UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS.
TEMA:
“MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO PARA EL COMITÉ PROVINCIAL DE TURISMO DE TUNGURAHUA”
AUTORA: VERÓNICA CRISTINA MONTERO SALINAS
ASESOR:Mg. FERNANDO CALDERÓN CALDERÓN
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Yo, MsC. Fernando Calderón Calderón. Asesor de la Tesis, cuyo título es “Modelo de Gestión Administrativo para el Comité Provincial de Turismo de Tungurahua”.
Certifico que la presente investigación ha sido realizada por la Técnica Verónica Cristina Montero Salinas con C.I. 180426235-8 bajo mi dirección y cumple con las normas establecidas por la universidad UNIANDES.
En consecuencia autorizo su presentación y dejo constancia de la aprobación de la presente tesis, a través de mi firma y rúbrica.
__________________________________ MsC. Fernando Calderón Calderón
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, VERÓNICA CRISTINA MONTERO SALINAS portadora de la C.I. 180426235-8
en forma personal declaro ante las autoridades educativas de la Universidad
“UNIANDES” que el contenido de la Tesis:“MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVO PARA EL COMITÉ PROVINCIAL DE TURISMO DE
TUNGURAHUA”, previo a la obtención del título de Ingeniera en Dirección y
Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, sus conclusiones, los efectos legales
y académicos que se desprenden para la siguiente investigación son de auténtica
responsabilidad legal y académica de la autora.
Atentamente,
_______________________
DEDICATORIA
Quiero dedicar la presente tesis primeramente a Dios porque es el hacedor de toda buena obra, el dueño de mi vida y quien me guía a cumplir cada una de mis metas.
A mis padres porque es de ellos el esfuerzo que han realizado para darme la educación a lo largo de estos años, por ese amor y apoyo incondicional toda mi vida.
A mi Giss que nunca dejará de ser esa sumatoria en mí, mi punto de partida y la razón por la cual sigo adelante.
A mis abuelitos por amarme y siempre sentirse orgullosos de su primera nieta, a mis tíos, primos y hermanos.
A mi amigo Andrés porque no sé qué sería de mi sin tu apoyo.
AGRADECIMIENTO
A toda mi familia por estar siempre conmigo, desearme lo mejor, ser el pilar de todo lo que hago y recordarme que la Gloria es de Dios.
A la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”, por estar cada minuto al pendiente de sus estudiantes, de aquellos que hemos sabido ser como sus hijos, gracias por ser una guía en nuestra formación tanto personal como profesional.
A mí querido asesor Arq. Calderón por ser un amigo y apoyo tanto en el desarrollo de la carrera como en la elaboración y culminación de mi tesis.
A los diferentes actores del Comité de Turismo de Tungurahua por su apoyo y ayuda incondicional.
A mis ñañas y amigas Carol y Alejita por el positivismo y alegría, Andreita por todas las lágrimas. Andrés por ser el mejor de los amigos que Dios me ha dado y Gabriel por estar a mi lado. Deborita y Danny por cubrir mi vida y amarme tanto.
A todos quienes no puedo nombrar pero de una u otra forma han aportado para hacer este sueño una realidad.
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ... II
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ... III
DEDICATORIA ... IV
AGRADECIMIENTO ... V
ABSTRACT ... XII
INTRODUCCIÓN ... XIII
CAPÍTULO I ... 1
EL PROBLEMA ... 1
1.1 Planteamiento del Problema ... 1
1.1.1 Formulación del Problema ... 4
1.1.2 Delimitación del Problema ... 4
1.2 Objetivos ... 4
1.2.1 Objetivo General ... 4
1.2.2 Objetivos Específicos ... 4
1.3 Justificación ... 5
CAPÍTULO II ... 7
MARCO TEÓRICO ... 7
2.1. Antecedentes Investigativos ... 7
2.2. Fundamentación Científica ... 9
2.2.1 Administración ... 9
2.2.1.1 Introducción a la Administración ... 9
2.2.1.2 Definición ... 9
2.2.1.3 Características de la Administración ... 11
2.2.1.4 Importancia de la Administración ... 11
2.2.1.5 Proceso Administrativo ... 12
2.2.1.5.1 Etapas del Proceso administrativo... 12
2.2.1.5.2 Principios de Administración ... 14
2.2.2 Administración Turística ... 17
2.2.2.1 La Actividad Turística ... 17
2.2.2.2. Turismo como Actividad Económica ... 17
2.2.2.3 La Organización administrativa de la empresa turística. ... 18
2.2.3.1 Definición ... 19
2.2.3.2 Historia ... 20
2.2.3.3 Formas de Turismo ... 20
2.2.3.3.1 Otras clasificaciones del Turismo ... 21
2.2.3.4 Consideración Económica del turismo ... 22
2.2.2.5 El sector Público en la Economía ... 22
2.2.3.5.1 Presupuesto Público ... 23
2.2.3.5.2 Papel del turismo en el Estado ... 24
2.2.3.6 Demanda Turística ... 26
2.2.3.7 Producto turístico ... 27
2.2.3 Turista ... 27
2.2.4.1 Definición ... 27
2.2.5 Gestión ... 28
2.2.5.2 Introducción a la gestión ... 28
2.2.5.3 Gestión en el nivel estratégico ... 28
2.2.5.4 Gestión de la Empresa ... 28
2.2.5.5.1 Estrategia ... 29
2.2.5.6 Gestión Turística ... 36
2.2.5.7 Gestión de Calidad en el Turismo ... 36
2.2.6 Modelos de Gestión ... 37
2.2.6.1 Definición ... 37
2.2.6.2 La Calidad Total (CCT) ... 39
2.2.6.3 TQM ... 41
2.2.6.4 Modelos de Gestión por Competencias ... 42
2.2.6.5 Modelo BSC – Balance ScoreCard ... 46
2.2.7 Comité de Turismo ... 53
2.2.7.2 Historia del Comité de Turismo de Tungurahua ... 54
2.2.7.3 Estructura del Comité de Turismo de Tungurahua ... 54
CAPÍTULO III ... 57
MARCO METODOLÓGICO... 57
3.1 Modalidad de la Investigación ... 57
3.2 Tipo de investigación ... 57
3.3 Población y muestra ... 59
3.3.1 Población ... 59
3.4 Métodos ... 61
3.4.1 Método inductivo – deductivo ... 61
3.4.2 Método analítico – sintético ... 61
3.4.3 Histórico – Lógico... 61
3.5 TÉCNICAS ... 61
3.6 INSTRUMENTOS ... 63
3.6ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 64
3.6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 71
CAPÍTULO IV ... 74
PROPUESTA ... 74
4.1 Tema... 74
4.2 Objetivo ... 74
4.3 Justificación ... 74
4.4 Esquema de la Propuesta ... 75
4.4.5 Desarrollo de la Propuesta ... 76
1. Antecedentes Investigativos ... 76
1.1 Antecedentes Legales ... 76
1.2 Antecedentes Políticos ... 81
1.3 Antecedentes Económicos ... 81
3. Análisis Situacional ... 85
5. Indicadores de Gestión de la Estrategia de Turismo de Tungurahua. ... 106
6. Control y Evaluación... 107
CONTROL Y EVALUACIÓN ... 108
CONCLUSIONES ... 110
RECOMENDACIONES ... 110
BIBLIOGRAFÍA ... 111
LINCOGRAFÍA ... 113
ANEXO 1 ... 114
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico #1 Árbol de Problemas ….………...………3
Gráfico #2 Principios de Administración …………...………....16
Gráfico #3 Elementos de la Economía Pública ………..…23
Gráfico #4 Organización Proactiva ………29
Gráfico #5 Nivel de Decisiones Estratégicas………..30
Gráfico #6 Elementos de una visión empresarial ………...32
Gráfico #7 Componentes de la misión ………...34
Gráfico #8 Círculo DEMING ……… 40
Gráfico #9 El P.O.D.E.R. y la Gerencia de Calidad Total ……….41
Gráfico #10 Dimensiones Competenciales ……….43
Gráfico #11 Encuadre de la gestión por competencias ………...44
Gráfico #12 Las Cuatro Perspectivas del B.S.C. ………51
Gráfico #13 El BalancedScoredCard (BSC) ……….53
Gráfico #14 Pregunta 1 ………...66
Gráfico #15 Pregunta 2 ………...67
Gráfico #16 Pregunta 3 ………...68
Gráfico #17 Pregunta 4 ………...69
Gráfico #18 Pregunta 5 ………...70
Gráfico #19 Pregunta 6 ………...71
Gráfico #20 Esquema de la Propuesta ………76
Gráfico #21 Organización del Comité de Turismo de Tungurahua ………...89
Gráfico #22 Planteamiento Estratégico ………. 93
Gráfico #23 Perspectivas de la Estrategia ………..94
Gráfico #24 Mapa Estratégico Administrativo para el Comité de Turismo …………. 96
Gráfico #25 Organigrama Estructural para el Comité de Turismo de Tungurahua……97
Gráfico #27 Flujograma de Procesos Elaboración de Ferias Turísticas ………...101
Gráfico #28 Flujograma de Procesos Estudio de Preferencia Turística ………...102
Gráfico #29 Flujograma de Procesos Campaña de Sensibilización ……….103
Gráfico #30 Flujograma de Conformación de Comisión Técnica...……….104
Gráfico #30 Control y Evaluación ………108
ÍNDICE DE TABLAS Tabla #1 Componentes de la Misión ………..33
Tabla #2 Matriz FODA ………...35
Tabla #3 Fases del BSC ………..52
Tabla #4 Pregunta 1 ………66
Tabla #5 Pregunta2 ………67
Tabla #6 Pregunta 3 ………68
Tabla #7 Pregunta 4 ………69
Tabla #8 Pregunta 5 ………70
Tabla #9 Pregunta 6 ………71
Tabla #10 Análisis FODA del Comité de Turismo de Tungurahua ………...92
Tabla #11 Perfil del Coordinador ……….104
Tabla #12 Perfil de Asesoría Técnica ………...105
RESUMEN EJECUTIVO
Tungurahua tierra de oportunidades, ubicada en el centro del País,con suvariado clima y exóticos paisajes nos brinda la oportunidad de conocer el lado mágico de la vida, de disfrutar y encontrar ese lugar de ensueño. Además de contar con nueve laboriosos cantones que nos permiten conocer nos solo la majestuosidad de su naturaleza sino también el duro trabajo de su gente emprendedora.
La provincia de Tungurahua cuenta con la Estrategia de Turismo de Tungurahua que pretende el desarrollo tanto turístico como económico de cada uno de los cantones de la misma, es por esto que hemos planteado el desarrollo de un modelo administrativo que permita el impulso de las líneas estratégicas planteadas de manera eficaz.
En el primer capítulo nos enfocamos en el limitado desarrollo del Comité de Turismo, al tiempo que identifica diferentes objetivos y su respectiva justificación.
En virtud de lo anterior se plantea la elaboración de un “Modelo de Gestión Administrativa del Comité de Turismo de Tungurahua” que permita un avance eficiente en el cumplimiento de las líneas estratégicas de los cantones.
Esta investigación se encuadra en un proceso de investigación científica fundamentada en métodos y técnicas para descubrir el problema y así plantear posibles soluciones, las mismas que se sostienen gracias al aporte significativo de un marco teórico el cual enriquece los componentes de la investigación con bases sólidas hacia el desarrollo de la propuesta.
ABSTRACT
Tungurahua, land of opportunities located in the center of the country, gives us the
opportunity of knowing the magical side of life with its varied weather and exotic
landscapes, and of finding a dream place. Besides, it has nine laborious boroughs that
let us know not only about the majesty of nature but also its enterprising people's hard
work.
The province of Tungurahua owns the program known as Tungurahua Tourism Strategy
which guides touristic and economic development of each of the boroughs. This is the
reason why propose the development of an administrative model that allows the
improvement of strategic lines introduced efficiently.
In the first chapter we focused on the limited development of the Tourism Committee, and
at the same time the objectives and the justification of this research. Based on the
aforementioned, there is the necessity of developing a "Model of Management of the
Tourism Committee of Tungurahua" which allows efficient progress in strategic lines of
the boroughs.
This research falls in the field of scientific research process, based on methods and
techniques for discovering problems and presenting possible solutions, the same as those
sustained by the significant contribution of the theoretical framework which enriches the
research components soundly towards the development of the proposal.
Therefore, the proposal has been based upon and structured by knowing the real need
that the Committee has to improve their performance so that they can become an efficient
INTRODUCCIÓN
Cuando hablamos de Gestión Administrativa en la actualidad hablamos de una de las herramientas más importantes en la administración de toda empresa.
La administración en el sector turístico es sin duda una estrategia que fortalece el desarrollo de las actividades que se realizan en esta, reflejando el mejoramiento del desempeño de la empresa.
Es así que se ha visto la necesidad de crear un modelo de gestión que se enfoque específicamente al nivel administrativo del Comité de Turismo de Tungurahua, el cual impulse el desarrollo de las diferentes líneas estratégicas tanto provinciales como cantonales, el cual cuente con un organigrama estructural, perfiles profesionales para la elección de personal, misión y visión que sirvan de apoyo en la implementación de propuestas y proyectos futuros.
El poder contar con un modelo que señale indicadores de gestión es de relevancia ya que así la puesta en marcha del mismo será medible y su evaluación fortalecerá los planes de acción.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
Ecuador demuestra ser un país imponente en detalles que exponen al mundo la magia del mismo, el cual deja ver el espíritu de su gente y tradición de los pueblos, los cuales remontan a nuestro pensamiento la maravilla que podemos descubrir en un país con cuatro mundos.
En el centro de Ecuador está ubicada la provincia de Tungurahua, hermosa, laboriosa y llena del calor fraternal que emanan sus habitantes, se encuentra privilegiada por mantener una variedad climática envidiable.
Una provincia llena de gente emprendedora, que se ha esforzado por hacer productiva esta tierra. Sin embargo la limitada gestión dentro del campo turístico impide el crecimiento turístico.
El resultado de que no exista mayor afluencia de turistas es la poca difusión de los diferentes atractivos con los que contamos en nuestros nueve cantones.
La limitación en el presupuesto destinado para el impulso de diferentes proyectos turísticos elaborados por autoridades y estudiantes de turismo dificulta de gran manera el desarrollo del potencial turístico con el que cuenta la provincia.
servicios, el hecho de que no cuenten con respaldo nuestros emprendedores imposibilita que se sigan creando prestadores de servicios en los cantones que carecen de estos.
Hemos podido observar que los técnicos de los GAD en su mayoría no son especialistas en turismo lo cual dificulta el trabajo directamente en el área de turismo.
No se ha logrado crear una verdadera conciencia turística en las personas que habitan en la provincia lo cual impide el verdadero interés por crear empresas que sean prestadoras de servicios turísticos.
El Comité de Turismo no cuenta con un modelo administrativo que les ayude a desempeñar de mejor manera sus funciones.
La estrategia provincial no refleja toda la capacidad de gestión turística de la provincia por lo cual no se ha podido llegar a ver el potencial que tiene el comité de turismo.
Los técnicos no responden a las demandas del Comité de Turismo, la existencia de profesionales que no se relacionan directamente en el ámbito turístico impide que se cumplan los objetivos que tiene el comité en pro mejoras del turismo de la provincia lo cual limita el desarrollo del mismo.
No existe una relación de dependencia entre los técnicos de los GAD y el Comité de Turismo; es decir, que los técnicos no toman responsabilidades dentro de su participación en el Comité lo que ocasiona una falta de comunicación para el desarrollo de proyectos.
Gráfico # 1: Árbol de Problemas
Limitado desarrollo del Comité de Turismo de Tungurahua.
Escasa afluencia de turistas
Impedimento en el desarrollo de proyectos
No hay respaldo a emprendedores No hay conciencia turística Desinterés para crear prestadores turísticos Dificultad de trabajo en el área de turismo
No se desarrollan los prestadores de servicios
Escasa difusión de atractivos
Limitación en el presupuesto destinado. Poco Crecimiento Turístico Limitada Gestión Turística
No se desempeña efectivamente las funciones
No se ve el potencial del Comité de Turismo
El Comité no se puede desarrollar
Falta de comunicación en puesta en marcha de proyectos
No contar con un modelo administrativo
No se refleja la capacidad de gestión turística
Los técnicos no responden a las demandas del comité
No existe relación de dependencia.
Incapacidad de liderazgo
No hay colaboración y trabajo en equipo.
Técnicos del GAD no especializados
EFECTOS
1.1.1 Formulación del Problema
“¿Cómo mejorar la gestión administrativa del Comité Provincial de Turismo?”
1.1.2 Delimitación del Problema
La presente investigación se realizará en la provincia de Tungurahua específicamente en el Comité Provincial de Turismo.
El Objeto de estudio: Proceso de La Administración Turística y Hotelera El Campo de acción: Gestión Turística
Aspecto: Modelo de Gestión Límite Temporal: 2012 - 2013
Identificación de la línea de investigación: Gestión Turística y Hotelera
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Establecer un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya a lograr el desarrollo del Comité Provincial de Turismo de Tungurahua.
1.2.2 Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente la administración turística, gestión turística, turismo,
turistas, modelos de gestión.
Hacer un diagnóstico situacional sobre la gestión administrativa turística del Comité
Elaborar los componentes del Modelo de Gestión administrativa para el Comité
Provincial de Turismo.
1.3 Justificación
El Ecuador es uno de los más grandes espectáculos de naturaleza y diversidad cultural en el mundo debido a su sus majestuosos paisajes, clima, folklor, don de gente y valores que nos identifican.
La naturaleza se muestra en su máxima expresión en cada lugar de nuestro maravilloso país, los recursos con los que contamos nos enorgullecen y nos hacen sentir altivos al pertenecer a este gran paraíso “ECUADOR”
Contamos con cuatro mundos abiertos en los que podemos descubrir una variedad exuberante de atractivos turísticos que seguro fascinarán a quien los visite.
En el corazón de este país logramos localizar la provincia de Tungurahua, la cual cuenta con nueve hermosos cantones en donde encontramos turismo cultural, religioso, de aventura y una deliciosa gastronomía.
El recorrido por esta gran provincia demuestra a propios y extraños que vale la pena el visitar cada uno de los cantones, que las mejoras que se han realizado han sido notables pero que aún hace falta un modelo administrativo que sea puesto en marcha para qué así el desarrollo de turismo en Tungurahua sea reflejado a nivel nacional e internacional.
adelante con el planteamiento una estructura administrativa fresca y real que sirva de apoyo al Comité de turismo para adquirir una mejor organización en las funciones q llevan cada uno de sus actores y que a la vez sea una base para futuros proyectos.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes Investigativos
Cuando hablamos sobre modelos de gestión de lo realizado en nuestro país hemos encontrado varios planes muy bien sustentados. Dentro del nuevo texto de la Constitución de la República del Ecuador, vigente encontramos varios artículos referentes al turismo que se desarrolla en el país. El Art.14 nos habla sobre el reconocimiento al buen vivir y que garantice la sostenibilidad.
El Art. 57 lit. 1. Mantener, desarrollar y fortalecer libremente su identidad, sentido de pertenencia, tradiciones y formas de organización social.
Art. 404. El patrimonio natural del Ecuador único e invaluable comprende entre otras, las formaciones físicas, biológicas y geológicas cuyo valor desde el punto de vista ambiental, científico, cultural o paisajístico exige su protección, conservación, recuperación y promoción.
Esto nos hace una referencia de hacia dónde se dirige el turismo a nivel nacional y que es lo que se está ejecutando en el mismo.
Así mismo haciendo una revisión de lo que es el PLANDETUR 2020, nos muestra de manera más amplia temas que han sido estudiados y se pueden utilizar para la elaboración de modelos de gestión como el que se va a realizar.
Además para la realización de este trabajo se tomó como referencia y como guía varias tesis encontradas en el CDIC-UNIANDES relacionadas con modelos de gestión administrativa aplicados a empresas privadas que aunque su diferencia en modelo de gestión administrativo para el sector público en un tanto marcada han sido de mucha utilidad y se ha tomado en cuenta muchos aspectos útiles en la gestión administrativa.
Sin embargo para el conforme desarrollo de la investigación se ha revisado temas referentes a la administración y la promoción turística; fomento de inversiones y gestión financiera; medios transversales de gestión socio-cultural y ambiental para el turismo; formación y capacitación de recursos humanos; desarrollo de destinos y facilitación turística y gobernanza del sistema turístico.
2.2. Fundamentación Científica
2.2.1 Administración
2.2.1.1 Introducción a la Administración
Desde que el hombre apareció en la Tierra ha tenido necesidad de trabajar en grupo para subsistir. La administración no es una disciplina propiamente dicha sino que es un proceso para lograr objetivos comunes.
La administración ha contribuido al desarrollo de la sociedad ya que proporciona lineamientos los cuales optimizan la ocupación de recursos.
Cada uno de los emprendimientos realizados por personas encargadas de planear, organizar, dirigir y controlar ha existido desde hace milenios.
El avance de la humanidad sería imposible de entender sin la existencia de esta actividad. Debemos señalar también que el avance de la humanidad sería imposible de entender sin la existencia de esta actividad
2.2.1.2 Definición
Entre las definiciones más usuales, se citan las siguientes:
KOONTZ, H., et al, (2008), “ADMINISTRACIÓN, Una perspectiva Global y Empresarial”, Pág. 4 de 667, nos dice: “Administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente donde individuos que trabajan juntos en grupos, cumplen metas específicas de manera eficiente.”
HERNÁNDEZ, Sergio, (2008), “ADMINISTRACIÓN, Teoría, proceso, áreas funcionales y estrategias para la competitividad”, Pág. 7 de 442, cita a Wilburg Jiménez Castro, quien define a la administración como: “Ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, por medio de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que individuamente no se pueden lograr en los organismos sociales”
RAMÍREZ, Cardona, Carlos, (2010), “FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN”, Pág. 5 de 552, propone que la administración “es una actividad humana por medio de la cual las personas procuran obtener unos resultados. Esa actividad humana se desarrolla al ejecutar los procesos de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.”
Podemos decir también que la administración se aplica a todo tipo de organizaciones, es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.
2.2.1.3 Características de la Administración
La administración posee ciertas características que la diferencian de otras disciplinas:
Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pública o privada en cualquier tipo de institución.
Valor Institucional: Su finalidad es eminentemente práctica, siendo la administración un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidisciplinaria: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.
Especificidad: Aunque la administración se auxilia de diversas ciencias, su campo de acción es específico, por lo que puede confundirse con otras disciplinas.
Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las necesidades de cada grupo en donde se aplica.
2.2.1.4 Importancia de la Administración
2.2.1.5 Proceso Administrativo
Dentro de la administración encontramos varias etapas o funciones, las cuales resultan ser esenciales para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente.
En la administración de cualquier empresa existen dos fases: una estructural, en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor manera de obtenerlos; y la otra operacional, en la que se ejecutan todas la actividades necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de estructuración.
Según Henri Fayol citado por HERNÁNDEZ, Sergio en su libro “ADMINISTRACIÓN, Teoría, Proceso, Áreas Funcionales y Estrategias para la competitividad”, (2008), Pág. 40 sostuvo que “si la organización desea obtener metas duraderas, debe coordinar los recursos con que cuenta, por lo cual el administrador está obligado a prever organizar, coordinar y controlar. Actualmente es la herramienta administrativa que permite administrar a la empresa y sus procesos.”
2.2.1.5.1 Etapas del Proceso administrativo
1. Planeación
Según KOONTZ, Harold, (2008), “ADMINISTRACIÓN, una perspectiva global y empresarial”, Pág. 30 de 667, la planificación “implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la toma de decisiones; esto es, la elección de cursos de acción futuros a partir de diversas alternativas.”
2. Organización
Según HERNÁNDEZ, Sergio, (2008), “ADMINISTRACIÓN, Teoría, Proceso, Áreas Funcionales y Estrategias para la competitividad”, Pág. 134 de 442, organización “es la acción administrativa – técnica de dividir las funciones por áreas, departamentos, puestos, jerarquías conforme a la responsabilidad delegada, definida y expresada en los organigramas, manuales y descripciones de puestos”
Según KOONTZ, Harold, (2008), “ADMINISTRACIÓN, una perspectiva global y empresarial”, Pág. 30 de 667, organización es “la parte de la administración que supone establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en la empresa. Es intencionada en el sentido en el sentido de que debe garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las metas, asignación que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para realizar estas tareas.”
3. Dirección
realización de un trabajo y el entusiasmo porque este trabajo llegue a unos resultados de alta calidad y utilidad, en procura de unos objetivos.”
Según KOONTZ, Harold, (2008), “Administración, una perspectiva global”, Pág. 31 de 667, la dirección “es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración.”
4. Control
HERNÁNDEZ, Sergio, (2008), “ADMINISTRACIÓN, Teoría, Proceso, Áreas Funcionales y Estrategias para la competitividad”, Pág. 135 de 442, nos dice que control “es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una empresa o institución conforme a lo planeado y a los elementos de medición (indicadores o estándares), para determinar el estado de desempeño y la acción correctiva correspondiente.”
KOONTZ, Harold, (2008), “Administración, una perspectiva global”, Pág. 31, señala que el control “consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes.”
2.2.1.5.2 Principios de Administración
Existen principio y leyes que se observan durante su aplicación en el proceso administrativo, existen ciertos principios que han sido debidamente comprobados y que promueven la competitividad y el éxito de la empresa.
son verdades de carácter universal que surgen a partir de la experiencia y que han sido debidamente comprobadas. Sirven para aplicar la administración con un mínimo margen de error”
Gráfico # 2: Principios de Administración
ETAPA PRINCIPIO
Fuente: MÜNCH, Lourdes, (2010), “ADMINISTRACIÓN, Gestión Organizacional enfoques y proceso administrativo”, Pág. 29 de 303
Planeación Factibilidad Objetividad Flexibilidad Cuantificación Unidad
Del cambio de estrategias
Organización
De la misión
Simplificación
Jerarquía
Paridad de autoridad y responsabilidad
Unidad de mando
Difusión
Amplitud o tramo de control
De la coordinación
Adecuación Especialización
Integración
Provisión de elementos necesarios
Calidad de proveedores
El hombre adecuado para el puesto
adecuado.
Dirección
De la solución del conflicto
Aprovechamiento de conflicto
Impersonalidad de mando
Coordinación de intereses
De la vía jerárquica
Control
Equilibrio
Indicadores o estándares
Oportunidad
Desviaciones
Costeabilidad
Excepción
2.2.2 Administración Turística
La administración del turismo se refiere específicamente, a todo aquello que se relaciona con los aspectos de coordinación dentro del “sector”. El maximizar la productividad, calidad, eficacia, eficiencia y competitividad en el logro de objetivos de la organización, (Ramírez, César, 2011).
2.2.2.1 La Actividad Turística
La finalidad principal de la actividad turística es proporcionar la infraestructura, los medios y las facilidades para cumplir lo cometido, poder crear nuevas expectativas de conocimiento y de interés, así llegar a la integración de los pueblos, como fin secundario hay que decir que se pretende crear una estructura socioeconómica sólida, para por medio de esta contribuir al desarrollo económico y cultural delos pueblos, (Ramírez, César, 2011).
2.2.2.2. Turismo como Actividad Económica
La economía nos enseña cómo se produce la riqueza, esto es, cómo generar y adquirir lo necesario para la supervivencia y la recreación facilitando así la satisfacción del ser humano.
El impacto económico del turismo es positivo, ya que el destino se ve beneficiado económicamente por el turismo. El turismo crea puestos de trabajo para los habitantes de la zona, los cuales obtienen beneficio del gasto de los turistas. Este al mismo tiempo obtiene un efecto multiplicador.
productivos (trabajo, capital, dirección), un elemento dinámico de producción (la empresa) y un sector de consumo (el mercado consumidor), fragmento tomado de, RAMIRES CAVASSA, César, (2011), “Gestión Administrativa para Empresas Turísticas”, pág. 15 de 354.
El turismo al convertirse en un sector exportador, se ha adecuado a las necesidades de consumo de países desarrollados. El turismo en América Latina constituye sólo una actividad complementaria de la economía de los países desarrollados, lo cual refuerza la relación dominación – dependencia.
Según ACERENZA, Miguel Ángel, (2009), Administración del Turismo, Planificación y dirección Vol.2, Pág. 162, “El análisis de la significación económica del turismo, que sin duda constituye un elemento clave para evaluar la contribución del “sector” al desarrollo nacional, obviamente las fases económicas debe ser evaluado por etapas”.
RAMIREZ Cavassa, César, (2007), “Gestión Administrativa para Empresas Turísticas”,Pág. 17 de 354, señala que “La actividad turística permite una captación de divisas, supone un ahorro interno, un proceso integral distributivo y es un satisfactor de necesidades psicoeconómico-sociales debido a la creación de puestos de trabajo, desarrollo de los recursos humanos e inversiones, es decir un mayor incremento del gasto turístico que repercute sobre los ingresos y multiplica así los efectos.”
2.2.2.3 La Organización administrativa de la empresa turística.
determinados procedimientos y normas de actuación que responden al cambio y la globalización como fenómeno actual de integración.
La organización administrativa se da allí donde existe un equipo humano que fijará una o más políticas de actuación para lo cual trazará uno o más planes. Y por supuesto, dentro de su política y de ese plan, cabe la posibilidad de alterar la organización existente adaptándola al cambio y a los conceptos de globalización e internacionalización.
2.2.3 Turismo
2.2.3.1 Definición
Turismo es el desplazamiento corto y temporal hacia destinos fuera de su lugar de residencia, y las actividades que se realizan en los mismos. El turismo es una actividad social y económica relativamente joven que engloba a una gran variedad de sectores económicos y disciplinas académicas, es una actividad que se relaciona básicamente con el uso del tiempo libre y recreación, sin embargo no existe objeción en poder incluir otros tipos de viajes, aunque los fines de estos no sean solamente turísticos.
Podemos dar también como definición la siguiente que según: CABARCOS NOVAS, Noelia, (2011), “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Promoción y Venta, pág. 2 de280”.El turismo es el conjunto de actividades turísticas que realizan las personas durante sus desplazamientos y estancias en distintos lugares diferentes al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo menor a un año, con fines de ocio negocios u otros motivos”
revelados u ocultos, lo cual presupone hospitalidad encuentro y comunicación con otras personas.”
2.2.3.2 Historia
El turismo como tal nace en el siglo XIX, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se caracterizan por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, entre otros. No obstante el turismo tiene antecedentes históricos claros.
En inicios el turismo no era tomado como tal. En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia. Aunque fue un fracaso económico se considera un rotundo éxito en cuanto a precedente del paquete turístico, pues se percató de las enormes posibilidades económicas que podría llegar a tener esta actividad.
2.2.3.3 Formas de Turismo
Turismo Interno: el de los residentes del país dado que viajan únicamente dentro de
este mismo país.
Turismo Receptor: el de los no residentes que viajan dentro del país dado. Turismo Emisor: el de los residentes del país dado que viajan a otro país.
Las tres formas básicas de turismo señaladas pueden combinarse de diversas maneras, produciendo las siguientes categorías de turismo:
Turismo interior: que incluye al turismo interno y al turismo receptor Turismo nacional: que incluye al turismo interno y al turismo emisor
Fragmento tomado del libro de ACERENZA, Miguel Ángel, (2009), “Conceptualización, origen y Evolución del Turismo”, pág. 55 de 116.
2.2.3.3.1 Otras clasificaciones del Turismo
a) Según el motivo de viaje: En este se identifica el principal motivo de viaje o el propósito de visita, a un determinado destino, en este encontramos tres categorías que son:
Turismo convencional o de tipo vacacional Turismo especializado
Turismo de afinidad o interés común
b) Según la forma de viaje: En este caso, el turismo, independientemente del tipo de arreglo efectuado por el turista para realizar el viaje, puede ser clasificado como:
Turismo individual Turismo grupal
Esta clasificación tiene como objetivo principal identificar la manera en la que se efectúa el viaje.
c) Según el tipo de viaje: En consideración a la forma como se haya efectuado los arreglos relativos al viaje, el turismo puede ser clasificado en:
Turismo independiente
Turismo organizado o todo comprendido
d) Según la permanencia en el lugar de destino: Este se relaciona con el tiempo que dure la permanencia del turista en el lugar de destino, el turismo puede ser clasificado en :
Turismo itinerante
Turismo residencial, o de estadía.
2.2.3.4 Consideración Económica del turismo
Al turismo, como fenómeno de masa que acarrea y se deriva de situaciones socioeconómicas, se le encuentra rápidamente utilidad dentro del contexto económico. En el círculo de desarrollo, el turismo contemporáneo llega a parecer una consecuencia que debe algo al desarrollo del transporte, la industria y el comercio. Al primero se le debe la movilidad indispensable; al segundo la motivación de la evasión, el mayor tiempo libre y las mejores condiciones generales en los niveles de vida conquistados por los trabajadores; al comercio finalmente, sus técnicas de aprovechamiento.
La economía nos enseña cómo se produce la riqueza, esto es, cómo generar y adquirir lo necesario para la supervivencia y la recreación facilitando así la satisfacción del ser humano.
2.2.2.5 El sector Público en la Economía
El peso específico del sector público en la economía desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo, así como su influencia y efectos sobre el funcionamiento del sistema económico, le dotan de un alto protagonismo. También se debe tener en cuenta que no en todas las economías el sector público tiene el mismo tamaño ni las mismas funciones y, por ello, su incidencia en cada una de ellas es diferente.
Gráfico # 3: Elementos de la Economía Pública
Fuente: VÁSQUEZ, Isabel, et al, (2009), “Introducción a la Economía en el Sector Turístico”,
Pág. 360 de 411.
En la economía pública, las decisiones, que son planificadas, tienen como objetivo la maximización del bienestar social, se toman a través del proceso político y giran en torno al presupuesto de gastos e intereses públicos.
2.2.3.5.1 Presupuesto Público
Todo presupuesto se divide en dos grandes apartados, las partidas de gastos y las de ingresos.
Pública
Planificación
Presupuesto
Político
Bienestar Social
Gasto Público
No siempre es sector público tiene encomendadas las mismas funciones, pero sean las que fueren, para llevarlas a cabo incurren en unos gastos que constituyen lo que se conoce como Gasto Público y en el que se pueden diferenciar dos grandes categorías: compras y transferencias.
La diferencia fundamental entre una y otras reside en que las transferencias son unilaterales y sin contraprestación mientras que las compras son bilaterales (bienes o servicios a cambio de dinero).
Ingresos Públicos
Para financiar el Gasto Público el Estado precisa de unos recursos, los Ingresos Públicos, que obtienen de diversos modos. Cuantitativamente el más destacado son los impuestos. Mediante ellos el Estado, en virtud de su poder coacción, detrae recursos particulares sin que estos reciban una contraprestación específica a cambio.
2.2.3.5.2 Papel del turismo en el Estado
El papel del Estado nos resulta claramente fundamental para entender y estudiar el turismo.
El poder estudiar todo lo que abarca el Estado podría resultarnos muy extenso sin embargo es meritorio poder hablar de esto ya que la influencia que tiene el Estado en turismo es total.
1. El Estado
cohesionado de recursos colectivos que, ya sea internacionalmente, ya sea involuntariamente, producen resultados en cuanto a políticas.
2. Intervención pública del Estado
La promoción y el fomento del turismo puede articularse con diferentes grados de intervención por parte del sector público, que van desde la propia prestación de servicios turísticos, gestionándolos o contratando la gestión, hasta la mera regulación combinada de control. De los diferentes tipos se aplican con cierta generalidad las medidas de regulación directa y de provisión pública. La regulación directa, relativa a volúmenes, se plasma en medidas como los permisos para visitar ciertas zonas, establecimiento de colas la asignación de espacios para ciertas actividades o el racionamiento del tiempo de estadía.
Siguiendo con el caso de la tragedia de los comunes, cabe argumentar que existe un elevado número de enclaves turísticos con características de bienes públicos accesibles “sin precio de acceso”, con lo cual están siendo sobre utilizados.
3. La coordinación
Según HALL, Michael, (2009), “El Turismo como ciencia social de la movilidad”, pág. 178 de 421. La coordinación es necesaria, tanto dentro de cada nivel de gobierno como entre niveles distintos, con el fin de evitar la duplicación de recursos entre los diversos organismos gubernamentales y el sector privado, y también para desarrollar estrategias turísticas eficaces.
jurisdicciones, el gobierno ha ayudado con frecuencia a coordinar también las actividades del sector privado.
4. La planificación
La planificación del turismo desde el sector público se presenta en varios formatos (por ejemplo, el desarrollo, la infraestructura, el uso del suelo y los recursos, la promoción y el marketing) y a distintas escalas (nacional, regional, local y sectorial).
No obstante, aunque se reconocen que la planificación constituye un elemento importante en el desarrollo del turismo, la puesta en práctica de un plan o una estrategia no puede garantizar por sí sola la obtención de resultados adecuados para las partes interesadas, sobre todo porque hay que hacer frente a algunos problemas de implementación y abordar la relación entre el diseño de políticas y las acciones concretas. Una de las mayores dificultades que se plantea en la planificación turística desde el sector público es conocer la medida en que las agencias específicamente dedicadas al turismo poseen autoridad para guiar a otras organizaciones gubernamentales hacia la consecución de una serie de metas estratégicas específicamente asociadas con el ámbito turístico.
5. El Gobierno como empresario
El gobierno ha asumido desde hace ya mucho tiempo una función empresarial en el turismo. Los gobiernos no sólo proporcionan infraestructuras básicas, como las carreteras y el alcantarillado sino que también poseen y tienen a su cargo negocios turísticos, entre ellos, hoteles y compañías pertenecientes al sector de los viajes.
La demanda turística es, por tanto, el total de las personas participantes en actividades turísticas, cuantificada como número de llegadas y salidas de turistas, valor en dinero gastado u otros datos estadísticos.
2.2.3.7 Producto turístico
Según CABARCOS NOVAS, Noelia, (2011), “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Promoción y Venta, pág. 22 de280 nos dice que “La OMT (Organización Mundial del Turismo) definió en el año 1998 el producto turístico como el conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico por grupos determinados de consumidores”.
2.2.3 Turista 2.2.4.1 Definición
Según GURRÍA, Manuel, (2012), “Introducción al Turismo”, pág. 15 de 136,turista es un visitante temporal que permanece cuando menos 24 horas en el país visitado y cuyo propósito de viaje puede ser clasificado bajo unos de los siguientes rubros:
a) Tiempo Libre (recreo, vacaciones, salud, estudio, religión, deportes). b) Negocios, familia, misiones o reuniones.
2.2.5 Gestión
Concepto de Gestión
La palabra GESTIÓN, significa ADMINISTRAR, Es decir, hacer diligencias conducentes al logro de objetivos.
RAMIREZ Cardona, Carlos, (2010), “Fundamentos de Administración”, Pág. 24 de 552, nos dice que “a quien efectúe diligencias para lograr un objetivo se le llama Gestor. Gestor, es pues, quien gestiona, es decir, quien ejecuta acciones para llegar a un resultado.”
2.2.5.2 Introducción a la gestión
La gestión de la empresa se materializa en la toma de decisiones, que consiste en seleccionar entre varias alternativas o líneas de actuación, potencialmente conducentes a unos objetivos, tomando la más adecuada.
Dentro de la gestión de la empresa también se implica la planificación que considera aspectos relativos al diseño estratégico, organizativo y de la acción.
2.2.5.3 Gestión en el nivel estratégico
Según PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 78 de 232. La gestión estratégica organizacional es una técnica empresarial cuyo proceso permite a la organización ser proactiva en la formulación de su futuro. Se utiliza para dar la idea de un proceso participativo donde se dirige y se decide para un beneficio común.
2.2.5.4 Gestión de la Empresa
mejores resultados con los recursos disponibles, utilizando la prospectiva como herramienta básica de gestión.
La gestión empresarial se analiza desde un la óptica de ser un proceso o un sistema la cual reconoce tres etapas o grupos de funciones.
GRÁFICO # 4: ORGANIZACIÓN PROACTIVA
Fuente: PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 78 de 232
2.2.5.5.1 Estrategia
Según EVANS, Michael, et al, (2008), “Gestión estratégica del Turismo”, pág. 28 de 479, la estrategia es la determinación de las metas y objetivos básicos a largo plazo de una empresa, así como la adopción de formas de proceder y la asignación de los recursos necesarios para el cumplimiento de sus metas.
PR OC ESO G EST IÓN E STR A TÉ G IC A
Formulación de Estrategias (Planeación)
Implementación de Estrategias (Ejecución)
Evaluación de Estrategias (Evaluación) LOGRO DE O B JE TI VOS Clientes
Satisfechos Utilidad
Componentes de la estrategia
Encontramos tres componentes que pueden definir a la estrategia como “buena”:
1. La determinación de las metas básicas a largo plazo tiene que ver con la conceptualización de objetivos, coherentes, estratégicos y alcanzables. Sin objetivos no se puede pasar a nada más.
2. La adopción de formas de proceder hace referencia a medidas tomadas para lograr los objetivos anteriormente establecidos.
3. La asignación de recursos hace referencia al hecho de que probablemente existirá un coste asociado a las acciones necesarias para alcanzar los objetivos. Si la forma de proceder no se apoya en unos niveles adecuados de recursos, el objetivo no se alcanzará.
Gráfico # 5: NIVELES DE DECISIONES ESTRATÉGICAS
Fuente: EVANS, Nigel, et al, (2008), “Gestión Estratégica del Turismo”, pág. 32 de 479
Nivel
estratégico
Nivel Táctico
Visión
La visión es la imagen de un estado futuro ambicioso y deseable, relacionado con el cliente interno y externo y deber ser mejor que el estado actual y que a su vez debe convertirse en un sueño de largo alcance y para lograrlo se requiere pasión, sacrificio, tenacidad y dinamismo por parte de los integrantes de la empresa.
La visión tiene algunos elementos a saber:
Horizonte:
La visión debe ser formulada, teniendo definido un horizonte de tiempo y teniendo en cuenta el medio donde se desarrolla la organización.
Compromiso:
La visión debe estar apoyada y compartida por el equipo gerencial y sus colaboradores.
Amplitud:
La visión debe estar en un lenguaje que permita actuar e identificar los objetivos escogidos para la empresa.
Significado:
La visión debe inspirar el sentido de pertenencia hacia la entidad.
Realismo:
La visión tiene que ser un sueño posible y no una ilusión perdida.
Sinérgica:
Gráfico # 6: ELEMENTOS DE UNA VISIÓN EMPRESARIAL
Fuente: PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 90 de 232
Misión
Es el marco de referencia máximo de una organización, a corto plazo, para lograr sus objetivos. Es un enunciado preciso del tipo de negocio que nos lleva a identificar las ventajas competitivas en el mercado, permitiendo saber qué papel desempeña la empresa, para quién lo hace, por qué existe la compañía y cómo realiza ese papel.
Al construir una misión dentro de una empresa debemos tener en cuenta los siguientes componentes y las preguntas que nos ayudan a definirla:
Visión
AmplitudSignificado
Realismo
Sinérgica Comprensión
Tabla # 1 : Componentes de la misión
COMPONENTES PREGUNTA
Clientes, usuarios, beneficios ¿Quiénes son nuestros clientes? Productos o servicios ¿Cuáles son nuestros productos o
servicios principales?
Mercados ¿Está definida nuestra área de influencia
geográfica?
Tecnología ¿Tenemos identificada la tecnología que
usamos?
Objetos Básicos ¿Qué actitud tenemos por la
supervivencia, el crecimiento y la utilidad?
Filosofía Empresarial ¿Cuáles con nuestros valores, creencias, principios, tradiciones, costumbres, aspiraciones y prioridades?
Autoimagen ¿Conocemos nuestras fortalezas, ventajas
y claves de éxito?
Política Social ¿Cuál es la imagen pública social que deseamos?
Impacto Impulsador ¿La lectura de la misión motiva e impulsa a la acción?
Gráfico # 7: Componentes de la misión empresarial
Fuente:PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 96 de 232
Matriz FODA
Según LERMA, Alejandro, (2012), “Planeación Estratégica por áreas funcionales”, pág. 114 de 328,el análisis FODA (Fuerzas, debilidades, oportunidades y amenazas) interrelaciona las capacidades internas con la situación externa. Comprende dos exámenes, tanto interno (de la empresa) como externo (del medio ambiente). Realiza una evaluación o diagnóstico integral de forma práctica y objetiva.
Misión
Productos y servicios
Mercados
Objetivos Básicos
Filosofía empresarial
Impacto impulsador Política
Social Autoimagen
Tecnología
Tabla # 2:Matriz F.O.D.A.
Fuente: LERMA, Alejandro, (2012), “Planeación Estratégica por áreas funcionales”, pág. 114
Las fuerzas hay que seguirlas cultivando y aprovechando como ventajas competitivas y buscar áreas oportunidad.
¿En qué somos buenos?
MATRIZ FODA
FUERZAS –F- F1. Producto F2. Diseño F3. …….. DEBILIDADES –D- D1. ProcesosD2. Capital de Trabajo
D3. ……
OPORTUNIDADES –O-
O1. Mercado no saturado
O2. Los clientes perciben
valioso el producto
Matriz (F1 : O1)
¿Cómo
aprovechamos las
oportunidades con nuestras fortalezas?
Matriz (D1 : O1)
¿Cómo enfrentamos nuestras debilidades para aprovechar las oportunidades?
AMENAZAS –A-
A1. Nuevo competidor
A2.Rápida obsolescencia.
A3. ……
Matriz (F1 : A1)
¿Cómo mitigamos los riesgos de amenazas con base en nuestras
fortalezas?
Matriz (A1 : D1)
¿Qué sabemos hacer muy bien?
¿Qué recursos tenemos?
En cuanto a las debilidades hay que intentar disminuirlas o eliminarlas. Tener planes de contingencia y fijar objetivos de mejoramiento
Los riesgos se reducen generando y analizando información. Los escenarios, tendencias y tablas funcionan como elementos reductores de riesgo.
Se debe buscar convertir las áreas de oportunidad en utilidades y buscar nuevas áreas de oportunidad.
Organigramas
Según LERMA, Alejandro, (2012), “Planeación Estratégica por áreas funcionales”, pág. 195 de 328 los organigramas son la presentación esquemática de las líneas de autoridad y dependencia dentro de una empresa o institución.
2.2.5.6 Gestión Turística
Gestión del turismo es la acción y efecto de administrar el sector. El proceso de control de gestión permite a la administración tener un conocimiento permanente de los resultados que se logran por medio de las acciones emprendidas y, mediante éstos, evaluar y eventualmente adoptar las medidas correctivas que estime convenientes para encausar mejor las acciones que se llevan a cabo.
2.2.5.7 Gestión de Calidad en el Turismo
las exigencias del cliente (ISO, 2000a). El producto se define como el “resultado de un proceso” (es decir, el output), que puede ser un servicio, productos (hardware o materiales procesados) o software (esto es, información), o una combinación de los anteriores. Los procesos dentro de las organizaciones turísticas producen outputs que pueden ser utilizados, bien por los clientes externos, bien por los internos (es decir, los empleados de la organización).
Es fundamental cumplir con las exigencias de los clientes externos y de los internos para conseguir un producto de alta calidad que se pueda ofrecer para el consumo. Ello indica que el servicio de calidad es resultado de que todos los miembros de la organización tengan en cuenta a los clientes internos y externos y que se aseguren de que se cumplen todas sus exigencias. Podemos decir que el no cumplir con las exigencias en cualquier eslabón de la cadena de la calidad crea problemas en otros eslabones, y lleva a más fracasos y, a la larga, a peor servicio, que luego sufrirá el cliente en el encuentro de servicio.
2.2.6 Modelos de Gestión
2.2.6.1 Definición
Entonces todo esto nos quiere decir que, un modelo de gestión no es más que un esquema o un marco referencial para administrar una empresa u organización ya sea pública o privada.
Un modelo de gestión es una forma sistemática y racional para la toma de decisiones propias de la organización.
Incorporar un nuevo modelo de gestión involucra, entonces, un gran desafío estratégico. Implica tomar conciencia del modelo de gestión vigente, de sus limitaciones, de cómo se nos pide alcanzar nuestros objetivos. De lo malo y lo bueno, de cómo se nos perjudica en algunas cosas pero de cómo se nos facilita en otras.
Implica tomar conciencia sobre:
¿Cómo se toman las decisiones? (¿Cuál es el modelo de gestión actual?) ¿Cómo nos favorece este modelo?
¿Cómo nos perjudica?
Un modelo de gestión también implica el poder plantearse varias preguntas como:
¿Dónde estamos?
¿Hacia dónde queremos ir? ¿Cómo lo estamos haciendo?
problemas internos y sus procesos, para definir modelos operacionales flexibles y adaptados al entorno.
Según PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 88 de 232 Los modelos son esquemas ideales que se asumen como válidos y que pueden ser mejorados para el logro de un objetivo. Se deben cumplir las premisas del modelo para que este tenga una mayor probabilidad de éxito
2.2.6.2 La Calidad Total (CCT)
SegúnPRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 182 de 232 la cultura de localidad total aplicada a las organizaciones, es una filosofía administrativa que se basa en el concepto de mejoramiento continuo, cuyo propósito es satisfacer a los clientes internos y externos de cualquier compañía.
Gráfico # 8: CIRCULO DE DEMING
Fuente: PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 96 de 232
La calidad total en las empresas no está desligada del proceso administrativo sino que empata perfectamente con él. Podemos a esto agregar R la sigla de retroalimentar y la empatamos con los elementos componentes de la gerencia de calidad total y así ver la importancia de hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Producción (Hacer) • Ventas
(Verificar)
• Diseño (Planear) • Investigación
(Actuar)
4
C
1
P
2
D
3
Gráfico # 9 :EL P.O.D.E.R Y LA GERENCIA DE CALIDAD TOTAL
Fuente: PRIETO, Jorge, (2008), “Gestión Estratégica Organizacional”, pág. 96 de 232
2.2.6.3 TQM
La gestión de la calidad total, TQM, es básicamente una “filosofía” empresarial que se basa en la búsqueda de satisfacción del cliente, la TQM implica mucho más que desear los buenos días o regalar periódicos a la entrada de un hotel. La Gestión de Calidad
GERENCIA DE CALIDAD
TOTAL
Investigación permanente del mercado
Auditoria General
Aseguramiento de la calidad
Respeto por las personas Equipos de
mejoramiento Datos y
estadísticas
implica una actitud por parte de la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor.
Una adecuada Gestión de la Calidad supone:
Planificar la Calidad Controlar la Calidad Dirigir la calidad Mejorar la calidad
Estas fases constituyen se puede comprobar en el gráfico, están interrelacionadas y constituyen los pilares básicos de la Gestión de Calidad Total. Como mecanismo de realimentación entre las tres fases se sitúa el aprendizaje fragmento tomado de F. SAEZ VACAS, O. GARCÍA, J. PALAO Y P ROJO, “Gestión de la Calidad Total” /
http://www.gsi.dit.upm.es/~fsaez/intl/capitulos/7%20-TQM.pdf, 18/01/2012, 20:58
2.2.6.4 Modelos de Gestión por Competencias
Definición de competencia
Anteriormente se ha definido lo que es gestión, a continuación daremos la definición de competencia para tener más claro lo que significa gestión por competencias.
Gráfico # 10: DIMENSIONES COMPETENCIALES
Características Personales
Procesos, Tareas, Datos que se usan
Característica Personales
Fuente: FERNÁNDEZ López, Javier, (2006), “Gestión por Competencias”, Pág.34
La gestión por competencias puede dar respuestas inmediatas y concretas a asuntos de verdadera relevancia, tales como: La alineación del aporte humano a las necesidades estratégicas de los negocios, la administración eficiente de los activos intelectuales centrados en los individuos, la sustitución urgente de las descripciones de cargo como eje de la gestión de los recursos humanos, la evaluación del desempeño, la compensación justa con base en el aporte de valor agregado y la erradicación de la vieja, costosa e improductiva práctica del adiestramiento tradicional fragmento tomado de
http://www.gestiondelconocimiento.com/pdf-art-gc/00240dode1.pdf, “Fundación Iberoamericana del
Conocimiento”, 19/01/2012, 0:45
“La gestión por competencias ha demostrado gran eficiencia como estrategia de gestión de recursos humanos, habiendo logrado integrarse con los procesos de la estrategia empresarial. La secuencia operativa a seguir es realmente sencilla y, además, muy eficaz: la misión de cada empresa sólo puede cubrirse fijando objetivos estratégicos para todos
Lo que una persona ES
Lo que una persona HACE
los departamentos. Cada objetivo planteado sigue una competencia clave que la empresa a de poseer para alcanzarlo”, fragmento tomado de FERNÁNDEZ López, Javier, (2006), “Gestión por Competencias”, Pág. 16.
Gráfico # 11: ENCUADRE DE LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS
Entorno de la empresa
Personas
Fuente: FERNÁNDEZ López, Javier, (2006), “Gestión por Competencias”, Pág.21
El modelo de gestión por competencias y ocupaciones facilita la separación entre la organización del trabajo y la gestión de las personas, manteniendo el equilibrio mediante un elemento común, los perfiles de competencias, fragmento tomado de FERNÁNDEZ López, Javier, (2006), “Gestión por Competencias”, Pág.22.
La gestión por competencias puede dar respuestas inmediatas y concretas a asuntos de verdadera relevancia, tales como: La alineación del aporte humano a las necesidades estratégicas de los negocios, la administración eficiente de los activos intelectuales
Estrategia
centrados en los individuos, la sustitución urgente de las descripciones de cargo como eje de la gestión de los recursos humanos, la evaluación del desempeño, la compensación justa con base en el aporte de valor agregado y la erradicación de la vieja, costosa e improductiva práctica del adiestramiento tradicional fragmento tomado de
http://www.gestiondelconocimiento.com/pdf-art-gc/00240dode1.pdf,“Fundación
iberoamericana del Conocimiento”, 19/01/2012, 0:45.
Para la comprensión de gestión por competencias y la visualización de sus bondades se presentará:
Un modelo para gestión holística por competencias
Según Delgado ésta se concibe como un sistema donde se interrelacionan, la estrategia, el conocimiento y el aprendizaje organizacional. (2000)
Podemos decir también que es el proceso que consiste en administrar el activo intelectual e intangible que representan las competencias de las personas.
La identificación y la construcción de una competencia suponen, que la competencia este asociada a un desempeño específico que debe agregar un valor cuantificable y que la competencia este redactada de tal forma que pueda resultar en un insumo útil para los diferentes sub – procesos de la gestión del recurso humano: selección, evaluación del desempeño, el propio desarrollo de competencias, incluso la compensación y otros.
Gestión del RRHH con base en competencias.
determinante a la hora de establecer ventajas competitivas. Es por esta razón que un proceso bien orientado de gestión de los RRHH con base de competencias, parte de la revisión de los elementos estratégicos e incorpora tanto a la Alta dirección del negocio como al personal de línea.
El modelo de competencias es el insumo fundamental que orienta la administración del Recurso Humano y la inversión de los activos de competencias en procesos clave para la empresa. En la gestión se produce un intercambio de información que permite a cada proceso obtener las competencias como insumo y, al modelo, información para su mantenimiento y actualización.
“Como se ha señalado anteriormente, las aptitudes y la personalidad permiten caracterizar a los individuos y explicar la variación de sus compartimientos en la ejecución de las tareas específicas, en tanto que las Competencias se refieren a la puesta en práctica integrada de aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos adquiridos para cumplir bien una tarea o misión, dependiendo directamente de la experiencias recibidas.”Fragmento tomado de.
http://www.educarchile.cl/Userfiles/P0001%5CFile%5CGESTI%C3%93N%20POR%20COMPETE
NCIAS%20Tstegman.pdf, SALAZAR, Tania, “Gestión por Competencias”, Pág 6, 19/01/2012,
02:09
2.2.6.5 Modelo BSC – Balance ScoreCard
plazo, indicadores de resultados e indicadores de las fuerzas internas y externas de la organización
Esta técnica integra aspectos de gerencia estratégica y evaluación del desempeño lo que la hace más efectiva al momento de tomar decisiones en el mercado competitivo y cambiante.
La aplicación del Balance Score Card permite a las empresas innovaciones en productos, servicios y procesos; invertir en recursos humanos y sistemas para generar crecimiento sostenible; generar propuestas de valor a los clientes; lograr mayores márgenes de contribución y la identificación de clientes que generan verdadero valor a la compañía.
Una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.
Por sus características, le BSC puede implementarse a nivel corporativo o en unidades de negocio con visión y estrategias de negocios definidas y que mantengan cierta autonomía funcional.
Perspectivas del Balance Score Card.
Su fin es crear mayor valor para los accionistas y/o propietarios de la compañía, donde la empresa pueda seguir en el mercado con posibilidades de crecimiento mayor rendimiento económico, retorno y uso de capital.
Algunos indicadores asociados a esta perspectiva son:
Valor económico agregado. Retorno sobre capital empleado. Margen de operación.
Ingresos.
Rotación de activos. Retorno sobre la inversión. Relación deuda patrimonio. Volumen de ventas.
Rentabilidad por acción.
Cliente: (Necesidades, inquietudes y deseos del cliente) C
Se debe analizar la propuesta satisfactoria a los consumidores, clientes y usuarios de nuestra empresa con relación al precio, calidad, canales, publicidad, servicio e imagen corporativa en el mercado.
Algunos indicadores asociados a esta perspectiva son:
