Documentación de los procesos y procedimientos, según la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Oscar Fernando Escobar Sanz y/o ESTROCOL

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(1)“DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, SEGÚN LA NORMA ISO 9001- 2000 EN LA EMPRESA OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL”. OTONIEL ANDRÉS TELLO VILLA. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA 2008. 1.

(2) “DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, SEGÚN LA NORMA ISO 9001- 2000 EN LA EMPRESA OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL”. OTONIEL ANDRÉS TELLO VILLA. Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial. DIRECTOR DE TESIS: César Augusto Zapata Urquijo.. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA 2008. 2.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. ________________________________ ________________________________ ________________________________. ________________________________ Presidente del Jurado. ________________________________ Jurado. ________________________________ Jurado. Pereira,. 3.

(4) TABLA DE CONTENIDO. Página. INTRODUCCIÓN. 4. 1. ANTECEDENTES DE LA INFORMACIÓN. 5. 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 5. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 6. 1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA. 6. 2. DELIMITACIÓN. 7. 3. COBERTURA DE ESTUDIO. 8. 4. OBJETIVOS. 9. 4.1 OBJETIVO GENERAL. 9. 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 9. 5. JUSTIFICACIÓN. 10. 6. MARCO REFERENCIAL. 11. 6.1 MARCO HISTORICO. 11. 6.1.1 RESEÑA HISTÓRICA. 11. 6.2 MARCO TEÓRICO. 11. 6.2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD. 11. 6.2.2 MARCO HISTORICO DE LAS NORMAS ISO. 14. 6.2.3 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD. 15. 6.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 17. 6.2.5 LA NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000. 18. 6.3 MARCO CONCEPTUAL. 19. 1.

(5) 6.4 MARCO LEGAL. 22. 7. DISEÑO METODOLÓGICO. 24. 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. 24. 7.1.1 ALCANCE O DELIMITACIÓN. 24. 7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÓN. 24. 7.3 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN. 25. 8. PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 27. 8.1 PRENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD. 27. 8.2 PRENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS. 28. DOCUMENTADOS 8.3 PRESENTACIÓN DE REGISTROS. 29. 9. CONCLUSIONES. 30. 10. RECOMENDACIONES. 31. 11. BIBLIOGRAFÍA. 32. 12. ANEXOS. 33. 2.

(6) ANEXOS. A.. Manual de Calidad. B.. Proceso gestión Calidad. C.. Proceso gestión Producción. D.. Proceso gestión Administrativa. E.. Proceso gestión Comercial. INDICE DE TABLAS Y FIGURAS. FIGURA 1.. Organigrama. FIGURA 2.. Mapa de procesos y procedimientos. TABLA 1.. Caracterización de procesos. TABLA 2.. Listado maestro de documentos. TABLA 3.. Listado maestro de registros. 3.

(7) INTRODUCCIÓN. Para cualquier empresa hoy en día es necesaria la estandarización de sus procesos y procedimientos como requisito y apoyo en la implementación de un sistema de gestión de calidad, que permita por medio de este obtener una estructura eficiente y competitiva, que haga que la empresa sobresalga entre sus competidores y brinde mayor satisfacción a sus clientes.. Para la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL es de suma importancia tener documentados los procesos y procedimientos de calidad, ya que es uno tener de los mecanismos más efectivos para optimizar la producción y comercialización de los productos, y además, poder brindar un producto que cumpla con todos los estándares y necesidades pautadas por el cliente.. Por estos motivos, la empresa mencionada anteriormente procura la documentación de un Sistema de Gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, pretendiendo alcanzar los máximos niveles de mejoramiento.. 4.

(8) 1. ANTECEDENTES DE LA INFORMACIÓN. 1.1.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. La empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL, desde su año de creación se ha destacado por ofrecer sus productos de optima calidad, por esto se ha convertido en una empresa que busca no solo busca sostenerse en el mercado, sino también la satisfacción de las necesidades de los clientes en cuanto a productos elaborados a base de estropajo.. A través del tiempo esta organización ha incurrido en grandes cambios por las exigencias del consumidor que son cada vez mayores, al igual que en un mejoramiento continuo por parte de todos aquellos comprometidos con la organización, es por esto que se a creado la necesidad de entrar en el cumplimiento de estándares de calidad en todos los procesos y procedimientos, que se verán reflejados en el aumento de la satisfacción del cliente y el reconocimiento de ser una de las mejores empresas del eje cafetero.. Actualmente la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL no posee un sistema de gestión de calidad que le permita cumplir con sus objetivos y políticas institucionales a cabalidad, de forma sistematizada y coherente.. El propósito es crear la documentación de procesos y procedimientos estandarizados, que permitan el buen desempeño de las actividades efectuadas dentro de la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL de una manera eficiente, con la colaboración y el interés de su recurso humano para así garantizar la certificación en calidad.. 5.

(9) 1.2.. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. Las exigencias de calidad en los productos por parte de los consumidores, han generado la necesidad de que las empresas productoras cumplan con un sistema de calidad en sus procesos y procedimientos, para que sean mas competitivas y se puedan mantener en el mercado que cada día es mas cambiante. Es por esto que surge el interrogante de:. ¿Qué. beneficios. traería. la. documentación. de. los. procesos. y. procedimientos, según la norma de calidad ISO 9001:2000 para la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR Y/O ESTROCOL?. 1.3.. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA. •. ¿La empresa tiene definida la política de calidad?. •. ¿La empresa tiene definida los objetivos de calidad?. •. ¿Posee la empresa indicadores de gestión y evaluadores de desempeño?. •. ¿Cuál es el compromiso adquirido por la alta dirección con respecto a la implementación del un Sistema de Gestión de calidad?. •. ¿La empresa cuenta con un manual de calidad que permita ofrecer procesos y productos con calidad?. 6.

(10) 2. DELIMITACIÓN. El estudio se llevó a cabo en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL, el desarrollo de este proyecto tuvo una duración de cuatro meses aproximadamente, durante los cuales se realizó la documentación del Sistema de Gestión de calidad que posteriormente puede servir para la certificación por parte del organismos correspondiente.. Esta documentación se realizó sujeto a los requerimientos de la Norma de calidad ISO 9001:2000.. 7.

(11) 3. COBERTURA DE ESTUDIO. La documentación que se va ha realizar en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR Y/O ESTROCOL, tendrá una cobertura en los siguientes aspectos:. ASPECTO ACADEMICO. Para cumplir con el proyecto fue necesario aplicar los conocimientos adquiridos en el estudio de la carrera de Ingeniería Industrial, específicamente en las áreas: •. Formulación y evaluación de proyectos.. •. Administración general.. •. Salud ocupacional. •. Seminario de investigación.. •. Ingeniería de métodos.. •. Control total de la calidad.. ASPECTO ESPACIAL. La documentación se realizará en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL, en donde sus oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Calle 23 # 6–43 en la ciudad de Pereira (Risaralda), y su planta de producción se encuentra ubicada en el corregimiento de Morelia, vía vereda Frascate, a 200 metros de la estación de Policía.. ASPECTO EMPRESARIAL. Se pretende estructurar y definir, los procesos y procedimientos de la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL. 8.

(12) 4. OBJETIVOS. 4.1 OBJETIVO GENERAL. Realizar la documentación de los procesos y procedimientos, según la norma de calidad ISO 9001:2000 en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL. 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS •. Definir la política y los objetivos de calidad de la empresa.. •. Determinar las necesidades y requerimientos del Recurso Humano de la organización para elaborar un plan de capacitaciones que permita la consecución de un mejoramiento continuo.. •. Ajustar adecuadamente los manuales que se realicen de acuerdo a la norma de calidad ISO 9001:2000.. •. Realización del Manual y plan de Calidad. •. Elaborar los manuales de funciones de acuerdo con los cargos actuales dispuestos en la empresa.. 9.

(13) 5. JUSTIFICACIÓN. Hoy en día la globalización de los mercados ha generado que las empresas sean más exigentes en cuanto a la fabricación productos, para que estos cumplan con unos estándares de calidad competitivos y así pueda satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores.. Las. empresas. Colombianas. han. optado. por. estandarizar. sus. procesos. y. procedimientos para lograr conseguir ventajas competitivas frente a la competencia. Esto se ha logrado mediante la documentación de todos sus procesos mediante la aplicación del Sistema de Gestión de calidad según la norma ISO 9001:2000, haciendo parte de una serie sistemática de procesos estandarizados, verificables, reproducibles y controlables que se encuentren en un continuo mejoramiento hacia la excelencia.. En este proceso compromete a todos los colaboradores de la organización y permite fortalecer el trabajo en equipo, y también contribuye notoriamente a elevar el grado de compromiso en ejecutar procesos con altos estándares de calidad.. 10.

(14) 6. MARCO REFERENCIAL. 6.1 MARCO HISTORICO. 6.1.1 RESEÑA HISTÓRICA. La empresa OSCAR FERNANDO SANZ Y/O ESTROCOL es una compañía agroindustrial, establecida en la ciudad de Pereira en el año de 1983 en plena zona cafetera del país, dedicada al aprovechamiento de la fibra natural de estropajo (Loofah) mediante la fabricación de bienes utilizados principalmente en aseo personal, hogar, cosmética, calzado y usos industriales. Estamos vinculados al aparato productivo de nuestra región representando una interesante alternativa socioeconómica para el campesino colombiano, valoramos y utilizamos el activo mas preciado de nuestro país, sus tierras y con respeto por ella producimos y comercializamos bienes naturales, con un alto grado de componente biodegradable y que proporcionan bienestar y salud para los usuarios.. 6.2 MARCO TEÓRICO. 6.2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD. La historia de la calidad se puede dividir en los siguientes tiempos:. A) Época moderna. En el siglo XIII se empezó a utilizar la calidad del operario que constaba de que los artesanos se convertían en instructores e inspectores de los aprendices, ya que ellos. 11.

(15) conocían muy bien su trabajo y se empeñaban en que los productos fabricados contarán con una buena calidad. Además el gobierno fijaba normas a establecer, en los productos una única persona revisaba los productos y establecía un único patrón de calidad.. Después llega la revolución industrial, donde llega la producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida.. En el siglo XX Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la Línea de ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones complejas para los obreros en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables.. Para lograr la buena calidad de los productos fabricados, en los años de 1920 y 1940 se desarrollo la tecnología industrial por medio de la institución de un departamento de ingeniería el cuál se encargaría de la inspección de los defectos de los productos y la falta de coordinación de los departamentos. George Edwars como pionero declaro: “Existe el control de la calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus. características más cercanas al resto de sus compañeros y más aproximadamente a la intención del diseñador de lo que sería el caso si no se hiciera la aplicación. Para mi, cualquier procedimiento, estadístico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es“1. 1. http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad. 12.

(16) B) La calidad japonesa. Después de que finalizo la segunda guerra mundial Japón tenia que ser reconstruida, por eso los hombres de negocio de Japón pretendían entra a otros mercados, pero también querían quitar la imagen de que los productos japoneses eran de mala calidad. Es por eso que muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de “Sistema Integral de calidad”, que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización,. produciéndose. un. fenómeno. singular. que. afectó. a. la. comercialización y economía industrial de muchos países, como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevención.. C) La calidad total. En 1951, Armand Feigenbaum publica “Total Quality Control: El control de la calidad existe en todas las áreas de los negocios, desde el diseño hasta las ventas.”2. En 1954 el JUSE invita a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del rol de la gerencia en al promoción de las actividades de control de la calidad. Esta visita marca el salto de Japón en los primeros pasos hacia la calidad total, se introducen aspectos como la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad.. En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la administración y las políticas operacionales, base de lo que se conoce hoy como “Control de calidad en toda compañía”; al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en el Japón de los círculos de la calidad.. 2. http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad. 13.

(17) En 1982, el instituto Americano de proveedores presenta al Dr. Genichi Taguchi y sus métodos al mercado norteamericano difundiendo a todo el mundo la fusión Taguchi de pérdida.. En 1986, Hill Smith científico e ingeniero de Motorota, introduce el concepto de seis sigmas para estandarizar la forma en que los defectos son detectados.. D) Mejoramiento de la calidad. La organización mas significativa que procura el mejoramiento de la calidad es la Organización Internacional de Normas ISO creada desde hace más de cincuenta años, desde su fundación su propósito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.. En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad, y por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada área de la industria, la manufactura o los servicios.. 6.2.2 MARCO HISTORICO DE LAS NORMAS ISO. Los conceptos en que se basan las normas de aseguramiento de calidad son los que utilizaban los artesanos en la antigüedad,. ya que ellos planificaban sus tareas,. desarrollaban sus herramientas, obtenían sus materias primas, hacían los trabajos y verificaban sus resultados.. La necesidad de utilizar normas de calidad se hace presente cuando se comienza a desarrollarse la producción en masa, es por esto que la evolución se produce muy rápidamente.. 14.

(18) La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, y actualmente en su versión 2000.. Las. normas. ISO:. 9001. de. 1994. estaban. principalmente. pensadas. para. organizaciones que realizaban proceso productivo y por lo tanto su implantación en empresas de servicios era compleja.. La principal norma de la familia es: ISO 9001:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad. Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma asequible para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios.. Para verificar que se cumpla con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.. 6.2.3 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD. Los 8 principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001:2000 son:. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.. 15.

(19) Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cuál el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.. Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.. Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.. 16.

(20) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.3. NOTA: “Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados”4.. 6.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.. La Gestión de la Calidad Total es una filosofía de gestión empresarial, que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa, sea de producción o de servicios. Además asegura una eficacia y eficiencia máxima dentro de la empresa, mediante la puesta en funcionamiento de procesos y sistemas que favorecen la excelencia, impiden los errores y aseguran que todos los aspectos de la empresa se alineen con las necesidades del cliente y que las metas de la empresa se alcancen sin duplicar ni despilfarrar esfuerzos.. El Sistema de Gestión de la Calidad Total permite constituir un proceso de mejora continua en todas las áreas de dirección, administración y operación de la organización, además dota de una ventaja competitiva propia y sostenible a largo plazo a aquellas organizaciones donde el Servicio al Cliente tenga importancia relevante, con este sistema se propugna que el mejoramiento continuo sea aceptado 3 4. www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo4 http://www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo4.htm. 17.

(21) por todo el personal como una forma eficaz de crear una cultura de cambio y adaptación constante a las crecientes necesidades de competitividad empresarial. Se busca la implicación de todo el personal a través de su participación en sensibilizaciones y la creación del comité de calidad. Los proyectos de mejora surgen desde el análisis de los métodos de trabajo, los procesos operativos y las normas técnicas sectoriales a las que se deben vincular las empresas. Como consecuencia de ello, las inversiones de capital para cumplir con los parámetros de las normas son cuantiosas, sin embargo los factores de servicio a los que se debe acoger el personal son pequeños, pero exigen mucho esfuerzo y constancia, así como el uso disciplinado de la metodología adecuada. En el Sistema de Calidad se reconoce el esfuerzo personal dedicado a la mejora continua.. 6.2.5 LA NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000. La norma ISO 9001:2000, específica lo que se requiere que haga una organización, pero no indica como se debería hacer, con lo que le da a la empresa, en general, una gran flexibilidad.. Capitulo 1: En este capitulo la norma señala las razones de su elaboración y las excepciones a su aplicación.. Capitulo2: Aquí se hace una breve aclaración a la vigencia de la norma y se sugiere la aplicación junto con la ISO 9001:2000.. Capitulo 3: Se aclaran algunos términos y definiciones con relación a la edición anterior de esta norma.. Capitulo 4: Se especifican los requisitos generales del sistema y los requisitos en cuanto a la documentación.. 18.

(22) Capitulo 5: Se definen los requisitos en relación a la dirección de las empresas y sus responsabilidades.. Capitulo 6: Se definen los requisitos de recursos necesarios para la prestación del servicio o producto.. Capitulo 7: Se especifican los requisitos necesarios durante la realización del producto o servicio.. Capitulo 8: Trata de los requisitos necesarios para la medición de los resultados de la organización, el análisis de los datos y la mejora de los procesos realizados.. 6.3 MARCO CONCEPTUAL •. Organización. La organización es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes.5 •. Calidad. Conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que satisfacen las necesidades establecidas del cliente.6. 5 6. http://personales.com/costarica/sanjose/administracion/concepto_de_organizacion.htm http://www.sav.us.es/calidad/gestion_de_las_personas/T%C3%89RMINOS_EFQM.doc. 19.

(23) •. Manual de calidad. El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad, así como la política de calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.. El manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.. Es un documento "Maestro" en cuál, La Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2000) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.7 •. Sistema de gestión de calidad. Es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la empresa emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente.8 •. Son. Política de calidad. las. directrices. y. objetivos. generales. de. las. Secretarias. y. Unidades. Administrativas concernientes a la calidad, las cuales son formalmente expresados por la Comisión Técnica (Alta Dirección).9. 7. http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad ISO 9000: 2000 Guía para las pequeñas empresas. ICONTEC. PÁG. 10. 9 http://www.acatlan.unam.mx/campus/270/ 8. 20.

(24) •. Objetivo de calidad. Es una meta cuantificada relativa a la calidad que se busca lograr o a la que se dirige la organización.. Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costo, seguridad y motivación. •. Certificación de calidad. Es el reconocimiento formal que otros hacen de su sistema de calidad. En algunos países los sistemas de gestión de calidad certificados se consideran registrados y el término “registro” se emplea en lugar de certificación.. La certificación no es un requisito obligatorio par implementar la Norma NTC ISO 9001, pero pueden exigirlo alguno de sus clientes. •. Aseguramiento de calidad. Todas las actividades planificadas y sistemáticas necesarias para aportar la confianza suficiente en que un producto o servicio cumplirá con unos requisitos dados de calidad.10 •. Mejora continua. La tendencia del Modelo a obtener progresivamente mejores resultados, mediante la detección de errores, anomalías y la revisión constante de sus procesos y procedimientos.11. 10 11. http://squac.iti.upv.es/glosario_calidad/ http://www.itvillahermosa.edu.mx/programas/modelo/glosario.htm. 21.

(25) •. Proceso. Conjunto de acciones que se realizan de forma secuencial y que en su conjunto proporcionan valor añadido a las entradas, con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades de los clientes.12 •. Procedimiento. Documento que desarrolla y complementa el contenido del manual de garantía de calidad para describir cómo debe realizarse una actividad determinada.13 •. Estructura organizacional. Definición y documentación de responsabilidades. Autoridad e interrelación de las personas en la documentación del sistema de calidad, manual de calidad, procedimientos y documentos específicos. •. Requisito de calidad. Condición que se refiere a las características inherentes de un producto, proceso o sistema.. 14. 6.4 MARCO LEGAL •. El desarrollo del trabajo esta enmarcado por el Decreto 2269 de 1993 expedido por el ministerio de desarrollo económico y la superintendencia de industria y comercio, con el objetivo de que el Sistema Nacional de. 12. http://www.sav.us.es/calidad/gestion_de_las_personas/T%C3%89RMINOS_EFQM.doc http://www.matematicasypoesia.com.es/GlosarioCal/glosarioCalP.htm 14 Norma técnica colombiana NTC ISO 9001-2000. Sistema de Gestión de calidad, fundamentos y vocabulario ICONTEC. 13. 22.

(26) Normalización, Certificación y Metrología promueva en los mercados la seguridad, la calidad y la competitividad del sector productivo o Importador de bienes y servicios y proteger los intereses de los consumidores. •. La Normalización Técnica solo podrá ser adelantada por:. a) El Consejo Nacional de Normas y Calidades, quien ejercerá las funciones Previstas en el Decreto 2152 de 1992 y las que lo adicionen o modifiquen.. b) El Organismo Nacional de Normalización, quien ejercerá las funciones previstas en el presente Decreto. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas, lCONTEC, continuará siendo el Organismo Nacional de Normalización.. c) Las Unidades Sectoriales de Normalización, quienes apoyarán el desarrollo del Programa Nacional de Normalización y ejercerá las funciones previstas en el presente Decreto.. d) Las restantes entidades gubernamentales que tengan funciones de Normalización, de acuerdo con su régimen legal. En los Ministerios podrán crearse comités técnicos que apoyen la labor de Normalización.. 23.

(27) 7. DISEÑO METODOLÓGICO. 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. Para realizar la investigación en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL se tomará como base el método deductivo y posteriormente el descriptivo, esto debido a que se empezará desde los aspectos más generales para luego acceder a los específicos.. Primero se Inicia con un diagnóstico mediante observación directa en cada proceso, procedimiento y actividad. Después se analiza la información recopilada y por último se plantean alternativas de solución y lograr así el. objetivo general de esta. investigación.. 7.1.1 ALCANCE O DELIMITACIÓN. La certificación ISO 9001:2000 en la producción y comercialización de los productos a base de estropajo ofrecidos por la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL.. 7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÓN. Para poder cumplir con los objetivos generales y específicos del proceso investigativo, fue necesario tener claro las fases de la investigación para poder cumplir con las metas establecidas.. En el siguiente cuadro se muestra las fases de la investigación:. 24.

(28) FASE. DESCRIPCIÓN. 1. Comprensión de la norma de calidad ISO 9001:2000. 2. Determinación del plan de trabajo. 3. Elaboración del cronograma de actividades. 4. Diagnostico del sistema de calidad. 5. Diseñar políticas y objetivos de calidad. 6. Elaboración y descripción de procesos y procedimientos de la norma de calidad ISO 9001:2000. 7. Documentación del manual de calidad. 8. Sensibilización del personal. 9. Conclusiones. 10. Recomendaciones. 7.3 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN. Dentro de la investigación se tienen en cuenta las siguientes variables:. VARIABLE. DEFINICIÓN. DIMENSIÓN. Sistema de Conjunto de gestión de la elementos calidad interrelacionados de la empresa por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Compromiso Responsabilidad de la dirección con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad.. INDICADOR. -Procesos de Seguimiento direccionamient medición y o estratégico control de los procesos -Procesos misionales. INDICES o. N de documentos implementados del sistema de gestión de la calidad %. -Procesos apoyo. de. Proceso de -Política direccionamient calidad o estratégico -Objetivos calidad. de Número de Metas y/o objetivos de calidad de alcanzados %. Proceso. Conjunto. de -Administrativos. 25. -Manual. de.

(29) Entradas. Mejoramiento continuo. acciones que se realizan de forma secuencial y que en su conjunto proporcionan valor añadido a las entradas, con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades de los clientes. Insumos y documentos que recibe el sistema, e intervienen inicialmente en el, para convertirse por medio de un procedimiento finalmente en una salida Acción recurrente que permite aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos previamente establecidos. calidad. %. -Productivos -Comerciales. -Procesos documentados. -Calidad. -Proveedores. -Objetivos Calidad. de %. -Clientes -Documentos -Insumos y materia prima. -Procesos de -Auditorías -Número de direccionamient internas auditorías o estratégico efectuadas -Medición de los -Procesos objetivos de -Número de misionales calidad capacitaciones realizadas -Procesos de -Acciones apoyo preventivas y correctivas -Capacitaciones. Satisfacción del cliente. Grado de Cliente externo conformidad del cliente o consumidor en cuanto al proceso que ha satisfecho sus necesidades. 26. -Encuestas relacionadas con la % satisfacción del cliente -Quejas reclamos. y.

(30) 8. PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 8.1. PRENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD. •. MISÓN: Es donde se explica la razón social de la empresa.. •. VISIÓN: Es donde se hace alusión a la identidad a alcanzar por la empresa a mediano o largo plazo, que se establece desde el inicio de la misma.. •. OBJETIVOS DE CALIDAD: Reúne los indicadores que cada gestión emplea en sus procesos para cumplir con los requisitos del producto y la prestación del servicio.. •. ORGANIGRAMA: Estructura jerárquica de los cargos y dependencias existentes en la organización.. •. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN: Documento que explica detalladamente en que medida la alta dirección destina recursos y asigna responsabilidades para la implementación de los requisitos estipulados por la norma ISO 9001:2000. •. SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD: Documento que hace referencia a la forma y metodología empleada para el desarrollo de los requisitos estipulados por la norma ISO 9001:2000.. •. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS: la metodología empleada fue la de planear, hacer, verificar y actuar. La caracterización reúne todos los procesos de cada una de las áreas bajo el esquema de (proveedor, entrada, actividades, salidas, clientes y documentos).. •. INTERACCIÓN DE PROCESOS: Matriz que interrelaciona entre si los procesos que se desarrollan dentro las diferentes gestiones de la organización 27.

(31) •. MAPA DE PROCESOS: Reúne todos los procesos que se desarrollan dentro de la organización. •. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO: Documento que resume como se desarrollan dentro de la organización los procedimientos para la realización del producto y la prestación del servicio. Teniendo en cuenta los requisitos previos establecidos por la norma. •. GESTIÓN DE RECURSOS: Documento que relaciona los diferentes recursos que destinara la organización para el desarrollo y consecución de las actividades relacionadas con la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.. •. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: Documento que reúne los diferentes ítems en los que la organización trabajara para contribuir con el proceso de mejora continua estipulado por la norma ISO 9001:2000 y las herramientas empleadas y recursos destinados para la consecución de dicho objetivo. 8.2. PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS. Se realizo la documentación de todos los procedimientos de cada área de la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL, y también de los procedimientos que son requisitos de la Norma de calidad ISO 9001:2000, estos están incluidos en el Manual de Procedimientos.. El control de los documentos esta estipulado en el procedimiento (Control de Documentos COD: ESCAPR-04-00). (Ver: ANEXO). 28.

(32) 8.3. PRESENTACIÓN DE REGISTROS. Se dispuso de una serie de controles y registros para medir las actividades ejecutadas dentro de cada proceso, las cuales quedaran registradas dentro de los formatos respectivos. Para el almacenamiento y recuperación de los documentos se posee el Listado Maestro de Registros.. El control de los registros esta estipulado en el procedimiento (Control de Registros COD: ESCAPR-05-00). (Ver: ANEXO). 29.

(33) CONCLUSIONES. •. Para la implementación, sostenimiento y éxito de un sistema de gestión de la calidad, es necesario que todos los funcionarios empezando desde la alta Gerencia hasta los últimos cargos a nivel Gerencial, se comprometan en la colaboración y trabajo en equipo.. •. Es fundamental realizar el diagnostico de la organización para evidenciar cual es el estado actual de la documentación en general de modo que se planteen estrategias para la recolección de la información.. •. La realización del trabajo en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR Y/O ESTROCOL, permitió establecer y estructurar los procesos y procedimientos para cumplir con el objetivo institucional de la mejora continua.. •. Los objetivos y políticas de calidad establecidos dentro de una empresa, hace que el recurso humano de la empresa establezca un trabajo en equipo para lograr un bien común.. •. Una empresa certificada, es un sistema que trabaja permanentemente. por la. obtención de sus objetivos y metas, sin descuidar durante su funcionamiento el recurso principal para su supervivencia los colaboradores, proveedores y clientes. •. Es de suma importancia tener en cuenta los aportes de cualquier componente de la empresa, ya que así se pueden hacer mejoras a esta, además se logra un sentido de pertenencia y motivación.. 30.

(34) RECOMENDACIONES. •. Compromiso de todas y cada una de las áreas de la organización, para hacer de este un proceso efectivo y eficiente.. •. Trabajo en equipo donde todos los integrantes de la organización se respeten.. •. Buscar nuevos proveedores de materia prima, para que en el proceso productivo se disminuya el reproceso y desperdicio.. •. Para disminuir la accidentalidad dentro de la empresa se tiene que proveer a los operarios todos implementos de seguridad, además de hacer una revisión constante de la utilización de estos.. •. La comunicación dentro de una empresa es uno de los factores vitales para que pueda ser productiva y a la vez competitiva, por esto en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL se tienen que mejorar los canales de comunicación internos, para afianzar los lazos entre sus componentes.. •. Suministrar a tiempo los insumos y materiales para la planta productiva, para así prevenir los contratiempos además de hacer una planta más dinámica y productiva.. •. Realizar periódicamente comités de calidad, para nutrir el sistema y oxigenar el clima laboral. 31.

(35) BIBLIOGRAFÍA. •. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Manual para las pequeñas empresas. Guía sobre la norma 9001:2000. Santafé de Bogota D.C.:ICONTEC, 2000.. •. ALEXANDER SERVAT, Alberto. CALIDAD, metodología para documentar el ISO9000 versión 2000.. •. SANDOVAL SERRANO, Rene Mauricio. Calidad y desarrollo a través de la certificación ISO 9000.. •. SANCHES, Ángela Maria. Manual de funciones y procedimientos bajo el marco de procesos de gestión de calidad ISO 9001:2000. Pereira 2006. Trabajo de grado (Ingeniería Industrial). Universidad Tecnológica de Pereira. Facultad de Ingeniera Industrial.. •. http://www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo4.htm. •. http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad. •. http://www.matematicasypoesia.com.es/GlosarioCal/glosarioCalP.htm. •. http://squac.iti.upv.es/glosario_calidad/. •. http://personales.com/costarica/sanjose/administracion/concepto_de_organizacio n.htm. 32.

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