Gestión de talento humano para mejorar la atención en el área de emergencia del Hospital Martín Icaza de Babahoyo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES "UNIANDES"

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL MARTÍN ICAZA DE

BABAHOYO

AUTORA: MINAYA OCAÑA KATHERINE PAMELA

TUTOR: LIC. CASTILLO ZUÑIGA VÍCTOR JAVIER

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APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por Katherine Pamela Minaya Ocaña estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: "GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL MARTÍN ICAZA DE BABAHOYO", ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes - UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.

Babahoyo, Abril de 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Katherine Pamela Minaya Ocaña, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaró que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Katherine Pamela Minaya Ocaña C.l. 0950433409

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CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Lie. Hans Zambrano Campi, Esp. , en calidad de Lector del Proyecto de Titulación

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Katherine Pamela Minaya Ocaña sobre el tema: "GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL MARTÍN ICAZA DE BABAHOYO", ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase trabajo, por lo que autorizo su presentación.

Lie. Hans LECTO

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, Katherine Pamela Minaya Ocaña, declaro que conozco y aceptó la disposición constante en el literal (d) del art. 85 del estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

Katherine Pamela Minaya Ocaña C.l. 0950433409

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DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo se lo dedico Dios por darme la sabiduría y fuerzas para cumplir el sueño anhelado, a mi madre quien fue un eje direccional y apoyo constante en el transcurso de mi carrera que con su esfuerzo logro mi mayor herencia, a mi papa que desde el cielo está orgulloso del objetivo cumplido y a mi familia por su apoyo emocional.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios y a mi madre porque sin ellos no lograría mi meta, a los profesores de la universidad de la carrera de Administración de negocios por sus enseñanzas y a tutor responsable por la guía me brindo para concluir mi proyecto.

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RESUMEN EJECUTIVO

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ABSTRACT

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ÍNDICE DE CONTENIDO

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICADO DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT

INTRODUCCIÓN 1 DActualidad e importancia 1 DProblema de investigación 6 DObjetivos de la investigación 7 Capítulo I. Fundamentación Teórica 8 DAntecedentes de la investigación 8 DActualidad del objeto de estudio de la investigación 9 DActualidad de la temática con el contexto nacional e internacional 23 DActualidad ecuatoriana del objeto de estudio 24 Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico 26 DParadigma y tipo de investigación 26 DProcedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos 27 DResultados del diagnóstico de la situación actual 30 Capítulo III. Propuesta de solución al problema 44 DPropuesta de solución al problema 44 DAplicación práctica parcial o total de la propuesta 46 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 59 DConclusiones 59 D Recomendaciones 60 BIBLIOGRAFÍA

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ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Instituciones de salud en la provincia de los Ríos 5 Cuadro 2. Permiso de funcionamiento emitido a establecimiento de salud según zona y provincia 25 Cuadro 3. Personal que labora y son atendidos en el área de emergencia 28 Cuadro 4. Planes de procesamiento y análisis de la información 29 Cuadro 5. Análisis FODA 47 Cuadro 6. Formato de asistencia 48 Cuadro 7. Grupos de referencia con principios y valores 53 Cuadro 8. Cronograma de actividades 54 Cuadro 9. Presupuesto 56

ÍNDICE DE TABLAS

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Administración y gestión del talento humano 12 Gráfico 2. Triángulo de servicios 20

Gráfico 3. Categorización del ambiente laboral 31 Gráfico 4. Percepción del personal capacitado que ingresa a laborar 32 Gráfico 5. Experiencia laboral 33 Gráfico 6. Necesidad de incrementar recursos 34 Gráfico 7. Conocimiento de los objetivos de la institución 35 Gráfico 8. Integración a un equipo de trabajo 36 Gráfico 9. Materiales necesarios para una buena atención médica 37 Gráfico 10. Categorización de nivel de atención 38

Gráfico 11. Trámite para recibir atención médica 39 Gráfico 12. Espera de turno 40 Gráfico 13. Usó del triaje 41 Gráfico 14. Recomendación de servicio hospitalario 42

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

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INTRODUCCIÓN

• Actualidad e importancia

El talento humano en la actualidad es un capital de suma relevancia con el que cuenta una institución sea pública o privada, sin él, la empresa por más capital financiero que tenga, no cuenta con los objetivos necesarios propuestos, ya que el capital humano es el que da movimiento adecuado y el rumbo a una organización.

Plan Nacional del Buen Vivir (2017-2021). Con el nuevo modelo propuesto se pretende un país en el que se garantice plenamente los derechos de las personas durante toda su vida, busca justicia social con igualdad de oportunidades y lograr una economía social basada el talento humano. En el Plan Nacional del Buen Vivir (2013-2017) sirvió para potenciar el talento humano a través de métodos integrales de educación y desarrollar talento productivo a través de grandes inversiones, para lograr mayor equidad y fortalecer el talento

humano.

Ecuador en el 2030 será el país que habrá perfeccionado su modelo de estado descentralizado que asegura la equidad para los grupos humanos; se habrá estructurado una cultura eficiente y participativa, que ayude a las necesidades de la población. La unión del sector público en cuantiosos niveles, la recaudación de recursos que permitirán proveer servicios públicos de calidad en todos los rincones del país. Plan Nacional de Desarrollo (2017-2021)

EJE 1: DERECHOS PARA TODOS DURANTE TODO UNA VIDA

Los problemas de desarrollo son vistos como derechos insatisfechos y el estado debe estar en condiciones de asumir las tres obligaciones básicas que tiene: respetar, proteger y realizar. Respetar implica que el mismo Estado no vulnere

los derechos. Proteger significa que el Estado debe velar para que no se vulneren los derechos y, en caso de ocurrir, obligar el cumplimiento de las reparaciones correspondientes. Realizar conlleva que el Estado debe actuar

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proactivamente para garantizar plenamente los derechos, especialmente en los grupos de atención prioritaria.

Objetivo 1: Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las personas

Múltiples espacios de diálogo destacan la importancia del uso del espacio público y el fortalecimiento de la interculturalidad, así como los servicios sociales tales como la salud. Se demanda la garantía de salud de manera inclusiva e intercultural, con énfasis en la atención preventiva, el acceso a medicamentos, la salud sexual y reproductiva, la salud mental; que impulsa el desarrollo permanente de la ciencia e investigación.

Fundamentos

La salud se debe hacer con pertinencia cultural, desde la prevención, protección y promoción, hasta la atención universal de calidad, oportuna y gratuita, la cual concentra los esfuerzos para eliminar la prevalencia de enfermedades transmisibles y controlar las no transmisibles. Esta visión exige el desarrollo de redes de servicios de salud enfocados en las necesidades de sus usuarios, acorde con la edad y la diversidad cultural y sexual. En la provisión de servicio de salud, es de vital importancia adoptar un enfoque de equidad territorial y pertinencia cultural a través de un ordenamiento del territorio que asegure a todos las mismas condiciones de acceso, sin discriminación ni distinción de ninguna clase.

Políticas

Garantizar el derecho a la salud, la educación y al cuidado integral durante el ciclo de vida, bajo criterios de accesibilidad, calidad y pertinencia territorial y cultural.

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Metas a 2021

• Aumentar la cobertura, calidad y acceso a servicios de salud: reducir el porcentaje del gasto de bolsillo de los hogares en salud a 2021.

• Aumentar la cobertura, calidad y acceso a servicios de salud: incrementar la tasa de profesionales de la salud a 2021.

• Aumentar la cobertura, calidad y acceso a servicios de salud: incrementar el porcentaje de percepción positiva de los hogares con relación a servicios públicos de salud de calidad a 2021.

EJE 3: MÁS SOCIEDAD MEJOR ESTADO

La visión del plan nacional de desarrollo es buscar un estado cercano, descentralizado, que resuelva los problemas de las personas, que sea un apoyo en sus vidas, y que logre comprender las diversidades sociales. El estado cercano debe ser incluyente, debe entender a los ciudadanos, llegar a sus hogares con servicios públicos óptimos y darles respuestas con calidad y calidez.

Objetivo 7: Incentivar una sociedad participativa, con un estado cercano al servicio de la ciudadanía

La demanda ciudadana insiste en que hay que mantener un estado garante de derechos, con capacidad de regulación, seguimiento y control en aspectos fundamentales: De allí que es necesario mejorar la calidad de las regulaciones y

la simplificación de sus trámites; impulsar el desarrollo del talento humano de los servidores públicos; y fomentar una mirada estratégica, técnica y pertinente sobre la nueva infraestructura.

Fundamentos

El Estado reúne al conjunto de entidades que cumplen distintos niveles de

gobierno, así como sus administraciones (que son modelos de gestión de lo público que integran a todos los servidores y funcionarios, quienes relacionan las entidades estatales con la ciudadanía para la definición de políticas públicas, la prestación de servicios y demás actividades). De aquí que un servicio público meritocrático, profesional, ético y transparente constituye uno de los

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componentes claves para la administración pública democrática orientada hacia la ciudadanía no como simples usuarios o clientes del Estado, sino como sujetos de derechos y deberes, y agentes corresponsables de su realización.

Políticas

• Institucionalizar una administración pública democrática, participativa, incluyente, intercultural y orientada hacia la ciudadanía, basada en un servicio meritocrático profesionalizado que se desempeñe en condiciones dignas

• Democratizar la prestación de servicios públicos territorializados, sostenibles y efectivos, de manera equitativa e incluyente, con énfasis en los grupos de atención prioritaria y poblaciones en situación de vulnerabilidad, en corresponsabilidad entre el Estado y la sociedad.

Metas 2021

• Aumentar de 6,6 a 8 el índice de percepción de calidad de los servicios públicos a 2021.

• Aumentar el índice de percepción de atención y calidad en el servicio público al ciudadano a 2021

El Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial de los Ríos tiene como visión que en los próximos cuatros años, se constituirá en un ejemplo de desarrollo de la región y contará con una organización interna altamente eficiente, que garantice productos y servicios compatibles con la demanda ciudadana, y con capacidad de asumir los nuevos roles establecidos en la Constitución, que asegura el desarrollo y la calidad de vida de la población, mientras su misión es mejorar la calidad y el nivel de vida de la población riosense, mediante la implementación de programas y proyectos con participación directa

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en el área rural; y 57 clínicas particulares, en la cual en sus conclusiones indica que La atención en salud presenta problemas relacionados con la cobertura a la población, los subcentros de salud se encuentran con déficit de personal, sin

medicinas y equipos.

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Problema de investigación

Mala atención a los usuarios del Hospital Martín Icaza de Babahoyo

Causailndibilualismo de talento Efecto: Desintegración en el equipo de salud

Mala atención a los usuarios del Hospital Martín Icaza de Babahoyo

Causa: Deficiente coordinación interna y Efecto: Poca agilidad de prestación de externa servicio

Mala atención a los usuarios del Hospital Martín Icaza de Babahoyo

Causa: Inadecuada infraestructura

externa en el área de emergencia Efecto: Riesgos de integridad en la salud

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Mala atención a tos usuarios del Hospital Martín Icaza de Babahoyo

Causa: Falta de incentivos Efecto: Poco rendimiento laboral

Ilustración 1. Árbol de problemas del área de emergencia Fuente: Hospital Martin Icaza Elaborado: La Autora

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El servicio de emergencia es una parte importante y esencial del Hospital Martín Icaza de Babahoyo, esta área es la encargada de brindar atención médica o quirúrgica de urgencia las 24 horas del día a todas las personas que acudan en riesgo grave de salud o de su vida.

Una de las problemáticas más comunes en el hospital, es el atraso de atención a los usuarios por parte de los médicos del área de emergencia que tiene como referencia el espacio físico inadecuado ya que los pacientes tienen que esperar sus turnos en la parte exterior de la institución que pondría en riesgo la salud e integridad del aquejado.

También se menciona el irrespeto de turnos por el mal uso del triaje, que no garantiza el flujo adecuado debido a que no se aplican los sistemas internacionales reconocidos como el código de colores según el riesgo y la gravedad de cada cliente, esto produce una disfunsión en el servicio por la falta de coordinación al momento de repartir turnos o clasificar al enfermo según su dificultad de salud que ocasiona la aglomeración y el estrés en los usuarios. Con base a estas circunstancias se define el problema científico: ¿Cómo mejorar la atención en el área de emergencia del Hospital Martín Icaza de Babahoyo?

• Objetivos de la investigación

El objetivo general es: Diseñar un sistema de gestión de talento humano para

mejorar la atención al usuario en el área de emergencia del Hospital Martin Icaza de Babahoyo, con los siguientes objetivos específicos:

a) Fundamentar los conceptos teóricos de los distintos autores nacionales e internacionales sobre talento humano, servicio al cliente, y gestión administrativa.

b) Determinar la situación actual del área de emergencia del Hospital Martín Icaza de Babahoyo con el fin de descubrir las falencias.

c) Elaborar un sistema de gestión de talento que permita la satisfacción de los usuarios.

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Capítulo I. Fundamentación Teórica

• Antecedentes de la investigación

Principales trabajos desarrollados por otros autores y que tienen relación con el tema que se investiga

En la tesis del autor García, (2015), presento el tema "Influencia del subsistema

de aprovisionamiento de recursos humanos en el desempeño laboral de los trabajadores del sistema local de atención integral en salud (SILAIS) del

municipio de Matagalpa, año 2015", entre sus principales conclusiones, identificó

que los factores que afectan el desempeño laboral de los trabajadores están

relacionados a las competencias laborales y el clima laboral, entre los más

comunes de esta organización son: ambiente de trabajo, tecnología adecuada,

conocimientos y habilidades.

Chariguaman, (2014) previo a la obtención del título de Ingeniera en Gestión Gerencia!, Universidad Regional Autónoma de los Andes "Uniandes". Puyo-Pastaza con el tema "Gestión de talento humano y la calidad de servicio de la unidad de admisión del Hospital General de la ciudad de Puyo, cantón Pastaza, provincia de Pastaza, año 2014", expresa que el personal que va a laborar en la empresa es muy importante, para esto es necesario la selección de los mejores aspirantes que cuenten al menos conocimientos del área indicada, es necesario que se realicen capacitaciones y cursos permanente para que pueda mejorar en el área y así brindar un mejor servicio.

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talento humano incide en la calidad de servicio del centro de salud área 1 del

cantón Santa Elena

Vera, (2011) Con el tema "Diseño de un programa de capacitación en calidad de atención al personal de enfermería y auxiliares administrativos. Hospital "Rafael Rodríguez Zambrano" donde detalla que con contar con un talento humano capacitado mediante la ejecución de un programa de capacitación en calidad de atención dirigidos al personal de auxiliares de enfermería y auxiliares administrativos del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta para mejorar la calidad de atención y disminuir las complicaciones del usuario que acude a este centro asistencial.

• Actualidad del objeto de estudio de la investigación

Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e

internacional

Chiavenato. (2000) define que la gestión de talento es una representación y dirección para toda organización, que realiza el manejo efectivo de habilidades y aptitudes permite a los empleados obtener objetivos estructurales e incluso personales, que busca lograr una eficiencia organizacional.

El autor en su concepto se interpreta que la gestión del talento humano en la salud publica lleva a cabo mucho la alineación de los aportes de cada persona con los logros institucionales, lo que forma parte de conceptos como competencia, y capacidades. Herrera (2014) ha señalado tres extensiones del concepto de competencia como:

• Competencia catalogada como talento real, es decir, tangible, observable y demostrable

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• Competencia que expone una vinculación de alineamientos entre el

desempeño individual y los propósitos de la organización.

Por otra parte, Catalano, A; Avolio, S & Sladogna, M (2004), indican que las

competencias laborales en una institución pueden ser definidas como un grupo

evaluable de capacidades intelectuales en la cuál permiten al trabajador un mejor

desempeño laboral en situaciones existentes de trabajo, de acuerdo a los

estándares tecnológicos establecidos.

Los siguientes autores Gómez, M. Ruiz, A. & Delgadillo, P (2016) expresan que

es de suma importancia que las instituciones de hoy en día cuenten con equipos

de empowerment para una mejor relación de socios entre la organización y su

gente para así tener la confianza, responsabilidad y compromiso para brindar

una calidad de atención al cliente o usuario, para que exista un mayor

compromiso en conjunto hacia una misma meta.

En su artículo, el autor; Tejada, (2003), expresa que la gerencia del talento humano es el índice que toda dirección y gestión de organización se basa para el uso efectivo de las potencialidades que tienen las personas, para fortalecer el rol de los asesores para la toma de decisiones. En otras palabras, se parte de la relevancia que se le da al individuo como ser con habilidades que pueden desarrollarse en beneficio personal e institucional.

La función administrativa que realiza la gestión de talento humano según Chiavenato. (2009) es de realizar la adquisición, entrenamiento, evaluación y remuneración de los empleados, para el manejo efectivo de las potencialidades que tiene las personas para beneficios de sí mismo y de su entorno.

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Las compañías que han puesto la gestión del talento humano en práctica logran solucionar el problema del atasco al trabajador que existe hoy en día en muchas organizaciones, por lo cual si hace un buen uso de la gestión este compromete a los asalariados cumplir con objetivos a largo plazo para que se adapte a los cambios constantes que existen en el mercado.

La estrategia de negocio debe incluir la responsabilidad de que los gerentes y supervisores compartan abiertamente la información con otros departamentos

para que los empleados logren el conocimiento de los objetivos de la

organización en su totalidad y las empresas que se enfocan en desarrollar su talento e integren planes y procesos para dar seguimiento y administrar el talento con lo siguiente guiones:

4 Reclutar candidatos calificados con formación competitiva

4^ Administrar y definir sueldos competitivos

?4 Procurar oportunidades de capacitación y desarrollo

4- Establecer procesos para manejar el desempeño

4 Tener en marcha programas de retención

4 Administrar ascensos y traslados

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Funcionamiento y Armonía

Laboral

Administración y

Gestión

Conjunto de Politicasy Practicas

Hr / I n c l u y e a >v **** ( Personas y

Gráfico 1. Administración y gestión del talento humano Elaborado: Tibisay Lezama Espinoza, (2014)

Chiavenato, (2005) aporta que las organizaciones en el transcurrir del tiempo ha evolucionado; estos cambios han incluido modificaciones en las estructuras organizacionales lo cual, a su vez, ha provocado la aceptación de nuevos métodos de administración. De esta manera se piensa que es habitual encontrar en las instituciones de salud combinaciones de estilos de administración clásica acompañada de enfoque administrativo estratégico lo que son precisamente estos cambios los que han motivado diversas formas de concebir y administrar a las personas al interior de las organizaciones.

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Según Lozano, (2007) el talento humano es un agregado diferenciador hacia la búsqueda del camino al éxito en un mundo de globalización. El talento, es un valor agregado de competencias y habilidades aprovechadas para la innovación. Las funciones del talento humano se han vuelto más exigentes a medida que la globalización, la desregulación y el rápido avance de la tecnología cambian el juego en la mayoría de las organizaciones. Hoy, las empresas necesitan gerentes con competencias para responder a retos capaces de concebir su negocio y de inspirar a quienes trabajan con ellos.

Importancia del talento humano

La gestión de talento humano es de mucha relevancia en las instituciones de salud ya que si se emplea de manera adecuada tendrá un mejor desempeño de los trabadores para el logro de metas que dispone la institución y mejor imagen organizacional y su conjunto.

Gonzales, M & Molina, A (2016) las autoras consideran que es muy importante tener en cuenta que la gestión del talento no es solo garantizar que una institución cuente con los profesionales más competentes, sino que logre que estos se sientan bien, adquieran un sentido de pertenencia que los lleve a involucrarse afectivamente con todos los procesos de la institución. Esto muchas veces no ocurre en nuestras áreas de salud. Algunos autores han planteado que hoy en día existe muy poco consenso en cuanto a los logros y retos del enfoque de la Atención Primaria de Salud (APS) para mejorar la salud de la población, pero si se valoran las experiencias exitosas de la APS, con su enfoque renovador como piedra angular de las estrategias destinadas a mejorar la salud y la equidad.

Objetivos de la administración del talento humano. Vallejo, ( 2016)

Existen nueve objetivos de suma relevancia en la administración del talento humano la cual permitirá a la empresa dirigir y controlar sus actividades frecuentemente para la eficacia de la organización; A continuación, se mencionará los siguientes objetivos:

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1.- Apoyar a la organización a realizar su misión y alcanzar sus objetivos - la administración de talento humano tendrá la obligación de llevar al éxito a la corporación es decir al cumplimiento de las reglas asignadas.

2.- Proporcionar competitividad a la organización. - encontrar una nueva cultura, aplicar habilidades, procesos, y un talento humano con visión global, dar respuestas a cambios experimentados en la sociedad del mundo laboral, y hacer frente a nuevos retos para ser más productivos.

3.- Proporcionar a la organización personas idóneas y motivadas. - Realizar un reclutamiento idóneo con personas capacitadas que apoyen al logro de los objetivos y mantenerlo motivado para un buen desempeño laboral.

4.- Incrementar la satisfacción en el trabajo. - Los empleados que se sienten

satisfechos son más productivas, por lo genera el éxito de una organización,

mientras las personas que no tienen una satisfacción laboral se ausentan con frecuencia de la empresa, lo que provoca un índice de bajo de rendimiento.

5.- Mejorar y sostener la calidad de vida en el trabajo. - para mantener un buen ambiente laboral y retener talentos factibles es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• ambiente de trabajo agradable

• seguridad en el empleo • horas adecuadas de trabajo • incentivos laborales

• tareas significativas agradables.

6.- Administrar y generar cambios. - Adaptarse al mundo globalizado como los cambios sociales, tecnológicos, económicos, culturales y políticos, cambios que traen nuevos enfoques con soluciones a los problemas actuales y tendencias del mercado.

7.- Sinergia. - Es trabajar conjuntamente todos para un mismo fin, un mismo objetivo, sean estos de la organización o personales.

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condiciones de trabajo, para mejorar las condiciones de vida dentro de la

organización.

9.- Evaluar su desempeño. La evaluación continua permite llevar

constantemente los aspectos del capital humano que conforman los aspectos

del capital intelectual como conocimiento, valores y potencial innovador de las

personas en la organización.

Morriquin & Soto, (2009). El talento de la persona que comprende de manera

eficaz para resolver situaciones en determinada ocupación, y asume sus

competencias de habilidades, aptitudes y destrezas, estas capacidades se

adquieren con la capacitación, la educación y la experiencia de cada uno y que

lo hacen potencialmente productivo.

Emplear un sistema de gestión de talento humano es muy importante porque el trabajador debe desarrollar todas las capacidades profesionales para atraer, motivar y desarrollar al profesional más idóneo y comprometido para llevar el talento individual que se encuentre al servicio de la organización a través de la práctica de sus funciones para que sea un aporte positivo a la institución.

Objetivos de la Gerencia de Talento Humano.

Los objetivos cambian su razón de ser según la institución hospitalaria y estos deben de ser:

• Brindar a los empleados de la empresa un adecuado clima laboral con incentivos de acuerdo a sus competencias.

• Abastecer el talento humano necesario a cada proceso • Colaborar con el éxito de la organización

• Apoyar el desarrollo de quienes integran la institución.

• Garantizar un adecuado ambiente laboral, que contribuya al mejoramiento continuo de la institución

• Motivar a los trabajadores con incentivos para que estos adquieran un compromiso con la organización y se enfoque en ella.

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Misión, Visión del talento humano • Misión

Dirigir, seleccionar y desarrollar el talento humano, que garantice su crecimiento tenaz mediante una amplia y eficaz capacitación, bienestar social y seguridad, con el fin de potencializar las habilidades y capacidades.

• Visión

Cooperar a la mayor eficiencia del talento humano del hospital para aumentar la contribución a los resultados. Crear estrategias sociales que ayudan a los planes institucionales.

La habilidad, él conocimiento y el talento humano son los pilares fundamentales para la comunidad justa y solidaria, estas bases deben ser contribuidas para formar profesionales puntuales, honrados de excelencia, que busquen la mejora continua para realizar un trabajo eficaz y ágil, organizar e impulsar las políticas públicas para la concepción del conocimiento y desarrollo del talento humano; con el seguimiento y evaluaciones de las políticas, estrategias y programas de educación, innovación y saberes de servicio público que permitan superar las inequidades en la sociedad.

La teoría de ética en la institución Hernández & Rodríguez, (2011) "Por ética se deducen los problemas, determinaciones o actos que contienen temas como el bien frente al mal, imparcialidad frente a la parcialidad o la justicia frente a la injusticia, es decir en esas discrepancias respecto a la cual es el curso de acción o decisión correcto, o ético, por seguir.

Se puntualizan dos clases de éticas:

• La ética descriptiva: señala lo que realizan los gerentes y hacen en función de su ética o de sus actos y decisiones.

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Se debe citar las cuatro responsabilidades sociales de las instituciones que son las siguientes: ser rentables, acatar la ley, tener prácticas éticas y ser buenas ciudadanas corporativas.

Clima laboral

"En una empresa existen varios niveles de comunicación: la comunicación vertical, entre diferentes niveles de jerarquías y la comunicación horizontal, estos niveles se desarrollan con los organigramas estructurales a través de reuniones, y entrevistas, Chang, (2009), una excelente comunicación desarrolla el proceso de escuchar, analizar y asegurarse de haber entendido. Escuchar es el desarrollo de dedicar toda nuestra atención, de quienes nos comunica algo para ello es importante:

• Dejar hablar y evitar distracciones

• Conectarse con el otro sin sacar conclusiones apresuradas. • Observar gestos, rostro y emocionalidad.

• Realizar análisis de los procesos y evaluar los mensajes que nos transmite.

• Asegurarse de haber receptado el mensaje de la otra persona, y para eso se recomienda emitir a la otra lo que se ha comprendido.

Atención al Cliente

Según el autor Gómez, S (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una organización emplea para satisfacer necesidades, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición se deduce que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

Los autores Berry, Bennet, & Brown, (2000) mencionan que la calidad en el servicio es de conformidad con las especificaciones de los clientes. La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción, se considera esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis anterior. Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales que son:

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Tangibilidad, es la parte visible del servicio que se ofrece. Influyen en las percepciones sobre la calidad del servicio.

Confiabilidad, el tiempo de respuesta de los trabajadores implica demostrar al cliente su preferencia de atención y se desea conservarla.

Seguridad, se refiere a la actitud y aptitud del personal, la seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado que tenga empatia con una cortesía profesional y voluntad de entender las necesidades exactas del cliente para encontrar la forma correcta y concreta de satisfacerlas.

10 mandamiento de atención al cliente López, (2001)

1. El usuario por encima de todo

En este caso es el usuario a quien debemos de brindarle toda la atención adecuada y oportuna.

2. No hay nada inexplicable en el momento exacto.

Con esfuerzo y dedicación se brinda un buen servicio para que el usuario quede satisfecho y de opiniones que aporte una buena imagen a la institución.

3. Cumplir con lo prometido

Muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, mediante ofertas engañosas con tal de retener clientes, pero ¿qué pasa al momento que el cliente se da cuenta?

4. Solo existe una norma de tener un cliente satisfecho

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5. Para el usuario, tus marcas la diferencia

Los trabajadores pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.

6. Fallar en algo significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, pero si fallamos en el tiempo de entrega, si los productos llegan averiada o si enviamos talla o color equivocado de un producto, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. Un trabajador insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados son el primer cliente de toda organización, si no tiene un buen clima laboral, cómo pretende satisfacer a los clientes externos, es por ello las políticas de talento humanos deben ir encaminadas con las estrategias de marketing.

8. El cliente califica la calidad de servicio ofrecido

Aunque existan indicadores de gestión para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes lo califican, si es bueno o malo el servicio brindado.

9. Siempre un mejoramiento constante

Aunque las metas se hayan alcanzado, es necesario plantear nuevos objetivos para alcanzar nuevas metas

10. Al momento de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas sino también para plantear estrategias, todas las personas de la empresa deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

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Según Pérez, (2006) es de suma relevancia conocer los principios de la atención al cliente ya que este es el que valora la calidad en la atención. Cualquier consejo y calificación de los usuarios es fundamental ya que las expectativas es la forma orientan a nuevas estrategias para una mejora continua. El sistema del servicio que se realiza debe agradar plenamente las necesidades de los clientes, además

de respaldar potencialidad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en

el mercado nacional o internacional. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta productos o servicios y las necesidades y preferencias del cliente.

El objetivo de atención al paciente según Cardona, (2016) es ayudar a

inquietudes y necesidades que los usuarios del hospital puedan tener durante

el servicio hospitalario.

Funciones principales de cualquier servicio de atención al paciente:

• Otorgar información al paciente que recibe la atención.

• Orientar a pacientes para recibir el servicio hospitalario.

• Garantizar el cumplimiento de los derechos de los pacientes.

• Tramitar y solucionar las quejas y sugerencias que el paciente dio.

• Gestionar las encuestas de satisfacción.

TRIÁNGULO DE SERVICIOS Martínez, (2007)

(33)

Cliente: El servicio debe estar en conjunto con el cliente para satisfacer sus necesidades reales.

Estrategia del servicio: Es la visión que se emplea para seguir todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de aportar condiciones que motive que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento de suma importancia para el suministro del servicio para brindar una buena imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.

Atención medica

El eje fundamental en este proceso de cambio es la acreditación de los establecimientos de salud, que toma como base estándares administrativos, recursos humanos, formación, resultados, infraestructura y equipamiento. Nuestro país es consecuente con estos cambios a nivel mundial; en su deseo de mejorar la calidad de atención en sus servicios de salud, por lo cual se encuentran en proceso de acreditación los establecimientos de salud, públicos y privados, así como la certificación de los profesionales de la salud.

La aplicación de este enfoque de calidad en la prestación de servicios de salud, bajo el concepto de cliente; como el usuario de los bienes y producto; como el resultado de un proceso o actividad capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores, no tendría los resultados deseados, si se utiliza el mismo indicador de calidad medido por la satisfacción del cliente, puesto que en todo servicio de salud se encuentran impregnados el espíritu profesional y a nivel hospitalario el espíritu institucional, dentro de un marco doctrinario coherente y adecuado, en segundo lugar porque en los servicio de salud, no se comercializan, objetos sino está de por medio el ser humano.

(34)

Otorgar atención médica conforme a las normas de calidad, conocimientos de la medicina y tecnología vigentes, con oportunidad, amabilidad, trato personalizado, comunicación permanente entre los participantes en el acto médico o paramédico de un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud y la satisfacción del usuario y del trabajador que contribuyan a mejorar la calidad de vida

El modelo de atención cuenta con seis etapas según HuCap,( 2016)

1. Agentes de cambio. Implementación de actividades mediante la

capacitación vivencia! para formar talentosos agentes de cambio cultural que impulsen el desarrollo dentro de la organización

2. Diagnóstico. Análisis entre el servicio que espera el cliente mediante

diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo modelo a desarrollar.

3. Diseño del modelo. Creación del modelo mediante el desarrollo de

manuales interno mediante comunicación proactividad, entusiasmo y manuales externos como el tiempo de espera, limpieza y tarto.

4. Capacitación. Formación de empleados internos, quienes serán los

responsables de la atención al usuario.

5. Implementación. Realización de una experiencia piloto y de los primeros

ajustes necesarios.

6. Monitoreo y ajustes. Medición de resultados obtenidos mediante el

proceso e identificación de los ajustes finales necesarios en caso de que el empleado no cumpla con los estándares.

(35)

• Actualidad de la temática con el contexto nacional e internacional

Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos

desarrollados en el área del conocimiento

El presente trabajo pretende ser una fuente de información en el área de atención al usuario y a la vez enriquecer fuentes de búsqueda para aquellas personas que realicen investigaciones futuras sobre el tema, para observar la forma de percibir

la atención al cliente de los usuarios y personal del Hospital Martín Icaza de Babahoyo. Las fuentes bibliográficas revisadas permitieron focalizar la teoría hacia aquellos aspectos que incidirían positivamente en el desarrollo de la propuesta final de solución al problema de atención al cliente en el hospital.

Se toma entonces en consideración lo indicado por Chiavenato. (2009) en el que manifiesta que para el buen empleo del talento humano es importante realizar la adquisición, entrenamiento, evaluación y remuneración de los empleados, para el manejo efectivo de las potencialidades que tiene las personas para beneficios de sí mismo y de su entorno.

Con respecto la atención al cliente López, (2001) con su tema los 10 mandamiento de atención al cliente tiene relevancia ya que explica los prodecimiento para una buena atención como:

• El cliente por encima de todo

• No hay nada imposible en el momento que se quiere • Cumple todo lo que prometas

• Solo hay una forma de satisfacer al cliente, para el cliente • Tus marcas la diferencia

• Fallar en un punto significa fallar en todo

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos • El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente • Se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

A pesar de que existe poca información de autores que hablen acerca de la gestión de talento humano específicamente de salud, existen similitudes que se

(36)

apegan al tema a tratarse para que tomen conceptos claros y cercanos para

emplear en el tema a tratar.

• Actualidad ecuatoriana del objeto de estudio

La Agencia de Aseguramiento de la Calidad de Servicios de Salud y Medicina

Prepagada (2018) existen 74.433 hospitales públicos a nivel nacional.

Registro de Profesionales de la Salud según el Sector en el que trabajan.

Diciembre 2014 - febrero 2018

Descripción LAS|F|CAC|ON PRIVADO PÚBLICO

Ocupados del Sector Salud

23.288 37.122 74.433

134.843

Estructura porcentual de Registros de Profesionales de la Salud según el Sector en el que trabaja.

(37)

Permiso de funcionamiento emitido a establecimiento de salud según zona y provincia: febrero 2018

ZONA

ZONA1

Total ZONA 1

ZONA 2

TotalZONA2 ZONA 3

Total ZONA 3 ZONA 4

Total ZONA 4 ZONAS

Total ZONA 5 ZONA 6

Total ¿6ÑÁ6 ZONA 7

Total ZONA 7 ZONAS Total ZONA 8 ZONA 9 Total ZONA 9 Total PROVINCIA CARCHI ESMERALDAS IMBABURA SUCUMBIOS ÑAPO ORELLANA PICHINCHA , CHIMBORAZO COTOPAXI PASTAZA TUNGURAHUA MANABI

SANTO DOMINGO DE LOS TSACHILAS

BOLÍVAR GALÁPAGOS GUAYAS LOS RÍOS SANTA ELENA AZUAY CAÑAR MORONA SANTIAGO EL ORO LO JA ZAMORA CHINCHIPE GUAYAS PICHINCHA FEBRERO 18 6 46 3 73 20 13 23 56 92 30 7 107 236 141 36 177 15 4 57 37 8 121 152 9 33 194 51 48 4 103 55 55 425 425 1.440

HBB

_1,25% 0% 3% 0% 5% 1% 1% 2% 4% 6% 2% 0% 7% 16% 10% 3% 12% 1% 0% 4% 3% 1% 8% 11% 1% 2% 13% 4% 3% 0% 7% 4% 4% 30% 30% 100%

Cuadro 2. Permiso de funcionamiento emitido a establecimiento de salud según zona provincia

Fuente: ACESS, Informe de la Salud registrados en el Sistema online. 2014-2018 Elaboración: CTRAC. Gestión de Estadística y Análisis de la Información

Según la Agencia de Aseguramiento de la Calidad de Servicios de Salud y Medicina Prepagada (2018), actualmente en lo que compete a instituciones de salud de este tipo se promueve la gestión de talento humano que asegure un buen clima laboral para poder brindar una atención de calidad a los usuarios. Es aquí donde surge la necesidad de que se aplique una gestión de talento humano, que de solución a los problemas de desempeño de sus trabajadores. Esta institución brinda un servicio fundamental para la ciudad ya que esta cuida y protege la salud de los que habitantes y sus alrededores.

(38)

Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico

• Paradigma y tipo de investigación Paradigma

El presente proyecto de investigación se enfocará en un diseño metodológico cuali-cuantitativo, en este caso cualitativo ya que permitirá conocer el fenómeno social que afecta el área de emergencia sus características y cuantitativo por las estadísticas descriptivas de las encuestas que se mencionaran en el tema de investigación.

Tipo

El tipo de investigación que se llevara a cabo es una investigación bibliográfica la cuál detallará cuál ha sido el avance que ha tenido el departamento de talento

humano en el tema de atención al cliente enfocado en el área de emergencia y

se aplicara una investigación descriptiva que tratará el tema de tendencia y sus

posibles causas de la mala atención a los usuarios. El elemento del paradigma

cuali-cuantitativo, permitirá la posible solución con propuestas factibles para la

solución del problema.

Modalidad

Referente al paradigma a utilizarse de un diseño metodológico cuali-cuantitativo

del proyecto de investigación, se aplicará una modalidad no experimental ya que

la propuesta del Capítulo III será un modelo de gestión de talento humano para

mejorar la atención este se fundamentará en los resultados que se obtendrá

(39)

• Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos

A continuación de mencionaran los métodos a emplearse en el siguiente tema de investigación.

Método Científico. Se lleva a cabo el conocimiento del problema y el objeto de investigación que estudia su curso natural con un aspecto contemplativo y basado en los resultados.

Método Descriptivo. El método descriptivo permite analizar la situación actual de los fenómenos que originan la problemática en el hospital.

Método Histórico - Lógico. Se realiza una investigación de los antecedentes de la investigación, y se agrega fundamentos teóricos para la toma de decisiones y su propuesta final.

Método Inductivo - Deductivo. Con este método se obtendrá conclusiones

generales y como resultado la obtención de la idea a defender para el Hospital Martín Icaza de Babahoyo.

Técnicas

Se empleo la encuesta tanto a los trabajadores como a los usuarios del área de emergencia del Hospital Martín Icaza con una observación directa como técnicas de recolección de datos.

Instrumentos.

Cuestionario. Para recolectar información importante de los que laboran en el

área de emergencia y los que se usuarios que adquieren el servicio.

Población

En la siguiente tabla se especificará cuantos trabajadores laboran en el área de emergencia del Hospital Martín Icaza ubicado en las calles Malecón entre Barreiro y Ricaurte.

(40)

Personal Médico cirujano Médicos residentes Enfermera Auxiliar Ginecólogo Pediatra Rayos X Camillero Laboratorio Farmacia Limpieza Guardia Total Cantidad 1 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 17

Cantidad de usuario que son atendido a diario en el

área de emergencia

85

Cuadro 3. Personal que labora y son atendidos en el área de emergencia

Fuente: Hospital Martín Icaza Elaborado: La Autora

Muestra

Se empleará el 100% de la misma como muestra de estudio a los empleados de la institución de salud, mientras que se realizará una formula finita de 85 usuarios por día para que se de el valor del mes se realiza la presente multiplicación: 85 usuarios*? días de la semana y*30 días del mes= 17.850 usuarios atendidos al mes.

N

n =

n= Tamaño de la muestra N= Población

(41)

n = 17.850 (0.05)2(17.850

-17.850 456225

n=391

Se trabajará con una población finita de 391 usuarios que reciben servicios

hospitalarios

Planes de procesamiento y análisis de la información

El procesamiento y análisis se realiza de acuerdo al siguiente cronograma en la

cual se usa programas como Excel y Word para graficar y tabular las encuestas

Actividades Selección de personal externo a encuestar Selección de personal interno a encuestar Estimación de la muestra Diseño de los instrumentos Recolección de datos

Tabulaciones Análisis de información

Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8

Cuadro 4. Planes de procesamiento y análisis de la información Fuente: Hospital Martín Icaza Elaborado: La Autora

(42)

• Resultados del diagnóstico de la situación actual

Diagnóstico de caracterización del problema estudiado

El Hospital Martín Icaza cumple una función importante para la ciudadanía de Babahoyo y sus alrededores, brinda servicios las 24h de hospitalización, pediatría, cirugía general, ginecología, obstetricia, medicina interna y de emergencia a la población de la provincia, por lo cual es de suma importancia llevar una buena gestión en las actividades de atención al cliente con un óptimo desempeño de sus trabajadores y una buena imagen institucional.

El área de emergencia se encuentra situado en la parte lateral del hospital con una sala de espera en la parte exterior de esta entidad, en la actualidad la atención al cliente es escasa ya que no cuenta con una gestión adecuada en el área de talento humano que lleve el control interno de los trabajadores con evaluaciones y capacitaciones constantes que garanticen la correcta ejecución de sus procesos, que optimiza una atención de calidad y ágil a los pacientes que llegan al hospital para ser atendidos de forma inmediata y con calidad de servicio.

Con visitas constantes que se realizaron en el hospital se pudo constatar la ausencia de la calidad de atención a los pacientes que bloquea el logro de resultados de la institución, como lo es de ejecutar políticas de capacitación, desarrollo del talento humano y objetivos del plan de desarrollo nacional 2017-2021 que aborda la calidad de los servicios públicos.

(43)

Análisis e interpretación de los resultados de la encuesta aplicada a los trabajadores que laboran en el área de emergencia:

1. ¿Cómo cataloga usted el ambiente laboral a diario en el hospital?

Tabla 1. Categorización del ambiente laboral

ítems Muy cómodo

Cómodo

Poco agradable Indiferente

Total

Cantidad

1 1 9 6 17

Fuente: Empleados del Hospital Elaborado: Pamela Minaya Ocaña

Gráfico 3. Categorización del ambiente laboral

• Muy cómodo • Cómodo • Poco agradable

• Indiferente

Poco agradable

53%

En la presente encuesta se puede notar que el 53% del personal que labora en el área de emergencia le es poco agradable el ambiente laboral, mientras qué 35% le es indiferente el tema, muy cómodo tiene el 6% de resultado igual que la opción cómoda con un porcentaje del 6%.

(44)

2. ¿El personal que labora en el hospital ha sido capacitado para el desempeño de sus funciones?

Tabla 2. Percepción del personal capacitado que ingresa a laborar

ítems Si No Total

Cantidad 5 12 17 Fuente: Empleados del Hospital Elaborado: Pamela Minaya Ocaña

Gráfico 4. Percepción del personal capacitado que ingresa a laborar

cantidad

«Si

SNo

La mayoría de los empleados que laboran en el área de emergencia aseguran

que no han recibido capacitaciones con un porcentaje 71%, mientras que el 29%

(45)

3. ¿Al momento de ingresar en el hospital obtuvo alguna una experiencia laboral?

Tabla 3. Experiencia laboral

ítems

Si No

Total

Cantidad

13 4

17

Gráfico 5. Experiencia laboral

cantidad

«Si

ffl No

El personal que labora en el área de emergencia es decir un 76% ingreso a prestar sus servicios con experiencias, mientras que el 24% no fue considerable ingresar con experiencia laboral.

(46)

4. ¿Cree usted que es necesario incrementar recursos materiales y humanos para una atención oportuna y de calidad?

Tabla 4. Necesidad de incrementar recursos

ítems

Si

Indiferente

No

Total

Cantidad

14

1

2

17

Gráfico 6. Necesidad de incrementar recursos

cantidad

• Si

• Indiferente

No

Fuente: empleados del Hospital Elaborado: Pamela Minaya Ocaña

El 82% de personal considera que, si es óptimo incrementar tanto recursos

humanos como material, el 12% considera que no es necesario, mientras que el

(47)

5. ¿Conoce usted cuáles son los objetivos de la institución?

Tabla 5. Conocimiento de objetivos de la institución

ítems

Si No Total

Cantidad

6 11

17

Gráfico 7. Conocimiento de los objetivos de la institución

cantidad

I Si I No

Fuente: Empleados del Hospital

Elaborado: Pamela Minaya Ocaña

El 65% del personal no conoce cuáles son los objetivos de la institución, mientras

que un 35% si tiene conocimiento

(48)

6. ¿Considera usted que está integrado a un equipo de trabajo?

Tabla 6. Integración a un equipo de trabajo

ítems

Si

No

No se

Total

Cantidad

2

9

6

17

Gráfico 8. Integración a un equipo de trabajo

cantidat

«Si &NO

n No se

El 53% de personal considera que no está integrado a un equipo de trabajo,

(49)

7. ¿Cuentan los médicos con los materiales necesarios para una buena

atención médica?

Tabla 7. Materiales necesarios para una buena atención medica

ítems

Si

No

Poca

Total

Cantidad

2

13

2

17

Gráfico 9. Materiales necesarios para una buena atención médica

cantidad

• Si

«No

UPoca

El 76% del personal reconoce que no cuentas con materiales necesarios para

una buena atención, mientras que el 12% dice que si tienen y otro 12 % que es

escaso el material.

(50)

Encuesta dirigida a los usuarios que usan el servicio hospitalario

1. ¿Cómo cataloga usted el nivel de atención en el hospital?

Tabla 8. Categorización de nivel de atención

ítems Muy bueno

Bueno Regular

Malo Total

Cantidad 38 60 115 178 391 Fuente: Empleados del Hospital

Gráfico 10. Categorización de nivel de atención

Cantidad

H Muy bueno

• Bueno

m Regular

• Malo

El 10% de los usuarios catalogan la atención como muy buena y otro 15%

consideran que es buena, el 29% la considera regular, mientras que el

(51)

2. ¿Qué trámite realiza para recibir atención médica?

Tabla 9. Trámite para recibir atención médica

ítems

pide su turno

lo ayuda el guardia

por una persona en particular

Total

cantidad

330 33 28 391

Gráfico 11. Trámite para recibir atención médica

por una persona en paticular

7%

cantidad

«pide su turno 8 lo ayuda el guardia

8 por una persona en paticular

La mayoría del personal con un 84% pide un turno para ser atendidos, el 9%

lo ayuda el guardia para poder ingresar y el 7% tiene una persona en

particular para poder ser atendido rápidamente.

(52)

3. ¿Cómo considera la espera de su turno para poder ser atendido?

Tabla 10. Espera de turno

ítems

Ágil

Normal

Lenta

Total

cantidad

51 110 230 391

Gráfico 12. Espera de turno

cantidad

«Ágil

M Normal

a Lenta

El 59% del usuario que acude al hospital considera una atención lenta, un

28% lo considera normal el tiempo de espera, mientras que el 13%

(53)

4. ¿Cree usted que los médicos del hospital hacen un buen usó del triaje?

Tabla 11. Usó del triaje

ítems

Si

No

Total

cantidad

189 202 391

Gráfico 13. Usó del triaje

cantidad

«Si

«No

El 52% de los usuarios aseguran que no proporciona la designación adecuada según la enfermedad que tenga, mientras que el 48% dicen que si hacen un buen uso del triaje. Como se puede observar no es mucho el punto de diferencia

(54)

5. ¿Recomendaría los servicios del hospital a un familiar vecino o amigo?

Tabla 12. Recomendación de servicio hospitalario

ítems

Si

No

Total

cantidad

148 243 391 Fuente: Empleados del Hospital

Gráfico 14. Recomendación de servicio hospitalario

cantidad

asi

u NO

La mayor cantidad de los usuarios manifestaron que no recomendarían el

servicio hospitalario con un 62% y un 38% si lo recomendaría.

Las opiniones que surgieron de no recomendar son por motivos de atención

(55)

• Conclusiones de la información obtenida en las encuestas

El análisis de las encuestas obtenidas se puede determinar que el talento

humano, la selección del personal, los incentivos, la falta de recursos y el

ambiente laboral dentro del área es escaso la cual tiene como resultado una

inadecuada atención médica que es reflejada mediante la encuesta también

realizada a los usuarios, son coincidentes los aspectos negativos en torno al

servicio que brinda el hospital y una de las desventajas más relevante es que

ellos no recomendaría la atención del área de emergencia a ninguna persona

es decir la imagen institucional no es agradable ni aceptable para la comunidad.

(56)

Capítulo III. Propuesta de solución al problema

• Propuesta de solución al problema

=^> Nombre de la propuesta

Sistema de gestión de talento humano para el área de emergencia del Hospital Martín Icaza de Babahoyo

=^> Objetivo

Incrementar el nivel de desempeño laboral del personal que labora en el área de emergencia, maximizar los beneficios, mejorar la prestación de los servicios del Hospital Martin Icaza hasta niveles mínimos del 80%.

=> Elementos que conforman el sistema de gestión de talento humano para el Hospital Martín Icaza de la ciudad de Babahoyo

Diagrama

• Matriz FODA

Administración de talento humano • Motivación

• Reclutamiento y Selección • Capacitaciones

• Incentivos

Planeación del sistema de gestión • Misión

(57)

Matriz axiológica

• Valores y principios

• Meta

Cronograma de aplicación para un mejor desempeño laboral.

Presupuesto

Determinar funciones de la gerencia de gestión de talento humano

=> Contribución de la propuesta para la solución al desempeño laboral

del área de emergencia para que brinden servicios oportunos y de

calidad a los usuarios del Hospital Martin Icaza de Babahoyo

El sistema de gestión de talento humano busca plantear en el presente proyecto, el fortalecimiento de atención al cliente en el área emergencia, específicamente en el talento humano, pues pretende estructurar el sistema y los pasos claves que se deben seguir para que se dé una buena administración pues que sea considerada como parte estratégica dentro del hospital.

Toda la actividad interna debe mantener motivado al trabajador, dentro de un ambiente labora saludable, seguro y que garantice un adecuado desempeño en sus tareas para el logro de los objetivos. El sistema da importancia a todo empleado, y la capacitación regula que se garantice mantener conocimiento actualizado respecto a las tareas que se llevan a cabo y como atender al cliente para una buena imagen institucional mediante el buen desempeño de sus trabajadores.

Para garantizar un adecuado desempeño laboral el sistema propone el diseño de indicadores de desempeño que permitan indicar a los trabajadores cómo se los va a evaluar. Esto además permitirá tener resultados de mejora continua.

(58)

• Aplicación práctica parcial o total de la propuesta

Aplicación práctica de la propuesta y comprobación de resultados para

demostrar una transformación con respecto al diagnóstico inicial

Modelo de gestión de talento humano para mejorar la atención al usuario.

• Análisis FODA

Este es un instrumento primordial de toda institución ya que por medio de este método se conocerá las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de

la institución de salud y además se tomará en cuenta para la implementación de

estrategias.

Las fortalezas son todos aquellos factores positivos e interno que hacen

diferencia a otras instituciones

Las oportunidades son aquellos factores externos, positivos, que una vez

identificadas pueden ser aprovechadas en beneficio del desarrollo de la

institución.

Las debilidades son factores internos, que representan la empresa y que una

vez analizados deben eliminarse.

Las amenazas son factores negativos, externos que hay que tomar en cuenta

para que no afecte a la institución.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Atención las 24 h

Profesionales de salud

Ubicación adecuada

para el acceso de la

población

Diversos tipos de

servicio para los

pacientes

• Apoyo

Gubernamentales

• Apoyo de clínicas

privadas

• Alta calidad en su

recurso humano, si se

ajusta la gestión del

(59)

• Débil cultura organizacional

• Falta de capacitaciones

• Inadecuada infraestructura de

espera

• Falta de motivación personal

• Aparición de nuevas

tecnologías

• Aumento de la población

• Situación económica del país

Cuadro 5. Análisis FODA Elaborado: La Autora

Administración de talento humano

La administración del talento humano, permite una adecuada dirección

organización y motivación al personal que labora en el área de emergencia,

además tiene acciones para el reclutamiento y selección de los parámetros para

un buen clima laboral.

• Motivación

El sistema de gestión de talento humano para la ciudad de Babahoyo procura

mantener el trabajo del personal en altos niveles de desempeño gracias a la

aplicación de acciones que los empoderen de la institución, motivándolos por sus

logros, reconocimiento de sus debilidades y organizar su accionar mediante un

adecuado trabajo en equipo.

Se emplea el sistema de gestión en los siguientes elementos:

• Reuniones mensuales para las capacitaciones que se realizara cada 6

meses

• Incentivos

Las reuniones mensuales se realizarán los dos últimos días de la semana debido

a horarios rotativos de los trabajadores y tendrá una duración de 1 hora, esto

tiene como propósito la planificación de actividades, expectativas de los

(60)

empleados y a su vez quejas pertinentes para tomar acciones acerca de lo tratado. La reunión debe tratar los temas que conciernan a la institución y que procuren su desarrollo. Para ello se desarrollará un esquema de asistencia de personal para tomar en cuenta objetivos y metas.

Formato de registro de asistencia

Hospital laÉIcaza

Cl

fin

Cuadro 6. Formato de asistencia Elaborado: La autora

Opciones de incentivos

• Mejor empleado del área por mes

• Flexibilidad de horarios laborales

(61)

Reclutamiento y selección

El sistema de gestión de talento humano permite un proceso de selección de personal con los perfiles más indicados para cubrir una vacante dentro de la institución, al momento que se aplica un efectivo proceso de reclutamiento en la institución este tendrá un buen funcionamiento en la atención al cliente, y reflejar así una buena imagen institucional. El sistema de gestión del Hospital establece que el establecimiento lleva a cabo los siguientes pasos durante el proceso de reclutamiento y selección del personal para el área de emergencia del hospital Martin Icaza:

• Detección de necesidades de puestos de trabajo. • Identificación de la vacante.

• Recepción de la candidatura.

• Calificar curriculum de acuerdo a las necesidades requeridas

• Revisión del perfil exigido, que incluyan: grado académico, cursos adicionales, experiencia laboral, funciones y responsabilidades a asumir. • Preselección

• Aprobación del perfil exigido por el cargo vacante. • Llamamiento a participación.

• Prueba de las habilidades y competencias para el puesto que hay que ocupar.

• Entrevistas personales.

• Revisión de antecedentes y examen medico • Valoración y decisión

• Contratación

• Cierre del proceso de reclutamiento. • Incorporación del nuevo trabajador

• Seguimiento a corto plazo mediante evaluaciones de desempeño y satisfacción

(62)

La calificación curriculum las realiza el administrador con el encargado de talento humano quienes revisan que las mismas cuenten con los requisitos específicos establecidos para cada cargo que solicita la institución, como: referencias personales, referencias laborales, cédula de identidad, dirección, números de contacto, u otros.

Luego de la calificación de las carpetas se realiza la primera preselección donde pasan a las pruebas únicamente quienes cumplan con todos los requisitos y tengan resultado mayores de 8. La convocatoria a las pruebas se realiza vía correo electrónico, o llamadas. Las pruebas tomadas son escritas y prácticas, y se adaptan al cargo al que se aplica, mientras la responsabilidad se la lleva el jefe de talento humano en su realización y aplicación.

El sistema establece que las entrevistas se llevan a cabo por el Administrador y el responsable de talento humano quienes realizarán de manera previa un banco de preguntas que permitan obtener la información necesaria para constatar que el entrevistado es apto para ocupar el cargo al que se aplica.

En la entrevista se calificarán parámetros como: facilidad de palabra, conocimiento del cargo, personalidad positiva, atención al cliente, entre otras.

Planeación del sistema de gestión

• Misión