indicadores gestion i icontec 2012

(1)

No interrumpir

No utilizar celulares

Gracias por:

(2)

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

ACOMPAÑAR A LOS DUEÑOS DE LOS PROCESOS EN LA GENERACIÓN DE INFORMACIÓN QUE SIRVA A LA ALTA DIRECCIÓN EN LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

UNIDADES DE APRENDIZAJE

• Aplicar una metodología para la medición de la estrategia en un S.G.C.

• Aplicar una metodología para la medición de los procesos en un S.G.C.

CONTENIDO DEL CURSO

• Etapas del control de gestión. • Medición de la Estrategia. • Medición de la operación. • Cuadro de mando.

• Análisis de Datos.

OBJETIVO DEL CURSO

Proporcionar herramientas para diseñar, presentar y analizar las mediciones en la organización como método de control de gestión.

DURACIÓN

16 HORAS

NORMAS APLICABLES

(3)

ETAPAS DEL CONTROL

DE GESTIÓN

(4)

COMPONENTES

ACUERDOS, COMPROMISOS O PROTOCOLOS ÉTICOS. DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO.

ESTILO DE DIRECCIÓN.

ELEMENTOS

MODELO DE CONTROL INTERNO PARA ENTIDADES DEL ESTADO

AMBIENTE DE CONTROL DIRECCIONAMIENT O ESTRATÉGICO ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS ACTIVIDADES ACTIVIDADES DE CONTROL DE CONTROL INFORMACIÓN COMUNICACIÓN PÚBLICA AUTOEVALUACIÓN EVALUACIÓN

PLANES Y PROGRAMAS. MODELO DE OPERACIÓN.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. CONTEXTO ESTRATÉGICO.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS. ANÁLISIS DE RIESGOS.

VALORACIÓN DE RIESGOS.

POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS. POLÍTICAS DE OPERACIÓN.

PROCEDIMIENTOS.

CONTROLES.

INDICADORES.

MANUAL DE OPERACIÓN. INFORMACIÓN PRIMARIA. INFORMACIÓN SECUNDARIA. SISTEMAS DE INFORMACIÓN. COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA. COMUNICACIÓN INFORMATIVA. MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL AUTOEVALUACIÓN DE GESTIÓN.

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO.

E

M

A

D

E

C

O

N

T

R

O

L

I

N

T

E

R

N

O

SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO OBJETIVOS - ESTRATEGICOS SUBSISTEMA DE

CONTROL DE GESTIÓN OBJETIVOS, OPERACIÓN, INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN

(5)

(6)

(7)

8. Medición, Análisis y Mejora

En este capítulo está el éxito del sistema, pues la adecuada medición

y seguimiento y el aprovechamiento de esta información es una

fuente valiosa de mejora continua.

8.1.Generalidades

8.2.Medición y seguimiento

8.3.Control

de

producto

no

conforme

(8)

¿ A que se le efectúa seguimiento y medición?

Demuestren el desempeño , eficacia, eficiencia y efectividad del sistema, proceso, producto y su articulación con la estrategia

LOS PROCESOS

EL

PRODUCTO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DEMAS GRUPOS

DE INTERÉS

EL SISTEMA

DE GESTIÓN

(9)

Objetivos Objetivos Estratégicos, Estratégicos, procesos o procesos o proyectos. proyectos. Seguimiento Seguimiento

--Recopilar datosRecopilar datos -Tabular datos

-Tabular datos

Indicadores

--EstratégicosEstratégicos -Procesos

-Procesos

Análisis datos

--CausasCausas -Tendencias -Tendencias Tomar acciones Tomar acciones Correctivas, Correctivas,

preventivas o de

mejora mejora Seguimiento Seguimiento Eficacia Eficacia

de acciones

tomadas

EVALUACIÓN

Estructura de seguimiento ,medición

análisis y mejora

(10)

Seguimiento y medición a la

percepción de los clientes

(11)

Seguimiento a la percepción

del cliente del cliente P P Q Q R R S S F F Peticiones Peticiones Quejas Quejas Reclamos Reclamos Sugerencias Sugerencias Felicitaciones Felicitaciones

8.2.1.NTC ISO 9001 : 2008

Encuestas de satisfacción

Datos cliente

Datos cliente sobre

calidad del producto

Análisis de negocios perdidos

Garantías Garantías ACCIÓN ACCIÓN CORRECTIVA CORRECTIVA ACCIÓN ACCIÓN PREVENTIVA PREVENTIVA ACCIÓN ACCIÓN PREVENTIVA PREVENTIVA

Y ACCIÓN DE

MEJORA

Tratamiento

(12)

Seguimiento a percepción

del cliente

Resultados de la encuesta

Oportuno

Confiable

Seguro

¿El servicio prestado

fue oportuno?

¿El trato de nuestro

personal fue amable?

¿El producto es de

calidad?

¿El personal de

entrega tenia el

uniforme limpio?

¿Por qué preguntarle al cliente si se sintió satisfecho

por haberle cumplido con lo mínimo requerible?

Encuesta de servicio Encuesta

(13)

Q Q R R Quejas Quejas Reclamos Reclamos ACCIÓN ACCIÓN CORRECTIVA CORRECTIVA Frecuencia Frecuencia incumplimiento incumplimiento contractual contractual Calidad Calidad producto o producto o servicio servicio CORRECCIÓN CORRECCIÓN

ANÁLISIS DE CAUSAS

RAICES

Respuesta al cliente

Solución Solución del del problema problema Seguridad Seguridad

%

Indicador

NTC ISO 10003 : 2008 NTC ISO 10003 : 2008

NTC I SO 10

002 : 2005

NTC I SO 10

002 : 2005

NTC ISO 10001 : 2008 NTC ISO 10001 : 2008

Tratamiento

(14)

EL CONTROL DE GESTIÓN

P

_P

Diseñar Indicadores

Aplicar mediciones

Analizar Datos

Tomar Acciones

H

_H

V

_V

A

_A

1

2

3

(15)

MEDICIÓN DE LA

ESTRATEGIA

(16)

Direccionamiento Estratégico Financiera Financiera Mercadeo Mercadeo Ambiental Ambiental

Salud y Seguridad

Ocupacional

Gestión

Humana

Humana CalidadCalidad

Tecnología

Tecnología ProcesosProcesos

internos internos MISIÓN MISIÓN DIRECTRICES ORGANIZACIONALES DIRECTRICES ORGANIZACIONALES VISIÓN VISIÓN DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIÓN

POLÍTICA DE GESTIÓN POLÍTICA DE GESTIÓN

OBJETIVOS DE GESTIÓN OBJETIVOS DE GESTIÓN

INDICADORES INDICADORES

LA ESTRATEGIA

(17)

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Requisitos de ley

aplicados en la

estrategia

Despliegue de

estrategia a los

procesos procesos Procesos Procesos planeados planeados VISIÓN VISIÓN MISIÓN MISIÓN POLITICAS DE POLITICAS DE GESTIÓN GESTIÓN OBJETIVOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS ESTRATEGICOS

PROCESOS DE LA EMPRESA

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE DIRECCIÓN

Planificación y direccionamiento Control de gestión

GESTION COMERCIALGESTION COMERCIAL GESTION DE PRODUCCIÓN PRESTACION GESTION DE PRODUCCIÓN PRESTACION Gestión de

humana InformaciónGestión de financieraGestión recursos físicosGestión de

PROCESOS DE APOYO

GESTION DISEÑO

GESTION

(18)

¿QUÉ MEDIR EN UN SISTEMA

DE GESTIÓN?

• Estrategia

(19)

(20)

DIRECTRIZ ESTRATÉGICA PERSPECTIVA DESCRIPCIÓN OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1 y 8.

Participación nacional e internacional.

2.Rentabilidad

Financiera ¿Que significado tiene para nuestros

accionistas?

Incrementar la participación en Colombia en un 12%

Incrementar cobertura internacional en un 5%

Incrementar utilidad en un 10%

Incrementar rentabilidad en 8%

3, 7, 12 y 14.

Calidad de productos y servicios.

Cliente ¿Qué significado tiene para nuestros

clientes?

Satisfacción de nuestros clientes

Disminuir las reclamaciones por inconsistencias en la entrega, en un 50%

Disminuir las entregas insatisfactorias en un 90%

5 y 15.

Competitividad 10 y 11.

Eficiencia Procesos

¿En que procesos hemos de superarnos para seguir satisfaciendo

a nuestros clientes y demás partes interesadas?

Innovar permanentemente

Disminuir reproceso en un 25%

Aumentar eficiencia al 90%

4 y 13.

Innovación de productos y servicios.

¿Cómo deberíamos aprender y

Incrementar el personal competente a un 85%

Directrices en objetivos

(21)

PROCESOS DEL SISTEMA

OBJETIVOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS ESTRATEGICOS G es tió n V e n ta s I+ D + I G es tió n C om pr as G es tió n pr o du cc ió n G es tió n In fre e st G es tió n In fre e st G es tió n h u m a n a G es tió n h u m a n a G es tió n fi n a n c ie ra P P E E R R S S P P E E C C T T I I V V A A S S FINANCIERO FINANCIERO

Incrementar la participación en Colombia

en un 12% X X X

Incrementar cobertura internacional en

un 5% X X X

Incrementar utilidad en un 10% X X X X

Incrementar rentabilidad en 8% X

CLIENTE CLIENTE

Satisfacción de nuestros clientes X X

Disminuir las reclamaciones por inconsistencias en la entrega, en un

50% X X X

Disminuir las entregas insatisfactorias en

un 90% X X

PROCESOS PROCESOS

Innovar permanentemente X X

Aumentar eficiencia al 90% X X X X

Disminuir reproceso en un 25% X

APRENDIZAJE

APRENDIZAJE Incrementar el personal competente a _{un 85%} X X

DESPLIEGUE

(22)

POLÍTICA DE GESTIÓN

Intenciones globales

y orientación de una

organización, tal

como se expresan

formalmente por la

Alta Dirección

Intenciones globales

y orientación de una

organización, tal

como se expresan

formalmente por la

Alta Dirección

(23)

(24)

¿Qué es un objetivo

de gestión?

Algo ambicionado, o

pretendido,

relacionado con la

política de gestión

¿Qué es un objetivo

de gestión?

Algo ambicionado, o

pretendido,

relacionado con la

política de gestión

OBJETIVOS DE GESTIÓN

(25)

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

S

Específico

M

Medible

A

Atractivo

R

Realista

T

Término

_P

(26)

Ejemplo despliegue estrategia

del Sistema de Gestión

DIRECTRIZ DE LA POLÍTICA DE

CALIDAD

OBJETIVO DE

CALIDAD PROCESO RESPONSABLE

NOMBRE INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA DE EVALUACIÓN Personal competente

Aumentar el nivel de desempeño del personal a 4,2 para

diciembre de 2012

Gestión del Talento Humano

Jefe de Personal Nivel de Desempeño

Resultado promedio de las evaluaciones del desempeño del

personal

Semestral

Fidelización de clientes

Incrementar el valor promedio individual de aportes sociales a $80.000 para julio de

2012 Gestión de mercadeo Servicio al cliente Director de Mercadeo Promedio de Aportes Sociales

Pesos totales en aportes / Número de

asociados

Mensual

Prestación de servicios integrales

Reponer en un 30% las redes de alcantarillado que

tuvieren un uso superior a 30 años con corte a diciembre

31 de 2012

Operación de infraestructu ra Coordinador de infraestructura Nivel de Capacitación (Metros redes repuestas / Metros de redes con uso superior

a 30 años)*100

(27)

CONSTRUCCIÓN DE

INDICADORES DE GESTIÓN

EJEMPLO

Disminuir sobre costos de las compras criticas en 25%

durante 2012mediante acuerdo de descuentos por pronto pago

Costo compras criticas

Valor compras criticas real

Valor compras criticas BASE

Valor compras criticas BASE 25%

INDICADOR

(28)

TALLER

ELABORACIÓN DE OBJETIVOS

OBJETIVO

Elaborar objetivos estratégicos

ACTIVIDADES

A partir de la metodología vista en clase desarrolle objetivos que den

respuesta a la misión de la Institución Educativa.

(29)

CREACIÓN Y ALINEACIÓN DEL CMIC

Perspectivas Objetivos Indicador Índice Acción estratégica Frecuencia Meta Proceso Med Ana Financiera Incrementar la participación en el mercado

colombiano.

Participación en el mercado

colombiano.

Ventas de la compañía/ Ventas totales del mercado nacional Implementación de personalización de producto.

Mes Anual _12%

Gestión de la venta

Mercadeo Planeación estratégica

Incrementar la participación en Venezuela del año 2012.

Participación en el mercado

Venezolano.

Ventas de la compañía/ Ventas totales del mercado venezolano

Implementación de entrega puerta a puerta.

Mes Anual _5%

Gestión de la venta

Mercadeo

Planeación estratégica

Incrementar la rentabilidad de los negocios.

Rentabilidad de los negocios.

(Precio de venta – precio de

producción) / Precio de venta.

Cliente cubra el costo del transporte

Mes Trim 8%,

(30)

NTC ISOO 9001

DIRECTRIZ

(31)

¿QUÉ ES UN INDICADOR

DE GESTIÓN?

Relación entre las variables

cuantitativas o cualitativas, que

permite observar la situación y las

tendencias de cambio generadas

en el objeto o fenómeno

observado, respecto a objetivos y

metas previstos e influencias

esperadas.

(32)

EFICIENCIA Y EFICACIA

EFICIENCIA

EFICACIA

(33)

PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DE

INDICADORES

Procurar

que

los

indicadores

sean

sencillos, objetivos y

de fácil manejo.

(34)

MEDICIÓN DE LA

OPERACIÓN

(35)

ELEMENTOS DEL INDICADOR

1. Nombre.

2. Procedimiento de cálculo.

3. Unidad.

4. Sentido.

5. Fuente de información.

6. Frecuencia de la toma de datos. 7. Valor de actualidad (capacidad). 8. Valor de potencialidad.

9. Meta.

10. Frecuencia de análisis. 11. Responsable del análisis.

(36)

Despliegue de estrategia a

los procesos los procesos Procesos planeados Procesos planeados VISIÓN VISIÓN MISIÓN MISIÓN POLITICAS DE POLITICAS DE GESTIÓN GESTIÓN OBJETIVOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS ESTRATEGICOS

PROCESOS DE LA EMPRESA

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE DIRECCIÓN

Planificación y direccionamiento Control de gestión

GESTION COMERCIALGESTION COMERCIAL GESTION DE PRODUCCIÓN PRESTACION GESTION DE PRODUCCIÓN PRESTACION GESTION DISEÑO GESTION

DISEÑO COMPRAS COMPRASGESTION GESTION

Planeación estratégica Planeación estratégica Involucrar Involucrar modelos de modelos de

gestión a la

estrategia estrategia La estrategia La estrategia Articule la Articule la

Estrategia con los

procesos

del sistema

(37)

PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS DE VALOR

PROCESOS DE APOYO

P A R T E S IN T E R E S A D A S P A R T E S IN T E R E S A D A S

Despliegue de Objetivos Metas y Estrategias

A

V

P

H

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

(38)

Ejemplo indicadores de proceso

PARÁMETRO DE CONTROL NOMBRE

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA REGISTRO ... TOMA DE DATOS ANÁLISIS EFICACIA Preservación de muestras Preservación de muestras (muestras preservadas / muestras tomadas) *

100 Diario Mensual Base de datos recepción de usuarios ... Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente

(# clientes satisfechos toma de muestra / # clientes encuestados)

* 100

Mensual Mensual Encuesta de satisfacción ...

EFICIENCIA Muestras por horas hombre

Eficiencia de la mano de

obra

# de muestras en sangre tomadas /

Horas hombre empleadas

Diario Mensual Toma de

muestras …

(39)

CREACIÓN DE INDICADORES

POR PROCESO

Proceso

Proceso _Resultado_Resultado

Objetivo Proceso= Resultado +características producto+característica

del parámetro del proceso

C1

C2

C3

Características

del producto o

resultado

Entradas Entradas

5Ms

5Ms M.OM.O MAQ MAQ MATMAT METMET M.LOGM.LOG

Características del proceso

(40)

PLANIFICACIÓN DE PROCESOS

ACTIVIDADES

ENTRADAS

Indicadores de proceso

•

• Indicadores de proceso

•

SALIDAS

Parámetros de control

•

• Parámetros de control

•

NOMBRE DEL PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO:

OBJETIVO DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO:

ALCANCE DEL PROCESO: ALCANCE DEL PROCESO:

(41)

EFICACIA

Proceso Resultado Característica Especificación

Cliente proceso/proceso

cliente

Indicador Índice Meta

Producción Bien

Oportuno 20 minutos

Ventas

Oportunidad Tiempo real tiempo programado

100%

Calidad 0 defectos Calidad Bienes conformes

Total producto

Económico Según plan de

ventas Economía Costo real Costo programado Parámetro a controlar Característica Especificación característica Recursos para

el control Indicador Índice Meta

Maquina Disponibilidad 8 Horas/turno Inspección control de funcionamie nto Disponibi lidad

Tiempo operación-tiempo paro

Tiempo operación 100%

Impacto esperado

Variable o

característica Especificación Indicador Índice Objetivo del proceso Perspectiva Meta Responsable

Ingresos Incremento 2% Ingreso Ingreso actual-ingreso anterior Ingreso anterior

Producir bienes con calidad de manera oportuna y

(42)

EQUILIBRANDO LA ESTRATEGIA

DE LA EMPRESA

PERSPECTIVA

PERSPECTIVA _ESTRATEGICOSOBJETIVOS PROCESO OBJETIVO DEL _PROCESO INDICADORES INDICES _PERSONALESOBJETIVOS

PROCESOS O INTERNA

Disminuir

reproceso en un 25%

PRODUCCIÓN

Producir bienes Producir bienes con

con calidad calidad de de manera manera oportuna oportuna y y

económica económica,, asegurando los asegurando los ingresos ingresos

requeridos y una requeridos y una

permanente permanente disponibilidad disponibilidad de recursos. de recursos. Oportunidad

Oportunidad _{tiempo programado}Tiempo real Disminuir los reproceso en la

reproceso en la

línea

línea y efectuar la entrega en los entrega en los

Tiempos Tiempos establecidos establecidos por

la empresa Calidad

Calidad Bienes conformes_{Total producto}

Aumentar eficiencia al 90%

Economía

Economía _{Costo programado}Costo real Incrementar mis Incrementar mis ingresos en un

ingresos en un

30

30% en 2009 mediante la aplicación

del programa de incentivos por la reducción del gasto en

mi empresa Disponibilidad Tiempo operación-tiempo paro

Tiempo operación

Ingreso Ingreso actual-ingreso anterior_{Ingreso anterior}

Seguimiento de los

(43)

TALLER

ELABORACIÓN DE INDICADORES

OBJETIVO

Elaborar indicadores de gestión de eficiencia, eficacia y efectividad.

ACTIVIDADES

A partir de la metodología vista en clase un cuadro de control para la

Institución Educativa.

(44)

Ejemplo indicadores de proceso

PARÁMETRO DE CONTROL NOMBRE

INDICADOR FORMULA

FRECUENCIA

REGISTRO ...

TOMA DE

DATOS ANÁLISIS

EFICACIA

EFICIENCIA

(45)

REALIZAR MEDICIONES

Llevar

a

cabo

las

mediciones según las

disposiciones

establecidas en la ficha

del indicador y/o en la

matriz de despliegue de

los indicadores.

H

(46)

ANÁLISIS DE DATOS

(47)

ANÁLISIS DE DATOS

V _V

SI EL INDICADOR

DEBE INCREMENTARSE

Máximo

Sobresaliente

Satisfactorio

Autonomía

Aceptable

Mínimo

Alarma

Máximo

Alarma

Aceptable

Satisfactorio

Sobresaliente

Mínimo

SI EL INDICADOR

DEBE DISMINUIRSE

Autonomía

(48)

ACCIONES

1. Aspecto a mejorar.

2. Determinación

de

los

resultados a esperar en el

indicador.

3. Fecha límite para obtener

resultados.

4. Actividades a desarrollar.

5. Recursos necesarios.

6. …

(49)

PRIORIZACIÓN

FACTORES DE INCIDENCIA

Iniciativa

propuesta _involucradoTiempo Costo a _incurrir Mano de _obra _instituciónBeneficio Total

OBJETIVO

Acción 1

Acción 2

Acción 3

INICIATIVAS Y PROYECTOS

(50)

1

1 _PASO

_PASO

Defina variables a considerar

Tiempo involucrado

Tiempo involucrado: Es el tiempo que emplearía la toma de la acción planteada.

Clasificación Descripción Valor

Exagerado Intervalo de tiempo prolongado. La

demora de la acción podría generar incumplimiento del objetivo o el logro del propósito de la variable o característica.

5

Moderado No existe riesgo de sobrepasar el

tiempo programado para la acción. ₃

(51)

1

1 _PASO

_PASO

Costo a incurrir:

Costo a incurrir: Es el estimativo de costo que podría incurrirse en tomar la acción.

Alto El costo es irracional y se sale de todo

presupuesto establecido. 5

Programado o

medio

Son los valores programados o

estimados dentro del presupuesto. 3

Bajo Costo por debajo de lo presupuestado

(52)

1

1 _PASO

_PASO

Mano de obra:

Mano de obra: Cantidad de personal según su competencia involucrada en la solución

Excesivo El personal que involucra es costoso

por la competencia requerida o también numeroso .La solución podría resultar más costosa por este ítem.

5

Moderado El personal requerido para la solución

puede ser provisto por un tercero. 3

Suficiente El personal que involucra es solo el

(53)

1

1 _PASO

_PASO

Beneficio personal

Beneficio personal: Implica si la acción o solución planteada:

Alto Facilita el logro de los objetivos

personales e institucionales. 1

Medio Facilita solo el beneficio personal,

pero no el institucional. 3

Poco No facilita el logro de los objetivos

(54)

2

2 _PASO

_PASO

Definir correlación

Iniciativa

propuesta _involucradoTiempo Costo a _incurrir Mano de _obra _instituciónBeneficio Total

OBJETIVO

Acción 1

Acción 2

Acción 3

La acción o iniciativa mas apropiada será aquella donde usted vea un

mejor equilibrio entre estos factores y el puntaje sea menor.

(55)

2

2 _PASO

_PASO

Ejemplo

Iniciativa

propuesta Tiempo involucrado

Costo a incurrir

Mano de obra

Beneficio

institución Total

Disminuir reproceso en

un 25%

Aplicación del

programa de

incentivos por la

reducción del

gasto en la

empresa

1 3 1 1 3

Rediseñar la

planta de

producción 5 3 5 5 375

Contratar un

consultor

especializado e el

(56)

PRIORIZACIÓN ACCIONES

DE MEJORA

Iniciativa

propuesta Tiempo involucrado

Costo a incurrir

Mano de obra

Beneficio

institución Total

Disminuir reproceso en

un 25%

Aplicación del

programa de

incentivos por la

reducción del

gasto en mi

empresa

1 3 1 1 3

Hágalo si considera que es

necesario

(57)

TALLER

ELABORACIÓN PLAN DE MEJORA

OBJETIVO

Elaborar un plan de mejoramiento de acuerdo al comportamiento del

indicador

ACTIVIDADES

A partir de los indicadores elaborados, establezca un plan de acciones: Correctivas, preventivas y de mejora.

(58)