TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ...5
CONCEPTO MULTIPROYECTO... 6
PARA LOS ESPECIALISTAS... 6
Desde estaciones de trabajo... 6
PARA LOS USUARIOS FINALES... 6
Instalando Aranda SERVICE DESK Web Edition... 7
Requisitos del sistema... 7
De hardware ...7
En el servidor web ...7
De Software ...7
En el servidor Web ...7
En las estaciones ...7
Aranda Web Configuration... 11
USANDO ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION... 12
Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition ... 14
Menú principal ... 14 Noticias ... 15 Menú Archivo ... 16 Menú Ver ... 16 Casos Registrados ... 16 Incidentes ... 18 Problemas ... 20 Cambios... 20 Menú Acciones ... 20 Reportar Caso... 20 Buscar soluciones ... 21
Ver mis detalles ... 22
Botón Acerca de... 23
Diligenciando la encuesta de satisfacción... 23
Aranda Service Desk Specialists Web Edition ... 25
Página Incidentes ... 26
Panel De Visualización ... 26
Barra Lateral De Herramientas ... 28
Nuevo incidente ... 28 Cambiar Clave ... 28 Buscar... 28 Crear Solución ... 31 Crear usuario ... 31 Mis casos... 31
Casos de Mis Grupos ... 32
Casos otros especialistas... 32
Actualizar ... 33
Página Problemas... 33
Página Cambios ... 33
Página Resumen ... 33
Página Casos Registrados... 34
Página Tareas ... 36
Página Alarmas ... 38
Botón Acerca de ... 39
Botón Salir... 39
REGISTRO DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS... 39
Crear usuarios... 43
Crear Tercero ... 44
Crear Compañía... 45
Volver ... 45
EDICIÓN DE CASOS... 46
Detalles Casos tipo incidentes y problemas... 46
Nuevo incidente ... 46 Enrutar incidente... 46 Anular incidente... 47 Cerrar incidente... 47 Guardar Plantilla ... 47 Enviar Correo ... 47 Atender caso ... 47 Crear solución ... 48 Botón buscar ... 48 Histórico ... 48 Tiempos... 49 Crear usuario ... 49 Crear tercero ... 49 Adjuntar Archivos ... 49 Asociar Incidente... 50 Refrescar ... 51
DESINSTALANDO ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION ... 52
ANEXOS ... 53
INTERNET INFORMATION SERVICES... 53
Instalación ... 53
Configuración ... 54
REGISTRO DE ASP.NET EN IIS DESPUÉS DE HABER INSTALADO .NET FRAMEWORK... 57
Aranda
SERVICE DESK WEB EDITION
®Versión
7.1
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Aranda Software Corp. puede realizar cambios y mejoras en los productos descritos en el presente manual sin previo aviso. Tales cambios serán incorporados en nuevas ediciones de la publicación.
MARCAS COMERCIALES
Aranda Software, el logotipo de Aranda Software, Aranda SERVICE DESK y todos sus componentes, Service Desk Front End, Service Desk BLOGIK y Aranda SERVICE DESK Web Edition son marcas registradas de Aranda Software Corporation.
Microsoft es una marca registrada de Microsoft Corporation y Office y Windows son marcas registradas de Microsoft Corporation. Nada contenido en este manual se debe interpretar como autorización o permiso para utilizar tales marcas registradas. Otros nombres de sociedades, productos o servicios mencionados en este manual pueden ser marcas registradas de sus respectivas compañías o marcas de servicios de terceros y son utilizadas sólo como referencia.
Introducción
En la actualidad Internet se ha convertido en "el" ámbito de negocio. Además, sus mecanismos de comunicación se están trasladando a las redes locales de las empresas, tanto en lo referente a los protocolos de comunicación, como en las técnicas de desarrollo de aplicaciones y medios de acceso a la información por parte de los usuarios. Es por esto que Aranda Software desea ofrecerle soluciones basadas en tecnología Web trabajando sobre la plataforma .Net.
De esta forma, usted podrá realizar una administración más fácil y eficiente, pues los usuarios o usted como administrador, pueden acceder a la información del entorno Aranda SERVICE DESK desde cualquier estación sin tener que instalar software adicional; tan sólo basta con tener configurado un servidor Web que establezca conexión con la base datos Aranda y, en las estaciones un Web Browser desde el cual tener acceso a la información.
Aranda SERVICE DESK Web Edition
Para una mesa de ayuda conocer a tiempo los casos que reportan los usuarios, sin importar la vía o el medio, es parte fundamental y vital de sus actividades, pues es a través de estos medios que los especialistas día a día se enteran de la existencia de casos y del funcionamiento general de la mesa de ayuda. En la actualidad el uso de consolas o aplicaciones instaladas en las estaciones continúa siendo uno de los medios más utilizados para verificar, conocer y administrar los casos de la mesa de ayuda, tal como lo hace Aranda SERVICE DESK Front End. Sin embargo, con el advenimiento de la tecnología Web, se cuenta con otro medio de comunicación más flexible y atractivo para efectuar estas mismas actividades.
Aranda SERVICE DESK Web Edition pretende cumplir la misma funcionalidad que la consola de escritorio SERVICE DESK Front End, extendida hacia tecnología Web; permitiendo de esta manera acceder a la aplicación desde cualquier estación sin tener que instalar software adicional sobre los clientes de la aplicación.
Concepto Multiproyecto
Mientras algunos clientes requieren Aranda SERVICE DESK para cubrir el soporte a servicio interno o a una escala de número de clientes no muy alta, existen otros que requieren manejar numerosos clientes, áreas o departamentos con necesidades particulares muy diferentes, dando así cabida a la necesidad de administrar el soporte para cada una de estas áreas, departamentos o clientes de forma independiente.
Para los especialistas
Desde estaciones de trabajo
Por ello, Aranda Software ha diseñado Aranda SERVICE DESK Web Edition para ofrecer una forma fácil, rápida y eficiente de verificar y administrar los casos que han sido reportados a la mesa de ayuda; de tal forma que permite a los especialistas conocer los últimos casos reportados, asignados, en proceso, solucionar casos, enrutarlos, adicionarles anotaciones, etc.
Para los usuarios finales
Al mismo tiempo, Aranda SERVICE DESK Web Edition permite a los usuarios finales reportar incidentes, hacer seguimiento a los ya reportados, expresar su nivel de satisfacción a través de una encuesta diseñada para tal objetivo, etc.
A lo largo de este manual lo guiaremos en el proceso de instalación y uso de Aranda SERVICE DESK Web Edition, para que los usuarios reporten exitosamente sus casos y estos sean visualizados por los especialistas de la mesa de ayuda.
Instalando Aranda SERVICE DESK Web Edition
Requisitos del sistema
Antes de iniciar el proceso de instalación, asegúrese de desinstalar cualquier versión previa y verifique algunos puntos adicionales para asegurar una correcta instalación y adecuado funcionamiento.
De hardware
A continuación, se indican los rangos mínimos para la instalación, sin embargo, estas características pueden ser superiores a las indicadas.
En el servidor web
Procesador: Pentium III de 1.1 GHz o superior
Memoria: 512 MB de RAM o superior
Espacio libre en DD: 15 MB aproximadamente
Los requisitos de hardware, para un funcionamiento óptimo de Internet Information Services, dependen de las exigencias específicas del servidor, del número potencial de usuarios conectados, de eventuales interconexiones con bases de datos, etc. Es así mismo conveniente tener en cuenta las posibles aplicaciones que pudieran reducir la velocidad de acceso del servidor IIS; por tanto, es aconsejable evitar la instalación en servidores que tengan una alta carga de trabajo debido al número de procesos o usuarios concurrentes.
NOTA: Nuestra recomendación es que la instalación se realice en el servidor Web que
usted tiene configurado y dedicado exclusivamente al uso de IIS. De Software
En el servidor Web
Microsoft Windows 2000 Server o superior + service pack 4 Internet Information Services 5.0 o superior
Microsoft .NET Framework 1.1 con el Service Pack más reciente. MDAC 2.7 o superior
En las estaciones
• Sistema operativo con el Service Pack más reciente. • Internet Explorer 5.5 a 7.0
• Visibilidad con el servidor web, es decir que no exista un proxy o restricción que impidan dicha conectividad.
Nota: Estos requerimientos aplican para el uso de la aplicación, puesto que en las estaciones no se realiza instalación alguna.
Para mayor información a cerca de este tema consulte la sección Instalación de IIS en los anexos de este manual.
Una vez haya cumplido con estos requerimientos, podrá proceder a ejecutar la instalación.
Para realizar este tipo de instalación, diríjase a su servidor web y siga estos pasos:
• Ejecute el instalador X:\asdk_7.y.z_we.exe, donde "X" es su unidad de CD-ROM y “y.z” es la versión del instalador. Por favor asegúrese de cerrar todas las aplicaciones antes de iniciar la instalación de Aranda SERVICE DESK Web.
• Al ejecutar el instalador seleccione el idioma, lea y acepte el contrato y continúe la instalación.
• La ruta de instalación se configura automáticamente. Sin embargo, si desea cambiar la ubicación, seleccione la ruta donde se guardará la aplicación.
• Al finalizar la instalación, debe chequear la opción Launch Aranda SERVICE DESK Web Edition, para realizar la conexión con la base de datos, a través de Aranda Web Configuration.
• Para verificar que el sitio Web está funcionando correctamente ingrese a la dirección http://ServidorWeb/awc (ServidorWeb es el nombre o dirección IP del servidor o estación donde realizó la anterior instalación y awc es el nombre del directorio virtual creado durante la instalación). Si visualiza la siguiente imagen, la configuración es correcta y podrá hacer uso de esta herramienta proporcionando las credenciales necesarias.
Aranda Web Configuration
Cuando se está trabajando en ambiente Web, es el servidor quien se encarga de establecer conexión con la base de datos y extraer la información correspondiente para presentársela al usuario y una vez se han generado o editado los casos, este se encarga de grabarlos en la base de datos. Por ello es necesario realizar en el servidor Web la conexión con la base de datos, a través del editor de archivos de configuración.
• En su servidor Web, dentro del grupo de programas Aranda Software -> Aranda tools –> ingrese a Aranda Web Configuration.
• Configure los datos correspondientes a: Servidor, Nombre de la base de datos y credenciales de conexión, idioma de instalación de Aranda SERVICE DESK Web Edition, motor de base de datos, y SMTP Server (Simple Mail Transfer Protocol), en este campo se coloca la dirección de correo electrónico de transferencia de correo.
• Finalmente realice un test de conexión y si éste es exitoso guarde este archivo de configuración con el nombre DBConf.xml (Obligatoriamente) en la ruta ..\Inetpub\wwwroot\awc\bin, donde ..\Inetpub\wwwroot corresponde a la ruta de acceso local de su Default Web Site y \awc\bin es el directorio de Aranda Web Center donde se instalan todas las aplicaciones Web.
• Para verificaciones posteriores de conexión de su servidor Web con la base de datos, puede buscar este archivo en la ruta indicada anteriormente y realizar el test de conexión.
Nota: Si está utilizando un motor de base de datos Oracle tenga en cuenta que debe tener instalado el cliente de Oracle en el servidor Web para realizar la conexión con la base de datos y posteriormente ejecutar el editor de archivos de configuración (Aranda Web Configuration).
Usando Aranda SERVICE DESK Web Edition
Una vez se ha completado exitosamente la instalación de Aranda SERVICE DESK, abra una instancia de su Web Browser y digite el siguiente URL:
http://server/awc
Donde, “server” es el nombre del servidor Web o su dirección IP.
Al pulsar la tecla Enter, se cargará la página de autenticación de Aranda SERVICE DESK Web Edition:
Esta página le solicitará las credenciales de autenticación mixta. Adicionalmente, podrá seleccionar entre los idiomas español e inglés para la interfaz gráfica.
Conectar usuario: Esta opción permite ingresar a la consola como usuario de Aranda o como uno de Windows.
Aranda: Los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados en el Profile.
Windows:Los usuarios que validan con el Directorio Activo.
Aranda SERVICE DESK Web Edition valida las credenciales ingresadas y carga la consola apropiada, dependiendo del rol o roles del usuario. Es decir:
• Si la cuenta sólo tiene el rol usuario normal, se cargará la consola para usuarios normales.
• Si la cuenta sólo tiene el rol especialista, se cargará la consola para especialistas. • Si la cuenta tiene ambos roles, se cargará la consola para especialistas, pero una
vez autenticado se mostrará un link a la consola de usuarios, de tal forma que usted podrá cambiar entre consolas a voluntad.
Para mayor información sobre las cuentas de usuario Aranda, sus roles y perfiles, por favor remítase al manual de uso de Aranda SERVICE DESK Server, sección Profile.
A continuación, las imágenes de las dos consolas y sus interfaces iniciales: Usuario normal
Usuario normal y especialista
Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition
Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition ha sido diseñada para ofrecer una forma fácil, rápida y eficiente de establecer comunicación entre los usuarios de su compañía y los especialistas de la mesa de ayuda; de tal forma que permite reportar aquellas solicitudes de servicio, sugerencias, quejas o reclamos, que se les presente a los usuarios con el uso de los recursos tecnológicos que tienen a su alcance, en lo referente a informática, telefonía, o cualquier tipo de atención al cliente que sea necesaria llevar para lograr un mejor nivel de servicio y satisfacción.
En el desarrollo de este manual lo guiaremos en el proceso de instalación y uso de Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition, para que los usuarios reporten exitosamente sus casos y estos sean visualizados por los especialistas de la mesa de ayuda.
En esta interfaz se mostrará exclusivamente el histórico de aquellos casos que el usuario autenticado ha reportado.
Menú principal
En la parte superior de la interfaz, permanentemente aparece un mensaje en movimiento de derecha a izquierda similar a un titular. Este Banner es configurado por el administrador en el módulo SERVICE DESK – BLOGIK y generalmente se reporta una advertencia, una falla técnica o un aviso importante y prioritario.
Noticias
En el lado derecho de la pantalla se encuentra un cuadro en donde es publicada una noticia. La información es ingresada por el administrador en el módulo SERVICE DESK – BLOGIK.
Como es posible que haya más de una noticia, éstas se van rotando en el orden que sea asignado en el módulo BLOGIK. Tenga en cuenta que sólo se puede visualizar una a la vez. Con los indicadores color naranja, puede avanzar o retroceder hasta la noticia de la cual desea conocer la información respectiva.
La información que se muestra es el título de la noticia, la fecha en la que fue registrada y un breve párrafo descriptivo en donde se resume lo más importante de la noticia. En la parte final se muestra la prioridad brindada a la noticia por el administrador.
Si desea ver el contenido completo de la noticia, haga clic en el título de la misma. De inmediato, aparece la siguiente información:
1 2 3 4 1. Título de la Noticia 2. Cuerpo de la Noticia 3. Prioridad de la Noticia
4. Fecha y hora de registro de la Noticia. Menú Archivo
Este menú cuenta con la opción Salir, que permite salir del Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition y regresar a la ventana de autenticación de usuarios.
Menú Ver
Este menú tiene las opciones de visualizar:
Casos Registrados
Permite ver todos los casos que el usuario ha registrado, manteniendo un histórico de los mismos, pero conservando un consecutivo de todos los casos que los demás usuarios han reportado.
En esta ventana se visualizan tanto los casos que aún no han sido revisados por los especialistas de la mesa de ayuda, como también los casos que ya fueron clasificados a través de la consola Front End y han sido convertidos a un incidente, problema o cambio, según la descripción que se haya hecho del problema y el criterio del especialista que lo haya revisado.
Esta ventana cuenta con las siguientes columnas: Columna Detalles
Esta columna cuenta con un icono que permite ver el detalle del caso tal como fue creado por el usuario, es decir no mostrará las modificaciones que fueron realizadas por los especialistas; por ejemplo si el especialista que revisó el caso determinó que la categoría ingresada por el usuario no es correcta y la modifica por la más adecuada, este cambio no será visualizado en esta ventana, a excepción de los casos que han sido anulados y a los cuales se les ha ingresado un comentario que indica el motivo de anulación.
Columna Ticket
Esta columna cuenta con un icono que identifica si el caso ha sido clasificado dentro de un tipo de caso específico. Al hacer clic sobre dicho icono se podrá ver en pantalla la información detallada del caso, tal como: Número asignado, estado, prioridad, fecha máxima de atención y solución, grupo y especialista asignado, etc. Los datos visualizados en esta ventana corresponden a los que ha modificado el especialista según sus criterios.
Icono Descripción Incidente
Problema Cambio Columna Código
Indica un número con que fue registrado el caso en la consola Web, pero conservando un consecutivo de los casos que han sido creados por los demás usuarios vía Web, es decir si el usuario A crea los casos 1, 2 y 3, cuando el usuario B vaya a crear un caso, este se creará con el numero 4 y así sucesivamente cada vez que un usuario reporte un caso. Hay que aclarar que este código no representa el Número real del caso, puesto que no corresponde con el número que es asignado mediante la consola Front End.
Columna Estado
En esta columna existen tres estados posibles:
Registrado: El caso no ha sido revisado por la mesa de ayuda.
Clasificado: El caso fue revisado y clasificado en un tipo específico (incidente, cambio o problema).
Anulado: El caso fue revisado y por algún motivo se decidió anularlo. Columna Categoría
Corresponde a la categoría que pudo ser elegida o no por el usuario, según sus criterios en el momento de crear el caso.
Columna Fecha de registro
Indica la fecha en que el usuario registro el caso a través de la consola Web. Columna Descripción
Para ofrecer una mejor visualización, esta columna se muestra debajo de las anteriores columnas. Hace referencia a la descripción del caso reportado por el usuario.
Para todas las columnas mencionadas anteriormente (a excepción de la descripción) es posible realizar un filtro por cualquiera de estas, basta con arrastrar la columna a la barra marrón ubicada en la parte superior de la ventana, tal como se ilustra en la siguiente imagen, en donde el filtro se ha realizado por Fecha de Registro:
Incidentes
A través de esta opción podrá visualizar los casos que han sido clasificados en la mesa de ayuda como incidentes, esta ventana consta de las columnas:
Columna Detalle
Esta columna cuenta con un icono mediante el que se podrá ver en pantalla la información detallada del caso, tal como: Número asignado, estado, prioridad, fecha máxima de atención y solución, grupo y especialista asignado, etc. Los datos visualizados en esta ventana corresponden a los que ha modificado el especialista según sus criterios, a través de la consola Front End.
Mientras que el caso permanezca sin ser clasificado, el usuario dueño del caso podrá hacer anotaciones adicionales al caso, haciendo clic en el icono de esta columna y seleccionando la página “Histórico”:
Todas las anotaciones hechas por los usuarios normales quedan registradas automáticamente como públicas.
Columna Fecha máxima de solución
Una vez el caso ha sido clasificado y se ha seleccionado un nivel de servicio (SLA ó ULA), SERVICE DESK asignará automáticamente la fecha máxima de solución. De esta forma, el usuario estará informado sobre los avances de su solicitud.
Columna Encuesta
En esta columna se mostrará un icono que permite diligenciar una encuesta de satisfacción para los casos que han sido atendidos y se encuentran en estado solucionado.
Columna Código
Indica el número real que fue asignado al caso en el momento en que fue convertido a incidente según la revisión realizada por el especialista de la mesa de ayuda.
Columna Proyecto
Muestra el nombre del proyecto dentro del cual se clasificó el caso seleccionado. Columna Estado
Muestra el estado en el que se puede encontrar un caso una vez ha sido registrado, este puede ser: en proceso, vencido, cerrado, solucionado, etc. Depende de los estados que se hayan creado a través de la consola BLOGIK.
Columna Categoría
Muestra la categoría o subcategoría dentro de la cual el especialista de la mesa de ayuda ha clasificado el caso de acuerdo a la descripción realizada por el usuario.
Columna Prioridad
Indica el nivel de prioridad que ha sido asignado al caso según la descripción y criterio del especialista que lo revisó. Esta puede ser baja, media, alta o critica.
Columna Grupo Responsable
Indica el grupo responsable de atender el caso, en la situación que el caso haya sido asignado a un grupo y no a un especialista específico. Este grupo está relacionado con la categoría a la cual pertenece el caso, por ejemplo si se reporta un caso cuya descripción pertenece a la categoría telefonía, pues será el grupo de telefonía quien se encargue de atender y solucionar dicho caso.
Columna Especialista
Indica el nombre del especialista encargado de atender el caso. Columna Registrado
Indica la fecha en que el usuario registro el caso a través de la consola Web. Columna Depende
Indica el número del caso del cual depende el caso creado, esto aplica cuando un caso se coloca en estado suspendido porque depende de la solución de otro caso. Por ejemplo si se crea el caso número 1 en el que se solicita instalar determinado software, pero
para esa estación existe un caso 2 en el que se solicita formatear e instalar sistema operativo; entonces es necesario colocar el caso 1 es esta suspendido y que dependa del caso 2.
Columna SLA
Indica el tiempo de atención y solución asignado, ya sea para la categoría en la que fue clasificado el caso o para el tipo de usuario que lo registró. Por ejemplo para la categoría Impresora puede estar definido un tiempo de atención de 15 minutos y un tiempo de solución de 30 minutos, pero si el usuario que reportó pertenece a la categoría Oro en la cual el tiempo de atención es de 5 minutos y el de solución de 20 minutos, el especialista puede elegir cualquiera de los dos SLA de acuerdo a sus criterios y este será el que se muestre en esta columna.
Problemas
A través de esta opción podrá visualizar los casos que han sido clasificados como problemas y para estos mostrará las mismas columnas explicadas en la opción
incidentes.
Cambios
A través de esta opción podrá visualizar los casos que han sido clasificados como cambios y para estos mostrará las mismas columnas explicadas en la opción incidentes.
Menú Acciones
Este menú cuenta con las opciones:
Reportar Caso
Para crear un precaso, debe seleccionar un formulario en el menú desplegable. Dicho formulario ha sido creado por el especialista en la consola SERVICE DESK – BLOGIK. La información solicitada a registrar depende de cada formulario.
Asimismo, es posible adjuntar uno o más archivos de cualquier extensión y desde cualquier ubicación, teniendo en cuenta el tamaño máximo definido. Posteriormente, se debe ingresar obligatoriamente una descripción del caso y llenar los campos definidos para el formulario seleccionado.
Como dato adicional (mas no obligatorio), el usuario podrá seleccionar la categoría del incidente que está reportando. Este árbol sólo estará disponible si el usuario pertenece a un único proyecto SERVICE DESK.
Estos casos reportados podrán ser visualizados a través del Menú Ver -> Casos registrados y se mantendrán en estado registrado hasta que un especialista de la mesa de ayuda lo revise y le dé la clasificación respectiva.
Buscar soluciones
Permite realizar la búsqueda de soluciones posibles en donde se encuentre la palabra clave ingresada. A través de esta opción los usuarios podrán ver las posibles soluciones que se ajusten a su caso ó hacer simplemente una consulta para encontrar una solución a un problema que se le esté presentando sin necesidad de reportar el caso.
La funcionalidad de esta opción depende de la forma como haya sido enfocada y diseñada la base de conocimientos; es decir, si las soluciones son muy técnicas y están dirigidas a los especialistas, no serán de fácil comprensión para los usuarios.
NOTA: Las soluciones que se visualicen dependerán de la configuración realizada por el administrador en la consola de especialistas. Si la solución es clasificada como Pública, la podrá consultar cualquier usuario. Si es clasificada como No Pública, sólo la puede consultar el especialista.
Ver mis detalles
Esta opción cuenta con dos secciones: Sección Detalles
Muestra la información correspondiente al usuario que se encuentra autenticado en la consola Web, estos datos corresponden a los datos ingresados a través del Profile. En caso de que el usuario necesite actualizar sus datos puede hacerlo a través de esta opción y luego debe hacer clic en el botón Editar Detalles. El usuario podrá actualizar sus datos personales, a excepción de los campos: nombre de usuario, correo electrónico y alias.
Sección Preferencias
Esta opción le permite al usuario cambiar la clave existente. Para esto debe ingresar la contraseña anterior, luego escribir por cual la quiere cambiar y finalmente confirmar la nueva contraseña.
Botón Acerca de
Muestra información referente al producto instalado.
Diligenciando la encuesta de satisfacción
Para los casos que se encuentren en estado solucionado, se mostrará en la columna encuesta un icono que permite diligenciar una encuesta con preguntas referentes al nivel se servicio y atención prestados para el caso reportado.
El número de preguntas depende de la cantidad que usted haya diseñado a través de la consola BLOGIK y las respuestas a dichas preguntas son de tipo selección, tal como se ilustra en la siguiente imagen:
Nota: Mediante la consola SERVICE DESK - BLOGIK usted puede diseñar las preguntas pero no las respuestas, ya que vienen prediseñadas con la aplicación.
El resultado de las preguntas se puede ver en la consola Front End en detalles del caso mediante el botón “ver resultados encuesta de satisfacción”.
El icono de la encuesta de satisfacción se visualizará en los casos que tengan un estado solucionado.
Aranda Service Desk Specialists Web Edition
Si el usuario autenticado tiene el rol especialista, se cargará la consola especialista. Esta consola muestra la bandeja de entrada para el especialista que se encuentra autenticado en la consola. A través de ésta, cada especialista podrá visualizar los casos asignados, pendientes, alarmas, etc.
La interfaz inicial se abre en la página Proyectos, en donde el especialista deberá seleccionar el proyecto SERVICE DESK en el que desea trabajar. Para esto, basta con hacer clic sobre el nombre del proyecto a editar (ver recuadros rojos en la siguiente imagen).
El especialista podrá cambiar de proyecto a voluntad, haciendo clic en la pestaña Proyectos y seleccionando el deseado.
Tras la selección del proyecto, la aplicación le presenta al usuario la página Resumen con una síntesis de los casos a su cargo al interior del proyecto seleccionado. En ese momento, las páginas de información y el menú de navegación “Ver mis” se activan y quedan listos para su uso.
Página Incidentes
Esta página esta compuesta por:• Un panel de visualización
• Una barra lateral de Herramientas Panel De Visualización
Muestra la lista de incidentes que han sido asignados y que tiene pendientes por atender o solucionar un especialista, es decir visualizará todos los incidentes a excepción de aquellos que se encuentren en estado cerrado.
Este panel de información de incidentes consta de las siguientes columnas:
Editar: Muestra el icono para visualizar en detalle uno de los casos listados en la búsqueda, haga clic sobre el icono y a continuación se desplegará un Edición de casos.
Código: Indica el número asignado al caso.
Proyecto: Muestra el nombre del proyecto dentro del cual se clasificó el caso seleccionado.
Categoría: Indica la categoría en la que se clasificó el caso. Tipo: Indica la clasificación del caso, es decir tipo incidente.
Estado: Indica el estado en que se encuentra el caso.
Prioridad: Indica el impacto definido para el caso (alto, medio bajo, etc.). Cliente: Indica el nombre del usuario que reportó el caso.
Tercero: Indica el nombre del proveedor o cliente externo involucrado en el caso. Especialista: Indica el nombre del especialista asignado.
Grupo Especialistas: Muestra el nombre del grupo asignado al caso, en la circunstancia que el caso haya sido registrado a un grupo y no a un especialista.
Registrado: Indica la fecha de creación del caso.
Fecha máxima de solución: Indica la fecha máxima de solución del caso, de acuerdo a la categoría asignada. Para los casos que no se asignó un SLA la fecha de solución es igual a la fecha de atención.
Caso Depende: Indica el número de caso del cual depende el caso seleccionado, esta dependencia de casos sólo aplica para aquellos casos que se encuentren en estado suspendido.
Fecha de atención real: Indica la fecha real de atención, es decir la fecha en que el especialista activó el botón de Caso atendido.
Registrado por: Indica el nombre del usuario autenticado en la consola en el momento de creación del caso.
Las siguientes columnas pertenecen a los datos de ubicación del usuario final o cliente: • Compañía • Sede • Departamento • País • Ciudad • Edificio
Barra Lateral De Herramientas
Nuevo incidente
Permite crear un nuevo caso de tipo: Incidente, problema o Cambio. La creación de casos será explicada detalladamente en el capitulo Registro de casos.
Cambiar Clave
Para poder cambiar la clave se debe escribir la actual e ingresar la nueva y por ultimo confirmarla.
Se da Clic en el botón Aceptar para guardar los cambios o clic en el Botón Cancelar para interrumpir el cambio de clave del usuario.
Buscar
Mediante esta opción se pueden realizar búsquedas de casos por criterios de búsqueda, de incidentes/problemas, categoría, cambios, tareas, alarmas, precasos o soluciones, tal como se muestra en la imagen.
Una vez usted ha seleccionado los criterios de búsqueda oprime Enter para visualizar en el panel inferior los casos que cumplen con dichos criterios.
Si desea visualizar en detalle uno de los casos listados en la búsqueda, haga clic sobre el icono Editar y a continuación se desplegará un Edición de casos.
Entre los criterios de búsqueda, la opción Soluciones es especial por las siguientes razones:
- La opción “Exportar Archivo” le brinda la posibilidad al especialista de exportar las soluciones arrojadas por el buscador. Los formatos disponibles son: .doc, .xls, csv, xml y tsv.
- La columna “Editar” de la rejilla de resultados de la búsqueda trae un icono que le permite llevar la solución a modo de edición. A su vez, el modo de edición le permitirá deshabilitar la solución y adjuntarle archivos a la solución en edición.
Crear Solución
Permite crear una nueva solución y asignarle un estado a la misma. (Inactivo, Activo Privada, Pública)
• Estado Inactivo: No se muestra la solución • Estado Activo: Se muestra la solución
• Pública: La solución es mostrada a usuarios y especialistas • Privada: La solución sólo es mostrada a especialistas
Se da clic en el botón Crear si desea guardar la nueva solución o, Cancelar si desea interrumpir el proceso.
Crear usuario
Permite crear un nuevo usuario en la base de datos. Para mayor información Remitirse a
Crear usuarios
Mis casos
Muestra la lista de incidentes y problemas que han sido asignados y que tiene pendientes por atender o solucionar un especialista, es decir visualizará todos los incidentes ha sido clasificados como incidentes o problemas a excepción de aquellos que se encuentren en estado cerrado.
Si desea visualizar en detalle uno de los casos listados en la búsqueda, haga clic sobre el icono Editar y a continuación se desplegará una Edición de casos.
Casos de Mis Grupos
Permite ver los casos que han sido asignados al grupo o grupos de los cuales hace parte el especialista autenticado en la consola, recuerde que un caso puede ser asignado únicamente a un grupo de trabajo sin un especialista específico, y de esta forma dichos casos serán visualizados por todos los especialistas que pertenecen al grupo.
Casos otros especialistas
Permite ver los casos que le han sido asignados a otros especialistas, los cuales pueden ser seleccionados de una lista.
Actualizar
Permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente.
Página Problemas
En esta página se puede crear un nuevo incidente/problema. La creación de incidentes/problemas será explicada detalladamente en el capitulo Registro de casos,
debido a que las opciones de configuración, son las mismas que las de incidentes.
Página Cambios
En esta página, al igual que en la página de incidentes y problemas se puede crear un nuevo caso, el cual es explicado en el capítulo Registro de casos, debido a que las opciones de configuración, son las mismas que las de incidentes; pero a excepción de estas dos páginas mencionadas, la página cambios tiene una nueva opción procedimiento, que será explicada a continuación:
Procedimiento: Este campo es visualizado únicamente en la creación de casos tipo cambio, y es utilizado para asignar o no uno de los procedimientos creados mediante la consola BLOGIK; si elige un procedimiento, las tareas que lo constituyen, serán asociadas automáticamente al caso.
Página Resumen
Muestra una síntesis actualizada a la fecha, con todos los casos de la bandeja del especialista, en donde es posible visualizar en cantidades y de forma gráfica los casos que vencen hoy, casos registrados hoy, casos vencidos y otros como alarmas y tareas. Mediante esta opción el especialista podrá tener una perspectiva general en forma gráfica, de su labor diaria en la mesa de ayuda.
En este resumen, podrá ver en la parte superior la cantidad total de casos registrados, próximos a vencerse y vencidos, y en la parte inferior visualizará en un gráfico la representación en porcentajes de dichas cantidades.
Página Casos Registrados
Muestra la lista de precasos que han sido creados por los usuarios a través de la consola SERVICE DESK User Web Edition y que aún no han sido clasificados y asignados a un especialista o grupo de especialistas, por lo tanto serán visualizados en las bandejas de todos los especialistas de la mesa de ayuda.
Al lado derecho de la pantalla se encuentran cuatro iconos funcionales:
Buscar: Permite filtrar la búsqueda por problema/incidente, cambio, tarea, alarma, precaso o solución. Luego ingresar diferentes criterios de búsqueda respectiva del caso del cual se desea obtener información.
Ver Pendientes: Permite filtrar la visualización de los casos en la bandeja, de manera tal que sólo se listen los casos pendientes.
Ver Todos: Permite visualizar la totalidad de los casos registrados. Actualizar: Permite actualizar la información presentada en la bandeja.
Para visualizar los detalles de un precaso y/o clasificarlo en un incidente, problema o cambio, haga clic en el icono . De inmediato se mostrará la siguiente información:
• Código del Precaso • Estado • Cliente • Categoría • Caso Asignado • Proyecto • Descripción
Al lado derecho de la pantalla encuentra una lista de opciones que según su requerimiento, podrá clasificar el precaso:
Convertir a Incidente: Clasifica el precaso en incidente. Convertir a Problema: Clasifica el precaso en incidente. Convertir a Cambio: Clasifica el precaso en cambio.
Histórico: El especialista únicamente visualiza las anotaciones realizadas al precaso. Anular Precaso: El especialista puede borrar el precaso.
Ver Archivos Adjuntos: El especialista únicamente visualiza los archivos adjuntos al precaso.
Volver: Regresa a la consola de descripción del caso registrado.
NOTA: Tenga en cuenta que el especialista no puede agregar anotaciones ni adjuntar archivos al precaso, únicamente visualiza esta información y clasifica los casos registrados en incidentes, problemas o cambios.
Página Tareas
Muestra las tareas que han sido asignadas y tiene pendientes un especialista; recordemos que a un cambio se le puede asociar un procedimiento y este a su vez puede estar compuesto por una o varias tareas que pueden ser asignadas a diferentes especialistas. Por lo tanto es posible que un especialista visualice en su consola una de las tareas que hace parte de un cambio, aunque dicho especialista no tenga asignado el caso como tal.
Este panel de información de incidentes consta de las siguientes columnas:
Ver: Muestra el icono para visualizar en detalle cada uno de las tareas listadas. Tal como se muestra en la imagen.
Código caso: Indica el número asignado al caso.
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el caso. Nombre: Indica el nombre de la tarea.
Estado: Indica el estado actual de la tarea, que puede ser registrada, terminada, en proceso, suspendida o anulada, dichos estados no son configurables.
Fecha inicio: Indica la fecha en que se debe iniciar la tarea.
Fecha finalización: Indica la fecha en que se debe terminar la tarea.
Grupo Especialistas: Muestra el nombre del grupo asignado ala Tarea, en la circunstancia que la tarea haya sido registrada a un grupo y no a un especialista.
Especialista: Indica el nombre del especialista asignado.
Al hacer clic en el icono “ver” de la rejilla, se entra al modo de edición de la tarea. Allí encontrará un menú de herramientas con las siguientes opciones:
Histórico: Permite redactar una anotación p a el caso al cual pertenece la tarea. djuntar archivos: Permite adjuntar archivos a la tarea en edición.
er predecesoras: Permite ver las tareas que preceden a aquella en edición. orrar tarea: Permite remover la tarea.
olver: Regresa a la página anterior.
Página Alarmas
ermite visualizar las alarmas que se han generado para el especialista, en caso que él ar A V B V P
tenga casos vencidos, sin atender, en proceso, etc.; todo depende de los criterios y condiciones con los que hayan sido creadas dichas alarmas en el módulo SERVICE DESK BLOGIK.
er: Muestra el icono
V al hacer clic en el muestra en detalle la información de la alarma seleccionada. Tal como se muestra en la figura.
Tipo: Indica a través de un icono si el caso es un incidente, problema o cambio. aso: Indica el número asignado al caso.
royecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el caso. escripción: indica el motivo por el cual se generó la alarma. stado: Indica a través de un icono las alarmas activas
C P D
E
Fecha: Indica la fecha en que se generó la alarma.
specialista: Indica el nombre del especialista encargado del caso para el cual se generó rupo de Especialistas: Muestra el nombre del grupo encargado del caso para el cual se
Botón Acerca de
Muestra información referente al pBotón Salir
Esta opción permite salir del Aranda Web Edition y regresar a la ventana
Registro de incidentes, problemas y cambios
E
una alarma. G
generó la alarma, en la circunstancia que dicho caso haya sido asignado a un grupo y no a un especialista específico.
roducto instalado.
SERVICE DESK de autenticación de usuarios.
La creación de un incidente o problema está compuesta de los siguientes campos: ipo de caso: Indica la clasificación del caso.
aís: País donde reside el usuario.
iudad: Seleccionar el Nombre de la ciudad donde se encuentra el usuario. ompañía: Seleccionar el nombre de la compañía donde trabaja el usuario.
dificio: seleccionar el nombre del edificio donde se encuentra ubicada la compañía. epartamento: Seleccionar el nombre del departamento en el cual se encuentra el ede: Seleccionar la sede de la compañía en la cual se encuentra ubicado el usuario.
argo: Seleccionar el cargo que tiene el usuario dentro de la compañía. iso: Seleccionar el piso en el cual se encuentra ubicado el usuario. eléfono: colocar el número de teléfono de fácil ubicación del usuario.
orreo: Colocar la dirección de Correo electrónico del usuario donde se puedan enviar LA cliente: Muestra el ULA asociado al usuario que reporta el caso.
liente (*): Al momento de registrar el caso, hay dos tipos de cliente: el usuario y la
ercero: Nombre del usuario externo o proveedor que está involucrado en el caso. Estos
stado: Indica el estado o situación actual del caso, por defecto se crea y se mantiene
ipo de registro (*): corresponde al medio por el cual se recibe el caso, ya sea vía mail, T P C C E D
usuario ubicado dentro de la compañía. S
C P T C
los diferentes correos. U
C
compañía. En este campo debe ingresar el nombre del usuario/compañía que reporta el caso: para seleccionar un usuario/compañía, utilice el botón que aparece en la parte derecha del campo; a continuación visualizará una ventana en la que puede seleccionarlo o buscarlo. Tenga en cuenta que estos usuarios deben estar previamente ingresados en el módulo Profile.
T
usuarios que se listan son aquellos que han sido ingresados mediante la opción Tercero del módulo SERVICE DESK BLOGIK. Tenga en cuenta un tercero puede estar o no asociado a un caso, pero un caso no puede estar reportado por un tercero, puesto que el campo Nombre cliente es requerido para la creación de un caso.
E
en estado registrado, hasta que no se realice alguna modificación o se efectué algún proceso sobre el mismo.
T
Especialista (*): Indica el nombre del especialista asignado al caso; usted puede seleccionar uno de los especialistas que pertenece al grupo que está asociado con la categoría seleccionada. Cuando se selecciona un especialista, el caso será únicamente visualizado en la bandeja del especialista asignado.
Informar vía mail al especialista: Si selecciona esta opción, el especialista será notificado en forma automática vía correo electrónico tan pronto el caso sea grabado. Para esto es necesario que se haya registrado una cuenta de correo en la cuenta de usuario del especialista en el Profile. Adicionalmente, en el Aranda Web Configurator se debe haber seleccionado un servidor SMTP.
Grupo de especialistas (*): Indica cual es el grupo de especialista asociado con la categoría seleccionada; usted puede asignar a un caso únicamente un grupo de especialistas y para estas situaciones el caso será visualizado en la bandeja de todos los especialistas que pertenecen a dicho grupo.
SLA: Muestra el SLA asociado a la categoría y/o el ULA asociado al usuario que reporta el caso. Si usted no desea asignar un SLA al caso, utilice el icono ubicado en la parte derecha del campo, pero tenga en cuenta que el tiempo de atención y solución será igual a la fecha de creación del caso, lo cual implicará que el caso quede en estado vencido una vez que ha sido registrado; aunque estos valores pueden ser modificados seleccionando una fecha coherente entre los diferentes combos presentados.
Fecha máxima de atención: Este es un valor calculado, que depende el tiempo máximo de atención que haya sido definido para el cliente ingresado. Aunque si no se elige un SLA esta fecha puede ser manipulada de acuerdo a sus necesidades
Fecha máxima de solución: Este es un valor calculado, que depende el tiempo máximo de solución que haya sido definido para la categoría ingresada. Aunque si no se elige un SLA esta fecha puede ser manipulada de acuerdo a sus necesidades.
Prioridad: Los casos que ingresan a la mesa de ayuda deben ser priorizados, con el fin de contar con una estructura formal que sirva para decidir cuáles casos atender primero. Dicha prioridad depende del nivel de impacto que el caso tenga ya sea para el usuario o para la compañía.
Jerarquía: Muestra los padres de la categoría seleccionada, mostrando la ruta completa de padres, de los cuales hace parte dicha categoría.
Categoría (*): Permite tipificar el tipo de servicio que se está solicitando. Elegir una categoría es de suma importancia, pues por intermedio de esta se puede asociar el especialista, SLA y solución para el caso registrado; por ello es necesario que a través del módulo Aranda SERVICE DESK BLOGIK se hayan definido y configurado correctamente dichas categorías. Para seleccionar una categoría seleccione el signo mas (+) ubicado en la parte izquierda del campo seleccionar la categoría requerida, a continuación visualizará una ventana que muestra el árbol de categorías creadas.
Descripción (*): Explicación del caso reportado de acuerdo a la información suministrada por el usuario. El contenido de la descripción es ingresada en formato de texto enriquecido
(*) Estos campos son requeridos para crear el caso y para visualizar el botón aceptar y
poder grabar el caso.
Tenga en cuenta que al guardar el caso se asignará automáticamente un numero de caso y se cargará la interfaz de edición para realizar algunas acciones sobre el caso tal como se indica en el capitulo Edición de casos.
La interfaz registro de casos consta de una barra lateral de herramientas que permite guardar plantillas, crear usuario, crear tercero, crear compañía y volver a la página principal.
Guardar Plantilla
Una plantilla se crea para aquellos casos que son repetitivos y que tienen unas características definidas. Por ejemplo el caso de cuenta de red bloqueada que es muy común que se reporte a diario en la mesa de ayuda, para ello se puede crear una plantilla que agilice el registro del caso, tal como se ilustra en la siguiente imagen.
Crear usuarios
Esta opción permite crear nuevos usuarios en la base de datos. Aquí se solicita los datos principales tales como el nombre, foto, clave, la confirmación de la clave del nuevo usuario, el rol que se le va a asignar, es decir, si es usuario especialista o usuario sencillo; se debe escoger el ULA al que pertenece el usuario y su respectiva compañía.
Después de registrar estos datos, se pulsa el botón [Siguiente]. Luego, se muestra una página donde solicita la información detallada relacionada con el perfil del usuario dentro de la compañía al igual que la información personal. Tal como se muestra en la imagen. Debe tener en cuenta que los campos configurados desde el módulo BLOGIK como obligatorios, deben ser ingresados para completar el proceso.
Finalmente, si quiere guardar el nuevo usuario, se da clic en el botón [Aceptar] y si quiere abortar el proceso de creación de usuarios, clic en el botón [Cancelar].
Crear Tercero
Un tercero es una entidad o persona que está involucrada en el caso, ya sea en el proceso de creación o solución del mismo, es decir, puede ser un usuario externo o un proveedor.
Contacto: Nombre de la persona contacto en dicha empresa.
Home Page: Dirección de la página Web de la empresa. Direcciones 1, 2 y 3: Direcciones de la empresa Teléfonos 1, 2 y 3: Numero de teléfono de la empresa. Extensión: extensión telefónica de la persona contacto. Celular: número telefónico móvil de la persona contacto.
Comentarios: Permite escribir un comentario acerca de la creación del tercero.
Utilice el botón Aceptar para guardar el tercero creado o el botón Cancelar para abortar el proceso de creación
Crear Compañía
Una compañía es la entidad que está involucrada en el caso, ya sea en el proceso de creación o solución del mismo, es decir, puede ser un usuario externo o un proveedor.
Volver
Regresa a la página principal.Edición de casos
Detalles Casos tipo incidentes y problemas
Este panel de información de casos es presentado cada vez que usted se ubica en uno de los casos (incidentes, problemas o cambios) listados mediante las diferentes opciones de la página principal. Y está compuesto por una barra lateral con las siguientes opciones:
Nuevo incidente
Permite crear un nuevo caso de tipo: Incidente, problema o Cambio. La creación de casos será explicada detalladamente en el capítulo Registro de casos.
Enrutar incidente
Permite reasignar el caso a otro especialista, siempre y cuando el especialista al que se va a enrutar el caso pertenezca al grupo que está asociado a la categoría en la cual fue tipificado el caso. Es decir, si el caso reportado es una falla de red y este servicio está tipificado en la categoría Redes, que tiene asociado el grupo Redes, entonces este aso puede ser enrutado a otro usuario que pertenezca al grupo de redes.
Anular incidente
Cuando un caso se considera inválido por determinadas razones, éste puede ser anulado y por ende excluido de los casos pendientes.
Cerrar incidente
Esta opción permite cerrar un caso al administrador o persona encargada de revisar que estos hayan sido solucionados, para cerrar un caso se valida que tenga una solución o comentario asociado.
Guardar Plantilla
Guarda los datos básicos de un caso. Para poderlos utilizar como plantillas en otros. Para mayor explicación remítase a Guardar plantilla
Enviar Correo
Envía un correo electrónico con la información del caso al especialista que se seleccione en la lista que esta en la parte derecha o se puede enviar a otra persona colocando manualmente la dirección.
Atender caso
Permite al especialista asignar y registrar una fecha de atención al caso, recordemos que un caso es atendido en el momento que el especialista se entera de la existencia del caso, lo revisa y le informa al usuario en que momento puede solucionarlo.
NOTA: Cuando se cierra un caso sin fecha de atención respectiva, ésta es asignada por el sistema, por lo que queda registrado como Atendido. Asimismo, al cambiar de estado registrado a otro estado, el caso queda atendido automáticamente.
Crear solución
Esta página permite crear, asociar y desasociar soluciones a un caso, para ello cuenta con la siguiente interfaz:
Botón buscar
Permite buscar las diferentes soluciones que contienen la palabra o carácter buscado; una vez se listan las soluciones utilice el icono ubicado en la columna asociar solución para asignarle dicha solución al caso.
Histórico
Permite visualizar o adicionar anotaciones al caso; para ello utilice la opción del menú lateral Nueva anotación ubicado en la parte izquierda de la página.
Esta página está compuesta por las siguientes columnas:
Opción Ver sólo anotaciones públicas: Esta opción oculta las anotaciones del sistema (las cuales son siempre privadas) y las anotaciones que los especialistas crearon como privadas.
Tipo: Indica por medio de un icono si la anotación fue ingresada por el sistema o por el especialista .
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada.
Visibilidad: Indica si la anotación puede ser vista por el usuario final o si por el contrario, sólo puede ser vista por los especialistas.
Descripción: Explica la anotación realizada. Fecha: la fecha en que se registró la anotación.
Especialista: Indica el nombre del especialista que se encontraba registrado en la consola en el momento de generar la anotación.
Tipo evento: Indica el evento que fue creado. Tiempos
Muestra los tiempos por especialistas la información tales como la fecha de registro, fecha de atención real, Tiempo restante para la solución, Fecha Real de solución, Tiempo total detenido, Tiempo cliente.
Crear usuario
Crea un nuevo usuario dentro de la base de datos, para mayor información remitirse a
Crear usuarios
Crear tercero
Permite ver la información del tercero relacionado con un caso, dicha información corresponde a la ingresada a través de la opción Terceros del módulo SERVICE DESK BLOGIK.
Adjuntar Archivos
Permite adjuntar archivos a los casos creados, por ejemplo se puede adjuntar un archivo que contiene un pantallazo del error que se está describiendo en el caso.
Para subir un archivo utilice el botón Browser para buscar el archivo a subir y luego utilice el botón Subir archivo; una vez el archivo haya sido publicado en el AFS lo visualizará en el listado de archivos adjuntos.
Nota: tenga en cuenta que se valida el tamaño del archivo a subir, pues si este sobrepasa el tamaño definido se mostrará un mensaje indicando que el archivo no puede ser seleccionado.
Asociar Incidente
Esta opción sólo está disponible en la edición de casos tipo Problema.
Al seleccionar esta opción se visualiza el buscador de casos para facilitarle al usuario a ubicar el o los casos que deben ser asociados. Esta búsqueda puede llevarse a cabo por diferentes criterios como código, descripción, y categorías.
Los incidentes asociados al problema aparecerán en la parte superior derecha de la página. El resultado de las búsquedas aparecerá en la parte inferior de la pantalla.
Refrescar
Permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente.
Desinstalando Aranda SERVICE DESK Web Edition
Aranda SERVICE DESK Web Edition se puede desinstalar por varios motivos:
- Se va a remover permanentemente el producto.
- Se decidió cambiar el servidor web.
- Se necesita formatear y volver a instalar todo el software.
- Otro.
La desinstalación puede realizarse a través del Panel de Control, opción Agregar o quitar programas:
Anexos
Internet Information Services
Internet Information Services es un servidor web, que incluye los servicios de: HTTP, HTTPS, FTP, SMTP (correo saliente) y NNTP (grupos de noticias). Además es capaz de ejecutar varios motores de script como: ASP, PHP, etc.
Instalación
A diferencia de IIS 4.0, la nueva versión del IIS 5.0 está incluida en el sistema operativo Windows 2000 Server y superiores. Si por el contrario no ha instalado IIS 5.0 es necesario ir a Mi PC – Panel de Control - Añadir o quitar programas y seleccionar "añadir y quitar componentes de Windows", seleccionar Servicios de Internet Information Server (ISS)
Luego, seleccione la opción detalles, a través de la cual podrá configurar componentes adiciones tales como FTP, SMTP y NNTP entre otros. Si va a utilizar su servidor web exclusivamente para soportar el acceso a Web sites debe instalar sólo los siguientes componentes, tal como se ilustra en esta imagen:
A continuación le pedirá el CD de Windows 2000 para copiar e instalar el software, el directorio de instalación por defecto es c:\inetpub\wwwroot.
Nota: Si va a utilizar su servidor web con otros fines, es importante que únicamente instale y configure los componentes que usted necesita, con el fin de mantener la seguridad de su Web Server. También es importante que tenga en cuenta que se asume que la infraestructura de red que permite comunicar sus estaciones cliente con el servidor web u otros servidores es confiable y está determinada por el uso y configuración de firewall, routers y demás componentes de red, los cuales garantizan un nivel de seguridad óptimo.
Configuración
Una vez instalado IIS, para acceder a su administrador debe ir a Programas –> Herramientas de administración –> Administrador de Servicios de Internet, desde donde podrá: administrar, instalar y modificar sus sitios web.
Si la instalación se realizó con los componentes indicados en el anterior paso, la configuración se visualizará de la siguiente forma:
Dondese crea por defecto el "Default Web Site", que según sus necesidades y
requerimiento puede configurarlo y optimizarlo, para eso con el botón derecho hacemos clic en sobre el "Default Web Site" y seleccionamos -> Propiedades.
Aquí encontramos un panel con múltiples pestañas, éstas sirven para la configuración y optimización del Site, a continuación describiremos las más importantes: Sitio Web: Permite asignar al Web Site (en la consola del IIS) un nombre descriptivo con el cual identificarlo, también tiene la opción de asignar una IP para el sitio Web. Desde esta pestaña es posible cambiar el puerto que usará el HTTP, que viene por defecto con el 80.
Directorio particular: Cada web site debe tener una ruta de acceso local, que indica la localización central donde se alojarán las páginas web y todos los componentes y subdirectorios del web site. Existen tres opciones para seleccionar esta localización: en un directorio local (estación donde se realizó la instalación), en un recurso compartido de otra estación y a través de una redirección de una dirección URL. Por defecto y si no se cambia esta opción las páginas físicas del Web se sitúan en c:\inetpub\wwwroot en el mismo servidor donde está el IIS.
Documentos: A través de esta opción podemos poner un nombre de página para que se ejecute automáticamente cuando se ponga la dirección del web. Por ejemplo, si la página por defecto es index.asp cuando escribamos en el navegador http://www.depruebas.com el IIS mostrará por defecto la página index.asp.
Seguridad de directorios: La seguridad del web viene integrada en la seguridad de Windows 2000, a través de esta opción se puede dar acceso a todos los usuarios o restringir el acceso a todos los usuarios excepto al administrador y usuarios validados. También se pueden dar permisos para que determinados grupos y/o usuarios tengan acceso al web (si el web no es de dominio público) pero se debe hacer a través del explorador de Windows con la seguridad del sistema de archivos NTFS. Por lo tanto es requerido que el volumen donde reside el directorio local del Web site esté formateado bajo el formato NTFS, de esta forma se controlan los usuarios no autorizados que pueden acceder o modificar los archivos y carpetas de su Web site.
Hasta este punto hemos revisado la configuración de nuestro Web Site, que es importante pero no suficiente, pues un Web Site esta compuesto de Directorios o carpetas web que son usadas para publicar contenidos web a los cuales acceden los usuarios. Estos directorios pueden tener una ruta de acceso local ubicada en la ruta c:\inetpub\wwwroot o en una localización diferente (otro volumen, recurso compartido, unidad mapeada, etc.) los cuales son denominados directorios virtuales.
Para crear un directorio dentro del Default Web Site puede realizarlo de tres formas: • Solamente creando un carpeta o directorio dentro de la ruta de acceso local del
Web Site (c:\inetpub\wwwroot).
• Creando o seleccionando una carpeta que reside en una ubicación diferente al directorio local del Default Web Site y a través de la opción de propiedades de la misma, compartirla como una carpeta web.
• Directamente desde el administrador de IIS, basta con dar clic derecho sobre el Default Web Site -> Nuevo -> Directorio Virtual y se mostrará un asistente en el cual usted indicará un nombre o alias y ubicación de la ruta local. Para el caso de seleccionar un directorio que resida en otra estación deberá proporcionar las credenciales de autenticación.
Por ejemplo si usted ha creado una carpeta llamada música puede acceder a esta desde en web browser así: http://ServidorWeb/musica, donde ServidorWeb es el nombre o dirección IP de su Servidor Web donde realizó la instalación de IIS y música es el nombre con el cual compartió o creo la carpeta dentro de su Default Web Site.
Nota: La instalación de Aranda SERVICE DESK Web Edition crea por defecto una carpeta dentro del directorio local del Default Web Site (c:\inetpub\wwwroot\spc), por lo tanto al verificar localmente esta ruta encontrará que la carpeta spc no está compartida como web, por las razones que explicamos en la creación de un directorio.
Adicionalmente un directorio tiene propiedades específicas, estas son similares a las que las tiene el Default Web Site, a continuación revisaremos algunas de estas:
Directorio Virtual: Es la ruta de acceso local que indica el origen de acceso a dicho recurso.
Documentos: Contiene el nombre de la página que se debe mostrar al usuario cuando ingrese al respectivo directorio, para Server Survey debe aparecer únicamente la página aspxlogin.aspx, es decir cuando ingresemos a la URL http://ServidorWeb/spc se mostrará esta página.
Registro de ASP.NET en IIS después de haber instalado .NET
Framework
Si usted instaló la plataforma .NET en un servidor Windows 2000 en el que no estaba instalado el servidor Web Internet Information Services. Y después realizó la instalación IIS pero las páginas ASP.NET no funcionan, la solución es la siguiente: utilizar la extensión ISAPI que controla las peticiones de ASP.NET (aspnet_isapi.dll) y asociar las diferentes extensiones de archivo (aspx, asmx, axd, etc…) con esta biblioteca. Hacer esto a mano es complicado y hay algunos otros ajustes menores que se deben hacer que se nos escaparían. La plataforma .NET proporciona una herramienta no documentada que nos permite hacer precisamente esto sin tantas complicaciones. La utilidad se llama aspnet_regiis.exe y se encuentra en C:\Windows\Microsoft.Net\Framework\v.a.b.cccc\ siendo la última carpeta la correspondiente a la versión de la plataforma que deseemos utilizar. Para llamarla deberemos pasarle el parámetro -i desde la línea de comandos: Aspnet_regiis.exe -i.
Service pack para Microsoft .NET Framework
Del siguiente enlace, puede descargar para Microsoft .NET Framework el service pack más reciente y su correspondiente actualización dependiendo del sistema operativo que tenga instalado en su servidor web.
http://www.microsoft.com/downloads/results.aspx?freetext=service+pack&productID=C 9C8FCFB-BFF3-40CA-B59D-216F6850000A&DisplayLang=es
Esta actualización es importante y necesaria si está utilizando un motor de base de datos Oracle.
