UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE MARKETING
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN MARKETING
TEMA
“AUDITORÍA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA REDPARTNER EN LA CIUDAD DE QUITO”
AUTORA
VANESSA ANDREA JÁCOME MOREJÓN
DIRECTORA ANA LLAGUNO
ii
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR
Yo Vanessa Andrea Jácome Morejón declaro bajo juramento que el trabajo aquí escrito es de
mí autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este
documento.
A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual
correspondientes a este trabajo, a la Universidad Tecnológica Equinoccial, según lo
establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normativa
institucional vigente.
iii
DECLARACIÓN FIRMADA POR LA DIRECTORA DEL
TRABAJO DE TITULACIÓN
El presente trabajo de titulación ha sido desarrollado por Vanessa Andrea Jácome Morejón bajo mi dirección. Considero que el presente trabajo reúne los requisitos y disposiciones emitidas por la Universidad Tecnológica Equinoccial
Ing. Ana Llaguno Ribadeneira
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación:
A Dios y a la Virgen María por cada día de vida y por permitirme cumplir mis sueños.
A mi tía Mercedes por todo su amor, dedicación, por impulsarme a seguir en la vida pese a
toda barrera que se presente y por educarme como a una hija.
A mis abuelitos que siempre estuvieron conmigo apoyándome sin esperar nada a cambio.
A mi novio Paul y a mi familia por estar siempre en los momentos importantes de mi vida.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi tía Mercedes por su apoyo incondicional durante mi carrera universitaria y por
ser el pilar de mi vida.
A todo el equipo de Redpartner en especial a Luis Adriano Calero y Lina Forero quienes han
sido grandes maestros en mi vida profesional y que facilitaron el trámite para realizar el
trabajo en las instalaciones de la empresa.
Un especial agradecimiento a Anita Llaguno por su dedicación y entrega para hacer posible el
vi
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS
CAPÍTULO 1 ... 1
INTRODUCCIÓN ... 1
1.1 Tema ... 1
1.2 Planteamiento del problema ... 1
1.3 Formulación del problema ... 1
1.4 Sistematización del problema ... 2
1.5 Objetivo general ... 2
1.6 Objetivos específicos ... 2
1.7 Justificación ... 2
1.8 Delimitación ... 3
1.9 Marco teórico ... 3
1.10 Marco conceptual ... 11
CAPITULO 2 ... 12
ANÁLISIS ENTORNOS DE MARKETING ... 12
2.1 Macro entorno ... 12
2.2 Micro entorno ... 18
CAPÍTULO 3 ... 33
METODOLOGÍA ... 33
vii
3.2 Fuentes de información ... 33
3.3 Población a investigar ... 33
3.4 Muestra ... 34
3.5 Tipo de muestreo ... 34
3.6 Técnica para recopilar la información ... 34
3.7 Herramienta para procesar la información ... 34
3.8 Informe de resultados ... 34
CAPÍTULO IV ... 113
4.1 Conclusiones ... 113
viii
ÍNDICES DE TABLAS
Tabla 1: Empresas por sector empresarial en el Ecuador ... 12
Tabla 2: Empresas en el Ecuador por provincias. ... 13
Tabla 3: Resumen de Indicadores Económicos ... 15
Tabla 4: Cuadro comparativo de competidores ... 28
Tabla 5: Distribución por categoría a nivel mundial de hardware y software. ... 29
Tabla 6: Adquisición de equipos de computación y software reportados por las compañías ecuatorianas. ... 29
Tabla 7: Evolución de ingresos del sector de software y hardware en Ecuador ... 30
Tabla 8: Cumplimiento con el plazo determinado por el cliente. ... 40
Tabla 9: Atención al cliente en caso de emergencia. ... 41
Tabla 10: Desempeño del servicio. ... 42
Tabla 11: Cumplimiento de la planificación de los servicios... 43
Tabla 12: Comunicación del avance del servicio. ... 44
Tabla 13: Comunicación de servicio por debajo de la calidad ... 45
Tabla 14: Utilidad y facilidad de lectura de la carta de bienvenida. ... 46
Tabla 15: Utilidad y facilidad de lectura de los informes de resultados... 47
Tabla 16: Entendimiento del estado de cuenta. ... 48
Tabla 17: Cliente pone en práctica las recomendaciones de Redpartner ... 49
ix
Tabla 19: Servicio esperado por el cliente. ... 51
Tabla 20: Tiempo de espera del servicio. ... 52
Tabla 21: Comunicación de un mal servicio. ... 53
Tabla 22: Atención de dudas del cliente en el tiempo adecuado. ... 54
Tabla 23: Seguridad con las transacciones con Redpartner ... 55
Tabla 24: Horario de operación conveniente para el cliente ... 56
Tabla 25: Equipo de soporte de alta calidad ... 57
Tabla 26: Confiabilidad y seguridad inspirada por los empleados. ... 58
Tabla 27: Entendimiento de las necesidades del cliente... 59
Tabla 28: Clientes son importantes para los empleados de Redpartner. ... 60
Tabla 29: Búsqueda de solución por parte de los empleados de Redpartner. ... 61
Tabla 30: Contestación de email y llamadas oportunamente. ... 62
Tabla 31: Empleados corteses y amables. ... 63
Tabla 32: Atención personalizada ... 64
Tabla 33: Clientes mantienen buenas relaciones con Redpartner. ... 65
Tabla 34: Satisfacción del servicio remoto ... 66
Tabla 35: Recepción del redNews. ... 67
Tabla 36: Lectura de los redNews ... 68
Tabla 37: Utilidad de los redNews ... 69
x
Tabla 39: Conocimiento de la marca Audit Visor ... 71
Tabla 40: Conocimiento de la línea celular para atención de emergencias ... 72
Tabla 41: Conocimiento de los eventos que organiza Redpartner. ... 73
Tabla 42: Conocimiento de la existencia de la página web ... 74
Tabla 43: Conocimiento de las cuentas en redes sociales. ... 75
Tabla 44: Conocimiento del chat en la página web. ... 76
Tabla 45: Conocimiento de los auspicios en beneficio de la comunidad universitaria. .... 77
Tabla 46: Orientación al cliente. ... 79
Tabla 47: Satisfacción del cliente prioridad de los líderes. ... 80
Tabla 48: Objetivo principal es la superación de las expectativas. ... 81
Tabla 49: Evaluación al personal incluye bono por la satisfacción al cliente. ... 82
Tabla 50: Personal está comprometido con la calidad. ... 83
Tabla 51: Facilidad de hacer negocios con Redpartner. ... 84
Tabla 52: Los colaboradores tienen como desafío clientes satisfechos. ... 85
Tabla 53: Mejoramiento de la calidad mediante políticas. ... 86
Tabla 54: Existencia de mecanismos de escalamiento y quejas. ... 87
Tabla 55: Comunicación al personal de metas y objetivos. ... 88
Tabla 56: Objetivos de calidad basados en el cliente. ... 89
Tabla 57: Revisión de metas de calidad anualmente. ... 90
xi
Tabla 59: Comunicación de los altos directivos sobre las experiencias con los clientes. 92
Tabla 60: Altos directivos se comunican con los clientes. ... 93
Tabla 61: Directivos dedican tiempo al teléfono de servicio al cliente. ... 94
Tabla 62: Equipo, herramienta y tecnología que aseguran la calidad de servicio. ... 95
Tabla 63: Capacitación del personal para interactuar eficazmente con lo s clientes. ... 96
Tabla 64: Inducción del personal nuevo. ... 97
Tabla 65: Comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad. ... 98
Tabla 66: Con lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados. .... 99
Tabla 67: Empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas. ... 100
Tabla 68: Evaluación de los empleados de acuerdo a su eficacia y calidad. ... 101
Tabla 69: Incentivos a los empleados por esfuerzo para satisfacer a los clientes. ... 102
Tabla 70: Autonomía en las decisiones de problemas. ... 103
Tabla 71: Comprensión de cliente interno... 104
Tabla 72: Buen servicio de las áreas de apoyo. ... 105
Tabla 73: Trabajo en equipo para la orden de los clientes. ... 106
Tabla 74: Comunicación horizontal y vertical. ... 107
Tabla 75: Realización de investigaciones de mercado. ... 108
Tabla 76: Investigaciones dirigidas a las necesidades de los clientes ... 109
Tabla 77: Resultados de las investigaciones entregados a los directivos. ... 110
xii
ÌNDICE FIGURAS
Figura 1: Modelo de brechas de la calidad del servicio ... 9
Figura 2: Organigrama de la empresa Redpartner. ... 20
Figura 3: Mapa de procesos de la empresa Redpartner. ... 20
Figura 4: Porcentaje de ventas de cada categoría, en Top Distribuidores. ... 30
Figura 5: Porcentaje de ventas del software desarrollado por las empresas vs software desarrollado por terceros. ... 31
Figura 6: Innovación por sector empresarial ... 32
Figura 7: Cumplimiento con el plazo determinado por el cliente. ... 40
Figura 8: Atención al cliente en caso de emergencia. ... 41
Figura 9: Desempeño del servicio. ... 42
Figura 10: Cumplimiento de la planificación de los servicios. ... 43
Figura 11: Comunicación del avance del servicio. ... 44
Figura 12: Comunicación de servicio por debajo de la calidad ... 45
Figura 13: Utilidad y facilidad de lectura de la carta de bienvenida. ... 46
Figura 14: Utilidad y facilidad de lectura de los informes de resultados. ... 47
Figura 15: Entendimiento del estado de cuenta. ... 48
Figura 16: Cliente pone en práctica las recomendaciones de Redpartner. ... 49
Figura 17: Limpieza de las instalaciones físicas de Redpartner. ... 50
xiii
Figura 19: Tiempo de espera del servicio. ... 52
Figura 20: Comunicación de un mal servicio. ... 53
Figura 21: Atención de dudas del cliente en el tiempo adecuado. ... 54
Figura 22: Seguridad con las transacciones con Redpartner ... 55
Figura 23: Horario de operación conveniente para el cliente ... 56
Figura 24: Equipo de soporte de alta calidad ... 57
Figura 25: Confiabilidad y seguridad inspirada por los empleados ... 58
Figura 26: Entendimiento de las necesidades del cliente. ... 59
Figura 27: Clientes son importantes para los empleados de Redpartner. ... 60
Figura 28: Búsqueda de solución por parte de los empleados de Redpartner. ... 61
Figura 29: Contestación de email y llamadas oportunamente. ... 62
Figura 30: Empleados corteses y amables. ... 63
Figura 31: Atención personalizada ... 64
Figura 32: Clientes mantienen buenas relaciones con Redpartner ... 65
Figura 33: Satisfacción del servicio remoto ... 66
Figura 34: Recepción del redNews. ... 67
Figura 35: Lectura de los redNews ... 68
Figura 36: Utilidad de los redNews. ... 69
Figura 37: Conocimiento de la marca DBTwice ... 70
xiv
Figura 39: de conocimiento de la línea celular para atención de emergencias ... 72
Figura 40: Conocimiento de los eventos que organiza Redpartner. ... 73
Figura 41: Conocimiento de la existencia de la página web ... 74
Figura 42: Conocimiento de las cuentas en redes sociales. ... 75
Figura 43: Conocimiento del chat en la página web. ... 76
Figura 44: Conocimiento de los auspicios en beneficio de la comunidad unive rsitaria. .. 77
Figura 45: Orientación al cliente. ... 79
Figura 46: Satisfacción del cliente prioridad de los líderes. ... 80
Figura 47: Objetivo principal es la superación de las expectativas. ... 81
Figura 48: Evaluación al personal incluye bono por la satisfacción al cliente. ... 82
Figura 49: Personal está comprometido con la calidad. ... 83
Figura 50: Facilidad de hacer negocios con Redpartner. ... 84
Figura 51: Los colaboradores tienen como desafío clientes satisfechos. ... 85
Figura 52: Mejoramiento de la calidad mediante políticas. ... 86
Figura 53: Existencia de mecanismos de escalamiento y quejas. ... 87
Figura 54: Comunicación al personal de metas y objetivos. ... 88
Figura 55: Objetivos de calidad basados en el cliente. ... 89
Figura 56: Revisión de metas de calidad anualmente. ... 90
Figura 57: Revisión de metas con el personal. ... 91
xv
Figura 59: Altos directivos se comunican con los clientes. ... 93
Figura 60: directivos dedican tiempo al teléfono de servicio al cliente. ... 94
Figura 61: Equipos, herramientas y tecnología que aseguran la calidad de servicio ... 95
Figura 62: Capacitación del personal para interactuar eficazmente con los clientes. ... 96
Figura 63: Inducción del personal nuevo. ... 97
Figura 64: Comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad. ... 98
Figura 65: Con lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados. .. 99
Figura 66: Empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas. ... 100
Figura 67: Evaluación de los empleados de acuerdo a su eficacia y calidad. ... 101
Figura 68: Incentivos a los empleados por esfuerzo para satisfacer a los clientes. ... 102
Figura 69: Autonomía en las decisiones de problemas. ... 103
Figura 70: Comprensión de cliente interno. ... 104
Figura 71: Buen servicio de las áreas de apoyo. ... 105
Figura 72: Trabajo en equipo para la orden de los clientes. ... 106
Figura 73: Comunicación horizontal y vertical. ... 107
Figura 74: Realización de investigaciones de mercado. ... 108
Figura 75: Investigaciones dirigidas a las necesidades de los clientes ... 109
Figura 76: Resultados de las investigaciones entregados a los directivos. ... 110
xvi
RESUMEN
El presente trabajo constituye una auditoría de servicio al cliente de la empresa Redpartner
ubicada en la ciudad de Quito, para este efecto se investigó tanto a sus usuarios como a los
empleados y gerente de la misma. Durante la investigación se analizaron factores externos
como competencia y mercado que puede afectar a la empresa y también se conoció las
estrategias que la empresa Redpartner utiliza para garantizar la satisfacción en cuanto a
servicios al cliente, las estrategias se implementaron a inicios de su funcionamiento, se
determinó que sean evaluadas esta vez con el objetivo principal de mejorar el servicio al
cliente que se brinda a los compradores. Para el efecto se interactuó con clientes externos de
la empresa, quienes mediante una encuesta realizada expusieron la calidad de servicio que la
empresa brinda y posteriormente a través de la condensación de resultados (quejas y
sugerencias) se genera recomendaciones que se pueden aplicar para perfeccionar el servicio al
cliente. Similar proceso se efectuó con los colaboradores de la empresa quienes dieron a
conocer su nivel de satisfacción en todos los campos y como principal recomendación se
determinó continuar con la comunicación interna que se ha constituido un pilar fundamental
en la organización. Al gerente general se aplicó una auditoria del modelo de las brechas de
calidad la misma que evidencio que la empresa realiza esfuerzos para el cumplimiento de la
calidad del servicio.
xvii
ABSTRACT
The Following work is a customer service audit of the firm Redpartner located in Quito, for
this effect there was an investigation regarding the users as well as the employees and its
manager. During the investigation we analized the external factors like the competition and
market that may affect the enterprise as well as the strategies that the enterprise Redpartner
uses to guarantee the customer`s satisfaction the strategies were implemented at the beginning
of its operations, it was determined that these strategies should be evaluated this time with the
main objective of improving the customer`s service. With this objective in mind there was an
interaction with external clients of the enterprise, who by survey exposed the quality of service
provided by the enterprise and later by condensations of results (complaints and suggestions) a
group of recommendations were generated so that they could be applied to perfect the customer’s service. A similar process was done with the contributors of the enterprise who
unveiled their satisfaction level in every field and as the main recommendation it was
determined to continue the internal communication which has been established a main pillar of
the organization. To the manager, it was applied an audit regarding the quality gaps which
xviii
PALABRAS CLAVES
Auditoria
Servicio
Servicio al cliente
Satisfacción
1
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
1.1
Tema
Auditoría de servicio al cliente de la empresa Redpartner ubicada en la ciudad de Quito.
1.2
Planteamiento del problema
La empresa Redpartner es distribuidora de software y prestadora de servicio a clientes
corporativos; se han realizado encuestas postventa a los clientes externos de forma telefónica
pero no son a profundidad por lo que existe una carencia de una auditoria de satisfacción al
cliente dentro de la empresa; lo que es indispensable que la empresa conozca la satisfacción
de sus clientes en cuanto al servicio que brinda realizando una auditoria de servicio al cliente,
de esta forma la empresa puede plantear mejoras en el servicio y elevar la calidad del mismo,
logrando fidelidad de sus clientes y captar nuevos con recomendaciones de los antiguos, por lo
expuesto, la propuesta es realizar una auditoría de servicio al cliente para conocer el nivel de
satisfacción de los compradores actuales.
Hoy en día los líderes, gerentes, presidentes de las compañías deben enfocar su meta en
esta frase “Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.” El origen de la misma es
una cita de William Pepperell Montague, filósofo estadounidense (1873-1953).
La auditoría de servicio al cliente está dirigida a los clientes de Redpartner; empresa que
está ubicada en la ciudad de Quito con el único objetivo de conocer el nivel de satisfacción de
los mismos.
1.3
Formulación del problema
2
1.4
Sistematización del problema
¿Cómo afectan los factores externo e internos en la satisfacción del servicio al cliente
brindado por Redpartner ?
¿Qué nivel de satisfacción poseen los clientes de la empresa Redpartner ?
¿Qué nivel de satisfacción poseen los colaboradores de la empresa Redpartner ?
¿Cuáles son las brechas de calidad del servicio de la empresa Redpartner ?
1.5
Objetivo general
Elaborar una auditoría de servicio al cliente en la empresa Redpartner para establecer el
nivel de satisfacción con el servicio al cliente recibido.
1.6
Objetivos específicos
Determinar cómo afectan los factores externo e internos en la satisfacción del servicio al
cliente brindado por Redpartner.
Analizar el nivel de satisfacción que poseen los clientes de la empresa Redpartner.
Analizar el nivel de satisfacción que poseen los colaboradores de la empresa Redpartner.
Determinar, cuáles son las brechas de calidad del servicio de la empresa Redpartner.
1.7
Justificación
El presente estudio, contribuye a reforzar los aspectos teóricos adquiridos en las aulas
universitarias con la realidad objetiva y práctica de la empresa Redpartner donde brindo mis
servicios profesionales, por esta razón es importante realizar una auditoría en el departamento
de servicio al cliente, cuyos resultados mostrarán los puntos críticos en los que hay que
3
imagen, prestigio institucional y el posicionamiento alcanzado durante más de diez años de
permanencia en el mercado nacional.
1.8
Delimitación
Delimitación Teórica
El presente trabajo estará enmarcado dentro de la teoría del marketing de servicio, específicamente de servicio al cliente el mismo que se pondrá en práctica dentro de las
oficinas de la empresa Redpartner.
Delimitación Temporal
Este estudio se llevará a cabo en el primer trimestre del año 2014.
Delimitación Espacial.
El presente estudio se lo realizará en la ciudad de Quito ya que en esta localidad se
encuentran localizadas las oficinas de la empresa.
1.9
Marco teórico
1.9.1 Auditoria de Servicio al cliente
La auditoria del servicio es un conjunto de estrategias diseñadas para que el cliente evalúe
la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de
acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.
Características de la auditoria de servicio:
Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.
Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido
Planificación de una auditoria de servicio:
4
2. Conocer la organización.
3. Analizar el ciclo del servicio.
4. Definir los conceptos a evaluar.
5. Definir la estructura del personal que interviene en la auditoria.
6. Establecer y diseñar las herramientas de medición.
Clasificación de las Herramientas:
La encuesta, cliente satisfecho, el cliente incógnito, las encuestas por correo, la tele
auditoría y la observación in situ.
Esta auditoría se realizará en una empresa de servicio por lo tal motivo se dará a conocer
conceptos de marketing de servicios y brechas de servicios.
1.9.2 Marketing de servicios.
Marketing de servicios es la disciplina que se especializa en el estudio de los servicios, los
cuales tienen como objetivo satisfacer las necesidades del mercado.
En año de 1981 Bernard Booms y Mary Bitner extendían el modelo tradicional de las 4ps a
las 7ps del marketing de servicios, debido a que los servicios se producen y se consumen de
manera simultánea con presencia de los clientes hay que tomar en cuenta variables adicionales
al marketing tradicional, además de las cuatro P la mezcla de marketing de servicios incluye
personas, evidencia física y procesos.
1. Producto: nivel de calidad, accesorios, garantías, técnicas de marca.
2. Plaza: tipo de canal, exposiciones, intermediarios, ubicación en puntos de ventas, transporte, almacenamiento, gestión de canales.
5
4. Precio: flexibilidad, niveles de precio, términos, diferenciación, descuentos, complementos.
5. Personas: empleados y clientes.
6. Evidencia física: diseño de la instalación, equipo, señalización, atuendo del empleado, otros tangibles (informes, tarjetas de presentación, declaraciones, garantías)
7. Proceso: flujo de actividades (estandarizadas o personalizadas), número de pasos (simple o complejo), participación del cliente. (Zeithamal, 2009, p. 25)
1.9.3 Servicio y sus características.
Un servicio es un conjunto de actividades que realiza una empresa para cumplir las
expectativas del cliente. Es un bien no material, sus principales características son la
intangibilidad, inseparabilidad, la heterogeneidad y carácter perecedero.
Intangibilidad esta característica consiste en que no se puede ver, probar, sentir, escuchar, degustar, ni oler antes de la compra. Los servicios no se pueden experimentar por los sentidos
antes de adquirirlos por tal motivo se crea cierta incertidumbre en los consumidores.
(Zeithamal, 2009.p20)
Según Philip Kotler” a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en
la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el
personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto,
la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible"
(Kotler, 2002, p 200).
Los servicios no pueden inventariarse, no se puede patentar con facilidad, éstos no se
pueden comunicar con facilidad. La fijación de precios es más difícil.
Inseparabilidad esta característica consiste en que el servicio no se puede separar de sus proveedores, no importa si estos son personas o máquinas. Si el empleado proporciona el
servicio es parte de él, ya que la creación o realización de éste es simultáneamente con su
6
Heterogeneidad o variabilidad del servicio esta característica consiste en que la calidad del servicio depende del empleado que lo proporciona, cómo, cuándo y dónde lo presta. Para
el consumidor es difícil pronosticar la calidad del servicio, para minimizar este problema es
necesario capacitar a los prestadores del servicio, estandarizar los procesos de los servicios, de
esta forma se puede brindar uniformidad y generar confianza. (Zeithamal, 2009, p. 21)
Carácter perecedero o caducidad esta característica consiste en que el servicio no se puede conservar, almacenar o guardar en inventario esto se debe a la simultaneidad entre
producción y consumo. Esto no es un problema cuando la demanda del servicio es constante
pero si cuando es fluctuante. Un servicio no se puede devolver ni revender. (Zeithamal, 2009,
p. 22)
Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados por una persona o
empresa; no son tangibles. (Zeithamal, 2009, p. 4)
Tipos de Servicios:
Industrias y las compañías de servicio son las compañías clasificadas por lo común dentro del
sector servicios cuyo producto central es un servicio ejemplo alojamiento. (Zeithamal, 2009,
p. 4)
Servicios como productos son los que nos entregan una amplia gama de ofertas de productos
intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado ejemplo servicios de
consultoría. (Zeithamal, 2009, p. 4)
Servicio al cliente es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una
compañía, no se cobra el servicio al cliente. (Zeithamal, 2009, p. 5)
Servicio Derivado es el valor derivado de los bienes físicos en realidad es el servicio
7
1.9.4 Satisfacción al cliente.
Kotler (1996), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” (Kotler, 1996, págs. 40-41).
La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente
de los clientes, además es uno de los objetivos fundamentales del área de marketing y de toda
empresa.
Hay varios beneficios para lograr la satisfacción del cliente y están resumidos en tres: Un
cliente satisfecho vuelve a comprar. Obtiene de esa forma la lealtad y se puede vender otros
productos adicionales. El segundo beneficio es que comunica sus experiencias positivas a
otras personas y empresas, de esta forma es publicidad gratuita. Y finalmente un cliente
satisfecho deja de lado a la competencia. (Zeithamal, 2009, págs. 104- 106)
La satisfacción del cliente se traduce en futuras ventas, nuevos clientes y participación de
mercado.
Existen tres elementos que conforman la satisfacción del cliente:
El rendimiento percibido (entrega de valor) es el resultado que el cliente obtuvo con el
servicio. Las expectativas (esperanzas) se producen por cuatro situaciones: promesas que hace
la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio, experiencias de
compras anteriores, opiniones de amistades, familiares, conocidos y/o líderes de opinión y el
ofrecimiento de los competidores. Existen tres niveles de satisfacción luego de realizada la
compra o adquisición de un producto o servicio, los cuales los clientes experimentan uno de
éstos, satisfacción e insatisfacción (el producto o servicio no alcanza las expectativas)
satisfacción (el producto o servicio coincide con las expectativas) o complacencia (el producto
o servicio excede a las expectativas). (Zeithamal, 2009, págs. 82)
El modelo de brechas de calidad del servicio señala que cuando existen brechas es cuando
8
La brecha del cliente: diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.
Brecha 1 del proveedor: la brecha del conocimiento: es la diferencia entre las expectativas del
cliente del servicio y la comprensión de la compañía a estas expectativas. (Zeithamal, 2009, p.
34)
Brecha 2 del proveedor: la brecha del diseño y estándares del servicio es la presencia de
estándares de diseño y desempeño que reflejan estas expectativas. (Zeithamal, 2009, p. 36)
Brecha 3 del proveedor: la brecha del desempeño del servicio es la discrepancia entre el
desarrollo de los estándares de servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio
por parte de los empleados de la compañía. (Zeithamal, 2009, p. 38)
Brecha 4 del proveedor: la brecha de la comunicación es la diferencia entre la entrega del
servicio y las comunicaciones externar del proveedor de este, las promesas hechas por la
compañía de servicio a través de su publicidad, fuerza de ventas y otros. (Zeithamal, 2009, p.
9
Brecha del cliente
Brecha de Comunicación
Brecha de diseño y estándares de servicio
Brecha de desempeño
Brecha de conocimiento
Figura 1: Modelo de brechas de la calidad del servicio
Fuente: Zeithaml, Valarie – Bitner, Mary Jo y Gremler, Dwayne. Marketing de servicios – 2009.
Elaborado: La autora
En el presente trabajo de titulación se utilizará la escala SERVQUAL para la investigación
de satisfacción al cliente. La Escala SERVQUAL aparece por primera vez 1988 sus
principales exponentes son Parasuraman, Zeithaml y Berry; la escala consta de 21 atributos de
servicio agrupadas en 5 dimensiones abajo expuestas. La Escala SERVQUAL es una escala
multidimensional para captar percepciones y expectativas de la calidad del servicio por parte
del cliente. El modelo SERVQUAL es un cuestionario tipo y es un instrumento de mejora,
evalúa fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
1. Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
2. Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
ENTREGA DEL SERVICIO
DISEÑOS Y ESTANDARES DE SERVICIO ORIENTADOS AL CLIENTE
PERCEPCIONES DE LA COMPAÑÍA DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CONSUMIDOR
COMUNICACIONES EXTERNAS PARA LOS
CLIENTES CLIENTES
10
3. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
5. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (Zeithamal, 2009, p. 152)
1.9.5 Software.
El término software fue usado por primera vez en este sentido por John W. Tukey en 1957.
En las ciencias de la computación, el software es toda la información procesada por
los sistemas informáticos: programas y datos. Existen varios tipos de software pero el que nos
interesa para estudio es el software propietario.
El software propietario es aquel en el que un usuario tiene limitadas sus posibilidades de
usarlo, modificarlo o redistribuirlo, y a menudo su licencia tiene un costo.
Se le llama software propietario, no libre, privado tipo de programas informáticos o
aplicaciones en el que el usuario no puede acceder al código fuente o tiene un acceso
restringido y, por tanto, se ve limitado en sus posibilidades de uso, modificación y
redistribución.
1.9.6 Redpartner.
Redpartner fue fundada en Quito - Ecuador por su Gerente Propietario Luis Adriano Calero
el 09 de diciembre de 1996 con la razón social de Redpartner S.A., hoy en día tiene varias
sucursales en Quito, Cuenca, Guayaquil y Lima.
La empresa Redpartner desarrolla y distribuye software empresarial de calidad, brinda un
servicio personalizado y adaptado a las necesidades del cliente.
Redpartner distribuye marcas líderes en el mercado como es Oracle, Citrix y Redhat, las
cuales para su uso deben estar debidamente licenciadas. Además cuenta con un centro de
11
Redpartner apoya a dos fundaciones que buscan desarrollar e instruir habilidades e ideas
novedosas en los jóvenes. Junior Achievement y Emprender – Incubadora de Empresas, estas
fundaciones a igual que Redpartner comparten con el concepto de formar jóvenes exitosos,
creativos, competitivos y pro activos, capaces de impulsar y de una u otra manera cambiar a
nuestro país.
Redpartner atiende a clientes de varios sectores económicos como son: petrolero,
telecomunicaciones, farmacéutico, gobierno, energía, servicios, manufactura, retail,
comunicación, automotriz y financiero.
1.10
Marco conceptual
Licencia de software: es un contrato entre el licenciante (el fabricante o autor) y el licenciatario del programa informático (usuario consumidor /usuario profesional o empresa),
para utilizar el software cumpliendo una serie de términos y condiciones establecidas dentro
de sus cláusulas.
Escala SERVQUAL: es publicada por primer vez en 1988, actualmente contiene 21 reactivos de percepción que están distribuidos en cinco dimensiones de calidad del servicio.
CRM: Sistema empresarial que administra la relación con el cliente.
Investigación de Mercado: Recopilación, registro y análisis de datos en relación con un segmento de mercado, al cual la empresa ofrece su producto o desea hacerlo.
12
CAPITULO 2
ANÁLISIS ENTORNOS DE MARKETING
2.1
Macro entorno
2.1.1 Fuerzas demográficas.
Según la información obtenida en la página web del Instituto Nacional de Estadísticas y
Censo; en Ecuador se registran 170.830 empresas el 25,41% de las empresas son de comercio.
Esta información fue obtenida mediante el cruce de datos del Servicio de Rentas Internas, el
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y el Censo Nacional Económico del 2010.
Tabla 1: Empresas por sector empresarial en el Ecuador
EMPRESA PORCENTAJE
Comercio 24,41%
Otros 11,90%
Inmobiliarias 8,31%
Actividades profesionales 7,60%
Salud humana 5,91%
Manufactura 5,42%
Agricultura 5,31%
Transporte 5,28%
Construcción 4,90%
Enseñanza 4,18%
Administrativos 4,16%
Financiera 3,33%
Administración pública 2,93%
Alojamiento 1,70%
Información 1,63%
Artes 0,91%
Minas y canteras 0,72%
Suministros de agua 0,21%
Suministros de energías 0,14%
Org. Extraterritoriales 0,05%
Fuente: INEC 2010
13
Según el censo económico del 2010; el 84% de sociedades (146.021) y el 35% de personas
naturales (33.809) pertenecen a empresas que tienen ingresos menores o iguales a $100.000.
Por ubicación las provincias con mayor número de empresas registradas son: Guayas con
58.754 empresas, Pichincha con 50.269 empresas, Manabí con 9.970 empresas, Azuay con
8.438 empresas y El Oro con 7.567 empresas.
Tabla 2: Empresas en el Ecuador por provincias.
Fuente: INEC - 2010
14
En cuanto a la cobertura Redpartner la realiza en las ciudades más importantes del país
(Quito, Guayaquil y Cuenca), ubicación estratégica para la comercialización de sus productos
y servicios.
Datos importantes de las TICs 2012: Se utiliza los datos del 2012 ya que es el estudio más actualizado que hay hasta el momento en cuanto a TICs
La encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo – ENEMDUR – Nacional Total
realizada por el INEC en diciembre del 2012; nos indica que 6.8 millones de ecuatorianos
cuenta con un celular activado. 800 mil personas cuentan con celulares inteligentes. 600 mil
personas usan redes sociales. El perfil de los usuarios de redes sociales es soltero, residente
urbano, estudios superiores y empleado privado. En Guayas el 20,8 % de personas cuenta con
celular inteligente seguido de Pichincha con 12.6% El 35.1% de la población usa internet, la
mayoría de usuarios son jóvenes entre 16 y 24 años con el 64.99% seguido de jóvenes -
adultos entre 25 y 35 años con 39.6%. El uso de internet como canal de comunicación 28.2%
es y como fuente de información es 36%.
Los clientes de Redpartner son 100% empresas por lo cual el contacto principal son los
gerentes de sistemas (tomadores de decisión de compra). El perfil de contacto son personas
entre 25 y 35 años con educación universitaria con acceso a internet y a teléfonos inteligentes;
es importante el conocimiento de este perfil ya que se puede utilizar al internet como canal de
comunicación. Actualmente Redpartner utiliza la página web, boletines electrónicos y red
News como fuente informativa y como medio de comunicación a skype y team viewer.
De acuerdo a la Superintendencia de Compañía existen 633 empresas en el sector de
Programación Informática, Consultoría informática, y actividades conexas. El 49% de estas
15
2.1.2 Fuerzas económicas.
Fuerzas económicas.
Tabla 3: Resumen de Indicadores Económicos.
SECTOR REAL
Años
2009 2010 2011 2012 2013
PIB (miles de dólares) 52.021.862 56.112.385 60.279.286 63.293.398 65.859.671
Tasa de Crecimiento del PIB % 0,36 2,8 7,4 5 4,1
Tasa de Inflación anual % 4 3,33 5,41 4,16 2,7
Salario Nominal Promedio en
dólares
218 240 264 292 318
Fuente: BCE
Elaborado por: La autora
Para Redpartner, es importante contar con los elementos de juicio necesario como la
inflación anual, toda vez que este indicador económico es la guía para para celebración de
contratos anuales para la provisión de productos y servicios, tanto para el sector público como
para el privado
En la medida en la que las empresas están posicionado en el mercado nacional para generar
actividades de carácter económico, estas tiende a generar fuentes de empleo, a pesar que la
cifra del desempleo en el Ecuador es de 4.86% a diciembre de 2013, Redpartner ha crecido en
el 2013 alrededor del 50% de sus colaboradores. Todos los indicadores económicos en la tabla
son importantes para la administración y el manejo de la empresa; la toma de decisiones se
basa en gran medida en información económica.
2.1.3Fuerzas tecnológicas
Internet
La encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo – ENEMDUR – Nacional Tota
realizada por el INEC en diciembre del 2012 nos indica que en el sector urbano el uso de
16
empleados del Estado también llevan la delantera a los empleados privados en el uso del
Internet: así, mientras el 72,7% de trabajadores del sector público accede a esta nueva TIC,
sólo el 35,8% de empleados privados utiliza Internet.
Redpartner es parte del 35.8% de los empleados privados que cuenta con internet para la
atención de sus clientes siendo esta fuerza tecnológica de gran ayuda para brindar un servicio
remoto.
Internet es un servicio por medio del cual se brinda servicios de información, pagos de
varios bienes y transacciones a diversas instituciones que ahorran tiempo y dinero a las
personas.
2.1.4 Fuerzas políticas.
Decreto 1014 Software libre en Ecuador.
Jueves, 10 de abril de 2008 el presidente del Ecuador, Economista Rafael Correa,
mediante el decreto 1014 promueve el uso de software libre en las instituciones públicas. Parte
del documento indica lo siguiente:
Art. 1: Establecer como política pública para las entidades de administración Pública
central la utilización del Software Libre en sus sistemas y equipamientos informáticos.
Art. 2: Se entiende por software libre, a los programas de computación que se pueden utilizar y distribuir sin restricción alguna, que permitan el acceso a los códigos fuentes
y que sus aplicaciones puedan ser mejoradas. Estos programas de computación tienen
las siguientes libertades:
Utilización del programa con cualquier propósito de uso común.
Distribución de copias sin restricción alguna
Estudio y modificación del programa (Requisito: código fuente disponible)
17
Art. 3: Las entidades de la administración pública central previa a la instalación del software libre en sus equipos, deberán verificar la existencia de capacidad técnica que
brinde el soporte necesario para este tipo de software.
Art. 4: Se faculta la utilización de software propietario (software no libre) únicamente cuando no exista una solución de Software Libre que supla las necesidades requeridas,
o cuando esté en riesgo la seguridad nacional, o el proyecto informático se encuentre
en un punto de no retorno.
Este mandato no afectó a Redpartner, aunque existen varios software libre que pueden
competir con los productos de la empresa ofrece las organizaciones públicas prefieren
estabilidad, seguridad, crecimiento y muchas características más que los productos licenciados
ofrecen.
Registro Oficial No 320 Ley de Propiedad Intelectual.
La ley de propiedad intelectual protege tres ramas las mismas que protegen las creaciones
del intelecto humano, las mismas que son enunciadas a continuación:
La Propiedad Industrial
El derecho de autor
Derechos conexos y las obtenciones vegetales
La marca de Redpartner es encuentra registrada en IEPI, así como sus productos dbTwice y
18
2.2
Micro entorno
2.2.1Análisis de la empresa.
La información de la empresa fue proporcionada por Redpartner en el proceso de
investigación de este proyecto.
Filosofía empresarial, visión, misión y valores.
Filosofía.
Como empresa distribuidora de software empresarial de alta calidad y de mejores marcas
del mercado brinda un servicio personalizado y adaptado a las necesidades del cliente esta es
nuestra filosofía corporativa, además ofrece soluciones tecnológicas en beneficio del
crecimiento productivo y eficaz de nuestros clientes.
Misión.
Construir y optimizar tecnologías de información que impulsen la productividad y
agreguen valor al negocio de cada cliente.
Visión.
Ser la empresa número uno en tecnología de la información para cada uno de sus clientes y
mantener un ritmo de crecimiento muy por encima de la industria.
Valores Redpartner.
Los valores que Redpartner fomenta en sus colaboradores, clientes, proveedores, partners
y comunidad son los siguientes:
Integridad: Con nuestros clientes, partners, fabricantes, proveedores, empleados y comunidad.
19
con el de nuestros clientes. De allí nuestra misión. Buscamos apoyar a los clientes
para que IT sea un habilitador de su estrategia de negocios.
Calidad de nuestra gente: Estamos convencidos que nuestro éxito depende de nuestros empleados, así que invertimos en mantenerlos altamente capacitados y
comprometidos con los valores de la compañía.
Comunidad: Creemos que los empresarios tienen un compromiso para construir un país mejor ya que la sociedad es la prioridad.
Innovación: Tanto Redpartner como cada uno de sus servidores deben optar como estrategia renovarse, auto-inventarse y re-educarse para poder brindar a los clientes las
mejores herramientas tecnológicas en línea.
Calidad: Hay que efectuar el trabajo bien desde el principio. Se debe ser mejores cada día, mes y año. Se quiere lograr el 98% de retención de clientes por medio de una
oferta de servicios y productos que superen las expectativas de nuestros clientes.
Rentabilidad a Largo Plazo: Se trabajó en forma efectiva para retener al cliente a largo plazo, con integridad, buscando el mejor retorno a la inversión (mayor beneficio
con menor inversión) para nuestros clientes.
Política de calidad.
Proveer soluciones de tecnología de la información con calidad que supere las expectativas de nuestros clientes usando estándares de la industria. El grupo Redpartner tiene el
compromiso de mejorar continuamente, reinventándose cada día para lograr la satisfacción de
nuestros clientes. En Redpartner hacemos las cosas bien, y las hacemos bien desde el
20
Estructura administrativa y organigrama
Figura 2: Organigrama de la empresa Redpartner.
Fuente: Redpartner – 2013.
Elaborado: La autora
Mapa de procesos
Figura 3: Mapa de procesos de la empresa Redpartner.
Fuente: Redpartner - 2013.
21
Productos.
Licenciamiento de software:
1. Oracle
2. Citrix
3. Red Hat
Productos desarrollados por Redpartner.
dbTwice: Software para generar copia alterna de base de datos Oracle, de EE a SE, de RAC
SE a RAC SE, de RAC SE a SEO, etc. Su sofisticada arquitectura mantiene una copia
permanente de la base de datos Oracle en un centro alterno de procesamiento.Audit Visor:
Aplicación para auditores de sistemas para auditar fácilmente la base de datos Oracle.
Servicios de Redpartner.
1. Service DBA: servicio de administración de la base de datos.
2. DBA Assistant Platinum, Gold, Advantage y Premium: paquetes de soporte por horas.
3. Security Health Check for Oracle DB: revisión de seguridad y auditoria de la base de
datos.
4. Database Health Check: afinamiento de la base de datos.
5. Migración de base de datos.
6. Diseño de arquitectura de alta disponibilidad.
7. Diseño e implementación de política de respaldo y recuperación.
8. Diseño e implementación de política de seguridad de la información de la base de
datos.
Estrategias de producto:
La empresa Redpartner se encuentra realizando las siguientes estrategias relacionadas con
su producto:
22
Garantiza la calidad de su servicio por medio de capacitación a su personal técnico y
comercial. Ésta en Redpartner se refleja en sus 7 certificaciones como expertos en
productos Oracle.
Innova con la creación de productos de calidad, existen dos productos creados en la
empresa Dbtwice y Audit Visor.
Brinda un servicio las 24 horas los 7 días a la semana; por lo que cuenta con una línea
celular para atención de emergencias en horas no laborables.
Estrategias de plaza:
La empresa Redpartner se encuentra realizando las siguientes estrategias relacionadas con
su plaza:
Utilizar la tecnología para atender a sus clientes. Cuenta con un software especializado
que permite realizar el servicio de forma remota; es decir el consultor no requiere
presencia física donde el cliente para realizar el trabajo consiguiendo mayor cobertura
a nivel nacional.
Estrategia de promoción:
La empresa Redpartner se encuentra realizando las siguientes estrategias relacionadas con
su promoción:
Realiza eventos gratuitos y de actualización tecnológica en los productos que
Redpartner comercializa como son Oracle, Symantec, Citrix, Redhat y productos
propios de la empresa durante todo el año.
Ha creado un periódico digital llamado redNews el mismo que le llega a todos sus clientes mensualmente.
Cuenta con redes sociales como Facebook y Twitter donde publica noticias de los
23
Posee una página web en la misma se puede encontrar un chat el cual está vigente en
horas laborables para que los clientes puedan solventar dudas en cuanto a soporte
técnico o ventas.
Realiza campañas informativas enviadas a los correos electrónicos de los clientes que
se encuentra en el CRM, las campañas se realizan una mensualmente.
Auspicia eventos de varios de sus clientes, el objetivo es crear una buena relación con
su persona.
Auspicia eventos de universidades, de acuerdo a sus requerimientos.
Auspicia a la Fundación Junior Achievement para mantener buenas relaciones con la
comunidad universitaria y la apoya con todos los requerimientos que solicite.
Campañas realizadas por Redpartner en 2013:
Posicionamiento – Comunicación.
redNews mensuales
Tarjeta digital de feliz cumpleaños
Envío de free press a medios de comunicación especializados (eventos, auspicios,
casos de éxito, etc)
Campaña: Tarjeta Digital "Día de la Madre"
Campaña: Tarjeta Digital "Día de la Padre"
Campaña rPKnowledge
Cobertura de mercado:
Campaña de prospección TOP700
Campaña de prospección empresas PyMEs
Campaña de prospección TOP700
Minilesson-Taller de Seguridad de Base de Datos en Quito
Campaña de prospección TOP100
Evento Seguridad de Base de Datos en Guayaquil
24
Evento: Lo Mejor del Oracle OpenWorld en Cuenca
Evento: Lo Mejor del Oracle OpenWorld en Guayaquil
Pieza de emailblast Symantec Disponibilidad y Seguridad
Pieza de emailblast XenApp y XenServer
Desayuno Red Hat Jboss Quito
Desayuno RHD Satellite Quito
2.2.2 Análisis de clientes.
Redpartner cuenta con 150 clientes tanto de la empresa privada como pública, de sectores
representativos como son: telecomunicaciones, financieros, petróleos y minas, energía, medios
de comunicación, retail, manufactura, educación. Algunos clientes de licencias o servicios que
se puede mencionar a:
Telecomunicaciones: Claro
Financiero: Cooperativa de ahorro y crédito Sagrario.
Energético: Empresa Eléctrica Quito.
Público: Ministerio de Finanzas.
Petrolero: Ecuacorriente.
Medios de comunicación: TC Televisión.
Retail: Fybeca - caso de éxito de Redpartner en servicios.
Manufactura: Maresa
Educación: PUCE.
Redpartner cuenta con 29 clientes de servicio. El sector Gobierno es el sector más
importante para la empresa (56% de ventas realizadas en este sector en el 2013).
2.2.3Análisis de proveedores.
Redpartner ofrece una propuesta de valor que está formada de un conjunto de beneficios;
esta propuesta de valor es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de
25
motivo se realizar un análisis de los proveedores es imprescindible para el cumplimiento de la
propuesta que redPartner brinda a sus clientes.
Oracle Corporation.
Oracle es la primera compañía de Software que desarrolla e implementa software para
empresas, sus productos van desde bases de datos hasta sistemas de gestión. Oracle tiene su
sede en la localidad californiana de Redwood City (Estados Unidos).
Oracle se funda en 1977 bajo el nombre Software Development Laboratories (SDL) por
Sillicon Valley, Larry Ellison, Bob Miner y Ed Oates; en 1978 cambia de SDL al nombre
Relational Software Incorporated (RSI) y en 1982 RSI llega al nombre de Oracle Systems
Corporation que tiempo después lo acorta a su definitivo Oracle Corporation
Oracle en más de 145 países en todo el mundo, incluyendo Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, México y Perú; en Ecuador no tiene oficinas pero cuenta con varias empresas
Redpartner para la comercialización de sus productos.
La empresa cuenta con la certificación Oracle Platinium Partner la única en Ecuador por lo
que Oracle apoya de una forma preferencial a la empresa para la venta de los productos, la
entrega de los productos se lo realiza de forma digital mediante accesos a descargas en el
portal de Redpartner y clientes.
Las capacitaciones sobre productos los brinda Oracle en las oficinas de Redpartner .
Redpartner cumple con el 95% de las ventas de Oracle en Ecuador.
CITRIX.
Citrix Systems es una empresa internacional fue fundada en el año de 1989 con sede en
Florida, cuenta con centros de desarrollo en Australia, India y el Reino Unido. Área de
especialidad es virtualización de servidores, conexión en red e informática en la nube.
Redpartner es Citrix Solution Advisor Silver lo cual nos faculta a vender y brindar soporte
a las soluciones Citrix en Ecuador. La entrega del producto es de forma digital y con acceso a
26
RED HAT.
Red Hat fue fundada en 1994 por Bob Young y Marc Ewing, es el líder mundial en
soluciones corporativas en tecnología Open Source.
Redpartner Silver Partner de Red Hat cuenta con capacitación tanto en forma comercial
como técnica. La entrega del producto es de forma digital y con acceso a descargas en el portal
de clientes y partner.
2.2.4 Análisis de Competidores.
BusinessMind.
BusinessMind es una compañía con presencia directa en Ecuador, Colombia y Chile
especializada en brindar servicios de Consultoría, Outsourcing, Capacitación e Integración de
Tecnología.
Consultoría en:
Estrategia y Gestión de IT
Arquitectura Empresarial
Automatización de Procesos - BPM
Desarrollo de Aplicaciones Empresariales orientadas a Servicios – SOA
Inteligencia de Negocios
Servicios y soluciones de infraestructura en:
HW Integración de tecnología de Hardware, Almacenamiento y Respaldos.
Licenciamiento de Software Oracle y Redhat .
Outsourcing y soporte especializado 7x24 en Base de datos y Sistema Operativos
Capacitación certificada
27
Refundation
Refundation Consulting Group es una empresa que brinda servicios de consultoría en los
siguientes productos:
Symantec
Vmware
Oracle
IBM
Redhat
Zimbra
Colosa
Untangle
Consultores Independientes
Servicio Outsourcing con varias certificaciones en productos Oracle, Symantec, Citrix y
Redhat, se enfoca en fijar precios menores a los de la competencia, justificando sus costos.
Brinda una ventaja de un precio menor y mayor disponibilidad de su tiempo ya que no tienen
dependencia laboral. Se promocionan por medio de entrega de tarjetas de presentación y
recomendaciones.
Con ayuda del personal de la empresa y basada en la experiencia que Redpartner tiene en el
28
Tabla 4: Cuadro comparativo de competidores
Fuente: Redpartner
Elaborado: La autora
Business Mind es el principal competidor para Redpartner en cuanto a precio y cobertura se
refiere, los clientes lo prefieren ya que tiene un precio inferior pero en cuanto a la membresía
partner es superior.
Refundation es una empresa nueva que inicia con precios bajos para ganar mercado.
Los consultores free también tienen precios bajos al igual que Refundation, pero en cuanto
a capacitación y certificación de los consultores no cuentan con dichos requerimientos.
2.2.5 Análisis de Mercado.
En cuanto a la información obtenida durante la investigación no existe información
actualizada al 2013; por tal motivo los resultados que se han plasmado en este trabajo de
titulación son las últimas investigaciones realizadas.
De acuerdo a un estudio realizado por la AESOFT en el año 2010; la empresa Deloitte
29
tercer lugar en calidad, el cuarto en infraestructura y en quinto lugar en innovación y
desarrollo.
Hoy en día no solo las empresas privadas invierten en tecnología, las empresas públicas
ven el beneficio en el desarrollo de los pueblos y con el fin de hacer eficientes sus sistemas
comienzan a invertir en tecnología tanto como hardware y software.
Tabla 5: Distribución por categoría a nivel mundial de hardware y software.
Distribución de hardware y software.
Categoría Porcentaje Valor (en billones de dolares)
Computadores y periféricos 19% $ 560
Software y Servicio 81% $ 2.432
Fuente: Datamonitor y Stratega BDS
Elaborado por: La autora
Tabla 6: Adquisición de equipos de computación y software reportados por las compañías ecuatorianas.
AÑO US MILLONES
2004 762
2005 858
2006 1032
2007 1113
2008 2333
2009 1411
Fuente: SRI y Stratega BDS
30
Tabla 7: Evolución de ingresos del sector de software y hardware en Ecuador
Año Ingresos Porcentaje de Crecimiento
2004 493
2005 571 16%
2006 658 15%
2007 739 12%
2008 962 30%
2009 1050 9%
Fuente: SRI y Stratega BDS
Elaborado por: La autora
El Sector de Software y hardware en el 2009 representó el 2,1% del PIB no petrolero del
Ecuador. Dividido en Software 0.5% y Hardware el 1.6%.
Redpartner fue parte del estudio del mercado de la empresa AESOFT, considerado como
TOP de los distribuidores; en este tan solo 9 empresas del sector decidieron participar.
Figura 4: Porcentaje de ventas de cada categoría, en Top Distribuidores.
Fuente: AESOFT
31
Figura 5: Porcentaje de ventas del software desarrollado por las empresas vs software desarrollado por terceros.
Fuente: AESOFT
Elaborado por: La autora
El censo económico fue realizado en 2010; y en base a este las empresas pueden realizar
diversos análisis de acuerdo a sus necesidades; además en Diciembre del 2013 fue publicada la
primera Encuesta Nacional de Actividades de Ciencia, Tecnología e Innovación realizada por
la Secretaría de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación y el Instituto Nacional
de Estadística y Censos.
El estudio indicó que la inversión en actividades de ciencia, tecnología e innovación que
realizó el Ecuador en el 2011 fue de USD 1 210 millones. La inversión en Investigación y
Desarrollo (I+D) es de USD 269,47 millones, que corresponde al 0,35 % respecto del
Producto Interno Bruto (PIB).
El sector de servicios es la activada económica más propensa a innovar en el país. Se
32
Figura 6: Innovación por sector empresarial
Fuente: Secretaria de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación – INEC
33
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA
3.1
Diseño de investigación
La investigación efectuada es de tipo no experimental, por cuanto en el transcurso y
desarrollo de la misma no se manipulará variable alguna.
3.2
Fuentes de información
3.2.1 Fuentes secundarias de información.
Para obtener esta información se buscará en internet, E-books, revistas, libros relacionados
con: Marketing, auditoría de marketing, servicio al cliente, fidelidad de clientes industriales y
tesis existentes pertinentes al tema tratado.
3.2.2Fuentes primarias de información.
Para la obtención de esta información el investigador realizará encuestas a los clientes
actuales de la empresa ubicados en la ciudad de Quito y colaboradores de Redpartner .
A pesar de que el tema del presente trabajo de titulación, se enmarca únicamente en el
servicio al cliente, con el objetivo de tener una visión más profunda de la situación actual de
Redpatner, se aplicó al gerente general de la empresa, el formulario de auditoria del modelo de
brechas de la calidad de servicio del libro de Zeithaml, Valarie – Bitner, Mary Jo y Gremler,
Dwayne. Marketing de servicios.
3.3
Población a investigar
La presente investigación se realizará a tres poblaciones:
Clientes externos que reciben el servicio de Redpartner . Son 29 empresas, los
contactos principales son los gerentes de sistemas, jefes de sistemas o administradores
34
Cliente interno, se aplica a los procesos productivos y de soporte de la empresa; es
decir la población es de 23 colaboradores.
Gerente general de la empresa, se aplicó el formulario de auditoria del modelo de
brechas de la calidad de servicio del libro de Zeithaml, Valarie – Bitner, Mary Jo y
Gremler, Dwayne. Marketing de servicios.Muestra
En los tres casos, ya que los universos de estudio son pequeños se realizó censos.
3.4
Tipo de muestreo
No se requiere un tipo de muestreo, se realizará censo.
3.5
Técnica para recopilar la información
La técnica de recolección de información fue la encuesta personal. Como instrumento de recolección de información se utilizaron tres diferentes cuestionarios (Ver Anexos A – B -
C).
3.6
Herramienta para procesar la información
La herramienta que se utilizó para procesar la información es Excel; ya que es un programa
fácil de usar y disponible en todo computador.
3.7
Informe de resultados
3.7.1 Auditoria del modelo de brechas de la calidad del servicio.
35
Brecha del cliente Resultado
1. ¿Qué tan bien entiende la compañía las expectativas que el cliente tienen
de la calidad del servicio? 10
2. ¿Qué tan bien entiende la compañía las percepciones que el cliente tiene
del servicio? 10
Promedio 10
Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento.
Brecha del cliente Resultado
1. Orientación de la investigación de mercado.
¿Son la cantidad y el tipo de investigación de mercados adecuadas para
entender las expectativas del servicio? 8
¿La compañía usa esta información en decisiones sobre provisión de
servicio? 10
2. Comunicación ascendente.
¿Los gerentes y los clientes interactúan lo suficiente para la gerencia
sepa qué esperan los cliente? 9
¿Las personas de contacto le dicen a la gerencia lo que esperan los
clientes? 9
3. Enfoque en la relación
¿En qué medida la compañía entiende las expectativas de los diferentes
segmentos de clientes? 10
¿En qué medida la compañía se enfoca en las relaciones con los
clientes en lugar de las transacciones? 8
4. Recuperación del servicio
¿Qué tan efectivos son los esfuerzos de recuperación del servicio de la
organización? 9
¿Qué tan buena es la planeación de la organización para las fallas del
servicio? 9
36
Brecha 2 del proveedor, la brecha del diseño y estándares del servicio.
Brecha del cliente Resultado
5. Diseño del servicio sistemático.
¿Qué tan efectivo es el proceso de desarrollo del servicio de la
compañía? 9
¿Qué tan bien se definen los servicios nuevos para los clientes y
empleados? 9
6. Presencia de estándares definidos por el cliente.
¿Qué tan efectivos son los estándares de servicio de la compañía? 9
¿Están definidos para corresponder con las expectativas del cliente? 9
¿Qué tan efectivo es el proceso para establecer y rastrear las metas en
el servicio? 9
7. Apropiada evidencia física y ambiente de servicio.
¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles de la compañía son
apropiados para la oferta de servicio? 10
¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles son atractivos y
efectivos? 10
