UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA:
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS (CPA)
TÍTULO:
SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD PARA LA NOVA CLÍNICA MODERNA
AUTORA: LADDY VÁSQUEZ
ASESORA: DRA. GERMANIA ARCINIEGAS, Msc.
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de Asesora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es: “SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD PARA LA NOVA CLÍNICA MODERNA”, fue elaborada por la señoritaLaddy Paulina Vásquez Anrango, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad UNIANDES exige, ser sometido a la evaluación por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
Mgs. Germania Arciniegas
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, declaro que el contenido de la tesis cuyo título es: “SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD PARA LA NOVA CLÍNICA MODERNA”, presentada como requisito de graduación para obtener la Ingeniería en Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas (CPA), es original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
Laddy Paulina Vásquez Anrango
IV
DEDICATORIA
A DIOS
Por acompañarme todos los días de mi vida y ser mí apoyo incondicional incluso en los momentos más difíciles.
A MIS PADRES
Mamá por ser mi mejor amiga, mi aliada, mi ejemplo gracias por todo el apoyo en esta tesis y en mi vida, Papá por ser el ejemplo de constancia y firmeza, gracias de corazón. MAIRA
Por ser mi ejemplo de hermana mayor, y enseñarme que en la perseverancia está el éxito.
RITA
Mi querida Tía, por ser mi fortaleza y mi maestra, gracias por el cariño, paciencia y esfuerzo dedicados en todo el trayecto de la elaboración de tesis.
MARCELO
Por tu infinita paciencia, por tu tierna compañía y tú inagotable apoyo. Gracias por compartir mi vida y mis logros, esta tesis también es tuya.
MOISES
Mi tan recordado y querido Tío, porque desde donde esté, sé que comparte mi alegría, gracias por la motivación y los ánimos que en nuestras conversaciones matutinas teníamos, sus palabras siempre me dieron fuerza para seguir adelante enfrentando cualquier obstáculo.
V
AGRADECIMIENTO
Me gustaría que estas líneas sirvieran para expresar mi más profundo y sincero agradecimiento a todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la realización del presente trabajo, en especial a la Dra. Germania Arciniegas, Asesora de esta investigación, por la orientación, el seguimiento y la supervisión continua de la misma, pero sobre todo por su paciencia, motivación y el apoyo recibido en la realización de esta tesis.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por darme la oportunidad de estudiar y ser una profesional
Quisiera hacer extensiva mi gratitud a mis compañeras y compañeros de trabajo, por su amistad y colaboración, y un agradecimiento muy especial merece la comprensión, paciencia y el ánimo, recibidos de mi familia y amigos.
A todos ellos, muchas gracias.
VI
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ... II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ... III
DEDICATORIA ... IV
AGRADECIMIENTO... V
ÍNDICE ... VI
RESUMEN EJECUTIVO ... IX
INTRODUCCIÓN ... X
CAPÍTULO I ... 1
EL PROBLEMA ... 1
1.1. Planteamiento del problema ... 1
1.1.1. Formulación del problema ... 3
1.1.2. Delimitación del problema ... 3
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación ... 3
1.2. Objetivos ... 3
1.2.1. Objetivo general ... 3
1.2.2. Objetivo específicos ... 4
1.3. Justificación ... 4
CAPÍTULO II ... 7
2.1. Antecedentes Investigativos ... 7
2.2. Fundamentación Teórica ... 9
2.2.1. Empresa ... 9
2.2.1.1 Definición ... 9
2.2.1.2. Tipos de Empresas ... 10
2.2.2. Sistemas ... 13
2.2.2.1. Definición ... 13
2.2.2.2. Tipos de sistemas ... 13
2.2.3. Proceso... 15
2.2.3.1 Definición ... 15
2.2.3.2 Elementos de un Proceso ... 15
2.2.3.3 Agentes del Proceso... 16
2.2.3.4. Clasificación de los Procesos ... 17
2.2.3.5 Proceso Operativo... 19
2.2.3.6 El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM ... 20
2.2.4. Calidad del Servicio... 21
2.2.4.1. Calidad, Definición ... 21
2.2.4.2. Servicio, definición ... 22
2.2.4.3. Clasificación de las Empresas de Servicios. ... 22
2.2.4.4. Cliente ... 23
2.2.4.5. Servicio al Cliente ... 23
2.2.4.6. Factores claves de servicio al cliente ... 24
2.2.4.7. Modelo para la medida de la Calidad del Servicio ... 25
2.2.5. Control de Calidad ... 26
2.2.6.1. Sistema de Control... 28
2.2.6.2. Sistema de Calidad ... 30
2.2.6.3. Funcionamiento del Sistema de Calidad como Instrumento de Gestión. 30 2.2.6.4 Responsabilidad del funcionamiento del Sistema de Calidad ... 31
2.2.7. Normas ISO ... 32
2.2.7.1. Contenido de las ISO ... 32
2.2.7.2. Características ... 35
2.2.7.3. Ventajas de la Implantación de las normas ISO. ... 35
2.3. Idea a defender... 37
CAPÍTULO III ... 38
MARCO METODOLÓGICO ... 38
3.1. Modalidad de la Investigación ... 38
3.2. Tipos de investigación ... 38
3.3. Población y muestra... 40
3.3.1. Población ... 40
3.3.2. Muestra ... 41
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos ... 43
3.4.1. Métodos de Investigación ... 43
3.4.2. Técnicas de Investigación ... 44
3.4.3. Instrumentos de Investigación ... 44
3.5.1. Interpretación de los resultados de la aplicación de las entrevistas al Gerente
General y a la Gerente Administrativa Financiera de la Nova Clínica Moderna. .. 46
3.5.2. Encuesta a los pacientes que hicieron uso de los diferentes servicios de la Nova Clínica Moderna... 47
3.5.3. Entrevista a los Directivos de la Nova Clínica Moderna... 63
3.6. Conclusiones teórico-metodológicas de la investigación de campo. ... 68
3.7. Recomendaciones teórico-metodológicas de la investigación de campo. ... 70
CAPÍTULO IV ... 72
MARCO PROPOSITIVO ... 72
4.1. Título de la Propuesta ... 72
4.2. Desarrollo de la Propuesta ... 72
4.2.1. Cultura Organizacional ... 72
4.2.2 Políticas ... 74
4.2.3 Objetivos ... 75
4.2.3.1 Objetivo general de la propuesta ... 75
4.2.3.2 Objetivos específicos de la propuesta ... 75
4.2.4 Estrategias de la propuesta ... 75
4.2.5 Estructura orgánica ... 76
4.2.6 Organigrama estructural ... 76
4.3. Sistema de Control de Calidad ... 78
4.3.1. Caracterización de la Nova Clínica Moderna ... 79
4.3.2. Componentes del modelo de gestión de calidad ... 82
4.3.2.1. Gestión Clínica ... 83
4.3.2.3. Gestión de Talento Humano ... 86
4.3.2.4. Gestión de Recursos Tecnológicos ... 88
4.3.2.5. Gestión del Sistema de Información ... 89
4.3.3. Instrumentos para la aplicación de la gestión de los componentes del sistema de control de calidad ... 92
4.3.1 Control de Calidad ... 94
4.3.1.1. Departamento de Control de Calidad ... 97
4.4. Seguimiento del sistema de control de calidad ... 99
ANÁLISIS DE IMPACTOS ... 100
Impacto Social ... 101
Impacto Económico ... 102
Impacto educativo... 103
Impacto Empresarial ... 104
Impacto General ... 105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 106
CONCLUSIONES ... 106
RECOMENDACIONES ... 108
BIBLIOGRAFÍA ... 109
LINCOGRAFÍA ... 112
VII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 MODELO PARA LA MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ... 25
Tabla 2 UNIVERSO POBLACIONAL ... 40
Tabla 3 ESTRATOS POBLACIONALES DE USUARIOS ... 42
Tabla 4 TIPO DE CLIENTE ... 47
Tabla 5 OPCIÓN DE SELECCIÓN DE LA NOVA CLINICA ... 48
Tabla 6 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO ... 49
Tabla 7 PERSONAL PARA COBERTURA DE SERVICIOS... 50
Tabla 8 PROBLEMAS EN ATENCIÓN INFORMACIÓN O RESULTADOS EN LA CLÍNICA ... 51
Tabla 9 SERVICIOS DE SALUD EN LA NOVA CLÍNICA MODERNA SON ORGANIZADOS Y ÁGILES ... 52
Tabla 10 LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA NOVA CLÍNICA MODERNA SON ORGANIZADOS Y ÁGILES. ... 53
Tabla 11 LA CLÍNICA DISPONE DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS ESPECIALIZADOS, MODERNOS Y COMPLETOS. ... 54
Tabla 12 INSTALACIONES DE LA NOVA CLÍNICA CÓMODAS Y FUNCIONALES. ... 55
Tabla 13 AMBIENTES ADECUADOS PARA HOSPITALIZACIÓN. ... 56
Tabla 14 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PARA PACIENTES. ... 57
Tabla 15 EVALUACIÓN DE INSTALACIONES, AMBIENTES Y MOBILIARIO. ... 58
Tabla 16 COSTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD. ... 59
Tabla 17 LA CLÍNICA OFRECE FACILIDADES DE PAGO POR SUS SERVICIOS. ... 60
Tabla 19 EXISTE SISTEMA DE CONTROL PARA SEGUIMIENTO PERMANENTE
DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE A USUARIOS... 62
Tabla 20 PROCESO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ... 87
Tabla 21 TABLA DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL ... 94
Tabla 22 FORMULARIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS ... 96
Tabla 23 ANÁLISIS DE IMPACTOS ... 100
Tabla 24 IMPACTO SOCIAL ... 101
Tabla 25 IMPACTO ECONÓMICO ... 102
Tabla 26 IMPACTO EDUCATIVO ... 103
Tabla 27 IMPACTO EMPRESARIAL ... 104
VIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN EL MODELO EFQM ... 20
Gráfico 2 EL SISTEMA DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA PARA ALCANZAR OBJETIVOS ... 28
Gráfico 3 SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE GESTIÓN DE CONTROL DE CALIDAD ... 29
Gráfico 4 GESTIÓN DE CALIDAD... 30
Gráfico 5 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD... 31
Gráfico 6 TIPO DE CLIENTE ... 47
Gráfico 7 OPCIÓN DE SELECCIÓN DE LA NOVA CLINICA ... 48
Gráfico 8 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO ... 49
Gráfico 9 PERSONAL PARA COBERTURA DE SERVICIOS ... 50
Gráfico 10 PROBLEMAS EN ATENCIÓN INFORMACIÓN O RESULTADOS EN LA CLÍNICA ... 51
Gráfico 11 SERVICIOS DE SALUD EN LA NOVA CLÍNICA MODERNA SON ORGANIZADOS Y ÁGILES ... 52
Gráfico 12 LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA NOVA CLÍNICA MODERNA SON ORGANIZADOS Y ÁGILES. ... 53
Gráfico 13 LA CLÍNICA DISPONE DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS ESPECIALIZADOS, MODERNOS Y COMPLETOS. ... 54
Gráfico 14 INSTALACIONES DE LA NOVA CLÍNICA CÓMODAS Y FUNCIONALES. ... 55
Gráfico 15 AMBIENTES ADECUADOS PARA HOSPITALIZACIÓN. ... 56
Gráfico 17 EVALUACIÓN DE INSTALACIONES, AMBIENTES Y MOBILIARIO. ... 58
Gráfico 18 COSTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD. ... 59
Gráfico 19 LA CLÍNICA OFRECE FACILIDADES DE PAGO POR SUS SERVICIOS... 60
Gráfico 20 POR QUÉ MEDIO CONOCE LOS SERVICIOS DE LA CLÍNICA. ... 61
Gráfico 21 EXISTE SISTEMA DE CONTROL PARA SEGUIMIENTO PERMANENTE DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE A USUARIOS. ... 62
Gráfico 22 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ... 77
Gráfico 23 MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA NOVA CLÍNICA MODERNA ... 79
Gráfico 24 ESQUEMA DE CONTROL DE CALIDAD ... 83
Gráfico 25 GESTIÓN ADMINISTRATIVA ... 85
Gráfico 26 COMPETENCIAS Y CAPACIDADES PARA EL LOGRO DE LA EXCELENCIA ... 87
Gráfico 27 GESTIÓN DE TECNOLOGÍA ... 89
Gráfico 28 PROCESO DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN ... 91
IX
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo investigativo está direccionado a la implementación de Sistema de Gestión de Calidad para la Nova Clínica Moderna. Este informe final se ajusta a los lineamientos determinados por la Universidad Regional Autónoma de los Andes. Está estructurado por capítulos, el primero de los cuales contiene el marco contextual del problema, las generalidades, objetivos y justificación.
El Segundo Capítulo corresponde al Marco Teórico que permite aclarar y presentar el contenido científico de la gestión de prestación de servicios privados de salud, considerando que en la realidad actual la concepción de eficiencia y calidad se encuentra muy vinculada a los resultados y es evidente que la empresa privada ha alcanzado mejores estándares de éxito y crecimiento.
El Tercer Capítulo describe el marco metodológico y el procesamiento de los resultados de la investigación de campo, contiene además las conclusiones y recomendaciones del estudio.
En el Cuarto Capítulo se presenta el marco propositivo o alternativa de solución. La presentación, filosofía, políticas, visión y misión institucionales, así como el desarrollo de la propuesta.
EXECUTIVE SUMMARY
This research work is directed to the implementation of Quality Management System for the Nova modern Clinic. This final report in accordance with the guidelines determined by the Regional University autonomous of the Andes. It is structured by chapters.The first of which contains the contextual framework of the problem, the general information, objectives and rationale.
The second chapter corresponds to the theoretical framework that allows clarify and submit the scientific content of the management of private service provision of health, considering that in the current reality the concept of efficiency and quality is very closely linked to the results and it is clear that the private company has achieved better standards of success and growth.
The third chapter describes the methodological framework and the processing of the results of field research, also contains the conclusions and recommendations of the study. In the fourth chapter presents the framework or alternative propositional solution.
X
INTRODUCCIÓN
El control de calidad es un elemento fundamental en toda organización que desee cumplir con sus objetivos sociales, comerciales, financieros y de producción, más aún si se trata de una institución cuya actividad principal es el cuidado de la salud humana, la “Nova Clínica Moderna” de la ciudad de Ibarra no es ajena a esta realidad, con el paso del tiempo ha logrado conseguir un posicionamiento privilegiado en el mercado provincial sin embargo, para mejorarlo y aumentar la demanda por sus servicios, es decir, quitar participación de mercado a sus competidores debe actualizar constantemente sus procedimientos, tecnología y capacitación de su talento humano.
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
De acuerdo con las teorías de calidad de Juran y Deming, (Producir con cero defectos, para mejorar la calidad, disminuir costos y capturar mayor mercado), se considera que el afán de perfección ha sido una de las constantes búsquedas del hombre a través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones. Actualmente las organizaciones deben enfrentar grandes retos de este mundo globalizante y cambiante que cada día exige mejores condiciones en los productos y servicios ofertados por las empresas, todo esto dependiendo de la distribución de recursos para obtener un gran nivel de gestión en los procesos operativos que se ejecutan.
El Gobierno ecuatoriano y su política de gasto con referencia al Plan Nacional para el Buen Vivir que expone la política macroeconómica, se encuentra enfocado primordialmente en mejorar la calidad de la salud y su reto es contar con parámetros de calidad, con el objeto de corregir las inequidades sociales y de género, ya que el principal problema que tienen las redes de salud es la escasez de personal y su limitada capacidad de resolución en atención de calidad primaria y especializada.
2
Lamentablemente la Gerencia General carece de una filosofía específica que apoye a la institución en la búsqueda de metas y objetivos con base en su misión y visión, ofertando servicios de calidad, pero sin considerar que dicha oferta se acompañe de los correspondientes medios humanos y materiales para poder satisfacerlos, atendiendo las necesidades y prioridades que se presentan en el área interna y externa de atención a los pacientes.
El servicio que brinda no cumple en la totalidad con las expectativas que el paciente solicita por la inexistencia de todas las especialidades que cumplan y satisfagan sus requerimientos teniendo como resultado un 30% de pacientes insatisfechos de acuerdo con los registros que reposan en la secretaría de la clínica; los mismos que realizan sus reclamos y solicitan la apertura de nuevas especialidades que eviten el inconveniente de traslado a otras instituciones médicas.
3
Es necesario ante esta perspectiva señalar que no se aprovechan las necesidades de las demandas de los pacientes, provocando insatisfacción en los servicios que se brindan y degradando paulatinamente la imagen corporativa.
1.1.1. Formulación del problema
¿Cómo lograr la excelencia en los procesos operativos de la Nova Clínica Moderna?
1.1.2. Delimitación del problema
Objeto de Estudio: Proceso de Auditoría.
Campo de acción: Control de Calidad
Lugar: Nova Clínica Moderna, ubicada en la calle Víctor Gómez Jurado s/n y Av. Mariano Acosta, Ciudad de Ibarra, Provincia de Imbabura,
Tiempo: 2012.
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación
Gestión Operativa.
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo general
4
1.2.2. Objetivo específicos
Fundamentar teóricamente el Sistema de Control de Calidad y la eficiencia de los procesos operativos.
Establecer un diagnóstico de la situación en el área interna y externa de la Nova Clínica Moderna para conocer el manejo de los procesos operativos.
Estructurar y desarrollar las fases del Sistema de Control de Calidad para la Nova Clínica Moderna.
Definir los indicadores de excelencia en los procesos operativos de la Nova Clínica Moderna.
Diseñar los papeles de trabajo para documentar los controles de calidad en los procesos operativos.
Determinar la base legal para el desarrollo del sistema de control de calidad.
1.3. Justificación
5
Por otra parte, el sistema de control de calidad, busca conseguir eficiencia en los procesos operativos en base a estándares de calidad en la Nova Clínica Moderna, dirigiendo y controlando la compañía con el aporte de todo el personal y su trabajo coordinado para establecer y lograr el cumplimiento de las políticas y objetivos de calidad, generando servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los pacientes.
Este sistema permitirá generar confianza en el usuario como resultado del cumplimiento y satisfacción de expectativas en el servicio médico, la conformidad con la demanda social y la eficiencia en los procesos operativos, identificando el perfil profesional del personal para el área de control de calidad, evaluando los recursos y elementos disponibles para proponer los cambios necesarios, incorporando todos los factores que afectarán la estructuración del sistema de control en la compañía.
La propuesta permitirá mejorar la eficiencia de los procesos operativos, la prestación de servicios de calidad, la toma de decisiones oportunas, confiables y eficaces, la satisfacción de las necesidades de los pacientes; y, a nivel interno, el desarrollo de políticas de gestión de talento humano vinculadas a las demás áreas de la administración institucional para el efectivo cumplimiento de roles profesionales, del personal técnico administrativo y de servicios.
6
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes Investigativos
La Nova Clínica Moderna es una compañía destinada a la prestación de Servicios Médicos que funciona en establecimiento propio, sin embargo no se han establecidos políticas específicas y parámetros que regulen la actividad de la compañía, por lo que se ha propuesto como tema de tesis la elaboración de un Sistema de Control de Calidad, tema que es de autoría propia y auténtico, ya que no existe dentro de la empresa.
Indagando fuentes de consulta, se han encontrado trabajos de investigación que hacen similares estudios sobre Sistemas de Control de Calidad que son muy limitados, sin embargo a pesar de que los temas son parecidos, la estructura y esencia de la investigación en nada se parece a la propuesta del tema presentado, ya que es legítimo, a continuación se hace mención a los temas encontrados:
BONILLA, FLORES, Paola, Antonina. (2001). “Sistema de control de calidad y aseguramiento de materia prima aplicado a Calzacuero C.A.”. Facultad de Ciencias Administrativas. Ingeniería Comercial. Escuela Superior del Ejército, ESPE.
NARVÁEZ, PINTO, Manuel, Eduardo (2009). “Propuesta de un sistema de control de calidad a los servicios de auditoría externa de la firma ROMERO & ASOCIADOS MEMBER
HORWATH INTERNATIONAL CIA. LTDA”. Facultad de Ingeniería en Finanzas y Auditoría.
8
CÁCERES, ULPO, Edilma, Soledad (2010), “El Sistema de Control de Calidad y su incidencia en la Producción de Carrocerías Jácome de la Ciudad de Ambato”. Universidad
Técnica de Ambato, UTA.
PICO, GUERRERO, Verónica Lizbeth, (2010), “El Sistema de Control de Calidad y su incidencia en el volumen de producción en la empresa Maquinarias Espín”, Universidad
Técnica de Ambato, UTA.
LOZARDA, ARROBA, Ana, Elizabeth, (2009), “Sistema de Control de Calidad para el área de tejido de una Empresa Textil”. Universidad Técnica de Ambato, UTA.
CAIZA, TELLO. Bagner, Lenin, (2012), “El Sistema de Control de Calidad en los despachos y su incidencia en la Devolución de Ventas de la Empresa Importadora Alvarado
VásconezCíaLtda, de la ciudad de Ambato”. Universidad Técnica de Ambato, UTA.
MACHUCA, CALAPIÑA, Mayra, Janeth, (2010), “Sistema de Control de Calidad y su incidencia en las ventas de la EmpresaLaito del Cantón Salcedo”, Universidad Técnica de Ambato, UTA.
COELLO, FIALLOS, Diana, Carolina, (2012), “Estudio del Proceso de Instalación y Diseño
de un Sistema de control de Calidad del Equipo de Resonancia Magnética Nuclear Modelo
Toshiba MRT-600EX de MegaflorNeurodiagnóstico y Medicina”. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, ESPOCH.
9
los productos y estancamiento en la calidad de los bienes, limitando el nivel de calidad de los productos terminados; por las razones expuestas, existe la insatisfacción de los clientes cuando adquieren los productos fabricados, lo que ocasiona que al no cumplir con las expectativas y necesidades de los mismos, disminuirá la participación de la empresa en el mercado, provocando pérdidas económicas.
En la actualidad una de las fortalezas de la administración moderna es la aplicación de la filosofía de calidad en todas las instancias de gestión productiva, desde los eventos externos a la empresa hasta aquellos internos a la misma, se siente la necesidad de innovar cada día sus servicios, instalaciones, equipos, lo que permitirá prepararse para competir en el mercado globalizado de hoy, por tanto su nuevo paradigma debe estar enfocado a la capacitación y preparación de todo el talento humano en cultura de calidad, específicamente en brindar servicios de calidad que cumplan con las expectativas del cliente.(Pico Guerrero, 2010, págs. 3-5)
2.2. Fundamentación Teórica
2.2.1. Empresa
2.2.1.1 Definición
“La empresa constituye una unidad de producción basada en el capital y trabajo con una finalidad lucrativa, creada para la realización de obras materiales, negocios o proyectos destinados a la producción de bienes o servicios”.(Andrade, 2003, pág. 65)
10
La empresa se la puede considerar como "un sistema dentro del cual una persona o grupo de personas desarrollan un conjunto de actividades encaminadas a la producción y/o distribución de bienes y/o servicios, enmarcados en un objeto social determinado".(Pallares, Romero, & Herrera, 2005, pág. 41)
Una empresaes un organismo formado por personas, dedicadas a diferentes actividades, persiguiendo fines económicos, sociales o comerciales entre los que intervienen diversos elementos internos y externos los mismos que influyen directa o indirectamente en su labor.
2.2.1.2.Tipos de Empresas
Las empresas se pueden clasificar de muy diversas formas; por su forma jurídica, por el sector económico, por el grado de participación del Estado, por su tamaño y por el ámbito estatal.(Campiña & Fernández, 2010, pág. 2)
Por su forma jurídica
Todas las empresas deben tener una forma jurídica que viene determinada, entre otras cosas, por el número de personas que participan en la creación de la misma, por el capital aportado y por el tamaño; así, podemos distinguir:
Empresario individual: Cuando el propietario de la empresa es la única persona que
asume todo el riesgo y se encarga de la gestión del negocio.
11 Por el sector económico
La actividad económica de un país se puede dividir en tres grandes sectores: primario, secundario y terciario.
Sector primario: En este grupo de empresas se incluirían las extractivas (mineras, pesqueras, agrícolas, ganaderas y forestales).
Sector secundario: En este sector se encuadra a todas las empresas que transforman los productos obtenidos en el sector primario y también fabrican nuevos productos (conservas,maquinaria, siderometalúrgica, etc.).
Sector terciario: En este sector se encuadran las empresas de servicios, tales
comobancos, compañías de seguros, hospitales, servicios públicos y las empresas comerciales dedicadas a la compraventa.
Por el grado de participación del Estado
El Estado puede crear empresas de las cuales es totalmente propietario o bien participar en empresas junto con particulares. Según sea este grado de participación, pueden dividirse en públicas y de partición mixta.
Empresas públicas: Son aquellas cuyo propietario es el Estado y actúa como empresario en ciertos sectores a los cuales no llega la iniciativa privada.
Empresas privadas: Son aquellas que pertenecen a los particulares.
12 Por su tamaño
Según el tamaño de la empresa se pueden diferenciar en tres grupos: Pequeña empresa.
Mediana empresa. Gran empresa.
Los criterios usualmente aceptados para clasificar las empresas por su tamaño son:
El número de trabajadores: Serán pequeñas empresas las que tienen entre 1 y 50 trabajadores, las medianas entre 50 y 500 y grandes empresas las de más de 500.
El volumen económico de las operaciones que realizan: Según este criterio, habría que considerar pequeñas empresas las que facturan menos de 50 millones al año, medianas empresas las que facturan entre 50 y 1000 millones y grandes empresas que facturan más de 1000 millones.
Según el ámbito estatal
Se pueden considerar dos grupos:
Empresas nacionales: Son las que desarrollan su actividad en un único país.
Empresas multinacionales: Son grandes empresas que desarrollan sus actividades al mismo tiempo en varios países.
13
empresarial. Dependiendo de los fines, tamaño, ámbito, etc., la existencia de beneficios actuales y las expectativas a futuro de sobrevivencia y competitividad de cada sistema empresarial determinan la magnitud de su posicionamiento frente al mercado actual y su desenvolvimiento ante la posible competencia, es de acuerdo a esto que existen diversos tipos de empresas y se debe analizar y considerar los pros y los contras y las características especiales de cada una aplicadas al caso de creación que corresponda.
2.2.2. Sistemas 2.2.2.1.Definición
“Un sistema es un conjunto de componentes que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común”.(Fernández, 2006, pág. 11)
“Sistema es un conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un objetivo, es un conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo común”. (Pérez, 2010, pág. 52)
Un sistema está compuesto por una serie de mecanismos o elementos que direccionan las actividades que realizamos para fijar y lograr los objetivos propuestos.
2.2.2.2. Tipos de sistemas
Existen diversos tipos de sistemas,(Fernández & García, 2006, pág. 41)
Según la complejidad de las partes o elementos que lo componen.
14
Complejo: constituido de subsistemas donde cada uno puede estar formado de partes o de otros subsistemas.
De acuerdo al modo de constitución o material:
Físico: los componentes son palpables, se puede tocar a través de los sentidos (tacto).
Abstracto: constituido por componentes, conceptos, términos abstraídos de la realidad De acuerdo al movimiento:
Estáticos: no tienen movimiento.
Dinámicos: tienen movimiento De acuerdo a su naturaleza:
Vivos: tienen vida
Inertes: carecen de vida
De acuerdo al intercambio con el medio:
Abierto: tienen intercambio con el medio
Cerrado: no tienen intercambio con el medio De acuerdo a su origen:
Natural: su origen no depende del hombre.
Artificial: depende de otro sistema, creado por el hombre. De acuerdo a la cibernética:
Regulado: tiene retroalimentación
No regulado: no tiene retroalimentación De acuerdo a la dualidad de los sistemas.
Excluyente: una u otra no pueden existir al mismo tiempo.
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Un sistema puede estar formado por dos o más subsistemas dependiendo de su enfoque y aplicación, que a su vez pueden contener otros subsistemas de rango inferior, cada uno de los cuales obviamente, estará definido por sus fronteras, dependiendo de las limitaciones o especificaciones de su aplicabilidad.
2.2.3. Proceso 2.2.3.1 Definición
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que se interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.(Pérez, 2010, pág. 51)
Un proceso es el conjunto de acciones encaminadas a transformar lo básico en un resultado esperado dependiendo de la actividad de la empresa, es la forma natural de organizar el trabajo y cada una de las etapas de producción, comercialización o la asistencia de un servicio.
2.2.3.2 Elementos de un Proceso
Para, PÉREZ,(2010) todo proceso tiene tres elementos:
a) Un Input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al estándar o criterio de aceptación definido
16
c) Un output (salida), producto con calidad exigida por el estándar del proceso. La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno); el output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un proceso del cliente.
Un proceso siempre está compuesto por la entrada de un producto con características básicas, la serie de actividades que se la da en cuanto a transformación o atención y la salida determinada por el producto final o la satisfacción del servicio brindado, es decir la forma de utilizar y combinar los recursos en beneficio del cliente y/o empresa. Proceso = producto + cliente y su satisfacción.
2.2.3.3 Agentes del Proceso
Según, PÉREZ, (2010), los agentes del proceso son:
Clientes
Son aquellos que se denominan “output” ya que se ubican en la finalización del proceso. Para ello se determinan dos tipos de clientes: internos y externos los cuales de detalla a continuación:
Cliente Interno.- son cada una de las personas que pertenecen a la organización.
Cliente Externo.- son las personas ajenas a la organización como los ciudadanos.
Proveedores
17 Responsable o propietario del proceso
Persona encargada del control de los procesos, seguimiento y verificación de resultados mediante la comparación con los objetivos deseados.
Otros agentes implicados
Personas que tienen un interés de cualquier índole en las actividades de la empresa y el rendimiento de los procesos.
Cuando un cliente se dirige a una empresa no le importa de qué manera está organizada internamente, sólo le interesa recibir el producto o servicio de acuerdo a sus necesidades, es por tal motivo que todos los que intervienen en la cadena de un proceso realizando sus diferentes actividades, deben estar enfocados en el resultado final. Esto hace que las Organizaciones tengan que analizar a todos quienes intervienen en dicha cadena que tienen normalmente una mayor incidencia sobre la satisfacción de las necesidades del usuario externo o internopara ver de qué manera se orientan al cliente, diseñando, documentando, controlando, mejorando y midiendo los procesos, que respondan a las necesidades de los usuarios
2.2.3.4. Clasificación de los Procesos
La clasificación de los distintos procesos de una Organización o Unidad Organizativa permite decidir el tratamiento que vamos a dar a cada uno de ellos. Desde luego, existen muchas maneras de clasificar los procesos.(Sánchez & Granero, 2005, pág. 71)
18 Procesos Estratégicos
Aportan referencias y guías para desarrollar los procesos operativos. Fijan los objetivos, pautas y guías del resto de los procesos. Son procesos de la dirección y engloban los procesos de planificación, de toma de decisiones y despliegue de planes y políticas de la Organización, como pueden ser la Política de la Calidad, el Establecimiento de Objetivos, los Recursos, la Mejora Continua, las Auditorias, los Indicadores, etc.
Procesos Operativos
Llamados también “Procesos de Negocio” y, en ocasiones, “Procesos Clave”, componen el saber hacer de la Organización. Afectan de un modo directo a la realización del producto o la prestación del servicio y a la satisfacción del usuario externo. Trasladan al exterior la misión de la Organización. Están directamente relacionados con la misión de la Organización y dirigidos a dar valor añadido al servicio o producto que entrega la Organización.
Procesos de Soporte
Llamados también “Procesos de Apoyo”. Aportan al resto de los procesos los recursos necesarios para que puedan desarrollarse. Ejemplos son el Sistema de Información y Comunicación, la Gestión de Recursos Humanos, las Finanzas, la Contabilidad, etc.
Procesos Críticos
19
Un Proceso es crítico cuando la ocurrencia de un hecho o incidente puede dañar gente, materiales, ambiente, descontinuar la marcha de las operaciones, afectar la calidad del servicio o producto que se entrega, retrasar las entregas, afectar negativamente en los costos, produciendo un aumento de ellos, por consiguiente para que un proceso sea calificado como crítico se deben tomar en cuenta factores como: las áreas en donde se ejecuta, materiales que se utilizan, tareas o funciones que se desarrollan, equipos que intervienen.
2.2.3.5 Proceso Operativo
“Los procesos operativos son aquellos que generan valor agregado a la empresa prestadora de servicios”.(Vergara & Fontalvo, 2010, pág. 88)
El proceso operativo es el trabajo o actividad que permite a la empresa operar y funcionar para conseguir los propósitos y metas fijados por la empresa pero siempre basados en conseguir la plena satisfacción del cliente, dentro de una empresa puede existir tantos procesos como operaciones, todo dependiendo de la actividad a la que se dedique la empresa.
20
2.2.3.6 El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM
Un enfoque basado en procesos son igualmente pilares esencialesy básicos en el modelo EFQM de Excelencia Empresarial, siendo cada vez más las organizacionesque dirigen sus sistemas de gestión hacia la satisfacción equilibrada de todos los grupos de interés a través de este modelo.
Son nueve loscriterios que forman el modelo, agrupados en agentes facilitadores (que tratan sobre lo que la organización hace) y en resultados (que tratan de lo que la organización logra), de forma que estos últimos son consecuencias de los primeros.
Gráfico 1 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN EL MODELO EFQM
FUENTE: (Instituto Andaluz de Tecnología, 2010, pág. 17)
Elaborado: Autora 1. Liderazgo 5. Procesos 9. Resultados clave 3. Personas 2. Política y Estrategia 4. Alianzas y recursos 7. Resultados en las personas 6. Resultados en los clientes 8. Resultados en la
sociedad
Agentes facilitadores Resultados
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2.2.4. Calidad del Servicio 2.2.4.1. Calidad, Definición
“La calidad se la define como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”.(López, 2006, págs. 2-4)
Calidad Implica: Perfección Consistencia
Eliminación de desperdicio Rapidez de entrega
Cumplimiento de políticas y procedimientos Proporcionar un producto bueno y utilizable Hacerlo bien a la primera
Agradar o satisfacer a los clientes Servicio total al cliente
La calidad es el conjunto de características que definen a un producto o a un servicio como satisfactorio y que cumple con los requerimientos y especificaciones que demanda el usuario o comprador de dicho bien.
22
2.2.4.2. Servicio, definición
“Los servicios son actividades identificables que requieren bienes de apoyo y recursos
económicos para satisfacer necesidades de un cliente”(Prieto, 2005, pág. 5)
El servicio más que una actividad es una actitud, es unaconducta, nuestra manera de ser ante el cliente para satisfacer su interés, inquietud, necesidad y expectativa. Es un conjunto de beneficios que el cliente espera recibir, por lo que paga.
2.2.4.3. Clasificación de las Empresas de Servicios.
Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.(Cubillo & Cerviño, 2008, pág. 26)
Servicios Públicos.- Tienen una dependencia económica del Estado, especialmente por la vía del cobro de los impuestos a las empresas y personas y están distribuidos a través de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que permite el presupuesto anual.
Servicios Privados.- La prestación la realizan empresas privadas cuyo objetivo es la obtención del beneficio económico.
23
2.2.4.4. Cliente
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.(Domínguez, 2006, pág. 4)
El cliente es la parte esencial de toda organización ya que es él quien garantiza la sobrevivencia, posicionamiento y competitividad de toda empresa, En la actualidad se exige que las empresas prioricen la atención al servicio al cliente, pero no como un departamento más de quejas y reclamos sino como una estrategia dentro de la organización a manera de política y no manejada como un instrumento netamente de ventas y mercadeo.
2.2.4.5. Servicio al Cliente
La definición de Servicio al cliente comprende “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes”. (Paz, 2005, pág. 1)
Las actividades que comprende el servicio al cliente son las siguientes:
Actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados.
Relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
Servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa.
Servicio de atención, información y reclamaciones de clientes.
24
El servicio al cliente está constituido por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción al cliente, independientemente del tipo de empresa que sea, todos los miembros estamos implicados en el servicio al cliente, ya que no es un decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
2.2.4.6. Factores claves de servicio al cliente
Liderazgo.- Es la capacidad de comunicarse con un grupo de personas, influir en sus emociones para que se dejen dirigir, compartan las ideas del grupo, permanezcan en el mismo, y ejecuten las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivos.
Talento Humano.- El talento humano es el recurso más importante para el funcionamiento de cualquier organización. Si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará, de lo contrario se detendrá.
Valores personales.- los valores personales son un conjunto de actuaciones, cualidades y atributos de un ser humano que lo hacen distinguirse positivamente dentro de un grupo de personas diversas
25
empresa tienen que ver con la satisfacción de los clientes, con la satisfacción de los colaboradores y con la satisfacción de los accionistas.
2.2.4.7. Modelo para la medida de la Calidad del Servicio
Tabla 1 MODELO PARA LA MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
DIMENSIÓN ASPECTO
ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento de aspecto moderno
Instalaciones físicas visualmente atractivas
Apariencia integral de los colaboradores
Elementos tangibles atractivos FIABILIDAD Cumplimiento de promesas
Interés en la resolución de problemas.
Realizar el servicio inmediatamente.
Concluir en el plazo promedio.
Ser asertivo.
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Colaboradores comunicativos y asertivos
Colaboradores rápidos.
Colaboradores dispuestos a ayudar.
Colaboradores que respondan
Colaboradores creativos y recursivos. SEGURIDAD Colaboradores que transmitan confianza.
Clientes seguros con su proveedor.
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Colaboradores bien formados EMPATÍA Atención individualizada al cliente.
Horario conveniente.
Atención personalizada de los colaboradores.
Preocupación por los intereses de los clientes.
Comprensión por las necesidades de los clientes.
Fuente: (FONTALVO & VERGARA ,2010 pág. 38)
2.2.5. Control de Calidad
“Es la acción de planear, desarrollar e implantar una secuencia integrada de controles específicos, en materiales, procesos y productos, a fin de mantener el producto dentro de los límites o especificaciones establecidas previamente” (Küster, 2002, pág. 114)
“El control de calidad es un proceso cuyo propósito es mantener estándares en los resultados (productos), mediante procesos de selección, medida y corrección, de tal modo que todos los productos o servicios que surjan del proceso cumplan con las normas y parámetros establecidos”. (Lerna, 2010, pág. 235)
27
de errores, realizar acciones correctivas adecuadas y a tiempo y verificar que los productos o servicios ofrecidos cumplan con los parámetros y requerimientos del consumidor.
El control de calidad debe efectuarse conforme a los siguientes pasos:
Determinar qué elemento, resultados o situaciones deben controlarse.
Especificar los parámetros a estándares de aceptación y rechazo.
Determinar lo que debe ser medido.
Definir dónde y cuándo debe ser medido indicando si el control es necesario, antes, durante o después de producir los resultados.
Establecer el grado de importancia de las mediciones y de los resultados arrojados en cada proceso de medición.
Establecer una especificación para el parámetro que se desea controlar, el cual proporcione límites de aceptabilidad y unidades de medida.
Cuando sea posible y convenga, instalar sensores en los puntos decisivos y apropiados de los procesos a fin de detectar inmediatamente las variaciones respecto a las especificaciones.
Registrar y enviar los datos al área en que deban ser analizados.
Analizar los resultados y diagnosticar la causa de las variaciones.
Proponer medidas correctivas tendientes a mantener la producción dentro de los rangos deseados.
Realizar las medidas correctivas, verificando que se solucionen los problemas detectados.
28
hoy en día las empresas que no produzcan u ofrezcan servicios con calidad están destinadas al fracaso.
2.2.6. Sistema de Control de Calidad 2.2.6.1. Sistema de Control
“Es un instrumento de planeación que mide y promueve la calidad y oportunidad de las decisiones de los administradores de empresas”. (Malagón, Galán, & Pontón, 2006, pág. 508)
Gráfico 2EL SISTEMA DE GESTIÓN COMO HERRAMIENTA PARA ALCANZAR OBJETIVOS
FUENTE: (Instituto Andaluz de Tecnología, 2010, pág. 10)
Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que se realizan al interior de una organización para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del servicio y asistir a los demás niveles para que los procesos de producción alcancenestándares de alta calidad.
Sistema de Gestión de Control
OBJETIVOS Qué se quiere
RESULTADOS Qué se logra
Responsabilidad (quién) Recursos (con qué) Metodologías (cómo)
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Como tal, la función de control de calidad, consiste en la recolección y análisis de información que después se presentan a las diferentes unidades de gestión para iniciar una acción correctiva adecuada de manera consensuada.
El siguiente esquema ilustra el proceso de mejoramiento continuo del sistema de gestión de control de calidad:
Gráfico 3SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE GESTIÓN DE CONTROL DE CALIDAD
Fuente: (http://www.google.com.ec/imgres, 2012) Adaptado por: la autora
Un sistema de control es un conjunto de elementos que en coordinación con las decisiones y responsabilidades de la administración de la empresa, generan una conducta con el fin de conseguir que todo proceso creado en consecución de los objetivos y metas planteados para la satisfacción del cliente, se cumplan a cabalidad; de modo que se reduzcan las probabilidades de fallos y se obtengan los resultados buscados.
Mejoramiento continuo del sistema de gestión de
control de calidad
Pacientes
Requisitos
Pacientes
Satisfacción Responsabilidad de la
Dirección Médica
Gestión de
servicios médicos
Servicios
Médicos Clínicos Prestación de
servicios médicos
Medición,
análisis y mejora
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2.2.6.2. Sistema de Calidad
“Un sistema de calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio posventa”.(López, 2006, pág. 12)
Un sistema de calidad es un conjunto de parámetros y lineamientos de excelencia fijados con responsabilidad de la administración de la empresa para controlar que los procesos se cumplan con lo establecido generando un producto o servicio final de óptimas condiciones requeridas por las necesidades y deseos del consumidor o usuario del servicio.
2.2.6.3. Funcionamiento del Sistema de Calidad como Instrumento de Gestión. Gráfico 4 GESTIÓN DE CALIDAD
Informa Establece Planifica Informa sobre el sobre la Acciones las acciones funcionamiento
satisfacción de mejora del sistema del sistema
del cliente
Informe de Ventas
clientes
FUENTE: LÓPEZ, (2006),pág. 13
Gestión de calidad
Sistema de la calidad
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Tanto los productos comercializados, como los servicios prestados por una empresa, deben cumplir con los requisitos exigidos por los clientes. Esto supone que los encargados de llevarlos a cabo, deben ser capaces de identificar las necesidades, traducirlas a su forma de producción o prestación y lograr su satisfacción en su totalidad, para ello es necesario contar con un sistema de control de calidad que verifique,realice, planifique y establezca mejoramientos continuos a través de acciones correctivas y preventivas para lograr que los productos o servicios que se ofrecen cumplan con las expectativas del cliente.
2.2.6.4 Responsabilidad del funcionamiento del Sistema de Calidad
Gráfico 5 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD
Definir Establecer
Para garantizar el éxito de la implantación de un sistema de control de calidad, la dirección, como cabeza visible de la empresa, debe crear un clima organizacional adecuado para motivar
Es responsable de implantar
Comprende: Organización Responsabilidades
Procesos Procedimientos
Recursos
Dirección General La política de
calidad
Auditorías Internas
Sistema de control calidad Objetivos de
calidad
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a toda la organización hacia la calidad, debe involucrarse totalmente e impulsar y apoyar la implantación del sistema, en base a objetivos como son el de mantener y buscar una mejora continua de los productos, mejorar la calidad de las operaciones, brindar confianza interna de que los requisitos de calidad se cumplen.
2.2.7. Normas ISO
La Organización Internacional de Normalización (International Estándar Organization), más conocida por su acrónimo, ISO, creada en 1947, es el encargado de la coordinación y unificación de las normas industriales, abarcando todos los campos a excepción del eléctrico y electrónico.(Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007, págs. 184-186)
En un entorno de creciente competitividad y complejidad se puso de manifiesto la necesidad de normalizar la calidad para poder ejercer un control eficaz sobre los procesos y resultados de la organización, de ahí la aparición de las Normas ISO.
2.2.7.1. Contenido de las ISO
La familia de normas ISO queda en la actualidad constituida por 4 normas básicas:
ISO 9000: Sistemas deGestión de laCalidad
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ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos, Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones, Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
ISO 9000 – 2000: Establece losprincipios de Gestión de Calidad, así:
“Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, comprender sus necesidadesactuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas.
34
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.”(Instituto Andaluz de Tecnología, 2010, pág. 10)
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implementar está en función de las características propias del producto o servicio que se esté ofreciendo, es decir dependen de las necesidades que va a satisfacer el producto o servicio y de sus oportunidades en el mercado, así como de la política implementada por la empresa.
2.2.7.2. Características
La orientación hacia el cliente
La gestión integrada
El énfasis en el proceso de negocios
La incorporación de la Mejora Continua
La medición de la satisfacción del cliente
Lasnormas ISO, determinan productos o sistemas de calidad que tienen la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y las partes interesadas como lo son: empleados, consumidores, sociedad, etc.
2.2.7.3. Ventajas de la Implantación de las normas ISO.
Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones.
Mejora en el análisis de los productos y procesos a través de un sistema organizado de registros.
Facilita el planeamiento de todas las actividades
Confianza en la capacidad para controlar productos y procesos
Mayor precisión en las especificaciones
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Mayores chances de satisfacer al cliente
Identificación de errores en las especificaciones / órdenes.
Reducción de las no-conformidades
Disminución de reclamos de clientes
Mejor comunicación
Mejor comprensión de políticas, objetivos y procesos de trabajo.
Mejor aptitud y actitud de los empleados, mejor clima laboral.
Mejores relaciones entre clientes y proveedores
Aumento de la eficiencia
Disminución de los costos
o Menores errores de diseño, procesamiento y entregas.
o Reducción de desperdicios.
o Menores gastos por garantías.
Mayor control sobre contratistas y proveedores
Promoción de mejoracontinua.
Mejor posicionamiento en mercados actuales
o Mejor reputación de la organización.
o Mejores productos.
o Posibilidad de disminución de precios
Mayores oportunidades para el desarrollo de nuevos mercados.
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2.3. Idea a defender
38
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Modalidad de la Investigación
3.1.1. Cualitativa.- Permitió realizar un seguimiento y control de procesos existentes dentro de la clínica, los mismos que en la actualidad son manejados de manera rutinaria, afectando directamente al área operativa y productiva, considerando inconvenientes para fijar estrategias que ayuden a proporcionar un servicio médico de calidad, con el propósito de que la Clínica cumpla sus objetivos en base a la estándares de calidad.
3.1.2. Cuantitativa.- Se consideró información estadística, para estructurar un análisis del desarrollo que se han ido generando durante los 5 años que lleva funcionando la Clínica con establecimiento propio, los crecimientos que se han ido evidenciando y los resultados económicos que se han generado durante este período de tiempo en base a los procesos que se han estado utilizando.
3.2. Tipos de investigación
39
3.2.2. Bibliográfica.- Permitiórecopilar y analizar información de libros actualizados para fundamentar las variables y categorizar el Control de Calidad y los Procesos Operativos, de igual manera hemos apoyado nuestra investigación en consultas de: Internet, Tesis de Grado, en Bibliotecas y Centros Informáticos para estructurar las bases de la propuesta.
3.2.3. De acción.- Se planteó cambios a la situación actual de la compañía de servicios médicos en cuanto al manejo eficiente de los procesos operativos que está aplicando, por lo que se determinó estrategias que ayuden a aplicar la forma adecuada de manejo de procesos operativos y a cubrir las demandas y necesidades de los pacientes.
3.2.4. Aplicada.- Logró incorporar una mentalidad de mejoramiento continuo dentro de la clínica en especial dentro de la administración, dirección y sus diferentes áreas en base a parámetros y lineamientos de calidad, puntualizando guías para el desarrollo del sistema de control de calidad y la excelencia en los procesos operativos.
3.2.5. De campo.- La investigación se realizó en las instalaciones de la clínica, de manera directa para detectar la realidad objetivaen el modo de operar de las diferentes áreas a nivel interno y externo mediante la aplicación de las entrevistas a los directivos y de atención al paciente y el manejo de actividades relacionadas con servicios a través de los cuestionarios a los pacientes.
40
3.3. Población y muestra
3.3.1. Población
La población o universo de la presente investigación a nivel interno de la clínica Moderna está formada por:
Tabla 2 UNIVERSO POBLACIONAL
ÁREA INTERNA
Cargo N° Empleados
Gerente General 1
Gerente Administrativa 1
Contabilidad 1
Auxiliar de contabilidad 1
Cajera 1
Servicio al Cliente 1
TOTAL 6
Gestión Operativa
Cargo N° Empleados
Farmacia 2
Enfermería 9
Rayos X 1
Emergencia (médicos
residentes y enfermeras)
7
Quirófano (auxiliares de
enfermería)
4
Cocina 2
41
Auxiliares de Limpieza 6
Guardias 4
Conserje 1
TOTAL 39
ÁREA EXTERNA (CONSULTORIOS)
Cargo N° Empleados
Doctores 16
Secretarias 5
Auxiliares de Limpieza 2
TOTAL 23
N° de Pacientes Atendidosmensualmente
PRIMERA PLANTA 1200
SEGUNDA PLANTA 1226
TOTAL 2426
3.3.2. Muestra
Para determinar la muestra de la población de pacientes se utilizó la siguiente fórmula:
PQ + K E ) (N N PQ = n 2 2 1 * Donde:
n = Tamaño de la muestra
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(N-1) = Corrección geométrica, para muestras grandes >30 E = Margen de error estadísticamente aceptable 0,05 es = 5% K = Coeficiente de corrección de error, valor constante = 2
( )( )
n = 343.62 = 344 pacientes
Distribución de la muestra
El método Técnico utilizado en este estudio para distribuir la muestra es el estratificado.
La fracción muestral se convierte en una constante de 0,14164. Este valor se encuentra redondeado; por ello, es importante trabajar con todos los dígitos para obtener la proporción exacta del estrato poblacional.
Tabla 3 ESTRATOS POBLACIONALES DE USUARIOS
CUADRO DE POBLACIÓN NOVA CLÍNICA MODERNA
AFLUENCIA MENSUAL DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS
POBLACIÓN TOTAL MUESTRA
PRIMERA PLANTA 1200 170
SEGUNDA PLANTA 1226 174
TOTAL 2426 344
43
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos
3.4.1. Métodos de Investigación
Histórico-lógico
Permitirá obtener y analizar información a través del tiempo de funcionamiento de la Clínica en instalaciones propias, la evolución histórica de la gestión integral de los servicios que ofrece a la comunidad así como el manejo y distribución de recursos generados.
Analítico- sintético
A través de este método será posible comprenderla esencia del problema sobre la base del procesamiento de la información diagnóstica, para establecer las estrategias que permitan desarrollar procesos operativos de calidad en la Clínica.
Inductivo-deductivo
Logró detectar lo que provoca la falta de eficiencia en el manejo de procesos operativos y el rendimiento económico a favor de la compañía a través de la satisfacción y oferta de servicios médicos.
Sistémico
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3.4.2. Técnicas de Investigación
Entrevista
Se obtuvo la información directa del nivel directivo de la empresa para tener su criterio desde el punto de vista de las diferentes gerencias de áreas y servicios, ya que la información que proporcionaron es confiable, suficiente y necesaria para establecer la prioridad en la elaboración del Sistema de Control de Calidad dentro de la Nova Clínica Moderna.
Encuesta
Se realizó a los pacientes de la Clínica Moderna con el propósito de obtener información requerida y necesaria acerca dela calidad de los servicios con que opera la compañía.
3.4.3. Instrumentos de Investigación
Guías de entrevista
Ayudó a planificar, organizar y establecer los criterios y parámetros con los que se va a llevo a cabo la entrevista a los altos directivos de la Clínica.
Cuestionario
El cuestionario nos permitió estructurar de manera adecuada y ordenada las diferentes preguntas que ayudaron a recolectar información necesaria para la investigación, estas preguntas previamente planificadas debieron ser llenadas por el interrogado
45 • Unidad del problema.
• Secuencia. • Claridad y
• Facilidad para contestar.
3.5 Interpretación de resultados (gráficos y cuadros)
Para el desarrollo de la investigación en la Nova Clínica Moderna se aplicó la entrevista y encuesta al personal.
La entrevista se aplicó al Gerente General y a la Gerente Administrativa-Financiera con la finalidad de obtener información relevante por parte de la alta dirección.
Por otra parte se desarrolla la encuesta para ser aplicada a los pacientes en general que utilizan los servicios que ofrece la Nova Clínica Moderna.
46
3.5.1. Interpretación de los resultados de la aplicación de las entrevistas al Gerente General y a la Gerente Administrativa Financiera de la Nova Clínica Moderna.
En conclusión y tomando en consideración las encuestas realizadas al Gerente General y Gerente Financiera, se pudo determinar que la Nova Clínica Moderna no cuenta con un Sistema de Control de Calidad, sin embargo se encuentran realizando de manera frecuente cambios en la mejora de los servicios, infraestructura, capacitación del personal, todo acorde a los requerimientos constantes del actual Gobierno y las exigencias del Ministerio de Salud dirigidos hacia las entidades de prestación asistencial de salud.
47
3.5.2. Encuesta a los pacientes que hicieron uso de los diferentes servicios de la Nova Clínica Moderna.
OBJETIVO: Establecer un diagnóstico de la situación en el área interna y externa de la Nova Clínica Moderna para conocer el manejo de los procesos operativos.
Pregunta 1: Usted es un cliente de la Nova Clínica Moderna
Tabla 4TIPO DE CLIENTE
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Regular 172 50%
Ocasional 172 50%
Asiduo 0 0
TOTAL 344 100%
Fuente: Encuesta Pacientes Elaborado por: La autora
Gráfico 6TIPO DE CLIENTE
Fuente: Encuesta Pacientes Elaborado por: La autora
ANÁLISIS
De los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a los pacientes se concluye que la mitad son clientes regulares y la mitad son ocasionales. Ninguno se declara cliente asiduo de la Nova Clínica Moderna.
De lo que se desprende que los pacientes encuestados son usuarios más o menos regulares de los servicios de salud que ofrece la Nova Clínica Moderna.
50% 50%
0 0
Regular 50%
