CARTA DE SERVICIO
“COMPROMISO EN LA ENTREGA DE FICHA DE INSCRIPCION EN EL REGISTRO DE HIDROCARBUROS PARA ESTABLECIMIENTOS DE VENTA DE GLP”
Código:CDS-GO-01 Revisión: 10 Fecha: 02/11/15
Presentación de la Institución
Somos el organismo regulador que supervisa a las empresas eléctricas y de combustibles para que cumplan sus obligaciones técnicas y legales. Verificamos que brinden sus servicios en las mejores condiciones de calidad, y de manera continua y segura. Asimismo supervisamos que las infraestructuras y operaciones de las empresas mineras sean seguras.
Como parte de nuestros servicios tenemos en la actualidad la administración del Registro de hidrocarburos donde se encuentran inscritas toda persona natural o jurídica que desarrolle actividades de comercialización de Hidrocarburos, dentro de las cuales se encuentra la actividad de Local de Venta de GLP en Cilindros, los cuales antes de iniciar sus operaciones comerciales, deberán solicitar su Inscripción en el mencionado Registro.
Responsables Oficinas Regionales.
Objetivos y Fines Comunicar al usuario inversionista nuestros compromisos relacionados con el servicio de inscripción en el Registro de Hidrocarburos para Establecimientos de Venta de GLP ubicados en el departamento de Lima y Callao.
Descripción del Servicio
Orientación general y técnica sobre los requisitos de inscripción y consulta del estado del trámite. Trámite (Recepción de la solicitud, revisión y evaluación de la documentación).
Emisión de la resolución con la ficha de inscripción del Registro (disponible para su recojo en oficina).
Marco Normativo
Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444
Reglamento del Registro de Hidrocarburos, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 191-2011-OS/CD y modificatorias.
Resolución de Consejo Directivo Nº 167-2014-OS/CD Modifican el Procedimiento para la obtención del Certificado de Conformidad de los locales de venta de GLP.
Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM que dispone la obligación de las entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones.
Ley 27408, “Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público” y modificatorias.
Puedes encontrar información sobre el marco normativo relacionado con nuestro servicio en el siguiente enlace:
Compromisos con la Ciudadanía Medios de acceso:
Oficina de Registro de Hidrocarburos de Lima :
Para orientación técnica: de Lunes a Viernes de 8:30am – 6:00pm.
Para ingreso de solicitudes, orientación de aspectos generales de la inscripción, consulta del estado del trámite y recojo de ficha de registro: de Lunes a Viernes de 8:30am – 6:00pm.
Página Web :
Los requisitos para la inscripción en el Registro de Hidrocarburos se encuentran disponibles en nuestra página web institucional www.osinergmin.gob.pe/newweb/pages/GFH/RegistrosHidrocarburos.htm
Para Orientación general de los requisitos y consultas sobre seguimiento de trámite disponible en el siguiente link http://www.osinergmin.gob.pe/balon_gas
Oficinas de Lima y Callao (Orientación general de los requisitos y seguimiento de trámite):
Puedes encontrar los horarios, direcciones y teléfonos en
http://www.osinergminorienta.gob.pe/web/ciudadano/encuentranos/oficinas Oficinas en Magdalena y San Isidro: de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 6:00 p.m.
Nuestras demás oficinas en Lima: de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. Servicio telefónico de atención al cliente (01) 2193410:
Horario de atención: Lunes-Viernes de 8:30am – 6:00pm (Orientación general de los requisitos y consultas sobre seguimiento de trámite)
Locales de atención:
Oficina de Registro de Hidrocarburos de Lima, dirección: Av. Arequipa 2662 - San Isidro. Oficinas de Lima:
LIMA: Lima Norte
Av. Los Andes 467 - Urb. Industrial Panamericana - San Martin de Porres (cruce Av. Carlos Izaguirre y Panamericana Norte).
Callao Av. Sáenz Peña 988, Callao.
Lima Sur Av. Los Héroes 473-A - San Juan de Miraflores. Lima Nor
Este
Av. Próceres de la Independencia 1756, San Juan de Lurigancho.
San Isidro Av. Javier Prado Oeste 270, San Isidro.
Lima Sur Este
Av. Los Eucaliptos 1238 Mz. A, Lote 29, primer piso, Urb. Los Rosales, Santa Anita.
Sede Central Jr. Bernardo Monteagudo 222, Magdalena. Huacho Av. Túpac Amaru 265, Huacho. Cañete Jr. O´higgins 101, Plaza San Martín, San Vicente de Cañete.
Nota: para mayor información sobre la ubicación de las oficinas de atención viste nuestra página web: http://www.osinergminorienta.gob.pe/web/ciudadano/encuentranos/oficinas
Derechos y obligaciones del ciudadano: El ciudadano tiene derecho a:
Ser atendido sin distinción en cualquiera de nuestras oficinas de atención al público y, en los casos indicados en la Ley N° 27408, ser atendido con atención preferencial, tratándose de mujeres embarazadas, personas con discapacidad, niños, niñas y adultos mayores.
Recibir orientación sobre aspectos generales de los requisitos por cualquiera de nuestros canales.
Presentar una reclamación, a través del “Libro de Reclamaciones”, si no está conforme con la atención recibida por Osinergmin o por el incumplimiento de algún compromiso.
Obligaciones del ciudadano:
Identificarte con su DNI o Carnet de Extranjería, conforme a la normativa vigente y brindar sus datos personales Respetar los turnos de atención.
Comunicarse en los horarios establecidos.
Comunicarse de forma cortés con la persona que te atiende.
Presentar los documentos foliados, establecidos como requisito en el TUPA. Llenar el formato de solicitud de inscripción de forma completa y sin enmendaduras. Brindar toda la información requerida por el personal que le atienda.
Formas de participación del ciudadano:
Si deseas participar en la revisión o proponer mejoras a nuestros servicios y/o compromisos de calidad, puedes escribirnos al correo electrónico [email protected] o llamar al teléfono (01) 2193400 Anexo 1802.
Atención de reclamaciones del ciudadano:
Para una reclamación por el incumplimiento de algún compromiso se puede solicitar el “Libro de Reclamaciones”, disponible en cualquiera de nuestras oficinas; asimismo, se puede solicitar información sobre el estado de su reclamación tres (3) días hábiles después de haberla presentado; finalmente, Osinergmin responderá en un plazo máximo de quince (15) días hábiles
.
Nuestros compromisos de calidad e indicadores: Nuestro Compromisos al
Ciudadano Indicadores de cumplimiento ciudadanoMeta al Responsable C01: Brindar un trato
amable cordial y respetuoso.
% de satisfacción en el atributo de calidad “Personal amable, cordial y receptivo”
≥ 80 % GO/AC
C02: Informar de manera clara sobre los aspectos generales de los requisitos de inscripción.
% de satisfacción en el atributo de calidad “Buena
orientación y explicación” ≥ 80 % GO/AC
C03: Informar de manera
técnicos de los requisitos de inscripción.
orientación y explicación””
C04: El tiempo de espera para ser atendido en nuestras oficinas será máximo de 10 minutos.
% de atenciones presenciales con tiempos de espera menor o igual a 10 minutos
100 % GO/AC
C05: El tiempo máximo de espera para ser atendido por nuestro servicio telefónico de atención al cliente será de 15 segundos.
% de tiempos de espera para ser atendido por nuestro servicio telefónico de atención al cliente menor o igual a 15 segundos.
100 % GO/AC
C06: Mantener actualizada en nuestra pagina web los requisitos para la inscripción en el Registro de Hidrocarburos para las actividades de GLP en Lima, en máximo un día hábil de haber sido publicada la norma.
% de cumplimiento de actualización de requisitos en la página WEB OSINERGMIN lo cual será controlado mediante inspecciones semanales.
100% GO/RH
C07: Responder tus consultas realizadas por medio de la página web en un plazo máximo de 3 días hábiles.
% de consultas ingresadas por web que son respondidas en un tiempo menor o igual a 3 días hábiles.
100 % GO/AC
C08: Brindar una respuesta sobre la solicitud de inscripción en nuestra oficina de Registro de Hidrocarburos en un plazo máximo de 15 días hábiles.
% cumplimiento de plazo 100% GO/AC
C09: Emitir resoluciones debidamente
fundamentadas.
% de resoluciones sin error de fundamento detectadas durante la evaluación EXPOST 100% GO/RH AC Atención al Ciudadano. RH Registro de Hidrocarburos.
Acciones ante incumplimiento:
Si existe algún incumplimiento de nuestros compromisos procederemos a realizar las acciones necesarias para subsanar la omisión, de ser el caso. Asimismo, te brindaremos nuestras disculpas verbalmente, por correo electrónico u oficio, según corresponda.
Forma de comunicación del cumplimiento de los compromisos de calidad:
Osinergmin publica trimestralmente el cumplimiento de los Compromisos de Calidad al Ciudadano en su página WEB http://www.osinergmin.gob.pe/cds2/hidrocarburos.html dar click en cada compromiso.
Vigencia de Carta de Servicio: Nuestros compromisos están vigentes desde noviembre del 2015, por un periodo de dos años.
