Programa de intervención social universitaria de capacitación y formación empresarial

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(1)PROGRAMA DE INTERVENCIÓN SOCIAL UNIVERSITARIA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN EMPRESARIALG. Modalidad de grado - Practica social, empresarial y solidaria Programa monitores solidarios - CDEM. Norma Ximena Meza Cañetes Evelin María Moreno Miranda David Fernando Valbuena Acero. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA MERCADEO Bogotá D.C., Noviembre de 2018.

(2) PROGRAMA DE INTERVENCIÓN SOCIAL UNIVERSITARIA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN EMPRESARIAL. Modalidad de grado - Practica social, empresarial y solidaria Programa monitores solidarios – CDEM. Norma Ximena Meza Cañetes Evelin María Moreno Miranda David Valbuena Acero. Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: Mercadeo Profesional. Docente: RAMON EDUARDO BELTRAN. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA MERCADEO Bogotá D.C., Noviembre de 2018.

(3) TABLA DE CONTENIDO Introducción. 7. Resumen. 9. Descripción de la organización. 11. Ubicación geográfica Cuadro de caracterización. 12 13. Justificación. 15. Pregunta problema Objetivos Objetivo general. Objetivos específicos. Plan de acción Cronograma. 17 17 17 17 18 19. Marco teórico. 20. Proceso de Intervención del Proyecto Procesos de Desarrollo del Proyecto Intervención 1. Intervención 2. Intervención 3. Intervención 4. Indicadores Análisis de resultados y productos. Impacto en la organización.. 23 24 26 29 33 37 41 41 46. Conclusiones. 48. Recomendaciones. 50. Bibliografía. 51.

(4) Lista de Tablas. Tabla 1. Descripción organización.. 14. Tabla 2. Plan de acción del proyecto.. 18. Tabla 3. Cronograma de proyecto.. 19. Tabla 4. Formato de registro contable diario.. 36. Tabla 5. Formato de registro contable mensual.. 37. Tabla 6. Numero de impactos a la comunidad.. 43. Tabla 7. Porcentaje de asistencia a capacitaciones.. 44.

(5) Lista de imágenes. Imagen 1. Casa Cultural Nuevo Chile.. 13. Imagen 2. Reconocimiento del sector.. 25. Imagen 3. Volante invitación al Programa de capacitación Mi negocio y yo.. 26. Imagen 4. Registro fotográfico capacitación N°1.. 27. Imagen 5. Registro fotográfico capacitación N° 2.. 30. Imagen 6. Registro fotográfico capacitación N° 3.. 34. Imagen 8. Registro fotográfico capacitación N° 5.. 39. Imagen 9. Documento de certificación de asistencia.. 41. Imagen 10. Registro entrega de documento motivacional.. 44.

(6) Lista de gráficos. Gráfico 1. Temas capacitación N° 1.. 28. Grafico 2. Temas capacitación 2.. 31. Grafico 3. Flor del servicio.. 32. Gráfico 4. Temas capacitación N° 3. 33. Gráfico 5. Temas capacitación N° 4.. 38.

(7) 7 Introducción. A lo largo de la historia se ha evidenciado la conformación diversos grupos para diferentes fines, los cuales pueden ser de carácter familiar o amigos que con el tiempo crean fuertes lazos afectivos, otros grupos que se conforman son las comunidades según culturas o arraigo a la región nativa, también podemos encontrar grupos sociales con afinidades artísticas culturales o deportivas y demás. Hay otra clase de grupos que se conforman por las clases sociales llevados por el estatus que les brinda el nivel económico y educativo. Pero también existen grupos organizados que se conforman con el fin de cumplir objetivos específicos dentro de una organización.. En Colombia este tipo de organizaciones son muy comunes y aún más aquellas que no cuentan con una marca específica que les permita ser identificables dentro de su mercado ni con un plan estratégico que les permita posicionarse en el sector al que pertenecen.. Es por esto por lo que es fundamenta realizar una serie de programas de capacitación y formación empresarial para una comunidad y en este caso los beneficiados serán los comerciantes del sector del Barrio Nueva Chile de la localidad de Bosa. Ellos por medio de una serie de intervención se verán beneficiados ya que los estudiantes del programa de Mercadeo de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Cooperativa de Colombia en opción de grado con el programa Monitores Solidarios les trasmitirán conocimientos básicos pero muy bien fundamentados y con ejemplos compresibles para que apliquen en el manejo interno de sus negocios..

(8) 8 La temática abordada será fundamentada en el marco teórico teniendo en cuenta diferentes criterios en conceptos como mercadeo, organizaciones sociales, capacitación a comunidades y de comercio, manejando de alianzas estratégicas para de esta manera poder estructurar cada una de las presentaciones con los temas necesario, que sean legible y de fácil entendimiento para la comunidad, se incluye diferentes ejemplos para resolver las inquietudes que se presenten durante cada módulo.. Se realiza recorrido por el sector para poder detectar los diferentes negocios por medio de la observación para posteriormente generar una serie de visitas a los comerciantes que hay en el barrio donde se dará a conocer el objetivo del proyecto que se pondrá en marcha y los beneficios que en cada una de las intervenciones podrán recibir para mejorar sus conocimientos en manejo motivacionales, de clientes, financieros.. Finalmente, tras todas las experiencias vividas durante la ejecución del proyecto se podrá elaborar un informe detallado por medio de trabajo escrito donde se plasmará paso a paso cada una de las etapas con las diferentes actividades realizadas sustentadas cualitativamente. Es una experiencia realmente satisfactoria lograr entregar algunos de los conocimientos aprendidos a lo largo de los 10 semestres de carrera universitaria y poder beneficiar comunidades como en este caso la del barrio Nuevo Chile..

(9) 9 Resumen. Para dar inicio al programa de intervención social universitaria de los estudiantes de la Universidad Cooperativa de Colombia para el programa de capacitación y formación empresarial es importante realizar un diagnóstico con la comunidad que permita detectar las expectativas y aspiraciones que se tienen con este tipo de intervenciones para ello y como se ha mencionado anteriormente, fue necesario realizar acercamiento con la representante de CENAPROV en la comunidad donde se definió los temas a partir de su conocimiento por las solicitudes que le ha realizado la comunidad.. Teniendo claro que se quería transmitir a la comunidad se creó el plan de capacitaciones llamado “Mi Negocio y yo” donde ellos recibirán durante 4 sesiones información muy valiosa que será de fácil entendimiento y aplicación en cada uno de sus negocios.. Definidas las temáticas de las intervenciones se realiza el proceso de invitación e inscripción donde por medio de visitas a los comerciantes se motiva para que participen activamente en cada uno de los módulos exponiendo en ese momento lo provechoso que puede ser para ellos recibir información ya que dicho conocimiento no solo los beneficiara en los procesos que llevan en sus negocios si no de igual manera para su crecimiento personal.. Las capacitaciones buscan brindar aprendizaje a los comerciantes de la comunidad, fortalecer sus capacidades y motivarlos a seguir recibiendo formación. Durante el proceso de inscripción se evidencia una gran desmotivación por parte de la comunidad hacia el trabajo que se.

(10) 10 ha realizado la Universidad con anteriores grupos de estudiantes en sus intervenciones, ya que ellos manifestaban que solo se usaban los proyectos como el medio para que los estudiantes obtuviesen su título universitario es por eso que lograr su asistencia fue complejo, pero no imposible de conseguir.. Cuando se realiza la primera intervención llamada Motivación en el trabajo está es liderada por el docente tutor, se cuenta con 17 asistentes y en su mayoría mujeres las cuales mantienen participación dentro del proceso donde cada una cuenta las experiencias de sus negocios, claramente existe una seria desmotivación por que han tenido que afrontar muchos cambios por la clara situación económica que atraviesa el país.. En cada intervención la afluencia de asistentes disminuye, pero la participación y motivación por los temas tratados es más fuerte y más al notar como se ve reflejada la realidad de sus negocios. Al finalizar cada una de las capacitaciones se generaba un espacio de retroalimentación con el fin de identificar si se tenían claros cada uno de los conceptos expuestos y como los aplicarían.. En la última intervención se hace entrega documento que certifica la participación a las capacitaciones y un pequeño detalle, tambien se indaga sobre la intención de asistencia en próximas intervenciones. Para finalizar se realiza un análisis cualitativo de la intervención con las observaciones de la organización, la comunidad y de los estudiantes..

(11) 11 Descripción de la Organización. La Asociación Central Nacional Provivienda que en el país es más conocida por la sigla “CENAPROV”, se encuentra constituida como asociación de carácter civil funcionando bajo los parámetros de la normatividad colombiana legal vigente la cual ha permanecido en funcionamiento por más de 58 años sobrepasando los diferentes problemas sociales, políticos y culturales, brindando a más de 100.000 habitantes en Colombia la oportunidad de tener una vivienda digna.. CENAPROV impacta positivamente desde los años 80´s en la formación del barrios como es el caso Nuevo Chile situado en la localidad de bosa, fortaleciendo la adjudicación de los terrenos que en esa época se encontraban en el sector para así poder ofrecerle a la comunidad o las personas que en ese entonces tenían problemas de desplazamiento en el país una vivienda digna por medio de la compra, venta o arriendo de los mismos predios por medio de vía de hecho jurídico prestando el acompañamiento legal evitando desalojos posterior por el gobierno distrital de la época, (Alvira, 2014).. Vale la pena tener presente que la existencia de la organización en la actualidad ha sido por la persistencia de su junta administrativa, quienes han luchado para así poder brindarle a cada uno de los integrantes de barrio la cercanía con sus raíces, conformación del mismo y recordándoles que se mantiene vigente la entidad que de una u otra manera ha tenido que superar altibajos en su funcionamiento pero aun así sigue ofreciéndoles nuevos proyectos que promueven el desarrollo social, cultural, políticos y económico..

(12) 12 En la actualidad la sede de CENAPROV que se encuentra situada en el barrio Nuevo Chile de la localidad de Bosa está buscando mayor acercamiento a la comunidad y el convenio vigente permite que la Universidad Cooperativa de Colombia se ajuste para suplir esta necesidad y pueda brindar cualquier tipo de programa de capacitación, talleres, acompañamiento en la conformación cooperativas, asesorías, guía o turarías que promuevan el emprendimiento en la población.. El barrio nuevo chile se caracteriza por tener población que en sus mayoría viven de la informalidad ya que sus negocios que no se encuentran legalmente constituidos, también el nivel de escolaridad es de básica primara y algunos cuentan con secundaria, pero no han tenido la posibilidad de acceder a formación en programas técnicos, tecnólogos ni profesional, por que pertenecen a estrato 1 y 2 y su economía está regida por la comercialización de venta diaria de productos de la canasta básica, vestuario, servicios de transporte y comunicación.. Ubicación geográfica. La casa Cultural Nueva Chile lugar donde se realiza la ejecución del programa se encuentra ubicada en el barrio Nuevo Chile; Este está situado en jurisdicción de la zona 7a., alcaldía menor de Bosa, entre las calles 53 y 56C sur, la transversal 75 y la carrera 75F bis. Allí funciona Asociación Central Nacional Provivienda “CENAPROV”..

(13) 13 Imagen 1. Casa Cultural Nuevo Chile.. Nota: Foto tomada durante la visita a CENAPROV.. De acuerdo con la secretaria de educación de Bogotá la localidad de Bosa es la numero 7 de Bogotá se ubica al Sur occidente de la ciudad, su borde norte limita con la Localidad de Kennedy, un trayecto del río Tunjuelito y el llamado camino de Osorio; en el suroriente hasta la Autopista del Sur y la Localidad de Ciudad Bolívar; por el sur y el suroccidente el municipio de Soacha y en el occidente y noroccidente comparte bordes con el río Bogotá D.C. y el municipio de Mosquera (Secretaria de Educacion, 2016).. Cuadro de caracterización. Al igual que otro tipo de organización CENAPROV cuanta con una estructura legalmente constituida y en este caso se tendrán en cuenta los datos mas importantes ára el desarrollo del proyecto que son:.

(14) 14 Tabla 1. Descripción organización.. CENAPROV - NUEVO CHILE Razon Social. CENAPROV. NIT. 860837534-1. Nombre del Representante Legal. Federico Valero. Numero de empleados. 4. Tamaño de la Organización. Grande. Sector economico al que pertenece. Sector Solidario. Ubicación. Bosa Barrio nuevo Chile. Direccion. Calle 56 N 72 f 14 sur. Nombre de contacto. Erika Trujillo. Telefono. 3196100814. E-mail. centroprovivienda_16@hotmail.com. Tema de la asesoria. Capacitacion comunidad Barrio Nuevo chile. Resultado esperado o Producto. Certificados Asistencia y Presentaciones de temas. Nombres y apellidos tutor. Eduardo Beltran. Telefono. 315 6068770. E-mail. edubel50@yahoo.es Vincualcion de CENAPROV con la comunidad microempresarial de Nuevo chile. Logros significativos. Recomendaciones y sugerencias. Nota: Tabla de elaboración propia.. Continuar con diferentes programas que promuevan el acercamiento de la comunidad, la organización CENAPROV y la Universidad Cooperativa de Colombia.

(15) 15 Justificación. La siguiente propuesta de capacitación nace del convenio de cooperación que tiene la Universidad Cooperativa de Colombia y la Asociación Central Nacional Provivienda (CENAPROV) desde el año 2014, lo que le ha permitido llevar acabo intervención social universitaria que permiten realizar diferentes programas de mejoramiento administrativo, financiero, legal y en esta ocasión poder brindar a los comerciantes del barrio Nuevo Chile herramientas por medio de capacitación y formación empresarial.. Durante la visita de acercamiento que se le hace a la organización, ellos exponen al grupo de estudiantes que en varias ocasiones la comunidad se ha acercado a los funcionarios de CENAPROV preguntando si hay algún tipo de proyecto con alguna entidad donde puedan participar para recibir conocimiento en finanzas, administración, cooperativismo, mercadeo y ventas.. En la mayoría de los casos los comerciantes no cuentan con una visión a largo plazo y solo tienen sus negocios en funcionamiento para solventar sus necesidades económicas diarias, generalmente esta falta de planeación y visión al futuro les impide tener claramente una perspectiva de perdurabilidad definida en el tiempo, tampoco cuentan con el dinero para buscar programas de formación que los ayude a enfrentar el constantes cambio de la economía que vive el país de manera que no los afecte..

(16) 16 Por esa razón, es importante que todos los comerciantes realicen un análisis de a dónde quieren llegar con sus negocios, pero ¿Realmente los comerciantes hacen este análisis a profundidad? Puede que algunos si lo hagan, pero para otros por la falta de conocimiento, asesoría, educación y formación en algunos temas los lleva a cometer errores, tomar malas decisiones encasillándose en las practicas conocidas impidiendo evolucionar con el mercado.. Es así como se logra identificar la necesidad que tienen los comerciantes del barrio Nuevo Chile de buscar programas que les permita capacitarse, para poder así mejorar su proyección a corto plazo, comenzar a visualizarse a mediano y a largo plazo que les permita que sus negocios perduren en el tiempo.. Al identificar este problema se definió que el grupo de estudiantes de la Universidad Cooperativa de Colombia de acuerdo al convenio con la Asociación Central Nacional Provivienda “CENAPROV” por medio del programa monitores solidarios llevaría a cabo una serie de capacitaciones para los comerciantes de la comunidad del barrio Nueva Chile del sector de Bosa.. La finalidad del programa de formación empresarial es lograr que ellos adquieran conocimientos para mejorar el manejo interno de algunos procesos en sus negocios y adicional conozcan otras formas de generar ventas pensando estratégicamente, darse a conocer e incrementar sus ventas adicionales evalúen la posibilidad de trabajar en conjunto y con la comunidad..

(17) 17. Pregunta problema. ¿Cómo se puede intervenir la comunidad y capacitarla para que los comerciantes vean mejoras significativas en los procesos realizados en sus negocios?. Objetivos. Objetivo general.. Realizar un programa de capacitación empresarial para los comerciantes del barrio Nueva Chile de la localidad de Bosa. Objetivos específicos.. 1. Diseñar el contenido temático de las capacitaciones a realizar. 2. Identificar a los comerciantes que serán convocados a las capacitaciones empresariales e inicio del proceso de inscripción. 3. Ejecutar el programa de capacitación y formación empresarial..

(18) 18 Plan de acción. Se elabora plan de acción con base a los objetivos del proyecto donde cada uno es una etapa diferente, los cuales contienen actividades organizadas para el desarrollo con la comunidad permitiendo que el programa se ejecute dentro de las fechas.. Tabla 2. Plan de acción del proyecto. PLAN DE ACCION. PROGRAMA DE INTERVENCIÓN SOCIAL UNIVERSITARIA DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN EMPRESARIAL. OBJETIVO 1. E T A P A 1. Objetivo General. Realizar un programa de capacitación empresarial para los comerciantes del barrio Nueva Chile de la localidad de Bosa. Objetivo 1.. Diseñar el contenido temático de las capacitaciones a realizar. Objetivo 2.. Identificar a los comerciantes que serán convocados a las capacitaciones empresariales e inicio del proceso de inscripción. Objetivo 3.. Ejecutar el programa de capacitación y formación empresarial FECHA DE INICIO. FECHA DE TERMINACION. DOCUMENTOS DE VERIFICACION. # asistente reunion. 23 de Julio. 5 de Agosto. Bitacota de reunion con la comunidad. # de reuniones. 6 de Agosto. 19-ago. Bitacora reunion con la comunidad. # de reuniones. 21 de Agosto. 25 de Agosto. Bitacora de reunion con la comunidad y presentaciones de capacitaciones. METAS. INDICADORES. FECHA DE INICIO. FECHA DE TERMINACION. DOCUMENTOS DE VERIFICACION. 1. Visitar a los comunidad del Barrio Nuevo chile. Dar a conocer programa de capacitacion que se llevara a cabo con los comerciantes. # de visita realizadas. 25 de Agosto. 25 de Agosto. Volantes invitacion. 2. Realizar procesos de inscripcion y respectiva validacion de asistencia. Lograr la inscripcion de minimo 15 comerciantes de la comunidad y su respectiva asistencia a las mismas. # de inscripciones. 27 de agosto. 7 de Septiembre. Planilla de inscripcion. ACTIVIDAD. METAS. INDICADORES. FECHA DE INICIO. FECHA DE TERMINACION. DOCUMENTOS DE VERIFICACION. ACTIVIDAD 1. Realizar primera reunion con integrantes de CENAPROV para identificar necesidades y plantear modalidad del programa durante el semestre. Diseñar el contenido temático de las capacitaciones a realizar. 2. Definicion de fechas y los temas que se trataran en cada una de las capacitaciones. 3. Socializar presentaciones en PPT con la tematica de cada seccion. OBJETIVO 2. METAS. Presentacion y acercamiento con los integrantes de CENAPROV para lograr trabajar con el convenio vigente con la universidad en la comunidad Acordar colectivamente con CENAPROV y monitores temáticas de las capacitaciones y las fechas que se realziaran Revisar y ajustar detalles de presentaciones con los temas acordados para llevar a cabo las capacitaciones. ACTIVIDAD. INDICADORES. E T A P A 2. Identificar a los comerciantes que serán convocados a las capacitaciones empresariales e inicio del proceso de inscripción. OBJETIVO 3. E T A P A 3. Ejecutar el programa de capacitación y formación empresarial. 1. Ejecucion de programada de capacitacion 4 sabados del mes de Septiembre. Brindar las capacitaciones en la fechas asigandas con los temas acordados para cada una de ellas. # capacitaciones # de asistentes. 8 de Septiembre. 29 de Septiembre. Formatos de asistencias. 2. Elaboracion de documetno resumen. Por medio de trabajo escrito se dejara plasmado el objetivo del proyecto la intervencion que se realizo a la comunidad, los comentarios del procesos y respectivas recomendaciones para proximas intervenciones. indicador cualitativo de impacto. 29 de Septiembre. 13 de Noviembre. Trabajo escrito. Nota: Tabla de elaboración propia..

(19) 19 Cronograma. Para la ejecución del proyecto se realiza cronograma de actividades de los estudiantes donde semana a semana se deja plasmado el plan de trabajo que lleven a cumplir con las fechas estipuladas, dando inicio en la semana 29 con la primera reunión con tutor y finalizando la semana 46 con la sustentación del programa de capacitación que se le brindo a la comunidad.. Tabla 3. Cronograma de proyecto. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Objetivo General PROGRAMA DE INTERVENCIÓN SOCIAL UNIVERSITARIA DE CAPACITACIÓN Objetivo 1. Y FORMACIÓN EMPRESARIAL Objetivo 2.. Identificar a los comerciantes que serán convocados a las capacitaciones empresariales e inicio del proceso de inscripción Diseñar el contenido temático de las capacitaciones a realizar. Objetivo 3. ACTIVIDAD SEMANA Reunion con Tutor programa Conocimiento intergrantes CENAPRO V Planteamiento de programa y temas a tratar Convocatoria y procesos de inscripcion. 29. 30. x. x. Realizar un programa de capacitación empresarial para los comerciantes del barrio Nueva Chile de la localidad de Bosa. Ejecutar el programa de capacitación y formación empresarial 31. 32. 33. x. x. 34. 35. x. x. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. x. 4 capacitacion. Levantamiento documentacion. 39. x. 3 capacitacion. Entrega 3. 38. x. 2 capacitacion. entrega 2. 37. x. 1 capacitacion. Entrega 1. 36. x x x x x. Entrega final. Nota: Tabla de elaboración propia con el cronograma del paso a paso de la ejecución del proyecto.. x.

(20) 20 Marco Teórico. Para la fundamentación de los temas abordados para el desarrollo del proyecto se tomaron como base diferentes conceptos estudiados a lo largo del programa de mercadeo lo que permitió exponer a la comunidad temáticas que sean fácilmente aplicadas a sus negocios.. Es importante hablar del concepto de mercadotecnia donde se encuentra uno de los ejes principales de este proyecto según la AMA (American Marketing Association) define como “La mercadotecnia es el proceso de planeación y ejecución del concepto, establecimiento de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan las metas individuales y las de la empresa” (Daniel, 1997).. Por otro lado, el padre de la mercadotecnia moderna Philip Kotler define el mercadeo como “Un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes” Philip Kotler y su definición de mercadotecnia (Mesa editorial merca 2.0, 2010).. Mediante estos conceptos se identifica claramente que el mercadeo es parte esencial para el desarrollo de cualquier negocio y se debe tener presente para tal fin, además de considerarse un proceso social al intervenir grupos determinados de personas con necesidades que quieren satisfacer..

(21) 21 Uno de los aspectos más importantes del mercadeo es el servicio al cliente es por esto por lo que en la segunda capacitación se explicó este tema en cual se hizo énfasis en cómo debe ser el manejo de los clientes y de otras herramientas.. Para Renata Paz autora del libro Servicio al cliente La Comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente lo define como “Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente” (Couso, 2005).. Es así como el manejo de las relaciones con sus clientes es de vital importancia para el crecimiento de los negocios ya que por medio del acercamiento con cada individuo permite estrechar la comunicación la cual es vital en los procesos que se lleven a cabo ya sea con las personas que pertenecen a una organización o con las que se hace la venta final de algún producto o servicio.. Otro de los temas tratados en la intervención son las alianzas estratégicas estas se definen como “Una alianza es esencialmente un acuerdo voluntario entre las empresas que en ellas participan” (Renart, 2008).. Es por esto por lo que para las comunidades es importante trabajar conjuntamente para llegar a un bien común que los favorezca a todos tanto a corto como a largo plazo y que dentro de sus negocios puedan tener la opción de manejar alianzas con el fin de incrementar sus ganancias para un beneficio mutuo..

(22) 22 Teniendo claro estos conceptos es necesario aclarar lo que se entiende como intervención social, según Egg “es el conjunto de actividades realizadas de manera más o menos sistémica y ordenada, para actuar sobre un aspecto de la realidad social para producir un impacto determinado”. (Egg, 2013).. Otro autor la define como “es la acción organizada de un conjunto de individuos frente a problemáticas sociales no resueltas en la sociedad a partir de la dinámica de base de la misma” (Corvalan, 2015).. Podemos concluir que las organizaciones sociales están diseñadas para resolver problemáticas en una comunidad, este caso específico brindar conocimiento para fortalecer sus negocios.. En otros conceptos el sistema solidario también parte de la necesidad que tienen las personas de tener un cambio en muchos aspectos.. Este sistema debe contribuir en la construcción de un modelo de desarrollo solidario, alternativo\ y ambiental, que facilite los cambios sociales, actitudinales y en general mentales, necesarios para generar una transformación productiva con equidad social, participación democrática, justicia social y convivencia pacífica, que le brinde a la comunidad, la posibilidad de poder satisfacer sus necesidades, aprovechar en debida forma las oportunidades que se generen y que puedan exponer libremente todas las expectativas de mejoramiento de su calidad de vida en lo económico, cultural y ambiental. (Beltrán, 2017 Pag.2)..

(23) 23 Para lograr determinar cuáles serían los temas a tratar dentro de cada una de las capacitaciones realizamos un proceso de observación el cual se define como “En la vida cotidiana se efectúan observaciones sistemáticas, no para responder a preguntas específicas, sino para establecer, mantener, controlar, suspender acontecimientos cotidianos y participar en ellos estas observaciones se relacionan con las exigencias de la situación” (Gomez, 2009).. Es así como mediante este proceso de observación se identifica las necesidades de los comerciantes del sector en capacitarse.. Proceso de Intervención del Proyecto. Se procede poner en práctica la primer etapa del proyecto al realizar hacer un acercamiento con los funcionarios que en la actualidad manejan esta organización, durante la reunión realizada en pasado mes de Julio del presente año se evidencia la necesidad de la entidad en poder brindarles a los comerciantes del barrio por medio de capacitaciones para microempresarios, técnicas aplicables para el manejo de sus negocios, profundizando en temas que para ellos son importantes en los comerciantes de la comunidad.. Es por esto por lo que en conjunto con los integrantes de CENAPROV, tutor y monitores del segundo semestre del año 2018 se llega a común acuerdo de los temas a tratar en cada una de las intervenciones que se realizaran durante 4 sábado con una duración de dos horas por sección, iniciando el día 8 de septiembre y culminado 29 de septiembre del 2018, Dicho programa llevara por nombre “MI NEGOCIO Y YO” en el cual se abordaran los siguientes temas en cada una:.

(24) 24.  Capacitación 1, Motivación en el trabajo  Capacitación 2, Servicio al cliente  Capacitación 3, Finanzas en mi negocio  Capacitación 4, Alianzas estratégicas. Con estos temas se busca aportar a la comunidad que participa en el programa una serie de conocimientos para implementar en sus negocios, realizar cambios y mejoras significativas además de motivarlos a dar paso a nuevas oportunidades que puedan encontrar en el mercado y la importancia de trabajo en conjunto.. Procesos de Desarrollo del Proyecto. Se pone en marcha la segunda etapa del proyecto el día 27 de Agosto , fecha en que se realiza mediante el proceso de observación el conocimiento de la comunidad identificando a los comerciantes y posibles participantes en el desarrollo de las capacitaciones, durante el recorrido que se realiza en la zona se evidencia que gran parte la comunidad se dedica a la venta de productos tangibles como alimentos, vestuario, artículos para el hogar y otro porcentaje de negocios a la prestación de servicios como telecomunicación , salas de belleza y transporte..

(25) 25 Imagen 2. Reconocimiento del sector.. Nota: Fotos tomadas durante el reconocimiento de la zona y comerciantes del barrio Nuevo Chile.. Durante el recorrido se les da a conocer a los comerciantes del Barrio Nuevo Chile el procesos de capacitación del programa “MI NEGOCIO Y YO” que se realizara con la comunidad por medio del convenio que tiene vigente de CENAPROV con La Universidad Cooperativa de Colombia con sus estudiantes y el programa Monitores Solidarios, la comunidad ve en esto una gran oportunidad de recibir información importante que los lleve a mejorar o en algunos casos a cambiar prácticas que en la actualidad realizan en sus negocios. A cada persona se le entrega.

(26) 26 volante tipo invitación para que recuerden fechas, horarios y los temas que se van a abordar en cada una.. Imagen 3. Volante invitación al Programa de capacitación Mi negocio y yo.. Nota: Imagen de elaboración propia de volante que se le entrego a la comunidad durante las visitas realizadas. Se visita alrededor de 40 comerciante de los cuales se logra cerrar el proceso de inscripción con 16 personas el 7 de septiembre de 2018.. Intervención 1.. Se da inicio al programa de capacitación el 8 de septiembre con el tema previamente titulado “Motivación en el trabajo” liderada por el tutor Eduardo Beltran con un total de 17.

(27) 27 asistentes ya que por medio de la voz a voz que se generó en la comunidad por las visitas realizadas se interesa un comerciante más en asistir.. Imagen 4. Registro fotográfico capacitación N°1.. Nota: Foto tomada durante la primera capacitación de los asistentes.. Durante las dos horas que dura la intervención se tratan temas de carácter personal sobre como gerencia sus propias vidas, potencializando sus habilidades, teniendo en cuenta que para poder llegar a tener una satisfacción personal es necesario tener presente los siguientes aspectos organizados de tal manera que fuera de fácil comprensión para los asistentes:.

(28) 28 Gráfico 1. Temas capacitación N° 1.. Nota: Ilustración de elaboración propia con los temas tratados durante la primera capacitación.. A lo largo de la sección se logra conocer un poco de las situaciones particulares expresadas por los asistentes, los cuales manifiestan sentir en ocasiones desmotivación e incluso frustración personal y con sus negocios por factores externos que ellos denominan así:. . Las ventas están muy malas.. . Los extranjeros venden productos más baratos.. . Los prestamistas se llevan las ganancias.. . Esta situación cada día está peor con el gobierno.. . Las ventas solo dan para el diario y en ocasiones ni para eso.. . He perdido plata fiando.. . No puedo cerrar mi negocio porque si no vendo no tengo plata.. . Me va a tocar cerrar definidamente..

(29) 29 . Tengo que pagar mucho impuesto.. . Prefiero seguir en la informalidad que pagar impuestos.. . ¡No estudie!. Es por esto por lo que se evidencia que fue importante abordar esta temática en la primera sección ya que es la comunidad se está viendo afectada por el comportamiento social, económico y de carácter legal que los lleva en muchas ocasiones pensar incluso en cerrar sus negocios porque sienten que la situación va de mal en peor. Se motiva a los asistentes para que sientan la importancia de NO perder la visión personal de ser prósperos ellos y en sus negocios y así poder suplir sus necesidades tanto personales como familiares.. Intervención 2.. Para la segunda intervención titulada “Servicio al cliente” realizada el 15 de septiembre se cuenta con la asistencia de 14 personas, esta capacitación es liderada por el grupo de monitores que se encuentran a cargo del programa..

(30) 30 Imagen 5. Registro fotográfico capacitación N° 2.. Nota: Foto tomada durante la segunda capacitación de los asistentes.. Durante el desarrollo se evidencia el gran interés de los participantes ya que se tocan temas importantes frente al comportamiento de los diferentes tipos de consumidores en la actualidad, también se explica cómo poder generar con sus clientes mayor cercanía, la importancia de ofrecerles productos que para ellos generen percepción de calidad mediante el contacto que se genera durante el momento previo al realizar la transacción de compra y pago del producto y/o servicio, e incluso la necesidad de interactuar con ellos después de realizar cualquier transacción comercial. A continuación, el orden que se maneja en la agenda del día..

(31) 31 Gráfico 2. Temas capacitación 2.. Nota: Ilustración de elaboración propia con los temas tratados durante la segunda capacitación.. Otro tema que se considera importante abordar durante la charla está basado en la flor del servicio la cual de manera muy didáctica trata temas puntuales que se deben tener en cuenta en la atención al cliente, de cómo cada uno de los procesos que ellos tienen y manejan dentro de su negocios existen situaciones que requieren de una buena comunicación entre si y no solo está herramienta se pueden implementar en grandes empresas si no al contrario se les explica cómo se puede llegar a potencializar cada uno de sus procesos manejando de manera eficaz la un dialogo cordial con sus clientes , proveedores, empleados, etc..

(32) 32 Gráfico 3. Flor del servicio.. Nota: Ilustración de elaboración propia con los temas tratados durante la segunda capacitación.. En el transcurso de la intervención surge un tema de discusión frente al manejo de la clientela ya que para algunos el servicio al cliente no es importante por ser un negocio de barrio, a otros no les parece que sea un valor agregado brindar una buena asesoría para garantizar la venta, incluso no se imaginaban que los tipos de clientes se llegaran a clasificar por sus comportamientos y actitudes, por tal razón se logran resolver muchas dudas.. Se logra finalizar con el abordaje de los temas en su totalidad dando paso a realizar la siguiente sección..

(33) 33 Intervención 3.. En el desarrollo del tercer modulo catalogado Finanzas en mi negocio el día 22 de septiembre, se cuenta con la asistencia de 8 personas. Esta intervención es liderada por los estudiantes donde se le trasmite a la comunidad conocimientos aprendidos durante la carrera sobre manejo eficiente del capital, aunque el grupo de asistentes es más reducido, los comerciantes manifestaron interés para generar mayor control en el flujo de caja en sus negocios y vida personal.. En el transcurso de la sección se dan a conocer factores importantes que afectan de manera significativa el manejo de sus recursos como:. Gráfico 4. Temas capacitación N° 3.. Nota: Ilustración de elaboración propia con los temas tratados durante la tercera capacitación..

(34) 34 Estos temas son abordados para contextualizar a la asistencia con ejemplos cotidianos de como una situación inesperada en salud que generen gastos adicionales afectan significativamente sus finanzas, por esto la importancia de asistir al médico para prevenir. Otro criterio que se vio muy importante analizar es el factor tiempo ya que al tomar cualquier tipo de decisión en la mayoría de los casos hace que se mejoren procesos y demás, o al contrario a esto se pueden generar reprocesos que al final impactaran directamente su bolsillo.. Imagen 6. Registro fotográfico capacitación N° 3.. Nota: Foto tomada durante la tercera capacitación de los asistentes.. También se da un alto grado de importancia al hablar sobre la educación ya que para la mayoría de ellos acceder a algún programa de formación es visto como un gasto adicional que no tiene presupuestado y para el cual no cuentan con recursos, pero a lo largo de la sección se les.

(35) 35 motiva a verlo como una inversión y se realiza la invitación a poder seguir siendo parte de cualquier programa que se tenga en la comunidad que les aporte conocimiento entre otros.. En el transcurso del módulo se explica a los comerciantes algunos términos básicos pero muy importantes al momento de llevar una contabilidad:. . Ingresos y egresos.. . Costos.. . Gastos variables y gastos Fijos. . Obligaciones financieras.. . Pagos a proveedores.. . Patrimonio.. . Activos y pasivos.. También se arma rápidamente dos cuadros alimentados con los ítems que ellos consideraron importantes tener presente para poder llevar una contabilidad básica en sus negocios, los cuadros quedaron organizados de la siguiente manera:. 1. Cuadro de resumen diario para plasmar sus ventas y gastos el cual se recomienda llevar en algún tipo de formato que ellos consideren de mejor manejo como cuaderno, agenda o libro contable en el mejor de los casos..

(36) 36 Tabla 4. Formato de registro contable diario. FECHA. 1 de septiembre. NOMBRE DEL NEGOCIO CONCEPTO. xxxxx INGRESOS. EGRESOS. Factura 1. $$$. Factura 2. $$$. Venta. $$$. Venta. $$$. Venta. $$$. Almuerzo. $$$. Servicio publico. $$$. Venta. $$$. Pago empleado. TO TAL. $$$. $$$. $$$. Nota: Tabla elaborada propia durante la sección con los comerciantes.. 2. Cuadro registro mensual donde se relacionan los ingresos y egresos que ellos registraron ya sea en al cuadro anterior o que resuman las transacciones que ellos realizaron durante el mes..

(37) 37 Tabla 5. Formato de registro contable mensual. MES. Septiembre. NOMBRE NEGOCIO FECHA. CONCEPTO. VALOR DEL INGRESO VALOR DEL EGRESO. 30 de septiembre. Ventas. 10 de septiembre. Arriendo. $$$$. 18 de septiembre. Servicios. $$$$. 30 de septiembre. T otal facturas. $$$$. 30 de septiembre. Alimentacion. $$$$. 18 se septiembre. Obligaciones bancarias. T otal. $$$$. $$$$. $$$$. $$$$. Nota: Tabla de elaboración propia durante la sesión con los comerciantes.. Al finalizar el encuentro se siente un alto grado de satisfacción y motivación en los comerciantes quienes manifiestan que desde ese día aplicaran esta buena práctica. Los monitores les entregan el sábado siguiente copias de estos dos formatos para seguir promoviendo la organización financiera entre los asistentes.. Intervención 4.. Alianzas estratégicas es la temática seleccionada para desarrollar en el cuarto y último encuentro con la comunidad, aunque la asistencia de personal se redujo a 5 participantes se logra tener más que una capacitación una charla donde se profundiza en, ¿qué es? ¡para que sirve? ¿cómo se pueden realizar? además de los aspectos positivos y en algunos casos negativos de una alianza..

(38) 38 También se habla de los pasos que se deben tener en cuenta cuando decidan realizar alguna, la diferentes alianzas que existen y son muy cercanas como los fondos, las ferias, acuerdos de fabricación, compras en conjunto incluso la unión para arreglos en su barrio, jornadas de aseo y de seguridad.. Gráfico 5. Temas capacitación N° 4.. Nota: Ilustración de elaboración propia con los temas tratados durante la tercera capacitación.. Es importante tener en cuenta que también se dan ejemplos colombianos donde hay alianzas y no necesariamente de entidades con alto musculo financiero si no al contrario han sido personas de nivel socioeconómico similares a las de ellos que han decidido unirse para trabajar en conjunto como es el caso de:.

(39) 39 . Colanta donde se unieron varios campesinos del departamento de Antioquia para crear la gran empresa que es hoy en dia.. . Los micro murales de barrios marginado como Buenavista de la localidad de Usaquén, donde sus habitantes se pusieron de acuerdo para pintar las fachadas de sus casas,. . Jornadas de limpiezas del Humedal de Tibanica donde participaron los habitantes de las comunidades aledañas y la Empresa de Acueducto de Bogotá.. . Alianza de los empresarios de fabricación de zapatos del barrio Restrepo para participar en Colombiamoda 2016.. Imagen 8. Registro fotográfico capacitación N° 5.. Nota: Foto tomada durante la cuarta capacitación de los asistentes..

(40) 40 Mientras se va desarrollando la actividad se evidencia la inconformidad de compartir sus habilidades con otros, es notorio que la comunidad no ha pensado en algún tipo de trabajo en conjunto, tampoco han contemplado la opción de compartir sus proyectos o ideas de algún negocio potencial por miedo a que les “se las roben” termino que utilizan para referirse al momento de perder alguna oportunidad que se comparta.. Se hace énfasis en que para poder realizar entre ellos algún tipo de alianza es importante conocer, validar las visiones que se tienen independientes y dejar claro que se quiere y a donde se pretende llegar, además de poder analizar las ventajas competitivas que ellos podrían generar. Los participantes quedan atentos a cualquier intervención que se pueda hacer nuevamente donde se puedan tocar temas con más tiempo y a profundidad.. Para dar finalización al programa se realiza una retroalimentación transversal de lo que se realizó los 4 sábados con lo aprendido, adicional se entrega documento que les certifica la asistencia para motivarlos a seguir participando en próximas intervenciones que la Universidad quiera implementar en la comunidad..

(41) 41 Imagen 9. Documento de certificación de asistencia.. Nota: Documento de elaboración propia que se le entrega a los comerciantes asistentes el cuarto y último sábado.. Indicadores. Análisis de resultados y productos.. Durante la primera etapa se logra:.  Reunirse con los integrantes de CENAPROV..

(42) 42  Dar continuidad al convenio que la universidad tiene con CENAPROV, ya que esta ultimo no quería permitir que se realizar cualquier otro tipo de proyecto con ellos o con la comunidad del barrio.  Acercamiento y mejoramiento de la visión que los integrantes de la organización tienen de la Universidad ya que sienten que en los proyectos que se han realizado en semestres pasados solo hay acercamiento cuando se está ejecutando.  Conocer las necesidades de la comunidad del barrio Nuevo Chile por medio de CENAPROV ya que en varias ocasiones se han acercado los comerciantes a las oficinas situadas en la casa Cultural a preguntar por algún tipo de proyecto de capacitaciones que les parte conocimientos.  Definir temas a tratar en conjunto con los integrantes de CENAPROV, tutor y monitores los temas de las capacitaciones a tratar, horarios, fechas, lugar donde se realizar, logística, etc.. De la segunda etapa del proyecto se realizará el análisis del impacto a la comunidad mediante la observación, proceso de inscripción e intervenciones realizadas..  Se realiza proceso de reconocimiento visita y entrevista con los comerciantes de la comunidad, logrando brindarle a información a cuarenta comerciantes de la comunidad sobre el proceso de capacitación que se dictara gratis, distribuidos así:.

(43) 43 Tabla 6. Numero de impactos a la comunidad.. TIPO DE NEGOCIO Transporte - Bicitaxistas Telecomunicaciones Tiendas Panaderias Salas de Belleza Remates Comidas rapidas Total comerciantes visitados. # DE IMPACTOS 10 8 8 5 3 3 3 40. Nota: Tabla de elaboración propia que relaciona los negocios visitados durante el proceso de observación e inscripción.  Del número de comerciantes convocadas se logra cerrar el proceso de inscripción con 16 personas el logrando dar inicio con el 40% de la comunidad que se impactó con las visitas realizadas a la comunidad.  El 59 % de la comunidad visitada no se interesa ya que el horario asignado no les permite asistir en el caso de panaderas, algunas salas de belleza cuentan con solo una persona que maneja al cliente y no le es posible cerrarla, en el caso de las tiendas del barrio no contemplan la posibilidad de cerrar sus negocios.  Inicio de módulos con 17 personas, 16 inscritas durante el procesos y 1 comerciante que llego a la primera capacitación..

(44) 44 Tabla 7. Porcentaje de asistencia a capacitaciones.. # de personas inscritas N DE CAPACITACION Capacitacion 1 Capacitacion 2 Capacitacion 3 Capacitacion 4 Personas que recibieron certificado de asistencia. 16 # asistentes 17 14 8 5 5. 100% % asistencia 106% 88% 50% 31% 31%. Nota: Tabla de elaboración propia donde se evidencia capacitación a capacitación el nivel de asistencia.  De las 16 personas inscritas se finaliza con 5 comerciantes, solo se logra mantener el 31% de las personas con la asistencia los 4 sábados (ver, tabla 7), los cuales manifiestan estas muy satisfechos con la información recibida y quedan atentos a próximos programas que se puedan realizar en la comunidad.. Imagen 10. Registro entrega de documento motivacional.. Nota: Registro fotográfico de las personas que asistieron los 4 sábados y recibieron certificado de asistencia..

(45) 45  El otro 69% de la comunidad que se inscribió, pero no asistió hasta el final, manifiestan que su ausencia se debe a temas personales, como citas médicas, horario de ingreso de pedidos de algún proveedor en sus negocios, no tienen quien los cubra durante las dos horas en sus negocios, los bicitaxistas no vuelven ya que ellos más que estas temáticas, les interesa recibir mayor información acerca de Cooperativismo y 4 personas manifiestan haber olvidado.. Teniendo en cuenta las experiencias vividas durante las 11 semana que duro la intervención de la comunidad durante el semestre etapas se logra..  Finalizar proceso de capacitación en las fechas estipuladas cumpliendo al 100% con los temas a abordar en su totalidad.  Entrega de cartilla a CENAPROV donde se deja plasmado proceso realizado durante el tiempo.  Entrega de documento escrito a la facultad y programa monitores solidarios describiendo cada una de las actividades que se llevaron a cabo durante el semestre..

(46) 46 Impacto en la organización.. Este proyecto nace tras los deseos de CENAPROV y los estudiantes de la Universidad Cooperativa de Colombia de buscar la manera de motivar a los comerciantes del sector barrio Nuevo Chile de la localidad de Bosa a capacitarse y ampliar sus conocimientos para que puedan ser aplicados a sus negocios y que esto les permita incrementar sus ventas y por ende sus ingresos económicos.. Desde el inicio de la convocatoria a cada uno de los participantes se les cuestiono sobre que esperaban de las capacitaciones y sus manifestaciones fueron claras haciendo énfasis en aprender para lograr aplicarlos a sus negocios. Cada una de las intervenciones fue diseñada después de evidenciar las necesidades que fueron identificadas en el proceso de observación y dialogo que se sostuvo con cada uno de ellos.. En cada una de las capacitaciones, aunque no se contó con el mismo nivel de asistencia, si se logró identificar que había un grupo muy motivado y participativo lo que generaba un mayor impulso por continuar, para cada uno de los participantes era muy grato identificar que la realidad de sus negocios estaba reflejada en cada una de las presentaciones y de allí tomar herramientas necesarias que les ayuden a fortalecer sus negocios.. Orientar de forma didáctica al grupo de comerciantes que el programa de monitores tuvo la oportunidad de capacitar es sin duda un beneficio no solo para la comunidad si no un espacio de interacción que permite evidenciar que la Universidad Cooperativa de Colombia en su opción.

(47) 47 de grado monitores solidarios es una excelente opción para que los estudiantes además de una ayuda a la comunidad les permita poner en práctica todos los conocimientos adquiridos durante su carrera.. La Comunidad del barrio Nuevo Chile en la última intervención llevada a cabo el día 29 de septiembre luego de una retroalimentación manifestaron quedar satisfechos con cada uno de los temas tratados y motivados para que se sigan realizando este tipo de capacitaciones y ellos logren seguir ampliando sus conocimientos..

(48) 48 Conclusiones. De acuerdo con el objetivo principal propuesto en el presente proyecto que corresponde a un programa de capacitación empresarial para los comerciantes del barrio nuevo chile donde se dieron a conocer diferentes conceptos de mercadeo, servicio al cliente, manejo de los clientes, manejo de las finanzas, alianzas estratégicas, entre otras que les permitieran a ellos como comerciantes ampliar sus conocimientos y que estos sean aplicados en el manejo de sus negocios.. Cada una de las capacitaciones estipuladas dentro del cronograma y del plan de acción se diseñó con la aprobación y conocimiento de Erika Trujillo líder la Central Nacional Provivienda CENAPROV y del Tutor Eduardo Beltrán de tal forma que se lograran llevar acabo y manejando una forma didáctica para que facilitara la compresión de cada uno de los temas y términos utilizados.. En este proceso de intervención se debe resaltar que es una dura tarea convencer a personas a que dediquen un algo de su tiempo a capacitarse ya que algunos de estos comerciantes son personas a las que no les genera mucho interés capacitarse, pero es gratificante luego ver el interés que ponen en cada una de las capacitaciones al llegar al punto de ellos mismos solicitar que se continúen con estos procesos de capacitación y enseñanza en otros temas que ellos también logren aplicar a sus negocios y sus propias vidas.. Una de los inconvenientes más fuertes que se encontraron para lograr generar este proceso fue evidenciar que la comunidad tiene la percepción de que los grupos de estudiantes que llegan.

(49) 49 trabajar con la comunidad solo llegan por cumplir un requisito pero que todos los procesos iniciados con ellos no se terminan, es por esto que solicitaron que este tipo de procesos de capacitación no terminen solo con los cuatro módulos que se llevaron a cabo este semestre si no que se continúen realizando..

(50) 50 Recomendaciones. . Es necesario que la Universidad Cooperativa de Colombia realice visitas a la comunidad luego de cada intervención realizada por los estudiantes, esto con el fin de evaluar la satisfacción de esta frente a los temas o los procesos llevados a cabo además de poder conocer las diferentes necesidades para próximos programas de intervención.. . Generar acercamiento a la JAC de la comunidad para que en cualquier tipo de intervención que se desee realizar en el barrio se pueda contar con el apoyo de los integrantes de esta organización para promover la información y sea más fácil impactar a la comunidad.. . Se recomienda continuar con los procesos de capacitación que beneficien a la comunidad con temas que promuevan el emprendimiento, sistema solidario, cooperativismo y cualquier otro contenido que se crea necesario trasmitir para el desarrollo barrio Nuevo Chile del sector de Bosa.. . Realizar un acercamiento a la comunidad donde se analice la viabilidad de apoyar a la comunidad apóyalos en la creación de una cooperativa de ahorro liderada por mujeres.. . Crear un programa de intervención buscando mejorar el nivel de satisfacción que la comunidad tiene con CENAPROV.. . Apoyo de la universidad facilitando herramientas para la ejecución de los diferentes proyectos como Video Beam, certificaciones de asistencia a la comunidad respaldada por la UCC, Entrega de documentación que motive a la comunidad a participar a futuro y que este dentro de certificaciones a tiempos estipulado la entrega de estos..

(51) 51 Bibliografía Aguilar, A. S. (2004). CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL. MEXICO: LIMUSA. Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente la cominicacion y la calidad del servicio en la atencion al cliente. España: Ideas Propias. Daniel, C. M. (1997). MARKETING. Mexico: International Thomson Editores. Gomez, A. P. (2009). Metodos . Antologia. Mesa editorial merca 2.0. (2010). Obtenido de https://www.merca20.com/author/redaccionm20/ Renart, L. G. (2008). IESE EDU. Obtenido de https://media.iese.edu/research/pdfs/OP-0157.pdf. Alvira, N. B. (Diciembre de 2014). Scielo. Obtenido de Scielo: http://www.scielo.org.co/pdf/hismo/n9/n9a04.pdf. Secretaria de Educacion. (2016). Secretaria de educacion . Obtenido de Secretaria de educacion : https://www.educacionbogota.edu.co/archivos/SECTOR_EDUCATIVO/ESTADISTICA S_EDUCATIVAS/2017/7-Perfil_localidad_de_Bosa_2016.pdf.

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