Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Universidad Tecnológica del Centro
Licenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales
Programas y Métodos de Gestión
de la Calidad
Sesión Número 4
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Contenido Sesión Nro. 4
•
Procesos productivos y Mapas de Procesos
•
Análisis de procesos clave
•
Evaluación de los procesos
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
REQ U ISIT O S DEL CLI EN TE SA TIS FA CC IÓN DEL CLI EN TE
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
La evolución de la Gestión de la Calidad, ha significado para las
organizaciones la necesidad de
buscar formas más eficientes de
organización
.
Este cambio ha supuesto la creación de
estructuras organizacionales
diseñadas partiendo del flujo de las operaciones
a todos los niveles
(enfoque en las actividades que ejecuta la organización).
Es prioridad para las organizaciones modernas enfocarse en la
naturaleza de las cosas que hace (procesos),
y que esos procesos rijan su
estructura organizacional;
y por ende la estructura de su
Sistema de
Gestión de la Calidad
.
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
Identificar Procesos
• Mapa de Procesos
Documentar
Procesos
• Políticas,
Procedimientos,
Instrucciones, Manual
de la Calidad
Medir y mejorar
Procesos
• Indicadores de
procesos
• Acciones
correctivas/preventivas
de Mejora
Diseño basado en procesos
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
Definición de proceso según la Norma ISO 9001:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza
recursos para transformar entradas en salidas (fuente: ISO
9001: 2000)
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
¿Qué es un Mapa de Procesos?:
Herramienta gráfica que permite visualizar las actividades que realiza
una empresa ordenadas por categorías y niveles y relacionadas entre
sí dependiendo de sus objetivos, entradas y salidas.
Los Mapas de Proceso explican a una empresa desde
su esencia, su operación y razón de ser
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
Niveles y tipos de Mapas de Proceso:
Mapas Nivel “0”
Mapas Nivel “1”
Mapas Nivel “2”
Macro-Procesos:
Una visión macro de la
organización
Procesos:
Una visión operativa global
de la organización
Políticas, procedimientos,
instrucciones:
Una visión operativa
específica de la
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
El enfoque a procesos en las organizaciones
Estructura de Mapa de Proceso:
Producto / Servicio
MEDULARES
APOYO
ESTRATÉGICOS
Sinergias
SOPORTE MEDULAR
Organización
EntradasProgramas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Diagrama de Caracterización
Herramienta gráfica que sirve para representar de forma
estructurada y en conjunto el
flujo general de operaciones de
una organización
partiendo de la
interacción entre todos los
elementos que componen su sistema
:
Proveedores
Entradas
Procesos
Salidas
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Construcción del Diagrama de Caracterización
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Construcción del Diagrama de Caracterización
Proveedores:
Entes que proveen los recursos necesarios para obtener el
producto o servicio esperado
Entradas:
Materia prima requerida, insumos requeridos, personal requerido,
información requerida, etc. Se refiere a cualquier recurso requerido para
generar un producto o un servicio
Procesos:
Secuencia lógica de actividades que se ejecutan para obtener un
producto o servicio (se representan mediante un flujograma de procesos)
Salidas:
Productos o servicios generados por una línea, área, departamento,
empresa.
Clientes:
A quienes va dirigido el producto o servicio (clientes internos o
clientes externos)
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Ejemplo de Diagrama de Caracterización
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES
Cliente Final Solicitud de pedido Procesamiento de
pedidos Pedido Cliente final
Cliente final Aceptación del pedido Procesamiento de
pedidos Pedido en firme
Administración/ Planificación Producción
Departamento Atención
al Cliente Pedido en firme
Planificación de la
producción Plan de producción Gerencia de Producción
Gerencia de Almacén Información de Stock de materia prima Compras
Orden de compra de materiales (bobinas de
papel, tinta)
Almacén de materia prima
Bobinas Sur C.A Bobinas de papel Corrugado Láminas de cartón
corrugado Área de Corte
Láminas de cartón
corrugado Corte Láminas cortadas Área de estampado
Informes de producción Control y seguimiento producción
Reportes de producción
diaria Gerencia de Producción
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Técnicas y Herramientas de Calidad y Productividad
o
Realizar el Diagrama de Caracterización para el
caso práctico de la empresa “Etiquetas 2000”
Programas y Métodos de Gestión de la Calidad
Prof. Hugo Pérez Bonetti Programas y
Documentación de un Proceso
MACRO-PROCESO “X” Política Procedimiento Manual de Usuario Instrucción de Trabajo PROCESO 1SUB-PROCESO SUB-PROCESO SUB-PROCESO
Documentos que describen
específicamente las actividades para ejecutar un proceso
