del Sistema de Protección Social
en Salud 2014
Resultados poR entidad fedeRativa
estado de MéXiCo
Este documento es un producto del contrato para la prestación del servicio “Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014” entre la Comisión Nacional de Protección Social en Salud y el Instituto Nacional de Salud Pública, suscrito el 20 de octubre de 2014.
estudio de satisfacción de usuarios del sistema de protección social en salud 2014 Resultados por entidad federativa. ESTADO DE MéxicO
Investigador principal: Juan Pablo Gutiérrez ([email protected])
Co-investigadores: Mauricio Hernández Ávila, Pedro Saturno, Martín Romero Martínez, Manuel Castro Tinoco Elaboración: Juan Pablo Gutiérrez, Miguel Ángel Rodríguez, Bartolo Retana, Viridiana Barriga, Mariana Reyno-sa, Alma Armenta, Zayra López e Isabel Vieitez
Las conclusiones y recomendaciones que se presentan en este documento son producto de la reflexión de los investigadores que lo realizaron y no representan necesariamente la posición del INSP o de la CNPSS.
Introducción 4 Antecedentes 5 Resultados previos 6 Objetivo 8 Objetivos específicos 8 Metodología 9
Modelo de análisis de la satisfacción 9
Instrumento 10 Identificación de problemas 10 Índice de satisfacción 12 Modelo multivariado 13 Cobertura 13 Resultados 14 Características de la población 14
Aspectos del aseguramiento 15
Aspectos previos a la atención 16
Aspectos de la atención 18
Aspectos estructurales 18
Análisis de resultados 23
Satisfacción de las (los) usuarias(os) 23
Identificación de problemas 23
Incidencia de problemas en la satisfacción 26
Discusión 28
Conclusiones y recomendaciones 30
IntroduccIón
E
l principal objetivo del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS) es proporcio-nar protección financiera en salud a la población sin seguridad social en el país. La carencia de protección financiera en salud conlleva el riesgo de que los gastos de bolsillo asociados con la atención en salud representen una parte considerable de los ingresos de las familias, de magnitud tal que muchas de éstas podrían terminar en situación de pobre-za. Para ello, entre los elementos de diseño, el SPSS considera una estructura normativa y organizacional tanto federal como estatal que busca garantizar el acceso oportuno, de calidad, sin desembolso en el momento de utilización y sin discriminación a los servicios médicos, farmacéuticos y hospitalarios, que satisfagan de manera integral las necesidades de salud de las (los) afiliadas(os): el acceso efectivo a los servicios de salud de calidad.Dado que se trata de un mecanismo de financiamiento y no provee directamente ser-vicios de salud para la población afiliada, el SPSS no cuenta con herramientas para incidir de forma directa sobre la calidad con la que se prestan los servicios de salud. No obstante, sí cuenta con atribuciones para implementar estrategias dirigidas a incentivar a las (los) prestadoras(es) de servicios de salud, buscando que éstas(os) respondan a las necesidades específicas de las (los) afiliadas(os). Dichas estrategias se diseñan a partir de los resultados de las evaluaciones periódicas que realizan la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS) y los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS) sobre la satisfacción de las (los) afiliadas(os). En ese contexto, dicha evaluación debe estar sujeta a los “Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del usuario del Sistema de Protección Social en Salud”.
Como resultado de un proceso de licitación pública, la CNPSS encomendó al Instituto Nacional de Salud Pública la realización del Estudio de Satisfación de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014), el cual se inserta en dicho contexto y tiene como objetivo generar evidencia que sea útil para las (los) tomadoras(es) de decisiones sobre la satisfac-ción de los servicios de salud por parte de la poblasatisfac-ción afiliada al SPSS. Las líneas gene-rales para la realización de este estudio fueron desarrolladas por la CNPSS y expresadas en el anexo técnico que integra la solicitud del estudio; el presente documento expone los resultados principales del mismo obtenidos para el estado de Estado de México, como parte del estudio nacional.
Para lo anterior se llevó a cabo una encuesta probabilística con representatividad na-cional que incluyó 28 261 entrevistas con usuarias(os) de los servicios de salud de primer, segundo y tercer nivel de atención en todo el país; las (los) participantes del estudio fue-ron entrevistadas(os) después de haber recibido los servicios. La muestra seleccionada de establecimientos de salud tiene asimismo representatividad estatal y fue estratificada para generar estimaciones para los tres diferentes niveles de atención, para los 400 muni-cipios priorizados para la Cruzada Nacional contra el Hambre (CNCH), para los ámbitos urbano y rural, y para las (los) usuarias(os) indígenas. La muestra se diseñó para obtener
información proveniente del total de jurisdicciones sanitarias en las que se divide el país. Este documento presenta los principales resultados del ESSASPSS 2014 para el estado de Estado de México.
Antecedentes
El SPSS fue creado en 2003 a partir de la reforma a la Ley General de Salud. Desde enton-ces éste se ha implementado a través de diversos elementos normativos y organizaciona-les, tanto del ámbito federal como de los estados. El principal objetivo de este sistema es brindar protección financiera en salud a la población sin seguridad social en el marco de una búsqueda de cobertura universal en salud para la población mexicana.
El reto del SPSS es transitar hacia un esquema en el cual la población sin seguridad social tenga acceso a servicios efectivos en el sentido de su capacidad resolutiva, conve-nientes y sin pago en el punto de contacto; lo anterior en consonancia con los parámetros establecidos por la Organización Mundial de Salud sobre cobertura universal en salud (1). La evidencia sugiere que en materia de protección financiera en México se han logrado resultados importantes, si bien aún insuficientes, con una reducción en el porcentaje de hogares que tuvieron gastos catastróficos en salud de 2.9% en 2002 a 2.2% en 2010, es decir, una reducción de 24%.*
Por otra parte, la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (Ensanut 2012) mos-tró que el porcentaje de la población nacional que no identifica contar con protección financiera en salud, es decir, con algún seguro de salud, se redujo de 50.5% en el año 2006 a 29.4% en 2012. Para el caso de Estado de México, la reducción en este indicador fue de 24.5 puntos porcentuales entre 2006 y 2012, al pasar de 53.9% en 2006 y de 29.4% en 2012. Es importante destacar que la mayor parte de esta reducción está asociada al incremento en la cobertura del SPSS.
La satisfacción es un reflejo de la calidad y los alcances de los servicios de salud. Se ha documentado, a través de diferentes abordajes, la relevancia de la satisfacción de las (los) usuarias(os) tanto en lo que se refiere a resultados directos de salud, como a la capacidad de los sistemas e instituciones para asegurar la utilización efectiva de los servicios de salud por parte de las (los) usuarias(os) (2). Si las (los) prestadoras(es) de servicios de salud presentan limitaciones en términos de la calidad percibida y, además, el trato recibido no cumple las expectativas de las (los) usuarias(os), dichos servicios podrían no ser utiliza-dos. Diversos análisis han identificado un uso importante de servicios privados por parte de población afiliada al SPSS, de alrededor de 31% para el caso de atención ambulatoria de acuerdo a cifras de la ENSANUT 2012, lo que sugiere barreras para el acceso efectivo en los servicios de salud que prestan atención a la población afiliada al SPSS (3, 4).
* Unidad de Análisis Económico de la Secretaría de Salud quien toma a su vez datos de la ENIGH 2002-2010; estudios sobre la pobreza del CONEVAL y nota técnica 001/2007.
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014
Resultados previos
Entre los principales resultados del ESASPSS 2013 con relación a Estado de México en materia de aseguramiento, se observó que 25.7% de las (los) usuarias(os) señalaron como principal motivo de afiliación al SPSS algún evento de enfermedad; para el ámbito nacio-nal este porcentaje se ubicó en 38.5%. Por otra parte, 51.3% de las (los) usuarias(os) en la entidad consideró que la información que recibió al afiliarse al SPSS le permitió conocer derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa, valor inferior al promedio na-cional, que fue de 83.7%. De las (los) usuarias(os) del estado, 20.7% conocía la existencia de la figura de gestor de servicios de salud y sólo 17% reportó tener conocimiento sobre el Fondo de Protección contra Gastos Catastróficos. Los resultados de estas dos últimas variables para el ámbito nacional fueron de 22.6% y 16.3%, respectivamente.
Por lo que se refiere a los aspectos previos a la atención, el tiempo promedio de espera entre las (los) afiliadas(os) del estado fue de 115.2 minutos, en tanto que 42.5% reportó que el tiempo de espera le pareció largo o muy largo. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012 para establecimiento de los servicios curativos de la Secretaría de Salud el tiempo promedio de espera a nivel nacional fue de 27.3 minutos. El promedio de tiempo de espera para el ámbito nacional, de acuerdo con el ESASPSS 2013, fue de 79.8 minutos, donde 32.5% consideró que el tiempo de espera fue largo o muy largo. Respecto de los trámites para recibir atención, 26.9% de las (los) usuarias(os) de la entidad consideró que fueron rápidos, en contraste con 29.9% que se reportó para el ámbito nacional.
En aspectos relacionados con la atención, para 2013, 87.6% de las (los) usuarias(os) en el estado reportó haber recibido información suficiente y comprensible sobre su trata-miento y 89.7% recomendaría a otras(os) pacientes a la (al) médica(o) que la (lo) atendió. Para el ámbito nacional 83.7% de las (los) usuarias(os) reportó haber recibido informa-ción clara y suficiente y 90.5% recomendaría a la (al) misma(o) médica(o) a otras(os) pacientes. Por otra parte, entre las (los) usuarias(os) del estado, 92.5% reportó que regre-saría al establecimiento a recibir atención de salud, mientras que en el ámbito nacional el resultado fue de 91.1%. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012, 77.7% de las (los) usuarias(os) de los servicios ambulatorios de la Secretaría de Salud reportaron que regre-sarían a la misma institución de atención. Para el caso específico de las (los) usuarias(os) en el estado de Estado de México que acudieron por motivos de atención de diabetes, 88.1% reportó que se le midió la presión arterial mientras que 54.6% reportó que se le mi-dió el azúcar en la sangre. Para el ámbito nacional los resultados fueron de 91.5% y 68.3%, respectivamente.
Entre los aspectos estructurales, la entrega de medicamentos es una de las princi-pales variables que inciden en la satisfacción y es, además, uno de los principrinci-pales obje-tivos del SPSS para disminuir el gasto de bolsillo. De acuerdo con el ESASPSS 2013, en el estado 82.3% reportó que le fueron surtidos el 100% de los medicamentos incluidos en la receta, lo que contrasta con resultados de la Ensanut 2012, en donde 64.6% de las (los) usuarias(os) que acudieron a centros de salud u hospitales de Secretaría de Salud reportaron que habían surtido completamente los medicamentos recetados en el lugar de atención. Para el país, el resultado del surtimiento completo de la receta fue de 72.4% y
8.1% mencionó haberse sentido satisfecha(o) o muy satisfecha(o) respecto del abasto de medicamentos. Respecto de las condiciones estructurales de los establecimientos, 54.0% de las (los) usuarias(os) del estado consideró que las condiciones del lugar donde se aten-dió son buenas o muy buenas, similar al resultado reportado para el ámbito nacional que se ubicó en 57.1%.
El resultado del índice de satisfacción desarrollado como parte del ESASPSS 2013 fue de -0.021, mientras que el resultado para el ámbito nacional fue de -0.005. Si se con-sidera que el índice representa mayor grado de satisfacción conforme aumenta (valores absolutos), las (los) usuarias(os) de Estado de México reportaron menor satisfacción en promedio con respecto del total de las (los) usuarias(os) del ámbito nacional. El índice de satisfacción fue de -0.369 entre las (los) usuarias(os) del primer nivel, 0.085 en los del segundo y -0.364 en el tercer nivel de atención.
En 2013, los problemas más frecuentes para Estado de México fueron tiempo para obtener una cita, el conocimiento de la figura del (de la) gestor(a) y el tiempo para realizar trámites; sin embargo, los problemas de información sobre el tratamiento resultaron los más determinantes en la satisfacción de acuerdo con el modelo propuesto.
objetIvo
E
l objetivo general del Estudio de Satisfacción de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014) es documentar la percepción de satisfacción de las (los) usuarias(os) del SPSS respecto a los servicios de salud que reciben, a partir de información primaria obtenida de una encuesta representativa de la población de interés y desarrollar, a partir de los resultados, recomendaciones a la CNPSS para incrementar la satisfacción de las (los) usuarias(os) e incidir en el acceso efectivo a los servicios de salud por parte de las (los) afiliadas(os).Objetivos específicos:
Para alcanzar el objetivo general propuesto, se abordaron los siguientes objetivos especí-ficos:
l Analizar a partir de la información recolectada en la muestra representativa de
afiliadas(os) al SPSS que hacen uso de los servicios de salud los siguientes aspectos:
l El nivel de satisfacción por servicios recibidos, trato adecuado, tiempo de atención,
calidez de la atención, oportunidad en los servicios recibidos, calidad de la atención, surtimiento de medicamentos;
l El acceso efectivo a los servicios, considerando principalmente costos no monetarios
y otras barreras para la atención;
l La relación entre satisfacción y acceso efectivo con las características
sociodemográfi-cas de la población afiliada;
l El conocimiento de las (los) afiliadas(os) sobre sus derechos y sobre el proceso de
gestoría.
l Identificar los principales factores que se asocian a la satisfacción de las (los)
usuarias(os), así como el peso relativo de los mismos.
l Desarrollar, a partir de los resultados obtenidos y del contraste de los mismos con
otros estudios, recomendaciones para la CNPSS relacionadas con mejoras en la satis-facción y el acceso efectivo a los servicios de salud.
E
l Estudio de Satisfacción de usuarias(os) del Sistema de Protección Social en Salud 2014 busca documentar la percepción de satisfacción de las (los) afiliadas(os) del SPSS con relación a los servicios de salud que reciben. Para ello, se diseñó una encuesta representativa de las (los) afiliadas(os) que acuden a los establecimientos de salud* con estratificación por tamaño de localidad, nivel de atención, condición étnica y con poder estadístico para gene-rar inferencias para cada entidad. El proceso de selección se realizó en dos etapas: primero se seleccionaron establecimientos de salud y luego, en cada establecimiento de salud, se identi-ficó y entrevistó a las (los) usuarias(os) que son beneficiarias(os) del SPSS.Modelo de análisis de la satisfacción
El modelo holístico que se presenta en la Figura 1 permite identificar los momentos rele-vantes en la definición de la satisfacción de una (un) usuaria(o) de servicios de salud con la atención que recibe. Como se ha documentado en la literatura, un primer elemento en la satisfacción de la (del) usuaria(o) son las expectativas que ésta(e) tiene, las cuales están moduladas por su contexto. Esto potencialmente se traduce en valoraciones más elevadas de los servicios de salud entre la población con niveles socioeconómicos bajos, en donde se concentra la población afiliada al SPSS, y en población que no se ha empoderado con relación al derecho para acceder a los servicios.
Por lo que se refiere a los eventos relacionados con la utilización de servicios se re-colectó información sobre la satisfacción de las (los) usuarias(os) relacionada con: i) los aspectos anteriores a la consulta como el tiempo para programar una consulta o el tiem-po de espera, los cuales reflejan aspectos organizacionales de los establecimientos, ii) el momento de la consulta como tal, en el cual se muestra aspectos de la percepción sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y sobre la información que se pro-porciona en la misma, y iii) aspectos estructurales, que se observan por parte de las (los) usuarias(os) en las condiciones de los establecimientos y en el abasto de medicamentos (en particular la entrega de medicamentos al 100%).
Los resultados de la consulta son el momento final que incide en la satisfacción. Un aspec-to relevante es que el resultado de la consulta no es instantáneo, y de hecho puede demorar en manifestarse, por lo que puede no reflejarse en la satisfacción actual, sino en la futura -y, en ese mismo sentido, la satisfacción actual podría estar afectada por resultados de atención pasada-. * Una limitación del estudio es que no considera a las (los) afiliadas(os) que no acudieron a los estableci-mientos. Si bien esto limita conocer la perspectiva de quienes por alguna razón tuvieron alguna necesidad de salud pero no se atendieron, información de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (ENSANUT 2012) señala que alrededor de 60% de la población que manifestó algún problema de salud y no se atendió, reportó que no se atendieron porque no era necesario o porque así lo decidieron. Por otra parte, dado que la intención del estudio es identificar la satisfacción con los servicios que reciben las (los) afiliadas(os), era
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014 l sexo, edad l nivel socioeconómico l experiencia l percepción de derecho l estado de salud l tiempo de espera l tiempo de atención l Claridad l surtimiento de medicamentos l trato l percepción de profesionalidad l Resolución de problemas según expectativas l Cobro satisfacción expresada con los servicios Condiciones de los servicios Resultado en salud percepción de la atención recibida expectativas
con los servicios Modelo de satisfacción con los servicios de salud
Fuente: elaboración propia a partir de la revisión de la literatura
Figura 1. Modelo holístico de satisfacción de las (los) usuarias(os) con los servicios de salud. México, esaspss
2014
Instrumento
Para el estudio se desarrolló un instrumento de captación de información que abarca di-versos aspectos de la satisfacción a partir del modelo holístico descrito y que considera los elementos que puedan incidir en las expectativas de la atención, la experiencia con la aten-ción y los resultados de la misma. El instrumento fue aplicado con previo consentimiento informado oral a la salida de los establecimientos donde las (los) usuarias(os) recibieron atención médica o de las farmacias de los mismos establecimientos. El instrumento de-sarrollado consideró como insumo inicial el utilizado para el estudio de satisfacción en 2013. De la revisión del mismo se identificaron diversos aspectos susceptibles de mejora, tanto en los reactivos considerados, como en las opciones de respuesta y la estructura del mismo.
Identificación de problemas
Para la identificación de los problemas en primer lugar se definieron las cuatro dimensio-nes de análisis:
l Aspectos del aseguramiento, que se refieren a la interacción de las (los) usuarias(os)
l Aspectos previos a la atención, que identifican la organización de los establecimientos; l Aspectos de la atención, que identifican temas de competencia profesional y de
infor-mación; y
l Aspectos estructurales, que identifican las condiciones de las instalaciones y el abasto.
i. Problemas con el aseguramiento: para evaluar la problemática percibida en relación al proceso de aseguramiento se incluyeron tres aspectos:
a. Información sobre derechos y obligaciones de las (los) afiliadas(os), es decir, si durante la afiliación se les entregó esta información, para lo que se utiliza la pre-gunta En su opinión, ¿la información que recibió al afiliarse al Seguro Popular le permite conocer sus derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa? Se considera problema si la respuesta es negativa.
b. Conocimiento sobre el (la) gestor(a) médico(a), considerado(a) una figura im-portante para la interacción entre los establecimientos y las (los) afiliadas(os). Se considera problema si la (el) usuaria(o) no conoce al (a la) gestor(a) que le corres-ponde. Para esta problemática, y considerando las diferencias en la implantación de los (las) gestores(as), se consideró únicamente a las (los) que conocen la exis-tencia de la figura, y se evaluó con el reactivo ¿Conoce usted al (a la) gestor(a) de la clínica o centro de salud donde se atiende?, considerando como proble-ma que no lo (la) conozcan.
c. Tiempo para realización de los trámites para recibir atención médica. Esta pro-blemática se indagó con la pregunta Los trámites para recibir atención médica, ¿considera usted que son? con opciones de respuesta rápidos/regulares/lentos. Se considera como problema las opciones regulares/lentos.
ii. Problemas previos a la atención: en esta categoría se agruparon los problemas que ocurren entre la decisión de atenderse y que la (el) usuaria(o) reciba el servicio al que acude al establecimiento de salud, y que en lo general están relacionados con la orga-nización de los servicios. A partir del instrumento, se identificaron dos aspectos:
a. Tiempo entre que se solicita la consulta y la fecha programada para la consulta. Se considera problema cuando la opción de respuesta fue una semana/ más de una semana/ más de dos semanas.
b. Tiempo de espera en minutos entre que la (el) usuaria(o) llega al establecimiento y pasa a consulta. Siguiendo la recomendación para México, se considera proble-ma cuando la opción de respuesta indicó un tiempo proble-mayor a 30 minutos.
iii. Problemas durante la atención: para evaluar estos aspectos reportados por las (los) usuarias(os) se usaron los reactivos que indagan sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y sobre los elementos de información; los que ocurren en la interacción entre la (el) médica(o) y la (el) usuaria(o) durante la consulta. Se identifi-caron tres elementos:
a. Duración de la consulta en minutos. Para evaluarla se utilizó la pregunta ¿Cuánto tiempo duró la consulta con la (el) médica(o)? Se consideró como problema du-raciones menores a 10 minutos.
b. Información sobre el padecimiento. Para evaluar esta condición se utilizó la res-puesta al reactivo ¿La (el) médica(o) que la atendió le dijo claramente cuál era su
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014
enfermedad? Se consideró como problema cuando la (el) usuaria(o) reporta que no recibió esta información de forma clara.
c. La información sobre el tratamiento es un elemento muy importante y ésta se eva-luó usando el siguiente reactivo: Con relación a su tratamiento, ¿la (el) médica(o) que le dio la consulta..., con opciones de respuesta le dio explicaciones y las en-tendió todas?/ le dio explicaciones y sólo enen-tendió algunas?/ le dio explicaciones y no las entendió?/ ¿No le dio explicaciones?/ NS/ NR. Se considera problema las opciones de respuesta le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio expli-caciones y no las entendió?/ no le dio expliexpli-caciones?
iv. Problemas estructurales: esta categoría se relaciona con la capacidad instalada de los establecimientos, ya sea en términos de infraestructura, abasto o personal. De estos temas, a partir del instrumento se consideran tres elementos:
a. Las condiciones del lugar de atención, que es una medida general de las condicio-nes estructurales. Se considera problema si no se perciben como muy buenas o buenas.
b. Surtimiento de medicamentos, que identifica el abasto de uno de los insumos más importantes para la atención de las (los) usuarias(os). Se considera problema cuando las recetas no fueron surtidas al 100%, considerando únicamente los me-dicamentos incluidos en el CAUSES.
c. Cobro por la atención, que busca identificar aspectos negativos en los recursos humanos en los establecimientos. Se considera problema la ocurrencia del cobro. Para cada una de estas dimensiones se identificaron variables relacionadas con even-tos, esto es, situaciones específicas enfrentadas por las (los) usuarias(os) en los estableci-mientos, y para cada una se identificó la situación que se considera problema.
Índice de satisfacción
Siguiendo el abordaje implementado en 2013, se generó una variable que sintetizara la información de las diferentes dimensiones de satisfacción consideradas en el cuestionario. Para ello, el índice de satisfacción se desarrolló a través de un abordaje de componentes principales. El índice se construyó a partir de las siguientes preguntas:
a. En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría la atención que recibió el día de hoy? b. En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el trato que recibió el día de hoy
consideran-do a toconsideran-do el personal de la unidad con el que interactuó?
c. En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el servicio al que acudió el día de hoy? d. ¿Volvería a atenderse con la (el) médica(o) que le atendió hoy? (opciones de respuesta:
sí, no y no sabe o no respondió)
e. ¿Recomendaría a otras(os) pacientes esa(e) médica(o)? (opciones de respuesta: sí, no y no sabe o no respondió)
Para mantener la consistencia con el análisis de 2013, se optó por mantener el primer componente principal, Y1, como la variable unidimensional que mejor representa a x1, ..., xp.
Modelo multivariado
Para estimar la magnitud de incidencia de los problemas identificados en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los servicios, se implementaron modelos de regresión multi-variada, utilizando el índice de satisfacción construido como variable dependiente y los problemas identificados como variables independientes.
Cobertura
En total, se visitaron 26 establecimientos distribuidos en el estado, en los cuales se abordó a un conjunto de 841 usuarias(os). De éstas(os), 94.1% mencionaron ser afiliadas(os) al SPSS, en total se obtuvieron 840 entrevistas. Se visitaron establecimientos del 1er, 2do, y 3er Nivel.
resultados
Características de la población
Desde la legislación se promueve la incorporación de personas con determinado perfil poblacional como afiliadas(os) al SPSS para atender la problemática asociada a los gas-tos catastróficos en los que incurren para el mantenimiento o recuperación de la salud. Así, el SPSS fue diseñado bajo una lógica progresiva porque las personas de los deciles de más bajos ingresos se encuentran exentas de la obligación de contribuir a su financia-miento. En este sentido, conocer las características demográficas y económicas de las (los) afiliadas(os) se convierte en un imperativo puesto que a partir del conocimiento sobre el perfil de la (del) usuaria(o) promedio, las (los) responsables del SPSS podrán identificar el grado de focalización alcanzado por el sistema y, al mismo tiempo, encontrar áreas de oportunidad para el diseño de estrategias que se adapten a las necesidades de uso e infor-mación de sus beneficiarias(os). El Cuadro 1 presenta la distribución de algunos indica-dores sociodemográficos estratificados por sexo.
En el ESASPSS 2014, la mayoría de las (los) encuestadas(os) 73.1% fueron mujeres, cuya edad promedio fue de 36.8 años. Al estratificar por grupos de edad, la distribución porcentual de usuarias en el grupo de menores de 5 años fue de 9.6%; de 5-9 años, 4.3%; de 10 a 19 años, 9.6% y 76.5%, en el grupo de mayores de 20 años.
La distribución de usuarias(os) por ámbito de residencia, mostró que 23.1% pertene-cían al estrato rural, 33.9% habitaban en municipios priorizados por la CNCH y 9.2% eran indígenas. De acuerdo al indicador socioeconómico generado 84.9% mujeres pertenecían a los primeros dos quintiles de ingreso, en comparación con 86.3% de hombres, prome-dio estatal 85.3%. Por niveles de atención 83.9% de las (los) usuarias(os) se atendieron en el primer nivel de atención, 14.6% en el segundo y 1.5% lo hicieron en el tercer nivel de atención.
cuadro 1
distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) por indicadores sociodemográficos, estado de México. esaspss 2013-2014
indicadores socioeconómicos
Hombre Mujer Total % ic95% % ic95% % ic95%
Sexo 26.9% [21.8 , 32.0] 73.1% [68.0 , 78.2] 100 -Edad (promedio) 27.3 [20.6 , 34.1] 36.8 [32.7 , 40.9] 34.2 [29.8 , 38.7] Menores de 5 años 30.8% [23.0 , 38.6] 9.6% [5.3 , 13.8] 15.3% [10.6 , 20.0] 5 a 9 años 12.2% [6.5 , 17.8] 4.3% [1.8 , 6.9] 6.4% [3.6 , 9.3] 10 a 19 años 12.3% [5.2 , 19.4] 9.6% [6.4 , 12.8] 10.3% [6.4 , 14.2] Mayores de 20 años 44.8% [31.5 , 58.0] 76.5% [70.0 , 83.0] 68.0% [59.9 , 76.1] Rural (localidad <2500 h) 21.9% [>0* , 47.1] 23.5% [>0* , 49.5] 23.1% [>0* , 48.7] Indígena 9.7% [3.6 , 15.9] 9.1% [4.6 , 13.5] 9.2% [4.8 , 13.6] Residentes de Municipios prioritarios CNCH 31.1% [4.5 , 57.7] 34.9% [8.1 , 61.7] 33.9% [7.4 , 60.4] Primer nivel de atención 85.0% <100*][65.3 , 83.5% <100*][61.7 , 83.9% <100*][62.9 ,
Segundo nivel de atención 13.5% [>0* , 32.8] 15.0% [>0* , 36.4] 14.6% [>0* , 35.1]
Tercer nivel de atención 1.5% [>0* , 5.6] 1.6% [>0* , 5.9] 1.5% [>0* , 5.8]
Primeros dos quintiles de
Ingreso 86.3% [78.3 , 94.3] 84.9% [76.8 , 93.0] 85.3% [77.9 , 92.7] Observaciones 218 218 619 619 837 837
Aspectos del aseguramiento
El Cuadro 2 muestra los resultados generales y por niveles de atención en 2014, así como los datos reportados en el año anterior de las distintas variables relacionadas con los pro-cesos para la afiliación de las (los) usuarias(os).
Dentro de las razones que determinan que las (los) usuarias(os) se afilien al SPSS, la enfermedad continúa siendo la principal motivación reportada por las (los) usuarias(os) (39.5%) para buscar acceder a los beneficios proporcionados por este sistema.
Por lo que refiere a la entrega de información en el momento de la afiliación, en el ESASPSS 2014 se reportó que 99.5% de las (los) usuarias(os) recibió la póliza, que es el principal documento que ampara los servicios establecidos en el Catálogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES), información sobre la cuota correspondiente, en caso de ser necesaria, y sobre la unidad de salud donde a las (los) afiliadas(os) corresponderá recibir servicios. En contraste con los resultados presentados en el ESASPSS 2013, se observó un incremento no significativo en la proporción reportada con una diferencia de 0.4 puntos porcentuales.
Al igual que con la póliza, al momento de afiliarse las (los) usuarias(os) deben recibir una carta de derechos y obligaciones. Así, 68.3% beneficiarias(os) mencionaron haberla recibido, siendo esta proporción menor a la reportada el año previo de 87.2% (diferencia
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014
de 18.9 puntos porcentuales). Por otra parte, respecto a si la información entregada les permitió comprender sus derechos y obligaciones, 52.4% de las (los) usuarias(os) respon-dieron afirmativamente, lo que permite observar un incremento respecto a lo reportado en el estudio anterior 51.3% (diferencia de 1.1 puntos porcentuales).
Otro de los aspectos evaluados en el proceso de afiliación se relaciona con preguntar a la (al) derechohabiente si considera que los trámites fueron rápidos. En 2014 23.3% res-pondieron afirmativamente contraposición con 26.9% en 2013 (diferencia de 3.6 puntos porcentuales).
Se le informó sobre los procedimientos a seguir para levantar una queja debido a una mala atención o a la negación del servicio a 25.0% de las (los) encuestadas(os), sin obser-var diferencias estadísticamente significativas respecto al año previo (25.4%).
La portabilidad es una garantía de acceso a los servicios de salud puesto que gracias a ella las (los) afiliadas(os) al SPSS podrían atenderse en cualquier unidad incorporada al sistema; el conocimiento sobre la existencia de esta posibilidad es el factor más importante para ejercer este derecho. Sin embargo, de acuerdo con lo reportado en 2014 por el total de usuarias(os) 57.9% había recibido esta orientación, mientras que 46.1% lo había hecho en el 2013 (diferencia de 11.7 puntos porcentuales).
La gestoría es uno de los mecanismos que integran al SPSS cuya función principal es fungir como intermediaria entre las (los) prestadoras(es) de los servicios de salud y las (los) afiliadas(os) para facilitar y proteger el ejercicio del derecho a la protección a la salud. Sin embargo, los alcances y logros de los (las) gestores(as) del sistema se encuentran su-peditados en buena medida al conocimiento que de la figura tengan las (los) afiliadas(os). Los datos recolectados en este estudio muestran que 25.7% de las (los) usuarias(os) afiliadas(os) mencionaron conocer la existencia del (de la) gestor(a) de su clínica, y se muestra que en comparación con el ESASPSS 2013, no han habido cambios significativos (diferencia de 0.6 puntos porcentuales).
Aspectos previos a la atención
Uno de los aspectos organizacionales implementados por el SPSS para mejorar los indi-cadores asociados con los lapsos de espera para recibir atención es la gestión de citas. De acuerdo con la información reportada en el estado a través del ESASPSS 2014, 38.3% uti-lizaron este mecanismo para acceder a su consulta; en tanto, 26.9% lo hicieron en el 2013, lo cual muestra cambios significativos (diferencia de 11.4 puntos porcentuales).
Dentro de los aspectos previos a la atención que fueron considerados en el estudio como factores que afectan la satisfacción las (los) usuarias(os) se encuentran el tiempo y percepción sobre los trámites para la obtención de esta cita. La proporción de usuarias(os) que reportó tiempos mayores de siete días para obtener una consulta fue 79.1%.
cuadr o 2 distr ibución por cen tual ( iC95%) de usuar ias(os) de acuer do al r epor te sobr e distin tos fac tor es de la dimensión de asegur amien to , e stado de M éxic o y nacional . esaspss 2013-2014 Pr oc eso de afiliación ESASPSS 2014 ESASPSS 2013 D ifer encia Primer niv el Segundo niv el Ter cer niv el Estado de M éxic o Nacional Estado de Méxic o 2013 p-v alue Repor ta enf ermedad c
omo principal motiv
o de afiliación 38.9% 41.0% 61.3% 39.5% 44.8% 25.7% 13.8% [29.2 - 48.5] [27.5 - 54.5] [61.3 - 61.3] [30.9 - 48.2] [43.1 - 46.5] [16.1 - 35.3] 0.020 Le en tr egar on la póliza al momen to de la afiliación 99.8% 97.8% 100.0% 99.5% 99.3% 99.1% 0.4% [99.4 - 100.2] [92.4 - 103.2] [100.0 - 100.0] [98.6 - 100.5] [99.1 - 99.4] [98.0 - 100.2] 0.513 Le en tr egar on la car ta de der echos al afiliarse 68.3% 68.5% 67.7% 68.3% 55.7% 87.2% -18.9% [59.3 - 77.3] [46.2 - 90.8] [67.7 - 67.7] [60.4 - 76.2] [54.0 - 57.5] [82.6 - 91.7] 0.000 Consider a que c on la inf ormación pr ovista c ompr ende sus der echos y obligaciones 53.7% 48.2% 19.4% 52.4% 42.8% 51.3% 1.1% [41.1 - 66.3] [33.4 - 63.0] [19.4 - 19.4] [41.6 - 63.2] [41.0 - 44.6] [43.6 - 59.0] 0.840 Recibió orien tación sobr
e los mecanismos par
a e xpr esar quejas 24.1% 31.0% 22.6% 25.0% 23.4% 25.4% -0.3% [16.6 - 31.5] [21.7 - 40.3] [22.6 - 22.6] [18.6 - 31.5] [22.3 - 24.5] [16.3 - 34.5] 0.946 Conoc e que el SP le permit e a tenderse en otr as en tidades 57.1% 62.9% 54.8% 57.9% 58.4% 46.1% 11.7% [49.5 - 64.6] [53.2 - 72.6] [54.8 - 54.8] [51.1 - 64.7] [57.0 - 59.8] [41.2 - 51.1] 0.002 Conoc e al gest or médic o de su unidad médica 22.3% 47.0% 15.4% 25.7% 31.2% 26.3% -0.6% [12.6 - 32.0] [23.0 - 70.9] [15.4 - 15.4] [16.4 - 35.1] [28.9 - 33.5] [20.3 - 32.3] 0.898 Tr ámit es par a r ecibir a tención (r ápidos) 23.0% 23.0% 45.2% 23.3% 28.0% 26.9% -3.6% [13.9 - 32.1] [14.2 - 31.7] [45.2 - 45.2] [15.5 - 31.2] [26.6 - 29.5] [20.7 - 33.2] 0.385 No r ecibió inf
ormación que le permita c
onoc er sus der echos y obligaciones 46.3% 51.8% 80.6% 47.6% 57.2% 48.7% -1.1% [33.7 - 58.9] [37.0 - 66.6] [80.6 - 80.6] [36.8 - 58.4] [55.4 - 59.0] [41.0 - 56.4] 0.840 No c onoc e la e xist encia de la figur a de gest or médic o 77.7% 53.0% 84.6% 74.3% 68.8% 73.7% 0.6% [68.0 - 87.4] [29.1 - 77.0] [84.6 - 84.6] [64.9 - 83.6] [66.5 - 71.1] [67.7 - 79.7] 0.898 Consider a que los tr ámit es par a r ecibir a tención son r egular es o len tos 77.0% 77.0% 54.8% 76.7% 72.0% 73.1% 3.6% [67.9 - 86.1] [68.3 - 85.8] [54.8 - 54.8] [68.8 - 84.5] [70.5 - 73.4] [66.8 - 79.3] 0.385 Obser vaciones 679 131 31 841 28,291 784 1,625
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014
En promedio, 72.9% de las (los) usuarias(os) manifestaron tiempos de espera supe-riores a los 30 minutos: 127.1 minutos fue el tiempo que esperaron en promedio en el establecimiento para ser atendidos médicamente. Ello contrasta con los 30 minutos que se consideran adecuados de acuerdo a lo que se ha recomendado en México. Esta cifra fue superior, aunque no significativa, al tiempo de espera registrado en 2013 —115.4 minutos— e superior en comparación con el nacional de 86.4 minutos. Entre las (los) usuarias(os) del primer nivel de atención, el tiempo fue de 126.4 minutos, cifra inferior comparada con la de las (los) usuarias(os) de servicios del tercer nivel de atención de 59.4 minutos (Cuadro3).
Aspectos de la atención
Las dimensiones consideradas en los aspectos de atención incluyen tanto los motivos por los cuales la (el) usuaria(o) solicita consulta, como aquéllos relacionados con la calidad del servicio que recibe y, por tanto, la intención de la (del) usuaria(o) de ser atendida(o) por la (el) misma(o) médica(o) y volver a la misma clínica en donde fue atendida(o) (Cuadro 4). La duración promedio de la consulta fue de 20.1 minutos. Esta cifra muestra una diferencia de 1.1 minutos respecto al 2013, siendo superior al nivel nacional 20.3 minu-tos. Respecto a la satisfacción de las (los) usuarias(os) sobre la consulta recibida 92.5% se consideró satisfecha(o) o totalmente satisfecha(o) con el servicio. Lo anterior se refleja en que 87.0% indicaron que la (el) médica(o) le orientó claramente respecto a su enferme-dad, mientras que a 89.0% se les explicó claramente respecto al tratamiento a seguir. Los valores para estas últimas variables en 2013 fueron de 77.1% y 87.6%. Como resultado, en 2014, 94.7% señalaron la intención de regresar con la (el) misma(o) médica(o) y 91.2% la(lo) recomendaría, a diferencia de 92.7% y 89.7% que mostró el ESASPSS 2013, respecti-vamente. Un porcentaje elevado (91.7%) de las (los) usuarias(os) respondieron que regre-sarían al mismo lugar de atención; en 2013, la proporción de personas que respondieron afirmativamente a esta variable fue de 92.5%.
Aspectos estructurales
Las variables analizadas dentro de la dimensión de aspectos estructurales fueron el sur-timiento de recetas al 100% de los medicamentos contenidos en el CAUSES, la valora-ción con respecto a las condiciones de los establecimientos de salud en donde las (los) usuarias(os) se atendieron y los reportes de cobros. Lo anterior puesto que se consideró que la provisión de medicamentos es uno de los elementos prioritarios del SPSS que incide directamente en la satisfacción las (los) usuarias(os). Del mismo modo, se pensó que las condiciones físicas de los establecimientos en los cuales se proveen los servicios de salud pueden afectar positiva o negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) antes, du-rante y después de la consulta y, en esa medida, su satisfacción. Por último, y en el mismo tenor, se realizó un análisis exploratorio con relación a los cobros para generar evidencia con relación a la capacidad del sistema para resolver por sí mismo los requerimientos financieros de su operación y, de igual modo, su capacidad para controlar y atender irre-gularidades que, en el caso del cobro, pueden socavar los principales resultados esperados de la política.
cuadr o 3 distr ibución por cen tual ( iC95%) de usuar ias(os) de acuer do al r epor te sobr e distin tos fac tor es de la dimensión de aspec tos pr evios a la c onsulta, estado de M éxic o y nacional . esaspss 2013-2014 At ención pr evia a c onsulta ESASPSS 2014 ESASPSS 2013 D ifer encia Primer niv el Segundo niv el Ter cer niv el Estado de Méxic o Nacional Estado de M éxic o 2013 p-v alue Pr og ramó la c onsulta median te cita 37.6% 43.1% 32.3% 38.3% 37.8% 26.9% 11.4% [29.4 - 45.8] [15.1 - 71.2] [32.3 - 32.3] [30.3 - 46.3] [36.1 - 39.5] [18.3 - 35.6] 0.034
Personas que esper
ar on menos de un día en tr e la solicitud de cita y la a tención 9.1% 8.3% 0.0% 8.9% 14.9% 9.7% -0.8% [1.9 - 16.4] [>0* - 18.6] [0.0 - 0.0] [2.7 - 15.2] [12.6 - 17.2] [3.4 - 16.0] 0.837
Personas que esper
ar on un día en tr e la solicitud de cita y la at ención 5.6% 11.8% 20.0% 6.6% 4.6% 5.9% 0.7% [1.8 - 9.3] [1.4 - 22.3] [20.0 - 20.0] [2.8 - 10.4] [3.9 - 5.2] [0.6 - 11.2] 0.807
Personas que esper
ar on de dos a cinc o días en tr e la solicitud de cita y la a tención 4.9% 8.5% 0.0% 5.4% 6.2% 5.8% -0.4% [0.6 - 9.2] [7.2 - 9.8] [0.0 - 0.0] [1.6 - 9.2] [5.3 - 7.1] [3.0 - 8.6] 0.817 Tiempo pr omedio de esper a en el lugar de a tención (minut os) 126.4 138.2 59.4 127.1 86.4 115.2 11.9 [86.6 - 166.2] [61.2 - 215.2] [59.4 - 59.4] [92.9 - 161.3] [81.2 - 91.5] [77.8 - 152.6] 0.590
Usuarias(os) que esper
ar on más de 30 minut os 74.8% 64.9% 41.9% 72.9% 58.3% 64.1% 8.7% [61.4 - 88.2] [53.1 - 76.7] [41.9 - 41.9] [60.9 - 84.8] [55.9 - 60.6] [51.7 - 76.6] 0.250 Tiempo en tr e que se solicita la c onsulta y la a tención ma yor o
igual a una semana
80.5% 71.4% 80.0% 79.1% 74.3% 78.6% 0.5% [71.9 - 89.1] [52.1 - 90.6] [80.0 - 80.0] [71.2 - 87.0] [71.9 - 76.7] [66.6 - 90.6] 0.937 Obser vaciones 679 131 31 841 28,291 784 1,625
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014 cuadr o 4 distr ibución por cen tual ( iC95%) de usuar ias(os) de acuer do al r epor te sobr e distin tos fac tor es de la dimensión de aspec tos de la c onsulta, estado de M éxic o y nacional . esaspss 2013-2014 car ac terístic as de la c onsulta ESASPSS 2014 ESASPSS 2013 D ifer encia Primer niv el Segundo niv el Ter cer niv el Estado de M éxic o Nacional Estado de Méxic o 2013 p-v alue D ur ación pr omedio de la c onsulta (minut os) 19.2 24.4 24 20.1 20.3 18.5 1.5 [17.9 - 20.6] [15.5 - 33.3] [24.0 - 24.0] [18.0 - 22.1] [19.7-20.9] [17.0-20.0] 0.144 La (el) médica(o ) le inf ormó clar amen te r espec to a su enf ermedad 87.80% 82.90% 80.60% 87.00% 83.70% 77.10% 9.80% [82.0 - 93.5] [68.2 - 97.6] [80.6 - 80.6] [82.3 - 91.6] [82.6-84.8] [72.5-81.8] 0.001 La (el) médica(o ) le inf ormó clar amen te r espec to al tr atamien to 89.70% 85.00% 87.10% 89.00% 86.20% 87.60% 1.40% [84.5 - 94.9] [73.0 - 97.1] [87.1 - 87.1] [84.1 - 93.8] [85.1-87.3] [74.4-100.8] 0.839 Reg
resaría a la misma unidad
91.90% 90.30% 90.30% 91.70% 91.30% 92.50% -0.80% [88.3 - 95.5] [81.5 - 99.1] [90.3 - 90.3] [88.2 - 95.1] [90.5-92.1] [89.0-96.0] 0.693 Volv ería a a tenderse c on la (el) misma(o ) médica(o ) 95.20% 91.30% 100.00% 94.70% 95.00% 92.70% 2.00% [92.5 - 97.9] [82.8 - 99.8] [100.0 - 100.0] [91.8 - 97.6] [94.4-95.5] [88.7-96.8] 0.393 Rec
omendaría a la (al) médica(o
) que la (lo ) a tendió 91.90% 86.70% 96.80% 91.20% 92.20% 89.70% 1.50% [87.8 - 96.0] [76.0 - 97.4] [96.8 - 96.8] [86.9 - 95.6] [91.4-92.9] [85.3-94.2] 0.588 Sa tisfac ción de la c onsulta (sa tisf echo y t otalmen te sa tisf echo ) 93.50% 88.50% 80.60% 92.50% 93.30% 94.30% -1.80% [90.0 - 96.9] [81.9 - 95.1] [80.6 - 80.6] [89.2 - 95.9] [92.7-93.9] [91.1-97.6] 0.386 Usuarias(os) c on c
onsulta de menos de 10 minut
os 3.50% 6.40% 9.70% 4.10% 6.90% 9.90% -5.90% [1.3 - 5.8] [>0* - 15.0] [9.7 - 9.7] [1.7 - 6.4] [6.2-7.6] [4.8-15.1] 0.031 La (el) médica(o ) no le dio inf ormación clar a sobr e su enf ermedad 12.20% 17.10% 19.40% 13.00% 16.30% 22.90% -9.80% [6.5 - 18.0] [2.4 - 31.8] [19.4 - 19.4] [8.4 - 17.7] [15.2-17.4] [18.2-27.5] 0.001 La (el) médica(o ) no le dio e xplicaciones suficien tes y clar as sobr e el tr atamien to 10.30% 15.00% 12.90% 11.00% 13.80% 12.40% -1.40% [5.1 - 15.5] [2.9 - 27.0] [12.9 - 12.9] [6.2 - 15.9] [12.7-14.9] [>0*-25.6] 0.839 Obser vaciones 679 131 31 841 28,143 782 1,620
Para garantizar el derecho a los medicamentos gratuitos, el SPSS debe tener disponi-bilidad suficiente de los insumos que se encuentran establecidos en el CAUSES. Es por esta razón que se utiliza el indicador de receta surtida al 100% como elemento de calidad para analizar el acceso y disponibilidad de éstos en los servicios otorgados por el SPSS. Respecto al 2013 se observó un incremento de 13.1 puntos porcentuales en la proporción de usuarias(os) que manifestaron haber recibido todos los medicamentos CAUSES de su receta —95.4% frente a 82.3% en 2013—. Esta cifra fue superior al promedio nacional del ESASPSS 2014, 82.9%. Como referencia a esta cifra, en la ENSANUT 2012, sin considerar la condición de afiliación, se identificó que del total de usuarias(os) de los servicios tales de salud, cerca de 64.6% había recibido el total de medicamentos en el mismo esta-blecimiento. El reporte de surtimiento completo fue de 62.5% en las (los) usuarias(os) del tercer nivel de atención, en comparación con 93.0% del segundo nivel y 95.9% del primer nivel de atención.
Por otra parte, con respecto a las condiciones de los establecimientos, en 2014, 54.0% de las (los) afiliadas(os) usuarias(os) de servicios salud indicaron que las condiciones eran de buenas a muy buenas, comparado con 65.4% que reportaron esta valoración en el año previo (diferencia de 11.4 puntos porcentuales). Lo anterior permite señalar que aún persisten los retos estructurales que otros estudios han identificado con relación a la infraestructura de los establecimientos de salud. Por niveles de atención, en el primer ni-vel 51.5% de las (los) usuarias(os) consideraron que las condiciones físicas de la unidades eran buenas o muy buenas, en contraste con 65.3% de las (los) usuarias(os) del segundo nivel y 87.1% de quienes acudieron a los servicios del tercer nivel de atención (Cuadro 5).
Sobre los cobros a las (los) usuarias(os) por la atención recibida, se debe considerar que se trata de usuarias(os) afiliadas(os) al SPSS y que, por tanto, se esperaría que los ser-vicios a los que tienen acceso sean cubiertos por el mismo seguro. Por ello, en lo general, no deberían presentarse cobros directos a las (los) usuarias(os).
Como se muestra en el Cuadro 6, al analizar los pagos realizados por tipo de servicio se observó que 12.9% de las (los) usuarias(os) o familiares que requirieron servicios de ur-gencias en los últimos 12 meses reportó que les hicieron un cobro por recibir la atención, siendo más reportado este suceso entre las (los) usuarias(os) del tercer nivel. En términos comparativos, la cifra reportada fue 2.4 puntos porcentuales por encima de lo manifesta-do en el ESASPSS 2013 (10.5%) y mayor a lo reportamanifesta-do a nivel nacional (10.9%).
Asimismo, de las (los) usuarias(os) que mencionaron haber estado o haber tenido a un familiar hospitalizado en los últimos 12 meses, 3.7% reportó cobro por realizar una visita, sin observar diferencias significativas con respecto al estudio del año previo (5.0%). Por último, el cobro por atención (1.1%), incluido dentro de la problemática del modelo de satisfacción mencionado en la metodología, mostró con respecto al año previo (0.9%) un incremento de 0.3 puntos porcentuales. En este contexto, es de destacar que la propor-ción de usuarias(os) que reportó la realizapropor-ción de un cobro por parte del personal médico o administrativo del primer nivel de atención ascendió a 0.4%, mientras que en el segundo este fenómeno se reportó en 1.2% y 38.7% en el tercero.
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014 cuadr o 5 distr ibución por cen tual ( iC95%) de usuar ias(os) de acuer do al r epor te sobr e distin tos fac tor es r elacionados c on la dimensión de aspec tos estruc tur ales , estado de M éxic o y nacional . esaspss 2013-2014 Asp ec tos estr uc tur ales ESASPSS 2014 ESASPSS 2013 D ifer encia Primer niv el Segundo niv el Ter cer niv el Estado de M éxic o Nacional Estado de Méxic o 2013 p-v alue Le en tr egar on 100% de los medicamen tos pr escrit os (c onsider ando únicamen te los incluidos en el C AUSES). 95.9% 93.0% 62.5% 95.4% 82.9% 82.3% 13.1% [94.1-97.8] [81.8-104.2] [62.5-62.5] [93.7-97.2] [81.3-84.5] [71.8-92.8] 0.016
Condiciones del establecimien
to (buenas y muy buenas)
51.5% 65.3% 87.1% 54.0% 57.1% 65.4% -11.4% [39.4-63.6] [55.6-74.9] [87.1-87.1] [43.3-64.8] [55.2-59.0] [57.4-73.4] 0.048 No le en tr egar on 100% de los medicamen tos pr escrit os 4.1% 7.0% 37.5% 4.6% 17.1% 17.7% -13.1% [2.2-5.9] [>0*-18.2] [37.5-37.5] [2.8-6.3] [15.5-18.7] [7.2-28.2] 0.016 Consider a inadecuadas las c
ondiciones del establecimien
to en el que se a tendió 48.5% 34.7% 12.9% 46.0% 42.9% 34.6% 11.4% [36.4-60.6] [25.1-44.4] [12.9-12.9] [35.2-56.7] [41.0-44.8] [26.6-42.6] 0.048 Obser vaciones 679 131 31 841 20,928 577 1,129 cuadr o 6 distr ibución por cen tual ( iC95%) de usuar ias(os) de acuer do al r epor te de c obr o en distin tos tipos de a tención, estado de M éxic o y nacional . esaspss 2013-2014 cobr os ESASPSS 2014 ESASPSS 2013 D ifer encia Primer niv el Segundo niv el Ter cer niv el Estado de Méxic o Nacional Estado de Méxic o 2013 p-v alue Le c obr ar on por a tención en ur gencias cuando la r equirió 12.0% 13.6% 33.3% 12.9% 10.9% 10.5% 2.4% [5.7 - 18.3] [3.3 - 24.0] [33.3 - 33.3] [7.6 - 18.3] [9.9 - 11.9] [3.0 - 18.0] 0.557 Le c obr ar
on por visitar a persona hospitalizada
1.6% 10.9% 0.0% 3.7% 2.8% 5.0% -1.3% [>0* - 4.4] [0.8 - 21.1] [0.0 - 0.0] [0.5 - 7.0] [2.1 - 3.4] [>0* - 10.8] 0.674 Le c obr ar on por la a tención r ecibida el día de la en tr evista 0.4% 1.2% 38.7% 1.1% 3.9% 0.9% 0.3% [>0* - 1.3] [>0* - 3.3] [38.7 - 38.7] [>0* - 3.0] [2.9 - 4.8] [>0* - 1.8] 0.731 Obser vaciones 679 131 31 841 8,338 186 434
Satisfacción de las (los) usuarias(os)
Para capturar la satisfacción de las (los) usuarias(os), se les solicitó que calificaran la aten-ción, el trato y el servicio recibido en una escala del 1 al 10. El Cuadro 7 muestra la califi-cación promedio otorgada a los diferentes componentes analizados por nivel de atención nacional y estatal 2013-2014, y los valores para usuarias(os) del SMSXXI. En general, para el 2014, las calificaciones promedio oscilan entre 8.6 y 8.9, sin observar diferencias signifi-cativas entre 2013 y 2014 por nivel de atención ni entre las (los) usuarias (os) del SMSXXI: el primer nivel mostró el promedio más alto, con calificaciones iguales o superiores a 8.9 en el caso de la atención y el trato, y de 9. en el caso de servicio. La calificación de 2014 se mantuvo sin cambios respecto de 2013. Las (los) usuarias(os) del SMSXXI registraron las mismas calificaciones promedio en los tres componentes bajo análisis (8.7), dos décimas por debajo del promedio estatal y nacional.
Asimismo, se desarrolló un índice de satisfacción utilizando un análisis de componen-tes principales a partir de cinco preguntas del instrumento -las tres sobre la calificación de atención, trato y servicio, y las que se refieren a si se recomendaría a la (al) médica(o) y si volvería a atenderse con la (el) misma(o) médica(o)-; el índice desarrollado presenta valo-res más altos cuando la satisfacción es mayor. El promedio del índice de satisfacción esti-mado para Estado de México en 2014 fue inferior (-0.035) al promedio nacional (0.001) y al valor estimado para el estado en 2013 (-0.021). El valor promedio del índice fue positivo en el primer nivel de atención (0.018), sin embargo, el segundo y el tercer nivel mostraron valores más bajos (-0.32 y -0.197, respectivamente).
Como se mencionó en el apartado de metodología, a partir del modelo holístico pro-puesto en la Figura 1, se identificaron cuatro dimensiones que inciden en la satisfacción, las cuales se desagregan en once variables indicadoras de problemas que pueden afectar la satisfacción de las (los) usuarias(os). Para ello, se consideraron dos abordajes: por un lado, la frecuencia con la que se presentan los problemas, lo que permite identificar aquellos con mayor ocurrencia; por otra parte, la magnitud de la asociación con la satisfacción, esto es, la incidencia que cada problema tiene en la satisfacción estimada a partir de un modelo multivariado de regresión en el cual el índice de satisfacción se utiliza como variable de-pendiente y las variables indicadoras de problemas como las explicativas.
Identificación de problemas
Los resultados del ESASPSS 2014 muestran los tres escenarios posibles —retrocesos, sin cambios y mejoras— al comparar con los resultados del ESASPSS 2013, de acuerdo con la proporción de usuarias(os) —mayor, igual o menor— que respondieron afirmativamente a dicha problemática respecto al año previo. El análisis de las principales problemáticas se
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014 cuadr o 7 Índic e de sa tisfac ción pr
omedio por niv
el de a tención y sM sX Xi , e stado de M éxic o y nacional . esaspss 2013-2014 Asp ec tos r elacionados c on la sa tisfac ción ESASPSS 2014 ESASPSS 2013 D ifer encia Primer niv el Segundo niv el Ter cer niv el Estado de M éxic o SMS xxi Nacional Estado de Méxic o 2013 p-v alue Índic e de sa tisfac ción 0.018 -0.320 -0.197 -0.035 -0.434 0.001 -0.021 -0.014 [>0*01 - 0.437] [>0*05 - 0.265] [>0*97 - -0.197] [>0*23 - 0.353] [>0*94 - 0.327] [>0*64 - 0.067] [>0*08 - 0.367] 0.954 At ención 8.9 8.7 8.6 8.9 8.6 8.9 8.9 0.0 [8.6 - 9.2] [8.2 - 9.1] [8.6 - 8.6] [8.6 - 9.2] [8.0 - 9.3] [8.9 - 9.0] [8.6 - 9.1] 0.894 Tr ato 9.0 8.7 8.5 8.9 8.7 8.9 8.8 0.1 [8.6 - 9.4] [8.5 - 9.0] [8.5 - 8.5] [8.6 - 9.3] [7.9 - 9.4] [8.9 - 9.0] [8.6 - 9.1] 0.626 Ser vicio 9.0 9.0 8.6 9.0 8.7 9.0 8.9 0.1 [8.7 - 9.3] [8.7 - 9.3] [8.6 - 8.6] [8.7 - 9.3] [8.0 - 9.4] [8.9 - 9.0] [8.6 - 9.1] 0.463 Obser vaciones 679 131 31 841 120 28,291 784 1,625
En lo que se refiere a los problemas relacionados con la dimensión de aseguramiento, en el caso del problema de provisión de información sobre derechos y obligaciones la pro-porción de usuarias(os) que reportó el problema fue de 47.6%, lo que equivale a 9.7 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y una disminución de 1.1 puntos porcen-tuales con respecto al 2013 (48.7%). En el problema de desconocimiento de la figura del gestor, por otra parte, el porcentaje de reportes fue igual a 74.3%, 5.5 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 0.6 puntos porcentuales en contraste con el año previo (73.7%). Finalmente, con respecto al problema de los tiempos para realizar trámites la proporción de usuarias(os) que lo reportaron fue de 76.7%, 4.6 puntos porcentuales por arriba de la media nacional; lo que representó un aumento de 3.7 puntos porcentuales en relación a 2013 (73.1%).
En la dimensión de los aspectos previos a la consulta, la problemática del tiempo que transcurre para la obtención de una cita muestra que la proporción de usuarias(os) que re-portó ese problema fue de 79.1%, lo que representó 4.7 puntos porcentuales por arriba de la media nacional y un aumento de 0.5 puntos porcentuales con respecto al año anterior (78.6%). Por otro lado, en el problema del tiempo de espera el porcentaje de usuarias(os) que reportaron este problema fue de 72.9%, 14.6 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 8.8 puntos porcentuales en contraste con el 2013 (64.1%).
Asimismo, se identificaron variaciones con relación a la dimensión de la atención. Al respecto, en la problemática de provisión de información sobre el padecimiento la pro-porción de usuarias(os) que se reportó con ese problema fue de 13.0%, 3.3 puntos por-centuales por debajo de la media nacional, mostrando una disminución de 9.9 puntos porcentuales con respecto al año previo (22.9%). De igual manera, en relación al problema de provisión de información sobre el tratamiento la proporción de reportes fue de 11.0%, lo que equivale a 2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una dismi-nución de 1.4 puntos porcentuales en comparación con 2013 (12.4%). Por último, sobre el problema con la duración de la consulta se identificó que el porcentaje de reportes fue de 4.1%, esto es, 2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y una disminución de 5.8 puntos porcentuales con respecto al 2013 (9.9%).
En términos de la dimensión estructural, la información mostró que, con respecto al problema del surtimiento de los medicamentos CAUSES el porcentaje de reportes fue de 4.6%, que equivale a 12.5 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una disminución de 13.1 puntos porcentuales con respecto al año previo (17.7%). En la dimensión de cobro la proporción de usuarias(os) que manifestaron haber enfrentado dicho problema fue de 1.1%, es decir, 2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional, mostrando un aumento de 0.2 puntos porcentuales con respecto al 2013 (0.9%). Finalmente, la información sobre los problemas de infraestructura señala que la propor-ción de usuarias(os) que reportaron dicha problemática fue de 46.0%, es decir, 3.1 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 11.4 puntos por-centuales en comparación con el 2013 (34.6%).
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014 Problemas de infraestructura Problemas de surtimiento Problemas de cobro Problemas con el tiempo para obtener cita Problemas con el tiempo de espera Problemas de información sobre el tratamiento Problemas de información sobre el padecimiento Problemas con la duración de la consulta Problemas de información sobre
derechos y obligaciones Problemas de conocimiento del gestor
Problemas del tiempo para realizar trámites
Nacional 2014 Estado de México 2013 Estado de México 2014
60 80 100 20 40 0
Figura 2. distribución porcentual de problemas reportados las (los) usuarias(os) que inciden en la satisfacción,
estado de México y nacional. esaspss 2013-2014
Incidencia de problemas en la satisfacción
En la Figura 1 se muestra la magnitud de los coeficientes de los problemas identificados en la satisfacción. Al tratarse de variables indicadoras de problemas -0 si no se presentó el problema, 1 si se presentó el problema-, los coeficientes pueden leerse de acuerdo al com-portamiento del valor en el índice de satisfacción al presentarse el problema; en este sen-tido, un coeficiente negativo se relaciona con una valoración negativa de la satisfacción.
Se reportan únicamente los problemas que se asocian significativamente con el índice de satisfacción estimado (p<0.1), de modo que la ausencia de barras en la figura también permite identificar los problemas que no fueron significativos para explicar la satisfacción de las (los) usuarias(os). En 2014, esto sucedió con problemas de información sobre el diagnóstico y sobre los derechos y las obligaciones que adquieren al afiliarse al SPSS. Estos mismos problemas no resultaron significativos en 2013.
En términos generales, en el caso del Estado de México en 2014, los problemas que tuvieron un mayor peso negativo en la satisfacción de las (los) usuarias(os) son los proble-mas de cobro y los probleproble-mas asociados con la información provista en la consulta sobre el diagnóstico y sobre el tratamiento. En 2013, los problemas que más afectaron el índice fueron, por orden de importancia, problemas con la información sobre el tratamiento, los problemas de infraestructura, y aquellos relacionados con el tiempo de espera y de
Para la dimensión de aspectos relacionados con la consulta, se observó que entre 2013 y 2014 los problemas sobre la información provista en consulta sobre el tratamiento redu-jeron su impacto negativo. Sin embargo, para 2014 los problemas de información sobre el tratamiento se añadieron como variable determinante que impacta significativa y negati-vamente la satisfacción de la (del) usuaria(o). Cabe destacar que en 2014 el peso relativo de estas dos variables en la insatisfacción es mayor al promedio nacional.
Se observó que existe una mejoría debido a que los aspectos relacionados con el surti-miento y con la información sobre el tratasurti-miento redujeron su impacto negativo. Además en el caso de los problemas de surtimiento el peso relativo de esta variable en la insatisfac-ción es inferior al promedio nacional.
A diferencia de 2013, los problemas de información provista en la consulta sobre el diagnóstico, la información sobre los derechos y obligaciones de las (los) afiliadas(os) y los problemas de cobro resultaron significativos en la satisfacción estimada en 2014. Otro cambio identificado se da en el sentido de que los problemas de tiempo de espera que incidieron significativa y negativamente en la satisfacción durante 2013, dejaron de ser determinantes en los valores negativos del índice de satisfacción para 2014. De acuerdo con los resultados de 2014 las variables significativas en los valores negativos del índice de satisfacción relacionadas con aspectos de consulta sumaron un coeficiente de -2.28, aquéllas relacionadas con condiciones estructurales -3.48, mientras que las relacionadas con aspectos de aseguramiento -0.8.
Finalmente, es posible afirmar que en la dimensión de condiciones estructurales se observa que, entre 2013 y 2014, hubo un incremento en el peso relativo de esta proble-mática en la satisfacción por los problemas de cobro que enfrentan las (los) usuarias(os) (coeficiente -3.2); esta variable no resultó significativa en 2013.
Tiempo trámites Información derechos Duración consulta Información sobre el tratamiento Información sobre el padecimiento Tiempo de espera Cobro Surtimiento Infraestruc-tura
Estado de México 2013 Nacional 2014
-3.5 -2 -1.5 -1 -0.5 0 -2.5 -3 Estado de México 2014
* Las barras que no aparecen son resultados con p>0.1
Figura 3. elementos principales que inciden en la satisfacción de las (los) usuarias(os), general y por nivel de
dIscusIón
E
n las páginas siguientes se presenta el escenario que el ESASPSS 2014 permitió perfi-lar, a partir del cual el (la) lector(a) podrá identificar los resultados que se presentaron durante 2014 en el estado de Estado de México con respecto al agregado nacional y al ejer-cicio fiscal previo, de acuerdo con los datos reportados en el ESASPSS 2013. Así, se podrán apreciar áreas de oportunidad, mejoras y retrocesos en los diversos aspectos asociados a la satisfacción de las (los) usuarias(os) con los servicios de salud.El perfil sociodemográfico de las (los) usuarias(os) entrevistadas(os) en Estado de México muestra que acuden a los servicios de salud una mayor proporción de mujeres (73.1%), con promedio de edad de 36.8 años. Con relación al nivel socioeconómico 84.9% de usuarias(os) pertenecen a los dos primeros deciles de ingreso. Asimismo, la mayor par-te de las (los) usuarias(os) se concentraron en el primer nivel de apar-tención.
En la dimensión de aseguramiento se observaron retos importantes para facilitar la incorporación de las (los) usuarias(os) al sistema y promover la tutela de sus derechos ya que 76.7% consideró los trámites para recibir atención regulares o lentos, 47.6% no recibió información que le permitiera conocer sus derechos y obligaciones y 74.3% mani-festó desconocimiento sobre la figura del gestor. Por otro lado, con relación a los aspectos previos a la atención, aún es alta la proporción de usuarias(os) que reportaron tiempos de espera superiores a 30 minutos (72.9%) y 79.1% de las (los) usuarias(os) tardaron más de 7 días en obtener una cita para recibir atención.
Sobre la atención médica recibida, aunque es alta la proporción de usuarias(os) que mencionaron estar satisfechas(os) o muy satisfechas(os) (92.5%), 4.0% tuvieron consultas con duración menor a 10 minutos, y 13.0% y 11.0% no recibieron información clara de la (del) médica(o) sobre su padecimiento y el tratamiento prescrito. Asimismo, en el ámbito de las capacidades estructurales, 4.6% de las personas encuestadas mencionó no recibir el 100% de los medicamentos del CAUSES de su receta, 1.1% reportó haber pagado por la atención recibida y 46% percibió negativamente las instalaciones. Aún así, 94.7% regresa-rían con la (el) misma(o) médica(o) y 91.7% de personas manifestaron que regresaregresa-rían a la misma unidad a atenderse.
Por nivel de atención el segundo nivel presentó el valor más bajo en el índice de satis-facción (-0.32). En ese marco, con respecto a las 4 dimensiones problemáticas expuestas, se identificó que en ese nivel 6.4% de las consultas tuvieron duraciones menores a los 10 minutos mientras que en 17.1% y 15.0% del total de las consultas no se proporcionó infor-mación clara sobre el diagnóstico y tratamiento, respectivamente. Además, 7.0% de recetas fueron surtidas de manera incompleta, 1.2% de usuarias(os) reportaron haber recibido cobros por atención y 34.7% manifestaron que las instalaciones de las unidades en dicho nivel se encontraban en malas condiciones. Del mismo modo, 17.1% de usuarias(os) no recibieron información sobre sus derechos y obligaciones, 53.0% no conocían la figura del gestor y 77.0% de las(os) usuarias(os) consideraron que los trámites para recibir atención eran regulares o lentos.
En términos generales, la información disponible permitió identificar que en Estado de México los problemas más frecuentes fueron los relacionados con obtener una cita, tiempo para realizar trámites y conocimiento del gestor. Por ello, en 2014 las dimensiones aspectos previos a la atención y aseguramiento presentan áreas de oportunidad intere-santes para la acción pública dado que en ellas se concentran las problemáticas de mayor recurrencia. En contraste con 2013, el problema del surtimiento incompleto de medi-camentos sufrió el mayor cambio positivo al disminuir en 13.1 puntos porcentuales su frecuencia; por el contrario, el problema de infraestructura fue el que aumentó en mayor medida con respecto a ese año al incrementar la frecuencia de su reporte en 11.4 puntos porcentuales.
Pese a esto último cabe advertir que, con base en el modelo multivariado propuesto, la dimensión estructural resultó ser la más incidente en la satisfacción estimada. A este res-pecto es importante señalar que en el análisis de incidencia se identificaron problemáticas con significancia estadística en 2013 que coincidieron en 2014; no obstante, hubo proble-máticas que dejaron de tener efectos y otras que adquirieron significancia estadística: en el primer caso aparecieron el problema del tiempo de espera; mientras que en el segundo los problemas de cobro, de provisión de información sobre el diagnóstico y sobre derechos y obligaciones.
Con base en todo lo anterior, se puede afirmar que durante 2014 las problemáticas más frecuentes de los servicios de salud en la entidad para los tres niveles de atención se concentran en las dimensiones de aspectos previos a la atención y aseguramiento, mien-tras que las problemáticas que más afectan la satisfacción en la entidad pertenece a la cate-goría estructural. En ese contexto, la entidad presentó un índice promedio de satisfacción (-0.035) menor al estimado en 2013 (-0.021), lo que muestra un retroceso aunque “no significativo”. Por tanto, en 2014 la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los servicios de salud del SPSS en la entidad mostró un escenario similar con respecto al perfil del año anterior.
