y estaría asociado con la primera etapa de un ticket, que normalmente se denomina Nueva.
Por ejemplo, asuma que una política Diamond está asociada con la organización Walmart y la prioridad siempre debe ser Alta. En lugar de solicitar representantes de servicio para ingresar esta información manualmente, puede crear un procedimiento que garantice siempre que este importante cliente recibe la prioridad más alta que sea posible. Ramas adicionales IF-ELSE pueden configurar automáticamente las propiedades de cualquiera de sus otros tickets nuevos, incluido Estado, Prioridad,
Severidad, Categoría y Resolución. El mismo procedimiento también puede activar notificaciones por correo electrónico saliente y mensajes, agregar notas al ticket e incluso ejecutar procedimientos
adicionales según sea necesario.
Nota: El procesamiento automático de tickets creados manualmente se produce sólo después de guardar el ticket.
Procesamiento automático de correos
electrónicos entrantes y alertas
Puede configurar y automatizar el procesamiento de nuevos tickets utilizando correos electrónicos
entrantes y alertas.
Creación de nuevos tickets automáticamente desde correos electrónicos
entrantes
La creación y el procesamiento automático de tickets puede basarse en correos electrónicos entrantes. Las Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) especifica la cuenta de correo electrónico POP3 para el sondeo periódico. El cuerpo del correo electrónico entrante puede contener determinados campos específicos de la forma ~field="value" que pueden usarse para configurar diversas propiedades del ticket entrante. Esto sólo funciona para tickets nuevos, no para replicas de tickets existentes.
Los mensajes de correo electrónico recuperados del servidor POP3 pueden clasificarse utilizando un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 59) y convertirse en diferentes tipos de tickets. El procedimiento Mapeo de solicitud de ticket utiliza la lógica IF-ELSE para interpretar el dominio o
dominio/nombre de usuario del remitente del correo electrónico y determinar debe procesarse un
ticket recientemente creado. Esto incluye seleccionar la definición apropiada de mesa de servicio, crear correos electrónicos salientes y mensajes, agregar notas y ejecutar procedimientos adicionales según sea necesario.
Creación de nuevos tickets automáticamente desde alertas
Casi todas las alertas en todo el VSA incluyen la opción de creación automática de tickets. Además existen vínculos en varias funciones que le permiten crear un ticket en forma manual. Para procesar estos vínculos de creación de tickets en tickets de la mesa de servicio:
El módulo Mesa de servicio debe estar instalado. El módulo Mesa de servicio debe estar activado.
Las Configuraciones de correo electrónico entrante deben estar habilitadas.
Nota: Ver Activar integración de la mesa de servicio (página 34) para obtener mayor información.
Seguridad del usuario de la mesa de
servicio
Nota: Cuando crea una mesa de servicio previamente definida utilizando la página Mesa de servicio >
Configuración (página 27), se configuran muchos de los puntos sobre seguridad del usuario que se describen en este punto.
Nota: Ver Sistema > Seguridad del usuario para acceder a una introducción a conceptos sobre seguridad del usuario de VSA que se mencionan en este punto.
El acceso a definiciones y tickets de la Mesa de servicio, mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC comprende cinco niveles de seguridad del usuario:
Roles de usuario Usuarios
Ámbitos
Permisos de campo
Nota: Los roles de máquina y Mesa de servicio se analizan en un punto separado, Integración de la mesa de servicio
y Live Connect (página 14).
Tipos de rol
Las licencias de Kaseya se adquieren por tipo de rol. Existen tipos de rol separados para otorgar licencias a usuarios por tipo de rol de usuario y otorgar licencias a máquinas por tipo de rol de
máquina. Cada tipo de rol permite determinadas funciones listadas en la pestaña Derechos de acceso en Roles de usuario y Roles de máquinas. La cantidad de licencias de tipos de rol adquiridas se muestra en Sistema > Administrador de licencias > Pestaña tipos de rol. Cada licencia de tipo de rol especifica la cantidad de usuarios designados y usuarios simultáneos permitidos.
El otorgamiento de licencias a usuarios para el módulo Mesa de servicio se adquiere y administra utilizando dos tipos de rol de usuario:
Administradores de la mesa de servicio: equivalente al usuario de rol maestro dentro del módulo Mesa de servicio únicamente.
Técnicos de la mesa de servicio: un usuario que trabaja con tickets y artículos de la BC.
Nota: El rol maestro se asigna al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio en forma predeterminada.
Roles de usuario
Tres roles de usuario se crean cuando se instala el módulo Mesa de servicio. Estos roles de usuarios ofrecen tres tipos de acceso a funciones generalmente solicitadas por los usuarios de la Mesa de
servicio. Puede usarlos como están o modificarlos si lo desea o usarlos como modelos para crear sus propios roles de usuarios nuevos.
Admin MS: el administrador de la mesa de servicio que tiene acceso a todas las funciones de la
Mesa de servicio y todos los tickets de la mesa de servicio, independientemente del ámbito. Un Admin MS puede crear y editar mesas de servicio, configurar las tablas de soporte de la Mesa de servicio y los procedimientos de la Mesa de servicio y llevar a cabo todas las acciones en los tickets. Sólo los usuarios Admin MS tiene acceso a funciones avanzadas en la tabla Mesa de servicio > Tickets como por ejemplo Eliminar, Desbloquear, Exportar e Importar. Al igual que el usuario de rol maestro, un usuario Admin MS no está limitado por los permisos de campo, que se describen a continuación. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.
Usuario MS: un usuario de la Mesa de servicio que trabaja con Tickets, Tickets archivados, Buscar
todos y Preferencias por usuario. Este rol no permite el acceso a mesas de servicio, procedimientos u otro tipo de tablas de soporte. Este rol de usuario sólo puede ver artículos publicados de la BC, pero no puede crear ni editar artículos de la BC. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.
Admin BC: un administrador de la Mesa de servicio que crea, edita y administra artículos de la BC. El usuario Admin BC tiene acceso a todas las funciones de la Mesa de servicio. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio y de Técnicos de la mesa de servicio.
Usuarios
Un usuario de VSA sólo tiene acceso al módulo y funciones de la Mesa de servicio asignando ese usuario de VSA a un rol utilizando el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o
Técnicos de la mesa de servicio.
Ámbitos
Ámbitos y Mesas de servicio
Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de servicio y cualquier ticket en el módulo Mesa de servicio.
Los usuarios de VSA que utilizan roles vinculados a cualquier otro tipo de rol no pueden ver una definición de la mesa de servicio a menos que la definición de la mesa de servicio se agregue al
ámbito que están usando.
Nota:Ver Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal (página 13) para conocer un método alternativo de hacer que los tickets sean visibles para los miembros del personal.
La asignación de una definición de la mesa de servicio a un ámbito utilizando Sistema > Ámbitos brinda:
Visibilidad y selección de la mesa de servicio en las listas desplegables en Mesa de servicio. Visibilidad y selección de los tickets de la mesa de servicio en tablas de tickets.
El acceso a ámbito sólo ofrece visibilidad de tickets. El acceso adicional a la edición de tickets se determina mediante los permisos de campo.
Ámbitos, Roles de usuario y Mesas de la base de conocimientos
Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de la base de conocimientos y cualquier artículo de la BC en el módulo Mesa de servicio.
Las mesas de la base de conocimientos no necesitan agregarse a roles de usuario o ámbitos para que los artículos de la BC sean visibles para todos los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.
Si está utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase, todos los artículos de la BC configurados en la etapa Publicados son visibles para todos los usuarios de la mesa de servicio y usuarios de máquinas en Live Connect, independientemente del rol de usuario o ámbito. Lo mismo es cierto para cualquier mesa de base de conocimientos creada desde cero, siempre que el artículo de la BC esté configurado en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final.
Si desea que los administradores que no son de la mesa de servicio puedan crear un nuevo artículo de la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que esos mismos usuarios tenga acceso completo de administrador de la mesa de servicio, seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Luego asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin BC ya está asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol
Administrador de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB.
Permisos de campo
Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo
completo, independientemente de la asignación del tipo de rol.
Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del
vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina).
Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42).
Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Información general (página 37).
Permisos de campo predeterminados
Si un usuario de VSA está usando un rol de usuario que no incluye el tipo de rol Administrador de la mesa de servicio o Técnico de la mesa de servicio, los permisos de nivel de campo definidos para el rol de máquina predeterminado se aplican a ese usuario de VSA. Por ejemplo, el rol de máquina predeterminado se aplica a los usuarios con roles de usuario que sólo están vinculados a los tipos de rol básicos de VSA o Usuario final. El rol de máquina
predeterminado también se aplica a los usuarios de máquinas que utilizan Portal Access para ver y editar tickets. Cuando un usuario está usando un rol de máquina predeterminado para ver o editar un ticket, aparece el mensaje Se aplican los permisos predeterminados en la parte superior de un ticket de la mesa de servicio. Si ni siquiera el rol de máquina predeterminado brinda acceso a un ticket, un mensaje de error le dice al usuario que su rol no permite acceso al ticket.
Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio
por parte de un miembro del personal
Si un nombre de usuario de VSA está asociado con el registro de miembro del personal de una organización, ese usuario de VSA tiene visibilidad de los tickets asociados con el registro de ese miembro del personal incluso si el ámbito del usuario de VSA no lo permite. Todos los tickets creados por ese usuario de VSA se asocian automáticamente con el registro de su miembro del personal y organización. Este método principalmente acepta usuarios de máquinas que utilizan Portal Access para crear y administrar sus propios tickets. Los usuarios de máquinas esperan tener acceso a todos los tickets que crean y a cualquier ticket creado en su nombre, pero es posible que no se hayan definido privilegios de ámbito para ellos. Si no existe un ámbito para un usuario de VSA asociado con un miembro del personal, al tildar la casilla llamada Ver todos los tickets en el registro de miembro del personal se proporciona visibilidad de esos tickets adicionales por ámbito.
Ejemplo: Dale es el principal contacto de cliente para la organización XYZ. Se le otorga un ámbito que le permite ver todos los tickets relacionados con su organización, incluso los tickets que no han sido creados por él, por lo que la casilla Ver todos los tickets se habilita. Brandon de la organización XYZ se comunica con la mesa de servicio para enviar un ticket. Inicialmente no está claro si Brandon debe tener acceso a algún otro ticket además de los que él mismo crea, por lo que Ver todos los tickets se deja sin tildar. Más tarde, si Dale acepta mayor acceso para Brandon, el proveedor de la mesa de servicio puede asignarle un ámbito a Brandon y tildar la casilla Ver todos los tickets.
Compartir objetos que pertenecen al usuario en
la Mesa de servicio
Procedimientos de la Mesa de servicio: a diferencia de los procedimientos de agente, los procedimientos de la Mesa de servicio siempre se crean en carpetas compartidas.
Nota: Ver Procedimientos de agente > Derechos de carpeta para acceder a una introducción a las reglas para compartir en árboles de carpetas.
Filtros con nombre: los filtros con nombre en Tickets (página 16), Base de conocimientos (página 22) y
Buscar todos (página 25) siempre comienzan como privados pero pueden compartirse.
Nota: Ver Sistema > Compartir objetos que pertenecen al usuario para conocer una introducción a compartir objetos que pertenecen al usuario.
Integración de la Mesa de servicio y Live
Connect
Live Connect es una interfaz simple usuario máquina que pueden usar tanto los usuarios del VSA como los usuarios de máquinas. Una de las funciones que brinda Live Connect es la posibilidad de ver todos los tickets asociados a una máquina seleccionada. Predeterminadamente, los tickets distribuidos por
Live Connect son sólo para el módulo del Sistema de tickets. Una vez que se ha instalado la Mesa de
servicio y está activada (página 34), la función del Sistema de tickets en Live Connect muestra sólo tickets de la Mesa de servicio.
Cuando Live Connect está integrado con la Mesa de servicio, la función del Sistema de tickets muestra dos pestañas: una para tickets de la mesa de servicio y otra pestaña para artículos de la BC. Trabajar con los tickets de la mesa de servicio y los artículos de la BC dentro de Live Connect es similar a trabajar con ellos utilizando el módulo de la Mesa de servicio en el VSA.
Nota: Ver Control remoto > Live Connect para obtener información general sobre Live Connect.
Requisitos previos
El módulo Mesa de servicio debe estar instalado.
Los agentes ya están instalados en las máquinas administradas.
Configuración
1. Crear una definición de la mesa de servicio y una definición de la base de conocimientos. La forma más fácil de hacer esto es usar Mesa de servicio > Configuración (página 27) para crear definiciones de muestra y modificarlas para ajustarse a sus preferencias.
2. Crear un ticket en Mesa de servicio asociado a una cuenta de ID de máquina determinada que pueda usar para probarlo.
3. Crear un artículo de la BC. Los artículos de la BC no están asociados con máquinas específicas. 4. Para los artículos de la BC creados utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase,
configure los artículos de la BC que quiere que sean visibles para los usuarios de Live Connect en la etapa Publicado. Si creó la definición de su base de conocimientos desde cero y desea mostrar sus artículos de la BC a los usuarios de Live Connect, estos artículos de la BC deben configurarse en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final.
5. Configure el rol de máquina predeterminado.
Asegúrese de que las definiciones creadas de la mesa de servicio y la base de
conocimientos están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Mesa de servicio > Preferencias por rol (página 43).
Asegúrese de que las ID de máquina que utilizan Live Connect están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Sistema > Roles de máquinas.
Asegúrese de que la pestaña Acceso a funciones para el rol de máquina predeterminado muestre las funciones habilitadas de la Mesa de servicio.
Nota: Si crea un rol de máquina adicional para usuarios de máquinas, repita el paso 5 para este rol de máquina.
6. Asigne todas las definiciones de la mesa de servicio y la base de conocimiento que quiere que sean visibles
para los usuarios de Live Connect al ámbito Anónimo utilizando Sistema > Ámbitos. 7. Active la Mesa de servicio utilizando Mesa de servicio > Configuración (página 34).
Nota: La activación puede hacerse en cualquier momento antes o después de la configuración de la
Mesa de servicio. Generalmente la Mesa de servicio se configura antes de activar la integración con el resto del VSA.
Uso de Live Connect con la Mesa de servicio
Como usuario VSA
1. Haga clic en el ícono de registro del agente junto a la ID de máquina para mostrar la página Live
Connect.
2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de
conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están asociados con esta ID de máquina.
3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect.
4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de
Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de máquina y mesa de servicio.
Como usuario de máquina
1. Haga clic en el ícono de agente en la bandeja del sistema de la máquina administrada para mostrar la página Live Connect.
Nota: Cuando un usuario de máquina usa Live Connect, se denomina la página Portal Access.
2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de
conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están asociados con esta ID de máquina.
3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect.
4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de
Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de máquina y mesa de servicio.
Operaciones
La carpeta Operaciones contiene los cuatro ítems que usa más habitualmente en el módulo Mesa de
servicio:
Los tickets (página 16) son registros de las respuestas de su organización a solicitudes de servicio específicas.
Los tickets archivados (página 22) son tickets cerrados que puede continuar referenciando. Buscar todo (página 25) busca texto en algún ticket o artículo de la BC al que tenga acceso. Los artículos de la Base de conocimientos (página 22) comprenden una referencia en constante
Tickets
Mesa de servicio > Operaciones > Tickets
Un ticket representa un registro de la respuesta de su organización a un pedido de servicio específico. Cada comunicación y acción realizada en nombre del servicio solicitado puede registrarse en el registro del ticket.
Cuando se crea un nuevo ticket, se asocia a una definición de la mesa de servicio. La definición de la mesa de servicio determina la secuencia de los pasos organizacionales, denominados etapas, para resolver el pedido de servicio. Las definiciones de la mesa de servicio también ofrecen otras maneras de clasificar un ticket, como por ejemplo estado, prioridad, severidad, categoría y a quién está asignado actualmente el ticket.
Mesa de tickets
Todos los tickets que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar tickets. En algunos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción.
Nuevo: crea un nuevo ticket.
Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener acceso sólo para ver un ticket utilizando esta opción. Puede seleccionar múltiples tickets y pasar de un ticket al siguiente en el modo Ver.
Editar: edita un ticket seleccionado. Eliminar: elimina tickets seleccionados.
Leer: marca tickets no visualizados seleccionados como previamente visualizados.
No leídos: desmarca los tickets visualizados seleccionados y los deja como no visualizados. Detener notificación - La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados
puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de tickets que muestran el ícono en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes.
Archivar: archiva tickets seleccionados. Ver Tickets archivados (página 22) para revisar los tickets archivados o para desarchivar tickets.
Actualizaciones de grupo: actualiza múltiples tickets al mismo tiempo. Por ejemplo, puede configurar un grupo de tickets como Cerrados. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio.
Fusionar: fusiona múltiples tickets en un solo ticket. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar y fusionar tickets de diferentes mesas de servicio.
Copiar: copia un ítem seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio. Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña
Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar y vincular ítems de diferentes mesas.
Desbloquear: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios. Los tickets bloqueados por sesiones vencidas o no existentes se desbloquean automáticamente cuando se ejecuta reaplicar esquema.
Exportar: exporta tickets seleccionados, incluidos adjuntos, a un archivo XML. Si se seleccionan más de cinco tickets para exportación, la exportación se realiza en segundo plano y se genera un mensaje en la Bandeja de entrada. El mensaje en la bandeja de entrada contiene un vínculo en el que puede hacer clic para descargar el archivo XML generado. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio.
Importar: importa tickets desde otra mesa de servicios, como archivo XML.
Códigos de color de las filas de tickets
Las filas de tickets están codificadas por color de acuerdo a su edad, desde un tipo de fecha seleccionado. Los colores se asignan a:
Tickets de más de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado. Tickets de menos de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado. Tickets entre estos dos grupos de edades.
El código de color se define utilizando Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página 45). Preferencias por usuario tiene precedencia sobre Preferencias por rol.
Selección y ordenado de columnas
Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna y luego en Columnas para seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente u Orden descendente para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado.
Filtrado
Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de
conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros.
Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas. Filtrado de la mesa de servicio: sólo para la tabla Tickets. Seleccione una mesa de servicio para
mostrar sólo los tickets para esa mesa de servicio. Las columnas personalizadas están definidas por la mesa de servicio y se muestran sólo si selecciona la mesa para la cual están definidas. Los campos personalizados pueden seleccionarse como cualquier otra columna, ordenarse y utilizarse para filtrar elementos.
Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio, la mesa de servicio para ese filtro se selecciona en la lista desplegable de la mesa de servicio.
Si tiene un filtro con nombre que no especifica una mesa de servicio, el filtro con nombre aún se aplica cuando cambia mesas de servicios utilizando la lista desplegable.
Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio y luego cambia la mesa de servicio en la lista desplegable de la mesa de servicio, los otros criterios de filtro para ese filtro con nombre aún se aplican, pero el cuadro combinado Ver muestra No hay filtro. Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna para ingresar un
valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea.
Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se encontrará ningún elemento.
Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable
Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las opciones adicionales incluyen:
Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro.
Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no especificada por el filtro con nombre.
Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta
casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las
configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de columna adicional que haya realizado.
Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino. No es necesario ingresar caracteres comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad, sociedad, soledad, etc.
No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda de destino.
Subcategoría: la columna subcategoría (página 38) no puede filtrarse.
Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se muestran los tickets no asignados.
Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario.
Paginación y contadores de tablas
Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en una sola página, haga clic en los botones y para mostrar la página anterior y la siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página.
Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples páginas.
Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las páginas.
Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente
La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción:
Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC. Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente.
Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC.
Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de
la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente.
Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que desea usar.
Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al artículo de la BC que está creando.
Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente manera:
No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita para crear el artículo de la BC.
Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC.
Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto, use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml.
Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido
irrelevante copiado de las notas.
Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el ticket, aparece la referencia al artículo de la BC.
Pestaña general
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Crear un nuevo ticket. Para editar un ticket existente puede hace clic en una fila y luego en el botón Editar o hacer doble clic en una fila para editar un ticket existente inmediatamente.
Nota: La presentación de tickets que se describe a continuación es para la plantilla de edición estándar que se usa para crear un ticket. Puede ver un orden y selección de campos diferente si se asocia una plantilla de edición diferente con una mesa de servicio.
Botones de acción del editor de tickets
Guardar: guarda cambios sin cerrar el ticket. Guardar y cerrar: guarda y cierra el ticket. Copiar ticket: crea un artículo de la BC copiando los contenidos del ticket. Cancelar: cierra el ticket sin guardar los cambios.
Nota: Para roles de usuarios asociados con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, algunos de los siguientes campos pueden estar ocultos o sólo para visualizar, en base a las configuraciones en
Preferencias por rol. Los roles de usuarios asociados con el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio tienen visibilidad y permiso para editar cualquier campo de cualquier ticket,
independientemente de las configuraciones en Preferencias por rol.
Resumen de información
Mesa de servicio: sólo puede cambiarse si el ticket es nuevo Seleccione una definición de la Mesa
de servicio para el nuevo ticket. La definición de la mesa de servicio completa un nuevo ticket con valores predefinidos y determina qué valores son posibles para que los seleccione en campos estándar y personalizados. El procesamiento automático de tickets está determinado por el conjunto de procedimientos vinculados a la mesa de servicio de ese ticket. Puede seleccionar una mesa de servicio diferente siempre que tenga acceso a más de una mesa de servicio. Número de ticket: en blanco si el ticket es nuevo. El identificador único para el ticket. Este valor no
puede cambiarse. Haga clic en el ícono de lupa para buscar otro ticket o artículo de la BC y luego verlo o editarlo.
Resumen: ingrese una línea de resumen de una línea para el ticket.
Nombre del remitente: ingrese el nombre de la persona que envía el ticket. Normalmente este es el nombre del usuario que llama o envía un correo electrónico por un problema con el servicio. Correo electrónico del remitente : ingrese la dirección de correo electrónico del remitente.
ID de máquina, Organización, Contacto o Número de teléfono: asocie un ticket utilizando el ícono de lupa junto a alguno de estos campos. Use el ícono de lupa de la ID de máquina en el
editor del ticket para asociar un ticket con un grupo de máquinas o ID de máquina. Asociación de un ticket:
Hace que el ticket sea visible para los usuarios si su rol de usuario usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio y la máquina relacionada u organización relacionada está dentro de su ámbito.
Puede determinar la política asignada a este ticket si la asociación se crea cuando el ticket
es nuevo. Ver Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas (página 41) para obtener más información.
ID de organización: muestra la organización asociada, si se ha asociado una organización al ticket. Correo electrónico de contacto: muestra una dirección de correo electrónico de contacto, si un
miembro del personal de una organización está asociado al ticket y la dirección de correo electrónico se ha definido en el registro del miembro de personal.
Creado: la fecha y hora en que se creó el ticket.
Acordado: la fecha y hora en que se acordó con el cliente una resolución del ticket. Esta puede cambiarse manualmente por quien tome la llamada.
Escalación: la fecha y hora en que se configuró un contador de escalación por última vez para este ticket y el tiempo antes de que se active el procedimiento de escalación.
Estado: los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra clasificación.
Prioridad: prioriza solicitudes de servicio. Etapa: la etapa en la que se encuentra el ticket.
Asignado a: el usuario de VSA o grupo al que está asignado el ticket. Última fecha de edición: la fecha en que se editó el ticket por última vez.
Cerrado: la fecha y hora en que se cerró el ticket configurando el campo Estado como Cerrado. Vencimiento: la fecha y hora de vencimiento para el ticket. Sólo se muestra un valor en este campo
si se vincula un procedimiento de objetivo a la definición de la mesa de servicio. La fecha de vencimiento puede ser modificada por los comandos de procedimiento de la mesa de servicio Pausar objetivo de ticket (página 69), Reanudar objetivo de ticket (página 69) y Fijar hora de objetivo de ticket (página 70).
Categoría y Subcategoría: clasifica el tipo de servicio solicitado.
Severidad: clasifica el grado de criticidad de una solicitud de servicio para las operaciones de una organización.
Política: la política en vigencia para este ticket. Las políticas se asignan por medio de la definición de la mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
Propietario: este campo sólo se muestra después de crear un ticket. El usuario de VSA es responsable en última instancia de resolver este ticket.
Campos personalizados: pueden mostrarse campos personalizados adicionales que están disponibles para ingreso de datos, según los requisitos de su organización de servicio. Descripción: ingrese una descripción de servicio más detallada para el ticket. Use los siguientes
botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto:
: texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados y pegados desde otra fuente.
: copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto. : inserte una tabla.
: inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en píxeles.
: aplique sangría al texto.
: fije el texto seleccionado al subíndice. : fije el texto seleccionado al superíndice. : remueva el formato del texto seleccionado. : inserte caracteres especiales y símbolos.
Pestaña de notas
Agregar nota
Horas trabajadas: ingrese la cantidad de horas que ha trabajado en este ticket. Normalmente cuando ingresa horas trabajadas, también ingresa una nota que describe el trabajo que ha hecho. Este campo está oculto si la casilla Mesa de servicio > Definiciones > General (página 37) > Reloj de autoguardar está tildada..
Plantilla de notas: adjunte una plantilla de notas al panel de Notas. Las plantillas de notas son bloques de texto predefinidos. Se mantienen utilizando Mesa de servicio > Plantillas de notas. Agregar como oculto: si está tildada no notifique al remitente de correo electrónico y oculte la nota
para los usuarios de máquinas que vean el ticket utilizando Live Connect. Si no está tildada, la nota agregada es pública para todos los usuarios.
Suprimir notificación: si está tildada, suprime la notificación por correo electrónico y mensaje, tanto interna como externa, incluidos otros cambios incluidos en esta nota.
Nota: ingrese texto en el panel de notas. Use los botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto.
Resolution
Resolución: seleccione un valor que clasifique cómo se resolvió una solicitud de servicio. Descripción: ingrese una descripción sobre cómo se resolvió la solicitud de servicio. Use los
botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto.
(Historial de notas)
Dividir: divide el ticket actual y mueve todas las notas después de la fecha de la nota seleccionada y todas las configuraciones actuales del ticket actual a un nuevo ticket.
Eliminar: elimina una nota seleccionada.
Oculto: seleccione una nota y tíldela para marcar la nota como interna solamente, es decir que permanecerá oculta para usuarios externos, como remitentes notificados por correo electrónico o usuarios de máquinas que ven el ticket utilizando Live Connect. Desmarque la nota para que sea pública para todos los usuarios. Las notas ocultas tienen un fondo amarillo.
Pestaña de ítems relacionados
Haga clic en la pestaña Ítems relacionados para ver los ítems relacionados con su ticket. Esto incluye otros tickets como así también artículos de la BC.
(Ítems relacionados): la lista de tickets y artículos de la BC relacionados con el ticket actual. Normalmente en blanco cuando se ha creado el ticket por primera vez.
Vincular a ítem relacionado: al hacer clic en este ícono se muestra una ventana de búsqueda de todos los demás tickets y artículos de la BC que está autorizado a ver. Puede agregar un ítem por vez a la lista de Ítems relacionados. Cuando la ventana de búsqueda se abre puede hacer clic en la flecha desplegable de la columna para ocultar o mostrar columnas y filtrar la lista de ítems en la lista de búsqueda.
Detalles del ticket relacionado: muestra los contenidos del ítem relacionado en el panel inferior.
Nota: TAmbién puede agregar tickets a la tabla Tickets relacionados sin abrir un ticket, seleccionando dos o más filas en la tabla del ticket y haciendo clic en el botón Vínculo.
Tickets archivados
Mesa de servicio > Operaciones > Tickets archivados
Los tickets archivados son tickets que se han archivado. Los tickets archivados pueden mostrarse pero no editarse. También pueden desarchivarse para que pueda seguir editándolos. La disposición y la navegación de un ticket archivado es exactamente la misma que la de un ticket en la tabla Tickets (página 16).
Seleccione una o más filas antes de hacer clic en alguno de estos botones de acción. Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición.
Desarchivar: regresa los tickets archivados seleccionados a la tabla Tickets (página 16).
Base de conocimientos
Mesa de servicio > Operaciones > Base de conocimientos
La tabla Base de conocimientos comprende todos los artículos de la BC que tiene acceso para ver. Los artículos de la BC representan soluciones conocidas para los problemas de servicio que reportan los clientes. Puede usar artículos de la BC para:
Buscar por palabra clave en múltiples artículos de la BC.
Nota: Buscar todos (página 25) lo habilita para buscar por palabra clave en todos los tickets y artículos de la BC.
Asociar múltiples tickets con el mismo artículo de la BC permitiéndole administrar tickets
utilizando un proceso de negocios de problema/solución compartido. Si muchos clientes
comparten un problema pero la solución está aún en desarrollo, una vez que tenga la solución puede comunicarse con cada usuario afectado por el problema identificando todos los tickets del cliente relacionados al artículo de la BC.
Crear un artículo de la BC copiándolo desde un ticket. Esta es la manera más rápida de crear un artículo de la BC porque el ticket de origen a menudo contiene gran parte de la información detallada requerida por el artículo de la BC.
Crear un artículo de la BC manualmente, de la misma manera en que crea un ticket.
Tabla Base de conocimientos
Todos los artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar artículos de la BC. En algunos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción.
Nuevo: crea un nuevo artículo de la BC.
Ver: muestra un artículo de la BC sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener acceso sólo para ver un artículo de la BC utilizando esta opción.
Editar: edita un artículo de la BC seleccionado.
Eliminar: elimina uno más artículos de la BC seleccionados.
Copiar un artículo: copia un artículo de la BC seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio.
Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña
Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar y vincular ítems de diferentes mesas.
Desbloquear artículos: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita
