Comunicación Empresarial

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Servicio al Cliente

Introducción

Guía de Aprendizaje

Tema 1

Comunicación Empresarial

Organización como sinónimo de Empresa

Comunicación Empresarial

Tipos de

Tipos de ComunicacComunicaciónión

Conceptos Anes

Proceso Comunicativo

Efectividad del

Efectividad del Proceso ComunicativoProceso Comunicativo

Funciones de las Comunicaciones Empresariales

Clasicación Clasicación

Tema 2

Relaciones Públicas

Elementos Elementos

Comunicación en las Relaciones Públicas

Medios masivos

Departamento de Relaciones Públicas

Funciones de las Relaciones Públicas

Perl del Relacionista Público

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Introducción

Comunicación Empresarial

El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación,

y si la

y si la comunicaciócomunicación interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y den interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y de

aanzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación

empresarial puesto que la empresa como unidad esta conformada por

perso-nas.

nas.

Toda acción comunicativa tiene como nalidad la persuasión y para

persua-dir es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los

dir es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los

clásicos griegos.

La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la

argumentació

argumentación; el n; el Pathos, la pasión, la emotividad.Pathos, la pasión, la emotividad.

Si uno de

Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencontundenciacia

ni la fuerza necesaria para persuadir, para mover voluntades. La verdadera

comunicació

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Guía De Aprendizaje

Semana 3

¡Felicitaciones!

Ya Hemos Escalado Dos Eslabones

El individuo como ser social tiene la necesidad de comunicarse y como profe-sional es indispensable explotar esas habilidades para poder desempeñarse en el campo laboral, con empatía y eciencia para llevar a cabo día a día las ta-reas de la gestión administrativa de las organizaciones.

La interacción nos fortalece, ya conformamos grupos , experimentamos un poco sobre el trabajo en equipo , liderazgo y toma de decisiones.

Es el momento de llevar a la práctica nuestros conocimientos sobre:

La Comunicación Empresarial

Veamos pues las actividades que debemos desarrollar en el transcurso de esta semana:

Realizar las lecturas de los textos propuestos sobre:

Las comunicaciones empresariales Las Relaciones Públicas

Elaborar los siguientes informes:

Presentar un informe a su tutor, máximo y mínimo de tres hojas por tema, so-bre las lecturas realizadas

Con base en los temas estudiados en la presente semana y lo investigado por usted efectúe las siguientes actividades:

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Redacte el texto de una noticia para promover los servicios de la empresa EVENTOS NUEVO MILENIO, para ser emitida por radio durante 30 segundos.

Elabore una tarjeta de invitación para el lanzamiento de un nuevo paquete de servicios de la misma empresa.

prepare una conferencia de cinco (5) minutos para promover la imagen corpo-rativa de la empresa eventos nuevo milenio

no olvide enviar a su tutor mediante correo electrónico

las actividades propuestas, ademas sugerimos complementar su estudio reali-zando las siguientes lecturas:

La sugestión de la palabra

texto “ las nuevas técnicas de comunicación” Relaciones con el grupo y su gestión

autor: Mauricio d´ambra

la naturaleza de la comunicación y la opinión pública capítulo 2 relaciones públicas modernas

autor john e. marston pág. 9- 18 19-21 editorial mc. graw hill

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Tema 1

Comunicación Empresarial

Aún cuando el tema de la comunicación fue tratado anteriormente, es necesa-rio abordarlo aquí, desde la perspectiva organizacional.

La comunicación empresarial descansa sobre tres conceptos fundamentales: Organización, información y comunicación.

Organización como sinónimo de empresa

Organización de una empresa: Se considera organización el proceso median-te el cual se logra coordinar el trabajo de grupos de funcionarios junto con los recursos y elementos necesarios para desarrollar ecazmente las actividades de una empresa.

Organización formal: Es la organización ocial en la que se establecen clara-mente objetivos, metas y relaciones donde cada grupo de empleados tienen establecidas sus funciones.

Organización: Es Seleccionar y agrupar sus actividades. Determinar a cada grupo funciones especícas. Asignar a cada grupo administradores que super-visen, coordinen y respondan por el trabajo. Cambiar e intercambiar las activi-dades de los grupos.

La información

Surge como el antídoto contra la incertidumbre” Esto signica que en primer lugar, debe haber unos patrones establecidos para generar información en si-tuaciones perfectamente estructuradas y predecibles y además, la intención de reducir efectivamente esos niveles de incertidumbre, mediante la información. Son ideas muy relacionadas pero diametralmente opuestas. A medida que la información aumenta los niveles de incertidumbre disminuyen y viceversa.

La comunicación

Toda información no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda comunicación si contiene información. Para que exista comunicación la infor-mación debe ser traducida a un código simbólico común para las partes

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prometidas, así como las asociaciones entre los símbolos y su referentes deben

ser compartidas.

Los referentes nombrados por los símbolos son los objetos o situaciones dadas, los acontecimientos, las personas, sentimientos reales formados por el signi-cante que es el objeto en sí y el signicado que es la representación mental. Cuando las personas comprometidas en el proceso comunicativo realizan aso-ciaciones similares entre los elementos del símbolo, tendrán mayor éxito en su comunicación, pero cuando estas asociaciones dieren, la comunicación efecti-vidad.

Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estí-mulos más compatibles con su personalidad, sus experiencias, modo de vida, conocimientos y expectativas, debido a que los signicados están en las perso-nas y no en los mensajes. En este orden de ¡deas, las palabras por sí mismas carecen de signicados y más bien estos le son asignados por las personas. La comunicación es información, porque además de reducir los niveles de incertidumbre para el futuro, permite desarrollar perspectivas respecto a la manera como debemos comportarnos socialmente. La comunicación es más especíca que la información porque precisa de patrones comunes para expre-sarse con símbolos compartidos, fácilmente identicables y que posibilitan la comprensión del mensaje y por ella niveles de respuesta y procesos de retroa-limentación.

Una situación nueva implica potencialmente un alto grado de Incertidumbre, porque no existe manera de predecir cuales patrones establecidos se recono-cerán y sirven para generar la información y al mismo tiempo qué probabilidad existe de que ésta genere otra y así sucesivamente. Esta probabilidad de ocu-rrencias genera mayor incertidumbre. lo que además le otorga mayor valor a la información, porque entonces el mensaje ya no solamente abarca el signicado de lo que se dice sino de lo que se podría decir. En otras palabras, en esta re-lación se asocia la cantidad de información comprometida en el mensaje con la cantidad de conocimiento que lleva su contenido.

Comunicación Empresarial

Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una orga-nización y entre ésta y el medio externo.

Una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma como se desarrolla el fenó-meno comunicativo dentro de la organización y entre ella y el medio externo.

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Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el ujo

de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organiza-ción y entre ella y su medio. También está destinado a inuir en las opiniones, conductas, actitudes de los públicos interno y extemo de la organización, con el n de que se cumplan mejor y rápidamente sus objetivos.

La comunicación es aquel proceso en el cual existe un intercambio de ideas, es aprender, conocer, compartir lo que se sabe y lo que se siente.

También es la expresión que utiliza el ser humano para transmitir experiencias, sentimientos, etc.

Objetivos

Establecer relaciones, y darnos a conocer como ser sociable Ayuda a resolver diferencias

Expresar opiniones, sentimientos y experiencias, Lograr relaciones interpersonales satisfactorias

Por lo tanto, la comunicación sin duda, es la habilidad que más se debe desa-rrollar tanto en los líderes como en sus seguidores. Es el proceso básico que facilita la interdependencia del sistema total y esta compuesta por un conjunto de canales concedidos para aportar, seleccionar, analizar, y tomar decisiones La comunicación empresarial es la que ocurre dentro de una organización o un mismo ambiente. En un ambiente empresarial hoy en día existe la incapaci-dad de colocar a las personas en la situación de compartir lo verincapaci-daderamente humano.

Escuchar las peticiones, quejas y sugerencias de los seguidores no se traduce necesariamente en la obligación de darles una respuesta armativa, sino de entender una necesidad emocional. Cuando alguien va acumulando molestias, confusiones, frustraciones e inconformidades, tarde o temprano deberá la per-sona encargada de la sección empresarial liberar la presión que esta les ocasio-na, si esto no sé solucionado a tiempo la organización corre el riesgo de sufrir grandes trastornos a nivel laboral y productivo.

En la empresa surge la necesidad de que los empleados ventilen y expresen todo aquello que les molesta o necesitan. Hay que tener cuidado de no engan-charse emocionalmente con los trabajadores pero tampoco dejar de llevar un diálogo afectiva y emocionalmente correcto.

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Convencimiento y negociación: Una de las habilidades que todo superior debe desarrollar es la de generar territorios comunes en los que pueda construir alianzas y consensos, toda vez que en cualquier relación humana sé interactúe con personas que tienen valores, metas y puntos de vista diferentes.

Tipos De Comunicación

En una empresa existen varios tipos de comunicación vamos a ver algunos de ellos:

Sensibilización:

en los trabajadores se desarrolla una alerta particular frente a su entorno y al manejo de las consecuencias de las decisiones tomadas. la sensibilización se reere a la percepción macroscópica de la vida empresarial, como ocurre con la intuición cosas que se deben manejar en este ambiente a su máxima expresión para evitar el fracaso organizacional.

Informal:

se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa en la comunicación horizontal y en los grupos informales no esta controlada por los ejecutivos y satisface la necesidad de interactuar sin usar un canal for-mal transmitiendo mensajes en forma explícita y no sigue un conducto regular. Formal:

es la que ofrece mensajes ociales que se presenta generalmente por escrito y en dirección vertical siguiendo un conducto regular. ejemplo: memorando. cartas, informes, correos electrónicos.

Ascendente:

se dirige de inferior a superior ejemplo: operario a supervisor Descendente:

se dirige de superior a inferior ejemplo: supervisor a operario

Lineal: es la que se dirige hacia un mismo rango. Ejemplo: supervisor a super-visor

Asertiva:

Comportamiento que asume la persona abiertamente en forma directa y ho-nesta ante una situación. Se utilizan palabras para comunicar lo que piensa y se siente haciendo preservar su derecho sin dañar al otro.

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El objetivo es ser libre en toda la extensión de la palabra. La libertad es un

derecho natural de la persona sin importar la edad, el sexo, o cualquier otra di-ferencia. Gracias a la libertad podemos realizar aspiraciones, un mejor nivel de vida, formar hijos para que aprendan a tomar mejores decisiones, buscar un lugar adecuado de vivencia, participar de manera afectiva en la sociedad; todo esto es necesario para trasladar los valores a nuestro lugar de trabajo desem-peñándonos perfectamente en nuestro campo teniendo en cuenta que reeja-mos nuestras emociones y sentimientos en todas y cada una de las cosas que realizamos.

Comunicaciòn Oral:

Todas aquellas comunicaciones orales que se producen dentro de la empresa; cuyo contenido de carácter profesional, como por ejemplo las estrategias de mercado, la política de precios o el lanzamiento de un nuevo producto, deben ser condenciales. La comunicación personal así como la utilización de equi-pos, para la transmisión de información deben tener un carácter estrictamente privado y condencial. La revelación y el descubrimiento son un delito con-templado en la constitución.

Las comunicaciones orales dentro del ámbito de la empresa son las siguientes: Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de comunicación esta la física donde se maneja la entrevista, una reunión etc. Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el re-ceptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etc. Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo ámbito como las comunicaciones con proveedores, clientes, organismos ocia-les, etc.

Pero también intervienen dependiendo el número de personas:

Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como por ejemplo: una reunión entre jefes de mantenimiento y el jefe de personal. Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el deba-te, una conferencia, etc.

Acepciones:

Una denición de Comunicación Empresarial contiene tres acepciones:

Primero que todo es un fenómeno que se da naturalmente en toda organiza-ción, debido a que es el proceso social más importante y consustancial a toda forma de relación humana. Constituye el total de mensajes que intercambian

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entre sí y en medio, los integrantes de la organización.

Este conjunto de mensajes se intercambia en todos niveles y de diversa ma-nera, a través de canales interpersonales o de medios de comunicación esta-blecidos. Puede emplear canales no verbales, utilizar estructuras formales y no formales de la organización, viajar en forma horizontal, vertical o diagonal a través de la pirámide organizacional circular dentro de ella o sale de sus fron-teras.

La segunda acepción considera la comunicación organizacional como una disci-plina cuyo objeto es estudiar la forma cómo se da el fenómeno comunicativo al interior de la empresa, en la empresa con el medio y entre empresas.

La tercera acepción aborda la comunicación como un conjunto de técnicas y actividades orientadas a facilitar y agilizar el ujo de mensajes cruzados entre los miembros de la organización y de ésta con su medio. También ver como inuye en las opiniones, actitudes y conductas del público. Estas técnicas y ac-tividades deben partir de la investigación porque es a través de ellas como se conocen mejor los problemas y necesidades. Así será más provechoso el resul-tado de los programas establecidos.

Conceptos Anes A La Comunicación

Em-presarial

Comunicación interna. Conjunto de actividades comunicativas efectuadas al interior de la organización para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, por medio del uso de diferentes medios de comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos de la organización.

Comunicación externa. Conjunto de mensajes emitidos por la organización ha-cia los diferentes públicos externos, encaminados a mantener y/o mejorar sus relaciones con ella; también a proyectar una imagen favorable o remover sus productos o servicios.

El sistema compartido de símbolos referentes es indispensable para la comu-nicación. Esto implica un intercambio de símbolos comunes porque debe haber un grado mínimo de experiencia común y de signicados compartidos.

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La comunicación fracasa cuando se dan suposiciones erróneas entre los

comu-nicantes respecto del signicado de los símbolos, debido a que estos son rela-tivos, lo que posibilita la interpretación subjetiva. Cada persona interpreta una situación de manera diferente, obedeciendo a estímulos relacionados con sus aprendizajes, personalidad y expectativas.

Dicho de otra forma, las palabras que describen los hechos no tienen signica-dos en sí mismas; son las personas quienes le asignan los signicasignica-dos.

La comunicación es información porque como ya se dijo, permite reducir los ni-veles de incertidumbre acerca del futuro y también permite buscar alternativas respecto a la forma como debemos comportarnos socialmente.

Proceso Comunicativo

Comprender la importancia de la comunicación efectiva exige un sincero deseo de querer llegar al otro; de participarle nuestros pensamientos, sentimientos, emociones y sueños con la rme convicción de que seremos escuchados y así satisfacer la necesidad vital de comunicarnos y relacionarnos.

El proceso comunicativo puede considerarse como un circuito donde cada uno de los elementos que intervienen lo hacen dinámico y exible. Veamos el si-guiente esquema:

Emisor:

Es la fuente desde donde se origina el mensaje que puede ser una persona, una organización, o gobierno; naturalmente que al interior de cualquier orga-nización son los individuos quienes son los responsables del proceso comu-nicativo. Es la persona quien genera sus ideas y pensamientos donde reeja su forma particular de pensar, sentir y ser y especialmente sus propósitos al comunicarse. De esta fase inicial se desprende el segundo elemento.

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Es importante que el emisor reúna algunas características que son importantes

a la hora de expresar el mensaje:

Desear y necesitar establecer el proceso comunicativo

Situarse en el contexto del receptor; es decir, saber sobre los intereses. motivaciones y expectativas del receptor.

Generar y organizar sus pensamientos para crear un mensaje de acuerdo con un código o lenguaje compartido.

Crear un ambiente agradable de tal manera que la emisión del mensaje uya efectivamente. Manifestar el mensaje en forma clara para que sea comprendi-do y de esta forma, posibilite la respuesta.

Mensaje:

Es el estímulo que la fuente trasmite al receptor, traducido en ideas que ree- jan pensamientos o sentimientos o necesidades por comunicar.

El mensaje esta compuesto de símbolos que tienen signicado común para los participantes del proceso comunicativo. El código es la traducción de la idea ya concebida en una forma de mensaje apropiado y conocido por ambos a la hora de ser transmitido. No solamente las palabras son el símbolo compartido y el idioma o lenguaje empleado es el código. Existe proceso comunicativo corpo-ral y gestual, en un evento de comunicación cara a cara. La decodicación es entonces los signicados compartidos que se tienen de tales expresiones. El mensaje debe reunir requisitos de credibilidad, oportunidad, claridad, utilidad, pertinencia, coherencia y continuidad.

Canal:

Es el vehículo que transporta el mensaje de la fuente al receptor. Constituye el eslabón físico entre el emisor y el receptor. Pueden ser los medios de comuni-cación masiva y medios interpersonales.

Los medios de comunicación masiva posibilitan que un mensaje llegue a un gran número de receptores en forma simultánea. Los canales interpersonales que exigen un intercambio directo entre fuente y receptor, casi siempre cara a cara o a través del teléfono u otro equipo de comunicación.

Perceptor. Es el objeto de la comunicación, por ello las teorías modernas de la comunicación sostienen que el perceptor es el elemento fundamental de la comunicación. Si no hubiese perceptores a que n elaborar mensajes, situarse en un contexto compartido, buscar un código común y esmerarse por hilar los signicados? El perceptor es una persona, un gobierno, una organización.

Así como la fuente es la responsable de codicar el mensaje, el perceptor es el encargado de decodicar el mensaje; es decir, interpretarlo. Así como la

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cación supone hablar y escribir, la decodicación implica leer y escuchar.

Algunas características que debemos reunir como perceptores:

Abrir la mente positivamente al mensaje que llegará, sin prevenciones ni pre- juicios.

Encontrar aspectos interesantes del mensaje, desarrollar la atención y concen-tración para no perder ideas importantes de mensaje, sintonizarse con la fuen-te y buscar signicados comunes.

Evitar formarse opiniones sobre el emisor, que puedan restarle objetividad a la comunicación. Es necesario centrarse en el tema del mensaje propiamente. Juzgar el contenido del mensaje y no al perceptor

Aportar al emisor ideas relacionadas con el mensaje e indicarle con actitudes positivas la importancia del mensaje.

Retroalimentarlo en forma crítica y positiva haciéndole entender con nuestra postura, gestos y preguntas que lo que nos dice es importante.

Retroalimentación. Es la respuesta del perceptor con respecto al mensaje reci-bido.

La Retroalimentación:

Es importante para la fuente, pues con ella puede modicar los mensajes pos-teriores, lo que permite que retroalimentar sea un proceso dinámico y bidirec-cional. La retroalimentación puede ser positiva o negativa. Cuando es positiva la comunicación gana en efectividad. Cuando es negativa puede llegar a ser mucho más efectiva, porque posibilita las correcciones y situarse en el curso de acción adecuado.

Al interior de las organizaciones, la deciente retroalimentación repercute en varias formas: descensos en la productividad, mala calidad de la producción, aumento del ausentismo del personal, falta de coordinación y conictos inter-nos.

Efectividad en el proceso comunicativo

Los efectos de la comunicación surgen como resultado de la transmisión de los mensajes. El término comunicación efectiva se reere a los cambios en el com-portamiento del perceptor, intencionalmente provocados por la fuente.

Resulta evidente que la efectividad del proceso comunicativo es responsabili-dad de los participantes, pues el eciente desempeño de cada uno es funda-mental, así como factores de orden personal, organizacional externo e interno

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que lo afectan negativamente. Es importante entonces cuidar que el proceso

comunicativo reúna las condiciones adecuadas para que se realice eciente-mente y se logren los propósitos de efectividad cuidadosaeciente-mente planeados por la fuente.

La comunicación organizacional debe cuidar aspectos esenciales como son: Planear con todo cuidado los mensajes por trasmitir, cuidando las palabras, los conceptos y sus signicados.

Utilizar sistemas de codicación del mensaje, comprendidos en un contexto común.

Determinar claramente los objetivos que persigue la comunicación.

Establecer la oportunidad y pertinencia de la comunicación antes de lanzar los mensajes.

Evitar dar rodeos para transmitir el mensaje. Este debe expresarse en térmi-nos de claridad y coherencia para su correcta interpretación.

Reforzar el mensaje con actos relacionados con el mismo.

Funciones De Las Comunicaciones

Empre-sariales

La función signica la contribución a n de mantener la estabilidad o equilibrio de la organización. Estas funciones pueden mirarse desde dos enfoques: Uno, dentro del contexto de la relación entre el superior y el subordinado, en razón del trabajo, los procedimientos organizacionales, la internalización de la cultura corporativa, su losofía organizacional y la misión.

Otro, en la totalidad de la organización donde se establecen cuatro funciones generales.

Función de producción:

Cuando la comunicación empresarial cuida la eciencia racionalizada y cuidador programación de actividades, bienes y servicios. Se orienta hacia la produc-ción. Por ejemplo, mensajes sobre presupuestos, materias primas, procesos de producción, control de calidad, etc. Los mensajes informan a los empleados sobre cómo realizar su trabajo, incluyen actividades de capacitación, estableci-miento de objetivos, resolución de problemas, sugerencias y otros. Esta fun-ción implica actividad de comunicafun-ción relacionada directamente con la

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realiza-© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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ción del trabajo como objetivo central de la organización.

Función de innovación:

Idea, práctica, sugerencia y objetivo que se precisan como nuevos dentro de la organización. Provoca una reacción especíca en razón de lo novedosa que ella se perciba dentro del contexto. Se habla de dos clases de innovaciones, en el campo empresarial:

Innovaciones en la organización. Son aquellas que requieren un cambio en el comportamiento de cada empleado. Este cambio no obedece a la imposición organizacional sino que se gesta en el interior de la persona como resultado de una necesidad de mejoramiento y de una actitud de compromiso consigo mis-mo y con la empresa, a la cual siente que pertenece. Ejemplo, conformación y la participación de círculos de calidad, conformación de equipos de trabajo para analizar y resolver situaciones que afectan a todos, entre otras.

Innovaciones de la organización. Se adoptan como resultado de decisiones de la empresa; ejemplo la creación de un nuevo departamento o la fabricación de un. nuevo producto. Cambia la organización general, no exactamente las per-sonas involucradas en los procesos.

Función de mantenimiento:

Es aquella que afecta el mantenimiento de la autoestima de los individuos dentro del clima de las relaciones interpersonales con los demás miembros del grupo, así como el mantenimiento de las funciones de producción e innovación. Las actividades comunicativas en esta función están dedicadas a la socializa-ción de las personas que trabajan. Esta funsocializa-ción se ocupa de la informasocializa-ción y conrma la relación de la persona con el ambiente físico donde se desenvuelve. Conrma también la opinión de la persona como competente, valioso. Esta fun-ción es integradora y acrecienta la autoestima.

Clasicación De Las Comunicaciones

Em-presariales

Básicamente las comunicaciones empresariales, se clasican en internas y ex-ternas. De esta clasicación, se parte para todas las demás.

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Comunicaciones Internas:

Conjunto de actividades comunicativas efectuadas por la organización, para la creación y el mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miem-bros, mediante el uso de diferentes medios de comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos empresariales. Son verbales (instrucciones, órdenes, sugeren-cias, charlas, conferencias y otras) y escritas (comunicados, circulares, tarje-tas, periódicos, revistarje-tas, entre otros).

Comunicaciones Externas:

Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización a sus diferentes públicos externos, a través de los medios masivos de comunicación, enca-minados a crear, mejorar o mantener relaciones con ellos, recobrar la buena voluntad, incrementar su prestigio institucional y promover sus productos o servidos. La función principal de entablar y mantener la comunicación externa le corresponde al Departamento de Relaciones Publicas de la organización.

Tema 2

Relaciones Públicas

Conjunto de actividades y programas de comunicación persuasiva efectuados por cualquier organización, para crear y mantener buenas relaciones con sus diferentes públicos externos y para proyectar ante ellos su imagen favorable. Existen otras deniciones de relaciones públicas importantes de tener en cuen-ta:

Las relaciones públicas constituyen el arte para lograr que la compañía resulte agradable a sus empleados y clientes y, a la vez que genere respeto.

Las relaciones públicas consisten en descubrir lo que al público le gusta sobre la empresa y mejorarlo aún más; descubrir lo que a la gente le disgusta sobre

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la empresa y superar las deciencias.

Según Marston “Las relaciones públicas son la función gerencial que evalúa las aptitudes públicas, identica las políticas y procedimientos de una organización con el interés público, y ejecuta un programa de acción - comunicación - para ganar aceptación y entendimientos públicos”.

Elementos

En este concepto se explicitan elementos importantes para tener en cuenta como son:

Función Gerencia: Políticas y Procedimientos, investigación y acción. Estos elementos indican que las relaciones públicas son parte fundamental de la

naturaleza de la organización. El término interés público también es importante porque traduce el intento de hacer que las acciones resulten atractivas para él y que no se intente engañar.

Las relaciones públicas son comunicaciones bilaterales que contribuyen a la creación de las políticas, por lo tanto las explica, difunde, promueve y deende ante el público para asegurar el mutuo entendimiento y la buena voluntad. Las relaciones públicas son utilizadas con mucha frecuencia como una actitud defensiva, para compensar los errores de la gerencia en su trato con el públi-co. Cuando se presenta una situación de crisis; como por ejemplo, huelgas, demandas o investigaciones, la gerencia recurre a la acción de las relaciones públicas para mediar y hallar una solución. Esta estrategia de intentar superar la opinión pública desfavorable, es llamada “la alarma de fuego”.

Es importante anticipar puntos problemáticos por medio de la planeación, en-fatizar en las prácticas preventivas de las relaciones públicas, porque las rela-ciones públicas por sí solas no logran captar toda la conanza y el respeto del cliente. El prestigio empresarial no se adquiere de la noche a la mañana, sino que es preciso emprender una acción sistemática y planicada de comunicacio-nes empresariales. Es por ello que las relaciocomunicacio-nes públicas no son ni el sustituto de la gerencia, ni la cura milagrosa para las malas políticas y la falta de calidad en productos y servicios.

En las actividades de relaciones públicas la comunicación tiene como objetivo la persuasión y por ello ésta debe ser el resultado de la actividad de las

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nes públicas. El público generalmente tiene conciencia de esta intencionalidad,

lo que no necesariamente entraña hostilidad y desconanza de los clientes. Por el contrario, si el proceso comunicativo genera conanza se obtiene una efectiva acción de persuasión.

La credibilidad posibilita la persuasión en la medida en que el comunicador comparta antecedentes o experiencias comunes con el público. Los testimonios y los ejemplos también contribuyen a lograr la persuasión del público. El tes-timonio. la evidencia y la prueba son elementos valiosos para persuadir, pero la argumentación no será todo lo válida que se pretenda, si el comunicador no tiene credibilidad, porque los receptores tienden a creer aquello todo que con-cuerda con su información previa y dudan de todo lo que sea contrario a ella. Son mensajes emitidos por los diferentes medios de comunicación masiva que buscan promover o aumentar las ventas de los productos o servicios de la or-ganización.

Las Comunicaciones En Las Relaciones

Pú-blicas

La comunicación es el proceso de transmitir y compartir signicados entre las personas. La persona es un ser social que necesita de la comunicación para interactuar con los grupos.

En relaciones públicas la comunicación se reere al proceso que hace posible la interacción de las personas con los grupos sociales respecto de los hechos, el grupo social como tal y sus relaciones, para llegar a un entendimiento mu-tuo.

Clasicación

En relaciones públicas, las comunicaciones se clasican desde dos puntos de vista:

El primero, según su origen en internas y extemas.

Segundo, según su intencionalidad, en formales e informales.

A su vez, la comunicación interna puede ser formal o informal. La comunicación externa necesariamente debe ser formal.

La comunicación interna se genera y uye al interior de toda la organización. Cuando es informal pude ser portadora tanto de buenas como de malas

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noti-© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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cias, instrucciones, órdenes, sugerencias, comentarios positivos y opiniones

favorables; pero en ocasiones son portadoras de chismes, rumores mal inten-cionados e información tergiversada que crean malos entendidos, mala volun-tad, incomprensión y desconanza.

Relaciones Públicas y Gerencia deben aprovechar la comunicación informal para desvirtuar los rumores, conjurar las reacciones negativas y aclarar situa-ciones generadas por políticas ambiguas y comunicación a medias,

La comunicación interna formal se realiza en dos sentidos: vertical y horizon-tal. En sentido vertical, sigue la cadena de organización de mando y autoridad de arriba hacia abajo y de dependencia, de abajo hacia arriba.

La horizontal, uye entre directivos, supervisores, coordinadores y jefes de grupo que pertenecen a un mismo nivel jerárquico.

Las comunicaciones externas son de carácter estrictamente formal y se sos-tienen con el macroentorno, es decir, todas las organizaciones con las cuales establece vínculos, incluyendo las instituciones gubernamentales y no guberna-mentales.

Medios Masivos De Comunicación De Las

Relaciones Públicas

Son todos aquellos elementos, equipos, y maneras de dirigirse a los públicos en general, cuyo contenido comunicativo es esencialmente noticioso, de entre-tenimiento y de diversión. Prensa, radio, televisión, revistas, folletos, vallas, plegables, magazines, tarjetas de publicidad, volantes, correo electrónico, in-ternet, equipos de comunicaciones telefónicos y estaciones satelitales.

Los mecanismos de comunicación empleados por las empresas para ejercer las relaciones públicas son publicidad y propaganda

Publicidad. Divulgación mediante los medios masivos de comunicación de noticias, fenómenos, eventos o personajes, que tienen por objeto dar a cono-cer los aspectos más positivos del mundo gubernamental, empresarial, político, económico, social, cultural y religioso.

Propaganda. Es la publicidad especíca de bienes, productos o servicios, que tiene como objetivo impulsar su comercialización, atraer y cautivar clientes y obtener utilidades. Los medios de publicidad tradicionalmente conocidos son: Prensa que inuye en la opinión pública, se publica cotidianamente y cubre áreas locales, regionales, nacionales e internacionales.

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Los periódicos: apelan a los intereses especiales de cada público con el n de

dar a conocer productos o servicios.

Revistas: Además de publicar artículos e historias importantes editan mensajes, dibujos y fotos publicitarios. Son leídas y analizadas cuidadosamente por

diferentes públicos y como tienen larga vida son conservadas para futuras refe-rencias.

Transmisiones por radio: La radio se caracteriza por ser un sistema de estación retransmisora que no tiene existencia física que el público pueda ver y sentir. En cambio puede ser escuchado en diversas estaciones, de una misma forma, por los oyentes. La actividad radial apoya las relaciones públicas y tiene la res-ponsabilidad de convertir una señal radiodifusora no material en una verdadera comunicación a través de mensajes y de información vital que la hagan efecti-vamente real.

Transmisiones por Televisión. Es un medio masivo de comunicación que trans-mite información y señales auditivas y de imágenes que pueden ser oídas y vistas en la misma forma por muchos públicos en distintas partes del mundo. Es más real y vende más debido a la inuencia de las imágenes y mensajes. Su carácter repetitivo cala en la mente del público hasta l legar a ser de fácil aceptación.

Estos tres medios masivos de comunicación transmiten noticias generales y de negocios, así como también publicidad nanciera, publicidad de productos y publicidad de servicios.

El objetivo de la comunicación un sistema noticioso, es la de proporcionar in-formación ágil, veraz y oportuna. Se considera inin-formación porque es de una sola vía.

Las revistas, folletos, magazines y plegables son medios masivos de comuni-cación propios de las relaciones públicas, muy efectivos porque (legan directa-mente al público de una manera tangible y que puede consultar cada vez que lo desee.

Los empleados de la empresa también están comprometidos en la labor de relaciones públicas, especialmente en el aspecto de la información, desde el portero, la recepcionista personal y telefónica, el grupo responsable de l as re-laciones públicas hasta la alta gerencia.

La conducción de las acciones de relaciones públicas le compete al Grupo de Relaciones Publicas. En él se originan todas las comunicaciones que establecen relaciones con prensa, radio y televisión con el n de entablar negocios con

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otras empresas y tener contacto con sus diferentes públicos.

El correo electrónico y el Telefax: se caracterizan por la transmisión y recepción simultánea de los mensajes.

La Internet. Sistema de comunicación e información computarizada a nivel mundial, que opera a través de la tecnología de la informática, mediante pági-nas Web .

Departamento De Relaciones Públicas

El personal que conforma el Departamento de Relaciones Públicas tiene la res-ponsabilidad de planear, organizar y ejecutar las actividades comunicativas uti-lizando medios para la comunicación masiva y produciendo mensajes dirigido a diferentes públicos. Debe asesorar a los ejecutivos para que puedan realizar sus labores con efectividad.

El Departamento de Relaciones Públicas tiene la responsabilidad de adminis-trar las labores propias, unicar y coordinar fundones, eliminar la duplicidad de actividades y proporcionar los conocimientos especializados esenciales para la producción de materiales de comunicación.

Funciones

Las principales funciones del Departamento de Relaciones Públicas son:

Interpretar para la gerencia, la opinión pública mediante el acopio de informa-ción a través de los medios.

Concientizar a la administración de las tendencias en pensamiento político, social y económico.

Presentar a la gerencia los aspectos reales de situaciones operativas que inci-den directamente en las relaciones de la empresa con sus públicos.

Diseñar y ejecutar previa aprobación de la Gerencia General todos los progra-mas de Relaciones Públicas.

Todo el Grupo de Relaciones Públicas trabaja en estrecha relación con los eje-cutivos y directivos de la administración para realizar eventos, preparar los medios de comunicación e informar a los públicos, mediante el establecimiento de canales de comunicación que propicien las opiniones con las cuales el públi-co expresa sus puntos de vista.

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Publicidad institucional

Conjunto de mensajes emitidos a través de los diferentes medios de comunica-ción masiva que persiguen crear en el público o recordarle una imagen favora-ble de su funcionamiento. Es un instrumento de las relaciones públicas.

Es toda persona o grupos de personas, como objetivo de las relaciones públi-cas para informar y persuadir sobre la bondad y excelencia de sus productos y servicios.

También se dice que público es el grupo de personas que tienen intereses co-munes denidos y orientados a determinadas actividades o áreas de la acción empresarial y que tiene opiniones comunes sobre los aspectos propios de ellas. Cada persona se identica con varios públicos, cada uno de los cuales pue-de estar involucrado en el proceso pue-de formación pue-de opinión sobre uno o más temas motivos de controversia. Ejemplo: un empleado puede formar parte de un grupo étnico, familiar, de vecindario, social, político, educativo, profesional y afrontar problemas controvertidos, objeto de análisis de las relaciones públi-cas.

Opinión pública

Es la opinión de una creencia qué tienen en común t0§ integrantes de un pú-blico sobre un suceso de importancia general. Son las decisiones de grupos de personas en relación con temas mencionados previamente identicados.

El proceso de formación de la opinión pública se genera con opiniones indivi-duales de los miembros del grupo, cuyos puntos de vista se ven inuenciados por el grupo. Por lo general después de una controversia o debate se llega a un acuerdo.

La opinión pública es una resultante compuesta, formada por las diversas opi-niones de las personas y la interacción individual de los integrantes del grupo. Cuando esto se produce surge una característica distintiva del proceso de l a opinión pública, en términos de un cambio muy especial llamado “mente de grupo”, en el cual se combinan las opiniones de los individuos de un grupo para conformar la opinión pública.

Así, la opinión pública es la expresión de todos los miembros del grupo que centran su atención en determinado suceso.

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El proceso comienza con la interacción de actitudes individuales, jaciones

mentales y creencias relativas a un suceso. La opinión pública es esencialmen-te el producto de una vida colectiva mental y que por proceso democrático incluye la expresión de la mayoría, incorporando también la expresión de las minorías.

Quien forma parte de un grupo maniesta, ciertas características en la forma de pensar y de comportarse que contribuyen a la formación de la opinión públi-ca.

Características De Los Grupos De Opinión Pública

Identicación: Se traduce en la pertenencia al grupo en términos de signica-dos y valores.

Conformidad: Descarta su opinión personal para aceptar la que prevalece en el grupo. Ella le asegura la aceptación y aprobación del mismo.

Anonimato: Le asegura el no ser destacado cuando no está dispuesto a expre-sar sus opiniones sobre temas de controversia.

Simpatía: Aceptación y entendimiento mutuo

Nobleza: Se identica por la posición de idealismo y dignidad con que las per-sonas expresan sus puntos de vista. Conlleva también una dosis de orgullo. Emocionalismo: Característica de los grupos cuando sus actitudes están inui-das por los sentimientos y las emociones,

Racionalismo: Cuando se sustenta las opiniones desde el ejercicio de la razón.

Actitudes Y Formación De La Opinión Pública

Por cuanto el objetivo básico de las relaciones públicas es medir, analizar, e in-uir en la opinión pública, es necesario entonces comprender el signicado de las actitudes: por qué las asumen, cómo lo hacen y el papel que juegan en el proceso de la formación de la opinión pública.

Una actitud es la reacción de un individuo ante un estímulo, a favor o en con-tra de una persona, organización o suceso. Representa la predisposición que expresa sentimientos de aceptación o rechazo. Las actitudes entran en receso hasta que son despertadas por una necesidad, emoción, suceso o situación. Las actitudes pueden ser: positivas cuando inducen a una reacción favorable; negativas, inducen a reacciones contrarias; pasivas, no se forma una opinión sobre los sucesos que inducen al grupo; activas, cuando se expresa la reacción ante los intereses del grupo.

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El público

Público Interno

Es aquel que consta de las personas que ya están conectadas con la empresa y con quienes existe una comunicación continua de trabajo. Se tipica como los empleados de la empresa, la familia de los empleados, los proveedores, y los vecinos de la planta.

La cooperación del público interno o la falta de ella dentro de la empresa afecta las actividades en términos de ganancias o pérdidas.

Entre el público interno es importante destacar:

Los empleados son el público interno más importante de la compañía y por ello es necesario prestarles toda la atención que se requiere. Cuando los em-pleados tienen pocos intereses en común, o poco apego a la organización, se generan graves problemas de comunicación que repercuten en la acción comu-nicativa externa de las relaciones públicas. Los empleados requieren de un alto grado de estímulos y motivación en términos de seguridad, estabilidad laboral, reconocimiento, oportunidades, respeto y participación.

Cuando se genera comunicación descendente entre la gerencia y los emplea-dos, suele ser efectiva porque primero, es previamente concebida y segundo, los empleados están dispuestos a aceptarla. Por el contrario la comunicación ascendente generada de empleados hacia la gerencia, reviste menor seguridad y se calica como débil. Por lo general se realiza en términos de preguntas, sugerencias y una aproximación al diálogo. Infortunadamente esta comunica-ción no es valorada ni aprovechada por la alta gerencia y parte de ella pasa desapercibida.

Familia de los empleados. Los intereses del empleado son los intereses de su familia. Aunque sea posible que la familia no conozca mucho sobre las activi-dades del empleado en la empresa, se considera de vital importancia porque de ella depende en gran parte la felicidad, la sensatez y la productividad del trabajador.

Público accionista: Los accionistas conforman el público muy conectado con la compañía debido a que: representan la máxima autoridad de la empresa, son fuente considerable de fondos adicionales para la expansión y son importantes como apoyo político, ya que su inuencia evidente en las relaciones de la com-pañía con otras empresas y entes gubernamentales.

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funciona la empresa. Generalmente la empresa se dirige a ellos

sistemática-mente como los clientes potenciales que adquieren sus productos o servicios y son considerados tanto público interno como externo. La comunidad se siente unida a la actividad empresarial y espera de ella ingresos, estabilidad, fuentes de trabajo, participación y a la vez es para ellos motivo de orgullo contar en su sector con empresas bien sea industriales o de servicios.

Público Proveedor. Es aquel que le vende productos o servicios a la compañía. Público consumidor. Es aquel que consume o adquiere los productos o servicios que ofrece la Compañía

Está compuesto por las personas que no necesariamente tienen relación con la empresa. Por ejemplo: los educadores, los miembros de la prensa, el clero, las autoridades, entre otras.

Público de prensa. Son aquellos que abren las puertas de la compañía hacia un mayor contacto con el resto de públicos a través del uso ecaz de los medios masivos de comunicación.

Público Educador. El público educador actúa como legitimador de los mensajes y la comunicación debido a la credibilidad de que goza en la comunidad educa-tiva.

El Público Clerical. También actúa como legitimador de los mensajes de las re-laciones públicas, aunque no declare esos mensajes directamente al público. El Gobierno como público. Se considera el gobierno como público porque sus actitudes tienen efectos concretos y directos sobre los capitales de las empre-sas y por sus relaciones con el sector empresarial privado.

Funciones De Las Relaciones Públicas

El concepto de funciones de las relaciones públicas se interpreta como el pro-ceso de establecer políticas públicas, asegurar la acción sobre esas políticas y comunicar al público la información sobre las mismas, de tal manera que se realice un intercambio bilateral de información entre la organización y sus pú-blicos.

En este proceso cobra capital importancia el planear y el escuchar, así como la continua evaluación objetiva de la aportación gerencial en este intercambio, donde el principal objetivo es la creación de la opinión pública favorable.

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Funciones Principales

Información Pública: Sigue y analiza el desarrollo de todas las actividades em-presariales, selecciona las de interés público para darlas a conocer, en benecio de ambas partes. Se vale de los medios de comunicación masiva: fotografía, exhibiciones, prensa, radio, cine, televisión, propaganda institucional.

Publicaciones: Se recogen materiales escritos y grácos para transformarlos en diferentes publicaciones, utilizando arte, grácos e impresos.

Divulgación: Se basa en el montaje de programas y campañas, especialmente de contenido cultural que se adelantan como actos pedagógicos de formación para exponerlos a grupos seleccionados paras realizar estas tareas.

Funciones Secundarias

Documentación: Orienta a la empresa con respecto a las características y detalles que los directivos necesitan conocer para denir la misión y visión y reorientar los objetivos.

Enlace: Organiza, atiende y desarrolla la vida protocolaria y social de la empre-sa y constituye la clave misma de las relaciones públicas. Lo hace por medios de actos.

Capacitación:

Corrige errores en el trato con el público y promueve el entendimiento y aplica-ción de normas del ocio. Esta funaplica-ción debe cumplirse en consonancia con los servicios y técnicas de mejoramiento continuo del recurso humano.

Circulación. Pone en movimiento, da vida y alcance de un modo organizado y sistemático a diferentes materiales e instrumentos de relaciones públicas. Lo hace mediante prensa, radio, fotografía, cine, televisión y medios grácos.

Perl Del Relacionista Público

El perl del Relacionista Público es el siguiente:

Aspectos Intelectuales:

Facilidad para integrar conceptos y procesos en forma rápida y oportuna

El Capacidad de Comprensión, análisis, síntesis, abstracción conceptual, juicio, y discernimiento,

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Factores personales:

Excelente presentación personal

Estabilidad emocional, seguridad en sí mismo, seguridad en la toma de decisio-nes

Excelente manejo de las relaciones interpersonales, empresariales y públicas Lealtad, discreción y sentido de pertenencia.

Integridad

El Cultivo de valores éticos y morales

Conocimientos:

El Conocimiento de la empresa.

Conocimiento del Departamento de Relaciones Públicas

Formación técnica, tecnológica o profesional en relaciones públicas y áreas anes.

Habilidad en el manejo de las competencias comunicativas Capacidad para hablar y escribir el español y el inglés

Conocimiento y manejo de los equipos modernos de comunicación

Capacidad para la organización de eventos como actividad de las relaciones públicas

La (o el) Relaciónista Pública está llamada a ocupar una posición de asesoría de la alta gerencia y además de los conocimientos y cualidades personales debe demostrar experiencia y también sabiduría. Debe inspirar conanza en los di-rectivos y en el público. Además de los requerimientos del perl ya enunciados, debe tener conocimientos de psicología, economía, administración y literatura, además destrezas y habilidades en la radiodifusión y la publicidad