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Organismo Demandante:
Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas
Elaborado por:
ClioDinámica Asesorías, Consultoría e Ingeniería Limitada.
ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL PROGRAMA DE ALIMENTACIÓN ESCOLAR - JUNAEB
Enero 2017
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos ... 1
1. Introducción ... 4
2. Resumen ... 5
Cumplimiento o incumplimiento de los objetivos planteados ... 5
Problemas encontrados ... 6
Resumen de actividades realizadas ante las dificultades ... 7
Innovaciones, sugerencias y comentarios ... 7
3. Planteamiento de la problemática ... 9
Problemática ... 9
Delimitación ... 9
Justificación ... 10
Limitaciones ... 10
4. Objetivos del estudio ... 13
Objetivo General ... 13
Objetivos Específicos ... 13
5. Marco Teórico-Referencial ... 14
¿Cómo se mide la satisfacción en las instituciones públicas? ... 14
La discusión sobre la aceptabilidad ... 19
Plan contra la obesidad ... 21
6. Marco Metodológico ... 22
Metodología cuantitativa ... 22
Metodología de implementación de la encuesta de estudiantes ... 22
Metodología de implementación de la encuesta de encargados ... 29
Metodología de implementación de la encuesta de manipuladoras de alimentos ... 30
Fase de Pre campo cuantitativo ... 30
Metodología cualitativa ... 34
Técnicas de recolección de información ... 35
Distribución de la muestra ... 35
Fase de Pre campo cualitativo ... 36
Descripción del levantamiento de información ... 39
Inconvenientes presentados en el contacto y aplicación de los instrumentos ... 39
7. Metodología de análisis ... 41
Perspectiva analítica ... 41
Componentes del análisis ... 41
Descripción de las técnicas de análisis... 43
Análisis cuantitativo ... 43
Análisis cualitativo ... 46
8. Valor Agregado ... 48
Programa de Alimentación Escolar en el contexto educacional... 49
Escenario actual del JUNAEB y el Programa de Alimentación Escolar ... 49
Análisis de Diseño del Programa de Alimentación Escolar ... 58
Reflexiones finales ... 74
Pautas de comportamiento en la dinámica de atención y servicio ... 82
Aspectos metodológicos ... 82
Principales resultados ... 82
Benchmarking de Programas similares de alimentación a nivel internacional ... 88
Aspectos metodológicos ... 88
Principales resultados ... 89
Encuestas a Manipuladoras de Alimentos ... 107
Principales resultados ... 107
Encuestas a Encargados PAE ... 129
Principales resultados ... 129
Diagnóstico de pautas de alimentación e ingesta de alimentos en el hogar y valoración del Programa de parte de padres y apoderados ... 150
Aspectos metodológicos ... 150
8.6.2. Principales resultados ... 151
9. Resultados del estudio ... 161
Descripción de la Muestra ... 161
Validación de la base datos ... 161
Caracterización de la muestra ... 162
Niveles de satisfacción del PAE ... 166
Niveles de satisfacción del PAE a nivel nacional ... 166
Indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2016 ... 166
Resultados DIMENSIÓN N° 1: Satisfacción con la alimentación recibida ... 175
Resultados DIMENSIÓN N° 2: Satisfacción con el lugar de comidas ... 184
Resultados DIMENSIÓN N° 3: Satisfacción con servicio de atención ... 189
Análisis regional de los indicadores de Satisfacción Generales ... 192
Satisfacción General con el PAE ... 192
DIMENSIÓN N° 1: Satisfacción con las Comidas ... 193
DIMENSIÓN N° 2: Satisfacción con el Lugar de Comida ... 194
DIMENSIÓN N° 3: Satisfacción con el Servicio de Atención... 195
DIMENSIÓN N° 4: Evaluación del Nivel de Importancia del PAE ... 196
Indicadores de satisfacción desagregados por sexo ... 197
1.1.1. Resultados Satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar... 197
1.1.2. Resultados DIMENSIÓN N° 1: Satisfacción con la alimentación recibida ... 197
1.1.3. Resultados DIMENSIÓN N° 2: Satisfacción con el lugar de comidas ... 198
1.1.4. Resultados DIMENSIÓN N° 3: Satisfacción con el servicio de atención ... 199
1.1.5. Resultados DIMENSIÓN N° 4: Evaluación de la importancia del PAE ... 200
Niveles de satisfacción específicas por dimensión y subdimensión del PAE ... 200
Niveles de satisfacción con las comidas ... 201
Niveles de satisfacción con la infraestructura ... 261
Niveles de satisfacción con el servicio ... 269
Niveles de valoración del PAE ... 274
Análisis Inferencial ... 281
Análisis de regresión lineal ... 281
Mapas de mejora de la satisfacción con el PAE ... 284
Análisis de correspondencia múltiple ... 292
10. Conclusiones... 294
11. Bibliografía ... 301
1. Introducción
El presente documento corresponde a la entrega del Informe Final de la consultoría que busca medir la satisfacción de los usuarios y usuarias del Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB. Esta medición se tradujo en el levantamiento de información desde estudiantes, encargados PAE de los establecimientos, equipos directivos, manipuladoras, encargados regionales, supervisores y su posterior análisis para entregar el reporte de la satisfacción de cada una de las dimensiones del Programa.
Este Informe da cuenta de la finalización de un proceso de trabajo que consistió en la implementación de un sistema de medición de la satisfacción usuaria del Programa de Alimentación escolar en base a una matriz que pondera cada una de sus dimensiones y variables de acuerdo a lo definido por la JUNAEB, su posterior traducción en instrumentos que permitieran recolectar los datos necesarios para su cálculo, aplicación y posterior validación y análisis.
El documento como tal presenta un recorrido resumido de todo el proceso de consultoría en sus diversas etapas que van desde el planteamiento de la problemática del estudio, su justificación y objetivos, para luego presentar un apartado conceptual de los modelos de satisfacción para instituciones públicas.
Posteriormente se presenta la descripción de la metodología del estudio, desde la definición y cálculo de una muestra representativa, hasta la validación de los instrumentos y el plan de análisis del estudio. Luego se encuentra un apartado donde se detalla el valor agregado ofertado por el equipo consultor y la metodología utilizada para dar cuenta de ello.
Posteriormente se presentan los resultados de la validación de esa información para luego profundizar en los resultados obtenidos para cada una de las dimensiones del Programa, en términos de las frecuencias obtenidas y el cálculo del indicador de satisfacción para cada uno de ellos y a nivel específico de cada una de las dimensiones que la componen. Estos resultados se encuentran triangulados con la información cualitativa y el análisis inferencial.
En un posterior apartado se presenta la discusión y reflexión sobre los resultados obtenidos a fin de plantear conclusiones y recomendaciones que vayan en pro de la implementación del Programa como en su posterior evaluación. Finalmente, se presentan las principales conclusiones y recomendaciones extraídas del estudio y que servirán para el mejoramiento del Programa de Alimentación Escolar.
En síntesis, el presente informe presenta el resultado final de un proceso exhaustivo de consultoría a fin de entregar resultados que indiquen una medición de los indicadores de satisfacción del Programa de Alimentación Escolar, que permitirán su posterior monitoreo y evaluación.
2. Resumen
Cumplimiento o incumplimiento de los objetivos planteados
Considerando los diferentes objetivos que forman parte de la presente investigación es posible mencionar lo siguiente:
1. Identificar las expectativas generadas por los usuarios para cada dimensión.
El objetivo relacionado a identificar las expectativas de los estudiantes para las diferentes dimensiones consideradas, es respondido a lo largo de todo el análisis, estableciendo constantemente un análisis comparativo entre las expectativas que poseen los estudiantes con la alimentación y la satisfacción con la alimentación que efectivamente reciben en los establecimientos.
2. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de alimentación entregado por el PAE, desagregado por dimensiones, sexo, región, empresa prestadora y empresa prestadora/región, según medición año 2016.
El objetivo relacionado a determinar la satisfacción de los usuarios/as desagregados por dimensiones según variables de control fue cubierto a lo largo de toda la presentación de resultados, involucrando las dimensiones de la satisfacción general con el PAE y sus correspondientes dimensiones, definiendo principalmente el estado de “satisfacción” e “insatisfacción” respecto a cada una de ellas.
3. Determinar los diferentes grados de satisfacción en cada una de las siguientes dimensiones:
Satisfacción con la comida, satisfacción con el lugar de comida, satisfacción con la manipulación, satisfacción general y nivel de importancia de las comidas entregadas.
El objetivo relacionado a determinar la satisfacción de los usuarios/as según cada una de las dimensiones de satisfacción, incorpora la presentación de indicadores para la satisfacción con la comida, con el lugar de la comida, con la manipulación de alimentos, la satisfacción general y finalmente la importancia del PAE.
4. Determinar perfiles de usuario(a), caracterizando a los usuarios (as) del Programa de Alimentación Escolar que cursan 5° a 8° en educación básica y de educación media que cursan 1° a 4° año medio, a nivel nacional, por sexo, región empresa prestadora y empresa prestadora/región, de acuerdo a los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción.
El objetivo relacionado a los perfiles de usuarios, es respondido en la medida en que se realiza una caracterización de los usuarios de acuerdo a diferentes variables sociodemográficas, además del cruce con las diferentes variables de control, a saber; nivel, sexo, región, empresa prestadora, etc. Además de lo anterior, el análisis de correspondencia múltiple también permite el cumplimiento de este objetivo, en la medida en que entrega luces para un perfil de estudiante beneficiario del PAE.
5. Analizar los resultados según empresa prestadora, región, sexo, dependencia administrativa, área geográfica, licitación, tipo de cocina, nivel educativo y empresa prestadora/región.
Los resultados, como se ha mencionado anteriormente, son presentados en su totalidad considerando los cruces por las variables de control, que son: región, empresa prestadora, sexo, dependencia, área geográfica, licitación, tipo de cocina y nivel educativo.
6. Generar conclusiones y recomendaciones que aporten a mejorar la calidad del servicio de alimentación que entrega el Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB.
Considerando los diferentes análisis realizados, se generan recomendaciones y conclusiones que permiten identificar buenas y malas prácticas, además de indicar áreas de acción para establecer mejoras al Programa de Alimentación Escolar y así poder generar mayores niveles de satisfacción en los usuarios y usuarias.
Problemas encontrados
Algunos de los inconvenientes observados en la investigación fueron:
Falta de información y comunicación con establecimientos
La falta de información e inconvenientes de comunicación acaecidos con los establecimientos educacionales, ocurrieron ya sea porque la información llegó a otros actores o por inconvenientes con el dato de contacto. Como consecuencia de esto, en algunos recintos educacionales se presentaron inconvenientes considerando cierto grado de desconocimiento respecto al estudio, retardando la Programación del terreno y la gestión del proceso.
Desarrollo de actividades internas de los establecimientos
Otra dificultad ligada a los establecimientos educacionales dice relación con el desarrollo de actividades internas de los establecimientos (como jornadas, alianzas, congresos y otro tipo de actividades), ya que la existencia de estas situaciones generó dificultades de fluidez en las aplicaciones, implicando re agendamientos, postergaciones de aplicaciones y visitas repetitivas a los establecimientos.
Rechazos
En cuanto a los rechazos acaecidos, es posible mencionar que los motivos más recurrentes dicen relación con la saturación de actividades por parte del establecimiento, además de que las aplicaciones se encontraban próximas al cierre del año escolar (periodo de noviembre y diciembre). De modo que algunos establecimientos presentaron inflexibilidad horaria y poca disponibilidad de estudiantes (principalmente de cuartos medios) y docentes de apoyo.
Establecimientos en situación de movilización o paro
Finalmente, otro problema se relacionó con establecimientos en situación de movilización o paro, lo que generó dificultades y poca fluidez en las aplicaciones, debiendo postergar la realización de las encuestas para el último mes del proceso de terreno. Como se profundizará más adelante, las movilizaciones se dieron en varias ocasiones durante los meses en que se llevó a cabo el terreno de consultoría (durante noviembre y diciembre).
Resumen de actividades realizadas ante las dificultades
Ante las dificultades mencionadas anteriormente se procedió a las siguientes soluciones:
Falta de información y comunicación con establecimientos
Ante la falta de información y dificultades de comunicación con algunos establecimientos, el equipo consultor desde el nivel central procedió a comunicarse directamente con los establecimientos implicados, generando un canal de comunicación directo que permitió informar a la dirección de los establecimientos y encargados PAE de las características del estudio y de la aplicación.
Desarrollo de actividades internas de los establecimientos
Antes dificultades de fluidez ligadas al desarrollo de actividades internas de los establecimientos, se procedió a flexibilizar las fechas y horarios de aplicación con los establecimientos, intentando generar un proceso de aplicación lo menos invasivo posible.
Rechazos
Ante las situaciones de rechazo, se procedió a efectuar reemplazos que cumplieran con las características de representatividad de la muestra y con los criterios de segmentación de acuerdo a variables de control.
Estos reemplazos, fueron acordados en conjunto con la contraparte técnica.
Establecimientos en situación de movilización o paro
En el caso de los establecimientos en situación de movilización o paro se solicitó a los equipos en terreno la inmediata información respecto a los centros educacionales que se encontraran en esta situación, con el fin de tomar medidas oportunas respecto a las aplicaciones, ya sea el re agendamiento o el reemplazo en caso de necesidad.
Innovaciones, sugerencias y comentarios
Considerando todo lo anteriormente mencionado, las sugerencias y comentarios para próximas aplicaciones son las siguientes:
Se debe tener prioridad respecto a la comunicación con direcciones regionales de JUNAEB, ya que esto permite una mayor fluidez en el desarrollo del terreno y una mejor llegada a los establecimientos, ya que se cuenta con el respaldo de JUNAEB.
Seguido de lo anterior, es importante resguardar la comunicación directa con los establecimientos informando adecuadamente acerca de los objetivos y características del estudio, con el fin de obtener la mejor participación posible.
Poseer claridad respecto a la situación de reemplazos ante rechazos, de modo de tener margen de acción fluido al momento en que se presentan estas situaciones.
Para la realización de observaciones en terreno se recomienda que las aplicaciones se realicen de la manera menos invasiva posible, intentando evitar la desconfianza en las manipuladoras y los cambios en las prácticas diarias debido a la visita del observador. Lo principal es conservar la naturalidad de las acciones de lo cotidiano.
Además de lo anterior, se recomienda comunicar los objetivos y características de la observación, para reducir así posibles dificultades.
Para la realización de las aplicaciones con estudiantes, es importante privilegiar –en términos de orden de aplicación– la participación de estudiantes de enseñanza media, considerando que los cuartos medios abandonan en el año escolar antes que el resto de los niveles.
3. Planteamiento de la problemática
A continuación se presenta el planteamiento del problema del estudio y los principales antecedentes de la consultoría.
Problemática
La misión de la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (JUNAEB) es “favorecer la mantención y éxito en el sistema educacional de niñas, niños y jóvenes en condición de desventaja social, económica, psicológica y/o biológica, entregando para ello productos y servicios integrales de calidad, que contribuyan a hacer efectiva la igualdad de oportunidades, el desarrollo humano y la movilidad social”, que implica asumir la visión de un país más justo y con mayores oportunidades.
En este contexto, JUNAEB entrega raciones diarias de alimentación, a través del Programa de Alimentación Escolar (PAE), a estudiantes matriculados en establecimientos subvencionados de acuerdo al Decreto con Fuerza de Ley N°2, de Educación del año 1998 (Ley de Subvenciones), en los niveles educacionales de Párvulos, Básica y Media en jornada Diurna-Vespertina cuya situación de vulnerabilidad, les selecciona como usuarios del PAE, para recibir un servicio de Alimentación Escolar saludable, variado y nutritivo, necesarios para que se incorporen y se mantengan en el sistema educacional.
El objetivo del Programa es “mejorar la asistencia a clases y retener a los estudiantes en el sistema educacional, a través de la entrega de un servicio de alimentación escolar saludable, variado y nutritivo, que les permita un desarrollo físico y mental que favorezca y estimule la concentración y aprendizaje necesarios para su éxito académico”.
El servicio de alimentación es entregado en los establecimientos educaciones a través de prestadores externos, tales como empresas del área de la alimentación colectiva y/o institucional, correspondiéndole a JUNAEB la responsabilidad de definir los requisitos a contratar, de supervisar y de controlar la ejecución del servicio diario de alimentación.
La alimentación escolar se considera un importante factor de retención escolar que además, contribuye a la calidad y equidad en la educación, al permitir que los y las estudiantes que la reciben estén en condiciones de participar activamente en el proceso educativo; igualmente, pretende aportar en la prevención de eventuales riesgos de deserción, ausentismo y rendimiento.
Delimitación
La delimitación del estudio o alcance específico de la presente consultoría considera los siguientes aspectos:
El estudio es a nivel nacional, se consideró que el levantamiento de información se realizase en las 15 regiones del país, incluida la comuna de Isla de Pascua.
El estamento evaluado son los estudiantes de segundo ciclo del nivel de educación Básica (5° a 8°
año) y los estudiantes de nivel de educación Media (1° a 4° año medio).
El número de empresas prestadoras corresponde a 31 empresas que entregan servicios para el PAE a nivel nacional.
El levantamiento de información se realiza en el periodo de fin de año entre los meses de noviembre y diciembre. Este periodo coincide con el cierre de año escolar de algunos establecimientos, sobre todo de los estudiantes de 4tos medios.
Justificación
El Programa de Alimentación Escolar es una de los Programas más importantes que administra la JUNAEB, dado que tiene una vigencia que data desde hace décadas y que se ha convertido en una política de Estado que garantiza la alimentación de miles de niños y niñas en miles de establecimientos a nivel nacional. Dadas sus características, el Estado invierte una gran cantidad de recursos públicos para su implementación y ejecución, no obstante, la alta complejidad logística y operatoria que significa la entrega de alimentación en establecimientos educaciones de todo el país, implica que se deban licitar los servicios alimentarios a empresas especializadas en el rubro y que cuenten con capacidad para entregar servicios de calidad y en forma oportunidad.
De este modo, el PAE es un Programa que debe supervisarse continuamente con el fin de mejorar los procesos de selección de usuarios, asignación de servicio, así como también la entrega eficiente, oportuna y calidad de los servicios de alimentación que reciben los estudiantes.
JUNAEB efectúa permanentemente evaluaciones de cumplimiento del contrato de las empresas prestadoras del servicio de alimentación entregado a los usuarios del PAE, a través de indicadores de gestión y desempeño construidos sobre la base del levantamiento de registros en las actividades de control, supervisión y seguimiento.
En este contexto, el Departamento de Alimentación Escolar de JUNAEB, creó durante el año 2014 una
“Encuesta de aceptabilidad”, con el objetivo de conocer el grado de aceptabilidad de las preparaciones y productos utilizados en el PAE por parte de los estudiantes que se encontraban en Segundo Ciclo y Enseñanza Media, en establecimientos subvencionados por el Estado, y que cuentan con el servicio de alimentación entregado por JUNAEB a través del PAE, de manera de detectar y entender los distintos factores que pudieran estar influyendo en la evaluación de calidad del servicio de dichos estudiantes.
A partir de los datos cualitativos y cuantitativos que se obtengan de estos levantamientos, se podrán elaborar planes de acción entre JUNAEB y las empresas prestadoras con la finalidad de mejorar la calidad, variedad y aceptabilidad de productos y preparaciones, y se entregará información valiosa para ser incorporada en las próximas bases de licitación del Programa de Alimentación Escolar.
Limitaciones
El propósito de este apartado es identificar las principales limitaciones de la implementación del estudio que derivan de factores que condicionan su ejecución y que deben ser considerados en futuras mediciones.
Es clave disponer de manera oportuna y con calidad de la información de los usuarios y usuarias del PAE a nivel nacional desagregado al menos por región, empresa concesionaria, establecimientos, dependencia, ruralidad, tipo de comida, entre otros. El no disponer de esta
información puede afectar la determinación de la muestra y la consecuente comunicación de ella a los actores de la red.
Proceso de validación metodológica, mediante la cual quedarán sentadas las bases analíticas y operacionales de la consultoría. Además de que este aspecto permitirá reaccionar adecuadamente a los tiempos institucionales de JUNAEB para con la DIPRES. Importante en este sentido es que la Programación de las actividades y el marco metodológico de está favorezcan la entrega oportuna de información a los stakeholders de JUNAEB como es DIPRES.
Oportunidad de la construcción y validación de los instrumentos: es importante que el proceso de construcción de los instrumentos se lleve a cabo de manera oportuna, cumpliendo con los plazos y reduciendo al máximo el nivel de iteraciones para su validación. Esta reducción de tiempos permitirá controlar los tiempos asociados a la aplicación de las encuestas.
Es importante contar de manera oportuna con el instrumento para elaborar la matriz de datos sobre la que será realizada la digitación de los instrumentos. Contar prontamente con este instrumento, permitirá al equipo tener tiempo para la traducción de las preguntas en variables, entendiendo el funcionamiento del dispositivo.
Es importante conocer en detalle el mecanismo de almacenamiento en el que se encuentran las encuestas y el mecanismo con el que están almacenados. Esto permitirá determinar un orden en la logística para el retiro de las encuestas y respetar el mismo. También es clave conocer si las encuestas presentan un folio asignado y si éste responde a la identificación de los casos en regiones de acuerdo a la muestra. Este elemento es clave porque permitirá respetar el orden sobre el que se llevó a cabo el levantamiento de la información de aceptabilidad.
Presentación del estudio a las Direcciones Regionales, ya que son estas quienes pueden dinamizar el proceso de terreno y ajustar expectativas. Esto permitirá aumentar la contactabilidad con los establecimientos y además permite incorporar a los equipos regionales en la definición metodológica del estudio. El elemento crítico de esta actividad está dado por el eventual retraso de la validación de la muestra regional, lo que podría retrasar los procesos de aplicación de los instrumentos.
Comunicación con los establecimientos para presentar el estudio, la cual debe realizarse de manera conjunta con las Direcciones Regionales. Esto es crucial en la medida en que en la segunda parte del año existe mucha intervención en los establecimientos, no solo por estudios sino que por actividades extra programáticas, situación que en algunas ocasiones dificulta la coordinación y gestión de terreno.
Paralización de establecimientos: es importante considerar que en este proceso de aplicación en establecimientos se puede estar expuesto a la ocurrencia de eventos que escapan del control de la consultora y de la contraparte como lo son la suspensión de las clases por diversos motivos, entre ellos paros, emergencias, desastres, etc.
Oportunidad en la gestión de los remplazos: es importante la comunicación fluida entre la consultora y contraparte sobre todo en la fase de contacto con los establecimientos. En los casos donde resulte que el establecimiento seleccionado rechace participar de la medición, se deben tomar oportunamente las medidas para el remplazo de los mismos. Esto es importante sobre
todo, pues la gestión de las aplicaciones debe tener cierto orden, lo que permite organizar a los equipos en las regiones y comunas seleccionadas.
Es importante que la aplicación de las entrevistas y grupos focales en los establecimientos esté bien identificada, pues en el contacto con los directores y autoridades, se deben explicitar el número y tipo de aplicaciones que se realizará en su establecimiento.
En relación a lo mismo, es clave mantener una total claridad en relación con los cronogramas de aplicación de cada instrumento, por lo que es importante que el equipo consultor, la contraparte y sobre todo las autoridades de los establecimientos tengan claridad del tipo de aplicaciones a realizar.
Oportunidad en la realización de los análisis para lograr la triangulación necesaria.
Contar con la información de contexto del Programa para llevar a cabo los análisis situacionales, estratégicos y de gestión que se planteen.
4. Objetivos del estudio
Objetivo General
Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio entregado por el Programa de Alimentación Escolar (PAE), mediante la aplicación de un cuestionario a estudiantes pertenecientes al 2° ciclo de nivel de educación básica (5° a 8° año) y a estudiantes del nivel de educación media (1° a 4° año medio) de todas las regiones y empresas prestadoras del país.
Objetivos Específicos
Los objetivos específicos planteados para este servicio de consultoría son los siguientes:
Identificar las expectativas generadas por los usuarios para cada dimensión.
Determinar el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de alimentación entregado por el PAE, desagregado por dimensiones, sexo, región, empresa prestadora y empresa prestadora/región, según medición año 2016.
Determinar los diferentes grados de satisfacción en cada una de las siguientes dimensiones:
Satisfacción con la comida, satisfacción con el lugar de comida, satisfacción con la manipulación, satisfacción general y nivel de importancia de las comidas entregadas.
Determinar perfiles de usuario(a), caracterizando a los usuarios (as) del Programa de Alimentación Escolar que cursan 5° a 8° en educación básica y de educación media que cursan 1°
a 4° año medio, a nivel nacional, por sexo, región empresa prestadora y empresa prestadora/región, de acuerdo a los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción.
Analizar los resultados según empresa prestadora, región, sexo, dependencia administrativa, área geográfica, licitación, tipo de cocina, nivel educativo y empresa prestadora/región.
Generar conclusiones y recomendaciones que aporten a mejorar la calidad del servicio de alimentación que entrega el Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB.
5. Marco Teórico-Referencial
El presente apartado plantea una revisión bibliográfica de la noción de satisfacción, señalando los conceptos a relevar para la elaboración de una evaluación de satisfacción referidas a Programas sociales.
¿Cómo se mide la satisfacción en las instituciones públicas?
Actualmente, uno de los medios considerados para la evaluación del desempeño de los Programas sociales, ha sido la incorporación de la mirada de los usuarios respecto de la satisfacción percibida sobre la calidad del servicio y/o producto prestado. Dicha consideración permite obtener conocimiento de una fuente directamente relacionada con el desarrollo del Programa, permitiendo evaluar su funcionamiento desde la perspectiva de quienes forman parte de las distintas prestaciones otorgadas.
Es así, como organizaciones públicas y privadas realizan evaluación de satisfacción para así determinar la conformidad entre las expectativas generadas por los servicios y/o productos ofrecidos y la calidad experimentada a partir del consumo o el uso de éstos.
Asimismo, se observa relevante para la evaluación de Programas sociales, la capacidad de dimensionar los aspectos de mayor importancia, y que inciden en mayor medida en la confluencia entre expectativas generadas por los Programas y las necesidades resueltas.
Al considerar un concepto general de satisfacción, entendido como el producto de la relación entre las expectativas de los productos y servicios, la experiencia del Programa y las necesidades resueltas mediante la implementación de éste, es que para configurar un modelo de satisfacción, requieren ser definidos los constructos bajo los cuales se lleva a cabo el Programa, enfatizando en las operaciones realizadas para la concreción de éste.
Por tanto, a modo de caracterizar algunos de los constructos y dimensiones consideradas para las definiciones de satisfacción usuaria, se presentará a continuación una revisión uno de los principales índices de satisfacción a nivel internacional.
Entre las primeras líneas temáticas sobre el comportamiento de los consumidores, se observa que para el año 1989, en Suecia se elaboró el Barómetro Sueco de Satisfacción al Cliente, tomando en consideración, las opiniones experimentadas respecto del funcionamiento de un producto o servicio del consumidor, y sus expectativas respecto a éste1. En esa medida como elementos aportadores a la satisfacción, se indica que la calidad percibida por parte de los clientes, da cuenta de la experiencia más reciente, diferenciándose de las expectativas, las cuales remiten a la experiencia en momentos previos al consumo. Por tanto el índice da cuenta de qué manera se relacionan positivamente, incidiendo en la capacidad de generar confianza en el producto o servicio entregado, observando las quejas que de dicha relación se desprenden.
El índice queda evidenciado de la siguiente manera:
1 Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the customer
Esquema N° 1: Barómetro Sueco de Satisfacción al Cliente
Elaborado a partir del artículo “The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models” (p.39)
Posterior a este índice, se construyó en Estados Unidos el Índice Americano de Satisfacción del Consumidor (ACSI), el cual se basa en un modelo compuesto de un eje de causas y efectos. En la dimensión de las causas, se observa la calidad percibida, las expectativas del consumidor, y a diferencia del modelo anterior, se plantea la inclusión de la variable referida al valor percibido. Por tanto no tan sólo se plantea como relevante la calidad percibida, sino que a su vez toma importancia el valor calidad-precio que percibe el consumidor, lo cual permite evaluar si el servicio o producto logra adecuarse a los requerimientos de personalización y confiabilidad del consumidor2. En cuanto al eje de los efectos, éste queda conformado por la satisfacción obtenida, las quejas que pueden suscitarse, y la confianza obtenida con el producto o servicio, siendo este último aspecto el que se requiere relevar, buscando fidelizar al cliente con productos o servicios que le permitan estar satisfechos con la resolución de sus necesidades.
El esquema que ejemplifica la relación entre los constructos que definen el índice se muestra a continuación:
Esquema N° 2: Índice Americano de Satisfacción del Consumidor (ACSI)
Elaborado a partir del artículo “The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models” (p.39)
2 Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.
Calidad Percibida
Expectativas
Satisfacción
Quejas
Confianza
En la misma línea el Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor, se presenta como una variación de la metodología planteada en Estados Unidos, esto debido a que plantea los mismos factores regidos por la diferenciación causal, teniendo como objetivo central la fidelización del consumidor. No obstante, adhiere como factor relevante a la percepción de calidad de los consumidores, la variable referida a la imagen sobre la marca de la empresa y de los servicios y/o productos entregados, incluyéndose en la gama de factores que confluyen en la satisfacción general del consumidor.
El modelo queda evidenciado de la siguiente manera:
Esquema N° 3: Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor
Elaborado a partir del artículo “The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models” (p.40)
Complementando los índices anteriormente descritos, se observa al Índice Mexicano de Satisfacción de los Beneficiarios de los Programas Sociales (IMSAB), el cual toma en consideración los conceptos de satisfacción planteados en relación al cliente, caracterizando su definición para el caso de usuarios de Programas sociales. Basa su índice de satisfacción en el concepto general de la confirmación o desconfirmación de las expectativas de los beneficiarios.
Es importante señalar que este índice al ser construido para un público objetivo relacionado con beneficiarios de Programas sociales, se deben considerar ciertas apreciaciones, tales como:
No existe mayor competencia a nivel de oferentes de los servicios, puesto que la oferta se genera de parte del Estado.
La capacidad de “castigo”, de los beneficiarios hacia los Programas, no posee mayor peso en el corto plazo, puesto que su capacidad de elección se ve limitada a la focalización realizada previamente.
Al remitir generalmente a personas con baja educación, el nivel de información respecto de los Programas disminuye.
La pretensión de retención de los usuarios no coincide para éste caso, debido a que la construcción de los Programas sociales se basa en la hipótesis de que a futuro los beneficiarios superen su condición de vulnerabilidad social.
En esa medida, se concibe una reestructuración de las variables a considerar en la satisfacción, siendo expuestas a continuación:
Calidad Percibida
Expectativas
Satisfacción
Quejas
Confianza
Imagen
Valor Percibido
Expectativas: definida como la esperanza que el beneficiario se crea ante la posibilidad de acceder a los apoyos derivados del Programa.
Imagen del Programa: conjunto de rasgos tangibles e intangibles que caracterizan al Programa.
Cohesión Social: nivel de participación y aceptación entre los miembros de la familia y en un grupo social en las actividades de una comunidad.
Calidad de la Gestión: características y cualidades propias a la acción que se expresan al ofrecer el servicio derivado del Programa.
Calidad del Beneficio: se define como las características y valores propios de la naturaleza del Programa.
Contraprestación: esfuerzos y compromisos adquiridos para recibir el apoyo.
Satisfacción: variable que expresa la valoración y percepción que tiene la población en condiciones de vulnerabilidad con el servicio y/o acción del gobierno recibido.
El modelo queda esquematizado de la siguiente manera:
Esquema N° 4: Índice mexicano de satisfacción de los beneficiarios de los Programas sociales (IMSAB)
Elaborado a partir del artículo “Índice Mexicano de Satisfacción de los Beneficiarios de Programas Sociales en México” (p. 24) Expectativas
Imagen del programa
Contraprestación Calidad del
Beneficio Cohesión Social
Quejas
Satisfacción del beneficiario
Calidad de Gestión
Esquema N° 5: Modelo KANO satisfacción de clientes
Perspectiva de medición ISO 9001
Si bien la normativa ISO 9001 es un elemento reciente en la medición de la calidad de los servicios, ha logrado que se transite desde un modelo de aseguramiento de la calidad a modelos de gestión de la calidad en la última década. Pese a que no establece parámetros específicos para la medición de la calidad, señala que la medición es posible desde la perspectiva de cualquier modelo siempre y cuando esté correctamente aplicado. Sin embargo, basándose en la premisa de que ya no son las organizaciones las que deciden, sino que son los clientes, esta normativa recurre a los modelos ACSI y KANO para definir sus parámetros de evaluación.
De este modo se observa que a nivel general el concepto de satisfacción no posee una definición única, no obstante a partir de las distintas metodologías expuestas se desprenden ciertos conceptos centrales a considerar en la percepción de los beneficiarios. Es así, que se define a la satisfacción como un resultado o un efecto generado en base a la calidad del Programa percibido y experimentado, y a las expectativas generadas por el Programa. Específicamente en relación a la calidad del Programa, se asume como pertinente realizar una distinción entre el nivel de la calidad relacionado con la operación, el desempeño de la prestación del servicio y la calidad percibida del beneficio, siempre desde la óptica del usuario.
Finalmente se presenta una tabla que resume cada uno de los modelos de satisfacción observados y las variables que caracterizan su medición:
Tabla N° 1: Modelos de satisfacción Nombre modelo
Variables que utiliza en el análisis de la satisfacción Expectativas Calidad Confianza Quejas Valor
percibido
Imagen Cohesión social
Geografía Barómetro sueco
de satisfacción al
cliente X X X X
Índice Americano de satisfacción al
consumidor (ACSI) X X X X X
Índice Europeo de satisfacción del
consumidor X X X X X X
Índice Mexicano de satisfacción de beneficiarios de Programas sociales (IMSAB)
X X X X X X
Índice Español de satisfacción con servicios públicos
X X X X X X
Modelo KANO X X X X X X
Fuente: ClioDinámica Ltda.
La discusión sobre la aceptabilidad
En la actualidad existe consenso respecto de que para estudiar bajo qué condiciones un individuo acepta un alimento, o incluso antes que eso, considera determinado producto como alimento, debe ser estudiado bajo una perspectiva multidisciplinaria (Fishler, 1988; Costell, 2001).
En este sentido, una perspectiva que remite exclusivamente a los fenómenos neurofisiológicos o bioquímicos a la hora de entender cómo un individuo acepta o no in alimento, tienden a ser reduccionistas. En consecuencia, este ámbito debe ser entendido como un fenómeno de los humano en un sentido amplio, que por cierto está atravesado por condiciones fisiológicas; pero también, y así lo han estudiado las ciencias sociales desde hace varias décadas (Lévi Strauss, 1968; Douglas, 1966), remite a condiciones donde lo psicológico y lo social constituyen factores explicativos claves.
La aceptabilidad de los alimentos debe ser entendida también como un fenómeno sociocultural, entrelazado con distintas dimensiones dentro de este ámbito. Cómo un individuo se alimenta, está influido por diversos elementos como su posición en la estructura social de una sociedad, su religión, las modas, los hallazgos que emergen desde las ciencias de la nutrición, cuestiones de género, políticas públicas alimentarias, etc., instalándose como un factor constituyente de su hábitus y configurando un complejo entramado que configura un fenómeno que por definición es altamente dinámico.
De hecho, los hábitos alimenticios de la población han ido evolucionando a la par de los cambios que han ido experimentando las sociedades, por ejemplo, la emergencia de animales domésticos, el uso de nuevas técnicas de producción agrícola, los procesos de transculturación asociados a la interacción entre distintos
sistemas culturales, la emergencia en el siglo XX de una industria alimentaria, conflictos bélicos, etc.
(Costell, 2001, op. Cit.: 2).
Por ejemplo, a partir de la segunda mitad del siglo XX, la situación alimentaria en Chile ha experimentado cambios importantes, asociados a un aumento constante del suministro energético alimentario, destacando el incremento en la disponibilidad de carnes (principalmente de cerdo) y en el consumo aparente de grasas (Mendoza V., Pinheiro, Amigo: 2007), lo que ha impactado en la aceptabilidad de ciertos alimentos y en el estado nutricional de la población en función de estas condiciones de base (ODEPA, 2012).
Al mismo tiempo, el alimento y su aceptabilidad también tiene un fuerte componente identitario a nivel individual (Fishler, 2001, op. Cit.: 2).
En este sentido, el alimento y su aceptabilidad está asociado a tres grandes dimensiones, de las cuales se derivan distintos elementos y especificidades, pero sin los cuales no puede ser entendido en su integralidad, a saber, la dimensión fisiológica, la dimensión psicológica y la dimensión social.
En definitiva, la aceptabilidad de un alimento no puede ser explicada exclusivamente en función de sus propiedades físicas ni en la experiencia sensorial que produce en quienes los consumen, y los modelos explicativos de este fenómeno deben hacerse cargo de que se trata de un fenómeno multidimensional cuyo interés es creciente en función de que el estado nutricional de una población va a depender en parte de estas consideraciones; dentro de este contexto, el principal problema de las investigaciones dentro del área remite a que la perspectiva de cómo va a ser entendido el problema va a depender del espacio disciplinario en el que estén situados sus investigadores, lo que muchas veces hace difícil el análisis comparativo e integrado de estas distintas visiones (Costell, 2001, op. Cit.: 3-4). Por ejemplo, muchas veces para los científicos de las “ciencias duras” es difícil entender que los alimentos y su aceptabilidad
“significan”, y los cientistas sociales tienden a obviar el hecho de que los grupos sociales están compuestos por individuos cuyas observaciones del entorno tienen una determinante fisiológica.
Por otro lado, es necesario hacer una pequeña reflexión respecto de por qué el tema de la aceptabilidad es importante desde el punto de vista de las políticas públicas. En primer lugar, este tema remite a una cuestión de satisfacción usuaria. Desde hace un tiempo, los organismos públicos han integrado indicadores de satisfacción en sus modelos de gestión, y dentro del contexto de los organismos públicos que tienen dentro de sus objetivos la alimentación de la población, en este caso de la población escolar, medir y monitorear en qué medida los alimentos ofrecidos por los proveedores de este servicio son efectivamente bien recibidos por su población objetivo, es un elemento relevante a la hora de tomar decisiones estratégicas en torno a su oferta.
En segundo lugar aparece un elemento más de fondo, y que no tiene que ver exclusivamente con un tema de satisfacción y cómo mejorar estos índices. Conocer las prácticas de aceptabilidad de la población es clave porque tal como se señaló anteriormente, éstas tienen una incidencia directa sobre su condición nutricional y sanitaria. Entonces, conocer sus prácticas alimenticias no solo es relevante a la hora de facilitar y propiciar su satisfacción con el producto entregado, sino que también porque remiten a la observación de en qué medida estas prácticas favorecen o impiden buenas condiciones de salud y de calidad de vida y cómo, desde los productos alimenticios entregados por los organismos competentes, se puede impactar sobre estas pautas de alimentación para mejorar dichas condiciones.
Plan contra la obesidad
Otro aspecto importante en torno al Programa de Alimentación Escolar, dice relación con ciertas características propias de la población beneficiaria y que se relacionan con los malos hábitos alimenticios y la obesidad infantil. Respecto a este punto, es importante mencionar que el sobrepeso y la obesidad son condiciones que presentan una fuerte asociación con las principales enfermedades no trasmisibles de la actualidad, como las enfermedades cardiovasculares, diabetes, hipertensión arterial, entre otras.
Considerando lo anterior, la obesidad puede llegar a reducir la esperanza de vida hasta en diez años (Atalah, 2012).
La epidemia de obesidad constituye un grave problema que se presenta desde edades tempranas en la vida, el cual ya es protagonista en el caso chileno. Un ejemplo de esto es que los niños menores de 6 años poseen una prevalencia nacional de obesidad que alcanza un 9,6%, mientras que en el caso de niños y niñas entre 6 y 8 años el porcentaje llega a 21,5%. Finalmente, considerando a los mayores de 17 años, el porcentaje alcanza un 23,2% (JUNAEB, 2010; MINSAL, 2007; Mardones et al., 2007 en Mardones, 2010).
Según estudios del Ministerio de Salud demuestran que la obesidad representa la segunda causa de años de vida perdidos por muerte o por discapacidad prematura y la sexta causa de muerte a nivel nacional (Atalah, 2012).
A raíz de lo anterior, surge el Plan Contra la Obesidad de JUNAEB, el cual intenta alinear la oferta programática del servicio de alimentación para enfrentar los altos índices de obesidad y sobrepeso infantil.
Según el Mapa Nutricional de JUNAEB en el año 2015, la obesidad afecta a un 25% de escolares, además de un 26,7% que presenta sobrepeso. Ante esta situación, surge la posibilidad inminente de dificultades cardiovasculares, estado de pre- diabetes, apnea del sueño, entre otras (JUNAEB, 2016).
El Plan Contra la Obesidad Estudiantil, involucra 50 medidas que buscan dar frente a la creciente situación de obesidad infantil. Dentro de estas medidas se encuentran: Salad Bar, Sal de mar, Compras locales a la agricultura familiar campesina, Restricción de azúcares libres, Pantallas de TV en casinos, Recreos participativos, Pulseras inteligentes para la promoción de actividad física, circuito de desarrollo psicomotor para la promoción de actividad física, entre otras. Todas estas medidas fueron diseñadas para fomentar la participación en actividades deportivas, el control social por parte de los niños, la adquisición de productos locales, etc. (JUNAEB, 2016).
6. Marco Metodológico
En el presente apartado se describen los principales procesos derivados de la fase metodológica del estudio, tanto para la fase cuantitativa como cualitativa. En el apartado cuantitativo se incorporan aspectos como las dimensiones de análisis para que permitan medir la satisfacción del PAE, la muestra considerada para el estudio, la estrategia de contacto con los establecimientos seleccionados en ella, la estrategia de terreno implementada y finalmente, el proceso de aplicación de la encuesta de satisfacción.
Adicionalmente, se mencionan los principales problemas presentados en la fase de contacto y coordinación con los establecimientos, con las respectivas soluciones implementadas para subsanar las contingencias en la fase de campo.
Por otro lado, en el apartado cualitativo se describen las técnicas de recolección de información, la muestra considerada para el estudio, la estrategia de contacto para coordinar las aplicaciones definidas con cada uno de los actores involucrados, y finalmente, una fase de pre campo en donde se detallan todas las actividades realizadas.
Metodología cuantitativa
En el presente apartado se describen los principales procesos derivados de la fase metodológica del estudio para la fase cuantitativa, detallando las dimensiones de análisis para medir la satisfacción del PAE, la muestra del estudio, la estrategia de contacto con los establecimientos, la estrategia de terreno implementada y finalmente, el proceso de aplicación de la encuesta de satisfacción.
Metodología de implementación de la encuesta de estudiantes
El diseño metodológico utilizado está definido sobre la base de estudios de satisfacción realizados por JUNAEB en años anteriores, el cual fue trabajado y ajustado de acuerdo a las necesidades del presente estudio.
A continuación, se presenta cada uno de los ámbitos que forman parte de este estudio; en específico, se describen las dimensiones, subdimensiones y variables que constituirán la fórmula de cálculo del indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB del año 2016, el diseño muestral que sustentará el estudio y la determinación de los niveles de satisfacción de los beneficiarios.
Modelo para determinar satisfacción usuaria en el PAE
Antes de mencionar cuáles son las dimensiones, subdimensiones y variables, que constituirán la medición de la satisfacción con el servicio de alimentación que reciben los estudiantes beneficiarios del PAE, es necesario referenciar qué se entiende por satisfacción usuaria.
Definición de Satisfacción
Por satisfacción usuaria se entenderá como “la confluencia entre las expectativas generadas de parte de los usuarios y usuarias, respecto de un servicio o un producto entregado, y la percepción que se formó a partir de la experiencia previa y durante el desarrollo del Programa o entrega del beneficio/servicio/producto”. De esta manera se espera que, mediante las distintas dimensiones (percibidas como aspectos generales del servicio o producto del Programa), se efectúe una valoración
respecto del proceso vivenciado y el beneficio generado, a fin de señalar el grado de satisfacción que genera la intervención en su totalidad3.
Dimensiones y variables constituyentes de Satisfacción usuaria
La medición de satisfacción con el Programa PAE, se basa en un conjunto de dimensiones, subdimensiones y variables, incorporando aspectos como la satisfacción con las comidas, con el lugar donde se recibe la alimentación, con el servicio entregado, entre otros aspectos. A continuación, se presenta un esquema resumen que incorpora todas las dimensiones, subdimensiones y variables que componen la presente medición:
Esquema N° 6: Esquema resumen de dimensiones, subdimensiones y variables
Fuente: ClioDinámica Ltda.
A continuación, se describe cada una de las dimensiones y sub dimensiones que se observan como elementos que inciden en la percepción de satisfacción del beneficiario en el Programa de Alimentación Escolar.
3 Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.
a) Dimensiones
1. Satisfacción con la comida: Remite a la valoración general que le otorgan los beneficiarios y beneficiaras a las comidas entregadas, ya sea desayuno o almuerzo. En específico, dicha satisfacción se realiza en base a la aceptabilidad de los alimentos y preparaciones entregadas, la cantidad que se proporciona, y la variedad que se dispone.
2. Satisfacción con la infraestructura: Remite a la valoración general que le otorgan los beneficiarios y beneficiarias al lugar en el cual se les entrega el servicio de alimentación, en el cual se alimentan. Dicha valoración se realiza en base a la percepción acerca de la limpieza de la infraestructura, el orden y la organización que se presenta en el comedor.
3. Satisfacción con el servicio: Corresponde a la valoración general que le otorgan los beneficiarios y beneficiarias respecto a la entrega del servicio de alimentación. Dicha satisfacción se realiza en base a la percepción de la limpieza y presentación del personal manipulador, tanto de su vestimenta como de los materiales utilizados, sumado a la percepción sobre la atención recibida.
4. Nivel de importancia de las comidas entregadas: Corresponde a la valoración percibida por parte de los beneficiarios y beneficiarias de los alimentos recibidos. Este componente se incorpora adicionalmente, ya que no siendo un elemento constituyente de satisfacción propiamente tal, es un indicador de contexto relevante para justificar la política pública.
5. Satisfacción General: Este apartado no se considera para el cálculo del índice de satisfacción general, sino más bien responde a un ejercicio para determinar el grado de percepción que posee el beneficiario respecto del Programa a nivel general.
b) Sub dimensiones
Para el caso de la Dimensión N° 1: SATISFACCIÓN CON LA COMIDA:
1. Aceptabilidad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de las sensaciones que le produce la comida entregada. Ante lo cual se desprenden valoraciones respecto al olor, el sabor, a la presentación, la temperatura, nivel de cocción y frescura de los ingredientes utilizados en las preparaciones.
2. Variedad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de la alternancia con que reciben las preparaciones o alimentos entregados. Implica la diversidad de las preparaciones dentro de un menú quincenal.
3. Cantidad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de las porciones recibidas.
Para el caso de la Dimensión N° 2: SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA
1. Limpieza y mantención: Responde a la percepción sobre higiene presentada en el lugar físico en que los estudiantes consumen los servicios de alimentación en los
establecimientos educacionales, tanto a nivel del espacio como del mobiliario dispuesto para la realización del servicio (sillas, mesas, bandejas y utensilios).
2. Orden y organización del comedor: Responde a percepción sobre la confortabilidad del espacio en donde se desarrolla la alimentación, que se ve influido por la organización y capacidad del espacio del comedor para la atención del beneficiario y el manejo de los tiempos para la alimentación.
Para el caso de la Dimensión N° 3: SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
1. Limpieza y presentación del personal: Responde a la percepción de la limpieza y presentación del personal de servicio al momento de la atención, relevando la vestimenta utilizada.
2. Calidad de atención: Responde a la percepción de la atención recibida durante el servicio de alimentación entregado, influyendo de manera determinante la cortesía del trato hacia los beneficiarios.
Para el caso de la Dimensión N° 4: NIVEL DE IMPORTANCIA DE LAS COMIDAS ENTREGADAS, no existen sub dimensiones sino que una medición global al respecto.
c) Variables
En el caso de las variables que componen cada una de estas sub dimensiones, la conceptualización de cada una de ellas se presenta a continuación:
1. En el caso de ACEPTABILIDAD:
El olor de las comidas: Sensación nasal a la que remite la comida entregada.
El sabor de las comidas: Sensación oral a la que remite la comida entregada.
Aspecto de la comida (Que sea apetecible): Sensación visual a la que remite la comida entregada.
Temperatura de las comidas: Percepción de satisfacción respecto de la temperatura de la comida entregada.
Frescura de los alimentos: Percepción de satisfacción respecto de la frescura de los alimentos servidos o utilizados en las preparaciones.
Cocción de las comidas: Percepción de satisfacción respecto de nivel de cocción que posee la comida entregada.
2. En el caso de VARIEDAD
Alternancia de las comidas (Que varíe la frecuencia de las preparaciones):
Percepción de satisfacción respecto de la diversidad en la entrega de las preparaciones de las comidas en base a un menú quincenal.
3. En el caso de CANTIDAD
Porciones de comida: Percepción de satisfacción respecto de la cantidad de la porción de comida que se sirve.
4. En el caso de LIMPIEZA Y MANTENCIÓN:
Limpieza de las sillas, mesas y dependencias: Percepción de satisfacción de higiene que presenta el lugar de comida o casino, además de las sillas, y mesas.
Limpieza de las bandejas y utensilios: Percepción de satisfacción de higiene que presentan las cucharas, los tenedores y los cuchillos, además de las bandejas utilizadas para servir los alimentos.
5. En el caso de ORDEN Y ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR:
Comodidad del comedor: Percepción de satisfacción sobre el espacio del comedor, tal que permita un ambiente agradable para la alimentación, considerando además aspectos como la temperatura, ventilación, entre otros.
Tiempos de espera de la comida: Percepción de satisfacción respecto del tiempo que pasa desde que hace la fila para el servicio de alimentación y la entrega de las raciones.
Tiempos de comida: Percepción de satisfacción del tiempo que tienen los beneficiarios para injerir el servicio de alimentación recibido por el PAE.
6. En el caso de LIMPIEZA Y PRESENTACION PERSONAL: Percepción sobre la higiene y presentación de la vestimenta del personal de servicio.
7. En el caso de CALIDAD DE ATENCIÓN:
Trato de las manipuladoras en la entrega del servicio: Percepción de la cortesía del servicio de atención entregado.
Amabilidad ante consultas de estudiantes: Percepción de la amabilidad del personal de servicio ante la resolución de posibles dudas o consultas.
Fórmula de cálculo del Indicador de Satisfacción del PAE
El cálculo de la nota global de la satisfacción por estudiante, está determinada a partir de las siguientes ponderaciones que se le darán a las dimensiones, sub-dimensiones y variables:
Tabla N° 2: Dimensiones y ponderadores para el cálculo del indicador de Satisfacción del PAE por estudiante.
Dimensiones Sub dimensiones Variables Ponderación
Satisfacción con las comidas
45% Aceptabilidad
35%
Olor de las comidas 5%
Sabor de las comidas 6%
Presentación de las comidas 6%
Temperatura de las comidas 6%
Frescura de los alimentos 6%
Cocción de los alimentos 6%
Variedad 5% Alternancia de la comida 5%
Cantidad 5% Tamaño de las porciones 5%
Satisfacción con la infraestructura 26%
Limpieza e higiene del comedor
12%
Limpieza y presentación del sillas, mesas y dependencias
6%
Limpieza y presentación de bandejas y utensilios 6%
Orden e infraestructura del comedor
14%
Comodidad del comedor 4%
Tiempo de espera para comer 5%
El tiempo dispuesto para que los estudiantes puedan comer
5%
Satisfacción con el servicio
9%
Limpieza y presentación de la manipuladora 4%
Presentación personal de la manipuladora 4%
Calidad de atención 5%
Trato de la manipuladora 2%
Amabilidad en la respuesta 3%
Nivel de importancia de la comida entregada por el PAE - 20% 20%
Fuente: ClioDinámica Ltda.
La nota de cada variable estará determinada por el promedio simple obtenido de la nota de la variable del desayuno (en el caso de que el estudiante reciba este beneficio), la ensalada, el plato de fondo y el postre. Por ejemplo:
Esquema N° 7: Fórmula de cálculo para cada variable
Fuente: ClioDinámica Ltda.
(En el caso de que el beneficio no tuviese desayuno, entonces se divide por 3)
Para calcular la nota global de la satisfacción usuaria del PAE para cada beneficiario, se realiza un promedio ponderado de las dimensiones que la componen. Los pesos relativos4 de cada dimensión son las que aparecen en la tabla anterior y fueron definidos en base a la responsabilidad/injerencia que tiene JUNAEB respecto a su implementación, es decir, a mayor injerencia mayor ponderación.
En el caso de la Satisfacción de las Comidas el ponderador es mayor, puesto que es JUNAEB quien tiene responsabilidad directa en la relación con las empresas prestadoras del Programa, mientras que en el caso de la Satisfacción con el Lugar de Comida la ponderación es menor, puesto que JUNAEB no cuenta con atribuciones sobre la infraestructura ni el orden de los establecimientos educacionales. No obstante se ponderó con mayor peso a aquellas variables ligadas con las empresas prestadoras, como son las bandejas y utensilios. Finalmente, en la Satisfacción con el Personal de Servicio, se establece una menor ponderación puesto que al igual que en el caso anterior, no se tiene mayores atribuciones para mejorar las variables.
Una vez calculado el promedio de satisfacción para cada beneficiario del PAE, esta nota fue aproximada a un decimal y a ello se le aplicó el siguiente criterio5:
•
La condición de Satisfacción del estudiante corresponde a una nota igual o superior a 56.•
La condición de Insatisfacción del estudiante corresponde a una nota inferior a 5.Finalmente, es importante mencionar que para el cálculo de este indicador sólo se consideran las variables
4El peso relativo está determinado por el nivel de responsabilidad que le compete a JUNAEB sobre cada dimensión que compone la nota global de satisfacción usuaria.
5El mismo criterio se aplica para las notas de las variables y las dimensiones que componen la nota global de satisfacción usuaria
6Cabe señalar que si bien el 75% de satisfacción, en un rango de notas del 1 al 7, queda definido por una nota de 5,2, se opta por determinar la satisfacción como igual o superior a la nota 5, en tanto se comprende que las notas de los estudiantes con las que evalúan, son realizadas en números absolutos.
