INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EN EQUIPOS MCQUAY S.A. DE C.V.”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
J O S A F A T J E S S E B R A V O V E L Á Z Q U E Z A L I N E L I S A B E T H C A B R E R A O R O P E Z A P A M E L A V A L E R Y P É R E Z C A S T A Ñ E D A
L A D Y P É R E Z C R U Z
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A :
J O S É M A N U E L C O R T É S G Á M E Z
MÉXICO. DF 2010
ÍNDICE
Resumen
iIntroducción
iiiCapítulo I Marco Metodológico
1.1 Planteamiento del Problema………..……….….11.2 Objetivos……….….1
1.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación……….…2
1.4 Universo y/o Muestra……….…2
1.5 Justificación……….…2
1.6 Hipótesis……….….4
Capítulo II Antecedentes Generales
2.1 Historia……….…52.2 Consideraciones Filosóficas……….…6
2.3 Ubicación……….…7
2.4 Estructura Organizacional……….………8
2.5 Cliente...13
2.6 Proveedores……….……….14
2.7 Competidores………15
Capítulo III Situación Actual
3.1 Descripción del Proceso de Servicio….………...163.2 Diagnóstico de la Empresa……….………28
3.2.1 Explicación de los Cuestionarios….………..………..28
3.3 Interpretación de los Resultados…….………..………30
3.3.1 Graficas……….……….……….31
3.3.2 Puntos Críticos……….……….…….44
3.3.3 Ingresos Mensuales………….………...45
Capítulo IV Consideraciones Teóricas
4.1 Filosofía de Calidad………..………...……..…..46
4.2 Norma ISO 9001:2008……….……….…………...51
4.3 Técnicas de calidad………..………...56
4.4 Herramientas de calidad………..………57
Capítulo V Propuesta
5.1 Justificación………...……….………..655.2 Diseño del sistema de gestión de calidad………..……….65
5.3 Elaboración de documentación………...……….….……91
5.3.1 Organigrama de Servicios………....…...91
5.3.2 Descripciones de Puestos………...….95
5.3.3 Políticas de Servicios………..108
5.3.4 Modelo de Aseguramiento de la Calidad (SAC) para Equipos McQuay S. A. de C. V. ...……….. ………..…110
5.3.5 Procedimientos………..………..113
5.3.6 Formatos……….……..113
5.4 Programa de implementación……….……….…114
Conclusiones
……….…120Bibliografía
………..122Glosario
………..123Anexos
………128Resumen
En el presente proyecto, se determina el problema que angustia a la organización, los objetivos que se pretenden alcanzar, las técnicas e instrumentos que se implementaran a lo largo de la investigación se plantea que el área a investigar sea la de servicios porque es la que deja mayor porcentaje de utilidad a la organización.
La realización de este proyecto de investigación se justifica con el grado de rentabilidad y remuneración económica a EQUIPOS MCQUAY. Es por lo anterior que se crea una hipótesis, la cual vamos a poder comprobar al término de esta investigación, la aplicación de cuestionarios y entrevistas nos darán la información con la ayuda de herramientas tales como diagramas y graficas, estaríamos en posición de diagnosticar y aplicar la normatividad para así empezar a reajustar el área de servicios y tengamos clientes-consumidores más satisfechos para con la empresa.
Además se muestra la historia de la empresa a lo largo de los años, desde sus orígenes hasta lo que hoy son, se describe cual es su misión, visión, objetivos que pretenden alcanzar y su estructura organizacional. Se plasma la ubicación geográfica de las instalaciones de MCQUAY, su posicionamiento en el mercado determinado por sus principales clientes, proveedores y por sus competidores. Cabe destacar que los productos de MCQUAY son de calidad y esa va a ser nuestra mayor ventaja competitiva, por lo que su posicionamiento en el mercado se va a incrementar considerablemente.
Por otro lado se describe con detalle cual es la problemática actual de la empresa, la falta de procedimientos en todos los procesos del área de servicios, se recaba cualquier información significativa y relevante para generar un diagnóstico total de la investigación. Una vez obtenido el diagnóstico, se analiza y se plasma en gráficas que son interpretadas por el equipo investigador para poder brindar y concluir el panorama general de la empresa. Es fundamental conocer los orígenes de la organización ya que de esta forma evitaremos considerablemente la incertidumbre de los datos obtenidos en todos los análisis practicados y dará mayor veracidad y certeza a las conclusiones descritas por el equipo.
Por otro lado nos basaremos en algunas herramientas estadísticas, respaldados por la norma ISO 9001:2008, ya que se tomarán en cuenta para aplicar los procedimientos que se diseñarán en el área de servicios de McQuay, para así mejorar la calidad de los mismos. Para entender la metodología que se aplicará en este proyecto, es primordial conocer las teorías de calidad que se
pretenden implementar en la organización. i
Se abordaran algunos temas mencionados a continuación: círculos de calidad, diagrama de Ishikawa, histogramas, justo a tiempo y Kanban. Una vez conociendo estos temas, damos paso a la adaptación de estas técnicas según las necesidades de la organización y posteriormente la implementación en la misma.
Por último, se justificará la viabilidad de implantación de este proyecto dentro de McQuay, se presentará el manual de calidad para la certificación en ISO 9001:2008 con toda la documentación requerida por la norma. Esto con el fin de llevar a cabo un programa de sensibilización a los empleados para que se comprometan con la organización y pongan todo su empeño para el logro de este objetivo después, se capacitará a todo el personal. Una vez capacitado el personal, se implementará el Sistema de Aseguramiento de la Calidad y el monitoreo constante de dicho sistema.
ii
Introducción
En la actualidad, la importancia de implementar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC), radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, obteniendo mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando de esta manera un porcentaje de ventas planificado por la organización.
La calidad no es algo misterioso ni difícil de entender, sino algo con lo que la organización trabaja a diario, claro está, que si la empresa elabora productos con unas características que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por consiguiente de venderlos; pero si por el contrario, toma como base para el diseño y fabricación del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estará fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamará la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.
Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios y para que estos se vendan, deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.
El presente proyecto tiene como finalidad estudiar el ambiente interno y externo de Equipos McQuay SA de CV dentro del área de servicios, así como la importancia que tiene este en el desempeño de la organización. De igual forma resulta interesante el comportamiento de los trabajadores al realizar sus labores. Como tal, debido a que es una empresa trasnacional, es imprescindible que cuente con procedimientos implantados. Con el fin de obtener una mejora continua en la organización, el equipo investigador cree pertinente elaborar una ¨Propuesta de Implementación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en Equipos McQuay S.A. de C.V.
Al aplicar la propuesta anteriormente planteada, se creará una empresa de calidad, eso quiere decir que será beneficiada la organización con mayor rentabilidad y mejor aceptación en el mercado.
iii
Capítulo I Marco Metodológico
1.1 Planteamiento del Problema
A continuación se explica cual es la actual problemática en la empresa Equipos McQuay S.A. de C.V., dedicada a la comercialización de aire acondicionado, calefacción, ventilación y refrigeración, está pasando por un periodo de certificación en Planta. Es por ello que ha surgido la necesidad de modificar y hacer una reestructuración dentro del área de Servicios, ya que dicha área es la principal generadora de utilidades en la organización, para lograrlo, es necesario mejorar especialmente en el área atención a clientes.
No se tiene una organización ni una estructura en el área. Además, actualmente no se implementa un control de documentos y/o software donde se permita monitorear cuantos servicios, arranques, garantías y contratos de mantenimiento se llevan a cabo al año. Esto conlleva a tener reclamaciones de los clientes porque desconocen la programación que debería de tener su equipo en cuanto a su mantenimiento preventivo y/o correctivo.
No existe una comunicación, ni mucho menos una retroalimentación entre las áreas de ventas y servicios. Al momento de la venta de algún equipo, los vendedores no anexan el arranque el cual debería desglosarse desde la cotización del servicio para evitar intermediarios, acaparar el mercado y principalmente, incrementar las utilidades de la compañía. Por otro lado, el área de servicios, está provocando que la empresa pierda clientes por no brindar un servicio de post-venta.
En el caso de garantía del equipo, solo se hacen cambios de partes y no cambios de equipos completos, lo que crea insatisfacción del cliente porque no se especifica con claridad los derechos y obligaciones que adquiere con McQuay cuando hace el arranque del equipo, porque si no hace el arranque con la empresa pierde completamente la garantía.
1.2 Objetivos
A continuación se presentan los objetivos que se pretenden alcanzar durante la implementación de este proyecto.
¾ Objetivo General
Implementar y controlar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad dentro del área de servicios, teniendo así como resultado la satisfacción del cliente y de esta forma obtener un margen de utilidad del 8% en un plazo no mayor a 2 años.
¾ Objetivos Específicos
1. Recopilar la información necesaria para atacar el problema de una forma estructurada.
2. Llevar a cabo un monitoreo de los datos recibidos en el área de servicios para dar seguimiento a nuestros clientes (servicio de post-venta).
3. Implementar el manual de procedimientos dentro de la organización.
4. Crear estándares de calidad e indicadores que evalúen el desempeño.
5. Elaborar manuales de procedimientos adecuados para el área de servicios de todo lo que comprende.
1.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación
Los indicadores que se utilizarán durante el estudio serán de tipo documental, ya que los datos requeridos provienen de formatos, contratos, manuales, bitácoras y cualquier información impresa.
Por otra parte, el instrumento de medición que se implementará en este proyecto será de campo, ya que se aplicarán a los empleados entrevistas, cuestionarios.
¾ El estudio exploratorio lo aplicaremos en la organización, examinando cada problema que encontremos en la organización y abordaremos temas que nunca antes habían detectado.
¾ En el caso del estudio descriptivo lo utilizaremos para buscar, indagar y especificar los problemas encontrados en la organización y de esta forma someterlos a un meticuloso análisis.
¾ Hablando del estudio correlacional, evaluaremos lo encontrado en el análisis de los problemas del área de servicios.
¾ Por último en el estudio explicativo, responderemos las causas de los problemas que afligen actualmente a la organización y daremos solución a los mismos.
1.4 Universo y/o Muestra
El universo de estudio al que tendrá acceso el equipo investigador será toda la organización Equipos McQuay S.A. de C.V. Y la muestra representativa, se enfocará especialmente en el área de servicios.
1.5 Justificación
La finalidad de llevar a cabo este proyecto de investigación en Equipos McQuay SA de CV, es identificar puntos claves que impidan el desarrollo eficaz de las actividades ejecutadas durante el día dentro de la organización y cuyo resultado del mismo se verá reflejado en el aumento o
disminución de la calidad en el servicio, en el incremento o decremento de la productividad y en la competitividad ante otras empresas del mismo giro industrial.
Es importante tomar en cuenta que la planta de McQuay está por certificarse ante ISO 9001:2008, aunque se encuentre separada de las oficinas de Miraflores McQuay, debe empezar a establecer la documentación necesaria para también certificarse en el área de servicios y brindar una mejor atención en las funciones que le comprendan.
Se tiene entendido que actualmente esta área es muy importante, ya que es la que ofrece mayor rentabilidad a McQuay, por lo tanto se tiene que reestructurar dicha área, definir y delimitar sus funciones. Para brindar un mejor servicio se requiere establecer documentación importante, esta sería mejor, si se encuentra en medio electrónico (computadora), para no generar mucho papel y de igual manera sus clientes puedan ver su información o status del pedido cuantas veces lo requieran.
Justificación en la Licenciatura en Administración Industrial
En el presente proyecto, se busca optimizar y eficientar los recursos, llevando a la práctica los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera académica tales como la planeación estratégica, organización, dirección y control. Además aplicaremos las finanzas al reducir los costos en la empresa, se harán mapeos de procesos y se pondrá en práctica el lema de la administración:
Hacer más con menos. Se implementará un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en McQuay, ya que la finalidad de este proyecto es que la organización se certifique conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. De esta manera incrementaremos las utilidades de la organización al ofrecer un servicio de excelencia.
Justificación en Ingeniería Industrial
En este proyecto se busca optimizar y mejorar los procesos en la organización con base al análisis del funcionamiento de sistemas productivos con el propósito de realizar un diagnóstico que permita determinar la situación de la empresa para proponer mejoras que eleven la calidad y productividad.
La aportación que se hará va a ser: la elaboración de mapeos de los procesos dentro del área de servicios de McQuay mediante la planeación de la producción de arranques, garantías, contratos de mantenimientos, todo debidamente documentado conforme a la norma ISO 9001:2008.
Además aportaré conocimientos de innovación tecnológica que servirán de apoyo para la realización del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
1.6 Hipótesis
Si la empresa en estudio implementa un Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC), eficientará sus procesos, aumentará la satisfacción del cliente e incrementará su producción y sus ventas, obteniendo así, un mejor posicionamiento en el mercado y un mayor rendimiento económico a mediano plazo.
Capítulo II Antecedentes Generales
2.1 Historia
McQuay es el líder a nivel mundial en la fabricación, venta y servicio de equipos para aire acondicionado, manejo de aire, ventilación y calefacción.
1933. McQuay International tiene sus inicios en Minneapolis (Minnesota), comercializando calefactores unitarios y radiadores; aunque existen antecedentes desde 1872 como pioneros en la fabricación de maquinas vapor, asociándose con empresas de prestigiado renombre como son:
Singer, Westinghouse, etc. Es en Minnesota donde actualmente están las oficinas centrales.
1994. OYL Industries Brad, Filial del grupo Hong Leong de Malasia, adquiere AAF McQuay Inc., empresa que ahora cuenta con más de 5000 empleados, 12 fabricas distribuidoras en 3 continentes distribuidas alrededor de 75 países, en todo el mundo.
1995. Inicia la historia de Equipos McQuay SA de CV., con sus productos y servicios en el mercado mexicano. El monitoreo de México, depende totalmente de las oficinas de Miami en USA.
1998. Gracias al éxito obtenido en nuestro país, se crean oficinas de ingeniería, ventas y servicio en lugares como: ciudad de México, Monterrey, Cancún y Guadalajara.
2000. Se introducen las exportaciones a Inglaterra, para fabricar los primeros aires acondicionados.
2004. Nuevamente, se aperturan oficinas en ciudades como: Cd. Obregón, Son., Hermosillo, Son., y Los Mochis, Sin.
2008. McQuay México tiene actualmente su planta en Tlalnepantla con una población de 150 empleados, sus oficinas corporativas en la colonia del valle con una población de 80 personas y su almacén en Emilio Cárdenas con una población de 50 personas.
2009. Con el apoyo de distribuidores, contratistas y un gran equipo de profesionales y colaboradores, Equipos McQuay continúa avanzando a pasos agigantados hacia la cima, porque siempre está a la vanguardia, pendiente de los cambios en la industria del HVAC.
2010. Equipos McQuay continua creciendo de manera sorprendente en este mercado, ofreciendo productos y servicios de calidad.
2.2 Consideraciones Filosóficas
Actualmente la Organización en estudio cuenta con las siguientes consideraciones filosóficas:
Visión
Ser líder global en la solución de Sistemas para Aire Acondicionado, Calefacción Ventilación y Refrigeración.
Misión
Proveer a nuestros clientes de servicios de clase mundial, entregando productos de calidad, oportunamente y a precios competitivos, a través de la mejora continua de productos, servicios y sistemas administrativos de calidad.
Políticas
¾ Los servicios, dar un buen servicio al cliente.
¾ Las ventas, tener un alto índice de ventas.
¾ La calidad, que el producto sea de buena calidad.
¾ Seguridad, dar mayor seguridad a los empleados, en este momento solo se cuenta con protección en ojos (lentes).
¾ Las 5 s para llevar un control y orden.
Filosofía
Escuchar a nuestros clientes, proteger al medio ambiente y maximizar la habilidad de cada uno de nuestros empleados. Combinando tecnologías avanzadas y nuestras capacidades de investigación y desarrollo, estamos creando productos innovadores, además de sistemas y benefician la industria y las vidas de nuestros clientes.
Una historia de liderazgo en McQuay combina las mejores ideas en tecnología e innovaciones, líderes en la industria para proveer sistemas y soluciones que sigan satisfaciendo los constantes cambios en cuanto a requerimientos, hemos estado a su servicio por más de 100 años.
2.3 Ubicación
La Oficina de servicios de Equipos McQuay se encuentra ubicada en: Calle Miraflores No. 245, Col.
Del Valle, C.P. 03100, Delegación Benito Juárez (Figura 1.1) y la Oficina de fabricación e ingeniería se localiza en: Av. 1ro de mayo No. 85, Col. San Andrés Atenco, C.P. 54040, Tlalnepantla, Edo. de México, (Figura 1.2)
McQuay
Figura 1.1
Figura 1.2
2.4 Estructura Organizacional
En la figura 1.3, se muestra la estructura organizacional de McQuay. Cabe destacar que el área de servicios no cuenta con una estructura Organizacional detallada. (En el Organigrama se sombrea el área en estudio).
DAIKIN
OYL
AAF McQUAY JYE MAY
América
Europa Eric Roberts Asia
Latinoamérica George
CENTRO Y
SUDAMERIC MEXICO
Marketing Dir. Comercial
Jose Antonio
Norte Occidente Centro (D. F.) Sur (Cancún)
(Monterrey) (Guad) Juan José
Gte. Servicios Alfredo Cruz
Gte. Ventas Mario
Gte. Ctas.
Es
Gte.
Producción
Gte. Marketing Oscar
Gte. R. H.
Veronica peciales
Desarrollo de Nuevo Contraloría
Efraín Manufactura Calidad
Marcos Materiales
Valeriano Producto Almacén Ingeniería
Proceso
Figura 1.3
Análisis del organigrama
McQuay presenta un organigrama de orden lineal, es decir, hay una autoridad total sobre los subordinados, con las siguientes características:
¾ Organización lineal, es decir, autoridad de mando
¾ Cuenta con una departamentalización de tipo geográfica
¾ La comunicación entre los órganos o cargos, son efectuados a través de las líneas del organigrama, con excepción del nivel estratégico.
¾ Es de aspecto piramidal
¾ Es de orden general y centralizada (visión global de la organización)
¾ Clara delimitación de la responsabilidad de los cargos
¾ Estable gracias a la centralización del control, decisiones y unidad de mando.
Descripciones de Puestos
Actualmente McQuay cuenta con las siguientes descripciones de puestos en el Área de Servicio, cabe mencionar que los puestos de dichas descripciones no se encuentran establecidos en la estructura Organizacional.
Técnico de campo en calefacción, ventilación y aire acondicionado.
Funciones del puesto y responsabilidades:
El técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), es responsable de las modificaciones y reparaciones de los equipos de acondicionamiento, debe aplicar sus conocimientos teóricos de mecánica, conexión de tuberías y de aire acondicionado.
Responsabilidades y funciones principales: además de las enlistadas a continuación, otras actividades pueden ser incluidas.
¾ Asegurar la satisfacción del cliente en los proyectos asignados, dando el servicio a los equipos de estos.
¾ Diagnostico y reparación de posibles fallas mediante la interpretación de manuales, así como el buen uso de las herramientas manuales asignadas.
¾ Identificar, analizar, diagnosticar y repara las fallas de los equipos en el domicilio del Cliente
¾ Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias
solicitadas por el cliente, además de recabar los pontos de vista útiles de parte de este.
¾ Solicitud de materiales necesarios para realizar la instalación o reparación, asegurándose de prever posibles imprevistos, tomado en cuenta las disposiciones del lugar de trabajo.
¾ Realizar las revisiones tomando en cuenta la información de los equipos.
¾ Mantener un registro de los mantenimientos y servicios, así como de los manuales usados
¾ Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos mediante la inspección de daños que afecten a futuro.
¾ Realizar el reporte correspondiente por cada servicio, para anexar este al expediente del cliente.
¾ Representar a la empresa sirviendo de enlace directo con el cliente.
¾ Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.
¾ Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.
¾ Detectar las refacciones a usar en el servicio y hacer la solicitud de estas con el tiempo necesario.
¾ Trabajo documental. Mediante la elaboración de reportes por cada trabajo, incluyendo tiempos, progresos y duración de la jornada, asegurándose que estos sean anexados al expediente.
¾ Registrar las refacciones, materiales, trabajo (tiempo) y otros para su posterior cobro, además de regresar los materiales sobrantes si es que hubiesen.
¾ Entrega en tiempo y forma de todos los reportes requeridos de servicios realizados
¾ Mantener todos los materiales de servicio, refacción, instalación, operación y mantenimiento bajo control.
¾ Interpretar los diagramas de fabricación, especificaciones técnicas y diagramas de los equipos.
¾ Proveer al cliente del soporte técnico que necesite.
¾ Disponibilidad de horario, pera laborar fuera de un horario establecido, incluyendo en ocasiones fines de semana.
¾ Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche.
Educación, conocimientos y experiencia:
Habilidades básicas, y conocimientos.
Preparación Académica y/o Experiencia laboral.
Preparación técnica o equivalente en ventilación, calefacción y aire acondicionado, de 5 a 7 años de experiencia (teórica / práctica) en ramo, conocimientos en paquetería Microsoft Office.
Registros, Licencias y Certificados.
Licencia de conducir vigente, Certificación EPA, Técnico en calefacción, ventilación y aire acondicionado, operador de caldera, o en instalaciones a gas.
Pre-técnico/aprendiz aire acondicionado.
Funciones del puesto y responsabilidades:
Responsable en asistir al técnico de campo, en la instalación, reparación y servicio, a equipos de acondicionamiento, utilizando sus conocimientos teóricos en refrigeración, sistemas de control, e instalación de tubería.
Funciones.
¾ Asistir en los servicios requeridos, de los proyectos asignados asegurando la satisfacción de consumidor.
¾ Adecuado uso de herramienta manual, siguiendo las especificaciones técnicas, en la reparación, ensamble y reparación de unidades.
¾ Uso de herramientas eléctricas y de diagnostico.
¾ Repara las posibles fallas de los equipos en el domicilio del cliente.
¾ Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias solicitadas por el cliente, Técnico de campo o Supervisor de campo.
¾ Mantener stock en inventario, de los materiales o equipos de la empresa, redacción de los servicios realizados, realizar reportes escritos.
¾ Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.
¾ Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.
¾ Trabajar bajo las instrucciones del Técnico de campo experimentado.
¾ Recabar la información necesaria de las refacciones a usar así como el tiempo de entrega
¾ Brindar los mantenimientos necesarios a los vehículos (herramientas) usados.
¾ Entrega de materiales a materiales y refacciones a lugar de “obra”.
¾ Viajes regulares, incluyendo traslados nocturnos.
¾ Disponibilidad de laborar fuera de horario, incluyendo fines de semana, de ser necesario.
Educación, conocimientos y experiencia:
Habilidades básicas, y conocimientos.
Dos años como mínimo de educación media, Certificación técnica en ventilación calefacción o aire
acondicionado, o de seis meses a un año de experiencia en el ramo (combinada, teórico/practica).
Funciones del puesto y responsabilidades:
El técnico de campo especialista en calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), es responsable de las modificaciones y reparaciones de los equipos de acondicionamiento, debe aplicar sus conocimientos teóricos de mecánica, conexión de tuberías y aire acondicionado.
Este especialista es capaz de realizar cualquier trabajo en el campo de servicio y mantenimiento en la mayoría de los equipos, ha recibido la capacitación suficiente y ha demostrado su amplia capacidad en el trabajo de campo.
Responsabilidades y funciones principales: además de las enlistadas a continuación, otras actividades pueden ser incluidas.
¾ Asegurar la satisfacción del cliente en los proyectos asignados, dando el servicio a los equipos de estos
¾ Diagnostico y reparación de posibles fallas mediante la interpretación de manuales, así como el buen uso de las herramientas manuales asignadas.
¾ Identificar, analizar, diagnosticar y repara las posibles fallas de los equipos en el domicilio del cliente
¾ Brindar mantenimiento preventivo, realizar las modificaciones (y reubicaciones) necesarias solicitadas por el cliente, además de recabar los puntos de vista útiles de parte de este.
¾ Solicitud de materiales necesarios para realizar la instalación o reparación, asegurándose de prever posibles imprevistos, tomado en cuenta las disposiciones del lugar de trabajo.
¾ Realizar las revisiones tomando en cuenta la información teórica de de la que se disponga acerca de los equipos.
¾ Mantener un registro de los mantenimientos y servicios, así como de los manuales usados en el mismo.
¾ Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos mediante la inspección de daños que afecten a futuro.
¾ Realizar el reporte correspondiente por cada servicio, y anexar este al expediente del cliente.
¾ Representar a la empresa sirviendo de enlace directo con el cliente.
¾ Proporcionar el asesoramiento en cuanto al manual de funcionamiento del equipo al cliente.
¾ Hacer llegar ventas potenciales al gerente del área.
¾ Detectar las refacciones a usar en el servicio y hacer la solicitud de estas con el tiempo necesario.
¾ Trabajo documental. Mediante la elaboración de reportes por cada trabajo, incluyendo
tiempos, progresos y duración de la jornada, asegurándose que estos sean anexados al expediente.
¾ Registrar las refacciones, materiales, trabajo (tiempo) y otros para su posterior cobro, además de regresar los materiales sobrantes si es que hubiesen.
¾ Entrega en tiempo y forma de todos los reportes requeridos de servicios realizados
¾ Mantener todos los materiales de servicio, refacción, instalación, operación y mantenimiento bajo control.
¾ Interpretar los diagramas de fabricación, especificaciones técnicas y diagramas de los equipos.
¾ Proveer al cliente del soporte técnico que necesite.
¾ Disponibilidad de horario, pera laborar fuera de un horario establecido, incluyendo en ocasiones fines de semana.
¾ Disponibilidad para viajar, en ocasiones de noche.
Educación, conocimientos y experiencia:
Habilidades básicas, y conocimientos.
Preparación Académica y/o Experiencia laboral.
Preparación técnica o equivalente en ventilación, calefacción y aire acondicionado, de 7 a 10 años de experiencia (teórica / práctica) en ramo, conocimientos en paquetería Microsoft Office.
Registros, Licencias y Certificados.
Licencia de conducir vigente, Certificación EPA, Técnico en calefacción, ventilación y aire acondicionado, operador de caldera, o en instalaciones a gas.
2.5 Clientes
Los clientes potenciales de McQuay se clasifican de la siguiente manera:
McQuay Clientes – Filtros
¾ DaimlerChrysler
¾ Shering Plough
¾ Merck Sharp and Dhome
¾ Bayer
McQuay Clientes – Industria
¾ Mitsubishi Mexicali
¾ Textil Cd. Victoria
¾ Dupont Monterrey
¾ Motorola Chihuahua
McQuay Clientes Centros Comerciales
¾ Sears Plaza Satélite
¾ Plaza Caracol Cancún
¾ Forum by the Sea Cancún
¾ Centro Magno Guadalajara
McQuay Clientes Hoteles
¾ Cesar Park México
¾ Fiesta Americana México
¾ Condesa México
¾ Camino Real México
McQuay Clientes Corporativos
¾ Plaza Polanco
¾ Reforma Plus
¾ Pemex Marina Nacional
¾ Aeropuerto Cd. de México
McQuay Clientes Hospitales
¾ Hospital Dalinde
¾ IMSS Tijuana
¾ IMSS Acapulco
¾ Hospital General de Veracruz
¾ Hospital Español 2.6 Proveedores
Los proveedores más importantes de piezas y refacciones son:
¾ AAF INTL
¾ ACM METAL, S.A. DE C.V.
¾ ALUMINIO Y METALES ESPECIALES, S.A. DE C.V.
¾ BALDOR
¾ BELIMO
¾ BOHN MEXICO
¾ CELATOR DE MEXICO S DE RL DE
¾ COMEFRI
¾ COMPAÑIA DE MOTORES DOMESTICOS
¾ CALEFACION ELECTRICA S.A. DE C.V.
¾ GRUPO COLLADO, S.A. DE C.V.
¾ DESIGN READY CONTROLS
¾ DISTRIBUIDORA TAMEX, S.A. DE C
¾ DIST. MEXICANA DE TRANSM.DE POTENCIA, S.A. DE C V
2.7 Competidores
Para McQuay algunos de sus principales competidores son los que a continuación se mencionan, puesto que son los que acaparan parte del mercado que la empresa se esta adentrando
INTERNACIONAL RESIDENCIAL
¾ YORK
¾ CARRIER
¾ TRANE ¾ SAMSUNG
¾ DUPONT, etc.
¾ LG
¾ BOHN
Capítulo III Situación Actual
3.1 Descripción del Proceso de Servicio
La organización cuenta con los formatos donde se describen los procesos que se llevan a cabo, tales como: servicios de garantías, arranques, órdenes de servicio, contratos, refacciones y proyectos.
A continuación se muestran las tarifas vigentes y sus tiempos de arranque
Gerencia de Servicio
Tarifas Vigentes y Tiempos de Arranque
Descripción de Equipos Precio Tiempo de
Unitario Arranque
Usd
a.-) Minichillers de 5 a 20 T.R. $ 450.00 8 hrs.
b.-) Reciprocantes y scroll hasta 40 T.R. $ 560.00 8 hrs.
c.-) Reciprocantes mayores de 40 T.R $ 840.00 12 hrs.
d.-) Scroll mayores de 40 T.R. $ 840.00 12 hrs.
e.-) Tornillos de AGS120C a AGS210C $ 1,120.00 16 hrs.
f.-) Tornillos de AGS230C a ALGS300C $ 1,680.00 24 hrs.
g.-) Tornillos de AGS350C a AGS475C $ 1,470.00 28 hrs.
h.-) Centrifugas WSC048 a WSC087 $ 1,680.00 24 hrs.
i.-) Centrifugas WSC100 a WSC126 $ 2,240.00 32 hrs.
j.-) Centrifugas WDC (todas) $ 2,800.00 40 hrs.
Nota: la tarifa de arranque de los minichiller se respetara siempre y cuando se realice en el mismo día, de lo contrario se cobra adicionalmente $ 560 usd por día.
A continuación se presenta una tabla de días de servicios y costos
Servicios
1.- Lunes a viernes 8 horas $ 560.00 usd. (por día) 2.- Tiempo extra, sábados y $ 110.00 usd. (por hora) domingos
3.- Viáticos por día incluyendo $ 1,600.00 pesos. (por día) hospedaje y alimentos.
4.- Alimentos únicamente $ 600.00 pesos (por día) 5.- Transportación terrestre. $ 3.50 pesos (por km) 6.- Transportación aérea (checar tabla 1.2)
Notas:
1.- Los precios no incluyen el 16 % del i.v.a. y los precios son por unidad 2.- Horario de trabajo de 9:00 am a 18:00 pm. De lunes a viernes.
3.- Sábados, domingos, y días festivos se consideran tiempo extra.
4.- Tiempo de arranque.
En caso de exceder el tiempo de arranque estipulado, no se hará ningún cargo al cliente por concepto de mano de obra y viáticos, pero en caso que el retraso sea imputable al cliente, se le cobrará el tiempo y los viáticos según tarifas vigentes.
Para que el Departamento de Servicio pueda programar el arranque, se debe contar con el check list llenado por el cliente 5 días antes del arranque.
En caso que el arranque o servicio sea fuera del área metropolitana, el tiempo de viaje se cobra según el caso. Viajar en sábados y/o domingos se cobra como tiempo extra.
5.- Viáticos
El precio del arranque no incluye viáticos y estos serán facturados directamente al cliente aún cuando el arranque haya sido autorizado con cargo a ventas. Los viáticos se cargan al cliente.
6.- Garantías
Es importante que el Departamento de Ventas conozca perfectamente cuales son las políticas de garantías y se las hagan llegar a sus clientes, de cualquier forma, el Departamento de Servicio
tiene la obligación de entregarle al cliente la carta garantía que incluye las políticas, ésta se entrega en el momento que se termina el arranque.
Gerencia de Servicio
Tarifas vigentes para Viáticos de Empleados.
Tabla 1.2
Destino Precio
Acapulco 2,800.00
Veracruz 2,900.00 Huatulco 3,000.00
Ixtapa 3,000.00
Morelia 3,900.00
Manzanillo 3,800.00
Guadalajara 3,000.00
Puerto Vallarta 3,900.00
Mazatlan 4,000.00 Culiacán 4,800.00
Los Cabos 4,900.00
Los Mochis 4,900.00
Hermosillo 5,000.00
Tijuana 5,700.00
Mexicali 5,800.00
Cd. Juarez 4,700.00
Chihuahua 4,600.00
Monterrey 3,700.00
Nuevo Laredo 3,600.00
Matamoros 4,000.00
Tampico 3,900.00
Oaxaca 2,500.00
Coatzacoalcos 2,800.00
Villahermosa 3,200.00
Tapachula 3,700.00
Tuxtla Gutiérrez 3,300.00
Cd. del Carmen 3,600.00
Campeche 4,000.00
Chetumal 3,700.00
Mérida 4,600.00
Cancún 4,800.00
Gerencia de Servicio Procedimiento para Arranques
1.-) El Departamento de Ventas debe incluir en el costo del equipo el arranque de los equipos tipo tornillo y centrífugo.
2.-) En la cotización el Departamento de Ventas debe indicar a su cliente que incluye arranque, el tiempo estimado de arranque y que el precio no incluye viáticos.
3.-) En la Orden de Trabajo (O.T.) se debe desglosar por separado el concepto de arranque para que este sea aplicado al Departamento de Servicio.
4.- El vendedor debe llenar el formato de Solicitud de Arranque SA01 al momento de conocer la fecha de embarque.
5.-) Cada vendedor será responsable de que la O.T. tenga desglosado el concepto por arranque, y entregar el formato SA01, al Departamento de Servicio y notificar cuando este próximo el arranque.
6.-) El Departamento de Servicio será responsable de entregarle al cliente el check list para su llenado y poder coordinar y programar el arranque con el cliente no hay arranques de un día para otro.
7.-) Una vez realizado el arranque el Departamento de Servicio entregara al cliente Carta Garantía, Reporte del Arranque y cotización del Contrato de Mantenimiento Anual.
8.-) El Departamento de Servicio mandará copia del arranque a U.S.A. para el registro.
9.-) El Departamento de Servicio llevara un historial por Obra y de las unidades instaladas.
Nota: En la figura 3.1 se muestra el diagrama de proceso de arranques.
V e n ta s d e b e in d ic a r a s u c lie n te q u e in c lu y e a r r a n q u e , e l tie m p o e s tim a d o d e a r ra n q u e y q u e e l p r e c io n o in c lu y e v iá tic o s d e n tr o d e s u c o tiz a c io n .
V e n ta s d e b e lle n a r e l fo r m a to S A 0 1 a l m o m e n to d e c o n o c e r la fe c h a d e e m b a rq u e .
S e rv ic io s e n tr e g a a l c lie n te e l C H E C K L IS T p a r a s u lle n a d o y p o d e r c o o r d in a r y p r o g r a m a r e l a r r a n q u e N O H A Y A R R A N Q U E S D E U N D ÍA P A R A O T R O .
S e r v ic io e n tr e g a r a a l c lie n te C a r ta G a r a n tía , R e p o r te d e l A r r a n q u e y c o tiz a c ió n d e l C o n tr a to d e M a n te n im ie n to A n u a l A l c lie n te .
S e r v ic io m a n d a r á c o p ia d e l a r r a n q u e a U .S .A . p a r a e l r e g is tr o .
S e r v ic io lle v a ra u n h is to ria l p o r O b r a y d e la s u n id a d e s in s ta la d a s .
V e n ta s d e b e in c lu ir e n e l c o s t o
d e l a rr a n q u e
E q u ip o s d e T o r n illo y C e n tr if u g o
O T d e b e s e r c a rg a d a e n s u c o n c e p to a s e r v ic io s
S e rv ic io s n o tif ic a a v e n ts c u a n d o e s te p r o x im o e l
a rr a q u e
F IN
Figura 3.1
Gerencia de Servicio Procedimiento para Garantías
1.-) El vendedor deberá llenar el formato SG01 y entregarlo al Departamento de Servicio.
2.-) El Departamento de Servicio hará una revisión de los equipos sin costo alguno (área metropolitana) para establecer si la garantía procede o no.
3.-) Revisiones foráneas se cobrarán los viáticos directamente al cliente por parte del Departamento de Servicio.
4.-) El Departamento de Servicio se encargará de todos los trámites de mano de obra y refacciones.
5.-) El Departamento de Servicio dará seguimiento a la solicitud del vendedor al cual se le pasará copia del reporte.
6.-) En el momento que se requiera una garantía que este dentro de los procedimientos de arranque, el Departamento de Servicio se encargará de todos los trámites de Procedimiento de Garantía.
Nota: En la figura 3.2 se muestra el diagrama de proceso de garantías.
V E N T A S lle n a y lo e n t r e g a a S e r v ic io s
S e r v ic io h a r á u n a r e v is ió n d e lo s e q u ip o s
s in c o s t o a lg u n o .
¿ E s e n e l á r e a m e t r o p o lita n a ? R e v is io n e s f o r á n e a s s e
c o b r a n lo s v iá t ic o s a l c lie n t e .
E l d e p t o . D e s e r v ic io s e e n c a r g a r a d e t o d o s lo s
t r a m it e s d e m a n o d e o b r a y r e fa c c io n e s . S I
N O
E l d e p t o . D e s e r v ic io s e e n c a r g a r a d e to d o s lo s t r á m ite s d e p r o c e d im ie n t o d e
g a r a n tí a s .
F I N
Figura 3.2
Políticas para Garantía
1.-) Todos los equipos MCQUAY tienen 18 meses de garantía a partir de la fecha de embarque ó 12 meses a partir de la fecha arranque lo que ocurra primero.
2.-) Las garantías extendidas deben ser cotizadas por el Departamento de ventas y se debe especificar a U.S.A en el momento de la compra de los equipos.
3.-) La garantía no incluye mano de obra, viáticos, refrigerante, aceite y filtros.
4.-) Cuando el problema del equipo sea causado por el mal manejo, instalación, problemas eléctricos o mantenimiento inadecuado la garantía no procede y los gastos correrán por cuenta del cliente.
5.-) Equipo que no sea arrancado por personal de MCQUAY automáticamente pierde la garantía.
6.-) Ninguna persona incluyendo distribuidores, vendedores ó técnicos están autorizados para ampliar las obligaciones de la compañía en las políticas de garantía ya establecidas.
7.-) Es obligación del Departamento de Servicio mandar a U.S.A. el reporte de arranque dentro los 10 días posteriores al arranque ya que la fábrica reduce la garantía de los equipos a 12 meses de la fecha de embarque si no hay reporte de arranque.
Gerencia de Servicio Procedimiento para Reclamaciones
1.-) El Cliente tiene la obligación de hacer la reclamación en el momento de recibir la mercancía ya sea por medio del Departamento de Servicio o de la Compañía Transportista.
2.-) El Cliente podrá indicarlo en el talón de embarque con firma del mismo para que la Compañía Transportista se encargue de cubrir los gastos derivados del mal manejo de la mercancía.
3.-) En las entregas en obras, el Cliente será responsable de hacer llegar la reclamación en el momento de la recepción de la mercancía, siendo inválidas después de su firma de recibido.
Nota: En la figura 3.3 se muestra el diagrama de flujo del procedimiento de reclamaciones.
Cliente realiza una reclamación
Recibe la mercancia por medio del Depto. Servicios o De la
Compañía Transportista
La compañía Transportista se encargara de cubris los gastos derivados del mal manejo de la mercancia.
¿El cliente será responsable de hacer llegar la reclamación?
En el momento de la recepción de la
mercancía
Sera notificado al área de servicio
para su reporte
LA reclamacion no procede si no contiene la firma
de recibido
FIN Se genera un
reporte respectivo si
no
En el caso que no este controlada ni hacerla llegar al area de ventas.
FIN
Figura 3.2
El siguiente formato es utilizado por los ingenieros y/o técnicos para generar el reporte de servicio de arranque.
Gerencia de Servicio
Formato Sa01.
FECHA
_________________________________________________________
NUMERO DE O.T. Y COPIA
________________________________________________________
NUMERO DE G.O.
_________________________________________________________
CLIENTE.
_________________________________________________________
NOMBRE DE LA OBRA.
_________________________________________________________
DIRECCION DE LA OBRA.
________________________________________________________
RESPONSABLE, TEL. Y FAX.
________________________________________________________
MODELO Y # DE UNIDADES
_________________________________________________________
FECHA DE EMBARQUE.
_________________________________________________________
FECHA APROX. ARRANQUE
_________________________________________________________
VENDEDOR
________________________________________________________
Formato utilizado por el equipo McQuay para generar el reporte de servicio de garantía.
Gerencia de Servicio Formato Sg01.
FECHA
_________________________________________________________
NUMERO DE O.T. Y COPIA
________________________________________________________
NUMERO DE G.O.
_________________________________________________________
CLIENTE.
_________________________________________________________
NOMBRE DE LA OBRA.
_________________________________________________________
DIRECCION DE LA OBRA.
________________________________________________________
RESPONSABLE, TEL. Y FAX.
________________________________________________________
MODELO Y # DE UNIDADES
________________________________________________________
COPIA DE LA FACTURA.
________________________________________________________
COPIA DE LA O. DE COMPRA
________________________________________________________
VENDEDOR
________________________________________________________
FECHA PROMETIDA ... FECHA REAL
_________________________________________________________
Formato utilizado para generar el reporte de servicio de mantenimiento y orden de trabajo, en el cual, los ingenieros y/o técnicos describen el servicio brindado al cliente.
Gerencia de Servicio
Formato St01.
FECHA
_______________________________________________________
NUMERO DE O.T. Y COPIA NÚMERO DE G.O.
_______________________________________________________
CLIENTE.
_______________________________________________________
NOMBRE DE LA OBRA.
_______________________________________________________
DIRECCION DE LA OBRA.
_______________________________________________________
RESPONSABLE, TEL. Y FAX.
_____________________________________________________
MODELO Y # DE UNIDADES
_____________________________________________________
TRABAJO A REALIZAR.
_______________________________________________________
COPIA DE LA O. DE COMPRA
______________________________________________________
VENDEDOR
________________________________________________________
FECHA DE REAL
________________________________________________________
3.2 Diagnóstico de la Empresa
3.2.1 Explicación de los Cuestionarios
El cuestionario 1 aplicado al gerente de área de servicios, servirá como referencia para identificar como es que los integrantes del área de servicios están relacionados con los objetivos de la misma área.
Cuestionario 1
Puesto:________________ Antigüedad:_________
1.- ¿Son de su conocimiento los objetivos organizacionales y del área en donde labora?
a) Si b) No
2.- ¿Tiene definidas claramente las funciones de su puesto y sus límites de responsabilidades?
a) Si b) No
3.- ¿Se le comunican efectivamente las políticas y forma de trabajo de su área?
a) Si b) No
4.- En la realización de sus labores ¿se fomenta el trabajo en equipo?
a) Si b) No
5.- ¿Realiza su trabajo bajo presión?
a) Si b) No
6.- ¿Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organización?
a) Si b) No
7.- ¿Dispone de equipo y materiales necesarios para ejecutar su trabajo?
a) Si b) No
8.- ¿Considera importante su colaboración en el logro de los objetivos de su área?
a) Si b) No
9.- ¿Está comprometido para el logro de los objetivos de su área de trabajo?
a) Si b) No
10.- La empresa ¿se preocupa por darles a conocer la misión, visión y objetivos?
a) Si b) No
Cuestionario Administrativo (Técnicos o Ingenieros)
El cuestionario 2 tiene como objetivo saber si es que en el área de servicios cuenta con los procedimientos necesarios y si es que se les brindan la capacidad necesaria para la aplicación correcta de los mismos.
Cuestionario 2 Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta
Puesto: Antigüedad:
1.- ¿En su área de trabajo cuenta con procedimientos de actividades?
a) Si b) No
2.- ¿Lo conoce?
a) Si b) No
3.- ¿Lo podría describir?
a) Si b) No
4.- ¿Se fijan objetivos a corto y largo plazo?
a) Si b) No
5.- ¿Miden los objetivos alcanzados?
a) Si b) No
6.- ¿Lleva algún registro o control de los servicios que presta durante cada mes?
a) Si b) No
7.- ¿Cuenta con indicadores de medición?
a) Si b) No
8.- ¿Le proporcionan capacitación respecto a las actividades que realiza?
a) Si b) No
9.- ¿Sus actividades desempeñadas son valoradas o reconocidas por su jefe inmediato?
a) Si b) No
Cuestionario 3
El cuestionario 3 tiene como objetivo analizar el punto de vista de los clientes hacia el área de servicios ya que su opinión podrá ser valorada para el mejoramiento de atención al cliente.
NOMBRE: ____________________ ANTIGUEDAD: ____________
1. ¿Cómo considera la atención que le brinda el personal del área de servicios?
a) Bueno b) Malo
2. ¿Le dan la atención que necesita en el momento que lo requiere?
a) Si b) No
3. Es efectiva la atención del apoyo técnico que se le brinda?
a) Si b) No
4. ¿Se cumple con el tiempo de entrega solicitado?
a) Si b) No
5. ¿Se siente satisfecho con el servicio de mantenimiento que se le proporciona a su equipo?
a) Si b) No
6.- ¿Tiene complicaciones al hacer uso de la garantía de calidad de su equipo?
a) Si b) No
7. ¿Cuándo usted tiene alguna inconformidad con el servicio le dan solución a su queja o sugerencia?
a) Si b) No
8.- ¿Recibe un trato amable por parte del personal del área de servicios?
a) Si b) No
GRACIAS POR SU APORTACION!!!
3.3 Interpretación de los Resultados
A continuación se interpretaran los cuestionarios aplicados a 4 Gerentes, 15 Técnicos y 5 clientes.
3.3.1 Gráficas
Gráficas del Cuestionario 1 dirigido a Gerentes.
1.- ¿Son de su conocimiento los objetivos organizacionales y del área en donde labora?
si 13%
no 87%
Como podemos observar, el 87% de los empleados desconoce los objetivos que pretende McQuay a corto, mediano y largo plazo.
2.- ¿Tiene definidas claramente las funciones de su puesto y sus límites de responsabilidades?
si no 47%
53%
En esta gráfica, se ve claramente que la comunicación al personal no es la correcta, ya que solo el 53% mencionó conocer las funciones de su actual puesto.
3.- ¿Se le comunican efectivamente las políticas y forma de trabajo de su área?
si 27%
no 73%
En esta lámina se muestra, que la comunicación no es eficaz para los empleados, ya que el 73%
desconoce las políticas y procedimientos aplicables dentro de la organización y en su área.
4.-En la realización de sus labores, ¿Se fomenta el trabajo en equipo?
si 67%
no 33%
Para McQuay es fundamental trabajar en equipo, tal es así, que el 67% lo confirmo.
5.- ¿Realiza su trabajo bajo presión?
si 100%
no 0%
Como se puede ver en esta gráfica, el 100% de los empleados entrevistados, mencionó estar bajo presión al realizar sus labores dentro de la organización.
6.- ¿Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y aportaciones al logro
de los objetivos y metas de la organización?
si 0%
no 100%
En esta gráfica se observa que en McQuay no se reconoce al personal por el logro de objetivos y metas en la organización, tal es así, que el 100% de los trabajadores lo expresó.
7.- ¿Dispone de equipo y materiales necesarios para ejecutar su trabajo?
si 67%
no 33%
Para McQuay es fundamental tener los instrumentos de trabajo siempre listos, es por lo anterior, que el 67% de los entrevistados confirmó que tener la herramienta lista permite un trabajo eficaz en cualquier momento.
8.- ¿Considera importante su colaboración en el logro de los objetivos de su área?
si 67%
no 33%
En está lámina, se muestra que el 67% de los empleados se identifican con la organización ya que consideran que su colaboración en McQuay es importante para el logro de objetivos.
9.- ¿Está comprometido para el logro de los objetivos de su área de trabajo?
si 73%
no 27%
El 73% de los entrevistados está completamente comprometido consigo mismo, con su área de trabajo y por ende con la organización.
10.- La empresa ¿se preocupa por darles a conocer la misión y visión?
si 13%
no 87%
Como podemos observar en esta gráfica, el 87% de los empleados, considera que la organización no se preocupa por dar a conocer la misión, visión, objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo dentro de McQuay.
Gráficas del Cuestionario 2 dirigido a Técnicos
1.- ¿En su área de trabajo cuenta con procedimientos de actividades?
si 50%
no 50%
En esta gráfica se observa que hay desconocimiento de procedimientos por parte del personal en sus actividades.
2.- ¿Lo conoce?
si 100%
no 0%
Como podemos notar el 100% del personal dice conocer los procedimientos de sus actividades.
3.- ¿Lo podría describir?
si 75%
no 25%
Como observamos solo el 75% de los entrevistados, puede describir completamente los procedimientos que aplica en sus labores diarias.
4.- ¿Se fijan objetivos a corto y largo plazo?
si 25%
no 75%
En está lámina, el 75% desconoce los objetivos a corto, mediano y largo plazo que McQuay elabora, es por lo anterior que dice que no se fijan dichos objetivos en la organización.
5.- ¿Miden los objetivos alcanzados?
si 0%
no 100%
Como podemos observar en esta gráfica, el 100% de los entrevistados considera que no hay mediciones de los objetivos alcanzados dentro de McQuay.
6.- ¿Lleva algún registro o control de los servicios que presta durante cada mes?
si 0%
no 100%
En esta lámina se muestra como el 100% de los empleados entrevistados, no registra, ni lleva un control de sus servicios prestados durante un mes.
7.- ¿Cuenta con indicadores de medición?
si 0%
no 100%
En está gráfica igualmente el 100% de los entrevistados, desconoce de los indicadores de medición.
8.- ¿Le proporcionan capacitación respecto a las actividades que realiza?
si 0%
no 100%
El 100% de los empleados entrevistados, mencionó que no le proporcionan capacitación para efectuar sus labores diarias.
9.- ¿Sus actividades desempeñadas son valoradas o reconocidas por su jefe inmediato?
si 0%
no 100%
En está gráfica, el 100% de los entrevistados, respondió que no son valoradas sus actividades por su jefe inmediato.
Gráficas del Cuestionario 3 dirigido a Clientes
1. ¿Cómo considera la atención que le brinda el personal del área de servicios?
Buena 40%
Mala 60%
En está gráfica se muestra como es la atención que se brinda a los clientes, por parte del personal de McQuay, y podemos observar que no es la esperada ya que el 60% de los clientes menciono que es mala.
2. ¿Le dan la atención que necesita en el momento que lo requiere?
Si 80%
No 20%
En está lámina se muestra como el 80% de los clientes, se siente satisfecho con la atención que se le brinda cuando le sucede un imprevisto con el equipo suministrado por McQuay.
3. Es efectiva la atención del apoyo técnico que se le brinda?
Si 80%
No 20%
Como podemos observar, el apoyo técnico suministrado por los especialistas de McQuay, es efectivo, ya que el 80% de los clientes así lo manifiestan.
4. ¿Se cumple con el tiempo de entrega solicitado?
Si 80%
No 20%
McQuay se preocupa por cumplir con los tiempos de entrega en los equipos solicitados ya que el 80% de los clientes se sienten satisfechos por lo anterior.
5. ¿Se siente satisfecho con el servicio de mantenimiento que se le proporciona a su equipo?
Si 60%
No 40%
En está gráfica, se debe de poner mucho enfoque ya que no todos lo clientes se sienten satisfechos con el producto dado. Por el momento el 60% de los clientes estan contentos con el producto. Habrá que revisar todos los procesos para ver que es lo que esta provocando el disgusto de los clientes con el equipo.
6.- ¿Tiene complicaciones al hacer uso de la garantía de calidad de su equipo?
Si 60%
No 40%
McQuay da garantía con el equipo suministrado, sin embargo, el 60% de los clientes, manifiesta tener complicaciones al solicitar dicha garantía.
8. ¿Cuándo usted tiene alguna inconformidad con el servicio le dan solución a su queja o sugerencia
Si 40%
No 60%
7.-
En esta grafica podemos observar que McQuay tiene problemas para resolver conflictos originados por fallas en el equipo ya que el 60% de los clientes, manifiesta inconformidad con el servicio de post-venta brindado.
9.- ¿Recibe un trato amable por parte del personal del área de servicios?
Si 0%
No 100%
8.-
Como podemos notar, la atención a clientes brindada por McQuay no es grata para sus clientes ya que el 100% de los entrevistados así lo menciono.
3.3.2 Puntos Críticos
Los procedimientos establecidos en garantías y arranques en Equipos McQuay, se deben adecuar, codificar y revisar para un mejor funcionamiento. El organigrama de servicios se ha realizado hasta donde se recopiló la información, se tienen los nombres de todos, pero no la zona a la que pertenecen. Se necesita investigar y complementar la información.
¾ Políticas de Garantías revisadas debe de codificarse y darle presentación al formato.
¾ Se tiene copia del contrato de mantenimiento preventivo y de cotizaciones
¾ Considerar dentro de estructura organizacional del sistema de calidad el área de servicio Miraflores para su codificación
¾ Adecuar Procedimientos para garantías (Formato procedimiento de Procedimientos)
¾ Adecuar Procedimientos para órdenes de servicio, arranques. ( Formato de Procedimiento de Procedimientos)
¾ Crear Procedimientos para contratos – clientes (Acorde a procedimiento de procedimientos)
¾ Modificar o crear nuevos formatos. (Adecuar a los lineamientos generales del Sistema de Calidad)
¾ Organigrama Área de Servicios Revisar y complementar (Adecuar a los lineamientos de McQuay International)
¾ Procedimiento de cierre y terminación de garantías y servicios. (Crear)
¾ Relación de contratos de Servicio (Crear, considerando la retroalimentación a las áreas contables y Dirección de Operaciones)
¾ Control, Monitoreo y liberación del Servicio por parte de cliente (Control del número de Ordenes, Recibidas, Procesadas, Liberadas, y en Garantía)
¾ Definir indicadores de desempeño (Órdenes recibidas v.s ordenes procesadas, Objetivo de ventas de Servicio, Objetivo de Garantías, Control presupuestal)
¾ Crear el Sistema de Aseguramiento de la Calidad
3.3.3 Ingresos Mensuales
La organización cuenta actualmente con un software llamado MBA donde los empleados tienen acceso a McQuay Parts y El reportador, en el cual se puede verificar la información requerida por el usuario.
En el caso de McQuay Parts, se monitorea el inventario y costos de la refacción. Y en McQuay reportador, se revisa la cantidad total de servicios y partes que se han vendido por empleado (área, puesto, costos).
A continuación se muestra la información obtenida de uno de los meses en estudio:
Febrero Precio MN. Precio Dólares
Contratos $1,191,210.14 $9,266.40
Ordenes Servicio (O.S) $947,994.56 $43,036.16
Arranques $38,500.00 $2,700.00
Proyectos (Retrofit)
Garantías
Total de Servicios $2,177,704.70 $55,002.56 Partes (Refacciones) $377,901.40 $44,688.81
Capítulo IV Consideraciones Teóricas
4.1 Filosofía de calidad
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. Antes de la Revolución Industrial, no existía el control de calidad como lo conocemos hoy en día, ya que los artesanos se encargaban de la manufactura de los productos que por lo regular se fabricaba en cantidades pequeñas, de manera manual y con una inspección informal. Definitivamente, la Revolución Industrial fue el gran motor que permitió que se realizaran los primeros estudios sobre el trabajo industrial que nacía en esa época.
Frederick Winslow Taylor
Taylor, ya en pleno siglo XX, revolucionó los procesos tradicionales de los sistemas de trabajo a través de la aplicación de métodos científicos en las empresas, con el fin de mejorar su productividad organizacional. En su libro Principios de la Administración Científica señalaba cuatro puntos básicos de su modelo:
1.- Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero, una ciencia que reemplaza los antiguos métodos empíricos.
2.- Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero, mientras que en el pasado éste elegía su oficio y se instruía a sí mismo de la mejor manera, de acuerdo con sus propias posibilidades.
3.- Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea hecho de acuerdo con los principios científicos que se aplican.
4.- Distribuye equitativamente el trabajo y la responsabilidad entre la administración y los obreros.
La administración asume todo el trabajo que exceda la capacidad de los obreros, mientras que en el pasado casi todo trabajo y la mayor parte de la responsabilidad eran confiados a éstos”.
Con estos principios la unidad básica de la administración científica o el modelo de Taylor, era la división del trabajo en unidades menores denominadas tareas simples, a dicha unidad Taylor la denominó: “especialización o administración funcional”. De esta manera, organizar a la empresa a través de esta especializaciónfacilitaría la tarea de supervisión de los empleados, lo que daría como resultado que los trabajadores eventualmente se convirtieran en expertos en su tarea especializada.
