C
on la información expuesta en las secciones anteriores, se han extraído algunas con- clusiones para identificar áreas de oportunidad y mejora que permitan que las (los) tomadoras(es) de decisiones canalicen sus esfuerzos hacia los problemas que, por su pre- valencia o incidencia, aparecen como las necesidades más apremiantes porque determi- nan en buena medida la satisfacción reportada y estimada por las (los) usuarias(os) del SPSS en la entidad. El Cuadro 7 resume las recomendaciones para mejorar los problemas más frecuentes y aquellos que mostraron mayor incidencia en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de la entidad de acuerdo con el modelo de satisfacción.En términos generales, destaca que hubo avances importantes en la problemática de del surtimiento incompleto de medicamentos. Sin embargo, se identificó la recurrencia de problemas relacionados con los aspectos de aspectos previos a la atención y asegura- miento. Por otro lado, los problemas estructurales, entre los que destacan los problemas de cobro, aparecieron como aquellos con mayor incidencia en la satisfacción de acuerdo con el modelo estimado a partir del índice de satisfacción propuesto. Por esta razón, si bien es importante prestar atención a los problemas más frecuentes (aseguramiento y aspectos previos a la atención) es igualmente –o probablemente más– necesario considerar aque- llos que afectan en mayor medida la satisfacción (estructural).
En el ámbito de los aspectos estructurales, los problemas asociados a esta dimen- sión probablemente son consecuencia de un incremento sustancial en la demanda por encima del incremento en la capacidad operativa, física y de personal en las unidades de atención, así como insuficientes niveles de capacitación y supervisión del personal mé- dico y administrativo. Estos hechos afectan positiva o negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) en el marco de la provisión de los servicios de salud y, por ende, su satisfacción. Es por ello que se deben analizar las necesidades estructurales con insumos actualizados que integren información sobre la densidad demográfica y la transición epi- demiológica que permitan mejorar la capacidad de respuesta instalada para atender las necesidades de la población usuaria. Un paso fundamental para incrementar la eficiencia en el uso de los recursos ya existentes es incrementar la capacidad de las unidades de salud para referenciar y contrarreferenciar a las (los) usuarias(os) que se acercan a ellas. Ello permitiría optimizar el uso de la infraestructura y los recursos materiales con los que ya se cuenta en la entidad.
Por lo que refiere al problema del surtimiento, la información indica que son un nú- mero reducido de claves de uso elevado las que tienden a agotarse y, por ende, inciden en el problema del surtimiento incompleto. La entidad debería hacer un esfuerzo por incrementar la información disponible sobre la cadena de abasto de medicamentos del CAUSES e incrementar el control de los inventarios en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos. Sin embargo, que esto suceda se encuentra supeditado a las mejoras en los sistemas de información y a la capacidad para compartir en tiempo real los datos
disponibles entre usuarias(os) del sistema: REPSS y sistema estatal de salud, primordial- mente, pero de igual manera con las (los) usuarias(os).
Las (los) responsables del sistema deberían emprender acciones constantes y sistemá- ticas para monitorear la prestación de servicios de salud y corregir las posibles desviacio- nes que pudieran existir. En el caso de los cobros se sugiere un mecanismo de monitoreo permanente con consecuencias inmediatas en cada caso identificado para que rápidamen- te se envíe la señal de que los cobros indebidos son inaceptables.
Los problemas de la dimensión de aspectos previos a la atención dificultan el acceso de las (los) usuarias(os) a la atención pronta y expedita. Como consecuencia, algunos padecimientos podrían complicarse o simplemente no atenderse, hecho que tiene efectos en la calidad de vida de las (los) afiliadas(os), pero también afecta el costo de atención en dos sentidos: 1) sea porque la (el) afiliada(o) se ve en la necesidad de procurar atención en subsistemas alternativos, menoscabando así el cumplimiento del objetivo de la protec- ción financiera, y 2) porque una vez que se complica el padecimiento su resolución puede requerir más recursos materiales y humanos, lo que de facto incrementa su costo. Frente a estos problemas, se recomienda la instalación de un mecanismo compatible con las polí- ticas federales para la organización de las unidades de salud pero que, acorde con la capa- cidad operativa instalada, permita la adecuada programación de las consultas para reducir tanto los tiempos para agendar una cita como, una vez en el establecimiento de salud, para recibir atención. En este sentido, se deben realizar análisis de factibilidad a nivel estatal y, una vez elegida la alternativa adecuada, comunicar a las (los) usuarias(os) y al personal de salud los beneficios del mecaniso puesto que su éxito dependerá de su familiarización y aceptación de la propuesta.
Con respecto a los problemas de la dimensión de aseguramiento, se debe señalar que derivan en desconocimiento de derechos y herramientas propios del sistema para salva- guardar las garantías ligadas a la política. Así, la situación que enfrenta la entidad podría obstaculizar el ejercicio pleno del derecho a la protección de la salud además de impedir que las (los) tomadoras(es) de decisiones e implementadoras(es) identifiquen áreas de oportunidad y mejora, porque el desconocimiento de los derechos y las herramientas pro- pias del sistema para la interacción obstruye el proceso mismo de retroalimentación con las (los) usuarias(os). En este sentido, el equipo evaluador sugiere reforzar los esfuerzos por incrementar las capacidades de las (los) usuarias(os) y el conocimiento sobre sus dere- chos y obligaciones para empoderarlos y, al mismo tiempo, abrir canales de comunicación que posibiliten una retroalimentación fluida entre responsables del sistema y su población atendida. Asimismo, fortalecer los mecanismos de difusión sobre el SPSS que contribuyan a incrementar la demanda de los servicios independientemente de su condición de salud y mejorar los procedimientos de los trámites de aseguramiento que reduzcan el tiempo que utilizan las (los) usuarias(os) en realizarlos.
Del mismo modo, el mejoramiento de los registros administrativos permitiría reducir los tiempos de trámites y tendría efectos en la capacidad de las unidades para garantizar el derecho a la portabilidad. Se debe invertir en sistemas que faciliten la identificación de las personas y, por ende, su situación de aseguramiento para agilizar y garantizar el acce- so a los derechos asociados al SPSS. Adicionalmente, el (la) gestor(a) bien podría fungir como facilitador(a) en las actividades de difusión de información y empoderamiento de
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014
las (los) usuarias(os) del sistema pero, para que ello sea posible, es necesario establecer un marco para la acción de los (las) gestores(as) que les permita tutelar efectivamente los derechos de las (los) usuarias(os). Lo anterior, tanto para recibir quejas y observaciones como para buscar el debido seguimiento a las mismas. En este sentido, se requiere que los (las) gestores(as) tengan atribuciones normativas para exigir el cumplimiento de los derechos de las (los) afiliadas(os) y que, incluso, puedan contar con elementos de sanción ante incumplimientos reiterados por parte del personal médico y administrativo de las unidades que integran la red de prestadoras(es) en la entidad.
Con base en lo anterior es posible afirmar que, aunque han habido avances significati- vos respecto a 2013, todavía resta un largo camino por recorrer, pues persisten problemas que afectan los bolsillos de las familias y/o que implican costos de oportunidad.
cuadro 8
problemática más incidente y recomendaciones relacionadas para estado de México, esaspss 2014
Dimensiones problemáticas Recomendaciones
Estructural incrementar la capacidad de referenciar y contrarreferenciar de las unidades de los tres niveles.
actualizar la información demográfica y epidemiológica para mejorar la ca- pacidad de planeación y de atención instalada de cara a las necesidades de la población usuaria.
incrementar el control de los inventarios en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos Causes para aumentar la comprensión sobre las diná- micas de la cadena de abasto de medicamentos e incrementar la información disponible para la planeación.
Mejorar los sistemas de información y la capacidad para compartir en tiempo real los datos disponibles sobre medicamentos y cobros entre usuarias(os) del sistema: Repss y sistema estatal de salud, principalmente.
fortalecer los sistemas de información para facilitar la identificación de la situación de aseguramiento de las (los) afiliadas(os) utilizando la CuRp u otro mecanismo de identificación nominal.
Monitorear constante y sistemáticamente la prestación de los servicios de salud y corregir las posibles desviaciones que pudieran existir, particulamente en el caso de los cobros. además se sugiere que se garantice que, de darse el caso, habrá consecuencias inmediatas para enviar la señal de que los cobros indebi- dos son inaceptables.
Aspectos previos a la atención instalar un mecanismo compatible con las políticas emitidas por la federación
para la organización de las citas que permita reducir los tiempos de espera. Comunicar a las (los) usuarias(os) y al personal de salud sobre los beneficios de los cambios a implementar para facilitar la familiarización y el funcionamiento óptimo del sistema.
Dimensiones problemáticas Recomendaciones
Aseguramiento fortalecer los sistemas de información para identificar la situación de asegura- miento de las (los) afiliadas(os) utilizando algún mecanismo de identificación nominal.
Mejorar los registros administrativos para reducir los tiempos de trámites y posibilitar el ejercicio del derecho a la portabilidad.
aumentar esfuerzos para difundir derechos y obligaciones que permitan el em- poderamiento de las (los) usuarias(os) y la apertura de canales comunicativos de retroalimentación fluida entre responsables del sistema y usuarias(os). Realizar un análisis cualitativo que identifique los mensajes y las vías para la transmisión ideales de acuerdo con el perfil de la población afiliada. establecer un marco normativo que permita que el (la) gestor(a) funja como facilitador(a) en las actividades de difusión de información y empoderamien- to de las (los) usuarias(os). se requiere que éstos(as) puedan sancionar ante incumplimientos reiterados.