UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
TEMA:
“PROGRAMA DE ATENCIÓN DE CALIDAD PARA LOS PACIENTES QUE RECIBEN QUIMIOTERAPIA AMBULATORIA, EN EL HOSPITAL SOLÓN
ESPINOSA AYALA NÚCLEO DE QUITO”
AUTORA: LIC. RITA SORAYA MORILLO CASTRO
TUTORES: DRA. Msc. MIRIAM CECILIA IPIALES ALDÁS DR. Msc. GALO ENRIQUE PAZMAY RUIZ
DEDICATORIA
En primer lugar dedico esta tesis a Dios y a la Virgen por su infinita bondad y amor,
que me dieron la fortaleza para continuar cuando estaba a punto de caer.
A mi madre, hermanos y sobrinos, quienes me apoyaron incondicionalmente, con sus
palabras de aliento me impulsaron a seguir adelante, apoyándome para conseguir mis
ideales y que mi sueño se haga realidad.
A mis amigos que sin esperar nada a cambio compartieron sus conocimientos, alegrías
y tristezas durante todo el proceso.
Gracias a todos
AGRADECIMIENTO
Mi sincero agradecimiento a la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS
ANDES y a sus docentes, por abrirme sus puertas y darme la oportunidad para que
durante estos años pueda concluir con éxito mi formación académica.
A los directivos del Hospital Oncológico “Solón Espinosa Ayala” Núcleo de Quito, por
permitirme realizar el presente trabajo de investigación y alcance otra meta en el
desarrollo de mi profesión.
Y un especial agradecimiento a los tutores Dra. MsC Cecilia Ipiales y Dr. MsC Galo
Pazmay quienes con sus conocimientos, experiencia y motivación me guiaron durante
todo el tiempo para que pueda concluir mi tesis.
INDICE
CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA ...
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ...
DEDICATORIA ...
AGRADECIMIENTO ...
INDICE ...
RESUMEN EJECUTIVO ...
EXECUTIVE SUMMARY ...
INTRODUCCIÓN ... 1
Metodología investigativa a emplear... 8
CAPÍTULO I. ... 11
1. GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS... 11
1.1 Definición ... 11
1.1.2 Niveles hospitalarios y servicios ... 11
1.1.2.1 Primer nivel ... 12
1.1.2.2 Segundo nivel ... 12
1.1.2.3. Tercer nivel ... 12
1.1.3 Servicios hospitalarios según la oferta y la demanda ... 13
1.2 PRESTACIÓN DE SERVICIOS ... 14
1.2.1 Definición ... 14
1.2.2 Valor de los servicios ... 15
1.2.3 Ejes estratégicos ... 15
1.2.4 Calidad de los servicios. ... 15
1.2.5. Características del sistema nacional de servicios de salud. ... 16
1.3 CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA ... 16
1.3.1 Definición ... 16
1.3.2. Antecedentes históricos ... 17
1.3.3. Calidad del servicio ... 18
1.3.6. Indicadores de calidad ... 21
1.4. SATISFACCION DE LOS SERVICIOS DE SALUD ... 22
1.4.1. Definición ... 22
1.4.2. Elementos de la satisfacción ... 22
1.4.3. Evaluación de la satisfacción ... 23
1.4.4. Importancia ... 24
1.5. USUARIOS ... 24
1.5.1 Definición de usuario ... 24
1.5.2. Usuario interno ... 25
1.5.3. Usuario externo ... 25
1.5.4. Compatibilidad entre la perspectiva entre usuario interno y externo. ... 25
1.5.5. Satisfacción del usuario ... 26
1.6. QUIMIOTERAPIA AMBULATORIA ... 27
1.6.1. Historia de la quimioterapia ... 27
1.6.2. Unidad de quimioterapia ambulatoria ... 28
1.6.3. Características de las unidades de quimioterapia ambulatoria ... 28
1.6.4. Recursos Humanos ... 29
1.6.4.1. Oncólogo Clínico ... 29
1.6.4.2. Químico Farmaceuta ... 30
1.6.4.3. Enfermera/o Oncológa/o ... 30
1.6.5. Tratamiento de quimioterapia ambulatoria ... 30
1.6.6. Modalidades de quimioterapia ... 32
1.6.7. Vías de administración ... 32
1.6.8. Efectos secundarios ... 33
1.6.9. Extravasación de agentes citostáticos ... 34
1.6.10. Catéteres venosos de larga duración ... 34
1.6.11. Alteraciones psicológicas ... 35
1.6.12. Precauciones de seguridad para los profesionales ... 35
1.7. PROGRAMAS... 36
1.7.2. Los programas de calidad ... 37
CONCLUSIONES PARCIALES DEL MARCO TEÓRICO ... 38
CAPÍTULO II. ... 39
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 39
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR ... 39
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ... 39
2.3 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ... 39
2.4 MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN ... 40
2.4.1 Investigación bibliográfica ... 40
2.4.2 Investigación de campo ... 40
2.4.3 Investigación aplicada ... 41
2.4.4 Técnicas ... 41
2.5 UNIVERSO Y MUESTRA ... 41
2.6 PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ... 43
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ... 67
CAPÍTULO III ... 68
DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 68
3.1. PROGRAMA DE ATENCIÓN DE CALIDAD PARA LOS PACIENTES QUE RECIBEN QUIMIOTERAPIA AMBULATORIA. ... 69
3.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ... 69
3.3. DISEÑO DEL PROGRAMA ... 70
OBJETIVO GENERAL ... 71
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 71
3.4. DESARROLLO DE FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN ... 72
3.5. PROPUESTA ... 73
3.5.1. DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA DE LOS CONTENIDOS DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE QUIMIOTERAPIA AMBULATORIA ... 74
3.5.2. DESARROLLO ... 74
1.- MEJORAR TIEMPO DE ESPERA ... 76
2.- MANEJO DE ACCESO PERIFÉRICO ... 80
3.- MANEJO EN CASO DE EXTRAVASACIÓN ... 82
Taller en el tratamiento de la extravasación ... 84
3.5.3. PROGRAMA N°2. ACTIVIDADES DE EDUCACIÓN SOBRE AUTOCUIDADO ... 87
FUNDAMENTO TEÓRICO ... 88
1.- AUTOCUIDADO ... 88
2.- ACCIONES DE AUTOCUIDADO DEL PACIENTE CON QUIMIOTERAPIA ... 90
3.5.4. PROGRAMA N°3. ACTIVIDADES DE APOYO PSICOLÓGICO ... 94
FUNDAMENTO TEÓRICO ... 95
CONCLUSIONES GENERALES ... 98
RECOMENDACIONES ... 99
BIBLIOGRAFÍA ...
LINOGRAFÍA ...
RESUMEN EJECUTIVO
En el servicio de Quimioterapia Ambulatoria del “Hospital Oncológico Solón Espinosa Ayala” Núcleo de Quito, se comprobó la insatisfacción de los pacientes al recibir
tratamiento oncológico, porque no se brinda una adecuada atención de calidad.
La investigación se basa en desarrollar un Programa de Atención de Calidad para los
pacientes que reciben Quimioterapia Ambulatoria en SOLCA, para lo cual se desarrolló
una investigación de tipo descriptiva, con un enfoque cualitativo y cuantitativo. La
muestra estuvo constituida por 200 pacientes en tratamiento con quimioterapia a las
que se aplicó una encuesta de 24 preguntas cerradas validada por juicio de expertos.
Según el estudio realizado y de acuerdo a los datos obtenidos demuestra que los
profesionales de la salud tienen inconvenientes en la parte asistencial al canalizar vías
periféricas, y en la parte de educación no promueven el autocuidado a nivel físico ni
psicológico, factores importantes para que el paciente haga frente a su situación
actual, a los efectos secundarios causados por el tratamiento y a disminuir los estados
de ansiedad y estrés consecuencia del tratamiento, provocando malestar e
insatisfacción.
La finalidad de la propuesta es capacitar a los profesionales del servicio de
quimioterapia para mejorar los procesos de atención de calidad de los pacientes y
EXECUTIVE ABSTRACT
Patient care dissatisfaction was proved as evident at the Hospital Oncológico Solón
Espinosa Ambulatory Chemotherapy service, in Quito, due to poor quality in patient
treatment.
The present research is aimed at developing a Quality Treatment Program for patients
under ambulatory chemotherapy in Solca, for which a descriptive research was carried
out following a quantitative and qualitative approach. A sample consisted of 200
chemio-patients was taken, to whom 24 closed question survey was applied. This was
later validated by means of an expert-criteria survey. According to the study and data
obtained, health professionals face difficulties in assisting the patients with peripheral
ways channeling. Similar deficiencies are also found in promoting both physical and
psychological self-care education, as important factors to have patients face their
situation, as well as the side-effects of the treatment, and thus reduce the resulting
levels of anxiety and stress.
The aim of the presented proposal is enhancing chemotherapy service professionals
to improve the treatment quality aimed to achieve a better level of patient satisfaction
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la
organización del Sistema Nacional de Salud, que han involucrado a la calidad como
uno de los pilares fundamentales de la prestación de servicios, por ello la calidad de
atención es un requisito importante, orientado a otorgar seguridad a los usuarios y
minimizar los riesgos a los que pueden estar expuestos, ante esto, los administradores
de salud realizan mejoras en la organización y funcionamiento de los servicios.
En ese sentido, el tema de la investigación versa sobre “Elaborar un Programa de
Atención de Calidad para los Pacientes que reciben Quimioterapia Ambulatoria en el Hospital Oncológico Solón Espinosa Ayala”, para ésta investigación he realizado
revisiones de repositorios de trabajos similares, existiendo varias investigaciones
relacionadas con la calidad de atención, así tenemos:
En el Hospital General Docente "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso", Santiago de Cuba,
en el año 2013, varias autoras: Msc. Milagros Violeta Font Difour, Lic. Bárbara Eloísa
Legra, Lic. Niurkis Torres Tumbarell, Enf. Gral. Yaumara Buduen Pineda y Msc. Ana
Hilda Sánchez Bonne, efectuaron un estudio descriptivo y transversal en el
Departamento de Quimioterapia ambulatoria desde julio hasta septiembre del 2013, a
fin de evaluar la calidad de la atención de enfermería, así como el nivel de satisfacción
de quienes la recibieron. La muestra estuvo constituida por 300 pacientes oncológicos
tratados con antineoplásicos y 3 profesionales de enfermería, que laboraban en el
mencionado Departamento. Se constató que la calidad de la atención de dichos
profesionales en su dimensión trato humano y nivel de atención fue buena, así como
el nivel de satisfacción de quienes la recibieron resultó favorable.
Otro trabajo realizado en el 2007, para determinar las condiciones que influyen en la
2
en la Universidad Javeriana quien realizó una revisión documental de 15 estudios de
investigación publicados en inglés, portugués y español, orientada a identificar
indicadores que gerencia estos ambientes asistenciales. En los estudios se exploró la
influencia en la apreciación del paciente de la calidad respecto a las condiciones
administrativas, ambiente físico y el perfil del profesional en oncología.
Los resultados señalaron que “se requieren mejoras en los procesos administrativos
de accesibilidad y atención al paciente; el ambiente físico debe proporcionar seguridad
y confort, dada la complejidad de los procesos allí desarrollados, con un soporte legal
específico y aquí es importante en especial el perfil profesional de enfermería, quienes
deben tener formación académica y experiencia en oncología, importantes en los roles administrativo y asistencial”.
Por lo expuesto, se puede concluir que la percepción de los usuarios oncológicos que
reciben quimioterapia ambulatoria, debe ser estudiada para determinar si la atención
ofrecida es efectiva y de calidad proporcionándoles mayor bienestar y satisfacción para
que puedan culminar adecuadamente el tratamiento.
Planteamiento del Problema
El cáncer es considerado hoy en día como una de las enfermedades más severas y
de mayor afectación sobre la salud de las personas tanto a nivel fisiológico, psicológico
y económico.
Según la Organización Mundial de la Salud el cáncer es una de las principales causas
de morbilidad y mortalidad en todo el mundo; en 2012 hubo unos 14 millones de
nuevos casos y 8,2 millones de muertes relacionadas con el cáncer según los datos
más recientes disponibles en la Agencia Internacional para la Investigación sobre el
3
El cáncer en Ecuador es desde hace algunos años un problema importante de Salud
Pública, en el 2013 un total de 28.229 pacientes fueron referidos a SOLCA a nivel
nacional y en el Hospital Solón Espinosa Ayala Núcleo de Quito lugar de la
investigación en el año 2015 se diagnosticaron 2319 casos nuevos, según los reportes
del Registro Nacional de Tumores.
Del total de pacientes diagnosticados con cáncer, se calcula que más de la mitad
recibirán quimioterapia sistémica como tratamiento de elección para evitar la
multiplicación de las células cancerosas, estos tratamientos cada vez más se los
administra en forma ambulatoria con el fin de que se inserten más pronto a su vida
cotidiana, por ello es importante que el personal concrete sus esfuerzos para brindar
atención de la más alta calidad en forma oportuna, segura y continua para promover
en forma efectiva una actitud positiva y proactiva frente al tratamiento de quimioterapia.
En el servicio de Quimioterapia Ambulatoria del Hospital Oncológico Solón Espinosa
Ayala Núcleo de Quito, donde se aplican las terapias antineoplásicas, acuden usuarios
molestos porque manifiestan que los tiempos de espera son prolongados debido a que
tienen que permanecer largos períodos en las salas de espera antes de acudir a la cita
médica, luego cuando ingresan a los consultorio, el médico revisa estudios
complementarios que indican que pueda recibir o no el tratamiento, deben pasar por
varios servicios como ventanilla para verificación de convenios, luego van a caja para
sellar la receta médica, a farmacia para el despacho de los medicamentos y por último
van al servicio de quimioterapia ambulatoria, donde se les administrará los
medicamentos de acuerdo al protocolo establecido.
Una vez en la sala de quimioterapia ambulatoria el personal encargado de cumplir con
el tratamiento antineoplásico, debe realizar roles administrativos y asistenciales como
son: verificación de la receta médica de acuerdo al protocolo establecido para cada
paciente, canalizar vía periférica, que cada vez se torna más difícil porque las mismas
se van deteriorando por los múltiples tratamientos que reciben, preparación y
4
esto es medicamento en orden establecido, en solución y tiempo indicado, pero están
descuidando la parte más importante y fundamental que es la educación tanto a los
pacientes como a sus familiares, por ende no se promueve en forma efectiva el auto
cuidado ocasionando alteraciones psicológicas que van en perjuicio de la calidad de
vida, los pacientes atraviesan cuadros de estrés, ansiedad y depresión, por lo que
debemos estar pendientes y estar en la capacidad de reconocer sus signos y síntomas
para darles la oportunidad de manifestar sus temores con respecto a lo que es la
quimioterapia y cuáles son los efectos secundarios, para que puedan reconocerlos,
además el personal de salud debería realizar el seguimiento de los incidentes
presentados y registrarlos en la historia clínica.
Por lo tanto si no se resuelven los problemas anteriormente mencionados no estamos
proporcionando una buena atención de calidad, ocasionando que el usuario oncológico
no se adhiera adecuadamente al tratamiento antineoplásico porque no puede cumplir
con lo establecido, en otras ocasiones al ser hospitalizado varias veces para resolver
sus complicaciones, lo cual puede no solo aumentar costos de salud, sino alterar su
bienestar biopsicosocial, no debemos olvidar de tratar al ser humano como un todo,
es muy probable que el paciente espere mucho del personal para cumplir con éxito su
tratamiento y sentirse satisfecho con los resultados obtenidos.
Es importante destacar que el servicio de quimioterapia ambulatoria, no cuenta con un
programa que les permita a los profesionales brindar una educación adecuada sobre
las medidas de autocuidado y es en la sala de administración donde más se presentan
las inquietudes y en muchas oportunidades estas no son aclaradas en su totalidad ya
sea porque no se tiene el conocimiento, no se cuenta con el material apropiado, ni se
cuenta con programa establecido.
Con la propuesta del programa de atención de calidad, se lograría que el personal
replantee su actuar y optimice sus esfuerzos en beneficio del paciente oncológico, para
brindar atención en forma oportuna, segura y continua y mantener pacientes
5 Formulación del Problema
¿Cómo es la Calidad de Atención en pacientes que reciben Quimioterapia Ambulatoria
en el Hospital Oncológico Solón Espinosa Ayala, Núcleo de Quito?
Delimitación del Problema Objeto de investigación:
Gestión de servicios hospitalarios.
Campo de acción:
Programa de Atención de Calidad para los pacientes que reciben Quimioterapia
Ambulatoria
Lugar:
Hospital Oncológico Solón Espinosa Ayala. Núcleo de Quito
Período de estudio:
De agosto a octubre del 2015 (tres meses).
Línea de investigación
MED- Enfermedades no transmisibles y crónicas degenerativas.
Objetivo general
Elaborar un Programa de Atención de Calidad para los pacientes que reciben
Quimioterapia Ambulatoria en el Hospital Oncológico Solón Espinosa Ayala, Núcleo
de Quito.
Objetivos específicos
1.- Fundamentar científicamente: Servicios Hospitalarios, Prestación de Servicios,
6
2.-Diagnosticar la situación actual de atención a los pacientes que reciben
Quimioterapia Ambulatoria.
3.-Desarrollar un Programa de Atención de Calidad para los pacientes que reciben
Quimioterapia Ambulatoria en el Hospital Oncológico Solón Espinosa Ayala. Núcleo
de Quito.
Idea a defender
Con la aplicación de un Programa de Enfermería mejorará la calidad de atención a los
pacientes que reciben Quimioterapia Ambulatoria en el Hospital Oncológico Solón
Espinosa Ayala. Núcleo de Quito.
Variables de la investigación
Variable independiente: Programa de Atención de Calidad.
Variable dependiente: Atención a pacientes que reciben quimioterapia ambulatoria.
Justificación
La incidencia del cáncer tiene un crecimiento acelerado ubicándose hoy en día como
enfermedad catastrófica, lo que demanda, altas inversiones no solo en materia
económica sino también en calidad humana.
El paciente oncológico a lo largo de todo su proceso de tratamiento pasa por varias
situaciones clínicas y humanas, cada una presenta una serie de necesidades
diferentes por lo tanto es indispensable que el equipo multidisciplinario de trabajo
intervenga en cada una de ellas para alcanzar el éxito con los diferentes esquemas de
manejo.
Uno de los tratamientos a los que se somete el paciente oncológico, es la
7
requiere de procesos de atención de alta complejidad para lo que se requiere contar
con personal capacitado y especializado en sus funciones; por ello, han surgido los
Servicios de Oncología, que son verdaderas organizaciones, donde se logran
reproducir con éxito los esquemas de tratamiento. Los pacientes oncológicos son
altamente demandantes de cuidados por sus tratamientos antineoplásicos que
producen cambios significativos en el estilo y calidad de vida, influyendo en la
sensación de bienestar o malestar y sus efectos colaterales indeseables que los
mantiene constantemente dentro de las instituciones de salud, por sus múltiples
internamientos, necesidades de cuidados específicos y de enseñanza para el
autocuidado.
Esta investigación tiene especial interés en el Hospital Oncológico Solón Espinosa
Ayala Núcleo de Quito para contar con un Programa de Atención de Calidad a los
pacientes que reciben quimioterapia ambulatoria, el mismo que estará dirigido al
personal de oncología clínica quienes deben estar capacitados continuamente porque
son considerados agentes de transformación social y deben satisfacer las necesidades
biopsicosociales de los pacientes para aumentar las esperanzas de vida y adherencia
al tratamiento.
Además de los cuidados específicos no debemos olvidar que la enseñanza sobre el
autocuidado constituye un elemento de gran importancia para que conozcan los
posibles efectos adversos de la quimioterapia y como poder manejarlos, así también
disminuir los niveles de ansiedad que se manifestada por sus temores.
El proyecto es de gran viabilidad porque no existen trabajos anteriores en el Hospital
de SOLCA con el cual contribuiré a que el personal proporcione atención de calidad
con el fin de tener pacientes y familiares satisfechos. El proyecto fue factible porque
existió la colaboración de los pacientes y del personal, además del recurso material
8 Metodología investigativa a emplear
El presente tema de investigación fue desarrollado de acuerdo a la siguiente
metodología:
Deductivo - Inductivo.- Este método nos permitió lograr los objetivos propuestos y verificar las variables planteadas porque la deducción va de lo general a lo particular.
Empleamos el método inductivo, cuando en la observación de los hechos particulares
obtenemos proposiciones generales, una vez realizado el estudio, análisis de hechos
y fenómenos en particular, establece un principio general.
Analítico - Sintético.- Nos permite analizar y apropiar en forma sintética las teorías científicas, porque reúnen los elementos y producen nuevos juicios, criterios, tesis y
argumentación.
Histórico - Lógico.- Ayuda a conocer la evolución y desarrollo del estudio de investigación, analizando científicamente los hechos del pasado comparándolos con
los hechos actuales, la trayectoria de los cambios que experimenta el objeto de la
realidad, en las etapas de su aparición y desarrollo.
Resumen de la estructura de la tesis:
El trabajo está conformado de la siguiente manera: páginas preliminares determinadas
por la Universidad, dedicatoria, agradecimiento, índice general y resumen ejecutivo de
250 palabras en español e inglés.
Introducción en la que abarca temas como: antecedentes de la investigación,
planteamiento del problema, formulación del problema, delimitación del problema,
objeto de la investigación, campo de acción, identificación de la línea de investigación,
objetivo general y específicos, idea a defender, justificación del tema, metodología
9
Capítulo I.- El marco teórico que comprende la revisión bibliográfica, está compuesto por seis epígrafes sobre: gestión de servicios hospitalarios, prestación de servicios,
calidad de los servicios hospitalarios, quimioterapia ambulatoria, usuarios de los
servicios de salud y satisfacción de los usuarios.
Capítulo II.- En este capítulo puntualiza el marco metodológico, incluye contexto institucional, descripción de la modalidad básica de la investigación, presentación
análisis e interpretación de datos, conclusiones parciales del capítulo.
Capítulo III.- Este capítulo incluye el desarrollo de la propuesta, conclusiones generales, recomendaciones, bibliografía y anexos
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica en dependencia del alcance de la tesis.
El paciente oncológico tiene características muy especiales debido a que se siente
estigmatizado por su enfermedad y durante el transcurso de su tratamiento necesita
recibir atención de calidad que debe estar presente en todas sus instancias con el fin
de culminar con éxito e integrarse lo más pronto a las diferentes esferas de su vida.
Es por este motivo que la calidad de atención es un compromiso de todo el personal
multidisciplinario para que tengan los suficientes conocimientos con el fin de dar
atención integral con una visión global, es decir no solo considerar su esfera biológica
sino también la psicológica y social que se ven afectadas por su problema de salud,
por lo que la atención individualizada permitirá tener pacientes más satisfechos con la
atención que reciben, por eso es importante contar con un programa de atención de
calidad para los pacientes que reciben Quimioterapia Ambulatoria, con la finalidad de
proporcionar tratamiento antineoplásico en forma oportuna, eficiente y segura,
10
Es muy importante considerar que la calidad no es un proceso positivo vertical, sino
más bien un proceso dinámico ininterrumpido y exhaustivo, de identificación
permanente de fallas en las actividades diarias y procedimientos. Dicho proceso debe
ser periódicamente evaluado, actualizado y difundido con la participación del personal
el mismo que debe estar comprometido con su labor como profesional actuando en
forma responsable y dedicada para garantizar la plena satisfacción del cliente.
El presente trabajo de investigación fue factible realizarlo porque se contó con los
11 CAPÍTULO I.
MARCO TEÓRICO
1. GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
1.1 Definición
Es la forma de ¨Regular la gestión hospitalaria por el Estado, a través de un conjunto
de políticas, sistemas, componentes, procesos e instrumentos para que al operar
coherentemente establezcan la forma de conducir los servicios de salud del segundo
y tercer nivel de atención y dirigir su organización, permitiendo una adecuada y
oportuna toma de decisiones para el logro de los objetivos sanitarios y económicos en
el marco de una red de servicios de salud¨. (MSP de Perú, 2009)
1.1.2 Niveles hospitalarios y servicios
El Modelo de Atención Integral en Salud Familiar, Comunitaria e Intercultural,
(MAIS-FCI 2012) plantea:
Organizar los servicios del sector público y privado en tres niveles de atención,
conforme los estándares establecidos por la Autoridad Sanitaria Nacional, con la
articulación de las actividades de los programas del Ministerio de Salud Pública
quienes constituyen el instrumento para operacionalizar las políticas de salud a través
de la planeación, ejecución y evaluación de acciones de promoción, prevención,
curación, rehabilitación y cuidados paliativos; cuya implementación permite mejorar las
condiciones de salud de la población, promover campañas de prevención y garantizar
12 1.1.2.1 Primer nivel
Es la puerta de entrada obligatoria al sistema, debe cubrir a toda la población, resuelve
necesidades básicas, brindan atención integral dirigida a la familia, individuo y
comunidad, enfatizando en la promoción y prevención, las unidades operativas que
forman parte son: Puesto de Salud, Consultorio General, Centro de salud rural y Centro
de Salud Urbano. (MSP, 2012)
1.1.2.2 Segundo nivel
Comprende todas las acciones y servicios de atención ambulatoria especializada y
aquellas que requieran hospitalización; constituyen el escalón de referencia inmediata
del primer nivel, como cirugía ambulatoria, hospital del día, requieren de tecnología y
complejidad mayor, se desarrollan actividades de promoción, prevención, curación,
rehabilitación y cuidados paliativos en ambos niveles, aquí se encuentran: Consultorios
de Especialidades Clínico Quirúrgicas, Centro de Especialidades Clínico Quirúrgicas,
Hospital Básico y Hospital General.
1.1.2.3. Tercer nivel
Este nivel se ubica a nivel del ámbito nacional y constituye el centro de referencia de
mayor complejidad nacional y regional. Aquí laboran especialistas para la atención de
problemas patológicos complejos, que necesiten equipos e instalaciones
especializadas. Los centros hospitalarios resuelven los problemas de salud de alta
complejidad, realizan trasplantes, cuidados intensivos, cuenta con los siguientes
establecimientos.
a) Centro Especializado Ambulatorio.- Presta servicios de apoyo de diagnóstico,
terapéutico, recuperación o rehabilitación en una especialidad definida como:
13
b) Centro Especializado Hospitalario.- Brinda atención ambulatoria en consulta
externa, emergencia y hospitalaria de una determinada especialidad y/o
subespecialidad de acuerdo al perfil epidemiológico, patología específica aguda o
crónica.
c) Hospital de Especialidades.- Establecimiento de salud de la más alta complejidad,
provee atención ambulatoria en consulta externa, emergencia y hospitalización en
las especialidades y subespecialidades de la medicina, destinado a brindar
atención clínico quirúrgica en las diferentes patologías y servicios, atiende a la
población mediante referencia y contrarreferencia, cuenta con tecnología de punta,
recursos humanos, materiales y equipos tecnológicos especializados.
d) Servicios Complementarios de Apoyo Diagnóstico.- Laboratorio clínico de
especialidades, imagenología, intervencionismo diagnóstico especializado,
establecimientos de medicina nuclear, bancos de sangre, bancos de órganos,
tejidos y células. (MSP de Ecuador, 2012).
1.1.3Servicios hospitalarios según la oferta y la demanda
El crecimiento en la demanda asistencial y la limitación en la oferta de servicios han
generado un proceso de racionalización de recursos, traducido en conceptos de
planificación, organización y estructura.
Demanda.- Es el conjunto de bienes y/o servicios que la población está dispuesta a comprar de acuerdo a sus necesidades y teniendo como límite un presupuesto
acotado; confluye la necesidad con la posibilidad de las personas y familias, ligada a
la población interesada, por parte del estado establecer, una regulación en términos
de precio y calidad, elementos claves que permiten que la población tenga garantizado
el acceso y la satisfacción de los mismos. (GUTIERREZ, P, et al 2010).
Oferta.- Es el conjunto de bienes y/o servicios producidos a un precio y condiciones determinadas, la salud considerada como un bien público estratégico para el Estado,
14
provisión, con ello se garantiza la direccionalidad y balance del sector, interesa
además mejorar el comportamiento de los profesionales y la calidad de las
instituciones de atención, lograr una función de producción efectiva, eficiente, en
términos generales organizar la provisión de manera integral e integrada.
(GUTIERREZ, P, et al 2010).
Según el MSP la oferta integral e integrada garantiza la continuidad en respuesta a las
necesidades de la población a nivel individual, familiar y comunitario, se basa en el
perfil epidemiológico, necesidades de acuerdo al ciclo de vida, priorización de
condiciones y problemas, necesidades específicas de género e intercultural. (MSP,
2012)
Equilibrio.- Debido a que la demanda ilimitada siempre supera a la oferta limitada, los recursos necesarios para tratar a algunos pacientes se agotarán muy rápido, dejando
a algunos pacientes sin tratamiento, por esto se deben elegir los recursos necesarios
para poner a disposición y como se van a utilizar, también se debe elegir qué pacientes
serán tratados y a quienes se les debe negar. La demanda en el cuidado de la salud
nunca puede estar satisfecha, ningún país puede satisfacer las necesidades de su
población de servicios médicos, siempre otra persona va a necesitar tratamiento,
después de que la oferta de bienes y servicios se ha agotado. (PINILLA, 2013)
1.2 PRESTACIÓN DE SERVICIOS
1.2.1 Definición
Es la provisión de servicios de salud a los individuos, las familias y la comunidad, para
satisfacer sus necesidades de salud, financiados total o parcialmente por un sistema
público (MSP, 2012). Cuando la totalidad de la población tiene garantizada la cobertura
de estas prestaciones de salud se ha denominado, también, paquete universal o
15 1.2.2Valor de los servicios
El propósito de la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud es garantizar
el acceso, optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios que se
prestan a la población.
1.2.3 Ejes estratégicos
La Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud se enmarca en tres ejes
estratégicos: Accesibilidad, Calidad y Eficiencia.
Accesibilidad: Entendida como la condición que relaciona la población que necesita servicios de salud, con el sistema de prestación de servicios.
Calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes, cumple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria”. (ISO,
2005)
Eficiencia: Busca maximizar un agrado social: producción de servicio, estado de salud o bienestar, bajo los recursos disponibles, se trata de la mejor calidad del producto
para el usuario al menor costo posible para el proveedor, se toma más comúnmente
la eficiencia técnica y de gestión que están ligadas a la capacidad de oferta.
(VILLACRÉS N; LUCIO R, 2010)
1.2.4 Calidad de los servicios.
Es un pilar fundamental en las organizaciones de salud, tanto pública como privada
desarrollándose un proceso de permanencia de calidad y eficiencia en la atención de
la salud, es el conjunto de atributos del proceso de atención que favorece los mejores
resultados posibles y se define en relación los conocimientos, tecnología, expectativas
16
1.2.5. Características del sistema nacional de servicios de salud.
Lo que caracteriza a los servicios de salud estatales es que sus fondos provienen del
presupuesto nacional y su autoridad emana de la constitución y de las leyes y
reglamentos sanitarios vigentes, en los países centralizados el gobierno nacional toma
la mayor responsabilidad de los programas de salud.
El Ecuador se dividirá en nueve distritos para la prestación de servicios de salud,
educación e inclusión económica social. La estrategia fue presentada por el gobierno
a través de la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo. En cada distrito, las
instituciones organizarán eventos de lanzamiento en los que participan autoridades de
los ministerios del área social, quienes informan a la población sobre los beneficios de
este proceso con la finalidad de orientar acciones y resolver problemas a nivel local.
(Senplades 2012).
Los ministerios de Salud, Educación e Inclusión Económica y Social implementarán en
los sectores vulnerables los productos y servicios que estén bajo su responsabilidad.
En salud se dotarán programas de desnutrición, planificación familiar, atención
preventiva, detección y atención temprana de la discapacidad auditiva en el Ecuador.
(MAIS. 2011)
1.3 CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA
1.3.1 Definición
La calidad de la atención médica es el grado en el que los servicios de salud prestados
a personas y poblaciones, aumentan la probabilidad de que se produzcan los efectos
buscados en la salud y éstos son coherentes con los conocimientos profesionales del
17
Para lograr tener una buena calidad de atención médica debería existir provisión de
servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta
los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.
1.3.2. Antecedentes históricos
Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas las
actividades que emprende, esto conduce a comportamientos que tienden a evitar
errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos como bueno o
aceptable.
En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el código
deontológico de la profesión Florence Nightingale, quien en 1878 introdujo dos hechos
fundamentales, por un lado apoyo la formación de enfermera y por otro realizó estudió
de tasas de mortalidad de los hospitales militares logrando mediante el control del
ambiente, disminuir la mortalidad de un 40 % a un 4 %.
En 1910 Flexner, evaluó a los colegios de enseñanza médica de Canadá y Estados
Unidos y recomendó normas educativas en todo el continente americano. En 1912
Codman desarrolla un método que permite clasificar y medir los resultados finales de
la asistencia hospitalaria.
En 1913 a consecuencia de los informes de Flexner y Codman el Colegio Americano
de Cirujanos emprende estudios sobre la normalización de los hospitales.
En 1950, en Canadá se crea el Consejo Canadiense de Acreditación de Hospitales y
en 1951 en Estados Unidos la Joint Comisión on Acreditation of Hospitals (JCAH).
Estos organismos permiten la generalización de las normas de acreditación en los
18
Posteriormente la JCAH los incorporo a sus programas de control de calidad y los
exigió como condición de acreditación del centro.
En 1961 Donabedian publica su primer artículo sobre la calidad de la atención médica,
conceptos que continúa desarrollando posteriormente y que constituirán una de las
bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se
ejerce con tres pilares básicos que son: Análisis de la estructura, análisis del proceso
y análisis de los resultados. (ÁVALOS, 2010).
En los años ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las filosofías
industriales del proceso de mejoramiento continuo y la administración total de la
calidad. En el año 1991 el servicio nacional del Reino Unido adopta una política formal
de calidad y reconoció al proceso de mejoramiento continuo, como la manera más
rentable de ponerla en práctica.
En Chile en el año 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en Infecciones
Intrahospitalarias y entre los años 1996 a 2000 se empezaron a acreditar instituciones
más complejas y de urgencias. El Programa de Evaluación de calidad de la atención
hospitalaria empezó a desarrollarse entre los años 2000 a 2004, elaborando
estándares en conjunto con los servicios de salud. En estos momentos aún sigue
siendo un poco desconocida, pero ya cada institución de salud con sus respectivas
unidades y servicios, está abordando y trabajando este tema, creando sus propios
verificadores e indicadores.
1.3.3. Calidad del servicio
En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha
asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que
19
desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce
como Calidad del Servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar
ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como
fuente de diferenciación duradera. Todo ello exige un diseño preciso del servicio que
se quiere prestar y, en particular, del nivel de calidad que se pretende alcanzar.
Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el
cliente o consumidor final por: la excelencia con que fue atendido por la Organización,
la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el
tratamiento posterior y por la forma en que recibió dicho servicio.
Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos
en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio
que prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno de sus mercados.
Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que el cliente
lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen el conjunto de
necesidades y expectativas en relación a dicho servicio. Estos requerimientos pueden
ser generales o específicos, lo importante es que tanto el cliente como la empresa,
encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo sobre cuáles son sus requerimientos
y en particular qué significa cada uno de ellos.
1.3.4. Principios de la calidad
Es una pauta o convicción amplia y fundamental para guiar y dirigir una organización,
encaminada a la mejora continua de las prestaciones por medio de las necesidades
del cliente.
20
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor. ISO 9001 (2005).
1.3.5. Calidad de atención en salud
La calidad de atención es un compromiso, que requiere recurrir a todos los elementos
existentes para alcanzarla, los pacientes están buscando profesionales que actúen en
21
salud, sino que los escuchen y comprendan el estado actual en el que se encuentra
porque no solo su salud física se ve afectada sino también su entorno afectivo.
Actualmente, con el término de calidad se designa al conjunto de atributos o
propiedades que permiten emitir un juicio de valor acerca de él. En este sentido, se
habla de la poca, buena o excelente calidad de un objeto.
1.3.6. Indicadores de calidad
En la atención hospitalaria, los indicadores de calidad y eficiencia sirven de base para
medir el desempeño de los servicios que brinda o debe brindar el hospital y facilitar las
comparaciones en el espacio y en el tiempo. Por tal motivo, la posibilidad del desarrollo
de indicadores específicos a nivel local, es una necesidad cada día más comprendida,
no es una tarea fácil ni puede abordarse sin un conocimiento profundo de Medicina,
unido al de otras disciplinas como la Administración de Salud, la Estadística y la
Epidemiología. Un buen indicador por lo menos deberá cumplir al menos con cuatro
características:
Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se creó o estableció
y no otro.
Confiabilidad: debe brindar el mismo resultado en iguales circunstancias. Comprensibilidad: debe comprenderse fácilmente qué aspecto de la calidad
pretende reflejar.
Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar
En la actualidad existen cientos de indicadores concebidos para la evaluación de la
calidad de la atención de salud y de la hospitalaria en particular. En la literatura sobre
el tema se discuten cuestiones tales como el uso de indicadores agregados para
evaluar el desempeño hospitalario, o si deben o no hacerse públicos los informes sobre
22
1.4. SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
1.4.1. Definición
El término Satisfacción del cliente se define como Percepción del cliente sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos, aclarando además un aspecto muy importante
sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero suausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de
comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se
registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio,
cambia de proveedor, según Norma ISO 9001 (2005).
1.4.2. Elementos de la satisfacción
Es importante entender los elementos de la satisfacción para que podamos saber
cómo nuestros clientes definen la calidad de nuestros servicios. Solamente a través
de la comprensión de los mismos es que seremos capaces de desarrollar medidas
para evaluar nuestro desempeño en el suministro de servicios. Estos elementos son:
Disponibilidad: Grado con que un servicio de salud está disponible, siempre que los clientes lo necesiten.
Accesibilidad: Grado con que el cliente espera que lo atiendan cuando lo necesita.
Cortesía: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una actitud amable con el cliente siendo capaz de reconocer y comprender sus sentimientos.
Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface rápidamente la solicitud de los clientes.
Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable, siendo
23
Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar atención al cliente. Mientras
mayor sea la competencia percibida del proveedor de servicio, mayor será el nivel de
satisfacción del cliente.
Comunicación: Grado con que el proveedor de servicio de salud se comunica con sus clientes a través de un lenguaje simple, claro y de fácil entendimiento.
1.4.3. Evaluación de la satisfacción
La medición de la satisfacción del cliente es importante porque es la razón del ser de
una empresa, se conoce las inconformidades detectadas por el cliente, esto da a
conocer lo bien o lo mal que está funcionando la empresa y para determinar dónde
hay que introducir cambios para producir mejoras, no se debe olvidar que una alta
satisfacción del cliente conlleva retener y aumentar la cantidad de clientes incrementar
los ingresos de la empresa, en cambio los clientes insatisfechos no volverán a confiar
en el proveedor.
La medición de la satisfacción del cliente no es una tarea que se realice una sola vez,
sino que ha de ser permanente, de modo que por un lado se cuente con información
actualizada que permita reaccionar a tiempo y, por otro lado, permita a la organización
hacerse una idea de su progreso, de la eficacia de las acciones de mejoras tomadas.
Existe una convicción extendida de que los estudios de satisfacción del cliente son
fáciles de realizar. Por consiguiente; por razones administrativas, clínicas,
democráticas y prácticas; la valoración de la satisfacción del cliente tiene aprobación
24 1.4.4. Importancia
La satisfacción, ha sido ampliamente debatida porque pone en la necesidad de evaluar
la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud y se la toma como
uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios.
Es una expresión subjetiva de la realidad, resulta importante para comprender que los
resultados obtenidos de la opinión, pueden no corresponder fielmente a la realidad,
cada cliente que recibe el servicio puede interpretar la información recibida de forma
diferente según sus conceptos y experiencias. De ahí que la medición de la
satisfacción del cliente deba hacerse con todos o buena parte posible de los clientes,
de modo que se puedan obtener estadísticamente datos que reflejen la coincidencia
de criterios entre los encuestados y conocer sus disparidades.
Entre los beneficios de la satisfacción al cliente podemos indicar que un cliente
satisfecho es fiel, suele volver a la institución y comunica sus experiencias positivas
en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de
manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione
aquello que el cliente busca.
Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia,
entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares y proveedores se
convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de cómo estamos y
que falta para llegar a complementar las expectativas de unos y de otros.
1.5. USUARIOS
1.5.1 Definición de usuario
En la última década el paciente y ahora el usuario se ha convertido en pieza clave del
25
satisfacción, el cliente es la persona a la que el programa o institución atiende y hoy
decide donde desea ser atendido.
1.5.2. Usuario interno
Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que proporcionamos dentro de la
organización. La filosofía de la calidad total ha aportado una modificación substancial
a los viejos conceptos porque mientras mantiene toda su preocupación por la
satisfacción del cliente final llama la atención en modo riguroso sobre la relación consumidor – cliente/proveedor, dentro de la misma empresa. (CELA, 2005)
En este sentido el personal de salud para brindar y garantizar un servicio de calidad
debe estar satisfecho en la institución en cualquier ámbito o niveles de servicios de
salud dentro de la organización donde labore.
1.5.3. Usuario externo
Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio. Cliente externo en salud
son los usuarios que asisten a un centro asistencial. (CELA, 2005)
Cuando el usuario acude a una institución se establece una interacción con el servicio
médico, este tipo de relación condiciona notoriamente la calidad del servicio que la
institución trata de ofrecer. La atención ofrecida facilitará u obstaculizará el desarrollo
en el proceso de la prestación del servicio.
1.5.4. Compatibilidad entre la perspectiva entre usuario interno y externo.
El usuario habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad
mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, recreación, recuperación del estado
26
personas, aún para muchos de los propios usuario internos, sólo acuden a las
organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder. (CELA,
2005).
El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los clientes es el punto de
partida en la búsqueda de la excelencia empresarial. Focalizar las necesidades del
cliente consiste en que dichas necesidades estén claras para todos los miembros de
la organización. La percepción de la calidad juzgada por el cliente, se centra en
aquellas características o atributos del producto o servicio, que agregan valor para los
clientes, elevan su satisfacción, determinan sus preferencias y los tornan fieles a la
marca. La orientación hacia el cliente requiere también estar al tanto del desarrollo
tecnológico, conocer las ofertas de los competidores y, responder de manera rápida y
flexible a sus necesidades y expectativas (CELA, 2005).
1.5.5. Satisfacción del usuario
El desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad de
evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho
necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno de los indicadores de
excelencia en la prestación de los servicios. Hoy en día, el lograr la plena satisfacción
del usuario es uno de los objetivos más importantes de toda empresa exitosa y de las
que pretenden serlo.
La comunicación con los usuarios puede afectar en gran manera el proceso de
recuperación. Si se siente apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus
resultados de salud, puede que demore más en recuperarse. De manera clara, la
comunicación es vital para proveer satisfacciones con el servicio en el establecimiento
hospitalario. Cuando las preguntas que se hacen los usuarios pueden ser rápidamente
27
naturaleza del tratamiento es explicada claramente, se aumenta la conciencia de los
usuarios y se les sensibiliza acerca de qué deben esperar. Dicha comunicación entre
usuarios y proveedores de servicio pueden incrementar la satisfacción de los mismos
con la calidad de los servicios y atención hospitalaria recibida.
1.6. QUIMIOTERAPIA AMBULATORIA
Es la administración de fármacos antineoplásicos capaces de inhibir el crecimiento
desordenado de las células tumorales, por su toxicidad requiere que el manejo se
realice bajo normas establecidas internacionalmente y con la formación del personal
especializado para minimizar los riesgos tomando precauciones durante su
manipulación, previniendo la contaminación del medio ambiente, para su
administración .No requieren hospitalización, (ASCO, 2005)
1.6.1. Historia de la quimioterapia
La Quimioterapia primero fue desarrollada al principio del siglo XX, cuando varias
personas quedaron expuestas accidentalmente al gas mostaza durante la Primera
Guerra Mundial, se descubrió que tenían muy bajos de glóbulos blancos y las células
tenían crecimiento rápido, efecto similar en el cáncer.
En la década de los cuarenta, varios pacientes con linfomas avanzados recibieron el
medicamento por vía intravenosa, en lugar de respirar este gas irritante, su mejora fue
notable, aunque temporal. Esto condujo a los investigadores a buscar otras sustancias
que tuvieran efectos similares contra el cáncer y el resultado ha sido el desarrollo de
muchos otros medicamentos.
En los últimos 30 años, la información sobre la quimioterapia evolucionó y se han
desarrollado muchos fármacos más eficaces, durante todo este tiempo, los médicos
han documentado las respuestas y realizado ensayos clínicos comparando
28
En la actualidad, la mayor parte de los tipos de cáncer tienen protocolos estándar que
ayudan a guiar a los médicos en la selección de la quimioterapia adecuada para una
persona con cáncer. (CEVALLOS, 2007)
1.6.2. Unidad de quimioterapia ambulatoria
Es el lugar donde se administra los tratamientos de quimioterapia, cuenta con
infraestructura especial y con un equipo multidisciplinario integrado por médicos,
enfermeras y auxiliares especializadas en oncología, los tratamientos no deben
superar las ocho horas, el paciente permanece más tiempo en su ambiente cotidiano,
se minimiza el tiempo de hospitalización se privilegia el estado anímico porque se
recupera en su entorno junto con su familia. (VOLKOW, 2006)
1.6.3. Características de las unidades de quimioterapia ambulatoria
Deben cumplir con condiciones específicas para ofrecer atención de calidad al
paciente oncológico. La ubicación debe ser en un lugar luminoso, bien ventilado, con
salida al exterior, deben contar con una sala de espera, consultorios médicos para
realizar la evaluación clínica y análisis de laboratorios.
Debe existir un espacio acondicionado para la atención de enfermos en situación
clínica compleja y para la administración de tratamientos cuya toxicidad inmediata
pueda requerir reanimación cardio-respiratoria para lo cual se requiere coche de paro,
tomas de O2 y de succión.
El área de enfermería es el pilar fundamental, porque aquí se realizan las valoraciones
e intervenciones de enfermería en forma eficiente, además de la enseñanza del cliente
y sus familiares sobre los múltiples aspectos de la quimioterapia y donde se planifica
y promueve en forma efectiva el auto-cuidado frente al tratamiento de quimioterapia.
El área de administración de quimioterapia debe ser un área confortable ofreciendo
29
que mantiene ocupado al cliente durante sus largas horas de tratamiento valoraciones
e intervenciones de enfermería.
Debe tener área de aislamiento, para cuando el paciente quiere estar sólo por su
condición de salud, se trata de habitaciones similares a las del área de hospitalización.
Cuarto de baño: Imprescindible para pacientes sometidos a hiperhidrataciones,
tratamientos emetizantes, entre otros.
El área de preparación de medicamentos antineoplásicos cuenta con la cámara de
flujo laminar vertical en donde se almacenan los medicamentos citostáticos, y
refrigeradora exclusiva para el almacenamiento de insumos. Debe contar con un
sistema de almacenamiento de medicamentos de control especial, con las medidas de
seguridad pertinentes y muebles necesarios para la clasificación, almacenamiento y
dispensación de los medicamentos (SCHRAMM, 2005)
1.6.4. Recursos Humanos
Un equipo multidisciplinario de trabajo donde la intervención de cada una de sus partes
es indispensable para alcanzar el éxito con los diferentes esquemas de manejo.
1.6.4.1. Oncólogo Clínico
Especialista en la atención del paciente con cáncer, posee un conocimiento amplio de
farmacocinética, interacciones con otras drogas y sistemas de monitorización de los
niveles de las mismas. Su objetivo es el cuidado del paciente desde el diagnóstico,
incluyendo el tratamiento y seguimiento, hasta la curación o durante el período terminal
del enfermo. Además proporciona información relacionada con la naturaleza y la
importancia del tratamiento quimioterápico para coadyuvar a una mejor recuperación,
toma las medidas complementarias para reducir los efectos secundarios potenciales,
30 1.6.4.2. Químico Farmaceuta
Es un profesional del área de la salud capacitado para ejercer actividades de:
preparación, producción, control y vigilancia de los procesos y productos
antineoplásicos y en las actividades químicas farmacéuticas que inciden en la salud
individual y colectiva.
1.6.4.3. Enfermera/o Oncológa/o
La intervención de este personal es en el antes, durante y después de la administración
de quimioterapia, puesto que aun siendo ambulatorio, se mantiene como un
procedimiento de alta complejidad, la atención que se brinda debe ser oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal, de acuerdo a
estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el
propósito de lograr la satisfacción del cliente.
1.6.5. Tratamiento de quimioterapia ambulatoria
Es la administración de fármacos antineoplásicos capaces de inhibir el crecimiento
desordenado de las células tumorales.Por su toxicidad se requiere que el manejo se
realice bajo normas establecidas, la formación del personal que deberá minimizar los
riesgos, tomando precauciones durante su manipulación, previniendo la
contaminación del medio ambiente. (ASCO, 2005)
El equipo médico determinará el protocolo a seguir con quimioterapia, hormonoterapia,
anticuerpos monoclonales, y otros elementos terapéuticos basados en principios
inmunológicos y decidirá si es necesaria la hospitalización durante el tratamiento de
31
ambulatoria en la Unidad de Quimioterapia Ambulatoria, a veces el tratamiento puede
ser retrasado de acuerdo al resultado de ciertos exámenes de sangre. (VOLKOW,
2006).
En ocasiones es necesario utilizar terapias combinadas con la cirugía, radioterapia o
terapias biológicas. Los protocolos que se utilizan dependen de las condiciones
generales del paciente como son: edad, sexo, peso, capacidad funcional o estado
general, resistencia del organismo, tipo de cáncer, ubicación y extensión del tumor.
La administración del ciclo de quimioterapia ambulatoria va desde los treinta minutos
hasta seis horas dependiendo del caso, durante este tiempo, se le proporcionan
cuidados y se observan estrechamente las alteraciones relacionadas con el
tratamiento y registrando periódicamente sus signos vitales hasta el término de la
misma.
Durante el tratamiento, los pacientes pueden tener problemas temporales de salud,
estos problemas se denominan efectos secundarios ocasionados por los
medicamentos, los más comunes son: cansancio, nausea, vómito.
Los tratamientos antineoplásicos producen cambios significativos en el estilo y calidad
de vida del paciente y el ambiente donde se administran, tienen la capacidad de influir
en la sensación de bienestar o malestar del paciente pero cabe anotar que gracias a
los avances farmacéuticos y tecnológicos, cada vez es menos necesaria la
hospitalización pudiéndose trasladar al ámbito ambulatorio, lo cual representa para el
paciente y su familia, la disminución de gastos de hospitalización a la vez que le
permite disfrutar de las ventajas que le ofrece el seguir en tratamiento sin suspender
su ritmo de vida y favoreciendo aun más la adherencia a los tratamientos. (GARCÍA, J
32 1.6.6. Modalidades de quimioterapia
Quimioterapia adyuvante: Se administra generalmente después de la cirugía, para disminuir la incidencia de diseminación a distancia del cáncer. Actualmente, se
considera el estándar de tratamiento para muchos tipos de tumores incluidos los
iniciales.
Quimioterapia neo adyuvante: Se inicia antes de cualquier tratamiento quirúrgico o de radioterapia con la finalidad de disminuir el tumor.
Quimioterapia de inducción o conversión: Se utiliza antes de cualquier otro tipo de tratamiento local, con intención de reducir la cantidad de enfermedad o lograr convertir
la enfermedad en operable.
Quimioterapia concomitante: Se administra con la radioterapia con el fin de potenciar el efecto de la radiación y actuar de forma sistémica con la quimioterapia.
Quimioterapia paliativa: Utilizada en tumores que no se vayan a intervenir quirúrgicamente por existir metástasis a distancia y cuando la finalidad del tratamiento
no sea curativa.
Quimioterapia Curativa: Se usa para curar el cáncer, el tumor desaparece y no regresa. Pero puede ser necesario que transcurran muchos años para saber si el
cáncer de una persona en realidad se curó. (PICÓ 2009).
1.6.7. Vías de administración
Varias son las vías de administración de las drogas citotóxicas a continuación:
Vía intravenosa: La más empleada a través de una vía periférica, o un catéter venoso central se introduce una solución que se administra y cuyo tiempo de infusión puede
variar entre unas horas o unos días, según el tipo de medicamento.
Vía oral: Se presentan en forma de pastillas o comprimidos sin pérdida por ello de efectividad. Es importante que la manipulación de las pastillas sea con guantes.
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Quimioterapia intraperitoneal: Se administra el medicamento directamente en la cavidad abdominal donde se encuentra la lesión, se realiza en el quirófano
Quimioterapia intratecal: Se administra en el fluido de la médula espinal
Quimioterapia intravesical: Administrada directamente en la vejiga a través de una sonda vesical. (PICÓ 2009).
1.6.8. Efectos secundarios
El tratamiento quimioterápico puede deteriorar físicamente a los pacientes con cáncer,
debido a que los medicamentos citotóxicos, destruyen las células normales sobre todo
las que se dividen más rápidamente. Los efectos secundarios dependen del agente
quimioterápico y los más importantes son:
Alopecia: Es el efecto secundario más visible debido al cambio de imagen corporal y que más afecta psicológicamente. Sin embargo depende de la cantidad e intensidad
de la dosis y no ocurre en todos los pacientes y entre las cuatro y las seis semanas
después de concluir el tratamiento el cabello vuelve a crecer.
Nausea y vómito: Pueden aliviarse con antieméticos como la metoclopramida o mejor con antagonistas de los receptores tipo 3 de la serotonina como granisetron y
ondansetron.
Diarrea o estreñimiento: Porque la quimioterapia afecta a las células más sensibles.
Anemia: Debido a la destrucción de la médula ósea, que disminuye el número de glóbulos rojos al igual que la inmunodepresión y hemorragia.
Inmunodepresión: Todos los regímenes de quimioterapia pueden provocar una disminución de la efectividad del sistema inmune, como la neutropenia que puede
conducir a la infección, a la sepsis y a la muerte si no se detecta y trata a tiempo.
