UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS MAESTRIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS PARA LA EMPRESA COPIFULL SERVICIOS DIGITALES Y EL DESEMPEÑO LABORAL.
AUTOR: Ing. Jorge Eduardo Manzano Martínez ASESORA: Dra. Jeannette Amparito Urrutia Guevara
DECLARATORIA DE LA AUTORÍA DE TESIS
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, yo Ing. Jorge
Eduardo Manzano Martínez, soy el responsable de las ideas, conceptos emitidos y
resultados expuestos en el Proyecto de Examen Complexivo “MODELO DE
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS PARA LA
EMPRESA COPIFULL SERVICIOS DIGITALES Y EL DESEMPEÑO
LABORAL” y el patrimonio intelectual de la misma pertenecen a la Universidad
Regional Autónoma de los Andes, presentada como requisito de graduación, previo a la
obtención del grado académico de MAGISTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL.
MAESTRANTE
DEDICATORÍA
Dedico este esfuerzo personal y este logro académico y profesional. A Dios por ser el principio y fin de todo cuanto existe y por ser el inspirador para cada uno de mis pasos dados en mi convivir diario; a mi esposa María de Lourdes, por ser mi compañera y guía en el sendero de cada acto que realizo hoy, mañana y siempre, ser al cual aprecio muchísimo y valoro en las alegrías, ideas, intuiciones, inspiraciones de todo el proceso de Maestría. Gracias por Tú amor, comprensión, apoyo para que yo pudiera efectuar con el mío, a mi hijo por ser el incentivo para seguir adelante con este objetivo.
“Los pensamientos que elegimos tener son las herramientas que usamos para pintar el lienzo de nuestras vidas, y alcanzar el éxito. Recuerda que nada es particularmente difícil si lo divides en pequeños trabajos y serás triunfador en el escenario de la vida del presente y del mañana”
AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente, por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” de la ciudad de Ambato, a sus maestros quienes han impartido sus conocimientos en este proceso de formación.
Un grato y sincero agradecimiento a la Dra. Jeannette Urrutia Guevara, quien ha dirigido el presente trabajo del Proyecto de Examen Complexivo para poder llegar con éxito a su culminación.
A todos mi eterna gratitud
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA
CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA DECLARATORIA DE AUTORÍA DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO ÍNDICE DE CONTENIDOS ÍNDICE DE FIGURAS ÍNDICE DE CUADROS ÍNDICE DE GRÁFICOS RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT SUMMARY
INTRODUCCIÓN ... 1
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ... 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 4
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA... 5
DELIMITACIÓN ... 5
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 5
OBJETO DE INVESTIGACIÓN ... 5
CAMPO DE ACCIÓN ... 5
OBJETIVO GENERAL ... 6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 6
ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO ... 7
MÉTODOS ... 8
TÉCNICAS ... 9
INSTRUMENTOS ... 10
APORTE TEÓRICO ... 11
NOVEDAD CIENTÍFICA ... 11
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ... 13
1.1 Historia de la administración de recursos humanos ... 13
1.1.1 Gestión administrativa ... 17
1.2 Gestión del talento humano ... 18
1.2.1 Dirección empresarial ... 19
1.2.1.1 Niveles de dirección ... 20
1.2.1.2 Modelos de dirección ... 21
1.3 Análisis de puestos ... 22
1.3.1 Planificación y reclutamiento de personal ... 23
1.3.2 Orientación e inducción del personal ... 24
1.3.2.1 Capacitación ... 26
1.3.2.2 Evaluación del desempeño ... 27
1.3.2.3 Seguridad e higiene ... 28
1.4 Desempeño laboral ... 29
1.4.1. Clima organizacional ... 30
1.4.2 Participación en el trabajo ... 31
1.4.2.2 Insatisfacción laboral ... 33
1.4.3. Competencia laboral ... 34
1.4.3.1 Productividad ... 35
1.4.3.2 Calidad del servicio ... 36
1.4.3.3 Atención al cliente ... 36
1.4 Análisis crpitico de los distintos autores del modelo de gestión de talento ... 38
1.5 Conclusiones parciales del capítulo ... 39
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO ... 40
2.1 Metodología de la investigación ... 40
2.1.1 Población o universo de estudio ... 42
2.2 Desarrollo de la encuesta aplicada a clientes internos y externos “COPIFULL” ... 43
2.3 Conclusiones parciales del capítulo ... 53
2.4 Esquema de la propuesta ... 54
CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO ... 55
3.1. Tema ... 55
3.1.1 Datos informativos ... 55
3.2 Antecedentes ... 56
3.3 Justificación ... 57
3.4 Objetivos ... 59
3.4.1 Objetivo general ... 59
3.4.2 Objetivos específicos ... 59
3.5 Análisis de factibilidad ... 60
3.6.1 Modelo gráfico ... 61
3.6.2 Caracterización propositiva verbal ... 62
3.6.2.1 Desarrollo descriptivo ... 62
3.7 Desarrollo propositivo ... 63
3.7.1 FASE 1: Diagnóstico de la situación actual ... 63
3.7.1.1 Análisi FODA ... 63
3.7.1.2 Matriz de evaluación interna (PCI) ... 64
3.7.1.3 Matriz de evaluación externa (POAM) ... 66
3.7.1.4 Etructura organizacional ... 67
3.7.2 FASE 2: Modelo de gestión por competencias ... 73
3.7.2.1 Admisión de personas ... 73
3.7.2.1.1 Reclutamiento y selección del personal ... 73
3.7.2.1.2 Contratación del personal ... 77
3.7.2.1.3 Inducción del personal ... 78
3.7.2.2 Aplicación de persona ... 79
3.7.2.2.1 Análisis y descripción de puestos ... 79
3.7.2.2.1.1 Niveles de competencia ... 80
3.7.2.2.1.2 Perfiles de competencia ... 81
3.7.2.3 Desarrollo de personas ... 90
3.7.2.3.1 Capacitación ... 90
3.7.2.3.2 Mantenimiento de personas ... 91
3.9 Administración del marco propositivo ... 93
3.10 Evaluación ... 93
CONCLUSIONES ... 95
RECOMENDACIONES ... 97
BIBLIOGRAFÍA ... 99
ANEXOS ... 101
ANEXO 1 Encuesta a clientes interno y externos de la empresa “COPIFULL” ... 102
ANEXO 2 Entrevista Experto Subdecano de la Facultad Dirección de Empresas ... 104
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Factores de revisión de recursos humanos ... 15
Figura 2 Modelo propositivo-gráfico ... 61
Figura 3 Organigrama propositivo de estructura organizacional ... 69
Figura 4 Reclutar ... 73
Figura 5 Programa de inducción ... 78
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1 Población ... 42
Cuadro 2 Rotación de empleados ... 43
Cuadro 3 Desempeño en su función ... 44
Cuadro 4 Servicio prestado ... 45
Cuadro 5 Politica adoptada ... 46
Cuadro 6 Cargos asignados en su función ... 47
Cuadro 7 Reconocen tareas ... 48
Cuadro 8 Desarrollan habilidades ... 49
Cuadro 9 La calidad del servicio ... 50
Cuadro 10 Copartícipes de los éxitos y fracasos ... 51
Cuadro 11 Modelo de gestión ... 52
Cuadro 12 Situación actual FODA ... 63
Cuadro 13 Matriz de evaluación (PCI) Fortalezas-Dbilidades ... 65
Cuadro 14 Matriz de evaluación externa (POAM) Oportuidades y Riesgos ... 67
Cuadro 15 Matriz POAM para COPIFULL SERVICIOS DIGITALES” ... 74
Cuadro 16 Modelo de la entrevista ... 77
Cuadro 17 Competencias ... 79
Cuadro18 Nivel de cometencias ... 80
Cuadro 19 Perfil de competencias gerente ... 81
Cuadro 20 Perfil de competenciass jefe de producción ... 82
Cuadro 21 Perfil por competencias jefe del procesos financiero ... 83
Cuadro 23 Perfil por competencias jefe del proceso de ventas ... 86
Cuadro 24 Perfil por competencias vendedor ... 87
Cuadro 25 Perfil por competencias operarios ... 89
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Pregunta 1-cuadro 2 de encuestas ... 43
Grafico 2 Pregunta 2-cuadro 3 de encuestas ... 44
Gráfico 3 Pregunta 3 –cuadro 4 de encuestas ... 45
Gráfico 4 Pregunta 4-cuadro 5 de encuestas ... 46
Gráfico 5 Pregunta 5-cuadro 6 de encuestas ... 47
Gráfico 6 Pregunta 6-cuadro 7 de encuestas ... 48
Graffico 7 Pregunta 7-cuadro 8 de encuestas ... 49
Gráfico 8 Pregunta 8-cuadro 9 de encuestas ... 50
Gráfico 9 Pregunta 9- cuadro 10 de encuestas ... 51
RESÚMEN EJECUTIVO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
“Modelo de gestión del talento humano por competencias para la empresa COPIFULL SERVICIOS DIGITALES y el desempeño laboral”
Autor: Jorge Eduardo manzano Martínez Asesora: Dra. Jeannette Amparito Urrutia Guevara Fecha: Marzo de 2016
ABSTRACT SUMMARY
REGIONAL AUTONOMOUS UNIVERSITY OF THE ANDES "UNIANDES"
“Model human talent management competency for the company DIGITAL SERVICES COPIFULL and job performance”
Author: Jorge Eduardo Martinez apple Advisor: Dr. Jeannette Amparito Urrutia Guevara. Date: March 2016
INTRODUCCIÓN
El reconocimiento de la Importancia de las personas dentro de las organizaciones ha sido motivo de mucho interés, con frecuencia se exigen resultados, eficiencia y eficacia sin considerar sus sentimientos, pensamientos y aportes, es por ello que debido al avance de la tecnología sobre los procedimientos de recursos humanos, la globalización y nuevas formas de gestionar las empresas, la gestión del talento humano se ha vuelto un reto en las empresas de hoy.
En la actualidad lo que le permite diferenciar una empresa de otra son las personas que la componen convirtiéndose en una ventaja competitiva ya que participan sus conocimientos, habilidades y competencias.
La gestión del talento humano ha evolucionado apareciendo nuevas técnicas como es el de gestión por competencias laborales como un modelo integral de gestión que proporciona respuestas a las necesidades de las empresas.
“Las personas ya no son un desafío sino una ventaja competitiva para aquellas organizaciones que saben manejarlas. Las personas ya no son el recurso organizacional más importante sino el socio principal del negocio, el que da dinamismo vigor e inteligencia” (CHAVENATO, 2008, pág. 216)
se destacan por sus excelentes resultados profesionales y personales buscando el rendimiento gerencial.
Para la elaboración del proyecto fue necesario plantearse lo siguiente:
Desarrollar el modelo de gestión por competencias para mejorar el desempeño laboral en la empresa “COPIFUL SERVICIOS DIGITALES.
Vincular a la gerencia en la gestión del talento humano.
Conocer cada una de las funciones asignadas a cada empleado.
Identificar y establecer las competencias de acuerdo a la realidad de la empresa para cada nivel de organización
El objetivo de este proyecto de examen complexivo es brindar un aporte a la empresa “COPIFULL SERVICIOS DIGITALES” como a su autor para lograr la culminación de su carrera profesional.
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
En un mundo globalizado, en donde la competitividad, en el que se desarrollan las empresas es muy exigente, surge la necesidad de alcanzar la máxima eficiencia y
eficacia en la administración de los recursos humanos, la globalización provoco que las
distancias se acortaran, que los procesos se simplifiquen de tal manera que se optimicen
los recursos. Todas las áreas de la administración de los recursos humanos se ven
afectadas por las fuerzas de la economía global. El costo de la mano de obra y su
disponibilidad, el nivel de la remuneración vigente en el área, la inmensa tarea de
capacitar a grupos de la población, la administración de las prestaciones, etc. sufren
empresa depende en gran medida de lo que las personas hacen y como lo hacen, por lo
tanto invertir en las personas va a generar grandes beneficios.
En Latinoamérica, los países buscan su mayor crecimiento y es por eso que realizan
alianzas estratégicas entre ellos y con los demás países del mundo, para que se pueda
alcanzar un desarrollo sustentable, el recurso humano es un factor muy importante es
por esto que las decisiones que se tomen siempre van a estar relacionadas con el
desarrollo individual y colectivo de los agentes que toman decisiones en la economía
de un país, por eso es fundamental que los encargados de manejar el recurso humano
tengan capacidad analítica, para evaluar los requerimientos necesarios del personal.
En el Ecuador, las organizaciones productivas se han visto involucradas en el cambio
tecnológico, y las exigencias competitivas en cuanto a la calidad en los procesos
operativos, regulados bajo normas estandarizadas (ISO), (OHSAS), etc. Se hace por
tanto, necesario que el rol que cumple un departamento de Recurso Humanos, sea
fundamental en la clasificación y selección del personal, en el análisis del modelo de
gestión en los diferentes puestos de trabajo, con el propósito de alcanzar un nivel de
certificación de calidad, que le permita a la empresa ser competitiva en condiciones de
desarrollo permanente.
Con la finalidad de evitar conflictos laborales, mejorar el rendimiento individual y
grupal y el incremento de las ventas de COPIFULL Servicios digitales.
La empresa tiene ya 10 años en el mercado Ambateño posicionándose como uno de los
centros de impresión más grandes de la ciudad y del centro del país, cuenta con 3
ciudad para satisfacer las necesidad de profesionales y estudiantes de las diferentes
áreas principalmente ingeniería civil, arquitectura, diseño y publicidad siempre
innovando con los servicios prestados con máquinas de tecnología de punta e
infraestructura de calidad para la comodidad de nuestros clientes.
Con respecto al recurso humano con el que contamos tenemos colaboradores que ya
están con nosotros algunos años, son el pilar del buen funcionamiento de la empresa; sin
embargo, la rotación del personal, así como la falta de experiencia y en algunos su
irresponsabilidad en cuanto a la buena atención hacia el cliente, pese a los múltiples
incentivos para su formación y capacitación constituyen factores negativos que han
coadyuvado en detrimento de la empresa y consecuentemente del prestigio alcanzado
durante sus años de existencia.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
De los antecedentes anteriormente escritos es posible llegar a la conclusión que la falta
de una adecuada gestión del talento humano están originando problemas que afectan a
la imagen de la empresaentre los cuales podemos mencionar:
Alta rotación del personal
Personal con falta de capacidad
Clientes inconformes por el servicio prestado
Falta de fidelidad de los clientes
Baja de ventas
Por estos y otros problemas surge la necesidad como empresa de dar una respuesta
oportuna a nuestros clientes para poder mejorar el servicio mediante una adecuada
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo la falta de una adecuada gestión del talento humano por competencias afecta el
desempeño laboral de la empresa “COPIFULL SERVICIOS DIGITALES”?.
DELIMITACIÓN
El presente trabajo investigativo se lo realizará en la ciudad de Ambato, provincia de
Tungurahua, durante el año 2015, dirigida a la empresa “COPIFULL SERVICIOS
DIGITALES” de la ciudad de Ambato.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo se desarrollara en la línea de investigación denominada: Modelos de
análisis y desarrollo del capital intelectual.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Modelo de gestión por competencias para los directivos de la empresa “COPIFULL
SERVICIOS DIGITALES” a que operen en los procesos de gestión propuestos con el
personal para mejorar el desempeño laboral en sus funciones.
CAMPO DE ACCIÓN
Gestión por competencias: contenidos que forman parte del “modelo de gestión para el
desempeño laboral del talento humano.
Variable independiente: Modelo de gestión de talento humano
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un modelo de gestión del talento humano por competencias para la empresa
“COPIFULL SERVICIOS DIGITALES”.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Fundamentar teóricamente gestión del talento humano, desempeño laboral,
competencias.
2. Evaluar la situación actual de talento humano en la empresa “COPIFULL
SERVICIOS DIGITALES”
3. Diseñar un modelo de gestión del talento humano por competencias.
JUSTIFICACIÓN
Del planteamiento del problema se deduce que sin una gestión adecuada del talento
humano la problemática descrita va a seguir profundizándose en cuanto a las
complicaciones del servicio al cliente, el cual debería ser una de nuestras
potencialidades debido a la gran competencia que existe en el sector.
Luego de la implementación de un sistema de gestión de talento humano vamos a
darnos cuentas inmediatamente de algunos beneficios como:
Mayor eficiencia del personal al momento de la atención al cliente.
Menor rotación del cliente interno, ya que con una adecuada integración al
grupo de trabajo va a existir un mejor ambiente.
Menores perdidas tanto de clientes como desperdicios de materiales.
Mayor capacidad resolutiva del personal y de la administración.
La toma de decisiones de la administración va a ser más adecuada.
Se lograra una fidelidad de los clientes.
Y con todos los beneficios detallados anteriormente se verá un incremento en las
ventas y clientes más satisfechos.
ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO
La descripción de la estructura se encuentra determinada de la siguiente manera: En la
parte 1, se encuentra a modo de introducción los puntos de convergencia sobre el
modelo de gestión por competencias y el desempeño laboral, cerrando esta sección se
encuentra: Los antecedentes investigativos, planteamiento del problema, formulación
del problema, delimitación, línea de investigación, objeto de investigación, campo de
acción, que son los elementos que buscan confirmar los objetivos general y específicos
y la justificación del proyecto de examen complexivo.
En la parte 2, consta el Capítulo I. Con el Marco teórico, se aborda las
fundamentaciones, las categorías fundamentales del tema que se está investigando,
partiendo del seguimiento teórico y de la interacción que ha tenido el modelo de gestión
por competencias y el desempeño laboral, desde un ámbito general, terminando por
examinar las variables que se rigen en este tema del proyecto con la definición de dos
autores en cada variable u un análisis de las competencias, y desempeño laboral. Se
finaliza esta sección con la idea a defender y las conclusiones del capítulo.
En la parte 3, Capitulo II. Se aborda el marco metodológico con la modalidad de
interpretación de datos (gráficos y cuadro). Se termina esta sección con las conclusiones
del capítulo.
En la parte 4, Capítulo III, se desarrolla el marco propositivo partiendo des el tema, el
desarrollo del modelo de gestión por competencias para el desempeño en sus funciones
y se plantea la necesidad de la aplicación del modelo de gestión por competencias para
el desempeño laboral del talento humano de la empresa “COPIFULL SERVICIOS
DIGITALES” de la ciudad de Ambato, con la finalidad de reclutar y seleccionar al
personal identificando sus competencias y designando para el desempeño laboral en la
empresa de estudio. Se termina esta sección con las conclusiones del capítulo.
En la parte 5, constan las conclusiones y recomendaciones generales del tema
investigado. Dando como pauta, para que futuros investigadores, tengan nuevos
elementos teóricos, para continuar perfeccionado los conocimientos de gestión por
competencias y desempeño laboral al personal que se integra aun organismo o
institución ya sea privada o pública. En un segundo momento, se establece la
bibliografía y demás material, que ha servido para la sustentación del proyecto de
examen complexivo en todas sus etapas.
MÉTODOS
Los métodos que se utilizan en la investigación, son los siguientes:
Método Inductivo: Es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a conocimientos generales. El método inductivo faculta la formación de la idea a
defender, investigación de leyes científicas, y las demostraciones. La inducción puede
Método Deductivo: Mediante este tipo de método se aplican los principios descubiertos a casos particulares, a partir de un enlace de juicios. El papel de deducción en la
investigación es doble:
Primero consiste en encontrar principios desconocidos, a partir de los conocidos.
Una ley o principio puede reducirse a otra más general que la incluya.
También sirve para manifestar consecuencias desconocidas, desde principios
conocidos.
Método Histórico – Lógico: Consiste en relacionar de la semejanza de algunas características entre dos objetos, la probabilidad de que las características restantes sean
también semejantes. Los razonamientos analógicos no son siempre válidos.
Método Analítico: Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado. Consiste en la extracción de las partes
de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por separado.
Método Sintético: Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos. Se fundamenta en
la reunión racional de varios elementos dispersos en una nueva totalidad.
TÉCNICAS
Se pueden enunciar las siguientes técnicas de la investigación:
Observación: Es una técnica de investigación que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o cas, que faculta tomar información relevante y directa para
Entrevista: Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas. El entrevistador o investigador y el entrevistado. Se realiza con el fin de
obtener información de parte del entrevistado, que es por lo general una persona
entendida en la materia que es objeto de la investigación.
Encuesta: Es una técnica consignada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones interpersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten de igual manera por escrito. Estos resultados requieren de una tabulación, análisis e interpretación posterior para sacar conclusiones de relevancia para la investigación desarrollada.
INSTRUMENTOS
Lo que aprueba operativizar a la técnica de investigación es a su vez el instrumento de investigación misma.
Cabe recalcar que en ocasiones se utilizan de manera indeterminada las palabras técnica e instrumento de investigación; un ejemplo es lo que ocurre con la entrevista que es una técnica, pero cuando se lleva a cabo, se habla entonces de la entrevista como instrumento.
de investigación más usados en la investigación, sólo es la de comentar brevemente su presencia en una investigación.
APORTE TEÓRICO
Con la introducción del modelo de gestión por competencias para el desempeño laboral del talento humano, va más allá de los materiales, y son: necesidades de seguridad, sociales, físicas, de autoestima, de poder, etc. El éxito de una organización está en complementar los objetivos organizacionales y los objetivos individuales, así las personas están dispuestas a efectuar inversiones personales como: buen desempeño, creatividad, cumplimiento de normas, generar valor, a su vez la organización retribuirá con remuneración, compensaciones, capacitación, entrenamiento, reconocimiento y otros beneficios.
Co el propósito de que una organización ya sea privada o pública sea más eficiente y eficaz, se debe adoptar nuevos valores, buscar soluciones, administrar inculcando el liderazgo participativo y no la obediencia, diseñar organigrama más horizontales, escuchar al trabajador de los niveles operativos, hacerlo parte del proceso decisorio, tomando en cuenta que quien mejor conoce a la empresa es su personal.
NOVEDAD CIENTÍFICA
El tema que está siendo objeto de estudio en el presente trabajo investigativo,
manifestará en su desarrollo una contribución trascendental al investigar fuentes
actualizadas y de valor, complementadas con el criterio técnico y profesional del autor o
investigador, además que la práctica del mismo se definirá como la novedad científica
El trabajo investigativo es de valiosa relevancia social, y profesional puesto que
involucra el trabajo de dos ciencias importantes en la sociedad como son el talento
humano y el desempeño laboral.
Es un trabajo de investigación práctico, importante y factible, la novedad científica que
pueda gestar será validada por la motivación de autores de investigación que se
presenten en la misma para por medio del contraste de las posiciones fundamentar el
valor de este trabajo.
Las personas deben ser concebidas como el activo más importante en las
organizaciones, así entonces, la gestión del talento humano conlleva al reconocimiento
de las personas como capaces de dotar la organización de inteligencia y como socios
capaces de conducirla a la excelencia.
Es responsabilidad de la organización, y no únicamente del proceso o unidad de gestión
humana, gestionar el talento que posee, llegando, no sólo a los niveles de mando o los
directivos, sino alcanzando los niveles inferiores de la organización. La gestión del
talento implica la captación, desarrollo, retención, mejora y transmisión del talento tanto
directivo y operativo en el nivel tecnocrático, como en el intermedio de staff de apoyo y
operativo.
Por lo tanto analizando los enunciados anteriormente se puede determinar que si bien el
desempeño laboral consiste en la obtención de los resultados de una actividad, la
competencia laboral es la capacidad de llevar a cabo una actividad y obtener resultados
exitosos, lo cual permite tener un desempeño superior de los trabajadores a través de la
puesta en práctica de conocimiento, habilidades, destrezas y actitudes.
Se pretende incluir en la empresa “COPIFULL SERVICIOS DIGITALES” un modelo
CAPÍTULO 1 MARCO TEÓRICO
1.1Historia de la administración de recursos humanos
La gestión del talento humano, antes administración de recursos humanos, aparece con la misma noción de empresa a partir de la revolución industrial (segunda mitad del siglo XVIII y principios del XIX), por lo que no se puede considerar un tema novísimo, pero como definición teórica es a partir de 1927 cuando Elton Mayo introduce el término Recurso Humano que cobrará importancia con diversas obras de autores norteamericanos en la década de los 70 y principios de los 80.
En algo coinciden todas las teorías sobre lo que inicialmente se define como administración de personal, “a la persona se le identifica como un verdadero protagonista de la organización, reconociendo sus atributos individuales más importante; el rol que desempeña, sus competencias y las relaciones con el resto de los individuos como base de la gestión” (VILLALOBOS, 2013, pág. 167), las diferencias se presentan en el modo de ejercer esa administración del recurso, desde su reglamentación hasta la práctica diaria en cada proceso productivo, fundamentalmente todos los métodos propuestos y desarrollados a través del tiempo contemplan tres aspectos básicos: el reclutamiento, selección, contratación e inclusión; el desarrollo, capacitación, administración de sueldos y salarios, relaciones laborales y la jubilación, muerte, renuncia, despido, incapacidad, licencia. “En ellas influye la normatividad que comprende las políticas, los procedimientos, la competencia, leyes, cultura, situación política, económica, social de la empresa y de la nación, el liderazgo y trabajo en equipo, el tipo de organización, etc.” (ESTRADA, 2012, pág. 67). Indudablemente la gestión de RR-HH está ligada a la estrategia de la empresa y la teoría ha señalado de manera reiterada que los trabajadores son la fuente principal de la ventaja competitiva de la empresa, pero manteniendo como eje los tres aspectos básicos señalados en el parágrafo anterior.
volúmenes de producción que requiere una permanente revisión del modelo de gestión del recurso humano, lo que puede graficarse de la siguiente manera:
Figura 1: Factores de revisión de recursos humanos
Elaborado por: Investigador
Tales variables definen dificultades que en la gestión del talento humano la administración pública o privada, debe asumir con reto permanente; la organización que comience a rezagarse o permanezca indiferente a los cambios introducidos por ellas está condenada al fracaso competitivo.
El concepto no es nuevo. Ya desde los 60, el filósofo norteamericano Thomas S. Kunt, al señalar que la sustitución de los paradigmas es la consecuencia natural de las revoluciones científicas o desarrollos profesionales, advertía que la gestión y la teoría de las organizaciones enfrentaban un verdadero cambio paradigmático, forzado por
FACTORES DE REVISIÓN
DE RRHH
CAMBIOS
TECNOLÓGICOS
PARÁMETROS DE
CARRERA
CONDICIONES DE
OFERTA Y DEMANDA
VOLÚMEN DE
cambios transcendentes en el contexto en que deben sobrevivir y desarrollarse, el modelo racionalista lineal ya no era capaz de dar respuesta a las complejidades crecientes del factor humano dentro de las organizaciones, y a los cambios socio laborales que deben producirse y desarrollarse dentro de las mismas, por ello es notorio observar que en una organización el éxito competitivo es saber comprender el clima organizacional en el que se tiene que desenvolverse la gestión del talento humano, como manifiesta:
[…] la mejor manera de darnos cuenta del cambio radical y revolucionario que debe desarrollarse a interior de las organizaciones, con las personas, individuo, es cuando se caracteriza el perfil del trabajador de la Era del Conocimiento; de la “Nueva Economía”, de la empresa que lleva a cabo o desarrolla la revolución de la información y las comunicaciones. Y el perfil de un trabajador, que ya no se debe considerar “prescindible”, que debe ser confiable, creativo, innovador, que trabaje en equipo, con alto nivel de automotivación ty realización, que viva las transformaciones y los cambios organizacionales como oportunidad, exige un replanteamiento radical del tratamiento de las personas y las propias organizaciones […], no se trata, en nuestro caso de transformaciones personales y cambios de esquemas mentales, con manipulación conductual de las personas en función de los objetivos de la organización, por encima de todo y de todos (CAMPOS, 2012, pág. 214)
recurso humano por la gestión del talento humano para superar la “instrumentalización” del trabajador en la concreción de las metas y objetivos de la organización empresarial.
1.1.1 Gestión administrativa
De acuerdo a (BELTRÁN, 2013, pág. 134), “es el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro previamente establecido. El concepto de gestión está asociado al logro de los resultados, por eso es que no se debe entenderse como conjunto de actividades sino de logros”
“La gestión administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la manera en la cual se tratan de alcanzar las metas con la ayuda de la personas y las cosas mediante el desempeño de ciertas laborales esenciales como son la planeación, organización, dirección y control” (ANZOLA, 2013, pág. 118)
Por lo expuesto se considera que el proceso de gestión es el conjunto de las acciones, transacciones y decisiones que la organización lleva a cabo para alcanzar los objetivos propuestos (fijados en el proceso de planificación), que se concretan en los resultados.
“El diccionario enciclopédico Plaza & Janes (2007), señala que la “gestión es la acción y efecto de administrar, buscar ganar, hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de su deseo cualquiera”
diseño de tareas, adjudicación de responsabilidades y autoridad, manejo de personas y coordinación de esfuerzos para buscar la consecución de los objetivos, establecimientos de las estructuras formales de división del trabajo dentro del subsistema, determinar, enumerar y definir las actividades requerías la responsabilidad de realizarla. Control que permite que los resultados y rendimientos obtenidos estén dentro del intervalo marcado y en relación a esto tomar las medidas necesarias para corregir lo planeado, su información se toma directamente de las operaciones.
1.2Gestión del talento humano
“La gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes.” (CHIAVENATO, 2008, pág. 5)
La gestión del talento humano actualmente se enfoca en el logro de resultados de una organización o empresa, a través de la vinculación de los objetivos personales de cada empleado o trabajador con los objetivos de la institución, a fin de lograr un mayor comprometimiento de cada parte, y; de esta manera conocer como el desempeño coadyuva a incrementar el valor de la empresa.
desplieguen capacidades y aptitudes sustentadas en sus conocimientos y destrezas, que ofrezcan respuestas rápidas a las demandas del medio interno y externo, proporcionando un mayor valor agregado a la empresa, demostrando dominio, empoderamiento y sentido de correspondencia.
La gestión del talento humano asegura una perspectiva global de la función de recursos humanos, permite además a las personas desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes que son necesarias para lograr perfeccionar el desempeño de las múltiples responsabilidades relativas a su trabajo o cargo.
1.2.1 Dirección empresarial
“Dirigir consiste en conseguir los objetivos de la empresa mediante la aplicación de factores desarrollando las funciones de planificación, organización, gestión y control.” (PÉREZ, F & CASANIi,A et al, 2009, pág. 218)
La precisa dirección de una empresa, dentro de un mundo tan competitivo como el actual, va más allá de la mera transmisión de órdenes y requiere de capacidades para la toma de decisiones que permitan alcanzar objetivos a largo plazo, que favorezca la organización de recursos humanos de manera eficiente, y; coadyuvando de este modo al control de los procesos productivos y a introducir cambios necesarios.
mediante el esfuerzo del grupo humano teniendo presente sus funciones y atribuciones asignadas.
La dirección puede estar a cargo de una o varias personas distribuidas en diferentes niveles, dependiendo del tamaño de una empresa.
1.2.1.1Niveles de dirección
“La organización jerárquica establece distintos niveles de mando teniendo cada uno de ellos distinto nivel de autoridad y por tanto distinto nivel de responsabilidad ante las decisiones tomadas.” (RIVERA, 2010, pág. 158)
Al referirse a la dirección de una empresa se puedes señalar diferentes niveles directivos o de dirección comúnmente conocidos:
Alta Dirección. Corresponde a los denominados “altos cargos” en una empresa, entre los que se encuentran: presidente y directivos, quienes desarrollan planes a largo plazo para la empresa. Son responsables de la consecución de los objetivos.
Dirección intermedia. Referida a aquellas personas que funciones principalmente de carácter organizativo, ejecutivos, directores de fábricas o jefes de división, es decir, se ocupan de cuestiones específicas para llevar a cabo los planes generales.
1.2.1.2Modelos de dirección
“En el campo organizacional es propio pensar que las personas que componen una organización influencian todas las actividades que allí se desarrollan. Plantas de producción, oficinas, sistemas de cómputo, todo cuanto una organización utiliza, resultaría improductivo de no ser por la mediación de las personas.” (MANCHOLA, 2008, pág. 3)
No todas las empresas despliegan su función directiva de la misma manera, existen diferentes estilos de dirección que suelen estar asociados con los niveles de centralización o descentralización en la toma de decisiones.
Modelo participativo. “Se produce una descentralización de la autoridad y la responsabilidad se transmite a los distintos niveles. El papel del directivo consiste en coordinar y motivar a sus subordinados y no sólo en transmitir órdenes superiores.” (PÉREZ, F & CASANIi,A et al, 2009, pág. 72)
En una empresa con modelo de dirección participativo los trabajadores de la misma colaboran en la toma de decisiones, claro está desde el nivel que les corresponde, siendo responsable por la consecución de resultados a través de sus actividades, este modelo se caracteriza por fomentar la motivación de los participantes, aunque en ocasiones puede retardar la toma de decisiones.
En este modelo de dirección los mandos medios se limitan a hacer únicamente lo que las autoridades superiores disponen, trasladando las mismas a los demás subordinados, haciendo uso de la llamada cadena de jerarquia, modelo que puede resultar efectivo en situaciones de emergencia en los que es primordial la toma de desiciones con prontitud, no obstante de lo cual puede generarse conflictos en las actividades cotidianas, puesto que, los trabajadores no se sienten parte de las desiciones tomadas, sino tan solo de la ejecución de las mismas.
1.3 Análisis de Puestos
“El análisis de puestos de trabajo puede definirse como el proceso mediante el cual se obtiene toda la información relevante sobre un puesto de trabajo determinado que pueda ser útil para el óptimo desempeño del mismo, […].” (UCHA, 2015, pág. 9)
Desde otra perspectiva el análisis de puestos constituye el procedimiento por el cual se determinan a ciencia cierta los deberes y naturaleza de los puestos de trabajo y los tipos de personas, tomando en consideración su capacidad y experiencia mismas que deben evidenciarse para la prestación de servicios o desempeño de cargos mediante la contratación.
El análisis de puestos representa beneficios tanto para la empresa como para el propio trabajador:
aplicación administrativa, además establece las autoridades y sus responsabilidades en los diferentes niveles jerárquicos, permitiendo incluso la discusión de situaciones relativas a la empresa con bases sólidas.
Beneficios para el trabajador. El análisis de puestos constituye un modelo ilustrativo para desarrollas tareas, indicando como desarrollarlas y para que las hace, determina a su vez las responsabilidades hacia la consecución de objetivos, permitiendo además la comprobación de las tareas señalado errores y aciertos de carácter laboral.
1.3.1 Planificacion y reclutamiento de personal
“La planeación de la fuerza laboral (o de personal o del empleo) es el proceso mediante el cual la empresa hace planes para decidir cuáles puestos cubrirá, con base en 1. la proyección de las vacantes y 2. la decisión de cubrir dichos puestos con candidatos internos o externos.” (Planeación y Reclutamiento de Personal, 2014, pág. 91)
La planificación constituye una técnica para determinar de manera sistémica tanto el aprovisionamiento como la demanda de empleados o trabajadores, así como para establecer su número y tipo respondiendo a las necesidades de la empresa, con el propósito de que el departamento de recursos humanos o talento humano pueda planear sus labores entre otras las de reclutamiento y selección del personal.
mayor jerarquía, actualmente todo empleador da importancia a la administración del talento, lo cual implica el proceso de identificar, reclutar, contratar y desarrollar trabajadores con un potencial elevado.
“El proceso de Reclutamiento y Selección de Personal fue diseñado para encontrar el candidato ideal para ocupar una vacante. El proceso comienza cuando se realiza una solicitud de personal y termina cuando una persona de una lista de candidatos es escogida.” (BIZAGI & SUITE, 2014, pág. 4)
El reclutamiento es un proceso que consiste en un conjunto de procedimientos y técnicas con la finalidad de atraer solicitantes o aspirantes calificados con habilidades y destrezas, con capacidad de ocupar los diferentes cargos dentro de una organización. El reclutamiento tiene lugar una vez se han establecido las necesidades de la organización en cuanto a personal se refiere mediante el proceso de planeación.
El reclutamiento reviste importancia para toda organización, pues, entre mejor sea desarrollado el proceso de reclutamiento más y mejores candidatos o aspirantes seleccionados, permite tener recursos humanos de reserva para el desempeñode tareas; sin reclutamiento sería dificil el constar con candidatos para ocupar los puestos o vacantes en una empresa.
1.3.2 Orientación e inducción del Personal
orientación. El término que se utiliza para presentarle la organización a un nuevo empleado es inducción.” (Roots GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, 2015, pág. 55)
El objetivo fundamental de la orientación del personal consiste en preparar a una persona (candidato, aspirante o solicitante) para el desempeño de un cargo o rol específico dentro de una organización, un adecuado proceso de orientación influirá en forma positiva en la persona y en su trabajo, especialmente en las primeras etapas del empleo, de ahí que, aquella debe iniciar desde el primer día de labores del trabajador o empleado.
El gerente de línea constituye la persona responsable del nuevo/a empleado, pues, a su cargo está la supervisión de la orientación, incluso en aquellos casos en los que el proceso se desarrolla por otras personas para tratar determinados temas.
El propósito principal de la inducción de personal es de presentarle la organización o empresa al nuevo empleado, es decir, establecer un tipo de relación trabajador – empresa y viceversa; la inducción llevada de manera adecuada debe informar al nuevo trabajador o empleado sobre todos los aspectos de la empresa a fin de que aquel represente apropiadamente a la institución, como también puede influir en la forma que la persona se sienta valorada por la organización.
una limitante ya que el mismo solo puede abarcar ciertas áreas de su trabajo, quedando fuero de su entender otras que pudieran resultar importantes. La inducción se debe desarrollar bajo el principio de igualdad para todos los trabajadores.
1.3.2.1 Capacitación
“(…) Es la acción tendiente a desarrollar los conocimientos, habilidades actitudes del trabajador con el propósito de prepararlo para que se desempeñe correctamente en un puesto específico de trabajo (Grados, 1999).” (MORALES, 2010, pág. 3)
La capacitación es una de las funciones más importantes dentro de la administración y desarrollo del personal en toda empresa u organización, debiendo para alcanzar su eficiencia estar estrechamente vinculada con los demás procesos, tanto así que, administración y desarrollo deben en la práctica ser entendidos como un todo, que permita mejorar el desempeño del trabajador o empleado y consecuentemente la eficiencia de la organización empresarial.
Dentro de la capacitación son utilizadas herramientas básicas que permiten desarrollar eficientemente este proceso: 1. la descripción de cargos, 2. especificación de itinerarios, 3. manuales de organización y procedimiento, 4. métodos de evaluación del desempeño, 5. expedientes del personal.
Sin embargo, la capacitación puede presentar dificultades o problemas en los siguientes casos específicos:
Cuando los conocimientos del trabajador y sus habilidades son contradictorios, incompletos e insuficientes, como para desarrollar las funciones asignadas en forma eficiente.
Cuando el trabajador no armoniza su relación interpersonal e intrapersonal y comparte las funciones en bien de la organización, asumiendo responsabilidad en el trabajo de equipo.
1.3.2.2 Evaluación de desempeño
“La evaluación de desempeño por competencias constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado, poniendo énfasis en que cada persona no es competente para todas las tareas y no está igualmente interesada en todas las clases de tareas. […].” (CAPUANO, 2004, pág. 143)
La evaluación del desempeño es aplicada en diferentes áreas laborales, constituyendo un método de retroalimentación del comportamiento laboral del trabajador dentro de la empresa, beneficiando la toma de decisiones respecto al desarrollo, remuneración, promoción y establecimiento del educado plan de carrera del trabajador.
Un sistema de evaluación, aplicado correctamente permite, determinar las responsabilidades de cada trabajador, desarrollar habilidades, destrezas y competencias, mejora el rendimiento individual y por ende la productividad de la empresa, suministra información respecto de lo que se hace bien y de aquello que es mejorable, propicia la comunicación directa entre directivos y trabajadores, etc.
1.3.2.3 Seguridad e Higiene
“[…] se refiere tanto a las técnicas que se adoptan para luchar contra los accidentes (seguridad) y las enfermedades (higiene), como a la calidad de las condiciones en las que se desarrolla el trabajo. Por eso, aquí utilizaremos el término seguridad e higiene laboral.” ( Ministerio de la producción, 2010, pág. 3)
El objetivo principal de la seguridad e higiene laboral, es la de proporcionar la trabajador o empleado, seguridad en su puesto de trabajo, tomando en consideración que ciertas prestaciones y servicios se ha establecido en la legislación de cada país e incluso en los reglamentos internos de las empresas, para la satisfacción de necesidades de seguridad y de naturaleza personal.
Dentro de la organización es menester la creación de ambientes laborales adecuados, cuya estructura física y distribución interna favorezcan la realización de actividades en forma apropiada, con estándares óptimos de seguridad e higiene y con elementos y equipos de trabajo en iguales condiciones.
1.4 Desempeño laboral
“El desempeño laboral (…), es resultado del comportamiento de los trabajadores frente al contenido de su cargo, sus atribuciones, tareas y actividades; depende de un proceso de mediación o regulación entre él y la empresa.” (RAMÍREZ, 2014, pág. 1)
De acuerdo al criterio de otros autores el desempeño laboral constituye aquella eficacia que los empleados o trabajadores de una empresa demuestran dentro de la misma, pues se manifiesta a través de la labor desarrollada por el individuo y la satisfacción laboral, de ahí que, el desempeño laboral bueno o malo depende del comportamiento del personal y de los resultados que se obtengan.
Sin embargo, el desempeño laboral sufre afectación por la concurrencia de varios factores, entre ellos: capacidad, adaptación, comunicación, iniciativa, conocimiento, trabajo en equipo, etc., elementos que se consideran al momento de evaluar el desempeño del personal en sus puestos, lugares de trabajo o cargos.
1.4.1 Clima Organizacional
“El clima organizacional es un componente multidimensional de elementos que pueden descomponerse en términos de estructuras organizacionales, tamaño de la organización, modos de comunicación, estilos de liderazgo de la dirección, entre otros.” (Niria QUINTERO, 2008, pág. 35)
El clima organizacional también es conocido como clima laboral, ambiente laboral u organizacional, constituye un asunto de singular importancia sobre todo para aquellas empresas que luchan por conseguir mayores y mejores niveles de productividad, así como la mejora del servicio que ofrecen, estableciendo para ello las llamadas estrategias internas.
El clima organizacional o laboral en síntesis la percepción que tanto los empleados o trabajadores y directivos se forman de una determinada empresa, a la que aquellos pertenecen, la cual tiene incidencia directa en el desempeño de la institución.
1.4.2 Participación en el trabajo
“La participación en el trabajo se define como el grado de identificación del empleado con su trabajo, de participación activa en el mismo y de consideración de su trabajo como determinante clave de su autoestima.” (DAILEY, 2012, pág. 41)
Formar parte de una organización no significa únicamente el acudir a la oficina o puesto de trabajo, sino que expresa algo mucho más importante con el ser o formar parte de la organización, lo que desde la administración de la empresa tiene que ser tomado muy en cuenta, involucrar a los empleados o trabajadores en el funcionamiento de la organización implica un mayor grado de responsabilidad y compromiso de aquellos, lo cual se evidencia en los resultados alcanzados por la empresa.
En este sentido la denominada administración participativa promueve la idea de involucrar a los trabajadores en los procesos de toma de decisiones dentro de la empresa, sentir que aquellos son considerados o valorados constituye un factor importante que influye en la productividad, lo cual se traduce en el reconocimiento alcanzado en el desempeño de funciones.
activamente en la identificación, análisis y solución de problemas o conflictos que imposibilitan a la empresa alcanzar sus objetivos.
1.4.2.1 Satisfacción laboral
“La satisfacción laboral está relacionada con el clima organizacional de la empresa y con el desempeño laboral, y se suele definir como un estado emocional positivo o placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del trabajador […].” (IZQUIERDO, 2010, pág. 149)
La satisfacción laboral es un elemento importante en el desarrollo o desempeño de cualquier trabajo, la cual trata también dos aspectos sustanciales como el bienestar de los trabajadores o personas en general en cualquier lugar donde trabajen, y; los procesos de producción y calidad, que deben presentarse en términos deseables.
1.4.2.2 Insatisfacción laboral
“[…] la insatisfacción laboral produce un decremento en la eficiencia organizacional, y que puede expresarse con conductas como negligencia, agresión o abandono del puesto, es decir, que la frustración que siente un trabajador insatisfecho puede expresarla con una conducta agresiva como el sabotaje, la maledicencia o la agresión directa.” (IZQUIERDO, 2010, pág. 149)
La insatisfacción laboral puede ser conceptualizada como el nivel de molestia o incomodidad que expresa y experimente un trabajador teniendo como fundamento su trabajo, es decir, expresa el grado en el que las características del trabajo no son cómodas, ni llenan los anhelos, pretensiones, necesidades del trabajador.
Las causas de insatisfacción laboral se relacionan a ciertos factores de la organización del trabajo, denominados comúnmente causas psicosociales como: salario bajo, mala relación con los compañeros o jefes, actitud prepotente y desconsiderada, escasa o nulas posibilidades de promoción, dificultad para adaptarse al ambiente laboral, malas condiciones laborales, circunstancias personales y laborales, etc.
1.4.3 Competencia laboral
“[…] la competencia laboral es la habilidad para desempeñarse conforme a los estándares requeridos en el empleo, a través de un rango amplio de circunstancias y para responder a demandas cambiantes. (…)” (VARGAS, 2002, pág. 45)
Una competencia laboral es entendida como el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que son aplicadas y demostradas en las situaciones de productividad, tanto a nivel empresarial o individual en la gestión de ingresos propios, las cuales implican o se traducen en la consecución de resultados efectivos que en sí constituyen el logros de los objetivos trazados por la empresa o persona en su negocio.
En términos generales una competencia laboral constituye la capacidad que tiene una persona para el desempeño de una función productiva en diferentes circunstancias laborales, utilizando varios recursos, bajo ciertas condiciones, asegurando la calidad en la obtención de los resultados.
1.4.3.1 Productividad
“Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo cuando con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado obtiene el máximo de productos.” (BUSINESS SOLUTIONS CONSULTING GROUP, 2015, pág. 2)
La productividad desde la óptica laboral es entendida como la producción promedio por cada trabajador dentro de un período de tiempo determinado, la cual es susceptible de medición en términos de volumen y valor en relación a los bienes o servicios producidos o prestados por una empresa. Desde esta concepción la teoría económica afirma que las remuneraciones deben guardar correspondencia con la productividad laboral, de tal modo que la producción alcanzado por los trabajadores en general permita cubrir los costos salariales.
La productividad laboral alcanza mayor significancia cuando se realiza comparaciones bien sea entre trabajadores de una misma empresa o entre dos o más de aquellas que compiten dentro del mercado, permitiendo la observar la evolución de la productividad en el tiempo.
1.4.3.2 Calidad del servicio
“La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran una INSTITUCIÓN ORIENTADA AL CLIENTE, USUARIO O PÚBLICO EN GENERAL.” (VERA, 2007, pág. 9)
La calidad del servicio debe constituir el pilar fundamental de toda entidad empresarial, para lograr la satisfacción del cliente, lo cual se logrará a través del desarrollo y ejecución de un modelo corporativo para la gestión tanto de la calidad como de la experiencia del cliente, de ahí que, la calidad consiste en un encuentro con los usuarios, teniendo como principal herramienta el entendimiento por medio del cual se responde las necesidades del cliente, descifrándolas y respondiéndolas en términos de servicio.
Conocer las necesidades del cliente o usuario, mejorar la segmentación, la simplicidad de los procesos, permitirán el aseguramiento y promoción de forma constante la calidad del servicio y por ende la satisfacción tanto del cliente como del trabajador, al cumplirse los objetivos trazados por la empresa.
Dentro de la calidad del servicio el producto o los servicios son también de mucha importancia, pues, constituyen el objeto de toda negociación, la cual no es susceptible de apreciación física, es decir, tocarla, palparla, el fin último es la satisfacción de los deseos o necesidades del cliente mediante la compensación del dinero que aquel invierte en la adquisición u operación económica.
1.4.3.3 Atención al cliente
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.” (INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA, 2013, pág. 6)
El concepto de atención al cliente específicamente tiene que ver con el manejo y diseño de estrategias de comunicación, generadas por una empresa o institución con el propósito de establecer un contacto directo, que permita interactuar con sus clientes. En este orden existe personal especializado en el desarrollo de dicha actividad como oradores, comunicadores, etc.
Es necesario considerar que, el éxito o fracaso de una organización depende en mucho de que las demandas de sus clientes sean satisfechas, toda vez que, aquellos son los actores principales, es decir, el elemento humano de mucha importancia en la relación de negocios.
Los estudios sobre la atención al cliente señalan elementos para mejorarlo:
a. Contacto cara a cara. El cual refiere a la atención y aptitud dirigida al cliente, es decir, a las necesidades manifestadas por éste.
b. Relación con el cliente. Referente al grado de confianza que el trabajador ofrezca al cliente, lo cual fomenta lazos duraderos favoreciendo la adquisición de productos o servicios ofertados por la empresa.
c. Comunicación. Elemento importante, la cual debe sr adecuada a fin de responder las inquietudes o dudas del cliente.
1.5. Análisis crítico de los distintos autores del modelo de gestión de talento humano y desempeño laboral.
Por lo expuesto en el marco teórico de algunos autores ha sido procedente efectuar un análisis crítico sobre el talento humano que hoy en día, la buena gestión del talento humano depende de la persona que esté a cargo de la unidad o proceso de gestión de talento humano en las organizaciones, esa persona se encarga de velar por los intereses de los clientes internos (personal), asignar funciones a los mismos, motivar, capacitar y por supuesto tambien escoger el personal idóneo para incorporar a la organización o institución ya sea pública o privada para un eficiente desempeño laboral y aumento de la rentabilidad a nivel empresarial.
Sin duda el desempeño del talento humano, es uno de las acciones más importantes en lo que debe contar cualquier tipo de empresa, ya que la existencia de las personas hacen realidad al desempeño laboral. La necesidad de gestionar este recurso tan valioso ha hecho que, en las empresas se dedique un proceso de gestión (departamento o sección), a su gestión y dirección, la denominada gestión de talento humano, quien, a través de diversas prácticas, trata de adquirir, retener y/o desarrollar dichos recursos.
Desde esta perspectiva, surge el enfoque que el desempeño son las acciones estratégicas de gestión humana como su contribución el valor que da a la empresa a través de su competitividad, por lo tanto el talento humano se le considera la clave del éxito de una empresa y, su desempeño laboral hace parte de la esencia eficiente por encontrarse motivados sus empleados a realizar en su desempeño laboral las funciones eficientes, eficaces y efectivas, disminuye los costos de ausentismo y la fluctuación de la fuerza de trabajo.
cual deberá cumplir con todos los requisitos para ser un equipo altamente efectivo, el cual se constituir en un factor diferenciador que garantice los menores costos de operación y los mayores ingresos, ya que su participación en la cadena de valor de la empresa, así como los impactos que genere en los resultados de la organización, hoy en día son posible es de detectar y medir.
Así mismo, la eficacia y pertinencia de sus estrategias redundarán de igual forma en los resultados del proceso de gestión, traducidos en la disminución de los índices de ausentismo y rotación, de accidentes de trabajo, desmotivación, demandas laborales, errores en procesos, disminución en tiempo de aislamiento y operación, entre otros. Por otra parte, toda organización competitiva estará a la vanguardia de las necesidades de su entorno, en la medida que traduzca sus necesidades en estrategias de acción eficientes y socialmente responsables con su cliente externo interno y que garanticen los mejores resultados para sus inversores.
1.6 Conclusiones parciales del capítulo
Una vez estudiada la teoría en relación con los temas de las variables: modelo de gestión de talento humano, competencias y desempeño laboral, se pudo establecer una relación directa entre estos tres aspectos mencionados, principalmente debido a que la organización no funciona si alguna de ellas falta.
CAPÍTULO 2 MARCO METODOLOGICO
2.1. Metodología de la investigación
Para el desarrollo de éste proyecto, se aplica el diseño de investigación de tipo descriptiva, llamada tambien investigación de tipo diagnóstica, la misma que consiste fundamentalmente, en caracterizar una situación concreta, indicando los factores comunes o diferenciadores, es decir, se parte del diagnóstico de la situación en que se encuentra la empresa, qué actividades se ejecutan, cómo se las está efectuando, con el propósito de aplicar las técnicas necesarias para mejorar.
La investigación se basa en métodos y técnicas, que aportan información oportuna para proponer el diseño de un modelo de gestión de talento humano en “COPIFULL SERVICIOS DIGITALES”; es una investigación de corte cualitativo que se caracteriza por estudiar los fenómenos en su propio contexto, utilizándose de distintas fuentes de evidencias, con el fin de explicar lo observado teniéndose en cuenta toda su complejidad. Así mismo, es un método que analiza una serie de variables que influyen en el entorno del objeto de estudio seleccionado.
En el estudio se combina técnicas y herramientas que facilitan la obtención de datos para el análisis del objeto de estudio, entre las que encuentran: análisis documental, entrevistas, encuestas, y observaciones del sector seleccionado.
Análisis documental realizado para obtener la información de carácter secundaria del cual se sustentó de libros de varios autores que se relacionaron con el tema de estudio.
Propositiva debido a que en base al análisis realizado fue posible la formulación y planteamiento de una solución para el problema encontrado.
Linkográfica por el empleo de herramientas tecnológicas como Internet para la obtención de información necesaria.
Métodos
Analítico – Sintético: Para realizar una valoración del objeto de transformación se realiza un análisis general de la gestión administrativa financiera y la liquidez, hasta llegar a las particularidades y el emprendimiento empresarial.
Inductivo – Deductivo: Porque permite obtener conclusiones generales partiendo de las experiencias particulares, si la conclusión está implícita en las premisas de los hechos y si esta es válida el razonamiento.
Histórico – Lógico: Por cuanto se analizan científicamente hechos e ideas del pasado, comparándolos con acontecimientos actuales, estableciendo la relación causa-efecto de cada uno de los hechos favoreciendo una comparación del pasado y el presente para la búsqueda de una solución al problema planteado.
Técnicas de levantamiento de información se utiliza la entrevista y encuesta con preguntas abiertas y cerradas formuladas por el investigador, relacionadas directamente con el problema de investigación.
2.1.1 Población o universo de estudio
Considerando que el tema planteado involucra interés e importancia fue necesario trabajar con un número moderado de personas, siendo preciso para esto aplicar la fórmula para obtener una muestra del universo de observación, el cual se detalla en el cuadro siguiente:
Cuadro 1: Población
Universo Número
Empleados de COPIFULL 20
Clientes de COPIFULL 300
Total 320
Fuente: “COPIFULL SERVICIOS DIGITALES”
Elaborado por: Investigador
𝑛 = 𝑁
(𝑒)2(𝑁 − 1) + 1
Dónde:
n tamaño de la muestra N Universo
E 0.1 error de muestra
𝑛 = 320
(0.1)2(320 − 1) + 1
𝑛 = 320 0.01 (319) + 1
𝑛 = 320 4.19
2.2. Desarrollo de la encuesta aplicada a clientes internos y externos de la empresa “COPIFULL SERVICIOS DIGITALES”
1. ¿La rotación de empleados afecta el servicio que ofrece la empresa?
Cuadro 2: Rotación de empleados
ALTERNATIVAS N. RESPUESTAS PROCENTAJE
SI 72 95%
NO 4 5%
TOTAL 76 100%
Fuente: COPIFULL
Elaborado por: Investigador
Gráfico 1: Pregunta 1-cuadro 2 de encuesta
Fuente: COPIFULL
Elaborado por: Investigador
Análisis e interpretación:
El 95% que corresponde a 72 personas consideran que, la rotación de empleados afecta el servicio que ofrece la empresa. El 5% que corresponde a 4 personas consideran que, la rotación de empleados no afecta el servicio que ofrece la empresa.
