i
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVA
“
MODELO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN EL CENTRO DE LENGUASEXTRANJERAS UNIDAD AZCAPOTZALCO”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
V E R Ó N I C A C O L Í N G Ó M E Z A L B E R T O J O N A T H A N E L G U E R A D Í A Z
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O Q U Í M I C O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A :
A L M A C L A U D I A V A L E N C I A H U R T A D O
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N C I E N C I A S D E L A I N F O R M Á T I C A
P R E S E N T A :
S A M A N T H A I R A S E M A V I L L E G A S S A Y A G O
MÉXICO. DF 2010 2009
ii
ÍNDICE
Página
Resumen i
Introducción ii
Capítulo I. Marco Metodológico
1.1 Planteamiento del problema 1
1.2 Objetivo general y objetivos específicos 1
1.3 Técnicas e instrumentos de medición 2
1.4 Proyecto Piloto 2
1.5 Justificación 3
Capítulo II. Marco Referencial
2.1 Información general de CELEX UA 5
2.2 Perfil estratégico 6
2.3 Antecedentes 6
2.4 Estructura Organizacional 8
2.5 Personal 9
2.6 Infraestructura 9
2.7 Clientes 10
2.8 Proveedores 11
Capítulo III. Marco Teórico
3.1 Productividad 12
3.1.1 Factores que influyen en la productividad 13
3.1.2 Mejora de la Productividad 13
3.2 Calidad 14
3.2.1 La calidad es: 14
3.2.2 Filosofías de la calidad 16
3.2.3 Compromiso de la Dirección y Concientización de toda la Organización 18
3.3 Calidad Total 18
3.3.1 Calidad en los servicios 21
3.3.2 Calidad Total en empresas de servicios 22
3.3.3 Diseño de las Bases de Datos 22
3.3.3.1 Componentes principales de una Base de Datos 23
3.3.3.2 Manejadores o lenguajes de Bases de Datos 24
3.4 Principios para la gestión de la Calidad 27
3.4.1 La satisfacción del Cliente 29
3.4.1.1 Diseño de encuestas de Satisfacción 32
3.4.2 El proceso de mejora continua 33
3.4.2.1 Fases de la mejora de procesos 35
3.5 Herramientas para la mejora de procesos 40
3.5.1 Técnicas para la mejora de procesos 42
3.5.1.1 Benchmarking 43
3.5.1.2 Kaizen 46
3.5.1.3 9´S 47
iii Capítulo IV. Diagnóstico de la Productividad y la Calidad en CELEX UA
4.1 Diseño del Instrumento de Medición 50
4.2 Aplicación de la encuesta 51
4.3 Procesamiento de información 51
4.4 Diagnóstico 52
Capítulo V. Reporte técnico del Proyecto Piloto
5.1 Calendarización de sesiones de trabajo y presentación a la Dirección 68
5.2 Integración del Equipo Piloto 69
5.3 Metodología de trabajo 69
5.4 Resultados 74
Capítulo VI. Modelo Propuesto
6.1 Etapa 1. Compromiso de la Dirección/ Concientización 80
6.2 Etapa 2. Integración del Equipo Coordinador 81
6.3 Etapa 3. Identificación del Problema 82
6.4 Etapa 4. Planeación Estratégica 82
6.5 Etapa 5. Ejecución del Plan Estratégico 84
6.6 Etapa 6. Verificación y Evaluación 85
6.7 Etapa7. Publicación de los resultados 86
6.8 Etapa 8. Capacitación 87
6.9 Propuesta Informática 87
Conclusiones 92
Bibliografía 94
Anexos 95
iv
Resumen.
El presente Trabajo muestra y detalla el desarrollo del diseño de un Modelo para el mejoramiento de la Calidad y la Productividad en el Centro de Lenguas Extranjeras, Unidad Azcapotzalco.
El Modelo propuesto está fundamentado en un Diagnóstico que muestra el estado en el que se encuentra la Organización; un Proyecto Piloto en el que se analizaron y desarrollaron, con un Equipo Piloto, de manera cronológica los principales conceptos y metodologías relacionados al mejoramiento de la Productividad y Calidad y un Marco Teórico que incluye técnicas y herramientas tanto de la Ingeniería, Informática y de la Administración.
Los beneficios obtenidos de la aplicación de esta propuesta serán principalmente la concientización del estado en el que se encuentra la organización, identificando cuáles son sus principales áreas de oportunidad así como la generación de un plan de acción para eliminar de raíz las causas; lo cual impactará de manera significativa el incremento de la Productividad, la Calidad del servicio que CELEX UA otorga a sus clientes, y en la administración y procesamiento de la información que le servirá para resolver la problemática a la que se pueda enfrentar.
Para que la aplicación de la propuesta tenga éxito es importante contar con la completa y comprometida participación de la Alta Dirección, para así encaminar y promover la cooperación de todo el personal de la organización hacia un fin común: obtener y proporcionar un Servicio de Calidad, es decir, que cumpla con las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos, acto al que le seguirá el proceso de Mejora Continua.
v
Introducción.
En las empresas y organizaciones, cualquiera que sea su giro, se requiere integrar al personal de las distintas áreas para dirigirlos al cumplimiento de su Misión, Visión y objetivos; lo que les permitirá hacer frente a los retos que la competencia y globalización les puedan representar. En este entorno globalizado, la Productividad y la Calidad juegan un rol muy importante, ya que definen y determinan el grado de satisfacción al cliente, el nivel de cumplimiento de sus expectativas y la eficiencia de sus procesos, entre otros.
CELEX UA, considerando este entorno, brindó la oportunidad de desarrollar un diagnóstico referente a la Productividad y Calidad con la ayuda y participación activa de su personal. Esto se logró por medio de la aplicación de una encuesta de opinión, que permitió conocer la percepción de los integrantes de la Organización en las diferentes áreas, dichas opiniones reflejan el estado actual de cada una de ellas. La base de esta encuesta de opinión fue la norma ISO 9001, de la que se tomaron los 8 principios que la rigen. Una vez aplicada, se efectuó el análisis de los resultados arrojados, dando origen a la base del Proyecto Piloto.
Los resultados de la encuesta antes mencionada, fueron analizados tomando como base las diferentes filosofías y modelos teóricos tales como los 14 principios del Doctor Deming, Juran y su enfoque especifico de sistemas para el planeamiento, mejoramiento y control de la calidad en todas las áreas de la empresa. Crosby indica la esencia de la filosofía de la Calidad con los
“Absolutos de la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”; mismos que convergen en el compromiso de la dirección e involucramientos de todo el personal para poder llevar a cabo el mejoramiento de la calidad en la organización.
Al obtener el diagnóstico de la Organización analizado, se elaboró un método de trabajo calendarizado, estableciendo y adecuando sesiones de trabajo con el Equipo Piloto referentes al mejoramiento de la Productividad y la Calidad, tocando temas como: Kaizen, Benchmarking, 5´S, Trabajo en Equipo y Relaciones Cliente- Proveedor, con el principal objetivo de sensibilizar a los participantes y promover en CELEX UA una cultura de Calidad y Mejora Continua.
Seguido a esto, el Modelo Propuesto de Mejora fue elaborado con base al diagnóstico antes mencionado llevando a cabo un análisis y adecuación de diversas técnicas y metodologías de la calidad, para la mejora de procesos, de tal manera que la Organización pueda estar en posibilidades de entrar en procesos de Mejora Continua e implementar dicho modelo.
ii
vi El modelo propuesto abarca los siguientes puntos: Compromiso de la Dirección, integración del equipo de trabajo, identificación del problema, planeación estratégica, ejecución del plan estratégico, verificación y evaluación, publicación de resultados y capacitación, con lo que se pretende que se lleve a cabo la Mejora Continua en CELEX UA y sea aplicable a todos sus procesos y áreas.
La propuesta se compone de seis capítulos: Comenzando con un Marco Metodológico se da a conocer la situación generalizada en la que se encuentra el objeto de estudio, exponiendo la problemática en que se encuentra actualmente así como las técnicas e instrumentos de medición.
Se prosigue situando el cómo está estructurado nuestro objeto de estudio, así como la interacción de las áreas de la organización detallando cuáles son sus principales elementos y sus roles.
Apoyados en un Marco Teórico como respaldo bibliográfico para el modelo que será diseñado, abordando las principales, filosofías, teorías, técnicas y conceptualizaciones, que afectarán el dicho diseño. Mediante la metodología basada en la determinación de una muestra, aplicación de encuestas y entrevistas, se examina la información y se dictamina el estado actual de nuestro objeto de estudio. Muestra la manera en que fue integrada la información, el método de trabajo así como los resultados obtenidos, mismos que apoyarán el modelo propuesto. Y por último se da a conocer el modelo de mejora diseñado que está encaminado a mejorar como se ha comentado la Productividad y la Calidad en CELEX UA.
iii
Capítulo I
“El reconocimiento genuino del desempeño es algo que la gente realmente aprecia. Continuarán apoyando el programa tanto si participan como si no de los reconocimientos”
Philip B. Crosby
1
Capítulo I. Marco Metodológico
El presente capítulo muestra la situación generalizada en la que se encuentra El Centro de Lenguas Extranjeras Unidad Azcapotzalco (CELEX UA), exponiendo la problemática que enfrenta actualmente, así como las técnicas e instrumentos de medición, los objetivos del proyecto, así como la relevancia que toma la realización del proyecto piloto sin restarle importancia a la visión interdisciplinaria del proyecto.
1.1 Planteamiento del problema
CELEX UA se caracteriza por ser un Instituto que brinda apoyo a una de las Instituciones de Estudios Superiores más importante del país ofreciendo a su población estudiantil y al público en general cursos de inglés y francés que le ayudarán a enfrentarse con situaciones laborales, académicas y/o personales en el ámbito global.
Durante entrevistas realizadas a la Coordinadora General de este Centro, así como al Coordinador Académico de francés, se externaron e identificaron las siguientes áreas de oportunidad en el desarrollo de sus actividades:
Disminución en la matrícula: En las estadísticas del Centro se ha notado una escasez considerable en los alumnos solicitantes del servicio, tomando como referencia períodos anuales y bimestrales anteriores.
Aumento en la deserción: Se ha visto una disminución en la cantidad de alumnos que se reinscriben a los cursos de lenguas.
Disminución de la eficiencia terminal: Haciendo referencia al estimado planeado por el Centro de Estudios, es evidente la baja en la cantidad de alumnos reinscritos cada período.
De manera paralela a las entrevistas se llevó a cabo una simulación preliminar para indagar sobre la calidad del servicio proporcionado, obteniendo como resultado dificultades en:
o La información proporcionada.
o La actitud de servicio.
1.2 Objetivo general y objetivos específicos.
Objetivo General
Diseñar y proponer un modelo que permitirá a CELEX UA mejorar la calidad y productividad en los procesos que ahí se realizan, considerando los factores que impactan en ellos tales como el flujo y desarrollo de la información.
2 Objetivos específicos
Para alcanzar el objetivo general se buscará lo siguiente:
Realizar un diagnóstico en cuanto a la Productividad y Calidad mediante un mapeo y análisis de procedimientos.
Analizar y direccionar la información obtenida para el desarrollo de un modelo de mejora.
Se buscará que el almacenamiento y manejo de la información del alumnado sea accesible y flexible para su administración.
Se encaminará a las áreas que conforman a CELEX UA a que determinen, conozcan, se apropien y den a conocer cuáles son sus objetivos particulares y que impacto tienen sobre el cumplimiento del objetivo general.
Realizar un proyecto piloto en el que se pondrán a prueba las herramientas que mejor convengan al centro de estudios dado el análisis previo.
Aplicar herramientas informáticas que permitan mejorar los procesos administrativos y de flujo de información.
Realizar una investigación documental que soporte ampliamente el estudio realizado así como la propuesta dada al final de este proyecto.
1.3 Técnicas e instrumentos de medición.
Para el presente proyecto se diseñaron y aplicaron herramientas que nos ayudaron a realizar un diagnóstico, como fue la encuesta de opinión en CELEX UA (Ver anexo 1a) basada en 11 factores que determinan la Productividad y la Calidad. Para poder tener datos cuantificables se diseño una escala de cinco calificaciones que los colaboradores de CELEX UA asignaron a cada factor.
Dentro de los 11 factores, se tomaron como base los ocho Principios Básicos para la gestión de la calidad que marca la norma ISO 9000.
Por otra parte, se trabajaron instrumentos estadísticos que permitieron realizar un estudio más profundo y objetivo. En el capítulo IV, se abordará la aplicación de este instrumento para efectos del diagnóstico de la Productividad y la Calidad en CELEX UA.
1.4 Proyecto piloto
Con el objetivo de sensibilizar al personal de CELEX UA sobre aspectos relacionados a la Calidad y a la Productividad así como de poner en práctica metodologías y herramientas de los mismos conceptos, se llevó a cabo un proyecto piloto en el que se analizó y se estructuro de manera cronológica los temas relacionados al mejoramiento de estos aspectos dentro de la organización
3 con el apoyo de un calendario previamente establecido para las actividades a realizar por parte del equipo piloto.
A lo largo de este proyecto se encaminó al personal de CELEX UA a la sensibilización, conceptualización y puesta en práctica de conceptos como:
Productividad Calidad
Trabajo en equipo Cliente y proveedor
Metodologías para encontrar áreas de oportunidad (Lluvia de ideas, Votación razonada) Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa Kaizen
Benchmarking 5´S
En cada sesión, se asignaron pequeñas actividades que llevaron al equipo piloto a reforzar los temas anteriores aplicándolos a sus procesos. El Reporte Técnico de este proyecto piloto, se abordará en el capítulo V.
1.5 Justificación.
El aumento en la oferta y la demanda para la enseñanza y aprendizaje de lenguas extranjeras, ha sido una de las consecuencias de la situación globalizada que se vive en la actualidad, esto provoca que las empresas enfrenten nuevos retos y exigencias para sobresalir en los campos en los que se desarrollan.
CELEX UA no es excepción de la situación antes mencionada, ya que cada vez emergen nuevas instituciones que tienen como objetivo proporcionar las herramientas necesarias para el aprendizaje de lenguas.
Esto provoca atender a una población cada vez más exigente, por lo que el CELEX UA se ve en la necesidad de revisar sus procesos y procedimientos para permanecer en un nivel óptimo conforme a dichas exigencias con un servicio educativo de calidad.
4 En la actualidad los retos laborales no sólo implican la inmersión en un área de conocimiento si no todo lo contrario, el saber hacer y la diversidad de áreas que pueden complementarse para generar un resultado más eficiente, de esta manera la contribución de todos y cada una de los integrantes de este equipo multidisciplinario afirmará la importancia de su participación.
El análisis de un proceso bajo la óptica de Ingeniería, tanto Industrial como Químico Industrial, evitará la fuga de detalles que carecerían de importancia a simple vista, resultando en un mapeo de procesos, identificación y desmembramiento de cajas negras en los mismos. Sin embargo, no basta con identificar los procesos y analizarlos, es preciso, con un estudio previo, contribuir a su mejora y perfeccionamiento a través de herramientas adaptadas a las necesidades del centro de estudios.
Aunado a lo anterior, el Licenciado en Ciencias de la Informática ayudará a tener un adecuado manejo de la información, por medio de una Base de Datos que servirá como herramienta para el almacenamiento y procesamiento de la misma, con la finalidad de proporcionar de forma apropiada y oportuna los datos que ayuden a CELEX UA a llevar un mejor control en las distintas áreas, para que dicha información pueda estar a disposición de toda la organización.
Por último, pero no menos importante, el estudio de los procesos, con la aplicación de herramientas de ingeniería para mejorarlos, así como las herramientas informáticas tenderían a la obsolescencia sin el conocimiento y correcta aplicación de técnicas administrativas.
Todo esto sin obviar las múltiples fuentes de creatividad provenientes de perfiles con diferentes formaciones laborales que enriquecerán el desarrollo y resultado del proyecto, aportando a CELEX UA un modelo para el mejoramiento de la calidad y la productividad bajo una óptica multidisciplinaria que podría facilitarle la implementación de herramientas de ingeniería, el diseño de herramientas informáticas, así como la administración requerida para el correcto desempeño de estas.
Capítulo II
“El líder a quien se le agotan los trabajos para que realicen sus subordinados pronto será reemplazado por alguien más interesado
en trabajar intensamente”
Philip B. Crosby
5
Capítulo II. Marco Referencial.
La información que a continuación se presenta en este capítulo fue obtenida con base en entrevistas realizadas a la Coordinación General, Coordinación académica de francés y documentación de CELEX UA.
2.1 Información general de CELEX UA.
CELEX UA es un Órgano de Apoyo Externo al Instituto Politécnico Nacional dedicado a la capacitación y enseñanza de los idiomas Inglés y Francés, con el propósito de contribuir a la formación académica, desarrollo profesional y laboral de la comunidad. La Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica - Unidad Azcapotzalco a través de CELEX UA ofrece a jóvenes mayores de 15 años y a adultos, cursos de inglés y francés desde niveles básicos hasta avanzados para fines académicos, laborales o de recreación.
El objetivo es preparar personas competentes en el uso del idioma inglés y francés que se expresen con precisión y fluidez mediante textos hablados y escritos, y que desarrollen e integren habilidades y estrategias de comprensión lectora y auditiva.
“Los cursos constan de 16 niveles con un total de 640 hrs. de estudio, distribuidos de la siguiente forma”: 1
Cursos Nivel Horas totales
1 Introducción 40
5 Básico 200
5 Intermedio 200
5 Avanzado 200
Tabla 2.1.1 Niveles de Cursos
Los niveles se cursan en periodos bimestrales en tres modalidades:
1. Semanal Asistiendo una hora diaria de lunes a viernes.
2. Semanal intensivo Asistiendo dos horas diarias de lunes a viernes 3. Sabatino Asistiendo cinco horas matutinas
1 http://celex.esimeazc.ipn.mx\ C.E.L.E.X.idiomas.html, recuperado, Mayo/ 2010.
6 Además, CELEX UA ofrece cursos de preparación para exámenes oficiales de certificación (TOEFL, FCE, DELF) de la misma manera es un centro aplicador del examen TOEFL institucional.
Tiene ubicación en el primer piso del edificio 7 de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica Unidad Azcapotzalco con domicilio en Avenida de las Granjas No. 682 Col. Sta. Catarina, México DF.
2.2 Perfil Estratégico
Toda empresa cuenta con dos elementos principales la Misión y la Visión. La Misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de una empresa u organización. La Visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve como aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. Por lo cual el CELEX UA no es la excepción.
Misión
“La misión de CELEX es la de contribuir eficazmente en el aprendizaje de una o más lenguas extranjeras para alumnos, profesores, trabajadores y público en general que requieran alcanzar mejores oportunidades en su desempeño profesional y personal; mediante una planta docente especializada, materiales educativos pertinentes y con programas estructurados, autorizados y con calidad.”2
Visión
“CELEX (Cursos Extracurriculares de Lenguas Extranjeras) consolidará su liderazgo en la enseñanza de los idiomas por su oferta de estudios de calidad y pertinencia en las áreas de inglés y francés, sustentadas en un modelo educativo flexible que habilite al estudiante a comunicarse integralmente, con una planta docente con estándares de certificación, una moderna infraestructura y el uso intensivo de tecnologías educativas, para formar generaciones con capacidades propositivas, generativas y de cambio, que sobre la base de una concepción humanística del desarrollo sociocultural hagan de sus conocimientos el fundamento para responder a los retos de su práctica profesional, el crecimiento del México que todos queremos y los desafíos que plantea el mundo globalizado.”3
2.3 Antecedentes.
CELEX UA es un Centro de servicio externo al Instituto Politécnico Nacional que inicia sus
2 http://celex.esimeazc.ipn.mx\ C.E.L.E.X.idiomas.html, recuperado, Mayo/ 2010.
3 http://celex.esimeazc.ipn.mx\ C.E.L.E.X.idiomas.html, recuperado, Mayo/ 2010.
7 actividades en 1988, desde ese entonces ha contribuido al crecimiento y desarrollo lingüístico de alumnos, principalmente de la ESIME al igual que todo el Instituto Politécnico Nacional así como personal externo.
Como un Centro en crecimiento constante ha sufrido cambios significativos en su administración y métodos académicos; en un inicio el Centro contaba con un organigrama que involucraba una Coordinación General, una Coordinación Administrativa y una Coordinación Académica para el idioma inglés y otra para el idioma francés a diferencia de hoy en día que se cuenta con una sola Coordinación Administrativa.
En un principio el idioma inglés era el único servicio ofertado por el Centro, a partir de 1990 el francés se integró al sistema curricular y posteriormente el alemán en 1995 por solo 2 bimestres, en 1998 por un bimestre; el japonés en 1993 por tres bimestres y el italiano en 1994 por tres bimestres.
Entre otros servicios que el Centro ofreció están los diplomados de inglés y francés, semanas culturales, simposios y el Franco-Rally, llevado a cabo en los años 1996-2000 de manera consecutiva.
Relaciones Institucionales.
1. CELEX UA logró la autorización de la Embajada de Estados Unidos de Norteamérica para formar parte de los centros que aplican el examen TOEFL Institucional en el año 2001, renovando el convenio cada año desde entonces.
2. Se iniciaron negociaciones para proyectos de cooperación académica con el Instituto Anglo-Mexicano de Cultura y la Federación de Alianzas Francesas de México y se determinaron las estrategias a seguir para el cumplimiento del propósito, firmando ambos proyectos en mayo del 2002.
Intercambios Estudiantiles.
1. Un intercambio estudiantil con alumnos de español como lengua extranjera del Liceo Aristide Briand de la Isla Guadalupe, Francia.
2. Díez estudiantes del idioma francés fueron aceptados como asistentes de maestros de español en Francia.
8 2.4 Estructura organizacional.
A continuación se detalla la Estructura organizacional del CELEX UA:
Coordinación General: Gestiona el cumplimiento de las actividades realizadas en las Coordinaciones de inglés y francés, además de realizar selección y reclutamiento de personal docente y de llevar acuerdos con editoriales. Además de realizar la planeación trimestral frente a la Dirección de Fomento de Lenguas Extranjeras DFLE.
Coordinación Administrativa: Se encarga de la selección y reclutamiento de personal administrativo, gestión de contratos del personal en general, realiza la nomina y supervisa las actividades de Control Escolar.
El personal administrativo está repartido en diferentes áreas: Control Escolar, Recursos Materiales y Coordinación Académica.
Control Escolar: Realiza inscripciones, reinscripciones, bajas, emisión de boletas, constancias y gestión de cambios de horarios.
Recursos Materiales: Se encarga del préstamo de material de audio, video y libros a profesores y estudiantes.
Coordinación Académica de inglés y francés: Estas coordinaciones son administradas por 2 personas cada una, repartidas en turno matutino y vespertino. Encargadas de supervisar y asegurar el cumplimiento del programa académico de su respectiva lengua, planeación de cursos bimestrales, así como la gestión en los cambios de esos programas. Estas coordinaciones participan también en la selección y reclutamiento de personal docente.
Profesores: Dan continuidad al plan bimestral de estudio y apoyan en reinscripciones a Control escolar.
En el siguiente diagrama se muestra de manera general la Estructura Organizacional de CELEX UA, incluyendo la plantilla administrativa, académica y las coordinaciones que existen en este centro.
9 Diagrama 2.4.1 Estructura Organizacional de CELEX UA
2.5 Personal
El CELEX UA está conformado por el siguiente personal:
Control Escolar: 3 personas
Coordinación Académica: 6 personas entre Coordinadores y Secretarias Coordinación General: 1 persona
Coordinación Administrativa: 2 personas Profesores: De 65 a 70 personas
2.6 Infraestructura.
CELEX UA, cuenta con 11 aulas para uso exclusivo del Centro, 4 aulas audiovisuales, además ESIME UA le proporciona las aulas que necesite para la impartición de sus cursos.
CELEX UA cuenta con 10 equipos de cómputos para desarrollar sus actividades, una impresora de uso rudo ubicada en el departamento de Control Escolar, una impresora más en la Coordinación Académica y una copiadora o multifuncional para la Coordinación General. La Coordinación administrativa cuenta con una impresora a color.
DIERCCIÓN ESIME UA
SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
ESIME UA
COORDINACIÓN GENERAL CELEX UA
COORDINACIÓN ADMINISTRATIVA
CELEX UA
CONTROL ESCOLAR COORDINACIÓN
ACADÉMICA FRANCÉS CELEX UA
SERVICIO TÉCNICO DE APOYO
PROFESORES COORDINACIÓN
ACADÉMICA INGLES CELEX UA
SERVICIO TÉCNICO DE APOYO
PROFESORES
10 Para las salas audiovisuales, CELEX UA posee 4 televisores, y con el fin de fomentar el desarrollo de actividades pedagógicas, cuenta también con aproximadamente 40 grabadoras y 6 aparatos DVD.
2.7 Clientes
Con base en las entrevistas, los servicios ofrecido por CELEX UA están dirigidos en primera instancia a la comunidad IPN por ser un centro de apoyo. Lo anterior es con el propósito de ayudar a los estudiantes y egresados del IPN a fortalecer su competitividad, aunado a que el conocimiento de un segundo idioma es un requisito de titulación de varias escuelas. Sin embargo, CELEX UA también ofrece sus servicios a la comunidad en general, la única restricción es que sean mayores de 15 años ya que no se cuenta ni con instalaciones ni programas diseñados especialmente para niños.
En el perfil de ingreso del instituto, CELEX UA describe a sus clientes de la siguiente manera:
“El aspirante debe tener una edad mínima de 15 años, puede ingresar sin contar con conocimientos previos del idioma inglés o bien puede realizar un examen que permita ubicarlo en el nivel apropiado. Es deseable un(a) aspirante responsable y entusiasta con una actitud positiva hacia si mismo, hacia el idioma y hacia el trabajo, consciente de los beneficios académicos, profesionales, laborales y/o recreativos que se generan al cursar y concluir el programa habiendo desarrollado e integrado las cuatro habilidades de un idioma (hablar, escuchar, leer y escribir).
Ser un buen observador y tener la habilidad de desarrollar estrategias de aprendizaje individual y social, así como técnicas de práctica y memorización, son características de un buen estudiante de lenguas extranjeras.”4
4 Programa de enseñanza vigente- perfil de ingreso, http://celex.esimeazc.ipn.mx\C.E.L.E.X.idiomas.html, recuperado, Mayo/2010
11 2.8 Proveedores
Los recursos con los que cuenta CELEX UA son proporcionados principalmente por el departamento de Recursos Materiales de ESIME UA, además de que existen otras fuentes de suministro tales como las donaciones efectuadas por casas editoriales y por los propios alumnos.
Capítulo III
“Cero defectos” es el grito de la batalla de la prevención de defectos. Significa “haga el trabajo bien a la primera vez”
Philip B. Crosby
12
Capítulo III. Marco teórico.
En el presente capítulo se mostrará el respaldo teórico del estudio referente a la Productividad y Calidad.
3.1 Productividad
Con el fin de comprender el término de productividad, será necesario el análisis y estudio de conceptos que diversos autores han brindado:
"Es la relación entre la producción obtenida y los recursos utilizados para obtenerla." (Estudio del trabajo OIT)
"Es la relación que existe entre los insumos y los productos de un sistema productivo, a menudo es conveniente medir esta relación como el cociente de la producción entre los insumos. „Mayor producción, mismos insumos, la productividad mejora‟ o también se tiene que „Menor número de insumos para misma producción, productividad mejora‟". 5
"Es la razón aritmética de producto a insumo, dentro de un período determinado, con la debida consideración de calidad."6
"La capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos. Esto redunda en un costo bajo que permite precios más bajos (importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores (importante para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social)."
Aunque el término productividad tiene distintos tipos de conceptos básicamente se consideran dos:
como productividad laboral y como productividad total de los factores. La productividad laboral se define como el aumento o disminución de los rendimientos, originado en la variación de cualquiera de los factores que intervienen en la producción: trabajo, capital, técnica, etc.
Se relaciona con el rendimiento del proceso económico medido en unidades físicas o monetarias, por relación entre factores empleados y productos obtenidos. Es uno de los términos que define el
5Evans James, Administración y Control de la Calidad, Pág. 135, Pág. 137
13 objetivo del subsistema técnico de la organización. La productividad en las máquinas y equipos está dada como parte de sus características técnicas.
3.1.1 Factores que influyen en la productividad
Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: La calidad del producto y del proceso se refiere a que un producto se debe fabricar con la mejor calidad posible según su precio y se debe fabricar bien a la primera, o sea, sin re-procesos.
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía, Capital, Capacidad técnica.
Salidas: Productos o servicios.
Misma entrada, salida más grande Entrada más pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada
Incrementar salida en mayor proporción que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada
3.1.2 Mejora de la productividad
La mejora de la productividad se obtiene innovando en:
Tecnología Organización Recursos humanos Relaciones laborales Condiciones de trabajo Calidad
Otros.
La productividad se puede medir en forma parcial o total. La medición total se expresa en la relación entre el producto obtenido y el total de los insumos (recursos) empleados en lograrlo en un periodo determinado.
14 Cuando se mide la productividad en forma parcial se obtienen varios índices. Cada uno de ellos es el resultado de la división entre el producto obtenido y no de los factores de la producción.
3.2 Calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años, existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas:
3.2.1 La Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Calidad no es un problema, es una solución.
El término de calidad ha cambiado durante la historia, tal y como lo muestra en la tabla 3.2.1.1:
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
· Satisfacer al cliente.
· Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
· Crear un producto único.
15
Etapa Concepto Finalidad
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con
Calidad).
· Satisfacer una gran demanda de bienes.
· Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad
y el momento preciso.
Posguerra
(Japón) Hacer las cosas bien a la primera
· Minimizar costes mediante la Calidad
· Satisfacer al cliente
· Ser competitivo Postguerra
(Resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramient o de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
· Satisfacer al cliente.
· Prevenir errores.
· Reducir costes.
· Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
· Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
· Ser altamente competitivo.
· Mejora Continua
Tabla 3.2.1.1 Evolución de la Calidad
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino en un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
16 3.2.2 Filosofías de la Calidad
Las Enseñanzas del Doctor Deming.
W. Edwards Deming fue una de las dos personas que mayor difusión dieron a los conceptos y metodologías del control de la calidad en el Japón, terminada la Segunda Guerra Mundial. El Japón creó en 1951 el “Premio Deming” en reconocimiento a las contribuciones hechas por el doctor Deming al mejoramiento del control de la calidad en las industrias japonesas. Deming se describe a sí mismo como “un aprendiz de estadística”, pero en realidad es mucho más que eso.
Sus 14 principios administrativos:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios con el enfoque de volverse competitivo y suministrar empleo.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Suspender la dependencia en la inspección masiva.
4. Terminar la práctica de adjudicar contratos de compra basados en el precio.
5. Mantener siempre el hábito de mejoramiento.
6. Instituir un programa continuo de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor. Así todos podrán trabajar eficazmente para la compañía.
9. Derribar las barreras entre departamentos.
10. Eliminar las campañas, concursos, competencias, exhortaciones y las metas en los que se pide a la fuerza de trabajo cero defectos y nuevos niveles de productividad.
11. Eliminar las cuotas numéricas
12. Eliminar toda barrera que vaya en contra del sentimiento de orgullo que produce en la gente un trabajo bien hecho.
13. Establecer un programa serio de educación y entrenamiento.
14. Tomar acción para lograr el cambio.
Las Enseñanzas del Doctor Juran.
Juran fue el primero en indicar que “la calidad es una responsabilidad gerencial”. Juran indica un enfoque especifico de sistemas para el planeamiento, mejoramiento y control de la calidad en todas las áreas de la empresa. Habla del mejoramiento de la calidad como consecuencia de un cambio de mentalidad en la Dirección, trabajando proyecto tras proyecto, creando un cambio benéfico en el nivel de calidad y previniendo los cambios adversos.
17 El planteamiento de la calidad significa el mejoramiento de la calidad se esfuerza por minimizar el costo de no-calidad en los procesos en los procesos existentes y el control de la calidad, prestar atención al mantenimiento de las ganancias obtenidas y mantener el proceso bajo control.
Para entender y poner en práctica la secuencia del cambio de mentalidad en la dirección Juran recomienda instituir metas de mejoramiento anual de la calidad; crear el liderazgo de la dirección hacia el mejoramiento de calidad; establecer un proceso vigoroso de educación y entrenamiento y crear grupos de diagnóstico que den solución a cada proyecto de mejoramiento.
El comité de dirección guía el esfuerzo global de mejoramiento de la calidad mediante el establecimiento de dirección, fijación de prioridades y asignación de recursos para realizar la tarea.
A su vez los grupos de trabajo analizan y diagnostican el problema hasta que las causas son identificadas. Esos grupos son interdepartamentales y están conformados por personas que poseen las habilidades investigativas para llevar el proyecto a conclusiones finales.
Las Enseñanzas del Doctor Crosby.
La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos de la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. Fue el responsable en gran medida de que los altos directores de las corporaciones estadounidenses prestaran atención a la calidad. Los Absolutos de la administración de calidad de Crosby incluyen los siguientes puntos:
1. Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.
2. No existen los llamados problemas de calidad.
3. La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
4. La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento.
5. La única norma de desempeño es “Cero Defectos” (CD)
“Cero Defectos” es una norma de desempeño. Es la norma de los artesanos, sin importar la tarea que realicen. El lema de CD es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en, evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos. Las personas están condicionadas a creer que el error es inevitable; por tanto, no solo lo aceptan, sino que lo anticipan.
18 No obstante, Juran y Deming señalarían lo inútil e incluso hipócrita que resulta exhortar a un obrero a producir la perfección, debido a que la mayoría de las imperfecciones se derivan de sistemas de manufactura mal diseñados que están más allá del control de los trabajadores.
Los elementos fundamentales de Crosby para la mejora son determinación, educación y ejecución.
La determinación significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad.
A diferencia de Juran y Deming, el enfoque de Crosby fue sobre todo conductual. Recalcó el uso de procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes. Sin embargo, al igual que Juran y a diferencia de Deming, su enfoque se adapta a las estructuras organizacionales existentes.
3.2.3 Compromiso de la Dirección y Concientización de la toda la Organización.
Los primeros que deben tomar conciencia de la importancia de la calidad son los directivos y propietarios. Los directivos deben ser los que al tomar en consideración la real dimensión de la importancia estratégica que tiene para la empresa alcanzar los más altos niveles de calidad y productividad, deben convencer de ello a los propietarios y accionistas acerca de la trascendencia que tienen para la organización la Mejora Continua de los procesos, la inversión en personal mediante la capacitación y desarrollo, y las actividades de investigación y desarrollo.
Sólo cuando ellos están realmente consustanciados con la necesidad imperiosa de establecer la calidad como objetivo supremo para la supervivencia y competitividad de la corporación, podrán exigir igual concientización al resto del personal. Es ese liderazgo el factor clave y necesario para que lo conceptual pase a la acción mediante hechos concretos.
“Compromiso significa hacer lo que se dice, no decir lo que se hace”. Un compromiso que no se comunica es meramente un compromiso personal, con ninguna obligación excepto con la propia conciencia. Es menester por lo tanto que los directivos y la empresa comunique su compromiso a los empleados, a los clientes, a los proveedores, a los inversionistas y a la comunidad”7
3.3 Calidad total
“El Control total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad,
7 Cantú Humberto , Desarrollo de una cultura de la Calidad, Pág. 358
19 con el fin de hacer posible mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, para la satisfacción del consumidor al nivel más económico”8
Es de vital importancia involucrar a todo el recurso humano con el que cuenta la organización, orientándolo a hacer todas las cosa bien desde el inicio y no dejar nada para ser corregido o re- trabajo.
Para sustentar la Calidad Total se deberá contar con:
Una infraestructura organizacional integrada, Prácticas administrativas.
Herramientas y técnicas
Cuando hablamos de infraestructura organizacional nos referimos a los sistemas administrativos necesarios para operar de manera eficiente los principios de la calidad:
Es importante considerar los siguientes elementos en la infraestructura:
Manejo de las relaciones con los clientes
Liderazgo y planeación estratégica
Administración de recursos humanos
Manejo de los procesos
Administración de la información y el conocimiento
Las prácticas son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño.
Las herramientas incluyen una amplia variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades laborales, recopilar información, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar problemas.
8Caudillo José Luis,Cultura de la Calidad en el Proceso Educativo, Pág. 24
20 Entender las necesidades del cliente, mantenerse en el mercado cambiante nos empuja a plantear estrategias eficaces para conocer, pero sobre todo aprender de los clientes, es importante medir su satisfacción en relación con la competencia
Para cumplir con las necesidades del cliente se deberá tener como base:
Planeación estratégica de la organización, Diseño de los productos,
Mejoramiento de los procesos
Capacitación de la fuerza laboral enfocada a las necesidades del cliente
La información acerca de la satisfacción y la falta de ésta es importante porque su comprensión da lugar a las mejoras adecuadas que, a su vez, crean clientes satisfechos que recompensan a la empresa con lealtad, negocios repetidos y referencias positivas.
La creación de clientes incluye una respuesta pronta y eficaz, así como soluciones a sus necesidades y deseos, por consiguiente se crearán y mantendrán buenas relaciones. Por otra parte para alcanzar los objetivos de calidad y desempeño de una compañía requiere una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa.
Los trabajadores de primera línea necesitan las habilidades para escuchar a los clientes, los trabajadores de manufactura necesitan habilidades específicas para desarrollar tecnologías; y todos los empleados deben entender cómo utilizar los datos y la información para impulsar la Mejora Continua. Esto sólo se logra mediante el diseño y manejo de sistemas de trabajo apropiados, estrategias de motivación, capacitación un ambiente laboral sano, seguro y motivador;
así como de la alineación de la administración de recursos humanos con las directrices del negocio y los procesos de cambio estratégicos.
Todos los administradores, deben actuar como líderes de la organización para la calidad. Su tarea es crear valores claros y expectativas altas para la excelencia en el desempeño y lograr su integración después en los procesos de la compañía. La dirección debe servir como modelo a imitar par inspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovación y creatividad.
La planificación estratégica de negocios debe ser la fuerza impulsora para la excelencia en la calidad en toda la organización y necesita anticiparse a muchos cambios,
21 El manejo de los procesos tiene que ver con el diseño de procesos para desarrollar y entregar productos y/o servicios que satisfagan las necesites de los clientes, el control diario para que se desempeñen según se requiera y su Mejora Continua. Las actividades para la administración de los procesos le dan un fuerte énfasis en la prevención y el aprendizaje organizacional porque los costos de evitar problemas en la etapa del diseño son mucho menores los costos de corregir problemas que ocurren más adelante, así como la simplificación de procesos.
Para lograr el manejar de los proceso se deberá dar importancia al manejo de los datos y la información para apoyar el desempeño, la administración y el mejoramiento de los mismos. Estos datos deben ser apoyados por capacidades de análisis eficaces para extraer información útil que respalde la evaluación, comparaciones con competidores y cotas de referencia de mejores prácticas, toma de decisiones y mejora en la operación.
La información debe ser confiable, exacta y oportuna. Extender y compartir el conocimiento de la organización es determinante para un sistema administrativo eficiente.
Otro actor principal el cual no forma parte de la organización pero que sin embargo su presencia tiene un gran impacto en la calidad de los productos y servicios proporcionados a los clientes, son los proveedores, lo que implica trabajar conjuntamente para que asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la satisfacción final del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar según la retroalimentación recibida.
Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad logrando así la satisfacción final del cliente; lo que produce importantes ahorros de costos, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos
3.3.1 Calidad en los servicios
El servicio se puede definir como “cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador y el cliente, los negocios de servicios puros entregan productos intangibles”.
22 Las definiciones de calidad aplicables a los productos manufacturados se aplican también en el caso del servicio. La naturaleza del servicio implica responder a las necesidades del cliente, es decir, el servicio debe satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Estas expectativas se deben traducir en estándares de desempeño y especificaciones similares a las normas de conformidad que rigen las actividades de manufactura.
Los dos motores más importantes de la calidad del servicio son las personas y la tecnología. Los clientes evalúan un servicio sobre todo por la calidad del contacto humano. Muchas empresas actúan según el lema: Sí cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidarán a nuestros clientes.
3.3.2 Calidad Total en empresas de servicios
Las empresas de servicios, al igual que las manufactureras, deben establecen programas de calidad total. En general, estos programas tienen las mismas estructuras que la que se utiliza en empresas de transformación.
El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que ésta se puede observar y medir, para tender las quejas por mal servicio a cero. Para ello es conveniente aprovechar el conocimiento del personal de servicio, el cual percibe, con claridad, las inquietudes del cliente, a la vez que su satisfacción en el trabajo incide fuertemente en sus actitudes y comportamiento.
Para ello, las empresas necesitan contar con una inversión en capital humano mayor a la del capital físico, que les asegure personal capacitado, educado y con vocación de servicio para agregar, en forma permanente, valor al cliente en todos los procesos de la cadena.
3.3.3 Diseño de bases de datos
Uno de los más importantes métodos de organización que un profesional o empresario pueden utilizar es una eficaz base de datos. Las bases de datos son básicamente una colección de registros y datos que son de fácil acceso mediante una simple consulta. Las personas de todo el mundo necesitan usar un diseño de base de datos efectivo para atender sus negocios u oficina en casa.
Una base de datos se define como una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o negocio en particular.
23 Proporcionan la infraestructura requerida para los sistemas de apoyo a la toma de decisiones y para los sistemas de información estratégicos, ya que estos sistemas explotan la información contenida en las bases de datos de la organización para apoyar el proceso de toma de decisiones o para lograr ventajas competitivas.
3.3.3.1 Componentes principales de una base de datos Una base de datos se compone de la siguiente manera:
Datos. Los datos son la Base de Datos propiamente dicha.
Hardware. El hardware se refiere a los dispositivos de almacenamiento en donde reside la base de datos, así como a los dispositivos periféricos (unidad de control, canales de comunicación, etc.) necesarios para su uso.
Software. Está constituido por un conjunto de programas que se conoce como Sistema Manejador de Base de Datos (DMBS: Data Base Management System). Este sistema maneja todas las solicitudes formuladas por los usuarios a la base de datos.
Usuarios. Existen tres clases de usuarios relacionados con una Base de Datos:
1. El programador de aplicaciones, quien crea programas de aplicación que utilizan la base de datos.
2. El usuario final, quien accesa la Base de Datos por medio de un lenguaje de consulta o de programas de aplicación.
3. El administrador de la Base de Datos (DBA: Data Base Administrator), quien se encarga del control general del Sistema de Base de Datos.
El primer paso para crear una base de datos, es planificar el tipo de información que se quiere almacenar en la misma, teniendo en cuenta dos aspectos: la información disponible y la información que necesitamos.
La planificación de la estructura de la base de datos, en particular de las tablas, es vital para la gestión efectiva de la misma. El diseño de la estructura de una tabla consiste en una descripción de cada uno de los campos que componen el registro y los valores o datos que contendrá cada uno de esos campos.
Los campos son los distintos tipos de datos que componen la tabla, por ejemplo: nombre, apellido, domicilio. La definición de un campo requiere: el nombre del campo, el tipo de campo, el ancho del campo, etc.
24 Los registros constituyen la información que va contenida en los campos de la tabla, por ejemplo:
el nombre del paciente, el apellido del paciente y la dirección de este. Generalmente los diferente tipos de campos que su pueden almacenar son los siguientes: Texto (caracteres), Numérico (números), Fecha / Hora, Lógico (informaciones lógicas si/no, verdadero/falso, etc., imágenes.
En resumen, el principal aspecto a tener en cuenta durante el diseño de una tabla es determinar claramente los campos necesarios, definirlos en forma adecuada con un nombre especificando su tipo y su longitud.
3.3.3.2 Manejadores o lenguajes de bases de datos
El SQL Server Manager es un sistema y herramienta de administración de bases de datos para Servidores SQL. Con una interfaz gráfica de usuario amigable sobre Windows, que por medio de iconos se representa a las diferentes tareas que suele desempeñar un administrador. Entre estas tareas podemos encontrar la administración de uno o más servidores SQL, de recursos físicos, de bases de datos, de objetos en la base de datos.
El Sistema de Gestión de Bases de Datos (SGBD) Consiste en un conjunto de programas, procedimientos y lenguajes que nos proporcionan las herramientas necesarias para trabajar con una base de datos. Incorporar una serie de funciones que nos permita definir los registros, sus campos, sus relaciones, insertar, suprimir, modificar y consultar los datos.
Microsoft SQL Server 7.0 constituye un lanzamiento determinante para los productos de bases de datos de Microsoft, continuando con la base sólida establecida por SQL Server 6.5. Como la mejor base de datos para Windows NT, SQL Server es el RDBMS de elección para una amplia gama de clientes corporativos y Proveedores Independientes de Software (ISVs) que construyen aplicaciones de negocios. Las necesidades y requerimientos de los clientes han llevado a la creación de innovaciones de producto significativas para facilitar la utilización, escalabilidad, confiabilidad y almacenamiento de datos.
ORACLE es un manejador de base de datos relacional que hace uso de los recursos del sistema informático en todas las arquitecturas de hardware, para garantizar su aprovechamiento al máximo en ambientes cargados de información. Informix-4GL ofrece herramientas para crear menús, formularios de entrada de datos y generadores de listados. Será necesario definir estas mismas herramientas manteniendo, a ser posible, la sintaxis original. En principio se generarán aplicaciones que funcionen en modo texto, dejando para una futura ampliación la generación de aplicaciones en entornos gráficos.
25 Existe software especializado en bases de datos, los llamados servidores de bases de datos, los tres más comunes son SQL-SERVER de Microsoft, ORACLE Server de Oracle, MYSQL Open Source, en estos casos la base de datos( o conjunto de tablas que tienen relaciones comunes entre sí) residen en un servidor de bases de datos especializado en algún lugar cercano o lejano en una red chica, mediana o grande.
Otros paquetes o software más pequeños y comunes también reciben el nombre de DBMS (DATA BASE MANAGEMENT SYSTEM) o sistemas administradores de bases de datos.
Este tipo de software se especializa en la creación, mantenimiento, seguridad, privacidad, etcétera, de un conjunto de tablas o mejor dicho una base de datos, DBMS comunes son access, postgres, fox, clipper, etc.
La segunda etapa consiste en construir la aplicación o aplicaciones que ya tendrán acceso o podrán manipular los datos contenidos en la tabla, estas aplicaciones se escriben usando ya sea lenguajes clásicos de programación como BASIC, PASCAL, COBOL, CBUILDER, DELPHI, JAVA, VBSCRIPT, PERL, JSCRIPT, CSHARP, etc.
Pasos necesarios para elaborar un sistema con base de datos:
Identificación de problemas, oportunidades y de los objetivos. Esta fase es crucial para el éxito del resto del proyecto, pues nadie estará dispuesto a desperdiciar su tiempo dedicándolo al problema equivocado.
Determinación de los requerimientos de información a partir de los usuarios particularmente involucrados pueden utilizarse diversos instrumentos, los cuales incluyen:
el muestreo, el estudio de los datos y formas usadas por la organización, la entrevista, los cuestionarios: la observación de la conducta de quien toma las decisiones, así como de su ambiente y del desarrollo de prototipos.
Análisis de las necesidades del sistema. la siguiente etapa que ejecuta el analista de sistemas consiste en analizar las necesidades propias del sistema. También existen herramientas y técnicas que facilitan las determinaciones requeridas.
En el diseño del sistema recomendado usa la información que recolectó con anterioridad y elabora el diseño lógico del sistema de información. Se diseña procedimientos precisos
26 de captura de datos, con el fin de que los datos que se introducen al sistema sean los correctos. También se diseña accesos efectivos al sistema de información, mediante el uso de las técnicas de diseño de formularios y de pantallas.
Desarrollo y documentación del software: se trabaja con los programadores para desarrollar todo el software original que sea necesario. colabora con los usuarios para desarrollar la documentación indispensable del software, incluyendo los manuales de procedimientos. La documentación le dirá al usuario como operar el software, y así también, qué hacer en caso de presentarse algún problema.
Pruebas y mantenimiento del sistema: el costo es menor si se detectan los problemas antes cié la entrega del sistema. Se hace una serie de pruebas, con datos tipo, para identificar las posibles fallas del sistema: más adelante, se utilizarán los datos reales.
El mantenimiento del sistema y de su documentación empiezan justamente en esta etapa y después, esta función se realizará de forma rutinaria a lo largo de toda la vida del sistema.
Las actividades de mantenimiento integran una buena parte de la rutina.
Implantación y evaluación del sistema se implanta el sistema de información: esto incluye el adiestramiento que el usuario requerirá. Si bien, parte de esta capacitación la dan las casas comerciales, la supervisión del adiestramiento es una responsabilidad del analista de sistemas.
Aunque la evaluación del sistema se plantea como parte integrante de la última etapa del ciclo de desarrollo de los sistemas: realmente, la evaluación toma parte en cada una de las etapas.
Uno de los criterios fundamentales que debe satisfacerse, es que el futuro usuario utilice el sistema desarrollado.
Se analiza que para la realización de una Base de datos la creación de consultas de base de datos consta de archivos que permiten realizar muchas tareas diferentes con los datos que se pueden ver. También se pueden utilizar para controlar los registros que visualiza Base de datos la consulta no contiene información de base de datos, si no tan solo las instrucciones necesarias para seleccionar los registros y campos requeridos de una base de datos.
27 Es muy importante el observar el proceso que se sigue en la organización para determinar los requerimientos que se necesitan para la elaboración de un sistema y para ello se recurren a varias técnicas de recopilación de información para que el proyecto satisfaga las necesidades de los usuarios finales que es el que está en pleno contacto con él.
Algunos de los aspectos aprendidos y que de gran peso es la base de datos su definición, requerimiento, ventajas y características donde podemos decir que la base de datos: Es una colección de datos o información usados para dar servicios a muchas aplicaciones al mismo tiempo.
En cuanto al requerimiento se puede decir que cumple las mismas tareas de análisis que del software y tiene como característica relacionar la información como vía organización y asociación donde la base de datos tiene una ventaja que es utilizar la plataforma para el desarrollo del sistema de aplicación en las organizaciones.
Otro aspectos importante sería el diseño y creación de la base de datos, donde existen distintos modos de organizar la información y representar las relaciones entre por datos los tres modelos lógicos principales dentro de una base de datos son el jerárquico, de redes y el relacional, los cuales tiene ciertas ventajas de procesamiento y de negocios.
Otro punto necesario es la clase de bases de datos las cuales son, base de dato documental, base de datos distribuidas y base de datos orientadas a objetos e hipermedia y tienen como función derivar, almacenar y procesar datos dentro de una información.
3.4 Principios para la gestión de la Calidad
Para gestionar la calidad gestionar la Calidad, la Norma ISO-9000:2005/NMX-CC-IMNC-2005 propone 8 principios básicos:
1. Enfoque al cliente.
“Las organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de éstos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”.
En este punto es importante focalizar al cliente, sus necesidades y expectativas presentes y futuras, para que las salidas de nuestros procesos estén siempre encaminadas a estas necesidades.
28 2. Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del Personal.
“El personal, de todos los niveles es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para su beneficio de la organización”.
Este principio se refiere a la necesidad de involucrar a las personas no solo lo que tienen que hacer, si no actividades para el mejoramiento de su desempeño y el aseguramiento de la calidad.
4. Enfoque basado en procesos.
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestiona como un proceso” y no de manera subjetiva.
5. Enfoque de sistemas para la gestión.
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyente a la eficiencia y eficacia de una organización en su logro de sus objetivos”.
Esto implica determinar los procesos importantes o sustantivos, los procesos adjetivos o de soporte; así como la interacción entre ellas para el logro de los objetivos institucionales.
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos e información”. Los datos e información recabada día a día serán la base para una buena toma de decisiones.
7. Relaciones mutuamente beneficio con el proveedor.
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficio aumenta la capacidad de ambas para crear valor”.
Este último principio será aplicarse en el entendido de la relación, en términos de calidad, es tanto interna como externa. Identificar a los proveedores y analizar su realización beberá ser de manera continua.
29 8. Mejora Continua.
“La Mejora Continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”.
El cumplimiento de este principio será consecuencia de los principios: Liderazgo y Participación del Personal debido que ninguna acción de mejora tendrá éxito, sino participan en su elaboración el responsable de poner la práctica.
3.4.1 La satisfacción del Cliente
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituyen el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción.
Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución:
Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a través del análisis de reclamaciones y quejas.
Creación de Sistemas de Medición, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente.
Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción para conocer cuáles son los factores que influyen, con objeto de adoptar medidas sobre ellos.
