Plan de mejora para el Restaurante Buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO DEPARTAMENTO DE TURISMO CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO. Trabajo de Diploma. Título: Plan de mejora para el Restaurante Buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas. Autor: Anisley Casares Villa. Santa Clara 2014.

(2) UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO DEPARTAMENTO DE TURISMO CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO. Trabajo de Diploma. Título: Plan de mejora para el Restaurante Buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas. Autora: Anisley Casares Villa Tutora: Msc. Ing. Mildred González González Santa Clara 2014.

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(4) Toda la naturaleza es un anhelo de Servicio Sirve la nube, sirve el viento, sirve el surco. Donde hay un árbol que plantar, plántalo tú; donde haya un error que enmendar, enmiéndalo tú; donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú. Gabriela Mistral.

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(6) A MIS HIJOS Y EN ESPECIAL A MI PADRE.

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(8) A TI POR ESTAR SIEMPRE GUIANDOME Y DECIRME TÚ SI PUEDES GRACIAS MAYU POR SER TAN INCONDICIONAL Y ESTAR AHI CADA VEZ QUE TE NECESITO GRACIAS A MI TUTORA MILDRED, AMIGA Y EJEMPLO A SEGUIR A LA BELLA FLOR POR HACERME POCIBLE ESTE DIA TAN ESPECIAL DOY GRACIAS A MIS PADRES MI ESPOSO Y A LOS DOS TESOROS MAS VALIOSOS QUE ME HA DADO LA VIDA, MIS HIJOS POR DIA A DIA TENER SU APOYO GRACIAS A TODOS MIS AMIGOS YUSY, LISAY, CESAR, ORLANDITO, MICHEL QUE HOY HAN HECHO POSIBLE QUE LA VIDA ME SONRIA ASI.

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(10) RESUMEN El turismo se ha convertido en una industria de grandes perspectivas para el mundo y para Cuba, aportando a los clientes, mayores posibilidades de selección en correspondencia con sus ingresos y expectativas. Todo ello hace necesario la sistematicidad de estudios que se orienten hacia la búsqueda incesante de mejoras que posibiliten el posicionamiento de la oferta en las mentes de los clientes. En el caso específico de la hotelería, la restauración no solo constituye un complemento del alojamiento, sino que además genera un volumen de ingresos representativos, por lo que se presenta y toma auge como un negocio independiente. Durante la temporada alta 2012-2013 y reiteradamente en el 2013–2014 se ha evidenciado, a partir de las encuestas de destino, y el seguimiento a sitios de opinión, fundamentalmente Tripadvisor, insatisfacciones de los clientes con respecto a los servicios de forma general, obteniendo mayores incidencias negativas los comentarios de alimentos y bebidas. Es por ello que se propone como objetivo de la investigación diseñar un plan de mejora para el servicio de restaurante Buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas, orientado al cumplimiento de los estándares del servicio. En el desarrollo. de la. investigación se utilizaron varios métodos, técnicas y herramientas de recopilación y análisis de datos, tales como: análisis y síntesis, inducción y deducción, análisis de documentos, observación, criterio de expertos, encuesta, entrevistas y la utilización de listas de chequeo..

(11) ABSTRATC Tourism has become an industry of great prospects for the world and for Cuba, bringing to customers more choices in accordance with their incomes and expectations. This leads for the systematic studies towards the constant search for improvements to facilitate the positioning of the offer in the minds of customers. In the specific case of the hotels, catering does not only supplements the accommodation, but also generates a volume of incomes, that’s is why it has gained importance as an independent business. During high season in 2012-2013 and 2013-2014 repeatedly, destination surveys and web-sites like Tripadvisor have shown customer dissatisfaction regarding services in general, obtaining greater negative impact food and beverages services. That is why the objective of this research aims to design an improvement plan for service in Restaurant Buffet "Caibarien" at Meliá Las Dunas Hotel, to meet service standards. Analysis and synthesis, induction and deduction, document analysis, observation, expert judgment survey, interviews and the use of lists, were the some of the research methods used in this investigation..

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(13) INDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1. ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO: PROCESOS DE SERVICIO EN LA RESTAURACIÓN HOTELERA .................................................................... 7 1.1 Introducción .......................................................................................... 7 1.2 Calidad en los servicios ....................................................................... 7 1.3 El hotel como entidad de servicios ................................................... 13 1.4 Gestión de proceso en la hotelería ................................................... 17 1.5 Restauración como proceso clave en la hotelería. .......................... 22 1.6 La mejora continua en procesos de restauración: procedimientos y metodologías ...................................................................................... 26 1.7 Conclusiones del capítulo 1.............................................................. 29 CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO DE RESTAURACIÓN EN EL RESTAURANTE BUFFET “CAIBARIÉN” EN EL HOTEL MELIÁ LAS DUNAS ....................................................................................................... 31 2.1 Introducción ........................................................................................ 31 2.2 Caracterización general del Hotel Meliá Las Dunas ........................ 32 2.3 Caracterización del servicio buffet “Caibarién" ............................... 35 2.4 Diagnóstico del servicio buffet “Caibarién” en el hotel Meliá Las Dunas................................................................................................... 39 2.5 Conclusiones del capítulo 2............................................................... 52 CAPÍTULO 3. PLAN DE MEJORA PARA EL SERVICIO DE RESTAURANTE BUFFET CAIBARIÉN EN EL HOTEL MELIÁ LA DUNAS. ....................................... 54 3.1 Introducción ........................................................................................ 54 3.2 Conformación del plan de mejora ..................................................... 54.

(14) 3.3 Validación de las acciones propuestas mediante método de expertos............................................................................................... 59 3.3 Conclusiones del capítulo 3.............................................................. 61 CONCLUSIONES GENERALES ..................................................................................... 63 RECOMENDACIONES .................................................................................................... 65 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 67 ANEXOS…………….. ...................................................................................................... 71.

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(16) INTRODUCCIÓN La calidad se ha convertido en uno de los factores esenciales para el funcionamiento de cualquier organización industrial o de servicio. El aumento de la competencia en el mundo ha conducido al surgimiento de expectativas cada vez más exigentes de los clientes con respecto a la calidad, al mismo tiempo se ha producido una creciente toma de conciencia por parte de las organizaciones, de manera que, para obtener sistemáticamente buenos resultados económicos, sus procesos deben ser cada vez más eficientes y eficaces. Para ello, se requiere de un mejoramiento continuo de la calidad enfocado al aumento de la satisfacción de los clientes, la organización y de otras partes interesadas y en correspondencia con el crecimiento proyectado para el sector turístico en Cuba. Al considerar calidad de un servicio se opta por el concepto relativo y amplio de la calidad; así como por la aseveración de que el servicio resulta intangible en su gran medida. Definiendo la restauración como un servicio se necesita dominar las características de calidad que lo distinguen; desde su localización, tipo, tamaño y categoría, decoración, equipos, contratación de personal, controles operacionales, mercados, clientela, gastos, posibilidades de ampliación, mantenimiento, etc El turismo se ha convertido en una industria de grandes perspectivas para el mundo y para Cuba, aportando a los clientes, mayores posibilidades de selección en correspondencia con sus ingresos y expectativas. Todo ello hace necesario la sistematicidad de estudios que se orienten hacia la búsqueda incesante de mejoras que posibiliten el posicionamiento de la oferta en las mentes de los clientes. En la actualidad, Cuba vive un proceso de transformación y actualización de su modelo económico con la premisa de que sólo el socialismo es capaz de vencer las dificultades y preservar las conquistas alcanzadas por la Revolución. (Castro 2010) El turismo en Cuba también se ha diversificado y actualmente se caracteriza por brindar una oferta variada que busca satisfacer las necesidades y requerimientos de la demanda. Paralelo al creciente desarrollo del turismo en Cuba y el mundo y a la consiguiente diversificación de los servicios hoteleros y extrahoteleros, ha continuado desarrollándose y adquiriendo una mayor importancia la actividad de restauración, relacionada internacionalmente con todo lo referido a la preparación, elaboración y prestación de servicios gastronómicos (Medina et.al., 2008), por lo que constituye un. 1.

(17) producto de obligado consumo, que engloba una amplia. gama de características,. actividades y procedimientos y para el cual los clientes son cada vez más exigentes. En este contexto se presentan como política del estado, las proyecciones de trabajo para los próximos periodos, sustentados en los Lineamientos de la Política Económica y Social aprobados por el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba del 2011; la presente investigación, responde a los lineamientos. 255, 256 y 257 citados en. el. capítulo de Política para el Turismo, donde se establece que el objetivo fundamental del sector es la captación de divisas frescas, con una posición competitiva en el mercado mediante la elevación de la calidad de los servicios y el logro de una adecuada coherencia en la relación calidad/precio, además del 235 como Lineamiento para las principales ramas, promoviendo productos con valor añadido utilizando la menor cantidad de recursos. (Lineamientos 235, 255, 256 y 257, VI Congreso PCC 2010). También se enmarcan el Decreto-Ley No.252/2007 y el Decreto No. 281/2007, planteando las pautas para el reordenamiento organizativo del sector empresarial cubano, teniendo como principio que su principal misión es acrecentar su aporte a la sociedad. En el caso específico de la hotelería, la restauración no solo constituye un complemento del alojamiento, sino que además genera un volumen de ingresos representativos, por lo que se presenta y toma auge como un negocio independiente. A pesar de que los resultados en materia de higiene y calidad en los servicios de alimentos y bebidas no son los esperados, Cuba se proyecta por ofrecer servicios competitivos, siendo este tema de gran importancia para el sector y se encuentra listado en las investigaciones priorizadas por las direcciones especializadas del Ministerio del Turismo (MINTUR) en el área de Calidad. De esta proyección se deriva un programa de trabajo a nivel nacional encaminado a la transformación de los servicios de alimentos y bebidas el cual parte del diagnóstico de los servicios buffet de todo el país, para determinar el cumplimiento de los estándares establecidos, la higiene y otros aspectos que inciden en las insatisfacciones de los clientes. (Balance de trabajo EHTVC; 2013). Cuba insertado en el área como un destino atractivo en el segmento de Sol y Playa tiene en la Cayería Norte de Villa Clara uno de sus principales exponentes, el Grupo Hotelero Gaviota S.A, el cual cuenta entre sus entidades más representativas el Hotel Meliá Las Dunas quien es administrado y comercializado por la cadena Meliá el cual opera bajo la modalidad de todo incluido con categoría de 5 estrellas. 2.

(18) Durante la temporada alta 2012-2013 y reiteradamente en el 2013–2014 se ha evidenciado, a partir de las encuestas de destino, y el seguimiento a sitios de opinión, fundamentalmente Tripadvisor, insatisfacciones de los clientes con respecto a los servicios de forma general, obteniendo mayores incidencias negativas los comentarios de alimentos y bebidas. El hotel Meliá Las Dunas no está exento de esta problemática el Hotel y entre las insatisfacciones más recurrentes se encuentran: . Poca variedad en la comida.. . Falta de limpieza en las instalaciones. . Incumplimiento de los estándares del servicio.. . Servicio demorados. . Trato diferenciado condicionado al tema de las propinas. . Poca variedad en ofertas de alimentos y bebidas para niños. . Dificultades con la temperatura de los alimentos (los fríos a temperatura ambiente y los calientes, fríos). . Poca presencia de comida cubana, incluyendo postres. . Escasa variedad de frutas frescas, vegetales y guarapo.. . Pocas opciones para vegetarianos u otras personas con necesidades de alimentos específicos.. Tomando en consideración la situación problemática, se define como problema a resolver la carencia de un instrumental metodológico que posibilite eliminar las insuficiencias en el proceso de restauración específicamente en el Restaurante Buffet Internacional “Caibarién” del Hotel Meliá Las Dunas. Para dar solución al problema planteado se formula como hipótesis de Investigación que: si se diseña un plan de mejora para el proceso de restauración, específicamente en el servicio buffet del Hotel Meliá Las Dunas, se dispone de una herramienta científicamente fundamentada que contribuye al perfeccionamiento de los servicios de restauración y por ende a mejores resultados en la satisfacción de los clientes. En correspondencia con la hipótesis planteada y para dar solución al problema formulado en esta investigación se propone como objetivo general: Diseñar un plan de mejora para el servicio de restaurante Buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas, orientado al cumplimiento de los estándares del servicio. Para cumplir el objetivo general se definen como objetivos específicos: 3.

(19) 1. Realizar un análisis bibliográfico, abordando las principales características de la actividad de restauración hotelera y su importancia para la mejora de la calidad en los servicios. 2. Diagnosticar el estado actual del servicio en el restaurante buffet “Caibarién”, a fin de determinar los factores causales que inciden en la insatisfacción de los clientes en el Hotel Meliá Las Dunas. 3. Diseñar un plan de mejora que contribuyan a eliminar las causas que afectan el servicio del restaurante buffet “Caibarién”. En el desarrollo de esta investigación se utilizaron varios métodos, técnicas y herramientas de recopilación y análisis de datos, tales como: análisis y síntesis, inducción y deducción (métodos. del. nivel. teórico);. análisis. de documentos,. observación, criterio de expertos, encuesta, entrevistas y la utilización de listas de chequeo (métodos del nivel empírico). La aplicación sistémica de. los métodos contribuye al. desarrollo. exitoso. de. las. diferentes etapas de la investigación, así como al alcance de los resultados previstos. La relevancia social de la investigación radica en la identificación de los factores que inciden en la insatisfacción de los clientes y en las propuestas de acciones que contribuyen a su eliminación. A su vez se incide en el mejoramiento de la comunicación trabajador-cliente, la satisfacción. laboral. de. directivos. y empleados y. las relaciones interpersonales;. factores que inciden directamente en la satisfacción de los clientes que visitan la instalación. El. valor. práctico. de la. investigación. está. expresado por la aplicación de. herramientas de diagnóstico que posibilitan detectar las insuficiencias del proceso de restauración en el Restaurante Buffet “Caibarién” así como, ejercer un control sistemático sobre la calidad de dicho proceso; lo cual contribuye a trazar políticas y estrategias. que. proyecten. oportunidades. de. mejora. para. alcanzar resultados. concretos, que incorporen valor agregado tanto al cliente como a la instalación, en su afán creciente de prestar un servicio de excelencia. Para su presentación el presente trabajo de diploma se estructura en tres capítulos. En el Capítulo 1 se expone el análisis bibliográfico que sustenta la investigación, abordando las temáticas de los servicios, el hotel como entidad de servicios, la restauración como proceso clave en la hotelería, la calidad en procesos de restauración 4.

(20) y la mejora. continua. En el Capítulo 2 se procede a la realización del diagnóstico. partiendo de la caracterización de la entidad para identificar acertadamente, los principales problemas asociados al proceso de alimentos y bebidas que pueden afectar el servicio y finalmente en el Capítulo 3 se proponen acciones que contribuyan a la mejora del proceso de restauración del Restaurante Buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas, orientado a la mejora de la calidad en los servicios de alimentos y bebidas atendiendo al cumplimiento de los estándares del servicio. Finalmente, se proponen las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y un cuerpo de anexos de necesaria inclusión como complemento de los resultados obtenidos. Las referencias bibliográficas fueron estructuradas según el Estilo Harvard.. 5.

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(22) CAPÍTULO 1. ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO: PROCESOS DE SERVICIO EN LA RESTAURACIÓN HOTELERA 1.1 Introducción El turismo constituye para muchos países uno de sus principales sectores económicos y para algunos, su más importante fuente de ingresos en divisas. Una actividad de tan vasta y extendida acción se sirve, como ninguna otra, de la más compleja y diversa gama de ocupaciones técnicas, profesionales, además de manifestaciones del saber y acontecer humano. Este sector contribuye significativamente al PIB, siendo los servicios prestados, la calidad y el precio, los que definen la competitividad. En el presente capítulo se consideran un grupo de aspectos que sustentan la investigación, a partir del estudio de la literatura especializada en el tema y exponiendo un conjunto de postulados acerca del estado del arte y de la práctica en relación con la calidad en los servicios, el hotel como entidad de servicios, la gestión de procesos en la hotelería, la restauración como proceso clave en la hotelería y la mejora continua. La figura 1 muestra el hilo conductor seguido para el desarrollo de la investigación. El hotel como entidad de servicios. Calidad en los servicios. Gestión de procesos en la hotelería. Restauración como proceso clave en la Hotelería. La mejora continua en procesos de restauración: Procedimientos y metodologías. Figura 1.1 Hilo conductor de la investigación. Fuente: elaboración propia 1.2 Calidad en los servicios El término calidad, desde el punto de vista etimológico, proviene del latín Qualitas y fue empleado por primera vez por Cicerón para trasmitir este concepto a la cultura griega. (Moreno Ortega, 2002), también significa "cualidad, manera de ser", su significado según el diccionario de la lengua española es “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes. 7.

(23) a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. En los últimos años, fundamentalmente a partir de la década del 60, se viene prestando gran atención, por parte de las empresas de muchos países del mundo, a los problemas de dirección de la calidad en su acepción más amplia, en forma de sistema, considerándola como una variable estratégica sin la cual hoy en día ninguna empresa puede aspirar a mantenerse. Calidad se ha convertido en un factor decisivo para el incremento de la competitividad y es un elemento clave en las nuevas filosofías gerenciales, es por ello que su significado se extiende y es aceptado hoy por el mundo con gran rapidez pues incluye: cero defectos, mejoramiento continuo y enfoque al cliente. El concepto global de calidad ha evolucionado con el transcurso del tiempo, desde una etapa incipiente muy sencilla denominada inspección de la calidad, hasta la actualidad, en que se presenta de una forma más compleja y se le denomina control total de la calidad. Este enfoque es entendido como una filosofía empresarial que ha de implantarse en la organización de forma global con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente y que permite introducir a las personas en un proceso de mejora continua (Morales y Hernández; 2004). Harvey y Green (1993), analizan cinco diferentes concepciones de calidad: fenómeno excepcional, logro de un propósito, perfección o coherencia, relación valor costo, y transformación (cambio cualitativo). Pérez, (1994), plantea que calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del “valor” que han recibido y percibido, concepto este que no difiere de lo definido por Farouk M. Fauzi (1997) el cual plantea que calidad no es más que satisfacer los requerimientos del cliente a un costo mínimo. Render & Heizer (1996) definen la calidad en tres categorías o dimensiones: en función del cliente, a través del cumplimiento de los estándares, y por las características propias del producto. Aragón, (2001) sugiere que cada país y empresa, debe definir calidad de acuerdo a sus características específicas de competencia y rentabilidad, defendiendo su definición propia con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las condiciones reales del mismo, al obtener un resultado superior. 8.

(24) No existe la menor duda que para obtener calidad es preciso tener una organización que trabaje con calidad. Juran (1993) afirma que la calidad consiste en no tener deficiencias. Conway (1988) plantea que la calidad se alcanza al desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite. Este autor en su definición expresa la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla concordando con Feigenbaum (1971) y (1997) el cual expresa. que calidad es un sistema eficaz para integrar los. esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente. Ishikawa (1988) enfoca la calidad al control en todas sus manifestaciones cuando opina que calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores e incluye el costo entre estos requisitos y que en su interpretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la división, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, calidad del sistema, de la empresa y de los objetivos. Este autor establece los conceptos de calidad real y calidad sustituta haciendo énfasis en su relación, mediante la estadística y el análisis de la misma, para de esta forma traducir las necesidades de los clientes en el lenguaje de la organización y así satisfacer sus necesidades, expectativas y deseos. En la serie de las normas ISO 9000, se plantea que la calidad es “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productores en función de satisfacer las necesidades de los clientes. Fernández Clúa (2002) en su reconceptualización del concepto de calidad integral para los servicios, a tenor de lo mencionado por las normas ISO 9000,14000 y 18000, expresa que la calidad es: “la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la elevación de su nivel de vida”. Este concepto además de introducir el ambiente de trabajo necesario para realizar un servicio como un elemento de la calidad, tiene presente no solo satisfacer necesidades y/o expectativas de los clientes sino también los deseos, estando en correspondencia 9.

(25) con la definición de calidad real. En el anexo 1, se resumen otras definiciones sobre el tema. Por su parte, en la definición de calidad del turismo brindada por la OMT (definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión en Varadero,. Cuba,. en el 2003). se. expresa. que. los. factores subyacentes. que. determinan la calidad de los servicios son: accesibilidad, transparencia, autenticidad, armonía, seguridad e higiene (González Zayas, 2009). El término servicio procede del latín servitium, que en su acepción original significa esclavitud; sin embargo, desde hace varios siglos equivale implemente a la acción de servir.(Espinosa, 2010). Según Flipo (1991) un servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos de duración o localización definida, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados. Esta conceptualización de servicio coincide con lo planteado por diferentes autores e instituciones que, a lo largo de los años, han dado su propias definiciones al respecto, entre los que se destacan: Fuch, 1968; AMA, 1981, Kotler, 1984 y 1995; Schoroeder, 1992; Juran 1993; Albrecht, 1994; Eigler y Langeard, 1989; citado en Araluce, 2001; Grande, 2000; Cantú, 2001; Lamb, Hair y McDaniel, 2002; citados en Thompson, 2006, así como el presentado por la NC ISO:9000:2000 y la NC ISO:9000:2008. El estudio y análisis de las estas definiciones (ver anexo 2) permite resumir que un servicio es el conjunto de actividades tangibles e inseparables comprendidas en la interfaz entre el proveedor y el cliente, de forma tal que se añada valor al producto y se satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Este estudio, a su vez, permite comprender mejor la naturaleza, clasificación y características propias de los servicios en la actualidad. Según (Lamb, Hair y McDaniel, 2002, citados en Thompson, 2006; Kotler et al., 2004; Cooper et al., 2007), estos se caracterizan por: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad o variabilidad y carácter perecedero o imperdurabilidad. Errasti (2008) agrega a este grupo de características la ausencia de propiedad y plantea que identificar y clasificar los servicios es más difícil que hacerlo con los bienes, al no existir criterios únicos, pues este es considerado el equivalente no material de. 10.

(26) un bien. Existen otros criterios de clasificación de los servicios, entre los que se destacan: 1. Según su naturaleza, sobresaliendo la clasificación dada por la American Marketing Association (AMA, 1985), donde se unen a los servicios en 10 grupos. Cabe destacar que esta clasificación es puramente descriptiva e inconclusa, pues mezcla servicios puros con otros que tienen soportes tangibles (la hotelería o la restauración), lo que impide conocer a profundidad, el grado de tangibilidad o heterogeneidad de los servicios, ya que solo permite una pequeña aproximación a la actividad de los mismos. 2. Según el sector de actividad, se destaca la propuesta realizada por Browing y Singelmann (1978; citados en Grande, 2001), los cuales utilizan los criterios de destinos de los productos y el carácter de la prestación, individual o colectiva. 3. Según su función, la clasificación más acertada y completa es la de Cuadrado y del Río (1993; citados en Grande, 2001), pues hace referencia al comportamiento del consumidor con relación a los productos, pues la misma se centra en las fases que sigue el consumidor durante el proceso de compra, la frecuencia de la misma, su importancia, así como el proceso de búsqueda de información que realiza el consumidor para tomar la decisión de compra. Tomando en consideración todo lo antes planteado, se puede considerar al turismo como un fenómeno compuesto esencialmente por la combinación de elementos tangibles e intangibles que componen los servicios y se considera una de las actividades más dinámicas a nivel mundial en los siglos XX y XXI. En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que, además, tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “calidad del servicio”. Solo es entendido este concepto de calidad de un servicio si se opta por el concepto relativo y amplio de la calidad; así como por la aseveración de que el servicio resulta intangible en su gran medida y por supuesto por la clasificación que se haga del servicio objeto de estudio Larrea (1991) plantea que la calidad en los servicios no es más que la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, 11.

(27) relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal. La calidad en los servicios no es la coherencia entre las propiedades de un bien y las exigencias del cliente. Es más exactamente la correspondencia entre la percepción de las propiedades de dicho bien y de lo que de él se espera. Es la comparación entre el desempeño y las expectativas del comprador. Una de las vías para comprender las particularidades de la calidad en los servicios es el estudio de las características de calidad. En las entidades de servicio todas están presentes, pero son particularmente destacables las psicológicas, éticas y temporales, referidas a tiempo y fiabilidad si nos referimos a Juran en particular. También hay características cuyo estado deseado es un valor nulo y otras que deben estabilizarse entre determinadas magnitudes o límites. Para que todo el proceso de servicio funcione correctamente deben atenderse, aspectos tales como la concepción y diseño del proceso su capacidad y a que segmento de población está dirigido el servicio. Hay consenso para expresar que la calidad está conformada por dos elementos: uno objetivo y otro subjetivo corroborando que la calidad del servicio es aquella que satisface al cliente, pero ahí también existe otra relatividad. Inicialmente se centra sobre la calidad de la realización del servicio y sobre su adaptación a las especificaciones fijadas por los prestatarios, abordándose el tema de la calidad en el servicio como si se tratara de calidad de un producto (Gronroos, 1982). Después el concepto se desplaza hacia el consumidor, vinculándose de alguna forma a la noción del nivel de satisfacción que es objeto de la realización del servicio, produciéndose de esta forma una mutación, pasando de una calidad objetiva a una calidad subjetiva (Morin y Jallais, 1991). El concepto se entiende de esta última forma en base a la calidad percibida o humanística frente a la calidad técnica o mecánica inicial (Carman, 1990). La segunda implica un aspecto objetivo o característica de una cosa o acontecimiento mientras que la primera implica la respuesta subjetiva del individuo a objetos y es, por esta razón, un fenómeno altamente relativista que difiere entre juicios (Holbrook y Corfman, 1985). Esta forma de entender el concepto es soportada ampliamente y es la base del desarrollo teórico y metodológico que permite modelar el proceso de calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993). Los clientes valoran la calidad del servicio al comparar lo que desean y esperan, con lo que actualmente perciben que 12.

(28) reciben a partir de Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988): “la discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios ofrecidos por una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de las empresas en tales servicios”, resultando de una comparación entre lo que considera debe ser el servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas) y su percepción del resultado de los prestatarios del servicio (sus percepciones). Consecuentemente la variable es función de “la magnitud y dirección del desajuste entre el servicio esperado y el servicio percibido” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), en donde las expectativas son consideradas como “deseos o necesidades de los consumidores", (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), de forma y manera que “los juicios de alta o baja calidad de servicio dependen de cómo perciben los consumidores el resultado actual del servicio en el contexto de lo que esperaban” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). “Para lograr reputación de calidad una organización debe cubrir o exceder las expectativas del cliente”. Parasuraman, Zeithaml y Berry, a su vez, determinaron que la percepción de la calidad de un servicio posee diez. componentes:. cortesía,. comprensión,. veracidad,. competencia,. seguridad,. comunicación, credibilidad, velocidad de respuesta, accesibilidad y tangibilidad. La calidad del servicio debe ser medida y evaluada por el cliente mediante las dimensiones de calidad de los servicios: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,. comunicación,. credibilidad,. seguridad,. competencia,. gentileza,. comprensión/conocimiento del cliente y accesibilidad. (Errasit; 2008) 1.3 El hotel como entidad de servicios El turismo ha evolucionado a través de los años, desde la llamada etapa del turismo de masas (siglo XX) hasta convertirse en una de las industrias con mayor dinamismo a nivel mundial, por los altos ingresos que aporta, por la generación de empleos, y por el gran efecto de arrastre sobre otros sectores de la economía, a nivel mundial. En el desarrollo de esta industria ha jugado un papel fundamental la utilización de los establecimientos hoteleros, lo que significa que la incesante actividad turística requiere una amplia gama de alojamientos, haciendo de la gestión de los mismos uno de los pilares fundamentales del sector. En este sentido se puede afirmar que una de las principales actividades en el dominio del turismo está constituida por el alojamiento. (Ayala, 2002; Matos, 2005). Según (Figuerola, 1990; Gallegos, 2002) la hotelería moderna nació en 1893 con la fundación del “Gran Hotel” en la ciudad de Roma, cuyo guía fue el promotor hotelero 13.

(29) Cesar Ritz, que inició con sistemas sofisticados de lo que más tarde habría de ser una gran cadena de prestigio internacional. Se considera además que durante el siglo XIX se produjo el inicio de la gran explosión en la construcción de hoteles, actividad en la que ya existían muchos inversionistas y la competencia se hacía cada vez más cerrada, no solo en Europa, sino en todas partes del mundo. La depresión económica que sufrió Estados Unidos vino a estancar una vez más el desarrollo de la actividad hotelera, pero logró sobrevivir, construyéndose un gran hotel en Chicago (1927), con 3000 habitaciones, el conocido “Stevens Hotel”, a la postre llamado “Hilton”. Debido a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los viajes, las viejas posadas, existentes entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron paulatinamente en modernos establecimientos para el alojamiento turístico, es decir, en los hoteles de los siglos XX y XXI. El auge del turismo fomentó el hotel de grandes dimensiones, predominante en la hotelería. de. muchos. países.. Sin. embargo,. en. la. actualidad. se. manifiesta. nuevamente un aumento en la búsqueda de una relación más cálida y personal, en hoteles más pequeños. Producto de este desarrollo notable que ha tenido lugar en la industria. hotelera,. varios. autores. y. especialistas. han. construido. una. base. epistemológica que permite la clasificación y categorización de los servicios y establecimientos dedicados a los servicios de alojamiento turístico, los cuales admiten diversos nombres, que han hallado intentos más o menos felices de definición en las reglamentaciones hoteleras de cada país, o en los diccionarios, muchos de tales nombres proceden de tiempos inmemoriales. (Figuerola, 1990; Ayala, 2002; Martín 2003; Muñoz, 2004) Las instalaciones de alojamiento turístico están concebidas para el descanso y el ocio de los turistas, por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable que de manera coherente estimule. a la. permanencia. en las mismas.. En el. orden. constructivo y funcional, deben contar con las facilidades necesarias, tanto para el acceso y estancia de los huéspedes en cada área o local como para el flujo de trabajo y la ejecución de los servicios. (Catal, 1982). La. particularidad. esencial de. una. instalación o establecimiento de alojamiento la constituye el hecho de prestar servicio de hospedaje, mediante pago, sin poder considerarse como domicilio en ningún caso. 14.

(30) Un hotel constituye la unidad comercial básica con el desarrollo del turismo. En 1982, Leonie plantea que este es la unidad congruente por excelencia de la base técnico material turística. En Cuba la Norma Cubana NC 127:2001 (sustituye la NC 8744:93) establece los requisitos mínimos que deben cumplir los establecimientos de alojamiento turístico para su. clasificación. por categorías;. esta define. el Establecimiento o instalación de. Alojamiento Turístico como el conjunto constructivo destinado a prestar servicio de hospedaje mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación y establece cuatro tipos de establecimientos atendiendo a sus características esenciales, los cuales son: hotel, aparhotel, villa y motel (ver anexo 3). La Norma Cubana NC 127:2001 define al Hotel como el Establecimiento que presta servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción,. servicio. sanitario. privado,. servicios. de alimentos y bebidas. y otros. servicios adicionales. Es aquel establecimiento que facilita alojamiento y tiene la ventajosa conjunción de servicios básicos y complementarios que brinda, de sus posibilidades de ofertar a la comercialización un concepto de producto redondeado y tangible con marca, producto e imagen, así como sus posibilidades de interacción con otros elementos de su entorno. Las características generales de la actividad hotelera son: . Servicio intensivo en mano de obra con un alto componente de servicio personal. El producto que se oferta, a diferencia de las entidades productivas, tiene un alto grado de intangibilidad, ya que las fases de consumo y de producción se encuentran bastante unidas, como característica principal de los servicios. Esto hace que las percepciones de los clientes, ya sean favorables o desfavorables, sean instantáneas.. . El servicio se realiza las 24 horas lo que incrementa aún más la necesidad de contar con un personal adecuadamente formado.. . Es una industria muy sensible a las fluctuaciones de la demanda, ya que el producto hotelero fundamental (habitaciones para el alojamiento) se consume en el día o se pierde la posibilidad de utilización, o sea no se puede almacenar.. . Es un sector intensivo en capital, por el elevado costo promedio de la construcción de una habitación.. 15.

(31) . Es un sector extremadamente competitivo, debido fundamentalmente al exceso de capacidad habitacional de muchas instalaciones. y por la estacionalidad. de. la. demanda (períodos de alta turística y períodos de baja turística). La industria hotelera cubana está considerada como la columna vertebral del sector turístico, debido a que, durante las últimas tres décadas, la oferta de hospedaje del país recibió un fuerte impulso para incrementar y adecuar sus instalaciones a las nuevas exigencias de los turistas, elevando la calidad de los servicios y mejorando la infraestructura de los principales destinos, tanto de ciudad como de sol y playa, coloniales, arqueológicos. (Figuerola, 2005). Resulta beneficioso observar algunas cuestiones vinculadas a los establecimientos de alojamiento para el turismo y que complementan un conocimiento un tanto más riguroso sobre los mismos. Se trata de las modalidades de productos de alojamiento y tendencias. actuales. que. también. son. identificadas. por. los. especialistas. simplemente como tipos de productos hoteleros, siendo el hotel, el tipo de establecimiento más representativo; y a partir de sus variantes es que se diseñan el resto de las modalidades. Las modalidades van a estar muy asociadas tanto al tipo de demanda como al tipo de actividad que desarrolla el establecimiento como tal, así como, a las prestaciones puestas a disposición del cliente. También la localidad turística es un elemento que interviene en la conceptualización de la modalidad del producto hotelero. Dentro de las más representativas se encuentran: (Catal, 1982; Ayala, 2002; Matos, 2005) Cada una de estas modalidades (ver anexo 4) presentan características que la diferencian del resto y que la identifican dentro del mercado. Sin embargo, en todos los casos, el punto esencial en que se diferencia, con el resto de los establecimientos, es la relación personal trabajador-cliente que se rigen en su operación. Esto a su vez debe estar en correspondencia con los sistemas de clasificación, ya que, no sólo restablecen las tipologías de los establecimientos, sino también se clasifican por categorías pudiendo encontrar diversos tipos de clasificación atendiendo a las diferentes categorías. (Ver anexo 5). La clasificación por el Sistema de Estrellas establecido oficialmente por la OMT es el más utilizado actualmente a nivel internacional y va desde una hasta cinco estrellas como calidad máxima. Se considera la clasificación más conocida y comúnmente utilizada en el ámbito hotelero. Este tipo de clasificación se realiza de acuerdo con los 16.

(32) requisitos físicos, la diversidad y calidad de servicios que se brindan. Surgió en Europa aplicada a los coñac y luego fue pasando a los bares que trabajaban las líneas más afamadas. Posteriormente, comenzó su aplicación a los hoteles, ya que el calificativo de estrellas era más atractivo por lo que vendía más, (Álvarez, 2000; Muñoz, 2004; Matos, 2005). En todos los congresos y reuniones internacionales de los organismos que agrupan la actividad turística en el mundo se ha insistido en la clasificación y normalización de los servicios, en especial, los de alojamiento. En la mayoría de estos eventos se recomienda utilizar el Sistema de Estrellas, esta identificación se hace mediante el uso de letras o siglas y cada categoría mediante un número determinado de estrellas. (Ver Tabla 1). Tabla 1: Identificación y categoría de los establecimientos de alojamiento turístico. Fuente: Tomado de Cedeño, 2009. Tipo de alojamient o Hotel. Sigla. 1 estrella. 2 estrellas. 3 estrellas. 4 estrellas. 5 estrellas. H. X. X. X. X. X. Apartahotel HA X X X X X Villa V X X X X X Motel M X X X La implementación de esta categorización en hoteles permite estandarizar los servicios, pero es necesario empezar a verlos como procesos,. entendiendo estos como una. secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre las necesidades y expectativas de los clientes (entradas) para conseguir un resultado (salida) que a su vez satisfaga los requerimientos de dicho cliente, por lo que la gestión de procesos constituye la vía que posibilita la planificación de nuevos procesos, revisiones periódicas de procesos claves y relevantes, definición arquitectura procesos, asignación responsables, asignación de recursos, establecimiento de índices de eficacia y efectividad (Amozarrain, 2007) para el logro de los resultados y por ende la mejora continua. 1.4 Gestión de proceso en la hotelería En Cuba, el exponente más representativo de la revolución de las ciencias empresariales aplicada a las empresas de producción y servicios, es el Sistema de Gestión y Dirección Empresarial (SDGE) (Decreto No. 281; 2007), el cual incluye entre sus subsistemas el diseño e implementación de sistemas de gestión de la calidad, estando en 17.

(33) correspondencia con los principios de gestión de la calidad según las Normas ISO 9000, siendo de gran importancia la gestión de procesos en la concepción y desarrollo de las empresas. (Fernández; 2012) La aplicación del enfoque por procesos (resultados de eficiencia, eficacia y efectividad) dentro y fuera del marco del SDGE constituye una vía de acercarse a los clientes y a la obtención de mejores resultados en la actividad hotelera. (Fernández; 2012) Tradicionalmente los procesos se concebían dentro del flujo de trabajo de los productos, como moldear, troquelar, tornear (Mintzberg,1989), sin embargo, a raíz del surgimiento de la reingeniería los procesos comienzan a tomar auge, con un enfoque más generalizado, encontrándose definiciones aportadas por Harrington (1993), Peteiro (2002), ISO 9000:2000, ISO 9000:2008, Amozarrain (1999), Medina & Nogueira (2004). Dos definiciones sintetizadas de procesos las hacen el consultor norteamericano Stephen Heffernan (citado en Hernández Lugo, A & Lemus; 2001), el cual señala que “Un proceso es un conjunto de actividades que producen valor para un cliente externo o interno”; y el C.P. Jesús Antonio Rivera Martínez en el Boletín DAFE del gobierno mexicano plantea que “Definir un proceso es: conocer sus límites, salidas, clientes, entradas, proveedores, representando gráficamente las actividades que lo conforman”. En la primera se enuncia concretamente el propósito o la razón de ser de un proceso, en cambio en la segunda se especifican los elementos que lo conforman. De estos análisis conceptuales se puede concluir que existe similitud de criterios entre los autores, es decir, un proceso es un conjunto de actividades que transforma, en productos o resultados con características definidas, insumos o recursos agregándole valor con un sentido para el cliente. O visto de otra manera, una serie de actividades o etapas orientadas a generar valor agregado sobre una entrada o insumo, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos de un cliente interno o externo. Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones, son posiblemente el elemento más importante en la gestión de las empresas innovadoras, lo que ha permitido desarrollar una serie de técnicas para la gestión y mejora de los mismos, (Zaratiegui; 1999). Los procesos ya existen dentro de la organización y el enfoque inicial debería limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera más apropiada. Cada organización determina qué procesos deben documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los 18.

(34) legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. En la Figura 2 se muestra un esquema de cómo se representan los procesos. Una entrada, asociada a un proveedor, un productor encargado de la transformación de la entrada en resultado o producto; o sea agregar valor a las entradas, y el Cliente (interno o externo) recibiría este producto o servicio. Un elemento vital para el buen funcionamiento del proceso, es la retroalimentación, pues al colocarse puntos de inspección y control de forma cuidadosa e inteligente a lo largo del flujo, se cuenta con información para elevar la calidad y efectividad en el trabajo.. Proveedor. Entrada. Proceso Elemental PRODUCTOR. Salida. Cliente. Retroalimentación Figura 2. Esquema elemental de un proceso. Fuente: Rummler and Brache, 1995 (tomado de Fuentes; 2012). En general los procesos importantes para cualquier organización son aquellos que interrelacionan diversos departamentos de la misma y hacen que se logre la satisfacción total del cliente con el producto o servicio (Ricon; 1998). Para que las organizaciones funcionen efectivamente tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados, la salida de un proceso formará directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación, la gestión y la interacción entre los procesos pueden denominarse como “orientación hacia los procesos”. Desde la óptica del proceso, debe entenderse que todo proceso es una cadena, que siempre tiene proveedores y siempre tiene clientes, es él quien determina el logro de los resultados;. además,. cada. proceso. debe. tener. establecido,. indicadores. de. funcionamiento y objetivos de mejora. Este enfoque se fundamenta, principalmente, en la teoría de sistemas, cuando toda la organización concentra su atención en las relaciones entre las partes y no en estas por separado; el carácter sinérgico de esta forma de pensar la empresa y su funcionamiento es esencial. Dicha orientación aporta un número considerable de ventajas, tales como:  Proporciona a la organización un enfoque al cliente.  Es un medio para efectuar cambios radicales. 19.

(35)  Ayuda a la gestión de interrelaciones.  Da una visión de sistema.  Permite tomar mejores decisiones.  Puede verse como la esencia del negocio.  Es uno de los factores que contribuyen a la ventaja competitiva. El enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para la realización del producto, y otros procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad. El enfoque de procesos puede definirse como la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación de las interacciones de estos procesos, así como su gestión. Todo lo cual reconoce que este enfoque constituye la orientación de la organización hacia los procesos. Unido a este concepto de enfoque de procesos surge la Gestión por proceso, como un término perfeccionado, que se basa en la modelación de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. La gestión por procesos consiste en gestionar integralmente cada una de las transacciones o procesos que la empresa realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza, o sea, no es más que la administración de los procesos fundamentales de la empresa. Para llegar a una gestión efectiva de procesos se debe tener primero un enfoque por procesos, entonces, el enfoque constituye el medio y la gestión, el fin a alcanzar. (Hernández Lugo; Lemus Viera, 2001). Es la acción de administrar los procesos de una organización, es un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización que requiere identificar, organizar, nombrar los responsables y equipos de mejora, revisar y establecer acciones y objetivos de mejora para dichos procesos. La gestión de estos procesos debe basarse en los hechos, lo que requiere la toma de datos y el establecimiento de indicadores. Centrar las actuaciones en el cliente, teniendo en cuenta desde el principio sus necesidades y expectativas, y midiendo su grado de satisfacción, por ello, el paso previo al diseño de un proceso debe ser el conocimiento y la comprensión de las necesidades y expectativas de quienes van a utilizar los servicios, (Corporación Meliá: encuentro de calidad 2001).. 20.

(36) Entre las principales definiciones de gestión por procesos se encuentran las aportadas por Saballo & Gutiérrez (2004); Consultores, (2004); Rojas (2006); entre otros. (Ver anexo 6). De manera general los autores consultados, conciben que la gestión por procesos tiene en cuenta dos elementos fundamentales: el sistema integral de procesos y la satisfacción del cliente siendo el principal objetivo el de aumentar los resultados de la empresa a través de conseguir niveles superiores de eficiencia, eficacia y efectividad. Sin duda una empresa que cuente con este enfoque puede considerarse más ágil, eficiente, flexible y emprendedora que las clásicas organizaciones funcionales, además está más próxima y mejor dirigida hacia el cliente. La gestión por procesos centra la atención en el resultado de los procesos no en las tareas o actividades, por lo que su objetivo principal es aumentar los resultados de la Empresa a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes o sea, es hacer compatible la mejora de la satisfacción del cliente con mayores resultados empresariales, además de que proporciona: procesos con valor añadido, forma natural de organizar el trabajo, responsables de los procesos autonomía, autocontrol, flexibilidad, cambio, innovación, es parte del trabajo de todos, información compartida, coordina el equipo, compromiso con resultados, eficacia,. competitividad, qué tareas. hacer y para qué, así como el alcance amplia transfusión. Normalmente las tareas o funciones desarrolladas en cualquier tipo de empresas, son articuladas por unidades de gestión u operativas que definen la estructura orgánica ordenada por niveles de mando, jerarquía, especialidad, relaciones, productos. Con respecto a la actividad hotelera el contenido de la organización se podría resumir en las actividades que aparecen en la figura 3.. 21.

(37) Figura 3. Principales actividades que se realizan en un hotel. Fuente: Hernández Lugo, A; Lemus Viera, H, 2001. Las Normas de la familia ISO 9000 enfatizan la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización y añaden que "un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:  La comprensión y el cumplimiento de los requisitos  La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor  La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso  La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. 1.5 Restauración como proceso clave en la hotelería Aunque actualmente suele emplearse el término restauración, en su acepción específica correspondiente al acto de comer con el propósito de alimentarse, nutrirse y reponer o restaurar- energías, el concepto de gastronomía resulta más abarcador para referirse al conjunto de procesos que intervienen en la selección, preparación, elaboración, presentación, venta y control de la oferta de alimentos y bebidas así como la fiscalización de los resultados contables y económicos; al igual que la garantía de los indicadores de calidad de productos y servicios en general.. 22.

(38) El término restauración (o gastronomía), se viene utilizando en los últimos tiempos para hacer referencia a todo aquello que se relaciona con el tema de comidas, bebidas y establecimientos dedicados a brindar servicio gastronómico (Cerra, 1993). En su concepto más amplio y civilizado, el acto de comer no solo comprende la acción de alimentarse y satisfacer una necesidad fisiológica más, sino también proporcionar un bienestar complementado por los valores subjetivos que lleva implícito un servicio, logrado a través de la relación lugar-cliente-empleado, (Manual de alimentos y bebidas de Meliá: 2001). Por su parte, las empresas de restauración son aquellas que ofrecen, al cliente, servicios de alimentación y/o bebidas. Dentro de las instalaciones turísticas actuales, la restauración juega un papel fundamental pues, en conjunto con el alojamiento, ejecuta la mayor parte de las operaciones vinculadas con la permanencia de los clientes en la instalación. La restauración vista como un proceso se considera complejo, lleno de matices y dificultades, que hay que superar continuamente. Es un negocio y como tal debe brindar ganancias satisfaciendo necesidades y gustos de una clientela, mediante una gestión de recursos y procesos. (Ver figura 4). Figura 4. Diagrama de procesos en un restaurante. Fuente: Valdés; 2010 En términos de hotelería moderna, suele definirse y agruparse bajo la denominación de Alimentos y Bebidas el conjunto de actividades que dentro de una instalación se encuentran relacionadas con la planificación, organización, funcionamiento y control de las áreas donde se preparan, elaboran y comercializan las ofertas gastronómicas, mediante las diferentes formas o modalidades del servicio gastronómico; todo lo cual se lleva a cabo en cocinas, restaurantes, snack-bares, cafeterías, bares y sus diversas variantes. 23.

(39) La Norma Cubana NC 127:2001, señala que en todas las categorías de hoteles deberá asegurarse la correspondencia de los restaurantes, bares, cafeterías y los servicios que estos prestan. La dotación de los mismos se corresponderá con la calidad y diseño según. su. clasificación por categorías. Martín (2006), plantea que el expendio de. Alimentos y Bebidas se le denomina A+B o también dentro del turismo se le ha llamado restauración porque las personas restauran sus fuerzas en ellas. El producto de la restauración resulta de una agregación de la localización de la entidad, del diseño exterior e interior, de su ambiente, de su servicio y del menú que ofrece. Esto incide en la calidad y también en los precios. El objeto de la producción de alimentos es la preparación de los artículos del menú en las cantidades necesarias y con la calidad deseada, a un costo apropiado para el establecimiento. Los procesos que están vinculados a la preparación y disposición de platos para las distintas ofertas que puede tener un hotel se inician con las compras y finalizan cuando están dispuestos para ser servidos a los clientes. Este camino que debe recorrer la producción culinaria se puede sintetizar según Gallego (2002), de la siguiente manera: Definición del contenido de la oferta, gestión de compras, conservación de materias primas, planificación de la producción, pre-elaboraciones, conservación, elaboraciones finales y entrega. Cada uno de estos pasos representa un eslabón en la consecución de un producto final de calidad, el éxito de cada uno depende del de los demás. Si se quiere conseguir una oferta satisfactoria para el cliente y una rentabilidad para la empresa, hay que planificar y desarrollar una estrategia individual y colectiva de las diferentes fases, de tal forma que el producto constituya un compendio de un trabajo integral bien realizado. Nunca se debe olvidar que una comida, por muy simple que sea, no sólo es una respuesta a una necesidad fisiológica, sino que también es una posibilidad de sentir una serie de sensaciones visuales, gustativas o las relacionadas con los olores, el tacto o el ruido de un crujiente. Por eso la dirección tiene que analizar cómo se “construye” el concepto de la oferta con cada una de las ofertas de comidas y/o bebidas del establecimiento (Gallego, 2002). Por lo mismo si se deja que a lo largo del proceso o procesos se cometan errores o carencias, el producto final nunca será completo. La producción culinaria tiene que ser desarrollada con la mayor perfección, ya sea la elaboración de un simple bocadillo o ensalada o el plato más sofisticado o creativo que se pueda imaginar. 24.

(40) En la prestación de los servicios de comidas y/o bebidas del proceso de restauración; desde que un cliente reserva una mesa o llega a cualquiera de los restaurantes de un hotel, se inicia un “ritual” cuyo principal objetivo es hacerle volver y convertirlo en un cliente “predicador” de las experiencias culinarias y atenciones recibidas. Según Espinosa (2010) el. producto restauración se compone de los siguientes. elementos:  Bienes materiales: Constituidos. por. la. comida. en. sí.. Estos. bienes. están. compuestos por el elemento principal de cada plato y por el acompañante. Su calidad depende de la materia prima empleada y del conjunto de procesos que tienen lugar en la actividad de restauración y que contribuyen a la calidad de la oferta.  Atributos del producto: Están determinados por los elementos que acompañan a la comida, los cuales pueden ser físicos (mobiliario, cubertería, vajilla, etc.) y de servicio (amabilidad del empleado, profesionalidad, etc.)  Extensión. del producto:. Formados por el conjunto. de. satisfacciones que. presenta el cliente como resultado de la calidad de la oferta y el servicio recibido. Es el elemento que permite valorar de manera general como se siente el cliente en la instalación gastronómica.  La restauración como proceso está compuesta por una serie de subsistemas que aseguran su producción e inciden en su gestión, lo que trae como resultado, ofrecer un servicio eficiente capaz de satisfacer las necesidades de los clientes. Algunos. de. los. subsistemas. o. subprocesos. que. conforman. el. proceso de. restauración son: marketing, planificación estratégica, finanzas, calidad, recursos humanos, informática, compras y recepción, almacenamiento, servicio, distribución, producción y elaboración. (Espinosa, 2010) La acción de estos subsistemas de forma coordinada permite establecer estrategias competitivas, ofrecer una buena imagen del establecimiento, seleccionar ofertas atractivas y a la medida de los clientes, garantizar el suministro de bienes, disponer de tecnología apropiada, lograr una relación armónica entre clientes y personal de contacto, garantizar la satisfacción y motivación laboral de los empleados a través del estímulo ante la creatividad y modos de actuación de los mismos. Todo esto propicia un buen clima organizacional y el cumplimiento de los objetivos, políticas y estrategias de la entidad. 25.

(41) En un entorno caracterizado por la complejidad, la competencia y la dinámica del mercado, las empresas de restauración deben cumplir los requisitos de calidad establecidos. para lograr la. satisfacción. de las necesidades y expectativas de los. clientes. De acuerdo con Cruz Trujillo (2007), es aconsejable que un establecimiento de restauración adopte, como forma de funcionamiento, la filosofía y la práctica del mejoramiento continuo de la calidad. La calidad en la restauración incluye no solo los aspectos estéticos de un producto alimenticio y la prestación del servicio, sino que además tiene en cuenta los factores nutritivos y la seguridad e higiene de los alimentos (Medina et al, 2008). 1.6 La mejora continua en procesos de restauración: procedimientos y metodologías Para alcanzar la calidad total de los servicios es necesario lograr un enfoque de mejora continua. Bajo este enfoque Juran en 1986 introduce el concepto de trilogía de calidad, el cual se basa en que la administración por y para la calidad. Esta trilogía se basa en tres procesos estrechamente interrelacionados: la planificación, el control y el mejoramiento de la calidad. Aburto (1992) en su libro “Administración por calidad” plantea que la planeación de la calidad es “aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad bajo las condiciones de operación”. El control de la calidad se define como “el proceso que permite realizar las metas de calidad durante las operaciones y conduce las operaciones de acuerdo con el plan de calidad” y por último la mejoría de calidad es aquel “proceso que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño, conduciendo las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores a aquellos que se han planeado para las operaciones”. El objetivo de la mejora continua es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos, se identifican oportunidades para la mejora. Es además, un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente. conduce. a. acciones. correctivas. y/o. preventivas,. por. lo. que,. conceptualmente, se define mejora continua de la calidad a la actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (NC ISO: 9000:2000).. 26.

(42) Las organizaciones deben tener un proceso para identificar y gestionar las actividades de mejora. Estas mejoras pueden resultar en cambios en el proceso o en el producto e incluso en el sistema de gestión de la calidad o en la organización. Las mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejora estratégica a largo plazo. Deming entre sus 14 principios gerenciales indica como instrumentar el mejoramiento de la calidad y plantea que se deben mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción para mejorar la calidad y la productividad y lo refuerza con el planteamiento del ciclo de mejoramiento continuo como se muestra en la Figura 5 “Ciclo de mejoramiento de Deming”. Figura 5. Ciclo de mejoramiento de Deming. Fuente: Aburto, 1992. Según Juran el proceso de mejora continua parte de:  Detectar necesidades para mejorar puntos de oportunidad . Establecer metas de mejora.. . Organizar el logro de las metas.. . Proveer entrenamiento.. . Llevar a cabo proyectos para la solución de problemas.. . Registrar avances.. . Reconocimiento. . Comunicar resultados. . Evaluar.. . Mantener el empuje haciendo mejoras anuales al sistema.. El objetivo principal de la mejora de los procesos es la satisfacción del cliente tanto interno como externo, con rentabilidad para la empresa. Para lograr la satisfacción se debe modificar aquellos elementos del proceso que contribuyen a la insatisfacción y. 27.

(43) añadir valor para el cliente, incrementando la productividad. Es decir rediseñar el proceso. (Gallego 2002). Zaratiegui (1999) propone una serie de pasos o etapas, desde la detección de un problema o de una posibilidad de mejora (defectos detectados o una nueva posibilidad tecnológica u organizativa), pasando por su estudio en busca de sus causas, de posibles perfeccionamientos o soluciones, la elección de la solución o conjunto de soluciones que parecen idóneas, hasta llegar a su implantación y a la medida de las mejoras conseguidas. También la Corporación Meliá en el encuentro de calidad, 2001, expone una metodología para la mejora o diseño de procesos. A su vez, Medina León y Nogueira Rivera (2002) plantean que un proyecto de mejora de procesos se compone de tres fases: análisis del proceso, diseño del proceso e implementación. En la Norma ISO 9000:2000 se plantean como acciones destinadas a la mejora:  Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.  Establecimiento de los objetivos para la mejora.  Búsqueda de posibles soluciones para el logro de los objetivos.  Evaluación de dichas soluciones y su selección.  Implementación de la solución seleccionada.  Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.  Información de los cambios. Los procedimientos y metodologías analizadas tienen como factor común la necesidad de identificar oportunidades de mejora e implementarlas. Los proyectos para la solución de los problemas detectados se materializan en los planes de mejora continua, los cuales deben ser preparados, revisados y actualizados a intervalos no mayores de un año, para cada función o grupo de trabajo. Además se debe asignar un responsable que asegure la preparación del plan y su implementación (Alba, 2010). Estos planes deben incluir:  una revisión del progreso contra las metas del plan previo.  una revisión del desempeño actual.  metas para el plan bajo preparación/ revisión. 28.