Conformación del plan de mejora

A partir de las principales deficiencias mostradas se proponen diferentes acciones que viabilicen la elaboración de un plan de mejora para eliminar las causas que afectan el servicio buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas. Atendiendo a cada una de las deficiencias, se determinan las medidas a aplicar. En algunos de los casos es necesario aplicar más de una acción por la multi - causalidad del problema abordado, mientras que en otros casos una medida puede controlar más de un problema.

El plan de mejora conformado se muestra en la tabla 7. Plan de mejora para el servicio de restaurante buffet “Caibarién.

Tabla 7. Plan de mejora para el servicio de restaurante buffet “Caibarién. No conformidad Acción

correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento

Incumplimiento de estándares del servicio.

Cumplir con los estándares del servicio Asociados a los insumos para la ejecución del servicio Jefe de alimentos y bebidas y el jefe de compra Permanente Mejoras asociadas:

 Sistematizar las acciones de mejoras implementadas.

 Establecer el punto de equilibrio financiero, fundamentalmente en la temporada baja, de manera que no prime el criterio de los costos sobre los estándares del servicio para su ejecución

 Contextualizar el proceso de servicio buffet a las condiciones objetivas de la instalación, sin incumplir los estándares establecidos

 Incrementar acciones de supervisión en el servicio fundamentalmente en los puntos de control identificados en el proceso.

 Supervisar diariamente los estándares del buffet durante la apertura del servicio, horarios picos, otros controles aleatorios por parte del personal directivo de la instalación

 Especificar en los contratos con los proveedores los requisitos de calidad, relacionados con aquellos aspectos pactados que garantizan la calidad de los servicios: cantidad y calidad del producto comprado, correspondencia de los suministros con los estándares del Hotel, entrega de certificados de conformidad/concordancia, condiciones de transportación y entrega, otros que se consideren

 Lograr una adecuada retroalimentación de las insatisfacciones de los clientes en los diferentes niveles de dirección para garantizar el proceso de toma de decisiones asociadas a los niveles que corresponda.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento Mal servicio en el restaurante Elevar exigencia relacionada con la prestación del servicio Humanos Jefe de alimentos y bebidas Permanente Mejoras asociadas:

 Incrementar acciones de supervisión en el servicio fundamentalmente en los puntos de control identificados en el proceso.

 Desarrollar acciones de capacitación para los trabajadores y estudiantes en períodos de prácticas, relacionadas con: estándares de calidad, actualización idiomática, formación piramidal modular (dependiente, capitán y Maître), actualización de tendencias en la gastronomía, cursos de especialización (sommeliers), otras que se consideren.

 Supervisar los estándares del buffet durante la apertura del servicio, horarios picos, otros controles aleatorios

planificación, organización, ejecución y control en la actividad de A+B

 Fomentar y desarrollar el Movimiento Cocina Más Higiénica y Segura a partir de la obtención de distintivos.

 Propiciar encuentros con especialistas para debatir y realizar propuestas concretas factibles sobre mayor autonomía a la actividad de A+ B, para mejorar los costos gastronómicos, manejar la plantilla y propiciar el desarrollo de la iniciativa y la creatividad.

 Lograr una adecuada retroalimentación de las insatisfacciones de los clientes en los diferentes niveles de dirección para garantizar el proceso de toma de decisiones asociadas a los niveles que corresponda.

 Planificar adecuadamente la disponibilidad del personal de servicio según horarios, atendiendo a la ocupación del hotel.

 Evaluar el nivel idiomático del personal y capacitarlos atendiendo al nivel de conocimiento exigido y mercados objetivos de la instalación.

 Concebir acciones de capacitación internas sobre las especificaciones de calidad establecidas para satisfacer a los clientes a partir de las buenas prácticas de los procesos según estándares sobre la base de la gestión, teniendo como fin fomentar y dar a conocer:

- Elementos básicos de los procesos, calidad, mejora continua, conocimientos del puesto de trabajo, procedimientos claves de servicio, estándares y cultura de servicio.

- Como trabajar en equipo trasladando, los conceptos teóricos al plano práctico, donde puedan evaluar y también crear estrategias que permitan prestar un servicio de calidad.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento Ausencia de comida cubana en el buffet Proponer elaboraciones de manera que se incremente la presencia de comida cubana en el buffet, variedad y presentación Asociados a los insumos para la ejecución del servicio chef Comienzos de temporada Mejoras asociadas:

 Proponer elaboraciones de manera que se incremente la presencia de comida cubana en el buffet, variedad y presentación, así como otras que respondan a las exigencias de segmentos de mercados que se encuentran en el Hotel.

 Realizar encuentro con especialistas para debatir y realizar propuestas concretas factibles sobre mayor autonomía a la actividad de A+ B, para mejorar los costos gastronómicos, manejar la plantilla y propiciar el desarrollo de la iniciativa y la creatividad.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento Insatisfacciones de los clientes Seguimiento a las quejas e insatisfacciones Humanos y asociados a la ejecución del Director Permanente

servicio

Mejoras asociadas:

 Controlar y evaluar el tratamiento que se da en los Consejos de Dirección de las Delegaciones Territoriales, entidades e instalaciones a la actividad de Alimentos y Bebidas.

 Determinar los puntos de control del proceso de servicio de manera que contribuya a la satisfacción de los clientes y la minimización de los riesgos.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento Carencia del equipamiento tecnológico en el área Reparar o sustituir los equipos de para asegurar el servicio Velar por el mantenimiento periódico del equipamiento existente y diseñar un plan con la tecnología necesaria según estándares establecidos

Financieros Director, jefe de

compra ,

económico

Por pactar con la dirección del Hotel

Mejoras asociadas:

 Planificar operaciones de Mantenimiento Preventivo para contribuir al sostenimiento del estado óptimo de la tecnología existente.

 Instruirse y conocer a fondo las características de cada tecnología nueva en el mercado que se adapte a los estándares requeridos.

 Investigar constantemente sobre la posibilidad de adquirir una nueva tecnología según estándares y presupuesto asignado.

 Confeccionar un listado de equipos tecnológicos donde se incluyan los existentes, su estado actual y las posibles compras según estándares y presupuesto, para luego esperar por aprobación.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento

Son aceptados productos que no cumplen con los requisitos del servicios

Exigir el

cumplimiento de las cláusulas de los contratos con los proveedores relacionado con vías de reclamación, penalizaciones, otras que posibiliten la mejora en las relaciones Humanos y asociados a la ejecución del servicio J de compra Permanente

contractuales.

Mejoras asociadas:

 Controlar y evaluar el tratamiento que se da en los Consejos de Dirección de las Delegaciones Territoriales, entidades e instalaciones a la actividad de Alimentos y Bebidas.

 Establecer indicadores para mantener un adecuado control sobre la calidad y cantidad de los insumos, así como lograr la entrega en tiempo de los mismos en el área.

 Revisar los parámetros de calidad requeridos de los recursos necesarios en el área gastronómica, para ser exigido a los proveedores.

 Revisar la cartera de producto de los proveedores para ver otras posibilidades de compra según los nuevos estándares.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento

Son aceptados productos que no cumplen con los requisitos del servicios

Exigir el

cumplimiento de las cláusulas de los contratos con los proveedores relacionado con vías de reclamación, penalizaciones, otras que posibiliten la mejora en las relaciones contractuales.

Humanos J de compra Permanente

Mejoras asociadas:

 Controlar y evaluar el tratamiento que se da en los Consejos de Dirección de las Delegaciones Territoriales, entidades e instalaciones a la actividad de Alimentos y Bebidas.

No conformidad Acción correctiva

Recursos Responsable Fecha de cumplimiento No se aplican controles para medir el desempeño de los procesos y su gestión. Establecer un sistema de control con indicadores que midan el desempeño del trabajo. Humano y Material Jefe de alimentos y bebidas y jefe de Calidad Inmediato y permanente Mejoras asociadas:

 Valorar y utilizar otras herramientas existentes para medir la eficacia de los procesos y la satisfacción del cliente.

 Establecer indicadores en un sistema de control que contribuya al cumplimiento de los procedimientos normados referentes al servicio, teniendo en cuenta los siguientes pasos:

2. Identificar factores críticos de éxito.

3. Establecer indicadores teniendo en cuenta los factores críticos de éxito.

4. Determinar para cada indicador: estado, umbral de medición y rango de gestión. 5. Diseñar la medición.

 Planificar chequeos sistemáticos por parte del Dpto. de calidad y Alimentos y Bebidas para medir el desempeño de las actividades.

 Lograr la estandarización del producto con la aplicación de los programas y normas de calidad.

 Documentar los resultados obtenidos en inspecciones y las mejoras propuestas para ser chequeados posteriormente.

Al analizar las principales deficiencias se evidencia que, algunas de ellas son factibles de resolver a partir del incremento, por parte de los directivos, de la supervisión durante la prestación del servicio, la higiene personal de los trabajadores, el cumplimiento de las medidas higiénicas, otras. Aunque el personal se considera capacitado deben ejecutarse acciones que impliquen la preparación del personal en temas de servicio, incorporando a los estudiantes en periodos de práctica en el hotel.

3.3 Validación de las acciones propuestas mediante método de expertos

La implementación de las acciones propuestas, están asociadas invariablemente al factor tiempo, es por ello que la viabilidad de las mismas solo se realiza a partir del criterio de expertos.

Para ello se aplica una encuesta, en la cual se analizan las acciones propuestas. Los expertos deben evaluar a través de una escala de Licker facilitando de este modo un mayor nivel de precisión, donde uno (1) significa el mayor grado de desacuerdo, (2) desacuerdo, (3) neutral, (4) de acuerdo y cinco (5) la mayor correspondencia entre los criterios para su implementación (Ver tabla 8. Encuesta expertos).

Tabla 8. Encuesta expertos. Fuente: elaboración propia. Características

del plan de mejora propuesto

Referencia/ Contenido Escala

1 2 3 4 5 Contextualización

El plan es adecuado a las particularidades de la gestión de los servicios de restauración en el contexto cubano

Continuidad Es resultante del diagnóstico realizado

Carácter integrado

Integra todos los proceso que inciden en la

Concepción holística - sistémica

Todos las acciones tiene incidencia en los

resultados de la gestión empresarial

Racionalidad Las acciones están contextualizadas en un

análisis objetivo y crítico de la realidad

Aplicabilidad Es aplicable en la organización

Los expertos seleccionados coinciden con el equipo utilizado para la realización del diagnóstico, por su implicación con el proceso, al analizar las acciones resultantes de los problemas detectados, (ver cuadro 1 de la presente investigación)

Para calcular la consistencia entre los expertos a través del coeficiente de concordancia de Kendall, se plantea primeramente la hipótesis donde:

Ho: Existe concordancia entre el juicio de los expertos. H1: No existe concordancia entre el juicio de los expertos.

En el estadígrafo Kendall W, el coeficiente W ofrece el valor que posibilita decidir el nivel de concordancia entre los jueces. El valor W oscila entre 0 y 1, donde el valor 1 significa una concordancia de juicios total, y el valor 0 un desacuerdo total; obviamente la tendencia a 1 es lo deseado, pudiéndose realizar nuevas rondas si en la primera no es alcanzada significación en la concordancia. El modelo de esta prueba estadística responde a la expresión 2:

Donde:

K: número de expertos.

N: número de factores ordenados.

S: suma de los cuadrados de las desviaciones observadas de la media de Rj; su cálculo es efectuado mediante la expresión:

Rj: Suma de rangos asociados a cada entidad (factores o características que se desean ordenar)

Para muestras pequeñas (N<8), caso de estudio. RC: Si S>S* entonces se rechaza H*

S*: Valor tabulado de Fridman

Como resultado se obtuvo S*= 0.5 y al ser W = 0,95, entonces RC: W>0.5 por lo cual se acepta Ho, lo que significa que existe alta concordancia en el criterio de los expertos. Por esta razón, se puede afirmar que las acciones propuestas para conformar el Plan de Mejora para el servicio buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas manifiesta contextualización, carácter integrador y sistémico, aplicabilidad, claridad, concreción y precisión para la ejecución de las acciones; es consistente y lógico, flexible.

Todos estos aspectos inciden en la mejora del servicio y por ende en la satisfacción de los clientes, además se corresponden con las normas y regulaciones vigentes para la operación turística.

El plan de mejora posibilita contar con acciones técnicamente fundamentadas encaminadas al perfeccionamiento de los servicios de alimentos y bebidas que brinda el Restaurante buffet “buffet “Caibarién” en el Hotel Meliá Las Dunas.