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Se aplica lo siguiente únicamente si el códec H.264 (AVC) se distribuye con el producto. ESTE PRODUCTO ESTÁ SUJETO A LA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTES AVC PARA EL USO PERSONAL DE UN CONSUMIDOR Y OTROS USOS QUE NO IMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (i) CODIFICAR VÍDEO QUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC (“AVC VIDEO”) O (ii) DECODIFICAR VÍDEO AVC QUE UN CLIENTE CODIFICÓ DURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U OBTENIDO A TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VÍDEO AUTORIZADO PARA SUMINISTRAR VÍDEO AVC. NINGUNA LICENCIA SE OTORGA O DEBE UTILIZARSE PARA OTRO FIN. PUEDE OBTENER MÁS POR PARTE DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://
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Proveedor de servicio
DE TERCEROS Y REQUERIR QUE EL PROVEEDOR DE SERVICIOS UNA TENGA LICENCIA INDEPENDIENTE DIRECTA DE ESTOS TERCEROS. UN CHANNEL PARTER DE AVAYA QUE ALOJE PRODUCTOS DE AVAYA DEBE CONTAR CON
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CON RESPECTO A LOS CÓDECS, SI EL CHANNEL PARTNER DE AVAYA ALOJA PRODUCTOS QUE UTILIZAN O
INCORPORAN LOS CÓDECS G.729, H.264 O H.265, EL CHANNEL PARTNER DE AVAYA RECONOCE Y MANIFIESTA ACUERDO CON QUE ES RESPONSABLE DE ASUMIR TODAS LAS TARIFAS Y/O REGALÍAS. EL CÓDEC G.729 TIENE LICENCIA DE SIPRO LAB TELECOM INC. CONSULTE WWW.SIPRO.COM/CONTACT.HTML. EL CÓDEC H.264 (AVC) ESTÁ SUJETO A LA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTES AVC PARA EL USO PERSONAL DE UN CONSUMIDOR Y OTROS USOS QUE NO IMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (i) CODIFICAR VIDEO QUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC (“AVC VIDEO”) O (ii) DECODIFICAR VIDEO AVC QUE UN CLIENTE CODIFICÓ DURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U OBTENIDO A TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VIDEO CON LICENCIA PARA SUMINISTRAR VIDEO AVC. NO SE OTORGA LICENCIA NI DEBERÁ CONSIDERARSE IMPLÍCITA PARA NINGÚN OTRO USO. SE PODRÁ OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL SOBRE LOS CÓDECS H.264 (AVC) Y H.265 (HEVC) DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Cumplimiento de leyes
Usted reconoce y manifiesta su acuerdo en cuanto a que es responsable de cumplir con las leyes y normativas aplicables, lo que incluye, a título enunciativo, las leyes y normativas relacionadas con la grabación de llamadas, la privacidad de los datos, la propiedad intelectual, el secreto comercial, el fraude y los derechos de reproducción de música, en el país o en el territorio en el que se utilice el producto de Avaya.
Prevención del fraude telefónico
El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin
autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.
Intervención en fraude telefónico de Avaya
Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya.
Vulnerabilidades de seguridad
En la sección Security Policies and Support (Políticas de
seguridad y soporte técnico) de https://support.avaya.com/security podrá encontrar información acerca de las políticas de soporte técnico de seguridad de Avaya.
Las vulnerabilidades de seguridad de los productos de Avaya se gestionan según el Avaya Product Security Support Flow (Flujo de soporte técnico de seguridad de productos de Avaya) (https:// support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
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Contenido
Capítulo 1: Introducción... 13
Objetivo
... 13
Destinatarios
... 13
Recursos relacionados
... 13
Documentación de Avaya Aura® Contact Center
... 13
Visualización de videos de orientación de Avaya
... 17
Soporte técnico
... 18
Capítulo 2: Cambios en esta versión... 19
Características
... 19
Vencimiento de la contraseña en Contact Center Manager Administration
... 19
Bloqueo temporario de usuarios de Contact Center Manager Administration
... 20
Las contraseñas de las cuentas multimedia deben cumplir los criterios mínimos de complejidad
... 20
Los supervisores pueden modificar los avisos con la Grabadora de anuncios
... 21
Asesoramiento en privado
... 21
Barandillas de asignación de perfil de agente
... 21
Otros cambios
... 22
Cambios en Avaya Media Server
... 22
Las versiones de Microsoft Internet Explorer ya no son compatibles.
... 23
El tipo de servidor del Marco de seguridad ya no se admite.
... 23
Actualización de Avaya Aura® Media Server
... 23
Los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar la contraseña
... 24
Actualización de Avaya Aura® Media Server
... 24
Capítulo 3: Operación de cliente Contact Center Manager Administration... 25
Requisitos previos
... 25
Acceso a la utilidad Administración de Contact Center Multimedia
... 25
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez
... 25
Cierre de sesión en Contact Center Manager Administration
... 27
Cambio de contraseña de usuario
... 27
Inicio de la utilidad de Administración de Contact Center Multimedia
... 28
Apertura de la ventana Condición de conexión
... 28
Uso del Historial de auditoría
... 29
Configuración del tamaño del historial de auditoría
... 29
Capítulo 4: Configuración y gestión del sistema... 31
Agregar un servidor
... 31
Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server
... 34
Eliminación de un servidor
... 35
Actualización de servidores
... 35
Edición de un servidor
... 36
Parte 1: Configuración de Contact Center
... 37
Capítulo 5: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center... 38
Requisitos previos a la configuración
... 40
Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para Configuración
... 40
Capítulo 7: Códigos de actividad... 42
Configuración de códigos de actividad
... 44
Edición de códigos de actividad
... 46
Eliminación de códigos de actividad
... 47
Búsqueda de un código de actividad
... 48
Capítulo 8: Saludo del agente y Grabadora de anuncios... 49
Configuración del saludo del agente
... 49
Eliminación de saludos del agente
... 51
Iniciar sesión en la aplicación Grabadora de anuncios
... 51
Cambiar un anuncio con la Grabadora de anuncios
... 52
Grabar un nuevo anuncio con la Grabadora de anuncios
... 52
Capítulo 9: Clases de presentación de llamada... 54
Tono ZIP de respuesta de llamada forzada y perfil de indicación previa
... 54
Creación de una clase de presentación de llamada
... 55
Eliminación de una clase de presentación de llamada
... 60
Capítulo 10: Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de
calidad... 61
Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad
... 61
Capítulo 11: Números de directorio controlados... 63
Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)
... 63
Configuración y adquisición de un CDN de cola abierta (punto de ruta)
... 65
Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta)
... 67
Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta)
... 69
Adquisición de múltiples CDN configurados (puntos de ruta)
... 72
Desadquisición de un CDN (punto de ruta)
... 72
Eliminación de un CDN (punto de ruta)
... 73
Eliminando la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta)
... 74
Capítulo 12: Tipos de contacto... 75
Edición de un tipo de contacto
... 76
Capítulo 13: Servicios de identificación del número marcado... 78
Configuración de un DNIS
... 78
Configuración de un esquema de destino DNIS
... 80
Capítulo 14: Fórmulas... 82
Creación de una fórmula personalizada
... 82
Edición o visualización de fórmulas
... 85
Capítulo 15: Configuración global... 86
Establecimiento de Configuración global/Configuración común
... 88
Habilitación de la Cola exenta de pago
... 91
Configuración de control de llamadas sin perfil
... 92
Configuración de medios
... 93
Capítulo 16: Estadísticas históricas... 95
Configuración de estadísticas históricas
... 95
Capítulo 17: IVR ACD-DN... 97
ContenidoConfiguración y adquisición de un IVR ACD-DN
... 97
Capítulo 18: Servidores de medios... 100
Agregar un servidor de medios
... 100
Capítulo 19: Rutas y servicios de medios... 102
Agregar un servicio de medios
... 102
Asociación de rutas a un servicio de medios
... 103
Eliminación de rutas de un servicio de medios
... 104
Eliminación de un servicio de medios
... 105
Capítulo 20: Clases de presentación de multiplicidad... 106
Creación de una clase de presentación de multiplicidad
... 106
Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad
... 110
Capítulo 21: Parámetros de comunicación en red... 111
Capítulo 22: Monitores de teléfonos... 112
Configuración de una pantalla de teléfono
... 112
Capítulo 23: Teléfonos y puertos de voz... 114
Configuración y adquisición de un teléfono o puerto de voz
... 114
Capítulo 24: Estadísticas en tiempo real... 117
Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real
... 117
Capítulo 25: Rutas... 120
Configuración de rutas
... 120
Capítulo 26: Perfiles... 123
Enrutamiento basado en aptitud
... 123
Contactos puestos en fila
... 124
Selección de agente
... 124
Selección de contactos
... 124
Códigos de actividad
... 126
Propiedades de la configuración global
... 126
Agregar un perfil local
... 126
Capítulo 27: Clases de umbral... 129
Umbrales de pantalla
... 129
Umbrales de delimitación
... 129
Creación de una clase de umbral
... 129
Capítulo 28: Procedimientos de la herramienta de configuración... 132
Requisitos previos a los procedimientos de la herramienta de configuración
... 132
Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración
... 133
Introducción de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración
... 133
Validación de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración
... 134
Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración
... 135
Carga de datos desde una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración
... 136
Registro de resultados de carga
... 137
Descarga de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración
... 137
Parte 2: Gestión del centro de contacto
... 139
Capítulo 29: Principios de Gestión del centro de contactos... 140
Vista Admin. de agente de red
... 140
Asignaciones automáticas de XML
... 141
Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente
... 147
Capítulo 30: Configuración de la Gestión del centro de contactos... 149
Requisitos previos a los procedimientos de configuración de Gestión del centro de contacto
... 149
Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración
... 150
Capítulo 31: Supervisores... 152
Agregar un supervisor
... 152
Agregar un supervisor a un Contact Center que se basa en AML
... 154
Eliminación de un supervisor
... 157
Modificación de detalles de supervisor
... 157
Capítulo 32: Agentes... 159
Agregar un agente
... 159
Agregar un agente a un Contact Center que se basa en AML
... 165
Agregar un supervisor/agente
... 170
Creación de un archivo de importación masiva
... 172
Agregar agentes, supervisores o supervisor/agentes múltiples
... 174
Creación de una asignación de agente/supervisor
... 175
Eliminación de un agente
... 176
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agente
... 176
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles del agente
... 177
Modificación de detalles de agente
... 178
Copia de las propiedades de agente
... 179
Búsqueda de agentes
... 181
Búsqueda de agentes por perfil
... 182
Búsqueda de agentes por supervisores
... 183
Búsqueda de agentes en múltiples servidores
... 184
Búsqueda de agentes por perfil en múltiples servidores
... 185
Capítulo 33: Perfiles... 186
Creación de una asignación de perfil
... 186
Capítulo 34: Asignaciones... 189
Tipos de asignaciones
... 189
Escenarios de asignación de agente a supervisor
... 190
Escenarios de asignación de agente a perfil
... 190
Cancelación de una asignación programada
... 191
Creación de una asignación restablecida
... 191
Creación de una asignación de supervisor
... 192
Ejecución de una asignación de manera inmediata
... 194
Asignación de agentes a perfiles
... 195
Asignación de agentes a supervisores
... 196
Copia de una asignación
... 196
Eliminación de una asignación
... 197
Visualización de una asignación programada
... 198
Parte 3: Gestión de acceso y particiones
... 199
Capítulo 35: Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones... 200
Capítulo 36: Configuración de gestión de acceso y particiones... 201
ContenidoRequisitos previos de los procedimientos de Gestión de acceso y particiones
... 201
Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration
... 201
Capítulo 37: Clases de acceso... 203
Clases de acceso y servidores
... 203
Creación de una clase de acceso
... 205
Edición de una clase de acceso
... 206
Asignación de una clase de acceso a un usuario
... 207
Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso
... 208
Eliminación de una clase de acceso
... 208
Capítulo 38: Grupos de informes... 210
Grupos de informes públicos en oposición a los grupos de informes definidos por usuario
... 210
Creación de un grupo de informes
... 211
Eliminación de un grupo de informes
... 212
Capítulo 39: Particiones estándar y agentes asignados... 214
Agentes asignados
... 215
Tipos de usuarios
... 215
Usuarios
... 216
Ejemplo de agentes asignados y partición estándar
... 216
Resultado en Generador de informes en tiempo real
... 217
Resultado en Informes históricos
... 217
Resultado en Gestión del centro de contacto
... 217
Asignación de una partición estándar a un usuario
... 218
Visualización de los usuarios asignados a una partición
... 219
Edición de propiedades de usuario
... 220
Eliminación de la partición de un usuario
... 223
Capítulo 40: Particiones definidas por usuario... 224
Propiedades de partición
... 225
Creación de una partición definida por usuario
... 226
Edición de una partición definida por usuario
... 230
Asignación de una partición definida por usuario a un usuario
... 231
Eliminar una partición definida por usuario
... 232
Capítulo 41: Usuarios de Gestión del Contact Center... 233
Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration
... 234
Asociación de una cuenta local de System Manager a una cuenta de CCMA existente
.. 239
Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente
... 243
Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente
... 247
Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration
... 247
Eliminación de asignación de usuarios
... 248
Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario
... 248
Configuración de un supervisor o supervisor/agente
... 250
Parte 4: Gestión de indicadores
... 254
Capítulo 42: Gestión de indicadores... 255
Requisitos previos para procedimientos de gestión de indicadores
... 256
Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para Gestión de
indicadores
... 256
Agregar un nuevo grupo de contenido de indicadores
... 257
Agregar un indicador de medios
... 258
Agregar un nuevo grupo de contenido de música
... 260
Agregar un archivo de medios de música
... 261
Cambiar un indicador de medios
... 262
Sobrescribir un indicador de medios existente
... 263
Cambiar un grupo de contenido
... 264
Configuración de un archivo de anuncio de Perfil de indicación previa
... 265
Reemplazar el tono ZIP predeterminado
... 266
Configuración de tonos ZIP
... 267
Parte 5: Ayuda de emergencia
... 269
Capítulo 43: Ayuda de emergencia... 270
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia
... 270
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia
... 271
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia
... 271
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada
... 271
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada
... 272
Parte 6: Configuración de salida
... 273
Capítulo 44: Configuración de salida... 274
Acerca de Outbound Campaign Manager Tool
... 274
Horas diarias de inicio y detención
... 275
Administración de capacidad de salida
... 276
Requisitos previos a los procedimientos de Saliente
... 276
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida
... 276
Definición de configuración de campaña
... 277
Agregar una zona horaria
... 282
Actualización de una zona horaria
... 283
Eliminación de una zona horaria
... 284
Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto
... 284
Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC
... 286
Importación de datos de llamadas de una campaña existente
... 287
Agregar datos de llamadas manualmente
... 288
Validación de un código o número de teléfono
... 289
Inserción de texto
... 290
Eliminación de texto
... 291
Reemplazo de texto
... 291
División de un número de teléfono
... 292
Agregar códigos de país y de área
... 293
Comprobación de la longitud de campos
... 294
Comprobación de caracteres alfabéticos
... 295
Comprobación de un valor
... 296
Comprobación de datos de llamadas duplicadas
... 297
Comprobación de coincidencias de clientes
... 298
Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar
... 299
Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente
... 300
Impresión del resumen de una campaña nueva
... 301
Activación de campaña
... 301
Agregar datos de llamadas a una campaña existente
... 302
Cambio de configuración de campaña
... 303
Pausar campaña
... 304
Cancelación de una campaña
... 304
Reinicio de una campaña
... 305
Monitorización de progreso y resultados de campaña
... 305
Impresión del resumen de una campaña existente
... 306
Creación de un guión de agente nuevo
... 307
Creación de un guión de agente desde guión existente
... 309
Agregar un código de disposición
... 310
Actualización de un código de disposición
... 311
Eliminación de un código de disposición
... 312
Cómo cerrar un contacto con un código de disposición
... 312
Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados
... 313
Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente
... 314
Exportación de datos de resumen de campaña
... 315
Exportación de datos de llamadas de campaña
... 316
Ver archivos de registro
... 317
Parte 7: Communication Control Toolkit
... 318
Capítulo 45: Nociones básicas sobre recursos de Communication Control
Toolkit... 319
Asignaciones de recursos
... 319
Capítulo 46: Configuración de recursos de Communication Control Toolkit... 321
Requisitos previos a la administración de recursos
... 321
Inicio de sesión en la Administración web de Communication Control Toolkit con CCMA
321
Capítulo 47: Usuarios de Communication Control Toolkit ... 323
Agregar un usuario
... 323
Eliminación de un usuario
... 324
Agregar un grupo de usuarios
... 324
Eliminación de un grupo de usuarios
... 325
Asignación de un usuario a un grupo de usuarios
... 325
Capítulo 48: Communication Control Toolkitterminales... 326
Agregar una terminal
... 326
Eliminación de una terminal
... 327
Actualización de un terminal
... 327
Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios
... 328
Agregar un grupo de terminales
... 328
Eliminación de un grupo de terminales
... 329
Asignación de una terminal a un grupo de terminales
... 329
Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios
... 330
Capítulo 49: Direcciones de Communication Control Toolkit ... 331
Agregar una dirección
... 331
Eliminación de una dirección
... 332
Actualización de una dirección del punto de ruta
... 332
Agregar un grupo de direcciones
... 333
Eliminación de un grupo de direcciones
... 333
Asignación de una dirección a un grupo de direcciones
... 333
Asignación de una dirección a una terminal
... 334
Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios
... 334
Capítulo 50: Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit... 336
Agregar una estación de trabajo
... 336
Eliminación de una estación de trabajo
... 336
Asignación de una estación de trabajo a una terminal
... 337
Capítulo 51: IVR de red de Communication Control Toolkit... 338
Agregar IVR de red
... 338
Eliminación de IVR de red
... 339
Capítulo 52: Communication Control Toolkitproveedor... 340
Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000
... 340
Capítulo 53: Communication Control Toolkitrotación de mesas de trabajo... 343
Configuración de rotación de mesas de trabajo
... 343
Parte 8: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad
... 345
Capítulo 54: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad... 346
Implementación de la aplicación CRQM
... 346
Capítulo 1: Introducción
Objetivo
En esta guía se describen las tareas que los administradores y supervisores de Avaya Aura®
Contact Center pueden realizar en Contact Center Manager Administration.
Destinatarios
Esta guía está destinada al personal que administra y personaliza la solución Avaya Aura®
Contact Center.
Recursos relacionados
Documentación de Avaya Aura
®Contact Center
La siguiente tabla muestra los documentos relacionados con Avaya Aura® Contact Center.
Descargue los documentos desde el sitio web de Soporte técnico de Avaya en https:// support.avaya.com.
Título Utilice este documento para: Destinatarios
Descripción general
Avaya Aura® Contact Center
Over-view and Specification
Este documento contiene detalles técnicos necesarios para configurar el conjunto de aplicaciones de Con-tact Center. Este documento contie-ne información de respaldo contie-necesaria para planificar y diseñar su sistema (información de preparación del ser-vidor, opciones de enrutamiento, con-figuración de licencias y configura-ción de hardware). El documento también contiene información de res-paldo necesaria para instalar todos los componentes de software que son parte de Contact Center y
permi-Personal de soporte téc-nico, servicios, clientes y ventas
Título Utilice este documento para: Destinatarios
ten su funcionamiento. También se incluye información general sobre consideraciones para actualizar su conjunto de aplicaciones existente de Contact Center. Este documento contiene estrategias y requisitos a fin de planificar la configuración de la red y preparar los servidores para las instalaciones del software de Contact Center.
Avaya Aura® Contact Center and
Avaya Aura® Unified
Communica-tions Solution Description
Este documento describe la arquitec-tura de la solución, las topologías su-geridas y las capacidades para la plataforma de Comunicaciones unifi-cadas de Avaya Aura®. Asimismo,
este documento describe las caracte-rísticas y las limitaciones funcionales de ciertas configuraciones.
Personal de soporte téc-nico, servicios, clientes y ventas
Avaya Aura® Contact Center and
Avaya Communication Server 1000 Solution Description
Este documento describe la arquitec-tura de la solución, las topologías su-geridas y las capacidades para la plataforma de Avaya Communication Server 1000. Asimismo, este docu-mento describe las características y las limitaciones funcionales de cier-tas configuraciones.
Personal de soporte téc-nico, servicios, clientes y ventas
Avaya Aura® Contact Center
Docu-mentation Catalog
Este documento describe los recur-sos de documentación disponibles de Avaya Aura® Contact Center e indica
el tipo de información en cada docu-mento.
Personal de soporte téc-nico, servicios, clientes y ventas
Avaya Aura® Contact Center
Termi-nology
Este documento contiene definicio-nes para los términos técnicos espe-cíficos de Contact Center.
Personal de soporte téc-nico, servicios, clientes y ventas
Contact Center Performance Ma-nagement Data Dictionary
Este documento contiene tablas de referencia que describen las estadís-ticas y los datos de los informes en tiempo real e históricos generados en Contact Center.
Administradores de sis-tema y supervisores de centro de contactos
Implementación
Avaya Aura® Contact Center and
Avaya Aura® Unified
Communica-tions Integration
Este documento contiene informa-ción y procedimientos para integrar la plataforma de Comunicaciones unifi-cadas de Avaya Aura® con Contact
Center.
Personal de implementa-ción
Avaya Aura® Contact Center and
Avaya Communication Server 1000 Integration
Este documento contiene informa-ción y procedimientos para integrar la plataforma de Avaya Communication Server 1000 con Contact Center.
Personal de implementa-ción
La tabla continúa…
Título Utilice este documento para: Destinatarios
Deploying Avaya Aura® Contact
Center DVD for Avaya Aura®
Uni-fied Communications
Este documento contiene informa-ción sobre la instalainforma-ción del DVD de Contact Center, la configuración ini-cial y la verificación de la plataforma de Comunicaciones unificadas de Avaya Aura®.
Personal de implementa-ción
Deploying Avaya Aura® Contact
Center DVD for Avaya Communi-cation Server 1000
Este documento contiene informa-ción acerca de la instalainforma-ción del DVD de Contact Center, la configuración inicial y la verificación de la platafor-ma de Avaya Communication Server 1000 .
Personal de implementa-ción
Deploying Avaya Aura® Contact
Center Software Appliance for Ava-ya Aura® Unified Communications
Este documento describe cómo im-plementar el dispositivo de software de Avaya Aura® Contact Center para
la plataforma de Comunicaciones unificadas de Avaya Aura®.
Personal de implementa-ción
Avaya Aura® Contact Center
Com-missioning for Avaya Aura® Unified
Communications
Este documento contiene informa-ción para la preparainforma-ción de Contact Center, el proceso, la configuración inicial y la verificación de la instala-ción de la plataforma de Comunica-ciones unificadas de Avaya Aura®.
Personal de implementa-ción
Avaya Aura® Contact Center
Com-missioning for Avaya Communica-tion Server 1000
Este documento contiene informa-ción para la preparainforma-ción de Contact Center, el proceso, la configuración inicial y la verificación de la instala-ción de la plataforma de Avaya Com-munication Server 1000.
Personal de implementa-ción
Avaya Aura® Contact Center and
Proactive Outreach Manager Inte-gration
Este documento proporciona infor-mación de procedimientos y concep-tual sobre la integración entre Avaya Aura® Contact Center (AACC) y
Ava-ya Proactive Outreach Manager (POM); describe las tareas necesa-rias para la integración entre AACC y POM.
Personal de implementa-ción
Upgrading and patching Avaya
Au-ra® Contact Center Este documento contiene informa-ción y procedimientos para actualizar
las versiones anteriores de Contact Center, migrar bases de datos e in-formación y procedimientos para descargar e instalar los service packs.
Administradores de sis-tema y personal de im-plementación
Administración
Avaya Aura® Contact Center
Ser-ver Administration
Este documento contiene informa-ción y procedimientos para el mante-nimiento diario de todos los servido-res en el conjunto de aplicaciones de
Administradores del sis-tema
La tabla continúa…
Título Utilice este documento para: Destinatarios
Contact Center, que incluye tareas de mantenimiento del servidor, tareas administrativas, administración de datos, configuración del enrutamiento de datos, elaboración de archivos y realización de copias de seguridad de datos. Además, describe los pro-cedimientos de ajustes opcionales para la configuración del servidor.
Administración del cliente de
Ava-ya Aura® Contact Center Este documento contiene informa-ción y procedimientos para configurar
los usuarios y el acceso de estos, perfiles, administración del servidor e información de configuración en la base de datos de Contact Center.
Administradores de sis-tema y supervisores de centro de contactos
Using Contact Center Orchestra-tion Designer
Este documento contiene informa-ción y procedimientos para configurar aplicaciones de flujo y secuencias de comando en Contact Center Orches-tration Designer.
Administradores del sis-tema
Mantenimiento
Maintaining Avaya Aura® Contact
Center
Este documento contiene procedi-mientos de mantenimiento de rutina, como instalación de service packs y mantenimiento de bases de datos para el sistema de Contact Center.
Personal de servicio téc-nico y administradores de sistema
Troubleshooting Avaya Aura®
Con-tact Center
Este documento contiene informa-ción de soluinforma-ción de problemas de to-do el sistema y procedimientos para la red, el software y el hardware de Contact Center.
Personal de servicio téc-nico y administradores de sistema
Contact Center Event Codes Este documento contiene una lista de errores del conjunto de aplicaciones de Contact Center y recomendacio-nes para resolverlos.
Este documento es una hoja de cál-culo de Microsoft Excel.
Personal de servicio téc-nico y administradores de sistema
Uso
Utilización de los informes y panta-llas de Avaya Aura® Contact
Cen-ter
Este documento contiene procedi-mientos para generar informes de rendimiento y para supervisar y anali-zar datos y mediciones de rendimien-to.
Administradores de sis-tema y supervisores de centro de contactos
Utilización de Agent Desktop para
Avaya Aura® Contact Center Este documento proporciona infor-mación y procedimientos para los
agentes que utilizan la aplicación Agent Desktop para aceptar, admi-nistrar y cerrar contactos de todos los tipos de medios en Contact Center.
Supervisores y agentes de centros de contactos
La tabla continúa…
Título Utilice este documento para: Destinatarios
Utilización de la aplicación Nave-gador de agentes de Contact Cen-ter
Este documento proporciona infor-mación y procedimientos para agen-tes que utilizan la aplicación Agent Browser para iniciar sesión en Con-tact Center y realizar tareas básicas.
Agentes del centro de contactos
Búsqueda de documentos en el sitio web de soporte técnico de Avaya
Procedimiento
1. Navegue a http://support.avaya.com/.
2. En la parte superior de la pantalla, escriba su nombre de usuario y contraseña, y haga clic en Login.
3. Haga clic en Support by Product > Documents
4. En Enter your Product Here, escriba el nombre del producto y, luego, seleccione el producto de la lista.
5. En Choose Release, seleccione el número de versión correspondiente.
6. En el filtro Content Type, haga clic en un tipo de documento o en Select All para ver una lista de todos los documentos disponibles.
Por ejemplo, para las guías de usuario, haga clic en User Guides en el filtro Content
Type. La lista muestra únicamente los documentos de la categoría seleccionada.
7. Haga clic en Enter
Visualización de videos de orientación de Avaya
Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar, configurar y resolver problemas en los productos Avaya.
Acerca de esta tarea
Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.
Procedimiento
• Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http:// support.avaya.com y realice una de las siguientes acciones:
- En Search, ingrese Avaya Mentor Videos para ver una lista de los videos disponibles.
- En Search, ingrese el nombre del producto. En la página Search Results, seleccione
Video en la columna Content Type de la izquierda.
• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/ AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:
- Ingrese una palabra o palabras clave en Buscar en el canal para buscar un producto o tema en particular.
- Desplácese hacia abajo en Listas de reproducción y haga clic en el nombre del tema para ver la lista de videos disponibles publicados en el sitio web.
Nota:
No todos los productos tienen videos disponibles.
Soporte técnico
Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la
documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes en directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problema requiere conocimientos específicos adicionales.
Capítulo 2: Cambios en esta versión
Las siguientes secciones explican los cambios de Administración del cliente de Avaya Aura® Contact Center versión 7.0.
• Características en la página 19 • Otros cambios en la página 22
Características
Nuevas características de la compilación base de la versión 7.0
En las siguientes secciones se brinda información sobre las nuevas características de la compilación base de la versión 7.0:
• Vencimiento de la contraseña en Contact Center Manager Administration en la página 19
• Bloqueo temporario de usuarios de Contact Center Manager Administration en la página 20
Nuevas características de la versión 7.0 Feature Pack 1
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre las nuevas características incorporadas en Feature Pack 1:
• Las contraseñas de las cuentas multimedia deben cumplir los criterios mínimos de complejidad en la página 20
• Los supervisores pueden modificar los avisos con la Grabadora de anuncios en la página 21
• Asesoramiento en privado en la página 21
Nuevas características de la versión 7.0 Feature Pack 2
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre las nuevas características incorporadas en Feature Pack 2:
• Barandillas de asignación de perfil de agente en la página 21
Vencimiento de la contraseña en Contact Center Manager
Administration
El vencimiento de la contraseña protege a las organizaciones de aquellos usuarios malintencionados que obtienen acceso no autorizado a Contact Center, ya que una contraseña robada es útil para el intruso solo durante un período limitado.
Contact Center versión 7.0 contiene una configuración que implementa el vencimiento de la contraseña para Contact Center Manager Administration (CCMA).
En Contact Center versión 7.0, la característica de vencimiento de la contraseña está
deshabilitada de manera predeterminada. Si los administradores habilitan la característica de vencimiento de la contraseña, el valor predeterminado de vencimiento de la contraseña es de 30 días. Los usuarios deben cambiar la contraseña de CCMA en la fecha de vencimiento. Los administradores pueden configurar el vencimiento de la contraseña para CCMA mediante el diálogo Configuración de seguridad de CCMA.
Para las nuevas instalaciones de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 1, la configuración de seguridad de Contact Center Manager Administration (CCMA) está activada de manera predeterminada. Si desea actualizar la versión 7.0 de Contact Center, su configuración de seguridad de CCMA existente no se modificará.
Bloqueo temporario de usuarios de Contact Center Manager
Administration
En la versión 7.0 de Contact Center, los administradores pueden establecer una configuración que permita el bloqueo temporario de los usuarios de Contact Center Manager Administration (CCMA) en caso de estos ingresen una contraseña incorrecta para la aplicación una
determinada cantidad de veces.
En la versión 7.0 de Contact Center, la característica de bloqueo temporario está deshabilitada de manera predeterminada. Si los administradores habilitan la característica de bloqueo temporario, el modo predeterminado es que los usuarios pueden ingresar una contraseña incorrecta tres veces antes de que CCMA bloquee la cuenta del usuario durante tres minutos. Los administradores pueden configurar la cantidad de veces que los usuarios pueden ingresar una contraseña incorrecta y el período de bloqueo mediante el diálogo Configuración de
seguridad de CCMA.
Para las nuevas instalaciones de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 1, la configuración de seguridad de Contact Center Manager Administration(CCMA) está activada de manera predeterminada. Si desea actualizar la versión 7.0 de Contact Center, su configuración de seguridad de CCMA existente no se modificará.
Las contraseñas de las cuentas multimedia deben cumplir los
criterios mínimos de complejidad
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, Contact Center exige que las cuentas multimedia cumplan con los criterios mínimos de complejidad de contraseña. Si se desempeña como agente o supervisor y maneja contactos multimedia, Agent Desktop le exigirá que cambie su contraseña si inicia sesión con la contraseña predeterminada o con una contraseña que no cumpla los criterios mínimos de complejidad.
Las contraseñas deben cumplir los siguientes criterios de complejidad: • Tener entre 8 y 20 caracteres
• Incluir un número Cambios en esta versión
• Incluir al menos una letra mayúscula y una letra minúscula • No contener espacios
• No incluir ninguno de estos caracteres: \ & : < > |
Para cambiar la contraseña de la cuenta multimedia, los agentes pueden usar la ficha
Preferencias de la pantalla Preferencias de usuario. Los administradores también pueden
cambiar las contraseñas de las cuentas multimedia mediante la utilidad Administración multimedia.
Los supervisores pueden modificar los avisos con la
Grabadora de anuncios
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, Contact Center incluye una nueva aplicación Grabadora de anuncios. La Grabadora de anuncios es una interfaz del usuario de telefonía (TUI) que pueden usar los supervisores y los agentes supervisores para cambiar los avisos que se usan en los flujos de Contact Center.
Esta función implica obtener una licencia de Saludo del agente y configurarlo. Los
supervisores y los agentes supervisores que deseen usar la aplicación deben tener permiso para usar Saludo del agente.
Asesoramiento en privado
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, los Contact Center compatibles con SIP extienden la característica Supervisión del supervisor para incluir el asesoramiento en privado. El
asesoramiento en privado permite al supervisor hablarle a un agente que está en una llamada de perfil con un cliente, sin que lo escuche el cliente. En el modo de asesoramiento, el
supervisor puede escuchar todo lo que se dice en la llamada. Sin embargo, solo el agente puede escuchar los consejos del supervisor.
El asesoramiento en privado favorece el entrenamiento y el desempeño de los agentes, ya que los supervisores pueden capacitarlos dándole consejos.
Barandillas de asignación de perfil de agente
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 2, no es posible ejecutar la misma asignación de perfil de agente simultáneamente. Para volver a ejecutarla, debe esperar a que la asignación finalice. Esto impide un posible impacto en el rendimiento de CCMA.
Otros cambios
Otros cambios de la compilación base de la versión 7.0
En las siguientes secciones se brinda información sobre otros cambios de la compilación base de la versión 7.0:
• Cambios en Avaya Media Server en la página 22
• Las versiones de Microsoft Internet Explorer ya no son compatibles. en la página 23 • El tipo de servidor del Marco de seguridad ya no se admite. en la página 23
Otros cambios de la versión 7.0 Feature Pack 1
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre otros cambios de Feature Pack 1:
• Actualización de Avaya Aura Media Server en la página 23
Otros cambios de la versión 7.0 Feature Pack 2
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre otros cambios de Feature Pack 2:
• Los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar la contraseña en la página 24
Otros cambios de la versión 7.0 Feature Pack 3
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre otros cambios de Feature Pack 3:
• Actualización de Avaya Aura Media Server en la página 24
Cambios en Avaya Media Server
Avaya Media Server ahora se llama Avaya Aura® Media Server. Avaya Aura® Contact Center
versión 7.0 admite solo Avaya Aura® Media Server versión 7.7.
Avaya Aura® Contact Center versión 7.0 ya no necesita ni utiliza Contact Center Services para
el componente Avaya Media Server (CCSA). Avaya Aura® Contact Center versión 7.0 se
integra directamente con Avaya Aura® Media Server versión 7.7 mediante comunicaciones
basadas en lenguaje de marcado de Media Server (MSML).
Avaya Aura® Contact Center y Avaya Aura® Media Server utilizan MSML para controlar cómo
las llamadas de punta de ruta se delimitan y tratan. Avaya Aura® Contact Center también
utiliza MSML para controlar funciones de las llamadas de punto de ruta como Saludo del agente, Interrupción, Observación, Tono ZIP y anuncios del Perfil de indicación previa. En la configuración Rutas y servicios de medios de Contact Center Manager Administration (CCMA), las instancias de Avaya Aura® Media Server versión 7.7 ahora proporcionan un tipo
de servicio nuevo basado en MSML llamado ACC_APP_ID. Este tipo nuevo de servicio ACC_APP_ID reemplaza el tipo de servicio CONF proporcionado por Avaya Media Server versión 7.6.
Las siguientes funciones, configuradas anteriormente en Avaya Media Server Element Manager, ahora están configuradas en Contact Center Manager Administration (CCMA).
• Tono de interrupción • Tono de observación
• Tono ZIP de respuesta de llamada forzada • Tonos ZIP personalizados
• Anuncio de perfil de indicación previa
Active o desactive los tonos de interrupción y observación en Configuración global de CCMA. Cargue los archivos .WAV de tono y anuncio en Gestión de indicadores de CCMA.
Configure el tono ZIP de respuesta de llamada forzada y el perfil de indicación previa en
Clases de presentación de llamada - Indicación al responder de CCMA.
Avaya Aura® Media Server admite solo las siguientes opciones de implementación:
• Co-residente con Avaya Aura® Contact Center en un servidor Windows Server 2012 R2
• Independiente en un servidor Red Hat Enterprise Linux 6.x de 64 bits.
Avaya Aura® Media Server también está disponible como paquete de Open Virtual Appliance
(OVA). Puede utilizar este archivo OVA para crear un dispositivo virtual de Avaya Aura® Media
Server en un host de VMware.
El Avaya Aura® Media Server virtualizado admite alta disponibilidad (HA).
Las versiones de Microsoft Internet Explorer ya no son
compatibles.
La versión 7.0 de Contact Center no admite las versiones 8.0 o 9.0 de Microsoft Internet Explorer.La versión 7.0 de Contact Center admite solo Microsoft Internet Explorer 10.0 (solo la versión de 32 bits) y 11.0 (solo la versión de 32 bits).
El tipo de servidor del Marco de seguridad ya no se admite.
Avaya Aura® Contact Center versión 7.0 no admite el tipo de servidor del Marco de seguridad.Los clientes con un servidor de Marco de seguridad existente pueden cambiar de
configuración y elegir una de inicio de sesión único (SSO) basada en Avaya Aura® System
Manager.
Actualización de Avaya Aura
®Media Server
Contact Center versión 7.0 Feature Pack 1 incluye una actualización de Avaya Aura® Media
Server. La versión más reciente incluye un cambio de la música de streaming, que afecta la configuración al aplicar Feature Pack 1.
Los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar la
contraseña
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 2, los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar su contraseña. Cuando los usuarios cambien una contraseña en CCMA, ahora solo podrán cambiar la contraseña del usuario conectado actualmente.
Actualización de Avaya Aura
®Media Server
Contact Center versión 7.0 Feature Pack 3 admite Avaya Aura® Media Server versión 7.8.
A partir de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 3, ya no se admite la instalación de la versión para Windows de Avaya Aura® Media Server corresidente con un servidor de contacto
multimedia y de voz. Cuando se implementa un servidor de contacto multimedia y de voz con Avaya Aura® Media Server, Contact Center instala la versión para Linux de Avaya Aura®
Media Server en una instancia de Hyper-V de su servidor de contacto multimedia y de voz. Este proceso se automatiza completamente gracias al instalador del software Contact Center para nuevas instalaciones y al instalador del paquete de la versión (RPI, Release Pack Installer) de Contact Center para las actualizaciones.
Capítulo 3: Operación de cliente Contact
Center Manager
Administration
En esta sección, se describen los procedimientos para operar el cliente Contact Center Manager Administration (CCMA).
Requisitos previos
Procedimiento
Asegúrese de tener un nombre de usuario y una contraseña para acceder a Contact Center Manager Administration.
Acceso a la utilidad Administración de Contact Center
Multimedia
Acceda a la utilidad Administración de Contact Center Multimedia (CCMM) utilizando Contact Center Manager Administration (CCMA). Utilice Administración de CCMM para configurar y mantener recursos multimedia. Esta guía explica cómo acceder a Administración de CCMM. Para obtener más información sobre cómo acceder a Administración de CCMM, consulte
Inicio de la utilidad de Administración de Contact Center Multimedia en la página 28. Para obtener más información sobre el uso de la Administración CCMM para configurar y mantener recursos multimedia, consulte Avaya Aura® Contact Center Server Administration.
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration
por primera vez
Acerca de esta tarea
Inicie sesión en Configuración para configurar y administrar Contact Center Manager Server (CCMS).
Si inicia sesión en Contact Center Manager Administration (CCMA) por primera vez, debe hacerlo como el administrador predeterminado, es decir, webadmin. Por motivos de seguridad,
debe cambiar la contraseña predeterminada al iniciar sesión en la aplicación por primera vez. Las contraseñas de usuario de CCMA pueden contener caracteres especiales y del alfabeto inglés únicamente. Las contraseñas deben tener, como mínimo, ocho caracteres de longitud e incluir al menos un número, una letra mayúscula, una letra minúscula y ningún espacio. Si tiene una solución de campus de alta disponibilidad, Avaya recomienda iniciar sesión en el cliente web CCMA con un nombre administrado del par de servidores de alta disponibilidad. Si se produce un error en un servidor o aplicación activa, el explorador web del cliente CCMA continúa utilizando el nombre administrado, por lo cual usted puede continuar trabajando sin interrupciones.
Procedimiento
1. Inicie Internet Explorer.
2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor. Por ejemplo, escriba https://
<server name> O, si desactivó la seguridad de Servicios web, escriba http:// <server name>, donde <server name> es el nombre del equipo del servidor de
Contact Center.
Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor es https://<server name>: <port number>, donde
<server name> es el nombre de equipo del servidor de Contact Center y <port number> es el puerto para el sitio de CCMA en IIS. Por ejemplo, https:// ccserver:81.
Importante:
Debe iniciar sesión utilizando el nombre del servidor de Contact Center. No utilice la dirección IP del servidor.
3. Presione Intro.
4. En la ventana principal de inicio de sesión, en el cuadro Id. del usuario, escriba el nombre de usuario.
5. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña. 6. Haga clic en Iniciar sesión.
7. En la ventana Cambiar contraseña, en el cuadro Contraseña anterior, escriba la contraseña anterior.
8. En el cuadro Contraseña nueva, escriba la contraseña nueva.
9. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña nueva. 10. Haga clic en Cambiar contraseña.
Aparece la ventana principal de inicio se sesión.
11. En el cuadro Id. del usuario, escriba el nombre del usuario. 12. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña nueva. 13. Haga clic en Iniciar sesión.
Cierre de sesión en Contact Center Manager
Administration
Acerca de esta tarea
Cierre sesión en Contact Center Manager Administration cuando desee salir de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en Cierre de
sesión.
Cambio de contraseña de usuario
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration con las credenciales del usuario cuya contraseña está cambiando.
Acerca de esta tarea
En Contact Center versión 7.0, los administradores pueden configurar un ajuste que fuerza a los usuarios a cambiar su contraseña cuando los usuarios inician sesión en Contact Center Manager Administration (CCMA) por primera vez. De manera predeterminada, la función de cambio forzado de contraseña está activada.
Cambiar una contraseña de usuario predeterminada en CCMA por motivos de seguridad. Antes de cambiar una contraseña de usuario, debe volver a realizar la autenticación con su contraseña.
Avaya recomienda encarecidamente cambiar las contraseñas predeterminadas. Las contraseñas deben cumplir los siguientes criterios de complejidad:
• Tener entre 8 y 20 caracteres • Incluir un número
• Incluir al menos una letra mayúscula y una letra minúscula • No contener espacios
• No incluir ninguno de estos caracteres: \ & : < > |
Procedimiento
1. En el Esquema de inicio, haga clic en Cambiar contraseña. Aparece la ventana Cambiar contraseña.
2. En el cuadro Contraseña anterior, escriba la contraseña anterior. 3. En el cuadro Nueva contraseña, escriba la contraseña nueva.
4. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña nueva. 5. Haga clic en Cambiar contraseña.
Aparece la ventana principal de inicio de sesión y usted debe volver a iniciar sesión con la contraseña nueva.
