GRUPO VI
PERSONAL SUBALTERNO. - Son los trabajadores que en posesión de
Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),
■ tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de
trabajo y/o unidades administrativas,
■ informan y orientan a los visitantes,
■ manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las
detectoras de elementos metálicos en paquetes postales y
correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su
funcionamiento,
■ hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo,
■ franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la
correspondencia.
Sumario:
I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.
1.2.LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO. 1.3.PROTOCOLO.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN. 2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES. 5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA. 6. NORMAS GENERALES. 7. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.
II. VIGILANCIA Y CONTROL
1. EL CONTROL DE ACCESOS.8. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
9. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. 10.DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
11.SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. 12.SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. 13.UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR.
14.SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.
III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA
15.INTRODUCCIÓN.
16.MÁQUINAS REPRODUCTORAS. 17.TAMAÑOS DE PAPEL.
IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES
18.PREPARACIÓN DE REUNIONES.19.SISTEMAS DE AUDIO. 20.MATERIALES.
21.TRABAJOS DE OFICINA.
V. LOS PRODUCTOS POSTALES
VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
22.NORMATIVA.23.MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS.
ANEXOS:
CLASES DE FUEGO
SEÑALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIÓN, SALVAMENTO Y
SOCORRO, PROHIBICIÓN Y DE INCENDIOS
I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.
1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.
En el sector de la Administración y de los funcionarios públicos se percibe una desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pública que sobreviene como consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones con los informadores públicos.
El apoyo de la opinión pública y la confianza de los segmentos sociales con que la Administración se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las empresas. Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice el servicio y la atención al ciudadano.
La empresa pública, la Administración, se exterioriza a través de sus representantes, entre los que se encuentran, con carácter de prioridad, los informadores públicos. De la calidad de esa información y de la calidad del mensaje que se envíe a los ciudadanos va a depender, repetimos, la imagen que la sociedad tenga del servicio y atención públicos al ciudadano. Pero la verdad es que la actividad de atención al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raíz del problema esté en la falta de información del público al respecto o la no puesta en práctica de los rasgos característicos personales que todo informador público ha de tener presentes en la realización de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador público “vende” productos del sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
24.De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la información que necesita ante situaciones que como ciudadano vive.
25.De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita solucionar).
La atención al cliente la realiza todo el personal de la Administración, pues el carácter de una empresa pública es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.
La atención al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o una información, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atención al ciudadano cliente de la Administración no termina nunca, ni siquiera cuando un cliente deja de necesitar atención e información de los informadores públicos.
¿Quién es el cliente de la Administración?
En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente
interno, que es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propia
Administración. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente estamos recibiendo servicios de nuestra Administración. Cliente externo, que es el “consumidor” de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es el cliente más valioso, pues sin él no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos necesidad de cualquier servicio de la Administración.
El ciudadano cliente:
■ Es la persona más importante para la empresa pública.
■ Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos.
■ Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al ciudadano. ■ Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público.
■ No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas. ■ Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar. ■ Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones.
■ Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos.
■ Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. ■ Deben sentir interés por parte del informador público para con sus problemas.
■ Han de percibir disposición permanente de ayuda y servicio.
El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores públicos y de la Administración en general. Estos perjuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo característico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que está actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo o negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra. Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstáculo (unido a la creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios públicos) para el trabajo del informador público.
Los tipos de personalidad de los ciudadanos
La personalidad está formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad, lo cierto es que muchos compartimos características comunes y formamos los denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aquéllos se acercan a éstos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores públicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la Administración. Si el ciudadano se acerca a los informadores públicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentirá personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de información y de servicio que le trajeron a la Administración.
TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO
Hablan mucho Ser amable y abierto
Habladores Se salen del tema Encauzarles en el tema
Muy impulsivos Brevedad, cortesía
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan Autocontrol
Excitables Exigentes Calmarle y escucharle
Muy susceptibles Argumentos objetivos
Reservados Prestarles confianza
Tímidos Asustados e inseguros Prestarles ayuda
Prefieren escuchar Tratarles en reservado
Calma
Negativistas Permanecer impasibles
Irrazonables Poco objetivos Conseguir cortos acuerdos
Creen tener la verdad absoluta Presentar argumentos Mantenerse firmes
Críticos Conocimientos técnicos
Meticulosos Dar detalles
Inquisitivos Preguntan mucho Paciencia
Inseguros No contradecirse
Confiarles
Orgullosos Humildad
Presuntuosos Engreídos No competir con él
Altivos Amabilidad
Creen saberlo todo Adulación
Hablan poco Llevar nosotros la iniciativa
Silenciosos Van directamente al asunto Ir al grano
Poco diplomáticos Brevedad y cortesía Desorientados, fríos
Desconfiados Paciencia y perseverancia
Escépticos Agudos y críticos Sinceridad
Ponen todo en entredicho “Pasarse a su bando” Dar garantías
Entendidos “Listillos” Prudencia, escucharles
Creen saber mucho No enfrentarse ¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?
Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en fases o etapas: acercamiento y emisión de la información.
26.Acercamiento. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acercarnos a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad (conocimiento del problema, capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato).
27.Emisión de la información. Ha de ser lo más breve posible; tardar más de lo razonable es darle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.
La atención personal en la información es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier error o exceso de burocracia en el trato de situación problemática, puede hacer pensar al cliente que la Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la hora de dar la solución pertinente.
Percepción y expectación del servicio por el ciudadano
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son 2 conceptos diferentes:
■ Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una persona se hace.
■ Expectación: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores.
La percepción global del cliente es la valoración promedio que éste hace de su Administración, comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir de las actuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a través de las instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos…) y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas).
Los comportamientos del ciudadano
■ Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio
de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no manifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades.
■ Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a
buscar defectos, a obligar, a exigir … Físicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadará con el representante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación. Estrategia a seguir en el trato con los comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa.
■ Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando está
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que éstos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como anteriormente hemos anotado.
■ Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberíamos tener siempre.
La atención a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemos atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema. El respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada más que un regalo. Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera:
28.En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo, resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
29.En relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía, profesionalidad y resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración.
En toda comunicación intervienen 6 elementos básicos:
■ Emisor: la persona que habla. ■ Receptor: la persona que escucha. ■ Mensaje: la información que se transmite.
■ Canal: el medio por el que transmitimos la información; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
■ Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo…).
■ Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo.
La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los siguientes pasos:
30.Planificar la comunicación.
31.Definir los objetivos de su mensaje. 32.Prever el comportamiento del receptor. 33.Eliminar los prejuicios personales. 34.Elaborar un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actúa en consecuencia. Para conseguir el sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes características: 35.Que sea útil y llamativo.
36.Inteligible para el receptor.
37.Con contenido conveniente y convincente para el receptor. 38.Que produzca el máximo efecto posible.
Ayudas a la comunicación
La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor debemos:
39.Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. No hemos de confundir escuchar con oír. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos, estar preparado sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar y resumir las ideas básicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe, preguntar, tomar notas si fuera necesario.
40.Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se nos comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentación) consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando.
La retroalimentación la podemos emplear preguntando (¿qué quiere decir?, ¿me lo podría repetir?, ¿cuál es su opinión?, ¿qué le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…; si le he entendido bien…).
La reformulación (fenómeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.
Fallos en la comunicación
A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento entre las 2 partes, que emplean distintos códigos.
Causas de los fallos en la comunicación
41.Psicológicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
42.Mecánicas: utilizamos un lenguaje excesivamente técnico, no vocalizamos adecuadamente, enviamos mensajes mal elaborados.
Ayudas para mejorar nuestra comunicación a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisión, emplear lenguaje sencillo y directo sin términos técnicos y de difícil comprensión, no encerrar demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y sin apreciar la comprensión del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del
interlocutor, no emplear muletillas – por consiguiente, tal y tal – y, hablar con naturalidad con educación seriedad y respeto. b) Cuando escuchemos: prestar la debida atención, que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos, no repetir más de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresión.
Perfil del informador público
Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax, internet...), la atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano. En esta modalidad de atención hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresión agradable, una sensación de comodidad y de confianza.
El aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen aspecto físico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.
Formas de comunicación no verbal
La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser rígida como una postura de desafío, de incómoda espera, como dando a entender que se está deseando que acabe el otro de hablar.
■ La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ó más segundos (sobre todo si está físicamente cerca de nosotros).
- La expresión facial.
■ La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrás si no nos interesa, no nos agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos ponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos muscularmente.
■ El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de
información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta información adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de pronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la vocalización, el volumen
… Como en el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en la comunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación por teléfono.
Reglas básicas en el trato con el ciudadano
43.
Acogida.Es
importanteofrecer una cálida acogida alciudadano que llegaaveces “perdido”. La acogida la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente del estatus o categoría. Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. Si no es para nosotros, le preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en cuestión que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro del cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición.44.
Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es responderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la información correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”, no asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco asumiremos que el cliente conoce el proceder de la Administración y sus trámites administrativos, no trataremos al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas alcliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida para ambas partes).
La insatisfacción de los ciudadanos
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos del mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.
A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física.
Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de ánimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene realizar el “doble juego”, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez conseguir que éste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de él y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha física: miremos al ciudadano directamente, acerquémonos a él pero sin invadir su espacio íntimo, abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirémosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada vez), centrémonos en la escucha y relajémonos durante la escucha.
B) Cómo tratar las reclamaciones.
En la base de toda reclamación hay una frustración. Cualquiera que sea el origen de una reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe recibir correctamente. Al final recordará la forma en que le hemos atendido y agradecerá los esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta situación son: disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y, proponer una solución.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. Recordemos que cuando un ciudadano reclama no está enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo que no tomaremos la reclamación como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferencias entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística, que es lo que la gente hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre sí. Aunque cada vez se hace más informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentación se acostumbra a mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra persona. Por tanto, la presentación se hace del más joven al de mayor edad, del caballero a la dama, del inferior al superior.
En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda: el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un título académico (el abogado X) o un título nobiliario, si bien en este último caso puede omitirse el nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentación es conocida en el lugar donde se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (señor ministro, le presento a…).
Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentará al marido, y éste hará la presentación de su esposa. Pero no hay razón para no presentar a los dos a la vez (señores X), cuando el presentador conozca a ambos.
Actos académicos
Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones públicas para la recepción solemne de sus miembros y actos similares. También puede considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestación cultural organizada por una persona o entidad pública o privada (presentación de un libro, de una película).
En los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con terciopelo (granate o verde), que estará situada sobre un estrado elevado del suelo 1 ó 2 palmos, para la colocación de la presidencia, que será sentada. Cuando haya prevista disertación se colocará una mesa pequeña, a la derecha de la presidencia, también cubierta, con luz adecuada y con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estará alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar carteles con flechas señaladoras del itinerario que deben seguir los invitados.
Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales
A) Colocación de personalidades en el acto.
■ Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupará la derecha. 1 2
■ Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupará la posición del centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupará la parte izquierda. 2 1 3
■ Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupará, de los dos lugares del centro, el de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Así se irán alternando sucesivamente; es decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
■ Como norma general, cuando el número de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupará siempre la posición central, siguiendo la colocación de los demás, alternativamente a su derecha y a su izquierda.
B) Caminando en orden lineal.
- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante. 2
1
-Si van 3, o cualquier otro número impar el lugar del medio es el 1º, el que le precede el 2º, y el que le sigue el 3º. 3 1 2
C) Colocación de personalidades en vehículos.
■ Cuando se trate de vehículos oficiales accederá al vehículo la persona de más categoría o rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehículo). El de menor rango o inferior categoría lo hará por la parte izquierda del vehículo.
■ Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehículo, debe cederle su puesto. El invitado ocupará la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayor categoría.
■ Al descender del vehículo ocurre todo lo contrario: 1º, el de menor categoría, y posteriormente, el de mayor rango.
Ascenso por escaleras y entradas a salones
■ La cortesía implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harán primero los hombres y después las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que dé acceso al salón, los hombres cederán paso a las señoras para que éstas accedan al salón antes que ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas).
■ Al bajar las escaleras, los hombres cederán el paso a las mujeres y serán éstas las que bajen primero.
■ Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrará 1º el de menor categoría. Al descender, sería igual.
Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento Excelencia. Sus Excelencias.
- Jefes de Estado y sus cónyuges, sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder.
Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)
Poder Ejecutivo
■ Presidente del Gobierno. ■ Vicepresidente del Gobierno. ■ Ministros del Gobierno. ■ Secretarios de Estado.
■ Subsecretario de Asuntos Exteriores. ■ Los Delegados del Gobierno en las CC.AA. ■ Los Subdelegados del Gobierno en las
provincias. Poder Legislativo
■ Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado. ■ Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
■ Presidente, Vicepresidentes y Vocales. Poder Judicial
■ Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial. ■ Presidente del Tribunal Supremo.
■ Presidentes de Sala del Tribunal Supremo. ■ Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo. ■ Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado. Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos históricos que les puedan corresponder)
■ Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA) ■ Presidentes de las Asambleas Legislativas.
■ Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia. Otras autoridades y personalidades
■ Presidente del Instituto de España.
■ Presidentes y Académicos de las Reales Academias Centrales del Estado. ■ Vicerrectores de las Universidades.
■ Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno. ■ Alcaldes de Madrid y Barcelona.
■ Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Órdenes Españolas.
Magnífico y Excelentísimo Señor
- Rectores de las Universidades
Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autoridades
■ Diputados y Senadores.
■ Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder por norma o costumbre histórica). ■ El Interventor General de la Administración General del Estado.
■ Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias. ■ Comisarios Generales de Policía.
■ Delegados de Hacienda.
■ Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA. Personalidades
- Títulos Nobiliarios de Marqués, Conde, Vizconde y Barón, que posean una Grandeza de España.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Órdenes españolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas: Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)
■ Capitán General y Capitán General de la Armada. ■ Teniente General y Almirante.
-General de División y Vicealmirante.
■ General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
■ Coronel y Capitán de Navío.
■ Teniente Coronel y Capitán de Fragata.
Señor Don / Señora Doña (Sr. D. /Sra. Dña.)
■ Comandante y Capitán de Corbeta. ■ Capitán y Teniente de Navío. ■ Teniente y Alférez de Navío. ■ Alférez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática: Excelentísimo Señor / Señora (Ecmo. Sr. / Sra.)
■ Embajadores de España (de grado). ■ Embajadores de España en… (de grado). ■ Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase. ■ Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. Sr. / Sra.)
■ Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase. ■ Consejeros de Embajada.
Señor Don / Señora Doña.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.
La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o señor delante del nombre o apellido, respectivamente, pudiendo sustituirse este último, en el supuesto de las señoras, por el marido precedido de la partícula “de”.
Colocación de banderas
En España, según indican los artículos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el uso de la enseña nacional de la siguiente manera:
■ Cuando se utilice la bandera de España ocupará siempre lugar destacado, visible y de honor; si junto a ella se utilizan otras banderas, la de España ocupará lugar preeminente y de máximo honor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.
■ Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hará de 13
acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre estados, así como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones intergubernamentales.
Además de la bandera nacional, dentro de cada país suelen existir otras banderas de ámbito autonómico y local. En el caso de España, están las banderas de las Comunidades Autónomas, y luego están las de carácter municipal y local.
Señalaremos su colocación en un mismo balcón, peana o cualquier otro tipo de soporte. El caso más normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonómica y la de la ciudad (es una colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones).
Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autónoma y luego la de la ciudad.
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unión Europea), no está muy claro si debe ser antes de la de la Comunidad Autónoma, o después de ella. Generalmente se toma este orden: España, Comunidad Autónoma e Unión Europea. Pero como decimos hay otras interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autónoma.
Sólo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.
Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgársele mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningún sitio oficial dentro de un país.
En el caso de que tengamos que colocar más banderas autonómicas, por participar en algún tipo de acto o cualquier otro motivo, éstas tendrán el orden de antigüedad de su autonomía, es decir, el de la fecha de publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial del Estado.
Si hay banderas locales, siempre se colocan después de las de las CC.AA.
Si hay más de una bandera local, su orden deberá ser el orden protocolario que tengan los municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabético para su colocación, después de la bandera de la capital; también se puede utilizar para evitar otro tipo de controversias el número de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capítulo. Entonces en su territorio habría que regirse por esta legislación.
Las banderas autonómicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas pueden también aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades públicas, éstas se colocarán a continuación de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden de colocación vendrá dado por la antigüedad de cada una de ellas.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN.
Derechos de los ciudadanos.
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, tienen los siguientes derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común):
45.A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. 46.A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo
cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
47.A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
48.A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
49.A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
50.A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
51.A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes. i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrán de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones públicas y del personal a su servicio,
cuando así corresponda legalmente. k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.
Obligaciones de los ciudadanos.
Colaboración de los ciudadanos.
Los ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes, inspecciones y otros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
Comparecencia de los ciudadanos.
La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no atenderla. Las Administraciones públicas, a solicitud del interesado, le entregarán certificación haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
Con la aprobación del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y participación de los ciudadanos a la información administrativa.
Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se procedió a regular las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, determinando además las unidades propias que realizan la función de registro, a la vez que se puso en marcha el Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad a través de medios informáticos.
El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y unidades que prestan los servicios de información y atención al ciudadano, optimizando los recursos personales y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de información administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.
La mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos, en la moderna Sociedad de la Información, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los interesados, así como unificar y coordinar la múltiple información administrativa que produzcan los diferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado, participado por todas las Consejerías.
Como novedad importante en la función de registro, se recoge un concepto amplio de documento que abarca no sólo los emitidos en soporte papel, sino también los transmitidos por medios electrónicos y telemáticos, facilitando con ello una más ágil comunicación entre los propios órganos administrativos y entre éstos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas tecnologías.
CAPÍTULO I
Disposiciones Generales Artículo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, su organización administrativa y funciones.
En especial, se regulan las funciones de información administrativa y sus distintas clases, y la de registro de los documentos que se presenten en los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León y de los Organismos Autónomos a ella adscritos, así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
CAPÍTULO II
La atención al ciudadano Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano.
La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación, información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de sugerencias y quejas.
Artículo 4.- Recibimiento y orientación.
La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa a la localización o formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleados públicos.
Artículo 5.- Información administrativa.
La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el cumplimiento de sus obligaciones públicas.
Artículo 6.- Recepción y registro de documentos.
Esta función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presenten para la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos, así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
Artículo 7.- Admisión de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e impulso administrativo.
CAPÍTULO III
La función de información administrativa Artículo 8.- Concepto y clases.
1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre la organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico.
Tampoco podrán entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano.
4. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia, y por su contenido, general o particular.
Artículo 9.- Información administrativa presencial.
La información administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los ciudadanos cuando éstos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurará que esta información se preste en un espacio físico confortable y sin barreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación.
Artículo 10.- Información administrativa a distancia.
1. La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante comunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas.
Esta información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden, la naturaleza de la información lo exija o se considere oportuno por el órgano competente.
En especial, se procurará ofrecer información administrativa a distancia dirigida a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre que estén identificados y puedan tener interés en su contenido por el tipo de relación regular, frecuente o habitual que tienen con la Administración Autonómica en esa materia.
2. En la información a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forma de comunicación utilizada, se identificará como entidad emisora a la Junta de Castilla y León, y se señalará el órgano, unidad o centro que la efectúa y la autoridad, empleado o persona que la realiza.
La información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e indicará, en su caso, los medios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información o para la realización de los trámites administrativos a que se refieren, así como la normativa aplicable.
Artículo 11.- Información administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como orientación general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, versará sobre:
52.La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.
53.Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
54.Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones. 55.La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el
artículo 29 de la Constitución.
56.Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podrá ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, institucionales o corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atención, esta información administrativa será ofrecida presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe.
Artículo 12.- Información administrativa particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o finalizados, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta información será facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los términos establecidos en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
En todo caso, la información administrativa particular sólo se podrá ofrecer mediante comunicaciones a distancia por medios telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticos cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condición de interesado y la seguridad en la transmisión.
3. Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión con responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La información administrativa particular también podrá ser ofrecida, cuando los avances técnicos de esta Administración lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe, así como a través de comunicaciones a distancia.
CAPÍTULO IV
La función de registro
SECCIÓN PRIMERA Concepto de documento
Artículo 13.- Concepto de documento en soporte papel.
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaración de voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a cualquier órgano de las Administraciones Públicas.
Artículo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrónico, informático y telemático.
En función del grado de desarrollo de los medios técnicos de que disponga la Administración de la Comunidad de Castilla y León, se entenderá como documento, a los efectos de este Decreto, toda declaración de voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica, o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa, manifestada a través de cualquier soporte, por medios electrónicos, informáticos o telemáticos, siempre que quede garantizada su autenticidad, integridad, conservación y, en su caso, la recepción, así como el cumplimiento de las garantías y requisitos previstos en la normativa específica.
SECCIÓN SEGUNDA El registro sobre documentos en soporte papel
Artículo15.- Presentación de documentos en soporte papel.
1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León podrán ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de: · El órgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.
· Los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León. · Los Organismos Autónomos de ella dependientes.
· Los órganos de la Administración General del Estado. · Los órganos de cualquier otra Administración Autonómica.
· Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro concertado. 57.En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa específica.
58.En las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero, conforme a su normativa.
59.En cualquier otro órgano que indique una norma específica.
2. De igual forma, podrá presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio de registro en esta Administración, cualquier documento en papel que se dirija a la Administración General del Estado, a cualquier otra Administración Autonómica o alguna de las Entidades que integran la Administración Local.
Artículo 16.- Sistema de Registro Único.
60.La función de registro se llevará por medios informáticos, debiendo estar las unidades que la realicen interconectadas entre sí, constituyendo el Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
61.Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos. 62.Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados
cronológicamente según el orden de presentación o salida de los documentos.
Artículo 17.- Documentos registrables.
1. Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los empleados públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para su registro formal el mismo día de recepción.
2. No serán objeto de registro:
63.La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de registro.
64.Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y análogos.
65.Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente establecidos.
66.Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre órganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro. A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitirá inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegación, el peticionario, la naturaleza del documento, y la fecha y hora de presentación, que será entregada al mismo quedando copia en la unidad.
Artículo 18.- Funciones de registro.
1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarán a cabo las siguientes funciones:
67.Recepción y asiento de entrada inicial.
68.Validación mecánica de entrada inicial del original y, si se acompaña, de la copia del documento.
69.Traslado de documentos.
70.Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior. 71.Asiento y validación mecánica de salida exterior.
2. También realizarán las funciones de sellado de la documentación complementaria y compulsa de copias en los términos expuestos en los artículos 24 y 25 de este Decreto.
Artículo 19.- Recepción y asiento de entrada inicial.
72.Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de registro, deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo 17.2 de este Decreto. 73.Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarán, al menos, los
siguientes datos:
74.Fecha y hora de presentación. 75.Fecha y hora de registro de entrada. 76.Número de registro.
77.Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
78.Identificación de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración que lo presente o envíe.
79.Identificación del órgano de esta Administración, o de otra Administración a la que se dirige.
Artículo 20.- Validación mecánica de entrada inicial.
1. En la validación mecánica de entrada inicial que se imprimirá en la primera página del documento registrado constará la identificación de la oficina administrativa que realiza las funciones de registro y la Consejería u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a la Junta de Castilla y León, el número de registro de entrada, que será correlativo en su serie respetando el orden de presentación, y la fecha y hora de registro del documento.
2. Cuando el documento presentado vaya acompañado de una copia, sobre la primera página de ésta se imprimirá, previa comprobación de la exacta correspondencia entre el contenido de ambos documentos, idéntica validación mecánica de entrada inicial a la de su original, que será entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación.
Cuando el interesado no acompañe copia y solicitase recibo acreditativo de la presentación, la oficina de registro deberá expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del documento en la que realizará la validación mecánica o expedir un recibo en el que conste el remitente, el órgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento.
80.Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación del documento, la oficina emitirá diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
81.Si en el momento de la recepción del documento existiera imposibilidad material o técnica para realizar la validación mecánica de entrada inicial, se procederá a la validación manual del original y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentación con fecha y hora, sin perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique.
Artículo 21.- Traslado de documentos.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin dilación los documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los competentes para su tramitación, sin que éstos deban practicar anotación alguna en los mismos.
Artículo 22.- Asiento y validación mecánica de salida exterior.
82.Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro de entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irán dirigidos al particular interesado o la Administración de destino.
83.Los documentos registrados de salida también serán objeto de validación mecánica en los mismos términos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la salida.
Artículo 23. Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.
84.Si los órganos de esta Administración competentes para la tramitación de los documentos no están bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, ésta los trasladará de forma inmediata a aquéllos a través de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarán las correspondientes validaciones mecánicas de salida y entrada, respectivamente.
85.Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administración Pública serán objeto de registro de salida.
Artículo 24.- Sellado de la documentación complementaria.
A petición del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya acompañado de documentación complementaria, las copias que aporte aquél deberán ser objeto de estampación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de la oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportación.
Artículo 25.- Compulsa de copias de documentación.
1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten las copias del a documentación, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al funcionario que la expida.
2. Serán compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentación que haya sido expedida por los órganos de la Administración de Castilla y León.
Además, se compulsará la documentación ajena, tanto pública como privada, en el momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier Administración Pública.
3. La documentación deberá ser compulsada por:
86.El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
87.El personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa.
88.El personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se solicita, o si ya no existiere, el personal del órgano que haya asumido sus funciones o aquél del que dependa.
SECCIÓN TERCERA El registro sobre documentos transmitidos por medios electrónicos, informáticos o telemáticos
Artículo 26.- Documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración.
Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración, en los términos y con los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de acuerdo con lo que
disponga la normativa autonómica específica sobre esta materia. CAPÍTULO V
De la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al ciudadano
Artículo 27.- Organización administrativa.
La organización administrativa para prestarlos servicios de información y atención al ciudadano se estructurará en:
89.El Centro de Coordinación de la Información Administrativa. 90.Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano. 91.Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano. 92.Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
Artículo 28.- El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.
1. Es el órgano administrativo coordinador de los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
93.El Centro de Coordinación de la Información Administrativa, que tendrá su sede en la
Consejería de Presidencia y Administración Territorial, se hallará adscrito orgánica y
funcionalmente al Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la Atención al Ciudadano de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa. 94.El Centro de Coordinación de la Información Administrativa desarrollará las siguientes
funciones:
95.Coordinar las oficinas de información y atención al ciudadano, sin perjuicio de las que se atribuyan a otros órganos con competencia en la materia.
96.Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la Administración Autonómica, para su utilización conjunta por las oficinas de información y atención al ciudadano.
97.Apoyar documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano. 98.Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías.
99.Distribuir y difundir la información a las oficinas de información y atención al ciudadano.
100.Gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa rápida con el ciudadano sobre los servicios públicos y actuaciones ante la Administración a través del teléfono de información administrativa 012.
101.Intercambiar información y fomentar la colaboración con los servicios de información administrativa de otras Administraciones Públicas.
h) La gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo 29.- Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.
102.Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano se configuran como las unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en el ámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
103.Existirá una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de las
sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, adscritas a dichas
Delegaciones, y realizarán las funciones descritas en el artículo 3 del presente Decreto.
Artículo 30.- Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.
1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en materias de carácter departamental o sectorial de las respectivas Consejerías de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Existirá una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las
