Este panel de información de casos es presentado cada vez que usted se ubica en uno de los casos (incidentes, problemas o cambios) listados mediante las diferentes opciones de la página principal. Y está compuesto por una barra lateral con las siguientes opciones:
Nuevo incidente
Permite crear un nuevo caso de tipo: Incidente, problema o Cambio. La creación de casos será explicada detalladamente en el capítulo Registro de casos.
Enrutar incidente
Permite reasignar el caso a otro especialista, siempre y cuando el especialista al que se va a enrutar el caso pertenezca al grupo que está asociado a la categoría en la cual fue tipificado el caso. Es decir, si el caso reportado es una falla de red y este servicio está tipificado en la categoría Redes, que tiene asociado el grupo Redes, entonces este aso puede ser enrutado a otro usuario que pertenezca al grupo de redes.
Anular incidente
Cuando un caso se considera inválido por determinadas razones, éste puede ser anulado y por ende excluido de los casos pendientes.
Cerrar incidente
Esta opción permite cerrar un caso al administrador o persona encargada de revisar que estos hayan sido solucionados, para cerrar un caso se valida que tenga una solución o comentario asociado.
Guardar Plantilla
Guarda los datos básicos de un caso. Para poderlos utilizar como plantillas en otros. Para mayor explicación remítase a Guardar plantilla
Enviar Correo
Envía un correo electrónico con la información del caso al especialista que se seleccione en la lista que esta en la parte derecha o se puede enviar a otra persona colocando manualmente la dirección.
Atender caso
Permite al especialista asignar y registrar una fecha de atención al caso, recordemos que un caso es atendido en el momento que el especialista se entera de la existencia del caso, lo revisa y le informa al usuario en que momento puede solucionarlo.
NOTA: Cuando se cierra un caso sin fecha de atención respectiva, ésta es asignada por el sistema, por lo que queda registrado como Atendido. Asimismo, al cambiar de estado registrado a otro estado, el caso queda atendido automáticamente.
Crear solución
Esta página permite crear, asociar y desasociar soluciones a un caso, para ello cuenta con la siguiente interfaz:
Botón buscar
Permite buscar las diferentes soluciones que contienen la palabra o carácter buscado; una vez se listan las soluciones utilice el icono ubicado en la columna asociar solución para asignarle dicha solución al caso.
Histórico
Permite visualizar o adicionar anotaciones al caso; para ello utilice la opción del menú lateral Nueva anotación ubicado en la parte izquierda de la página.
Esta página está compuesta por las siguientes columnas:
Opción Ver sólo anotaciones públicas: Esta opción oculta las anotaciones del sistema
(las cuales son siempre privadas) y las anotaciones que los especialistas crearon como privadas.
Tipo: Indica por medio de un icono si la anotación fue ingresada por el sistema o por el especialista .
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada.
Visibilidad: Indica si la anotación puede ser vista por el usuario final o si por el
contrario, sólo puede ser vista por los especialistas.
Descripción: Explica la anotación realizada. Fecha: la fecha en que se registró la anotación.
Especialista: Indica el nombre del especialista que se encontraba registrado en la
consola en el momento de generar la anotación.
Tipo evento: Indica el evento que fue creado.
Tiempos
Muestra los tiempos por especialistas la información tales como la fecha de registro, fecha de atención real, Tiempo restante para la solución, Fecha Real de solución, Tiempo total detenido, Tiempo cliente.
Crear usuario
Crea un nuevo usuario dentro de la base de datos, para mayor información remitirse a Crear usuarios
Crear tercero
Permite ver la información del tercero relacionado con un caso, dicha información corresponde a la ingresada a través de la opción Terceros del módulo SERVICE DESK BLOGIK.
Adjuntar Archivos
Permite adjuntar archivos a los casos creados, por ejemplo se puede adjuntar un archivo que contiene un pantallazo del error que se está describiendo en el caso.
Para subir un archivo utilice el botón Browser para buscar el archivo a subir y luego utilice el botón Subir archivo; una vez el archivo haya sido publicado en el AFS lo visualizará en el listado de archivos adjuntos.
Nota: tenga en cuenta que se valida el tamaño del archivo a subir, pues si este sobrepasa el tamaño definido se mostrará un mensaje indicando que el archivo no puede ser seleccionado.
Asociar Incidente
Esta opción sólo está disponible en la edición de casos tipo Problema.
Al seleccionar esta opción se visualiza el buscador de casos para facilitarle al usuario a ubicar el o los casos que deben ser asociados. Esta búsqueda puede llevarse a cabo por diferentes criterios como código, descripción, y categorías.
Los incidentes asociados al problema aparecerán en la parte superior derecha de la página. El resultado de las búsquedas aparecerá en la parte inferior de la pantalla.
Refrescar
Permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente.