I. INFORME DE DETALLE

(1)

Biblioteca UAM. Estudio de evaluación. Informe de detalle

ESTUDIO DE EVALUACIÓN DE NECESIDADES Y

REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE

LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID, CON ESPECIAL

INCIDENCIA EN LOS FACTORES DE CAMBIO ASOCIADOS AL

USO DE LAS PUBLICACIONES Y LA INFORMACIÓN EN

SOPORTE ELECTRÓNIC O.

I. INFORME DE DETALLE

(2)

Biblioteca UAM. Estudio de evaluación. Informe de detalle 1 INDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 1.1. Antecedentes ... 4 1.2. Objetivos ... 4

Objetivos específicos de la investigación cuantitativa ... 4

Objetivos específicos de la investigación cualitativa ... 5

2. METODOLOGÍA ... 7

2.1. Fase I: Trabajos preparatorios de diseño del estudio... 7

Evaluación cuantitativa ... 7

Evaluación cualitativa ... 7

2.2. Fase II: Recopilación de la información ... 8

Evaluación cuantitativa ... 8

Evaluación cualitativa ... 8

3. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN CUANTITATIVA ... 9

3.1. Información general ... 9

3.2. Uso de los servicios de biblioteca ... 10

3.3. Servicios usados in situ... 13

3.4. Servicios usados a distancia... 17

3.5. Uso de bibliotecas distintas a las de la Facultad a la que pertenece el encuestado. ... 25

3.6. Satisfacción general de los usuarios con las bibliotecas ... 29

3.7. Condiciones generales de la oferta bibliotecaria de la UAM: importancia atribuida y grado de satisfacción de los usuarios ... 32

3.8. Importancia atribuida y satisfacción con los servicios de la biblioteca ... 40

3.9. Importancia atribuida y satisfacción con la colección de la biblioteca... 48

4. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN CUALITATIVA... 58

4.1. Sumario de las sesiones de Grupos de Enfoque (Focus groups) ... 58

Foco de investigación 1: Experiencia y habilidad de los usuarios en el acceso a la información ... 58

Foco de investigación 2: Visión del futuro de los servicios bibliotecarios y valoración de preferencias ... 64

Foco de investigación 3: Comunicación de las novedades, mejoras y / o innovaciones de la biblioteca hacia los usuarios ... 68

(3)

2

INDICE DE GRAFICOS

1 Uso de la biblioteca el último año 2 % de uso de la biblioteca

3 % de uso de biblioteca, por tipos de usuarios 4 % de uso por bibliotecas y tipos de usuarios 5 Uso de servicios in situ, por tipos de usuarios

6 Uso de servicios in situ, por tipos de usuarios “investigadores” 7 Uso de las páginas WEB, por tipos de consulta, en % de usuarios 8 Uso de servicios WEB, por tipos de usuarios

9 Uso de servicios WEB, en % de usuarios “investigadores” 10 Uso de servicios WEB en % de tipos de consulta, por bibliotecas 11 Usos remotos de páginas WEB, por bibliotecas

12 Uso remoto de las páginas WEB

13 Uso de las páginas WEB por estudiantes

14 Uso de las páginas WEB por alumnos de 3erciclo 15 Uso de las páginas WEB por docentes

16 % de usuarios que utilizan bibliotecas de la UAM distintas de las de su Facultad 17 % de usuarios, por tipo de usuario y biblioteca, que se desplazan a otras bibliotecas

distintas de las de su Facultad

18 % de usuarios que reciben de otras bibliotecas por bibliotecas de destino, y motivos del desplazamiento

19 Motivos de uso de otras bibliotecas de la UAM, por tipos de usuarios (en %) 20 Satisfacción general

21 Satisfacción general (Estudiantes) 22 Satisfacción general (Investigadores) 23 Satisfacción general, por bibliotecas

24 Satisfacción general con las condiciones generales de la oferta y servicios 25 Satisfacción con horarios de apertura

26 Satisfacción con días de apertura

27 Satisfacción con Información sobre servicios 28 Satisfacción con señalización

29 Satisfacción con limpieza 30 Satisfacción con comodidad

31 Satisfacción con equipos informáticos 32 Satisfacción con fotocopiadoras

33 Satisfacción con profesionalidad del personal 34 Satisfacción con disponibilidad del personal 35 Satisfacción general con los servicios ofrecidos 36 Satisfacción con información bibliográfica 37 Satisfacción con agilidad en el préstamo 38 Satisfacción con condiciones del préstamo 39 Satisfacción con cursillos de formación 40 Satisfacción con web de la biblioteca

41 Satisfacción con facilidad del web de la biblioteca 42 Satisfacción con formularios del web de la biblioteca 43 Satisfacción con uso del catálogo

(4)

3 45 Satisfacción con préstamo interbibliotecario

46 Satisfacción general con los fondos bibliográficos 47 Gasto en libros / usuario (en Pta), por bibliotecas

48 Grado de satisfacción (investigadores) con revistas en papel

49 Valoración de acceso y fondos de revistas electrónicas, revistas en papel y bases de datos, por bibliotecas (colectivo investigador)

50 Grado de no utilización de revistas electrónicas, revistas en papel y bases de datos, por bibliotecas (colectivo investigador)

51 Grado de desconocimiento de revistas electrónicas, revistas en papel y bases de datos, por bibliotecas (colectivo investigador)

52 Satisfacción con existencia de libros 53 Satisfacción con disponibilidad de fondos 54 Satisfacción con revistas en papel 55 Satisfacción con bases de datos 56 Satisfacción con revistas electrónicas 57 Satisfacción con resolución de compras

INDICE DE TABLAS

1 Total de cuestionarios recogidos

2 Muestra filtrada para mantener la afijación proporcional 3 Uso de la biblioteca el último año

4 % de uso por bibliotecas y tipos de usuarios

5 Porcentajes de uso por tipos de usuarios y bibliotecas 6 Uso de servicios WEB, por bibliotecas

7 Uso remoto de las páginas WEB por tipo de usuarios y bibliotecas 8 Uso de bibliotecas de otras facultades

9 Importancia y grado de satisfacción general con las instalaciones y servicios, por tipos de usuario

10 Importancia y grado de satisfacción general con los servicios ofrecidos, por tipos de usuario

11 Importancia y grado de satisfacción general con los fondos, por tipos de usuario

INDICE DE ANEXOS

I Sumario de reuniones preliminares II Cuestionarios de recogida de datos

III Determinación de las muestras representativas de poblaciones de usuarios y diseño del trabajo de campo

IV Tablas complementarias

V Guión para las sesiones de los grupos de enfoque VI Detalle de las reuniones de grupos de enfoque

(5)

4

1. INTRODUCCIÓN

El presente documento recoge los resultados del estudio sobre la percepción y satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que reciben de las diferentes bibliotecas de la Universidad Autónoma de Madrid, llevado a cabo por el Servicio de Bibliotecas de UAM, con la colaboración de Inforárea, S.L., empresa consultora especializada en el campo de la información y documentación y el Instituto “L. R. Klein” de la UAM, centro especializado en modelización econométrica aplicada.

Este estudio ha sido subvencionado por el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte y se enmarca dentro del programa de subvenciones para la realización de acciones con cargo al programa de Estudios y Análisis (O.M. de 11de abril de 2001), destinadas a la mejora de la calidad de la enseñanza superior y de la actividad del profesorado universitario, dentro del apartado específico destinado a las bibliotecas universitarias.

El trabajo se ha centrado en dos líneas de investigación:

a) por un lado, la recogida de datos cuantitativos, mediante cuestionarios, sobre la importancia atribuida a los diferentes elementos de la oferta de servicios bibliotecarios y el grado de satisfacción de los usuarios, y

b) por otro, una ronda de sesiones prospectivas en cada una de las bibliotecas de la UAM, con el fin de obtener datos cualitativos de la percepción y expectativas de los usuarios

1.1. Antecedentes

En 1996, el Gabinete de Estudios, Planificación y Organización de la UAM realizó una “Evaluación del Servicio de Bibliotecas de la UAM”. En ella se recogieron cuestionarios de 886 estudiantes y 186 profesores. Tanto la realidad bibliotecaria de la Universidad Autónoma como la evolución de los nuevos soportes de información electrónica han sufrido grandes cambios desde esa fecha, razón por la que se consideraba de gran interés, de cara a la definición de la futura estrategia, contar con una visión más acorde con la realidad del siglo XXI. Aunque pocos de los datos obtenidos en 1996 pueden ser objeto de comparación con el presente estudio, en alguno de los epígrafes generales se hace referencia al mismo con objeto de presentar las pautas de evolución.

1.2. Objetivos

El objetivo general de la investigación ha sido obtener una visión objetiva de la situación actual, mediante la obtención de datos cuantitativos y cualitativos que reflejasen el grado de satisfacción de los usuarios en el uso de los servicios bibliotecarios, así como su percepción actual y expectativas de futuro. De esta forma, la biblioteca cuenta con un instrumento útil para enfocar mejor su estrategia futura de introducción de posibles mejoras, en un momento en el que se asiste a un proceso de cambio muy profundo en el mundo de la información.

Objetivos específicos de la investigación cuantitativa

(6)

5 1. Información general (relativos al sujeto encuestado, con en el fin de poder analizar los

datos posteriores por diferentes segmentos)

2. Uso presencial de las bibliotecas y de los servicios bibliotecarios

3. Uso de los servicios ofrecidos a través de las páginas WEB de la biblioteca 4. Uso y motivos de uso de otras bibliotecas de la UAM

5. Satisfacción general con los servicios de la biblioteca

6. Importancia atribuida y satisfacción con aspectos generales de la biblioteca 7. Importancia atribuida y satisfacción con los diferentes servicios de la biblioteca 8. Importancia atribuida y satisfacción con los fondos de la biblioteca

9. Observaciones y comentarios de los encuestados

Objetivos específicos de la investigación cualitativa

La sesiones de trabajo con los usuarios, centradas en 4 focos de investigación, pretendían obtener percepciones y expectativas de los usuarios de las bibliotecas en un entorno en que tanto las cantidades como los soportes de información están cambiando rápidamente. Los objetivos generales y específicos para cada uno de los Focos fueron:

Foco 1 (Experiencia y habilidad de los usuarios en el acceso a la información):

Objetivo general: Conocer el grado de experiencia y habilidad de los usuarios en el uso de información, con especial incidencia de la información en soporte electrónica. Conocer el impacto de la información electrónica en el uso de la biblioteca.

Objetivos específicos :

- Evolución de la información y del uso de información en soporte electrónico - Pautas de uso de la biblioteca en relación con el uso de la información electrónica - Preferencias en el uso de información en papel y electrónica

- Facilidad en el uso de información según tipo (electrónica / papel) - Grado de capacitación en el entorno de la información electrónica

- Papel de la biblioteca en la mejora de las habilidades para el uso de la información en soporte electrónico

Foco 2 (Visión de futuro de los servicios bibliotecarios y valoración de preferencias):

Objetivo general: Conocer cuáles son las principales prioridades respecto al servicio bibliotecario, de aquí a 5 años vista.

Objetivos específicos :

- Investigar sobre aceptación de la biblioteca en nuevas líneas de servicio. - Investigar sobre la aceptación en un futuro de líneas de servicio y funciones que

actualmente cumple la biblioteca

- Investigar la percepción de los usuarios sobre el cambio en los servicios bibliotecarios que implica la transformación de las fuentes de información, y en especial el concepto biblioteca virtual frente a la biblioteca física

- Valorar la percepción de los usuarios sobre la capacidad de la biblioteca y sus profesionales para adaptarse a las exigencias de un futuro en un entorno cambiante

Foco 3 (Comunicación de las novedades, mejoras y/o innovaciones de la biblioteca hacia los usuarios):

Objetivo general: Conocer la eficacia de las actividades de comunicación que lleva a cabo la biblioteca acerca de su propia actividad y las necesidades de actuaciones futuras

(7)

6 Objetivos específicos:

- Conocimiento por parte de los participantes de los servicios y actividades de la biblioteca - Satisfacción de los usuarios con la cantidad y calidad de la información que reciben sobre

la biblioteca

- Necesidades de información sobre los servicios bibliotecarios no cubiertas - Vías para mejorar la comunicación por parte de la biblioteca

Foco 4 (Fallos percibidos):

Objetivo general: Conocer los fallos en el funcionamiento de los servicios Objetivos específicos :

- Fallos percibidos por los usuarios

(8)

7

2. METODOLOGÍA

2.1. Fase I: Trabajos preparatorios de diseño del estudio

Con el fin de fijar los objetivos específicos de la evaluación, tanto cuantitativa como cualitativa, y de desarrollar los instrumentos metodológicos necesarios, se llevaron a cabo varias reuniones de trabajo (5/09/01, 12/09/01, 14/09/01 y 19/09/01) en las que participaron el Director de la Biblioteca de la UAM, la Responsable del Programa de Atención al Investigador, personal del Instituto “L. R. Klein” y consultores de Inforárea S.L. El documento resumen de dichas reuniones figura como Anexo I.

Evaluación cuantitativa

En las reuniones preliminares del estudio se delimitaron los aspectos claves en los que debería centrarse la encuesta, la tipología de los datos a incluir y sus posibles modelos de explotación, perfilándose igualmente una tipología de la población a encuestar. Como resultado de estos trabajos se diseñaron dos cuestionarios específicos, con leves diferencias entre ellos, uno destinado al grupo de estudiantes y otro para el grupo considerado por las bibliotecas como “investigadores” (docentes y estudiantes de 3er ciclo). Los modelos de ambos cuestionarios figuran como Anexo II de este documento.

Durante esta misma fase, los expertos en metodología estadística del Instituto “L.R. Klein” determinaron el tamaño de muestra necesario para obtener datos representativos de cada una de las bibliotecas y de cada grupo de usuarios potenciales. El informe detallado de estos trabajos figura como Anexo III de este documento.

Por último, y con el fin de validar los instrumentos de recogida de datos –cuestionarios e instrucciones para encuestadores-, durante la semana del 17 al 23 de septiembre se llevó a cabo una prueba piloto de con una pequeña muestra de usuarios potenciales. Como resultado de esta experiencia no se consideró necesario introducir modificaciones posteriores en los cuestionarios.

Evaluación cualitativa

La metodología de la investigación cualitativa fue también objeto de discusión entre el Servicio de Bibliotecas de la UAM, los Jefes de Bibliotecas y los consultores de Inforárea S.L. Como resultado de dichos trabajos, se optó por centrar la investigación en 4 focos de interés:

1. Evolución de las pautas de comportamiento de los usuarios en relación con las fuentes de información y experiencia y habilidad de los usuarios en el acceso a la información, con especial hincapié en la información en soporte electrónico.

2. Visión del futuro del servicio bibliotecario y valoración de sus preferencias.

3. Comunicación de las novedades, mejoras y/o innovaciones de la biblioteca a los usuarios 4. Fallos percibidos.

En esta fase se estudiaron los materiales a utilizar durante las reuniones y se adoptó un Guión para las sesiones de Grupos de Enfoque, que figura como Anexo V de este documento.

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8

2.2. Fase II: Recopilación de la información

Evaluación cuantitativa

El trabajo de campo se realizó entre el 3 y el 19 de octubre del presente año, utilizándose para ello a 6 encuestadores que recogieron directamente y mediante entrevista personal las 876 encuestas de alumnos, distribuyéndose, aproximadamente en 55% en el turno de mañana y el 45% en el turno de tarde.

Para el caso de los profesores e investigadores, y al estar identificados personalmente, se optó por la entrevista telefónica, utilizándose para ello a cuatro encuestadores adicionales. En aquellos casos en los que fue imposible contactar con los individuos seleccionados en primera instancia, se sustituyeron por los que ocupaban la posición siguiente en los listados identificativos.

Tras la realización de la encuesta y la grabación de los formularios, los especialistas del Instituto “L. R. Klein” procedieron al análisis y explotación de datos, de acuerdo con las especificaciones establecidas en la fase preliminar del proyecto.

Evaluación cualitativa

La investigación se llevó a cabo mediante la realización de una sesión de Grupo de Enfoque (Focus Group) por cada una de las bibliotecas de la UAM, de acuerdo con la metodología adoptada, que incluía los diferentes materiales a utilizar durante las reuniones y un Guión para las sesiones de Grupos de Enfoque, que figura como Anexo V de este documento.

(10)

9

3. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN CUANTITATIVA

3.1. Información general

La presentación de los resultados se realizará de acuerdo con los objetivos establecidos en el diseño del cuestionario. Así, en primer lugar se analizarán los hábitos de utilización de las bibliotecas por parte de los usuarios, tanto en sus visitas presenciales como en el uso remoto a través de las páginas web. A continuación de analizarán los grados de satisfacción e importancia atribuida a las condiciones generales de la oferta bibliotecaria y , tras ellos, los niveles de satisfacción e importancia atribuida a los servicios bibliotecarios y a las colecciones Los resultados sobre importancia y satisfacción están referidos, lógicamente, a la información proporcionada únicamente por los encuestados que han hecho uso de la biblioteca durante el último año, y no sobre el total de los individuos encuestados.

De acuerdo con el diseño de la encuesta, el total de entrevistas realizadas son las que se recogen en la Tabla 1.

Tabla 1

Total de cuestionarios recogidos.

Alumnos Profesores e

investigadores 1er ciclo 2º ciclo Docentes 3er ciclo

Total TOTALES 292 602 237 300 1431 Ciencias 66 140 33 45 284 Derecho 26 88 36 34 184 Económicas 29 91 24 45 189 Humanidades 25 117 26 49 217 Informática 46 33 22 23 124 Medicina 26 51 25 45 147 Educación 32 45 52 10 139 Psicología 42 37 19 49 147

A partir de esta encuesta global se obtuvo una submuestra filtrada de la que se eliminaron, de forma aleatoria, las muestras adicionales obtenidas para conseguir la representatividad específica por estratos (Bibliotecas y tipos de usuarios), de forma tal que los resultados agregados se obtienen a partir de esta muestra filtrada, cuyo tamaño queda recogido en la Tabla 2.

Esta nueva muestra filtrada, que mantiene el principio de afijación proporcional, es la utilizada para obtener los resultados agregados para el colectivo total de usuarios.

(11)

10

Tabla 2

Muestra filtrada para mantener la afijación proporcional.

Alumnos Profesores e

investigadores 1er ciclo 2º ciclo Docentes 3er ciclo

Total TOTALES 213 527 53 81 874 Ciencias 66 138 12 19 235 Derecho 25 88 5 4 122 Económicas 27 91 6 10 134 Humanidades 25 110 8 17 160 Informática 1 20 1 2 24 Medicina 13 19 14 22 68 Educación 26 24 3 1 54 Psicología 30 37 4 6 77

3.2. Uso de los servicios de biblioteca

Considerando esta muestra filtrada, representativa del colectivo total usuarios de bibliotecas en la Universidad Autónoma, se constata que algo menos del 85% de los usuarios potenciales han utilizado los servicios de biblioteca durante el último año. Dichos valores se recogen en la Tabla 3 y quedan representados en el Gráfico 1 de este informe.

Tabla 3

Uso de la biblioteca el último año

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válidos Ha usado 740 84.7 84.7 84.7 No ha usado 134 15.3 15.3 100.0 Total 874 100.0 100.0

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11

Gráfico 1

Uso de la biblioteca el último año

No ha usado 15,3%

Ha usado 84,7%

Por bibliotecas, los porcentajes de uso son los recogidos en el Gráfico 2, mientras que en el Gráfico 3, se recogen los resultados por tipos de usuarios (estudiantes e investigadores, diferenciando, dentro de estos últimos, a los docentes de los alumnos de tercer ciclo).

Gráfico 2

% deuso de la biblioteca % Uso de la biblioteca 72 90 ₈₇ 94 68 67 86 88 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología

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12 De los datos anteriores destaca el bajo porcentaje de uso correspondiente a las bibliotecas de Medicina, Ciencias e Informática.

En el caso de Medicina, este hecho puede explicarse, en parte, por las condiciones físicas de la biblioteca, así como por las peculiaridades del grupo de investigadores de esta Facultad (docentes a tiempo parcial y estudiantes de últimos cursos y alumnos de 3er ciclo que desarrollan sus tareas en instituciones de la red sanitaria).

No parece, sin embargo, que el edificio de biblioteca sea determinante en la Facultad de Informática, que cuenta con nuevas instalaciones, pero cuyas colecciones se encuentran aún en fase de consolidación. Las características propias de esta disciplina pueden propiciar, por otro lado, que esta Facultad sea la que presenta los valores más altos en cuanto a uso remoto de los servicios de la biblioteca.

Gráfico 3

% de uso de la biblioteca, por tipos de usuarios

% uso de la biblioteca, por tipos de usuarios

86,2 74,4 90,3 62,1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ESTUDIANTES INVESTIGADORES Docentes 3er.Ciclo

Resulta llamativo, en el gráfico anterior, el bajo uso de los servicios bibliotecarios por parte de los alumnos de 3er ciclo, frente a lo elevado del declarado por los docentes. Ello tiene una relación clara con su menor presencia física en el campus, frente a la del colectivo docente. Como puede apreciarse en la Tabla 4, este factor es mucho más acusado en el 3er ciclo de Ciencias y Medicina, mientras que en disciplinas como Humanidades y Psicología la visita

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13 presencial a la biblioteca sigue manteniéndose en unos niveles elevados. Por último, en lo que se refiere al colectivo de estudiantes, se aprecia un incremento en el uso de la biblioteca (86,2%) respecto a la evaluación realizada en 1996 (82%).

Tabla 4

% de uso por bibliotecas y tipos de usuarios INVESTIGADORES

BIBLIOTECA

3er Ciclo Docentes

ESTUDIANTES GENERAL Ciencias 48.9 84.8 75.4 72.3 Derecho 77.1 97.2 91.5 89.9 Económicas _60.9 _100.0 _93.5 _86.6 Humanidades 88.0 96.2 95.9 94.1 Informática 62.5 90.9 63.0 67.7 Medicina 13.0 80.0 94.9 67.3 Educación 63.6 84.6 89.9 85.9 Psicología 83.7 94.7 89.0 88.0

Total Bibliotecas UAM 62,1 90,3 86,2 84,7

3.3. Servicios usados in situ

Los datos que se presentan a continuación se expresan en porcentajes sobre el número de usuarios que utilizaron la biblioteca durante el último año, no sobre el total de personas encuestadas. Por tratarse de preguntas con respuesta múltiple, la suma de los porcentajes es siempre superior al 100%.

Sin lugar a dudas, el servicio más utilizado por los usuarios es el de Préstamo (73%), seguido por el uso de la Sala de Lectura, ya sea para consultar materiales -libros- de la biblioteca (68%) o usando materiales propios (63%) y, en menor medida, por las Consultas al Catálogo.

Ello pone de manifiesto la importancia de la biblioteca como espacio físico, tanto como lugar de trabajo, estudio o consulta, como para realizar otro tipo de transacciones que requieren la visita presencial a la misma.

(15)

14

Gráfico 4

Use de los servicios in situ, en % de usuarios

Uso de los servicios in situ , en % de usuarios

0 5 7 14 19 19 39 63 68 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Hacer cursillos de formación Consultar revistas electrónicas Realizar consultas en Internet Preguntar a los bibliotecarios

Buscar en bases de datos _Consultar

revistas en

papel

Consultar el

catálogo

Estudiar con materiales

propios Consultar _{libros de la} biblioteca

Llevarse o

devolver libros en préstamo

Gráfico 5

Uso de servicios in situ, por tipos de usuarios Uso de los servicios in situ por tipos de usuarios

89 84 80 48 23 19 18 9 4 1 70 13 78 29 27 9 69 8 22 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Llevarse o devolver libros en préstamo Estudiar con

materiales propios Consultar libros de

la biblioteca

Consultar el

catálogo

Buscar en bases

de datos

Preguntar a los bibliotecarios

Consultar revistas en papel Realizar consultas en Internet Consultar revistas electrónicas Hacer cursillos de formación ESTUDIANTES INVESTIGADORES

(16)

15 En el gráfico anterior se aprecia, sin embargo, que el uso de los locales de la biblioteca difiere en gran manera según los colectivos: así, estudiar con materiales propios, es mucho mayor entre el colectivo de estudiantes, mientras que hay una apreciable coincidencia en la consulta de libros de la propia biblioteca.

En términos porcentuales, los investigadores hacen mucho mayor uso de la biblioteca, para consultar revistas -en papel y en soporte electrónico- y bases de datos, mientras que los estudiantes apenas hacen uso de estos servicios.

Gráfico 6

Uso de servicios in situ, por tipos de usuarios “investigadores”

Uso de los servicios in situ en % de usuarios "investigadores"

69 6 78 19 19 7 76 6 24 71 21 78 40 36 12 61 11 21 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Llevarse o

devolver libros en préstamo

Estudiar con materiales propios _Consultar

libros de la biblioteca

Consultar el

catálogo

Buscar en

bases de datos Preguntar a los bibliotecarios

Consultar _{revistas en}

papel

Realizar

consultas en

Internet _Consultar revistas

electrónicas

Docentes

3er Ciclo

Aunque el colectivo de investigadores presenta características bastantes homogéneas en cuanto a su preferencia por algunos elementos específicos de la oferta, se observa que el grupo de alumnos de 3er ciclo sigue haciendo un mayor uso presencial de las bibliotecas, tanto para servirse de los locales como espacio de trabajo y estudio, como para utilizar servicios que ya están también disponibles de forma remota (consulta del catálogo, acceso a bases de datos y consulta de revistas electrónicas). Entre los docentes, por el contrario, el uso presencial de la biblioteca se centra sobre todo en aquellos servicios que no están accesibles remotamente. Es dentro de este colectivo donde se detecta un mayor descenso en el uso físico de la biblioteca y una marcada tendencia a utilizar, cada vez más, servicios disponibles mediante acceso remoto (desde sus casas o despachos), como veremos en el punto 3.4 de este estudio.

(17)

16 Los alumnos de 3er ciclo, tal vez por no disponer de medios propios, utilizan también las bibliotecas como punto de acceso a servicios disponibles en la web, incluyendo la realización de consultas en Internet (10,5 %).

Tabla 5

Porcentajes de uso por tipos de usuarios y bibliotecas

Usos de servicios in situ

Tipos de Usuarios

Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Estudiantes _{86,8 83,2 93,1 91,4 74,5 93,3 94,4 90,4}

Llevarse o devolver libros en

préstamo Investigadores _{66,0 85,5 71,2 89,9 85,7} _{7,7 68,6 50,8} Estudiantes _{74,8 86,9 71,6 97,1 45,1 80,0 91,5 78,1}

Consultar libros de la biblioteca _{Investigadores}

52,0 90,3 92,3 79,7 82,9 26,9 90,2 83,1

Estudiantes _9,4 _{6,5 19,8 23,7 13,7 29,3 21,1 27,4}

Consultar revistas en papel

Investigadores _{76,0 85,5 65,4 59,4 48,6 88,5 60,8 69,5} Estudiantes _{84,9 96,3 77,6 84,9 76,5 96,0 71,8 75,3}

Estudiar con materiales propios

Investigadores _{12,0 17,7} _{3,8 29,0} _2,9 _{7,7 15,7} _5,1 Estudiantes _{6,3 27,1} _{9,5 21,6 11,8 25,3 25,4 34,2}

Preguntar a los bibliotecarios

Investigadores _{10,0 11,3} _7,7 _8,7 _5,7 _{7,7 17,6} _1,7

Estudiantes _0,6 _0,9 _0,9 _0,0 _2,0 _1,3 _1,4 _2,7

Hacer cursillos de formación _{Investigadores}

0,0 6,5 0,0 0,0 0,0 0,0 5,9 0,0

Estudiantes _{28,9 57,9 38,8 88,5 51,0 33,3 39,4 31,5}

Consultar el catálogo _{Investigadores}

26,0 38,7 21,2 46,4 22,9 3,8 37,3 13,6

Estudiantes _3,8 _0,9 _3,4 _2,9 _{9,8 12,0} _5,6 _1,4

Consultar revistas electrónicas

Investigadores _{28,0 29,0 17,3 20,3 28,6} _{7,7 19,6 22,0} Estudiantes _{21,4 24,3 20,7 19,4 17,6 25,3 33,8 30,1}

Buscar en la bases de datos _{Investigadores}

22,0 46,8 23,1 33,3 22,9 7,7 27,5 16,9

Estudiantes _{10,7 14,0} _6,9 _{7,2 21,6} _8,0 _0,0 _9,6

Realizar consultas en Internet

Investigadores _16,0 _6,5 _{1,9 11,6 11,4} _0,0 _9,8 _5,1

Por bibliotecas, no se observan diferencias llamativas en cuanto a las prioridades y preferencias de uso de cada uno de los servicios in situ. Puede señalarse, si cabe, el elevado uso de la biblioteca de Medicina como lugar de estudio con materiales propios (la prestación más usada, con un 73,3%), así como el escaso impacto que, en principio, tiene el diferente régimen de acceso a los fondos en cada biblioteca (“libre acceso / acceso restringido a los fondos”) sobre las pautas de comportamiento de sus usuarios.

Para un mayor detalle del uso de los servicios in situ por tipos de usuarios y por bibliotecas, véanse las Tablas A.1 - A.2 del Anexo IV “Tablas complementarias”.

(18)

17

3.4. Servicios usados a distancia

Los datos que se presentan a continuación se expresan en porcentajes sobre el número total de usuarios que utilizaron la biblioteca durante el último año. En el cuestionario, las preguntas referidas a este aspecto admitían respuesta múltiple.

Gráfico 7

Uso de las páginas WEB, por tipos de consulta, en % de usuarios

Uso de las páginas WEB, por tipos de consulta,

en % de usuarios

4 6 9 12 20 0 5 10 15 20 25 Consultar

recursos en internet Consultar revistas _{electrónicas} _Información general Consultar

bases de datos _Consultar catálogo

Como puede apreciarse en el gráfico anterior, la consulta del catálogo de la biblioteca es el único servicio a través de las páginas WEB cuyo uso es significativo. Esta preferencia se mantiene en todas las bibliotecas y en todos los estratos de usuarios, pero hay que tener en cuenta que, en general, los alumnos y una buena parte de los investigadores -los alumnos de tercer ciclo que no están directamente vinculados a algún departamento o centro de investigación- no disponen de medios para el acceso remoto.

Hay que precisar, sin embargo, que el escaso uso remoto de las páginas web por parte de estudiantes y alumnos de 3er ciclo está en cierto modo “compensado” por el uso que hacen de dichos servicios desde las propias bibliotecas, como ya se ha visto en al apartado anterior. No sucede lo mismo en lo relativo a los demás elementos de la oferta a través de la WEB: en general, resulta muy baja la utilización que hacen los estudiantes de las bases de datos, las revistas electrónicas y los recursos seleccionados –tanto en acceso remoto como desde las bibliotecas.

(19)

18

Gráfico 8

Uso de servicios WEB, por tipos de usuarios

Uso de los servicios WEB en % de usuarios

12 20 3 12 6 14 54 29 37 6 0 10 20 30 40 50 60 Información

general Consultar catálogo

Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet ESTUDIANTES INVESTIGADORES

Constituyen una excepción a esta situación los alumnos de Informática (v. Gráfico 10), que son los que hacen un uso más intensivo de todos los recursos a través de la WEB. Esta diferencia viene indudablemente marcada por su familiaridad en el uso de recursos electrónicos y, también, por sus mayores facilidades para el acceso remoto (uso de Laboratorios de Informática).

Dentro del colectivo de investigadores, el servicio más usado es también la consulta del catálogo y, aunque es menor en general la utilización por parte de los alumnos de 3er ciclo, ambos colectivos mantienen preferencias idénticas en cuanto al resto de los servicios.

(20)

19

Gráfico 9

Uso de servicios WEB, en % de usuarios “investigadores” Uso de los servicios WEB en % de usuarios

"investigadores" 15 60 41 44 7 13 46 16 28 6 0 10 20 30 40 50 60 70 Información

general Consultar catálogo

Consultar revistas

electrónicas

Consultar bases de datos

Consultar recursos en internet Docentes 3er ciclo

Gráfico 10

Uso de servicios WEB en % de tipos de consulta, por bibliotecas

Uso de servicios WEB en% de tipos de consulta, por bibliotecas

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Información general

Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología

(21)

20

Tabla 6

Uso de servicios WEB, por bibliotecas Servicios WEB

% de uso por bibliotecas

Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Información general 11,5 8,3 14,3 10,6 22,1 8,9 14,8 14,4 Consultar catálogo 23,4 29,0 32,7 33,7 55,8 16,8 32,0 38,6 Consultar revistas electrónicas 14,4 12,4 11,3 6,7 22,1 13,9 10,7 10,6 Consultar bases de datos 16,3 20,7 23,8 16,8 33,7 17,8 18,9 23,5 Consultar recursos en Internet 7,2 4,7 5,4 5,3 16,3 3,0 6,6 1,5

Tabla 7

Uso remoto de las páginas WEB por tipo de usuarios y Bibliotecas

Uso remoto de las páginas WEB Tipos de _Usuarios

Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Estudiantes _10,7 _{7,5 16,4} _{8,6 17,6} _6,7 _{9,9 19,2} Información general _{Investigadores}

14,0 9,7 9,6 14,5 28,6 15,4 21,6 8,5 Estudiantes _{20,8 11,2 19,8 26,6 47,1 12,0} _{7,0 24,7} Consultar catálogo Investigadores _{32,0 59,7 61,5 47,8 68,6 30,8 66,7 55,9} Estudiantes _5,0 _0,0 _1,7 _{1,4 11,8} _5,3 _2,8 _2,7 Consultar revistas electrónicas _{Investigadores}

44,0 33,9 32,7 17,4 37,1 38,5 21,6 20,3 Estudiantes _10,1 _{1,9 12,1} _{7,9 33,3 14,7} _{8,5 27,4} Consultar bases de datos _{Investigadores}

36,0 53,2 50,0 34,8 34,3 26,9 33,3 18,6 Estudiantes _5,7 _4,7 _6,9 _{4,3 25,5} _1,3 _0,0 _2,7 Consultar recursos en Internet _{Investigadores}

12,0 4,8 1,9 7,2 2,9 7,7 15,7 0,0 Como se puede observar con mayor detalle en la Tabla 7, el uso a distancia de la oferta de servicios electrónicos es mayor entre el colectivo investigador en todas las facultades, destacando Derecho y Económicas en cuanto a consulta de bases de datos y Ciencias y Medicina en lo que se refiere a la consulta de revistas electrónicas.

(22)

21

Gráfico 11

Usos remotos de páginas WEB, por bibliotecas % uso remoto de páginas WEB.

CIENCIAS 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. DERECHO 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. ECONÓMICAS 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. HUMANIDADES 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. INFORMÁTICA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. MEDICINA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. EDUCACIÓN 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

% uso remoto de páginas WEB. PSICOLOGÍA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Información general Consultar catálogo Consultar revistas electrónicas Consultar bases de datos Consultar recursos en internet Estudiantes Investigadores

(23)

22

Gráfico 12

Uso remoto de las páginas WEB Uso remoto de las páginas WEB

Al menos 1 16% Dos 8% Tres 5% Cuatro 1% Cinco 1% Ninguno 69%

Gráfico 13

Uso de las páginas WEB por estudiantes

Uso remoto de las páginas WEB-

Estudiantes

Ninguno 69% Cinco 0% Cuatro 1% Tres 3% Dos 9% Al menos 1 18%

(24)

23

Gráfico 14

Uso de las páginas WEB por alumnos de 3er ciclo

Uso remoto de las páginas WEB- 3er.Ciclo

Ninguno 51% Cinco 2% Cuatro 3% Tres 16% Dos 11% Al menos 1 17%

Gráfico 15

Uso de las páginas WEB por docentes

Uso remoto de las páginas WEB- Docentes

Al menos 1 21% Dos 24% Tres 26% Cuatro 2% Cinco 2% Ninguno 25%

(25)

24 Los gráficos 12, 13, 14 y 15 muestran las pautas de comportamiento generales de los diferentes tipos de usuario en el uso de las páginas WEB de la biblioteca y, en particular, el número de servicios diferentes que utilizan, de entre toda la oferta disponible.

Destaca, en primer lugar, el bajo uso general de servicios ofrecidos por la biblioteca a través de las páginas WEB, especialmente por parte de los estudiantes (69%), pero también por los alumnos de 3er ciclo (51%), a distancia de los docentes -que en un 75% ha hecho uso de algún servicio.

De entre los estudiantes que hacen uso de la WEB, más de la mitad utilizan tan sólo un servicio: se trata, lógicamente, de la consulta del catálogo.

Este uso limitado de los servicios aparece también, aunque en menor medida, entre los alumnos de 3er ciclo y docentes. De hecho, tan sólo un porcentaje muy bajo (en torno al 5%) de este colectivo de “investigadores” hace un uso intensivo de todos los recursos accesibles a través de Internet.

(26)

25

3.5. Uso de bibliotecas distintas a las de la Facultad a la que pertenece

el encuestado.

Tal como se puede apreciar en el Gráfico 16, el 66% de los usuarios de las bibliotecas de la UAM hacen uso de alguna biblioteca distinta de la de su Facultad. Analizando este hecho por estratos y Facultades (v. Grafico 17), el movimiento es mayor entre el colectivo de estudiantes (69%) que entre los investigadores (59%) . La Facultad de Medicina es desde donde se producen menos desplazamientos, por ser la única que se encuentra ubicada fuera del campus de Cantoblanco, aunque no deja de ser significativo el movimiento del 40% de los estudiantes. Los datos confirman que hay una intensa circulación entre las bibliotecas de la UAM y que tanto estudiantes como investigadores hacen uso de las mismas como un recurso colectivo de la Universidad.

Gráfico 16

% de usuarios que utilizan bibliotecas de la UAM distintas de las de su Facultad

% de usuarios que utilizan bibliotecas de la UAM

distintas de la de su Facultad

66%

34%

USAN NO USAN

(27)

26

Gráfico 17

% de usuarios, por tipo de usuario y biblioteca, que se desplazan a otras bibliotecas distintas de las de su Facultad

% de usuarios por tipo de usuario y biblioteca que se desplazan a otras bibliotecas distintas de la de su Facultad

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informatica Medicina

Educación Psicología Total UAM

Estudiantes Investigadores

Tabla 8

Uso de bibliotecas de otras facultades Desde las Facultades de...

Se acude a las bibliotecas de

... _Ciencias _Derecho _Económicas _Humanidad _es _Informática _Medicina _Educación _Psicología

Ciencias --- 5,3 17,9 7,7 30,2 5,0 11,5 14,4 Derecho 16,3 --- 35,7 15,4 7,0 3,0 17,2 18,2 Económicas 10,0 18,3 --- 13,0 11,6 2,0 10,7 13,6 Humanidades 53,6 49,1 59,5 --- 43,0 20,8 67,2 56,8 Informática 18,7 0,6 9,5 3,4 --- 5,0 1,6 3,0 Medicina 7,2 2,4 1,2 0,0 1,2 --- 0,8 6,1 Educación 1,4 4,7 7,7 23,1 5,8 0,0 --- 27,3 Psicología 13,4 4,1 10,7 6,7 7,0 5,0 28,7 --- Motivos

Por sus fondos 34,0 33,1 48,8 40,4 43,0 12,9 76,2 64,4 Por sus

locales

(28)

27

Gráfico 18

% de usuarios que reciben de otras bibliotecas por bibliotecas de destino, y motivos del desplazamiento

% de usuarios que reciben de otras bibliotecas, por bibliotecas de destino, y motivos del desplazamiento

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Medicina Ciencias

Informática Educación _Económicas Psicología

Derecho Humanidades Motivos 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 % de usuarios

Por fondos Por locales Total

Gráfico 19

Motivos de uso de otras bibliotecas de la UAM, por tipos de usuarios (en %) Motivos de uso de otras bibliotecas de la UAM,

por tipos de usuarios (en%)

0 10 20 30 40 50 60 70

Por sus locales Por sus fondos

ESTUDIANTES INVESTIGADORES Docentes

(29)

28 La Tabla 8 y los Gráficos 17 y 18 indican en términos porcentuales desde donde se producen los desplazamientos de los usuarios de las bibliotecas y cuáles son las receptoras de los mismos, así como los motivos específicos por lo que se producen dichos desplazamientos. Los motivos generales de este tipo de desplazamientos, por tipos de usuarios, aparecen representados en el gráfico 19.

En los datos anteriormente expuestos se observa, que las bibliotecas receptoras por excelencia son la B. de Humanidades principalmente por sus locales. También contribuye a ello el hecho de que sea la biblioteca con horario más amplio del campus universitario. Le sigue en orden de importancia la Biblioteca de Derecho a la que los usuarios acuden tanto por sus locales como por sus fondos. Todas las demás aunque en menor proporción reciben “visitas” de usuarios externos a la propia Facultad. Este uso extensivo de la oferta disponible en todo el campus de la UAM implica la conciencia, en la mayoría de los usuarios, de que todas las bibliotecas pertenecen a un sistema único y común de servicios bibliotecarios, con la excepción, aunque relativa, de los usuarios de la biblioteca de Medicina, en razón de su ubicación fuera del campus de Cantoblanco.

En cuanto a los motivos de los desplazamientos, existe una marcada diferencia entre el grupo de estudiantes y el grupo de investigadores: mientras que la principal razón para los primeros son los locales (ubicación, condiciones ambientales de la biblioteca, etc.), para los segundos, los fondos constituyen el motivo principal y casi único.

(30)

29

3.6. Satisfacción general de los usuarios con las bibliotecas

En los cuestionarios de recogida de datos, previamente a las preguntas relativas a aspectos individuales o concretos de la oferta de los bibliotecas, se incluyó un pregunta directa sobre la valoración general que éstas merecían en opinión de los encuestados (“Alta, Media, Baja, Ns/Nc”).

Los resultados en conjunto aparecen representados en el Gráfico 20.

Gráfico 20

Satisfacción general Satisfacción General Ns/Nc 0,9% Bajo 9,2% Medio 43,5% Alto 46,4%

(31)

30

Gráfico 21

Satisfacción general (Estudiantes) Satisfacción General Estudiantes Alta 42% Baja 9% Media 48% Ns/Nc 1%

Gráfico 22

Satisfacción general (Investigadores) Satisfacción General Investigadores Ns/Nc 1% Media 12% Baja 3% Alta 84%

(32)

31 Por bibliotecas, destaca el alto grado de satisfacción general con las instalaciones y características de los servicios en la biblioteca de Derecho, que presenta los tres índices de satisfacción mejor valorados (mayor porcentaje de satisfacción alta y menores porcentajes de satisfacción media y baja).

Entre los usuarios de la biblioteca de Ciencias, por el contrario, son más los que declaran tener un grado de satisfacción media que los que indican una satisfacción alta, correspondiendo también a esta biblioteca el mayor porcentaje de usuarios con satisfacción baja.

Gráfico 23

Satisfacción general, por bibliotecas

Satisfacción general, por bibliotecas

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alta Media Baja

(33)

32

3.7. Condiciones generales de la oferta bibliotecaria de la UAM:

importancia atribuida y grado de satisfacción de los usuarios

En los cuestionarios de recogida de datos figuraban apartados específicos para que los encuestados pudieran expresar la importancia –Alta, Media, Baja, Ns/Nc - que conceden a determinados aspectos generales de la oferta bibliotecaria (horarios, locales, instalaciones, equipamiento y atención por parte del personal), así como su grado de satisfacción con cada uno de los factores mencionados. Los resultados, cuando aparecen expresados en términos relativos, reflejan los porcentajes de cada una de las opciones sobre los encuestados que han sido usuarios reales de las bibliotecas durante el último año.

Para la representación del grado de satisfacción de los usuarios se ha adoptado una escala ponderada de 1 a 3, calculada a partir de la distribución de las respuestas de los encuestados entre las 4 opciones propuestas en el cuestionario (Alto, Medio, Bajo, Ns/Nc).

En las Tablas A.3 a A.14 del Anexo IV “Tablas complementarias” figuran los datos cruzados entre la importancia atribuida a estos aspectos y el grado de satisfacción en el conjunto de la UAM, y por bibliotecas. Es de señalar el alto número de respuestas obtenidas sobre las condiciones generales de la oferta bibliotecaria. Como se indica más adelante, el número de respuestas “Ns/Nc” de la encuesta aumenta significativamente cuando se trata de preguntas sobre aspectos concretos de los fondos y servicios de las bibliotecas.

En el gráfico siguiente se presentan los datos relativos al grado de satisfacción de los usuarios con cada unos de los aspectos generales del servicio e instalaciones de las bibliotecas.

Gráfico 24

Satisfacción general con las condiciones generales de la oferta y servicios Satisfacción con las condiciones generales de

la oferta y servicios 1 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 Fotocopiadoras

Información servicios Equipos

informáticos Señalización Comodidad

Profesionalidad

personal

Disponibilidad

personal

(34)

33 Para el conjunto de los usuarios de bibliotecas de la UAM, el principal motivo de insatisfacción es el referido a la disponibilidad y uso de fotocopiadoras (62,3% de satisfacción baja), elemento que, sin ser competencia de la biblioteca, se considera intrínsecamente relacionado con su oferta y que constituye además un factor muy importante (80,2% de los encuestados) tanto en opinión del colectivo de estudiantes como entre los investigadores. En este sentido resultan especialmente llamativos los resultados referidos a las bibliotecas de Derecho, Medicina, Ciencias y Humanidades.

En segundo lugar por su bajo grado de satisfacción (31% de los usuarios) e importancia atribuida por los encuestados (76,7% de importancia alta) figura la dotación de equipos informáticos.

Como se puede apreciar en la Tabla 9, en la que se presentan las valoraciones atribuidas a cada epígrafe por colectivos, en estos dos aspectos hay una coincidencia en la opinión de estudiantes e investigadores.

Tabla 9

Importancia y grado de satisfacción general con las instalaciones y servicios, por tipos de usuario

Aspecto Usuarios Importancia Satisfacción

Ns/Nc Alta Media Baja Ns/Nc Alta Media Baja Nota * Estudiantes 0,6 87,4 11,3 0,8 1,6 60,7 24,0 13,7 2,5 Horarios Investigadores 2,7 95,0 2,2 0,0 3,0 78,5 13,4 5,2 2,8 Estudiantes 0,5 87,9 10,5 1,1 1,4 61,2 21,6 15,8 2,5 Días de apertura Investigadores 2,7 96,5 0,7 0,0 4,0 78,5 12,6 5,0 2,8 Estudiantes 2,4 64,6 26,3 6,7 6,6 15,3 48,0 30,1 1,8 Información servicios Investigadores 10,6 70,5 13,4 5,4 11,4 52,0 22,3 14,4 2,4 Estudiantes 7,2 62,7 25,2 4,9 9,9 39,3 35,5 15,3 2,3 Señalización Investigadores 7,7 88,4 3,0 1,0 9,2 56,9 19,8 14,1 2,5 Estudiantes 0,9 77,4 18,8 2,9 2,4 61,2 25,8 10,6 2,5 Limpieza Investigadores 4,5 91,8 2,5 1,2 5,2 84,4 7,4 3,0 2,9 Estudiantes 0,6 83,4 13,3 2,7 2,0 38,3 36,2 23,5 2,2 Comodidad Investigadores 9,7 87,1 3,0 0,2 10,9 55,4 20,5 13,1 2,5 Estudiantes 2,9 75,6 16,1 5,4 5,1 24,5 38,6 31,9 1,9 Equipos informáticos Investigadores 14,1 78,7 3,0 4,2 16,6 30,9 23,0 29,5 2,0 Estudiantes 1,0 79,9 10,2 8,8 3,7 7,8 22,0 66,5 1,4 Fotocopiadoras Investigadores 12,1 80,7 1,5 5,7 13,6 18,1 14,4 54,0 1,6 Estudiantes 1,3 76,7 18,2 3,8 3,2 46,8 35,5 14,5 2,3 Profesionalidad personal Investigadores 1,0 97,5 1,2 0,2 2,0 89,4 7,7 1,0 2,9 Estudiantes 1,4 76,0 19,0 3,7 3,5 48,3 33,9 14,3 2,4 Disponibilidad personal Investigadores 0,7 97,8 1,2 0,2 2,0 89,9 7,7 0,5 2,9 (*) Media calculada entre porcentajes y grados de satisfacción (min.: 1; máx.: 3)

En el extremo opuesto (aspectos considerados muy importantes y que, en opinión de los usuarios, están cubiertos satisfactoriamente en la actualidad) se sitúa la profesionalidad del personal de las bibliotecas, factor al que se concede mucha importancia y que obtiene una

(35)

34 opinión más que favorable, muy especialmente por parte del colectivo de investigadores. Una opinión parecida -algo atenuada en el caso de los estudiantes - recibe la disponibilidad del personal.

Por último, cabe señalar también el bajo grado de satisfacción (30,1%) -con una importancia alta/media- expresado por el grupo de estudiantes en relación con la información que reciben de la oferta de servicios y sus características de uso, especialmente en las bibliotecas de Ciencias, Económicas, Medicina e Informática.

En los gráficos que figuran a continuación se muestran los grados de satisfacción, expresados en %, por cada uno los aspectos generales de la oferta y servicios, en cada una de las bibliotecas.

Gráfico 25

Satisfacción con horarios de apertura Horarios de apertura 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Los aspectos relativos a los días y horarios de apertura de las bibliotecas, considerados muy importantes por investigadores y estudiantes, obtienen una valoración muy positiva, especialmente en la biblioteca de Humanidades, cosa lógica ya que es ésta, precisamente, la que cuenta con un horario de atención más amplio. Se observa, además, que se ha producido un considerable aumento de la satisfacción de los usuarios en relación con los datos de la encuesta de 1996, en la que un 42% de los estudiantes encuestados y un 27% de los profesores consideraba que el horario de las bibliotecas era “Insuficiente”. Hay que mencionar, sin embargo, que entre los comentarios libres que podían añadir los encuestados al final del cuestionario, son abundantes los que solicitan una ampliación de horarios (v. Tablas A.26 a A.49 del Anexo IV “Tablas complementarias”).

(36)

35

Gráfico 26

Satisfacción con días de apertura Días de apertura 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Gráfico 27

Satisfacción con Información sobre servicios Información sobre servicios

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Como ya se ha señalado, la información sobre los servicios aparece como uno de los factores considerados “críticos” (importancia muy alta para el 64,4% de los estudiantes y el 70,5% de los investigadores). Ya en la encuesta de 1996, el 50% de los profesores era de esta misma

(37)

36 opinión. Tan sólo en la biblioteca de Derecho se aprecia un grado de satisfacción relativamente aceptable (alto para el 40% de los encuestados; bajo para el 22%). En el resto de bibliotecas, la mayoría de los usuarios declara un grado de satisfacción medio o bajo.

Gráfico 28

Satisfacción con Señalización Señalización 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Gráfico 29

Satisfacción con Limpieza Limpieza 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Los aspectos relativos a las condiciones físicas de las bibliotecas figuran entre los más importantes para todos los encuestados. El grado de satisfacción de los usuarios varía mucho

(38)

37 entre bibliotecas, siendo Ciencias, Económicas y Psicología las que obtienen una puntuación más baja, y Derecho, Informática y Humanidades, las mejor valoradas.

Gráfico 30

Satisfacción con Comodidad Comodidad 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Gráfico 31

Satisfacción con Equipos informáticos Equipos Informáticos 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

La dotación de equipos informáticos merece una valoración muy baja por el conjunto de los encuestados, especialmente en Ciencias, Humanidades y Psicología. Las mejores valoraciones

(39)

38 corresponden a Económicas (41% de satisfacción alta) e Informática. En esta última hay que tener en cuenta la circunstancia de que los usuarios disponen de una oferta muy amplia de ordenadores, que no los hace depender de los que se encuentran en la biblioteca.

Gráfico 32

Satisfacción con Fotocopiadoras Fotocopiadoras 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

Como ya se ha comentado en la presentación de los datos globales, la apreciación de los usuarios sobre la fotocopiadoras resulta muy insatisfactoria, en especial en las bibliotecas de Derecho, Medicina, Ciencias y Humanidades.

Gráfico 33

Satisfacción con Profesionalidad del personal Profesionalidad del personal

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

(40)

39

Gráfico 34

Satisfacción con Disponibilidad del personal Disponibilidad del personal

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Ciencias Derecho Económicas Humanidades Informática Medicina Educación Psicología Ns/Nc Alto Medio Bajo

La profesionalidad y disponibilidad del personal es bien valorada por los usuarios, obteniendo los niveles más altos de satisfacción las bibliotecas de Medicina y Derecho, seguidas de cerca por todas las demás.

(41)

40

3.8. Importancia atribuida y satisfacción con los servicios de la

biblioteca

En este apartado se recogen los resultados correspondientes a la valoración de los diferentes servicios de la oferta bibliotecaria por parte de los usuarios, expresados, como en el anterior apartado, en términos de su importancia –Alta, Media, Baja, Ns/Nc- y del grado de satisfacción de los encuestados.

Gráfico 35

Satisfacción general con los servicios ofrecidos

Satisfacción general con los servicios ofrecidos

1 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3

Cursillos de formación Acceso a revistas _{electrónicas}

Condiciones de

préstamo _{Facilidad WEB}

Formularios WEB

Recursos Internet

Información bibliográfica

Satisfacción WEB

Uso catálogo biblioteca _{Agilidad en el} préstamo _Préstamo interbibliotecario (investigadores)

En el gráfico anterior se presentan los datos relativos al grado de satisfacción de los usuarios con cada unos de los servicios de la oferta bibliotecaria.

En las Tablas A.15, y A.16 del Anexo IV “Tablas complementarias”, figuran los datos cruzados entre la importancia atribuida a cada uno de los servicios y el grado de satisfacción en el conjunto de la UAM y por bibliotecas, junto con las tabulaciones de los grados de importancia y los niveles de satisfacción global correspondientes a cada uno de los servicios (tablas A.17 - A.27). En ellas llama la atención, en primer lugar, el porcentaje elevado de encuestados que dan respuestas vacías (“Ns/Nc”), no sólo cuando se les pregunta su grado de satisfacción en el uso de determinados servicios (que corresponderían a usuarios que no los han utilizado nunca),