Unidad Administrativa responsable del indicador:
Tipo de información Unidad de Atención Ciudadana (UAC) De acuerdo a laLFTAIPG:
Pública
Objetivo del Indicador:
Evaluar la captación de la voz ciudadana y promover su atención y seguimiento para incidir en la prevención, detección y sanción de conductas irregulares de los servidores públicos, así como en la mejora de los trámites y servicios que brinda la Administración Pública Federal.
Descripción del Indicador:
Es un promedio ponderado que evalúa al OIC en la atención de quejas y denuncias, seguimientos de irregularidad (quejas de servicio) solicitudes y sugerencias, asesorías y la realización de gestiones a favor de la ciudadanía.
Fórmula:
DI = (0.7)*ADE + (0.15)*ASI + (0.15)*ADI
Variables de la fórmula:
El ADE mide la Atención de Quejas y Denuncias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales:
El ASI mide la Atención de Seguimientos de Irregularidad (quejas de servicio), Solicitudes y Sugerencias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales
El ADI mide la Atención Directa.
Periodicidad:
La evaluación se realizará al tercer trimestre de 2010 y anual.
Responsables
Responsable del
indicador: Lic. Laura Olivia Diaz Infante Hernández.- Directora General Adjunta de Atención Ciudadana. Tel. 2000 3000 Ext. 2362 [email protected]
Responsable(s) de
consultas: Lic. Fernando Alonso López Castillo.- Director de Seguimiento. Asesoría y Capacitación. Tel. 2000 3000 Ext. 2050 [email protected]
Periodo de
Parámetros de Evaluación del Indicador
NO SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
SOBRESALIENTE
0-5.99 6.00- 7.99 8.00 - 10
Sistemas de información:
Sistema Electrónico de Atención Ciudadana
Fuente de datos:
Sistema Electrónico de Atención Ciudadana
Notas e información complementaria:
Consultar el documento soporte Lineamientos y Criterios Técnicos y Operativos del Proceso de Atención Ciudadana, consultar la página http://sfpweb.funcionpublica.gob.mx/om/normateca/
Referencia de anexos:
Anexo 1.Descripción Detallada de la Formula del DI Anexo 2. Aspectos a Revisar en las Peticiones Ciudadanas.
Cobertura del indicador
Cuadro de actividades y responsables para el cálculo del indicador
Describir de forma detallada las actividades que se llevarán a cabo para el cálculo del indicador (desde el envío de información del OIC hasta la publicación de las calificaciones definitivas).
No. De
Actividad Actividades Responsable Producto Tiempo (días hábiles para la actividad)
Numerar las actividades para tener la referencia
en el flujograma
Descripción de la actividad Unidad administrativa responsable de la
actividad
De ser el caso, documento o producto de la actividad
Días hábiles para la realización de la actividad
1
Consulta y extracción de información del SEAC por cada OIC, en relación a los expedientes integrados por cada subdindicador (ADE, ADI y ASI)
UAC
Hoja de Cálculo con las calificaciones de cada uno de los OIC respecto al trimestre de que se trate. 20
Diagrama de flujo para el cálculo del indicador
Incluir el diagrama de flujo con las actividades para el cálculo del indicador (desde el envío de información del OIC a la unidad correspondiente hasta la publicación de las calificaciones definitivas, incluyendo el mecanismo para aclaración de dudas y retroalimentación).
Para el diagrama de flujo deberá utilizarse la siguiente simbología:
Símbolo Representa Símbolo Representa
Terminal: indica el inicio o término del flujo de actividades
Documento: indica un
documento que entra, se utiliza o se genera en el procedimiento
Operación: indica la realización de una actividad
Decisión: indica un punto dentro del flujo en que son posibles varias alternativos
Criterios para la Asignación e Integración de Calificaciones
Asignación de Calificaciones N.D. y N.A. y calificación numérica 0 (CERO)
Asignación de “N.D.: No disponible” y “N.A.: No aplica”
Cuando no se tenga materia para evaluar, debido a la falta de generación de la información prevista en las variables del indicador.
Asignación de Calificación Numérica 0 (CERO)
La asignación de calificación numérica 0 (CERO) deriva del cálculo de la fórmula del indicador a partir de la información de las variables.
Se asignará una calificación trimestral de O (cero) en el indicador DI al OIC que se encuentre en alguna de las siguientes circunstancias:
• Si derivado de revisiones que se realicen, se llegaren a detectar inconsistencias u omisiones entre la información registrada por el OIC en el SEAC y la contenida en los expedientes, que impliquen cambios en las variables consideradas por el indicador y en la calificación obtenida por el OIC, a saber: la fecha de recepción, clasificación y estatus de las peticiones ciudadanas, las conductas asociadas a las quejas y denuncias, el trámite o servicio registrado para los seguimientos de irregularidad, solicitudes y sugerencias, las líneas de investigación asentadas y su desahogo, cumplimiento de los requisitos y formalidades mínimos para la integración de expedientes turnados a responsabilidades, la no confidencialidad de la información aportada por el ciudadano, acreditación de la promoción de atributos deficientes ante la institución, se perderá la calificación alcanzada en el trimestre del hallazgo (plasmándose un cero) y la calificación final disminuirá en 25%. En caso de reincidencia, la calificación final será cero.
Integración de Calificaciones
Tipo de Integración de la Calificación Definitiva
Integración Final
Criterios para la Integración de la Calificación Definitiva
La integración de la calificación definitiva (al cierre del ejercicio) del OIC corresponde al último período de evaluación (cuarto trimestre) y es la que prevalece como definitiva.
Criterios para la Integración de las Calificaciones Parciales
La integración de las calificaciones parciales (trimestrales) del OIC se realiza con el promedio ponderado de las calificaciones que en cada periodo se tenga para las variables de acuerdo con lo establecido en la fórmula de la Ficha Técnica.
Consideraciones Adicionales
La evaluación de las variables tiene una escala de 0 a 10.
Ejemplo de Integración de la Calificación
DI (1er. Trimestre) = 6.1; DI (2do. Trimestre) = 7.4; DI (3er. Trimestre) = 8.3; DI (4to. Trimestre) = 9.2
Definiciones:
Incluir el glosario de términos y definiciones relevantes para el cálculo del indicador.
Abreviaturas:
SEAC Sistema Electrónico de Atención Ciudadana ADE Atención de Quejas y Denuncias
ASI Atención de Seguimientos de Irregularidad, Solicitudes y Sugerencias. ADI Atención Directa
Anexo 1. Descripción Detallada de la Formula del DI
El DI es un promedio ponderado de los subindicadores ADE, ASI y ADI.
El ADE mide la Atención de Denuncias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales: ADE = (CALIF 2009 X 0.6) + (CALIF 2010 X 0.4)
La calificación anual se calcula así:
CALIF AÑO = (D. en Capt. X 0) + (D. en Inv. X 5) + (D. Archiv. X 8) + ((D. Resp. X 10)-2OE)/ Total de Denuncias Recibidas en el Año – D. Imp/Inc
D. en Capt. : Número de Denuncias en Captación
D. en Inv. : Número de Denuncias en Investigación
D. Archiv. : Número de Denuncias concluidas por Falta de Elementos
D. Resp. : Número de Denuncias turnadas a Responsabilidades
2OE: Factor que aplica en caso de contar con expedientes registrados en el SEAC de omisos y/o
extemporáneos en la Declaración Patrimonial.
D. Imp/Inc : Número de Denuncias concluidas por Improcedencia o Incompetencia
El ASI -que mide la Atención de Seguimientos de Irregularidad (quejas de servicio), Solicitudes y Sugerencias- promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales:
ASI = (CALIF 2009 X 0.6) + (CALIF 2010 X 0.4)
La calificación anual se calcula así:
CALIF AÑO = (SS en Captación X 0) + (SS en Gestión X 6) + (SS Atendidas x 10) / SS
SS = SI + SO + SU
SI: Seguimientos de Irregularidad SO: Solicitudes
SU: Sugerencias
El ADI que mide la Atención Directa, se calcula así:
ADI2010 = (Asesorías X 8) + (G. No Satisfactorias X 9) + (G. Exitosas X 10) / Total de Atenciones Directas concluidas en 2010.
G: Gestiones.
NOTA IMPORTANTE: De no existir calificación para uno o varios años en alguna de las tres anteriores
componentes, se le(s) asignará el promedio simple obtenido a partir de la(s) calificación(es) anuales existentes en dicha componente. De no existir calificación en alguna de las componentes, se asignará el promedio simple que resulten de las que existan.
Anexo 2. Aspectos a Revisar en las Peticiones Ciudadanas
1. La información que obra en los expedientes de quejas y denuncias revisadas, corresponde con la etapa del proceso (estatus) que se tiene en el SEAC.
2. Que no se registren quejas o denuncias como peticiones de servicio (seguimientos de irregularidad, solicitudes, sugerencias).
3. La conducta registrada en el SEAC coincide con los hechos que obran en lo expedientes de quejas y denuncias. 4. Los acuerdos de turno a responsabilidades se encuentran debidamente integrados en los expedientes y registrados en el sistema.
5. En los expedientes turnados a responsabilidades se cumple con los requisitos formalidades mínimos establecidos en la lista de verificación especificada los lineamientos.
6. Que se mantenga la confidencialidad de la información (LFTAIPG) proporcionada por el promovente.
7. En los expedientes concluidos se agotaron las líneas de investigación establecidas en los Acuerdos y, de no ser así, se tiene la justificación correspondiente.
8. Los expedientes turnados a Responsabilidades NO sean regresados al área d Quejas cuando la titularidad de ambas áreas recae en una misma persona.
9. Validar que se realicen o consideren las líneas de investigación que la Ley reconoce como medios de prueba establecidas en los artículos 79 y 93 del Código Federal de Procedimientos Civiles de aplicación supletoria en materia administrativa de conformidad al artículo 47 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.
10. No se encuentren registrados en el SEAC expedientes relativos a omisos y/o extemporáneos en la Declaración Patrimonial de conformidad al oficio DGAC/244/2007 del 16 de abril de 2007 emitido por la Dirección General de Atención Ciudadana.
