ACOMPLIMENT DELS COMPROMISOS DE QUALITAT

(1)

#cartadeserveis

ACOMPLIMENT DELS COMPROMISOS DE QUALITAT

DE LA CARTA DE SERVEIS DEL CATÀLEG 2016

(2)

ATRIBUT DE QUALITAT: RAPIDESA EN LA RESOLUCIÓ DE CONSULTES I INCIDÈNCIES

#cartadeserveis

(Actualització parcial)

0 Antecedents:

Recollida: Període: Primera 17/12/2015 ‐ 31/03/2016 Segona 01/04/2016 ‐ 30/06/2016 Tercera 01/07/2016 ‐ 30/09/2016 Agregat Quarta 01/10/2016 ‐ 31/01/2017 Tancament 01/02/2017 ‐ 09/01/2018 * * Actualització parcial a 24 juliol de 2017

Llegenda:

El valor objectiu del compromís s'ha assolit o superat

El valor objectiu del compromís no s'ha assolit i el valor actual està per sota del 50% d'aquest

No es disposa de dades vinculades al compromís en qüestió per la recollida analitzada (SD)

0 Compromís que no es podrà calcular al no executar‐se assistències per aquest recurs (SE)

El valor objectiu del compromís no s'ha assolit i el valor actual se situa entre el valor objectiu i un valor superior al

50% d'aquest

INFORME DE SEGUIMENT DELS COMPROMISOS DE QUALITAT DE LA CARTA DE SERVEIS DEL

CATÀLEG 2016

Com a resultat de l'adaptació del Catàleg de serveis 2016 als requisits d'una Carta de serveis, la Diputació de Barcelona ha

assumit 5 compromisos de qualitat generals, vinculats al Catàleg de serveis 2016 com a eina de gestió, i 280 compromisos

de qualitat associats als 231 recursos que s'ofereixen.

Aquests compromisos han estat definits a partir d'aquells atributs de qualitat en la seva prestació identificats com a

rellevants pels governs locals i són objecte d'un seguiment que té per finalitat contribuir a la millora contínua de

l'assistència i cooperació de la Diputació de Barcelona.

En aquest document es presenten els resultats de totes les recollides d’informació realizades fins a l'actualització parcial

de 24 de juliol de l'atribut de qualitat 'Rapidesa en la resolució de consultes i incidències' de la Carta de serveis del Catàleg

2016.

Així, les taules que s’incorporen recullen els valors corresponents als períodes analitzats i incorporen un semàfor que

mostra si el valor objectiu del compromís s’ha assolit o no.

(3)

Nota aclaridora:

Exemple:

Valor objectiu 1 (90%) Valor objectiu 2 (0%)

valor actual 1 (1a recolllida) = 80% (↓)

valor actual 2 (1a recolllida) = 0% (=)

Respecte dels compromisos de qualitat sense dades:

● Compromís de qualitat: obligació assumida per la Diputació de Barcelona en la qualitat de la prestació d'un recurs ofert

a través del Catàleg de serveis 2016.

● Valor objec u: nivell de qualitat desitjat en la prestació d'un recurs del Catàleg de serveis 2016.

● Valor actual: nivell de qualitat en la prestació d'un recurs qua s'ha assolit en el període analitzat.

Un recurs pot tenir associat d’un a dos compromisos de qualitat. Complementàriament, cada compromís pot incorporar

en el seu redactat un o dos valors objectiu. És a dir, nivells de qualitat que es volen assolir. En el cas de parlar de dos

valors objectius, el segon d’aquests valors respondrà en la majoria dels casos al valor desitjat d’un 0%, al vincular‐se a les

expressions “i mai en més de ...” o "i mai menys de...".

Conseqüentment, quan el redactat d’un compromís incorpori dos valors objectius, trimestralment es presentaran dos

valors actuals.

Compromís de qualitat:

Donar resposta al

90%

de les consultes i incidències rebudes en el termini

màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15

... 1a recollida de dades...

Degut al cicle d’execució de cada recurs i de la tipologia del compromís que tingui associat, sovint, l'obtenció de resultats

s'emmarca en un o diversos períodes de recollida determinats (el compromís de rapidesa en la resolució de la sol∙licitud,

per exemple, s'obté principalment en les primeres recollides) o es pot estendre fins a principis del 2018 (els compromisos

associats a la mesura de la satisfacció, per exemple, es mesuren en finalitzar l'assistència). Per tant, tal com s’explica a la

llegenda, es visualitzarà amb un "SD" la inexistència de dades.

(4)

Agregat

ATRIBUT DE QUALITAT: RAPIDESA EN LA RESOLUCIÓ DE CONSULTES I INCIDÈNCIES

Distribució per àrees

Percentatge de dades disponibles

ÀREA

Àrea d'Atenció a les Persones

Àrea de Cultura, Educació i Esports

Àrea de Desenvolupament Econòmic Local

Àrea de Presidència

Àrea de Territori i Sostenibilitat

Diputació de Barcelona

Grau d'acompliment dels compromisos de qualitat

100%

La Diputació de Barcelona ha definit un total de 280 compromisos de qualitat al Catàleg de serveis 2016, 36 dels quals

estan associats a l'atribut 'Rapidesa en la resolució de consultes i incidències'. La distribució per àrees és la següent:

% dades disponibles

100%

86,1%

13,9%

S'ha assolit o superat el valor objectiu del/s indicador/s del compromís de qualitat S'ha assolit entre el 50% i el 100% del valor objectiu del/s indicador/s del compromís o bé s'ha assolit o superat en 1 dels 2 valors objectius possibles d'aquests El valor objectiu del/s indicador/s del compromís s'ha/n assolit en menys d'un 50% Compromisos pels quals no es disposa de dades

11

21

10

3 Àrea d'Atenció a les Persones

(AAP)

Àrea de Cultura, Educació i

Esports (ACEE)

Àrea de Desenvolupament

Econòmic Local (ADEL)

Àrea de Presidència (AP)

Àrea de Territori i Sostenibilitat

(ATS)

(5)

Grau d'acompliment dels compromisos de qualitat per àrea

100,0%

25%

50%

75%

100%

AAP

ACEE

ADEL

S'ha assolit o superat el valor objectiu del/s indicador/s del compromís de qualitat

S'ha assolit entre el 50% i el 100% del valor objectiu del/s indicador/s del compromís o bé

s'ha assolit o superat en 1 dels 2 valors objectius possibles d'aquests

El valor objectiu del/s indicador/s del compromís s'ha/n assolit en menys d'un 50%

Compromisos pels quals no es disposa de dades

Compromisos que no es podran calcular al no executar‐se assistències pels recursos

100,0%

70,0%

100,0%

30,0%

25%

50%

75%

100%

AAP

ACEE

ADEL

AP

ATS

25%

50%

75%

100%

_{S'ha assolit o superat el valor objectiu del/s indicador/s del compromís de qualitat}

S'ha assolit entre el 50% i el 100% del valor objectiu del/s indicador/s del compromís o bé s'ha

assolit o superat en 1 dels 2 valors objectius possibles d'aquests

El valor objectiu del/s indicador/s del compromís s'ha/n assolit en menys d'un 50%

Compromisos pels quals no es disposa de dades

(6)

Tancament

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Àrea d'Atenció a les Persones

Primera 95% 97% 0% 0% Segona 95% 66,7% 0% 33,3% Tercera 95% SD 0% SD Quarta 95% SD 0% SD Tancament 95% SD 0% SD Agregat 95% 95,7% 0% 1,4% Codi

recurs Recurs Compromís Recollida

Valor obj. 1 Valor actual 1 S'està assolint? Valor obj. 2 Valor actual 2 S'està assolint? 16093 Finançament en l'àmbit d'igualtat i ciutadania

Donar resposta al 95% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 3 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 5.

(7)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Àrea de Cultura, Educació i Esports

Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 83,3% 0% 8,3% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 98,6% 0% 0,7% S'està assolint? 16225 Tallers i activitats formatives d'àmbit cultural

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 12 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. Recollida Valor obj. 1 Valor actual 1 S'està assolint? Valor obj. 2 Valor actual 2 Codi

(8)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Àrea de Desenvolupament Econòmic Local

Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% SD Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% SD Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% SD 0% SD Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% 16042 Comerç, fires i mercats de venda no sedentària en municipis de menys de 20.000 habitants

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. 16003 Projectes singulars per a la dinamització del mercat de treball local

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 2 dies hàbils des de la seva formulació.

16015

Agències de desenvolupament econòmic local

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dies hàbils des de la seva formulaciò, però mai en més de 2. S'està assolint? 16001 Estructures bàsiques dels serveis locals d'ocupació municipals sense la plataforma telemàtica Xaloc

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 2 dies hàbils des de la seva formulació. 16002 Estructures bàsiques dels serveis locals d'ocupació supramunicipals

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 2 dies hàbils des de la seva formulació. Recollida Valor obj. 1 Valor actual 1 S'està assolint? Valor obj. 2 Valor actual 2 Codi

(9)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% SD 0% SD Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% 16094 Fires locals: accions de foment per a municipis de més de 20.000 habitants

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. 16046 Comerç: suport en la gestió de la dinamització en un centre comercial urbà

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. 16067 Els serveis locals d'ocupació amb plataforma telemàtica Xaloc

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 2 dies hàbils des de la seva formulació. S'està assolint? 16043 Comerç: actuacions de dinamització comercial en municipis de més de 20.000 habitants

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15 16044 Comerç: dinamització i promoció del teixit comercial en l'àmbit comarcal

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15 Recollida Valor obj. 1 Valor actual 1 S'està assolint? Valor obj. 2 Valor actual 2 Codi

(10)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Primera 90% 98,3% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 98,8% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% SD 0% SD Quarta 90% SD 0% SD Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% SD 0% SD Quarta 90% SD 0% SD Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% 16124 Iniciatives territorials innovadores per al desenvolupament econòmic

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dia hàbil des de la seva formulaciò, però mai en més de 2.

16118 Informació estadística territorial

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dia hàbil des de la seva formulaciò, però mai en més de 2. 16120 Informes estratègics de desenvolupament econòmic local

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dia hàbil des de la seva formulaciò, però mai en més de 2. S'està assolint? 16107 Gestió i planificació estratègica territorial

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dies hàbils des de la seva formulaciò, però mai en més de 2.

16116

Impuls de l'economia social i solidària

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dies hàbils des de la seva formulaciò, però mai en més de 2. Recollida Valor obj. 1 Valor actual 1 S'està assolint? Valor obj. 2 Valor actual 2 Codi

(11)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Primera 100% 100% Segona 100% SD Tercera 100% SD Quarta 100% SD Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% 16134 Mercats municipals: accions de foment

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. 16132 Mercats de venda no sedentària: accions de foment per a municipis de més de 20.000 habitants

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. 16133 Mercats de venda no sedentària: modernització de les estructures

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 6 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 15. S'està assolint? 16127 Integració sociolaboral de persones amb malalties mentals

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 2 dies hàbils des de la seva formulació. 16129 Locals buits: estratègies i línies d'actuació per a la reactivació

(12)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Primera 90% 100% 0% 0% Segona 90% 100% 0% 0% Tercera 90% 100% 0% 0% Quarta 90% 100% 0% 0% Tancament 90% SD 0% SD Agregat 90% 100% 0% 0% S'està assolint? 16150 Observatoris del desenvolupament econòmic local

Donar resposta al 90% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 1 dia hàbil des de la seva formulaciò, però mai en més de 2. Recollida Valor obj. 1 Valor actual 1 S'està assolint? Valor obj. 2 Valor actual 2 Codi

(13)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Àrea de Presidència

Primera 100% 100% Segona 100% 83,3% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 95,1% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 95% 100% 0% 0% Segona 95% 100% 0% 0% Tercera 95% 95,2% 0% 4,8% Quarta 95% 99,2% 0% 0% Tancament 95% SD 0% SD Agregat 95% 99,3% 0% 0,3% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% 16123 Iniciatives per a la projecció internacional del territori

16069

Equips de digitalització i emmagatzematge

Donar resposta al 95% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 4 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 6. 16122 Informes per a la projecció internacional del territori

S'està assolint?

16053 Cooperació europea

16060

Educació per al Desenvolupament (EpD)

(14)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 100% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% 50% Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 98,4% 16201 Publicacions locals

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 5 dies hàbils des de la seva formulació. 16176 Plans municipals de sensibilització i educació per al desenvolupament

16187

Projectes de cooperació al desenvolupament

S'està assolint?

16164 Plans de projecció internacional

16166

Plans directors de cooperació al desenvolupament

(15)

Carta de serveis del Catàleg 2016: resultats dels compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en la resolució de consultes i incidències

Àrea de Territori i Sostenibilitat

Primera 100% 100% Segona 100% 100% Tercera 100% SD Quarta 100% 100% Tancament 100% SD Agregat 100% 100% Primera 95% 100% 0% 0% Segona 95% 100% 0% 0% Tercera 95% 92,9% 0% 0% Quarta 95% 66,7% 0% 0% Tancament 95% SD 0% SD Agregat 95% 98,5% 0% 0% Primera 95% 100% 0% 0% Segona 95% 100% 0% 0% Tercera 95% 83,3% 0% 0% Quarta 95% SD 0% SD Tancament 95% SD 0% SD Agregat 95% 99,1% 0% 0% 16228 Tractament de vegetació a les parcel∙les no edificades dels ens públics locals

Donar resposta al 95% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 4 dies hàbils des de la seva formulació, però mai en més de 10. S'està assolint? 16119 Informe dels espais lliures per a processos de planificació urbanística i sectorial

Donar resposta al 100% de les consultes i incidències rebudes en el termini màxim de 5 dies hàbils des de la seva formulació. 16149 Obertura de la franja perimetral en nuclis de població a la interfície urbana forestal

(16)