MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS SEMANA 4
TEMAS SEMANA 4:
a) Elaboración de un diagrama de servicios b) Identificación de puntos fallidos
c) Rediseño de los procesos de servicio.
d) El Cliente como Coproductor e) Tecnologías de Autoservicio
f) Enfrentar el desafío de los clientes difíciles.
● ¿Cómo se debe iniciar la creación de un diagrama de servicios?
Una herramienta fundamental que utilizamos para diseñar nuevos servicios (o rediseñar los existentes) se conoce como diagrama. El diseño de un nuevo edificio o de un barco generalmente se realiza por medio de dibujos arquitectónicos denominados diagramas, que reciben ese nombre debido a que, por tradición, las reproducciones se imprimen en papel especial y todos los dibujos y las anotaciones aparecen en azul. Estos diagramas muestran la apariencia que debe tener el producto y describen las especificaciones que debe seguir.
A diferencia de la arquitectura física de un edificio o de una pieza de equipo, los procesos de servicio poseen una estructura básicamente intangible, lo que provoca que sean más difíciles de visualizar.
Para iniciar la creación de un diagrama de servicios primero:
Se deben identificar todas las actividades básicas involucradas en la creación y prestación del servicio en cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas actividades.
Al principio, lo mejor es acumular las actividades añadidas, relativamente en orden, para definir la “imagen general”. Luego se puede refinar cualquier actividad, haciendo “cambios rápidos” para lograr un mayor nivel de detalle.
Por ejemplo, en una aerolínea, la actividad de los pasajeros de “abordar el avión” en realidad representa una serie de acciones que puede descomponerse en pasos tales como:
1.-Esperar a que se anuncien las filas de asientos, 2.-entregar el pase de abordar para su verificación, 3.-caminar por el pasillo, 4.-entrar al avión, 5.- permitir que el auxiliar de vuelo verifique el pase de abordar, 6.-localizar el asiento, 7.-guardar el equipaje de mano, 8.-sentarse”.
INICIO
1.-Esperar a que se anuncien
las filas de asientos 2.-Entregar pase de abordar para su verificación
3.-Caminar por el pasillo 4.-Entrar al avión
5.- permitir que el auxiliar de vuelo verifique el pase de
abordar
6.- Localizar el asiento
7.- Guardar el equipaje de mano
● ¿Qué beneficios potenciales para la empresa y los clientes trae el realizar un correcto Rediseño de los Procesos de Servicios del tipo Autoservicio?
El Rediseño de los Procesos de Servicio revitaliza procesos que han quedado obsoletos. Sin embargo, eso no necesariamente implica que los procesos estaban mal diseñados desde un principio, sino que es probable que los cambios en la tecnología, las necesidades de los clientes, características adicionales de ser- vicio y nuevas ofertas hayan provocado que los procesos existentes ya no estén vigentes.
Cambio al autoservicio. Un aumento del autoservicio, en el rediseño de un servicio, incrementa la productividad y en ocasiones incluso la calidad del mismo.
Ejemplo: Bancomer.
El sistema tradicional se trata de que el cliente llegue al banco, en un horario de atención prestablecido de lunes a viernes, tendrá que hacer una larga fila y pasar a ventanilla para ser atendido por un colaborador llamado cajero, quien realizará las operaciones necesarias eso puede tardar a veces horas.
Rediseño: Se pone a disposición del usuario los cajeros inteligentes que son computadoras especialmente diseñadas para poder procesar un sin número de operaciones, las 24
8.- Sentarse
FIN
horas del día, los 360 días del año y con lo cual el tiempo es mucho menor.
Se crea una aplicación que se descarga en el teléfono y en la cual se pueden realizar un sin fin de operaciones únicamente necesitas Internet y lo podrás realizar desde la comodidad de casa u oficina.
Beneficios para Bancomer Beneficios para el Usuario/ Cliente Disminuye costos de personal Un servicio Más rápido
Distingue de la competencia Personaliza el Servicio Aumenta la Productividad Aumenta el acceso
Mejora la reputación Tecnológica… Ahorra dinero en traslados
● ¿A qué se refiere cuando un cliente tiene un bajo nivel de participación en el servicio?
La participación del cliente se refiere a las acciones de los recursos que proporcionan los clientes durante la producción y entrega de un servicio, incluyendo una aportación mental, física o emocional.
En los servicios de proceso hacia las personas, y en muchos otros servicios que involucran un contacto en tiempo real entre los clientes y los proveedores, es inevitable que el primero participe en cierto grado en la prestación del servicio.
En un bajo nivel de participación, los empleados y los sistemas hacen todo el trabajo. Los productos están estandarizados y el cliente solo debe participar en el pago. En situaciones donde los clientes acuden a la fábrica de servicios, lo único que se requiere es su presencia física.
Algunos ejemplos:
Ir a una sala de Cine Tomar un Autobús
En los servicios donde se procesan posesiones, como la limpieza o el mantenimiento rutinarios, los clientes pueden permanecer totalmente ajenos al proceso.
Lavado de Autos Tintorería
● ¿Cuáles aspectos de las TAS que no agradan a los clientes?
Los consumidores se enfrentan a una gama de tecnologías de autoservicio (TAS) que les permiten producir un servicio independientemente de la participación directa de un empleado de servicio.
Las TAS incluyen las terminales bancarias automatizadas, el escaneo de autoservicio en los supermercados, las gasolineras de autoservicio, sistemas telefónicos automatizados (como la banca por teléfono), el registro automatizado de salida de hoteles y diversos servicios realizados por Internet.
Existen evidencias de que algunos clientes ven la introducción de las TAS en los encuentros de servicios como una amenaza, y causa ansiedad y estrés entre quienes no se sienten cómodos con su uso.
Algunos consumidores ven los encuentros de servicio como experiencias sociales y prefieren tratar con personas; otros quieren evitar este tipo de contacto intencionalmente, en especial si tienen una mala impresión de los empleados de una empresa.
Sin embargo, los consumidores odian las TAS cuando fallan. Los usuarios se enojan cuando ven que las maquinas están fuera de servicio, cuando no aceptan sus número de identificación.
1.- Cuando las páginas de Internet no se abren o cuando sus datos de registro no funcionan.
2.- Incluso cuando las TAS funcionan bien, los clientes se sienten frustrados por tecnologías mal diseñadas que dificultan la comprensión y el uso de los procesos del servicio.
3.- Una queja común es la dificultad para navegar en una página web.
4. -Los usuarios también se frustran cuando cometen errores, como sucede cuando olvidan sus contraseñas, cuando no logran proporcionar la información que se les pide o cuando simplemente presionan el botón equivocado.
5.- El autoservicio lógicamente implica que los clientes pueden provocar su propia insatisfacción.
