FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR INMOBILIARIO DE LA EMPRESA CORPORACIÓN CELESTE, CORPACEL AÑO 2017
AUTORES:
BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO
TUTOR:
ING. WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO “Calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste, CORPACEL año 2017
AUTOR/ES: Guerra Cruz Jéssica del Rocío
Brunis Morán María Fernanda
TUTOR: WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE
REVISORES: LEONARDO ROBERTO ESPINOZA ROCA
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: MARZO, 2018 N° DE PÁGS.: 87
ÁREA TEMÁTICA: Investigación
PALABRAS CLAVES: Calidad de atención, clientes, servicio, motivación. RESUMEN :
Las empresas que se encuentran participando en las distintas actividades tienen la obligación de ofrecer una excelente atención a sus usuarios, pero esto depende mucho del comportamiento que reflejen los colaboradores de la entidad ante los consumidores, es por eso, que el servicio tiene una invaluable importancia dentro de los negocios. El objetivo general consistió en analizar la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación de Ciudad Celeste CORPACEL, razón por la cual el enfoque de la investigación fue cuantitativo y de método deductivo, el tipo fue concluyente y transversal. Para la realización de las encuestas se tomó como referencia el cuestionario SERVQUAL. La investigación reflejó que existen problemas con respecto al cumplimiento del servicio en el tiempo acordado, se evidenció que los empleados no son ágiles con respecto a las solicitudes de las personas, se identificó que las instalaciones físicas de atención no son lo suficientemente cómodas ni atractivas, la página web está desactualizada y los clientes prefieren que se les entregue la documentación en sus hogares. Se propuso mejorar la satisfacción de los clientes mediante la implementación del servicio post-venta, motivación al personal, capacitación del personal en atención, cronograma de control de limpieza y actualización de página web. El presupuesto de la propuesta fue de $4,190.00.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (Trabajo de titulación en la web):
ADJUNTO PDF
SI NO
CONTACTO CON AUTOR: Teléfono: E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Ab.Elizabeth Coronel
Teléfono: 2282187
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Certificación del Tutor
Habiendo sido nombrado yo, WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE, como tutor del trabajo de titulación de grado como requisito para optar por título de Ingeniería en Gestión Empresarial, presentado por las egresadas GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO, con CI# 0913777926 Y BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA, con CI # 0922681242 cuyo tema es:“Calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
CERTIFICADO DEL URKUND
PARA FINES ACADÈMICOS CERTIFICO QUE LA TESIS CUYO TEMA ES: “CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR INMOBILIARIO DE LA CORPORACIÓN CELESTE CORPACEL AÑO 2017.”, DE LOS EGRESADOS: GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO Y BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA
TIENE UN 3% DE COINCIDENCIAS Y REFERENCIAS SEGÚN EL SISTEMA URKUND.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Certificado Sistema Anti plagio
Para fines académicos, certifico que el trabajo de titulación:“Calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017 perteneciente a la estudiantes GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO, con CI# 0913777926 Y BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA, con CI # 0922681242 tiene un nivel de coincidencias y referencias DE 3% según informe del Sistema de anti plagio URKUND.
Renuncia de Derechos de Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO, con CI# 0913777926 Y BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA, con CI # 0922681242, cuyo tema es, “Calidad de atención al cliente en el sector
inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017” derechos a los que renuncio a favor de la universidad de Guayaquil para que haga uso a como bien tenga.
DEDICATORIA
Dedico este trabajo con mucho amor a mi familia y en especial a mis hijos Diego y Krysthel. Esto es una pequeña muestra de que con dedicación y determinación todo se puede lograr.
Ma. Fernanda Brunis.
Dedico mi trabajo de titulación de manera especial a mi madre Margarita Cruz; quien ha sido ese apoyo y aliento constante en mi vida profesional, a mi hijo Kalil que es la razón de que me levante cada día y esforzarme por el presente y el mañana. Él ha sido mi principal motivación a terminar con éxito este proyecto de titulación.
AGRADECIMIENTO
Agradezco al todo poderoso por darme la vida, por haberme guiado por el buen camino y por permitirme cumplir mis metas, a mi familia quienes siempre han estado brindándome su incondicional apoyo y aliento en cada momento de debilidad, el mismo que me ha otorgado las fuerzas suficientes para vencer los obstáculos presentados. A mi director del trabajo de titulación, el Ing. Walter Villamar por su apoyo y guía para lograr desarrollar este proyecto y que con sus amplios conocimientos me ha permitido convertirme en una profesional de bien y con valores muy sólidos.
Ma. Fernanda Brunis.
Dios, tu amor y tu bondad no tienen fin. Este trabajo de titulación ha sido una gran bendición y te lo agradezco Padre, gracias a Ti esta meta está cumplida. A mi tutor de trabajo de titulación, quien se ha tomado el arduo trabajo de transmitirme sus conocimientos para lograr mi objetivo; exalto su trabajo y le agradezco con creces por ayudarme a lograr esta meta.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL TEMA:“Calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017”
Autoras: GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA
Tutor:
WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE
Resumen
Las empresas que se encuentran participando en las distintas actividades tienen la obligación de ofrecer una excelente atención a sus usuarios, pero esto depende mucho del comportamiento que reflejen los colaboradores de la entidad ante los consumidores, es por eso, que el servicio tiene una invaluable importancia dentro de los negocios. El objetivo general consistió en analizar la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación de Ciudad Celeste CORPACEL, razón por la cual el enfoque de la investigación fue cuantitativo y de método deductivo, el tipo fue concluyente y transversal. Para la realización de las encuestas se tomó como referencia el cuestionario SERVQUAL. La investigación reflejó que existen problemas con respecto al cumplimiento del servicio en el tiempo acordado, se evidenció que los empleados no son ágiles con respecto a las solicitudes de las personas, se identificó que las instalaciones físicas de atención no son lo suficientemente cómodas ni atractivas, la página web está desactualizada y los clientes prefieren que se les entregue la documentación en sus hogares. Se propuso mejorar la satisfacción de los clientes mediante la implementación del servicio post-venta, motivación al personal, capacitación del personal en atención, cronograma de control de limpieza y actualización de página web. El presupuesto de la propuesta fue de $4,190.00.
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
TOPIC: “Customer service quality in the real estate sector of the Corporación Celeste CORPACEL 2017”
Author: GUERRA CRUZ JÉSSICA DEL ROCÍO BRUNIS MORÁN MARÍA FERNANDA
Tutor:
WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE
Abstract
The companies that are participating in the different activities have the obligation to offer an excellent service to their users, but this depends a lot on the behavior reflected by the employees of the entity before the consumers, that is why the service has an invaluable importance within of business. The general objective was to analyze the quality of customer service in the real estate sector of the Ciudad Celeste CORPACEL Corporation, which is why the focus of the research was quantitative and deductive, the type was conclusive and transversal. To carry out the surveys, the SERVQUAL questionnaire was used as a reference. The investigation reflected that there are problems regarding the fulfillment of the service in the agreed time, it was evidenced that the employees are not agile with respect to the requests of the people, it was identified that the physical facilities of attention are not comfortable or attractive enough, the website is outdated and customers prefer to have the documentation delivered to their homes. It was proposed to improve customer satisfaction through the implementation of after-sales service, motivation to staff, training of staff in care, cleaning control schedule and updating of web page. The budget of the proposal was $ 4,190.00.
Índice General
Introducción ... 1
CAPITULO 1. ... 3
EL PROBLEMA ... 3
1.1 Planteamiento del Problema ... 3
1.2 Formulación del Problema... 5
1.3 Sistematización del Problema ... 5
1.4 Objetivos de la Investigación ... 5
1.4.1 Objetivo general ... 5
1.4.2 Objetivos específicos ... 6
1.5 Justificación ... 6
1.6 Delimitación ... 7
1.7 Hipótesis ... 8
1.8 Variables ... 8
1.8.1 Variable dependiente ... 8
1.8.2 Variable independiente ... 8
CAPITULO 2. ... 9
MARCO TEORICO ... 9
2.1 Antecedentes de la Investigación ... 9
2.2 Marco Teórico ... 13
2.2.1 Comunicación ... 13
2.2.2 Cliente ... 15
2.2.3 Servicio al cliente ... 15
2.2.4 Atención al cliente ... 16
2.2.5 Proceso de compra ... 18
2.2.6 Técnicas de lenguaje ... 18
2.2.7 Principios de atención al cliente ... 18
2.2.8 Habilidades de atención al cliente ... 19
2.2.9 Calidad del servicio al cliente ... 19
2.2.10 Satisfacción del cliente ... 21
2.2.11 Ventajas de un servicio al cliente de calidad ... 22
2.2.12 Atención de quejas y reclamos ... 23
2.3 Marco Legal ... 31
2.3.1 Código de Trabajo ... 31
2.3.2 Ley de defensa del consumidor ... 33
2.3.3 Constitución de la República ... 34
2.4 Marco Contextual ... 34
2.4.1 Política de calidad y ambiente ... 35
CAPÍTULO 3. ... 36
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 36
3.1 Diseño de la Investigación ... 36
3.2 Población y Muestra ... 37
3.3 Técnica de Investigación ... 38
3.4 Análisis de Resultados ... 39
3.5 Interpretación de Resultados ... 51
CAPITULO 4. ... 52
PROPUESTA ... 52
4.1 Objetivo de la propuesta ... 52
4.2 Beneficiarios ... 52
4.4 Estrategias para la mejora de la satisfacción de los clientes... 58
4.4.1 Servicio postventa... 58
4.4.2 Aspecto físico ... 60
4.4.3 Contratación de personal ... 60
4.4.4 Capacitación del personal en atención al cliente ... 61
4.4.5 Motivación del personal ... 63
4.4.6 Página web actualizada ... 64
4.4.7 Cronograma de Actividades ... 65
4.5 Presupuesto ... 66
Conclusiones ... 68
Índice de Figuras
Figura 1. Croquis de la ubicación ... 8
Figura 2. Permisos de construcción ... 25
Figura 3. Estructura de empresas por actividad económica ... 26
Figura 4. Participación en ventas del año 2016 ... 27
Figura 5. Permisos de construcción por provincias. ... 27
Figura 6. Materiales predominantes en las edificaciones ... 28
Figura 7. Empresa cumplió con lo que prometió ... 39
Figura 8. Interés por solucionar los problemas ... 40
Figura 9. Servicio en tiempo acordado ... 41
Figura 10. Servicio rápido y ágil... 42
Figura 11. Disposición a ayudar a los clientes ... 43
Figura 12. Amabilidad de los empleados ... 44
Figura 13. Horarios flexibles ... 45
Figura 14. Instalaciones cómodas y atractivas ... 46
Figura 15. Elementos materiales y documentación ... 47
Figura 16. Página web actualizada... 48
Figura 17. Procesos y soluciones ... 49
Figura 18. Recepción de documentos ... 50
Figura 19. Flujograma de postventa... 59
Figura 20. Publicidad mensajero... 61
Figura 21. Cuadro del empleado del mes... 63
Figura 22. Formato de certificado de reconocimiento ... 64
Figura 23. Formato de nueva página Web ... 65
Índice de Tablas
Tabla 1. Causas y consecuencias del problema ... 4
Tabla 2. PIB nominal y real... 29
Tabla 3. Empresa cumplió con lo que prometió ... 39
Tabla 4. Interés por solucionar los problemas ... 40
Tabla 5. Servicio en tiempo acordado ... 41
Tabla 6. Servicio rápido y ágil ... 42
Tabla 7. Disposición a ayudar a los clientes ... 43
Tabla 8. Amabilidad de los empleados ... 44
Tabla 9. Horarios flexibles ... 45
Tabla 10. Instalaciones cómodas y atractivas ... 46
Tabla 11. Elementos materiales y documentación ... 47
Tabla 12. Página web actualizada ... 48
Tabla 13. Procesos y soluciones ... 49
Tabla 14. Recepción de documentos... 50
Tabla 15. Matriz FODA ... 57
Tabla 16. Cronograma de Actividades ... 66
Tabla 17. Presupuesto anual ... 67
Índice de Apéndice
Introducción
Una de las áreas en que las organizaciones han fijado mayor importancia en su gestión es la calidad de atención al cliente; es un tema que todas las empresas deben de analizar por su relevancia. La calidad de atención se debe garantizar en cualquier entidad, sean pequeñas, medianas, grandes, públicas o privadas, debido a que es una oportunidad para el crecimiento del negocio. El servicio al cliente es un tema estudiado a nivel mundial; razón por la cual se han propuesto varios modelos para la evaluación de satisfacción del usuario desde distintos enfoques, lo que ha enriquecido este trabajo.
El sector de la construcción es importante para el crecimiento de la economía de un país por la cantidad de empresas dedicadas a esta actividad. En el Ecuador existen 14,366 establecimientos relacionados a la industria de la construcción como la fabricación de hierro, acero, construcción, cemento, cal, hormigón, madera, piezas de carpintería, carreteras, edificios, proyectos, bombas, frigos y válvulas (INEC, 2012).
Las empresas buscan diferentes formas de brindar una atención de calidad al cliente, sean estas por vía telefónica, virtual, directa e indirecta, servicio postventa, buzón de sugerencias, entre otras. En el primer capítulo se planteó el problema del proyecto, posteriormente fue establecido el objetivo general, los objetivos específicos, se detalló la justificación de la realización del proyecto, se estableció la delimitación del mismo y se conformó la variable dependiente y la independiente. Se desarrollaron dos hipótesis acerca del tema.
también se revisó la teoría enfocada al campo legal, se detalló el marco conceptual con los principales conceptos del proyecto y se analizó la política de calidad y ambiente.
En el tercer capítulo se desarrolló la metodología de la investigación fue elaborada en el capítulo tres, estuvo conformada por el diseño de la investigación, población y muestra, técnicas de recolección de datos. Se procedió a recolectar los resultados de las encuestas y se interpretaron los mismos. Se tuvo la oportunidad de componer cada uno de los factores de la matriz FODA.
CAPITULO 1. EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del Problema
La calidad de atención al cliente es importante en una organización. El método SERVQUAL es una forma muy conocida de evaluar la calidad del servicio; en la cual, consta de un cuestionario de 22 preguntas donde se miden las expectativas del usuario; así mismo, mide la percepción de calidad recibida con otras 22 preguntas similares; por lo que se logra identificar el nivel de satisfacción del cliente, mediante la diferencia entre expectativa y percepción. Este cuestionario se divide en cinco dimensiones que son aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Coronado & Torre, 2014).
Existen varios problemas en CORPACEL, los cuales afectan de forma negativa a la empresa que son: inconformidad de propietarios por problemas de servicio de postventa, falta de comunicación entre departamentos, falta de personal para la atención del
Tabla 1
Causas y consecuencias del problema
Tabla 1. Causas y consecuencias del problema
Causas Consecuencias
Inconformidad de propietarios con el servicio
postventa. Insatisfacción de los clientes. Demora en la entrega del servicio. Mala publicidad de parte de los usuarios
sobre la empresa. Deficiente comunicación entre
departamentos. Errores en la entrega del servicio. Escasa motivación y capacitación del
personal.
Falta de una actitud proactiva ante el cliente.
Falta de personal en atención al cliente. Demora en atención al cliente. Página web desactualizada. Escasa información al usuario.
Las consecuencias que genera la deficiencia en la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL son: la
insatisfacción de los clientes por las molestias de los propietarios con el servicio de postventa; errores en la entrega del servicio, porque en los departamentos no existe una adecuada comunicación; demora en la atención de los usuarios por la falta de personal en dicha área; mala publicidad por parte de los usuarios sobre la empresa debido a la demora en la entrega del servicio; falta de una actitud proactiva ante las personas, porque los empleados no están motivados, ni capacitados; escasa información a los residentes y potenciales beneficiarios, por lo que no existe información actualizada en la página web.
Debido a estos antecedentes y a la fuerte competencia que existe en promotoras inmobiliarias, la empresa necesita garantizar la máxima calidad de su atención al
satisfacción de los clientes potenciales que se acercan a solicitar información; además se desarrollarán estrategias para garantizar la máxima satisfacción del usuario.
1.2 Formulación del Problema
La formulación del problema es una descripción clara, precisa, específica y completa que detalla el tema de la investigación. Se utilizan términos científicos que designen los fenómenos y procesos estudiados. Se debe delimitar el problema
clarificando el qué y para qué; la pregunta de investigación debe expresar descripción o asociación (Fascal, 2015).
¿Cuál es el nivel de la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017?
1.3 Sistematización del Problema
¿Cuál es la fundamentación teórica con respecto a la calidad de atención al cliente?
¿Cuál es el diseño de la investigación para identificar las deficiencias en la calidad de atención al cliente?
¿Cuál es la propuesta para mejorar la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017?
1.4 Objetivos de la Investigación
1.4.1 Objetivo general
1.4.2 Objetivos específicos
Desarrollar la fundamentación teórica con respecto a la calidad de atención al cliente.
Realizar el diseño de la investigación para identificar las deficiencias en la calidad de atención al cliente.
Elaborar una propuesta para mejorar la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017
1.5 Justificación
Para el desarrollo de este proyecto se considera como objeto de estudio a la
compañía CORPACEL, en donde se efectuará un diagnóstico de la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario y se analizará qué problemas tiene la empresa; es decir, conocer en detalle los procesos internos que utilizan para crear estrategias que podrán ser utilizadas para la calidad de atención en el cliente en caso de que las requiera.
Este proyecto cumple con la línea de investigación para el desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable; además cumple con las sublíneas de emprendimiento e innovación, producción, competitividad y desarrollo empresarial de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. El fin que se desea alcanzar es analizar la calidad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPACEL año 2017.
promotoras inmobiliarias, la empresa necesita resolver los factores negativos detectados para garantizar la máxima calidad de atención al usuario. Por lo tanto, este proyecto de investigación busca beneficiar el nivel de la calidad de atención en las oficinas de la organización, con lo cual se pretende lograr la máxima satisfacción de los clientes y potenciales clientes que se acercan a solicitar información.
En función al análisis, en donde se diagnosticará el nivel de cumplimiento de la calidad de atención y las posibles quejas que presenten, con relación a CORPACEL; sólo se realizará al área de atención al cliente que es el lugar donde se genera mayor contacto con el usuario. Las soluciones para este proyecto son el desarrollar planes de mejora con respecto a la atención, para garantizar la máxima satisfacción del cliente; tomando en cuenta los resultados de la investigación cuantitativa.
1.6 Delimitación
Figura 1. Croquis de la ubicación
Figura 1. Croquis de la ubicación. Fuente: CORPACEL (2017).
1.7 Hipótesis
La hipótesis de la investigación establece relación con los hechos, es el vínculo entre las variables que el investigador analiza con el fin de cuestionar si es cierta o falsa determinada presunción (Baena, 2014). La hipótesis de este proyecto es la siguiente: el análisis sobre la calidad de atención al cliente de la empresa CORPACEL permitirá conocer el nivel de satisfacción del cliente.
1.8 Variables
1.8.1 Variable dependiente Satisfacción al cliente.
CAPITULO 2. MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes de la Investigación
Chang (2014) desarolló una investigación sobre la atención en los servicios de la Municipalidad de Malacatán Guatemala. El objetivo principal fue identificar cómo es la atención al cliente en los servicios de esta dependencia pública. La metodología del proyecto fue cuantitativa y descriptiva. Se consideró una población de 56,144 personas tomando como referencia el censo poblacional del año 2010, obteniendo una muestra de 170 usuarios del servicio municipal de Malacatán.
Los instrumentos que se utilizaron para el proyecto fueron la encuesta y entrevistas al alcalde y jefes de recursos humanos. De acuerdo a los resultados de la encuesta la mayoría de los usuarios indicaron que no se sentían satisfechos al momento de ser atendidos por parte de los colaboradores de la empresa con respecto a la amabilidad, cortesía, orientación y ambientación de las instalaciones (Chang, 2014).
De acuerdo a las entrevistas se pudo verificar que no existe ninguna herramienta que evalué el desempeño de los colaboradores, ni tampoco la satisfacción del usuario, lo cual provoca la falta de información hacia las personas. Además no existe ningún programa de capitación en la atención al usuario de los servicios municipales y un plan de atención al cliente, provocando una carencia en lineamientos, procedimientos, guías y orientación adecuada al servicio (Chang, 2014).
mejorar la calidad de atención al cliente de las oficinas de la Municipalidad (Chang, 2014).
Según Pérez, Carcaño y Álvarez (2013), su investigación buscó analizar la satisfacción y respuestas conductuales de los clientes que compran una vivienda, así como estudiar la gestión de las empresas constructoras, desde la percepción de los usuarios. El objetivo del estudio que se presenta fue conocer el nivel de satisfacción de los clientes que compran una vivienda; y a partir de esta variable, conocer las respuestas conductuales de ellos y de las empresas constructoras.
Los objetivos de la metodología de análisis fueron los clientes y las empresas constructoras. La población estudiada, fueron las personas propietarias de viviendas ubicadas en unidades habitacionales construidas en Mérida, México durante los últimos diez años. El tamaño de la muestra fueron 100 personas que conformaron la Cámara Nacional de la Industria de Desarrollo y Promoción de la Vivienda (CANDADEVI) del estado de Yucatán, México. Los principales motivos de insatisfacción fueron por la calidad de las viviendas y por la atención al cliente de parte de los empleados; se comprobó que el nivel de satisfacción del cliente se redujo luego de la admisión del domicilio (Pérez, et al., 2013).
Según Ortiz (2015), su investigación se basó en la calidad y calidez de la atención a usuarios externos e internos en los centros de atención al público de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador de la ciudad de Quito. El objetivo del estudio fue evaluar la calidad y calidez en el servicio a los usuarios externos de la institución.
la muestra fue de 100 colaboradores. Con respecto a los resultados de la investigación se pudo determinar que el centro de rehabilitación tuvo una calificación del 29.09% en la fiabilidad; el servicio del laboratorio clínico fue calificado como bueno,
representando el 36.36%. En cuanto al servicio por parte de la atención médica se constató que el 34.34% de este es regular; la seguridad del centro de rehabilitación tuvo una calificación media con el 38.18%, mientras que la atención personalizada por cada colaborador tuvo una calificación del 38.18%, indicando que es regular (Ortiz, 2015).
Se recomendó que los centros de atención al público deben de contar con personal capacitado y motivado para el puesto de trabajo; la infraestructura debe ser mejorada en el ambiente físico y limpieza para que se logre una atención buena; se sugiere
implementar un sistema de seguimiento para la evaluación de la capacidad de respuesta de los usuarios externos en los centros estudiados y desarrollar un sistema de disfunción de los servicios que se presta de tal manera que se pueda ampliar la oferta de los
mismos (Ortiz, 2015).
Según Abad y Pincay (2014), desarrollaron un proyecto para mejorar la calidad de servicio al cliente interno y externo de una empresa de seguros de la ciudad de
Guayaquil. El objetivo principal fue de analizar la calidad de servicio interno y externo de esta organización para incrementar el nivel de ventas en la compañía.
Con respecto a la metodología, se utilizó un estudio deductivo, de campo, inductivo y analítico, analizando la atención que brindan los empleados a los diferentes tipos de clientes; la investigación se desarrolló en tres fases, la primera fue observar y recopilar información, la segunda analizar los hechos internos y la tercera fue clasificar la información obtenida. Las herramientas que se utilizaron fueron la encuesta y la
segunda herramienta mencionada se la utilizó en 10 asesores de seguros. Los encuestados utilizaron un tiempo de 5 a 10 minutos para responder la encuesta y se realizó dentro de las instalaciones con previa autorización de cada jefatura (Abad & Pincay, 2014).
La encuesta estuvo compuesta por 14 preguntas para los clientes internos y la entrevista por 11 preguntas abiertas. Los resultados de las encuestas indicaron que el área de salud es donde se identificaron más inconvenientes con el cliente, debido a la actitud de los colaboradores y el tiempo de respuesta para resolver los problemas. La organización invierte en capacitaciones para el departamento comercial y fuerzas de ventas. De acuerdo a las deficiencias encontradas en la atención al cliente, estas se producen porque el personal de la institución no tiene claro los parámetros para una cultura de un correcto servicio y no aplican métodos de evaluación al personal que permitan comprobar el desempeño del mismo. A pesar de lo antes mencionado, los colaboradores indicaron que se encuentran dispuestos a realizar cambios y aplicar nuevos métodos para el crecimiento de la institución (Abad & Pincay, 2014).
Se recomendó establecer planes de acción enfocados a los clientes internos y externos, realizar evaluaciones semestralmente para identificar el desempeño laboral, implementar estímulos para los colaboradores, nuevas contrataciones de personal y aplicar el modelo de gestión de calidad para mejorar los procesos de la rentabilidad de la organización (Abad & Pincay, 2014).
Según Cárdenas, Mora y Sánchez (2013), en su investigación analizaron el servicio de un restaurante en la ciudad de Guayaquil. El objetivo principal fue analizar la
La metodología de la investigación fue de tipo descriptiva, analítica y observacional debido a que se indican los rasgos más diferenciadores y peculiar de los meseros. Las técnicas a utilizar fueron entrevistas realizadas al personal del área administrativa con la finalidad de identificar las actitudes y puntos de vista por parte de la misma, cada una tendrá una duración de tiempo de 30 minutos. Con respecto al método observacional se dio como resultado que los meseros tenían un incumplimiento en las actividades designadas, lo cual provoca un caos en el personal de atención. La página web del restaurante indica información a sus clientes para conocer el menú, instalaciones, horarios, entre otros (Cárdenas et al., 2013).
Según Cárdenas et al. (2013), en los resultados de las entrevistas del área
administrativa se identificó que el personal operativo necesita de los demás empleados, los meseros que son contratados no son capacitados oportunamente para atender a los clientes y se detectó la inexistencia de una persona especializada en recursos humanos para una correcta contratación del personal.
Se recomendó desarrollar un manual para los meseros, capacitar al personal, ampliar el área administrativa, reforzar la imagen del establecimiento, aumentar la comunicación del personal del restaurante y administración, y visualizar los estándares de servicio de comida italiana exclusiva (Cárdenas et al., 2013).
2.2 Marco Teórico 2.2.1 Comunicación
intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experiencias y conocimientos, lo que contribuye tanto al desarrollo personal como social (Grisham, 2014).
Para tener una excelente atención al cliente es importante mantener una correcta comunicación con el consumidor y más aún en un mercado globalizado, hoy en día las organizaciones deben lograr un adecuado trato con el usuario para distinguirse de la competencia y las empresas para obtener un posicionamiento en la mente del comprador deben usar los medios de comunicación con la finalidad de notificar información a los clientes a través de herramientas como el correo electrónico, teléfono, cara a cara, redes sociales, televisión, radio, prensa escrita, entre otros (Argenti, 2014).
La comunicación comprende varios aspectos como la empatía que consiste en
observar las cosas desde el punto de vista de la otra persona; ayuda a mejorar la
organización de los flujos y canales que se basan en el intercambio de ideas debido a
que, permite llevar a cabo un análisis, planificación, diagnóstico y control para lograr
los objetivos empresariales y sociales; ejerce una mediación cultural y social a todos los
niveles; ayuda a conservar los valores como la tradiciones y cultura social (EcuRed,
2018).
En la actualidad la comunicación es fundamental para las empresas, porque a través
del personal en el área de servicio al cliente las organizaciones se pueden comunicar con
sus consumidores. La comunicación es un proceso que trasmite información de una
entidad a otra por medio de códigos orales que se dan a través de procesos
comunicativos que requieren de un emisor, un mensaje y receptor (Vargas & Aldana,
2015).
en lo que respecta a la atención al cliente, debe ser rápida al momento de recibir alguna queja del producto o servicio.
Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona debe de transmitir una información completa y concreta, aplicar los valores establecidos en la organización, mantener el aspecto físico del personal, debido a que, el personal del servicio al cliente es un aspecto importante para la existencia de la empresa (Guzmán & Cárcamo, 2014).
Existen varias actividades que se relacionan con el servicio al cliente las cuales son los pedidos de la empresa, la calidad de atención, quejas, reclamos, reparación,
asistencia postventa, relaciones interpersonales, presentación adecuada del producto o servicio, entre otros (Vargas & Aldana, 2015).
2.2.2 Cliente
El cliente es la persona que a cambio de un pago en efectivo o crédito recibe un producto o servicio. Los clientes son la parte medular con respecto al éxito o fracaso de la empresa. Existen varios tipos de clientes, pueden ser muy diversos y tener diferentes necesidades. El usuario es el individuo que adquiere un producto o servicio de forma habitual originando las ventas; por lo cual, es la base de los ingresos en una compañía, permitiendo obtener una determinada participación del mercado, mientras que el cliente potencial son aquellos que no realizan compra al negocio actualmente, pero tiene el poder adquisitivo de compra (Palomo, 2014).
2.2.3 Servicio al cliente
usuario para que adquieran el producto o servicio. Se debe tener en cuenta ciertas premisas básicas al momento de atender a un cliente las cuales son: la formalidad, que es la capacidad de comprometerse con seriedad e integridad, las personas que cumplen con esta personalidad son de confianza y ante los clientes siempre consiguen lo que prometen; deber ser emprendedor, eficaz, ágil y veloz al momento de resolver un inconveniente, tener una iniciativa de actuar y no permanecer pasivos frente a una dificultad; ambición, mejorar el servicio al cliente y superación; autodominio, las personas son capaces de mantener el control de sus emociones, no dejar llevarse con facilidad por el malhumor o la euforia (Coronado & Torre, 2014).
2.2.4 Atención al cliente
Según Escudero (2015), la atención al cliente es una serie de actividades que realiza un negocio con el objetivo de que el usuario se sienta satisfecho por el servicio o
Las personas que trabajan en el área de atención al cliente de una empresa que tienen contacto con el cliente deben de brindar un servicio de calidad; por lo tanto, es necesario tener en cuenta las siguientes características como: (a) cortesía, el cliente siempre debe de ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la empresa lo necesita; (b) confianza, los consumidores requieren que su compra no tengan riesgos; (c) atención rápida, los usuarios no quieren esperar o sentirse ignorados; (d) simpatía, el colaborador debe de tener un trato amable y cordial; (e) saludar; (f) respuesta inmediata, los clientes esperan encontrar soluciones a sus inquietudes o dudas; (g) atención
personalizada, llamar al consumidor por su nombre y ser preciso (Escudero, 2015).
La atención al cliente es una forma de examinar al usuario, es considerado como un elemento de diferenciación, con el objetivo de que el personal esté en contacto directo con el público con el objetivo de utilizar las técnicas básicas de atención al cliente, tanto de forma personal, telefónica y escrita. Las personas que trabajan para el público deben brindar un servicio de calidad, a nivel administrativo y comercial para que se sientan satisfechos (Palomo, 2014).
Los colaboradores del área de atención al cliente deben de tener claro los pasos a seguir al momento que tienen contacto con el consumidor, los cuales son: (a) mostrar atención, cada funcionario debe de demostrar importancia al cliente; (b) presentación adecuada, el empleado no debe descuidar su imagen; por lo que, debe de mantener una correcta postura, vestuario adecuado y un buen lenguaje; (c) atención personal y
2.2.5 Proceso de compra
Entre las principales fases del proceso de compra se encuentra la necesidad de satisfacer al usuario, que se inicia con la búsqueda de información, escuchar demandas del cliente, ofrecerles el producto que están buscando, registro de información sobre el cliente y tramitación de la solicitud del pedido, a través de herramientas informáticas como las operadoras informáticas.
Para realizar un correcto proceso de compra se debe identificar al cliente, gestionar los pedidos recibidos, seguimiento de prestación de servicios, lograr una entrega rápida de los pedidos del cliente y un adecuado servicio de postventa con la finalidad de escuchar las sugerencias y quejas del servicio ofrecido, para lograr la satisfacción del consumidor y finalizando el proceso de compra (Domínguez, 2014).
2.2.6 Técnicas de lenguaje
El correcto uso del lenguaje al momento de atender a un cliente deber ser claro y conciso, con la ayuda de los tecnicismos que son vocablos técnicos que se utilizan en los servicios como oficinas, restaurantes, profesiones, entre otros. En las técnicas del lenguaje se debe evitar el uso de muletillas, postura de inseguridad, perder el contacto visual y voz baja; por lo tanto, estas acciones se reflejan de forma inconsciente, falta de capacitación, nervios o costumbre del trabajador (Carvajal, Ormeño, & Valverde, 2015).
2.2.7 Principios de atención al cliente
competencia. Para lograr un servicio de calidad es fundamental que los empleados estén comprometidos con la empresa para alcanzar un buen rendimiento (Escudero, 2015).
La atención al cliente se produce de forma presencial que es el contacto físico con el cliente, pero existen otras formas de escuchar al cliente que es a través de
herramientas tecnológicas como el correo electrónico, página web, chat y vía telefónica todas ellas buscan la satisfacción de usuario; por lo que, el consumidor analiza otras características importantes como la entrega, correcto funcionamiento de la página web, telefonía, sistema de pago y rapidez de respuesta de la empresa (Fascal, 2015).
2.2.8 Habilidades de atención al cliente
El factor más importante de las habilidades de atención al cliente es la forma de cómo atender al público mediante la asertividad y empatía en el usuario; por lo que, son necesarias en un proceso de atención y estas habilidades utilizadas de forma adecuada ayudarán a entender y expresar lo que sienten los consumidores. Entre las habilidades que debe tener un colaborador es que se debe aprender a escuchar al cliente, transmitir seguridad, correcto lenguaje corporal, aprender de los errores, ambiente agradable y amigable para obtener la satisfacción del cliente (García, 2014a).
2.2.9 Calidad del servicio al cliente
En la actualidad, el cliente es la persona que establece los niveles de calidad de un producto o servicio debido a que exige un correcto servicio de atención al cliente cumpliendo todas las expectativas del mismo, si se cumplen todas las características el individuo quedará satisfecho (Vargas & Aldana, 2015).
competidores, reducir la diferencia entre la realidad del servicio y expectativa del consumidor, así como también las promesas hacia el usuario se deben de transformar en normas de calidad, en cuanto al cliente es aquel que determina la calidad del servicio, el nivel de excelencia y siempre quiere más de lo que se cumple (Escudero, 2015).
La calidad es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que cumple con requisitos internos, externos, explícitos o implícitos con la finalidad de satisfacer las necesidades a los clientes, es decir la calidad siempre tendrá una relación con la satisfacción que percibe el cliente; por lo tanto, se debe de lograr una correcta comunicación hacia los clientes porque son los destinatarios finales y saber qué es lo que quieren, identificar sus necesidades, anticiparse a sus deseos y adaptarse a sus requerimientos de un producto o servicio (Vargas & Aldana, 2015).
La calidad del servicio al cliente se manifiesta en las personas que forma la institución encaminada a garantizar un buen servicio al usuario; no obstante, la calidad de servicio está relacionado con el control para comprobar las características más importantes de un servicio (Villa, 2014).
Hoy en día las empresas tienen una serie de funciones que ayudan a familiarizar al cliente con la empresa mediante acciones que incrementen la fidelización del
consumidor. Al momento que un usuario tiene alguna queja es porque existe insatisfacción en el servicio recibido: por lo que, la empresa debe aprender de los errores y experiencias de los consumidores para lograr servicio de calidad (García, 2014b).
embargo, cuando se brinda un excelente servicio se satisface a los clientes y a la organización con la diferenciación, personalidad, menor inversión publicitaria, mejores ingresos y fidelidad. Esta calidad se logra a través de un cambio de la cultura
organizacional de la empresa, lo que necesita de tiempo y de planes de acción bien definidos (Moraleda, 2014).
Para obtener un buen servicio de calidad se debe realizar un adecuado uso del servicio de postventa; por lo que, la empresa debe relacionarse con los clientes para conocer sus cualidades, gustos, preferencias, quejas del servicio. También se considera importante que al momento de indagar al cliente con información personal se debe seguir procesos de estandarización para que evidencien su servicio y obtener una calidad de servicio al cliente (Domínguez, 2014).
La calidad es un elemento que aporta diferenciación y competitividad entre las empresas y sus clientes, porque las empresas se comparan con productos o servicios de la competencia, la organización que logrará la satisfacción del usuario es la que resuelva mejor las necesidades del cliente. Además la calidad es dinámica, cambiante como también los gustos, necesidades y expectativas de los consumidores. Las empresas que logran la diferenciación son aquellas que se preocupan por sus clientes mejorando continuamente los procesos de servicio obteniendo fidelidad en el mercado (Vargas & Aldana, 2015).
2.2.10 Satisfacción del cliente
experiencia positiva en el servicio y participación de mercado frente a la competencia. Para alcanzar la satisfacción al cliente se debe sobrepasar la brecha de la calidad percibida y las expectativas que tenía el cliente antes de recibir el servicio para lograr una óptima satisfacción del cliente (Hernández & Martínez, 2014).
La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto en la
relación con las expectativas del comprador. Sin embargo, cuando el servicio que
acompaña a este bien es deficiente, el cliente percibirá una menor calidad; por lo que, la
persona no se sentirá satisfecha. El objetivo principal de la calidad de servicio es el de
contribuir a la satisfacción del cliente; mientras más calidad perciba, más satisfechos
quedarán los mismos (González, Zurita, & Zurita, 2017).
En la actualidad, lograr la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para las empresas logrando fidelizar a estos. Los beneficios que se obtienen son que los consumidores vuelven a comprar obteniendo la lealtad y la posibilidad de vender el mismo producto; el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas acerca del producto o servicio; el individuo deja de lado a la competencia (García, Bernal, Lara, & Galán, 2013).
2.2.11 Ventajas de un servicio al cliente de calidad
Hoy en día el cliente es el que toma decisión al momento de escoger un servicio; por lo que, es importante que la atención que recibe el cliente por parte del empleado. Las empresas realizan una serie de capacitaciones donde los empleados aprenden un modo adecuado de entregar un servicio, lenguaje corporal, postura y etiqueta; por lo que, un trato inadecuado podría afectar de forma negativa la reputación de la empresa y perder un cliente. Sin embargo se debe lograr una correcta gestión de los elementos para que el cliente perciba un servicio de calidad (Villa, 2014).
El servicio de atención al cliente de calidad se inicia desde que un cliente busca información para satisfacer su necesidad; por lo tanto, se debe lograr una diferenciación ante la competencia desde el momento que el consumidor ingresa al negocio se debe evitar la errónea atención, ambiente inadecuado y tiempo de espera para evitar las quejas y reclamaciones en los clientes. El personal que atenderá al cliente debe estar preparado para realizar la actividad laboral designada (Palomo, 2014).
Los pasos principales para obtener un servicio al cliente de calidad es seguir buscando información del cliente preguntando a los trabajadores que tenga contacto directo con el usuario; resolver las quejas de forma rápida y analizar las sugerencias de los consumidores para ponerlas en práctica y mejorar el servicio con la finalidad de que el cliente reciba un atención agradable y única; crear una base de datos para tener comunicación con los clientes y poder ofrecer nuevos servicios, promociones y descuentos (Villa, 2014).
2.2.12 Atención de quejas y reclamos
es una oportunidad para mejorar el servicio del negocio. El departamento encargado de diagnosticar que el personal de la empresa cometa algún error en el servicio es la gerencia, al momento de recibir una queja o reclamación (García, 2014b).
Al momento que un cliente presente una queja se debe de seguir los siguientes pasos: (a) escuchar atentamente al consumidor, para que el usuario exponga sus motivos que lo indujeron a quejarse; (b) respetar la opinión de la persona, el colaborador deberá anotar en un papel los datos aportados y mostrando interés en los comentarios; (c) comprometerse, se debe de solucionar el problema de forma rápida, caso contrario indicar la fecha y el tiempo de espera; (d) controlar, la empresa deberá realizar un seguimiento del problema y mantener informado al consumidor (CEPAM, 2013).
2.2.13 Análisis sectorial
El análisis sectorial es una parte importante cuando se estudia e investiga la satisfacción del cliente; debido a que, se necesita un conocimiento holístico del sector industrial para conocer la estructura y requerimientos de los clientes. Una industria es un conjunto de organizaciones con la finalidad de producir un servicio o producto (Stiglitz & Greenwald, 2015).
Un adecuado análisis del sector industrial puede llevar a una empresa a lograr un mayor crecimiento y bienestar social; por lo tanto, va de la mano con la protección o políticas de la industria permitiendo el desarrollo del sector, el tamaño del mercado frente a la competencia y el desarrollo comercial. Este análisis ayuda a fortalecer la economía del país en el segmento que se atiende, lo que se refleja en índices
El mercado en el siglo XXI es más global, competitivo y la calidad de atención al cliente ha pasado a ser clave para fidelizar y mantener a los usuarios de una empresa. Todas las organizaciones están obligadas a tener cambios en su cultura, para fortalecer al personal con actitud positiva, con responsabilidad y formación suficiente para poder atender a los consumidores. Los cambios en los usuarios es que están más informados que nunca, a través de internet, están protegidos por leyes y normativas, más ofertas que escoger y es más expresivo al reclamar o exigir (Villa, 2014).
El Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), realizó una encuesta con el objetivo de conocer el ritmo de crecimiento de los proyectos inmobiliarios en viviendas, locales comerciales e industriales, edificios administrativos, clínicas, entre otros. Por medio de los permisos de construcción; según su propósito, de los 29,785 permisos en el 2016, el 86.3%, corresponde a construcciones residenciales; el 7.7% a no
residenciales, mientras que el 6% a construcciones mixtas (INEC, 2016b).
Figura 2. Permisos de construcción
Figura 2. Permisos de construcción. Fuente: (INEC, 2016a).
seguido de manufactura con un 8.6%; alojamiento y comidas corresponden al 7.4%, mientras que el sector de la construcción representa el 3.4% (INEC, 2016a).
Figura 3. Estructura de empresas por actividad económica
Figura 3. Estructura de empresas por actividad económica. Fuente: (INEC, 2016a).
Figura 4. Participación en ventas del año 2016
Figura 4. Participación en ventas del año 2016. Fuente: (INEC, 2016a).
Figura 5. Permisos de construcción por provincias.
Figura 5. Permisos de construcción por provincias. Fuente: (INEC, 2016b).
Investeam S.A., Suarez Salas Constructores S. A., Adokasa, entre otras (Ekos Negocios, 2015).
Los materiales predominantes utilizados en las edificaciones a nivel nacional son: en cimientos el 81.4% es de hormigón armado; los materiales que usan en las paredes el 61.6% es de bloque y el 35.1% de ladrillo, mientras que el 0.7% de madera; el material en las estructuras, el 91.8% es de hormigón armado y el 5.6% de metálico, mientras que en los materiales utilizados en una cubierta son de hormigón armado con un 46.7% y 27.7% eternit (INEC, 2016b).
Figura 6. Materiales predominantes en las edificaciones
Figura 6. Materiales predominantes en las edificaciones. Fuente: (INEC, 2016b)
año 2015, tuvo una disminución del 5%; por lo tanto, significa que el sector ha tenido un decrecimiento en la productividad de sus actividades (BCE, 2017b).
Tabla 2
PIB Nominal y Real
Tabla 2. PIB nominal y real
AÑO PIB real de la
Nota: Los porcentajes de PIB REAL y PIB Nominal reflejan la tasa de crecimiento con respecto al año
anterior. Fuente: (BCE, 2017)
La ley de plusvalías, aprobada el 30 de diciembre del 2016 por la Asamblea
Nacional, tuvo como objetivo regular el valor del suelo al vender bienes inmuebles y de este modo evitar una “ganancia ilegítima”. Esta reforma se aplica sobre el segundo dueño de una vivienda; por lo que, deberá pagar un impuesto del 75% que generó como ganancia el inmueble, los montos recaudados serán para beneficiar los servicios básicos de los ciudadanos, los terrenos también están incluidos en el pago del impuesto a la ley, el impuesto a la Ley será vigente para zonas urbanas y rurales del país, el 75% de impuesto se cobrará luego de analizar los gastos por mejoras que realizó el propietario, reconociendo estos rubros (Asamblea Nacional, 2016).
Según Great Place to Work (GPTW), la cual es una empresa global de
En Marzo del 2012 Corporación Celeste Cía. Ltda. (CORPACEL), recibió un reconocimiento por parte del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), por estar entre las empresas con mayor aportación y puntual cumplimiento en los aportes
patronales del año 2011, contribuyendo al bienestar de sus colaboradores y al
fortalecimiento de la Seguridad Social en la Provincia del Guayas (CORPACEL S.A, 2017).
CORPACEL es una empresa con riesgo AA, demostrando una muy buena
capacidad de pago de capital e intereses. Desde el 2015, el sector de la construcción se ha visto afectado económicamente, especialmente por el precio del petróleo, desde inicios desde el 2015, el precio se encontraba en $54.12 por barril; las exportaciones totales del petróleo durante el año 2016 fueron de 144.56 millones de barriles, por un valor de $5,053.94 millones, a un precio promedio por barril de $34.96 (BCE, 2016). Mientras que en el 2016 experimentó problemas económicos debido a un sismo de magnitud de 7.8 en el norte de Ecuador, afectando a las provincias de Esmeraldas, Santo Domingo, Manabí, Guayas, Los Ríos y Santa Elena (INEC, 2016c).
La calidad de atención al cliente en las empresas ha asumido una serie de
funciones, no se trata exclusivamente de responder a problemas que se van generando en relación entre el cliente – entidad, sino que debe servir como vía para fidelizar al cliente con acciones que incrementen la vinculación de la empresa. Cuando un usuario expone una queja es porque existen expectativas que no han sido satisfechas, el objetivo de la empresa es que la suma del conjunto de las experiencias del consumidor sea cada vez más positiva (García, 2014b).
Sin embargo, otro enfoque sería por medio de la percepción del cliente; es decir, en muchos casos el cliente no está tan capacitado para poder identificar estos aspectos tangibles que los directivos cuidan, sino que más bien su percepción de calidad va orientada a la forma en que el personal de servicio al cliente lo atiende y explica los servicios de la empresa (Escudero, 2015).
2.3 Marco Legal
2.3.1 Código de Trabajo
CORPACEL determina que todo sistema o proceso de trabajo que se desarrollen en sus instalaciones o dependencias, se realice en condiciones seguras e higiénicas, para la protección de la salud y de la integridad física de sus colaboradores. Este reglamento se relaciona con el artículo No 434 del Código de Trabajo, relacionado con la seguridad e higiene en el ambiente de trabajo; por la cual, indica que todo medio colectivo y permanente de trabajo que tenga más de diez trabajadores, los subordinados estarán obligados a elaborar y someter la aprobación del Ministerio de Trabajo y Empleo (MNE) por medio de la Dirección Regional del Trabajo, un reglamento de higiene y seguridad, el mismo que será renovado cada dos años.
La Dirección de CORPACEL establece medidas para la prevención de accidentes, a través de las normas de esté reglamento de seguridad. El Comité de Seguridad tiene bajo su responsabilidad investigar y analizar los accidentes, incidentes y enfermedades de trabajo, con el propósito de identificar las causas que los originaron y adoptar acciones correctivas preventivas tendientes a evitar la ocurrencia de hechos similares.
literal 7 de este Código con respecto a la remuneración, se trata de llevar un registro de trabajadores en el que conste el nombre, edad, procedencia, estado civil, clase de trabajo, remuneraciones, fecha de ingreso y de salida.
Para evitar cualquier sanción siendo la máxima terminación del contrato, los
trabajadores están obligados a cumplir en su totalidad esté reglamento, según lo previsto en el Art. 172 de las por las que el empleador pueda dar por terminado el contrato, numeral 7 del Código del Trabajo, por no acatar las medidas de seguridad, prevención e higiene exigidas por la ley, por sus reglamentos o por la autoridad competente; o por contrariar, sin debida justificación, las prescripciones y dictámenes médicos (Asamblea Nacional, 2012).
CORPACEL es un grupo que brinda viviendas a los ecuatorianos, el cual se basa en el cumplimiento de los requisitos y mejoramiento continuo de sus colaboradores,
procesos y tecnologías. En el Apéndice B se presentarán los aspectos más importantes del reglamento interno de CORPACEL.
El artículo 64 del Código de Trabajo menciona que las empresas y organizaciones que se desempeñan en el trabajo en conjunto, se encargarán de elevar a la Dirección Regional del Trabajo en cada una de las jurisdicciones que les competen, una copia del horario de trabajo y también las reglas que rigen el trabajo interno en la empresa para su posterior aprobación (Asamblea Nacional, 2012).
El director Regional del Trabajo será el encargado de reformar, analizar y evaluar el formato de reglamentos que fueron establecidos y aprobados previamente. La finalidad de esta determinada acción es que estas normas que fueron estructuradas por la empresa sean las adecuadas para controlar a los colaboradores y empleadores. Se deberá facilitar una copia original de estas (Asamblea Nacional, 2012). Parte del reglamento interno se especifica en el Apéndice B.
2.3.2 Ley de defensa del consumidor
El artículo 4 el cual tiene que ver con los derechos que tienen todos los
consumidores que radican dentro del territorio ecuatoriano, señala por medio de la Constitución de la República que las personas que muestran una participación como compradores o consumidores de algún producto o servicio tienen el derecho de adquirir y percibir bienes y servicios de alta calidad por parte de las entidades que pertenecen al sector público y privado (Asamblea Nacional, 2011).
Según el artículo 20 que redacta la Asamblea Nacional (2011) se le entrega el derecho al consumidor de poder eliminar o rescindir cualquier contrato previamente firmado o incluso sugerir que se le reduzca el precio del bien o servicio, sólo sí los mismos representan una calidad pobre al momento de su utilización o uso.
Articulo 32. Las organizaciones o entidades que ofertan servicios de tipo domiciliario tienen la obligación de ofrecer servicios que logren satisfacer las
2.3.3 Constitución de la República
El artículo 52 de la Constitución de la República pone a consideración que todas las personas que tomen una posición de compradores gozan del derecho de adquirir
productos y servicios de calidad con total libertad. También, previamente a la realización de la acción de compra tienen el derecho de informarse acerca de las cualidades de lo que se va a adquirir con total veracidad y sin engaños (Asamblea Nacional, 2008).
El artículo 54 redacta que la persona natural o jurídica que se encargue de prestar servicios públicos o que por una u otra razón su trabajo sea producir y/o ofertar y vender productos de consumo, tendrán la responsabilidad desde el concepto civil y penal de responder por los problemas que presente un servicio prestado y la baja calidad de un bien (Asamblea Nacional, 2008).
El artículo 66 inciso 25 comunica que los consumidores o clientes gozarán del derecho de adquirir productos y servicios ya sean privados o públicos de alta calidad, de una manera eficaz y eficiente. Además, estas personas tienen el derecho de ser tratados de una manera cálida y deben de disponer de una excelente y completa información sobre los productos o servicios que tienen la posibilidad de comprar (Asamblea Nacional, 2008).
2.4 Marco Contextual
La marca Ciudad Celeste se ha convertido en un sinónimo de calidad y
cumplimiento dentro de sus clientes CORPACEL, se encuentra ubicada en el Km. 9 Vía a Samborondón; fue constituida en agosto de 2005 y ha entregado decenas de miles de viviendas otorgando plazos de financiamiento flexibles, excelentes acabados y
hectáreas totalmente urbanizadas, 40,500 unidades de viviendas, 11 centros
comerciales, 4 cementerios, parques, edificios de oficina, hospitales, centros educativos, deportivos y esparcimiento, convirtiéndola en ciudades para vivir, sin la necesidad de que el residente tenga que salir a buscar a otros lados los servicios que estas ciudadelas ofrecen (CORPACEL S.A, 2017).
2.4.1 Política de calidad y ambiente
La política de calidad y ambiente de Ciudad Celeste aprobada el 1 de febrero de 2017 señala que la empresa se compromete al:
Mejoramiento continúo de los colaboradores, procesos y tecnologías.
Cumplimiento del Sistema Gerencial de Desempeño, requisitos legales y otros requisitos.
Compromiso con el desempeño ambiental, adoptando medidas de protección y prevención., para mitigar los potenciales impactos que puedan originarse en la
operación.
CAPÍTULO 3.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Diseño de la Investigación
En la presente investigación se busca identificar el nivel de calidad de atención al cliente que perciben los clientes del sector inmobiliario de la empresa Ciudad Celeste durante el año 2017. Para poder cumplir con este objetivo de investigación, se utilizó un enfoque cuantitativo.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) el enfoque cuantitativo mide las variables desde un punto de vista numérico; su principal herramienta es la estadística. La principal ventaja de este enfoque es la obtención de datos probabilísticos sobre un tema de estudio. Este tipo de investigaciones son probatorias y parten de un marco teórico que sirve de sustento para la recopilación y análisis de resultados. Esta investigación tuvo un en enfoque cuantitativo debido a que se utilizó la técnica del cuestionario con preguntas cerradas mediante una encuesta, la cual fue desarrollada a los clientes del sector inmobiliario de Ciudad Celeste.
Hernández et al. (2014) definieron al método deductivo como aquel que va de conceptos generales a situaciones particulares; es decir, nace del marco teórico para comprobarse mediante las encuestas. Debido a que esta investigación partió de
conceptos globales definidos en el marco teórico, los cuales fueron evaluados mediante la encuesta, se considera a la investigación como deductiva.
dimensiones de la calidad del servicio. Con esta información, se pudieron detallar propuestas que permitirán a la empresa mejorar en el servicio al cliente.
Según Malhotra (2016), las investigaciones pueden ser de tipo exploratorias o concluyentes. Las concluyentes son aquellas que otorgan información numérica y probatoria de un tema de investigación; en este caso al utilizar la estadística descriptiva para analizar las dimensiones de la calidad de servicio, se considera a la investigación como concluyente. Hernández et al. (2014) definieron que las investigaciones pueden ser transversales o longitudinales; siendo la primera como una fotografía que toma los datos en una sola ocasión, mientras que la segunda toma los datos en dos momentos diferentes a la misma muestra con la finalidad de analizar la evolución del objeto de estudio. Esta investigación fue de tipo transversal, debido a que la encuesta se realizó por una única ocasión, con la finalidad de conocer la calidad del servicio en ese momento y no como un análisis de su evolución.
3.2 Población y Muestra
La población de esta investigación son los 3,042 clientes que tienen su casa entregada por parte de la empresa Ciudad Celeste. La muestra fue aleatoria simple y se calculó en base a la fórmula de muestra para población finita. Los parámetros y fórmula fueron los siguientes:
n: muestra
N: Población = 3,042
Zα2 = 1.962 – valor Z para intervalo de confianza del 95%. p: probabilidad de éxito = 0.5.
q: probabilidad de fracaso = 0.5. d: error muestral = 5%.
Con respecto a la muestra dio un total de 342 personas.
3.3 Técnica de Investigación
3.4 Análisis de Resultados
1. La empresa cumplió con lo que prometió. Tabla 3
Empresa cumplió con lo que prometió
Tabla 3. Empresa cumplió con lo que prometió
Descripción Cantidad Frecuencia
Totalmente en desacuerdo 25 7.3%
En desacuerdo 79 23.1%
De acuerdo 140 40.9%
Totalmente de acuerdo 98 28.7%
Total 342 100%
Figura 7. Empresa cumplió con lo que prometió
Análisis. De acuerdo a los resultados de la encuesta, los clientes de Ciudad Celeste señalaron en su mayoría que la empresa sí ha cumplido con lo que prometió; los
resultados de la encuesta reflejaron que el 40.9% de los encuestados indicaron que estuvieron de acuerdo; el 28.7% de los clientes indicaron que están totalmente de acuerdo; el 23.1% de los usuarios señalaron que estan en desacuerdo, mientras que el 7.3% de las personas tuvieron un criterio de totalmente en desacuerdo.
7,3%
23,1%
40,9% 28,7%
1. La empresa cumplió con lo que prometió
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
2. La empresa mostró un sincero interés en solucionar los problemas. Tabla 4
Interés por solucionar los problemas
Tabla 4. Interés por solucionar los problemas
Descripción Cantidad Frecuencia
Totalmente en desacuerdo 52 15.2%
En desacuerdo 90 26.3%
De acuerdo 115 33.6%
Totalmente de acuerdo 85 24.9%
Total 342 100%
Figura 8. Interés por solucionar los problemas
Análisis. Con respecto a los resultados de la encuesta el 33.6 % que fue la mayor cantidad de clientes indicaron que estuvieron de acuerdo con respecto al sincero interés en solucionar los inconvenientes; el 26.3% de los usuarios señalaron que están
totalmente de acuerdo con la importancia de resolver problemas por parte de los
colaboradores de la empresa; el 24.9% de los clientes determinó que la organización no mostró interés por resolver los inconvenientes, mientras que el 15.2% de los individuos respondieron estar totalmente en desacuerdo con respecto a la importancia de resolver los problemas.
15,2%
26,3%
33,6% 24,9%
2. La empresa mostró un sincero interés en
solucionar los problemas
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
3. En la empresa le prestaron el servicio en el tiempo acordado. Tabla 5
Servicio en tiempo acordado
Tabla 5. Servicio en tiempo acordado
Descripción Cantidad Frecuencia
Totalmente en desacuerdo 82 24.0%
En desacuerdo 141 41.2%
De acuerdo 71 20.8%
Totalmente de acuerdo 48 14.0%
Total 342 100%
Figura 9. Servicio en tiempo acordado
Análisis. De acuerdo a los resultados de la encuesta con respecto al tiempo en que el cliente recibió el servicio por la empresa; el 41.2% de los individuos estuvieron en desacuerdo; el 24.0% de los encuestados respondieron con total desacuerdo con
respecto a recibir el servicio en el tiempo acordado; el 20.8% de los usuarios consideró que la empresa prestó su servicio en el tiempo determiando, mientras que el 14.0% de las personas mostraron estar totalmente de acuerdo con el rápido servicio recibido por parte de los colaboradores de Ciudad Celeste.
24,0%
41,2% 20,8%
14,0%
3. En la empresa le prestaron el servicio en el
tiempo acordado
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
4. Recibió un servicio rápido y ágil de los empleados de la empresa. Tabla 6
Servicio rápido y ágil
Tabla 6. Servicio rápido y ágil
Descripción Cantidad Frecuencia
Totalmente en desacuerdo 101 29.5%
En desacuerdo 108 31.6%
De acuerdo 47 13.7%
Totalmente de acuerdo 86 25.1%
Total 342 100%
Figura 10. Servicio rápido y ágil
Análisis. Los resultados de la encuesta indicaron que el 31.6% de los usuarios están en desacuerdo con el servicio rápido y ágil de los empleados de la empresa; el 29.5% de los clientes están totalmente en desacuerdo con la atención en el servicio por parte de los colaboradores de la organización; el 25.1% de las personas se encuentran totalmente de acuerdo con respecto a la rápidez y agilidad del servicio en atención al cliente, mientras que el 13.7% se pudó notar que los moradores consideran ágil y rápido el servicio que ofrece Ciudad Celeste.
29,5%
31,6% 13,7%
25,1%
4. Recibió un servicio rápido y ágil de los empleados de la empresa
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
