Indicador de Calidad Sitios Web del Estado

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Indicador de Calidad Sitios Web del Estado

Secretaría de Desarrollo Digital Ministerio de Economía

Informe Final

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Página

I. Introducción……….. 3

II. Objetivos……….. 4

III. Etapas del Proyecto………. 5

IV. Tiempo de implementación por etapa………... 7

V. Metodología……… 8

VI. Medición Piloto de la encuesta online………... 14

VII. Puesta en marcha de la encuesta online………. 16

VIII. Implementación de la encuesta online……… 17

IX. Análisis de resultados……….. 22

1. Construcción del Indicador de Calidad Sitios Web del Estado…… 25

X. Resultados Generales……….. 27

1. Indicador de Calidad Sitios Web del Estado……….. 28

2. Resultados de la encuesta online……… 30

XI. Publicación y difusión de resultados………. 75

1. Ventajas Web Delivery ………. 76

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El siguiente informe tiene como objetivo explicar la implementación del proyecto

“Indicador de Calidad Sitios Web de Estado” y dar a conocer sus resultados, detallando tanto la ejecución metodológica del instrumento de medición – encuesta online – como de los resultados arrojados por esta encuesta.

Para esto se presentarán las especificaciones metodológicas que se utilizaron en este proyecto, la implementación técnica de la herramienta online y los resultados obtenidos, tanto en la dimensión aplicada de desarrollar un instrumento de estas características como del ranking de sitios evaluados.

Se dará a conocer el trabajo estadístico y procesal de la base de datos obtenida a través de la encuesta online para explicar cómo se obtuvieron los resultados y más importante y de cómo se construyó el “Indicador de Calidad Sitios Web del Estado” que permitió evaluar y comparar de forma global a los diferentes servicios participantes.

Finalmente, una vez presentado el capítulo de presentación de resultados vía “Web Delivery” y los beneficios que conlleva esta plataforma, se detallará el mecanismo de auto- administración que se utilizará para las mediciones futuras de la encuesta online.

I. INTRODUCCIÓN

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“Implementar un indicador global de satisfacción de sitios web, basado en la experiencia de servicio de los usuarios.”

• Dar a conocer cada etapa de la implementación del instrumento utilizado para medir el Indicador de Calidad

• Conocer el comportamiento de los usuarios frente a los sitios web del Estado

• Determinar la actitud de los usuarios frente a los sitios web del Estado

• Conocer la satisfacción general y específica del servicio entregado por los diferentes portales

• Desarrollar e implementar un indicador de calidad de servicio de sitio web a partir de los indicadores de satisfacción

.

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1. Análisis del instrumento de medición y resultados del estudio en su etapa anterior (año 2009): en esta etapa se hizo una revisión del trabajo realizado en 2009, analizando los resultados obtenidos e instrumento de medición con el fin de aprender de la experiencia previa y poder implementar de mejor manera el estudio en su versión 2010.

2. Etapa de modificación del instrumento de medición anterior y construcción del cuestionario a utilizar en la versión 2010 del estudio: Una vez analizados los antecedentes del estudio se procedió a diseñar una nueva versión del cuestionario con aquellos temas más relevantes que se quisieron mantener y agregando nuevas preguntas con el fin de poder recolectar información que en la versión anterior no fue posible.

3. Introducción del estudio a las diferentes divisiones del Gobierno invitadas a participar e inducción de metodología de implementación de la encuesta online: una vez definidas la metodología de implementación y el cuestionario se citó a diferentes divisiones del Gobierno a una reunión introductoria en donde se explicaron los objetivos generales del estudio e implementación y funcionamiento de la encuesta online.

4. Medición Piloto: Con el fin de probar el nuevo instrumento de medición diseñado se implementó un piloto de la encuesta online para medir su efectividad y coherencia

5. Puesta en marcha e implementación de la encuesta online: una vez informados los participantes sobre el proyecto se les enviaron los distintos modelos de banner diseñados y el token identificatorio para que cada sitio web participante active la encuesta online en sus sitios correspondientes.

III. ETAPAS DEL PROYECTO

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6. Periodo de medición de la encuesta online: La encuesta se mantuvo activa entre los días 29 de Noviembre y 30 de Diciembre, con la posibilidad de extender el periodo de medición para lograr una mayor y multivariada muestra.

7. Análisis de los resultados: Una vez registradas las respuestas de la encuesta online, se procedió a analizar y procesar la información para la elaboración del informe tanto para su versión física como para su presentación vía web.

8. Publicación y entrega de informe de resultados finales: Entrega de resultados de la encuesta online tanto en formato papel como en versión online.

9. Entrega de documento de auto-aplicación e implementación de la encuesta online:

Una vez finalizado y entregado los informe finales se entregará un documento detallando el proceso de auto implementación y aplicación de la encuesta online a futuro.

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1. Análisis del instrumento de medición y resultados del estudio en su etapa anterior (año 2009) : 15 al 17 de Noviembre

2. Etapa de modificación y construcción del nuevo cuestionario: 17 al 22 de Noviembre 3. Introducción del estudio a los sitios participantes: 23 al 26 de Noviembre

4. Medición Piloto: 26 al 28 de Noviembre

5. Puesta en marcha en implementación de la encuesta online: 29 de Noviembre al 12 de Diciembre.

6. Periodo de medición de la encuesta online: 29 Noviembre al 30 de Diciembre

7. Análisis de resultados: 16 de Diciembre al 7 de Enero 2011 (esta etapa de análisis es paralela al trabajo de campo con el fin de entregar avances y pre-cierre de resultados)

8. Publicación y entre de informe de resultados: el 20 de Diciembre se entregó un pre- informe con resultados generales del estudio. El informe final con resultados de todas las encuestas se entregó el 26 de Enero, así como los resultados vía “Web Delivery” con el fin de que la información estén disponibles para todas las instituciones participantes del estudio.

9. Entrega de documento de auto-aplicación e implementación de la encuesta online:

este proceso se definirá una vez que se hayan entregado todos los informes y resultados del estudio.

IV. TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN POR ETAPA

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DISEÑO

Investigación con metodología de tipo cuantitativa, utilizando un cuestionario on-line mediante la instalación de un banner o pop up en el sitio web de las instituciones que serán evaluadas.

El cuestionario utilizado se basó en la versión previa del estudio, manteniendo aquellas dimensiones que se querían seguir midiendo y agregando las que se deseaban medir desde ahora.

Las variables extraídas del estudio anterior fueron:

• Motivos de visita

• Completación de tareas

• Satisfacción, razones de satisfacción

• Importancia

• Revisita y recomendación

Estas variables del estudio anterior fueron trabajadas y redefinidas para la construcción

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V. METODOLOGÍA

Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas

Motivos de visita

5. ¿Qué tipo de información o servicio ha motivado su visita a este sitio web?

Marque todas las que corresponda

Obtención de algún servicio que provee nuestra institución como trámites, pagos, subsidios, solicitudes, etc

Buscar información institucional o solicitar información Asesoría

Hacer un reclamo

Actualizar mi información personal Otro ¿Cuál?________

Éxito en la completación de tareas 6. Después de haber ingresado a este sitio web, ¿logró realizar lo que necesitaba?

Variable / Dimensiones Pregunta Opciones de respuesta

1/4

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Satisfacción

Satisfacción global

1. Sobre la base de una escala de 1 a 7, en donde 1 significa “TOTALMENTE INSATISFECHO” y 7 significa “TOTALMENTE SATISFECHO” , ¿cuál es su nivel de SATISFACCIÓN GLOBAL con la página web? (REGISTRAR NOTA)

9. De acuerdo a todo lo revisado anteriormente y usando la misma escala de 1 a 7, ¿Cuán

satisfecho diría Ud que se encuentra con este sitio web?

Determinantes de la satisfacción

2. ¿Cuál o cuáles de los siguientes aspectos consideró para calificar con esa nota su

satisfacción con el sitio? Marque tantas como crea necesario

- Organización de este sitio web

- Facilidad para completar los pasos y datos solicitados - Información es completa y útil

- Información NO es completa y útil - Diseño de la página

- Ayuda y asesoría para operar en el sitio - Facilidad de comunicación con la institución - Sensación de seguridad y confianza - Poca sensación de seguridad y confianza - Velocidad de la página

- El sitio no está en línea - Otros (Especificar)________

7. ¿Cómo evaluaría los siguientes aspectos de este sitio web? Utilice una escala de 1 a 7, en donde 1 "Totalmente Insatisfecho" y 7 significan

"Totalmente Satisfecho" . (ROTAR

ALEATOREAMENTE EL ORDEN DE LOS

- La identificación de la institución o presencia del logo - La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección - Claridad del lenguaje para el uso del sitio

- La cantidad de información para el uso del sitio - La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero

- La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos

- La rapidez de carga de las páginas

- La ausencia de errores en la navegación del sitio - La facilidad para acceder al sitio

- La facilidad para registrarse como usuario

Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas

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Satisfacción

Importancia de los determinantes de la satisfacción

8. Y considerando estos mismos aspectos, ¿me podría indicar cuál es el más importante para Ud? ¿y el 2do más importante? ¿y el 3ro más importante?

- La identificación de la institución o presencia del logo

- La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección

- Claridad del lenguaje para el uso del sitio - La cantidad de información para el uso del sitio - La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero - La información que entrega el sitio web sobre como - responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos

- La rapidez de carga de las páginas

- La ausencia de errores en la navegación del sitio - La facilidad para acceder al sitio

- La facilidad para registrarse como usuario - El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes

- La sensación de seguridad que da el sitio - La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina

- Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación

- Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas

Razones de Satisfacción

10. ¿Por qué razón Ud. se encuentra ____________ (nivel de satisfacción según pregunta) 9?

V. METODOLOGÍA

Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas ^3/4

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Lealtad

3. Basado en su experiencia como usuario de este sitio web

¿Usted volvería a usarlo?

4. Ahora, quisiéramos que piense en la siguiente situación: Un amigo o un familiar necesita de algún servicio que es posible realizar en la página web o necesita información que es posible obtener en la página web. Considerando el servicio que a usted le entrega ¿Cuál sería su disposición a recomendar éste sitio web?

Problemas

13. ¿Ha tenido Ud. algún problema con este sitio web?

14. ¿Este problema fue solucionado o aún persiste?

15. ¿Y evaluando en término de satisfacción, ¿qué tan satisfecho diría Ud que se encuentra con la solución que se le dio a su problema?

Sugerencias

16. Finalmente ¿Qué sugerencias realizaría Ud a los responsables de este sitio para que estuviera "Totalmente Satisfecho"?

Hábitos de uso

11. ¿Es la primera vez que accede a este sitio web?

12. ¿Con qué frecuencia suele acceder a este sitio web?

Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas

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V. METODOLOGÍA

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

El instrumento de medición es un cuestionario online estándar pre-estructurado (con preguntas cerradas y abiertas), de formato auto aplicado que los usuarios pueden acceder al hacer clic en el banner de invitación de los distintos sitios web participantes.

GRUPO OBJETIVO

El universo está constituido por los visitantes y usuarios de los sitios web de las 30 instituciones seleccionadas, caracterizadas por tener un alto flujo de visitas.

PERIODO DE MEDICIÓN

El desarrollo de la encuesta on-line se realizó en un plazo de 4 semanas.

En el caso de no haberse completado las muestras establecidas por institución se dispuso un plan de refuerzo mediante el envío de correo de invitación a participar en la encuesta, así como un refuerzo telefónico considerando a priori un 5% de la muestra total. También se consideraron cambios en la forma de promoción de la encuesta, sugiriendo el uso de otras herramientas más llamativas

MUESTRA

La muestra final a alcanzar un total de 10.500 encuesta finalizadas satisfactoriamente, con un promedio de 350 casos por sitio participante (30 sitios).

Esta cuota se calculó considerando los resultados obtenidos en la medición 2009 en un periodo similar de trabajo de campo.

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Una vez aprobado el cuestionario por ambas partes, IPSOS Chile y el Ministerio de Economía, se implementó la encuesta por un periodo de prueba para testear el funcionamiento correcto del instrumento de medición y evitar problemas en el trabajo de campo.

Cabe destacar que debido a que el cuestionario actual se basó en el utilizado en la medición anterior, con ciertas modificaciones, no se esperaban mayores dificultades.

La medición piloto se llevó a cabo entre el 26 y 28 de Noviembre de 2010 y fue aplicado a distintas personas para probar tanto al instrumento en sí mismo como la plataforma web en la que se presentaba, lo que implicaba tanto el aspecto visual de la página web de la encuesta como de la accesibilidad y facilidad de uso.

Como resultado de la medición piloto no fue necesario hacer cambios al cuestionario pues se confirmó que las preguntas eran comprensibles y fáciles de contestar.

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VI. MEDICIÓN PILOTO DE LA ENCUESTA ONLINE Resultados y cambios derivados

TIEMPO DE RESPUESTA

A través del periodo de prueba de aplicación de la encuesta online se logró medir el tiempo de respuesta, el que fue cercano a 5 minutos.

PLATAFORMA TECNOLÓGICA

La plataforma tecnológica en la que se presentaba la encuesta online no sufrió cambios puesto que no se presentaron problemas en ingresar a la encuesta después de hacer click en los banners o pop-up. La vinculación entre sitio y encuesta fue probada exitosamente en todos los navegadores existentes: Explorer, Mozilla Firefox y Safari (Mac).

CAMBIOS Y MODIFICACIONES NECESARIAS

• Uno de los cambio realizados fue la información legal del sorteo, las restricciones y responsabilidad tanto de los usuarios de IPSOS Chile como para quienes contestan la encuesta.

Originalmente, las bases del concurso se presentaban antes de contestar la encuesta online, sin embargo, se decidió colocar este “pop-up” de información al finalizar la encuesta con el fin de dar la opción de contestar el cuestionario sin participar del concurso. Esta decisión también fue necesaria debido a que algunas instituciones participantes del estudio decidieron que los usuarios de sus sitios no participarían en el sorteo. Con esta modalidad resultaba más fácil la distinción entre los sitios con y sin sorteo.

• Otro de los cambios que debieron hacerse corresponde a los mismos sitios participantes en el estudio, puesto que debido a sus diferentes diseños y especificaciones técnicas fue necesario diseñar un banner especial que se adaptara al diseño de los distintos sitios web participantes.

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Una vez que los servicios del Gobierno que fueron invitados a participar conocieron los objetivos del Proyecto “Indicador de Calidad de Sitios Web del Estado”, se procedió a iniciar la puesta en marcha del programa, lo que implicó la entrega de un token que identificaba a cada sitios participante y el envío de lo modelos de banner y pop-up que promocionaron la participación en la encuesta online.

A pesar de existir 3 modelos promocionales para ser publicados, debido a que cada sitio web contaba con características técnicas propias, fue necesario modificar estos banners de acuerdo a las necesidades de cada servicio, extendiendo de esta manera la puesta en marcha del proyecto.

Cabe destacar que el inicio del proyecto no se dio simultáneamente para todos los sitios participantes, ya sea por problemas técnicos de publicación del banner - descrito anteriormente – o por falta de colaboración propia de los servicios.

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VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE

Envío de modelos de Banner y pop-up a los distintos sitios invitados a participar para su publicación

Activación de la encuesta por parte de los sitios web

participantes

Monitoreo de los sitios con el fin de registrar activación y tasa de

respuesta

Contacto con sitios aún no activos y con baja tasa de respuesta.

Definición de grupos de efectividad de acuerdo a resultados de los sitios: Alta, media y baja

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Tomando en consideración que esta segunda medición del “Indicador de Calidad de Sitios Web del Estado” no se incluyeron servicios pertenecientes al sector privado se debieron tomar ciertas acciones para monitorear los resultados de los sitios con el fin de alcanzar la tasa de respuesta esperada.

Se estableció como muestra total del estudio 10.500 encuestas totales, lo que implica alrededor de 350 encuestas por sitio participante (30 sitios web).

Se estimó que el periodo de activación de la encuesta online, lo que significa publicar el banner o pop-up elegido por cada servicio participantes y vincularlo con la encuesta online, tomaría alrededor de 5 días desde el inicio oficial del estudio (29 de Noviembre), por lo que durante esta primera semana se visitaron permanentemente los sitios web de los servicios invitados a participar con especial enfoque a aquellos que habían solicitado un banner específico, con el fin de poder establecer cuántos y cuáles sitios se encontraban con la encuesta activada.

Una vez pasada esta semana de implementación se comenzó a monitorear aquellos sitios web activos con un particular enfoque en la tasa de respuestas y número de encuestas completadas satisfactoriamente.

Paralelamente, se continuó monitoreando a aquellos sitios que no habían activado el banner o pop-up, estableciendo comunicación con los encargados técnicos y de contenido digital con el fin

Medidas de precaución y monitoreo para asegurar y alcanzar la tasa de respuesta esperada

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Pasadas dos semanas desde el inicio del periodo de medición de la encuesta online, se estableció la tasa de respuesta diaria de los servicios participantes. En aquellos sitios web en donde la tasa de respuesta de la encuesta online fue baja y se proyectaba negativamente en alcanzar el número esperado, el equipo IPSOS Chile comenzó nuevamente a contactarse con los encargados del área digital de estos servicios con el fin de promover algún cambio que permitiera aumentar el número de respuestas satisfactorias. Las medidas que se sugirieron son el uso del pop-up, que ha demostrado ser altamente efectivo en atraer a los usuarios a contestar la encuesta, o si no era posible implementar esta herramienta, se sugirió cambiar el banner a uno de mayor tamaño o reubicarlo en una posición más a la vista de los usuarios que utilizan el sitio web.

Si los sitios no implementaron ningún cambio o si sus tasas de respuestas continuaron bajas, se volvió a insistir en la gestión de alguna acción que mejorara su situación dentro de la medición del estudio.

La contraparte, la Secretaría de Desarrollo Digital, reforzó este trabajo en los casos más críticos.

Después de este trabajo de monitoreo fue posible agrupar a los servicios participantes en 3 grupos de acuerdo a la efectividad que tuvieron en la tasa de respuesta en la encuesta online.

VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE

Medidas de precaución y monitoreo para asegurar y alcanzar la tasa de respuesta esperada

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De acuerdo al monitoreo realizado periódicamente sobre los servicios del Gobierno participantes en el estudio se establecieron 3 grupos en base a los resultados y las gestiones tomadas para su mejoramiento.

Grupo N° encuestas

finalizadas

Sistema de

visualización Gestiones de mejoramiento Respuesta ante gestiones Alta Efectividad Sobre 350 Pop-up Mínimas. No más de un llamado o

correo electrónico

Positiva: realizaron cambios sugeridos.

Mediana Efectividad Entre 100 y 350 Banner Varios Llamados y correos electrónicos

Mixtas. Realizaron cambios después de varios contactos

Baja Efectividad Menos de 100 Banner, otros propios

Frecuentes llamado a los encargados web del sitio

Baja respuesta antes sugerencia. No realizaron mayores cambios.

Definición de grupos de efectividad

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Sitios Participantes y grupo de efectividad

SRCEI (Registro Civil) 4.961

SVS 1.482

CORFO 790

DIRECCION DEL TRABAJO 747

SAG 572

SERCOTEC 477

SUPERSALUD 379

JUNAEB (Tarjeta Nacional Estudiantil) 370

TGR 214

SII 183

FONASA 177

Transantiago 176

ADUANAS 132

MINVU 124

SENCE 91

IPS 86

PROCHILE 65

SBIF 58

MINISTERIO MEDIO AMBIENTE (CONAMA) 33 Chilecompra (proveedores y mercado público) 31

EDUCA 600 24

SUBTEL 23

Conicyt (diferentes sitios) 13

DIGEMONA 12

Subtrans 11

SEC 10

INDAP 6

SUSESO 1

SUPER. PENSIONES --

Alta Efectividad

Mediana Efectividad

Baja Efectividad

VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE

Definición de grupos de efectividad

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ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LOS RESULTADOS.

Todas las preguntas del cuestionario se presentaron primero de manera descriptiva con el fin de ver tendencias generales de comportamiento y actitudes de los usuarios que utilizan los sitios web del Estado. Los temas que estas preguntas describen se refieren a las siguientes dimensiones:

1. Motivos de uso de la página 2. Nivel de uso de los usuarios

3. Aspectos específicos considerados como importantes en un buen sitio web

4. Nivel de satisfacción (evaluaciones de notas de 1 a 7) con el sitio web en general y sus aspectos específicos.

5. Lealtad de los usuarios de los sitios a través de su disposición a recomendar el uso del sitio y a volver a utilizarlo personalmente.

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IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Los aspectos específicos componentes de las dimensiones 3 y 4 en cada sitio web que se ordenaron según importancia son:

• La identificación de la institución o presencia del logo

• La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección

• Claridad del lenguaje para el uso del sitio

• La cantidad de información para el uso del sitio

• La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero

• La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos

• La rapidez de carga de las páginas

• La ausencia de errores en la navegación del sitio

• La facilidad para acceder al sitio

• La facilidad para registrarse como usuario

• El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes

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ANÁLISIS EXPLICATIVO DE RESULTADOS Cruces y construcción de un índice de lealtad

Una vez explorada las respuestas generales se procedió a realizar cruces que permitiera detectar patrones de respuestas.

Se cruzarán las variables de lealtad para conocer si la disposición del usuario a recomendar el sitio y la continuidad de uso de éste influyen en la satisfacción global que se tiene con el sitio.

Por otra parte también se cruzaron las distintas respuestas con datos sociodemográficos para observar cómo estas características tienen incidencia en la percepción y actitud del usuario con el servicio del sitio web.

Adicionalmente, se definieron dos grupos específicos para el análisis, los que debido a sus características y opiniones, reflejan importantes puntos a mejorar que cada sitio web debería implementar para aumentar su uso por parte de los usuarios y su tasa de éxito. Estos grupos son:

- Usuarios Nuevos: aquellos que ingresan al sitios web por primera vez.

- Usuarios Insatisfechos: aquellos que evalúan con notas insuficientes, de 1 a 4, al sitio web en general.

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IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS

1. Construcción Indicador de Calidad Sitios Web del Estado

Construcción Indicador de Calidad Sitios Web del estado Regresión lineal

Se realizará el trabajo estadístico de “regresión lineal”, el que observa la relación entre los diferentes componentes o variables y su incidencia en una variable dependiente de estos componentes.

En este estudio se ha establecido como variable dependiente la satisfacción global con el sitio web. Los componentes o variables influyentes son las dimensiones específicas consideradas para la evaluación del sitio web

Como resultado se obtuvo el peso o incidencia que tienen en la satisfacción global cada una de estas variables específicas.

Cálculo del Índice de Calidad de los Sitios Web del Estado.

Para realizar el cálculo del índice de calidad, se utilizó el peso obtenido a través de la regresión lineal de cada variable específica y la evaluación dada por los usuarios mismos.

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Índice de Calidad de los Sitios Web del Estado

Se define como el porcentaje de Nota 6+7 de cada aspecto evaluado por su incidencia o peso – obtenido a través de la regresión lineal.

La fórmula matemática se define de la siguiente manera:

= ((D1*b1) + (D2*b2) + (D3*b3) + …) indicador entre 0 y 100 En donde,

D= Porcentaje de notas 6+7 de los aspectos a evaluar (ej: Facilidad de uso, Accesibilidad, Trámites, entre otros)

b= Peso o importancia que variables independientes (aspectos) evaluadas tienen sobre la variable dependiente (Satisfacción Global con el servicio)

1. Construcción Indicador de Calidad Sitios Web del Estado

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X. RESULTADOS GENERALES

Sitios total participantes: 29

Sitios con muestra representativa (mayor a 40 casos): 19 Muestra total alcanzada: 11.394

Sitios Encuestas comple ta da s

SRCEI 4.960

SVS 1.482

CORFO 790

DIRECCION DEL TRABAJO 747

SAG 572

SERCOTEC 477

SUPERSALUD 379

JUNAEB 370

TGR 214

SII 183

FONASA 177

TRANSANTIAGO 176

SERNAPESCA 146

ADUANAS 132

MINVU 124

SENCE 91

IPS 86

PROCHILE 65

SBIF 58

MINISTERIO MEDIO AMBIENTE 33

CHILECOMPRA 31

EDUCA 600 24

SUBTEL 23

CONICYT 13

DIGEMONA 12

SUBTRANS 11

SEC 10

INDAP 6

SUSESO 1

SUPER. PENSIONES 0

Total encuestas 11.393

Sitios con muestra representativa

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1. Indicador de Calidad Sitios Web del Estado

Pesos obtenidos a través del trabajo de regresión lineal

Aspecto del sitio Peso Incidencia

La cantidad de información para el uso del sitio 16% Alta

La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero 19% Alta

La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos 10% Alta

La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina 16% Alta

La ausencia de errores en la navegación del sitio 6% Media

La facilidad para acceder al sitio 5% Media

El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes 6% Media

La sensación de seguridad que da el sitio 7% Media

Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación 5% Media

Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas 4% Baja

Claridad del lenguaje para el uso del sitio 2% Baja

La rapidez de carga de las páginas 2% Baja

La facilidad para registrarse como usuario 2% Baja

La identificación de la institución o presencia del logo 0% Baja

La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección 0% Baja

(29)

54%

53%

52%

51%

50%

48%

46%

45%

44%

43%

42%

41%

39%

37%

31%

26%

47%

SII JUNAEB TGR SRCEI DIRECCION DEL TRABAJO PROCHILE IPS SERCOTEC SUPERSALUD SVS ADUANAS SENCE FONASA CORFO SBIF MINVU TRANSANTIAGO SAG SERNAPESCA Todos

X. RESULTADOS GENERALES

1. Indicador de Calidad Sitios Web del Estado: Ranking sitios

Bas es

183 370 214 4.960

747 65 86 477 379 1.482

132 91 177 790 58 124 176 572 146 11.393

El puntaje global de todos los sitios del Indicador de calidad es 47.

En base a este indicador de calidad los sitios mejor evaluados son:

- SII - JUNAEB

-Tesorería General de la República

Los sitios con muestra menor a 40 casos no aparecen en el cálculo de índice de Calidad por no ser representativo

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2. Resultados Encuesta online

A continuación se presentarán los resultados de la información recolectada por medio de la encuesta online.

La información que se presenta corresponde a los resultados acumulados de todos los sitios y se hace referencia a las distinciones hechas según variable sociodemográficas como sexo, edad y lugar de residencia (Santiago o regiones).

Adicionalmente se hizo una distinción adicional según tipo de usuarios, nuevos e insatisfechos puesto que sus opiniones reflejaban diferencias considerables en comparación con el promedio de usuarios.

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PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO USUARIOS DE SITIOS WEB

EDAD

SEXO

Base: 11.393

Mujer 39%

Hom bre 61%

32 36

19

9

3

33 37

19

8

2

32 34

19

10

4 0

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

18-29 30-39 40-49 50-59 60 y más años

Total Mujeres Hombres

%

La mayoría de los usuarios de Sitios Web del Estado son personas jóvenes, de entre 18 y

39 años y hombres en un 61%

36% 36% 36% 29% 30% 28% 18% 18% 17% 11% 10% 11% 5% 4% 6%

Usuarios Nuevos

Base: 11.393

31% 32% 30% 36% 38% 35% 20% 20% 20% 9% 7% 10% 3% 2% 4%

Insatisfechos

Usuarios Nuevos: 13,5% de los casos Usuarios Insatisfechos: 18,4% de los casos

Los usuarios insatisfechos se concentran entre los 18 a 39 años.

Hay una mayor proporción de usuarios nuevos entre las personas mayores de 60 años

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REGIONES

ZONA

Regiones

44% Región

M etropolitana 56%

10 8

4 4

56

20 30 40 50 60 70 80 90

100 %

La mayoría de los usuarios son de Región Metropolitana (56%), pero existe un porcentaje importante de usuarios que pertenecen a las principales regiones del país.

Usuarios Nuevos Regiones: 50%

RM: 50%

2 2 4 2 3 9 3 4 8 5 3 1 1 2 50

Usuarios Nuevos

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NIVEL EDUCACIONAL DE USUARIOS SITIOS WEB

2

11

22

49 17

3

21 24

42 10

1

13

25

48 13

Básica Educación M edia Té cnica Com ple ta Unive rs itaria Pos título

Todos

Usuar ios Nue vos Ins tatis fe chos

En general los usuarios de los sitios web presentan niveles superiores de educación, concentrándose en profesionales y universitarios.

Los usuarios nuevos se presentan como mayoría en el segmento que posee educación media, reflejándose el aumento de accesibilidad a las herramientas tecnológicas hacia toda la población

Nivel de estudios terminados

%

(34)

ntoVista

30% 29%

20%

16%

-20% -18%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sa tisfacción Globa l Inicia l Sa tisfa cción Globa l Final

5,2 5,3

Total usuarios

¿cuál es su nivel de SATISFACCIÓN GLOBAL con la página web?

2009 43%

2009 - 33%

Mejora en satisfacción: al analizar cada aspecto del sitio web los usuarios tienden a mejorar su evaluación

46% 49%

Promedio

Nota 7 Nota 6 Insuficiente % Notas 6+7

(35)

Bases: 11.394 1.543

30% 29% 24% 22%

20%

17% 21%

16%

-20% -18%

-27% -25%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Satisfa cción Globa l Inicial Satisfa cción Globa l Fina l Usuarios Nuevos (inicial) Usua rios Nuevos (fina l)

¿Cuál es su nivel de SATISFACCIÓN GLOBAL INICIAL con la página web?

SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB Satisfacción Inicial v/s Final

En el caso de los Usuarios Nuevos, a pesar de mejorar la satisfacción global, éstos son más críticos y tienden a evaluar con notas más bajas

Nota 7 Nota 6 Insuficiente % notas 6+7

46% 49% 41% 43%

(36)

ntoVista

Usuarios Satisfechos (evalúan con nota 6 y 7)

¿Cuáles de los siguientes aspectos consideró para calificar con esa nota su satisfacción con el sitio?

Total Santiago Regiones Hombre Mujer 18-29 30-39 40-49 50-59 60 y más Usuarios nuevos Facilidad para completar los pasos y

datos solicitados 69% 68% 70% 73% 65% 64% 69% 72% 72% 73% 64%

Información es completa y útil 68% 69% 68% 70% 68% 67% 67% 71% 74% 70% 63%

Organización de este sitio web 63% 65% 62% 60% 66% 67% 64% 61% 57% 54% 62%

Sensación de seguridad y confianza 53% 53% 53% 56% 51% 48% 54% 57% 57% 59% 44%

Velocidad de la página 51% 52% 49% 51% 50% 51% 50% 51% 51% 51% 48%

Diseño de la página 46% 46% 45% 43% 47% 49% 44% 45% 42% 42% 47%

Facilidad de comunicación con la

institución 30% 28% 33% 33% 28% 29% 27% 32% 36% 41% 30%

Ayuda y asesoría para operar en el

sitio 24% 22% 25% 27% 21% 25% 20% 25% 25% 28% 25%

Bases: 1.823 917 906 1.022 801 561 642 361 188 52 670

Entre los usuarios satisfecho, se considera como prioritario la facilidad de uso del sitio web y la buena información publicada como las razones de su satisfacción. Estas preferencias se refleja de forma similar en las distintas segmentaciones socio-demográficas como también en los usuarios nuevos de estos sistemas.

(37)

RAZONES CALIFICACIÓN SITIOS WEB Usuarios Insatisfechos (notas 1 a 4)

¿Cuáles de los siguientes aspectos consideró para calificar con esa nota su satisfacción con el sitio?

Total Santiago Regiones Hombre Mujer 18-29 30-39 40-49 50-59 60 y

más

1°

Usuarios

Organización de este sitio web 46% 48% 44% 42% 49% 51% 47% 41% 42% 36% 35%

Información NO es completa y útil 41% 43% 38% 35% 45% 42% 40% 38% 47% 42% 37%

Diseño de la página 36% 39% 33% 31% 39% 38% 38% 32% 34% 33% 29%

Poca facilidad para completar los

pasos y datos solicitados 36% 37% 35% 36% 36% 34% 35% 41% 39% 36% 27%

Velocidad de la página 27% 27% 27% 27% 27% 27% 28% 26% 29% 30% 20%

Facilidad de comunicación con la

institución 26% 27% 25% 27% 25% 25% 27% 26% 28% 26% 20%

Ayuda y asesoría para operar en el

sitio 22% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 23% 21% 26% 21%

Información es completa y útil 18% 20% 16% 19% 18% 19% 18% 18% 17% 24% 18%

Poca sensación de seguridad y

confianza 16% 16% 16% 14% 17% 15% 15% 15% 17% 24% 16%

Sensación de seguridad y confianza 14% 15% 14% 15% 13% 14% 14% 15% 15% 14% 12%

El sitio no está en línea 12% 11% 13% 12% 12% 10% 12% 11% 17% 14% 11%

Otro 13% 13% 13% 12% 14% 11% 12% 18% 10% 20% 15%

Bases: 2.281 1.260 1.020 1.376 905 724 805 456 193 67 382

Los usuarios insatisfechos por su parte consideran el tipo organización del sitios web como la principal razón para evaluar al sitios web negativamente, seguido muy de cerca por la poca y mala información existente.

En los usuarios insatisfechos se observan diferencias en las razones de evaluación según el segmento sociodemográfico al que se pertenece: Los hombres consideran la “poca facilidad de completar los pasos y datos solicitados” como segunda razón más importante que influye en la mala evaluación.

Las personas de lose segmentos etarios más altos y lo usuarios nuevos ponen énfasis en la mala información del sitio web.

Los adultos entre 40 y 49 años consideran igualmente importante la mala organización del sitios y su poca facilidad de uso como razón de su insatisfacción

(38)

ntoVista Basado es su experiencia como usuario de este sitio web, ¿Usted

volvería a usarlo?

Definitivamente no 1%

Probablemente no 2%

Definitivamente si 71%

Probablemente si 22%

No sabe 4%

TOTAL ENTREVISTADOS

Base: 11.394 casos

TOTAL Santiago Regiones Hombre Mujer 18-29 30-39 40-49 50-59 60 y más ^Usuarios Nuevos

Insatisfechos Definitivamente

Sí 71% 71% 71% 70% 73% 65% 72% 77% 80% 77% 55% 21%

Probablemente

Sí 22% 22% 22% 23% 21% 28% 21% 17% 14% 17% 30% 31%

No sabe 4% 4% 4% 4% 4% 5% 4% 4% 3% 3% 9% 28%

Probablemente

No 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 4% 15%

Definitivamente

No 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 5%

93%

(39)

DISPOSICIÓN A RECOMENDAR EL SITIO WEB

Definitivamente no lo recomendaría

1%

Probablemente no lo recomendaría

4%

Probablemente si lo recomendaría

26%

Definitivamente si lo recomendaría

64%

No sabe 5%

¿Cuál sería su disposición a recomendar éste sitio web?

TOTAL Santiago Regiones Hombre Mujer 18-29 30-39 40-49 50-59 60 y más Nuevos Insatisfechos Definitivamente

Sí 64% 64% 64% 63% 67% 59% 65% 69% 72% 70% 55% 20%

Probablemente

Sí 26% 26% 26% 27% 24% 31% 25% 22% 18% 20% 29% 29%

No sabe 5% 5% 5% 5% 5% 6% 5% 4% 5% 7% 8% 23%

Probablemente

No 4% 4% 4% 4% 3% 4% 3% 4% 3% 1% 6% 19%

Definitivamente

No 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 2% 8%

90%

En la disposición a recomendar el sitio web, también se observan resultados positivos en donde en general un 90% recomendaría el sitios web, destacándose aquellos mayores de 50 años en donde más de un 70% “Definitivamente Sí recomendaría el sitio.

En los usuarios nuevos la disposición a recomendar el sitio web baja, con un 55% que definitivamente recomendaría.

Los usuarios insatisfechos son quienes menos recomendarían. Un importante porcentaje de ellos (27%) no recomendaría los sitios web del Estado.

Base: 11.394 casos

(40)

ntoVista

Distinción Sociodemográfica

¿Qué tipo de información o servicio ha motivado su visita a este sitio web?

6%

10%

21%

50%

68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Otr o Hace r un r e clam o Actualizar m i inform ación pe r s onal As e s or ía Bus car infor m ación ins titucional o

s olicitar infor m ación Obte nción de algún s e r vicio que

prove e nue str a ins titución

TOTAL ENTREVISTADOS _RM _Regiones _Hombre _Mujer _{18 a 29} _{30 a 39} _{40 a 49} _{50 a 59} ^{60 y}_más

años

67% 70% 66% 70% 64% 70% 70% 68% 66%

50% 49% 50% 49% 54% 47% 47% 49% 46%

20% 23% 21% 21% 22% 20% 22% 20% 17%

8% 11% 10% 9% 9% 8% 10% 12% 14%

6% 6% 6% 5% 5% 6% 6% 7% 8%

6% 6% 5% 7% 7% 6% 5% 5% 2%

Base: 11.394 casos

La principal razón de visita a los sitios web del Estado es para obtener algún servicio que provee la institución, seguido por la

(41)

RAZONES DE VISITA SITIOS WEB Por tipo de Usuario

¿Qué tipo de información o servicio ha motivado su visita a este sitio web?

6%

9%

8%

21%

50%

68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Otr o Hace r un r eclam o Actualizar m i inform ación pe r s onal As e s oría Bus car infor m ación ins titucional o

s olicitar infor m ación Obte nción de algún s e rvicio que

prove e nues tra ins titución

Nuevos Regulares

59% 69%

44% 51%

22% 21%

8% 6%

9% 10%

6% 6%

Usuarios

Base: 11.394 casos

Satisfechos Insatisfechos

73% 63%

51% 43%

23% 18%

4% 11%

10% 7%

5% 9%

Nivel Satisfacción

Este ranking de razones de visitas a los sitios web del estado se mantiene en aquellos usuarios nuevos y en los satisfechos

Indicador de Calidad Sitios Web del Estado