UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO
AUTOR: ALBAN MANCHENO NESTOR AMADO
ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS
SANTO DOMINGO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor Albán Mancheno Néstor Amado, estudiante de la Carrera de Sistemas Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, junio de 2017
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Néstor Amado Albán Mancheno, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, junio de 2017
Sr. Albán Mancheno Nestor Amado C.I. 230022311-8
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Albán Mancheno Néstor Amado, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, junio de 2017
Sr. Albán Mancheno Nestor Amado C.I. 230022311-8
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Carlos Roberto Sampedro Guamán Mgs., en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Néstor Amado Albán Mancheno sobre el tema “SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo la presentación.
Santo Domingo, noviembre del 2017
DEDICATORIA
Este proyecto de investigación lo dedico a mis Padres por todo el apoyo que me
han depositado en mí para formarme como un buen profesional, mostrándome
valores, principios, carácter, empeño, perseverancia y coraje para seguir
adelante con buenos objetivos en mi vida profesional.
A Dios quien supo bendecirme, guiarme, fortalecer e iluminar mi mente, y por
haber puesto en mi camino a aquellas personas que fueron soporte y compañía
durante este periodo de estudio universitario, a cada uno de mis docentes por
transmitir sus conocimientos y sabiduría durante el periodo de estudiante, para
ser mejor persona en la sociedad.
AGRADECIMIENTO
Me gustaría empezar por agradecer a Dios por guiarme y bendecirme para
llegar hasta donde he llegado. A mis padres, ya que sin su apoyo incondicional
nada de esto fuese posible. A la Universidad Autónoma de los Andes
UNIANDES, por la oportunidad de estudiar y formarme como profesionales.
Agradezco a cada uno de mis docentes, por su esfuerzo y dedicación, quien con
sus conocimientos, experiencias, paciencia y motivación, han logrado que cumpla
con éxito el presente Proyecto investigación.
RESUMEN
El Sistema Informático web “CRM”, está enfocado en la Administración basada en la relación con los clientes, al control de inventario; procesos que requieren el mejoramiento en la Boutique “D’CECY”, ubicado en la calle Machala e Ibarra Esquina en la Ciudad de Santo Domingo, establecimiento que ofrece prendas de vestir y por las situaciones antes mencionadas, se hace una interrogante: ¿Cómo mejorar el control de ventas y productos en la Boutique “D’CECY”?, problemática que tiene solución al ejecutar.
El desarrollo del Software está basado en un análisis riguroso en las diferentes áreas de la Boutique, tales como: bodega y atención al cliente, aplicando métodos, técnicas e instrumentos determinados, acorde al proyecto de investigación, donde la información recolectada permitirá obtener resultados consistentes para la solución del problema planteado.
ABSTRACT
The Web Computer System "CRM", is focused in the Administration based on the relation with the customers, to the control of inventory; Processes that require the improvement in the Boutique "D'CECY", located on the corner of Machala and Ibarra Street in Santo Domingo City, establishing that offers clothing and for the situations mentioned above a question is designed How to improve the control of sales and products in the Boutique "D'CECY", problematic that will have solution in carrying out a scientific investigation.
The development of the Software is based on a rigorous analysis in the different areas in the Boutique, applying specific methods, techniques and instruments, according to the research project, where the collected information will allow obtaining consistent results to solve the problem.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS ÍNIDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ... 1
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 3
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ... 4
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ... 4
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 4
OBJETIVOS ... 5
OBJETIVO GENERAL ... 5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 5
HIPÓTESIS ... 5
VARIABLE INDEPENDIENTE ... 6
JUSTIFICACIÓN ... 6
CAPÍTULO I ... 7
1. MARCO TEÓRICO ... 7
1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 7
1.2. ANALSIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE LA OJETO DE INVESTIGACIÓN ... 7
1.2.1. Marketting ... 7
1.2.1.1. Marketing comercial ... 7
1.2.1.2. Mezcla de promoción ... 8
1.2.1.3. Marketing directo ... 8
1.2.1.4. Estrategia de la mezcla de marketing ... 9
1.2.2. Herramientas de Promoción al Comercio ... 10
1.2.2.1. Redes sociales ... 10
1.2.2.1.1. Facebook ... 11
1.2.2.1.2. Twitter ... 11
1.2.2.2. Estrategia Publicitaria ... 12
1.2.3. Sistemas de Información ... 13
1.2.3.1. Sistema Informático y Tecnología de la Información ... 13
1.2.3.2. Sistemas de información básicos ... 13
1.2.3.3. Tramitación de pedidos... 14
1.2.3.4. Tramitación de órdenes de compra ... 14
1.2.3.5. Promoción de ventas ... 15
1.2.4. Publicidad ... 16
1.2.5. Comercio Electrónico y su Seguridad ... 16
1.2.6. Comercio Electrónico ... 17
1.2.6.2. B2C – Business to Consumer ... 18
1.2.6.3. Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico... 18
1.2.6.4. Internet y world wide... 19
1.2.6.5. Creación de un sitio web de comercio electrónico ... 20
1.2.7. Seguridad en línea y sistemas de pago ... 21
1.2.8. CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente ... 21
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO I ... 22
CAPÍTULO II ... 23
1. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 23 2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR ... 23
2.1.2. Historia de la Boutique D´Cecy ... 23
2.1.4. Organigrama Funcional de la Boutique ... 25
2.1.5. Funciones de la Estructura Organizacional ... 25
2.1.6. Flujo de Información UML... 30
2.1.6.1. Diagrama de Caso de Uso ... 30
2.1.6.1.2. Proforma y Facturación……… 31
2.1.6.2. Diagramas de Secuencias ... 31
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ... 32
2.2.1. Modalidad de la Investigación ... 32
2.2.2. Tipos de Investigación ... 33
2.2.3. Métodos de la investigación ... 33
2.2.4. Técnicas ... 34
2.2.5 Herramientas ... 35
2.2.6. Población y Muestra ... 35
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ... 47
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO II ... 49
CAPÍTULO III ... 50
3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 50
3.2. TEMA ... 50
3.3. INTRODUCCIÓN ... 50
3.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ... 51
3.4.5. Objetivo General ... 51
3.4.6. Objetivo Específicos ... 51
3.5. Cronograma de actividades ... 52
3.6. DISEÑO DE BASE DE DATOS ... 54
3.6.5. Modelo lógico ... 54
3.6.6. Modelo físico ... 55
3.7. DICCIONARIO DE DATOS ... 56
3.8. INTERFAZ DE USUARIO ... 60
3.9. CONEXIÓN ... 61
3.10. INTERFAZ DE USUARIO ... 62
3.12. REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA .. 74
3.13. PRESUPUESTO... 75
3.14. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS... 77
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ... 79
CONCLUSIONES GENERALES ... 79
RECOMENDACIONES GENERALES ... 80 BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Boutique “D´Cecy” ... 23
Ilustración 2. Organigrama de la Boutique “D´Cecy” ... 25
Ilustración 3. Venta de productos – Servicio al Cliente ... 30
Ilustración 4. Caso de Uso - Proforma y Factura. ... 31
Ilustración 5. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación ... 31
Ilustración 6. Modelo en Cascada ... 47
Ilustración 7. Cronograma de Actividades correspondiente al desarrollo de los Capítulos del Proyecto de Investigación ... 53
Ilustración 8. Modelo Lógico de la Base de Datos Boutique D´Cecy. ... 54
Ilustración 9. Modelo Físico Base de Datos Boutique D´Cecy. ... 55
Ilustración 10. Conexión a servidor MySQL phpMyAdmin ... 61
Ilustración 11. Proceso de Conexión y Validación al Sito Web. ... 61
Ilustración 12. Inicio de la Sitio Web de la Boutique D´Cecy ... 64
Ilustración 13. Registro de Cliente ... 65
Ilustración 14. Formulario de Inicio - Administración ... 65
Ilustración 15. Formulario de Sitio Web ... 66
Ilustración 16. Formulario de Datos de la Boutique - Empresa ... 66
Ilustración 17. Formulario de Datos de la Boutique - Marcas ... 66
Ilustración 18. Formulario de Archivos - Empleados ... 67
Ilustración 19. Formulario de Archivos - Clientes ... 67
Ilustración 20. Formulario de Archivos - Categorías ... 67
Ilustración 21. Formulario de Archivos - Proveedores ... 68
Ilustración 22. Formulario de Archivos - Productos ... 68
Ilustración 23. Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos) ... 68
Ilustración 25. Formulario de Procesos – Kardex ... 69
Ilustración 26. Formulario de Reportes Estadísticos ... 69
Ilustración 27. Formulario de Reportes ... 70
Ilustración 28. Modal para Registro de Marca ... 70
Ilustración 29. Modal para Editar Marca ... 70
Ilustración 30. Modal para Registro de Empleados ... 71
Ilustración 31. Modal para editar Empleados ... 71
Ilustración 32. Modal para Registro de Clientes ... 71
Ilustración 33. Modal para Registro de Clientes ... 71
Ilustración 34. Modal para Editar Clientes ... 72
Ilustración 35. Modal para registro de Categorías ... 72
Ilustración 36. Modal para editar Categorías ... 72
Ilustración 37. Modal para registro de Proveedores ... 73
Ilustración 38. Modal para editar Proveedores ... 73
Ilustración 39. Modal para registro de Productos ... 73
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población a Encuestar ... 36
Tabla 2. Cálculo de la Muestra ... 36
Tabla 3. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ... 37
Tabla 4. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6 ... 38
Tabla 5. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9 ... 39
Tabla 6. Pregunta 10 ... 40
Tabla 7. Entrevista realizada al Gerente de la Boutique “D’CECY ... 42
Tabla 8. Entrevista realizada a los empleados de la Boutique “D’CECY ... 44
Tabla 9. Entrevista realizada a clientes ... 45
Tabla 10. Tabla de Categorías de Productos ... 56
Tabla 11. Tabla de Cliente ... 56
Tabla 12. Tabla de karkex ... 56
Tabla 13. Tabla de detalle_karkex ... 57
Tabla 14. Tabla de productos ... 57
Tabla 15. Tabla de pedidos ... 58
Tabla 16. Tabla de detalle_pedidos ... 58
Tabla 17. Tabla de marcas ... 58
Tabla 18. Tabla de empresa... 59
Tabla 19. Tabla de proveedores ... 59
Tabla 20. Detalle de la estructura estándar del sistema informático con su estructura principal. ... 60
Tabla 21. Requerimientos de Hardware ... 74
Tabla 22. Requerimientos de Software ... 75
Tabla 23. Costo de Desarrollo ... 75
Tabla 25. Recursos Varios ... 76
Tabla 26. Recursos de Materiales ... 76
Tabla 27. Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación ... 77
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ... 38
Gráfico 2. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6 ... 39
Gráfico 3. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9 ... 40
ÍNIDICE DE ANEXOS
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En las empresas actualmente el marketing es una parte fundamental para dar a conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros. Esta manera de llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para llevar a conocer los productos y servicios es utilizando la web debido a que con esta tecnología es mucho mayor el alcance para la promoción y venta de sus productos y servicios.
La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo, a 20 metros del Banco del Pacifico, en la ciudad Santo Domingo; la cual se dedica a la venta de ropa para damas, caballeros y niños. Hace 5 años atrás la Boutique “D’CECY” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios en la cual ha llegado a ser reconocida en muchos lugares de la ciudad y recomendada por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de calidad y eficiencia, de esta manera los clientes se puedan sentir satisfechos por sus productos que ofrecen y por el trato que han recibido.
En la investigación realizada en la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” y en otras Bibliotecas on-line, se pudo hacer la comparativa sobre trabajos de investigación desarrollados acorde a la carrera Sistemas pero no hay proyectos similares a este tema, lo cual será de gran ayuda y una guía a seguir para que la investigación, por consiguiente se plantean los antecedentes delos trabajos que se citan:
2
Resumen: El presente Sistema Transaccional, está desarrollado por las urgencias que se presentan en la Empresa SIP SOLUTIONS, con este Sistema se puede mejorar los procesos administrativos y venta de productos y servicios. La información obtenida de las necesidades y deficiencias de la empresa se obtuvo mediante la entrevista y encuesta respectivas ala personal que labora en la empresa y así como a sus diferentes clientes.
Tema: Sistema Informático Customer Relationship Management CRM para la autogestión de Imbauto Tulcán. (Stacey, 2015)
Resumen: Con el sistema se pretende realizar una mejor estrategia de negocios centrada en el cliente, partiendo desde el momento en el que el comprador ingresa al concesionario, y es recibido por un asesor para luego ser direccionado a las diferentes áreas que son venta de vehículos, repuestos y taller, para posteriormente ser ingresado en el sistema y así ser almacenado en la base de datos, para que en futuras compras se pueda ofrecer un trato especial a persona
Tema: CRM – Orientado a la Web, para la automatización de procesos Administrativos y Servicios de información en la empresa incubadora “INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo Domingo. (Augusto, 2015)
3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Santo Domingo de los Tsáchilas es una Provincia comercial por lo que cada día se va tonado el crecimiento y la competencia de grandes y pequeñas empresas genera desarrollar métodos estratégicos para llamar los clientes a nuestros establecimientos.
En la actualidad la Boutique “D’CECY” no cuenta con ningún Sistema CRM orientado a la web, el cual no les permitiera llevar de una forma adecuada el seguimiento del control de las ventas y productos, de esta manera no se logra mantener una base de información cuarenta.
Existiendo así que, los encargados de la administración no consiguen llevar un registro eficiente de los productos separados por los clientes de la Boutique, por lo que tienen que atenerse a pérdidas en la venta del producto, debido a un registro obsoleto de separación de los productos.
Posee publicidad ilimitada, lo cual genera a la Boutique pocos clientes, y desconocimiento del establecimiento y de sus productos.
4 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo (Esquina) en la ciudad Santo Domingo, el inicio de sus actividades fue en el año 2008, es dirigido por la Sra. Cecilia del Pilar Zabala Constante propietaria del establecimiento. La Boutique se dedica al diseño, confección y venta de ropa para damas.
El proyecto de Investigación será realizado en el área de atención al cliente y bodega, donde se maneja el control de inventarios de las prendas de vestir, el sistema a implementar permitirá hacer el ingreso de los productos y ver cuales están en stock, es decir manejo total de un control adecuado.
Tiempo de culminación. El tiempo en el desarrollo de la tesis, se lo realizó aproximadamente en doce meses; es decir, desde el mes de Noviembre del 2015 a Agosto del 2017.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de Estudio: Procesos Informáticos.
Campo de Acción: Sistema (CRM) para el control de ventas y productos orientado a la web.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
5 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema informático CRM (Customer Relationship Management) orientado a un entorno web para el control de las ventas y productos en la Boutique “D’CECY”.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente la información referente a los sistemas informáticos CRM de la Boutique “D’CECY”.
Realizar una investigación de campo para determinar las debilidades que posee la Boutique, por la deficiencia en el control de productos y de las ventas.
Determinar los elementos constitutivos del sistema CRM (Customer Relationship Management) para el control de la ventas de los productos en la Boutique “D’CECY”.
Desarrollar el sistema planteado y evaluarlo con ayuda de expertos.
HIPÓTESIS
Con el sistema informático CRM (Customer Relationship Management) orientado a la web propuesto se pretende mejorar las ventas de los productos reducir los conflictos que existen entre los asesores comerciales y principalmente los clientes al momento de reservar o facturar una compra y de esta manera poder brindar a los usuarios una mejor atención y mayor agilidad en los trámites en la Boutique.
6 VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema Informático Orientado a la Web (CRM). VARIABLE DEPENDIENTE
Control de ventas y productos
JUSTIFICACIÓN
En la ciudad de Santo Domingo la competencia en el mercado de ropa, ha incrementado en los últimos años, por esta razón se ha visto un alto índice de pérdidas de clientes y reducción de las ventas en la Boutique “D’CECY”, se tiene la necesidad de implementar una estrategia para el aumento de clientes e ingresos.
La importancia de llevar a cabo este sistema CRM orientado a la Web para la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, tiene como finalidad mejorar el control de las ventas y productos que esta nos brinda. Las innovaciones tecnológicas para promocionar la Boutique están enfocados a los clientes que visitan el establecimiento.
7 CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
Para la obtención de la propuesta de la tesis de grado, es necesario basarse en fundamento teóricos:
1.2. ANALSIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE LA OJETO DE INVESTIGACIÓN
1.2.1. Marketting
La raíz del concepto marketting es el market que se define como aquella región geográfica o subdivisión de la población, considerada como sitio para llevar a cabo transacciones comerciales: compra y venta. Actividades estas que materializan el intercambio. (Eugenia, 2009, p. 22)
El marketing es un proceso donde se planean y ejecutan acciones para lograr satisfacer necesidades a largo plazo, es decir pretende mantener a sus clientes satisfechos por mucho tiempo mediante el proceso de creación y entrega de promesas que generan recompras sucesivas.. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 3)
El marketing es un proceso de transacción o intercambio de bienes o servicios
con el objeto de satisfacer necesidades, motivos o gustos de las personas y a
su vez generar beneficios económicos y financieros a la empresa.
1.2.1.1. Marketing comercial
8
En las primeras etapas de expansión de las empresas en internet, estas se iniciaron únicamente con la construcción de su propia página web, en la que se ofrecía amplia información acerca de los objetivos de la empresa, su estructura funcional y su catálogo de productos, en los que se integraban elementos interactivos con el cliente y el consumidor, facilidades de comunicación y de atención al cliente. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014, pág. 124)
El marketing comercial se basa a la preferencia de los consumidores lo cuales
buscan satisfacción de sus deseos y necesidades donde pueden elegir entre
una gran variedad de alternativos y características funcionales.
1.2.1.2. Mezcla de promoción
Un aspecto fundamental para el éxito de un sitio es la comunicación y promoción de su existencia. Aunque el sitio web se haya diseñado para la comunicación publicitaria de un producto, marca, servicio u organización resulta impredecible publicar su propia existencia para que la campaña de comunicación consiga atraer a los públicos de interés desarrollar por la organización. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 125)
La mezcla total de comunicaciones de marketing de una empresa también llamada su mezcla de promoción consiste en la combinación específica de herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de publicidad y marketing. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 440)
Toda mezcla de promoción debe ser coordinada para tener el impacto de
comunicación más grande posible, mediante exhibiciones de punto de compra,
bonificaciones, descuentos, cupones, anuncios especializados y
demostraciones.
1.2.1.3. Marketing directo
9
personalizado o micro marketing, donde se tiene que tratar a cada cliente como un segmento aparte (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 54)
El ejecutivo de marketing utiliza diferentes medios de comunicación para enviar mensajes a consumidores reales o potenciales, uno a uno y crear una relación directa productor – comercializador – cliente, mediante un canal propio y diferente a los tradicionales. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 153)
El marketing directo se denomina a la comunicación por medio de sistemas
interactivos con el objetivo de tener un gran alcance de audiencia.
1.2.1.4. Estrategia de la mezcla de marketing
Estrategias de producto: con anterioridad se estableció que el producto cumple con unas metas o funciones dentro de los grandes objetivos de la empresa; ahora, lo que se presenta es formular algunas estrategias o acciones tácticas para el cumplimiento de los objetivos del producto. Primeramente se definen dos conceptos importantes relacionados con el tema: línea de productos y mezcla de productos y luego si se tratara las diferencias estrategias de producto.
Estrategia de precios: una vez que se elegido o determinado el precio base o precio de lista para el bien o servicio de la estructura de precios y logro de sus objetivos. Algunas estrategias para poner en marcha la fijación de precios a los productos.
Estrategias en la distribución: de acuerdo con la cobertura geográfica, el segmento al que dirige y el tipo de producto la distribución, puede ser intensiva, selectiva o exclusiva (Fernández, 2002). La estrategia tiene que ver con la intensidad con que se pretende cubrir el mercado.
10
actuales y potenciales, sin dejar al azar lo que comunican. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, págs. 174 - 185)
El plan de marketing digital se fundamenta y tiene su punto de partida en el conocimiento de la situación económica y polito-social del mercado en el momento de la planificación, conocimiento que debe proyectarse en la estimación de las particularidades de la situación futura, basándose en los datos más ponderados y fiables posibles. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014, pág. 124)
Cuando hablamos de estrategia se refiere al desarrollo de un plan estratégico
para lograr objetivos perseguidos de una empresa.
1.2.2. Herramientas de Promoción al Comercio 1.2.2.1. Redes sociales
A través de las web de redes sociales los usuarios tienen una forma de conocer con grupos y gente con los que comparten interés. Como seres sociales, nos atraen este tipo de conexiones. Un sitio de networking permite compartir contenidos, pero está diseñado especialmente para conectar gente y proporcionar un lugar online en el que puede interactuar. (Chan, 2012, pág. 96) Las redes sociales en Internet son sistemas que permiten establecer relaciones con otros usuarios a los que se puede o no conocer en la realidad. Las redes sociales como espacio de intercambio de información y generación de relaciones cobran cada vez mayor relevancia. Las relaciones pueden ser de distinto tipo, como intercambios financieros, amistad, o rutas aéreas. ( Prato & Vi, 2010, pág. 19)
Las redes sociales hoy en día se han convertido en una de las herramientas
muy esenciales para la promoción y publicidad de una empresa, ofreciendo a
11 1.2.2.1.1. Facebook
Facebook coma ha cambiado el mundo. Lo que comenzó casualmente en una residencia de estudiantes de Harvard en otoño de 2003, como un juego de comparativas para puntuar a los estudiantes según lo atractivas que eran, se lanzó oficialmente como Facebook en febrero de 2004 y creció rápidamente hasta convertirse en el gigante mundial que rivaliza con el centro neurótico de internet Google. (Chan, 2012, págs. 96 – 97 )
Facebook tiene una plataforma publicitaria llamada anuncios de Facebook. Estos anuncios son una herramienta interesante para los vendedores debido a su bajo porcentaje de clientes, sus sofisticadas opciones de segmentación del mercado y su fácil integración con aplicaciones y páginas. Pueden ser especialmente útiles para reactivar su presencia en Facebook y algunas características de segmentación son muy útiles cuando tiene un gran número de miembros o usuarios en la página. (Zarrella & Zarrella, 2011, pág. 179) Facebook se ha convertido hoy en día como un medio de comunicación donde
todo el mundo puede acceder al sitio, el Facebook tiene un alcance importante
para la empresa que puede publicar y promocionar los productos que ofrece.
1.2.2.1.2. Twitter
Twitter es un microblog de networking gratis que se distingue por limitar las publicaciones de los usuarios, conocidas como tweets, a 140 caracteres. Al igual que Facebook, Twitter se considera una red social ya que los usuarios pueden seguir y ser seguidos por otros. Si su cuenta de Twitter está configurada en “privado”, tendrá que aprobar las solicitudes de la genta para que le sigan. Cuando es usted el que sigue a alguien todo lo que ponga en Twitter aparecerá en sus feeds. Feed es un término que se refiere al área que contiene todas las publicaciones de las personas a las que sigue. (Chan, 2012, págs. 102 – 103)
12
mantenerlos informados, convirtiéndose de esta forma en una buena herramienta para aprovechar oportunidades y crear conciencia de nuestra existencia. (Antonio , 2011, págs. 116 - 120)
La utilización de Twitter como una herramienta de marketing será necesario
establecer primero los objetivos y definir las acciones que nos permitan
conseguirlos es decir plantear una estrategia general y que las acciones que se
definan se coordine con el resto de actividades de la empresa.
1.2.2.2. Estrategia Publicitaria
La estrategia de publicidad como instrumento de comunicación puede adoptar diferentes formas según sea la estrategia decidida por marketing, para coadyuvar a conseguir el objetivo de ventas y/o posicionamiento. Por ello podemos hablar de tres tipos de estrategias de publicidad: estrategia competitiva, de desarrollo y/o de fidelización. (Uceda, 2011, pág. 255)
La empresa anunciante, iniciadora del proceso de comunicación, es la encargada de elaborar la estrategia publicitaria que servirá de guía en la elaboración del mensaje. Esta estrategia se debe plasmar en un documento escrito denominado bríefing, que incluye información relevante para el diseño de la comunicación. El objetivo del bríefing, pues, no es otro que proporcionar información precisa a la agencia de publicidad para que ésta pueda desarrollar su proceso creativo de la forma más eficaz y satisfactoria posible. (Ardura, 2011, pág. 134)
La estrategia publicitaria es una forma en que la empresa puede anunciar su
empresa de diferentes con diferentes medios posible, para que la información
llegue a los compradores o clientes de la empresa, brinda información precisa
13 1.2.3. Sistemas de Información
1.2.3.1. Sistema Informático y Tecnología de la Información
El termino sistema lo utilizamos hoy en día de manera muy habitual y para referirnos a muchas, variables y distintas cuestiones: sistemas políticos sistemas monetarios, sistemas empresariales, sistemas electrónicos, sistemas de seguridad sistemas planetario, sistemas de apuestas, etc. Lo empleamos para designar un concepto o como una herramienta para explicar como es y qué ocurre en una determinada área como la economía, la social, la tecnología. La física, etc. (Alarcón, 2006, pág. 20)
Un sistema es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, a visualizar asuntos y complejos y a crear productos nuevos. (Alarcón, 2006, pág. 12)
Los sistemas de información ayudan en la toma de decisiones y establecer un
control de una organización mediante la recolección, almacenamiento y
distribución de información introducida.
1.2.3.2. Sistemas de información básicos
Es aquella que no ha sufrido ningún tipo de tratamiento, mientras que la información secundaria es aquella otra que ha sufrido algún tipo de manipulación o transformación. Además en una compañía se suele disponer de información elemental hacia el futuro, reservada o restringida, publica, activa, operativa, directiva, cuantitativa, cualitativa, textual, numérica, económica, técnica, jurídica ,etc. (Alarcón, 2006, pág. 29)
14
los usuarios. Los prototipos suelen omitir ciertas funciones, especialmente de seguridad y control. (Alarcón, 2006, pág. 84)
Los sistemas de información básicos se refieren al conjunto de elementos que
interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa u
organización.
1.2.3.3. Tramitación de pedidos
El pedido supone, ante todo, una demanda de géneros a un proveedor previamente seleccionado. En cualquier caso, debes tener claro que un pedido firme supone un contrato de compraventa anterior y cualquier incumplimiento del mismo puede causar un perjuicio a la otra parte, por lo que es necesario respetar escrupulosamente las condiciones pactadas en el mismo. (García, 2014, pág. 100)
Uno de los procesos más básicos en la administración de la cadena de suministro es el procedo do cumplimiento de los podidos, que incluye generar, satisfacer, entregar y proporcionar un servicio al momento para los pedidos de los clientes. El proceso de cumplimiento de los pedidos es un proceso con un alto grado de integración que. Con frecuencia, requiere que personas de múltiples empresas y diversas funciones se reúnan y coordinen para crear satisfacción del cliente en un momento y tiempo específicos. (Lamb, 2011 , pág. 457)
Pedidos web son los que crecen más rápidamente por las ventajas de
inmediatez y autonomía y fiabilidad para el usuario y las ventajas en costo y
calidad de la información para la empresa.
1.2.3.4. Tramitación de órdenes de compra
15
de todas las fuentes, la analizan a fondo y aplican los resultados para crear relaciones más sólidas con los clientes. (Philip Kotler, 2007, pág. 175)
La homogeneidad de una base de asignación se alcanza cuando cada salida es de la misma clase que las otra. Por ejemplo, una orden de compra puede ser una buena medida de las salidas de una actividad llamada “Ordenar una compra” solo si el costo de cada orden de compra no varía drásticamente con respecto a otras órdenes de compra. (Toro, 2007, p. 84)
En las últimas fechas, muchas empresas han adquirido o desarrollado técnicas
de análisis y software especial que reciben el nombre de administración de las
relaciones con los clientes para integrar y aplicar las montarlas de datos
individuales de los clientes contenidos en sus bases de datos
1.2.3.5. Promoción de ventas
La promoción de ventas, como elemento y herramienta de la mercadotecnia, incrementa su importancia relativa en la distribución de los presupuestos de marcas, empresas y servicios. Lo hace a costa de la publicidad tradicional. El monto destinado a estimular a distribuidores y consumidores, o usuarios finales, sobrepasa ya en mucho lo que se dedica a crear imagen mediante la publicidad tradicional. (Chong, 2007, pág. 9)
Consiste en programa que los gerentes diseñan para crear interés o incentivar la compra de un producto dentro de un periodo de tiempo específico (Solomon y Stuart, 2001). Son todas las actividades de comunicación en marketing, diferentes a la publicidades, relaciones públicas y venta personal, que se desarrollan para impulsar y estimular al consumidor a la compra inmediata del bien o servicio, mejorando con ello, el desmuelo de marketing de los intermediarios y vendedores. (Mesa Holguin, 2012, pág. 162)
Las promociones son técnicas de venta que puede adquirir empresas o
negocios para que los clientes, en años recientes, el reto principal al que se
enfrentan muchos planes de promoción de ventas es lograr la motivación de
16 1.2.4. Publicidad
Consiste básicamente en un mecanismo de comunicación pagado, cuyo objetivo es atraer la atención hacia una marca relacionada con un cierto producto o servicio y conseguir con esto ubicarlo en una determinada posición en el mercado. La publicidad basa su acercamiento al consumidor en un conocimiento profundo de este, y para ello toma como referencia información que lo describe, como su sexo, edad, lugar de residencia y nivel socioeconómico. La publicidad moderna considera incluso formas más precisas de influir en las decisiones de compra del consumidor, enmarcando su perfil emotivo y conceptual de acuerdo con sus afinidades. (Chong, 2007, pág. 9) A la hora de tratar de estudiar los distintos efectos, tanto positivos como negativos, que la promoción de ventas puede tener sobre el valor de marca, encontramos varios problemas. En primer lugar, existe muy poca literatura al respecto que haya investigado la influencia de las acciones promocionales en la construcción y potenciación del valor de marca y, en segundo lugar, existen discrepancias entre los diferentes estudios que abordan este tema. (Ballina, 2007, pág. 110)
La publicidad estática o también dinámica en medios digitales es objeto de
revisión y análisis constante por los medios especializados en la medida
constante por los medios especializados en la medida en que se cuestiona su
eficacia.
1.2.5. Comercio Electrónico y su Seguridad
Podemos definir el comercio electrónico (e-commerce) como la actividad comercial consiste en la entrega de bienes, o servicios. A compradores que sus sistemas de pagos electrónicos (EPS). Por ellos para estudiar la seguridad en el comercio electrónico tenemos que referirnos a la seguridad de los EPS. (Calvo, 2009, pág. 117)
17
aplicaciones que ya existían aisladamente y otras nuevas, tan dispares como el Intercambio Electrónico de Datos, el teletrabajo, la publicidad en Internet, las Intranet o las compras electrónicas, pero que tienen en común el uso de las telecomunicaciones. (Gaitan & Pruvost, 2009, pág. 5)
El Comercio electrónico es un mecanismo utilizado para la venta de bienes o
servicio que está alcance de los clientes a través de portales web que consiste
en comercializar el comercio electrono en la actualidad es utilizada para
empresas que tiene la necesidad de expandir es decir hacerse conocer por los
diversos clientes.
1.2.6. Comercio Electrónico
1.2.6.1. B2B - Business to Business
B2B el modelo se ha centrado principalmente en las extranets de las empresas o en los dominios marketplaces (agrupación sectorial en torno a un mercado virtual con el que las empresas esperan obtener beneficios reduciendo costes en la tramitación de pedidos, obteniendo mejoras precios mediante ofertas de compra conjunta, etc.). En este mismo sentido también se ha dicho que una de las principales razones por las que las organizaciones utilizan internet tanto como medio de comunicación como canal de comercialización es porque permite incrementar drásticamente la productividad. (Fill, 2005:271).
B2B (busines to business): empresa a empresa. Intercambios comercilaes entre empresas. Esta forma de comercio permite a la empresa la realizacion de transacciones entre empresas y a la gestion de los sistemas B2B permiten a la empresa reducer los costs de funcionamiento. (Prado, UF1820 - Marketing y plan de negocio de la microempresa, 2014, p. 29)
Este tipo de comercio electrónico ahorra tiempo en las transacciones, abarata
costes y reduce el tiempo entre el pedido y la entrega. Mejora de la imagen de
18 1.2.6.2. B2C – Business to Consumer
Entre las ventajas de desarrollar plataformas de B2C se las señalado que las empresas pueden acceder a un mercado mayor con bajos costes operativos a la vez que mejora el servicio al cliente y el conocimiento del consumidor gracias a la interactividad del medio. Sobre estos dos últimos aspectos ya hemos iniciado al hablar de las posibilidades de relación con el cliente y otros públicos de interés a través del sitio web y las posibilidades que tiene medio para los estudios de mercado. (Kotler & Armstrong, 2014, págs. 123 - 124)
B2C (busines to consumer): empresa a consumidor final. Los bienes, servicios o información son comercializados directamente desde la empresa hasta el consumidor final. En una situación en la que los consumidores demandan la máxima información acerca de los productos y los precios más competitivos, el B2C permite a las empresas acercar sus productos a los consumidores con mayor facilidad y ahorro de intermediarios. (Prado, 2014, p. 28)
B2C nos permite la obtención de información completa acerca de las
características de los productos y servicios ofrecidos por distintas empresas lo
que facilita comparar la oferta existente en el mercado.
1.2.6.3. Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico
Están comprendidos en la infraestructura de comercio electrónico tanto el soporte tecnológico que lo hace posible como la existencia de las entidades que participan en él. En cuanto al soporte tecnológico, se hace referencia directa pero no exclusiva a Internet. No solo se debe considerar soporte tecnológico la computadora y sus programas (software y hardware) sino también, el sistema de línea telefónica que permite la conexión de un ordenador en la red. (Torres Álvarez, 2006, pág. 53)
19
organizacionales. La administración y plantación cuidadosas son esenciales. (Laudon & Laudon, 2005, pág. 299)
La infraestructura tecnología con respecto al comercio electrónico se enfoca al
ámbito digital la cual está basada en la utilización de diversos tipos de
tecnologías.
1.2.6.4. Internet y world wide: la infraestructura del comercio electrónico
Internet y su tecnología computacional subyacente no son un fenómeno estático en la historia, sino que cambia con mucha rapidez. Internet ocurrió pero también está ocurriendo. Las computadoras se están fisionando con los servicios de telefonía celular; el acceso de banda ancha en el hogar y el acceso inalámbrico de banda ancha a internet mediante dispositivos inalámbricos, se están expandiendo con rapidez; la auto publicación en web mediante los blogs, las redes sociales y el podcasting, involucran ahora a millones de usuarios de internet y se están desplegando nuevas tecnologías de software como lis servicio web, la rejilla informática y las aplicaciones de igual a igual. (Laudon K. c., 2009, pág. 122)
En relación al espacio o lugar donde alojar el sitio Web, el servidor Web podrá ser ajeno (situado, por ejemplo, en algún eMall) o propio. Con respecto a la opción segunda, puede encontrarse ubicado en las instalaciones de un proveedor de servicios de Internet (ISP). Quien se ocupará de su mantenimiento y de su conexión a la Red (a esta modalidad se le conoce por Hospedaje del servidor o Housing), o podrá estar ubicado en la propia empresa y ser gestionado por ella misma, lo que requerirá una capacidad y un conocimiento en tecnología mayor. (Martínez López & Huertas, 2007, pág. 197) Internet y world wide es un almacenamiento de sitios web que se podrá mostrar
en diferentes partes del mundo, en términos ciberespaciales, deberemos
diseñar el website o lugar de la web donde se ubica la empresa, sus páginas
20
1.2.6.5. Creación de un sitio web de comercio electrónico
Para construir un sito de comercio electrónico exitoso se requiere un profundo conocimiento de los negocios, la tecnología y las cuestiones sociales así como un enfoque sistemático. El comercio electrónico es demasiado importante como para dejarlo en su totalidad a los tecnólogos y programadores. Los dos retos más administrativos más importantes al construir un sitio de comercio electrónico exitoso son: (1) desarrollar una clara compresión de sus objetivos de negocios y (2) saber cómo elegir la tecnología correcta para lograr esos objetivos. El primer reto requiere que usted construya un plan para desarrollar el sitio de su empresa. El segundo reto requiere que usted comprenda algunos de los elementos básicos de la infraestructura del comercio electrónico. Deje que los negocios controlen la tecnología. (Laudon K. c., 2009, pág. 199)
De este modo, las empresas se ven obligadas a comercializar sus productos de una forma distinta a la utilizada hasta ahora, es aquí cuando nace el comercio electrónico por oposición al comercio tradicional. Con la aparición del comercio electrónico las empresas pequeñas pueden equipararse a las grandes a la hora de ofertar sus productos en el mercado, y así aumentar la competitividad. Lo primero que necesita una empresa para ofrecer sus servicios y productos en la Red, es definir el grupo de personas al que se van a dirigir las ofertas. (Varela, 2006, pág. 18)
El sitio web es la única estrategia que permite desarrollar las complejas acciones que conducirán a la empresa no solo a vender sus productos o servicios, a obtener, sino a conocer a sus compradores o potenciales compradores, a obtener información que le permitan desarrollar campañas más eficaces ,etc. El sitio web debe el marco en el que desarrollar todas las estrategias de comunicaciones de empresa con el cliente; estrategias de relación con el cliente (CRM), comunicación corporativa, etc., entre las cuales una de las más importantes será la comunicación publicitaria. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2014, pág. 118)
En la creación o desarrollo de una página web de comercio electrónico para
21
obtener una información amplia de lo que desea el cliente. Hay que destacar
las habilidades que puede plantear para localizar oportunidades de los
productos.
1.2.7. Seguridad en línea y sistemas de pago
Para la mayoría de los ciudadanos respetuosos de la ley, internet contiene la promesa de un enorme y conveniente mercado global, que proporciona acceso a las personas, artículos, servicios y negocios en todo el mundo, a precio de oferta. Para los criminales, internet ha creado formas completamente nuevas (y lucrativas) de robar a los más de 1 mil millones de consumidores en el mundo por internet. Desde los productos y servicios, al efectivo y la información, todo está ahí para tomarlo de internet. (Laudon K. c., 2009, pág. 257)
En la mayoría de los sitios web la segura es un punto fundamental para la
seguridad de la información que se puede administra dentro de la empresa, los
diferentes medios que se pueden cancelar por la compra de productos que se
pueden ofrecer en un sitio web.
1.2.8. CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente 1.2.8.1 Definición - CRM
Se trata de un modelo de gestión orientado al cliente Customer Relationship Management, CRM, que surge de la aplicación de marketing relacional con las herramientas de los sistemas de información que facilitan su aplicación para que la empresa pueda brindar cada vez más un servicio de excelencia al cliente y estar en condiciones de competir en el mercado. El reto está en incorporar las tecnologías de información y comunicación, TIC, en el desarrollo de nuevos modelos de gestión y comercialización que fortalezcan la competitividad de las empresas. Es hacer lo que hace el tendero de barrio, pero con tecnología: comprender y cautivar plenamente a sus clientes más relevantes. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 18)
22
debe transmitir la sensación de que el usuario es oído y tenido en cuenta. Mediante secciones de ayuda o de preguntas más frecuentes las conocidas FAQ, direcciones de correo electrónico en las que resuelve cualquier cuestión o inquietud o incluso mediante tablones en los que pueda expresar su opinión, estas estrategias deben hacer sentir al usuario como parte integral del mismo y asegurarse de que la comunicación interactiva bidireccional que tantas veces se promete, se da realmente en el sitio web. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2014, pág. 113)
CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente, es una estrategia de
aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de
marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico, la cual abarca tres áreas
claves: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión
del equipo de ventas.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO I
Como conclusiones del presente capítulo se tiene lo siguiente:
Los sistemas informáticos ayudan al acceso inmediato a la información de la Boutique, al mismo tiempo impiden la pérdida de tiempo en la recopilación de información de los clientes.
Los sistemas informáticos CRM orientado a las web facilita la visión del mercado en el que se mueven las empresas hoy en día, gracias a que poseen una base de datos con toda la información de los clientes, los productos, etc.
El tener un buen almacén de información puede ayudar, en explícito momento ya que una buena Base de Datos es el respaldo de un buen sistema de información.
23 CAPÍTULO II
1. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR
2.1.1. Análisis de la institución
La Boutique “D’CECY”, está ubicada en la ciudad Santo Domingo de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la calle Ibarra y Babahoyo a 30 metros del Banco del Pacifico, brindado los servicios de diseño, confección y venta de ropa de damas, caballeros y niños.
Ilustración 1. Boutique “D´Cecy”
Fotografía por: Néstor Albán
2.1.2. Historia de la Boutique D´Cecy
24
encontraba ubicado en un lugar no muy conocido que actualmente se lo conoce Av. Lorena.
Inicialmente comenzó el negocio con los miembros de la familia, con el paso del tiempo se fueron incorporando más empleados, la idea de crear una nueva línea de ropa lo cual dicho negocio familiar. De tal manera la Boutique fue requiriendo nuevas estrategias para el incremento de nuevos clientes, siendo Santo Domingo un lugar lleno de oportunidades para el mercado de ropa de lo que se ofrece.
La implementación de nuevos productos como la venta de ropa de caballeros siendo un acogida para los clientes, existen proyecto como toda empresa joven que va creciendo como valla pasando el tiempo, y así es como poco a poco Boutique “D’CECY” está creciendo sin olvidar el esfuerzo, dedicación y trabajo que esto implica ser una empresa.
2.1.3. Mision y Vision de la Institucion 2.1.3.1. Misión
Somos una empresa dedicada a la venta de ropa de marca con instalaciones innovadoras y modernas, para nuestros clientes que buscan un trato justo y productos de calidad y cuidando en todo momento el medio ambiente. Con un marco de honestidad, responsabilidad, respeto y confianza.
2.1.3.2. Visión
Ser una empresa líder en los futuros años a nivel nacional, en el mercado del vestido, mediante el uso de la innovación en las instalaciones de la empresa, para brindar satisfacción total a nuestros clientes.
2.1.3.3. Objetivo
25 2.1.3.4. Valores
Ética: hacemos lo moralmente correcto y bueno.
Integridad: cumplimos con rectitud.
Compromiso: cumplimos nuestras obligaciones.
Calidad: otorgamos garantía total en nuestros productos.
Responsabilidad: estamos obligados a cumplir con las exigencias.
2.1.4. Organigrama Funcional de la Boutique
Ilustración 2. Organigrama de la Boutique “D´Cecy”
Elaborador por: Néstor Albán
2.1.5. Funciones de la Estructura Organizacional
2.1.5.1. Gerente
Planificar estratégicamente las actividades de la empresa, fija las políticas y los objetivos de la organización para el largo y mediano plazo.
GERENTE
EMPLEADOS
CLIENTES
26
Diseña estructuras organizacionales acordes a las demandas del entorno y de los mercados, organiza la empresa en forma concordante con los objetivos de la organización y las condiciones del mercado, los cuales se plasman en la estructura organizacional u organigrama, en los manuales de procesos y en los manuales de funciones y tareas.
Ejerce el liderazgo para guiar y motivar a las personas, así como trabajar y velar por el logro de los objetivos de la organización.
Selecciona, asigna, motiva, integra, promueve y evalúa a las personas dentro de la estructura organizacional, teniendo en cuenta sus capacidades, habilidades, destrezas, competencias, carácter y personalidad.
Toma decisiones y dirige el rumbo de la empresa hacia sus objetivos, para lo cual efectúa análisis de la situación y evalúa y sopesa las acciones por adoptar y elige las más conveniente, estas generalmente son en condiciones de incertidumbre.
Controla el desempeño de las personas, verifica los logros de la organización, evalúa la producción y la productividad, mide las ventas, la rentabilidad y las utilidades alcanzadas y establece las medidas correctivas en caso de que no se estén alcanzando dichas metas.
Crea climas organizacionales adecuados que permitan el desarrollo de la creatividad, la motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.
Fomenta la creación de una filosofía de trabajo que se convierta en la cultura organizacional acorde a las tendencias de la sociedad.
Fomenta la responsabilidad social de la empresa, para cuidar el medio ambiente, respetar los derechos humanos y contribuir con el desarrollo de la sociedad.
2.1.5.2. Secretaría
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Llena a mano formatos de órdenes de pago, recibos, requisiciones de materiales, órdenes de compra y demás formatos de uso de la dependencia.
Recibe y envía correspondencia.
Lleva registro de entrada y salida de la correspondencia.
Realiza y recibe llamadas telefónicas.
Toma mensajes y los transmite.
Brinda apoyo logístico en la organización y ejecución de reuniones y eventos.
Convoca a reuniones de la unidad.
Archiva la correspondencia enviada y/o recibida.
Actualiza el archivo de la unidad.
Distribuye la correspondencia de la unidad.
Elabora cheques.
Desglosa y entrega cheques.
Lleva control de caja chica.
Vela por el suministro de materiales de oficina de la unidad.
Tramita pasajes, alojamiento y viáticos en caso de movilización de su superior.
Lleva control de los registros de asistencia del personal administrativo, obrero, docente y estudiantes con Beca-servicio, adscritos a la unidad.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
28 2.1.5.3. Proveedor
Abastece a la empresa con existencias de artículos, los cuales serán transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.
Negocian las condiciones de pago que van a regir en todas las operaciones comerciales entre ambas empresas.
2.1.5.4. Empleados
Conocer su puesto y tareas asignadas: Cada empleado es responsable de conocer sus funciones y tareas asignadas.
Tener un plan de trabajo: permite a los empleados gestionar mejor su tiempo y cumplir con los plazos asignados para sus tareas.
Utilizar los recursos disponibles y asumir responsabilidades: Los empleados deben tener sentido de responsabilidad hacia los recursos de la Organización.
Participación: La escucha activa y la participación permite a los empleados trabajar en equipo, al mismo tiempo los superiores deben aprovechar esto para comunicar los objetivos de la empresa y como conseguirlos trabajando ambas partes.
Ser puntual y evitar faltar: La principal responsabilidad de todo empleado es la puntualidad y asistencia ya que las faltas y tardanzas originan muchos problemas a las empresas sobre todo por el trabajo que no se realiza o que se cumple en forma tardía.
La limpieza ante todo: Cuando hablamos de limpieza no solo nos referimos al aseo personal sino al aseo de nuestra oficina o área de trabajo, un local limpio permite incrementar la motivación para trabajar.
29
conjunto para incrementar la eficiencia del trabajo y desarrollo organizacional.
2.1.5.5. Clientes:
El cliente es la persona más importante en la empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
30 2.1.6. Flujo de Información UML
Mediante el Lenguaje Unificado de Modelado (UML) se grafican y justifican los métodos de la Boutique “D’CECY” ubicada en la ciudad e Santo Domingo. 2.1.6.1. Diagrama de Caso de Uso
2.1.6.1.1. Venta de productos – Servicio al Cliente
Elaborado por: Néstor Albán
Pedir detalles del Producto
Dar detalles de Producto
Llevar producto a caja
Cobrar
Dar Información
Hacer factura
Dar factura
Dar Producto
Dar el cambio
Cliente
Empleado
Cajero
Pedir el Producto
31 2.1.6.1.2. Proforma y Facturación
Ilustración 4. Caso de Uso - Proforma y Factura.
Elaborador por: Néstor Albán
2.1.6.2. Diagramas de Secuencias 2.1.6.2.1. Proforma y Facturación
Ilustración 5. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación
Elaborador por: Néstor Albán
Proforma producto
Muestra alternativa
venta
Factura
Informació
n Productos
Clien te
Empleado Cajero
Alternativa Envia Pedido Venta
32
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.1. Modalidad de la Investigación
En la actual investigación se emplea la modalidad cuantitativa – cualitativa lo que admitirá deducir la cantidad de los procesos lógicos, que permitan un mejor estudio para poder desarrollar el sistema informático para la Boutique “D’CECY”.
2.2.1.1. Modalidad cualitativa
Mediante la encuesta se conocerá y se obtendrá información del porqué de los problemas de la Boutique, la misma que nos auxiliara a tomar disposiciones y dar solución de problema proyectado.
2.2.1.2. Modalidad cuantitativa
En esta manera se manejara la encuesta la cual calculará, aprobara y demostrara el problema, con la tabulación estadística de los resultados conseguidos de la investigación de campo realizada con los clientes y personal de la Boutique.
2.2.1.3. Cuantitativa–Cualitativa
33 2.2.2. Tipos de Investigación
2.2.2.1. Investigación Bibliográfica
Se utilizará para obtener información sobre la problemática existente y permitiendo así poder obtener diferentes fuentes bibliográficas confiables en libros, revistas, que permitan fundamentar teóricamente la solución al problema planteado.
2.2.2.2. Investigación de Campo
Reúne la información necesaria recurriendo fundamentalmente al contacto directo con los hechos o fenómenos que se encuentran en estudio, ya sea que estos hechos y fenómenos estén ocurriendo de una manera ajena al investigador o que sean provocados por éste con un adecuado control de las variables que intervienen. (Corona, 2006).
2.2.2.3. Investigación Descriptiva
Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la información obtenida en un estudio descriptivo, explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos, conceptos y cuentas.
2.2.3. Métodos de la investigación
Los métodos y técnicas de investigación utilizados son de forma empírico y teórico del conocimiento, admiten indagar y hallar datos existentes de forma práctica.
34 2.2.3.1. Método Histórico – Lógico
Admite la ayuda con la causa y efecto del tema de tesis y el método histórico apoya la recopilación información del pasado y presente sobre los sistemas CRM (Customer Relationship Management).
2.2.3.2. Método Analítico – Sintético
Permite la recapitulación y el análisis de los elementos correspondidos con el tema teórico de la tesis de grado.
2.2.3.3. Método Inductivo – Deductivo
Se utiliza el método deductivo porque se basa sobre el marco teórico para la aplicación del mismo. Y de modo inductivo admite aplicar a la Boutique “D’CECY”.
2.2.4. Técnicas
Las técnicas e instrumentos son métodos de recopilación de datos, a utilizarse son la entrevista y la encuesta. Para la entrevista se utiliza la guía de entrevista y para la encuesta se utiliza el cuestionario o test.
2.2.4.1. Técnica de Entrevista
Esta técnica es usada con la finalidad de obtener información a partir de preguntas comúnmente de manera abierta las cuales son planteadas en un cuestionario a los Clientes, Empleados y Propietarios de la Boutique “D’CECY”.
2.2.4.2. Técnica de Encuestas
35 2.2.4.3. Técnica de Observación
A través de observar se podría descubrir los tipo de problemas que tienen la Boutique “D’CECY” y lograr examinar y recolecta la información necesaria para el desarrollo de la Aplicación Orientada a la Web.
Diseño de la investigación de campo: Para la presente investigación se realizará una búsqueda absoluta de la investigación que sea relevante para el buen desarrollo del mismo, localizando seleccionando y aplicando ciertos métodos, técnicas e instrumentos que ayudarán a recopilar los mismos.
2.2.5 Herramientas
2.2.5.1. Cuestionario
Con la elaboración de un cuestionario se podrá obtener información con la finalidad de comprender a fondo y de forma detallada el problema planteado.
2.2.5.2. Guía de entrevista
Este es un instrumento que tiene como finalidad ayudar a realizar la entrevista, en ella se establece las preguntas que serán realizadas a la gerente de la Boutique, permitiendo así que la entrevista tenga una secuencia y determinar lo que ocasiona el problema planteado.
2.2.6. Población y Muestra
2.2.6.1. Población
36
La población que se va a tomar en cuenta se lo realiza en la siguiente tabla: Tabla 1. Población a Encuestar
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Gerente 1
Secretaria 1
Vendedores 5
Clientes 22
Proveedores 7
TOTAL 36
Elaborado por: Néstor Albán
2.2.6.2. Muestra
En la presenta exploración se razona lo obligatorio hacer un análisis a toda la población debido a su pequeño número, por lo tanto la muestra será toda la población.
Para el cálculo de la muestra se realizara en la siguiente tabla: Tabla 2. Cálculo de la Muestra
FÓRMULA DONDE CLIENTES PROCESO
𝑛 = 𝑁 𝐸2. (𝑁 − 1) + 1
N= Población
n= Muestra
E= Margen de error equivalente al 5%
1= Factor de la formula
N= 36
n=?
E= 5% =1005 = 0.05 1= Factor de la fórmula
𝑛 = 36 52. (36 − 1) + 1
𝑛 = 36 0,052. (35) + 1
𝑛 = 36 1.0875 𝒏 = 𝟑𝟑
