TP 2: El Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios Tomando como base el emprendimiento generado en el TP 1:
-Aplicar el Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios.
En el centro de la Pirámide del Marketing de Servicios está el servicio en sí. Nuestro servicio es, por un lado, la limpieza de carteras, ya sea esta cartera en particular que lanzamos como cualquier otra cartera. Hemos notado que cuesta mucho conseguir un lugar que limpie carteras de cuero, arruinadas por el uso cotidiano. Por otro lado, ofrecemos un servicio técnico para el puerto USB que carga los dispositivos a través de la energía solar. Se entrega una cartera del mismo tipo durante la reparación, para que la persona no deje nunca de contar con nuestro nuevo producto. El producto tendrá una garantía de un año.
También, brindamos por supuesto atención al cliente llamando a cualquiera de
nuestros locales, por mail, a través de las redes sociales que utilizamos o llamando al 0810-888-5225 (Jackie). En nuestra página están especificadas todas estas formas de contacto y si la clienta busca información sobre nuestras tiendas le aparecerá: la dirección, el teléfono, el horario de atención y quién es la Store Manager.
El marketing externo es el que se da entre el cliente y la empresa (en mi caso entre el cliente y Jackie Smith) y vendría a ser la promesa del marketing, lo que el cliente espera de ese servicio. El marketing interactivo es el que se da entre el cliente y el prestador (en mi caso entre el cliente y el personal de contacto/vendedoras), es el más complejo ya que maneja la relación cliente-prestador y cómo se va a comportar este último frente al cliente. El marketing interno es el que se da entre el prestador y la empresa (en mi caso entre el personal de contacto: vendedoras y encargada y Jackie Smith).
-Identificar los desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de los tres tipos de marketing de servicios en la empresa.
En el marketing externo, se puede dar por ejemplo si la empresa publica a través de las redes sociales que se limpia cualquier tipo de cartera y al ir una clienta al local con una cartera que no es de la marca no se la quieran aceptar. Otro ejemplo puede ser si la empresa anuncia la reparación del puerto USB que carga los dispositivos
electrónicos a través de la energía solar de manera gratuita y al llegar el momento de entregar el producto reparado se le quiera cobrar a la clienta.
El el marketing interactivo, se puede dar por ejemplo que la vendedora (que es quien recibe a la persona que quiere tomar un servicio y luego deriva el producto a la persona correspondiente: área técnica para reparación de puerto USB o área mantenimiento para limpieza de carteras) no sepa que tiene que entregarle a la clienta, en caso de que necesite una reparación en el puerto USB de su cartera, una cartera de repuesto durante el tiempo que dure dicha reparación y esto genere un conflicto. Otro ejemplo puede ser si la vendedora no sabe que el producto adquirido tiene una garantía de un año (lo que se corrobora con un papel que se otorga al momento de la compra) y esto genere una discusión con la clienta.
En el marketing interno, se puede dar por ejemplo que una vendedora/encargada no cumpla las normas de la empresa, para lo que fue capacitada previamente. Esto puede darse por ejemplo si no le menciona a la clienta alguna promoción que está vigente perjudicándola de esta manera, si no tiene un trato cordial con la clienta o si no resuelve algún inconveniente de manera rápida. También puede darse que no esté atenta en atender a una clienta que ingresa al local y quiere hacer una consulta o no cumpla con reglas internas de la empresa como ser dar siempre la factura en un sobrecito de la marca diseñado específicamente para esto.
La empresa decide, para tratar de evitar toda clase de inconveniente y conflicto, poner en cada uno de sus locales a una encargada que está perfectamente capacitada acerca de todos los servicios que posee la marca y puede de esta manera hacer de intermediario en cualquier malentendido. Esta persona sabe con quién contactarse por cada servicio brindado en caso de consultas o averiguaciones. Jackie Smith tiene una política de evocarse en una excelente atención al cliente, para que se sienta
complacido y satisfecho durante su experiencia en cada uno de nuestros locales.
-Identificar cuáles son los aspectos visibles y no visibles en la activación del servicio seleccionado.
Aspectos visibles: clientes, personal de contacto, local, decoración, productos. Aspectos no visibles: personal del área técnica y área mantenimiento, arquitecto, personal de limpieza, abogado, contador
-Determinar la capacidad disponible y nivel de calidad del servicio, describiendo cómo es la relación entre ambas variables aplicadas al funcionamiento del servicio. Citar ejemplos.
La capacidad disponible depende de la producción. En este caso, la capacidad máxima es todas las carteras producidas.
La calidad del servicio está ligada con lo que el cliente espera por el servicio brindado. Al ser un producto caro el adquirido en nuestros locales, el cliente espera una
excelente atención, espera que lo atiendan y resuelvan sus problemas de manera rápida y eficaz, que el local esté perfectamente limpio, moderno y muy bien cuidado y mantenido, que las personas de contacto lleven ropa acorde a la marca, al local y a la
calidad de los productos que se vendan, que todas las personas de contacto estén igual vestidas para que sepa reconocerlas brevemente, que el área técnica le repare rápidamente el puerto USB de su cartera en caso de rotura y que le den otra de repuesto durante la espera, que el área mantenimiento le limpie muy bien su cartera y pague un precio acorde al servicio, que la marca cumpla con la garantía de un año prometida, que le entreguen la factura al momento de cualquier pago, que le
entreguen un packaging (bolsa, caja, sobre para factura) acorde a lo que paga, entre otros.
Soluciones que toma la marca para ciertos errores que pueden cometerse: si una encargada denuncia el mal trato de una vendedora a una clienta, ésta puede ser castigada suspendiéndola sin goce de sueldo por 5 días. También la encargada puede sancionar a una vendedora por no venir con la vestimenta acorde y siempre tiene que controlar la limpieza del local y sino llamar a la persona correspondiente para que se encargue rápidamente de hacerla. También, es responsable de chequear cada cartera que se entrega ya sea por limpieza o por reparación antes de que el cliente pase a retirar el producto. Las vendedoras y la encargada deben chequear si la garantía de los productos está vigente, que se le de una cartera de repuesto a la clienta en caso de reparación y todo lo referente al packaging y a la facturación de los servicios. Desde la marca queremos que todo servicio se brinde de la mejor manera posible para que el cliente salga del local siempre satisfecho.
-Determinar la gestión de flujos: qué es y como incide en el buen desempeño de la marca. Indicar acciones para regular el flujo del servicio seleccionado.
Los servicios que brindamos tienen fluctuaciones, picos de demanda y hay que encontrar soluciones para equilibrar la demanda.
En el caso de la limpieza de carteras, es un servicio que se brinda mucho más los fines de semana, feriados y en vacaciones. Esto es porque las clientas tienen más tiempo para encargarse de estas cosas que durante la semana en días laborales. Como es un servicio pago, podemos ofrecer descuentos de lunes a viernes en días no feriados para estimular la compra de este servicio en los períodos en los que no tenemos tanta demanda. Otra opción es asegurarles a las clientas una entrega del producto limpio más rápida que viniendo en los momentos antes mencionados como picos de demanda.
En el caso de la reparación del puerto USB al ser un servicio gratuito no podemos hacer descuentos, pero sí podemos accionar como la segunda solución en la limpieza de carteras: asegurarles a las clientas una entrega del producto reparado más rápida que viniendo en los momentos antes mencionados como picos de demanda. Los picos de demanda de este servicio son iguales a los del servicio anterior.
-Analizar la participación del cliente en el esquema. Trazar la matriz Nivel de
participación del cliente, Nivel de implicación del personal de contacto e indicar en qué cuadrante ubicaría al servicio seleccionado. Fundamentar.
En cuanto al Nivel de participación del cliente, puedo decir que es un cliente
dominante, ya que paga bastante dinero para la limpieza de su cartera y, aunque la reparación del puerto USB sea gratuita, paga mucho dinero para obtener la cartera con puerto USB y poder acceder a este servicio gratuito. Su participación en ambos servicios es pasiva, ya que nosotros indicamos para cuándo está listo el producto (siempre intentando que sea en el más corto plazo posible) y porque el producto debe ser siempre bien reparado y bien limpiado ya que pasa por un “chequeo de calidad” realizado por la encargada del local antes de que llegue a las manos de las clientas.
El personal de contacto sólo se encarga de recepcionar los productos traídos para los posteriores servicios y anotar el servicio seleccionado en una papel para entregarle a la clienta como comprobante del servicio a realizar y quedarse una copia que va a ir al área técnica o al área de mantenimiento con las observaciones que el personal de contacto haya puesto. Deben preguntarle a la cliente además si cuenta con una casilla de mail para poder avisarle por este medio en caso de que el producto esté terminado antes del tiempo pactado. Esta persona derivará luego el producto al área
correspondiente con el papel que detalla el servicio a realizar. Como ya mencioné anteriormente, el personal de contacto son las vendedoras y la encargada. Ambos servicios contarían entonces con un cliente dominante de participación pasiva.
-Analizar el rol del personal de contacto. Seleccionar una función específica (ventas, help-desk) y describir las funciones operacionales y relacionales del personal
seleccionado.
Como mencioné con anterioridad, el personal de contacto sólo se encarga de recepcionar los productos traídos para los posteriores servicios y anotar el servicio seleccionado en una papel para entregarle a la clienta como comprobante del servicio a realizar y quedarse una copia que va a ir al área técnica o al área de mantenimiento con las observaciones que el personal de contacto haya puesto. Deben preguntarle a la cliente además si cuenta con una casilla de mail para poder avisarle por este medio en caso de que el producto esté terminado antes del tiempo pactado. Esta persona derivará luego el producto al área correspondiente con el papel que detalla el servicio a realizar. El personal de contacto son las vendedoras y la encargada. Una vez devuelto el producto limpio o reparado al local, la encargada debe corroborar la calidad del servicio brindado. Si es buena debe quedarse con el producto y guardarlo en un armario específico para esto. También, debe avisarle por mail a la clienta que ya
está listo el servicio pedido y que puede retirarlo cuando quiere, recordándole el horario de atención del local y el teléfono (esto se hace más allá de que la clienta tenga una fecha de retiro del producto en cuestión, ya que muchas veces el servicio demora menos de lo pactado). Cuando la clienta vuelve para retirar el producto limpio/reparado, el personal de contacto debe cobrarle sólo si el servicio es limpieza y debe entregarle el producto en una bolsa del local y una factura dentro del sobrecito diseñado con la marca para esto. Si el servicio fue reparación, no debe cobrársele nada a la clienta y el personal de contacto debe probar delante de la clienta que funciona el puerto USB con un dispositivo electrónico del local y luego colocar el producto en una bolsa. Siempre que se devuelve un producto (ya sea por reparación o por limpieza), el cliente debe entregar al personal de contacto el papel que se le entregó al momento de contratar el servicio, por más de que el personal de contacto conozca a la clienta y sepa que fue ella quién lo contrató.
