FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Estrategias comerciales y su relación con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea Piura, 2022

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTORES:

Chirinos Pastor, Alejandro Alberto (orcid.org/0000-0003-1317-247X) Vásquez Ramírez, Walter Teobaldo (orcid.org/0000-0002-9318-9388)

ASESOR:

Dra. Palacios de Briceño, Mercedes Renee (orcid.org/0000-0001-8823-2655)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing

PIURA – PERÚ 2022

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DEDICATORIA

A nuestros padres, por ser las personas que más amamos, por motivarnos a seguir adelante pese a las adversidades y por demostrarnos con sus ejemplos de vida que somos capaces de llegar hasta donde deseamos. A la memoria de doña Lidia Vega de Olaechea fundadora y creadora de la marca chifles Olaechea.

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AGRADECIMIENTO

A Dios por brindarnos salud y permitirnos realizar nuestra tesis a pesar de las adversidades. A nuestros padres por el apoyo moral e incondicional durante la EJECUCION DE la tesis. A la Dra. Mercedes Reneé Palacios de Briceño por su ayuda y apoyo.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

CARÁTULA ... i

DEDICATORIA ... ii

AGRADECIMIENTO ... iii

ÍNDICE ... iv

ÍNDICE DE TABLAS ... v

I. INTRODUCCIÓN ... 1

II. MARCO TEÓRICO ... 5

III. METODOLOGÍA ... 16

3.1. Tipo y diseño de investigación... 16

3.2. Variables, Operacionalización ... 16

3.3. Población, muestra y muestreo ... 17

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 17

3.5. Procedimientos ... 18

3.6. Métodos de análisis de datos ... 18

3.7. Aspectos éticos ... 18

IV. RESULTADOS ... 19

V. DISCUSIÓN ... 29

VI. CONCLUSIONES ... 35

VII. RECOMENDACIONES ... 37

REFERENCIAS ... 38 ANEXOS

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Resultados descriptivos de la estrategia del producto ……… 19

Tabla 2 Relación estrategia del producto y la satisfacción del cliente ... 20

Tabla 3 Resultados descriptivos de la estrategia del precio ... 21

Tabla 4 Relación estrategia del precio y satisfacción del cliente ... 22

Tabla 5 Resultados descriptivos entre la estrategia de distribución ... 23

Tabla 6 Relación estrategia de distribución y satisfacción del cliente ... 24

Tabla 7 Resultados descriptivos de la estrategia de comunicación ... 25

Tabla 8 Relación estrategia de comunicación y satisfacción del cliente … 26 Tabla 9 Resultados descriptivos de la variable estrategias comerciales y la variable satisfacción del cliente ... 27

Tabla 10 Relación entre la variable estrategias comerciales y satisfacción del cliente ... 28

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RESUMEN

Esta investigación tiene como objetivo evaluar la relación de las estrategias comerciales con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022, por lo cual se realizó una investigación descriptiva, no experimental y correlacional. Como técnica se empleó la encuesta con su respectivo instrumento el cuestionario, aplicado a los clientes. La muestra fue de 196 personas mientras que el muestreo fue probabilístico aleatorio simple. Se concluyó evidenciándose que existe una positiva correlación entre las estrategias comerciales y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, comprobándose el índice de correlación de 0,814. Se destaca que una mayoría de encuestados se encuentra indeciso al calificar la estrategia de distribución de la empresa, así como la estrategia de comunicación. Mientras que los puntos más bajos en cuanto a la satisfacción del cliente son la fiabilidad que proyecta chifles Olaechea, donde una mayoría de encuestados se encuentra indeciso al calificarla, mientras que otra mayoría no está de acuerdo con la capacidad de respuesta de la empresa y la empatía.

Palabras clave: Estrategias comerciales, satisfacción, cliente, chifles

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ABSTRACT

The objective of this research is to evaluate the relationship of commercial strategies with customer satisfaction of the company Chifles Olaechea, 2022, for which a descriptive, non-experimental and correlational investigation was carried out. As a technique, the survey was used with its respective instrument, the questionnaire, applied to the clients. The sample was 196 people while the sampling was simple random probabilistic. It was concluded that there is a positive correlation between the commercial strategies and the satisfaction of the client of the company Chifles Olaechea, verifying the correlation index of 0.814.

It is highlighted that a majority of those surveyed are undecided when qualifying the company's distribution strategy, as well as the communication strategy. While the lowest points in terms of customer satisfaction are the reliability projected by Chifles Olaechea, where a majority of respondents are undecided in qualifying it, while another majority does not agree with the company's responsiveness and the empathy.

Keywords: Commercial strategies, satisfaction, customer, chifles

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I. INTRODUCCIÓN

De acuerdo a Rodríguez et al. (2019), en el transcurso de varios años, la mayor parte de las empresas mundialmente intentan diseñar y establecer estrategias comerciales que puedan contribuir a diferenciarse del resto de organizaciones que se ubican en su mismo rubro económico, en aras de conseguir mucha más rentabilidad, presencia y por consecuencia un posicionamiento a largo plazo en el ámbito empresarial.

Según Hill y Schilling (2015), afirma que es un hecho que la diferenciación es un factor fundamental para que las organizaciones continúen siendo considerados en condición de viabilidad a largo plazo, ya que abarca un proceso de constante innovación, tratando de anticiparse de esa manera a las necesidades de compra que muestran los consumidores. Así mismo, de acuerdo a Cuadros y Samaniego (2016), no se puede negar la repercusión que ha tenido la globalización con respecto a la manera de gestionar y/o administrar un emprendimiento, negocio, y/o empresa, debido a que cada vez es fundamental que la organización pueda identificar, se enfoque y promueva factores necesarios para otorgar cumplimiento a los requerimientos y deseos de consumo de forma específica del segmento de mercado, en aras de conseguir marcar la diferencia de las demás instituciones del rubro que pueden brindar servicios o productos parecidos, sin embargo, que no se llegan a terminar de ajustar a las expectativas de sus consumidores.

Aldana y Vargas (2016), afirma que, si bien la globalización contrae diversidad de aspectos positivos, como la probabilidad de interactuar con otros individuos de diversas latitudes; de igual manera encamina a tener que experimentar variedad de retos para que la empresa se pueda convertir en una organización o empresa sostenible o competitiva a lo largo del tiempo; por tal razón aproximadamente el 90% de las organizaciones intentan implantar modelos que se adapten a los requerimientos y necesidades de consumo actuales.

De acuerdo a Bollar (2016), es importante considerar como referencias que, en países análogos a la peruana, entre ellas México y Brasil, la falta de

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atención de los reclamos efectuados por los clientes pueden tener como consecuencias multas a la empresa, por tal razón la medición de estos factores es fundamental para un correcto desenvolvimiento de la institución que se enfoca en el disfrute de expectativas de consumo independientemente del sector que se trate.

Tomando como referencia lo mencionado anteriormente, según El Comercio (2019), en el entorno nacional, los micro negocios tienen que combatir con las empresas grandes, las cuales actualmente incluyen una enorme cantidad de productos, entre ellas la comercialización de chifles; producto que hoy en día maximiza su consumo rápidamente, tanto a nivel nacional como internacional.

Cabe mencionar que la preparación es fácil y rápida, y de igual manera se puede efectuar de forma artesanal.

En el ámbito local, en el departamento de Piura hay variedad de individuos que se dedican a la preparación y comercio de chifles, logrando que estos se conviertan en consumo rápido y constante, lo que contribuye a una comercialización de bastante rotación. Es importante mencionar a la empresa Industrias Alimentarias Olaechea E.I.R.L. Con respecto a la misión, se dedica a la producción y comercialización de chifles, así como otros productos regionales de alta calidad, garantizando el sabor tradicional con el propósito de conseguir la lealtad de los clientes. Y la visión, ser líderes en la producción y comercialización regional de chifles, posicionándose como top of mind para los clientes, fortaleciendo los procesos de calidad y conservando la producción artesanal que tanto caracteriza a la organización.

Si bien la empresa cuenta con muchas ventajas competitivas, entre ellas la calidad de los productos y correcto servicio, sin embargo, presenta ciertas desventajas, entre ellas, los productos no llegan a expandirse en el mercado, no se dispone de un distribuidor en las zonas y no se cuenta con suficiente marketing en aras de que dicho público conozca y acceda de mejor forma a los productos.

Así mismo, no se cuenta con vendedores retail, ni agentes vendedores propios, por ende, no existe distribución y plaza. La actual promoción y publicidad no retroalimenta a sus consumidores. Se percibe escasez de segmentación del producto, no se logra vender en bodegas, por el costo del producto.

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De continuar con dichas falencias, se podría perder la oportunidad de maximizar la cartera de clientes y no contar con la posibilidad de incrementar los ingresos y ganancias de la empresa. Con la presente investigación se intenta revisar el desarrollo de las actividades de la empresa con el fin de saber cómo se está aplicando las estrategias comerciales, y en base a ello se identifiquen oportunidades de mejora que contribuyan a la satisfacción del cliente.

A partir de ello, el desarrollo de la presente investigación intenta dar respuesta a la siguiente interrogante general: ¿Cómo se relacionan las estrategias comerciales con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022?

Mientras que las preguntas específicas que se han planteado son las siguientes:

¿De qué manera se relaciona la estrategia del producto con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022?, ¿Cómo se relaciona la estrategia del precio con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022?,

¿De qué manera la estrategia de distribución se relaciona con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022? y ¿Cómo se relaciona la estrategia de comunicación con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022?

Además, se considera que el desarrollo de la investigación es pertinente, ya que contribuirá a dar respuesta sobre la necesidad que tiene la organización de buscar frecuentemente estrategias comerciales útiles y eficientes para mejorar los grados de satisfacción en el consumidor. De otra parte, la investigación es relevante, debido a que su desenvolvimiento contribuirá a que la organización analice sus objetivos de ámbito empresarial para diseñar estrategias comerciales nuevas que estén relacionadas con otorgar un mejor servicio de calidad para el consumidor, y no únicamente enfocarse en concretar las ventas o extenderse comercialmente. Mantiene implicancias prácticas, debido a que los resultados que se logren en el presente estudio contribuirán al reconocimiento de la relación que tienen las estrategias comerciales con respecto al grado de satisfacción de los usuarios, en aras de que la organización pueda actualizar de forma periódica las estrategias comerciales que sean tengan mayor eficiencia para la institución.

El objetivo general del estudio es Evaluar la relación de las estrategias comerciales con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

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Con respecto a los objetivos específicos son: Determinar la relación de la estrategia del producto con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022; Analizar la relación de la estrategia del precio con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022; Medir la relación de la estrategia de comunicación con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022; Analizar la relación de la estrategia de comunicación con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Finalmente, la hipótesis general es Las estrategias comerciales se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022. Las hipótesis específicas son: La estrategia del producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022; La estrategia del precio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022; La estrategia de comunicación se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022; La estrategia de comunicación se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

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II. MARCO TEÓRICO

En el entorno local, se presentan los siguientes internacionales, Muñoz (2017), en su investigación titulada “Marketing Relacional y su incidencia en la Fidelización de los clientes en la Empresa “GLOBAL CELL” de la Ciudad de Ambato Ecuador”, presentó como objetivo general determinar en qué forma un marketing relacional presenta injerencia con la formación de relaciones sólidas con los clientes de la organización. El estudio cuenta con enfoque cuantitativo y cualitativo, con un tipo de investigación descriptiva de nivel correlacional.

Referente a la metodología empleada, se tomó en cuenta una población de 89 consumidores, a los que se ejecutó un cuestionario como instrumento.

Concerniente a los resultados conseguidos precisan que de la totalidad de 48%

de los que participaron son clientes con 6 meses de antigüedad, su constancia de visitas es de una vez trimestralmente (92.5%). La cantidad de compras que efectúan es de 1 a 3 veces (81.3%). Referente a los productos que logran adquirir presentan calificación de excelente (66.25%), sin embargo, la atención se encuentra en grado regular (52.50%). Cabe mencionar, que la comunicación entre la institución y los consumidores se efectúa a veces, como lo expresa el 48.75%

de los que participaron. Concerniente a las conclusiones, en lo que respecta a la vinculación entre los clientes y la institución, no es sólida, ya que no tienen las estrategias necesarias planificadas que le permitan elevar el nivel de fidelización por la marca. En el presente estudio se apercibe que el vínculo de la organización con el cliente no es cercano, por lo que la empresa, debió establecer estrategias de marketing relacional que contribuyan a otorgar un mejor servicio y contar con una mayor acogida de usuarios.

Mesina y Ogeda (2018) en su trabajo de investigación denominado

“Determinantes de la satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de Los Ángeles presentada en la Universidad Concepción, Chile. Se presentó como objetivo general, establecer técnicas que contribuyan a brindar satisfacción a los consumidores de la organización. Con respecto a la metodología se fundamentó en un estudio con diseño no experimental, de nivel correlacional, con corte transversal; en la cual se tomó en cuenta 377 consumidores que fueron elegidos

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a través de un muestreo probabilístico acorde al tamaño de cada establecimiento de la ciudad; los cuales fueron evaluados a través de una encuesta sobre nivel de disfrute de los consumidores. Los resultados conseguidos precisaron que la calidad observada de negocios participantes de la investigación es superior a la de otros tipos de supermercados.

De acuerdo a Torres (2018) en su trabajo de investigación “El nivel de satisfacción del cliente en el restaurante El Kioskito de la ciudad de Tejupilco, México, presentado en la Universidad Autónoma del Estado de México, el cual tuvo como objetivo general, establecer estrategias que contribuyan al fortalecimiento del nivel de disfrute de los clientes de la organización. Referente a la metodología, fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo, con una metodología mixta; en la cual se contó con la participación de 79 usuarios, quienes fueron encuestados a través de un cuestionario. Acorde a los resultados se percibe que hay una plena satisfacción en los usuarios antiguos, específicamente, aquellos que disponen de una trayectoria superior a 10 años.

En el entorno nacional, se presentan los siguientes antecedentes, Acha y Quiroz (2017) en su trabajo de investigación “Estrategias Comerciales y las Utilidades en las MYPES de abarrotes en el sector San Luis de Bagua Grande, año 2017” presentada en la Universidad Señor de Sipán, Chiclayo, tuvo como objetivo general, determinar una propuesta de estrategias comerciales que contribuyan a la mejora de los ingresos de la organización. Con respecto a la metodología, es de tipo descriptiva, con enfoque cualitativo; en la cual se contó con la participación de 8 Mypes de abarrotes que se ubican en la ciudad.

Referente a las conclusiones, se percibe que la manera de administrar que emplean los responsables de las Mypes se fundamenta en un enfoque tradicional, a través del cual no se toman en cuenta estrategias comerciales.

Ramos (2016) en su trabajo de investigación denominado “Plan de marketing para captar y fidelizar clientes para la ruta Trujillo – Jaén en la empresa de Transporte Ave Fenix S.A.C. publicada en la Universidad Nacional de Trujillo, el cual se tomó en cuenta como objetivo, establecer un plan de marketing que permita la lealtad de la cartera de clientes. Referente a la metodología, fue de tipo descriptiva, con enfoque mixto, de tipo aplicado; en la cual se consideró 320

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consumidores, los cuales fueron evaluados a través de una encuesta. Acorde a los resultados conseguidos en el estudio, los consumidores se encuentran satisfechos con nivel intermedio por la calidad de servicio que otorga la organización.

Puicón (2017), en su trabajo de investigación “Marketing de relaciones y su influencia en la fidelización de clientes en la empresa Salomón, Comas, 2017- Lima”, presentó como objetivo analizar el vínculo entre el marketing relacional con la lealtad demostrada por los consumidores de la organización estudiada. Para ello se tomó en cuenta la metodología hipotética deductiva, con un tipo de investigación de nivel descriptivo - aplicado y correlacional, contando con un diseño de corte transversal y no experimental. La población abarca los clientes de la organización, de la cual se consideraron 30 consumidores a los que se aplicó fundamentalmente la técnica de encuesta, empleando el cuestionario como instrumento. Concerniente a los resultados se percibe que un 87% de los consumidores expresan que en ocasiones variadas el marketing relacional se manifiesta en la organización, así mismo el 83% de los que participaron en el estudio precisan que varias veces la organización efectúa estrategias de fidelización. De otra parte, el 80% precisa que muchas veces la organización realiza una gestión adecuada de la cartera de clientes. Un 57% expresa que muchas veces obtienen información adecuada de la institución. Por último, se concluye que existe un nexo entre las variables estudiadas y se consigue una correlación referente a 0.538 que precisa una correlación moderada positiva, logrando demostrar la hipótesis general. Se deduce que existe una relación entre el marketing relacional y la fidelidad en los consumidores, y que esta repercute de forma positiva en la manera de percibir de los mismos con respecto a los diversos factores o servicios otorgados por la organización.

Zaldivar y Urrelo (2018) en su trabajo de investigación “Gestión De Marketing y Satisfacción De Los Clientes De La Empresa Nor Peruana S.A.

Tarapoto – 2015”, presentada en la Universidad Nacional De San Martín,

Tarapoto, presentó como objetivo general, establecer técnicas de gestión de marketing que contribuya al fortalecimiento del disfrute de los clientes. Con respecto a la metodología, fue de nivel descriptivo-correlacional de corte

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transversal; en la cual se consideró la participación de 60 consumidores los cuales se seleccionaron a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia.

Referente a los resultados se percibe que el 52% de los consumidores manifiesta que la gestión de marketing que efectúa actualmente la organización es incorrecta. De otra parte, el 72% conserva un grado medio de disfrute. Por último, se llegó a concluir que hay vínculo entre la gestión del marketing y la satisfacción del cliente.

En el entorno local, se presentan los siguientes antecedentes, Oblitas (2017), en su trabajo de investigación denominado “Estrategia de Marketing Digital para la Fidelización de los clientes de consultorios Belén – Piura”, presentó como objetivo definir la estrategia de marketing digital para la lealtad de los usuarios. El estudio cuenta con un diseño descriptivo - no experimental. Concerniente a la población, es de 1614 individuos y una muestra de 311 personas. Se utilizó la técnica de la encuesta y 3 equipos de punto de vista. Referente a los resultados del estudio consiguieron arrojar que es de fundamental valor establecer en la organización estrategias de marketing digital con el fin de captar y fidelizar al usuario, para que este pueda disfrutar de una experiencia adecuada. Referente a las conclusiones, quedó demostrado estadísticamente que el empleo de instrumentos digitales forma parte de la rutina de cada usuario, ya que les permite ahorrar tiempo y de igual forma consiguen conectarse acorde a su necesidad y a tiempo real con el mundo.

Coronado (2018), presentó la investigación denominada “Estrategias de marketing digital para posicionar el restaurante Cumpa en la ciudad de Piura, para merecer el grado de licenciatura en Marketing y Dirección de empresas en la UCV, el cual presenta como objetivo analizar las estrategias de marketing digital en aras de ubicar el restaurante. Concerniente a la metodología, se emplea un diseño no experimental, descriptivo y de corte trasversal. Se aplicó la técnica de la encuesta a 180 clientes. Con el fin de poder recopilar datos se tomó en cuenta el cuestionario considerando la técnica de la encuesta. En lo referente a las conclusiones, acorde a los resultados aplicado a los clientes muestran que a través de las estrategias del marketing digital es factible precisar a qué estrategia

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es posible encaminar para lograr el posicionamiento del restaurante, maximizando de esa manera el nivel de clientes.

Encalada (2016), en su proyecto de investigación denominado “Relación entre el Marketing Relacional con la Satisfacción y lealtad de los clientes de la empresa Negocios Peña E.I.R.L.”, tuvo como objetivo fundamental determinar el vínculo entre el marketing relacional y la fidelidad de los consumidores.

Concerniente a la metodología, tuvo diseño no experimental – correlacional y transversal. Se tomó en cuenta como instrumento el cuestionario a los 100 participantes que forman parte de la cartera de clientes del negocio.

Posteriormente, se efectuó la prueba de validez por el criterio de los personajes con conocimiento sobre el tema y la prueba de confiablidad Alfa de Cronbach. Así mismo, para la base de información se consideraron las tablas de frecuencias y gráficos, que se desarrollaron por el software SPSS y se pudo calcular el coeficiente de correlación. Concerniente a las conclusiones, acorde al resultado obtenido, muestra el vínculo que existe entre ambas variables, en consecuencia, es efectiva la hipótesis que se presentó en el estudio.

Seguidamente se presentan las teorías relacionadas a la variable dependiente estrategias comerciales e independiente satisfacción del cliente.

Como primer punto se toma en cuenta la teoría de la primera variable estrategias comerciales.

Al efectuar el estudio de las estrategias comerciales se debe principalmente considerar lo que Kotler y Armstrong (2017) afirman sobre el marketing, como la manifestación de valor dirigido consumidores, lo cual ayuda a obtener valor por parte de los usuarios. Así mismo, Kotler y Armstrong (2015) hace hincapié en sí al modo contemporáneo para comercializar el vínculo es correcto.

Previamente, estos autores precisaron que tiene que ver con el proceso del marketing que contribuye a que los individuos puedan efectuar intercambios con otros individuos. De otra parte, López (2016), las estrategias suelen determinarse como aquellos principios y rutas que son vitales y que contribuyen a otorgarle una óptica al proceso de la administración que ayuda al logro de los objetivos que se han establecido de manera previa.

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Por otro lado, Ferrer & Hartline (2016) precisan que el marketing asume la función con los que cuentan los recursos humanos y productos, los cuales ayudan a conectar a los consumidores con las organizaciones. De acuerdo a ESAN (2016), al estudiar las estrategias de marketing de manera específica se debe considerar que éstas de igual manera son conocidas como estrategias comerciales o de estrategias mercadotécnicas, las cuales asumen las acciones que se desarrollan para el logro de definidos objetivos que están vinculados al marketing para cumplir las metas.

De manera general, Martín y Ojeda (2017), para conseguir una administración eficiente de estrategias comerciales y/o de marketing es importante efectuar una clasificación o división de estrategias que están vinculadas con los fundamentales cuatro aspectos de una organización: estrategias del producto, estrategias del precio, estrategias de la plaza o distribución, y la estrategia de promoción.

Dentro de las teorías estudiadas sobre las estrategias comerciales es vital considerar lo planteado por Ortíz y Soto (2016), quien precisa tres fundamentales estrategias que pueden tomarse en cuenta para fortalecerse frente a la competencia. Entre estas sobresale la estrategia de liderazgo en costo, el cual asume el acortamiento de los costos de un definido producto, en aras de poder llegar a establecer precios que sean menores a los que otorgan los competidores, sin que esto permita la reducción de la calidad del producto o la conducta postventa por parte de la organización.

De acuerdo a Ortiz y Soto (2016), otra estrategia a considerar es la diferenciación de un servicio o producto, en el cual se tiene como objetivo diferenciar las que son fundamentales, en aras de dar énfasis que las ventajas que los productos o servicios otorga la organización son diferentes y comercialmente por encima a los otorgados por la competencia. Este tipo de estrategia se puede presentar de diversas formas: una imagen de marca, confiabilidad de un producto o servicio, servicio post-venta.

De otra parte, la estrategia de concentración o focalización asume centrar la atención de manera específica en un segmento de mercado, en aras de otorgar

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disfrute de las necesidades que tiene el usuario, de una forma tal que no pueden efectuar los competidores. Las dimensiones de las estrategias comerciales consideradas en el presente estudio, son las que propone Archieve (2017), entre ellas, la estrategia para el producto, estrategia para el precio, estrategia para la plaza y la estrategia para la promoción.

Según Archieve (2017), la primera dimensión, estrategia del producto, se enfoca en otorgar al mercado las especificaciones de un producto de manera innovadora, en aras de que origine que el público que cuenta con mayor poder adquisitivo tenga disposición de obtenerlo. Dentro de los indicadores que forman parte de esta dimensión se reportan: innovación, tangibilidad, expectativas, marca.

Según López (2016), e indicador innovación, es la ejecución de un método nuevo de comercialización que abarque cambios significativos. Referente a tangibilidad, hace hincapié a todo lo material con lo que cuenta la empresa y que puede ser observado con alguno de los cinco sentidos. Concerniente a expectativas, quiere decir el anhelo que siente el cliente con respecto a la compra de un servicio o producto. Con respecto al indicador marca, se refiere al nombre, símbolo, término, combinación o diseño de factores que identifica los productos de un vendedor y lo diferencia de los productos que otorgan los competidores.

Con respecto a la segunda dimensión, según Martín y Ojeda (2017), la estrategia del precio tiene que ver con la asignación de valor que se le brinda a un servicio o producto, generalmente cuando las organizaciones están empezando es vital que se realicen lanzamientos de productos innovadores a precios bajos o que se adapte a la economía para el segmento de mercado al cual va enfocado, con el propósito que la captación sea rápida. Asimismo, se indica que dentro de los indicadores contemplados en esta dimensión se reportan:

novedades, valor del producto, beneficios y competencia.

Con respecto al indicador novedades, de acuerdo a Kotler y Armstrong (2017), abarca la actualización de precios acorde a cambios en las características del productos o cambios que se dan debido a la coyuntura de cada ciudad.

Concerniente a valor del producto, depende de la imagen que percibe el cliente.

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Referente a beneficios, se refiere a aquellas comodidades, facilidades, ventajas y servicios que las organizaciones otorgan a los clientes. En lo relacionado a competencia, abarca el mercado en que diversos compradores y vendedores realizan la actividad de negociar con un producto o servicio uniforme.

Referente a la tercera dimensión, estrategia para la distribución, según Kotler y Armstrong (2015) se refiere a la búsqueda de lugares en las que un producto o servicio se ofrece al cliente y de esa manera conseguir un correcto posicionamiento del mismo. De la misma forma se consideraron los siguientes indicadores correspondientes a la dimensión: decisiones estratégicas, canales de distribución, capacidad de almacenamiento y puntos de venta.

Concerniente al indicador decisiones estratégicas, de acuerdo a Ortíz y Soto (2016), afirman que es una decisión o alternativa que intenta prever los futuros cambios en el entorno empresarial. Referente a canales de distribución, conjunto de empresas que dependen entre sí y que toman participación en el proceso de colocar un servicio o producto a la disposición del cliente. Con respecto a capacidad de almacenamiento, se intenta aplicar técnicas y diseñar una tecnología adecuada para una labor eficiente al momento de almacenar los productos. En lo relacionado a puntos de venta, es aquel espacio, virtual o físico, en el que una organización determina contacto con su consumidor potencial, pudiendo desenvolverse en este una transacción comercial.

Finalmente, la estrategia para la comunicación o de promoción, según Archieve (2017), se enfoca en la publicidad que se le otorga a un definido servicio o producto, con el propósito de dar a conocer a un grupo de clientes, mediante el enfoque de los beneficios y utilidades con los que cuentan. Los indicadores de esta dimensión son: información, publicidad y diseños estratégicos.

Concerniente al indicador información, según López (2016), afirma que es vital brindar información clara y precisa sobre los productos y servicios que ofrece la organización. Así mismo, con respecto a la publicidad, cualquier elemento pagado de presentación y promoción no individual de bienes, servicios o ideas por un patrocinador que se identificó previamente. Referente a diseños estratégicos,

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se enfoca, en encontrar oportunidades de acción, otorgar experiencias para el disfrute de los clientes.

Concerniente al concepto de la variable satisfacción del cliente, de acuerdo a López (2016), puede llegar a producirse una compra siguiente e incluso fomenta la recomendación, por tal razón es vital que la organización muestre interés por fomentar esta variable en sus consumidores. Según Fernández (2017), generalmente se encuentra vinculada con la calidad, en base a que cada servicio o producto consigue generar satisfacción o superar los anhelos del cliente puede concluirse que cuenta con la calidad necesaria para dicho propósito.

De igual manera, Casermeiro (2016), afirma que debe considerarse que conseguir el disfrute del cliente es el efecto del proceso en la cual el prestador del servicio logra que el consumidor o cliente tenga la capacidad de ser consciente de la totalidad del esfuerzo que se efectúa por él, vale decir, le defina un valor especial a la presentación del producto o servicio que adquiere.

Así mismo, según Morales y Hernández (2016), se puede tomar en cuenta esa sensación de disfrute que desarrolla como efecto del procesamiento de datos y la valoración que le compete a la adquisición de un definido servicio o bien que le permitió cubrir una necesidad. De acuerdo a Eiglier & Langeard (2017), cuando ésta es estudiada desde la perspectiva del cliente, la satisfacción representa la valoración de los efectos del servicio, en base a la cantidad y cuan eficaz es el resultado conseguido, en la cual interviene el ámbito informativo y los elementos personales del cliente. Hay diversos estudios que confirman que la satisfacción del cliente se analizó como un constructo multidimensional, en base a ello se planteó la existencia de especificaciones como elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta, llamándolo de esta forma como el modelo SERVQUAL. Cada una de estas dimensiones refiere a un aspecto clave y necesario para que el servicio sea de calidad,

Concerniente a elementos tangibles, según Archieve (2017) hacen mención a la apariencia de equipos, instalaciones físicas y materiales de aspecto moderno y que sirven de soporte a la prestación del servicio y por ende a la sensación de disfrute que logra el cliente. Dentro de los indicadores que pueden

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contribuir a medir dicha dimensión, se encuentran, presentación de los productos y empaques y envolturas.

De acuerdo a Martín y Ojeda (2017), presentación de los productos, es la acción que brinda conocimiento sobre el resultado del estudio y elaboración de un producto. Referente a empaques y envolturas, cualquier material que cubre un producto con o sin envase, en aras de mantenerlo y facilitar su entrega al cliente.

En lo referente a la dimensión de fiabilidad, de acuerdo a Zeithaml et al.

(2019), tiene que ver con la capacidad ejecutar el servicio de manera confiable y precisa. Es decir, la organización es capaz de cumplir con lo que ofrece, en lo que respecta a la fijación de tarifas, al suministro del servicio y la resolución de las falencias que se puedan presentar. Dentro de los indicadores que pueden contribuir a medir dicha dimensión, se encuentran, información clara y precisa y garantía del producto.

Con respecto al indicador información clara y precisa, según Ortíz y Soto (2016), afirma que se refiere a que el cliente tiene el derecho de obtener información completa sobre los productos o servicios que ofrece la organización.

Referente a garantía del producto, se refiere a condiciones, características o términos con los que dispone el producto o servicio.

Concerniente a la dimensión, seguridad, de acuerdo a López (2016), tiene que ver con el conocimiento y la cortesía que los trabajadores de la organización otorgan respecto al servicio y originan confianza y seguridad en el consumidor.

Dentro de los indicadores que pueden contribuir a medir dicha dimensión, se encuentran, transmisión de confianza y confiabilidad del producto.

Referente a transmisión de confianza, según Archieve (2017), afirma que la organización debe reflejar honestidad en todo lo prometido. Concerniente a confiabilidad del producto, es la posibilidad de que un producto, se origina de sistema o equipo, que lleve a cabo su responsabilidad anhelada en un lapso determinado de tiempo con condiciones detalladas de funcionamiento.

Con respecto a la dimensión capacidad de respuesta, de acuerdo a Zeithaml et al. (2019), guarda relación a la disposición de otorgar respaldo a los

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consumidores, se trata de enfatizar en resolver de manera rápida las reclamaciones y solicitudes de los usuarios. Dentro de los indicadores que pueden contribuir a medir dicha dimensión, se encuentran, disponibilidad para la atención, cumplimiento de lo ofrecido al cliente y cobertura de atención.

Referente a disponibilidad para la atención, según López (2016), se refiere a que el personal siempre debe conservar una actitud interés a los requerimientos de los clientes. Con respecto a cumplimiento de lo ofrecido al cliente, es vital respetar los compromisos pactados con los consumidores. Concerniente a cobertura de atención, es importante establecer horarios y respetar los tiempos de atención.

Finalmente, la dimensión empatía, de acuerdo a Fernández (2017), menciona que abarca la capacidad para otorgar una atención personalizada o individualizada, considerando las expectativas y necesidades del cliente, en aras de conseguir que se sientan comprendidos y respaldados para la organización prestadora del servicio. Dentro de los indicadores que pueden contribuir a medir dicha dimensión, se encuentran, cortesía y amabilidad, interés por el cliente

Según Zeithaml et al. (2019), el indicador cortesía y amabilidad se basa en el buen trato que se debe brindar en toda empresa. Referente a interés por el cliente, abarca atender al cliente desde la captación y compra del producto hasta el servicio postventa. Concerniente a comprensión de gustos, es vital tomar en cuenta las especificaciones del cliente con respecto al producto y en base a esa información adaptar las estrategias.

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III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y Diseño de Investigación

El tipo de investigación es aplicada, pues se orienta a establecer el problema y buscar respuestas a interrogantes específicas con el fin de proponer recomendaciones destinadas a mejorar las condiciones actuales de las variables.

El enfoque es mixto debido a que se hará uso de instrumentos de recojo de datos cuantitativos y cualitativos para su posterior análisis.

Es no experimental, pues busca investigar la realidad de las variables sin que se pretenda manipular ninguna de estas. De otra parte, es tranversal pues el recojo de datos a través de los instrumentos previstos se efectúa en una sola etapa específica de tiempo.

Finalmente es correlacional, dado que se busca medir la relación entre las variables estrategias comerciales y satisfacción del cliente, con la finalidad de lograr los objetivos previstos en la presente investigación (Hernández y Mendoza, 2018).

3.2. Variables y Operacionalización

V1: Estrategias Comerciales

Para López (2016), las estrategias suelen determinarse como aquellos principios y rutas que son vitales y que contribuyen a otorgarle una óptica al proceso de la administración que ayuda al logro de los objetivos que se han establecido de manera previa.

V2: Satisfacción del cliente

Según Fernández (2017), generalmente se encuentra vinculada con la calidad, en base a que cada servicio o producto consigue generar satisfacción o superar los anhelos del cliente puede concluirse que cuenta con la calidad necesaria para dicho propósito.

(24)

3.3. Población, muestra y muestreo

3.3.1. Población

Se considera a los clientes de la empresa Chifles Olaechea Piura, de cuyo número no se tiene una referencia exacta por lo cual se considera una población desconocida.

Criterios de inclusión: Clientes varones y mujeres de 18 a 65 años, residentes en la ciudad de Piura.

Criterios de exclusión: Clientes que por razones de condiciones de salud no pueden formar parte del estudio.

3.3.2. Muestra

Se empleó la formula estadistica para poblaciones desconocidas, con el 7% de margen de error, obteniéndose una muestra de 196 personas.

3.3.3. Muestreo

Se aplicó el muestreo probabilístico aleatorio simple, donde cada uno de los miembros de la población tuvo la misma oportunidad de participar en el estudio.

3.3.4. Unidad de análisis

Cada uno de los clientes de la empresa Chifles Olaechea de Piura.

3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

3.4.1. Técnica

Encuesta: posibilita la obtención de datos ordenados a través de la realización de una serie de preguntas a los participantes del estudio, mediante el contacto presencial o vía electrónica (Hernández y Mendoza, 2018).

(25)

3.4.2. Instrumento

Cuestionario: en el presente estudio se aplicó este instrumento de recojo de datos, a efecto de determinar la percepción de los clientes respecto a las estrategias comerciales y la satisfacción de estos.

3.5. Procedimientos

El cuestionario fue aplicado a los clientes, de acuerdo al consentimiento informado expresado previamente por las personas participantes del estudio. Para una mejor consecusión de resultados, se procedió a explicar a cada uno de ellos la finalidad del cuestionario, brindándole algunas precisiones para un mejor entendimiento del isntrumentos.

3.6. Método de análisis de datos

El procesamiento de la data recogida se llevó a cabo a través de la estadística inferencial, logrando medir la relación entre las dos variables planteadas. La tabulación se lleva a cabo con el Microsoft Excel y el programa SPSS v.25 para posteriormente presentar a través de tablas estadísticas cada uno de los datos, debidamente analizados e interpretados.

3.7. Aspectos éticos

Entre los aspectos éticos que se consideraron de manera principal se encuentran los establecidos en el Código de Ética en Investigación de la UCV. De otra parte se cumplió on reconocer las fuentes empleadas en el estudio, así como la voluntariedad en la participación del estudio. Por otro lado, la integridad en el análisis e interpretación de resultados fue un principio de fundamental importancia para el logro de los objetivos de la investigación.

(26)

IV. RESULTADOS

4.1. Informe de aplicación del cuestionario

4.1.1 Relación de relación de la estrategia del producto con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Tabla 1

Resultados descriptivos de la estrategia del producto

Escala de alternativas

D1 Estrategia del producto (5) TA

(4) DA

(3) I

(2) ED

(1) (Σ)

Total

TD

F % F % F % F % F F % T %

Usted considera que chifles Olaechea se caracteriza por innovar sus productos.

El sabor de chifles Olaechea es muy agradable

Los productos de chifles Olaechea superaron mis expectativas respecto ellos La marca chifles Olaechea es muy reconocida en la región

Nota: Encuesta aplicada

De los resultados se puede visualizar que el 74.5% de los encuestados se muestra indeciso respecto a la afirmación de que chifles Olaechea se caracteriza por innovar sus productos. El 55.2% considera estar de acuerdo con que el sabor de los chifles es muy agradable. De otra parte, el 54.1% se muestra indeciso respecto a si chifles Olaechea supera las expectativas puestas en ellos.

Finalmente, el 68.4% está de acuerdo con que la marca es muy reconocida en la región.

0 0 0 0 146 74.5 50 25.5 0 0 0 196 100

44 22.4 108 55.2 44 22.4 0 0 0 0 0 196 100

0 0 90 45.9 106 54.1 0 0 2 0 0 196 100

26 13.2 134 68.4 36 18.4 0 0 2 0 0 196 100

(27)

Contrastación de Hipótesis Específica 1

HE1: La estrategia del producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

Tabla 2

Relación entre la estrategia del producto con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea

Estrategia del Correlación de

Estrategia del producto

Satisfacción del cliente

producto Pearson 1 ,828^**

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de

Pearson ,828^** 1

N 196 196

La tabla 2 demuestra la positiva y considerable correlación existente entre la estrategia del producto y la satisfacción del cliente, lo que se visualiza en el índice de correlación de0,828, cabe mencionar que en cuanto la gestión de la estrategia del producto mejore, ello redundará en la satisfacción del cliente; por esta razón, la hipótesis especifica 1 La estrategia del producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022 es aceptada.

(28)

4.1.2 Relación entre la estrategia del precio y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Tabla 3

Resultados descriptivos de la estrategia del precio

D2 Estrategia de precio (5) TA

(4) DA

(3) I

(2) ED

(1) TD

(Σ) Total

Olaechea que en los de otras marcas

Los precios de chifles Olaechea son mejores que los de la competencia Nota: Encuesta aplicada

Se puede observar que el 77.6% de los encuestados se encuentra indeciso respecto a que los precios de los productos son acordes al carácter novedoso de los mismos. El 74.5% está de acuerdo con que chifles Olaechea tienen un alto valor por la calidad de sus productos. Mientras que el 50% de encuestados se manifiesta indeciso respecto a si encuentra más beneficios en chifles Olaechea que en los de otras marcas. Finalmente, el 44.9% de personas indican estar en desacuerdo con que los precios de chifles Olaechea son mejores que los de la competencia.

F % F % F % F % F % T %

Los precios de los productos de chifles Olaechea son

acordes al carácter 0 0 14 7.1 152 77.6 30 15.3 0 0 196 100 novedoso de los mismos.

Chifles Olaechea tienen un

alto valor por la calidad de 22 11.2 146 74.5 28 14.3 0 0 0 0 196 100 sus productos

Encuentro muchos más

beneficios en los chifles 0 0 68 34.7 98 50.0 30 15.3 0 0 196 100

0 0 12 6.1 96 49.0 88 44.9 0 0 196 100

(29)

HE 2: La estrategia del precio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Tabla 4

Relación entre la estrategia del precio y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea

Estrategia del precio Satisfacción del cliente

Estrategia del precio Correlación de Pearson 1 ,831^**

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,831^** 1 Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

La tabla 4 comprueba la considerable y positiva relación entre la estrategia del precio y la satisfacción del cliente, lo que se puede evidenciar en la correlación de 0,831, lo que implica que en tanto mejore la gestión de la estrategia del producto, así mismo mejorará la satisfacción del cliente; por lo tanto, se acepta la hipótesis especifica 2 La estrategia del precio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

(30)

4.1.3 Relación entre la estrategia de distribución y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Tabla 5

Resultados descriptivos entre la estrategia de distribución

(Σ) D3 Estrategia de distribución (5)

TA

(4) DA

(3) I

(2) ED

(1) TD

Total

F % F % F % F % F % T %

Chifles Olaechea tiene buenas

estrategias de distribución de 19

sus productos. 0 0 46 23.5 142 72.4 8 4.0 0 0

Chifles Olaechea se distribuye

6 100

en distintos canales a nivel regional y local

Considero que para chifles Olaechea es importante su capacidad de almacenamiento En Piura existen numerosos puntos de venta de chifles

0 0 16 8.2 130 66.3 50 25.5 0 0 19 6

0 0 24 12.2 172 87.8 0 0 0 0 19

6 19

100

Olaechea 0 0 44 22.4 146 74.5 6 3 0 0

6 100 Nota: Encuesta aplicada

Los resultados indican que el 73.4% de encuestados se encuentran indecisos respecto a que chifles Olaechea tienen buenas estrategias de distribución de sus productos. Mientras que la misma indecisión se muestra en cuanto a que chifles Olaechea se distribuye en distintos canales a nivel regional y local (66.3%), así como a su capacidad de almacenamiento (87.8%) y en lo que respecta a si existen numerosos puntos de venta de chifles Olaechea en Piura (74.5%).

(31)

HE3: La estrategia de distribución se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

Tabla 6

Relación entre la estrategia de distribución y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea

Estrategia de Correlación de

Estrategia de distribución

distribución Pearson 1 ,833^**

N 196 196

Pearson ,833^** 1

N 196 196

Los resultados demuestran la positiva y considerable relación entre la estrategia de distribución y la satisfacción del cliente, demostrado con el índice de correlación de 0,833, por lo que se puede deducir que en la medida en que mejore la gestión de la estrategia del producto, también se mejorará la satisfacción del cliente; por lo tanto, se acepta la hipótesis especifica 4 La estrategia de

distribución se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

(32)

4.1.4 Relación entre la estrategia de comunicación y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Tabla 7

Resultados descriptivos de la estrategia de comunicación

D41 Estrategia de comunicación

(5) TA

(4) DA

(3) I

(2) ED

(1) TD

(Σ) Total

y otros)

Los resultados evidencian que el 70.4% se muestra indeciso respecto a que chifles Olaechea brinde constantemente información sobre los productos a sus clientes, lo mismo ocurre con el 50% de encuestados respecto a si chifles Olaechea realiza constantes campañas de publicidad. De forma complementaria, el 79.6% se considera indeciso respecto a si chifles Olaechea emplea envolturas con atractivos diseños. Finalmente, el 59.2% de personas está en desacuerdo con que chifles Olaechea publicita a través de distintos medios de comunicación.

F % F % F % F % F % T %

Chifles Olaechea brinda constantemente información

sobre sus productos a sus 0 0 38 19.4 138 70.4 20 10.2 0 0 196 100 clientes.

Chifles Olaechea realiza

constantes campañas de 0 0 0 0 98 50 98 50 0 0 196 100 publicidad

Los productos de chifles Olaechea presentan

envolturas con atractivos 0 0 0 0 156 79.6 40 20.4 0 0 196 100 diseños

Chifles Olaechea publicita a través de distintos medios de

comunicación (redes sociales 0 0 12 6.1 68 34.7 116 59.2 0 0% 196 100

(33)

HE 4: La estrategia de comunicación se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

Tabla 8

Relación entre la estrategia de comunicación y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea

Estrategia de Correlación de

Estrategia de comunicación

comunicación Pearson 1 ,826^**

N 196 196

Pearson ,826^** 1

N 196 196

Los resultados demuestran que se presenta una considerable y positiva relación entre la estrategia de comunicación y la satisfacción del cliente, evidenciado con el índice de correlación de 0,826, de lo cual se infiere que en tanto mejore la estrategia de comunicación, así también mejorará la satisfacción del cliente, por lo tanto, se acepta la hipótesis especifica 4 La estrategia de comunicación se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

(34)

4.1.5 Relación entre las estrategias comerciales y la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Tabla 3

Resultados descriptivos de la variable estrategias comerciales y la variable satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

Escala de alternativas (Σ)

Dimensiones de las variables

(5) TD

(4) DA

(3) NAND

(2) ED

(1) TED

F % F % F % F % F % T %

-Estrategia del producto 17 8.7 83 42.3 83 42.3 13 6.6 0 0 196 100

-Estrategia del precio 6 3 60 30.6 93 47.4 37 18.9 0 0 196 100

-Estrategia de la

distribución 0 0 32 16.3 148 75.5 16 8.2 0 0 196 100

-Estrategia de la

comunicación 0 12 6.1 115 58.7 69 35.2 0 0 196 100

-Elementos tangibles 0 0 103 52.6 93 47.4 0 0 0 0 196 100

-Fiabilidad 29 14.8 154 78.6 13 6.6 0 0 0 0 196 100

-Capacidad de

respuesta 18 9.2 110 56.1 46 23.5 3 1.5 19 9.7 196 100

- Seguridad 16 8.2 86 43.8 89 45.4 5 2.6 0 0 196 100

- ^Empatía 15 7.7 100 51.0 79 40.3 2 1.0 0 0 196 100 Nota: Encuesta aplicada

En la tabla se observa que el 43.3% está en desacuerdo con la estrategia del producto de chifles Olaechea, mientras que el 30.6% se encuentra igualmente en desacuerdo con la estrategia del precio. Por su parte, el 75.5% de personas se manifiesta indeciso en cuanto a la estrategia de distribución, mientras que la misma posición la afirman el 58.7% de personas en cuanto a la estrategia de comunicación de la empresa. De otra parte, el 52.6% de encuestados está en desacuerdo respecto a los elementos tangibles del negocio, el 78.6% no está de acuerdo con la fiabilidad de chifles Olaechea, el 56.1% se manifiesta igualmente en desacuerdo con la capacidad de respuesta, el 45.4% se muestra indeciso en cuanto a la seguridad que se le brinda, finalmente el 51% de las personas no están de acuerdo con la empatía que demuestra la empresa.

Total

(35)

Contrastación de Hipótesis General

HG: Las estrategias comerciales se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022

Tabla 4

Relación entre la variable estrategias comerciales y satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022.

Correlación de

Estrategias comerciales

1 ,814^**

Estrategias comerciales

Los datos demuestran que se demuestra una positiva correlación entre las estrategias comerciales y la satisfacción de los clientes, evidenciado con el índice de correlación de 0,814 lo que implica que en la medida que mejores las estrategias comerciales, también mejorará la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, por lo cual la hipótesis general Las estrategias comerciales se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022 se acepta.

Pearson

N 196 196

Correlación de

Pearson ,814^** 1

N 196 196

(36)

V. DISCUSIÓN

Para el caso del primer objetivo específico: Determinar la relación de la estrategia del producto con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022, de acuerdo a Ortiz y Soto (2016), la estrategia de un servicio o producto, tiene como objetivo diferenciar las diferencias que son fundamentales, en aras de demostrar las ventajas de los productos o servicios de una organización por encima de los de la competencia. En la investigación realizada en Chifles Olaechea se pudo conocer que el.74.5% de los encuestados se muestra indeciso respecto a la afirmación de que chifles Olaechea se caracteriza por innovar sus productos. El 55.2% considera estar de acuerdo con que el sabor de los chifles es muy agradable. Estos resultados permiten deducir que los clientes no están totalmente seguros respecto a las características positivas de los productos, por lo que se deben tomar medidas para mejorar esta limitación en cuanto a la perspectiva de los clientes.

Al respecto, Muñoz (2017), en su investigación sobre el marketing relacional y su incidencia en la fidelización de los clientes en la Empresa “GLOBAL CELL”en Ambato, Ecuador, encontró que referente a los productos que logran adquirir presentan calificación es excelente (66.25%), sin embargo, la empresa no dispone de estrategias de producto que le permitan elevar el nivel de fidelización por la marca. De manera similar, en la investigación realizada en Piura el 54.1%

se muestra indeciso respecto a si chifles Olaechea supera las expectativas puestas en ellos. Finalmente, el 68.4% está de acuerdo con que la marca es muy reconocida en la región. Lo que permite deducir que existe cierto desconocimiento en cuanto a los productos de Chifles Olaechea aún cuando el nombre de la marca goza de relativo reconocimiento.

En cuanto a la hipótesis específica 1 La estrategia del producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa Chifles Olaechea, 2022, se alcanzó el coeficiente correlacional de Pearson de 0.828 por lo que se infiere la existencia de una correlación positiva, ergo, mientras exista una