Centro de servicios compartidos

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Centro de servicios compartidos

Definiciones generales de procesos

Grupo Parque Arauco 04-03-11

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INDICE

1. Centro de atención al cliente (CAC) 3

 Objetivo y alcance 4

 Metodología de atención 5

 Ejemplos de consultas 6

 Presentación www.araucomalls.com 8

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Página

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Centro de atención al cliente

(CAC)

Grupo Parque Arauco

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OBJETIVO Y ALCANCE

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 El centro de atención al cliente se creó con el objetivo de recepcionar todas las consultas, reclamos, problemas o requerimientos relacionados a los procesos del Centro de Servicios Compartidos. Este centro está compuesto por 3 niveles de atención:

• Nivel 0 - Autoservicio: a través de la página www.araucomalls.com

• Nivel 1 - Centro de Atención telefónica: las llamadas son atendidas por ejecutivos que cuentan con la preparación necesaria para responder en línea las consultas

• Nivel 2 - Colaboradores expertos: en todos los casos en que los ejecutivos del Centro de atención necesiten reunir mas antecedentes se dirigirán a los colaboradores expertos, reunirán los antecedentes necesarios y devolverán el llamado con la respuesta

 El Centro de atención está orientado a atender consultas tanto de Clientes internos (Grupo Arauco Malls) y Clientes externos (Proveedores, locatarios, etc.)

Permitirá:

•Facilitar la comunicación de los clientes internos y externos con el Centro de Servicios Compartidos y obtener oportunamente la información que estos requieran relacionado al Grupo Arauco Malls

•Realizar seguimiento eficiente a las consultas pendientes de responder asegurando así la

satisfacción de los clientes del Centro de Servicios Compartidos .

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Metodología de atención

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Gráfica

Clientes Internos de Grupo

Parque Arauco -Divisiones -Malls -Corporativo

Nivel 0

Autoconsulta

Nivel 1

Centro de Atención

Nivel 2

Lideres/Expertos Clientes externos:

-Proveedores -Locatarios

Números:

Colombia:

322 16 45

Perú:

610 46 43

Chile:

299 07 77

Horario de atención: 8:30 a 18:30

[email protected] www.araucomalls.com

(Link para proveedores, locatario y colaboradores)

Fuera de horario de atención: envíenos un mail o déjenos su mensaje, lo ubicaremos cuanto antes el día laboral siguiente.

Ó

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EJEMPLOS DE CONSULTAS

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Crédito y Cobranzas

• Formas de enterar garantías

• Estado de garantía

• Información de nota de Crédito y descuentos

• Detalle de facturas pendientes de pago

• Solicitudes de prórrogas de garantía

• Consultas por descuentos no otorgados

• Detalles de una factura o nota de crédito por diferencias en el cobro

• Lugares y forma de pago

• Consultas de aplicaciones de pagos

Compras y pago de proveedores

Facturación y contratos

• Informes estadísticos de facturación

• Información / solicitud de descuento

• Detalle conceptos facturados

• Fechas de facturación del mes

• Cambio de razón social, domicilio, etc.

• Documentos emitidos

• Revisión del cobro de servicios

• Datos de Facturación

• Entrega de Factura

• Facturas de Periodos Pasados

• Status Liberación de OC

• Confirmar fechas de Pago

• Información de facturas Canceladas

• Reenvío de OC

• Información para pago de Facturas

• Estado de la factura del proveedor

• Detalle de facturas incluidas en un pago Clientes

Internos de Grupo Parque

Arauco -Divisiones -Malls -Corporativo

Clientes externos:

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EJEMPLOS DE CONSULTAS

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Nómina

• Cuándo pagan la

remuneración, el anticipo?

• Claves de acceso intranet

Contabilidad

• Solicitud de información de rendiciones y fondos por rendir

• Solicitudes de copia de documentos de

rendiciones Clientes

Internos de Parque Arauco -Divisiones -Malls -Corporativo

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WWW.ARAUCOMALLS.COM

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•Para acceder a los datos disponibles para auto atención se debe:

• Ingresar a www.araucomalls.com

• Seleccionar el ícono con la bandera del país de sus operaciones

• Seleccionar el tipo de cliente: proveedor, locatario o colaborador

• Ingresar el nombre de usuario en el campo

“Usuario”

• Ingrese su calve en el campo “contraseña”

• Una vez dentro del portal encontrará disponible los menús que permitirán obtener distintos tipos de información

Clientes

externos:

Acceso a autoatención de la página:

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www.araucomalls.com

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