Procedimiento para el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Aplicación en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía de Villa Clara

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y TURISMO DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL. Trabajo de Diploma Título: Procedimiento para el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Aplicación en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía de Villa Clara. Autora: Danay López Arcia Tutora: MsC. Dayami González Alfonso. Curso 2010-2011.

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(3) La satisfacción de trabajar con calidad, de obtener productos de alta calidad, de prestar servicios con adecuada calidad, se transforma progresivamente en autosatisfacción . Ernesto Guevara de la Serna.

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(5) A mi madre por su bondad y nobleza, porque sin ella no sería igual mi vida. A mi padre por su espíritu emprendedor, por enseñarme a levantarme y seguir adelante. A mi esposo, por su amor y compañía, por tener su apoyo en momentos difíciles. A mi hermano por radiar luz en mi vida, por inspirar en mí el deseo de hacerlo mejor..

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(7) Agradezco sinceramente a todos aquellos que deseaban la culminación exitosa de mi formación como profesional, pues sin su apoyo no hubiera sido posible la realización de esta investigación. A todos mi gratitud. A mis padres, por permitirme la vida. A mi hermano y esposa, por estar hoy a mi lado. A mi esposo, por su paciencia, comprensión y colaboración cotidiana. A mi tutora, la Msc. Dayami Gonzáles Alfonso, por su dedicación intelectual, su ayuda incondicional y su grandeza humana. A mis amigas, todas por estar cuando los necesité. A ellas siempre las tuve presente desde el mismo inicio de este trabajo, quizás fueron mi inspiración: Mirían, Maria de lo Ángeles, Ismary, Reina, y muchos otros con los que compartí. A Eliety La Rosa y esposo, por permitirme ser su amiga y encontrar en ellos siempre confianza y paz. A Anaely Yanes por su amistad. A mi tía Clarita, por sus consejos. A todos los profesores que tuvieron que ver en mi formación.. MUCHAS GRACIAS.

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(9) Resumen. El presente Trabajo de Diploma se realiza con el objetivo de desarrollar un procedimiento para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía de Villa Clara, de manera que se ajuste a las normativas existentes y contribuya a mejorar continuamente su desempeño. En función de lograr este objetivo, se efectúa primeramente una revisión bibliográfica del tema fundamentado por un análisis crítico de la literatura analizando a diferentes autores para establecer los procederes que se ajusten al desempeño empresarial. Seguidamente se caracteriza la entidad y se diseña el procedimiento metodológico general, tomando como base lo descrito en el Decreto No.281/2007. Reglamento para la implantación y. consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal y las características establecidas en las Normas Internacionales ISO 9001:2008. Finalmente, se aplica el procedimiento propuesto en el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa objeto de estudio, con alcance a los servicios de la entidad, y la producción de forma mayorista en ambas monedas de productos de uso doméstico a partir del pedido de clientes..

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(11) Summary. The present diploma the works is carried out with the objective of developing a procedure to design and implant the Quality Administration System in the furniture and craft Provincial Company of Villa Clara, so that it is adjusted to the existent regulatory schemes and contributes to improve it continually. In order to full fill this objective, it was necessary a bibliographical view of the topic based on a critical analysis of the literature taking into account different authors' opinion to stablish the procedures that are adjusted to the managerial acting. After that the entited is characterized and then the general methodological is designed, based on the Ordinance No.281/2007 "Regulation for the installation and consolidation of the Direction System and State" Managerial Administration and the characteristics settled down in the International Norms ISO 9001:2008. Finally, the procedure propused is applied in the design of Quality Administration System in the company as the study object, with reach to the services of the entity, and the production in both currencies, starting from the order of clients, for those domestic..

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(13) Índice. INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1: Marco teórico referencial de la investigación 1.1 Introducción. 1.2 Calidad, conceptos y filosofías. 1.3 Gestión de la calidad. 1.3.1 Principios de gestión de la calidad. 1.3.2 Requisitos de gestión de la calidad definidos por la ISO 9001: 2008. Disposiciones jurídicas normativas del sistema empresarial cubano. 1.4 1.4.1 Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimientos para el diseño e implementación de Sistema de Gestión 1.4.2 de la Calidad. Comportamiento mundial en el mercado artesanal. 1.5 La producción y comercialización hacia las artesanías cubanas. 1.6 Necesidad de diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa 1.7 Provincial de Muebles y Artesanía. Conclusiones parciales. 1.8 CAPÍTULO 2: Procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad Introducción. 2.1 Caracterización de la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía. 2.2 2.3 Procedimiento para el diseño e implementación del SGC. 2.4 Conclusiones parciales. CAPÍTULO 3: Aplicación del procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad 3.1 Introducción. 3.2 Preparación previa. 3.3 Resultado del diagnóstico y plan de acción. 3.4 Definición de cronograma para el diseño del SGC. 3.5 Definición de alcance del SGC, política y objetivos de la calidad. 3.6 Definición de los procesos del sistema y sus interrelaciones. 3.7 Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. 3.8 Conclusiones parciales CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS. Pág. 1 4 4 4 9 10 11 13 14 17 20 21 23 24 25 25 25 28 42 43 43 43 44 45 45 47 49 51 52 53.

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(15) Introducción A toda organización le gustaría mejorar el modo en que opera, tanto si supone aumentar su participación en el mercado, reducir los costos, gestionar los riesgos con mayor eficacia, así como mejorar la satisfacción de los clientes. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) proporciona el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier área que se elija. En el mundo los sistemas de gestión de la calidad, la satisfacción del cliente, el control de los procesos, y las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más incorporados a las culturas de las empresas. Actualmente competir en el mercado implica no solo diferenciarse en el producto o servicio, sino también en el flujo interno de la información y en los procesos de intercambio con sus clientes. La calidad es un elemento diferenciador en las relaciones comerciales con notables beneficios en la relación empresa-cliente. Conocer con profundidad los fundamentos de la gestión basada en la calidad, aplicar una gestión basada en las ventajas que ofrece un sistema de gestión de la calidad, hacer partícipe al personal de la organización de las ventajas de una gestión basada en la calidad desarrollan pautas de una mejora continua. [Lacasa, 2002]. Toda organización que pretenda alcanzar la satisfacción de sus clientes y otras partes interesadas debe implementar un sistema de calidad que le permita mejorar continuamente su desempeño. Hoy en el mundo las normas internacionales referentes a los sistemas de gestión de la calidad ISO 9000:2005 pueden constituir la mayor expresión de calidad que pueda ostentar una organización y entre uno de sus principios está el mejoramiento continuo de la calidad. Asimismo cada vez en mayor medida los clientes exigen a sus proveedores que estén certificados con el modelo de la ISO 9001:2008 y por tanto esta certificación abre puertas en el mercado internacional al demostrar que la organización provee productos o servicios consistentes y que satisfacen los requisitos legales de sus clientes y otras partes interesadas. Según la necesidad de solucionar los problemas relacionados con la calidad de la producción y comercialización de bienes y servicios para organismos y la población en general, en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía, no existe una orientación hacia la calidad que permita a través de una mejora continua la satisfacción cada vez más 1.

(16) Introducción creciente de los clientes. A pesar de encontrarse en Perfeccionamiento Empresarial, la empresa no cumple con todo lo establecido en el Decreto 281 por no tener avalado o certificado un Sistema de Gestión de la Calidad. La escasez de materia prima de óptima calidad, la falta de identificación de las personas con el producto final y la falta de integración de los problemas en el tratamiento a su solución trae consigo que existan producciones no conformes tales como bastidores para cama y aditamentos para base de hornillas. Todo lo anterior se considera la situación problémica de esta investigación. El problema científico a resolver: consiste en la no existencia de un procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para los servicios que se prestan por la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía de manera que cumpla con las normativas existentes. Para dar solución a este problema científico se plantea la siguiente hipótesis de investigación mediante el desarrollo y aplicación de un procedimiento para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía, basado en el modelo de la ISO 9001:2008 y el Perfeccionamiento Empresarial se contribuye a mejorar continuamente su desempeño. En correspondencia con la hipótesis planteada se propone el siguiente Objetivo general de la investigación: Desarrollar un procedimiento para el diseño el Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía de Villa Clara, de manera que se ajuste a las normativas existentes y contribuya a mejorar continuamente su desempeño. Objetivos específicos: §. Realizar un análisis crítico de la literatura analizando a diferentes autores para establecer los procederes que se ajusten al desempeño empresarial de la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía, y que permita construir el marco teórico referencial de la investigación.. §. Diseñar el procedimiento para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad según las características establecidas en las normativas existentes.. §. Aplicar el procedimiento propuesto en el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía de Villa Clara. 2.

(17) Introducción Por todo lo anteriormente expuesto la investigación que se proyecta posee valores metodológicos, prácticos y sociales fundamentados en lo siguiente: Valor teórico: aporta un grupo de herramientas para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, además del resumen obtenido a partir del estudio del marco teórico. referencial, derivado de la consulta de la literatura nacional e internacional.. Valor metodológico: brinda un método que puede ser generalizado para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en los centros que cumplan con las Normas Internacionales ISO 9001:2008, el Decreto No.281/2007 Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal , del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros y los Lineamientos del Congreso del PCC relacionados con los temas de calidad a la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía. Valor práctico: se presenta un diseño que permite implementar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía, con alcance a los servicios de la entidad y la producción de forma mayorista en ambas monedas de productos de uso doméstico a partir del pedido de clientes. Además está dado por la factibilidad de aplicar el procedimiento diseñado. Para su presentación, esta tesis de diploma se estructuró de la forma siguiente: una Introducción, donde se fundamenta el tema desarrollado; un Capítulo I, que contiene, en lo fundamental, el marco teórico - referencial de la investigación efectuada; un Capítulo II, en el cual se presenta una caracterización de la empresa objeto de estudio y también está dedicado a desarrollar el procedimiento metodológico que se propone para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad; un Capítulo III, donde se comienza a desarrollar el procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad objeto de estudio. Finalmente las Conclusiones y Recomendaciones derivadas de la investigación realizada; la Bibliografía consultada, y un grupo de Anexos de necesaria inclusión.. 3.

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(19) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación 1.1 Introducción La revisión de la literatura especializada, así como de otras fuentes consultadas, se estructuró de forma tal que permitiera el análisis del estado del arte y de la práctica sobre la temática a tratar, permitiendo sentar las bases teórico-referencial de la investigación, que expone las tres vertientes de la calidad, sistemas para alcanzarla y formas de gestionarlos, y las herramientas normativas utilizadas para certificar la misma. El hilo conductor seguido, como estrategia del marco teórico-referencial, se muestra en la Figura 1.1. Calidad, conceptos y filosofías Gestión de la Calidad. Principios y requisitos de la NC-ISO 9001: 2008. Comportamiento mundial en el mercado artesanal. Disposiciones jurídicas normativas del sistema empresarial cubano. La producción y comercialización hacia las artesanías cubanas. Necesidad de diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía Figura 1.1: Hilo conductor del marco teórico referencial. Fuente: Elaboración propia.. 1.2 Calidad, conceptos y filosofías El término calidad es un concepto escurridizo , fácil de visualizar y sin embargo difícil de medir, algunos autores la definen como un término subjetivo para el cual cada persona tiene su propia definición la cual puede ser a la vez, absoluta y relativa. Aragón, Gónzalez [2001] sugiere que cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de acuerdo a sus características específicas de competencia y rentabilidad, y defienda esta definición con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las condiciones específicas sociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad. Se considera la calidad como una ciencia porque tiene principios, conceptos y definiciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. No obstante Aragón, Gónzalez [2005] aclara que calidad no es una ciencia, la ciencia es lo que hay que aplicar para alcanzar la calidad de los productos y servicios.. 4.

(20) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Pero es en la actualidad donde existe una mayor polémica en cuanto al concepto de calidad ya que esta ha alcanzado notable crecimiento en la sociedad en general. Los estudios más recientes sobre calidad, comprendidos desde los años 70 a la actualidad, han sido realizados por varios hombres entre los cuales figuran: William Edward Deming, matemático, quien revitalizó la industria japonesa; Joseph M. Juran, ingeniero eléctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que a Deming parte del éxito de las compañías japonesas; Phillip Crosby, médico psicólogo, vicepresidente de la ITT durante 14 años para el Control de la Calidad; William E. Conway, consultor de calidad y discípulo de Deming; Armand V. Feigenbaum, presidente de la Academia Internacional de la Calidad; Kaoru Ishikawa, ingeniero químico, pionero e ideólogo indiscutible de los éxitos de la industria japonesa en materia de calidad. Todos ellos han obtenido importantes resultados en la gestión de la calidad, sin embargo no tienen los mismos puntos de vista. El concepto de calidad ha evolucionado en el tiempo y en dependencia de la profesión base de la persona que la estudie y la utilice como herramienta en la gerencia de las industrias: Deming [1986] define la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado . Su filosofía básica es que la calidad y productividad de las empresas aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye. Un proceso debe funcionar dentro de las tolerancias que han sido especificadas para él, no obstante si se trata de cerrarlas cada vez más, el proceso se hará incosteable, ya que se considera que los procesos siempre varían. Esto hay que tenerlo en cuenta y permitírseles que varíen dentro de las posibilidades de la tecnología instalada y que mantengan una adecuada calidad y costo, y trabajarlos estadísticamente para que se mantengan dentro de los límites del control estadístico. Juran [1974,1975,1983] plantea como definición de calidad aptitud para el uso o propósito . Siendo el primero que acuña este término el cual se distingue de la definición a menudo utilizada de conformidad con las especificaciones. Apunta que es peligroso producir de acuerdo a las especificaciones y no de acuerdo, al uso que tendrá el producto. Más tarde aporta otra definición de calidad, calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas 5.

(21) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación características. que satisfacen el cliente . Juran [1990]. plantea como. filosofía. inquebrantable que la alta gerencia debe estar involucrada en la obtención de la calidad debiendo ser entrenada en sus métodos, para ser capaz de dirigir y participar en los proyectos de mejoramiento de la calidad, que hay muchos caminos alternativos para organizar el tema de cómo pensar en la calidad. La función calidad es el conjunto de todas las actividades a través de las cuales se alcanza la aptitud de uso, sin importar el lugar en que se realizan. Lo que significa que la calidad no se logra solamente con productos de excelente manufactura, sino que hay procesos en la empresa que influyen decisivamente sobre la demanda de los clientes. Este autor introduce la Trilogía de la calidad, para lo que define que la dirección de la calidad se desarrolla utilizando una similitud con los procesos financieros (planificación, control y mejora financiera). El enfoque conceptual es idéntico al utilizado para conducir las finanzas, sin embargo los diversos escalones del procedimiento son especiales y también los son las herramientas empleadas. §. Planificación de la calidad: Esta actividad ha de desarrollar los productos y los procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.. §. Control de la calidad: Este proceso es utilizado por el personal operativo como ayuda para alcanzar los objetivos del producto y del proceso. Se basa en el bucle de la retroinformación.. §. Mejora de la calidad: Este tiene como objetivo conseguir unos resultados que estén a un nivel significativamente más alto que los alcanzados en el pasado.. Crosby [1994], vicepresidente de la ITT durante 14 años para el Control de la Calidad, define calidad como conformidad a los requerimientos , y añade que sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta es el incumplimiento. Esta definición está limitada, ya que depende de los requerimientos que se hayan considerado, si son los de los clientes o los de los productores, por lo que posteriormente puntualiza que calidad es entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo . En este caso, considera dos tipos de clientes: los internos y externos e involucra en la definición su filosofía de producir con cero defecto. Expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir al cliente, permitiendo que los 6.

(22) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa. Basa su filosofía de calidad en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, o sea tiene un solo patrón de actuación, desempeño libre de errores, cero defecto, lo cual logra con la prevención. Plantea que la verificación no proporciona calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cómo marchan las cosas. [Crosby, 1992] Conway [1988 a, b] plantea que la calidad se alcanza al desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite . Este autor en su definición hace referencia a la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla. Cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo, y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios. Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado en la estadística y la Ingeniería Industrial. Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia , plantea que: a la gerencia general a menudo le falta la convicción, de que la calidad aumenta la productividad y baja los costos . Concluye que el cuello de la botella está en el tope de la botella . Feigenbaum [1971] define la calidad como. la resultante de una combinación de. características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso , más tarde plantea que calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente . Su filosofía parte de un nuevo enfoque que requiere el liderazgo directo y continuo de la dirección, pues la calidad se obtiene a partir de un esfuerzo efectivo de los diferentes grupos de una organización, proyectándose hacia la obtención de la excelencia. Expone que la calidad y los costos, no son antagónicos y que la alta calidad significa bajo costo. Los dos últimos autores Conway y Feigenbaum consideran que es preciso partir de un sistema con el cual se obtenga la calidad y le dan mucha responsabilidad a la alta dirección. Ishikawa [1988] manifiesta que calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores e incluye el costo entre estos requisitos. Habla de que practicar el control 7.

(23) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación de la calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor y sostiene que para alcanzar esta meta es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad incluyendo en esto a los altos ejecutivos, así como a todas las divisiones de la empresa y todos los empleados. Plantea respeto a la humanidad como filosofía gerencial y dice: cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y procedimientos y luego valerosamente delegar la autoridad en los subalternos. El principio fundamental de una administración acertada, es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades. Trabaja por la búsqueda continua de la excelencia, mediante la prevención de las causas que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con sus diagramas de causa efecto. También plantea que en su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto. En su interpretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la división, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos. Su enfoque básico es controlar la calidad en todas las manifestaciones . Basada en estas y otras opiniones y resultados, la ISO 9000:2005 ha creado la siguiente definición de calidad: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Aclarando que el término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente, que la palabra "inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Esta norma define además: §. Requisito: necesidad. o. expectativa. establecida, generalmente. implícita. u. obligatoria. §. Característica: rasgo diferenciador.. Aclarando que una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa y que existen varias clases de características, tales como: físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o funcionales. 8.

(24) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Para el desarrollo de la investigación se tomará como concepto de calidad el referido en la ISO 9000:2005, el cual plantea que calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos" y se tendrá en cuenta lo planteado por Juran donde calidad son características de un objeto que siempre satisface a un cliente , aunque muchos autores coinciden en cuanto a lo relacionado con satisfacer las necesidades y las expectativas de sus cliente y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado logrando el éxito sostenido de una organización mediante la gestión de la calidad. 1.3 Gestión de la calidad La mayoría de los grandes hombres de la calidad mencionados anteriormente tienen en cuenta la gestión de la calidad en sus conceptos y filosofías por ejemplo Juran [1966; 1967b; 1968; 1973; 1974; 1975, 1983; 1990] cuando afirma que la alta gerencia debe estar involucrada en la obtención de la calidad (. ) dirigir y participar en los proyectos de. mejoramiento de la calidad. Conway [1988a] se refiere a que la directiva debe gestionar con calidad; con su filosofía de que el cuello de la botella está en el tope de la botella", dice que las dificultades mayores están en la falta de gestión de la calidad por parte de la dirección. También Feingenbaum [1996; 1997] cuando dice que la calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización. , cree en la gestión de la calidad.. Se puede lograr el éxito con la aplicación y conservación de un sistema de gestión diseñado para mejorar continuamente el desempeño abordando las necesidades de todas las partes interesadas. La administración de una organización abarca la gestión de la calidad además de otras disciplinas de la gestión. La gestión de la calidad es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. [NC-ISO 9000: 2005] Esto incluye por lo general el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos, su planificación, su control, su aseguramiento, y su mejoramiento.. 9.

(25) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación 1.3.1 Principios de gestión de la calidad Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La norma internacional ISO 9000:2005 ha identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejoría en su desempeño y estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de Sistemas de Gestión de la Calidad de la familia de Normas ISO 9000. [NC-ISO 9000:2005] §. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas de los clientes.. §. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.. §. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.. §. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.. §. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.. §. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.. §. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.. §. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.. 10.

(26) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización, porque una organización que adopte estos principios anteriores genera confianza en la capacidad de sus procesos para producir productos con la calidad requerida por sus clientes y crea las bases para la mejora continua. [Bureau Veritas, 2003] Como se observa los principios son para el Sistema de Gestión de Calidad pero para cumplir con el éxito de una organización es necesario cumplir con ellos, diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad, a partir del cual se quiera certificar a través de las norma NC-ISO 9001:2008 y mostrar su mejora continuamente. 1.3.2 Requisitos de gestión de la calidad definidos por la ISO 9001: 2008 La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización. Su diseño e implementación en una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos; si cuentan con un sistema donde todos los elementos están interrelacionados los cambios necesarios se implementan más fácilmente y en menos tiempo. [Caetano, 1999] Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad especificados en la norma NC-ISO 9001:2008 son complementarios a los requisitos para los productos. Esta norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización: §. necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables,. §. aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. [NC-ISO 9001:2008]. 11.

(27) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación La norma establece además un modelo para la certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad que es aplicable a cualquier tipo de organización, la misma establece requisitos mínimos que son genéricos y pretende que se apliquen en dichas organizaciones: 1. Sistema de gestión de la calidad: en este se definen los requisitos generales a tener en cuenta para el diseño del sistema y que éste se gestione adecuadamente. El sistema debe estar documentado. 2. Responsabilidad de la dirección: se establecen los requisitos que debe tener en cuenta la dirección de la organización para gestionar su sistema de calidad. 3. Gestión de los recursos: se hace referencia a las acciones y recursos necesarios para garantizar que el sistema funcione adecuadamente. 4. Realización del producto: se enumeran los requisitos asociados a le realización del producto, desde su planificación hasta la entrega al cliente, es el único en el cual se permiten exclusiones, ya que la forma de realizar el producto varía de una organización a otra. 5. Medición, análisis y mejora: este requisito está asociado con las mediciones que son necesarias realizar a cada proceso del sistema y al sistema como tal, la recopilación y análisis de la información para la retroalimentación de los procesos y su mejora. Esta norma internacional propone el establecimiento, documentación, implementación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad que mejora continuamente la eficacia de la organización de acuerdo con los siguientes requisitos: §. identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización,. §. determinar la secuencia e interacción de estos procesos,. §. determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,. §. asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,. §. realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.. §. implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. [ISO 9000:2005]. 12.

(28) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Para cumplir todos estos requisitos es preciso haber definido los procesos de la organización objeto de certificación. Estos principios y requisitos se deben considerar al gestionar la calidad de cualquier organización empresarial, las cuales deberán alcanzar niveles de organización, disciplina y eficiencia. superiores. todo. lo. cual. se. enmarca. en. el. proceso. denominado. Perfeccionamiento Empresarial implantado en el país desde hace dos décadas con resultados satisfactorios. 1.4 Disposiciones jurídicas normativas del sistema empresarial cubano En la actualidad el sistema empresarial cubano se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida en que este se apoye en enfoques utilizados en la práctica mundial se obtendrán mejores resultados. El perfeccionamiento es un proceso de mejora continua de la gestión interna de la empresa y organizaciones superiores de dirección, que posibilita lograr, dada la necesidad de mejorar de forma sistemática, un alto desempeño para producir bienes o prestar servicios competitivos. El Decreto Ley No. 252 y el Reglamento constituyen la guía y el instrumento de dirección para que las organizaciones empresariales puedan, de forma ordenada, realizar las transformaciones necesarias con el objetivo de lograr la máxima eficiencia y eficacia en su gestión. Resulta. necesario. actualizar. y. ampliar. las. disposiciones. jurídicas. normativas. complementarias que se emitan, a su efecto tendrá el mismo alcance con carácter general sobre el Perfeccionamiento Empresarial, con el objetivo de garantizar la extensión de las experiencias positivas acumuladas en dicha actividad, y su correcta aplicación en el sistema empresarial del estado, cumpliendo con las disposiciones jurídicas siguientes: §. Decreto. Ley No. 252. Sobre la continuidad y el fortalecimiento del Sistema. de Dirección y Gestión Empresarial Cubano Este decreto tiene por objeto establecer las regulaciones que rijan esta nueva etapa de su desarrollo, con la finalidad de lograr en las organizaciones superiores de dirección, empresas y otras entidades que se decida un significativo cambio en su organización interna, su gestión integral y sus resultados de eficiencia que le corresponde.. 13.

(29) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Las organizaciones superiores de dirección, las empresas y demás entidades autofinanciadas crean las unidades empresariales de base, las cuales se rigen por lo establecido en el Reglamento sobre las principales normas de actuación y procedimientos técnicos. [Decreto- Ley No. 252, artículo 15] §. Decreto No. 281. Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal. Este decreto es el instrumento de dirección para que las empresas estatales y organizaciones superiores de dirección, puedan de forma ordenada, realizar las transformaciones necesarias con el objetivo de lograr la máxima eficacia y eficiencia en su gestión integral. Además este reglamento establece principales normas técnicas y de actuación, los diferentes procedimientos, las facultades delegadas a las empresas y organizaciones superiores de dirección y enmarcamiento que se establecen en el desarrollo para la implantación del Sistema de Dirección y Gestión (SDG). El proceso de Perfeccionamiento Empresarial tiene como objetivo garantizar la implantación de un SDG en las empresas estatales y organizaciones superiores de dirección que logren un significativo cambio organizativo al interior de las mismas y gestionar integralmente los sistemas que lo componen. [Decreto- Ley No. 281, p.1] Las empresas que aplican el Sistema de Dirección y Gestión están en la obligación de aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad en correspondencia con sus características tecnológicas y productivas, su eficaz implantación debe ser avalada por las entidades autorizadas o certificadas por la Oficina Nacional de Normalización, conforma los principios y requisitos de la norma NC-ISO 9001:2008, atendiendo a las formas de comercializar sus productos y servicios. [Decreto- Ley No. 281, p.116] Entre las exigencias del Perfeccionamiento Empresarial está tener un mercado asegurado, una de las premisas para garantizar un producto terminado de alta calidad es crear todo un Sistema de Gestión de la Calidad que permita el monitoreo, chequeo y control de todas las etapas de la producción de una organización, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. 1.4.1. Sistema de gestión de la calidad El Sistema de gestión de la calidad es la parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para 14.

(30) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros y rentabilidad. Un sistema de calidad tiene como objetivo identificar todas las tareas relacionadas con la calidad, asignar responsabilidades y establecer relaciones de cooperación. Además busca mecanismos para la integración de funciones dentro de un sistema global. Los Sistemas de Gestión de la Calidad no solo se aplican en las grandes empresas industriales, empresas productoras de bienes u organizaciones de servicios grandes, sino también a empresas muy pequeñas. El sistema se implanta independientemente del tamaño de la empresa, lo que importa es llevarlo a la práctica con eficacia, sin perder de vista que se pretende ahorrar gastos y no aumentarlos con un proceso burocrático complicado y de dudosa utilidad. Lo que se pretende es que la entidad sea capaz de proporcionar confianza sobre su capacidad para suministrar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. El sistema debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, su producción o servicio, a su economía y específicamente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de la calidad y a los requerimientos contractuales; coherentes con su política. Un enfoque para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad comprende las diferentes etapas: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficiencia y eficacia de cada proceso; g) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados. [ISO 9000:2005] 15.

(31) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Las normas cubanas ISO 9000:2005 permiten mayor flexibilidad a la empresa en cuanto a la forma que escoge para documentar su sistema de gestión y aportan las reglas técnicas básicas, siendo totalmente independientes del fin de la entidad o del producto o servicios que esta proporcione. Esto logra que cada empresa desarrolle la mínima cantidad de documentación necesaria a fin de demostrar la planificación, operación y controles eficaces de sus procesos y la implementación y mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad. Las normas cubanas de la familia ISO 9000, son normas recomendadas que pueden ser utilizadas para: [Decreto- Ley No. 281, p.121] §. Establecer la gestión de la calidad de una empresa.. §. Satisfacer los compromisos entre la empresa y sus clientes.. La empresa utiliza las normas cubanas de la familia ISO 9000:2000 como referencia normativa básica en la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad, para lo cual se han adoptado como Normas Cubanas, idénticas a las internacionales y a estos fines las normas: §. NC-ISO 9000: describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y especifica la terminología y describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad.. §. NC-ISO 9001: especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.. §. NC-ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.. §. NC-ISO 19011: proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de calidad y de gestión ambiental.. 16.

(32) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. [AFNOR FD 560:2000] El Sistema de Gestión de la Calidad según González [2007, p. 1] expresa que el éxito de una organización debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión orientado al cliente, a partir de la definición de sistemas y procesos que resulten: claramente comprensibles, gestionables y, mejorables con la finalidad de asegurar la eficaz y eficiente operación y control de los procesos . En otras palabras, para que se obtenga éxito, la implantación de un SGC debe basarse en un procedimiento continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos y, sobre todo, se debe considerar que el diseño e implementación de dicho sistema dependerá de las necesidades, objetivos y tipo de producto que proporciona una organización. 1.4.2 Procedimientos para el diseño e implementación de Sistema de Gestión de la Calidad El desarrollo de un sistema en cualquier organización debe ser debidamente analizado para poder adecuarlo a los diferentes procesos que se llevan a cabo en los departamentos. Sin embargo, el desconocer qué tipo de sistema integrar y las diferentes etapas por las cuales se tiene que pasar, son aspectos que podrían resultar en desventaja si se aplican y no son los correctos para tales funciones. Por tal motivo, se describirán procedimientos de calidad existentes que se pueden adaptar para el desarrollo de un sistema de calidad. En Cuba existe un procedimiento diseñado para las empresas que van a implantar el Perfeccionamiento Empresarial en aras de aumentar la competitividad de las mismas y que está recogido en el Decreto No. 281. Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal. Este procedimiento que hace referencia a las normas cubanas ISO se diseña por etapas; en ocasiones la ejecución paralela de algunas etapas acorta los plazos. De tal forma, se definen las etapas siguientes: [Decreto- Ley No. 281, p.122] 1. Diagnóstico. 2. Preparación del personal.. 17.

(33) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación 3. Definición de la interrelación de procesos, decisión sobre la política y objetivos de la calidad de la empresa. 4. Documentación del sistema de gestión de la calidad diseñado (manual de la calidad, procedimientos, instrucciones, sistema de registro). 5. Acciones de implantación y seguimiento. 6. Formación de auditores internos. 7. Auditorías internas. Diagnóstico: mediante el diagnóstico se conocerá en qué etapa se encuentra la entidad en cuanto a la calidad, los logros y deficiencias y a partir del mismo se puede trazar el plan de medidas para lograr la implantación final de un sistema de gestión. Preparación del personal: esta etapa es fundamental para que se puedan asimilar nuevos conceptos y herramientas sobre la gestión, se preparan los equipos de trabajo como gestores del sistema a implantar en temas de gestión de la calidad imprescindible para enfrentar y desarrollar el trabajo a realizar, así como una preparación en los fundamentos de la gestión por procesos y búsquedas del compromiso de todo el personal de la empresa. Definición de las interrelaciones de los procesos: decisión sobre la política y objetivos de calidad de la organización y su documentación, se confecciona el mapa de procesos y la descripción de la interrelación de los procesos y así inicia la elaboración del manual de la calidad y los procedimientos exigidos por la norma. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad diseñado: esta etapa es la materialización del sistema en su forma documental, que coadyuva a mostrar evidencias objetivas de la implementación del sistema; aquí se elabora la documentación del sistema de gestión diseñado, que incluye: -. Declaraciones documentadas de la política y objetivos de la calidad.. -. Procedimientos documentados requeridos por la norma cubana ISO 9000:2005.. -. Documentos necesitados por la empresa para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.. -. Registros requeridos por la norma cubana ISO 9000:2005.. 18.

(34) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación -. Manual de la calidad, es el documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa e incluye: el alcance, la documentación y la descripción de la interacción entre los procesos del mismo.. Acciones de implantación y seguimiento: se ejecutan las acciones de vigilancia y seguimiento de la implantación para el mejoramiento continuo del sistema, así como las acciones que se realicen sobre la documentación del mismo y la comprobación de la correspondencia con los requisitos de las regulaciones y normas establecidas. Se realizan los ajustes en el sistema de gestión implementado. Formación de auditores internos: entrenamiento teórico. práctico sobre auditorías. internas, para la formación de auditores internos, con el objetivo de contar con personal propio que actúe como auditor interno. Auditorías internas: se realizan por los auditores internos, que pueden ser supervisadas por un auditor experimentado. Todo sistema debe ser auditado internamente, lo que permite conocer el estado de la implementación y la efectividad alcanzada por el mismo, identificando las no conformidades con los requisitos y las áreas donde debe mejorarse para asegurar la calidad se los productos o servicios, de manera de conocer el momento oportuno en que se pueda presentar a avalar o certificar. El otorgamiento de la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad corresponde realizarlo a la Oficina Nacional de Normalización (ONN). La certificación por la ONN deberá emplearse en aquellas empresas que producen fundamentalmente para la exportación y las que venden en el mercado interno en divisas (CUC), así como el aval de la conformidad o bien como etapa previa a la certificación, que brinde garantía a la empresa en la eficacia de la implantación de su Sistema de Gestión de la Calidad. Es requisito demostrar cierta historicidad en la aplicación del sistema, lo cual se evidencia en lo esencial por la existencia de los registros establecidos para el control y seguimiento del sistema, la existencia de no conformidades documentadas y sus acciones correctivas, modificaciones en el sistema y otros elementos documentados que muestren la trazabilidad en la implantación. Otros procedimientos conocidos para el diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad son los que se utilizan en empresas agrícolas algunas de las cuales debido a su complejidad desarrollan el sistema a través de siete etapas: preliminar, planeación, 19.

(35) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación diseño, desarrollo, implantación, evaluación, certificación y mejora continua. Muchos de ellos han sido creados por el gobierno mexicano en coordinación con grandes empresas que han logrado metas más ambiciosas pero enfocadas al beneficio no sólo de la organización, sino de los clientes, la comunidad, proveedores y hasta del medio ambiente. (http://www.uv.mx/gestion/proyectos/documents/RosaLeonorSantiagoCarrillo.pdf) En el territorio nacional se efectúan estudios para la búsqueda de soluciones que en el corto y mediano plazo garanticen una gestión más eficiente de las diferentes organizaciones empresariales cubanas, un ejemplo de lo anterior es la metodología para implementar la gestión de la calidad y la Reingeniería de procesos propuesta por Hernández Concepción que consta de 4 fases (Análisis de la necesidad de la implantación del un SGC, Involucramiento, Diagnóstico del sistema y Análisis de los procesos) y puede ser aplicada a cualquier entidad económica y/o social, y que ha sido validada y perfeccionada con su aplicación en las siguientes entidades: §. Empresa de Aprovechamiento Hidráulico Holguín.. §. Dirección Provincial de la Vivienda.. §. Empresa Pesquera Industrial de Niquero.. 1.5 Comportamiento mundial en el mercado artesanal La artesanía se asocia obligadamente con los términos "cultura, tradición e idiosincrasia", que son distintivos de los pueblos. Se entiende el término "artesanía" como la familia de objetos en los que prevalece, en un alto porcentaje, el trabajo manual, la creatividad y el ingenio; todo esto alejado de los procesos de producción de modo industrial. Pero esto no significa, de ninguna manera, que la artesanía esté exenta del mundo (el mundo de objetos con los que interaccionamos todos los días) que nos rodea y, por tanto, sujeta a normas de mercado y calidad, así como de perfeccionamiento técnico, para satisfacer a una sociedad demandante y en constante evolución. Las empresas dedicadas a esta actividad o sector económico que realizan funciones de producción y comercialización, requieren de apoyo por parte de las instituciones públicas y privadas, sobre todo si consideramos que en la mayoría son talleres familiares que carecen de recursos económicos e intelectuales para su mejor desarrollo y crecimiento en los mercados nacionales e internacionales. 20.

(36) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación La fabricación de artesanías, representa un recurso económico para los millones de artesanos que viven de ella y que por medio de cooperativas y sociedades, exportan sus productos a países miembros de la Unión Europea, Canadá, Estados Unidos, por citar algunos. En el mundo existen centros artesanales que se crearon mediante un subsistema del ministerio de educación y cultura, la junta nacional de defensa del artesano y el ministerio de trabajo. Estos centros artesanales se forman con el objetivo de fomentar y difundir la cultura del país, tales como: §. CHILE. Centro Artesanal Pueblito de Los Dominicos.. §. MÉXICO. Centro Artesanal San Pedro Tlaquepaque.. §. ESTADOS UNIDOS. Centro Artesanal Artenin.. §. PERÚ. Centro Artesanal Maroti Shobo.. §. EL SALVADOR. Centro Artesanal Tito Campos.. §. VENEZUELA. Centro Artesanal Hannsi.. §. ARGENTINA. Centro Artesanal e Vinas.. Es pertinente mencionar que todo objeto producido de modo artesanal o industrial tiene una importancia intrínseca, pues refleja los valores de un pueblo que van desde lo tradicional hasta lo moderno pasando por la política, religión, cultura y tecnología; es por eso que a través de los objetos se puede interpretar el perfil y la evolución de una cultura. Por todo lo anterior, el concepto de calidad es importante señalarlo en el tema artesanal ya que se pueden hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesarios para ello, con la finalidad de satisfacer al cliente, al artesano por el trabajo bien hecho y de crear un producto único. Las artesanías son el reflejo de la cultura de un país, al ser estas parte de su identidad y con ello el orgullo de sus habitantes, y Cuba no está exenta de la misma, ya que forma parte de su idiosincrasia. 1.6 La producción y comercialización hacia las artesanías cubanas Las Feria Internacional del Arte (FIART) es la ventana de la artesanía al mundo, pero además tiene vínculos estrechos con la UNESCO y se inserta en un sistema internacional que permite intercambiar con otros países. En estos momentos existen vínculos con casi 21.

(37) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación todos los países latinoamericanos, todo lo cual propicia que el intercambio sea mayor, porque en el tema de la artesanía no basta solamente el conocimiento teórico, hay que tener un "ojo aguzado", para ir detectando por dónde tenemos que ir, qué es lo mejor, de dónde se puede tomar experiencias; la participación en Cursos Internacionales también ayuda mucho y todo eso ha ido creando un engranaje, que aunque no satisface plenamente, se cree que se ha avanzado. Las dificultades que acarrea el bloqueo para la artesanía cubana no son sólo las asociadas a las carencias de los materiales o las dificultades para obtenerlos sino también implican directamente los precios de los productos y su comercialización a nivel mundial. Por supuesto, las materias primas están encarecidas como resultante del bloqueo y esto influye en el costo final de la pieza, es indudable, pero no es un fenómeno solo cubano. En lo fundamental se trabaja con materia prima de importación, pero también con materiales nacionales como el guaniquiqui, por ejemplo, los santiagueros, los guantanameros, los spirituanos, hacen muebles con él. Los artesanos cubanos tienen mucha habilidad para trabajar elementos reciclados pero no siempre todos los componentes lo son como es el caso del calzado y del textil. Después de su revitalización, la artesanía cubana se convierte en una fuente de ingreso inmensa, en muchos casos para familias enteras, hay muchas que viven de la artesanía en la actualidad. Por otra parte ha permitido que el cubano tenga en sus casas no siempre lo que se importa, o sea, es una importante alternativa de sustitución de importaciones, y el beneficio más espiritual es que permite al cubano convivir con lo que es suyo, amar lo que generaciones pasadas han hecho y él quiere mantener vivo en su entorno vital. El Centro Nacional de Artesanía cumple su estrategia en función de incentivar una creación artesanal de calidad y simbólica de cubana. El Fondo Cubano de Bienes Culturales, se funda en el año 1978 con el objetivo de apoyar, desarrollar, encausar, asistir a los artesanos, proveerlos de una manera legal de las materias primas que requerían, asegurar vías de comercialización. Se crea una red de tiendas y galerías lo que contribuye a que la artesanía cada día se desarrollara más y entonces llega el momento de dar una atención especializada y surgen, dentro del propio Fondo el Centro Nacional de Artesanía con el encargo de evaluar, orientar, capacitar, nuevos mecanismos en aras del avance y perfeccionamiento de la producción artesanal. 22.

(38) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación No hay una feria de artesanía que se realice donde no se venda todo lo que se presenta como fueron los resultados de la participación de la Feria del Arte en la Rampa, que fue una magnífica experiencia, que une a todas las empresas e instituciones de la cultura para ofrecer al público, en el verano, una opción cultural de calidad. El Fondo Cubano de Bienes Culturales junto a los artistas plásticos y artesanos presentó obras de calidad y los planes que nos propusimos se cumplieron, ha estado presente la artesanía de todas las filiales del país y hemos cumplido el objetivo enmarcado en cada edición: brindar productos de calidad. (http://www.cubarte.cult.cu/periodico/opinion/8665/ 8665.html) 1.7 Necesidad de diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía La artesanía como ella misma encierra es una gama de productos que se realizan en un alto por ciento de forma manual por lo que se considera arte y habilidad. Este tipo de producciones es generalmente bien pagada en todos los mercados. Por esto y dado el crecimiento que tiene en el país el turismo internacional es que necesita de forma prioritaria un alza en la calidad del producto terminado que generará, a su vez, mayores ingresos. Además, estas producciones, son codiciadas en todas latitudes, por lo que se convierte en un rubro exportable de gran significación. Al analizar la literatura se detectan una serie de problemas que refuerzan la necesidad de diseñar e implementar Sistemas de Gestión de la Calidad dinámicos y flexibles, que se ajusten a las necesidades de la organización, para darle respuesta a sus clientes y partes interesadas, y que no sea necesario modificarlos cada vez que cambie el entorno en el cual ellas se desarrollan. Además si se encuentran en Perfeccionamiento Empresarial están en la obligación de aplicar un sistema en correspondencia a sus características tecnológicas y productivas, que debe ser avalada por las entidades autorizadas o certificada por la Oficina Nacional de Normalización, conforma los principios y requisitos de la norma NC. ISO 9001:2008.. Todo lo que se ha expuesto refuerza la necesidad de realizar la investigación en la gestión, consistente en el procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de la. 23.

(39) Capítulo I: Marco teórico referencial de la investigación Calidad que permita la gestión de la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía y que de respuesta a las demandas del entorno. 1.8 Conclusiones parciales 1. Se aplicará en el desarrollo de la investigación el concepto de calidad establecido en la Norma ISO 9000:2005 ya que la Empresa Provincial de Muebles y Artesanías es una organización que busca ventajas de mejoramiento continuo por medio del diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad y se considerarán los principios de la NCISO 9000:2005 y requisitos de la NC-ISO 9001:2008, para alcanzar niveles de organización, disciplina y eficiencia superiores, todo lo cual se enmarca en el proceso denominado Perfeccionamiento Empresarial según Decreto - Ley No. 252. 2. El Decreto. Ley No. 281 es el instrumento de dirección que las empresas estatales. y organizaciones superiores de dirección, permita de forma ordenada, realizar las transformaciones necesarias con el objetivo de lograr la máxima eficacia y eficiencia en su gestión integral. 3. El desempeño de las organizaciones con un Sistema de Gestión de la Calidad aumenta la capacidad de producción y prestación de servicios, proporciona de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para lograr un aumento de la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua, siendo también adaptable al mercado artesanal. Actualmente en la empresa objeto de estudio no se manifiestan positivamente los aspectos anteriores. 4. La artesanía necesita de forma prioritaria un alza en la calidad del producto terminado que generará a su vez mayores ingresos y constituye un rubro exportable de gran significación en el país. Además si la empresa se encuentra en Perfeccionamiento Empresarial están en la obligación de aplicar un sistema de gestión de la calidad en correspondencia a sus características tecnológicas y productivas.. 24.

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(41) Capítulo II: Procedimiento para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 2.1 Introducción Tomando en consideración lo analizado en la construcción del marco teórico-referencial de la presente investigación, donde se reconoce el papel de la gestión de la calidad como herramienta estratégica para mejorar el desempeño empresarial, en aras de elevar la calidad de los servicios, se determinó la necesidad de desarrollar un procedimiento metodológico para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad, que ofrezca la información precisa y que se adapte a las características, condiciones, cultura y entorno de la organización objeto de estudio lo cual se desarrolla en el presente capítulo. También se realiza una caracterización de la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía. 2.2 Caracterización de la Empresa Provincial de Muebles y Artesanía La Empresa Provincial de Muebles y Artesanías del Grupo VICLAR, ubicada en calle 4ta Nº 4 e/ Carretera de Sagua y 3ra; Reparto Camacho Libertad la cual se subordina a la Asamblea Provincial del Poder Popular, fue creada el 7 de febrero del 2002, según la Resolución No 4/02 emitida por el Ministerio de la Industria Ligera. Su Objeto social: aprobado por la Resolución 1331/2005 del Ministerio de Economía y Planificación (MEP) es el siguiente: §. Producir y comercializar de forma mayorista en ambas monedas muebles para el hogar, mobiliarios de oficinas y otros muebles a partir del pedido de clientes; así como marcos, puertas y ventana, útiles de limpieza y otras producciones derivadas de la madera. Colchones; forros de muebles, de cama y de vehículos; parrilla; muebles para colchones y muebles así como cojines, alfombras y elementos decorativos. Artículos de artesanía utilizando madera, recursos del mar, animales, vegetales, minerales, metales y plásticos; artículos domésticos como escobas, cepillos, plumeros, cubos. Artículos derivados del cuero y la talabartería; elementos derivados del barro y la alfarería de producción artesanal y de forma minorista en moneda nacional a través del mercado de artículos industriales y artesanales.. Entre sus principales clientes tienen al Mercado Industrial, Organismos Prefinanciados, Empresas Comercializadoras, las TRD y el Turismo.. 25.

(42) Capítulo II: Procedimiento para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad La organización tiene como misión: producir y comercializar de forma mayorista muebles para el hogar, mobiliario para oficinas, producciones que generan las carpinterías de aluminio laminado fundido, artículos de artesanías, colchones, forros, tejidos impresos, artículos derivados del cuero y la talabartería, así como artículos para la decoración y ornamentación, prestando los servicios de montaje de sus producciones, con calidad y eficiencia, a través del Mercado de Artículos Industriales y Artesanales, para lo cual dispone de trabajadores calificados e instalaciones adecuadas. La visión está orientada: constituir la empresa líder, en la región central, en sus producciones y la agilidad en la comercialización mayorista basado en el cumplimiento en tiempo, costo, calidad de los surtidos y la profesionalidad de sus trabajadores. Los objetivos estratégicos de la empresa hasta el 2014 son: 1. Consolidar el trabajo de fortalecimiento del estado político, moral y disciplinario del colectivo laboral. 2. Mantener la aplicación correcta del Perfeccionamiento Empresarial, logrando un equipo de dirección profesionalmente apto para el desempeño de sus funciones y garantizar que en cada puesto de trabajo se logren altos niveles de competencia laboral a partir de un adecuado proceso de capacitación en función de resultados. 3. Incrementar gradualmente los ingresos y las utilidades, disminuyendo los indicadores de costos y gastos logrando un sostenido crecimiento de la eficiencia económica. 4. Garantizar el mejoramiento continuo de la calidad de las producciones obteniendo el liderazgo en actividades propias de empresas de este tipo, alcanzando una imagen única y por consiguiente el posicionamiento en el mercado. 5. Aplicación de un sistema integrado de gestión de los recursos humanos que permita un riguroso cumplimiento de los principios, objetivos, subsistemas y elementos que lo integran, profundizando en la formación y desarrollo de cuadros y trabajadores. 6. Desarrollo de un programa cuya proyección garantice mantener los parámetros y cualidades exigidos por el perfeccionamiento empresarial y se mantenga en la empresa este sistema de dirección y gestión.. 26.

(43) Capítulo II: Procedimiento para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 7. Actualización, completamiento y estandarización de los procesos de gestión a todos los niveles, especialmente los procesos gerenciales de la empresa que permitan la utilización de la informatización, implementando los servicios de comunicación en los niveles necesarios. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que depende la mayor parte de la organización, no solo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia, por lo que se hace necesario el diseño e implementación de un del SGC en la entidad para ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en aras de este fin. Esta empresa presenta una estructura lineal funcional conformada en pirámide. (ver anexo 1). Cuenta con una Dirección General a la que se subordinan directamente tres Direcciones (Dirección Técnica, Dirección de Contabilidad y Finanzas y la Dirección de Recursos Humanos), así como una Unidad Administrativa y una Unidad Empresarial de Base de Operaciones, también tres Unidades Empresariales de Base de Producción (UEB de Santa Clara, UEB Placetas y UEB Santo Domingo) y a ellas se les subordinan Talleres y Brigadas. Para ubicar la empresa en el entorno y realizar una valoración de la situación real en que se encuentra la misma, así como el riesgo y oportunidades que existen en el mercado y que afectan directamente al funcionamiento del negocio se confecciona una matriz DAFO (ver anexo 2). A partir de la misma se obtuvo la necesidad de potenciar la fortaleza relacionada con la aplicación del Perfeccionamiento Empresarial como resultado de la aprobación del expediente número R224 del 18/05/09, se debe atenuar la debilidad relacionada con que carecen de nueva tecnología. Existen también oportunidades que deben aprovecharse relacionadas con el diseño un sistema de gestión de la calidad de la empresa definiendo su alcance y se debe vigilar la amenaza relacionada con el incremento del costo de las materias primas hasta un 35 % que puede impedir el cumplimiento de plazos de entrega, la pérdida de ventas a corto plazo y perjudicar la imagen de la entidad. 27.